Apostila_Recepcionista

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SUMÁRIO 
 
1. RECEPCIONISTA ................................................................................................... 3 
1.1 QUEM É O PROFISSIONAL RECEPCIONISTA? ................................................. 3 
1.2 O PROFISSIONAL RECEPCIONISTA E O MERCADO DE TRABALHO ............. 4 
1.2.1 Como é o Ambiente de Trabalho? Conhecendo a Empresa ......................... 4 
1.3 ÁREAS DE ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL RECEPCIONISTA .......................... 5 
1.4 A IMPORTÂNCIA DO PROFISSIONAL E DO SETOR DE RECEPÇÃO .............. 6 
1.5 AS ATRIBUIÇÕES DO RECEPCIONISTA ............................................................ 7 
2. ATENDIMENTO - O QUE É ATENDIMENTO, QUALIDADE E CLIENTE? ............ 9 
2.1 CONCEITOS DE ATENDIMENTO ........................................................................ 9 
2.2 OBJETIVOS DO ATENDIMENTO ....................................................................... 10 
2.3 ASPECTOS NECESSÁRIOS PARA UM BOM ATENDIMENTO ......................... 11 
2.4 CONCEITOS DE CLIENTE E DE QUALIDADE .................................................. 11 
2.4.1 Conceito de Cliente ........................................................................................ 12 
2.4.2 Conceito de Qualidade ................................................................................... 12 
2.5 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ...................................................................... 13 
2.5.1 Alguns Mandamentos para a Busca da Qualidade ..................................... 14 
2.5.2 Princípios Básicos para o Bom Atendimento Pessoal ............................... 14 
2.6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ............................................................................... 16 
2.7 ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS .......................................... 18 
2.8 COMO ADMINISTRAR RECLAMAÇÕES ........................................................... 19 
2.9 CONHECENDO OS TIPOS E O PERFIL DOS CLIENTES ................................. 20 
2.10 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO ....................................................................... 27 
2.10.1 Técnicas e Dicas de Atendimento a pessoa com Deficiência ou 
Mobilidade Reduzida ............................................................................................... 30 
2.11 OS TRÊS PASSOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ........................ 35 
3. A COMUNICAÇÃO NO EXERCÍCIO DA FUNÇÃO .............................................. 38 
3.1 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO .................................................................... 38 
3.2 TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO ........................................................................ 43 
3.3 RELACIONAMENTOS ........................................................................................ 45 
3.4 ATENDIMENTO TELEFÔNICO E AO CLIENTE ................................................. 47 
3.4.1 Atendimento Telefônico ................................................................................. 47 
4. ORGANIZAÇÃO LOCAL DE TRABALHO ........................................................... 52 
4.1 CLASSIFICAÇÃO E ARQUIVO DE DOCUMENTOS .......................................... 55 
 
 
4.2 RELAÇÃO DAS ESPÉCIES DE DOCUMENTOS ............................................... 58 
4.2.1 Modelos de Espécies de Documentos ......................................................... 61 
4.3 ARQUIVO ELETRÔNICO/DIGITAL ..................................................................... 73 
5. ÉTICA, ETIQUETA PROFISSIONAL E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 79 
5.1 ÉTICA E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL ............................................... 79 
5.2 ETIQUETA PROFISSIONAL ............................................................................... 84 
5.3 POSTURA E APRESENTAÇÃO PESSOAL ........................................................ 87 
5.3.1 Trajes, Vestimenta e Higiene Pessoal .......................................................... 90 
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 93
3 
 
1. RECEPCIONISTA 
 
1.1 QUEM É O PROFISSIONAL RECEPCIONISTA? 
 
O recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico 
dentro da empresa. O profissional desempenha função muito importante, pois é ele 
quem recepciona e atende os visitantes ou clientes de uma instituição ou de um 
estabelecimento se relaciona com todas as áreas dentro de cada estabelecimento. 
Segundo Souza (2012), é uma profissão muito antiga, e sua história chega 
se confundir com a profissão de telefonista ou de secretaria, já que as diferenças de 
funções são mais recentes. Desde o surgimento das primeiras empresas e desde 
que as mesmas passaram da fase rudimentar, quando houve a necessidade de um 
atendimento especializado, os recepcionistas se destacaram. 
Esse profissional é o "cartão de visitas" da empresa ou loja, pois é quem 
realiza o primeiro contato com os visitantes ou clientes, portanto, é exigido, 
atualmente, que o profissional seja sério, instruído e educado, além de se manter 
sempre atualizado acerca de assuntos que acontecem diariamente na sociedade, 
visando conduzir os assuntos que serão discutidos e abordados no dia a dia. 
Para desempenhar com sucesso o seu trabalho, o recepcionista deve 
sempre estar atento ao aperfeiçoamento das habilidades específicas relacionadas a 
sua função, visando que a qualidade de seus serviços se transforme em benefícios 
para a empresa e no seu crescimento pessoal. 
 
Figura 1 - Recepcionista 
Fonte: Adaptado de SENAC 2013 
 
 
 
4 
 
1.2 O PROFISSIONAL RECEPCIONISTA E O MERCADO DE TRABALHO 
 
Muitas companhias necessitam do toque humano e da habilidade na 
recepção. 
Atualmente, quase toda empresa tem um profissional recepcionista, mas 
para manter-se atuante no setor é necessário atualização constante. Isso pode se 
dar por meios de cursos e de muita dedicação a função, pois para cada bom 
profissional, sempre haverá mercado aberto, pois o recepcionista se relaciona com 
todas as áreas dentro de cada estabelecimento. 
Deve-se atentar a um fato, há muitos recepcionistas desempenhando 
funções de secretária e vice versa, pois existem algumas atribuições em comum, 
mas deve-se sempre diferenciar as duas profissões. 
 
1.2.1 Como é o Ambiente de Trabalho? Conhecendo a Empresa 
 
É necessário que o profissional recepcionista tenha conhecimento da 
empresa onde trabalha para que possa dar o atendimento adequado aos clientes 
internos e externos. Imagine o recepcionista que desconhece, por exemplo, o 
diretor/presidente!? Não sabe sequer o nome dele, isso de fato acontece, 
principalmente quando o recepcionista não assume o seu papel como funcionário de 
atendimento. (ALMEIDA, 1995). Ainda é fundamental que: 
 Tenham conhecimento do ramo de atividade, os produtos e os serviços 
que a empresa oferece; 
 Tenham conhecimento da hierarquia dos cargos, quem é o presidente da 
empresa e quem são as pessoas que ocupam cargos de chefia: gerentes, 
supervisores e etc.; 
 Tenham conhecimento das pessoas que exercem funções operacionais e 
administrativas (setor de vendas, produção, Rh, fiscal, contábil, serviços gerais, 
manutenção e etc.) objetivando prestar qualquer informação de interesse dos 
clientes quando essa lhe for solicitada; 
 Fazer o possível para evitar o uso da frase “não sei” ou “não vi”, afinal 
é pelo setor que na maioria das vezes, passam todos e todas as informações 
diariamente, por isso é de suma importância a sua atenção com relação ao cotidiano 
da empresa; 
5 
 
 Devem conhecer a disposição física da empresa, portaria, áreas guarda-
chaves, transporte, segurança, manutenção, refeitório, limpeza, etc. Utilizam 
telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes. 
 Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, 
visitantes, etc. 
 Muitas recepcionistas trabalham usando computadores,em locais bem 
iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom 
projeto o profissional poderá experimentar desconforto. 
Trabalham nas horas normais das organizações. Entretanto, em hotéis, 
hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, 
etc.). 
 
Figura 2 – Recepção 
Fonte: Adaptado de SENAC 2013 
 
1.3 ÁREAS DE ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL RECEPCIONISTA 
 
Como destacado anteriormente, o recepcionista é o profissional que 
recepciona os visitantes ou clientes. Ele pode atuar em qualquer tipo de empresa 
pública ou privada que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. 
Vejamos: 
 Multinacionais; 
 Agências de publicidade - propaganda e marketing; 
 Agências de viagens e turismo; 
 Empresas de recursos humanos; 
 Em hotéis, pousadas, motéis; 
 Consultórios médicos e odontológicos; 
 Hospitais, clínicas, Spas; 
 Comércio em geral; 
 Eventos em geral; 
 Aeroportos; 
6 
 
 Empresas de logística e transporte; 
 Cruzeiros marítimos; 
 Bancos e financeiras, entre outras. 
 
Figura 3 – Recepcionista 
Fonte: Adaptado de SENAC 2013 
 
1.4 A IMPORTÂNCIA DO PROFISSIONAL E DO SETOR DE RECEPÇÃO 
 
A recepção é o setor mais importante dentro de uma empresa. 
É o cartão de visitas, é bem mais do que apenas um local onde as pessoas 
aguardam, é neste ambiente que o cliente fará suas primeiras observações e tirará 
conclusões sobre a qualidade do serviço e a seriedade da empresa/instituição. Por 
isso, o profissional dessa área deve revelar a eficácia de uma atitude prestativa na 
criação de um clima amistoso de boas vindas e demonstrar a importância da 
recepção como um elo entre clientes e empresa (ANDERSON, 2010). 
 
