UC 14 - Ferramentas de vendas

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Técnico em administração
Ferramentas de vendas
Todo negócio busca lucratividade. Para que esse objetivo seja atingido, é
necessário ter uma boa gestão de vendas.
Na gestão de vendas, as metas serão planejadas, organizadas e controladas
(com forte monitoração da força de vendas). É necessária a implementação de
algumas ferramentas que acompanhem as flutuações do mercado e as ações dos
concorrentes e que propiciem uma análise precisa do posicionamento de seus
produtos e/ou serviços no mercado.
Pode-se pensar na função de vendas como o cartão de visitas da empresa,
principalmente nos negócios de varejo, em que se trabalha diretamente no
atendimento ao cliente. Neste caso, a equipe de vendas deve ter treinamento
constante.
Em um cenário econômico instável e altamente competitivo, um negócio
precisa se diferenciar a cada momento. Isso exige um intenso acompanhamento de
todas as suas atividades, principalmente da sua força de vendas. Em função disso,
as decisões da área de vendas devem se basear em fatos e dados rigorosamente
confiáveis e fidedignos, pois o risco de uma má decisão pode significar pontos para o
concorrente e uma queda na fatia de mercado. É necessário, então, dispor de
ferramentas que subsidiem as decisões e que monitorem o mercado de atuação da
empresa.
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As ferramentas que subsidiam decisões e que permitem monitorar o mercado
são: cronograma, roteiro de visitas, propostas de vendas, gráficos de metas,
cadastro de vendas, carteira de clientes e portfólio de produtos e serviços.
Cronograma de vendas
O objetivo do cronograma de vendas é permitir que se planejem as atividades
da área. Ele é feito em formato de tabela, com uma representação gráfica das
metas, do planejado e do realizado. São compartilhados com toda a equipe os
resultados alcançados, os resultados a serem melhorados e os gargalhos a serem
eliminados.
Geralmente, utiliza-se uma planilha Excel, com dados essenciais como:
Período (semanal ou mensal)
Meta geral de venda
Meta de venda por item do portfólio
Quantidade prevista por item
Quantidade realizada por item
Preço médio previsto de venda (R$)
Preço médio realizado de venda (R$)
Faturamento previsto (R$)
Faturamento realizado (R$)
Gastos previstos com venda: custo com materiais de venda (R$)
Como vendas são um processo dinâmico, o cronograma deve ser atualizado
diariamente e expresso em tabelas. Elas permitem uma boa visualização do
andamento das vendas.
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Existem vários tipos de cronogramas. Muitas vezes, utiliza-se mais de um para
acompanhar as vendas. Ele pode ser direcionado a todas as vendas propriamente
ditas, às vendas por linha de produto, às vendas por vendedor, entre outras mais
específicas.
Na figura 1, temos um cronograma de vendas com os seguintes objetivos:
prospecção de clientes, vendas e acesso ao site. Temos também os indicadores e as
metas por objetivo, além dos meses projetados, que geralmente correspondem ao
ano fiscal da empresa.
No exemplo, o ano fiscal corresponde ao período de janeiro a dezembro. Pode-
se observar que as metas são definidas para cada mês, conforme o plano de vendas
estratégico. Posteriormente, o cronograma é atualizado mês a mês, sempre
relacionando o realizado com o projetado e o percentual de atingimento da meta
mensal.
Figura 1 – Cronograma de vendas
Outro exemplo é o cronograma que programa a meta por linha de produto,
como mostra a figura 2. Ele relaciona sempre o realizado com o projetado e indica o
percentual de atingimento. Outros dados muito utilizados e que, neste caso, estão
contemplados, são o preço médio previsto e o realizado (também chamado de ticket
médio), assim como o faturamento previsto e o realizado.
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Figura 2 – Cronograma de vendas
Fonte: <http://pt.slideshare.net/eulernogueira/gestao-estrategica-vendas>.
Roteiro de visitas
Para que o esforço de vendas tenha
sucesso, as visitas aos clientes devem ser
frequentes, sistemáticas, organizadas, registradas
e controladas.
Na elaboração do roteiro de visitas, deve-se pensar em cada cliente
individualmente. Conforme as metas do mês e as promoções, pode-se verificar o
que pode ser oferecido a cada um em função do seu histórico de compra, da
periodicidade e da real potencialidade.
Geralmente, são os vendedores que elaboram o roteiro de visitas e as
realizam. Eles precisam, portanto, contar com informações precisas e atualizadas no
cadastro de clientes. Algumas empresas utilizam softwares que auxiliam no
gerenciamento da carteira de clientes, como o CRM (Customer Relationship
Management).
Faça uma pesquisa na internet sobre o CRM, pois se trata de um software
muito utilizado na área de vendas.
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O roteiro de vendas visa a estabelecer as visitas dos vendedores aos clientes,
os quais podem estar divididos por território, por tipo e/ou por potencial de compra.
Para que o planejamento de visitas seja efetivo, deve ser registrada na ficha do
cliente a frequência com que o contato deve ser mantido. É importante estabelecer
quantas visitas devem ser realizadas e a frequência (semanal, quinzenal, mensal ou
anual).
