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DIVISÃO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃO/ESALQ/USP
Av. Pádua Dias, 11 - Caixa Postal 09 - CEP 13418-900 - Piracicaba, SP
Tel: (19) 3429-4240, 3429-4311 e 3429-4382 - Fax: (19) 3422-0244
E-mail: biblio@esalq.usp.br
UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
ESCOLA SUPERIOR DE AGRICULTURA “LUIZ DE QUEIROZ’
DIVISÃO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃO/ESALQ/USP
Postura de Atendimento
Kátia Maria Andrade Ferraz
Thais Cristiane Campos de Moraes
1
1 Introdução
Esta publicação tem o objetivo de estimular a reflexão sobre o 
tema “Postura de Atendimento”. 
O termo Postura “deriva do latim ´positura´ e significa ponto de 
vista; maneira de pensar e agir; atitude” (Ferreira, 1999). A 
observação destes aspectos é fundamental no ambiente de 
trabalho.
Esse estímulo à reflexão pretende ampliar os horizontes, através 
de novas referências que permitam a revisão da prática de 
relacionamento e convívio com clientes, possibilitando a 
satisfação de ambos.
Para um atendimento de excelência, é necessário refletir sobre a 
melhor maneira de fazê-lo e preparar-se para novas práticas que 
implicam em mudanças individuais de comportamento. 
Com uma postura adequada, é possível valorizar-se e demonstrar 
o interesse pelo outro, tendo como condição mínima, 
principalmente no local de trabalho, a vontade de praticá-la.
Com este pensamento, a Divisão de Biblioteca e Documentação 
(DIBD), divulga os pontos que considera relevantes sobre a 
postura de atendimento nas relações interpessoais (clientes 
internos e externos) e norteia como padrão, as atitudes que 
espera de seus funcionários no ambiente de trabalho. 
2
Os seus clientes são classificados em:
♦Cliente interior: é a essência de cada pessoa, suas 
dimensões interiores, seu estado de espírito, que interferem 
diretamente na postura de atendimento;
♦Cliente interno: considerado todos os colaboradores do local 
de trabalho, que utilizam-se dos seus serviços mutuamente e 
que mantêm uma interdependência na busca das soluções 
para o cliente externo.
♦Cliente externo: é aquele que utiliza os produtos e 
serviços gerados pela DIBD.
Enfatiza-se então, a importância das relações interpessoais no 
ambiente de trabalho, para que as decisões sejam tomadas em 
conjunto, tendo como foco o cliente externo.
Cliente Interno
Cliente Externo
4
2.1 Características básicas para um bom atendimento
♦ Saber trabalhar em equipe;
♦ Ter espírito aberto às mudanças;
♦ Ter iniciativa;
♦ Ser eficaz;
♦ Ser ágil;
♦ Ter disponibilidade;
♦ Ter bom humor;
♦ Ser gentil;
♦ Ser rápido, porém tranqüilo;
♦ Ter um tom de voz adequado;
♦ Ser cordial (capacidade de ser amável);
♦ Ser paciente;
♦ Ser comunicativo.
♦ Estar ciente que presta serviços (trabalha para os outros);
3
2 Perfil
CONSIDERAÇÕES - AMBIENTE DE TRABALHO
Bom relacionamento 
interpessoal
Dentre as características essenciais para uma boa postura de 
atendimento, pode-se destacar a aptidão para as relações 
humanas, que faz parte do seu perfil.
Visão do mundo
Vivência
Modo de ser e sentir
Valores agregados
INTERFERÊNCIA NO 
MODO DE AGIR
(POSTURA)
Emoções
Características PERFIL
ESSÊNCIA DE CADA UM
•Perfil de cada pessoa;
•Adequação às atividades
desenvolvidas;
•Espírito de equipe;
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3.1 Comportamento pessoal
“Comportamento é o conjunto de atitudes e reações do indivíduo 
em face ao meio social” (Ferreira, 1999). 
O “equilíbrio” do colaborador, a sua autoridade sobre si próprio, o 
“dominar-se”, o seu comportamento pessoal é considerado de 
grande importância.
