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HOTELARIA, HOSPITALIDADE E HUMANIZAÇÃO Gésica Graziela Julião Hotelaria hospitalar: serviços e atividades Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Conceituar hotelaria hospitalar. Identificar os diferenciais que podem ser agregados aos serviços hospitalares a partir da hotelaria. Detalhar os serviços e as atividades que podem compor a hotelaria hospitalar. Introdução Há muitos anos, as pessoas procuram por atendimento de saúde longe de suas moradias, seja por falta de recursos médicos próximos, por indicação ou outras razões. A maioria dessas pessoas, contudo, não viaja sozinha, muitas vezes pela sua situação de saúde. Sendo assim, o acompanhante também necessita usufruir da infraestrutura e dos serviços oferecidos pela instituição de saúde. Com base nesse cenário, os serviços de hotelaria foram gradativamente incorporados ao hospital, para proporcionar uma experiência mais agradável ao cliente e ao seu acompanhante. A hotelaria, portanto, vem para reunir os serviços de assistência à saúde, ao conforto, à segurança e ao bem-estar dos clientes durante a sua estadia no hospital. A oferta de serviços eficientes, com dedicação e respeito, é fator que resulta em humanização do atendimento e satisfação do cliente e está intimamente ligada à melhora do quadro clínico dele. Sendo assim, neste capítulo, você conhecerá o que é hotelaria hospitalar, quais são os diferenciais que agregam aos serviços e quais são as ativi- dades que a envolvem. 1 Hotelaria hospitalar O cliente em saúde, por muito tempo foi visto como um paciente com vonta- des e desejos reprimidos. O médico e o hospital tinham a missão de oferecer tratamento para a cura e nada além disto. Contudo, com o crescente desenvol- vimento das sociedades, é possível observar mudanças nas necessidades dos clientes e, por consequência, na oferta de serviços oferecidos. A partir dessas mudanças nos comportamentos da sociedade, surgiu a hotelaria hospitalar. O conceito de hotelaria hospitalar é novo e veio ao encontro da preocupação das instituições em proporcionar aos clientes maior conforto durante o seu tratamento de saúde, entendendo essa prática como um diferencial frente à ampla concorrência presente nesse mercado e à crescente exigência dos clientes (CAVALCANTE; FERREIRA, 2018). A hospitalidade oferecida nos serviços de saúde é capaz de transmitir tranquilidade e segurança em um momento de fragilidade do cliente, uma vez que, quando o cliente se sente bem e acolhido, ele leva uma imagem positiva do lugar e, geralmente, divulga essa imagem para outras pessoas. Sendo assim, a hospitalidade também pode ser entendida como a humanização do atendimento e dos ambientes em saúde. A expressão hotelaria hospitalar diz respeito às modificações na estrutura, na arquitetura e nos processos para livrar o hospital da imagem culturalmente vinculada a ele, a de um ambiente frio, impessoal e que remete à doença e à morte, por meio de sofisticação, conforto, inovação e humanização de am- bientes, equipamentos e serviços. O objetivo da hotelaria hospitalar é oferecer aos clientes uma estadia em condições agradáveis, ou seja, que proporcione benefício social, físico, psicológico e emocional para clientes, familiares e funcionários de um hospital, de tal forma que os envolvidos sintam-se como se estivessem nas dependências de um hotel, e não em um hospital (CAVAL- CANTE; FERREIRA, 2018). Os hospitais devem adequar a sua estrutura física para melhor atender às necessidades do cliente, para o desenvolvimento estético e de serviços da ins- tituição. Essas mudanças podem ser realizadas nas unidades de internação, na recepção e nas áreas de uso comum. Os quartos devem ter a sua infraestrutura adaptada para oferecer o maior conforto, uma vez que é nesse ambiente que os clientes permanecem a maior parte do tempo. Na recepção e nas salas de espera, é importante manter um ambiente caloroso e aconchegante, evitando manter macas e cadeiras de rodas à vista. As áreas comuns devem ser bem sinalizadas e iluminadas, com piso de fácil higienização, mas que não seja escorregadio (MARQUES; PINHEIRO, 2009). Hotelaria hospitalar: serviços e atividades2 