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GLOSSÁRIO
T É C N I C O E M Q U A L I D A D E
A
 
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) - Entidade privada e
sem fins lucrativos, fundada em 1940 e reconhecida como Foro Nacional de
Normalização da sociedade brasileira, e confirmada pelo governo federal
por meio de diversos instrumentos legais. É membro fundador da
International Organization for Standardization (Organização Internacional
de Normalização - ISO), entre outras. 
 
AÇÃO CORRETIVA - Ação tomada com o objetivo de eliminar as causas de
uma não conformidade, defeito, falha ou ainda para corrigir condições
adversas à qualidade e prevenir sua recorrência. 
 
AÇÃO PREVENTIVA - Ação tomada com o objetivo de eliminar a causa de
uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente
indesejável.
 
ADEQUAÇÃO AO USO – Aspecto da Qualidade que possui como significado a
ausência de defeitos. O conceito da qualidade como adequação ao uso foi
primeiramente proposto pelo Dr. J. M. Juran e é universal, aplicável a todos
os tipos de bens ou serviços. 
 
ALTA DIREÇÃO – Trata de pessoa ou grupo de pessoas que controla uma
organização no mais alto nível, sendo responsável(is) pelo desempenho
desta organização e seu resultado.
ANÁLISE CRÍTICA - Avaliação dos requisitos de um sistema da qualidade,
projeto, processo, produto, serviço ou informação com relação a requisitos,
com o objetivo de identificar problemas ou não conformidades e propor
soluções e/ou ações corretivas.
 
ANÁLISE DE FALHAS – Exame lógico e sistemático de um item ou
equipamento, ou de seu diagrama a fim de analisar a probabilidade, causas
ou consequências de falhas reais ou potenciais. 
 
ANÁLISE DE PROCESSO – Método realizado para identificar a relação entre
as principais causas e seus efeitos.
 
ANÁLISE DE RISCOS – Método lógico e sistemático para a prevenção de
perdas. Trata do estudo dos perigos em uma instalação e seus impactos. 
 
AUDITOR - Pessoa com competência/atributos para realizar uma auditoria. 
 
AUDITORIA - Processo sistemático, independente e documentado para
obter evidência objetiva e avaliá-la objetivamente para determinar a
extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. (ISO 19011:2018)
 
 
A
 
AUDITORIA COMBINADA - Auditoria realizada em um único auditado, em
dois ou mais sistemas de gestão. (ISO 19011:2018)
 
AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE - Demonstração de que requisitos
especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou
organismo são atendidos. (ISO/IEC 17000:2005) Qualquer procedimento
feito para verificar se um objeto atende a requisitos preestabelecidos.
Processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente
acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança
de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a
requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor
custo possível para a sociedade.
 
AVALIAÇÃO DE PROGRESSO - Avaliação do progresso para o alcance dos
objetivos do projeto. (ISO 19011:2018)
 
 
 
 
A
 
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CARACTERÍSTICA - Propriedade diferenciadora. (ISO 9000:2015)
 
CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE - Característica inerente a um objeto,
referente a um requisito. (ISO 9000:2015)
 
CEP - Controle Estatístico de Processo– Uso de técnicas estatísticas que
tem por objetivo monitorar produtos ou serviços durante seu processo de
produção, prevendo que em caso de problemas, o processo seja
interrompido para que as falhas sejam sanadas e o mesmo retorne a sua
condição normal. 
 
CERTIFICAÇÃO - Ato ou efeito de atestar por escrito a qualificação técnica
de uma organização ou de um profissional. 
 
CERTIFICAÇÃO DA ISO - Declaração emitida por um organismo de
certificação credenciado pelo INMETRO, que atesta que a empresa
solicitante cumpre com os requisitos das normas ISO. Trata-se de uma
prova pública. Para ser certificada, a organização precisa comprovar que
tem um sistema da qualidade implantado e em funcionamento. A
comprovação é feita por uma auditoria de certificação conduzida pelo
organismo de certificação contratado, via análise do sistema da qualidade e
das evidências objetivas de sua implementação e funcionamento.
CLIENTE - Pessoa ou organização que poderia receber ou que recebe um
produto ou um serviço destinado para, ou solicitado por, essa pessoa ou
organização. Exemplo: Consumidor, cliente, usuário final, varejista,
recebedor de um produto ou serviço de um processo interno, beneficiário e
comprador. (ISO 190011:2018)
 
CONCLUSÃO DE AUDITORIA - Resultado de uma auditoria, apresentado pela
equipe de auditoria, após levar em consideração os objetivos da auditoria e
todas as constatações de auditoria. (ISO 19011:2018)
 
CONFIABILIDADE - Cumprimento total por um material, sistema, instalação,
equipamento, dispositivo, produto, serviço, processo ou sistema de
exigências da qualidade. Desempenho de funções satisfatoriamente, de
acordo com determinadas especificações, num dado intervalo de tempo,
sob condições preestabelecidas. Constatação que um produto ou serviço
atende aos requisitos de especificação, contrato, regulamentação ou
acordo firmado.
 
CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO - Garantias necessárias que dão a
certeza de que a informação seja acessada somente pelas pessoas
autorizadas.
 
CONFORMIDADE – Atendimento a um requisito (ISO 19011:2018).
Cumprimento da qualidade planejada. Alcance total de um material, item,
produto, serviço, processo ou sistema das exigências da qualidade.
Constatação de que um produto ou serviço atende aos requisitos de
especificação, contrato, regulamentação ou acordo firmado.
 
CONSEQUÊNCIA - Resultado de um evento que afeta os objetivos. Uma
consequência pode ser certa ou incerta e pode ter efeitos positivos ou
negativos, diretos ou indiretos, nos objetivos. (ISO 31000:2018)
 
 
C
 
CONSTATAÇÃO DE AUDITORIA - Resultado da avaliação da evidência de
auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria. Constatações
de auditoria indicam conformidade ou não conformidade. Constatações de
auditoria podem conduzir à identificação de riscos, oportunidades para
melhoria ou registro de boas práticas. (ISO 19011:2018).
 
CONSULTOR DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - Pessoa que auxilia a
organização, na implantação do sistema de gestão da qualidade, dando
assessoramento ou informação. Pode também auxiliar na implantação de
partes de um sistema de gestão da qualidade. (ISO 9000:2015)
 
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO - Combinação de questões internas e
externas que podem ter um efeito na abordagem da organização para
desenvolver e alcançar seus objetivos. Os objetivos da organização podem
ser relacionados aos seus produtos e serviços seus investimentos e
comportamento com as partes interessadas. Este conceito é
frequentemente denominado por outros termos como “ambiente de
negócios”, “ambiente organizacional” ou “ecossistema de uma
organização”. (ISO 9000:2015)
 
CONTROLE - Medida que mantém e/ou modifica o risco. Controles incluem,
mas não estão limitados a, qualquer processo, política, dispositivo, prática,
ou outras condições e/ou ações que mantêm e/ou modifica m o risco.
Controles podem nem sempre exercer o efeito modificador pretendido ou
presumido. (ISO 31000:2018)
 
 
 
 
C
 
CONTROLE DA QUALIDADE - Parte da gestão da qualidade focada no
atendimento dos requisitos da qualidade. Técnicas operacionais e
atividades utilizadas para atender aos requisitos da qualidade.
 
