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FERRAMENTAS NA PRÁTICA DA APS: ACOLHIMENTO E ACESSO AVANÇADO Módulo de Acolhimento e Avaliação Projeto Mais Médicos para o Brasil 31° Ciclo do PMMB OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM • Discutir o conceito de Acolhimento. • Discutir o conceito de Acesso Avançado. • Apresentar a diferença entre Acesso e Acessibilidade e a APS enquanto porta de entrada. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM • Apresentar o conceito ampliado de Acolhimento enquanto prática humanizadora do cuidado. • Apresentar o conceito de escuta qualificada, estratégias de execução e quais profissionais estão aptos a fazê-la. • Discutir como implantar o acesso avançado em uma UBS e quais as vantagens de se trabalhar com o mesmo. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM • Compreender como fazer a gestão de uma agenda. • Apresentar a diferença entre demanda espontânea e programada e como trabalhar de forma a contemplar as duas demandas da melhor forma. • Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que não tem local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo • O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes. compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde. http://bvsms.saude.gov.br/bvs/dicas/167acolhimento.html http://bvsms.saude.gov.br/bvs/dicas/167acolhimento.html ACOLHIMENTO - OBJETIVOS • Ampliar o acesso; • Buscar a integralidade da atenção; • Reorganizar o serviço a partir das necessidades, riscos e vulnerabilidade dos usuários; • Redefinir relações; • Reavivar conhecimentos ampliando a visão de análise e atuação sobre os problemas de saúde; • Qualificação e humanização da assistência; • Reconhecer o usuário como sujeito no seu processo saúde-doença. PARA QUE SERVE O ACOLHIMENTO? • É uma forma de ampliação e facilitação do acesso. • Facilita a continuidade e redefinição dos projetos terapêuticos dos usuários. • Pode server como umdispositivo de reorganização do processo de trabalho em equipe. ACOLHIMENTO X TRIAGEM “O acolhimento na porta de entrada só ganha sentido se entendemos como uma passagem para o acolhimento nos processos de produção de saúde.” ACOLHIMENTO Objetivo: inclusão sob a ótica do vínculo e da vulnerabilidade Programação x Imprevisto “quem precisa ser atendido?” TRIAGEM Objetivo: exclusão “quem não vou atender?” “quem não deveria estar aqui?” ACOLHIMENTO “Encontro complexo” entre dois ou mais SUJEITOS Sujeito Usuário Co-produção de compromissos singulares a partir de necessidades, de interesses e de direitos de cada um desses sujeitos. Sujeito Profissional de Saúde ”É UMA FORMA DE ATENDER A TODOS QUE PROCURAM OS SERVIÇOS ROMPENDO COM A LÓGICA DA EXCLUSÃO.” ESCUTAR ANALISAR A DEMANDA RESPONSABILIZAR-SE E DIVIDIR RESPONSABILIDADE DAR RESPOSTAS AO USUÁRIO E SUA REDE SOCIAL OUVIR PEDIDOS DIMENSÕES DO ACOLHIMENTO COMO POSTURA • Prevenir • Cuidar • Proteger • Tratar • Recuperar • Promover COMO TÉCNICA • Avaliar riscos e vulnerabilidade. • Construir respostas positivas • Usuário como sujeito ativo e participante da própria saúde REORIENTADOR DO SERVIÇO • Avaliação das demandas e construção coletiva do fluxo dos serviços ACOLHER PRESSUPÕE ESCUTA RESCUTAR DESAFIOS • Ampliar o acesso: Sem sobrecarga para as equipes Sem prejudicar a qualidade das ações • Superar a prática profissional centrada na dimensão biológica e centrada no profissional. • Formular formas de adaptação a vulnerabilidade local. • Responsabilização de toda a unidade. Importante Lembrar... • Um aspecto dos Serviços de Saúde mais valorizado pela