Gestao Qualidade e Seguranca do Paciente

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GESTÃO, QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
Emanuel Nunes
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CONHECENDO A DISCIPLINA
Olá, seja bem-vindo à disciplina de Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente.
Talvez, possa parecer estranho o termo “segurança do paciente”, mas o
desvendaremos ao longo deste material. Para iniciarmos a nossa caminhada rumo
ao novo conhecimento, faremos algumas paradas para re�exão da importância de
discutirmos este tema. Ao longo desta jornada, você terá a companhia da
professora Fernanda, que é especialista no tema.
Você já deve ter ouvido falar que “errar é humano”, e de fato isso é verdade, somos
passíveis de erros, mas isso não signi�ca que devemos nos ancorar nessa
justi�cativa e não fazer mudanças necessárias de melhoria. Este é o ponto principal
da nossa disciplina: compreender que podemos minimizar os erros, os quais
chamaremos de incidentes, e aprender com eles principalmente, evitando, por
exemplo, a repetição do mesmo erro.
Ao �nal desta disciplina, você será capaz de conhecer e identi�car o contexto
histórico da segurança do paciente e sua importância até os dias atuais, além de
compreender e classi�car as recomendações nacionais e mundiais para o alcance
das metas da segurança do paciente, possibilitando a identi�cação da necessidade
de qualidade e segurança do paciente/cliente na sua área de atuação, bem como a
melhoria contínua de todos os processos que envolvem o cuidado.
Você aprende com seus erros? A ideia dessa pergunta é causar um movimento nos
seus pensamentos e transpor isso para sua pro�ssão. Será que o cuidado prestado
ao seu paciente/cliente traz conforto e bem-estar ou leva a danos desnecessários? É
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muito importante que você já comece a re�etir sobre isso. Talvez, você possa
pensar: “ainda sou um aluno, o que posso fazer?”. Você pode fazer mais do que você
imagina, mas vamos com calma. O primeiro passo é entender que você não é
apenas um aluno, e sim um futuro pro�ssional de saúde. Esse é um dos momentos
mais importantes, pois, com os conceitos que você aprenderá, será possível aplicá-
los ao longo da sua carreira. Sendo assim, durante o decorrer do nosso estudo,
vislumbraremos o cenário mundial da qualidade e segurança do paciente/cliente
em uma ótica multipro�ssional, pois é um tema que interessa todas as pro�ssões
da área da saúde. Compreenderemos os tipos de incidentes e suas implicações para
a saúde; aprenderemos a estruturar o Procedimento Operacional Padronizado
(POP), protocolos e utilizar ferramentas de gestão, análise de indicadores e scores;
sobretudo, entender que precisamos nos conectar com a noção de que podemos
sempre melhorar os nossos processos de trabalho e, por conseguinte, a qualidade
de assistência e a segurança dos nossos pacientes/clientes.
Aproveite cada etapa desse caminhar, aprofunde as re�exões, insira os conceitos
na sua área de atuação, busque sempre o melhor e não esqueça: na área da saúde,
somos pessoas que cuidam de pessoas. Como você gostaria de ser cuidado?
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NÃO PODE FALTAR
CONTEXTO HISTÓRICO DA SEGURANÇA DO PACIENTE E
PRINCIPAIS DEFINIÇÕES
Emanuel Nunes
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CONVITE AO ESTUDO  
Você está pronto para a nossa primeira unidade? A professora Fernanda já está, e
preparou um conteúdo muito bacana para você. Então, sem delongas, vamos ao
que interessa. A proposta desse primeiro contato é que você consiga compreender,
de modo geral, os principais conceitos e de�nições de gestão da qualidade e da
segurança do paciente, bem como a epidemiologia dos incidentes na área da saúde
no mundo e no Brasil, suas implicações para o paciente/cliente e para todo o
Fonte: Shutterstock.
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sistema de saúde – sempre em uma abordagem multipro�ssional. Então, cada
conceito apreendido pode ser aplicado à sua área especí�ca, pois ela não é isenta
de riscos. Já comece a pensar nisso. 
Nesta unidade, você conhecerá os termos padronizados para área da saúde no
âmbito da disciplina, bem como as políticas públicas para qualidade e segurança do
paciente/cliente e as principais linhas de pesquisa que investigam a temática, para
melhoramento contínuo dos serviços de saúde.
Vale ressaltar que é uma temática relativamente nova, tendo como um grande
despertar as décadas de 1990 e 2000, que foram marcadas por estudos que
demonstraram a magnitude do problema de segurança dos serviços de saúde.
Desse modo, estamos aprendendo com os incidentes conhecidos e aplicando os
protocolos atuais, a �m de evitar incidentes e assegurar a qualidade dos nossos
serviços e intervenções. Você é convidado a compor esse time de pro�ssionais que
valorizam a segurança e são comprometidos com uma atenção de qualidade e livre
de danos.
PRATICAR PARA APRENDER 
Você sabia que um em cada dez pacientes/clientes que adentram em serviço de
saúde, ou recebem algum tipo de atenção à saúde, sofre algum tipo de incidente
com dano à sua saúde? E tem mais um dado alarmante: a maioria são incidentes
evitáveis, os quais, com simples intervenções e processos de melhoria, seriam
eliminados. Sendo assim, caro formando da área da saúde, você terá um papel
importantíssimo neste cenário. A partir dos conteúdos apreendidos, você será
capaz de detectar os riscos inerentes à sua área e propor soluções, com o propósito
de reduzir os incidentes e assegurar a qualidade do seu trabalho, bem como a
concepção de melhoria contínua. 
A questão da gestão da qualidade e segurança do paciente não deve ser uma
recomendação para os pro�ssionais de saúde, mas uma premissa fundamental
para o exercício da pro�ssão. 
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Você já deve ter percebido o quanto uma falha de processo gera retrabalho e o
quanto isso sacri�ca o tempo e outras dimensões. Assim, para trabalharmos os
temas desta seção em uma possível situação da vivência pro�ssional, imagine um
indivíduo que está realizando os exames admissionais para uma empresa em que
foi recentemente contratado. Ao chegar ao laboratório para fazer a coleta dos seus
exames, o indivíduo não percebeu nada de incomum – terminou o procedimento e
foi para sua casa, feliz por ter concluído mais uma etapa do processo de
contratação. Alguns dias depois, o departamento pessoal ligou para o futuro
funcionário e disse que os exames ainda não chegaram e que o prazo de
contratação está terminando. Preocupado, ele liga no laboratório e é informado
que precisará fazer uma nova coleta. Ele questiona o motivo e explicam que houve
um incidente e a amostra de sangue foi perdida por falta de identi�cação, sendo
necessária nova coleta. Neste caso, você consegue perceber o desconforto que issogerou na vida do indivíduo? Como isso poderia ter sido evitado? Se você fosse
responsável pelo laboratório, o que poderia fazer para que isso não acontecesse
mais? 
Sabemos que sua jornada tem sido um grande desa�o, mas veja o quanto você tem
progredido, portanto mantenha um passo de cada vez. Respire, relembre os seus
propósitos e siga. Se você escolheu a área da saúde, signi�ca que você tem uma
grande missão, e para atender a esse chamado são necessários preparação e
estudo. Parabéns, você está no caminho! 
CONCEITO-CHAVE
GESTÃO DA QUALIDADE E DA SEGURANÇA DO PACIENTE
Daremos o primeiro passo nesta jornada chamada gestão da qualidade e segurança
do paciente. Aproveite cada conceito e aplique na sua pro�ssão. O termo paciente
pode ser também compreendido como cliente, desse modo, seja qual for a sua
área, a qualidade e a segurança de todos os processos envolvidos na sua ocupação
estão diretamente ligadas ao sucesso – ou não – de suas intervenções com seu
cliente ou serviço prestado.