CRITÉRIO DA AUDITORIA DA QUALIDADE - Políticas, práticas,
procedimentos ou requisitos contra os quais um auditor compara
evidências coletadas sobre o assunto em questão. Conjunto de requisitos
usados como uma referência com a qual a evidência objetiva é comparada.
Requisitos podem incluir políticas, procedimentos, instruções de trabalho,
requisitos legais, obrigações contratuais etc. (ISO 190011:2018)
 
CUSTOS DA QUALIDADE – Custos que ocorrem para garantir e assegurar a
qualidade e também decorrentes quando a qualidade não é obtida. A
identificação e a apropriação contábil desses custos permitemque o
administrador possa fazer uma análise do nível de qualidade de sua
produção e possa tomar decisões para melhorar esse nível.
 
 
 
 
 
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DECLARAÇÃO DE CONFORMIDADE – Ato ou efeito de atestar, com base na
análise e avaliação de dados e informações emitidas pelo fornecedor ou
pelo produtor assegurando, que o processo ou produto avaliado opera em
conformidade com certas normas ou especificações preestabelecidas.
 
DEFEITO – Trata-se de não conformidade relacionada a um uso pretendido
ou especificado. (ISO 9000:2015).
 
DESDOBRAMENTO DE METAS – Ação de subdividir as metas, sua
negociação e alocação das submetas aos níveis hierárquicos executivos da
organização. 
 
DESEMPENHO - Resultado mensurável (ISO 9000:2015).
 
DESEMPENHO GLOBAL - Resultados mensuráveis da gestão de uma
organização, levando em consideração todas as partes interessadas, e seu
planejamento estratégico. 
 
DETERMINAÇÃO - Atividade para descobrir uma ou mais características e
seus valores característicos. (ISO 9000:2015).
 
 
DIRETRIZ - Guia de conduta gerencial, incluindo as prioridades e as normas,
que orienta a tomada de decisão nos diversos escalões de uma organização
e permite a concentração de esforços, dando consistência e previsibilidade
à maneira de atuação da organização.
 
DISPONIBILIDADE DA INFORMAÇÃO – Necessidade de assegurar que os
usuários autorizados terão acesso às informações sempre que necessário.
Relativo a segurança da informação.
 
DOCUMENTO - Informação e o meio no qual ela está contida. (ISO
9000:2015).
 
 
 
 
D
 
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EFICÁCIA – Consiste em realizar atividades planejadas e alcançar os
resultados planejados. 
 
EFICIÊNCIA – Consiste em realizar as atividades programadas com o uso
adequado de recursos, para atingir os objetivos. Relação entre os recursos
humanos, as máquinas e o capital investido e os resultados advindos do uso
destes recursos, ou seja, é o grau de aproveitamento dos recursos
utilizados para produzir bens e serviços.
 
ENSAIO - Determinação de acordo com os requisitos para um uso
pretendido específico ou uma aplicação específica. (ISO 9000:2015)
Procedimento para determinação de uma ou mais características de um
produto.
 
ENTIDADE CERTIFICADORA – Órgão ou Instituição que realiza a certificação
de conformidade, a partir da existência da garantia adequada de que um
produto, processo ou serviço, devidamente identificado, está em
conformidade com uma norma ou outro documento normativo especificado.
 
 
ENTRADAS DE UM PROCESSO – do inglês INPUT - Trata-se do primeiro item
a adentrar no processo de transformação, geralmente uma matéria prima,
insumo ou outro produto terminado que agora será transformado
novamente. As entradas para um processo são geralmente saídas de
outros processos e as saídas de um processo são geralmente as entradas
para outros processos.
 
EQUIPE DE AUDITORIA - Uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria,
apoiadas, se necessário, por especialistas. Um auditor  da equipe de
auditoria é indicado como o líder da equipe de auditoria. A equipe de
auditoria pode incluir auditores em treinamento. (ISO 190011:2018).
 
ESCOPO DA AUDITORIA - Abrangência e limites de uma auditoria. O escopo
da auditoria geralmente inclui uma descrição dos locais físicos e virtuais,
funções, unidades organizacionais, atividades e processos, assim como o
período de tempo coberto. (ISO 190011:2018).
 
ESPECIFICAÇÃO - Documento que define e descreve em detalhes os
requisitos da qualidade a serem cumpridos por um material, item, produto,
serviço ou processo, segundo normas estabelecidas por órgãos
competentes ou pela organização compradora, bem como as condições
para sua aceitação ou rejeição; devendo estar em conformidade com as
necessidades e expectativas do cliente e do usuário.
 
 
 
 
E
 
EVENTO - Ocorrência ou mudança em um conjunto específico de
circunstâncias. Um evento pode consistir em uma ou mais ocorrências e
pode ter várias causas e várias consequências. Um evento pode também
ser algo que é esperado, mas não acontece, ou algo que não é esperado,
mas acontece. Um evento pode ser uma fonte de risco. (ISO 31000:2018).
 
EVIDÊNCIA DE AUDITORIA - Registros, apresentação de fatos ou outras
informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis. (ISO
9000:2015).
 
EVIDÊNCIA OBJETIVA – Dados que apoiam a existência ou a veracidade de
alguma coisa. (ISO 9000:2015) Informações cuja veracidade pode ser
comprovada, com base em fatos obtidos através da observação, medição,
ensaio ou outros meios.
 
EXCELÊNCIA – Situação excepcional da gestão e dos resultados obtidos
pela organização, alcançada por meio da prática dos fundamentos de um
modelo sistêmico.
 
 
 
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FALHA - Estado anormal de um item, material, produto, serviço ou sistema
que seja uma ameaça a sua operação. Condição adversa que ocasiona que
um componente, equipamento ou sistema não cumpra com o planejado.
Ação inadequada de um elemento humano em um sistema homem-
máquina.
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE - Expressão de uso geral empregada para
designar as ferramentas estatísticas, gráficos de controle, gráficos de
dispersão, gráficos de Pareto, histogramas, gráficos de tendência etc. E as
técnicas especificamente aplicadas à qualidade, ciclo PDCA, Controle
Estatístico de Processo (CEP), Análise do Modo e Efeitos da Falha (FMEA)
etc. 
 
