Apostila - Cursos Recepcionista de Clinicas e Hospitais

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VALORIZAÇÃO 
Ao procurarmos um emprego, pegamos os classificados, e o que na 
verdade estamos procurando? 
Resposta: Trabalho para que possamos suprir nossas necessidades 
materiais. 
OBS.: Mas na verdade temos que saber o que gostaríamos de fazer 
e nos especificar na profissão, difícil? 
RESPOSTA: Sim. Por vários motivos: 
FALTA DE PERSEVERANÇA 
FALTA DE PACIÊNCIA 
FALTA DE ESTÍMULO 
FALTA DE FORÇA DE VONTADE 
Temos que realizar nossos projetos dentro de uma realidade e não de 
fantasias. 
Uma recepcionista seja de que empresa ela for, é fundamental para o 
crescimento ou a continuidade de um trabalho feito pela administração. 
Portando, a recepcionista não é a „menina‟ como geralmente são classificados, 
estes valores terão que ser mostrado com humildade e profissionalismo por 
você. 
FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA HOSPITALAR 
ATENDIMENTO A PACIENTES E NÃO A CLIENTES. 
ATENDIMENTO A PACIENTES 
ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
ORGANIZAÇÕES DE ARQUIVOS 
ESTATÍSTICA DE MOVIMENTO 
ATENDIMENTO AOS PACIENTES 
Os seus problemas pessoais terão que ficar na porta do seu trabalho, ao 
entrar, diga a eles: quando acabar o meu expediente voltaremos juntos para o 
lar. Um hospital, ou uma clínica é lugar de pessoas doentes, uns graves e outros 
não. Existem doenças físicas e psicológicas, e a sua postura terá que ser a 
mesma com todos. 
- Bom dia, senhor – bom dia senhora. 
Ao ouvir o paciente, escute e analise ao mesmo tempo, para que você 
saiba que iniciativa tomar dentro de um bom senso. A paciência e tolerância 
com os outros devem existir, porque nem todas as pessoas a quem a 
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recepcionista atende, durante o seu dia de trabalho, tem essas qualidades, e se 
irritam profundamente quando não conseguem ser atendidas, descarregando 
assim sua intolerância e impaciência. Cabe à recepcionista perceber que as 
agressões não são dirigidas especialmente à sua pessoa. Reagir sempre com 
calma e cordialidade a este tipo de conduta. A atitude e o comportamento de 
cada um no desempenho de suas funções refletem, inevitavelmente, no conceito 
da empresa em que a pessoa trabalha. Por mais equipada que seja uma 
empresa, o peso maior recai no pessoal que nela trabalha. Os funcionários é que 
dão vida e personalidade à essa empresa. Tem que ser educado e tratar bem a 
pessoa a quem estiver atendendo, seja qual for sua maneira de agir, ter 
autocontrole suficiente para não criar atrito. Deverá comportar-se 
educadamente, cumprimentando e prestando o serviço que lhe é devido. Assim, 
se você atende a uma pessoa que está nervosa ou agressiva, despertará em você 
uma reação negativa, porém, se você estiver preparado, terá autocontrole para 
não se deixar envolver pela agressividade da pessoa a quem estiver atendendo, e 
este por sua vez o tratará com delicadeza. Usando o autocontrole, fará com que 
a outra pessoa reflita e mude o seu comportamento passando a uma reação 
positiva. Com isso um estímulo desagradável com uma resposta positiva, poderá 
provocar outra resposta positiva, porque a sua resposta agora passou a ser o 
estímulo. 
ESTÍMULO NEGATIVO RESPOSTA POSITIVA 
Reação Positiva Estímulo Positivo 
Observe que assim você estará modificando a atitude da(s) pessoa(s) 
ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
Qual a utilidade de uma linha telefônica em um hospital ou clínica? 
PEDIDO DE REMOÇÃO 
MARCAÇÃO DE CONSULTAS 
SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÕES 
FECHAMENTO DE CREDENCIAMENTOS 
VENDA DE TÍTULOS 
Todos esses itens geram uma receita que chamamos de “embutidas” na 
administração. Coloque-se no lugar da empresa num todo. A recepção estará 
fazendo a sua parte que lhe cabe em economizar para que a folha de pagamento 
não comece a pesar. 
A utilização de uma linha telefônica está voltada para receitas e despesas. 
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RECEITAS 
É toda chamada de clientes especulando o produto ou os serviços 
oferecidos pela empresa. 
DESPESAS 
São chamadas pelo “contas a pagar”: fornecedores e outros. 
Toda empresa, quando não consegue frear seus custos ou localizá-lo, o 
empregado é quem sofre com suas contenções. 
>>>>>Faça sua parte<<<<< 
Como? 
- Ligações telefônicas de ordem pessoal são feitas fora da empresa. 