Figura 4 – O setor 
Fonte: Adaptado de Anderson, 2010. 
7 
 
Entre os serviços disponíveis estão: 
 Fornecimento de informações; 
 Estabelecimento de contatos; 
 Avisos de chegada de clientes e fornecedores; 
 Encaminhamento das pessoas p/os setores procurados; 
 Agendamento de visitas e de reuniões, etc. 
Costuma-se dizer que uma empresa começa na recepção, por isso, o 
funcionário que trabalha ali, tem que ser bem preparado, organizado, educado, 
orientado sobre tudo da empresa, no que se refere ao funcionamento, ao 
empreendimento e equipe. Fato que demonstra, que toda empresa necessita de 
pessoas preparadas e felizes para recepcionar os clientes, pessoas importantes que 
são nada mais nada menos que parceiros que garantem o sucesso e o lucro das 
empresas. 
Comumente acontece de que o cliente é quem “precisa” ser atendido. O 
recepcionista acha que está acima dos clientes e que eles deverão submeter-se a 
tudo (atrasos, mau humor e descaso), pois precisam da empresa/instituição que 
estão visitando ou necessitando. Este é um erro grave! 
 
 
É a empresa e a recepcionista quem precisam dos clientes. A primeira precisa 
para manter-se no mercado. A segunda, para manter o seu emprego. Se os 
clientes não retornam e não fazem boas recomendações para outras pessoas, 
dentro de pouco tempo a agenda de atendimento estará vazia. 
 
 
A atitude do pessoal encarregado da recepção deve refletir a postura da 
empresa com relação ao seu cliente, e deve ter uma pessoa qualificada para 
atender e se portar diante de algumas circunstâncias que possam ocorrer. 
Na recepção é que sabemos como é o interior de uma empresa, lembre-se 
sempre disso! 
 
1.5 AS ATRIBUIÇÕES DO RECEPCIONISTA 
8 
 
Figura 5 – Atribuições 
Fonte: Adaptado de Anderson, 2010. 
 
Dependendo da área em que atua a empresa pode coloca-lo em diversas 
funções ao mesmo tempo (GABARDO, 2012). 
Lembrando que este profissional é o cartão de visitas da loja ou empresa, 
pois ele é quem realiza o primeiro contato com os visitantes ou clientes, portanto é 
exigido, atualmente, que este profissional seja sério, instruído e, sobretudo educado. 
Entre as atribuições do recepcionista estão: 
 Atender o público; 
 Orientar os visitantes, dar informações; 
 Atender telefones, transferir ligações; 
 Controlar a entrada e saída de visitantes e equipamentos; 
 Ser responsável pela guarda e controle de chaves; 
 Esclarecer dúvidas; 
 Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas 
para outros funcionários qualificados a responder; 
 Elaborar relatórios para registro de suas atividades; 
 Controlar e sugerir compras de materiais pertinentes à sua área de 
atuação; 
 Receber e interagir com o público externo de forma agradável, solícita e 
colaborativa para prestação de informações e no encaminhamento ao local 
desejado; 
 Prestar atendimento telefônico, dando informações ou buscando 
autorização para a entrada de visitantes; 
9 
 
 Efetuar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas, 
registrando nome, horários e assunto; 
 Manter-se atualizada sobre a organização, departamentos, pessoas e 
eventos de sua área; 
 Arquivar documentos; 
 Processar a correspondência recebida (pacotes, documentos, faxes e 
mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário; 
 Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a 
critério de seu superior, entre outras atribuições; 
 Aplicar as normas de etiqueta; 
 Zelar pela boa imagem, não só da empresa, mas com a sua própria, 
através de uma boa apresentação pessoal, postura e desempenho social e 
profissional. 
 
2. ATENDIMENTO - O QUE É ATENDIMENTO, QUALIDADE E CLIENTE? 
 
Figura 6 – Importância do cliente 
Fonte: Adaptado de Almeida 2000 
 
2.1 CONCEITOS DE ATENDIMENTO 
 
Segundo Perfomance Research Associates (2008), as palavras 
“Atendimento ao Cliente” têm vários significados: 
 Atendimento é o ato ou efeito de atender; 
 Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários 
de determinado serviço; 
10 
 
 Responder a perguntas; 
 Resolver problemas; 
 Consertar o que estava errado; 
 Encontrar o que foi perdido; 
 Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade; 
 Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas; 
 Atender é acolher; 
 Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é dar ou prestar 
atenção a algo. 
 
Fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções 
ideais. 
 
 
O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que 
você atende, você está relacionando-se com outra pessoa. 
 
Figura 7 – Importância do cliente 
Fonte: Adaptado de Almeida 2000 
 
2.2 OBJETIVOS DO ATENDIMENTO 
 
 O atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades 
que geraram a procura pelo serviço; 
11 
 
 Atualmente, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, 
permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e 
aprimoramento. 
 
2.3 ASPECTOS NECESSÁRIOS PARA UM BOM ATENDIMENTO 
 
 Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição 
em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigidas pelas 
relações sociais inerentes a situação de atendimento; 
 Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações 
que possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente 
são instrumentos utilizados com constância e, portanto, necessário para excelência 
do atendimento; 
 Presença de espírito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo 
em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão. Obs.: Quando as 
relações sociais do atendimento são envolvidas em experiências emocionais de 
tensão e conflito com o público, o atendente torna-se uma espécie de "para-raios 
afetivo", destinado a captar as descargas emocionais dos clientes; 
 Intuição: Deve basear-se na observação atenta das necessidades do 
cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por 
exemplo, quando o cliente não compreende com clareza a informação,mas não tem 
coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega à instituição e não tem 
certeza do que quer. 
 
2.4 CONCEITOS DE CLIENTE E DE QUALIDADE 
 
Figura 8 – Cliente 
Fonte: Adaptado de Almeida 2000 
12 
 
 
2.4.1 Conceito de Cliente 
 
Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem 
acesso a um produto ou serviço mediante pagamento e, dependendo do contexto, a 
palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa que compra 
o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome 
um produto ou serviço). (NUNES, 2008). 
Também podemos conceituar como: 
 Pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento; 
 O cliente é seu freguês, ele é que determina o sucesso do seu 
estabelecimento, empresa, loja e etc.; 
 O Cliente também é o turista viajante que se desloca voluntariamente do 
seu local de origem por um determinado tempo, motivado por diversas 
necessidades, como por exemplo, religião, negócios, eventos, pesquisas, esportes, 
entre outras. Realizam suas viagens, por certo período, para locais diferentes de 
onde residem ou de seu trabalho; 
 É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato 
com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o 
cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não. São 
identificados como: 
 Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que 
mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços; 
 Cliente Interno: É o diretor, gerente, chefe ou colega de trabalho. São 
as pessoas a quem são direcionados os serviços ou que recebe algum tipo de 
produto, necessário a realização do nosso trabalho. 
 
2.4.2 Conceito de Qualidade 
 
 Qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou 
serviço atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas; 
 A Qualidade no atendimento é a satisfação das exigências do cliente; 
 A qualidade no atendimento envolve a eficácia no atendimento ao 
consumidor na satisfação de seus anseios e desejos de consumo; 
13 
 
 Qualidade no atendimento significa o melhor que se pode fazer, o padrão 
mais elevado de desempenho, a excelência. 
Resumindo: 
 
Qualidade é o alicerce para a conquista da credibilidade no mercado. Portanto, 
serão gratificados os profissionais que consigam proporcionar aos clientes 
excelência na oferta de produtos e prestação de serviços ofertados! (Almeida, 
2000) 
 
 
2.5 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
 
Para Almeida (1995), o cliente é o verdadeiro e único juiz da Qualidade em 
Serviços. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e este 
deve ser surpreendido o tempo todo, tendo suas expectativas superadas por meio 
de benefícios que são acrescidos nos produtos ou serviços adquiridos, sempre 
visando o interesse individual de cada cliente. 
 
Não basta ser prestativo, deve-se perceber até onde ir com cada cliente, 
proporcionando exclusividade, reconhecimento, ou seja, um atendimento 
personalizado. 
 
 
 No competitivo mercado atual, o atendimento é a diferença que faz o 
sucesso ou insucesso de uma organização; 
 Os colaboradores, conscientes e preocupados com o crescimento 
profissional e com o crescimento da empresa o qual trabalham ou prestam serviço, 
devem preocupar-se e não pouparem esforços para distinguir o cliente com um 
atendimento de qualidade; 
 O cliente deve viver o seu sonho plenamente e ao final perceber que a 
realidade foi bem melhor do que ele esperava – Encantamento; 
 O atendimento é o “cartão de visitas” de um estabelecimento ou 
localidade e pode desencadear seu sucesso ou fracasso. Afinal quem voltará a um 
local em que não foi bem tratado? 
14 
 
Atenção para não: 
 Dar informações sobre um determinado cliente a quem quer que seja, 
sobretudo se for por telefone; 
 Fazer comentários sobre um cliente na frente de outros; 
 Não passar as mensagens de maneira errada ou incompleta e, pior ainda, 
deixar de entregá-las; 
 Dar informações erradas sobre os serviços e horários de funcionamento. 
Caso você esteja confuso, procure se informar para dar a informação correta; 
 Usar de muita intimidade com os clientes. 
 