Equilíbrio
Auto-domínio
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3 Padrão de atitude
No âmbito profissional, pode-se dividir este padrão de 
comportamento por tópicos específicos, para facilitar o 
entendimento:
•Imagem DIBD
•Relações interpessoais
•Qualidade dos serviços
Padrão de
Postura
Colaboradores
•Conhecimento dos 
serviços, produtos e 
regras de funcionamento 
do seu trabalho;
•Consciência do valor do 
atendimento;
•Desenvolvimento de habilidades;
•Competência;
•Consciência da atividade perante à comunidade;
•Mudança comportamental através do estado
positivo;
Sucesso pessoal e profissional
age diretamentedefine
“meu conhecimento é suficiente para resolver esta
questão?”
“quem é a pessoa ideal para resolver isso?”
“posso resolver de imediato ou preciso de mais
tempo para retornar a informação?”
“Quanto tempo preciso?”
8
3.1.2 Atendimento inicial
Atendimento: é resolver, é solucionar, é satisfazer o cliente.
Tratamento: é a maneira como as pessoas se relacionam umas 
com as outras.
♦ Iniciar o contato com um cumprimento cordial e colocando-se à
disposição:
Bom dia, Boa Tarde, Boa noite ...;
♦ O atendimento deve ser agradável,
simpático, caloroso, sem invadir a 
privacidade do cliente ou mesmo constrangê-lo;
♦ Observar a distância física adequada entre você e o cliente, de 
modo a não incomodá-lo;
♦ Estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções.
♦ Analisar as possibilidades de atendimento através dos 
seguintes auto-questionamentos :
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3.1.1 Princípios da excelência no atendimento
O “bom atendimento”, é aquele que procura verdadeiramente 
atender às questões e expectativas do cliente e proporciona 
ainda momentos agradáveis, promovidos por colaboradores bem 
preparados, através de um sistema de atendimento planejado e 
pela própria prática do “algo mais”.
Postura da Instituição:
♦ Estar totalmente comprometida e representada por suas 
equipes em proporcionar um excelente atendimento;
♦ Priorizar os treinamentos de atendimento;
♦ Definir sistemas e procedimentos operacionais delineados para 
o bom atendimento;
♦ Estar ciente que o cliente não é seu dependente: ”você 
depende dele, você trabalha para ele”;
♦ Estar ciente que o cliente nunca interrompe suas atividades: 
“pois ele é a única razão de seu trabalho”;
♦ Ter em mente que “você não está fazendo nenhum favor ao 
atender o cliente”.
♦ O usuário deve ser o “Centro das Atenções”, a pessoa mais 
importante da Biblioteca;
Cliente
colaboradores
colaboradores
co
laboradores
colaboradores
PRÊMIO
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♦ Restringir-se à informação e não opinar;
♦ Ter autocontrole e tratar bem o cliente, 
independente do estado interior de ambos;
♦ Eliminar o hábito de procrastinação
(adiamento, transferência, demora). Resolver
na hora e não “Daqui a pouco”;
♦ Notar a presença do usuário e sinalizar que o atenderá o mais 
rápido possível (caso esteja ocupado com outro atendimento); 
♦ Dispensar o tempo necessário a cada cliente;
♦ Fazer o cliente se sentir importante;
♦ Fazer questionamentos adequados , para checar as 
necessidades do cliente e também garantir que a mensagem 
foi compreendida:
�Perguntas abertas (necessidade de informações 
completas):
Encorajam o cliente a dar mais informações.
Iniciam com:
Dar um tempo (pausa), para que o cliente possa pensar e evitar 
que pareça interrogatório.
“Como?”, “O que?”, “Por que?”, 
“Onde?”, “Quem?”, “Quando?”, 
“Fale-me sobre”, “Qual?”
“O que foi dito especificamente, quando....?”
“Fale com detalhes sobre....?”
“O que aconteceu exatamente quando....?”
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� Perguntas fechadas (necessidade de confirmação ou
contestação):
Provocam respostas de uma só palavra ou do tipo sim/não.
� Perguntas de alto retorno (necessidade de informaçõe s
adicionais):
Estimulam o colaborador a pensar, ou fazer uma breve análise
antes de responder.
“De que maneira posso resolver seu 
assunto?”
“Que providências o senhor quer 
que eu tome em relação....?”
�Perguntas Instigantes (necessidade de informaç ões 
detalhadas):
Utilizadas para conhecer aspectos específicos do problema ou 
necessidades do cliente.
“É isso que o senhor precisa?”
“Você disse...?”
