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CURSO
Comunicação e Oratória
MÓDULO 
02
 Comunicação e Oratória 
Todos os direitos reservados para Processor Alfamídia LTDA. 
AVISO DE RESPONSABILIDADE 
As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas 
“NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, sem qualquer garantia, 
expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na 
preparação deste material, a Processor Alfamídia LTDA. não têm qualquer 
responsabilidade sobre qualquer pessoa ou entidade com respeito à 
responsabilidade, perda ou danos causados, ou alegadamente causados, 
direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo 
software de computador e produtos de hardware aqui descritos. 
 Comunicação e Oratória 
Comunicação e Oratória 
Módulo 2: Fundamentos de Etiqueta Pessoal
Objetivos da Unidade 
Tópicos da Unidade 
Tutorial 2.1 – Etiqueta e Comportamento no Ambiente de Trabalho 
Tutorial 2.2 – Apresentação, Postura e Linguagem Corporal 
Tutorial 2.3 – Reuniões de Negócios 
Tutorial 2.4 – Ocasiões Sociais e Especiais 
Tutorial 2.5 – Tudo sobre Cumprimentos e Cortesia 
Tutorial 2.6 – O que dizer quando... 
Tutorial 2.7 – Vestindo para o Sucesso 
 Comunicação e Oratória 
Módulo 2:
Fundamentos de Etiqueta Pessoal 
Objetivos da Unidade 
Após completar essa unidade, você será capaz de: 
 Praticar a etiqueta no ambiente de trabalho e ocasiões especiais.
Tópicos da Unidade 
 Etiqueta e Comportamento no Ambiente de Trabalho
 Apresentação, Postura e Linguagem Corporal
 Reuniões de Negócios
 Ocasiões Sociais e Especiais
 Tudo sobre Cumprimentos e Cortesia
 O que dizer quando...
 Vestindo para o Sucesso
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 Comunicação e Oratória 
Tutorial 2.1 – Etiqueta e Comportamento no 
Ambiente de Trabalho 
Nos dias de hoje, a convivência com um número maior de pessoas no 
ambiente de trabalho é um fator presente e constante. Nunca houve 
valorização pelo trabalho em equipe tal como é visto hoje, e ao mesmo 
tempo, tanto em empresas de pequeno porte quanto nas de alcance 
transnacional. Nota-se também que mesmo o espaço físico torna-se 
gradativamente mais reduzido, ora para integrar as equipes em busca de um 
mesmo fim, ora como maneira de racionalizar custos e aumentar o 
faturamento da empresa. 
Automaticamente, somos obrigados a dividir nosso espaço diário 
profissional com outras pessoas, cujas características e comportamentos 
apresentam-se, na maioria das vezes, diferentes dos nossos. Esse cenário 
pode favorecer o aparecimento de “atritos” interpessoais, cuja motivação 
pode surgir em atitudes que desequilibrem o bem-estar do próximo, e que 
certamente se converterão em conflito com o tempo. Muitas pessoas não 
percebem, mas a esmagadora maioria dos conflitos surgidos no ambiente 
de trabalho surgem em focos de embate notadamente pessoais, e não 
propriamente com relação a assuntos profissionais. 
A etiqueta no trabalho é uma prática que visa minimizar tais riscos para 
quem a exerce, e tende a reduzir significativamente a ocorrência dos 
mesmos. O bom senso, aliado a algumas regras bem simples, tende a evitar 
grande parte dos problemas surgidos com o desgaste provocado pela 
convivência diária, oferecendo benefícios comprovados. 
Neste tutorial, faremos uma atividade inteiramente dinâmica, que exigirá a 
participação efetiva do treinando no processo de aprendizado. Serão usados 
exemplos práticos junto ao instrutor como forma de demonstração, e ao 
mesmo tempo, opções serão marcadas (em forma de exercícios) em cada 
etapa, visando a interação do grupo para chegar ao resultado correto. 
Na próxima página, serão apresentadas duas questões para cada 
comportamento específico, e apenas uma delas conterá a resposta correta 
de acordo com as regras de etiqueta e postura no ambiente de trabalho. 