2.5.1 Alguns Mandamentos para a Busca da Qualidade 
 
O nível da qualidade no atendimento depende de vários aspectos, dentre os 
quais a experiência e vivência do cliente com outras empresas. Almeida (1995), 
pontua alguns desses aspectos: 
 Busque plenamente a satisfação dos clientes - Precisamos prever as 
necessidades e superar as expectativas do cliente. Os clientes são a própria razão 
da existência de uma organização; 
 Melhore continuamente tudo - O avanço tecnológico, a renovação dos 
costumes e do comportamento, leva a mudanças rápidas as reais necessidades dos 
clientes. Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na 
sociedade, é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de 
negócios; 
 Tenha qualidade nas informações - A participação coletiva na definição 
dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua 
execução; 
 Procure enxergar os erros e falhas como grande oportunidade para 
melhoria - O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “zero 
defeitos”. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de todos que 
compõem uma organização/comunidade na busca da perfeição em suas atividades. 
 
2.5.2 Princípios Básicos para o Bom Atendimento Pessoal 
 
Motivar-se profissionalmente para atender bem. Algumas pessoas começam 
o dia de trabalho falando assim (ARATA, 2013): 
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 Vou prá batalha! 
 Tô indo prá guerra! 
 Hoje é dia de labuta... 
 Vou pegar no pesado. 
 Vou pegar no batente. 
 Tô indo descascar o abacaxi. 
Existem várias outras expressões para indicar trabalho, mas a grande 
maioria das pessoas refere-se de forma negativa ao trabalho. Que tal, acordar de 
manhã e dizer: 
 Hoje vou pro lazer! 
 Vou pra diversão! 
 Oba, vou trabalhar! 
O otimismo e palavras positivas atraem pensamentos bons e esses por sua 
vez, atraem situações de prazer e conforto. Trabalhar não pode ser e não deve ser 
sinônimo de tortura! Trabalhar é extrair o prazer do obrigatório. 
 Ser cortês 
– Atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o 
funcionário precisa vencer seus próprios preconceitos ou eventual má impressão 
inicial que tenha do cliente. 
 Dar boas vindas 
– Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo, facilitando o 
contato com o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando 
corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente é estranho, engraçado e etc. 
 Atender de imediato 
– O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, principalmente se 
o funcionário estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que não esteja 
relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa 
você é o responsável pela primeira impressão e um minuto de espera pode 
representar uma eternidade. 
 Mostre boa vontade 
– Mesmo fora de sua área de trabalho, o recepcionista pode cumprimentar a 
todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao 
setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre gratificante para o cliente 
ser atendido ou cumprimentado por um funcionário da empresa que o reconheça. 
16 
 
 Dispensar atenção ao cliente 
– Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas 
ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando principalmente 
respeitar a opinião de seu cliente. 
 Agir com rapidez 
– O tempo é muito importante tanto para você como para o seu cliente. Ele 
deseja que o seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você, deve 
atendê-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimentodos demais 
clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Nunca 
demonstre ao cliente que está sendo rápido para se livrar dele. 
 Não dê ordens 
– Jamais ordene algo ao cliente. Uma expressão cordial é o necessário para 
que o cliente faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?” 
 Em casos especiais chame o superior 
– Diante de um cliente autoritário (e muitas vezes sem razão), o funcionário 
deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente insegurança 
ou pouco conhecimento do assunto. 
 Evitar atitudes negativas 
– expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: 
- “não deve”; 
- “não pode”; 
- “não dá” 
 Falar a verdade 
– A verdade é extremamente importante nas informações dadas, mas 
lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, 
e nesses casos a mentira não é sua, você está apenas cumprindo ordens. 
 Agir como o melhor cartão de visitas 
– Lembre-se de que sua imagem equivale à imagem da empresa, seu local 
de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais 
correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem 
exageros. 
 
2.6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
 
17 
 
 
QUAL O MAIOR OBJETIVO DE UMA ORGANIZAÇÃO HUMANA??? 
 
 
 
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE!!! 
 
 
 
INVISTA NO CLIENTE. SEM CLIENTE NÃO HÁ NEGÓCIO 
 
 
Figura 9 – Cliente satisfeito 
Fonte: Adaptado de Barros 2012 
 
A satisfação do cliente é primordial em qualquer organização. Através dela 
se pode mensurar e avaliar os negócios da empresa na busca da identificação de 
melhorias e ajustes necessários para o bom atendimento. (BARROS, 2012) 
A satisfação do cliente está ligada a dois fatores: 
 Expectativa do cliente - é fruto de uma ação quase automática e 
antecede ao contato com a Organização que fornece o produto ou serviço, ou seja, 
é tudo o que o Cliente espera e imagina do produto, serviço ou atendimento; 
 Percepção do cliente - é o resultado do contato com a Organização que 
fornece o produto ou serviço. É, portanto, a realidade sentida, o "Momento da 
Verdade". O Cliente forma a sua opinião e manifesta a sua satisfação ou 
insatisfação do atendimento. Sendo ele positivo, ocorrerá o encantamento, e, 
quando negativo, a decepção. 
18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 10 – Expectativa/Percepção 
Fonte: Adaptado de Barros 2012 
 
É preciso rever conceitos e aplicar novos processos no relacionamento com 
o cliente. Na visão do cliente, sempre quem é o mais importante é quem o atende 
primeiro, portanto é necessário estar atento em todos os segmentos da organização, 
para se manter uma boa imagem perante o público em geral. O julgamento da 
qualidade de um serviço recebido depende da Expectativa e da Percepção pessoal 
de cada cliente (ALMEIDA, 1995). 
 
Qualidade é atender às necessidades, expectativas e desejos do Cliente. Em 
outras palavras, a satisfação do Cliente e a qualidade são tão intimamente 
ligadas que chegam a ser a mesma coisa. 
 
 
2.7 ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS 
 
Frases que irritam o cliente: 
 “Eu não sei"..., 
 "Não podemos fazer isto”..., 
 "É a norma"..., 
 "Isto não é comigo"..., 
 "Olha você ligou para o número errado”..., 
 “Infelizmente, o expediente terminou“. 
A "indiferença" é a causa de maior irritação do cliente, pois transmite 
sentimento de impotência e de raiva, perante a expectativa de um bom atendimento. 
19 
 
Erros capitais no atendimento ao cliente: 
 Erro: Tratar os clientes como amigos íntimos. O cliente, por mais amigo 
que seja, normalmente, não tolera intimidades em ambiente de trabalho. 
 Acerto: Use a liberdade que lhe for permitida. Não passe o sinal 
vermelho. Na dúvida recolha-se. Você jê ouviu o ditado: “amigos! amigos; negócios, 
à parte”. 
 Erro: Atender os clientes de formas diferentes. Cedo ou tarde você 
atenderá o cliente certo da forma errada, e daí, porá em risco seu relacionamento. 
 Acerto: Estabeleça um roteiro padrão de atendimento, formal e 
respeitoso, depois faça pequenos ajustes de acordo com cada cliente. 
 Erro: Ouvir, mas não escutar. Isto significa não entender a real 
necessidade do cliente. O desfecho será apresentar soluções erradas e a perda da 
venda. 
 Acerto: Ouça com interesse o seu cliente e antes de ofertar qualquer 
coisa, cheque se o seu entendimento foi preciso: - Se eu bem entendi o senhor 
precisa. 
 Erro: Ceder antecipadamente um desconto ou um prazo de pagamento 
que não foi solicitado. Não deve ser concedido. Isto causa uma péssima impressão. 
 Acerto: Negocie individualmente cada uma das solicitações que o cliente 
fizer, valorizando o negócio. Ceda após certificar-se de que ele fechará o pedido. 
 
2.8 COMO ADMINISTRAR RECLAMAÇÕES 
 
A reclamação do cliente deve ser aceita como uma oportunidade para 
aprimorar o atendimento e, quando começamos a perder a paciência, lembre-se de 
que você também é Cliente de alguém. 
Um cliente que reclama é um consultor, pois ele dá feedback, indica pontos 
de melhorias, mostra como aperfeiçoar processos e, o que é melhor, não cobra nada 
por isto (ANDERSON, 2010). 
20 
 
 
Figura 11 – Reclamações 
Fonte: Adaptado de Anderson 2010 
 
2.9 CONHECENDO OS TIPOS E O PERFIL DOS CLIENTES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 12 – Perfil do Cliente 
Fonte: Adaptado de Braga 2013 
 
Para Braga (2013), o verdadeiro profissional sabe adequar a sua postura 
aos mais diversos tipos de situação e algumas características são fundamentais 
para tratar com os mais diferentes perfis de cliente: 
 NORMAL 
Características de Comportamento: 
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide. 
Como tratá-lo: 
 Expor com clareza e ouvir atentamente; 
 Manter a calma; 
21 
 
 Aceitar as observações contrárias; 
 Argumentar com objetividade; 
 
 SABE TUDO 
Características de comportamento: 
 É crítico, autossuficiente e vaidoso; 
 Julga-se em posição mais importante que os outros; 
 É esnobe e não aceita opiniões; 
Como tratá-lo: 
 Escutar com tolerância; 
 Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção; 
 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele; 
 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira 
na conversa; 
 
