MARKETING DE SERVIÇOS

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MARKETING DE SERVIÇOS - SG
Fundamentos do Marketing de Serviços
Desafio
No caso do celular da Apple, o produto vendido é o aparelho, e, junto a ele, o cumprimento da necessidade de comunicação. Porém, os serviços oferecidos ao cliente são: os aplicativos, a tecnologia, a interação entre sistemas, a interação dos funcionários no momento da venda, a disponibilidade do pós-venda de qualidade, etc.
Não há respostas exatas para essa atividade, pois os serviços podem ser interpretados de forma diferente para cada pessoa. Porém, segue, a seguir, um padrão de resposta:
Tangibilidade: o aparelho em si é o aspecto tangível na venda do celular (bem).
Intangibilidade: os serviços oferecidos no aparelho são os aspectos intangíveis, tal como o plano da operadora, os aplicativos, câmera, etc.
Heterogeneidade: o cliente percebe claramente o que é o aparelho e o que são os serviços, sendo um caso de heterogeneidade.
Perecibilidade: o aparelho, por ser um bem, tem determinado tempo de vida útil e sempre será renovado conforme necessidades do mercado; já, os serviços de telefonia devem se renovar de modo constante, pois essa perecibilidade afeta diretamente o cliente.
1. A partir do conhecimento sobre as características do serviço, qual a alterativa que compreende todas as características estudadas?
B. Intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
2. De acordo com a escala de tangibilidade de bens e serviços, qual alternativa compreende uma adequação correta do uso da escala?
D. Agências de propaganda, investimentos e consultorias são predominantemente intangíveis.
3. Leia as frases a seguir. Frase 1: "A despeito da importância e do potencial de lucratividade nos serviços, a impressão dos consumidores é a de que a qualidade geral dos serviços está em queda"; frase 2: "Essa condenação dos serviços é problemática em um cenário no qual, até certo ponto, os serviços nunca foram tão bons". Escolha a alternativa que enfraquece a frase 1 e confirma adequadamente a frase 2.
C. O acesso a vastos volumes de informação, entretenimento e música é inacreditável, em comparação com o que estava disponível há apenas 10 anos.
4. Leia o trecho a seguir:
"Ao examinarmos o passado, é possível ver como a tecnologia se transformou na principal força motriz por trás das inovações nos serviços que hoje são vistos com naturalidade. Correios de voz, unidades de resposta audível, aparelhos de fax, caixas eletrônicos e outros serviços comuns ganharam viabilidade somente por causa das novas tecnologias. É interessante imaginar como o mundo seria diferente sem esses serviços básicos gerados pela tecnologia".
Com base no trecho, escolha a alternativa que corrobora e completa adequadamente as afirmações mencionadas no trecho.
A. Mais recentemente, passamos a testemunhar o vertiginoso crescimento da internet, que trouxe consigo todo um leque de novos serviços.
5. Qual alternativa aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços?
E. Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento; compromisso/descompromisso.
Qualidade dos Serviços
Desafio
Para as organizações, é de suma importância a percepção prematura sobre o seu posicionamento quanto à qualidade na visão do próprio cliente e da organização de forma geral. É importante seguir a regra que compõe cada uma das lacunas sobre qualidade de serviços. Ainda que sua resposta possa variar em certo grau, ela deve ter essa base de compreensão e análise:
a) Esperado:
Cliente espera ter um atendimento de muita qualidade, pois o lugar é convidativo às boas experiências, e ele aceitou pagar caro para tê-las.
b) Percebido:
Cliente percebe um ambiente totalmente diferenciado de qualquer outro, pois não há um local que ofereça serviços semelhantes. Ele se sente um cliente vip, experimentando algo único.
a) Compreensão do cliente:
A empresa vai observar quem são os seus clientes-alvo e entender quais são as suas expectativas, ou seja, o que esperam desse serviço. A empresa pode identificar que são clientes classe AA, com alto padrão de exigência, e que pagam caro, mas cobram qualidade.
