UC 14 03

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Técnico em administração
Ferramentas de vendas
Todo negócio busca lucratividade. Para que esse
objetivo seja atingido, é necessário ter uma boa gestão
de vendas.
Na gestão de vendas, as metas serão planejadas,
organizadas e controladas (com forte monitoração da
força de vendas). É necessária a implementação de
algumas ferramentas que acompanhem as flutuações
do mercado e as ações dos concorrentes e que
propiciem uma análise precisa do posicionamento de
seus produtos e/ou serviços no mercado.
Pode-se pensar na função de vendas como o cartão
de visitas da empresa, principalmente nos negócios de
varejo, em que se trabalha diretamente no atendimento
ao cliente. Neste caso, a equipe de vendas deve ter
treinamento constante.
Em um cenário econômico instável e altamente
competitivo, um negócio precisa se diferenciar a cada
momento. Isso exige um intenso acompanhamento de
todas as suas atividades, principalmente da sua força de
vendas. Em função disso, as decisões da área de
vendas devem se basear em fatos e dados
rigorosamente confiáveis e fidedignos, pois o risco de
uma má decisão pode significar pontos para o
concorrente e uma queda na fatia de mercado. É
necessário, então, dispor de ferramentas que subsidiem
as decisões e que monitorem o mercado de atuação da
empresa.
As ferramentas que subsidiam decisões e que
permitem monitorar o mercado são: cronograma, roteiro
de visitas, propostas de vendas, gráficos de metas,
cadastro de vendas, carteira de clientes e portfólio de
produtos e serviços.
Cronograma de vendas
O objetivo do cronograma de vendas é permitir que
se planejem as atividades da área. Ele é feito em
formato de tabela, com uma representação gráfica das
metas, do planejado e do realizado. São compartilhados
com toda a equipe os resultados alcançados, os
resultados a serem melhorados e os gargalhos a serem
eliminados.
Geralmente, utiliza-se uma planilha Excel, com dados
essenciais como:
Período (semanal ou mensal)
Meta geral de venda
Meta de venda por item do portfólio
Quantidade prevista por item
Quantidade realizada por item
Preço médio previsto de venda (R$)
Preço médio realizado de venda (R$)
Faturamento previsto (R$)
Faturamento realizado (R$)
Gastos previstos com venda: custo com materiais de venda (R$)
Como vendas são um processo dinâmico, o
cronograma deve ser atualizado diariamente e expresso
em tabelas. Elas permitem uma boa visualização do
andamento das vendas.
Existem vários tipos de cronogramas. Muitas vezes,
utiliza-se mais de um para acompanhar as vendas. Ele
pode ser direcionado a todas as vendas propriamente
ditas, às vendas por linha de produto, às vendas por
vendedor, entre outras mais específicas.
Na figura 1, temos um cronograma de vendas com
os seguintes objetivos: prospecção de clientes, vendas e
acesso ao site. Temos também os indicadores e as
metas por objetivo, além dos meses projetados, que
geralmente correspondem ao ano fiscal da empresa.
No exemplo, o ano fiscal corresponde ao período de
janeiro a dezembro. Pode-se observar que as metas são
definidas para cada mês, conforme o plano de vendas
estratégico. Posteriormente, o cronograma é atualizado
mês a mês, sempre relacionando o realizado com o
projetado e o percentual de atingimento da meta
mensal.
Figura 1 – Cronograma de vendas
Outro exemplo é o cronograma que programa a meta
por linha de produto, como mostra a figura 2. Ele
relaciona sempre o realizado com o projetado e indica o
percentual de atingimento. Outros dados muito
utilizados e que, neste caso, estão contemplados, são o
preço médio previsto e o realizado (também chamado
de ticket médio), assim como o faturamento previsto e o
realizado.
Figura 2 – Cronograma de vendas
Fonte: <http://pt.slideshare.net/eulernogueira/gestao-
estrategica-vendas>.
Roteiro de visitas
Para que o esforço de vendas tenha sucesso,
as visitas aos clientes devem ser frequentes,
sistemáticas, organizadas, registradas e
controladas.
Na elaboração do roteiro de visitas, deve-se pensar
em cada cliente individualmente. Conforme as metas do
mês e as promoções, pode-se verificar o que pode ser
oferecido a cada um em função do seu histórico de
compra, da periodicidade e da real potencialidade.
Geralmente, são os vendedores que elaboram o
roteiro de visitas e as realizam. Eles precisam, portanto,
contar com informações precisas e atualizadas no
cadastro de clientes. Algumas empresas utilizam
softwares que auxiliam no gerenciamento da carteira de
clientes, como o CRM (Customer Relationship
Management).
Faça uma pesquisa na internet sobre o CRM, pois se
trata de um software muito utilizado na área de vendas.
O roteiro de vendas visa a estabelecer as visitas dos
vendedores aos clientes, os quais podem estar divididos
por território, por tipo e/ou por potencial de compra.
Para que o planejamento de visitas seja efetivo, deve
ser registrada na ficha do cliente a frequência com que o
contato deve ser mantido. É importante estabelecer
quantas visitas devem ser realizadas e a frequência
(semanal, quinzenal, mensal ou anual).