- Peça a seus familiares para ligar em caso de extrema necessidade. 
- Não dê o numero para namorados, nem amigos (as). 
- Respeite um patrimônio que não é seu. 
- Não importa se a empresa é grande ou pequena, se tem ou não dinheiro, Não 
lhe pertence, é muito importante respeitar. 
FORMA DE ATENDIMENTO 
CEMAL: Bom dia. 
Minha filha, o médico baixinho, de cabelos brancos, gordinho, está? 
SENHORA: O dia do Doutor Carlos é às segundas-feiras. 
Minha filha, é que eu me consultei, etc... 
Senhora sé ele poderá ajudá-la, está bem – Tenha um bom dia. 
CEMAL: Bom dia. 
Doutor Alberto está? 
Quem gostaria de falar por favor? – Patrícia. 
Um momento vou verificar se ele está no setor. 
Dr. Alberto, Patrícia quer falar-lhe. 
Você disse que eu estava? - Não 
Volte à ligação. 
Dona Patrícia a senhora poderia ligar mais 
tarde, ele está em visita a pacientes (ou você 
não o encontrou no setor.) 
Exemplo de um aparelho telefônico TI 630 da 
Intelbras, um dos aparelhos mais utilizados 
pela sua praticidade. Normalmente acoplado a 
uma Central Modulare suporta até 12 ramais. 
Outros aparelhos que você possa encontrar na recepção de uma hospital são 
similares. 
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CHAMADA NÃO ATENDIDA PELO RAMAL 
Se o ramal não responder dentro de dez segundos, dizer: 
“O ramal... (número do ramal) não responde. É favor chamar mais tarde”. 
CHAMADA PARA RAMAL COM DEFEITO 
Se o ramal solicitado estiver com defeito, dizer: 
“o ramal... está com defeito.” 
Havendo outro ramal no mesmo setor, complementar. 
“Vou ligar para... (número do outro ramal)”. 
QUANDO NÃO HOUVER LINHA-TRONCO LIVRE 
Informar ao usuário: 
“Todos os troncos estão ocupados. Favor chamar depois”. 
LIGAÇÃO EXTERNA PARA RAMAL RESTRITO 
“Este ramal não recebe ligações externas”. 
Havendo outro ramal, informar o número ao assinante. 
RAMAL PRIVILEGIADO SOLICITA LIGAÇÃO À TELEFONISTA 
“Este ramal é privilegiado; favor providenciar a chamada”. 
OBS.: Evite a situação desagradável ao anotar recados: “Espere um 
pouquinho, vou pegar papel ou a caneta.” Deixe papel e caneta “sempre” ao lado 
do telefone. 
AO ATENDER CHAMADAS EXTERNAS 
Nome da empresa que você trabalha. 
Bom dia, Bom tarde ou Boa noite. 
CHAMADAS QUE DEVEM SER ANUNCIADAS 
Para o usuário que chama: Um momento, por favor. 
E para pessoa que é chamada: 
O Sr. (nome da pessoa que chama), está na linha. 
O Sr. Atende? 
INTERCALAÇÃO DE RAMAL OCUPADO 
“Desculpe interromper, há uma chamada urgente para o Sr., posso 
completar? 
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Caso afirmativo, dizer: “É FAVOR FALAR”. 
Caso negativo informar à pessoa que chama: 
“O Sr.... não poderá atender no momento. É favor chamar mais tarde. 
CHAMADA PARA RAMAL OCUPADO 
O ramal está ocupado. Favor chamar depois. 
ALGUMAS OBSERVAÇÕES 
01 - Atender prontamente até o 3º toque; 
02 - Precisão na linguagem; 
03 - Não fazer charme; 
04 - Falar com voz normal; 
05 - Nunca demonstre descaso; 
06 - Use linguagem profissional; 
07 - Seja objetiva; 
08 - Não chame terceiros de você – use: Sr., Sra., Dr., etc... 
09 - Não segure o fone com o ombro, sua voz soará distante e desagradável; 
10 - Cuide para que a sua fala seja compreensível, clara e o timbre agradável; 
11 - Não suspire nem sopre no fone; 
12 - Identificar o interlocutor (NOME, EMPRESA, CARGO, E ASSUNTO, isto 
servirá para registrar as chamadas na ausência do seu chefe); 
13 - Mantenha sempre no local, papel, e caneta para qualquer tipo de anotação 
(além do nome, empresa, assunto, registre a hora do telefonema); 
14 - Em telefones comerciais, não é permitida a conversa de natureza pessoal 
nem confidencial; 
15 - Ser breve; 
16 - Em qualquer situação deve-se usar o telefone para a troca rápida de idéias. 
17 - Tenha cuidado sobre pedidos de informações a respeito de outras pessoas. 