população e que mais gera insatisfação quando não está ocorrendo de forma adequada é: ↓ O ACESSO • Amplitude de horário; • Ausência de atraso de nomeação; • Ausência de atraso na chegada à UBS. O ACESSO E O PRIMEIRO CONTATO “O princípio do primeiro contato refere-se ao fato de ser o ponto de entrada mais fácil e próximo do usuário para os serviços de um sistema de saúde, portanto, a acessibilidade advoga por um local de atendimento próximo e que não prejudique ou atrase o diagnóstico e as intervenções necessárias para se resolver um determinado problema de saúde.” Brasil. MS. Esteche FF. Módulo: Acolhimento à demanda espontânea e à demanda programada. Unidade I – Acolhimento. ACESSO E ACESSIBILIDADE • Para Donabedian (2003), acesso e acessibilidade a ações e serviços de saúde têm significados semelhantes. Dizem respeito à capacidade de obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil e conveniente. • Acessibilidade ou acesso aparecem como um dos aspectos da oferta de serviços relativos à capacidade de produzir serviços e de responder às necessidades de saúde de uma determinada população. Albuquerque et al. Acessibilidade aos serviços de saúde: uma análise a partir dos serviços da AB em Pernambuco. Saúde e Debate. 2014. • A acessibilidade tem duas dimensões: • Geográfica: refere-se à distância e ao tempo de locomoção dos usuários para chegar aos serviços, incluindo os custos da viagem, dentre outros. • Sócio-organizacional: diz respeito a todas as características da oferta que podem facilitar ou dificultar a capacidade das pessoas no uso dos serviços. ACESSO E ACESSIBILIDADE E O QUE É O ACESSO AVANÇADO? • É um modelo de acesso facilitado, em que a pessoa vinculada àquela equipe consegue um atendimento quando precisa, no horário mais adequado e com a forma de agendamento mais confortável; • Mais conhecido como “Faça o trabalho de hoje, hoje!” • Geralmente a agenda tem 65-75% das vagas para o mesmo dia com grande capacidade de oferta de consultas. • Nesse modelo há diminuição do tempo de espera e do absenteísmo muito comum em marcações a longo prazo. E isso é possível a partir da reorganização do processo de trabalho, de pequenos rearranjos nos fluxos da unidade, nas formas de agendamento e no enfrentamento de alguns desafios: • Abrir mão de uma agenda fragmentada em função de grupos por patologias ou faixas etárias (dias específicos para gestantes, crianças, hipertensos ou diabéticos). • Evitar pré-agendamentos prolongados, pois pode gerar um desperdício de tempo • Envolver todos os profissionais disponíveis para oferecer os melhores recursos de acordo com as necessidades da população de sua área. • A equipe precisa estar mais voltada para as necessidades da população, com uma agenda mais adequada à procura diária das pessoas (ter diagnósticos de demandas atualizados); • Definir quanto tempo será necessário para uma consulta pré-agendada, considerando que esta se dará para no máximo uma semana e ir diminuindo esse tempo até conseguir chegar “Faça o trabalho de hoje, hoje!”! 1º: O acesso avançado anda junto com o acolhimento e a escuta qualificada. A escuta qualificada preferencialmente é feita pelo profissional da enfermagem, porém pode ser feita pelo próprio médico ou cirurgião dentista da equipe. Por isso, um dos pressupostos, se isso ainda não acontece, para melhorar o acesso na unidade de saúde, é o maior envolvimento do enfermeiro no cuidado das pessoas da sua área. Dessa forma, é importante que cada enfermeiro tenha seu próprio consultório e que esse seja próximo ao do médico de sua equipe. Essa disposição dos