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Por que precisamos falar de qualidade e segurança do cliente? Veremos a pergunta
que a professora Fernanda preparou: você embarcaria em uma aeronave sem ter
certeza de que ela está com a manutenção em dia e que a tripulação é bem
capacitada para realizar o voo? É provável que não! Por quê? Basicamente, não
existe segurança, e isso é uma necessidade humana básica, mas, frequentemente,
as pessoas voam sem muita preocupação neste sentido, pois elas enxergam a
qualidade do serviço prestado. Perceba que qualidade pode ser algo objetivo, ou
subjetivo, por exemplo: se consideramos o número de acidentes fatais em aviões
comerciais no Brasil em 2019, você verá que não houve nenhum, porém houve
milhares de pousos e decolagens. Isso demonstra qualidade do ponto de vista
objetivo, por outro lado, o atendimento da tripulação pode ter outro signi�cado. O
uso desse exemplo da aviação não foi ao acaso, na verdade, ele tem muita relação
com a área de saúde, pois ambos possuem riscos e perigos extremos, portanto
necessitam de processos bem de�nidos que garantam a qualidade e a segurança
do cliente. Veremos a de�nição de cada termo que utilizamos até agora:
Qualidade
É um dos termos mais complexos quando analisamos sua de�nição. De modo geral,
“qualidade é a capacidade de um produto ou serviço de corresponder ao objetivo a
que se propõe” (CROSBY, 2000, p. 40). Em outras palavras, é realizar aquilo que foi
proposto com excelência, sem falhas ou danos.
Qualidade em saúde
É um termo bastante amplo, discutido por muitos teóricos, porém adotaremos o
conceito de Donabedian (1990), que de�ne qualidade em saúde como a
possibilidade de conseguir melhores resultados aos seus pacientes/clientes, ao
menor risco para eles. 
Gestão de qualidade
Quando uma organização trabalha e se empenha em todas as suas esferas para
assegurar a melhoria permanente do seu produto ou serviço, a �m de atender os
seus pacientes/clientes de forma assertiva, com precisão e excelência.
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Segurança do paciente/cliente
De acordo com a Classi�cação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS),
proposta pela Organização Mundial de Saúde (OMS), “é a redução, a um mínimo
aceitável, do risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde” (OMS,
2005, [s.p.]).
Agora que você já conhece os conceitos iniciais, aprofundaremos nosso estudo com
alguns dados importantes que a professora Fernanda nos apresentará a seguir.
Fique atento, pois essas informações revelarão o motivo e a importância das
discussões presentes nessa disciplina. 
POR QUE PRECISAMOS DISCUTIR QUALIDADE E SEGURANÇA DO
PACIENTE?
Estima-se que 421 milhões de pessoas são hospitalizadas por ano ao redor do
mundo e que, em média, uma em cada dez internações resulta em eventos
adversos (EAs), de�nidos como um incidente que resultou em dano ao paciente
(OMS, 2011). Este dado refere-se a países desenvolvidos, visto que não há estatística
análoga para países com economias emergentes, embora acredite-se que a
extensão do problema pode ser maior neles. Segundo as estimativas, todos os dias,
1,4 milhões de pessoas em todo o mundo sofrem de uma infecção relacionada à
assistência à saúde (IRAS) em uma instituição de saúde. 
Na América Latina, um estudo realizado pela Organização Pan-Americana da Saúde
(OPAS), em colaboração com os governos da Argentina, Colômbia, Costa Rica,
México e Peru, mostrou uma taxa de 10,46% de EAs em hospitais de complexidade
intermediária. Em outro estudo realizado em larga escala em 26 países do
Mediterrâneo Oriental e africanos, os pesquisadores demonstraram que, em média,
os EAs afetaram oito em cada 100 pacientes. Ainda, quatro em cada cinco EAs
foram considerados evitáveis. Os autores concluíram que as despesas médicas
adicionais resultantes dos cuidados inseguros custaram bilhões de dólares por ano
para aqueles países (OMS, 2011). 
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No que diz respeito aos custos dispensados ao tratamento dos EAs, estima-se que,
somente nos EUA, trilhões de dólares sejam gastos para tratar as consequências
desses eventos. Um estudo sobre custos médicos relacionados aos cuidados
inseguros mostrou que a hospitalização adicional, as IRAS, as de�ciências
permanentes e as despesas médicas resultaram em gastos na ordem de US$ 6 e 29
bilhões por ano (OMS, 2017). Tais resultados revelam que os EAs são dispendiosos.
Globalmente, os gastos com eles foram estimados em US$ 42 bilhões por ano, o
que corresponde a cerca de 1% das despesas totais com a saúde (OMS, 2017).
REFLITA
Há riscos nas pro�ssões de biomédicos, biólogos, educadores físicos,
enfermeiros, farmacêuticos, �sioterapeutas, nutricionistas e psicólogos?
Será que, ao invés de levar cuidado e conforto, podemos também causar
danos? Faça uma lista dos principais riscos potenciais que permeiam a sua
ocupação e, depois, pense em modos para minimizá-los e, com isso, evitar os
incidentes.
No Brasil, os EAs foram analisados por Mendes et al. (2005) em estudo de coorte
realizado por meio de revisão de prontuários de pacientes adultos. Os autores
demonstraram uma taxa de 7,6% de EAs, sendo que 66,7% foram considerados
evitavéis. Com relação ao impacto �nanceiro desses eventos, o volume de recursos
�nanceiros gastos com pacientes que sofreram pelo menos um EA em hospitais
brasileiros foi analisado através de informações �nanceiras disponíveis no Sistema
de Informações Hospitalares do Sistema Único de Saúde (SIH-SUS). Concluíram que
o tempo médio de permanência hospitalar dos pacientes que sofreram EA foi 28,3
dias superior, em comparação aos pacientes que não sofreram EA. Também,
revelaram que os EAs representaram o gasto de R$ 1.212.363,30 (MENDES et al.,
2005). Em um relatório divulgado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária
(ANVISA), em 2017, observou-se que a maioria dos incidentes de segurança ocorreu
nos hospitais (94%).
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Vamos sintetizar alguns pontos importantes para todas as pro�ssõesda área da
saúde:
Todas as atividades na área da saúde apresentam riscos para a integridade do
paciente e para o pro�ssional.
Os incidentes podem causar danos irreparáveis nos pacientes/clientes.
Os incidentes, em sua maioria, são evitáveis e aumentam muito os custos da
saúde.
Você, como pro�ssional de saúde, precisa conhecer esses riscos inerentes a cada
área e atuar para que não levem a incidentes com danos aos seus clientes.
TAXONOMIA EM SEGURANÇA DO PACIENTE – ORGANIZAÇÃO
MUNDIAL DE SAÚDE (OMS)
Para padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classi�cação
Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classi�cação permite a
uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os pro�ssionais tenham uma
comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu
cotidiano.
Quadro 1.1 | Classi�cação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS)
Segurança do
paciente
Reduzir os riscos de danos desnecessários ao paciente/cliente.
Dano Comprometimento da estrutura ou função do corpo humano,
seja de ordem física, social ou psicológica.
Risco Probabilidade de um incidente acontecer.
Incidente Evento ou situação que poderia ou resultou em dano
desnecessário ao paciente.
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Circunstância
noti�cável
Incidente com potencial para causar dano ao paciente/cliente.
Near miss É um “quase erro”, incidente que foi observado, mas atingiu o
paciente/cliente.
Incidente
sem dano
Incidente que atingiu o paciente/cliente, mas não foi capaz de
causar dano.
Evento
adverso
Incidente que resultou em dano ao paciente/cliente. Pode ser
um dano temporário, permanente ou até mesmo o óbito.
Fonte: Brasil (2014, p. 7).
Os termos abordados no Quadro 1.1 são muitos importantes para sua atuação
pro�ssional, pois você perceberá, ao longo deste estudo, que existe uma gradação
nos incidentes, e isso possibilita a criação de processos que minimizem os riscos e
melhorem continuamente a qualidade do seu trabalho e atendimento ao
paciente/cliente. 
Observe, na Figura 1.1, a hierarquia dos incidentes:
Figura 1.1 | Gradação dos incidentes relacionados à assistência à saúde
Fonte: elaborada pelo autor.
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EXEMPLIFICANDO 
É fundamental que você compreenda a gradação dos incidentes, pois um
evento adverso acontece, geralmente, devido a uma série de fatores que
foram negligenciados ao longo do tempo. Imagine a seguinte situação: 1.
Paciente está em uma cama, e as grades dela estão quebradas
(circunstância noti�cável), mas ninguém percebeu ou deu a devida
importância; 2. Pro�ssional chega ao leito do paciente quando ele ia cair e
consegue ajudá-lo, e a queda não ocorre (near miss); 3. Paciente escorrega
e vai ao chão, mas não apresenta nenhum dano (incidente sem dano); 4.