 IMPULSIVO 
Características de comportamento: 
 É impulsivo; 
 Não aceita opiniões; 
 Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários; 
Como tratá-lo: 
 Seja rápido e objetivo; 
 Saiba ouvi-lo; 
 Dê uma orientação cuidadosa; 
 Explique todos os detalhes; 
 
 DESCONFIADO 
Características de comportamento: 
 Difícil de expor; 
 Não confia em nada; 
 Gosta de debater e raciocinar; 
 É firme; 
 Geralmente já sofreu desenganos e decepções; 
Como tratá-lo: 
 Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras; 
22 
 
 Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos; 
 Exponha os fatos; 
 Não se apresse; 
 Utilize carisma; 
 Dê-lhe provas de suas afirmações; 
 
 NERVOSO 
 Aquele cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos 
fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma contrária, 
controlando a nossa emoção. Assim, poderemos controlar a dele também. A 
capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com 
relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento. 
Figura 13 – Perfil do cliente 
Fonte: Adaptado de Braga 2013 
 
Dessa forma, quando atender um cliente com este perfil, atenha-se nas 
seguintes sugestões: 
1. Deixe que ele fale tudo, sem interromper. Deixe-o esvaziar-se, livrar-se do 
problema. Coloque-se no lugar dele, assim ficará mais fácil perceber o que ele está 
sentindo; 
2. Jamais o confronte, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão 
poderia ser incalculável; 
3. Anote as causas da sua insatisfação, comoforma de respeito ao problema 
e credibilidade no assunto; 
4. Dê encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do 
problema ficar maior por falta de solução ou descaso. Apresente a ele o que poderá 
23 
 
ser feito pela sua situação e não prometa o que não pode cumprir se não o tiro sai 
pela culatra; 
5. Seja cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá 
passionalidade e sim racionalidade. 
6. Em casos especiais chame o superior. Diante de um cliente imperioso (e 
muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, 
sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto. 
 7. Cuidado com a expressão corporal. Use as palavras certas (o senhor tem 
razão, desculpe-nos, etc.). Jamais diga para ele: ”Calma, o senhor está muito 
nervoso, tente acalmar-se”. 
Diante de erros ou problemas causados pela empresa: 
 Admita o erro, sem evasivas, o mais rápido possível; 
 Peça desculpas; 
 Corrija o erro imediatamente ou diga quando vai corrigir; 
 Diga quem e como vai corrigir o problema; 
 Explique o que ocorreu, evitando justificar (Explica, mas não justifica); 
 Diga que “sente muito”, mas que fará tudo o que estiver ao seu alcance; 
 Faça contato “pós-erro”. Após a correção do problema, contate o cliente e 
certifique-se se ele está satisfeito. 
 
Figura 14 – Tipos de cliente 
Fonte: Adaptado de Almeida 2000 
 
Ainda segundo Silva (2013), não há uma fórmula de como agir com cada 
cliente, mas podemos destacar mais algumas ações que servem como facilitadores 
nesta gestão. 
Alguns tipos de clientes e como atendê-los: 
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 Cliente decidido 
Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os 
concorrentes e na maioria das vezes está pronto para fechar um acordo. 
Dicas para atendê-lo: 
 Ouvir mais do que falar; 
 Fazer o atendimento rapidamente; 
 Deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; 
 Não competir em conhecimento com o cliente; 
 Realizar demonstrações curtas; 
 Usar linguagem técnica; 
 Ser prestativo. 
 
 Cliente indeciso 
Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara 
diferentes condições oferecidas pela concorrência. 
Dicas para atendê-lo: 
 Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; 
 Deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo; 
 Mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis; 
 Ter à mão todo o material de apoio, como manuais, panfletos e folhetos; 
 No momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra. 
 
 Cliente confuso 
Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso 
diante de muitas opções. 
Dicas para atendê-lo: 
 Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades; 
 Limitar desde logo o número de opções conforme a disponibilidade da loja 
e as próprias necessidades do consumidor; 
 Argumentar de forma simples e persuasiva. 
 
 Cliente apressado 
Dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio. 
Dicas para atendê-lo: 
 Ser paciente; 
25 
 
 Atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo 
demonstrações rápidas e simples; 
 Se necessário, trata-lo com objetividade e realizar um rápido fechamento. 
 
 Cliente sem pressa 
É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes 
antes de tomar qualquer decisão. 
Dicas para atendê-lo: 
 Mostrar calma, paciência e interesse; 
 Limitar o número de opções para evitar indecisão; 
 Estar preparado para repetir os principais argumentos; 
 Deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento do 
atendimento. 
 
 Cliente comunicativo 
Deseja apenas estabelecer um simples contato social. 
Dicas para atendê-lo: 
 Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir 
logo suas intenções; 
 Evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o processo do tipo 
de atendimento; 
 Deixa-lo vender/atender para si mesmo, incentivando-o a discutir os 
méritos dos diversos produtos/serviços. 
 
 Cliente não comunicativo 
Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal. 
Dicas para atendê-lo: 
 Observar atentamente suas expressões e gestos; 
 Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” 
ou “não”; 
 Elaborar um discurso que ele poderia assumir como dele mesmo. 
 
 Cliente atento 
Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de 
fazer também muitas perguntas. 
26 
 
Dicas para atendê-lo: 
 Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser 
cansativo; 
 Encaminhá-lo gradualmente para o fechamento do atendimento. 
 
 Cliente desatento 
Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com 
algum outro problema. Difícil prender sua atenção. 
Dicas para atendê-lo: 
 Mostrar paciência; 
 Limitar o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais 
demonstrações; 
 Procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e então concentrar-
se numa escolha e fechar o atendimento. 
 
 Cliente que só diz sim 
Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar 
algum dinheiro com quem o receba bem. 
Dicas para atendê-lo: 
 Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, 
evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e 
fidelidade; 
 Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a 
um fechamento positivo. 
 
 Cliente “estrela” 
Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Fazem pedidos absurdos 
tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui. 
Dicas para atendê-lo: 
 Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa 
fazer; 
 Dar toda a atenção que ele deseja; 
 Evitar discutir ou dar motivos para tanto; Apelar para seu ego, de modo a 
desarmá-lo em suas tentativas de argumentação; 
 Procurar resolver os problemas por ele apresentados. 
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 Cliente negociador 
Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra. 
Dicas para atendê-lo: 
 Ser prestativo e mostrar os benefícios do produto/serviço a ser prestado; 
 Estar aberto a negociações, mas não ceder fácil, para evitar 
desconfiança. 
 O cliente em uma negociação pode “passear” por vários dos tipos 
mencionados, cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor forma, 
buscando sempre o relacionamento entre as partes. 
 
2.10 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 
 
Figura 15 – Atendimento 
Fonte: Adaptado de Almeida 2000 
 
O cliente quer atenção, quer ser tratado com respeito e, acima de tudo, 
procura determinado serviço em busca de soluções e não de problemas. Por isso, 
fazer com que ele se sinta especial, o deixa mais propício à compra, acordos e 
propostas. 
Marques (2013) apresenta algumas dicas e técnicas para a realização de um 
excelente serviço: 
 Apresente-se 
Diga claramente seu nome e a sua função; 
 Tenha atenção 
Não se esqueça de perguntar o nome do consumidor, e disponibilize-se para 
escutar o que ele tem para lhe falar; 
 Seja solícito 
28 
 
Mostre-se interessado e faça perguntas para saber exatamente o que o 
cliente está procurando; 
Mostre propostas de acordo com as suas expectativas; 
 Exponha possibilidades 
Quando necessário, dê sugestões, mas procure seguir o perfil e estilo do 
cliente; 
 Mostre segurança 
Nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha firmeza na voz e 
na postura; 
Mostre confiança em seu trabalho; 
 Informe o cliente 
Caso o cliente se mostre inexperiente no assunto, mostre seu conhecimento 
e coloque-o a par das opções e possibilidades; 
Nunca deboche do consumidor; 
 Seja sincero 
Procure sempre conversar de maneira sincera; 
Caso não saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as 
informações para responder adequadamente. 
 