O hospital é o ambiente onde se acolhe pessoas, que em momento de vulnerabilidade e carência, necessitam de cuidados com a sua saúde, para oferecer assistência multi- profissional em uma estrutura adequada às suas necessidades. Esse cliente deixa o seu ambiente habitual de trabalho e de moradia para se hospedar em um local estranho, sob os cuidados de pessoas que não conhece. Essa situação pode gerar medo e insegurança, por isso, esse cenário vem ao encontro da hotelaria hospitalar, que se baseia no acolhimento, no atendimento de excelência e na boa acomodação (GIL, 2015). Os termos hospital e hotel são originados do latim e são equivalentes, pois estão relacionados à hospitalidade, a prestar assistência e têm objetivos parecidos, que são oferecer os serviços de hotelaria, governança, nutrição e higiene. Administrar uma instituição hospitalar é uma tarefa complexa devido à amplitude das ações que desenvolve e por contar com uma equipe multidis- ciplinar com funções distintas, que necessitam de autonomia de atuação, em busca de promoção, prevenção, cura e reabilitação do cliente. Dessa forma, padronizar os processos é a melhor forma de manter o controle sobre as ações desenvolvidas na instituição (BATISTA, 2005). O investimento em hotelaria hospitalar, portanto, é uma ferramenta de gestão que contribui para a recuperação do cliente, por meio da utilização de terapias inovadoras e profissionais mais preparados para atuar com respeito aos clientes de forma integral, acolhendo suas expectativas e necessidades individuais. Todos os seres humanos têm valor e merecem a disponibilidade e o interesse do profissional em identificar as dimensões que interferem na sua saúde. Sendo assim, o cliente deve ter voz ativa no seu processo saúde-doença e receber o tratamento que respeite sua liberdade, por meio do compartilhamento de decisões sobre seu cuidado. A premissa está baseada na empatia do profissional para com o cliente e vice-versa. O ato de colocar-se no lugar do outro com solidariedade pode contribuir para um atendimento mais humanizado durante o período de in- ternação. O atendimento humanizado é resultado de uma mudança cultural relacionada à assistência de saúde. Por meio dele, os fatores subjetivos do cliente são tão relevantes quanto os aspectos clínicos que ele apresenta, ou seja, é uma combinação entre a utilização de tecnologias de ponta, o acolhimento e as condições de trabalho adequadas. 3Hotelaria hospitalar: serviços e atividades A hotelaria hospitalar vem ao encontro dessa humanização do atendimento de saúde, uma vez que proporciona um ambiente mais apropriado tanto para o trabalhador quanto para o cliente. Na atualidade, com o acesso às mais diferentes inovações tecnológicas e conhecimentos científicos, um diferencial do serviço é proporcionar um atendimento mais qualificado e individualizado aos seus clientes (GIL, 2015). Essas adaptações nos processos de fazer saúde são importantes para acompanhar as exigências da população e quebrar os paradigmas do hospital. 2 Diferenciais possíveis aos serviços hospitalares a partir da hotelaria A gestão da qualidade é um fator estratégico para criar um diferencial e me- lhorar a competitividade e a produtividade dos serviços. A forma como se lida com funcionários e clientes e a oportunidade de receber feedbacks de ambos é determinante para conhecer seus desejos e expectativas e, a partir daí, agir de forma precoce frente aos problemas sinalizados. Da mesma forma, a oferta de treinamentos e capacitação profi ssional é uma importante ferramenta, uma vez que torna a prática mais fácil e ágil, otimizando a utilização dos recursos disponíveis (CAVALCANTE; FERREIRA, 2018). O desempenho das atividades comqualidade é fator determinante para o sucesso empresarial, principalmente no cenário atual, com número de instituições e inovações em saúde crescente. De acordo com Cavalcante e Ferreira (2018), são determinantes da quali- dade de um serviço hospitalar: a confiabilidade, a presteza, a competência, a acessibilidade, a cortesia, a comunicação, a credibilidade e a segurança. A infraestrutura, a linguagem adequada, a padronização de uniformes e a satisfação em servir o cliente