Por �m, em nova ocasião, o paciente cai e bate a cabeça, tem perda da
consciência e hemorragia (evento adverso). Se no primeiro incidente
houvesse a noti�cação, a troca de cama do paciente e o encaminhamento
da cama dani�cada para a manutenção, o evento adverso não aconteceria.
POLÍTICAS PÚBLICAS DE SEGURANÇA DO PACIENTE
Em 1999, o Institute of Medicine (IOM) lançou o primeiro estudo sobre a temática
“segurança do paciente”. Na ocasião, o estudo, denominado Errar é humano:
construindo um sistema de saúde mais seguro, foi impactante no mundo todo, pois
evidenciou que morriam, aproximadamente, 98 mil pessoas por ano devido a erros
médicos. Como você percebeu, não usamos mais o termo “erro médico”, e sim
incidentes. Este estudo pioneiro inspirou iniciativas globais. Em 2004, a OMS lançou
a campanha Aliança mundial pela segurança do paciente e, a partir deste ponto, a
noção de que a necessidade de uma assistência segura era universal. 
E no Brasil? A iniciativa mais importante foi a Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013,
a qual estabeleceu o Programa Nacional de Segurança do Paciente, um marco para
o país, pois regulamentou e tornou compulsório que as instituições de saúde
tenham uma política de segurança interna para melhoria da qualidade e segurança
do paciente/cliente. Vale ressaltar que as políticas públicas são essenciais, mas é
necessário que haja uma cultura de segurança em toda a instituição de saúde e que
todos os colaboradores sejam capacitados para evitar incidentes.
ASSIMILE
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De acordo com Kohn, Corrigan e Donaldson (2000) e o Institute of Medicine
(IOM), em 1999, havia, aproximadamente, 98 mil mortes por erro médico
nos EUA, um país emergente e com os melhores protocolos do mundo. Se
transportarmos essa realidade para o Brasil, qual seria esse percentual por
incidentes nos serviços de saúde? Somente no ano de 2017, foram
noti�cados para a Anvisa mais de 50 mil incidentes, destes mais de 94%
aconteceram em hospitais. Sendo assim, é necessário que você pare, re�ita,
inspire segurança em suas intervenções, siga os protocolos, melhore-os, faça
um cuidado seguro e não cause danos ao seu paciente/cliente.
PESQUISA EM SEGURANÇA DO PACIENTE
A pesquisa cientí�ca é o caminho mais seguro para tornar tangíveis os
conhecimentos provindos dela e transpô-la para melhoria da prática pro�ssional.
Desse modo, a OMS, em 2017, lançou um desa�o aos pesquisadores de todo o
mundo e de�niu alguns temas de investigação cientí�ca prioritários em segurança
do paciente: (1) medir o dano; (2) compreender as causas; (3) identi�car as soluções;
(4) avaliar o impacto e (5) transpor a evidência em cuidados mais seguros. Vale
enfatizar que você também pode ser um pesquisador, na verdade, o pro�ssional de
saúde é um investigador nato, pois, em seu processo de trabalho, existe muita
tomada de decisão que depende de uma investigação da condição ou do fenômeno
de seu paciente/cliente. Um dos exemplos da importância da pesquisa sobre este
tema é o trabalho pioneiro de Mendes et al. (2005) no Brasil, o qual demonstrou
que a problemática da segurança do paciente em nosso país tem re�exos nos
pacientes/clientes e em todo o sistema de saúde, como aumento de custos
associado ao incidente, tempo de internação e prolongamento do tratamento com
antibióticos.
Parabéns por ter concluído o primeiro trajeto da nossa caminhada com tanta
dedicação e empenho. Este estudo é para aquisição de novos conhecimentos, então
o que você aprendeu aqui ajudará no seu próximo itinerário.
FAÇA VALER A PENA
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Questão 1
A questão da problemática da segurança do paciente/cliente no mundo é uma
discussão atual e que impacta toda a sociedade, pois diz respeito também à
credibilidade dos serviços de saúde, bem como aos seus pro�ssionais. Desse modo,
não é restrito apenas aos pro�ssionais de saúde pensar em processos de melhoria,
isso também é tarefa do paciente/cliente e de toda a sociedade. Hipócrates (460-
377 a.C.) já dizia: “primum non nocere”, ou seja, “primeiro, não causar dano”.
Apesar de tanto tempo dessa inferência de Hipócrates, qual estudo embasou todas
as iniciativas sobre um cuidado mais seguro no mundo? Assinale aalternativa
correta:
a. “Errar é humano”, do Institute of Medicine, em 1999.
b. Aliança pela segurança do paciente, da OMS, em 2004.
c. Desa�os global, da OMS, a partir de 2005.
d. Portaria nº 529, no Brasil.
e. Relatório da Anvisa, em 2017. 
Questão 2
Para a padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classi�cação
Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classi�cação permite a
uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os pro�ssionais tenham uma
comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu
cotidiano.
Pense em uma situação hipotética, na qual um incidente está prestes a acontecer,
mas alguém consegue perceber e impede que ele ocorra. Qual é a classi�cação
desse incidente?
a.  Evento adverso. 
b.  Incidente sem dano.
c.  Near miss.
d.  Circunstância noti�cável. 
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e.  Dano.  
Questão 3
Os incidentes na área da saúde são uma epidemia atual no mundo, e alguns pontos
chamam muito atenção: primeiro, por serem evitáveis em sua maioria; segundo,
pela consequência que os pacientes/clientes sofrem; por �m, o custo elevado para a
saúde pública decorrente dos incidentes. Sendo assim, avalie a a�rmativas a seguir,
sobre o que um pro�ssional de saúde deve fazer, primeiramente, ao presenciar um
incidente:
I. Reportar para seus superiores e advertir o responsável pelo erro.
II. Noti�car o incidente e buscar compreender a causa.
III. Ter uma postura ampla, com foco na solução, e não no problema.
IV. Buscar uma abordagem educativa, e não punitiva, com foco no processo, e não
nas pessoas.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das a�rmativas, é correto o que
se a�rma em:
a.  I, apenas. 
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas. 
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
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https://colaboraread.com.br/integracaoAlgetec/index?usuarioEmail=carlinhosaolima%40hotmail.com&usuarioNome=CARLOS+ALBERTO+DE+OLIVEIRA+LIMA&disciplinaDescricao=GESTÃO%2C+QUALIDADE+E+SEGU… 13/14
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https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/330055/WHO-IER-PSP-2010.3-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Estrutura Concetual da Classi�cação
Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: OMS, 2011. Disponível em:
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ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Patient Safety: making health care safer.
Genebra: OMS, 2017. Disponível em: https://bit.ly/381aXvl. Acesso em: 28 set. 2020. 
REIS, C. T.; MARTINS, M.; LAGUARDIA, J. A segurança do paciente como dimensão da
qualidade do cuidado de saúde: um olhar sobre a literatura. Ciência & Saúde
Coletiva, v. 18, n. 7, p. 2029-2036, 2013. Disponível em: https://bit.ly/3hx5SOu.
Acesso em: 28 set. 2020. 
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https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/255507/WHO-HIS-SDS-2017.11-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1413-81232013000700018&script=sci_arttext
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FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
CONTEXTO HISTÓRICO DA SEGURANÇA DO PACIENTE E
PRINCIPAIS DEFINIÇÕES
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
No caso apresentado, podemos ver claramente que foi um incidente relacionado à
não identi�cação da amostra de sangue. Também, �ca evidente o transtorno que
isso causou para o futuro funcionário da empresa naquele momento. Inicialmente,
você pode querer achar quem foi culpado e resolver a situação com uma
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advertência ou punição ao funcionário. No entanto, quando discutimos qualidade
voltada para a segurança do paciente, não buscamos pessoas para culpar pelo que
houve, na verdade, focamos na causa raiz do incidente, por exemplo: quais são os
fatores relacionados ao incidente? Vamos supor que, neste caso, seja a ausência de
padronização de identi�cação. Se fosse isso, seria importante que o time do
laboratório trabalhasse para implantar uma padronização de identi�cação de
amostras, para que não ocorram mais incidentes como o que houve. Então, qual é a
lição deste caso? Devemosprocurar soluções melhores, e não culpados, pois, às
vezes, o funcionário é a vítima de um sistema ou processo mal desenhado,
permeado de falhas latentes e riscos, o que aumentam as chances de um incidente
ocorrer.