18 - Nunca informe sobre as ausências, hora de chegada e saída e outros hábitos 
de seus colegas e empresa. 
19 - Se a pessoaa quem se destina o telefonema está impossibilitado de atender, 
pergunte se outra pessoa pode ajudá-lo; 
20 - Na sua ausência, deixe uma substituta em seu posto. Sendo impossível, 
avise a colega ao lado. 
Exemplo: 
PROMOVER BRASIL BOM DIA JULIANA 
Empresa Cumprimento Recepcionista 
TOM DE VOZ 
É muito importante a recepcionista passar confiança nas informações. 
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OBS.: Evite ser indiscreta, não torne as ligações profissionais íntimas, 
muitas vezes há clientes que por ligarem três ou mais vezes, tomam liberdade, 
cabe à recepcionista manter o mesmo atendimento como se fosse a primeira 
vez. 
CORDIALIDADE NO ATENDIMENTO 
Ao atender o telefone devemos lembrar sempre que estamos em uma 
empresa. 
ATENDIMENTO A PACIENTES DE CONVÊNIO 
A empresa assina um contrato de normas de atendimento, que deverão 
ser passadas para a recepção. Com estas informações o atendimento será feito 
sem atropelos. 
EX.: Os exames laboratoriais só poderão ser feitos até o limite de 150 
C.Hs., ultrapassando deverá ser pedida uma autorização ao convênio. Mediante 
a senha de autorização esse número será passado para a boleta (não esquecer de 
anotar esta senha e o nome do funcionário que autorizou o procedimento, isto é 
muito importante). 
TABELAS 
AMB/90 – 92 Associação Médica Brasileira 
AHCRJ Associação de Hospitais da Cidade do Rio de Janeiro. 
BRASINDICE Tabela para cobrança de Medicamentos. 
C.HS 
Coeficiente de Honorários Médicos. (Usado para calcular 
procedimentos, consultas e exames). 
OBS.: Cada convênio tem sua sistemática de cobrança com relação a tabela da 
AMB e a mudança de valores de C.Hs. 
PREENCHIMENTO DOS FORMULÁRIOS 
É muito importante que a administração implante no SISTEMA os 
serviços que poderão ser prestados ao associado, pois, os procedimentos 
diferem de um para o outro. Basicamente você deverá preencher as lacunas 
pedidas. 
EXEMPLO: 
OBS: Os formulários variam nas cores e nas posições de lacunas, mas os 
conteúdos são os mesmos. 
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Importante 
A atenção quanto ao 
preenchimento dos formulários 
é indispensável para o bom 
desempenho do departamento 
de faturamento, preste atenção 
na assinatura do paciente 
mediante a sua carteira do 
convênio e sua carteira de 
identidade e a validade do seu 
plano, nos Planos Empresa o 
paciente chega com a sua 
carteira, não basta, peça o seu 
último contra-cheque ou a 
carteira profissional. Para os 
dependentes, verifique junto ao 
convênio por telefone. 
Quando os Planos 
Empresa são cancelados, os 
convênios enviam aos 
estabelecimentos credenciados 
uma listagem de cancelamento, 
portanto verifique junto a esta 
listagem. Quando o seu paciente 
for de convênio, atenda com 
calma e precisão não importa se 
a sua recepção está cheia, tenha 
calma e paciência, por quê? 
Quando o paciente é associado, você poderá mais tarde retificar um erro, 
paciente de convênio não é uma constante. 
ALGUMAS CLÁUSULAS 
- 01 Consulta em cada especialidade. 
- Para revisão será necessário um relatório de justificativa do médico ou peça 
uma autorização. 
- O mínimo entre uma consulta e outra na mesma especialidade é de 15 dais. 
- Exames laboratoriais no máximo 150 C.Hs. (dependendo do tipo de plano e 
carência). 
- Há planos que outros exames complementares precisam de autorização. 
Há convênios que o hospital ou clínicas, estão com seus atendimentos 
limitados, ou seja, só atende consultas ambulatoriais e outros só em caso de 
risco. Este fato ocorre, quando o convênio tem a sua própria rede de 
atendimento. 
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ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA 
Não esqueça que este paciente chegou com um acompanhante, chame a 
equipe de emergência e fique com o acompanhante. Siga o processo. 
Obs.: a equipe tem que estar em sintonia; recepção, enfermagem, médicos e o 
setor de internação, sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. Cabe 
ressaltar que os procedimentos dependem da conduta da administração é 
fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. 
CÓDIGO DE ATENDIMENTO 
Na tabela da A.M.B. 
Ex: CONSULTA 00.01.001-4 
AGENDA 
A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios, 
seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta. 
