Atendimento Bancário

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Ano: 2007 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TSE
      Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma �la gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a �la
poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento
do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: “O senhor entrou na �la errada”. Tal situação
deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração. 
Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de
habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, assinale
opção correta.
A
O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a �la que lhe
conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco.
B
O funcionário agirá com �rmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação
das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade.
C
O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da
irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao �nal, atender o próximo cliente.
D
O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na
comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos
desagrados.
Ano: 2018 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo.
Para atingir tal objetivo deverá
A aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.
B comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados.
C estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.
D preparar cursos de �nanças e contabilidade empresarial.
E treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe.
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
O ouvidor de uma instituição �nanceira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as
reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso
da sua atividade.
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a
elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias,
entre as quais o
1 Q2221115 >Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário
Prova: CESPE / CEBRASPE - 2007 - TSE - Técnico Judiciário - Segurança
Judiciária
2 Q889439 >Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário
Prova: CESGRANRIO - 2018 - Banco da Amazônia - Técnico
Bancário
3 Q566920
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Comunicação no Atendimento ao Público Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público , Atendimento ,
Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
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A Sindicato dos Bancos
B Órgão de Defesa do Consumidor
C Banco Central
D Presidente do Banco
E Comitê de Auditoria
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado �nanceiro poderá, nesse caso, nos
termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:
A Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
B Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
C Associação de classe à qual seja �liado.
D Banco vinculado a qualquer grupo �nanceiro nacional.
E Sociedade especializada em relações com terceiros.
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.
Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que
é uma etapa planejada para
A de�nir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
B pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
C analisar o ambiente mercadológico no momento.
D aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
E levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas �las nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações
de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço
prestado na agência �ca péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências
naquele banco. Um dos motivosé que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar
4 Q566919
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço ,
Comunicação no Atendimento ao Público Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público , Atendimento ,
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
5 Q566911
>Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Produto, Preço, Praça e Promoção
Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
6 Q566909
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Qualidade do Serviço Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário ,
Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário ,
Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade ,
Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
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tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços in�uenciam o atendimento bancário, pois
demonstra que a
A percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
B simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
C agência foi in�uenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira e�caz e e�ciente.
D intangibilidade dos serviços é um fator que di�culta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
E perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de
forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo
atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
A de gestão
B de serviço
C de mercado
D tecnológica
E organizacional
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como
cliente por muito tempo. Para tanto, o pro�ssional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de
qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e
longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de
marketing denominada
A aftermarketing
B garantia implícita
C marketing de conquista
D marketing de frequência
E marketing de relacionamento
7 Q485531
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , RelaçõesPessoais , Ética e Postura do Servidor , Atendimento ,
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Satisfação e Retenção de Clientes ,
Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
8 Q485529
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário ,
Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica , Noções de Marketing de Relacionamento ,
Satisfação e Retenção de Clientes
Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
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Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil
Os pro�ssionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o
externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do
serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de
proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
A
deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional
com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
B
não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a
boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
C
deverá adotar um manual de regras que possibilitem a de�nição de um padrão rígido de atendimento,
independentemente das especi�cidades das situações e da variabilidade dos clientes.
D
deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que
sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
E
deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos pro�ssionais para que se evitem discordâncias no padrão
de atendimento.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada
de bancos estrangeiros, o setor �nanceiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-
se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de
maneira signi�cativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação e�caz de serviços é a
A restrição dos serviços de autoatendimento.
B depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
C padronização dos serviços.
D extinção do “gerente de �la” (pré-atendimento).
E alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil
O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para
estimular a compra de produtos ou serviços especí�cos por parte do cliente. Esta prática é denominada
A propaganda.
B promoção de vendas.
9 Q290733
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Relações Pessoais , Trabalho em Equipe , Atendimento ,
Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Satisfação e Retenção de Clientes ,
Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
10 Q290732
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço ,
Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
11 Q290730
>Atendimento ao Público Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Propaganda e Promoção
Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Administração de Vendas ,
Técnicasde Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
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C marketing direto.