também são pontos que favorecem a imagem da instituição. O cliente de hoje exige que o ambiente hospitalar permita que não se perca o contato com o mundo externo e, por isto, a hotelaria hospitalar deve estar atenta aos fatores que podem ser distintos daqueles encontrados nas estruturas hospitalares tradicionais e transformados em ambientes mais parecidos com hotéis ou com a própria casa do cliente. A humanização do atendimento e dos ambientes hospitalares é um diferen- cial buscado pelos administradores das instituições, com o objetivo de agregar valor e se diferenciar no mercado hospitalar. Com isso, muitas instituições realizaram mudanças e adequações em seus cenários, a fim de alcançar esse ideal, uma vez que a melhor forma de gerir um hospital é aliando a hotelaria à administração hospitalar. Hotelaria hospitalar: serviços e atividades4 Desde a sua criação, em 2012, a Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh) vem empreendendo iniciativas junto aos hospitais universitários federais com o intuito de modernizar a gestão e reforçar o papel estratégico na formação de profissionais de saúde, na prestação de assistência à saúde à população usuária do Sistema Único de Saúde (SUS) e no desenvolvimento do conhecimento científico e tecnológico. Procure no seu mecanismo de busca e leia o Modelo de Referência de Hotelaria Hospitalar da Rede de Hospitais Ebserh (EBSERH, 2018). A qualidade da hotelaria promove empatia por parte dos clientes e colaborado- res, reciclando os conceitos estereotipados e alguns paradigmas ultrapassados que poderiam causar melancolia e tristeza no cliente, e transformando-os em conforto e bem-estar para a família. Dessa forma, o atendimento humanizado tornou-se essencial para todos os serviços de saúde. Nesse contexto, os pacientes são atendidos de acordo com as suas necessidades, respeitando a individualidade e a privacidade de cada um, tornando a experiência menos traumática (BATISTA, 2005). Um fator relevante para o hospital, ao investir em hotelaria hospitalar, é a possibilidade de trabalhar com uma ferramenta poderosa no mercado com- petitivo, o marketing. A oferta de um atendimento diferenciado e qualificado, que atende às exigências da sociedade, costuma ter um grande potencial de retorno. Como a hotelaria tem em sua dimensão a humanização das pessoas e do ambiente, ela pode representar a sobrevivência da instituição dentro do mercado competitivo da saúde (GIL, 2015). O cliente tem grande importância para a empresa, pois, sem ele, essa não teria razão de sua existência. Por isso, o usuário é o maior patrimônio do hos- pital e a humanização no atendimento e nos ambientes pode ser o diferencial no momento de conquistar o cliente. Dessa forma, a arquitetura da instituição deve proporcionar ambiência de acordo com as normas estabelecidas pelo Ministério da Saúde (BRASIL, 1994), com a produção de cuidado em saúde e com a satisfação do usuário. Por se tratar de um momento de fragilidade, todos os fatos vivenciados pelo cliente, durante a sua internação, serão sempre lembrados. Um cliente satisfeito faz referência positiva ao seu serviço, enquanto que um cliente insatisfeito pode comprometer a imagem da sua instituição. Uma instituição hospitalar humanizada oferece uma comunicação clara, um atendimento ético, um ambiente confortável, seguro e privativo, dentro do possível. Esses aspectos constroem vínculo entre profissional e cliente e 5Hotelaria hospitalar: serviços e atividades entre instituição e cliente. Quando o ambiente é agradável e o atendimento é qualificado, o hospital torna-se um local adequado para os momentos de fragi- lidade do cliente, e este sente-se mais confiante e motivado com o tratamento. 