Avaliação de Serviços: Metodologias e Modelos

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Carolline Candeias da Silva
Avaliação do Serviço
Desdobrando a qualidade
Como identificar os 
principais itens de avaliação 
em um serviço?
Relacione os serviços que deseja avaliar;
Consulte a oferta de serviços;
Fundamentar a avaliação do serviço
Ciclo do Serviço
Momentos 
da Verdade
Atributos de 
maior 
importância
Escolha a metodologia de avaliação
• Pesquisas com entrevistas;
• Fichas de respostas;
• Pesquisa via Web;
• Grupos Focais;
• Observação de comportamento;
• Cliente oculto;
• Auditoria de processo;
• Matriz importância – desempenho;
• Indicadores
Metodologia para avaliação 
de serviços
Características
Pesquisa com entrevistas Presencial/ Trimestral/ Aspectos operacionais
Fichas de Respostas Autoresposta/ cada atendimento/ Aspectos operacionais
Pesquisa Via Web Aplicação Virtual/ Trimestral/ Aspectos estratégicos e operacionais
Grupos Focais Presencial/Ocasional/Aspectos operacionais ou Planejamento
Observação de comportamento Presencial/Quinzenal ou mensal/ Operação
Cliente Oculto Presencial/Trimestral/Roteiro preconcebido/Operação
Auditoria de Processo Presencial/bimestral/Operação
Matriz de importância - desempenho Dados coletados com clientes/entrevistas ou questionários/trimestral
Monitoramento de indicadores Aplicação interna e cotidiana/mensal/ operacional e estratégico
Metodologia da avaliação
Objetivo da 
avaliação
Possíveis 
Metodologia
Orçamento 
preliminar
Escolha da 
metodologia
Planejamento 
da avaliação
Planejamento e Projeto da avaliação
• Preparação do instrumento de avaliação
• Tratamento estatístico: Técnica estatística 
adequada x procedimento de análise;
• Preparação para coleta de dados;
• Preparação dos pesquisadores para coleta de 
dados;
• Preparação do cliente: Convite, incentivo, 
orientação, imparcialidade, presteza
Coleta e tratamento de dados
E agora estamos prontos 
para coleta de dados?
Coleta de dados
APLICAÇÃO DO PRÉ-TESTE
• Necessidade de algum ajuste;
• Efetiva compreensão por parte de quem vai 
coletar os dados;
• Disponibilidade e confiabilidade das fontes de 
dados;
• Logística operacional para coleta;
Tratamento de dados
Avaliar – Comparar
Analisar - Descobrir
Fatores que influenciam expectativas e 
percepções
Modelo de Gaps* do serviço
Gap significa hiato, lacuna, separação, 
abertura.
As lacunas dos serviços
Serviço Executado
Serviço padronizado
Serviço Percebido
Serviço esperado
Percepções gerenciais
Serviço Executado
Serviço padronizado
Serviço Percebido
Serviço esperado
Percepções gerenciais
Gap 1 O que a empresa 
pensa que o cliente 
espera e o que ele, de 
fato, espera.
Serviço Executado
Serviço padronizado
Serviço Percebido
Serviço esperado
Percepções gerenciais
Gap 2 O que a empresa 
pensa que o cliente espera 
e o que estabelece como 
padrão de serviço
Serviço Executado
Serviço padronizado
Serviço Percebido
Serviço esperado
Percepções gerenciais
Gap 3 O que a empresa 
estabelece como padrão 
de serviço e o que, de fato, 
executa.
Serviço Executado
Serviço padronizado
Serviço Percebido
Serviço esperado
Percepções gerenciais
Gap 4 O que a empresa 
comunica ao cliente e o 
que de fato, executa.
Serviço Executado
Serviço padronizado
Serviço Percebido
Serviço esperado
Percepções gerenciais
Gap 5 O que o cliente 
espera e o que ele 
percebe do serviço.
Modelo de Gestão de Serviços
Modelo é aplicável a qualquer 
organização ou empresa que deseje 
compreender e melhorar a gestão e 
operação dos serviços que fornece 
aos seus clientes
Modelo de Gestão de Serviços
• Introdução de um novo serviço ou 
negocio;
• Na melhoria de serviços em oferta;
• Na redefinição estratégia de um serviço ou 
negócio;