FMEA - Análise do Modo e Efeitos da Falha. Método de avaliação de projetos
usado para identificar todos os possíveis modos potenciais de falha e
determinar o efeito de cada uma sobre o comportamento do sistema, antes
que estas falhas ocorram.
 
FONTE DE RISCO - Elemento que, individualmente ou combinado, tem o
potencial para dar origem ao risco. (ISO 31000:2018)
 
FORNECEDOR EXTERNO - Provedor externo que não pertence à organização
(ISO 9000:2015). Pessoa ou organização que fabrica ou agrega valor a um
produto, ou presta serviço a outra organização.
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ) - Centro brasileiro de estudo,
debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão. Criada
em 1991, a FNQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39
organizações, privadas e públicas, cujo objetivo é disseminar amplamente
os Fundamentos e os Critérios de Excelência em Gestão para organizações
de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da
gestão, o aumento da competitividade das organizações e,
consequentemente, para a melhoria da qualidade de vida do povo
brasileiro.
 
 
 
F
 
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GARANTIA DA QUALIDADE - Parte da gestão da qualidade focada em prover
confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. (ISO
9000:2015). Conjunto de atividades planejadas e sistemáticas,
implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como necessárias
para prover confiança adequada de que uma entidade atenderá os
requisitos para a qualidade. 
 
GERENCIAMENTO DA ROTINA – Administração/gestão das tarefas do dia-
a-dia da organização.
 
GERENCIAMENTO DAS DIRETRIZES – Procedimentos gerenciais necessários
para assegurar que as diretrizes sejam executadas em todos os níveis
hierárquicos.
 
GERENCIAMENTO DE MELHORIAS - Procedimentos gerenciais que buscam a
melhoria dos processos, por meio da alteração dos seus padrões, para
níveis nunca atingidos.
 
GESTÃO - Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
Pode incluir o estabelecimento de políticas, objetivos e processos para
atingir esses objetivos. (ISO 9000:2015)
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE - Gestão que diz respeito à qualidade. Pode incluir
o estabelecimento de políticas da qualidade, objetivos da qualidade e
processos para alcançar estes objetivos da qualidade por meio do
planejamento da qualidade, da garantia da qualidade, do controle da
qualidade e da melhoria da qualidade. (ISO 9000:2015).
 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM) - Abordagem para melhorar a
competitividade, a eficáciae a flexibilidade da organização, centrada na
qualidade e baseada na participação de todos os seus membros. Refere-se
com a maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade que
depende de cada indivíduo, em cada nível na empresa.
 
GESTÃO DE PROJETO - Planejamento, organização, monitoramento
controle e relato de todos os aspectos de um projeto e a motivação de
todos os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto. (ISO 9000:2015).
 
GESTÃO DE RISCOS - Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização no que se refere a riscos (ISO 31000:2018).
 
 
 
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INCERTEZA - É o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação, de
compreensão ou de conhecimento relacionado a um evento, sua
consequência ou sua probabilidade. (ISO 9000:2015)
 
INDICADORES – Relação (razão) entre informações numéricas que
qualificam as etapas de um processo (entradas, saídas) e o desempenho de
processos, produtos e da organização. São utilizados para acompanhar e
melhorar o resultado ao longo do tempo.
 
INFORMAÇÃO - Dados significativos. (ISO 9000:2015)
 
INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial) - Autarquia federal criada em 1973, vinculada ao Ministério da
Indústria, Comércio e Turismo, responsável pelas atividades de Metrologia
Legal, Científica e Industrial, Normalização (Normas Brasileiras - NBR) e
Certificação da Qualidade. Coordena, também, a Rede Nacional de
Calibração e a Rede Nacional de Laboratórios de Ensaio.
 
INOVAÇÃO – Alteração nas práticas de gestão e padrões de trabalho já
existentes, com a introdução de novos conceitos, ideias, atitudes e outros.
Efeito de renovação ou criação de uma novidade.
 
 
 
 
INSPEÇÃO - Determinação da conformidade a requisitos especificados. (ISO
9000:2015) Avaliação da qualidade de alguma característica relacionada a
um padrão. Atividades de controle da qualidade do tipo exame, medição ou
ensaio que verificam a conformidade de itens, produtos ou serviços com
requisitos especificados.
 
INSPEÇÃO DE RECEBIMENTO - Inspeção de item, material, produto ou
serviço no estado e no estágio de recebimento, realizado pelo cliente ou
seu representante legal.
 
INSPEÇÃO FINAL - Inspeção realizada em etapas sucessivas, ou após a
última etapa de uma fabricação, montagem, retrabalho, modificação ou
prestação de um serviço.
 
INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM - Inspeção na qual são analisadas uma ou
mais características da qualidade de uma amostra aleatória representativa
do lote ou população de itens, unidades de produto ou serviço ou
quantidade de material, inferindo-se, com bases estatísticas, sobre as
características da qualidade de todo o lote ou população. Dependendo do
número de itens defeituosos na amostra, o lote pode ser aceito ou
rejeitado.
 
INSPEÇÃO POR ATRIBUTOS - Inspeção pela qual a unidade de produto é
classificada simplesmente como defeituosa ou não (ou o número de
defeitos é contado) em relação a um dado requisito ou conjunto de
requisitos. Os resultados de uma inspeção por atributos podem ser
apresentados na forma de "passa ou não passa", "correto ou incorreto",
"adequado ou não adequado", "dentro ou fora dos limites de especificação",
"dentro ou fora dos limites de controle" etc.
 
 
 
 
I
 
INSPEÇÃO POR VARIÁVEIS - Inspeção pelas quais certas características da
qualidade de cada unidade de produto ou serviço, amostra, lote ou
população são medidas e avaliadas com relação a uma escala numérica e
expressas como pontos ao longo dessa escala. A distribuição desses
pontos, com o estabelecido por medidas de sua tendência central e
dispersão, é comparada aos requisitos especificados para se determinar o
grau de conformidade dessas características.
 
ISO – Internacional Organization for Standardization (Organização
Internacional de Normalização) - Organização não governamental
fundada em 1947, com membros dos setores governamental e privado de
diversos países, que se destina a criar normas técnicas para compatibilizar
os interesses entre clientes e fornecedores e subsidiar contratos
comerciais, localizada em Genebra/Suíça.
 
ITEM NÃO CONFORME – Item que não está de acordo com as
especificações ou com o padrão de inspeção.
 
ITENS DE CONTROLE - Características utilizadas para o controle da
qualidade, muito mais orientadas para os produtos ou serviços (efeitos) do
que para os processos (causas). As categorias de itens de controle podem
ser estruturais, sensoriais, temporais, comerciais ou éticas.
 