3 Serviços e atividades que podem compor a hotelaria hospitalar Como vimos até aqui, a hotelaria hospitalar pode representar uma vantagem competitiva para a instituição, uma vez que visa ao conforto, à segurança e ao bem-estar do cliente e dos profi ssionais de saúde. Entre os serviços e as atividades que compõem a hotelaria hospitalar, estão: as diversas áreas de apoio e de aten- dimento ao cliente, como a internação, a hospitalidade, os diversos programas de humanização, a recepção de pronto-socorro, os ambulatórios, os centros de exames, a higiene, a segurança patrimonial, o serviço de nutrição e dietética, o gerenciamento de leitos, entre outros (BARBOSA; MEIRA; DYNIEWICZ, 2013). Para o desenvolvimento dos serviços e das atividades de hotelaria hospi- talar são necessários alguns profissionais para além daqueles relacionados à assistência à saúde direta, como médicos, enfermeiros e fisioterapeutas. Entre os profissionais, estão um gerente de hotelaria, recepcionista, governanta, camareira e gerente de alimentos e bebidas. O gerente de hotelaria hospitalar é responsável pela articulação e harmonia entre os setores da instituição e, ainda, pela qualidade no desenvolvimento das atividades de hotelaria. O recep- cionista tem papel fundamental na instituição, pois atende todos os clientes da instituição, na internação, na alta ou no esclarecimento de dúvidas com relação ao funcionamento da instituição ou sobre o estado de saúde de um paciente. O gestor da governança, por sua vez, é responsável pela supervisão da hotelaria, ou seja, áreas comuns, apartamentos, lavanderia e higienização, enquanto que a camareira é responsável por desenvolver as atividades de arrumação e limpeza. O gerente de alimentos e bebidas é responsável por todos os setores que englobam a alimentação da instituição (MARQUES; PINHEIRO, 2009). Assim como esses profissionais, outras pessoas podem atuar como vo- luntários e desenvolver atividades importantes dentro da instituição, como os doutores da alegria que, em vários lugares pelo Brasil, desenvolvem ativi- dades de recreação nos corredores e leitos hospitalares, a fim de minimizar o sofrimento dos clientes, principalmente crianças, durante o período da internação (MARQUES; PINHEIRO, 2009). A unidade de pediatria pode contar com paredes coloridas e com uma brinquedoteca que possa ser utili- Hotelaria hospitalar: serviços e atividades6 zada pelas crianças e seus acompanhantes em um momento de criatividade, espontaneidade e estímulo do desenvolvimento infantil. Para implantar a hotelaria em um ambiente hospitalar, não basta fazer mudanças na estrutura física da instituição, é necessário que os profissionais tenham espírito inovador e sejam comprometidos com a proposta dessa abordagem. A relação equipe assistencial e paciente deve receber atenção por parte dos gestores, a fim de preparar seus colaboradores para um atendimento acolhedor e hospitaleiro, que é capaz de gerar bem-estar físico e mental. Por meio dessas ações a equipe consegue vincular com o cliente e garantir melhor comunicação entre as partes, cooperação com o tratamento, e satisfação com a assistência oferecida e recebida. De acordo com Marques e Pinheiro (2009), o entendimento de que o ser humano faz parte de um contexto social e é composto por aspectos biológicos, psicológicos e econômicos, que interferem no seu bem-estar e na sua situação de saúde, é fundamental aos gestores, à medida que precisam preparar seus profissionais para assistirem aos pacientes em momentos de maior fragilidade, com suporte para fazerem isso sem comprometer o seu próprio bem-estar. A união de uma boa estrutura física e de um atendimento centrado na humani- zação proporciona um ambiente que beneficia o cliente em sua recuperação.Os desejos e as demandas dos clientes são o foco desse modelo de gestão, e os clientes mais exigentes procuram por serviços que ofereçam esse diferencial, que primam pelo conforto, empatia e aproximação com o mundo externo, evitando ao máximo aquele modelo de ambiente frio, comida sem sabor e atendimento impar- cial. O que entre os profissionais considera-se como profissionalismo e ética, para os clientes, muitas vezes, representa descaso e falta de interesse (BATISTA, 2005). Conforme Gil (2015), a presença de um psicólogo na equipe de atuação da instituição é inquestionável, e visa a melhorar a relação entre profissionais e entre profissionais e clientes. Um papel importante desse profissional é motivar os clientes para a corresponsabilização pelo seu estado de saúde físico e mental e empoderá-lo nesse processo de internação, bem como conscientizar os profissionais, principal- mente médicos, dos benefícios e dos