Após a identificação dos clientes em potencial, deve-se dar prioridade a eles
em função da importância, do melhor itinerário e dos dias e horários disponibilizados
para atendimento dos vendedores. Neste momento, não se pode esquecer a lei de
Pareto: 80% das vendas se concentram em 20% dos clientes em potencial, e é
nestes que se deve focar o plano/roteiro de visitas.
No fim da semana, o resultado das visitas deve ser analisado com cada
vendedor para que se estabeleça a estratégia para a semana seguinte. Para que o
roteiro seja estabelecido com sucesso, é importante manter a ficha de cadastro de
clientes sempre atualizada.
Na figura 3, podemos verificar o planejamento das visitas, com a determinação
da frequência de visitas por classe de cliente. A classificação dos clientes deve ser
corroborada pelo gestor de vendas.
Neste exemplo de programação de visitas por classe de cliente, também há
uma divisão por zonas de atendimento dos vendedores. Com a frequência de cada
cliente mensurada e atualizada, é possível planejar a quantidade anual de visitas
necessárias. Esse planejamento pode ser geral e por vendedor.
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Figura 3 – Planejamento de visita Fonte:
<http://pt.slideshare.net/eulernogueira/gestao-estrategica-vendas>.
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Propostas de vendas
A proposta de vendas é um dos processos da área de vendas que surge após a
visita (ou contato) com o cliente e a sondagem da sua necessidade. O vendedor
solicita uma proposta ou a envia ao cliente. A proposta é um documento que
oficializa o pedido ou a oferta do produto e/ou serviço.
A proposta de venda deve conter as seguintes informações:
Identificação da empresa
Descrição do produto ou serviço, com fotografia
Especificações técnicas do produto ou serviço
Prazo de entrega (ou cronograma)
Condições (valor, forma de pagamento, descrição dos impostos, prazo
de pagamento)
Política quanto a cancelamentos
Validade
Descrição da experiência e histórico da empresa, detalhando a
especialidade e indicando os clientes atendidos e o link para o portfólio
Informações de contato da empresa (nome, telefone fixo e celular, e-
mail e endereço)
A proposta de venda também pode ser feita em um formulário impresso,
conforme modelo, que é chamado de pedido de vendas.
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Figura 4 – Pedido de vendas
Fonte: <http://blog.suasvendas.com/2015/08/31/planilha-pedido-de-venda-gratis-um-
modelo-simples-para-fazer-vendas/>.
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Gráficos de metas
Demonstram resultados de vendas graficamente,são relatórios, que
possibilitam indicar o crescimento da empresa ou não. A análise dos resultados
permite melhorar o desempenho e corrigir desvios de rota (meta).
Além de verificar o desempenho da empresa, é possível verificar o
desempenho dos vendedores. Estes também podem acompanhar o seu progresso
com relação à meta do mês.
Veremos como exemplo dois tipos de gráficos que podem ser desenvolvidos.
No primeiro (figura 5), à direita, estão expressos a meta anual e o percentual atingido
no ano de 2014. A meta era de 50.000, e 93% foram atingidos. O gráfico mostra os
93% atingidos e os 7% faltantes.
Em outra representação (figura 5 à esquerda), vê-se um gráfico por coluna. No
eixo X (horizontal), temos os meses de janeiro a dezembro; e no eixo Y (vertical), os
valores de 10.000 a 60.000, que demonstram o realizado acumulado. Na linha verde
tracejada, está a meta acumulada, ficando visível o déficit de 7% abaixo da meta.
Figura 5 – Gráfico de metas e resultados de vendas
Fonte: <http://reidasplanilhas.com.br/>.
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Na figura 6, temos um gráfico de acompanhamento de metas de vendedores.
Há uma tabela anual com as metas orçadas mês a mês, de janeiro a dezembro, as
realizadas, o percentual de diferença e o percentual das vendas, ficando evidentes
os melhores meses de venda.
Na mesma imagem, é apresentado um gráfico de coluna. No seu eixo X
(horizontal), temos os meses de janeiro a dezembro; e, no eixo Y (vertical), o
percentual das vendas. Para cada mês, há duas colunas, de maneira a representar
um comparativo de cada mês entre a meta orçada e a meta realizada. Pode-se
assim verificar a força de vendas, quem necessita ser treinado ou ter mais foco e
quem está se destacando dentro da equipe.
Figura 6 – Gráfico de acompanhamento das metas dos vendedores
Fonte: <http://www.netplanilhas.com.br/planilha-de-acompanhamento-de-metas-de-
vendedores/>.
Cadastro de vendas
O cadastro de vendas é o registro das vendas realizadas, que pode ser diário,
mensal, trimestral, semestral e/ou anual.
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Na criação de um cadastro, é preciso verificar com o gerente de vendas quais
são as informações que ele quer acompanhar e a periodicidade. Com as
informações disponibilizadas no cadastro, é possível acompanhar o planejado e o
realizado e verificar se as metas estão sendo atendidas (e diariamente,
semanalmente e/ou mensalmente).
