Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
Carolline Candeias da Silva Avaliação do Serviço Desdobrando a qualidade Como identificar os principais itens de avaliação em um serviço? Relacione os serviços que deseja avaliar; Consulte a oferta de serviços; Fundamentar a avaliação do serviço Ciclo do Serviço Momentos da Verdade Atributos de maior importância Escolha a metodologia de avaliação • Pesquisas com entrevistas; • Fichas de respostas; • Pesquisa via Web; • Grupos Focais; • Observação de comportamento; • Cliente oculto; • Auditoria de processo; • Matriz importância – desempenho; • Indicadores Metodologia para avaliação de serviços Características Pesquisa com entrevistas Presencial/ Trimestral/ Aspectos operacionais Fichas de Respostas Autoresposta/ cada atendimento/ Aspectos operacionais Pesquisa Via Web Aplicação Virtual/ Trimestral/ Aspectos estratégicos e operacionais Grupos Focais Presencial/Ocasional/Aspectos operacionais ou Planejamento Observação de comportamento Presencial/Quinzenal ou mensal/ Operação Cliente Oculto Presencial/Trimestral/Roteiro preconcebido/Operação Auditoria de Processo Presencial/bimestral/Operação Matriz de importância - desempenho Dados coletados com clientes/entrevistas ou questionários/trimestral Monitoramento de indicadores Aplicação interna e cotidiana/mensal/ operacional e estratégico Metodologia da avaliação Objetivo da avaliação Possíveis Metodologia Orçamento preliminar Escolha da metodologia Planejamento da avaliação Planejamento e Projeto da avaliação • Preparação do instrumento de avaliação • Tratamento estatístico: Técnica estatística adequada x procedimento de análise; • Preparação para coleta de dados; • Preparação dos pesquisadores para coleta de dados; • Preparação do cliente: Convite, incentivo, orientação, imparcialidade, presteza Coleta e tratamento de dados E agora estamos prontos para coleta de dados? Coleta de dados APLICAÇÃO DO PRÉ-TESTE • Necessidade de algum ajuste; • Efetiva compreensão por parte de quem vai coletar os dados; • Disponibilidade e confiabilidade das fontes de dados; • Logística operacional para coleta; Tratamento de dados Avaliar – Comparar Analisar - Descobrir Fatores que influenciam expectativas e percepções Modelo de Gaps* do serviço Gap significa hiato, lacuna, separação, abertura. As lacunas dos serviços Serviço Executado Serviço padronizado Serviço Percebido Serviço esperado Percepções gerenciais Serviço Executado Serviço padronizado Serviço Percebido Serviço esperado Percepções gerenciais Gap 1 O que a empresa pensa que o cliente espera e o que ele, de fato, espera. Serviço Executado Serviço padronizado Serviço Percebido Serviço esperado Percepções gerenciais Gap 2 O que a empresa pensa que o cliente espera e o que estabelece como padrão de serviço Serviço Executado Serviço padronizado Serviço Percebido Serviço esperado Percepções gerenciais Gap 3 O que a empresa estabelece como padrão de serviço e o que, de fato, executa. Serviço Executado Serviço padronizado Serviço Percebido Serviço esperado Percepções gerenciais Gap 4 O que a empresa comunica ao cliente e o que de fato, executa. Serviço Executado Serviço padronizado Serviço Percebido Serviço esperado Percepções gerenciais Gap 5 O que o cliente espera e o que ele percebe do serviço. Modelo de Gestão de Serviços Modelo é aplicável a qualquer organização ou empresa que deseje compreender e melhorar a gestão e operação dos serviços que fornece aos seus clientes Modelo de Gestão de Serviços • Introdução de um novo serviço ou negocio; • Na melhoria de serviços em oferta; • Na redefinição estratégia de um serviço ou negócio;
Compartilhar