Resumo Gerenciamento de serviços de TI

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 
- O objetivo da prática de gerenciamento financeiro de serviços é apoiar as estratégias e os 
planos da organização para o gerenciamento de serviços, garantindo que os recursos e 
investimentos financeiros da organização estejam sendo utilizados de maneira eficaz. 
Finanças é a linguagem comum que permite que a organização se comunique efetivamente 
com seus stakeholders. O gerenciamento financeiro do serviço é responsável por gerenciar 
o orçamento, o custo, a contabilidade e a cobrança pelas atividades de uma organização, 
atuando como provedor e consumidor de serviços. O gerenciamento financeiro de serviços 
garante qual benefício sobre a tomada de decisões pelo corpo diretivo? 
R. Alocação de recursos financeiros 
- A ITIL reitera a importância do gerenciamento de segurança da informação... Neste 
sentido, qual processo pode corroborar para a ocorrência de vulnerabilidade? 
R. Falta de treinamento, know how ou má formação em conhecimentos necessários ao 
trabalho. 
ITIL – ITIL 4 – Partes interessadas. Em gerenciamento de serviços e na ITIL... Qual o 
propósito desta orientação? 
R: A insatisfação de qualquer uma das partes interessadas pode comprometer o serviço 
e a relação com o cliente. 
- No SVS as atividades e todos os componentes das organizações... Qual figura importante 
deve ser considerada e monitorada a fim de mitigar possíveis conflitos na operação de 
serviços e consequentemente no SVS? 
R: Parceiros de negócio. 
- Gerenciar os serviços possibilita ao provedor... Neste contexto, quais características 
sobre a entrega de valor podem ser esperadas pelo cliente? 
R: Gerenciamento de riscos e valor. 
- ITIL 4 define a oferta de serviços como fornecimento de bens a um determinado 
consumidor. Neste contexto, quais elementos...? 
R: Bens, o uso e acesso aos recursos. 
- O gerenciamento de portfólio desempenha um papel importante... De qual tipo de 
gerenciamento de portifólio se trata? 
R: Portifólio SVS. 
- Para que uma organização consiga ser bem-sucedida... É possível relacionar o contexto 
supracitado a qual arquitetura da ITIL? 
R: Gestão de risco de serviços (GRS). 
- Através da fase de transição de serviço é possível criar... Neste contexto, quais 
informações são relevantes para a fase de transição de serviço do ITIL v3 e 4? 
R: Ativos que compõem os serviços. 
- A operação de serviços já existentes precisa ser medida ou observada... Com base no ciclo 
de vida do ITIL e no feedback entre as fases de serviços, qual afirmação é incorreta sobre 
este contexto do ITIL, tanto v3 quanto 4? 
R: A fase de Operação de Serviço tem feedback direto para as demais Fases do Ciclo de 
Vida do ITIL. 
- Os métodos e serviços já existentes precisam ser observados diretamente a fim de... Quais 
aplicações podem trazer benefícios à arquitetura de gerenciamento de serviços e SVS da 
ITIL? 
R: Normas de boas práticas. 
- O propósito do SVS é garantir que a organização continue a criação conjunta de 
produtos e serviços... Qual descrição se relaciona com o componente Cadeia de Valor de 
Serviço do SVS da ITIL? 
R: Conjunto de ações e/ou tarefas executadas de forma interconectada com um 
propósito em comum. 
P) O objetivo da prática de gerenciamento financeiro de serviços é apoiar as estratégias e 
os planos...O gerenciamento financeiro de serviços garante qual benefício sobre a tomada 
de decisões pelo corpo diretivo? 
R: Alocação de recursos financeiros. 
- ITIL 4. As perspectivas de valor do consumidor definem que o provedor de serviços deve 
entender o que realmente contém valor para o consumidor de serviços e que o provedor 
de serviços precisa saber dos seguintes itens: por que o consumidor usa os serviços; o que 
os serviços os ajudam a fazer; como os serviços os ajudam a alcançar seus objetivos; o 
papel das consequências custo/financeiras para o consumidor de serviços; os riscos 
envolvidos para o consumidor de serviços. Neste contexto, como o consumidor de 
serviços pode perceber o valor agregado ao serviço? 
R. Redução de custos, mitigação de riscos e capacidade de maior participação no 
mercado. 
- Ao focar em valor, o primeiro passo é saber quem está sendo servido. Em cada situação, 
o provedor de serviços deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço e quem 
são as principais partes interessadas (por exemplo, clientes, usuários ou patrocinadores). 
Este contexto pode ser relacionado a qual elemento ITIL? 
R. Princípios orientadores da ITIL. 
- Os diversos componentes e atividades em que as organizações trabalham juntos para 
criar valor são descritos pela ITIL SVS. As 4 dimensões do gerenciamento de serviços ITIL 
v4, por sua vez, são importantes e possuem grande impacto direto nos elementos SVS. 
Para trabalhar em um modo mais eficaz possível e alcançar bons resultados, muitas 
organizações precisam levar em consideração todos os aspectos do seu comportamento. 
Entretanto, na prática, a maioria das organizações foca em uma área das suas iniciativas e 
esquece ou deixa de lado as outras. Qual dimensão não faz parte das dimensões do 
gerenciamento de serviços da ITIL? 
R. Adquirir e implementar 
- Os princípios orientadores da ITL envolvem as principais mensagens da ITIL e de 