consultórios facilita o entendimento da vinculação para a equipe e para a população e também agiliza as interconsultas entre médicos e enfermeiros. Cuidados para uma equipe que pretende adotar o acesso avançado Cuidados para uma equipe que pretende adotar o acesso avançado • 2º: Fluxo do atendimento – ESCUTA RÁPIDA • Caso o usuário venha para um serviço específico (vacinação, farmácia, coleta de exame, etc) , ali mesmo ele deve ser direcionado para que já haja resolutividade sem necessidade de passar por nenhuma outra etapa. • A pessoa passa pela recepçãoapenas para identificar qual a sua equipe e já é agendada/encaminhada para ser atendida pelos profissionais de referência. • A recepção (escuta rápida), nesse modelo, poderá fazer perguntas breves para identificar a necessidade imediata ou não de consulta. • Caso tenha necessidade de consulta, nesse momento retira-se o prontuário (se ainda for físico) e direciona a pessoa que procura atendimento no dia para a sua própria equipe (auxiliares de enfermagem, enfermeiros e médicos) no caso do usuário estar procurando por consulta nesse dia. Escutar significa, num primeiro momento, acolher toda queixa ou relato do usuário mesmo quando possa parecer não interessar diretamente para o diagnóstico e tratamento. Mais do que isto, é preciso ajudá-lo a reconstruir (e respeitar) os motivos que ocasionaram o seu adoecimento e as correlações que o usuário estabelece entre o que sente e a vida – as relações com seus convivas e desafetos. Importante por exemplo perguntar por que ele acredita que adoeceu e como ele se sente quando tem este ou aquele sintoma. Quanto mais a doença for compreendida e correlacionada com a vida, menos chance haverá de se tornar um problema somente do serviço de saúde, mas sim, também, do sujeito doente. ESCUTA QUALIFICADA • A equipe define quem ficará responsável por fazer a escuta qualificada. • Nela, o profissional de nível superior já conseguirá resolver grande parte das demandas que chegam para a equipe. E aquelas que são necessárias realmente de serem vistas pelo médico, são direcionadas pelo médico no mesmo dia. • A ambiência, o fluxo favorável e estudado para cada unidade e situação, reuniões de equipe periódicas para revisão de protocolos e de situações conflituosas e principalmente a vontade de fazer dar certo é a receita para que o ACOLHIMENTO COM ACESSO AVANÇADO seja implantado com sucesso. AGENDA COMPARTILHADA E ACESSO AVANÇADO 27 A AGENDA • As agendas tem um papel fundamental nas atividades das unidades, permitindo um acesso pautado na equidade e universalidade; • Devem garantir esse acesso e a qualidade da atenção em saúde a toda a população; • Deve ser construída a partir de um diagnóstico situacional da realidade social e epidemiológica da comunidade, associado à análise dos riscos e vulnerabilidades desse território e levantamento de problemas; • O tipo de agenda vai depender do tipo de processo de trabalho e de acesso que está funcionando na unidade. • Mas alguns princípios são básicos: • Deve sempre ser dialogada e socializada entre todos da equipe; • Qualquer mudança (férias, afastamento, mudança de horário, etc) deve ser informada, principalmente para àqueles que ficam na recepção (escuta rápida); • Assim, se a equipe está em ACESSO AVANÇADO 100% na agenda não haverá “consulta agendada” e assim por diante. A AGENDA AGENDA Cuidado Agendado Cuidado Continuado Atividades EducativasReuniões de Equipe Visita Domiciliar Demanda Imediata Tempo para escrever... EXEMPLO DAS ATIVIDADES DE UMA AGENDA COMO VIABILIZAR O ACOLHIMENTO À DEMANDA ESPONTÂNEA? • Toda a