N.º DO TEL.: DO PLANTÃO 24 HORAS 
ATENDIMENTO AO CONVENIADO 
ATENDIMENTO AO CREDENCIADO 
Nº PARA PEDIDOS DE AUTORIZAÇÃO E SENHAS 
ATRIBUIÇÕES 
Quantas vezes você já não entrou em uma empresa e o funcionário disse: 
Não sei, pergunte àquela moça ali. Você vai até a moça e dá no mesmo. 
A sua pergunta para esta situação é: - O QUE ELES ESTÃO FAZENDO AQUI? 
A recepcionista, quando é admitida geralmente ela é entregue a um funcionário 
mais antigo para que este lhe passe o serviço. Na recepção existem vários 
formulários, os quais são preenchidos basicamente com as mesmas informações 
ou seja: 
NOME, MATRÍCULA, Nº CARTEIRA DO CONVÊNIO, NOME DO MÉDICO, NOME DE 
EXAME. 
Quando o paciente é atendido, ele passa pela recepção para os suportes da 
consulta: 
EXAMES, ULTRASSONOGRAFIA, RX e ETC... Dependendo da administração 
da empresa. 
Sejam solicitas e cordiais sem serem melosas, nunca chame uma pessoa de 
querida, florzinha, lindinha e etc... A espera pela consulta em uma sala, deverá 
ter uma televisão, um porta revista, o jornal do dia, palavras cruzadas e uma 
caixa de sugestões e reclamações. 
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ATENDIMENTO NA PEDIATRIA 
A criança não tem o entendimento da espera, por isso acabam tumultuando o 
bom andamento da sua recepção através das mães. Como? 
Minha filha vai demorar muito a minha vez? 
Não mãe, a próxima depois da décima é você. 
“COMEÇOU O TUMULTO...” 
COMO EVITAR? 
Fale ao seu superior por estar, muito atribulado com os outros afazeres, talvez 
não tenha percebido um problema que aparentemente é pequeno, mas é fatal 
para o segmento da sua estratégia administrativa. 
SOLUÇÕES: 
Compra de lápis de cores (cêra), Papel chamequinho, Massas modulares anti-
alérgicas, Carrinhos de plástico e bonecas (simples), Pirulitos e balas, Café e 
revistas para as mães. 
>>>Custo R$ 30,00 
O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é 
constrangedor. 
ATENDIMENTO À PACIENTES EM ESTADO GRAVE 
Geralmente a pessoa está acompanhada, você não pode interrogar o paciente 
que está na maca quase morrendo, ou dizer: Não ele não pode ser atendido sem 
fazer a fichinha, são ordens. O que fazer? 
Chame a enfermeira chefe, ela tomará as primeiras providências médicas, logo 
em seguida, chame o acompanhante. Aí sim, comece a sua trajetória. O 
cumprimento de normas é muito importante, mas existe o BOM SENSO. Nessa 
história, os pacientes que estavam na recepção tiveram a sua vez tomada, vai 
haver tumulto? E porque? – O estado grave de quem está à espera é um 
moribundo. Cabe a você explicar o ocorrido e não discutir os contras, não 
rebater as justificativas. Nunca deixe uma paciente com dores, sangramento, um 
idoso em pé ou sentado à espera. Converse com a enfermeira chefe ou seu 
superior. 
CUIDADO COM O “JEITINHO BRASILEIRO”. NÃO É PROFISSIONAL 
- Organização de arquivos (este processo será para empresa que não estiver 
informatizada). 
CONVÊNIOS 
A ordem de fichas de atendimento seria melhor por nome dos convênios: 
Exemplo: Saúde Bradesco – Ordem alfabética. 
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Observação: Não esquecendo de perguntar a(o) paciente se é a primeira 
consulta, para evitar a duplicidade das fichas. 
PARTICULAR 
Em ordem alfabética. 
ASSOCIADOS 
Número de matrícula. 
Observação: Os associados da clínica geralmente são 01 titular e 04 
dependentes, para evitar a procura de fichas separadas, arrume-as juntas como: 
A primeira ficha deverá sempre ser a do titular e depois as dos dependentes, a 
identificação será sempre pelo número do titular ou pelo número da carteirinha. 
(101) o arquivo terá 5 fichas com o número 101. 
Observação: A empresa poderá já ter implantado o arquivo, conforme as suas 
necessidades. Basta frisar que o arquivo não será para uso pessoal, e sim, para 
uma equipe, que deverá mantê-lo sempre em ordem dando seguimentoao 
trabalho para o próximo plantão. 
ESTATÍSTICA DE MOVIMENTO 
O Termômetro de um hospital ou uma clínica é a recepção. Por quê? 