 
 
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J
 
JUST IN TIME – Sistema que elimina o armazenamento prévio, requer que as
peças sejam fornecidas ao processo seguinte somente na medida do
necessário. É importante para auxiliar a reduzir estoques e os custos
decorrentes do processo. Filosofia e técnicas de apoio a produção criadas e
aperfeiçoadas pelo Sistema Toyota de Produção.
 
 
 
 
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KAIZEN - Palavra de origem japonesa com o significado de melhoramento
na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). No local de
trabalho, significa melhoria contínua sem fim, com ênfase nos processos de
produção, fazendo o melhor desde as pequenas atividades, estabelecendo e
atingindo padrões gradualmente melhores e com o comprometimento de
todos os níveis hierárquicos. 
 
KANBAN - Ficha que acompanha o material no sistema Just in Time.
 
 
 
 
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LEAD ASSESSOR - Certificação que qualifica um auditor a atuar na avaliação
de empresas segundo as normas ISO 9000, ISO14000, ISO 45001. A obtenção
desse título depende da participação em cursos e da realização de um
número de horas de auditoria.
 
LÍDER DE TIME DA QUALIDADE - Pessoa que exerce influência positiva de
liderança, toma grande parte das iniciativas, dirige, orienta, coordena e
conduz um time da qualidade por meio de um problema de resolução de
problemas relativos à qualidade.
 
LIMITES DE CONFIANÇA - Limites superior e inferior de uma amostra
estatística que, para um determinado coeficiente de confiança, inclui o
parâmetro da população. Os limites de confiança são normalmente
expressos como limite superior de confiança (LSC) e limite inferior de
confiança (LIC). 
 
LIMITES DE CONTROLE - Limites num gráfico de controle os quais são
usados como critério para sinalizar a necessidade de ação e para
julgamento a respeito do estado de controle estatístico de um conjunto de
dados. 
 
 
 
 
 
LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO – Valores entre os quais produtos ou serviços
devem operar. Estes limites são usualmente definidos pelos requisitos do
cliente ou ainda fixados pelo fabricante/prestador de serviço. Eles
necessitam ser atendidos pela característica da qualidade (item de
controle) de forma a cumprir com os requisitos da qualidade.
 
LOTE - Quantidade definida de material, itens, unidades de produto ou
serviço a serem produzidas, em fase de produção ou já produzidas, sob
condições uniformes (um só tipo), provenientes de uma única origem. É
utilizado para fins de produção, compra, fornecimento, expedição,
embarque, amostragem, inspeção ou controle.
 
 
 
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MANUAL DA QUALIDADE - Especificação para o sistema de gestão da
qualidade de uma organização. Manuais da qualidade podem variar em
detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e complexidade de uma
organização individual. (ISO 9000:2015) Documento que específica o
sistema de gestão da qualidade de uma organização. 
 
MAPEAMENTO DE PROCESSO - Conjunto de atividades sistematizadas com
objetivos de determinar a forma em que os insumos recebidos de um
fornecedor são tratados e transformados em produtos que serão entregues
aos clientes. Identifica atividades fragmentadas por diversos
departamentos ou áreas, determina atividades repetitivas sem valor
agregado ou que não possuem cliente, as quais devem ser eliminadas;
identifica desperdícios, gargalos, burocracia, perdas de tempo, duplicações
erepetições, a fim de eliminá-los; identifica tarefas que, mesmo
acrescentando valor, podem ser simplificadas; e descobre atividades
auxiliares que não fazem parte da missão da empresa e que podem ser
terceirizadas com vantagens operacionais de qualidade e custo.
 
MEIO AMBIENTE - Conjunto de todos os objetos que não fazem parte do
sistema em consideração, mas que exercem influência sobre a sua
operação.
 
MELHORIA - Atividade para melhorar o desempenho. (ISO 9000:2015)
 
 
MELHORIA CONTÍNUA - Atividade recorrente para aumentar o
desempenho. (ISO 9000:2015).
 
MELHORIA DA QUALIDADE - Parte da gestão da qualidade focada no
aumento da capacidade de atender aos requisitos da qualidade. (ISO
9000:2015).
 
MELHORIA DE PROCESSO - Conjunto de mudanças, adaptações e ações
necessárias à melhoria da qualidade de um processo. É necessário domínio
do processo, realizar mensurações, para que se tomem medidas
preventivas e corretivas.
 
MENTALIDADE DE RISCOS - Ações preventivas, que a organização deve
utilizar ao planejar o sistema de gestão da qualidade, para eliminar não
conformidades potenciais, analisar quaisquer não conformidades que
ocorram e tomar ação para prevenir recorrências que sejam apropriadas
aos efeitos da não conformidade.
 
META - Níveis de desempenho pretendidos para um determinado período
de tempo. É um objetivo almejado que pode ser mensurado e claramente
definido.
 
METODOLOGIA DE GESTÃO DA QUALIDADE - Conjunto de princípios,
conhecimentos, métodos e definições inerentes à cultura da gestão da
qualidade. Os conceitos metodológicos são utilizados na formulação de
programas da qualidade e constituem seus elementos de sustentação.
 
 
 
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METROLOGIA - Ciência que se ocupa do estudo, definição e padronização de
todos os meios de medição. Campo de conhecimentos relativos aos
aspectos teóricos e práticos das medições, qualquer que seja seu nível de
exatidão e em quaisquer campos da ciência ou tecnologia.
 
MISSÃO - Propósito da existência da organização, como expresso pela Alta
Direção (ISO 9000:2015). Razão de ser de uma organização, finalidade que a
identifica. O estabelecimento da missão explicita do negócio e ajuda na
identificação dos clientes, mercados, produtos e/ou serviços, orientando o
esforço conjunto de todos na organização.
 
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO® (MEG) - Lançado em outubro de
2016, é o carro-chefe da Fundação Nacional da Qualidade para a
concretização da sua missão, que é a de estimular e apoiar as organizações
brasileiras no desenvolvimento e na evolução de sua gestão para que se
tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade e outras
partes interessadas.
 
MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE - Conjunto padronizado ou
selecionado de requisitos do sistema da qualidade combinados para
satisfazer as necessidades de garantia da qualidade de uma determinada
situação.
 
MULTIPLICADOR – Pessoa preparada para realizar o trabalho de
acompanhar as equipes da qualidade, disseminar informações, orientar
sobre uso das ferramentas da qualidade.
 
 
 
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NÃO CONFORMIDADE - Termo comum das normas ISO de sistemas de
gestão, significando não atendimento de um requisito. Estado ou condição
de um sistema, processo, produto, ou serviço em que há uma ou mais
características não conformes com a especificação ou outro padrão de
desempenho ou inspeção. Qualquer falha em atender as necessidades e/ou
expectativas do cliente. Qualquer defeito de um item quanto aos requisitos
especificados para qualquer característica da qualidade. Qualquer desvio
em relação à normalidade que possa vir a comprometer o sucesso de uma
atividade, processo, projeto, empreendimento, produto ou serviço. Qualquer
desvio de especificação, documentação, método ou procedimento. Toda não
conformidade exige ação corretiva. 
 