D distribuição intensiva.
E distribuição seletiva.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma
pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias
ao atendimento é
A o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
B a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
C a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
D a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de de�ciências.
E a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente �éis que
permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a
de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
A
Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o
binômio compras/transações.
B
Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e
aperfeiçoamento dos atuais clientes.
C
Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a
organização.
D
Os clientes podem bene�ciar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua
em detrimento dos interesses das empresas.
E
Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que
levem à redução de custos.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que in�uenciam
na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete
12 Q290727
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
13 Q290726
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Qualidade do Serviço Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento ,
Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
14 Q290725
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , RelaçõesPessoais , Trabalho em Equipe , Atendimento ,
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
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https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico
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um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a in�uência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado
ERRONEAMENTE é
A a qualidade do local de prestação do serviço.
B o desempenho dos prestadores do serviço.
C o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
D a opinião dos outros clientes.
E a organização do atendimento.
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil
O atendimento bancário pode ser classi�cado como um tipo especí�co de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de
características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é
a
A intangibilidade.
B estocabilidade.
C inseparabilidade.
D perecibilidade.
E heterogeneidade.
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com
a(s)
A atuação da concorrência
B localização da agência
C motivação dos bancários
D exigências da legislação
E expectativas dos clientes
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.
Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de
15 Q290724
>Atendimento ao Público Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Atendimento Bancário
Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário ,
Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
16 Q236920
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário ...
17 Q233931
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Comunicação no Atendimento ao Público ,
Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor ,
Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Satisfação e Retenção de Clientes , Valor PercebidoPelo Cliente
Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
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A advertência
B demissão
C multa de cem por cento do salário
D reeducação em curso especial
E transferência de agência
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um projeto de natureza
arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a �nanciamento público,
intermediado pelo Banco Z.
Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir
A
equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de de�ciência, se o projeto contar com mais
de um pavimento além do pavimento de acesso, mesmo que seja uma habitação unifamiliar.
B
estacionamento no local, mas sem necessidade de identi�cação de vagas preferenciais para portadores de de�ciência
física.
C sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência.
D
) sinalização em braille do andar da edi�cação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do
elevador.
E
acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas).
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Com seu �lho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14 horas. Como tinha
compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, invocando a legislação em
vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez que não preenchia os requisitos legais.
De acordo com a legislação especí�ca sobre prioridade de atendimento, todas as a�rmações a seguir estão corretas,
EXCETO que
A mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes.
B mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
C idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente.
D homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
E homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário.
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
18 Q233930
>Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas
Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica
Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
19 Q233928
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Qualidade do Serviço Atendimento , Atendimento Bancário
Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
20 Q233926
>Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Tipos de Comunicação , Atendimento
Marketing em Empresas de Serviço , Propaganda e Promoção , Venda e Telemarketing , Atendimento Bancário ,
Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário
Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
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Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull
versus to push).
Que ferramenta é classi�cada como to push?
A Promoção social
B Relações públicas
C Telemarketing ativo
D Avaliação de mercado
E Propaganda institucional
Respostas
1: D 2: C 3: E 4: C 5: D 6: A 7: B 8: E 9: D 10: E 11: B 12: A 13: C 14: C
15: B 16: E 17: A 18: D 19: D 20: C
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Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características
identi�cáveis em pro�ssionais.
Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do per�l de um bom pro�ssional de
atendimento são
A perseverança e ambição
B perseverança e individualismo
C centralização de tarefas e liderança
D liderança e conhecimento de mercado
E individualismo e centralização de tarefas
Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão
uma expectativa desfavorável.
PORQUEClientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.A
esse respeito, conclui-se que
A as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
B as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
C a primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
D a primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
E as duas a�rmações são falsas.
Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os
seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - con�ança transmitida pelo gerente; II - solidez e garantia da marca; III - cobertura em todos os estados; IV - número de
correntistas; V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.Estão corretos APENAS os benefícios
A IV, V e VI.