- Clientes com DeficiênciaSegundo o site Acessibilidade Brasil, existe no Brasil cerca de 24,5 milhões 
de pessoas que apresentam algum tipo de incapacidade ou deficiência, o que 
corresponde a 14,5% da população brasileira. Desses, 8,3% apresentam deficiência 
mental; 4,1% apresentam deficiência física; 22,9% apresentam deficiência motora; 
48,1% apresentam deficiência visual e 16,7% apresentam deficiência auditiva e 
surdez. Pessoas com deficiência e as com mobilidade reduzida requerem atitudes e 
atendimento que condizem com suas necessidades. 
Sendo assim, algumas recomendações ou dicas podem ajudar no dia a dia 
dessas pessoas. A partir de informações obtidas no site, veremos a seguir, técnicas 
e dicas para auxiliar no atendimento a pessoas com deficiência ou mobilidade 
reduzida. 
http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/uma-boa-postura-profissional-como-diferencial-na-sua-carreira/
http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/3-dicas-sobre-como-conversar-com-pessoas-de-forma-sincera/
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Figura 16 – Pessoas com deficiência 
Fonte: Adaptado de Almeida 1995 
 
A pessoa com deficiência e o idoso sempre devem ser consultados sobre a 
melhor maneira de serem atendidos ou abordados, evitando-se, assim, 
constrangimentos desnecessários; 
Quando interagir com alguém com deficiência, não faça rodeios. Seja direto, 
perguntando como pode ajudá-lo. E não se ofenda caso a ajuda for recusada. Isso 
porque há determinadas atividades que ela realiza melhor sozinha, sem ajuda de 
ninguém. Caso precise de informação, dirija-se à própria pessoa com deficiência. 
As situações mais observadas, em alguns locais, nas dificuldades 
enfrentadas pelas pessoas com deficiência no seu dia a dia e que devem ser de 
conhecimento dos prestadores de serviços, são: 
 Ausência de acessibilidade em equipamentos terminais rodoviários, 
hotéis, comércio e serviços alimentícios; 
 Ausência de acessibilidade em transporte público e privado; 
 Ausência de acesso da pessoa com deficiência visual usuária de cão-guia 
nos veículos e nos estabelecimentos públicos e privados de uso coletivo; 
 Ausência de cardápio impresso em Braille nos restaurantes com o nome 
do prato, ingredientes utilizados no preparo e preço; 
 Precariedade no atendimento prioritário de pessoas com deficiência, de 
idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestantes, lactantes e 
pessoas acompanhadas por crianças de colo; 
 Falha no atendimento especializado por meio da LIBRAS para as pessoas 
surdas e com deficiência auditiva severa em estabelecimentos público e privado; 
 Não cumprimento da reserva de vagas especiais com o símbolo de 
acesso internacional em edificações de uso público, coletivo ou privado. 
30 
 
2.10.1 Técnicas e Dicas de Atendimento a pessoa com Deficiência ou 
Mobilidade Reduzida 
 
 Atendimento Prioritário 
Pessoas com deficiência e as com mobilidade reduzida devem ter 
atendimento imediato e diferenciado, conforme descrito no Art.6º do Decreto nº. 
5.296/2004. 
 
Figura 17 – Pessoas com deficiência 
Fonte: Adaptado de Almeida 1995 
 
 Pessoas com deficiência física 
 Ao falar com uma pessoa em cadeira de rodas, procure situar-se de 
frente e na mesma altura da pessoa, sentando-se, por exemplo; 
 Pergunte ao usuário se quer alguma ajuda, dirigindo-se sempre a ele e 
não ao acompanhante, se for o caso; 
 A cadeira de rodas (assim como as bengalas e muletas) é parte do 
espaço corporal da pessoa, uma extensão de seu corpo. Não se agarre ou se apoie 
na cadeira de rodas; 
 Nunca movimente a cadeira de rodas sem pedir permissão. Quando 
estiver empurrando alguém sentado em uma cadeira de rodas e parar para 
conversar com alguém, vire a cadeira de frente para que o cadeirante também possa 
participar da conversa; 
 Ao ajudar um usuário de cadeira de rodas a descer uma rampa inclinada 
é preferível usar a “marcha ré”, para evitar que, pela excessiva inclinação, a pessoa 
desequilibre e possa cair para frente; 
31 
 
 Ao subir degraus, incline a cadeira para trás para levantar as rodinhas da 
frente e apoiá-las sobre a elevação. Para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo 
de marcha à ré, sempre apoiando a cadeira para que a descida seja confortável e 
sem solavancos. Para subir ou descer mais de um degrau em sequencia, é indicado 
pedir a ajuda de mais uma pessoa; 
 Procedimento para auxiliar a subir e descer de um meio de transporte não 
adaptado: 
- Colocar a cadeira de rodas freada, paralela ao veículo. Para maior segurança é 
conveniente a ajuda de duas pessoas: uma para segurar o tronco (axilas) e outra 
para segurar as pernas, logo abaixo dos joelhos; 
- Para subir, deve-se posicionar a pessoa de costas para o degrau ou porta do 
veículo, conduzindo-a para o interior; 
- Para descer, deve-se adotar o mesmo procedimento, sendo que quem segura 
pelas pernas deve descer primeiro, apoiado por quem segura pelo tronco; 
 Se estiver acompanhando uma pessoa com deficiência que anda 
devagar, com auxílio ou não de aparelhos ou bengalas, procure acompanhar o 
passo dela; 
 Mantenha as muletas ou bengalas sempre próximas à pessoa com 
deficiência. Se achar que ela está em dificuldades, ofereça ajuda e, sendo aceita, 
pergunte como deve fazê-lo. Isso porque as pessoas desenvolvem técnicas 
pessoais. Às vezes, uma tentativa de ajuda inadequada pode atrapalhar. Em outras 
vezes, a ajuda é essencial. Pergunte sempre; 
 Se presenciar a queda de uma pessoa com deficiência ofereça ajuda 
imediatamente; 
 Nunca ajude sem perguntar se e como deve fazê-lo. 
 
 Pessoa com deficiência auditiva/surdo 
 Ao se dirigir a esses se recomenda utilizar a terminologia surdo, que é 
como a maioria prefere ser conhecida. 
 A grande maioria dos surdos não usa aparelho auditivo, não possui fala 
oral ou realiza leitura labial. Comunicam-se, de forma eficiente, apenas através de 
Libras, a língua oficial da comunidade surda brasileira. 
 Porém, a língua de sinais não é universal. Surdos de diferentes países 
usam diferentes línguas de sinais. Num país de dimensões continentais, como o 
32 
 
Brasil, também podem ser verificadas algumas diferenças entre a libras usada em 
uma e outra região; 
 
Figura 18 – Alfabeto em Libras 
Fonte: Adaptado de Almeida 1995 
 
 Ao desejar falar com uma pessoa surda, chame a atenção dela, seja 
sinalizando com a mão ou tocando- lhe o braço; 
 Evite referir-se à pessoa com termos como deficiente auditivo, surdo-
mudo, mudo, surdinho, mudinho. 
 Se a pessoa surda estiver acompanhada de intérprete de Libras, dirija a 
comunicação oral a ela e não ao seu intérprete; 
 Se optar por se comunicar oralmente, fique em frente à pessoa surda, 
com o olhar para sua face e pergunte se ela faz leitura labial. Em caso afirmativo, 
continue a conversa, pronunciando as palavras com boa articulação, com os lábios 
bem visíveis, sem nenhum objeto à frente ou mastigando; 
 Na impossibilidade de uso da Libras e na ausência de intérprete, procure 
utilizar recursos como a mímica, gestos e escrita (frases curtas e objetivas); 
 Diante de dificuldade de entendimento peça que a pessoa repita. Caso 
ainda não a entenda, peça-lhe para escrever. 
 
 Pessoas com deficiência visual/cego 
 Quando estiver ao lado da pessoa com deficiência visual ou cega, se 
apresente, faça com que ela perceba a sua presença e se identifique sempre; 
 Ao apresentar alguém cego faça com que a pessoa apresentada fique de 
frente à pessoa cega, de modo que ela estenda a mão para o lado certo; 
33 
 
 Caso note que a pessoa cega ou deficiente visual esteja necessitando de 
ajuda, identifique-se, e pergunte se aceita seu auxílio. Caso sim, pergunte qual é a 
melhor forma de ajudá-la para não ocorrer constrangimentos de ambas as partes; 
 Seja claro e objetivo ao explicar direções à pessoa cega ou com 
deficiência visual; 
 Ao conduzir uma pessoa cega, dê-lhe o braço para que a mesma possa 
acompanharseu movimento; não a deixe falando sozinha; 
 Em lugares estreitos, sempre caminhe na frente da pessoa com 
deficiência e coloque seu braço para trás, para ela ir seguindo você; 
 Ao conduzi-la a uma cadeira guie a mão para o encosto, informando se a 
cadeira tem braços ou não; 
 Quando conduzi-la, avise os possíveis obstáculos que estão à sua frente 
como buracos, degraus, possíveis desníveis, tipos de pisos; 
 Comunique-se com seu tom de voz normal, não precisa gritar com a 
pessoa cega ou com deficiência visual, a menos que ela solicite; 
 Com pessoas que possuem baixa visão (sérias dificuldades visuais) 
proceda com o mesmo respeito, perguntando-lhe se precisa de ajuda se notar que 
ela está com dificuldades; 
 Informe à pessoa cega quando estiver passando por um obstáculo 
qualquer evitando assim possíveis acidentes; 
 Nunca distraia um cão guia, pois ele tem a responsabilidade de guiar seu 
dono que tem uma deficiência visual; 
 Sempre avise quando for sair do lado da pessoa cega ou com deficiência 
visual. 
 