NÃO QUALIDADE - Não atendimento aos requisitos da qualidade
especificados ou acordados, necessários aos clientes ou por eles
esperados, relativos ao atendimento, ao fornecimento, ao produto ou ao
serviço prestado. 
 
NECESSIDADE DE CLIENTES - Expectativas e desejos dos clientes em
relação a um produto ou serviço. Essas necessidades se manifestam nas
seguintes dimensões: valor ou utilidade, urgência, forma em que prefere ter
atendida a sua necessidade, e sua capacidade de compra.
 
 
 
NORMA - Ponto de referência ou critério-padrão ao qual um sistema,
processo, produto ou serviço deve corresponder.
 
NORMALIZAÇÃO - Processo de estabelecer e aplicar regras para abordar
ordenadamente uma atividade específica para o benefício e com a
participação de todos os interessados e, em particular, para promover a
otimização da economia, levando em consideração as condições funcionais
e as exigências de segurança e meio ambiente. A normalização pode ser
aplicada em três níveis: numa empresa (normalização interna), nacional
(por setores) e internacional. É de utilização facultativa, podendo, porém,
se tornar obrigatória quando houver concordância entre as partes
envolvidas – a regulamentação é de uso obrigatório.
 
 
 
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O
 
OBJETIVO - Resultado a ser alcançado. (ISO 9000:2015) Um objetivo pode
ser estratégico, tático ou operacional. Podem se relacionar a diferentes
disciplinas (como finanças, saúde e segurança e metas ambientais) e podem
se referir a diferentes níveis (como estratégico, da organização, projeto,
produto e processos). Um objetivo pode ser expresso de outras formas, por
exemplo, como um resultado pretendido, um propósito, um critério
operacional, finalidade, meta ou alvo.
 
OBJETIVO DA QUALIDADE - Objetivos estabelecidos pela organização,
coerentemente com a política da qualidade, para alcançar resultados
específicos, geralmente detalhados para as funções, níveis e processos
pertinentes na organização.
 
OBJETIVO TÁTICO - Objetivos que abrangem cada unidade específica da
organização, relacionados com as áreas de produção, finanças, marketing e
de recursos humanos da organização, com ações relacionadas a alcançar o
cumprimento dos objetivos estratégicos.
 
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS - Objetivos globais de uma organização, estão
diretamente relacionados a alcançar sua missão e sua visão.
 
 
OBJETIVOS OPERACIONAIS - Objetivos específicos, voltados para a
execução das operações da organização, referem-se a cada tarefa ou
operação especificamente. Normalmente apresentam-se no formato de
projetos ou planos de ação, com ações relacionadas a alcançar o
cumprimento dos objetivos táticos.
 
OHSAS (Sigla do inglês para Occupational Health and Safety Assessment
Series) - Norma de Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional
(SGSSO) que visa proteger e assegurar que os colaboradores de uma
organização tenham um ambiente de trabalho saudável e seguro. Utilizada
para compor os sistemas de gestão das empresas.
 
ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO - Agente de Certificação - Organismo
imparcial, governamental ou não, ou a organização da qualidade do
fornecedor, que goza da necessária competência, confiabilidade e
integridade para certificar um sistema da qualidade, compreendendo os
serviços e operações necessárias, por meio do qual estão representadas
todas as partes que dizem respeito ao funcionamento do sistema.
 
ORGANISMO DE PRIMEIRA PARTE - Produtor ou fornecedor, privado,
público ou misto.
 
ORGANISMO DE SEGUNDA PARTE - Cliente, comprador ou usuário, pessoa
física ou jurídica (privada, pública ou mista).
 
ORGANISMO DE TERCEIRA PARTE - Profissional ou empresa independente,
imparcial, privada, pública ou mista, que possui a necessária competência e
confiabilidade e esteja autorizada a representar os interesses das
primeiras e segundas partes interessadas, com respeito a um assunto para
o qual tenha sido chamada a dar um parecer, podendo também referir-se a
uma qualificação ou certificação.
 
 
 
O
 
ORGANIZAÇÃO - Pessoa ou grupo de pessoas com suas próprias funções
com responsabilidades, autoridades e relações para alcançar seus
objetivos. (ISO 9000:2015).
 
ÓRGÃO DE CERTIFICAÇÃO- Organismo de Certificação.
 
ÓRGÃO DE INSPEÇÃO - Divisão, departamento, setor ou seção de uma
organização ou seu representante (empresa externa) designado para
exercer a atividade de inspeção.
 
 
 
O
 
GLOSSÁRIO
T É C N I C O E M Q U A L I D A D E
P
 
PADRONIZAÇÃO - Uniformização de materiais, itens, produtos, serviços,
métodos, processos, procedimentos etc., pela adoção de modelos.
Aplicação de normas a um ciclo de produção ou a todo um setor industrial,
comercial ou prestador de serviços. 
 
PARÂMETRO - Uma constante ou um coeficiente que descreve alguma
característica de uma população ou universo, sendo, portanto, um valor
populacional.
 
PARTES INTERESSADAS – Do inglês Stakeholder - Pessoa ou grupo que tem
interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização. Clientes
externos e internos, acionistas e a comunidade que têm interesse no
desempenho da organização, na melhoria da qualidade de produtos,
serviços, processos, métodos, sistemas, etc. e no meio em que ela opera.
 
PERDA DA QUALIDADE - Perdas causadas pela não utilização do potencial
de recursos em processos e atividades, do tipo satisfação do cliente, perda
de oportunidade de adicionar maior valor ao cliente, à organização e/ou à
sociedade, e perda de recursos e de materiais.
 
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE - Parte da gestão da qualidade focada no
estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e
processos operacionais necessários para atender a estes requisitos.
 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – Conjunto de atividades necessárias para
determinar as metas (visão) e os métodos (estratégias) e o desdobramento
destas metas e métodos. Processo de desenvolvimento e manutenção de
um ajuste estratégico entre objetivos e metas da qualidade, as
capacitações da organização e as diversas oportunidades de mercado,
considerando as necessidades e expectativas dos clientes e o estágio dos
concorrentes, visa garantir a sobrevivência da empresa.
 
PLANO DE AUDITORIA - Descrição das atividades e arranjos para uma
auditoria.
 
PLANO DE INSPEÇÃO – Documento que relaciona a sequência de atividades
de inspeção, incluindo procedimentos, normas e demais documentos que
necessitem ser utilizados.
 
PLANO DE QUALIDADE - Especificação dos procedimentos e recursos
associados a serem aplicados quando e por quem, a um objeto específico.
Compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos de
gestão da qualidade e aos processos de realização do produto e do serviço.
Geralmente, se refere a partes do manual da qualidade ou a documentos de
procedimento, é geralmente um dos resultados do planejamento da
qualidade.
 
POKA-YOKE - Expressão japonesa que significa mecanismo, dispositivo
e/ou método de trabalho que tem por objetivo dificultar ao máximo a
incidência de erro humano (falha de operadores, técnicos, analistas,
inspetores etc.). Os dispositivos podem ser acoplados a máquinas e podem
interromper um processo quando houver qualquer anormalidade. “À Prova
de Acidentes; Bloqueio ao Erro Humano”.
 
POLÍTICA - Intenções e direção de uma organização, como formalmente
expressos pela sua Alta Direção. (ISO 9000:2015).
 
P
 
POLÍTICA DA QUALIDADE - Política com relação à qualidade. Geralmente é
coerente com a política geral da organização, pode ser alinhada com a
visão e a missão da organização e provê uma estrutura para se
estabelecerem os objetivos da qualidade. Intenções e diretrizes globais de
uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta
administração.
 
PRÁTICAS DE GESTÃO - Atividades executadas regularmente com a
finalidade de gerir uma organização, de acordo com os padrões de trabalho.
São também chamadas de processos de gestão, métodos ou metodologias
de gestão.
 
PRÊMIO DEMING - Prêmio da qualidade mais cobiçado no Japão, instituído
em 1951 e patrocinado inicialmente por William Edwards Deming.
 
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ) - Concedido pela Fundação
Nacional da Qualidade (FNQ), o Prêmio constitui o maior reconhecimento
público à excelência da gestão das organizações com sede no Brasil. O
processo visa estimular o desenvolvimento do país, promover a melhoria
da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações.
 
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE MALCOLM BALDRIGE -
Reconhecimento concedido anualmente a empresas americanas que
demonstram excelência em termos de ações, administração e resultados
na qualidade de produtos, serviços e da própria empresa.
 
PROBABILIDADE - Chance de algo acontecer. Na terminologia de gestão de
riscos, a palavra “probabilidade” é utilizada para referir-se à chance de algo
acontecer, não importando se definida, medida ou determinada, ainda que
objetiva ou subjetivamente, qualitativa ou quantitativamente, e se descrita
utilizando-se termos gerais ou matemáticos (como probabilidade ou
frequência durante um determinado período de tempo). (ISO 31000:2018).
 
P
 
PROCEDIMENTO - Forma especificada de executar uma atividade ou um
processo, podendo ser documentados ou não. (ISO 9000:2015).
 
PROCESSO - Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
utilizam entradas para entregar um resultado pretendido. (ISO 19011:2018)
Organização lógica e detalhada de pessoas, máquinas, materiais,
procedimentos e energia em uma série de atividades de trabalho e funções,
de forma a produzir um trabalho final específico (output ou produto do
trabalho). Conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas,
realizadas com o objetivo de gerar produtos e/ou serviços que atendam as
necessidades de clientes, sejam internos ou externos.
 
PROCESSO CONTROLADO/PROCESSO SOB CONTROLE - Processo de
produção no qual as variâncias das características da qualidade estão sob
controle, dentro dos limites especificados.
 
PROCESSO CRÍTICO - Processo que apresenta sérios riscos à vida humana,
saúde e meio ambiente, ou possibilidade de grande prejuízo financeiro.
 
PROCESSO DE APOIO – Processos que dão suporte aos processos relativos
a produto (projeto, produção e entrega de produtos) e que são usualmente
projetados em função de necessidades, da estrutura e aos fatores internos
da organização.
 
PROCESSO DE GESTÃO DE RISCOS - Envolve a aplicação sistemática de
políticas, procedimentos e práticas para as atividades de comunicação e
consulta, estabelecimento do contexto e avaliação, tratamento,
monitoramento, análise crítica, registro e relato de riscos.
 
PROCESSO DE MELHORIA DA QUALIDADE - Processo utilizado para
identificação de requisitos de clientes e especificação de fornecedores
internos destinados a gerar produtos e serviços de qualidade.
 
P
 
PROCESSO DE QUALIFICAÇÃO - Processo para demonstrar a capacidade de
atender a requisitos especificados.
 
PROCESSO ESTÁVEL - Processo capaz de operar durante todo o tempo
dentro dos limites de controle estatístico do processo.
 
PROCESSO FORA DE CONTROLE - Condição de um processo em que o valor
de um ou mais parâmetros ou variáveis críticas ultrapassa os limites
máximo e/ou mínimo estabelecidos. Quando há um ponto fora dos limites,
esta situação poderá vir a ser atribuída a uma causa especial.
 
PRODUTIVIDADE – Eficiência na utilização de recursos. Relação entre a
saída produzida e a entrada requerida para produzi-la.
 
PRODUTO - Resultado de atividades, operações ou processo. Num sentido
amplo, produto pode significar matéria-prima, material, insumo,
componente, produto intermediário, produto acabado (ou final), material
de embalagem, instrumento, máquina, equipamento, serviço, material
processado, "software"; "hardware" ou uma combinação entre eles. Pode
ser tangível (como um material processado ou montado) ou intangível
(como uma informação ou conceito), ou uma combinação dos dois.
 
PRODUTO APROVADO - Produto Aceito. Produto específico de um
determinado fabricante o qual foi avaliado a partir de requisitos de
desempenho adequados e foi aprovado para uma aplicação particular.
 
PRODUTO CONFORME – Possui conformidade à especificação.
 
PRODUTO DEFEITUOSO - Produto que contém um ou mais defeitos.
Classificação de Defeitos.P
 
PRODUTO NÃO CONFORME - Qualquer produto (item, serviço ou
quantidade de material) que apresente uma ou mais características fora
dos limites de especificação ou que tenha um nível de variantes superior ao
permitido pelo nível de qualidade aceitável.
 
PROGRAMA DA QUALIDADE - Conjunto de planos documentados contendo
objetivos, estratégias, meios, métodos e metas requeridos para a
implantação de um sistema da qualidade. Programa gerencial planejado,
documentado, controlado e implementado com o objetivo de atingir e
manter a qualidade de um trabalho, item, material, produto, serviço ou de
toda a organização. Às vezes denominado de Programa de Controle da
Qualidade (PCQ), Programa de Melhoria da Qualidade (PMQ); ou Programa
de Qualidade Total (PQT).
 
PROGRAMA DE AUDITORIA – Arranjos para um conjunto de uma ou mais
auditorias, planejado para um período de tempo específico e direcionado a
um propósito específico. (ISO 19011:2018)
 
PROGRAMA DE GARANTIA DA QUALIDADE – Planejamento de atividades, de
forma a prevenir erros ou falhas nos produtos ou processos e evitar
problemas ao entregar soluções ou serviços aos clientes. São todas as
ações planejadas e sistemáticas necessárias para prover adequada
confiança de que uma estrutura, sistema ou componente irá desempenhar
satisfatoriamente sua função. Programa da Qualidade.
 