b) Projetos e padrão do serviço:
A partir do momento em que a empresa já sabe quem é o seu público e o que ele quer, ela pode propor produtos e serviços dentro do hotel de forma a suprir essas expectativas. A empresa pode criar padrões mais ajustados para esse público: serviços personalizados e um bom atendimento dos funcionários, por exemplo.
c) Desempenho do serviço:
A empresa já padronizou e decidiu quais serão as medidas para atender ainda melhor as exigências dos seus clientes, então, ela inicia um trabalho de mudança de comportamento de seus funcionários, para que eles entendam os padrões aceitáveis. A empresa pode aqui avaliar como os funcionários estão atendendo os clientes e treiná-los para melhorar esse ponto. Por exemplo: empatia, cordialidade, humor, etc.
d) Comunicação:
Agora que a empresa já alinhou seus padrões para suprir as expectativas dos clientes e oferecer um serviço de alta qualidade, e, adicionalmente, treinou seus funcionários para se comportarem de maneira favorável a essa nova cultura, ela comunicará para seus clientes as mudanças e os adicionais do serviço. Por exemplo: via direta, publicidade, propaganda, etc.
1. A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas?
C. Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação.
2. Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
D. Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.
3. As lacunas da empresa compreendem:
A. Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação.
4. A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
E. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
5. O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
B. Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços.
Cliente e o Serviço
Desafio
Espaço reservados para refeições com vista para o mar que fosse privilegiado (preço diferenciado). Música ambiente ideal. Coletes salvas-vidas disponíveis em pontos estratégicos do ambiente. Excelência no atendimento. Serviços de ambiente agradável à disposição mesmo a clientes que não estejam hospedados no resort. Tipo de aroma / Perfume ideal no ambiente
1. A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta.
B. A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço.
2. Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação?
D. Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente.
3. Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
A. As características do produto e serviço; as emoções; as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas.
4. A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?
E. Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis.
5. Quais são os tipos de encontros de serviço?
C. Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais.
As expectativas do cliente com o serviço
Desafio
Resposta conformeo diagrama acima. * O cliente considera que tudo será perfeito, ou seja, o funcionário vai atendê-lo com cordialidade, bom humor, educação e respeito inclusive se demorar para acolher seu pedido. O cliente considera que o café estará na temperatura correta e os alimentos estarão bem apresentados e saborosos. Considera que as mesas estarão limpas, e que o pagamento será ágil. * O cliente espera que o funcionário seja ágil,no seu pedido,atenda-o bem e que o café esteja bom.Espera que não demore para ficar pronto e que haja lugar para sentar. * O cliente quer bom e rápido atendimento, café em tempo rápido, pedido certo e lugar para sentar. * Atendimento rápido e ágil, café agradável, cordialidade e local para sentar. * Que o café estava quente e gostoso.
1. Uma maneira simples de descobrir se as expectativas dos clientes são realistas é:
E. Perguntar a eles.
2. A forma mais correta de uma empresa tentar agradar os seus clientes segue a seguinte ordem:
A. Elementos essenciais, elementos de satisfação e elementos de prazer.
3. Encantar os clientes parece uma boa ideia, podendo levar à repetição da compra e à fidelidade do cliente. No entanto, este nível de prestação de serviço exige esforços e custos adicionais para a empresa. Portanto, os benefícios de agradar ao cliente precisam ser avaliados criteriosamente. Entre as considerações a tomar estão:
C. A capacidade de resistência e as implicações competitivas destes prazeres.
4. No setor de cartões de crédito e de telefonia móvel, como em muitos setores de serviço competitivos, as empresas concorrentes procuram superar uma à outra e com isso aumentam o nível de serviço. As expectativas com o serviço – neste caso, as expectativas por um serviço adequado – elevam-se com rapidez à medida que a execução ou as promessas do serviço sobem. Em um setor competitivo e em constante mudança, as expectativas podem aumentar com rapidez. Por esta razão, as empresas precisam:
A. Monitorar as expectativas pelo serviço adequado continuamente – quanto mais conturbado o setor, mais frequente deve ser este monitoramento.