21 Q233923
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Qualidade do Serviço Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Atendimento Bancário ,
Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento , Interação entre Vendedor e Cliente ,
Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
22 Q36367
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento ,
Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Produto, Preço, Praça e Promoção ,
Noções de Marketing de Relacionamento , Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes ,
Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
23 Q36362
>Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário
Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário ,
Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
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https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-de-qualidade
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico
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https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes
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https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-valor-e-retencao-de-clientes
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B III, IV e V.
C II, III e VI.
D I, II e V.
E I, II e III.
Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidadedas pessoas portadoras de de�ciência ou com
mobilidadereduzida, julgue os itens a seguir.
As instituições bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de de�ciência visual, contudo é
facultativo à instituição permitir a entrada e a permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a
segurança dos demais usuários.
Certo
Errado
Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente de�nido
como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável
em qualquer localização.
Certo
Errado
Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgueos itens de 99 a 106.
No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto,
no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.
Certo
Errado
Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
24 Q28768
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento
Atendimento Bancário
Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
25 Q28625
>Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação , Atendimento
Marketing em Empresas de Serviço , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Propaganda e Promoção ,
Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Produto, Preço, Praça e Promoção ,
Satisfação e Retenção de Clientes
Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
26 Q28623
>Atendimento ao Público Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço ,
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes Propaganda e Promoção , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário ,
Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
27 Q28617 >Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário
Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
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Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidadedas pessoas portadoras de de�ciência ou com
mobilidadereduzida, julgue os itens que se seguem.
Nas �las dos bancos, terão atendimento prioritário somente as pessoas portadoras de de�ciência, os idosos com idade
superior a 60 anos e as mulheres gestantes.
Certo
Errado
Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-
corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também
estão sendo valorados.
Certo
Errado
Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem
prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoçãoda acessibilidade das pessoas portadoras de de�ciência ou
commobilidade reduzida.
Se um prestador de serviços bancários estiver atendendo pessoa com menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o
atendimento para atender qualquer pessoa idosa que solicite seus serviços. Tal precedência deve-se ao fato de que as
instituições bancárias devem dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado às pessoas idosas.
Certo
Errado
Ano: 2009 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
28 Q28481
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Atendimento
Marketing em Empresas de Serviço , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário ,
Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
29 Q28475
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento
Atendimento Bancário
Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
30 Q28325
>Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ,
Tipos de Comunicação Atendimento , Propaganda e Promoção , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Noções de Marketing de Relacionamento
Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário
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Considerando as informações da �gura acima, divulgadas noportal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens.
A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez
que é o próprio cliente quem executa as ações.
Certo
Errado
Ano: 2009 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios para a criação de
estratégias para a retenção de clientes.
Certo
Errado
Ano: 2009 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.
Certo
Errado
Ano: 2009 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil
Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritárioobrigatório nas instituições �nanceiras.
31 Q28324
>Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ,
Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Propaganda e Promoção , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes ,
Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário
32 Q28323
>Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ,
Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço ,
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Venda e Telemarketing , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas ,
Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário
33 Q28315
>Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento
Atendimento Bancário
Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cespe-cebraspe
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cespe-cebraspe
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cespe-cebraspe
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/0d260a30-25
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/comunicacao-no-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/processo-de-comunicacao
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/feedback-de-comunicacao-no-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-valor-e-retencao-de-clientes
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/propaganda-e-promocao
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/valor-percebido-pelo-cliente
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cespe-2009-banco-do-brasil-escriturario
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/0c8b0378-25
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/comunicacao-no-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/processo-de-comunicacao
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/feedback-de-comunicacao-no-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/marketing-em-empresas-de-servico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-valor-e-retencao-de-clientes
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/venda-e-telemarketing
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/valor-percebido-pelo-cliente
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cespe-2009-banco-do-brasil-escriturario
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/07cf0f1e-25
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/principios-do-atendimento
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cespe-2009-banco-do-brasil-escriturario
A permanência de cão-guia no interior de agência bancária pode ser licitamente impedida por funcionário responsável,
mesmo diante da apresentação da carteira de vacinação atualizada do animal.
Certo
Errado
Ano: 2008 Banca: