livro gestao da qualidade 1

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NÃO PODE FALTAR
CONTEXTO HISTÓRICO DA SEGURANÇA DO PACIENTE E
PRINCIPAIS DEFINIÇÕES
Emanuel Nunes
CONVITE AO ESTUDO  
Você está pronto para a nossa primeira unidade? A professora Fernanda já está, e
preparou um conteúdo muito bacana para você. Então, sem delongas, vamos ao
que interessa. A proposta desse primeiro contato é que você consiga
compreender, de modo geral, os principais conceitos e de�nições de gestão da
qualidade e da segurança do paciente, bem como a epidemiologia dos incidentes
na área da saúde no mundo e no Brasil, suas implicações para o paciente/cliente e
Fonte: Shutterstock.
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para todo o sistema de saúde – sempre em uma abordagem multipro�ssional.
Então, cada conceito apreendido pode ser aplicado à sua área especí�ca, pois ela
não é isenta de riscos. Já comece a pensar nisso. 
Nesta unidade, você conhecerá os termos padronizados para área da saúde no
âmbito da disciplina, bem como as políticas públicas para qualidade e segurança
do paciente/cliente e as principais linhas de pesquisa que investigam a temática,
para melhoramento contínuo dos serviços de saúde.
Vale ressaltar que é uma temática relativamente nova, tendo como um grande
despertar as décadas de 1990 e 2000, que foram marcadas por estudos que
demonstraram a magnitude do problema de segurança dos serviços de saúde.
Desse modo, estamos aprendendo com os incidentes conhecidos e aplicando os
protocolos atuais, a �m de evitar incidentes e assegurar a qualidade dos nossos
serviços e intervenções. Você é convidado a compor esse time de pro�ssionais que
valorizam a segurança e são comprometidos com uma atenção de qualidade e livre
de danos.
PRATICAR PARA APRENDER 
Você sabia que um em cada dez pacientes/clientes que adentram em serviço de
saúde, ou recebem algum tipo de atenção à saúde, sofre algum tipo de incidente
com dano à sua saúde? E tem mais um dado alarmante: a maioria são incidentes
evitáveis, os quais, com simples intervenções e processos de melhoria, seriam
eliminados. Sendo assim, caro formando da área da saúde, você terá um papel
importantíssimo neste cenário. A partir dos conteúdos apreendidos, você será
capaz de detectar os riscos inerentes à sua área e propor soluções, com o
propósito de reduzir os incidentes e assegurar a qualidade do seu trabalho, bem
como a concepção de melhoria contínua. 
A questão da gestão da qualidade e segurança do paciente não deve ser uma
recomendação para os pro�ssionais de saúde, mas uma premissa fundamental
para o exercício da pro�ssão. 
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Você já deve ter percebido o quanto uma falha de processo gera retrabalho e o
quanto isso sacri�ca o tempo e outras dimensões. Assim, para trabalharmos os
temas desta seção em uma possível situação da vivência pro�ssional, imagine um
indivíduo que está realizando os exames admissionais para uma empresa em que
foi recentemente contratado. Ao chegar ao laboratório para fazer a coleta dos seus
exames, o indivíduo não percebeu nada de incomum – terminou o procedimento e
foi para sua casa, feliz por ter concluído mais uma etapa do processo de
contratação. Alguns dias depois, o departamento pessoal ligou para o futuro
funcionário e disse que os exames ainda não chegaram e que o prazo de
contratação está terminando. Preocupado, ele liga no laboratório e é informado
que precisará fazer uma nova coleta. Ele questiona o motivo e explicam que houve
um incidente e a amostra de sangue foi perdida por falta de identi�cação, sendo
necessária nova coleta. Neste caso, você consegue perceber o desconforto que
isso gerou na vida do indivíduo? Como isso poderia ter sido evitado? Se você fosse
responsável pelo laboratório, o que poderia fazer para que isso não acontecesse
mais? 
Sabemos que sua jornada tem sido um grande desa�o, mas veja o quanto você
tem progredido, portanto mantenha um passo de cada vez. Respire, relembre os
seus propósitos e siga. Se você escolheu a área da saúde, signi�ca que você tem
uma grande missão, e para atender a esse chamado são necessários preparação e
estudo. Parabéns, você está no caminho! 
CONCEITO-CHAVE
GESTÃO DA QUALIDADE E DA SEGURANÇA DO PACIENTE
Daremos o primeiro passo nesta jornada chamada gestão da qualidade e
segurança do paciente. Aproveite cada conceito e aplique na sua pro�ssão. O
termo paciente pode ser também compreendido como cliente, desse modo, seja
qual for a sua área, a qualidade e a segurança de todos os processos envolvidos na
sua ocupação estão diretamente ligadas ao sucesso – ou não – de suas
intervenções com seu cliente ou serviço prestado.
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Por que precisamos falar de qualidade e segurança do cliente? Veremos a pergunta
que a professora Fernanda preparou: você embarcaria em uma aeronave sem ter
certeza de que ela está com a manutenção em dia e que a tripulação é bem
capacitada para realizar o voo? É provável que não! Por quê? Basicamente, não
existe segurança, e isso é uma necessidade humana básica, mas, frequentemente,
as pessoas voam sem muita preocupação neste sentido, pois elas enxergam a
qualidade do serviço prestado. Perceba que qualidade pode ser algo objetivo, ou
subjetivo, por exemplo: se consideramos o número de acidentes fatais em aviões
comerciais no Brasil em 2019, você verá que não houve nenhum, porém houve
milhares de pousos e decolagens. Isso demonstra qualidade do ponto de vista
objetivo, por outro lado, o atendimento da tripulação pode ter outro signi�cado. O
uso desse exemplo da aviação não foi ao acaso, na verdade, ele tem muita relação
com a área de saúde, pois ambos possuem riscos e perigos extremos, portanto
necessitam de processos bem de�nidos que garantam a qualidade e a segurança
do cliente. Veremos a de�nição de cada termo que utilizamos até agora:
Qualidade
É um dos termos mais complexos quando analisamos sua de�nição. De modo
geral, “qualidade é a capacidade de um produto ou serviço de corresponder ao
objetivo a que se propõe” (CROSBY, 2000, p. 40). Em outras palavras, é realizar
aquilo que foi proposto com excelência, sem falhas ou danos.
Qualidade em saúde
É um termo bastante amplo, discutido por muitos teóricos, porém adotaremos o
conceito de Donabedian (1990), que de�ne qualidade em saúde como a
possibilidade de conseguir melhores resultados aos seus pacientes/clientes, ao
menor risco para eles. 
Gestão de qualidade
Quando uma organização trabalha e se empenha em todas as suas esferas para
assegurar a melhoria permanente do seu produto ou serviço, a �m de atender os
seus pacientes/clientes de forma assertiva, com precisão e excelência.
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Segurança do paciente/cliente
De acordo com a Classi�cação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS),proposta pela Organização Mundial de Saúde (OMS), “é a redução, a um mínimo
aceitável, do risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde” (OMS,
2005, [s.p.]).
Agora que você já conhece os conceitos iniciais, aprofundaremos nosso estudo
com alguns dados importantes que a professora Fernanda nos apresentará a
seguir. Fique atento, pois essas informações revelarão o motivo e a importância
das discussões presentes nessa disciplina. 
POR QUE PRECISAMOS DISCUTIR QUALIDADE E SEGURANÇA DO
PACIENTE?
Estima-se que 421 milhões de pessoas são hospitalizadas por ano ao redor do
mundo e que, em média, uma em cada dez internações resulta em eventos
adversos (EAs), de�nidos como um incidente que resultou em dano ao paciente
(OMS, 2011). Este dado refere-se a países desenvolvidos, visto que não há
estatística análoga para países com economias emergentes, embora acredite-se
que a extensão do problema pode ser maior neles. Segundo as estimativas, todos
os dias, 1,4 milhões de pessoas em todo o mundo sofrem de uma infecção
relacionada à assistência à saúde (IRAS) em uma instituição de saúde. 
Na América Latina, um estudo realizado pela Organização Pan-Americana da Saúde
(OPAS), em colaboração com os governos da Argentina, Colômbia, Costa Rica,
México e Peru, mostrou uma taxa de 10,46% de EAs em hospitais de complexidade
intermediária. Em outro estudo realizado em larga escala em 26 países do
Mediterrâneo Oriental e africanos, os pesquisadores demonstraram que, em
média, os EAs afetaram oito em cada 100 pacientes. Ainda, quatro em cada cinco
EAs foram considerados evitáveis. Os autores concluíram que as despesas médicas
adicionais resultantes dos cuidados inseguros custaram bilhões de dólares por ano
para aqueles países (OMS, 2011). 
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No que diz respeito aos custos dispensados ao tratamento dos EAs, estima-se que,
somente nos EUA, trilhões de dólares sejam gastos para tratar as consequências
desses eventos. Um estudo sobre custos médicos relacionados aos cuidados
inseguros mostrou que a hospitalização adicional, as IRAS, as de�ciências
permanentes e as despesas médicas resultaram em gastos na ordem de US$ 6 e
29 bilhões por ano (OMS, 2017). Tais resultados revelam que os EAs são
dispendiosos. Globalmente, os gastos com eles foram estimados em US$ 42
bilhões por ano, o que corresponde a cerca de 1% das despesas totais com a saúde
(OMS, 2017).
REFLITA
Há riscos nas pro�ssões de biomédicos, biólogos, educadores físicos,
enfermeiros, farmacêuticos, �sioterapeutas, nutricionistas e psicólogos?
Será que, ao invés de levar cuidado e conforto, podemos também causar
danos? Faça uma lista dos principais riscos potenciais que permeiam a sua
ocupação e, depois, pense em modos para minimizá-los e, com isso, evitar
os incidentes.
No Brasil, os EAs foram analisados por Mendes et al. (2005) em estudo de coorte
realizado por meio de revisão de prontuários de pacientes adultos. Os autores
demonstraram uma taxa de 7,6% de EAs, sendo que 66,7% foram considerados
evitavéis. Com relação ao impacto �nanceiro desses eventos, o volume de recursos
�nanceiros gastos com pacientes que sofreram pelo menos um EA em hospitais
brasileiros foi analisado através de informações �nanceiras disponíveis no Sistema
de Informações Hospitalares do Sistema Único de Saúde (SIH-SUS). Concluíram que
o tempo médio de permanência hospitalar dos pacientes que sofreram EA foi 28,3
dias superior, em comparação aos pacientes que não sofreram EA. Também,
revelaram que os EAs representaram o gasto de R$ 1.212.363,30 (MENDES et al.,
2005). Em um relatório divulgado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária
(ANVISA), em 2017, observou-se que a maioria dos incidentes de segurança
ocorreu nos hospitais (94%).
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Vamos sintetizar alguns pontos importantes para todas as pro�ssões da área da
saúde:
Todas as atividades na área da saúde apresentam riscos para a integridade do
paciente e para o pro�ssional.
Os incidentes podem causar danos irreparáveis nos pacientes/clientes.
Os incidentes, em sua maioria, são evitáveis e aumentam muito os custos da
saúde.
Você, como pro�ssional de saúde, precisa conhecer esses riscos inerentes a cada
área e atuar para que não levem a incidentes com danos aos seus clientes.
TAXONOMIA EM SEGURANÇA DO PACIENTE – ORGANIZAÇÃO
MUNDIAL DE SAÚDE (OMS)
Para padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classi�cação
Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classi�cação permite a
uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os pro�ssionais tenham uma
comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu
cotidiano.
Quadro 1.1 | Classi�cação Internacional de Segurança do Paciente (ICPS)
Segurança do
paciente
Reduzir os riscos de danos desnecessários ao paciente/cliente.
Dano Comprometimento da estrutura ou função do corpo humano,
seja de ordem física, social ou psicológica.
Risco Probabilidade de um incidente acontecer.
Incidente Evento ou situação que poderia ou resultou em dano
desnecessário ao paciente.
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Circunstância
noti�cável
Incidente com potencial para causar dano ao paciente/cliente.
Near miss É um “quase erro”, incidente que foi observado, mas atingiu o
paciente/cliente.
Incidente
sem dano
Incidente que atingiu o paciente/cliente, mas não foi capaz de
causar dano.
Evento
adverso
Incidente que resultou em dano ao paciente/cliente. Pode ser
um dano temporário, permanente ou até mesmo o óbito.
Fonte: Brasil (2014, p. 7).
Os termos abordados no Quadro 1.1 são muitos importantes para sua atuação
pro�ssional, pois você perceberá, ao longo deste estudo, que existe uma gradação
nos incidentes, e isso possibilita a criação de processos que minimizem os riscos e
melhorem continuamente a qualidade do seu trabalho e atendimento ao
paciente/cliente. 
Observe, na Figura 1.1, a hierarquia dos incidentes:
Figura 1.1 | Gradação dos incidentes relacionados à assistência à saúde
Fonte: elaborada pelo autor.
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EXEMPLIFICANDO 
É fundamental que você compreenda a gradação dos incidentes, pois um
evento adverso acontece, geralmente, devido a uma série de fatores que
foram negligenciados ao longo do tempo. Imagine a seguinte situação: 1.
Paciente está em uma cama, e as grades dela estão quebradas
(circunstância noti�cável), mas ninguém percebeu ou deu a devida
importância; 2. Pro�ssional chega ao leito do paciente quando ele ia cair e
consegue ajudá-lo, e a queda não ocorre (near miss); 3. Paciente escorrega
e vai ao chão, mas não apresenta nenhum dano (incidente sem dano); 4.
Por �m, em nova ocasião, o paciente cai e bate a cabeça, tem perda da
consciência e hemorragia (evento adverso). Se no primeiro incidente
houvesse a noti�cação, a troca de cama do paciente e o encaminhamento
da cama dani�cada para a manutenção, o evento adverso não aconteceria.
POLÍTICAS PÚBLICAS DE SEGURANÇA DO PACIENTE
Em 1999, o Institute of Medicine (IOM) lançou o primeiro estudo sobrea temática
“segurança do paciente”. Na ocasião, o estudo, denominado Errar é humano:
construindo um sistema de saúde mais seguro, foi impactante no mundo todo,
pois evidenciou que morriam, aproximadamente, 98 mil pessoas por ano devido a
erros médicos. Como você percebeu, não usamos mais o termo “erro médico”, e
sim incidentes. Este estudo pioneiro inspirou iniciativas globais. Em 2004, a OMS
lançou a campanha Aliança mundial pela segurança do paciente e, a partir deste
ponto, a noção de que a necessidade de uma assistência segura era universal. 
E no Brasil? A iniciativa mais importante foi a Portaria nº 529, de 1º de abril de
2013, a qual estabeleceu o Programa Nacional de Segurança do Paciente, um
marco para o país, pois regulamentou e tornou compulsório que as instituições de
saúde tenham uma política de segurança interna para melhoria da qualidade e
segurança do paciente/cliente. Vale ressaltar que as políticas públicas são
essenciais, mas é necessário que haja uma cultura de segurança em toda a
instituição de saúde e que todos os colaboradores sejam capacitados para evitar
incidentes.
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ASSIMILE
De acordo com Kohn, Corrigan e Donaldson (2000) e o Institute of Medicine
(IOM), em 1999, havia, aproximadamente, 98 mil mortes por erro médico
nos EUA, um país emergente e com os melhores protocolos do mundo. Se
transportarmos essa realidade para o Brasil, qual seria esse percentual por
incidentes nos serviços de saúde? Somente no ano de 2017, foram
noti�cados para a Anvisa mais de 50 mil incidentes, destes mais de 94%
aconteceram em hospitais. Sendo assim, é necessário que você pare, re�ita,
inspire segurança em suas intervenções, siga os protocolos, melhore-os,
faça um cuidado seguro e não cause danos ao seu paciente/cliente.
PESQUISA EM SEGURANÇA DO PACIENTE
A pesquisa cientí�ca é o caminho mais seguro para tornar tangíveis os
conhecimentos provindos dela e transpô-la para melhoria da prática pro�ssional.
Desse modo, a OMS, em 2017, lançou um desa�o aos pesquisadores de todo o
mundo e de�niu alguns temas de investigação cientí�ca prioritários em segurança
do paciente: (1) medir o dano; (2) compreender as causas; (3) identi�car as
soluções; (4) avaliar o impacto e (5) transpor a evidência em cuidados mais
seguros. Vale enfatizar que você também pode ser um pesquisador, na verdade, o
pro�ssional de saúde é um investigador nato, pois, em seu processo de trabalho,
existe muita tomada de decisão que depende de uma investigação da condição ou
do fenômeno de seu paciente/cliente. Um dos exemplos da importância da
pesquisa sobre este tema é o trabalho pioneiro de Mendes et al. (2005) no Brasil, o
qual demonstrou que a problemática da segurança do paciente em nosso país tem
re�exos nos pacientes/clientes e em todo o sistema de saúde, como aumento de
custos associado ao incidente, tempo de internação e prolongamento do
tratamento com antibióticos.
Parabéns por ter concluído o primeiro trajeto da nossa caminhada com tanta
dedicação e empenho. Este estudo é para aquisição de novos conhecimentos,
então o que você aprendeu aqui ajudará no seu próximo itinerário.
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FAÇA VALER A PENA
Questão 1
A questão da problemática da segurança do paciente/cliente no mundo é uma
discussão atual e que impacta toda a sociedade, pois diz respeito também à
credibilidade dos serviços de saúde, bem como aos seus pro�ssionais. Desse
modo, não é restrito apenas aos pro�ssionais de saúde pensar em processos de
melhoria, isso também é tarefa do paciente/cliente e de toda a sociedade.
Hipócrates (460-377 a.C.) já dizia: “primum non nocere”, ou seja, “primeiro, não
causar dano”.
Apesar de tanto tempo dessa inferência de Hipócrates, qual estudo embasou todas
as iniciativas sobre um cuidado mais seguro no mundo? Assinale a alternativa
correta:
a. “Errar é humano”, do Institute of Medicine, em 1999.
b. Aliança pela segurança do paciente, da OMS, em 2004.
c. Desa�os global, da OMS, a partir de 2005.
d. Portaria nº 529, no Brasil.
e. Relatório da Anvisa, em 2017. 
Questão 2
Para a padronização dos termos, a OMS lançou, em 2005, a Classi�cação
Internacional de Segurança do Paciente (ICPS). Essa classi�cação permite a
uniformidade dos conceitos, a qual assegura que os pro�ssionais tenham uma
comunicação mais assertiva sobre cada terminologia e consigam aplicar em seu
cotidiano.
Pense em uma situação hipotética, na qual um incidente está prestes a acontecer,
mas alguém consegue perceber e impede que ele ocorra. Qual é a classi�cação
desse incidente?
a.  Evento adverso. 
b.  Incidente sem dano.
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c.  Near miss.
d.  Circunstância noti�cável. 
e.  Dano.  
Questão 3
Os incidentes na área da saúde são uma epidemia atual no mundo, e alguns
pontos chamam muito atenção: primeiro, por serem evitáveis em sua maioria;
segundo, pela consequência que os pacientes/clientes sofrem; por �m, o custo
elevado para a saúde pública decorrente dos incidentes. Sendo assim, avalie a
a�rmativas a seguir, sobre o que um pro�ssional de saúde deve fazer,
primeiramente, ao presenciar um incidente:
I. Reportar para seus superiores e advertir o responsável pelo erro.
II. Noti�car o incidente e buscar compreender a causa.
III. Ter uma postura ampla, com foco na solução, e não no problema.
IV. Buscar uma abordagem educativa, e não punitiva, com foco no processo, e não
nas pessoas.
Considerando o contexto apresentado e a avaliação das a�rmativas, é correto o
que se a�rma em:
a.  I, apenas. 
b.  I e II, apenas.
c.  II e III, apenas.
d.  III e IV, apenas.
e.  II, III e IV, apenas. 
REFERÊNCIAS
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BRASIL. Ministério da Saúde. Fundação Oswaldo Cruz. Agência Nacional de
Vigilância Sanitária. Documento de referência para o Programa Nacional de
Segurança do Paciente. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2014. Disponível em:
https://bit.ly/3n42ImG. Acesso em: 10 set. 2020. 
BRASIL. Boletim Segurança do Paciente e Qualidade em Serviços de Saúde nº
15: Incidentes Relacionados à Assistência à Saúde – 2016. Brasília, DF: ANVISA,
2016 Disponível em: https://bit.ly/3n7Qppo. Acesso em: 20 set. 2020.
CROSBY, P. A utilidade da ISO. Revista Banas Qualidade, São Paulo, p. 40, 2000. 
DONABEDIAN, A. The seven pillars of quality. Archives of pathology & laboratory
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HINRICHSEN, S. L. et al. Gestão da qualidade e dos riscos na segurança do paciente:
estudo–piloto. RAHIS – Revista de Administração Hospitalar e Inovação em
Saúde, n. 7, p. 10-17, 2011. Disponível em: https://bit.ly/2Le3cJu. Acesso em: 28 set.
2020.
KOHN, L. T.; CORRIGAN, J.; DONALDSON, M. S. To Err is Human: Building a Safer
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https://bit.ly/385qQRL. Acesso em: 28 set. 2020. 
MENDES, W.; TRAVASSOS, C.; MARTINS, M.; NORONHAS, J. C. Revisão dos estudos
de avaliação da ocorrência de eventos adversos em hospitais. Rev. Bras.
Epidemiol., São Paulo, v. 8, n. 4, dez. 2005. Disponívelem: https://bit.ly/34YF3hm.
Acesso em: 28 set. 2020. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. World Alliance for Patient Safety: forward
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um guia metodológico para hospitais carentes de dados. Genebra: OMS, 2010a.
Disponível em: https://bit.ly/3b40ilP. Acesso em: 28 set. 2020. 
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Anotações
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_seguranca.pdf
http://portal.anvisa.gov.br/documents/33852/271855/Boletim+Seguran%C3%A7a+do+Paciente+e+Qualidade+em+Servi%C3%A7os+de+Sa%C3%BAde+n%C2%BA+15/bb637392-4973-4e7f-8907-a7b3af1e297b
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/1400
https://www.researchgate.net/publication/200656918_To_Err_is_Human_Building_a_Safer_Health_System
https://www.scielosp.org/article/rbepid/2005.v8n4/393-406/
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