5. As expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores. Indique a alternativa correta.
C. Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes.
Escutando o cliente por meio de pesquisa
Desafio
PARA QUALIDADE:
1) A qualidade dos serviços é: 
2) Você considera o atendimento: 
3) Você considera justos os preços dos alimentos levando em conta o ambiente? PARA SATISFAÇÃO: 
4) Você está satisfeito com este restaurante, considerando, de um modo geral, as pessoas que frequentam?
5) O alimento deste restaurante lhe deixa satisfeito? 
6) Você acredita que os funcionários realizam bem seu trabalho?
 PARA FIDELIZAÇÃO: 
7) Você recomendará este restaurante para amigos e familiares? 
8) Você vai comentar sobre este restaurante nas redes sociais? 
9) Você vai voltar a este restaurante?
1. Em relação à utilização de pesquisas com o cliente, visando à compreensão de suas expectativas com o serviço, marque a alternativa correta.
B. No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende.
2. Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que informa corretamente um objetivos da pesquisa de serviços.
E. Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes
3. São características da pesquisa qualitativa:
A. De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema.
4. São características da pesquisa quantitativa:
B. É realizada a partir do teste de hipóteses.
5. Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que NÃO representa critérios para um programa de pesquisa eficaz.
D. É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta.
Relacionamento com o cliente
Desafio
A seguir, uma lista de fatores que podem estar relacionados com cada um dos benefícios (a respeito da empresa descrita no enunciado):
1) Benefícios na esfera da confiança: clientes que gastam mais exigem maior qualidade e novidades, portanto, a confiança pode estar embasada na percepção de que pagam mais, mas obtém produtos confiáveis, de uma marca que pensa em seus desejos. Fatores relacionados com a sustentabilidade e responsabilidade social também podem aproximar esse público na esfera da confiança, ou seja, a empresa ser socialmente responsável e sustentável angaria mais confiança.
2) Benefícios sociais: status é o principal fator, pois clientes que consomem luxo o buscam na maioria das vezes por conceitos sociais, posicionamento pessoal e exposição perante outros.
3) Benefícios de tratamentos especiais: qualidade no serviço é o principal, pois assim o cliente sente que o ambiente de interação empresa-cliente oferece muito mais do que o esperado. Tais atributos permitem que o cliente sinta-se único.
1. A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém uma informação coerente.
A. Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes.
2. Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a alternativa INCORRETA.
E. Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas.
3. Dentre as opções a seguir, qual delas representa adequadamente a "escada" de objetivo do marketing de relacionamento?
C. Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento.
4. São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente:
A. Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais.
5. São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa:
C. Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
Recuperação do serviço
Desafio
1) cliente está temporariamente sem os serviços de TV a cabo, internet e telefone, mas está pagando o mesmo valor. 
*cliente está insatisfeito porque precisa desses serviços para trabalhar, se comunicar e se distrair no dia a dia. Ele paga e não há qualidade no serviço.
 *cliente não reclama mais... pois sabe que não adianta e vai aceitando a condição. *cliente cancela o serviço e contrata outra empresa que considera melhor.
 *cliente permanece porque não tem tempo para cancelar, porque não tem outra opção, porque esta é mais barata etc...
 2)cliente está temporariamente sem os serviços de TV a cabo, Internet e telefone, mas está pagando o mesmo valor.
 *cliente está insatisfeito porque precisa desses serviços para trabalhar, se comunicar e se distrair no dia a dia. Ele paga e não há qualidade no serviço. 
*cliente percebe que existe um problema...Que está sendo lesado na prestação de serviço. *cliente contata a empresa e reclama, pede que o serviço seja corrigido, pede descontos etc...
 *contatando ou não a empresa, o cliente reclama nas redes sociais( vincula o nome da empresa), conta para amigos e conhecidos sobre o ocorrido.
 *cliente pede para os amigos se manifestarem, e então outros reclama juntos. 