Basicamente, o grupo deverá discutir o comportamento adequado e marcá-
lo na apostila. 
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 Comunicação e Oratória 
1) Conversando com o próximo:
o É prudente aproximar-se ao máximo do outro, para que
não haja falhas na comunicação.
o É correto tomar a distância de meio metro como base,
sempre.
o Inclinar-se quando a voz do outro está baixa é uma atitude
correta.
o Não é correto inclinar-se. É uma quebra de postura.
o É correto sentar para conversar com pessoas em cadeiras
de rodas, visando o conforto destas ao conversar.
o Não é preciso sentar para conversar com alguém em uma
cadeira de rodas. Inclusive pode ser encarado como
desrespeito pela condição física do próximo.
o Tocar e dar leves tapinhas nas costas são absolutamente
proibidos.
o Tocar e dar leves tapinhas nas costas são permitidos.
2) Salas, cubículos e áreas comuns:
o Se uma conversa ocorre do lado de fora, e sua porta está
aberta, é perfeitamente aceitável que você a feche
imediatamente.
o Se uma conversa ocorre do lado de fora, e sua porta está
aberta, é prudente aguardar que a conversa acabe para
fechá-la.
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 Comunicação e Oratória 
o A porta de sua sala pode ficar fechada sempre, sem
problemas. É uma questão de preferência.
o A porta deve ser fechada preferencialmente quando você
recebe uma visita ou trata de assuntos estritamente
reservados.
o Os cubículos devem ser respeitados tal qual uma sala, e
você deve pedir permissão para adentrar no espaço físico
do colega.
o Os cubículos são estações de trabalho integradas, e as
regras para os mesmos são diferentes das de uma sala.
o Quando não há divisões, é possível conversar com os
colegas em qualquer momento do dia.
o Em um espaço comum de trabalho, sem divisões, é preciso
analisar e confirmar se o colega de trabalho está disponível
para conversar sobre qualquer assunto.
o Conversar em corredores é absolutamente vetado.
o É possível conversar nos corredores, desde que a conversa
não seja longa e você não atrapalhe o movimento de quem
passa.
o Caso você esteja em um ambiente na empresa comum a
outras pessoas, e estas estejam criticando o chefe ou outro
colega, caso você não possa sair dali é perfeitamente
cabível pedir que o assunto seja tratado em outra hora ou
lugar, com cortesia.
o Se você estiver em um ambiente na empresa comum a
outras pessoas, e estas comecem em determinado momento
a criticar o chefe ou outro colega, você deve manter-se
ausente do assunto, simplesmente.
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 Comunicação e Oratória 
o No banheiro, é permitido usar o fio dental na frente de
outras pessoas.
o Não é recomendável usar o fio dental, mesmo no banheiro,
na frente de outras pessoas.
o No elevador, pode-se conversar sobre qualquer assunto,
desde que seja em volume baixo.
o Quando entrar no elevador, é cabível cumprimentar e
conversar apenas sobre breves trivialidades, deixando
qualquer outra conversa para outro momento.
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Tutorial 2.2 – Apresentação, Postura e Linguagem 
Corporal 
Abaixo estão dicas práticas para aperfeiçoar sua apresentação, postura e 
linguagem corporal na empresa: 
 Evite mascar chicletes no ambiente profissional. Algum
cliente ou até mesmo um superior pode chegar de repente,
e será constrangedor ter de colocá-lo nolixo.
 Os fumantes devem tomar cuidado com roupas e hálito,
principalmente após o uso de cigarros. Convém passear ao
ar livre e usar desodorizantes bucais se sentir que pode
afetar aos demais colegas não-fumantes.
 Evite comentários desnecessários sobre a vida pessoal.
Não aborreça seus colegas desnecessariamente com seus
problemas.
 Se trabalha com pessoas do sexo oposto, respeite limites e
não faça comentários que possam constranger o
próximo(a).
 Não utilize pejorativos para referir-se a alguém, tais como
“querida”, “anjo”, “amor” e quaisquer palavras
semelhantes.
 Telefonemas pessoais devem ser feitos apenas se você não
tiver outra opção.