Um cadastro simples deve conter os seguintes dados:
Data
Número da nota fiscal
Mercadoria vendida (se tiver código, mais de uma coluna será
necessária)
Valor
Condições de pagamento (à vista ou a prazo)
Desconto (para ser preenchido se houver desconto)
Valor líquido
Nome do vendedor
Porcentagem de comissão
Valor da comissão
O cadastro de vendas geralmente é realizado em uma planilha Excel ou em
formato sistematizado. Na figura 7, temos um exemplo de planilha de controle em
Excel com os dados acima mencionados. Os dados constantes neste tipo de
controle podem variar em função da atividade da empresa.
A tabela da figura 7 é um exemplo que conta com as informações mínimas
necessárias.
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Figura 7 – Controle de vendas
Carteira de clientes
A carteira de clientes (cadastro de clientes) é
o ativo mais importante de uma empresa.
A organização, a atualização e o controle da carteira de clientes são vitais para
que o gestor visualize oportunidades de negócio e para que o atendimento possa ser
mais individualizado. Por isso, muitas empresas utilizam o CRM.
Vamos estudar agora como organizar e administrar esse ativo. Simplesmente
ter uma lista de clientes não é o suficiente: é preciso categorizá-los e ter a
informação da forma de corte entre ativos e inativos em função da frequência de
compra.
Quando e como considerar um cliente ativo ou inativo é algo que deve ser
determinado junto ao gestor/ gerente de vendas. Assim, a frequência da visita e o
contato do vendedor com o cliente podem ser mais bem estruturados. Pode haver
mais proatividade, e o relacionamento pode ser mais constante. Apenas é importante
ter contato com o cliente antes de inativá-lo para verificar por que deixou de comprar
da empresa.
Dados imprescindíveis em uma carteira de clientes (CARVALHAIS, 2007):
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Nome
Sexo
Telefone
E-mail
Endereço completo (rua, número, complemento, bairro, cidade, estado,
CEP)
RG
CPF
Data da primeira compra
Sequência de todas as compras
Preferências
Frequência de compras
Compras realizadas, data, quantidades e valor
Previsão da próxima compra
Itens envolvidos
Forma de pagamento
Mídia em que o cliente encontrou a empresa
Com a carteira de clientes e com o cadastro de vendas, é possível desenvolver
o painel de indicadores, que deve ser também atualizado. Dessa forma, é possível
ter uma visão estratégica da força de vendas.
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Painel de indicadores de venda e faturamento
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A seguir, temos outro painel de indicadores. Este retrata a situação dos clientes
especificamente.
Na primeira linha, estão os dados do período (mês), e, na segunda, o período
anual. A quantidade de clientes no período é demonstrada na cor vermelha (se
menor que 20) e na cor amarela (se menor que 40).
Demonstra-se, no segundo quadro, em ambas as linhas, o faturamento dos
novos clientes, que, no exemplo, é de R$ 9,4 mil (mensal) e de R$ 196,3 mil (anual).
No terceiro quadro, mostra-se o percentual do faturamento de novos clientes
sobre o faturamento anual. No caso, esse faturamento é de 8,84% no período
mensal e de 16,12% no período anual. Neste quadro, é possível verificar o
crescimento da carteira de clientes e a representação disso no faturamento, o que
permite direcionar mais esforços, se necessário.
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Figura 8 – Indicadores da carteira de clientes
Fonte: <http://sol7.com.br/blog/gestao-da-carteira-de-clientes-voce-sabe-como-
fazer/&rt;.
Portfólio de produtos e serviços
Portfólio é o conjunto de produtos e/ou serviços que uma empresa produz ou
oferece. Pode-se dizer que o portfólio de uma empresa é o seu bem mais precioso,
pois são seus produtos (ou serviços) que produzem todo o sucesso do negócio.
Esse sucesso se expressa pela lucratividade, pela imagem e pela fidelização dos
clientes.
A análise, a organização e o controle dos produtos (ou serviços) ofertados aos
clientes devem ser monitorados constantemente. Quando se elabora o cadastro de
vendas, com todos os dados daquilo que está sendo vendido, já se estará dando um
primeiro passo para a análise do portfólio.
A partir do registro de vendas (cadastro de vendas), pode-se saber qual é o
produto ou serviço mais popular e qual é o menos requisitado. Também podem-se
verificar os pontos fracos e fortes de cada um, suas características principais e o
retorno que traz para a empresa.
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Todo negócio depende da venda de seus produtos ou serviços. Para promovê-
los na visita aos clientes ou no site da empresa, por exemplo, é importante catalogá-
los.
O portfólio deve conter informações atualizadas das características de cada
produto/serviço e imagens deles. Por isso, é necessário que seja revisto
periodicamente.
Acesse o site da loja Digimer para olhar o seu portfólio. Ele está dividido por
linha de comercialização: acessórios, componentes, especiais, games em promoção,
periféricos, softwares e suprimentos.
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