*cliente esquece da empresa e busca alternativas; cliente avisa a empresa que está cancelando pelos motivos já relatados. 
*cliente permanece porque não tem tempo para cancelar porque não tem outra opção porque é a mais barata etc...
1. Em que consiste uma falha no serviço?
B. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação.
2. Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços"
E. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente.
3. Em que consiste o paradoxo da recuperação? 
C. Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço.
4. Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partirdessa informação, marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de justiça do cliente.
A. Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.
5. São características das garantias eficazes:
E. Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação.
A inovação e o projeto do serviço
Desafio
O projeto a ser desenvolvido pela InovaLAB é composto de duas fase, conforme abaixo: 1º FASE-PLANEJAMENTO INICIAL
 *O planejamento inicial consiste em revisar o projeto, verificar sua viabilidade e estabelecer as ações necessárias para implementação; 1- Desenvolvimento ou revisão estratégica 
*Acão: verificar se o projeto da cadeira de rodas inteligente para idosos é viável, mercadologicamente, financeiramente e estruturalmente; 2-Desenvolvimento da estratégica do novo serviço 
*Ação: tendo sido confirmada a viabilidade do negócio, define-se as principais estratégias para desenvolver a cadeira de rodas para idosos de forma que o projeto seja sucesso; 3- Geração de ideias
 *Ação: consiste em obter o maior número de ideias possivel sobre o projeto (estruturas, marketing, etc.) Essas ideias são obtidas pela equipe multidisciplinar de profissionais que compõem o projeto. 4-Desenvolvimento e avaliação do conceito
 *Ação: após as ideias de negocio serem obtidas, deve-se desenvolve-las até obter um conceito concreto sobre o projeto . Para trazer maior confiabilidade ao projeto, pode-se testar as ideias e conceitos com pessoas do público alvo e funcionários. 5-Análise do negócio 
*Ação: verificada a viabilidade das ideias , analisa-se seu custo de implementação e rentabilidade. 2º FASE- IMPLEMENTAÇÃO 6-Desenvolvimento e teste do serviço
 *Ação: confirmada a viabilidade do projeto, desenvolve-se um protótipo para verificar sua funcionalidade; 7- Teste de marketing
 *Ação: implementa-se formas de divulgação do produto a fim de atingir o público alvo. Faz-se alguns testes de mercado com clientes para verificar a aceitação do produto. 8-Comercialização
 *Ação: sendo o produto desenvolvido e aceito no mercado, a empresa InovaLAB poderá entregar o projeto final ao seu cliente para comercialização; 9-Avaliação pós-produção *Ação: consiste em verificar se a cadeira de rodas inteligente atende as demandas do público após ter sido comercializada a um elevado número de clientes;
1. Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações importantes sobre a inovação em serviços?
C. Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome.
2. São tipos de inovações no serviço:
A. 
A inovação na oferta de serviços.
A inovação do papel do cliente. 
A inovação por meio de soluções em serviços.
3. São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços:
D. 
Desenvolvimento da estratégia do novo serviço.
Geração de ideias.
Análise do negócio.
4. São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços:
E. 
Desenvolvimento e teste do serviço.
Teste de marketing. 
Comercialização.
5. Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço?
B. 
Processo.
Pontos de contato.
Evidências.
Padrões do serviço definidos pelo cliente
Desafio
Como a empresa pode aproximar o cliente:
A empresa pode contatar sua lista de clientes por telefone, e-mail e redes sociais. Assim, ela informa aos clientes que gostaria de sua participação para lançar um novo produto e que o conhecimento do cliente seria uma grande ajuda para criar algo que todos gostem. O tênis pode ser para jogar futebol, tênis, vôlei, entre outros esportes. Ou seja, os clientes poderão opinar sobre isso.