“Você recebeu...?”
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HABILIDADE HABILIDADE -- COMUNICACOMUNICAÇÇÃOÃO
1) Ouvir
2) Entender 
3) Escolha adequada 
do vocabulário
Atendimento visando a 
satisfação do usuário
Melhor decisão
Desenvolve a capacidade
de reflexão do colaborador
Implica em
diferentes reações
3.1.3 Boa Comunicação
“Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir
idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bomatendimento entre pessoas” (Ferreira, 1999).
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Emissor Receptor
Mensagem clara
compreensão
FEEDBACK
SUCESSO
começo / meio / fim
dicção
boa p
ro
núncia
linguagem conhecida
♦Utilizar termos conhecidos pelo receptor;
♦Evitar na linguagem escrita, as abreviaturas e siglas; 
♦Os gestos e a expressão facial devem estar coerentes com a 
intenção da mensagem, transmitindo segurança e 
credibilidade para o cliente;
♦Manter-se concentrado;
♦Lembrar-se e estar preparado para atender pessoas com 
dificuldade visual, auditiva, portadoras de dislexia e 
estrangeiros (outro idioma);
A boa comunicação implica em formar e manter um bom 
relacionamento, harmonioso e gentil.
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♦ Identificar o tipo de personalidade do cliente (sério ou
brincalhão; alegre ou triste, apressado ou lento), e a partir
disso, entrar em sintonia com ele;
♦ Ser didático;
♦ Estar atento para separar “fatos” de “opiniões”.
♦ Ser preciso: evitando termos tais como:
“mais ou menos”
“aproximadamente”
“assim que puder”
♦ Evitar repassar informações vagas ou não compreendidas 
(incertas):
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3.1.4 Atitudes em relação ao cliente nervoso
Neste momento deve ser transmitido ao cliente, segurança, 
tranqüilidade de que “agora” ele encontrou alguém que irá ajudá-
lo e que não irá desconsiderar os motivos que o levaram a ficar 
nervoso.
♦Deixar que o cliente fale tudo sem interromper, ouvindo-o 
atentamente;
♦ Desestimular a discussão e situação de confronto;
♦ Anotar as causas da insatisfação do cliente, mostrando
com isso respeito ao problema e credibilidade no assunto;
♦ Encaminhar o assunto (solução), evitar que o cliente sinta 
descaso e que o problema aumente;
♦ Expor o resultado (fatos x dados) e não justificativas.
Situações Possíveis:
Essas atitudes servem também para o contato 
direto pelo telefone.
♦Quando ele falar alto ou gritar: Falar baixo e pausadamente.
♦ Quando ele estiver irritado: Manter a calma.
♦ Quando ele desafiar: Não aceitar. Ignorar o desafio.
♦ Quando ele ameaçar: Dizer-lhe que é possível resolver o 
problema sem a necessidade de ação extrema.
♦ Quando ele ofender: Dizer que o compreende, que gostaria 
que ele lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo.
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3.1.5 Atitudes quando o cliente não entende
♦ Concentrar-se para entender o que ele realmente quer, ou, 
exatamente o que ele não está entendendo (ou concordando) e 
o porquê;
♦ Se necessário, explicar novamente, de outra maneira, até que 
ele entenda;
♦ Se tiver dificuldade, procurar ajuda com o seu líder;
♦ Evitar, na medida do possível, que ele saia sem entender ou 
concordar com a resolução.
3.1.6 Diante de erros e problemas
♦ Admitir o erro, sem evasivas. O mais rápido possível;
♦ Pedir desculpas;
♦ Corrigir o erro imediatamente, ou dizer quando vai corrigi-lo;
♦ Dizer QUEM e COMO vai corrigir o problema;
♦ Explicar o que ocorreu, evitando justificar;
♦ Após a correção e/ou solução de algum problema, contatar o 
cliente e certificar-se de sua satisfação.
?