 Atenda ao telefone celular fora de sua sala, de preferência.
Se isto não foi possível, e você atendeu a ligação ainda na
frente de outras pessoas, dirija-se para um local reservado
e conclua lá a conversa.
 Não trabalhe “espalhado” em sua cadeira. Mantenha umapostura ereta e firme. Tal atitude passa confiança e
credibilidade para quem o vê.
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 Comunicação e Oratória 
Tutorial 2.3 – Reuniões de Negócios 
A etiqueta em reuniões de negócios é importantíssima, visto 
que ali podem ser tomadas decisões que influenciarão seus 
resultados para a empresa e podem colocar em evidência sua 
competência e desempenho. Observe como se comportar em 
acontecimentos deste tipo: 
Quando você organiza: 
1. Tenha em mente: uma reunião sempre tem um objetivo,
que naturalmente é partilhado entre os participantes desta.
Procure nunca perder de vista essa idéia, para aumentar a
produtividade e reduzir a perda de tempo nestas ocasiões.
2. Planeje e sintetize sua apresentação ou participação. De
preferência elabore um roteiro, para ninguém precisar
notar que você está perdido ou desorientado.
3. Se você for o responsável por convocar os interessados,
chame apenas quem é realmente necessário. Será falta de
consideração desperdiçar o tempo de alguém em prol de
algo que não o interesse.
4. Deixe claro local e datas aos participantes. Não cometa
erros neste aspecto.
5. Certifique-se de que há lugar para todos Não deixe
ninguém de pé, mesmo que tenha de dividir a reunião em
duas sessões.
6. Não se atrase.
Quando você apenas participa: 
1. Responda ao convite enviado, se for participar. Caso não
seja possível participar, justifique as razões ao
organizador. Logo após, procure inteirar-se do assunto
tratado e se tem algo a fazer.
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 Comunicação e Oratória 
2. Desligue celular, pager, relógio com alarme e qualquer
outra coisa que possa fazer barulho ou tocar
repentinamente.
3. Se precisar chegar tarde, avise ao organizador e peça
licença ao chegar.
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 Comunicação e Oratória 
Tutorial 2.4 – Ocasiões Sociais e Especiais 
Quando você participa de eventos da sua empresa, mesmo que seja fora 
dela, é prudente observar alguns mandamentos para o bom comportamento 
em tais ocasiões. Acreditar que estes eventos são menos importantes ou 
que os mesmos não contam para sua carreira é um erro. Mesmo que sejam 
rotulados de maneira contrária, estas ocasiões sociais dizem respeito à sua 
videa profissional, e devem permanecer cercadas de cuidados. 
Observe abaixo quais são os mandamentos para a participação em eventos 
e ocasiões especiais: 
No restaurante ou em refeições sociais: 
 Não coma nem pão ao esperar os convidados. Limite-se a 
beber água ou outra coisa. 
 Guardanapo: desdobre-o e coloque-o em seu colo. 
 Certifique-se de tempos em tempos, de que não há comida 
grudada no meio de seus dentes durante uma refeição. 
 Antes de tomar um gole de sua bebida, limpe a boca com 
o guardanapo, para evitar que o copo fique sujo.
 Se não for o anfitrião, nunca reclame da comida ou 
serviço. 
 A postura à mesa é a mesma que você mantém em sua 
cadeira no escritório: ereta e sem sombra de desleixo. 
 Mastigar pedaços grandes demais de alguma coisa é uma 
atitude deselegante. 
 Não estique o braço para pegar coisas que não estejam a 
seu alcance. 
 Ao terminar a refeição, não empurre o prato. 
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 Comunicação e Oratória 
 Não arrume ou penteie cabelos quando você estiver à 
mesa. Tampouco maquie-se. Vá ao toalete para estes fins. 
 Não use o palito de dentes na frente dos demais 
convidados. 
Eventos na empresa: 
 Palitos e papéis que venham junto com os canapés devem ser 
jogados diretamente no lixo ou local apropriado para isto, e 
nunca devolvidos à mesa ou bandeja. 