Etapas para o cliente:
a) O cliente pode participar da geração de ideias: ele dá sugestões sobre as experiências que já tem com a marca e o que poderia ser melhor.
b) O cliente participa do desenvolvimento: entra na produção e verifica os materiais utilizados. Assim, consegue entender melhor sobre a produção e passa suas informações de uso.
c) Cliente ajuda nos testes, ou seja, aquilo que foi criado a partir das ideias transforma-se no produto, e o cliente testa para saber se ficou adequado.
1. Dentre as afirmativas abaixo, marque a que aborda os fatores necessários aos padrões apropriados de serviço.
C. A padronização de comportamentos e ações no serviço, os objetivos e as metas formais para o serviço e os padrões definidos pelo cliente, não pela empresa.
2. Quais são os tipos de padrões definidos pelo cliente?
E. Padrões hard e soft e soluções simples.
3. Quanto ao desenvolvimento de padrões definidos pelos clientes, marque a ÚNICA alternativa que descreve corretamente uma etapa do processo de desenvolvimento.
E. Todas as alternativas estão corretas.
4. Na etapa 3 do desenvolvimento, são descritos padrões apropriados para o serviço. Assim, marque a alternativa que NÃO descreve adequadamente os critérios mais importantes para a geração de padrões de serviço (dentro da etapa 3).
C. Padrões hard e soft e soluções simples.
5. Quanto às características do "índice de desempenho do serviço", marque a afirmativa INCORRETA.
C. Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente.
As evidências físicas e o cenário de serviços
Desafio
SERVIÇO: Ambiente físico do restaurante
 CENÁRIO DE SERVIÇOS: -Aroma do restaurante -Aroma dos alimentos -Músicas ambiente -Atendimento prestado pelos garçons -Preço justo pela qualidade 
OUTROS TANGÍVEIS -Carta de refeições e de vinhos bem apresentadas -Pratos bem apresentados -Vestimenta adequada dos funcionários -Organização física do restaurante (mesas,banheiros,etc.)
1. As evidências físicas, sobretudo o cenário de serviços, podem exercer um profundo impacto na experiência do cliente. Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO expressa um motivo para as experiências do cliente no cenário de serviços.
D. Em experiências complexas, como em livraria ou teatro.
2. São exemplos de cenários de serviços:
E. Todas as alternativas estão corretas.
3. Dentre as alternativas a seguir, marque a que apresenta adequadamente os papéis estratégicos no cenário de serviços.
A. Embalagem, facilitador, socializador e diferenciador.
4. Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO destaca uma das reações internas ao cenário de serviços.
A. Ambiente e adequação.
5. São dimensões ambientais do cenário de serviços:
C. Condições ambientais, leiaute espacial e funcionalidade, além de sinais, símbolos e acessórios.
O papel do colaborador na execução do serviço
Desafio
1) Treinamentos, cursos, happy hours internos, programas motivacionais.
2) Funcionário reconhece a atitude da empresa e sente-se motivado e mais feliz. Trabalha em uma empresa que se importa com ele.
3) Diminuição de rotatividade e desmotivação, pois a empresa realizou ações que fazem o funcionário querer permanecer na empresa.
4) Sabendo que a empresa o valoriza, o funcionário produz mais, com eficiência e eficácia. Ele tem motivação para mostrar que está satisfeito.
5) O funcionário transmite para os clientes que está feliz e motivado no emprego. Tanto o funcionário da linha de frente como o dos bastidores estão mostrando isso aos clientes.
6) O cliente sente-se mais satisfeito com o atendimento e a cordialidade do funcionário. Logo, todos os atributos da loja tornam-se mais sutis e agradáveis, pois ele percebeu o bom atendimento.
7) Cliente satisfeito pode se tornar fiel. Ele percebe que as pessoas trabalham felizes, logo, percebe que a empresa é boa e os valoriza.
8) Clientes mais felizes e satisfeitos compram mais.
9) Com o aumento das vendas, a empresa retêm mais lucros e pode prever melhor sua rentabilidade.