Após a identificação dos clientes em potencial, deve-
se dar prioridade a eles em função da importância, do
melhor itinerário e dos dias e horários disponibilizados
para atendimento dos vendedores. Neste momento, não
se pode esquecer a lei de Pareto: 80% das vendas se
concentram em 20% dos clientes em potencial, e é
nestes que se deve focar o plano/roteiro de visitas.
No fim da semana, o resultado das visitas deve ser
analisado com cada vendedor para que se estabeleça a
estratégia para a semana seguinte. Para que o roteiro
seja estabelecido com sucesso, é importante manter a
ficha de cadastro de clientes sempre atualizada.
Na figura 3, podemos verificar o planejamento das
visitas, com a determinação da frequência de visitas por
classe de cliente. A classificação dos clientes deve ser
corroborada pelo gestor de vendas.
Neste exemplo de programação de visitas por classe
de cliente, também há uma divisão por zonas de
atendimento dos vendedores. Com a frequência de cada
cliente mensurada e atualizada, é possível planejar a
quantidade anual de visitas necessárias. Esse
planejamento pode ser geral e por vendedor.
Figura 3 – Planejamento de visita Fonte:
<http://pt.slideshare.net/eulernogueira/gestao-
estrategica-vendas>.
Propostas de vendas
A proposta de vendas é um dos processos da área
de vendas que surge após a visita (ou contato) com o
cliente e a sondagem da sua necessidade. O vendedor
solicita uma proposta ou a envia ao cliente. A proposta é
um documento que oficializa o pedido ou a oferta do
produto e/ou serviço.
A proposta de venda deve conter as seguintes
informações:
Identificação da empresa
Descrição do produto ou serviço, com fotografia
Especificações técnicas do produto ou serviço
Prazo de entrega (ou cronograma)
Condições (valor, forma de pagamento, descrição dos impostos, prazo
de pagamento)
Política quanto a cancelamentos
Validade
Descrição da experiência e histórico da empresa, detalhando a
especialidade e indicando os clientes atendidos e o link para o portfólio
Informações de contato da empresa (nome, telefone fixo e celular, e-
mail e endereço)
A proposta de venda também pode ser feita em um
formulário impresso, conforme modelo, que é chamado
de pedido de vendas.
Figura 4 – Pedido de vendas
Fonte:
<http://blog.suasvendas.com/2015/08/31/planilha-
pedido-de-venda-gratis-um-modelo-simples-para-fazer-
vendas/>.
Gráficos de metas
Demonstram resultados de vendas graficamente,
são relatórios, que possibilitam indicar o crescimento da
empresa ou não. A análise dos resultados permite
melhorar o desempenho e corrigir desvios de rota
(meta).
Além de verificar o desempenho da empresa, é
possível verificar o desempenho dos vendedores. Estes
também podem acompanhar o seu progresso com
relação à meta do mês.
Veremos como exemplo dois tipos de gráficos que
podem ser desenvolvidos. No primeiro (figura 5), à
direita, estão expressos a meta anual e o percentual
atingido no ano de 2014. A meta era de 50.000,e 93%
foram atingidos. O gráfico mostra os 93% atingidos e os
7% faltantes.
Em outra representação (figura 5 à esquerda), vê-se
um gráfico por coluna. No eixo X (horizontal), temos os
meses de janeiro a dezembro; e no eixo Y (vertical), os
valores de 10.000 a 60.000, que demonstram o realizado
acumulado. Na linha verde tracejada, está a meta
acumulada, ficando visível o déficit de 7% abaixo da
meta.
Figura 5 – Gráfico de metas e resultados de vendas
Fonte: <http://reidasplanilhas.com.br/>.
Na figura 6, temos um gráfico de acompanhamento
de metas de vendedores. Há uma tabela anual com as
metas orçadas mês a mês, de janeiro a dezembro, as
realizadas, o percentual de diferença e o percentual das
vendas, ficando evidentes os melhores meses de venda.
Na mesma imagem, é apresentado um gráfico de
coluna. No seu eixo X (horizontal), temos os meses de
janeiro a dezembro; e, no eixo Y (vertical), o percentual
das vendas. Para cada mês, há duas colunas, de
maneira a representar um comparativo de cada mês
entre a meta orçada e a meta realizada. Pode-se assim
verificar a força de vendas, quem necessita ser treinado
ou ter mais foco e quem está se destacando dentro da
equipe.
Figura 6 – Gráfico de acompanhamento das metas
dos vendedores
Fonte: <http://www.netplanilhas.com.br/planilha-de-
acompanhamento-de-metas-de-vendedores/>.
Cadastro de vendas
O cadastro de vendas é o registro das vendas
realizadas, que pode ser diário, mensal, trimestral,
semestral e/ou anual.
Na criação de um cadastro, é preciso verificar com o
gerente de vendas quais são as informações que ele
quer acompanhar e a periodicidade. Com as
informações disponibilizadas no cadastro, é possível
acompanhar o planejado e o realizado e verificar se as
metas estão sendo atendidas (e diariamente,
semanalmente e/ou mensalmente).
