Análise de Dados e Métricas em CX

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Análise de dados, métricas e Insights
em CX
Prof. Rafael Moreira Guimarães
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Falemos mais um pouco sobre dados...
Deve-se evitar:
• Não medir nada.
• Medir coisas demais.
Atenção:
“Quando não se sabe o que medir qualquer resultado serve”
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Falemos mais um pouco sobre dados...
Analytics
• “Ciência de análise usando dados para entender padrão históricos visando melhorar o
desempenho e prever o futuro.”
(Digital Analytics Association)
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Falemos mais um pouco sobre dados...
Analytics - Abordagens
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Indicadores (ou KPIs) e Métricas
• Indicadores: Medidas de desempenho calculadas a partir de métricas. Nível mais estratégico.
• Métricas: Medidas de composição simples. Ex: Quantidades e valores. Nível mais tático.
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Algumas métricas em Marketing Digital:
• Número de visitas ao site
• Visitantes (novos vs recorrentes)... cookies
• Page views
• Page views / visitas
• Taxa de Rejeição (Bounce Rate)... Ex: Blogs vs Tráfego orgânico
• Conversões (número ou taxas)
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Algumas métricas em Marketing Digital:
• Tempo de permanência
• Fonte do tráfego (orgânico, social mídia, email, direto, referência, etc.)
• Comportamento (Ex: taxa de saída na penúltima etapa de compra)
• Análises Cohort
• Hotjar*
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Algumas métricas de CX:
• NPS (recomendação)
• CSAT (satisfação)
• Customer Effort Score - CES (esforço para completar uma tarefa)
• First response time (tempo para a primeira resposta)
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Algumas métricas de CX:
• Tempo médio de atendimento
• First contact resolution ou first call resolution (resolução)
• Churn rate (evasão de clientes)
• Atenção às métricas de vaidade (aumento do tráfego vs conversão)
3.4 Análise de dados, métricas e Insights em CX
Referências bibliográficas adicionais:
ALMEIDA, GUSTAVO DE OLIVEIRA; MAHECHA, Y. L. R. . Experiência do Cliente. 2020.