1. Qual alternativa relata os papéis essenciais do funcionário na prestação de serviço?
E. Todas as alternativas estão corretas.
2. Quanto aos três lados do triângulo do Marketing, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados.
A. Interno, Externo e o Interativo.
3. Na cadeia de lucro com serviços, selecione a opção mais adequada quantoà ordem correta do fluxo.
C. Qualidade no serviço interno -> Satisfação do funcionário -> Satisfação do cliente.
4. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de conflito na relação com os funcionários.
B. O conflito entre funcionários e valor do serviço.
5. Para uma prestação de serviços focada no cliente, torna-se necessário que a empresa interaja de forma adequada com os funcionários. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que evidencia uma ação correta por parte da empresa.
D. Desenvolva as pessoas, ou seja, promova o trabalho em equipe.
Quanto ao triângulo de serviços, marque a alternativa que apresenta adequadamente seus três lados.
Companhia, funcionários e clientes.
O papel dos clientes na execução do serviço
Desafio
DEFINA O PAPEL DOS CLIENTES: - O cliente ajudará no design; que cores ele mais gosta para as bicicletas e qual a ergonomia que ela deve ter... Tipo de banco, pedais, etc. -O cliente ajudará dizendo se ela deve ser mais alta, mais baixa, qual o peso ideal para o uso, etc. -O cliente testará o protótipo para verificar se está adequado. RECRUTE, EDUQUE E RECOMPENSE OS CLIENTES: -A empresa procurará clientes com histórico em compra, pois podem ajudar de forma mais intensa. -A empresa convidará o cliente dizendo que sua opinião e ideias são importantes para a organização. -Os clientes que participarem receberão a nova bicicleta como prêmio pela participação.
1. Dentre os níveis nos quais o cliente pode participar na execução do serviço, marque a alternativa com a informação correta.
C. Nível alto de participação: clientes são como funcionários da empresa e contribuem gerando valor.
2. Dentre as alternativas abaixo, marque a que NÃO evidencia um papel do cliente no serviço.
B. Os clientes atuam como comunicadores internos.
3. O cliente pode exercer o papel de concorrente na execução do serviço, pois passa a dominar os processos existentes na empresa. Porém, para que o cliente exerça essa função, são necessárias algumas capacidades. Qual das alternativas abaixo apresenta capacidades compatíveis?
E. Todas as alternativas estão corretas.
4. São estratégias aceitáveis para aumentar a participação do cliente:
C. Administre o mix do cliente: avalie a compatibilidade dos segmentos, isole os segmentos incompatíveis e aprimore a compatibilidade entre segmentos.
5. Uma vez definido o nível desejado de participação (das perspectivas do cliente e da companhia), a organização pode estabelecer com mais detalhes o papel do cliente, em síntese, a descrição de cargo do cliente. Dentre as alternativas abaixo, qual NÃO demostra adequadamente os possíveis papéis e tarefas?
D. O auxílio de comunicação e o presencial.
Gestão da demanda e da capacidade
Desafio
AS RESTRIÇÕES Á CAPACIDADE NATUREZA DA RESTRIÇÃO TIPO DE SERVIÇO Tempo Consultoria Contabilidade MarketiNg Logística Mão de obra Consultores de marketing Estrategistas organizacionais Gestores de logística e suprimentos Equipamento Telecomunicações Partes e peças Instalações Local de produção deve suprir a demanda Espaço para desenvolvimento interno Falta de tecnologia Falta de inovação *restrição á capacidade mais comum para cada classe de serviço
1. Sobre os possíveis cenários advindos das diferentes combinações entre capacidade e demanda, qual das alternativas abaixo NÃO demonstra um deles?
C. A demanda atende às necessidades do cliente final.
2. São restrições à capacidade das empresas:
A. Tempo, mão de obra, equipamentos e instalações.
3. Assinale verdadeiro ou falso:  
(  ) A capacidade ótima e a capacidade máxima podem ser idênticas. 
(  ) A capacidade em nível ótimo significa que os recursos são empregados por completo, mas não em excesso. 
(  ) A capacidade em nível ótimo representa o limite de disponibilidade do serviço.
