Guia Completo ITIL4

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GUIA COMPLETO PARA ITIL4
O que é ITIL e para que serve?
O ITIL serve para que o ambiente de TI seja mais estável e entregue melhores serviços às empresas e aos seus clientes. 
A ITIL é uma BIBLIOTECA de PRÁTICAS recomendadas para gerenciar serviços de TI. 
Uma das principais metas da ITIL é garantir que os serviços de TI se alinhem aos objetivos de negócios, mesmo à medida que eles mudam.
O que há de novo no ITIL 4?
ITIL 4 é a versão mais recente da estrutura ITIL e foi lançada em fevereiro de 2019. 
· ITIL 4 é altamente centrada em valor. 
· Foca em reunir diferentes partes interessadas de uma organização para criar valor para os usuários finais. 
· Com a chegada de novas estruturas como VeriSM, SIAM e FitSM no cenário de gerenciamento de serviços de TI, houve a necessidade da versão anterior do ITIL (ITIL v3) se tornar mais refinada na forma como aborda o gerenciamento de serviços como um facilitador para os negócios.
ITIL 4, a nova versão do ITIL:
· As versões anteriores do ITIL direcionavam os profissionais a implementar o ITIL de acordo com o livro.
· Já o ITIL 4 é mais prático nesta abordagem. 
· Em vez de idealizar processos e encorajar os profissionais a implementá-los, o ITIL 4 entrega soluções sob medida para as organizações por meio de “práticas”.
ITIL 4 possui DOIS COMPONENTES significativos:
· O Modelo de Quatro Dimensões
· O Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS)
AS QUATRO DIMENSÕES DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
· O gerenciamento eficaz de serviços de TI não é apenas gerenciar a tecnologia.
· O gerenciamento eficaz de serviços de TI deve incluir esses elementos:
· Os setores e pessoas da empresa
· As relações empresariais com fornecedores e parceiros
· Processos
· Tecnologias utilizadas no negócio
 