3.1.7 Pecados do atendimento
São atitudes que jamais devem ocorrer durante o atendimento:
♦ Aparentar má vontade;
♦ Evidenciar desdém;
♦ Ter atitudes de “robotismo”;
♦ Promover o “jogo de responsabilidades”
(síndrome do “vai-pra-lá” e “vai-pra-cá”); Má vontade
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♦Falar com o cliente ou perto dele sobre
assuntos particulares ou de problemas
relativos ao trabalho;
♦Fazer comentários sobre colegas de trabalho, produtos ou 
serviços nas dependências de circulação dos clientes;
♦Dividir a atenção no atendimento entre cliente(s) e os colega(s);
♦Escorar-se ou debruçar-se nas paredes ou balcões, mesmo 
quando o usuário não está, pois esta atitude impede que haja 
aproximação;
♦Comer na frente do usuário ou no acervo da Biblioteca; 
♦ Utilizar expressões consideradas “chavões” quando estiver 
conversando com o cliente do tipo:
Gritar para pedir algo;
♦ Bocejar ou ter atitudes apáticas na frente
do cliente;
♦ Sentir-se muito íntimo do cliente, a ponto de
lhe pedir algo pessoal;
♦ “Usar” o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
♦ Lamentar ou reclamar diante do cliente;
“O senhor tem que entender ...”
“O senhor deveria agradecer o que a 
Biblioteca faz pelo senhor...”;
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♦ Falar com ansiedade, pois pode se perder frases inteiras do 
que já foi dito por outras pessoas anteriormente;
♦ Distrair-se;
♦ Atender com muita pressa, pois a concentração pode ser 
desviada para o término da conversa e não no que está sendo 
comunicado.
♦ Evitar perguntas induzidas:
♦ Evitar perguntas múltiplas, causam confusões;
“Você disse..... não é mesmo?”
3.2 Atitude profissional
A atitude profissional é a “postura de atendimento” determinada 
e exigida pela Biblioteca.
3.2.1 Informação precisa (exata, certa, definida)
A informação precisa proporciona a credibilidade e a segurança 
de um serviço. 
O colaborador deve desempenhar suas atividades com 
consistência, firmeza e atenção, prestando um serviço digno de 
crédito. Esta postura é conquistada diariamente através de sua 
prática.
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♦ Esclarecer o cliente sobre algum procedimento quando 
questionado e se tiver dificuldades para tal, encaminhá-lo ao 
responsável pela Seção;
Diga...
“Retorno a ligação às 17 horas”
“Entregaremos em até 20 min.”
“Eu me informarei”
“Eu lhe atendo imediatamente 
após concluir com cliente que 
estou atendendo agora"
Em vez de dizer.... 
“Retornarei a ligação mais tarde”
“Entregamos em pouco tempo”
“Vou tentar me informar”
“Eu lhe atendo daqui a pouco”
a) Situações possíveis :
b) Promessas :
Antes de prometer qualquer coisa a alguém (uma resposta, 
uma solução para um problema ou um prazo), certifique-se 
através dos seguintes questionamentos:
♦ Estou certo do que estou prometendo?
♦ Posso prometer isso?
♦Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para 
me livrar momentaneamente dessa pessoa?
♦Posso cumprir o prometido?
♦Tenho autoridade para prometer isso? ou tenho que consultar 
alguém?
♦O cumprimento dessa promessa depende de quem? de quais 
setores? de quais pessoas?
♦Caso a promessa envolva outras pessoas, elas estão cientes do 
prometido em seu nome e concordam com isso?
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3.2.3 Preconceito
O preconceito não deve existir nas relações interpessoais, 
principalmente no âmbito das relações profissionais.
♦Não ter em relação ao usuário, rejeição, distração ou 
julgamento a partir de seus próprios valores, ou deixar que 
este comportamento interfira no padrão de qualidade do 
atendimento;
♦Evitar a idéia de que você já sabe o que o outro vai dizer;
♦Evitar conclusões precipitadas que podem acontecer por
preconceito, pressa ou analogia.
♦Evitar os comentários:
Essas palavras dificultam a liberação do lado positivo de uma 
pessoa e pode ter efeito bumerangue. A pessoa se aborrece e 
não retorna à Biblioteca;
“Aí vem ele de novo ...”
“Esse chato, sempre quer mais ...”
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♦ Cumprir o prometido, considerando que causou expectativas;
♦ Só prometer o que pode ser cumprido;
♦ Estabelecer um prazo sempre maior e tentar cumpri-lo antes 
do prometido (para encantar);
♦ Procurar informar com precisão, evitando termos como:
“aproximadamente”, “mais ou 
menos”, “eu acho”, “talvez”
(pois causam incerteza)
3.2.2 Apresentação pessoal
A aparência pessoal é um aspecto importante para criar uma 
relação de proximidade e confiança entre as pessoas.