(  ) Em alguns casos, a utilização máxima da capacidade pode resultar em uma espera excessiva para os clientes.
C. F- V- F- V.
4. É preciso adotar cautela na implementação de estratégias para alterar serviços, pois elas talvez impliquem e requeiram mudanças também em outras variáveis do mix de marketing para atender às especificações do novo serviço. Estamos nos referindo a qual estratégia? 
D. Diversifique os serviços oferecidos.
5. Quando uma organização compreende suas limitações em capacidade e os padrões de demanda, ela está em excelente posição para desenvolver estratégias de equiparação entre capacidade e demanda. Quais são as duas abordagens gerais para concretizar esse equilíbrio?
D. Nivelar as oscilações na demanda e equipará-la à capacidade instalada e ajustar a capacidade às flutuações na demanda.
A comunicação integrada no marketing de serviços
Desafio
*Marca existe há 30 anos, mas pode não estar dando foco para a qualidade que oferece e para o diferencial competitivo, que existe pelo fato de oferecer relógios personalizados. *A empresa pode fazer anúncios em revistas de seu público. Pode também manter uma comunicação nas redes sociais, mostrando seu conceito e sua proposta diferenciada. Além disso, pode fazer parcerias com empresas que também ofereçam produtos diferenciados. *A empresa deve promover aproximação do cliente no ambiente de loja. Promover evento de lançamento, ouvir a opinião deles, etc. Atualmente os clientes não lembram da empresa, pois ela não promove atividades que permitam ser lembrada. *O cliente começa a perceber que a empresa existe, pois as ações realizadas nos quadros anteriores permitiu o desenvolvimento de um vínculo entre as partes. *A marca passa a ter significado para o cliente, Isto significa que o cliente pensará na empresa quando decidir comparar e se houver concorrência. Ele também pensará se vale a pena. *Agora a empresa ROTTA pode ser lembrada pelos clientes e sua marca será associada ao que faz
1. De acordo com o triângulo do marketing de serviços, quais são as formas de comunicação no marketing interno?
C. Comunicações horizontais.
Comunicações verticais.
2. Dentre os principais desafios à comunicação em serviços, marque a alternativa que NÃO exemplifica um fator que contribui para os desafios.
D. A comunicação de marketing externo.
3. A respeito da intangibilidade do serviço, que é um desafio na comunicação de marketing de serviços, leia o trecho a seguir:
A natureza intangível dos serviços cria problemas para os clientes, antes e depois da compra. Antes de adquirir um serviço, os clientes têm dificuldade em compreender o que estão comprando e em lembrar nomes e tipos de serviços a considerar. Durante a compra, os clientes muitas vezes não distinguem as diferenças entre os serviços. Depois, a dificuldade está na avaliação de suas experiências com o serviço.
Quais seriam as características da intangibilidade? Marque a alternativa que apresenta a afirmativa correta.
E. Existência incorpórea.
A abstração.
A generalidade.
A dificuldade de pesquisa.
4. "O objetivo é prestar serviços melhores ou no mínimo iguais às promessas apresentadas e, para isso, os três lados do triângulo precisam ser considerado". A partir desse trecho extraído do livro-base desta Unidade de Aprendigem, responda:
Qual das alternativas exemplifica de forma assertiva uma estratégia para compatibilizar a promessa e a execução do serviço?
E. Todas as alternativas anteriores estão corretas.
5. Dentre os tópicos a seguir, qual deles NÃO exemplifica critérios válidos para gerenciar as expectativas dos clientes na comunicação?
C. Apresente informações vívidas.
Precificação de serviços
Desafio
Clientes de base:consideram o valor em relação ao melhor preço.
- Precificação em custos: a empresa pode buscar novos fornecedores que tenham melhores ofertas de compra, pois, assim, ela consegue vender produtos com preços mais baixos, mas mantém sua margem de lucro. Obviamente que aqui não se trata de maior qualidade de um fornecedor, e, sim, aquele com preço mais compatível.