PROVEDOR - Fornecedor. Organização que provê um produto ou serviço.
Um provedor pode ser interno ou externo à organização. (ISO 9000:2015).
 
PROVEDOR EXTERNO - Fornecedor externo, provedor, que não pertence à
organização (termo admitido para fornecedor externo). (ISO 9000:2015).
 
 
 
P
 
GLOSSÁRIO
T É C N I C O E M Q U A L I D A D E
Q
 
QUALIDADE - Grau no qual um conjunto de características específicas
satisfaz a requisitos. Totalidade de requisitos e características de um
produto ou serviço que estabelece a sua capacidade de satisfazer
determinadas necessidades. O termo “qualidade” pode ser usado com
adjetivos como má, boa ou excelente.
 
QUALIDADE ASSEGURADA - Garantia da Qualidade (GQ). Planos e atividades
sistemáticas, dentro do sistema da qualidade que proporcionam a confiança
de que o produto ou o serviço, irão atender plenamente os requisitos da
qualidade.
 
QUALIDADE DE CLASSE MUNDIAL - Expressão utilizada para indicar um
padrão de excelência: o melhor entre os melhores.
 
QUALIDADE EXTRÍNSECA – Qualidade que cada pessoa ou cliente imagina
ou percebe subjetivamente no produto/serviço.
 
QUALIDADE INTRINSICA – Inerente ao produto, objetiva e concreta e que
pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e
especificações. Conjunto de características da qualidade que conferem ao
material, item, produto ou serviço garantia de cumprimento às
especificações e à satisfação dos clientes.
 
 
 
QUALIDADE TOTAL – Relaciona-se com Controle da Qualidade Total (CQT) e
Gestão da Qualidade Total (GQT). Procura satisfazer as partes
interessadas, que são entidades importantes para os interesses da
empresa e também busca a excelência na organização.
 
QUALIFICAÇÃO DO FORNECEDOR - Ato em que o comprador (segunda
parte) avalia o seu fornecedor (primeira parte), de modo a verificar se o
produto, serviço, processo ou sistema está em conformidade com uma
norma ou outro documento normativo especificado. Indicação ou
julgamento de que um fornecedor de um produto ou serviço está ou não de
acordo com os requisitos das especificações relevantes, contratos ou
regulamentos.
 
 
Q
 
GLOSSÁRIO
T É C N I C O E M Q U A L I D A D E
R
 
RASTREABILIDADE - Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou
localização de um objeto através de registros. Considerando um produto ou
um serviço a rastreabilidade pode se referir a origem dos materiais e partes;
ao histórico do processamento; a distribuição e localização do produto ou
serviço após a entrega.
 
RECERTIFICAÇÃO - Exigência prevista em contrato e/ou em norma para que
empresas certificadas sejam submetidas periodicamente a uma reauditoria
completa. 
 
RECLAMAÇÃO - Expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa
a seus produtos ou serviços, ou ao próprio processo de tratamento das
reclamações, para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma
resposta ou resolução. (ISO 9000:2015)
 
REFUGO - Material, item, produto ou serviço inadequado ao uso (defeituoso
ou não conforme) e que não tem condições de ser reparado ou
retrabalhado. 
 
REGISTRO - Documento que apresenta resultados obtidos ou provê
evidências de atividades realizadas. Registros podem ser usados, por
exemplo, para documentar a rastreabilidade e prover evidência de
verificação, de ação preventiva e de ação corretiva. Os registros
normalmente, não precisam ter controle de revisão.
 
REQUISITO - Necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente
implícita ou obrigatória. (ISO 19011:2018) Condição a ser atendida,
necessariamente, por um fornecedor, contrato, sistema, processo,
material, item, produto ou serviço. Necessidades básicas do cliente,
geralmente explicitadas como condição de negócio no contrato com o
fornecedor. Uma condição ou capacidade necessitada por um usuário, para
resolver um problema ou alcançar um objetivo.
 
REQUISITO DE CLIENTE - Desejos e expectativas do cliente em relação a um
determinado produto a ser entregue ou serviço a ser prestado por um
fornecedor interno ou externo.
 
REQUISITOS DA QUALIDADE - Requisito relacionado à qualidade. Conjunto
completo das características da qualidade de um processo, item, material,
produto ou serviço, com valor nominal e seus respectivos limites máximo
e/ou mínimo de aceitação (tolerâncias). Conjunto de especificações
descritas ou quantificadas referentes a um sistema da qualidade, cliente,
projeto, processo, manutenção, material, item, produto ou serviço, de
forma a possibilitar a sua realização e seu controle, devendo ser expressas
em termos funcionais. Os requisitos da qualidade abrangem tanto os
aspectos contratuais e mercadológicos quanto os internos de uma
organização.
 
RETRABALHO – Ação implementada sobre um produto não conforme de
modo que ele atenda requisitos especificados. Qualquer processo pelo qual
um material, item, produto ou serviço defeituoso ou não conforme é
submetido à repetição de operações do processo produtivo de modo a
satisfazer os requisitos originalmente especificados e, portanto, torná-lo
em condições de ser aceito.
 
RISCO - Efeito da incerteza. Um efeito é um desvio do esperado – positivo
ou negativo. (ISO 19011:2018).
 
R
 
GLOSSÁRIO
T É C N I C O E M Q U A L I D A D E
S
 
SAÍDA DE UM PROCESSO – do inglês OUTPUT - Resultado de um processo. O
“resultado pretendido” do processo é chamado de saída, produto ou serviço,
dependendo do contexto da referência. As entradas para um processo são
geralmente saídas de outros processos e as saídas de um processo são
geralmente as entradas para outros processos (ISO 9000:2015).
 
SATISFAÇÃO DE CLIENTES - Percepção do cliente do grau no qual os seus
requisitos foram atendidos. Atendimento aos requisitos da qualidade
esperados ou acordados com os clientes. Reação do usuário que recebe
produtos e/ou serviços visivelmente superiores a quaisquer outros do
mercado, e no prazo. 
 
SEIS SIGMA - Conjunto de práticas desenvolvidas para maximizar o
desempenho dos processos dentro da empresa, eliminando os seus
defeitos e as não conformidades de acordo com as especificações.
Metodologia de redução de defeitos em produtos e serviços para um nível
de 3,4 partes por milhão.
 