♦Cuidar da aparência, no que diz respeito a higiene e à
apresentação pessoal;
♦Vestir-se de tal maneira que as pessoas
possam identificá-lo como representante da
Biblioteca. Se possível, uniforme ou o crachá (em lugar visível);
♦Manter as unhas limpas e se usar perfumes,
devem ser neutros;
♦Usar roupas adequadas a seu ambiente de trabalho, evitando 
as extravagantes (que chamem muito a atenção: decotes 
muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que 
possam trazer algum tipo de constrangimento ao cliente).
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Deve-se então:
♦Manter a mesa ou posto de trabalho organizados e limpos;
♦Ter sempre bloco de anotações e canetas nos lugares que 
requisitarem;
♦Manter formulários e/ou documentaçãoutilizados no 
atendimento, selecionado e posicionado nos seus devidos 
lugares;
♦Os computadores devem estar ligados e sistemas testados. 
Caso seja detectado um problema, sinalizar imediatamente;
♦Manter o ambiente limpo e arrumado;
♦Propiciar uma boa sinalização;
♦Manter ar condicionado e ventilação regulados;
♦Manter em funcionamento: bebedouro e sanitários;
♦Armazenar adequadamente as publicações nos carrinhos para 
transportá-las e redistribuí-las com cuidado nos locais de 
distribuição para a guarda.
Obs.: Estes procedimentos devem ser checados no início do 
expediente.
4 Atendimento via internet
Os atendimentos virtuais devem seguir também uma postura 
adequada. Vale ressaltar alguns itens: 
♦Velocidade da resposta: responder um e.mail no máximo em 
24 horas; 
♦Brevidade da mensagem: utilizar uma página de texto, duas, 
no máximo;
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Obs.: Interessante observar que esses perfis se enquadram a 
qualquer tipo de cliente (interno ou externo).
♦Evitar visões distorcidas sobre o outro.
3.2.4 Ambiente de trabalho
Um aspecto muito importante também ligado à postura do 
atendimento, é o ambiente de cada pessoa, pois evidencia a 
qualidade do serviço prestado. 
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♦Simplicidade e objetividade: a melhor comunicação, é a 
mais simples;
♦Checagem dos arquivos: checar se o arquivo não contém 
vírus e cuidar para não ser um “exportador” de vírus;
♦Arquivos pesados: evitar arquivos com muita informação. De 
preferência, utilizar mensagens de texto;
♦Direitos autorais : informar, respeitar e citar o copyright (direito 
autoral). Apresentar um texto e citar o autor;
♦Linguagem/Escrita: evitar usar termos grosseiros, letras 
maiúsculas na Internet (por convenção na Internet, 
correspondem a gritar, falar alto, de forma áspera;
♦Sigilo: manter sigilo e discrição, pois são fundamentais;
♦Netiqueta: aprender e praticar a netiqueta (etiqueta Internet) –
“bons modos” ver: 
http://dibd.esalq.usp.br/webdocs/email.htm
5 Atendimento por telefone
A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta 
tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos 
e externos).
É imprescindível no atendimento telefônico, estar ciente que é
um procedimento que inclui as seguintes ações:
Analisar;
Transmitir a solução;
Encerrar a ligação de forma adequada.
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♦Atender prontamente: máximo 3 toques;
♦Identificação: Biblioteca, nome, cumprimento (com clareza e 
entonação
♦Dar sinais que está escutando:
♦Escutar atentamente – anotar;
“Biblioteca Central, Silvia, Bom Dia”
“Biblioteca Central, Silvia, Boa Tarde”
“Biblioteca Central, Silvia, Boa Noite”
“sim”, “certo”, “compreendo” etc
♦Tom de voz: não deve ser usado um tom frio e distante. Deve 
ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente;
♦Colocar-se no lugar do cliente;
♦Perguntar o nome: caso o cliente não tenha dito:
♦Confirmar a mensagem: obter mais informações, se 
necessário;
♦ Usar palavras adequadas . Não usar palavras como: 
“Quem deseja falar, por favor?”