Quando o paciente sair do ambulatório 
após a consulta, a recepcionista deverá 
sutilmente, perguntar como foi à senhora, 
está tudo bem? A menina da recepção, 
como é chamada muitas vezes escuta 
reclamações que não cabe a ela ouvir, e 
sim à administração, médico, cozinheira, 
etc... Cabe a você registrar e passar ao seu 
superior, para que providências sejam 
tomadas. A recepção deverá ter um mapa 
de movimento para que a administração 
saiba quais os dias de maior ou menor 
movimento, para que se possam avaliar os 
resultados de produtividade dos médicos. 
Se a empresa não implantou este sistema, 
converse com seu superior desta nova 
técnica. 
EXEMPLO: 
Mapa de movimento diário. 
(alguns software possui este controle) 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 
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NOME DOS MÉDICOS 
ESPECIALIDADES 
OBS.: A recepção está apta a reaver esses resultados, porque o caminho de saída 
é o que está nas observações negativas e positivas sobre o médico de plantão. 
MOVIMENTO DE CAIXA: 
A administração criará um formulário para prestação de contas da recepção no 
final do dia, este formulário deverá ter todos os serviços prestados e local para 
colocar os valores recebidos. 
Observação: Será usado para pacientes particulares e associados. Todo 
medicamento deverá ter comprovante. 
CLIENTES PROBLEMA 
A recepcionista tornou-se um pára-raios, onde todas as reclamações, angústias, 
elogios e críticas são ouvidas. Cabe a profissional ouvir sem se alterar, ser 
apenas ouvinte e tentar contornar a situação dentro de um bom senso. 
INICIATIVAS – Quantas vezes, passamos certas situações onde buscamos 
informações, e os funcionários não sabem nos dar ou não querem nos atender. 
PROCEDIMENTO – Escute o problema com atenção e aprenda a ouvir e 
analise ao mesmo tempo, se não encontrar a solução, procure o seu superior, 
passe o problema (peça um tempo para o cliente). 
HIGIENE – O setor de trabalho deverá estar sempre arrumado e organizado, 
cada coisa no seu lugar, evite alimentos no setor. 
ADMINISTRAÇÃO DE ESPERA 
É uma situação constrangedora o fato de esperar. Organize a recepção como: 
 Revistas 
 Televisão 
 Palavras Cruzadas 
 Lápis de Cor, Papel em Branco, Massinha (espera infantil). 
 Seja cordial, policie suas feições faciais. 
ARQUIVO – Ao ser admitida no setor da recepção, olhe o seu espaço e 
“incorpore-se” a sua função – aquele setor é seu. Antes de atuar mexa, olhe, 
procure ver todos os documentos e arquivos que existe na recepção, se localize, 
arrume. Os documentos poderão ser arquivados de várias formas: 
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DOCUMENTOS DA RECEPÇÃO 
LIVRO DE OCORRÊNCIA – Onde ficará registrado toda ocorrência do dia 
em relatório suscinto. Dependendo do porte da empresa, este registro servirá 
como ponto de referência para dúvidas futuras. 
LIVRO DE PROTOCOLO – Toda correspondência enviada ou recebida pela 
recepção, deverá estar protocolada. 
CIRCULAR DE RAMAIS – Deverá estar colocado em lugar visível. 
ORGANOGRAMA DA EMPRESA – Para melhor localização de área, para 
encaminhar os PACIENTES... 
IDENTIFICAÇÃO – Acostume-se a usar um crachá de acrílico com seu nome, 
mesmo que a empresa não tenha (compre). Evite que sua imagem se torne a 
“menina” da recepção. 
BOAS MANEIRAS NO TRABALHO 
Atualmente, o trabalho passou a ser fator essencial, não só de sobrevivência, 
como de realização, para homens e mulheres. 
Nestas circunstâncias, o comportamento nos setores profissionais tornou-se 
fundamental. O próprio sucesso chega a depender dele. 
Etiqueta é, antes de tudo, bom senso e educação. E no trabalho, a exceção não 
foge a regra. 
OBSERVAÇÕES: 
Seja pontual; 
Cumprimento obrigatório (bom dia, até amanhã) 
Não comente problemas pessoais; 
Quando faltar explique-se corretamente; 
Seja cordial, atenciosa, sem perder a distância profissional (seja formal); 
Dê atenção especial aos novos funcionários; 
Deixe as conversas longas para a hora do almoço ou final do expediente; 
Seja um bom conversador, mas deixe que os outros falem também; 
Não inicie um conflito, contenha-se; 
Não seja mal humorada; 
Seja tolerante e flexível; 
Não permita que a sua mesa seja a central da fofoca; 
Dê informações com clareza e precisão; 
Não reclame nem faça comentários desagradáveis sobre a empresa, colegas e 
chefes; 
Competição, intriga, menosprezo, devem ser evitados; 
Compreenda que as pessoas pensam diferente de você; 
A discrição é palavra de ordem nas conversas, correspondências, telefone, 
assuntos confidenciais e ao vestir-se; 
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Dentro da empresa não há parentesco. Se houver, trate-os pelo princípio da 
hierarquia; 
Dê atenção ao visitante, deixando de lado suas atividades ou bate papo com os 
colegas; 
Ao telefone, preste informações com clareza, rapidez e delicadeza; 
Não faça as pessoas esperarem sem um bom motivo e sem se desculpar pela 
demora; 
Trate todos com respeito: chefes, colegas, subalternos e clientes. 