Vale ressaltar que são muitos os caminhos e as ações que se pode tomar para
conseguir alcançar os objetivos de melhoria contínua de acordo com a sua
realidade de trabalho. Use também a criatividade!
AVANÇANDO NA PRÁTICA
FALHA DE COMUNICAÇÃO
Em um determinado dia de bastante movimento em uma instituição, surgiram duas
reclamações sobre entregas erradas de produtos aos clientes. O cliente A adquiriu
o produto Y, e o cliente B, o produto X. Ao veri�carem os seus respectivos pacotes,
perceberam que não se tratava do produto comprado. Foram até o
estabelecimento e solicitaram explicações ao responsável, que, naquele momento,
era você. Ao fazer a primeira averiguação, você notou que os dois clientes se
chamavam José, que ambos �zeram suas compras no período da manhã e os
produtos adquiridos eram tecnologicamente parecidos. Ao aprofundar sua
investigação, também notou que eles foram atendidos pelos mesmos funcionários,
com poucos minutos de diferença. Considerando que o foco da melhoria contínua é
o processo, e não o indivíduo, qual seria a sua conduta nesta situação?

RESOLUÇÃO
Existem inúmeras “pistas” para ajudar você a chegar na causa raiz do referido
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incidente. Vamos ver: 
Dia movimentado.
Clientes com o mesmo nome.
Produtos comprados eram parecidos.
Foram atendidos pelos mesmos funcionários.
Onde ocorreu a falha? Qual lacuna precisa ser preenchida para que este
incidente não aconteça novamente? As “pistas” 1, 2 e 3 não são causas, e sim
fatores contribuintes. Desse modo, o que houve durante o atendimento que
culminou no incidente? Seria interessante ouvir os colaboradores sobre aquele
dia, como foi cada etapa do atendimento, para tentar entender onde está a
lacuna e, assim, implementar ações para evitar recorrência do mesmo tipo de
incidente. Vamos supor que foi uma falha de comunicação durante a entrega.
Os dois pacotes estavam etiquetados como “José”, o colaborador em questão
sabia disso e falou para o seu colega: “Fulano, esse pacote verde é do Senhor
José F., e o azul, do Senhor José L. Eu vou pegar algo lá no almoxarifado. Se eles
chegarem, você entrega para mim, ok?”. Diante dessa nova evidência, qual seria
o plano de melhoria? Colocar o nome completo do cliente nos pacotes? Agora é
com você. O que mais poderia ser feito? Vale lembrar que essa situação
hipotética pode ser transplantada para sua área de atenção. 
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NÃO PODE FALTAR
A SEGURANÇA DO PACIENTE COMO QUESTÃO ESTRATÉGICA NO
BRASIL E NO MUNDO
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER
Parabéns por ter chegado até aqui, esperamos que você esteja compreendendo o
conteúdo e aplicando-o em sua área de atuação. Lembre-se de que o problema
maior ocorre em hospitais, mas isso não signi�ca que não acontecem incidentes em
outros níveis de atenção à saúde. O hospital é a ponta do iceberg, porém todo e
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qualquer serviço de saúde tem seus riscos. Portanto, é necessário que você
conheça essas lacunas e realize ações de prevenção, para proteger você, sua equipe
e seus pacientes/clientes.
Nesta seção, aprofundaremos as principais recomendações da Organização
Mundial da Saúde (OMS) para o melhoramento contínuo da qualidade e segurança
do paciente no mundo. São iniciativas baseadas em estudos epidemiológicos que
mensuraram a incidência e prevalência de incidentes e, a partir dessa constatação,
�cou claro onde está o maior problema e o que devemos resolver de forma
prioritária. Aproveite o conteúdo e lembre-se: aplique-o em sua área de atuação.  
Para trabalharmos os temas discutidos nesta seção, dentro das perspectivas
pro�ssionais da área da saúde, utilizaremos o contexto das situações rotineiras de
trabalho enfrentadas por um gestor de um hospital de médio porte. 
Dessa forma, imagine que o gestor do hospital está direcionado a desenvolver
formas de capacitação dos pro�ssionais que estão sob sua responsabilidade, no
intuito de melhorar os critérios das atividades que possam estar relacionadas à
qualidade e segurança do paciente. Considerando as recomendações da OMS, no
lugar do gestor, quais estratégias você poderia apontar para melhorar os serviços
do hospital dentro dessa visão?
Cada novo aprendizado colocado em prática é como se fosse um tijolo em uma
construção, parece que falta muito para chegar ao �m, mas não se preocupe,
concentre-se apenas no passo em que você se encontra, um passo por vez. 
CONCEITO-CHAVE
RECOMENDAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE (OMS) E O
DESAFIO GLOBAL DE SAÚDE
Após o estudo alarmante do Institute of Medicine (IOM), em 1999, o qual
trabalhamos na seção anterior, houve um aumento de pesquisas para entender o
fenômeno da segurança do paciente no mundo, e isso levou à disseminação de
inúmeras estratégias para reduzir os riscos assistenciais ao cliente/paciente. Dentre
as ações de fomento à segurança do paciente, a mais importante foi a Aliança
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Mundial pela Segurança do Paciente, que a OMS publicou em 2004, em diversas
línguas, tornando-a acessível globalmente em forma de Desa�o global para
segurança do paciente. Até o momento, já foram divulgados três desa�os, com
temáticas especí�cas, tendo como base os principais problemas da segurança do
paciente no mundo, conhecidos a partir de estudos epidemiológicos.
1º Desa�o global (2005/2006): Cuidado limpo é um cuidado seguro.
Você sabia que, ao realizar um cuidado de saúde, podemos também causar
infecção no nosso paciente/cliente? Durante muito tempo, isso foi chamado de
infecção hospitalar, mas era um termo muito genérico e com foco apenas em
hospitais. A partir do conhecimento das causas dessas infecções, originou-se um
novo termo, denominado Infecção Relacionada à Assistência à Saúde (IRAS), que
se deve ao fato de que existe o risco de infecção durante um procedimento ou
intervenção de saúde. Onde estão esses riscos? Eles estão embutidos em todos os
aspectos, desde a não higiene correta da mão até o uso incorreto de dispositivos
médico-hospitalares, seja na inserção ou manutenção. Dentre as principais IRAS
conhecidas, estão:
Infecção Primária de Corrente Sanguínea (IPCS): acontece quando o
paciente/cliente é acometido com uma infecção devido ao uso do cateter
venoso central (CVC) ou qualquer outro dispositivo intravenoso. O CVC é
utilizado para administração de �uidos e medicações e, se mal inserido ou
manuseado de forma incorreta, pode ser uma fonte de infecção e causar danos
à saúde do paciente/cliente, como a sepse (infecção generalizada)
potencialmente grave, a qual pode levar a óbito.
Pneumonia Associada à Ventilação Mecânica (PAV): em algumas condições
de saúde, é necessário fazer uma ventilaçãoinvasiva no paciente/cliente de
forma arti�cial, para que ele possa ter possibilidade de recuperação.
Comumente, é inserido um tudo endotraqueal e realizadas conexões por meio
de circuitos ao ventilador mecânico (VM), o qual se trata de um equipamento
capaz de controlar os ciclos respiratórios e manter a oxigenação adequada dos
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pacientes graves. Contudo, por ser arti�cial, necessita de cuidados
sistematizados para evitar infecção. Quando isso não acontece, ocorre a
pneumonia, o que compromete a evolução clínica e o prognóstico do
paciente/cliente.
Infecção do Trato urinário (ITU) relacionado ao Cateter Vesical (CV): um
outro dispositivo muito usado em serviços de saúde é o CV, o qual é utilizado,
basicamente, para controle do débito urinário de pacientes com doenças
agudas ou crônicas. É um dispositivo inserido na uretra e locado na bexiga. Por
ser uma área estéril, se o pro�ssional de saúde não seguir as recomendações de
inserção e manutenção do CV, pode levar a uma ITU e ser altamente prejudicial
ao paciente/cliente.
Você conseguiu perceber que, independentemente do tipo de IRAS, elas são foco de
preocupação mundial, pois, além de impactarem na vida dos pacientes/clientes e
familiares, aumentam os custos hospitalares, uso de antibióticos e tempo de
internação no serviço de saúde, ou seja, é um problema de saúde pública? Neste
contexto, o 1º Desa�o global vem ao encontro dessa necessidade com o objetivo
de reduzir os índices de IRAS em todo o mundo, a partir de práticas mais seguras de
assistência à saúde. Uma dessas propostas que tem surtido efeito é conhecida
como bundles, que podemos traduzir como “pacotes de medidas”. Observe que
interessante: trata-se de uma hierarquia de ações para realizar um determinado
procedimento, por exemplo, para inserção de um cateter venoso central, é
necessário que o pro�ssional de saúde siga as seguintes etapas:
1. Higiene das mãos.
2. Paramentação completa (touca, máscara cirúrgica, luva estéril e avental
cirúrgico).
3. Antissepsia correta (aplicar clorexidina alcoólico 0,5% na região da inserção do
cateter por um tempo superior a 30 segundos e deixar secar por 2 minutos).
4. Garantir barreira máxima (campos cirúrgicos no paciente/cliente).
5. Realizar o curativo estéril do CVC.
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Você pode estar pensando: quem garante que o pro�ssional seguirá essas
recomendações? Exatamente por isso que o bundles é um pacote de medidas.
Falamos da primeira etapa, que são as orientações para inserção do CVC. Durante
esta fase, um outro pro�ssional de saúde faz uma auditoria, ou seja, ele confere se o
pro�ssional em campo está seguindo os passos dos procedimentos; caso não esteja,
ele é avisado e corrige-se a falha. Chamamos isso de auditoria de inserção, a qual
é muito importante, pois assegura a qualidade do procedimento. Após o
procedimento, diariamente, a equipe avalia as condições do CVC e trabalha para
remoção precoce, evitando a infecção. Em suma, existem bundles para todos os
tipos de IRAS, sendo assim, os serviços de saúde devem monitorar e gerenciar os
seus índices de IRAS, sempre mirando na redução máxima possível.
Aqui, falamos do exemplo do CVC, mas, na sua pro�ssão, seja qual for o dispositivo
que você utilize em seu paciente/cliente, é necessário que haja também bundles,
para que você evite uma possível infecção, sendo que o mais e�caz é sempre a
higiene correta das mãos antes e após todas as suas intervenções.
Você notou que, para que tenha de fato um impacto na redução das IRAS, o pacote
de medidas tem auditoria e acompanhamento do processo em sua composição?
Esse exemplo é muito importante para você, pois nele contém implicitamente a
seguinte a�rmativa: “Uma ação de melhoria sem acompanhamento não gera
mudança”. O que isso signi�ca? Você pode ter uma excelente ideia para melhorar os
seus processos e fazer várias ações, mas, se não haver acompanhamento e
re�namento do processo, o resultado não aparecerá, e isso gerará frustação e
desânimo. Para que isso não ocorra, é necessário que você pense também em
formas de mensurar e acompanhar a ação implantada, o que permite correção
precoce e re�namento das intervenções e traz um sentimento de que podem
ocorrer mudanças, mesmo em cenários desa�adores. Às vezes, são pequenas
melhorias, mas farão muita diferença.
REFLITA
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Quer melhorar as condições de qualidade e segurança do paciente? Comece
por você! Por exemplo: sempre use os equipamentos de proteção individual
de forma correta, higienize as mãos em todas as oportunidades e tenha
empatia pelo seu paciente/cliente. A forma mais fácil de compreender a
importância e as consequências de nossas ações é se colocar do “outro lado”
e se perguntar: eu gostaria de receber esse cuidado? Quais benefícios
poderia trazer para o paciente?
2º Desa�o global (2007/2008): “Cirurgia segura salva vidas”.
Milhões de pessoas no mundo passaram ou passarão por um procedimento
cirúrgico em algum momento da vida. Provavelmente, você conhece alguém que
necessitou desta modalidade de tratamento. Você consegue imaginar os riscos
desta intervenção? São muitos, desde uma cirurgia em local errado, na pessoa
errada ou até mesmo desnecessária. Para evitar incidentes dessa natureza, bem
como as suas consequências, esse 2º Desa�o global alerta para a necessidade de
ações para redução deste problema. Dentre as ações mais utilizadas, estão os
checklists antes da cirurgia, durante e após, os quais asseguram que tudo e todos
estão conferidos em cada etapa do processo, evitando os incidentes. 
3º Desa�o global (2017): “Segurança na utilização dos medicamentos”.
Uma outra problemática no mundo é a segurança no uso de medicamentos nas
instituições de saúde. São inúmeros riscos, os quais vão desde a prescrição,
dispensação e administração, por exemplo, administração de medicação e dose
erradas no paciente/cliente. O incidente com medicação pode ser potencialmente
grave e causar um evento adverso, que pode culminar em óbito. Por isso, o 3º
Desa�o global foi disseminado em todo o mundo, a �m de que se realizem
processos mais seguros que reduzam os incidentes. Uma das ações mais
conhecidas é o uso dos Protocolos Medicamentosos, ou Cadeia Medicamentosa, os
quais direcionam, de forma sistematizada e padronizada, as indicações, dosagens,
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preparações e administração de medicamentos, fornecendo acesso rápido à
informação ao pro�ssional de saúde, para tomada de decisão com menor risco
possível para o paciente/cliente.
ASSIMILE
Os desa�os globais são iniciativas macros para alcançarem todo o mundo,
porém cada país tem seus próprios problemas, assim como os serviços e as
pro�ssões. No contexto dos desa�os, existe um enfoque na área hospitalar,
pois é o nível de atenção à saúde que mais apresenta incidentes. Entretanto,
o interessante aqui é o conceito, por exemplo, a prioridade para propor um
plano de ação com metas para reduzir algum tipo de incidentesempre parte
daquilo que é mais frequente ou provável de acontecer. O mesmo deve
acontecer na sua realidade de atuação.
METAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS PARA SEGURANÇA DO
PACIENTE
Quando pensamos em metas, é necessário considerar a realidade de cada
instituição e país, pois existe uma variabilidade signi�cativa de problemas,
condições e tecnologia. Então, é possível que você imagine: será que os mesmos
problemas com a segurança do paciente que ocorrem aqui no Brasil também
acontecem no exterior? Será que somos piores ou melhores? Não se trata de
comparação, mas de melhoria, ou seja, a meta de todos os serviços de saúde,
nacionais ou internacionais, é reduzir os incidentes e assegurar a qualidade da
assistência à saúde, tornando-a cada vez mais segura, para pro�ssionais e
pacientes/clientes. 
Na Figura 1.2, você observará, de forma sistemática, as áreas prioritárias para
intensi�cação de ações para melhoria contínua dos serviços de saúde e segurança
do paciente (SP) propostas pela Organização Mundial da Saúde (OMS):
Desa�o global.
Paciente/cliente atuando na SP.
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Fomentar pesquisa na área de SP.
Classi�car as terminologias da SP.
Divulgação da aprendizagem, educação, conhecimento e soluções sobre SP.
Aplicação dos 5S de boas práticas em SP.
Tecnologia segura para SP.
Erradicação da infecção associada ao dispositivo intravenoso.
Implementação de checklist para os serviços de saúde.
Premiação para os serviços de saúde com bons resultados em SP.
No Brasil, uma das mais signi�cativas vitórias para a segurança do paciente foi a
Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013, que instituiu em todo o território nacional o
Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), o que permitiu a
obrigatoriedade de todo serviço de saúde promover ações de melhoria para
segurança do paciente.
EXEMPLIFICANDO 
Uma das grandes motivações para o ser humano é o reconhecimento. A
premiação é uma estratégia interessante e que ajuda na mobilização dos
serviços em uma espécie de competição saudável, na qual cada um buscará
melhores soluções para a qualidade e segurança do paciente/cliente. Essas
ações são compartilhadas e todos ganham. Um exemplo aqui no Brasil é o
Prêmio Julia Lima, o qual foi idealizado após uma jovem mulher ter falecido
em um hospital de São Paulo, em decorrência de um incidente evitável. Os
familiares e pro�ssionais do hospital idealizaram e implantaram protocolos
para evitar novos incidentes; também, criaram o prêmio com o nome da
jovem, para estimular as instituições de saúde do Brasil a realizarem boas
práticas, sendo que as ações mais inovadoras concorrem a um prêmio
anualmente. Em outras palavras, sempre devemos aprender com os
incidentes e propor ações que visem à sua redução.
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Vale ressaltar, aqui, que o segundo item das prioridades em segurança do paciente
– paciente atuando na SP – pode parecer algo óbvio à primeira vista, que o
paciente/cliente participe das decisões assistências e ajude na sua segurança e de
outros. Na verdade, isso está longe de acontecer, pois o paciente/cliente ainda é
visto pelos pro�ssionais como alguém passivo, o que não corresponde à realidade,
visto que ele está cada vez mais instruído quanto à sua condição, principalmente
por meio das tecnologias e do fácil acesso à informação. Por isso, deve ser orientado
e inserido nas temáticas de SP, pois, assim, pode contribuir com os processos de
melhoria. Isso possibilita que a organização de saúde considere, em suas ações, o
ponto de vista dos usuários do sistema de saúde, o que permitirá uma tomada de
decisão mais assertiva.
Figura 1.2 | Áreas prioritárias para segurança do paciente
Fonte: elaborada pelo autor.
DIREITOS DO PACIENTE/CLIENTE
O paciente/cliente tem direito a uma assistência de qualidade e segura, na qual ele
tenha as suas necessidades atendidas plenamente e livre de incidentes. Para a
garantia da qualidade, não é preciso pensar de um modo mercadológico, no qual
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existe uma relação de oferta, produtos e venda. Na verdade, a qualidade e
segurança devem ser algo intrínseco de qualquer serviço de saúde. 
Parabéns por ter concluído mais uma seção. Até a próxima!
Sócrates, então, a�rma que se existem “todas essas coisas que sempre citamos,
como o belo, o justo e todas as essências desse tipo” (PLATÃO, 1999, p. 141) e se nos
referimos a elas como a algo preexistente mesmo sem os sentidos nos conferirem
acesso a elas, então, é preciso admitir que elas existem em nossa alma antes de
nascermos. E Símias complementa:
No Fedro, 250, Platão também fala sobre esse assunto lembrando que em função
da essência da alma humana, ela contempla a verdade, pois não há como a verdade
se in�ltrar �sicamente no corpo, já que ela faz parte da alma. Porém, nem todas as
almas conseguem se lembrar da verdade, apenas por meio da contemplação das
coisas desse mundo. “Assim, poucas são as almas a quem foi dado o dom da
reminiscência, e estas quando se apercebem de qualquer objeto semelhante ao
reino superior, como que �cam perturbadas e perdem o poder do autodomínio!”
(PLATÃO, 2011, p. 66). Ou seja, quanto menos apetitiva e irascível e quanto
mais intelectualizada é a alma, maior o acesso às formas do hiperurânio.
O LUGAR DO BEM NA HIERARQUIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
Por meio do mito da caverna, relatado no livro VII, d'A República, Platão apresenta
a hierarquia do conhecimento no que tange à sua possibilidade de alcançar a
verdade. O prisioneiro da caverna demonstra o seu conhecimento por meio do
modo como enxerga as coisas. No primeiro momento, ele só vê sombras e, por isso,
só pode pensar em termos de sombras, pois o seu mundo se resume a isso. Esse
momento, de apreensão das imagens, é o primeiro e mais elementar grau do
conhecimento ao qual todos os prisioneiros têm acesso.
É muito segura a posição a que se acolhe o argumento, no que entende com a a�nidade entre as essências a
que te referiste, e nossa alma, antes de nascermos. Não sei de nada tão claro como dizer que todos esses
conceitos existem na mais elevada acepção do termo: o belo, o bem e tudo o mais que enumeraste há pouco.
— (PLATÃO, 1999, p. 141)
“
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No segundo momento, o prisioneiro, já liberto, enxerga os objetos à luz de uma
fogueira existente no interior da caverna e con�a naquilo que os seus sentidos
estão lhe possibilitando. Em língua grega, esse momento é chamado de pístis
(crença) e pressupõe con�ança naquilo que os sentidos estão lhe fornecendo. Nem
todos têm acesso a esse grau de conhecimento, apenas aquele que se liberta das
sombras.
Esses dois primeiros momentos ocorrem ainda no interior da caverna, portanto
supõe-se que estejam envoltos em penumbras e que as imagens não sejam tão
nítidas, podendo, até mesmo, se apresentar de forma distorcida. Segundo Platão, o
interior da caverna simboliza o mundo sensível, um mundo sempre sujeito a
mudanças e ilusões.
Quando o prisioneiro olha as coisas à luz dafogueira seus olhos doem, em uma
demonstração de que nos é doído perceber que nos enganamos, que tomamos
uma ilusão (as sombras no interior da caverna) como verdade. No entanto, os seus
olhos doem ainda mais quando ele sai da caverna e se depara com a luz do sol. A
dor é tanta que ele protege os olhos com as mãos e, forçosamente, olha para baixo,
vendo as coisas re�etidas nas águas. Diferentemente do que aconteceu no interior
da caverna, agora, as imagens re�etidas não são de estátuas e objetos, mas de seres
reais. Esse terceiro momento representa a episteme (ciência).
O quarto e último momento ocorre quando a vista vai se acostumando com as
coisas, o anoitecer chega permitindo que se contemple os astros celestes e o
amanhecer traz lentamente a luz do sol, iluminando tudo e mostrando o mundo tal
qual ele é, sem sombras, sem ilusões e sem re�exos, simbolizando “o conhecimento
direto e intuitivo da Ideia pura (noésis)” (MONDIN, 1981, p. 64).
As coisas situadas acima, os astros e estrelas, simbolizam “as Meta-ideias de
identidade e de diversidade, [...] ao passo que o sol simboliza a Ideia do Bem-Uno”
(REALE, 1994, p. 297). Helferich (2006, p. 31) nos lembra que “a ideia suprema para
Platão é a ideia do bem. Sem o conhecimento do bem, nada pode ser conhecido e,
consequentemente, nada pode ser corretamente praticado (um justo fanático
torna-se simplesmente um injusto). Exatamente o bem, o ‘sol das ideias’, é o mais
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difícil de conhecer”. Portanto, o objeto derradeiro do conhecimento, “para
Platão, é conhecer o Bem, a Ideia suprema que, como o sol, ilumina as demais
ideias, tornando-as compreensíveis” (ABRÃO, 1999, p. 52).
E como se chega ao conhecimento do bem? Pela educação! Aquele processo de saída da
caverna, de dor nos olhos, de subida cansativa até a sua abertura, sempre rumo à claridade,
é o que simboliza a educação no mito da caverna. Ela está sempre buscando uma luz mais
forte, mais intensa.
Na República (518c), Platão diz que “a educação não é o que alguns apregoam que
ela é. Dizem eles que introduzem a ciência numa alma em que ela não existe, como
se introduzissem a vista em olhos de cegos” (PLATÃO, 2001a, p. 320). E, em seguida,
ele apresenta o que entende por educação, a�rmando que:
Percebe-se que a educação, para Platão, tem um viés emancipatório, pois não
se trata de infundir conhecimentos na mente do educando, tampouco de adestrá-
lo para a realização de alguma tarefa e, nem mesmo, de abrir os seus olhos; mas de
orientá-lo a usar a visão para olhar na direção correta. E essa direção é a direção do
bem, representado na �gura do sol contemplado pelo prisioneiro que se libertou.
Não é à toa que a palavra luz em grego é φως (phós) e a palavra sábio é σοφός
(sophós) signi�cando “aquele que tem a luz”. Tendo a luz, proporcionada pela
educação, o homem poderá andar no caminho correto, na direção do bem. Esse é o
objetivo do conhecimento, de acordo com a visão platônica.
A presente discussão indica a existência dessa faculdade na alma e de um órgão pelo qual aprende; como um
olho que não fosse possível voltar das trevas para a luz, senão juntamente como todo o corpo, do mesmo
modo esse órgão deve ser desviado, juntamente como toda a alma das coisas que se alteram, até ser capaz
de suportar a contemplação do Ser e da parte mais brilhante do Ser. A isso chamamos bem. [...] A educação
seria, por conseguinte, a arte desse desejo, a maneira mais fácil e mais e�caz de fazer dar a volta a esse órgão,
não o de fazer obter a visão, pois já a tem, mas uma vez que ele não está na posição correta e não olha para
onde deve, dar-lhe os meios para isso. 