“amor”, “bem”, “querido”, 
“colega”, etc;
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♦Quando o usuário diz somente o assunto que deseja, 
o atendente deve checar qual a Seção responsável e 
informar o nome da pessoa que irá atendê-lo, pedindo 
para aguardar a transferência da ligação. Durante o repasse, 
deve adiantar ao funcionário do que se trata, evitando assim 
que o cliente repita tudo novamente:
“A pessoa que pode lhe auxiliar é ................... ... da Seção 
.................., aguarde que irei transferir a l igação”;
♦Transferir a ligação: assegurar-se de estar transferindo para o 
local certo; 
♦Quando tocar o telefone para um funcionário e este, estiver 
atendendo outra ligação, o colega deve reter a linha e 
dizer:
Diga ao cliente:
♦Estar preparado: ter caneta, bloco ou papel prontos. Sempre 
tomar nota de uma chamada e repassar rapidamente;
Situações possíveis:
♦Quando você procurar o cliente: planejar as ligações que vai 
fazer, tendo o seguinte pensamento:
“Aguarde, por favor”
• qual o objetivo da ligação?
• quem é a pessoa para a qual estou ligando?
• o que devo dizer, informar ou perguntar para obter o 
resultado desejado?
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♦Retorno da ligações: lembre-se de retornar a ligação, sempre 
que necessário e o mais rápido possível;
♦Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 30 
segundos sem retornar ou explicar a causa da demora;
♦Encerrar a ligação de forma adequada:
♦Evitar a palavra não: ser afirmativo e dizer sempre o que 
pode ser feito e nunca o que não pode;
♦Nunca dizer:
♦Não usar:
“Posso ajudar em mais alguma coisa?”
“Obrigado por ter ligado, bom dia” ou 
“Eu que agradeço, bom dia”
“Não é do meu departamento”
“ Não dizer: “Um beijo”, “Outro pra você”
• Condicional
• Expressões que transmitem insegurança e incerteza
• Gírias (comprometem a imagem profissional)
• Diminutivos (comprometem a clareza da mensagem, além 
de serem deselegantes)
• Tratamento íntimo (é inadequado)
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Por exemplo:
“Quem gostaria?” “Eu acho....”
“Talvez....” “Assim que eu puder...”
“Tá legal!...” “OK!”
“Beleza” “Um minutinho”
“Dá uma ligadinha” “Querido”
“Meu bem” “Minha filha”
6 “ENCANTAR” – “ALGO MAIS”
Atitude diferenciadaIniciativa
Boa vontade
Perspicácia
Índole
Comprometimento
Depende de cada um
(e não se estabelece em 
procedimentos) 
•Compromisso individual;
•Sintonia com a Instituição;
•Respeito ao outro;
•Atitudes pró-ativas;
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O diferencial do “algo mais” está na capacidade em ser 
diferente na prestação de serviços.
♦ Oferecer brindes criativos, educativos que agreguem valor ao 
cliente e o tornem “fiéis” em sua assiduidade.
“Cartões de Boas Festas”;
“Prêmio biblioteca” (certificado e brinde) 
“Premiação do 5S”
“Agradecimento de doações”
“Cartões com mensagens, agregando o marketing da 
Biblioteca”
“Cartões de Boas Vindas”
♦Manter os clientes sempre informados. Por exemplo:
“Boletins de divulgação;
“Folders de orientação”
“Informativo com os produtos e serviços oferecidos pel a 
biblioteca”
“Cartazes”
“Informativo de orientação sobre o sinal de alerta d o 
fechamento dos serviços”
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♦Oferecer orientação, explicação personalizada;
USUÁRIO 
1º TOQUE DO ALARME:
O balcão de empréstimo cessa o serviço dentro de 15 minutos.
2º TOQUE DO ALARME:
A biblioteca encerra seu expediente nos próximos 5 minutos.