Esses elementos são definidos como as quatro dimensões do gerenciamento de serviço, e são aplicáveis ​​ao Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS). 
Se todas as dimensões não forem tratadas corretamente, pode ocorrer ineficiência dos serviços ou impossibilidade de entrega.
O ITIL 4 define quatro dimensões:
· No coração das 4 dimensões temos VALOR, que é o foco da ITIL 4.
· Ao redor das dimensões temos os fatores. 
1. Organizações e Pessoas
· Essa dimensão compreende pessoas como funcionários técnicos, não-técnicos, pessoal administrativo, segurança, etc.
· As pessoas são o ativo mais importante de uma organização. A diversidade cultural das pessoas é importante para o funcionamento eficaz do negócio.
2. Informação e Tecnologia
· A dimensão de Informação e Tecnologia inclui as tecnologias que dão suporte ao gerenciamento de serviços e todas as informações criadas, armazenadas, gerenciadas e usadas pela organização durante a entrega de um serviço de TI. 
· Uma empresa precisa ter políticas rígidas de gerenciamento de informações, para processar grandes quantidade de dados. 
· Assim, as organizações devem estimular que as partes interessadas para cumprir as políticas.
3. Parceiros e Fornecedores
· Esta dimensão inclui os relacionamentos de uma organização com outras organizações ou pessoas envolvidas no projeto, desenvolvimento, entrega e suporte de serviços.
· Um método que as organizações usam para abordar essa dimensão é a Integração e Gerenciamento de Serviços (SIAM), onde há um ‘integrador’ para garantir que os relacionamentos de serviço sejam coordenados de maneira adequada.
4. Fluxos de valor e processos
O ITIL 4 descreve esta dimensão da seguinte forma: 
· Envolve a definição das atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos necessários para atingir os objetivos de negócios acordados.
· Além de determinar como os diferentes componentes da organização se unem e trabalham juntos para criar valor por meio de produtos e serviços.
Pela definição da ITIL 4, um FLUXO DE VALOR é uma SÉRIE DE ETAPAS que uma organização realiza para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores. 
Essa dimensão ajuda a definir o modelo de entrega de serviço, ajuda a identificar processos que não criam valor para o negócio.
SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO ITIL
O Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL 4 descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor.
O SVS é composto de:
· Entradas 
· Elementos 
· E saídas específicas relevantes para o gerenciamento de serviços. 
ENTRADA - As principais entradas do SVS são oportunidade e demanda. 
SAÍDA - O resultado do SVS é o valor fornecido por produtos e serviços.
OPORTUNIDADE: Representa todas as opções de criar valor para os usuários finais. 
DEMANDA: se refere à necessidade de produtos ou serviços entre consumidores internos e externos.
Oportunidades e demandas acionam atividades dentro do SVS ITIL e essas atividades levam à criação de valor. 
Essas duas entradas estão sempre entrando no sistema, mas a organização não aceita automaticamente todas as oportunidades ou satisfaz todas as demandas.
Estrutura do SVS:
· Princípios Orientadores – Recomendações para orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos ou estrutura de gestão.
Os princípios orientadores são: 
· Governança – Os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada.
· Cadeia de valor de serviço – É um conjunto de atividades ligadas / interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço de valor para seus consumidores.
Abaixo está a LISTA DE ATIVIDADES DA CADEIA DE VALOR do serviço ITIL 4:
Plano: Criação de planos, políticas, padrões e definição da direção para um determinado fluxo de valor.
Improve - Melhorar: Garantir a melhoria contínua das práticas, produtos e serviços oferecidos pela organização.
Engage - Engajar: Estabelecer boas relações com todas as partes interessadas e usuários finais.
Desenho e transição: garante que os produtos e serviços oferecidos atendam continuamente às demandas dos stakeholders.
Obter / construir: garante a disponibilidade de componentes de serviço: hardware, software, serviços, etc.
Entrega e suporte: garante que os serviços sejam entregues e apoiados de forma que atenda às expectativas das partes interessadas.
Produtos e serviços.
Práticas – Conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizar trabalho ou cumprir um objetivo.
O ITIL 4 descreve “práticas” em vez de processos. 
O SVS inclui um total de:
· 14 práticas GERAIS de gerenciamento, 
· 17 práticas de gerenciamento de SERVIÇO 
· 3 práticas de gerenciamento TÉCNICO.
	Práticas Gerais de gestão
	Gerenciamento de serviço
	Gerenciamento Técnico
	14
	17
	3
São 34 práticas em 3 grupos:
	Práticas GERAIS de gestão
	Práticas de GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
	Práticas de GERENCIAMENTO TÉCNICO
	· Gerenciamento de arquitetura
	· Gerenciamento de disponibilidade
	· Gerenciamento de implantação
	· Melhoria contínua
	· Análise de negócios
	· Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
	· Gerenciamento de segurança da informação
	· Gerenciamento de capacidade e desempenho
	· Desenvolvimento e gerenciamento de software
	· Gestão do conhecimento
	· Controle de mudanças
	
	· Medição e relatórios
	· Gerenciamento de incidentes
	
	· Gerenciamento de mudanças organizacionais
	· Gerenciamento de ativos de TI
	
	· Gerenciamento de portfólio
	· Monitoramento e gerenciamento de eventos
	
	· Gerenciamento de projetos
	· Gerenciamento de problemas
	
	· Gestão de relacionamento
	· Gerenciamento de versão
	
	· Gestão de riscos
	· Gerenciamento do catálogo de serviços
	
	· Gerenciamento financeiro de serviços
	· Gerenciamento de configuração de serviço
	
	· Gestão da estratégia
	· Gerenciamento de continuidade de serviço
	
	· Gestão de fornecedores
	· Design de serviço
	
	· Força de trabalho e gestão de talentos
	· Gerenciamento de nível de serviço
	
	
	· Gerenciamento de solicitações de serviço
	
	
	· Validação e teste de serviço
	
Melhoria contínua – É uma atividade organizacional recorrente realizada em todos os níveis. 
O objetivo é garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativasdas partes interessadas.
Referência: 
https://desenhodeservicos.com.br/guia-completo-para-itil4/
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