 O Sistema Braille - O Braille é um sistema de leitura tátil e escrita para 
pessoa cega, que permite uma forma de escrita eminentemente prática. 
34 
 
Figura 19 – Alfabeto em Braile 
Fonte: Adaptado de Almeida 1995 
 
 Lidando com pessoas com Mobilidade Reduzida 
 As pessoas com mobilidade reduzida são alvo de cuidados por parte de 
cada um que com elas se relacionam. Tanto os idosos, como os obesos, as 
gestantes, mães com crianças de colo, entre outros, precisam em determinado 
momento uma atenção especial. Para todos os casos vale a regra do bom senso 
associada de um questionamento direto à pessoa à qual oferecemos nosso 
atendimento. 
 Com relação aos obesos o atendimento precisa atentar para toda a 
questão do espaço físico e mobiliário. Para ele deve-se oferece instalações onde 
possa se sentir à vontade e que não venham a proporcionar-lhe situações vexatórias 
como tombos ou quedas. 
 Quanto às gestantes e mulheres com crianças de colo, deve-se ajudar 
com pacotes, bagagens, e oferecer ajuda em tarefas como esquentar o leite para a 
mamadeira, colocar pacotes no porta-malas... 
 Quanto aos idosos é importante respeitar o tempo de cada um 
oferecendo-lhes, nos casos de maior comprometimento da mobilidade, um local 
adequado para que ele se sente, e uma pessoa para atendê-lo exclusivamente – se 
possível uma pessoa também idosa. Deve-se ouvi-lo com atenção e atender seus 
pedidos sempre que possível. Algumas dicas específicas são: 
- Ao dirigir-se a um idoso comunique-se com atenção, olhando na expressão facial e 
nos olhos; 
- Chame o idoso pelo nome; 
- O idoso deve ser tratado como adulto; 
- Identifique se o idoso apresenta boa comunicação verbal e não verbal; 
35 
 
- Dê atenção, saiba ouvir e demonstre compreensão no processo de comunicação 
com o idoso; 
- Identifique se o idoso apresenta deficiências visuais, auditivas e motoras; 
- Auxilie o idoso nas suas dificuldades para ter acesso aos diversos meios de 
comunicação. 
Resumindo, leve em conta as particularidades de cada um. Caso o local não 
possa dar conta dessas preferências, a pessoa deve saber o quanto antes, e da 
maneira mais clara possível. Por fim, em casos onde as pessoas possam apresentar 
alguma limitação das levantadas anteriormente, sejam auditivas, visuais, intelectuais 
ou físicas, pode-se valer das informações já descritas. 
 
 Segurança 
Em situações de emergência, pessoas com deficiência ou mobilidade 
reduzida requerem cuidados especiais. Portanto, funcionários de estabelecimentos 
comerciais, órgãos públicos e hotéis devem estar preparados para proceder de 
forma correta nestas ocasiões, conforme segue: 
 Nos locais de hospedagem, é importante que os funcionários saibam 
onde estão acomodadas as pessoas com deficiência para auxiliá-las; 
 Pessoas com deficiência auditiva devem ser informadas ao soar alarme 
de emergência; 
 Treinamento de funcionários para auxiliar pessoas com deficiências em 
situações de emergência; 
 As edificações devem seguir as recomendações da NBR 9050: 2004 
quanto às sinalizações de emergência, alarmes sonoros e visuais e rotas de fuga. 
 
2.11 OS TRÊS PASSOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO 
 
1) Entender o seu verdadeiro papel, que é o de compreender e atender as 
necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir 
importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Para este profissional, não 
basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar 
interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las. 
2) Entender o lado humano, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a 
capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que 
este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com 
36 
 
pessoas. Espera-se que fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, 
a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca 
de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro. 
3) Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo, cultivando 
pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do 
atendimento. O primeiro passo do dia é iniciar o trabalho com a consciência de que 
o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. 
E por falar em profissional de atendimento, vamos ler a história abaixo? 
 
MOMENTO REFLEXÃO 
TUDO EM UM DIA DE TRABALHO 
Bob foi internado no pronto-socorro e levado ao andar da cardiologia. 
Cabelos compridos, barba por fazer, sujo, perigosamente obeso, e uma jaqueta de 
motoqueiro jogada na prateleira sob a maca. Ele era um corpo estranho nesse 
mundo esterilizado de pisos reluzentes, profissionais eficientes uniformizados e 
métodos rigorosos de controle de infecção. 
Definitivamente, um intocável. 
As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela 
massa humana passar de maca, todas olhando de relance, nervosamente, para a 
enfermeira - chefe. 
"Tomara que não seja eu a acomodar, dar banho e cuidar desse aí..." era o 
apelo ouvido. 
Uma das características verdadeiras de uma líder, de uma profissional 
consumada, é fazer o inimaginável. Tentar resolver o impossível. Tocar o intocável. 
Foi Blondie quem disse: - Quero cuidar desse paciente pessoalmente. 
Bastante incomum para uma enfermeira-chefe - fora dos padrões normais - 
mas o tipo da coisa que faz o espírito humano crescer, curar e elevar-se. 
Enquanto calçava as luvas e começava a dar banho naquele homem 
enorme e sujo, seu coração quase partiu. Onde estaria a família dele? Quem era 
sua mãe? Como teria sido quando pequeno? Ela cantarolava calmamente enquanto 
trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ela sabia que ele deveria 
estar sentindo. E então, num impulso, ela disse: 
- Atualmente, não temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas 
aposto que você se sentiria muito bem. Iria ajudá-lo a relaxar os músculos e 
37 
 
começar a sarar. É isto que esse lugar é acima de tudo - um lugar para as pessoas 
sararem. 
A pele grossa, áspera e avermelhada denunciava um estilo de vida 
desregrado: provavelmente, abuso de comida, de álcool e drogas. Enquanto 
esfregava aqueles músculos tensos, ela cantarolava e rezava. Rezava pela alma de 
um garotinho crescido rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em um mundo 
hostil e cruel. 
A etapa final foi uma loção tépida e talco de bebê. Quase ridículo - um 
contraste tão grande com aquela superfície enorme e estranha. Quando ele se virou, 
lágrimas escorriam pelas suas faces e seu queixo tremia. Com olhos castanhos 
incrivelmente bonitos, ele sorriu e disse com a voz trêmula: 
- Há anos ninguém me tocava. Obrigado. Estou sarando. 
Naomi Rhode38 
 
3. A COMUNICAÇÃO NO EXERCÍCIO DA FUNÇÃO 
Figura 20 – Comunicação 
Fonte: Adaptado de Almeida 1995 
 
O que falamos, ouvimos ou lemos é somente uma pequena parte do modo 
como nos comunicamos com as pessoas. Especialista estimam que em situações de 
contato pessoal, pelo menos 70% da comunicação é não-verbal. Performance 
Research Associates (2008). 
Aprendemos, inconscientemente, a identificar os sons que formam as 
palavras, a ordem em que devemos formar nossos enunciados, o significado das 
palavras, de algumas expressões e a entender o que as pessoas dizem sem dizer, 
ou seja, as suas intenções. 
 
3.1 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO 
 
Para Bártolo (2009) a comunicação pode ampliar ou limitar conhecimentos, 
facilitar ou dificultar o desenvolvimento de criatividade e de habilidades inerentes ao 
melhor desempenho pessoal. Por meio da comunicação, as pessoas expõem 
objetivos, revelam poderes, valores e culturas que envolvem as relações 
profissionais e interpessoais. Deve-se, portanto, administrar o processo global de 
comunicação, que necessariamente abrange os seguintes elementos: 
 Fonte: é o emissor, a pessoa que está tentando enviar uma mensagem 
(falada, escrita, por meio de sinais ou não verbal) a uma pessoa ou pessoas, por 
meio da codificação do pensamento; 
 Codificação: é a tradução dos símbolos escolhidos pela fonte para que a 
mensagem possa ser adequadamente transmitida pelo canal; 
39 
 
 Mensagem: é o produto físico codificado pelo emissor, e pode ser a fala, 
o texto escrito, um quadro, uma música, os movimentos de nossos braços e 
expressões faciais; 
 Canal: é o meio que existe fora do emissor pelo qual é escolhido para 
conduzir a mensagem. Esse veículo pode ser o discurso oral (audição), a 
documentação escrita (visão e tato) e a comunicação não verbal (sentidos básicos); 
 Decodificação: é a tradução da mensagem, para que a mesma possa 
ser compreendida pelo receptor; 
 Receptor: é o sujeito a quem a mensagem se dirige, o destino final da 
comunicação. Também é chamado de destinatário; 
 Feedback: é o elo final no processo de comunicação. O feedback – ou 
retorno – determina se a compreensão foi alcançada ou não e, 
 Ruídos: perturbação indesejável que tende a deturpar, distorcer ou 
alterar, de maneira imprevisível, a mensagem transmitida. 
Resumindo, O processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou 
codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através 
de um canal (ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado 
até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o 
feedback ou resposta, completando o processo de comunicação. 
 
Figura 21 – Comunicação 
Fonte: Adaptado de Performance Research Associates 2013. 
 
Para Gabardo (2012), a forma como a recepcionista trata o cliente e vice-
versa deve ser também identificada, mantendo certo grau de formalidade exigido no 
ambiente de trabalho. Ao perguntar a um cliente se ele deseja algo para beber, o 
que a recepcionista quer dizer ao oferecer água ou café ao cliente? 
40 
 
Ao perguntar “Deseja uma água, um café...?” a recepcionista está dizendo 
indiretamente ao cliente que a empresa se preocupa com o bem estar dele e deseja 
que ele se sinta o mais confortável possível, amenizando assim o mal estar que 
esse possa vir a sentir pela demora em ser atendido ou outra situação. 
 Além disso, oferecer água ou café é um gesto de cordialidade e simpatia o 
que diminui a formalidade do ambiente profissional. 
A seguir, destacamos alguns itens que podem interferir na comunicação 
segundo Performance Research Associates (2008): 
 
Figura 22 – Interferências na Comunicação 
Fonte: Adaptado de Performance Research Associates 2013. 
 