Contamos com sua colaboração para que o horário de 
funcionamento da biblioteca seja cumprido
♦ Promover eventos especiais:
“Semana do livro e da biblioteca”
“Semana “Luiz de Queiroz”
“ Exposições”
♦ Promover campanhas, eventos ou folhetos/informativos d e 
conscientização:
“Semana do Perdão”
“Exposição dos livros danificados”
“Folder das pragas que infestam a Biblioteca”
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BIBLIOTECA CENTRAL INFORMABIBLIOTECA CENTRAL INFORMA
A partir do dia 17/02/2003 funcionará
das 7:45h às 22:00h
A partir do dia 08/03/2003 abrirá aos 
sábados das 7:45h às 11:30h
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7 Você pode, só depende de você
♦ Oferecer um atendimento de alto nível;
♦ Estar em estado emocional positivo;
♦ Tomar decisões melhores, tendo crenças enriquecedoras;
♦ Gostar do que faz e do seu local de trabalho;
♦ Focalizar as oportunidades e tirar proveito de cada situação;
♦ Utilizar a tecnologia, colocando-a a serviço de sua 
organização e facilitar o atendimento de seus usuários;
“Orientação da guarda de material consultado”
♦ Ser gentil, atencioso, generoso, agradável e disposto;
♦Ouvir o cliente, através de questionários aplicados sobre os 
produtos e serviços oferecidos, incluindo a opinião sobre a 
equipe de trabalho;
♦Contatar o cliente, após estar ciente de suas reclamações e/ou 
sugestões (efetuados por e-mail, pessoalmente ou caixa de 
sugestões).
USUÁRIO
Consulte o material bibliográfico de seu interesse e 
deposite-o nos carrinhos localizados no acervo
Agradecemos a colaboração
♦Melhorar o processo de atendimento diariamente, tornando-o 
mais rápido, seguro, produtivo e competitivo;
♦ Fazer certo logo da primeira vez, evita desperdício de tempo 
para ambos os lados. Reforça a credibilidade que é tão 
importante para a conquistada fidelidade.
♦ Atingir e exceder as expectativas dos clientes;
♦ Aceitar responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam 
o cliente;
♦ Adequar a infra-estrutura de atendimento do seu local de 
trabalho e utilizar de atendimento virtual para facilitar e 
proporcionar mais conforto aos seus usuários;
♦ Administrar melhor o atendimento, através de planejamentos 
de otimização, organização sistematizada e um sistema de 
avaliação com ações corretivas mais apuradas, garantindo a 
melhoria do serviço prestado;
♦ Tratar o colega como se fosse um usuário importante.
32
8 Idéias para Reflexão
Acreditando que a mudança deva ocorrer por vontade própria de cada 
um, seguem algumas idéias para reflexão.
Fonte: Shinyashiki, 1997
“A grande verdade é que você é a pessoa que escolhe ser. Todos os 
dias você decide se continua do jeito que é ou muda. A grande glória 
do ser humano é poder participar de sua auto-criação.”
“As mudanças nunca ocorrem amanhã, mas sempre hoje no 
presente.”
“As pessoas mudam quando se comprometem e não porque alguém 
as critica. Mas isso exige uma primeira condição: o desejo de 
transformação.”
“A criação de si próprio é o melhor combustível de sua evolução. É a 
melhor vacina contra a acomodação.”
“Não adianta querer assumir a responsabilidade pela mudança do 
outro. O que normalmente acontece é alguém tomar uma decisão 
sobre a importância do outro mudar, enquanto o maior interessado se 
mantém alienado no processo.”
“A rejeição à mudança é comum no ambiente de trabalho onde 
profissionais com muito tempo de casa, recusam-se a mudar porque 
fizeram as coisas de determinada maneira e deu certo. Alegam que 
têm experiência, mais se esquecem de que a experiência deles 
refere-se a outro momento.”
“Muito da nossa experiência tem raízes em um passado que não 
existe mais.”
“A tendência é passarmos a vida repetindo padrões de 
comportamento aprendidos na infância, o que cristaliza a maneira de 
pensar, sentir e agir. O indivíduo imagina-se compondo uma nova 
melodia, quando na verdade esta simplesmente repetindo a única 
partitura que ouviu na infância.”
“Para mudar é preciso abandonar velhos hábitos e enfrentar o 
desconhecido.”
“O processo de transformação nasce dentro da própria pessoa, 
enquanto a catequização é um trabalho de aliciamento que tende a 
ser superficial porque estimula a resistência do outro.”
“Os caminhos existem, mas não basta conhecê-los é preciso 
percorrê-los.”
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SEJA A DIFERENÇA!!!
Paulo trabalhava em uma empresa há dois anos. Sempre foi um 
funcionário sério, dedicado e cumpridor de suas obrigações. Nunca 
chegava atrasado. Por isso mesmo já estava com 02 anos na empresa, 
sem ter recebido uma única reclamação.