 Ao cumprimentar, não estenda a mão se a outra pessoa 
estiver segurando a bebida e o canapé ao mesmo tempo. Um 
aceno com a cabeça é suficiente. 
 Lembre-se: a comida é menos importante que o evento. Não 
exagere ao encher seu pratinho, mesmo que seja muito 
tentador. 
 Ao propor um brinde, pense bem antes de falar, para não 
haver acidentes no seu discurso. 
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 Comunicação e Oratória 
Tutorial 2.5 – Tudo sobre Cumprimentos e 
Cortesia 
Vejamos primeiramente as regras de ouro para Cumprimentos: 
ETAPAS INDISPENSÁVEIS ! 
1. Levante-se ou erga-se da cadeira;
2. Coloque um sorriso no rosto e olhe nos olhos da pessoa;
3. Diga “Olá” ou “Como vai?”;
4. Aperte a mão da pessoa apresentada.
Como apertar a mão de alguém: 
1. Estenda sua mão primeiro, tanto para homens quanto para
mulheres.
2. Pressão adequada: se você apertar sem firmeza, parecerá
falso, se apertar demais vai parecer dominador. O aperto
médio e firme é suficiente.
3. O aperto deve ser palma a palma, e não dedos a dedos.
4. A mão deve estar perpendicular ao chão.
5. Não use o aperto com as duas mãos.
6. Não é preciso retirar as luvas, no frio, para cumprimentar
alguém.
7. Se alguém recusar sua mão estendida, recolha-a e continue a
cumprimentá-la. Não fique constrangido(a), o erro foi dela, e
não seu.
8. Se for apresentado a um grupo maior, não é necessário que
você aperte a mão de todos.
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 Comunicação e Oratória 
Ao ser apresentado se ... 
 Errarem seu nome, corrija educadamente orientando o 
interlocutor: “Pedro, na realidade é Marcus, não Márcio”; 
 Perguntarem algo sobre seu nome difícil, não fique 
constrangido e faça alguma brincadeira com o fato. 
 Já conhece a pessoa, cumprimente e comente onde a 
conheceu a quem os apresentou 
Emergências: 
 Esqueceu o nome de alguém conhecido? Coloque a culpa em 
si mesmo e pergunte o nome da pessoa, dizendo que lembra 
de tê-la conhecido (se puder mencione o local), mas que sua 
memória falhou naquele momento. Peça desculpas logo em 
seguida. 
 Não entendeu o nome da pessoa apresentada? Pergunte na 
mesma hora, pedindo deculpas por não ter entendido. Se for 
fazer contato posterior, peça para anotar ou solicite um 
cartão de visitas. 
Considerações sobre Beijos e Abraços: 
 Qualquer tipo de beijo deve ser evitado em ocasiões formais. 
É correto estender a mão sempre, mesmo entre mulheres. 
Beijar fica reservado aos eventos sociais e para pessoas 
conhecidas de longa data. 
 Beijar “no ar” somente quando a maquiagem fará marcas no 
rosto do outro. Do contrário, evitar. 
 Abraços fortes não devem ser dados. Apenas a colegas e 
amigos bem conhecidos, a quem não se vê há bastante 
tempo. 
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 Comunicação e Oratória 
 Os homens devem abraçar as mulheres sem empurrá-las 
exageradamente contra o peito. Pode parecer vulgar. 
Agora as boas maneiras em relação à Cortesia: 
 Portas devem ser seguradas por quem passa primeiro. Se 
você está com as mãos livres, tem a obrigação de auxiliar 
quem está com as mãos ocupadas. 
 Se alguém tiver dificuldades com casacos, ajude-o a vestir. 
 Quem convida deve pagar a conta. 
 Ficar de pé é primordial ao cumprimentar. 
 Homens devem andar do lado de fora da calçada ao 
acompanhar mulheres. 
 Puxar a cadeira para que outra pessoa sente, somente se esta 
tiver deficiência ou for incapacitada. Do contrário, não é 
obrigatório. 
 Pessoas sobrecarregadas devem ser auxiliadas. Ajude a 
carregar sacolas, livros e papéis. 