— (PLATÃO, 2001a, p. 321)
“
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
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Uma das grandes iniciativas para segurança do paciente/cliente da Organização
Mundial da Saúde (OMS) é a Aliança Mundial pela Segurança do Paciente, que se
estabeleceu por meio dos desa�os globais, os quais, até o momento, somam três
desa�os.
Com relação ao 1º Desa�o global (2005/2006): “Cuidado limpo é um cuidado
seguro”, pode-se a�rmar que se trata:
a. Exclusivamente sobre a higiene correta das mãos.
b. Da prevenção das infecções hospitalares.
c. Da redução das IRAS em todos os serviços de saúde.
d. Da diminuição das infecções cirúrgicas apenas.
e. De um projeto mais amplo, não só de infecção. 
Questão 2
Uma das estratégias para redução das IRAS é a implementação de um processo
denominado____________. Refere-se a um ____________ de ____________ que possui
várias etapas, a �m de evitar esse tipo de ____________, além de munir o pro�ssional
de saúde de condutas seguras.
Analise a alternativa que completa as lacunas corretamente:
a. checklist; processo; ações; infecção.
b. bundles; pacote; medidas; incidente.
c. protocolo; conceito; ações; erro.
d. procedimento operacional; ideia; conduta; near miss.
e. ação global; sugestão; atitude; evento adverso. 
Questão 3
As últimas duas décadas foram marcadas por iniciativas para a segurança do
paciente (SP). A Organização Mundial da Saúde (OMS) foi pioneira e incentivou
vários países a reproduzirem ou criarem as ações a partir da sua própria realidade e
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necessidade. Na América Latina, o Brasil teve e tem um papel de destaque. Isso
deve-se à criação:
I. Da Portaria nº 529, de 1º de abril de 2013. 
II. Do 1º Desa�o global para SP.
III. Da Aliança Mundial para SP.
IV. Das áreas prioritárias da Organização Mundial da Saúde (OMS).
Considerando o contexto apresentado, está correto o que ser a�rma em:
a.  I, apenas. 
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas. 
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Agência Nacional de Vigilância Sanitária. FIOCRUZ.
FHEMIG. Protocolo de segurança na prescrição, uso e administração de
medicamentos. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2013.  Disponível em:
https://bit.ly/34WkLFd. Acesso em: 10 set. 2020.
BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3rNa4P9. Acesso em: 10 set. 2020. 
BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde
nº 15: Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA,
2016. Disponível em: https://bit.ly/3n5fa5M. Acesso em: 20 set. 2020.
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https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/item/seguranca-na-prescricao-uso-e-administracao-de-medicamentos
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297b
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KOHN, L.; CORRIGAN, J.; DONALDSON, M. S. To Err is Human: Building a Safer
Health System. Washington, DC: National AcademyPress, 2000. Disponível em:
https://bit.ly/2L6FKhr. Acesso em: 28 set. 2020. 
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos estudos
de avaliação da ocorrência de eventos adversos em hospitais. Rev. Bras.
Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponível em: https://bit.ly/3pH2kfK.
Acesso em: 15 out. 2020.  
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. World Alliance for Patient Safety:
forward programme 2005. Genebra: OMS, 2005. Disponível em:
https://bit.ly/3o8kuX5. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Estrutura Concetual da Classi�cação
Internacional sobre Segurança do Doente. Genebra: OMS, 2011. Disponível
em: https://bit.ly/351qx8F. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Avaliando e tratando danos aos
pacientes: um guia metodológico para hospitais carentes de dados. Genebra:
OMS, 2010a. Disponível em: https://bit.ly/3o8220O. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. IBEAS: a pioneer study on patient safety in
Latin America: towards safer hospital care. Genebra: OMS, 2010b. Disponível em:
https://bit.ly/3rJeB55. Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Patient Safety: making health care safer.
Genebra: OMS, 2017. Disponível em: https://bit.ly/3hCJDHg. Acesso em: 28 set.
2020. 
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https://www.researchgate.net/publication/200656918_To_Err_is_Human_Building_a_Safer_Health_System
https://www.scielosp.org/article/rbepid/2005.v8n4/393-406/
https://www.who.int/patientsafety/en/brochure_final.pdf
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/70882/WHO_IER_PSP_2010.2_por.pdf;jsessionid=7DBB83897478474B6FD4CFD9320DFEA3?sequence=4
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/77100/9789241500388_por.pdf?sequence=3&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/330055/WHO-IER-PSP-2010.3-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/255507/WHO-HIS-SDS-2017.11-eng.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
A SEGURANÇA DO PACIENTE COMO QUESTÃO ESTRATÉGICA NO
BRASIL E NO MUNDO
Emanuel Nunes
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SEM MEDO DE ERRAR
Um dos grandes desa�os do gestor de saúde é assegurar que a capacitação de seus
colaboradores melhore os resultados da organização. Mas, por onde iniciar? No
decorrer da seção, você percebeu que as prioridades para tomada de decisão,
como a realização de metas ou ações, nascem de uma necessidade emergente.
Fonte: Shutterstock.
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Sendo assim, um caminho possível seria conhecer as principais lacunas dos
processos e, assim, direcionar os treinamentos de forma mais assertiva. Existem
outras possibilidades que você pode explorar. Lembre-se: para melhorar os
processos, exige-se também criatividade. 
AVANÇANDO NA PRÁTICA
CONHECENDO A RAIZ DO PROBLEMA
Em um determinado serviço de saúde, um paciente foi internado com uma doença
crônica metabólica, conhecida como Diabetes Mellitus (DM), a qual necessita de
restrição da dieta para controle da glicemia (açúcar no sangue). Mesmo recebendo
todos os cuidados da equipe multipro�ssional, a glicemia não melhora. Ao passar
visita ao paciente, você observa embalagens de guloseimas e doces que não são
permitidos ou fornecidos pela instituição nas dependências do quarto. O que você
faz nesta situação?

RESOLUÇÃO
Existem muitas possibilidades de abordagem para esta situação. Uma possível
seria descobrir de onde estão vindo as guloseimas e os doces. É um familiar que
traz para o paciente? Ou existe um outro esquema de envio “clandestino”? Uma
vez feita a descoberta, é necessário elaborar uma estratégia para resolver a
situação. Vale ressaltar que este seria um bom exemplo de inserir o paciente e a
família no processo de segurança do paciente. Agora é com você! 
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NÃO PODE FALTAR
QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE E A EQUIPE
MULTIPROFISSIONAL
Emanuel Nunes
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PRATICAR PARA APRENDER 
Bem-vindo a mais uma seção. Parabéns por sua jornada até aqui! Como estudante
da área da saúde, você já percebeu a quantidade de riscos inerentes à sua área,
tanto para você quanto para seus pacientes/clientes. Ficou claro, também, o quanto
é importante conhecer bem os métodos, as técnicas e os cuidados. Apesar de tudo
Fonte: Shutterstock.
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isso, você não está imune à falha, pelo simples motivo de que você é um ser
humano. Contudo, isso não é motivo de conformidade, pelo contrário, de
transformação.
Uma vez que reconhecemos a nossa susceptibilidade a erros, abrimos espaço para
pensarmos em novos processos e formas diferentes que nos ajudem a evitar os
danos desnecessários aos nossos pacientes/clientes. 
Nesta seção, você aprenderá sobre a importância da cultura de segurança e sua
interface com a equipe multipro�ssional, bem como sobre as equipes de alta-
performance em saúde e os selos de qualidade que incentivam e ranqueiam as
instituições de excelência e fomentam uma disputa saudável de qualidade, na qual
todos ganham. Um spoiler para você: a cultura da segurança só pode acontecer em
equipe. Uma última dica: aproveite! 
Como observamos no decorrer da seção, o processo é o método para se realizar um
procedimento, uma operação. Ele tem uma entrada, o processo em si e, por �m,
uma saída, sendo fundamental para a organização e o desempenho de uma
atividade ou um procedimento. Assim, para trabalharmos esses temas junto às
possíveis situações pro�ssionais, acompanharemos a rotina de um gestor da saúde
de uma unidade de pronto atendimento. 