Certo dia, ele foi até o diretor para fazer uma reclamação:
- Sr. Gustavo, tenho trabalhado durante estes dois anos em sua 
empresa com toda a dedicação, só que me sinto um tanto injustiçado. 
Fiquei sabendo que o Fernando, que tem o mesmo cargo que eu e está
na empresa há somente 06 meses já vai ser promovido? 
Gustavo, fingindo não ouví-lo disse:
- Foi bom você vir aqui. Tenho um problema para resolver e você 
poderá me ajudar. Estou querendo dar frutas como sobremesa ao 
nosso pessoal após o almoço de hoje. Aqui na esquina tem uma 
barraca de frutas. Por favor, vá até lá e verifique se eles tem abacaxi.
Paulo, sem entender direito, saiu da sala e foi cumprir a missão.
Em cinco minutos estava de volta.
- E aí Paulo? - Perguntou Gustavo:
- Verifiquei como o senhor pediu e eles tem abacaxi sim...
- E quanto custa ???
- Ah, Isso eu não perguntei não...
- Eles tem abacaxi suficiente para atender a todo nosso pessoal? Quis 
saber Gustavo.
- Também não perguntei isso não...
- Há alguma fruta que possa substituir o abacaxi ???
- Não sei não...
- Muito bem Paulo. Sente-se alí naquela cadeira e aguarde um pouco.
O diretor pegou o telefone e mandou chamar o novato Fernando. Deu a 
ele a mesma orientação que dera ao Paulo. Em dez minutos, Fernando 
voltou.
- E então ??? Indagou Gustavo.
- Eles têm abacaxi, sim Seu Gustavo. E é o suficiente para todo nosso 
pessoal e, se o senhor preferir, têm também laranja, banana, melão e 
mamão. O abacaxi estão vendendo a R$1,50 cada; a banana e o 
mamão a R$1,00 o quilo; o melão
R$1,20 a unidade e a laranja a R$20,00 o cento, já descascada. 
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- Mas como eu disse que a compra seria em grande quantidade, eles
nos concederão um desconto de 15%. Deixei reservado. Conforme o 
Senhor decidir, volto lá e confirmo o pedido. Explicou Fernando.
Agradecendo pelas informações, o patrão dispensou-o.
Voltou-se para Paulo, que permanecia sentado e perguntou-lhe:
- Paulo, o que foi que você estava me dizendo ???
- Nada não, patrão. Esqueça. Com licença... E Paulo deixou a sala...
IMPORTANTE É:
"Se não nos esforçarmos em fazer o melhor, mesmo em tarefas que 
possam parecer simples, jamais nos serão confiadas tarefas de maior 
importância."
" Todas as vezes que fazemos o uso correto e amplo da informação, 
criamos a oportunidade de imprimir a nossa marca pessoal." 
"Você pode e deve se destacar, até nas coisas mais simples, como 
Fernando."
VIVA A DIFERENÇA !!! SEJA A DIFERENÇA !!!
8 Alerta
Treinar, educar, aperfeiçoar visando motivação e competência 
deve ser responsabilidade de todos. As oportunidades devem ser 
aproveitadas e/ou “criadas”, independente das ofertas da 
Biblioteca.
“Seja motorista de seu destino
e responsável pela sua postura”
BIBLIOTECABIBLIOTECA
Destino
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA:
ALMEIDA, S. Ah! eu não acredito! : como cativar o cliente 
através de um fantástico atendimento. 11. ed. Salvador : Casa 
da Qualidade, 2001. 143 p.
BEE, F. Fidelizar o cliente . Trad. de E.Sciulli. São Paulo: 
Nobel, 2000. 71p.
DIAS, R.R.; DIAS, S.de B.A. Atendimento superior . Goiânia: 
ABDR, 2000. 170p.
FERNANDES, R.H. InterAgir: integração e desenvolvimento 
humano: material do Curso Qualidade no atendimento ao 
cliente. 2002. 21p.
FERREIRA, A.B. de H. Novo Aurélio século XXI : o dicionário 
da língua portuguesa. 3.ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 
1999. p.514.
GERSON, R.F. A excelência no atendimento a clientes:
mantendo seus clientes por toda a vida. Trad. de E. Fortuna. 
Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001. 90p
SHINYASHIKI, R. O sucesso é ser feliz. São Paulo: 
Ed.Gente, 1997. 198p.
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