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO 
Para que a organização do trabalho seja feita, é necessário saber-se, inicialmente 
o que fazer, para quem e com que urgência. 
EXISTEM ITENS QUE DEVEM SER OBSERVADOS: 
1. Verificar antes do início do expediente, as condições do local de trabalho, 
quanto à arrumação, limpeza e funcionamento das máquinas e 
equipamentos; 
2. Verificar a disponibilidade do material de consumo (formulários, guias, 
blocos, lápis, canetas, pastas, etc...) 
3. Verificar na agenda todos os compromissos a atividades a serem 
cumpridas; 
4. Verificar se ficou alguma coisa pendente do dia anterior; 
5. Retirar do arquivo os documentos a serem providenciados; 
6. Executar as tarefas mais urgentes; 
7. Manter sempre a mesa organizada, mesmo que haja fluxo muito grande 
de expediente a ser providenciado. 
8. Separar os documentos em pastas, devidamente identificadas. Mais fácil 
para achar os documentos e posterior arquivamento; 
9. Utilizar um bloco para anotações imediatas, de qualquer natureza 
(pedaços de papel se perdem com facilidade); 
10. Registrar na agenda todos os compromissos a cumprir (datas, horários e 
assunto), é bom usar sempre lápis; 
11. “Não deixe para fazer amanhã o que se pode ser feito ainda hoje”. 
(principalmente quanto ao arquivo); 
12. tenha sempre à mão todo o material a ser utilizado durante o dia, pois 
agiliza suas atividades. 
DESEMPENHO 
Existem requisitos essenciais ao bom desempenho profissional. O desempenho 
da recepcionista exige uma preocupação básica, voltada não para a rapidez, mas 
para a boa QUALIDADE DO TRABALHO. 
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Um trabalho de boa qualidade e realmente eficiente pode ser obtido na 
observação de cuidados e detalhes que a seguir resumimos: 
1. Atenção durante o atendimento à pacientes e comunicação com a chefia e 
colegas de trabalho. Ouça atentamente tudo que lhe é transmitido e não 
confie apenas na sua “memória”. Use o bloco para fazer apontamentos. 
2. Preencher os formulários com clareza e sem rasuras. Cuidado com os 
números. 
3. Ao finalizar um preenchimento faça uma conferência, linha por linha. 
4. Cuidado com a dicção. Assim como é importante ouvir, mais importante 
ainda é saber falar, fazer-se compreender. 
OBSERVE A CLAREZA E O TOM DE VOZ 
Observação: O desempenho que se espera de um profissional competente não se 
resume, apenas, nesses detalhes técnicos que acima mencionamos. Somando a 
tudo isto, adiciona-se uma boa dose de cordialidade, disciplina e controle. Seja o 
seu próprio crítico. 
Analise o seu trabalho e tenha a necessária paciência para refazê-lo, caso 
precise. 
Afinal de contas, o mais importante não é a rapidez 
com que se executa um trabalho e sim a sua 
QUALIDADE. 
RELAÇÕES HUMANAS NA RECEPÇÃO 
O material de estudo das Relações Humanas é o 
comportamento humano. 
Nas Relações Humanas, devem ser considerados os 
seguintes cuidados: 
Ouvir tão bem quanto falar, 
Não interromper os outros quandofalam, 
Não ser agressivo, 
Não impor as próprias ideias, 
Compreender as pessoas a partir do ângulo de visão delas. 
SÃO PRINCÍPIOS DAS RELAÇÕES HUMANAS 
- Aceitar as pessoas como na verdade são. 
- Tratar cada um de acordo com a sua personalidade. 
Um fator importante no trato com as pessoas é o saber ser flexível, isto, é, ter 
reação conforme os casos se apresentam ou conforme as pessoas são. 
Para desenvolver a flexibilidade de comportamento, exigem-se o conhecimento 
de si mesmo, melhor compreensão dos outros e boa convivência grupal. 
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Quando uma pessoa compreende e aceita o seu mundo pessoal, ela se torna 
mais compreensiva e tolerante com o comportamento dos outros. 
REGRAS FUNDAMENTAIS NO TRATO COM PESSOAS 
- Não favorecer ninguém; 
- Cumprimentar a todos igualmente; 
- Trocar idéias com os colegas; 
- Evitar falar ou rir sem parar; 
- Não se lastimar da vida; 
- Não bisbilhotar a vida dos outros; 
- Não ter preconceitos; 
- Deixe que os outros expressem suas idéias. 