 Percepções diferentes: 
 – Às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi 
dito, até mesmo por disparidade de conhecimento/idade; 
 Palavras que significam coisas diferentes para pessoas diferentes: 
 – No Rio Grande do Sul: 
 Lomba, nos demais: ladeira; 
 Cacetinho, nos outros: pão francês; 
 Sinaleira, nos outros: farol ou sinal; 
 Brigadeano, nos demais: PM ou policial; 
 
 Sinais não verbais incoerentes: 
 – Um estudo, publicado há 36 anos por Albert Mehrabian, diz: quando nós 
falamos, a linguagem corporal responde por 55% da mensagem, o tom de voz por 
38%, e as palavras que usamos, por apenas 7%. Os gestos, muitas vezes 
41 
 
desmentem as nossas palavras. A lista de sinais não verbais é longa, mas aqui vão 
alguns exemplos: 
 Se você cruza os braços enquanto alguém está falando, é sinal de 
desinteresse; 
 Se você coloca a mão em frente à boca quando fala, é sintoma de 
incerteza; 
 Se você se senta na beira da cadeira, e inclina o corpo para a frente, é 
disposição para entrar em ação; 
 Se você fica olhando para o teto, o chão ou as paredes, você mostra 
insegurança; 
 Tamborilamos os dedos com impaciência; 
 Efeitos das emoções. 
 Ruído: 
 – O ruído representa tudo aquilo que interfere na transmissão e recepção das 
mensagens, reduzindo a fidelidade destas. Ex: os vírus nos sistemas de computação 
 O barulho que rodeia uma conversa ou reunião; 
 Os erros de ortografia e outras deficiências da mensagem escrita; 
 A distância física entre emissor e receptor, etc. 
 Imprecisão dos termos: 
– Alterações na fluência (“gagueira”) e articulação imprecisa dos sons; gírias; 
jargões; 
 Prolixidade: 
 – Pessoa que se prolonga muito quando fala, não é objetiva. Uso de 
palavras supérfluas; 
 Falta de atenção: 
 – Do emissor ou o receptor, não há comunicação; 
 Ambiguidade na mensagem: 
 – Ocorre quando há mais de uma interpretação para uma determinada frase. 
Ela é gerada pelo vício de linguagem involuntário. Exemplo: 
1) Aquela velha senhora encontrou o garotinho em seu quarto. 
2) O garotinho estava no quarto dele ou da senhora? 
Eliminando a ambiguidade: 
1) Aquela velha senhora encontrou o garotinho no quarto dela. 
2) Aquela velha senhora encontrou o garotinho no quarto dele. 
 Dupla mensagem – a mensagem denota duplo sentido. Exemplo: 
42 
 
1) Já está tomando tronco de homem; 
2) Vamos perder, nada foi resolvido; 
3) Vamos perder nada, foi resolvido. 
 Omissão de partes da mensagem – quando falta pontuação, letra... 
Exemplo: 
1) SE O HOMEM SOUBESSE O VALOR QUE TEM A MULHER ANDARIA DE 
QUATRO À SUA PROCURA. 
Neste caso, onde você colocaria a vírgula? 
Se você for mulher, certamente colocou a vírgula depois de MULHER. 
Se você for homem, colocou a vírgula depois de TEM. 
 
Figura 23 – Interferências na Comunicação 
Fonte: Adaptado de Performance Research Associates 2013. 
 
 Saber escutar 
 – A natureza deu a cada homem, dois ouvidos e uma língua, procurando 
ensiná-lo que ele deve escutar mais e falar menos. Ao lidar com o turista, seja rápido 
no ouvir, lento no falar. Ouvinte atento conta com diversas vantagens: 
 Dispõe de melhor informação; 
 Economiza tempo; 
 Permite assegurar-se de como a sua mensagem está sendo recebida; 
 Estimula o interlocutor a falar; 
 Previne mal – entendidos. 
 Dizendo “Não” ao cliente: 
 – Existem situações em que não podemos atender ou resolver o 
problema do turista/cliente, nestes casos deve haver uma forte ênfase na 
comunicação. A compreensão dos motivos que levaram ao não atendimento faz 
43 
 
parte da manutenção do cliente. Entretanto, devemos explorar ao máximo a 
situação, verificando as possibilidades de "ajuda", no encaminhamento a outros 
serviços ou recursos. 
 Se errou assuma! 
 – Pedir desculpas é uma forma de demonstrar preocupação - prova de 
sensibilidade para com as emoções alheias. A explicação e a correção imediata são 
atitudes que reforçam a lisura, a credibilidade e a confiança. 
 
3.2 TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO 
 
Técnica pode ser definida como maneira, jeito ou habilidade especial deexecutar ou fazer algo. Para que o recepcionista possa se comunicar com sucesso 
existem maneiras apropriadas para tal. As técnicas podem ser aprendidas e 
praticadas visando ao aprimoramento das habilidades de comunicação. 
Conforme Bátolo (2009), segue abaixo uma série de dicas importantes para 
o aperfeiçoamento: 
 Postura e expressão corporal: 
De acordo com o autor, há dois erros comuns que precisam ser evitados na 
gesticulação. O primeiro deles é a ausência de gestos, pois os movimentos do corpo 
são importantes no processo de comunicação da mensagem. O outro, geralmente 
mais grave do que o primeiro é o exagero de gestos. 
 Fale sempre com segurança; 
 Não fale rápido demais. 
 As pernas: 
Procure se posicionar com equilíbrio sobre as duas pernas, evitando ficar 
apoiado ora sobre a perna esquerda, ora sobre a direita observe que elas não 
fiquem demasiadamente abertas, para que não tornem sua postura deselegante, ou, 
ao contrário, que não permaneçam muito juntas, para que sua mobilidade não seja 
prejudicada. 
 Os braços e as mãos: 
Não carregue caneta, papel e outros objetos, pois eles podem muito mais 
atrapalhar do que ajudar. Se você estiver visivelmente nervoso, tremerá a mão ao 
segurar um papel, e isso ficará claro para as pessoas. Deixe suas anotações sobre a 
mesa e verifique-as quando necessário. 
44 
 
 Tente ser o mais claro, objetivo e dê informações da forma mais 
completa possível. 
 Gestos: 
 Ao gesticular, é recomendável fazer os movimentos acima da linha da 
cintura e alternar a posição de apoio dos braços, deixando-os às vezes ao longo do 
corpo, em outros momentos gesticulando apenas com um deles, para em seguida 
atuar com os dois. Evite cruzar os braços, posicioná-los nas costas ou colocar as 
mãos nos bolsos, procure fazer os repousos de mãos a frente ou deixar os braços 
soltos. Evite também esfregar ou apertar nervosamente as mãos. Tome cuidado 
ainda para não coçar a cabeça o tempo todo, ou ficar segurando sucessivamente a 
gola da blusa ou do uniforme. 
 Esteja sempre disponível para sanar possíveis dúvidas. 
 Olhar para as pessoas: 
Olhar na direção das pessoas fará com que elas se sintam incluídas no 
ambiente, por isso não esquive o seu olhar. 
 Ouça com atenção ao que os outros estão dizendo antes de julgar ou 
mesmo responder. 
 A voz: 
É importante diferenciar o tom da sua voz para lugares grandes e pequenos. 
Você deverá falar mais alto ou mais baixo dependendo da acústica do local, da 
distância em que se encontrar do último ouvinte, dos ruídos que possam interferir na 
compreensão do público. Evite falar alto quando estiver próximo de poucas pessoas 
em uma pequena reunião 
 Sempre mantenha a calma, por mais que as pessoas a sua volta não 
estejam calmas. 
 Repetições: 
Cuidado com repetições de palavras como: né? Ok? Tá? E outras. Esses 
recursos costumam ser utilizados quando se quer enfatizar o assunto ou buscar 
aprovação das pessoas. Evite-os, pois em excesso servem para deixar a fala 
caricata e desagradável de ouvir. Preste atenção a sua fala e perceba se existe um 
chavão ou palavra que costuma repetir. Experimente construir suas frases sem eles 
e ouça como irá soar de maneira mais agradável. Pessoas que falam devagar 
tendem a preencher os espaços de tempo com sons do tipo: ãããããã ou éééééé. 
Fique atento para esse fato e prefira o silêncio entre as frases. Uma técnica utilizada 
para evitar esse tipo de som é iniciar imediatamente a frase seguinte. 
45 
 
 Linguagem fática: 
Linguagem fática tem como objetivo prolongar ou não o contato com o 
receptor, ou testar a eficiência do canal. É o tipo de linguagem das falas telefônicas, 
saudações e similares. Exemplos: 
 Ex: “entenderam?”. 
 É também a função empregada, quando no decorrer de uma conversa, 
emitimos sons: Ex: “heim!“, “hum hum!”. 
 E alem de ser utilizada para testar o canal, a função fática ocorre também 
quando o emissor quer iniciar uma comunicação: Ex: - olá! Como vai? – perguntou o 
homem de olhos empapuçados; 
 Ou quando visa prolongar o contato com seu receptor: Ex: - ela não 
desanima nunca... Você concorda? Não acha? 
 Ou quando deseja interromper o ato de comunicação: Ex: - qualquer dia, 
amigo, eu volto a te encontrar. E em alguns casos, percebe-se que a única 
preocupação do emissor é manter o contato com o destinatário ou testando o canal 
com frases do tipo: “veja bem” ou “olha...” ou “compreende?”. 
 Preze pela qualidade no atendimento atendendo com atenção aos 
que lhe procuram. 
 