- Precificação da concorrência: a empresa deve avaliar as promoções da concorrência, criando estratégias para cobrir as ofertas e, também, realizando uma série de ofertas baseadas naquilo que esseperfil de cliente quer comprar.
- Precificação da demanda: a empresa deve traçar o perfil dos clientes dentro dessa categoria, conhecendo o que eles demandam.
Clientes top:buscam qualidade na atribuição de valor.
- Precificação em custos: a empresa deve buscar equilibrar o preço de seus fornecedores e manter a qualidade da oferta; para atender clientes que prezam pela qualidade, muitas vezes, a empresa não consegue uma margem interessante de lucro; porém, negociando volumes adequadamente com seus fornecedores, é possível buscar algo mais atrativo e que atenda ambos os lados (empresa e cliente final).
- Precificação da concorrência: clientes que primam por qualidade buscam o bom atendimento e a satisfação em primeiro plano; porém, para estar atenta à concorrência, a empresa pode criar programas de relacionamento com os clientes, pois tal estratégia demonstra mais preocupação em atendê-los bem.
- Precificação da demanda: a empresa deve traçar o perfil dos clientes dentro dessa categoria, conhecendo o que eles demandam; se são clientes que vinculam mais qualidade ao preço pago, devem ser identificados como tal.
1. Quais são os três principais motivos pelos quais os preços de serviços são diferentes para o consumidor?
D. 
- O conhecimento do cliente sobre os preços de serviços.
- O papel dos custos não monetários.
- O preço é um indicador da qualidade dos serviços.
2. Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO evidencia uma abordagem para precificação de serviços.
A. Precificação baseada na satisfação.
3. Dentre as alternativas a seguir, marque a que evidencia exemplos de como o cliente define valor.
E. Todas as alternativas estão corretas.
4. Quando o cliente define valor como "preço baixo", a empresa precisa elaborar estratégias para manter esse cliente atendido. Dentre as alternativas a seguir, marque a que NÃO apresenta uma estratégia viável.
E. Precificação por demanda
5. Quando o cliente define valor como "a qualidade que obtenho pelo preço que pago", a empresa precisa elaborar estratégias para mantê-lo atendido, levando em consideração a característica de qualidade de serviço. Dentre as alternativas a seguir, marque a que apresenta uma estratégia viável.
B. Precificação por valor
O impacto financeiro e econômico dos serviços
1. Para que a empresa alcance seus objetivos a partir da proposta de serviços interessantes ao clientes, o marketing desenvolve estratégias visando a dois importantes fatores. Veja a imagem abaixo, que demostra os efeitos do serviço, e diga quais são os dois itens que completam a figura. Considere como resposta a ordem correta dos fatores. Marque a alternativa pertinente.
B. VENDAS -> LUCRO
2. O marketing agressivo nos serviços se refere à utilização de estratégias bem elaboradas e com impacto significativo sobre os clientes. Marque a alternativa adequada sobre os efeitos gerados pela prática do marketing agressivo.
D. Fatia de mercado, reputação da empresa e preços diferenciados.
3. Nos serviços, para reter clientes, as empresas se utilizam do marketing defensivo como estratégia para aumentar sua receita. A receita que uma empresa tem com a retenção de clientes se origina de quatro fontes. Marque a alternativa que expressa corretamente as quatro fontes de receita geradas pela influência do marketing defensivo.
A. Custos, volume de compras, preços diferenciados e publicidade boca a boca.
4. Os indicadores financeiros são importantes ferramentas para mensurar o impacto dos serviços sobre os negócios de uma empresa. Dentre as ferramentas mais utilizadas, está o Balance Score Card, que é um...
C. Sistema de mensuração que registra outras áreas de desempenho.
5. Um dos fatores que pode ser mensurado pelo Balance Score Card é a perspectiva de Inovação e Aprendizagem. Marque a alternativa que descreve as ações relacionadas a esse fator.
B. Número de novos produtos, habilidades do funcionário, tempo de comercialização e tempo passado em contato com o cliente.