resultados obtidos ao se oferecer um atendimento mais acolhedor e humanizado. Por isso, a hotelaria hospitalar exige dos profissionais gestores qualificação em análise de funções, em planejamento estratégico situacional e de estrutura física, além de constante capacitação de mão de obra. Conforme Taraboulsi (2003), as instituições precisam se livrar da cara de hospital, e elas têm feito isso por meio da hotelaria e da qualificação profis- sional, que veio para modificar a imagem cultural do hospital. A qualificação do profissional auxilia no desenvolvimento de habilidades técnicas para lidar com situações estressantes ocasionadas no dia a dia de trabalho. Por vezes, o cliente pode estar agressivo, deprimido ou frágil com a situação em que se 7Hotelaria hospitalar: serviços e atividades encontra e o profissional precisa ser o suporte necessário nessa situação. A atitude do profissional vai direcionar o paciente para um estado mais equili- brado e refletir diretamente na melhora clínica. Uma gestão atenta para a melhoria do ambiente e da cultura organizacio- nal, que contribui para a motivação e a integração entre as pessoas, acaba por conquistar maior comprometimento dos profissionais na realização das atividades propostas por ela. O profissional precisa se sentir confortável e respaldado para realizar as suas atividades com segurança e qualidade. Dessa forma, o gestor precisa estar atento às mudanças e às exigências do mercado e agir em busca da inovação com respeito aos profissionais e usuários. Para isto, é necessário observar cada etapa do processo de atendimento em saúde oferecido ao cliente pelos profissionais de diferentes setores da instituição, com a intenção de detectar falhas que comprometam o atendimento (GIL, 2015). BARBOSA, J. G.; MEIRA, P. L.; DYNIEWICZ, A. M. Hotelaria hospitalar — novo conceito em hospedagem ao cliente. Cogitare Enfermagem, v. 18, n. 3, p. 587–591, set. 2013. Dis- ponível em: http://www.revenf.bvs.br/pdf/ce/v18n3/25.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020. BATISTA, M. E. C. Humanização em hospitais por meio da hotelaria: uma forma de agregar valor na administração hospitalar o caso hospital Lúcio Rebelo. 2005. 38 p. Monografia (Especialização Curso Formação de Consultores em Turismo) — Centro de Excelência em Turismo (CET), Universidade de Brasília (UNB), Brasília-DF, 2005. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Normas para projetos físicos de estabelecimentos assistenciais de saúde. Brasília, DF: MS, 1994. (Série: Saúde & Tecnologia). Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/normas_mon- tar_centro_.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020. CAVALCANTE, I. C. O. S.; FERREIRA, L. V. F. A importância da hospitalidade e qualidade dos serviços na hotelaria hospitalar. RTC — Revista de Turismo Contemporâneo, v. 6, n. 1, p. 41–65, jan./jun. 2018. Disponível em: https://periodicos.ufrn.br/turismocontem- poraneo/article/view/8564/9475. Acesso em: 26 mar. 2020. EMPRESA BRASILEIRA DE SERVIÇOS HOSPITALARES (EBSERH). Cadernos de processos e práticas de engenharia clínica. Brasília: EBSERH, 2018. Disponível em: https://www.ebserh. gov.br/sites/default/files/legislacao/2019-08/002%20Caderno%20de%20Processos%20 e%20Pr%C3%A1ticas%20de%20Engenharia%20Cl%C3%ADnica%201%C2%AA%20 edi%C3%A7%C3%A3o.pdf. Acesso em: 26 mar. 2020. Hotelaria hospitalar: serviços e atividades8 Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun- cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links. GIL, O. F. C. A hotelaria hospitalar como ferramenta de gestão do cuidado. 2015. 102 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) — Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2015. Disponível em: https://www. arca.fiocruz.br/handle/icict/13460. Acesso em: 26 mar. 2020. MARQUES, M.; PINHEIRO, M. T. A Influência da qualidade da hotelaria hospitalar na contri- buição da atividade curativa do paciente. Revista Anagrama, ano 2, n. 3, p. 1–15, mar./maio 2009. Disponível em: http://www.revistas.usp.br/anagrama/article/view/35378/38098. Acesso em: 26 mar. 2020. TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003. 9Hotelaria hospitalar: serviços e atividades