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Qualidade em Serviços 
Como os serviços são 
prestados?
Fatores que influenciam a qualidade dos 
serviços
Serviço 
Esperado
Serviço 
percebido
Cada cliente tem necessidades, 
conhecimento, experiências 
anteriores, valores, limitações e 
desejos
A qualidade do serviço
A presença do cliente 
aumenta muito a importância 
da qualidade do processo, na 
prestação de serviços
Qualidade 
do Serviço
Qualidade 
do Processo
Qualidade 
Técnica
Dimensões da qualidade dos Serviços
Tangíveis são os elementos físicos, como 
móveis, escritório, formulários, aparência 
física dos empregados, roupas e 
uniformes, equipamentos e disposição 
física
Dimensões da qualidade dos Serviços
Confiabilidade é a habilidade de se ter o 
que foi prometido, na data aprazada. 
Confiabilidade é obter o terno limpo na 
lavanderia, na data combinada.
Dimensões da qualidade dos Serviços
Responsividade é a habilidade de entender 
os problemas e dificuldades dos clientes e 
responder de uma forma positiva
Dimensões da qualidade dos Serviços
Segurança é percepção que o cliente tem 
da habilidade do funcionário da empresa 
em responder às suas necessidades. 
Dimensões da qualidade dos Serviços
Empatia é a disposição que o funcionário 
tem e manifesta nos cuidados e atenção 
individualizados prestados ao cliente
Qual é a dimensão da qualidade de serviços 
mais importante?
Natureza do serviço 
e contexto
Avaliação do Serviço
Desdobrando a qualidade
Como identificar os 
principais itens de avaliação 
em um serviço?
Relacione os serviços que deseja avaliar;
Consulte a oferta de serviços;
Fundamentar a avaliação do serviço
Ciclo do Serviço
Momentos 
da Verdade
Atributos de 
maior 
importância
Escolha a metodologia de avaliação
• Pesquisas com entrevistas;
• Fichas de respostas;
• Pesquisa via Web;
• Grupos Focais;
• Observação de comportamento;
• Cliente oculto;
• Auditoria de processo;
• Matriz importância – desempenho;
• Indicadores
Metodologia para avaliação 
de serviços
Características
Pesquisa com entrevistas Presencial/ Trimestral/ Aspectos operacionais
Fichas de Respostas Autoresposta/ cada atendimento/ Aspectos operacionais
Pesquisa Via Web Aplicação Virtual/ Trimestral/ Aspectos estratégicos e operacionais
Grupos Focais Presencial/Ocasional/Aspectos operacionais ou Planejamento
Observação de comportamento Presencial/Quinzenal ou mensal/ Operação
Cliente Oculto Presencial/Trimestral/Roteiro preconcebido/Operação
Auditoria de Processo Presencial/bimestral/Operação
Matriz de importância - desempenho Dados coletados com clientes/entrevistas ou questionários/trimestral
Monitoramento de indicadores Aplicação interna e cotidiana/mensal/ operacional e estratégico