Um processo bem desenhado é essencial para a �uidez de um procedimento ou
uma operação. Dessa forma, imagine-se no lugar deste gestor, gerenciando a
unidade de pronto atendimento (PA), junto a uma equipe multipro�ssional. No seu
primeiro dia, você percebe que há uma superlotação e não há critérios para
priorizar os atendimentos. A sua impressão é que quem “grita mais” é atendido
rapidamente, e os demais conforme o �uxo de preenchimento da �cha. Esse
processo de atendimento pode ser melhorado? O que você faria se estivesse na
condição de gestor deste PA?
Você chegou a mais uma seção. Veja o quanto você tem se desenvolvido e valorize
cada pequena vitória.
NÃO PODE FALTAR
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CONCEITOS DE CULTURA DE SEGURANÇA DO PACIENTE E SEU
IMPACTO NA ASSISTÊNCIA
O termo “cultura” é muito amplo e pode ser aplicado em diferentes situações,
contudo, nesta disciplina, o enfatizaremos como o pensamento coletivo de uma
equipe ou instituição de saúde. Em outras palavras, as crenças acerca sobre o
cuidado e a saúde que prestam aos seus pacientes/clientes e ao seu time depro�ssionais de saúde. 
Observe os elementos da cultura nos serviços de saúde detalhados na Figura 1.3.
Perceba o quanto o modo de pensar coletivo de uma organização de saúde é
importante. Imagine, por exemplo, que todos os colaboradores da instituição
acreditam que não há incidentes, que a equipe não falha e que os erros são parte
do processo de cuidar, tornando-se algo comum e banal. Se essa crença é a cultura
do serviço, será que haverá mudanças, no sentido de melhorar os processos e
reduzir os incidentes ao mínimo? É provável que não, pois a cultura deste local não
acredita que haja um problema a ser solucionado, portanto não haverá mudança. 
Você percebe o quanto a cultura de um serviço pode in�uenciar no cuidado à
saúde? Um dos maiores desa�os dos líderes é mudá-la, e são muitos os motivos,
sendo a resistência dos pro�ssionais e seus líderes à mudança um dos mais
impactantes. Há, também, uma questão histórica que reforça essa cultura: a ideia
de que o pro�ssional que “erra” o fez por não ser bom. Essa concepção
desconsidera os processos e coloca o indivíduo como único responsável pelo
incidente. Esse tipo de visão não avança, não muda e não melhora os processos,
simplesmente porque não há o reconhecimento da necessidade de transformação.
CULTURA DA QUALIDADE E SEGURANÇA DO PACIENTE
Os serviços de saúde devem ser organizados e estruturados em uma perspectiva de
que o pro�ssional de saúde pode errar, e isso não é nenhum demérito, pelo
contrário, é libertador, pois, quando se tem essa visão, há também disposição para
melhores práticas e cuidados mais seguros. Portanto, a cultura da qualidade e
segurança do paciente acontece quando:
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1. Pro�ssionais e líderes preocupam-se em manter a sua própria segurança, da
sua equipe, dos pacientes e dos acompanhantes.
2. A organização empenha-se em garantir a segurança, mitigando e resolvendo os
problemas e disseminando a cultura da qualidade acima de outras metas, como
a �nanceira.
3. Existe aprendizado após um incidente, e isso promove mudanças. 
4. Há uma estrutura organizada e recursos para manutenção da qualidade e
segurança do paciente.
Os principais elementos que compõem a cultura de qualidade e segurança estão
destacados na Figura 1.3. 
Figura 1.3 | Elementos da cultura de qualidade e segurança do paciente (SP)
Fonte: elaborada pelo autor.
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Conforme avançamos no termo cultura de segurança, observamos que ela só pode
ser desenvolvida em um ambiente de sincronia entre os gestores, líderes,
colaboradores e pacientes/clientes, desse modo, uma boa ideia pode apenas �car
no mundo da teoria e não se tornar prática, devido à inexistência de uma cultura
de segurança e qualidade. Você, em posse desse conhecimento, poderá fomentar
esses conceitos em sua equipe e ajudar a desenvolver ou mudar a cultura da sua
organização ou serviço.
REFLITA
Quando discutimos qualidade e segurança do paciente/cliente, não
podemos desconsiderar que isso depende do resultado de um processo.
Sendo assim, será que é possível ter um resultado satisfatório para o
paciente/cliente em uma organização na qual a cultura não está voltada
para isso? É bem provável que não. Por isso, vale a seguinte re�exão: se você
está em uma instituição na qual a cultura organizacional é incompatível com
a sua, e você não vê possibilidade de que isso mude, o que fazer? É
necessário lembrar que você poderá se tornar aquilo que tanto repudia.
Então, o que fazer?
GOVERNANÇA CLÍNICA E EQUIPES DE ALTA PERFORMANCE
Na prática, governança clínica signi�ca gestão clínica. Pode parecer algo natural ou
até mesmo óbvio, no sentido de a gestão ser algo inerente à clínica, ou seja, como é
possível uma atenção clínica ao paciente/cliente sem uma boa gestão? Essa
pergunta é muito importante até para fazermos um questionamento mais amplo,
por exemplo: será que as organizações de saúde precisam de mais recursos, ou de
mais gestão? Prosseguiremos para que você possa compreender melhor do que se
trata a governança clínica. 
Você já teve a experiência de ir a um lugar e ter a sensação de que as pessoas que
trabalham lá não se comunicam da mesma forma? Por exemplo, o setor de
atendimento ao cliente não sabe sobre os produtos, e quem cuida deles não sabe
sobre o atendimento aos clientes. Isso dá a impressão de que você não está na
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https://colaboraread.com.br/integracaoAlgetec/index?usuarioEmail=carlinhosaolima%40hotmail.com&usuarioNome=CARLOS+ALBERTO+DE+OLIVEIRA+LIMA&disciplinaDescricao=GESTÃO%2C+QUALIDADE+E+SEGU… 6/12
mesma empresa, mas que ela é uma junção de microempresas, em que cada
departamento atua isoladamente e não se comunica com o todo. Conseguiu
imaginar?
Pense também o contrário: cada setor trabalha em consonância com o outro, e não
importa em qual departamento vá, sempre terá a sensação de que todos estão
focados em atender melhor você. Isso é governança clínica, em outras palavras, é
quando o serviço de saúde busca um atendimento de excelência para seus
pacientes/clientes através de processos bem de�nidos (Figura 1.4), implementados
e gerenciados, por meio da redução de desperdícios e otimização dos recursos.
Uma de suas principais funções é a integração multidisciplinar de todos os
processos com enfoque no paciente/cliente. E o que signi�ca um processo? É o
método para se realizar um procedimento, uma operação. Todo processo tem uma
entrada, o processo em si e, por �m, uma saída.
Figura 1.4 | Esquema de um processo
Fonte: elaborada pelo autor.
O sucesso da governança clínica está também na ideia de não haver uma hierarquia
vertical, na qual a alta gestão delega as ações sem qualquer conexão com a área
operacional. De outro modo, existe uma hierarquia, mas ela se apresenta de modo
horizontal, ou seja, todos os colaboradores podem e devem participar das
mudanças de melhoria da instituição, todos são considerados coparticipantes. Em
suma, não existe governança clínica sem colaboração e integração de todo o time
de gestores, líderes, colaboradores e pacientes.
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ASSIMILE
Vamos aprofundar o processo na prática? Para que um paciente/cliente seja
atendido no serviço de saúde, é necessário que haja um acesso (ENTRADA),
que ele seja atendido, sua necessidade seja sanada (PROCESSO) e, por �m,
que ele receba alta (SAÍDA). Este exemplo pode ser aplicado em diversas
situações, por exemplo, em um procedimento da sua área. Uma ação não
pode ser iniciada de qualquer forma, sendo necessário pensar no processo,
o que ajuda na organização e na �uidez de cada etapa dele (procedimento).
ACREDITAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
O reconhecimento de uma instituição de saúde com relação à qualidade de
assistência e segurança do paciente pode ser mensurado e ranqueado, gerando
inúmeros benefícios e tendo como principal bene�ciário o paciente/cliente. A
acreditação é justamente dizer que aquele serviço é de qualidade, que possui um
mínimo de processos validados, protocolos e padronização, o que garante a
segurança e qualidade do serviço prestado. As acreditações são oferecidas por
organizações que conferem o selo de qualidade aos serviços de saúde que
conseguem