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 Comunicação e Oratória 
Tutorial 2.6 – O que dizer quando... 
Algumas situações incomuns devem ser observadas com atenção, e falar ou 
não pode demonstrar sua educação nestes momentos. Observe os cenários 
abaixo e saiba o que dizer quando: 
Alguém morreu – se um colega perder um parente ou pessoa querida, 
expresse verbalmente suas condolências. Se for próximo dele, e for 
convidado, vá até o velório e o enterro confortá-lo. 
Seu colega foi demitido – Seja solidário com a pessoa, e se puder auxilie-o 
de alguma forma. Aceite a explicação dele e não dê margem para as 
versões alheias. 
Uma colega ou esposa de colega engravidou – mostre que ficou feliz e 
cumprimente. Mas não dê conselhos sobre cuidados ou conte casos 
escabrosos sobre perdas de bebês. 
Uma colega, ou esposa do colega, perdeu o bebê – expresse 
solidariedade, e não faça demais comentários. Não procure saber muitos 
detalhes sem ser informado. 
Alguém se divorciou – Limite-se a ouvir. Se for pertinente, é permitido 
dar ajuda sobre detalhes materiais(apartamentos para alugar, por 
exemplo). 
Um(a) colega se casará – Deseje sinceramente que ele(a) seja feliz, e dê 
os parabéns. Não conte histórias sobre casamentos que não deram certo e 
detalhes do seu para comparar. Nunca dê conselhos conjugais. 
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 Comunicação e Oratória 
Tutorial 2.7 – Vestindo para o Sucesso 
Vestir-se bem é fundamental para os profissionais que se relacionam com 
clientes. A imagem é parte integrante do negócio, e não é permitido fazer 
feio em nenhuma ocasião. Seguirão abaixo algumas regras e dicas para 
tornar esta tarefa fácil, tanto para homens quanto para mulheres: 
Mulheres 
 Seja discreta, acima de tudo. Não ultrapasse o limite do
bom senso exagerando em cores e acessórios.
 Cuidado com manchas, sujeira e costura. Tudo deve estar
em perfeita ordem.
 Não se exponha: decotes acentuados e roupas
semitransparentes devem ser evitados.
 Cuidado com as adequações: roupas para o dia e a noite
possuem diferenciações básicas. Cuide para não invertê-
las.
 Tenha um bom guarda chuva no armário.
 Óculos de grau usados no trabalho devem ser discretos.
 Não use adornos e acessórios muito chamativos no cabelo.
 Não permita que os cabelos caiam aos olhos.
 Atenção para os itens inaceitáveis:
 Camiseta com dizeres, desenhos e personagens de
desenhos animados;
 Calças jeans desfiadas;
 Tops de ginástica;
 Moletons;
 Saias muito curtas.
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 Comunicação e Oratória 
Homens 
 Cuidado com a caspa: use xampu especial ou evite banhos
quentes para combatê-la.
 Cuidado com manchas e costuras. Sua roupa deve estar em
boas condições de uso.
 Não use sapatos com meias brancas. Apenas se o sapato
for branco (médicos e enfermeiros).
 Combine sapatos com as calças ou com o sapato. O ideal é
combinar ambos.
 Não use gravatas com estampas de desenho animado e
nem muito indiscretas.
 Se usar boné, tire-o no trabalho e só volte a usar este na
rua.
 Se usar acessórios (anéis, pulseiras, relógio) combine-os
entre si. Relógio dourado com pulseira prateada está
vetado.
 Canetas devem ser portadas no bolso do paletó, e não da
camisa.
 Regra: unhas sempre devem estar bem aparadas.
 Apare pêlos nos ouvidos e no nariz regularmente.
 Observe seus sapatos de vez em quando: não deixe-os
sujos em hipótese alguma.
 Se optar por usar barba e bigode, mantenha-os bem
aparados e limpos. Tenha cuidado com a comida e com
resfriados.
 Não use perfumes fortes e loções pós-barba de muito
impacto. Se for possível reconhecê-lo pelo cheiro de longe,
repense o uso daquela fragrância.
 Combine as roupas.
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Semeando Conhecimento
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