3.3 RELACIONAMENTOS 
 
Já sabemos que o recepcionista trabalha diretamente com o público interno 
e externo e que qualquer pessoa que lida com o público deve ter paciência, ser 
imparcial, saber ouvir, entre outras habilidades, pois desempenha um cargo 
fundamental na empresa. (GABARDO, 2012). 
Para desenvolver um bom relacionamento no ambiente de trabalho, deve-se 
exercitar algumas virtudes fundamentais para uma boa convivência com o chefe e 
clientes. Entre as quais: 
 
46 
 
Figura 24 – Relacionamento com cliente interno. 
Fonte: Adaptado de Gabardo 2012. 
 
 Saber ouvir: você já deve ter escutado aquela frase famosa: “Ouvir é 
ouro, falar é prata”, porque ao ouvir podemos aprender algo novo, um profissional 
quando sabe ouvir, fica bem informado, cria elementos indispensáveis para um bom 
interlocutor a uma solução justa para ambas as partes. 
 Demonstre interesse; 
 Mantenha contato visual; 
 Esteja consciente de sua linguagem corporal; 
 Participe oportunamente da conversa; 
 Explore a força do silêncio. 
 Paciência: Está intimamente ligada ao saber ouvir. É sendo paciente que 
o profissional consegue em determinados casos, controlar a agressividade de algum 
cliente e tratar o cliente de maneira adequada é positivo para você. 
 Iniciativa: É importante ter iniciativa para lidar com os mais diversos tipos 
de situações, saber distinguir quando deve agir por conta própria ou quando deve 
consultar o chefe ou algum colega. Saiba resolver os pequenos problemas que 
ocorrem no escritório do seu chefe, aliviando a sua carga de trabalho e suas 
preocupações. 
Exemplo: Seu chefe está em uma reunião importante e lhe pede uma ligação 
urgente para um cliente e você percebe que não possui o telefone deste cliente. 
Você possui três alternativas: 
 Perguntar ao chefe (mas ele está em reunião e não pode ser 
interrompido); 
 Perguntar a algum colega; 
 Usar sua iniciativa e obter os endereços nas listas telefônicas, arquivos ou 
em algum site de endereços e telefones. 
47 
 
Qual a alternativa você considera a mais adequada? 
 Amabilidade: Trate as pessoas com simpatia, atenção e amabilidade. 
Qualquer tipo de impressão que você causar refletirá na imagem que as pessoas 
farão da empresa. 
 Tato e Discrição: 
 Seja discreta com naturalidade; 
 A vida particular de seu chefe é confidencial e não deve ser assunto “de 
corredor”. Não queira impressionar os colegas com comentários sobre a vida 
particular de seu superior ou informações particulares sobre outras pessoas; 
 Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu no 
escritório não deve ser comentado. Nunca revele assuntos comerciais a clientes ou 
visitantes, pois, o que para você pode parecer sem importância, poderá fornecer a 
um concorrente uma informação valiosa; 
 Quando seus colegas tentarem obter de você uma informação 
confidencial saiba contornar tais perguntas sem ofendê-los; 
 Se o chefe de outro departamento lhe perguntar informações 
confidenciais e você não souber se ele pode ter conhecimento ou não da 
informação, encaminhe-o ao seu superior; 
 Diga: “Meu chefe poderá dar-lhe melhores informações do que eu. O 
Senhor quer que eu peça a ele para recebê-lo?” 
 Nunca permita a alguém entrar na sala do seu chefe, na ausência dele, a 
não ser que tenha ordens específicas; 
 Não se envolva em fofocas e na vidaparticular de seus colegas. 
 
3.4 ATENDIMENTO TELEFÔNICO E AO CLIENTE 
 
3.4.1 Atendimento Telefônico 
 
As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as 
tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso, sem 
dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder 
quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim. 
Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, achou 
uma maravilha o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um 
48 
 
contato telefônico, veio a decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno 
de seu questionamento. 
 
Figura 25 – Atendimento telefônico. 
Fonte: Adaptado de Gabardo 2012. 
 
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito 
importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar 
falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo. Não esquecer também da 
qualidade do atendimento que se deve dar às ligações internas, que também 
comprometem a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios da 
empresa. (GABARDO, 2012). 
Lembre-se: 
 
Trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja 
ter um bom atendimento e ser tratado com respeito. Então, faça o mesmo! 
 
 
 Dicas: 
 Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome 
da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu 
nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas; 
 Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês 
ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar 
ou quem quer falar?” 
49 
 
 Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito 
tempo, pois se corre o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna 
dele; 
 Ao deixar recados você deve primeiramente, identificar-se, dizendo seu 
nome, empresa, e o assunto de forma compreensível. Seja conciso, os recados 
devem ser objetivos e não extensos; 
 Ao usar o viva-voz sempre informa à pessoa com quem você está falando 
ao telefone que você está usando o “viva voz” por determinado motivo. Se houver 
mais pessoas na sala, identifique-as primeiro e deixe que essas pessoas 
cumprimentem quem está do outro lado da linha; 
 Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que 
possa prejudicar a conversa com o cliente; 
 Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna 
ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera”. Dê prioridade às 
ligações da empresa; 
 Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e 
coloque o telefone em “espera”; 
 Se tocar outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2ª linha e diga 
que está em outra ligação e que retornará em seguida; 
 Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao 
telefone; 
 Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça 
para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você; 
 Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o 
combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente. Se a ligação for feita 
para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender 
naquele momento; 
 Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga 
apenas “Ele não está”; 
 Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua 
empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim 
transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem 
mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá 
atender o cliente, pois o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente estará 
irritado; 
50 
 
 Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, 
diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); 
 Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de 
trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum 
assunto pessoal ou da empresa; 
 Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça 
um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça 
desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor; 
 Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. 
Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é... 
 Se não quiser ofender o cliente, evite falar “Ele saiu”, “Está em reunião”, 
“Não pode atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses 
clichês; 
 Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo 
ao telefone? Tenha certeza de que os outros também! 
 Tente conter-se com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e 
postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja, agressiva com ele; 
 Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de 
departamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale 
e anote corretamente. Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. 
Ninguém suporta isso! 
 E, não se esqueça de anotar o dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, 
envie um e-mail; 
 Não faça o que geralmente a maioria faz; que ë o de transmitir o recado 
quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o 
recado? 
 Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, 
fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça; 
 Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, 
empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos 
diálogos. Diga: “Bom dia, sou fulana, da empresa tal... e dê seu recado”. Simples 
assim! 
 
 Etiqueta ao Telefone - por Maria do Carmo Lima 
51 
 
Você já ligou para alguém e sentiu-se cansada, desmotivada só de ouvir o 
tom de voz do outro? Não que a conversa fosse propriamente chata. Mas, tom de 
voz, a falta de entonação não era adequada. Outra situação, já ligou para uma 
empresa e teve a sensação de que a recepcionista queria fazer qualquer outra 
coisa, menos atender ao telefone? Parecia alguém que estava ali "amarrada", sendo 
forçada a atender o cliente. 
Por isso, para evitar este comportamento, é necessário sabermos utilizar as 
regras da etiqueta ao telefone: 
 Assim como nas mais diversas situações, precisamos ser simpáticos, 
claros e demonstrar ânimo naquilo que fazemos; 
 Não importa se é a primeira ligação das 8h da manhã ou a última do dia. 
Tenha ênfase em sua fala, seja cordial, gentil, empático; 
 Procure compreender o problema alheio; 
 Seja empático: Coloque-se no lugar do cliente. Para isso você precisa 
imaginar o quanto é sério e significativo a reivindicação do outro; 
 Imagine que você é um atendente de um Pronto Socorro Infantil. Uma 
mãe desesperada, chorando entra na sala com o filho com 38,5 de febre. Bom, isso 
não é uma febre muita alta, você pensa. Então, vira-se para a mãe e diz: “Senhora, 
isso não é nada (com o ar mais natural do mundo). Vou preencher sua ficha e em 15 
minutos o médico a atenderá”. Imagine a aflição dessa mãe, ela pode não ter a 
menor idéia do quanto é considerado “normal” para uma febre. Mas sabe que ama 
seu filho... Talvez, se você mudar um pouco a forma de falar...: "Senhora, o médico 
vai atender seu filho em poucos minutos. Procure ficar calma porque esta 
temperatura indica apenas uma febrícula. Nós estamos aqui para ajudá-la. Não se 
preocupe". Você vai perceber que o retorno positivo virá naturalmente. 
 Por outro lado, para nos comunicarmos com precisão é fundamental 
sermos bons ouvintes. Concentre-se no que o outro diz! 
 Demonstre que sua atenção