Um cadastro simples deve conter os seguintes
dados:
Data
Número da nota fiscal
Mercadoria vendida (se tiver código, mais de uma coluna será
necessária)
Valor
Condições de pagamento (à vista ou a prazo)
Desconto (para ser preenchido se houver desconto)
Valor líquido
Nome do vendedor
Porcentagem de comissão
Valor da comissão
O cadastro de vendas geralmente é realizado em
uma planilha Excel ou em formato sistematizado. Na
figura 7, temos um exemplo de planilha de controle em
Excel com os dados acima mencionados. Os dados
constantes neste tipo de controle podem variar em
função da atividade da empresa.
A tabela da figura 7 é um exemplo que conta com as
informações mínimas necessárias.
Figura 7 – Controle de vendas
Carteira de clientes
A carteira de clientes (cadastro de clientes) é
o ativo mais importante de uma empresa.
A organização, a atualização e o controle da carteira
de clientes são vitais para que o gestor visualize
oportunidades de negócio e para que o atendimento
possa ser mais individualizado. Por isso, muitas
empresas utilizam o CRM.
Vamos estudar agora como organizar e administrar
esse ativo. Simplesmente ter uma lista de clientes não é
o suficiente: é preciso categorizá-los e ter a informação
da forma de corte entre ativos e inativos em função da
frequência de compra.
Quando e como considerar um cliente ativo ou
inativo é algo que deve ser determinado junto ao gestor/
gerente de vendas. Assim, a frequência da visita e o
contato do vendedor com o cliente podem ser mais bem
estruturados. Pode haver mais proatividade, e o
relacionamento pode ser mais constante. Apenas é
importante ter contato com o cliente antes de inativá-lo
para verificar por que deixou de comprar da empresa.
Dados imprescindíveis em uma carteira de clientes
(CARVALHAIS, 2007):
Nome
Sexo
Telefone
E-mail
Endereço completo (rua, número, complemento, bairro, cidade, estado,
CEP)
RG
CPF
Data da primeira compra
Sequência de todas as compras
Preferências
Frequência de compras
Compras realizadas, data, quantidades e valor
Previsão da próxima compra
Itens envolvidos
Forma de pagamento
Mídia em que o cliente encontrou a empresa
Com a carteira de clientes e com o cadastro de
vendas, é possível desenvolver o painel de indicadores,
que deve ser também atualizado. Dessa forma, é
possível ter uma visão estratégica da força de vendas.
Painel de indicadores de venda e
faturamento
A seguir, temos outro painel de indicadores. Este
retrata a situação dos clientes especificamente.
Na primeira linha, estão os dados do período (mês),
e, na segunda, o período anual. A quantidade de clientes
no período é demonstrada na cor vermelha (se menor
que 20) e na cor amarela (se menor que 40).
Demonstra-se, no segundo quadro, em ambas as
linhas, o faturamento dos novos clientes, que, no
exemplo, é de R$ 9,4 mil (mensal) e de R$ 196,3 mil
(anual).
No terceiro quadro, mostra-se o percentual do
faturamento de novos clientes sobre o faturamento
anual. No caso, esse faturamento é de 8,84% no período
mensal e de 16,12% no período anual. Neste quadro, é
possível verificar o crescimento da carteira de clientes e
a representação disso no faturamento, o que permite
direcionar mais esforços, se necessário.
Figura 8 – Indicadores da carteira de clientes
Fonte: <http://sol7.com.br/blog/gestao-da-carteira-de-
clientes-voce-sabe-como-fazer/&rt;.
Portfólio de produtos e serviços
Portfólio é o conjunto de produtos e/ou serviços que
uma empresa produz ou oferece. Pode-se dizer que o
portfólio de uma empresa é o seu bem mais precioso,
pois são seus produtos (ou serviços) que produzem
todo o sucesso do negócio. Esse sucesso se expressa
pela lucratividade, pela imagem e pela fidelização dos
clientes.
A análise, a organização e o controle dos produtos
(ou serviços) ofertados aos clientes devem ser
monitorados constantemente. Quando se elabora o
cadastro de vendas, com todos os dados daquilo que
está sendo vendido, já se estará dando um primeiro
passo para a análise do portfólio.
A partir do registro de vendas (cadastro de vendas),
pode-se saber qual é o produto ou serviço mais popular
e qual é o menos requisitado. Também podem-se
verificar os pontos fracos e fortes de cada um, suas
características principais e o retorno que traz para a
empresa.
Todo negócio depende da venda de seus produtos
ou serviços. Para promovê-los na visita aos clientes ou
no site da empresa, por exemplo, é importante catalogá-
los.
O portfólio deve conter informações atualizadas das
características de cada produto/serviço e imagens
deles. Por isso, é necessário que seja revisto
periodicamente.
Acesse o site da loja Digimer para olhar o seu
portfólio. Ele está dividido por linha de comercialização:
acessórios, componentes, especiais, games em
promoção, periféricos, softwares e suprimentos.