Nosso comportamento resulta não só da nossa personalidade, mas sobretudo 
das expectativas do grupo a que pertencemos e do papel que nele 
desempenhamos. 
Dentro de uma empresa, uma das principais qualidades do profissional é a sua 
capacidade de relacionar-se com os outros: superiores, subalternos e clientes. 
HÁ COMPORTAMENTOS QUE PROVOCAM EM GERAL, ATRITOS OU MAL ESTAR 
NAS PESSOAS 
- Reações agressivas; 
- Cortar a palavra de quem está falando; 
- Passar por cima de quem ocupa cargos superiores; 
- Falta de modéstia e presunção. 
Enfim é necessário sempre deixar a possibilidade de rever posições e aceitar que 
talvez o outro possa ter razão. 
NO CAMPO PROFISSIONAL É FUNDAMENTAL QUE 
- Demonstre sempre o desejo de cooperação; 
- Use tratamento adequado: Sr. Sra. Dr. Etc... 
- Controle o seu próprio temperamento; 
- Evite perguntas tolas e inconvenientes; 
- Evite tratamentos de intimidade como: meu bem, meu querido, chuchu, etc... 
- Não recuse a fazer trabalhos que você nunca fez, se desconhecer o 
procedimento, informe-se antes de executar a tarefa; 
- Procure desempenhar o trabalho de forma eficaz e profissionalmente para 
manter o relacionamento em alto nível; 
- Saiba aceitar as críticas, ainda que inoportunas 
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Devemos trabalhar harmoniosamente com nossos colegas, procurando não 
fazer distinção de qualquer espécie, e também, demonstrar lealdade, 
confiabilidade e BOM SENSO. 
VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL 
- FAÇA O QUE GOSTA 
Tem muito mais chances de vencer na carreira quem consegue adequar a função 
à verdadeira vocação. Quem trabalha feliz, com motivação, criatividade e 
energia, rende muito mais do que a pessoa que empurra o emprego com a 
barriga e o encara como um fardo ou um castigo. Para isso, você tem de ser feliz, 
fazendo o que gosta. 
- HAJA COM HONESTIDADE 
Hoje em dia é um grande negócio ser correto. Tanto que, no mundo dos 
negócios, a velha e decadente lei de Gérson (de que era preciso levar vantagem 
em tudo), foi trocada pelo seguinte lema: “ malandro ganha uma vez. O correto 
ganha sempre”. Como grande parte das chances de ser ou se manter empregada 
está na rede relacionamentos informais, vai ganhar o respeito dos chefes, dos 
colegas de trabalho e dos futuros empregadores quem agir com ética e 
integridade. 
- MANTENHA AS ANTELAS LIGADAS 
Não se limite só a sua função. Procure conhecer bem e estar sempre envolvida 
com o negócio da empresa onde você trabalha. Saiba quem são seus 
concorrentes, os pontos fortes e os fracos, surgirá idéias. Leia jornais e, se 
possível, continue estudando, mesmo depois de concluir o curso superior. 
- TENHA SAÚDE FÍSICA E MENTAL 
Quem não tem saúde não tem energia para imprimir qualidade em seus 
serviços, e os empregadores sabem disso. Portanto, diferencie-se da 
concorrência buscando qualidade de vida. Tire férias, durma um sono regular, 
evite o cigarro, álcool, o café e tudo o que tem “cara de stress”. Pratique uma 
atividade física, dedique tempo ao lazer, viva bem. Assim você sempre vai ter 
disposição, saúde e boa aparência. 
- CRIE SEU CAPITAL SOCIAL 
Setenta por cento das chances de conseguir uma nova posição estão na rede de 
relações pessoais. Cultive-as. Acostume-se a registrar nomes e telefone de 
pessoas importantes que forem surgindo na sua vida e, de vez em quando, ligue. 
Essa é a política do saber viver. Um dia, numa hora de aperto, você poderá 
contar com esse patrimônio, não necessariamente porque essas pessoas terão 
um emprego, mas porque elas poderão saber quem tem. 
- ARRUME FONTES ALTERNATIVAS DE RENDA 
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Caso você seja surpreendida por uma demissão, tenha uma reserva de dinheiro 
para não cometer o erro de aceitar o primeiro emprego que aparecer pela frente. 
Para fazer a reserva, pratique o dízimo em causa própria: todo mês, guarde 10% 
do salário. Assim, ninguém a pega de surpresa e, caso aconteça, você terá tempo 
e dinheiro para investir nos itens citados acima. 