equipe é responsável pelo acolhimento. • Identificar casos de maior risco e vulnerabilidade e facilitar o acesso dos usuários a uma avaliação mais rápida pelo profissional mais adequado (escuta qualificada). • Fluxos de transferência / encaminhamento dos usuários que necessitam de outros recursos assistenciais. • Discutir critérios de risco e organizar a agenda dos profissionais de modo a contemplar a agenda programada e casos agudos. • Diálogo com os usuários. Perguntas que podem ajudar a equipe na implantação do acolhimento: • Existe acolhimento na unidade? Quem são os responsáveis? Como é feito? Como podemos melhorar? • Como é organizado o fluxo dos usuários na unidade? • Quais as principais dúvidas e necessidades dos usuários? • Quais os problemas e conflitos enfrentados pelos profissionais no que diz respeito ao acolhimento? • Quais as tentativas de solução desses problemas? Referências • Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 1. 1. ed.; 1. reimpr. Brasília: Ministério da Saúde, 2013. • Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento à demanda espontânea. Cadernos de Atenção Básica; n. 28, V. 2. 1. ed.; 1. reimpr. Brasília: Ministério da Saúde, 2013. • Esteche FF. Acolhimento à demanda espontânea e programada. Programa de Educação Permanente em Saúde da Família – PEPSUS. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em https://avasus.ufrn.br/ • Brasil. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção da saúde(Série B. Textos Básicos de Saúde). 2. ed. 5. reimp. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010. • Wolmann A et al. Novas possibilidades de organizar o Acesso e a Agenda na Atenção Primária à Saúde. Prefeitura Municipal de Curitiba, 2014. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em http://arquivos.leonardof.med.br/SaudeCuritiba_CartilhaAcessoAvancado_2014-06-05.pdf • Murray M, Tantau C. Same-Day Appointments: Exploding the Access Paradigm. Fam Pract Manag. 2000 Sep;7(8):45- 50. Acesso em 02 de fev 2019. Disponível em https://www.aafp.org/fpm/2000/0900/p45.html. https://avasus.ufrn.br/ http://arquivos.leonardof.med.br/SaudeCuritiba_CartilhaAcessoAvancado_2014-06-05.pdf https://www.aafp.org/fpm/2000/0900/p45.html OBRIGADO(A)! COORDENAÇÃO GERAL FRANCISCO DE ASSIS ROCHA NEVES NILSON MASSAKAZU ANDO POLO SÃO PAULO COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA GUSTAVO EMANUEL FARIAS GONÇALVES MARIANA TOMASI SCARDUA SUBCOORDENAÇÃO PEDAGÓGICA MARIZÉLIA GOIS MONTEIRO DANIEL DE MEDEIROS GONZAGA APOIO INSTITUCIONAL DO MEC MÁRCIA CRISTINA NÉSPOLI ANDO JONAS NERIS FILHO POLO SALVADOR COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA MARINA ABREU CORRADI CRUZ SUBCOORDENAÇÃO PEDAGÓGICA CLARISSA SANTOS LAGES APOIO INTITUCIONAL DO MEC JOÃO PEREIRA DE LIMA NETO POLO BELO HORIZONTE COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA CAMILA ZAMBAN DE MIRANDA FRANTCHESCA FRIPP DOS SANTOS SUBCOORDENAÇÃO PEDAGÓGICA JULIANA MACHADO DE CARVALHO AUGUSTO CEZAR DAL CHIAVÓN APOIO INTITUCIONAL DO MEC LILIAN PATRÍCIA SILVA DE SOUZA MINISTRO DA EDUCAÇÃO CAMILO SOBREIRA DE SANTANA SECRETÁRIA DE ENSINO SUPERIOR DENISE PIRES DE CARVALHO DIRETORA DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO EM SAÚDE GISELE VIANA PIRES COORDENADOR GERAL DE EXPANSÃO E GESTÃO DA EDUCAÇÃO EM SAÚDE FRANCISCO DE ASSIS ROCHA NEVES REFERÊNCIAS CENTRAIS DO MEC/PMMB ANA LUÍSA DOS SANTOS AZEVEDO ANA LUIZA FEITOZA NEVES SANTOS COSTA GABRIELA CARVALHO DA ROCHA HUMBERTO BATISTA BORGES DA SILVEIRA LEONARDO SOUSA ARAÚJO LUCAS DE SOUZA PORFIRIO MAÉZIA MARIA MEDEIROS COSTA MIGUEL TATIANA RIBEIRO