gerenciamento de serviços no geral, comportando as ações bem-sucedidas e as boas 
decisões de todos os tipos em todos os níveis. Esses princípios podem ser usados para guiar 
as organizações no seu trabalho porque adotam uma abordagem do gerenciamento de 
serviços e ajustam as orientações da ITIL para suas próprias necessidades. Com base nesse 
contexto, qual elemento não pode ser considerado como um princípio orientador da ITIL? 
R. Começar os serviços sempre do “zero”. 
- O objetivo da prática de gerenciamento de riscos é garantir que a organização entenda e 
lide efetivamente como os riscos. O gerenciamento de riscos é essencial para garantir a 
sustentabilidade contínua de uma organização e criar valor para seus clientes. O 
gerenciamento de risocs é parte integrante de todas as atividades organizacionais e, 
portanto, central para o Sistema de Valor de Serviço (SVS) da organização. O 
Gerenciamento de Riscos deve contemplar quais tipos de análises para mapeamento, 
categorização e compreensão dos riscos? 
R. Quantitativa e qualitativa 
- Sobre a fase de Desenho de Serviço do ITIL, tanto v3 quanto v4, é possível citar os 
processos de gerenciamento de nível de serviço, catálogo dos serviços, gerenciamento da 
disponibilidade, gerenciamento de fornecedor, segurança da informação, capacidade e 
continuidade dos serviços de TI. Esta fase compreende o desenho de serviços de TI e o 
gerenciamento destes. Neste contexto de desenho e/ou desenvolvimento de serviços, 
quais processos são levados em consideração por esta fase? 
R. A fase de desenho de serviço leva em consideração processos novos e existentes. 
- O propósito do SVS é garantir que a organização continue a criação conjunta de produtos 
e serviços, e para ser eficaz requer integração e coordenação das atividades, práticas, 
equipes, autoridades, responsabilidades e todas as demais partes. O objetivo... Qual 
descrição se relaciona com o componente Cadeia de Valor de Serviço do SVS da ITIL? 
R. Conjunto de ações e /ou tarefas executadas de forma interconectada com um propósito 
em comum. 
DISCURSIVAS 
- Quais características podem ser associadas aos elementos de entrada do SVS? 
R. Os sistemas do SVS podem ser combinados de modo flexível, envolvendo coordenação 
e integração, mantendo assim uma organização consistente. 
- Como é conhecido/nomeado este processo de avaliação do retorno e progresso 
interativo de atividades/processos? 
R. Melhoria de serviços continuada, está dentro do ciclo de vida do serviço. Identifica e 
avalia formas de aumentar a qualidade dos serviços, fazendo melhorias para garantir a 
eficiência e eficácia nas fases do ciclo de vida. 
- A todo momento umaorganização recebe diversas oportunidades e grande demanda, por 
sua vez, estas acionam as atividades da ITIL, sistema de valor de serviço (SVS), e levam à 
criação do valor. A oportunidade... Neste contexto, a ITIL v4 contempla processos que 
asseguram o tratamento e consequentemente o reestabelecimento do serviço/servidor 
pertinente. Qual prática/gerenciamento de serviço do ITIL 4 pode ser relacionado(a) a este 
tratamento? 
R. Prática geral de entrega e suporte 
- As arquiteturas de informações, nos diversos serviços, necessitam ser bem compreendidas 
e constantemente otimizadas, considerando sempre critérios como a relevância das 
informações entregues para os usuários e trocadas entre os serviços... Para tanto, estes 
serviços podem/devem ser mantidos por qual segmento, departamento e/ou área de uma 
organização? 
R. Informação e Tecnologia 
- Se uma organização que está desenvolvendo o papel possuir um claro entendimento de 
quem são seus potenciais consumidores para cada situação desejada e quais são outras 
partes interessadas na relação dos serviços associados, consegue uma vantagem e um 
diferencial. Para tanto, como a ITIL, através da ITIL v4, caracteriza uma organização 
fornecedora de serviços de TI? 
R. Os provedores de serviço apresentam seus serviços aos consumidores na forma de 
oferta de serviços, que descrevem um ou mais serviços baseados em um ou mais 
produtos, projetados para atender as necessidades de um grupo de consumidores. 
P) ITIL 4 – Gerenciamento de Portifólio. O gerenciamento de portifólio é uma coleção... 
R: Portifólio de projetos. 
 
P) ITIL 4 – Gerenciamento de Portifólio. O objetivo de prática de gerenciamento de 
portifólio... Cite ao menos 1 prática que pode ser relacionada ao Gerenciamento de 
Portifólio da ITIL 4. 
R: Gerenciamento de produtos/serviços. 
 
P) ITIL – ITIL 4 – o SVS descreve como todos os componentes... Com base neste contexto, 
quais características podem ser associadas aos elementos de entrada do SVS? 
R: Os sistemas do SVS podem ser combinados de modo flexível, envolvendo coordenação 
e integração, mantendo assim uma organização consistente. 
 P) No processo de eliminar métodos ou serviços antigos... Como é conhecido/nomeado 
este processo de avaliação do retorno e progresso interativo de atividades/processos? 
R: Melhoria de serviços continuada, está dentro do ciclo de vida do serviço. Ela identifica 
e avalia formas de aumentar a qualidade dos serviços, fazendo melhorias para garantir a 
eficácia e eficiência nas fases do ciclo de vida.