- MOSTRE COMPETÊNCIA 
As empresas precisam de profissionais que tenham uma atitude positiva diante 
dos problemas. Isso significa que, se o seu chefe pretende aumentar os lucros, 
em vez de dizer “está tão difícil a situação do brasil”, você deve dizer “está difícil, 
mas vou fazer a minha parte”. Mais é fundamental, hoje, dominar os recursos 
tecnológicos – saber usar vários programas de computadores, navegar na 
internet, enviar recados via e-mail - , Ter influência pelo menos na língua 
inglesa e, de preferência, também na espanhola, por causa do Mercosul. 
QUEM COSTUMAM BARRAR... 
O perfil da profissional ultrapassada apresenta: 
1. Falta de ambição, conformismo e modéstia como bandeira. 
2. Currículos inflados, tentando emplacar uma competência forjada. 
3. Sedução na hora de conquistar o emprego. 
4. Uso de roupas exageradas ou inadequadas. 
5. Dificuldade para dividir e se relacionar com o grupo. 
6. Nunca ter disponibilidade para reuniões depois do expediente. 
7. Falta de estrutura doméstica para deixar os filhos enquanto trabalha. 
8. Resistência em viajar à negócios. 
9. Desejo pela vaga só enquanto o marido está desempregado. 
10. O trabalho apenas como forma de ganhar um salário. 
O QUE ELES JULGAM 
O trajeto natural para transpor a porta de entrada das grandes empresas é o 
teste de seleção. A autenticidade é meio o caminho andado para ser aprovada. 
Na hora da avaliação, é recomendado tranqüilidade e sinceridade em tudo que 
fizer ou responder. 
APARÊNCIA 
Boa aparência não quer dizer roupa cara, maquiagem carimbada ou cabelo com 
laquê. Bom senso também se demonstra no vestir. Não é necessário envergar 
um tailleur, correspondente ao terno masculino. Pode usar calças que não sejam 
muito justas, saias que não sejam muito curtas e sapatos de saltos modestos. Os 
decotes estão condenados, e as transparências, idem. Se a contratante for uma 
multinacional, as roupas clássicas fazem a melhor presença. 
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PASSOS EM FALSO 
Certas pessoas acreditam que o famoso “jeitinho pode resolver tudo. Até 
conseguir uma promoção. Porém, todo mundo sabe que é possível enganar 
algumas pessoas por algum tempo, mas ninguém pode enganar todo mundo o 
tempo todo. Conheça as principais armadilhas e evite-as a todo o custo”. 
SEDUZIR O CHEFE 
Algumas pessoas acreditam que esse é o único passo importante para obter a 
promoção. Só que não levam em conta a possibilidade de outra (mais jovem, 
mais bonita, quem sabe até mais talentosa), aparecer com as mesmas 
artimanhas e acabar com a festa. Se é nesse tipo de “talento” que seu chefe 
acredita, melhor mudar de empresa. 
PUXAR O TAPETE 
Seja cuidadosa no relacionamento com seus colegas. Inveja, ciúme e 
insegurança, muitas vezes rondam o ambiente de trabalho. Não tente derrubar 
ninguém, mesmo que você tenha certeza de que a pessoa é incompetente. Deixe-
a cair sozinha, não é problema seu. Leve sempre em conta a hierarquia. Na hora 
de expor idéias ou fazer queixas, reporte-se a seu chefe direto. Reclamar para o 
chefe do seu chefe só em último caso e, mesmo assim, pense muitoantes de 
tomar essa atitude. 
REDE DE INTRIGAS 
Fofocas, disse-me-disse e competição desleal estão longe de fazer parte do perfil 
de uma profissional de sucesso equilibrada. Se esses são os únicos meios que 
uma pessoa consegue dispor para chegar lá, ela não manterá o posto por muito 
tempo. SER INTERESSEIRA 
Grudar no chefe e virar seu capacho para obter algo em troca, além de não 
garantir sua promoção, fica evidente para os colegas e costuma criar um 
péssimo ambiente. Em vez disso, seja afável e educada com todos, sem distinção 
de cargos. Também mostre-se sempre interessada: leia jornais, mantenha-se 
por dentro daquilo que acontece no mundo. Com certeza você terá muito a 
ganhar, em todos os aspectos. 
POLÍTICA PRÓ-EMPREGO 
 Demonstre interesse na empresa. 
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 Seja discreta nas roupas: criatividade cai bem numa agência de 
publicidade, mas quando a vaga for em instituições financeiras, apele 
para o estilo clássico. 
Chegue na hora. Melhor ainda é chegar um pouco antes. 
Modelos de Guias de Exames, Consultas e demais procedimentos 
hospitalares 
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Frente 
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INTITUTO EVANDROBRASIL 
Recepcionista de Unidade Hospitalar 
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Recepcionista de Unidade Hospitalar 
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