Unidade 4_Slides - 4 1 Experiência do usuário - UX

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4.1 Experiência do usuário (UX)
Prof. Rafael Moreira Guimarães
4.1 Experiência do usuário (UX)
Que tal conhecermos mais um novo conceito que incorpora a letrinha “X” de experiência?
.
4.1 Experiência do usuário (UX)
User Experience: Vídeos para reflexão - Parte 1
Disney, Google e Southwest Airlines: Experiência e "uaus“(legenda em pt disponível)
O vídeo ao lado nos mostra a 
importância de se prover uma 
experiência superior aos clientes. E, 
ao que parece, os “uaus” 
mencionados, de fato, fazem 
diferença, sobretudo se pensarmos 
nas empresas citadas.
https://www.youtube.com/watch?v=8OfFij4jw3c
4.1 Experiência do usuário (UX)
User Experience: Vídeos para reflexão - Parte 2
UX por Don Norman (legenda em pt disponível)
Don Norman, autor que cunhou o 
termo UX e, talvez, a principal 
referência sobre o tema, discorre 
sobre a experiência do usuário, 
antes, durante e após o uso / 
consumo efetivo do produto.
https://www.youtube.com/watch?v=9BdtGjoIN4E
4.1 Experiência do usuário (UX)
Refletindo sobre os vídeos, em conjunto
A partir da análise dos vídeos, nota-se oferecer uma experiência superior ao usuário / consumidor, 
não somente durante o uso / consumo, é tarefa essencial para empresas obterem vantagens 
competitivas, sobretudo na chamada Economia da Experiência. 
E, claro, espera-se que empresas que adotam uma perspectiva e cultura CX lancem mão de 
iniciativas organizacionais que privilegiem os pontos de contato e etapas da jornada em que há a 
interação (prévia e posterior) dos usuários / consumidores com suas ofertas, sobretudo projetos 
digitais. 
No slide seguinte, veremos algumas definições.
4.1 Experiência do usuário (UX)
UX – Algumas definições
ISO 9241-210: Conjunto de percepções e respostas dos usuários resultantes do uso ou antecipação 
do uso de um produto, sistema ou serviço.
Interaction Design Foundation (2017): UX abrange um conjunto de elementos e fatores relacionados 
à interação do usuário com determinado produto, sistema ou serviço, que gera uma percepção que 
pode ser tanto positiva quanto negativa, fornecendo experiências significativas e relevantes aos seus 
usuários.
“(...) como uma pessoa se sente usando determinado produto” (Viana, 2019). 
4.1 Experiência do usuário (UX)
UX – Implicações 
As definições anteriores trazem em comum o conceito de percepções dos usuários. E, claro, que se 
deseja que tais percepções sejam positivas e que resultem em satisfação dos clientes, tal como já 
vêm fazendo com sucesso algumas marcas, dentre as quais: 
Em comum entre elas, também nota-se o que podemos denominar como uma cultura centrada no 
cliente, que, frente à ampla concorrência, consegue impor vantagens competitivas sustentáveis. Isto 
é, a UX está impregnada nos respetivos projetos. 
4.1 Experiência do usuário (UX)
UX versus CX
UX = CX???
4.1 Experiência do usuário (UX)
UX versus CX
Dada a proliferação de novos termos, após
o surgimento de abordagens mais recentes 
sobre a chamada Economia da Experiência
e do chamado Marketing Digital, é natural
que ocorram dúvidas acerca de alguns con-
ceitos. Especificamente sobre CX e UX, cum-
pre salientar que CX associa-se à uma aborda-
gem mais ampla, usualmente associada à mis-
são e cultura das empresas que têm o consu-
midor no centro de suas ações. Já UX é asso-
ciado à relação dos clientes com os produtos,
notadamente aqueles de natureza digital.
4.1 Experiência do usuário (UX)
Referências bibliográficas adicionais:
INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION – ISO. ISO 9241. Ergonomics 
requirements for office work with visual displays terminals (VDTs) – Part 1: General introduction. 
International Standard, Suécia, 2001.
NORMAN, D. 1988. The design of everyday things. New York, Basic Books.
VIANA, L. G.. UX: USER EXPERIENCE E PLATAFORMAS DIGITAIS. 2019.