 
 
SERVIÇO - Saída de uma organização, com pelo menos uma atividade
necessariamente realizada entre a organização e o cliente. Os elementos
dominantes de um serviço são geralmente intangíveis. Frequentemente
envolve atividades na interface com o cliente para estabelecer os
requisitos do consumidor, assim como na entrega do serviço, e pode
envolver um relacionamento contínuo como bancos, escritórios de
contabilidade ou órgãos de governo, por exemplo, escolas ou hospitais.
(ISO 9000:2015).
 
SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE – Conjunto de ferramentastécnicas
da qualidade: estratificação, folha de verificação, gráfico de Pareto,
diagrama de causa e efeito, diagrama de dispersão, histograma e cartas de
controle.
 
SISTEMA DA QUALIDADE - Estrutura organizacional, procedimentos,
responsabilidades, processos, atividades e recursos para implementação
da gestão da qualidade e alcance dos objetivos da qualidade. Garantia de
que projetos, processos, produtos e serviços irão satisfazer as
necessidades e as expectativas explícitas e implícitas dos clientes, em
acordo com a missão, os objetivos e as metas da organização. O sistema da
qualidade normalmente é documentado por meio de um manual da
qualidade que o define em sua totalidade. O Sistema da qualidade deve ter
abrangência necessária para atender os objetivos da organização.
 
SISTEMA DE GESTÃO - Conjunto de elementos inter-relacionados ou
interativos de uma organização para estabelecer políticas, objetivos e
processos para alcançar esses objetivos. (ISO 9000:2015) Sistema para
estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos.
 
 
S
 
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL - Parte de um sistema da gestão de uma
organização utilizada para desenvolver e implementar sua política
ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais.
 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - Sistema de gestão para dirigir e
controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Um SGQ
compreende atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos
e determina os processos e recursos necessários para alcançar os
resultados desejados. O SGQ gerencia a interação de processos e recursos
necessários para agregar valor e realizar resultados para as partes
interessadas pertinentes. O SGQ permite à Alta Direção otimizar a utilização
dos recursos considerando as consequências de sua decisão a longo e
curto prazo. O SGQ provê os meios para identificar ações para tratar
consequências pretendidas e não pretendidas na provisão de produtos e
serviços. (ISSO 9000:2015).
 
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO (SGI) - Sistema que busca integrar os
processos dos Sistemas de Gestão de Qualidade (família da ISO 9000), Meio
Ambiente (família da ISO 14000), e Segurança & Saúde Ocupacional (OHSAS
e família da ISO 45001), de forma a melhorar a eficiência e a eficácia destes
processos e simplificar e otimizar sua gestão.
 
SOLUÇÃO DE PROBLEMA - Processo sistemático utilizado para eliminar um
problema, ou seja, eliminar suas causas básicas ou primárias.
 
SUCATA - Material, item, componente ou produto defeituoso ou que
apresente uma série de não conformidades que o torne inadequado ao uso
e cujo trabalho ou reparo não seja viável economicamente.
 
 
 
S
 
GLOSSÁRIO
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U
 
UNIDADE DEFEITUOSA - Unidade de produto ou serviço que apresenta um
ou mais defeitos ou muitas imperfeições que, em conjunto, causam
inadequação ao uso. Não se aplica para os casos de não conformidade às
especificações.
 
USUÁRIO - Pessoa que utiliza ou consome um produto ou serviço.
 
GLOSSÁRIO
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V
 
VALIDAÇÃO - Confirmação, através do fornecimento de evidência objetiva,
de que os requisitos para uma aplicação ou uso específicos pretendidos
foram atendidos. (ISO 9000:2015). 
 
VALORES ORGANIZACIONAIS – Entendimentos e expectativas que
descrevem como os profissionais da organização se comportam e sobre os
quais todas as relações organizacionais estão baseadas.
 
VERIFICAÇÃO - Comprovação, através de fornecimento de evidência
objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos. A evidência
objetiva necessária para a verificação pode ser resultado de uma inspeção
ou outras formas de determinação, como a realização de cálculos
alternativos ou análises críticas de documentos. (ISO 9000:2015) Processo
de avaliação de um sistema (ou componente) com o objetivo de determinar
se o produto de uma dada fase do desenvolvimento satisfaz às condições
impostas no início dessa fase.
 
 
 
VISÃO - Visão aspiração do que uma organização gostaria de se tornar,
como expresso pela Alta Direção (ISO 9000:2015). Estado futuro de como a
organização prevê os anseios e as necessidades dos clientes, a
concorrência direta e indireta, estágios em que deverão se encontrar seus
produtos e serviços, as oportunidades e as ameaças, internas e
externamente. É também a indicação para onde a organização está sendo
conduzida. Declaração que descreve essa intenção ou como a organização
deseja ser percebida. A definição da visão é fundamental para o
direcionamento estratégico da organização, para o início de qualquer
processo de mudança organizacional.
 
 
 
V
 
GLOSSÁRIO
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Z
 
ZERO DEFEITO - Produto ou serviço isento de defeitos e de não
conformidades. É uma meta de longo prazo em direção à melhoria contínua
da qualidade e, necessariamente, influenciada por todas as funções em uma
empresa. Na prática, é impossível e não interessante se chegar a,
literalmente, zero defeito, já que o custo da qualidade tenderia ao infinito. O
padrão de desempenho zero defeito foi inicialmente proposto pelo
consultor americano Philip B. Crosby com ênfase na busca da excelência
pela prevenção de defeitos.
 
 
 
GLOSSÁRIO
T É C N I C O E M Q U A L I D A D E
REFERÊNCIAS
 
ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos
e vocabulário.
 
ABNT NBR ISO 9001:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos.
 
ABNT NBR ISO 19011:2018, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão.
 
ABNT NBR ISO 31000:2018, Gestão de riscos - Diretrizes.
 
ABNT NBR ISO/IEC 17000:2005, Avaliação da conformidade - Vocabulário e
princípios gerais.
 
Dicionário online “CIMM” Disponível em <https://www.cimm.com.br>.
Acesso em 12 set. 2019.
 
Dicionário online “Dicionário de termos da qualidade”, Disponível em
<https://www.visualcargo.com.br>. Acesso em 12 set. 2019.
 
Fundação Nacional da Qualidade Disponível em <http://www.fnq.org.br/>.
Acesso em 12 set. 2019. 
 
Glossário online “Glossário da Qualidade e Meio Ambiente”, Disponível em
<https://www.banasqualidade.com.br>. Acesso em 12 set. 2019.
 
 
GLOSSÁRIO
T É C N I C O E M Q U A L I D A D E
REFERÊNCIAS
 
INMETRO Disponível em <http://www4.inmetro.gov.br/>. Acesso em 12 set.
2019.
 
Marins e Silva, Antomar 1944, “Glossário de Termos da Qualidade” Rio de
Janeiro, RJ: Antomar Marins e Silva, 2005.  Disponível em
<https://pt.calameo.com/read/00023795889381d05edba>. Acesso em 12
set. 2019.