Jornada do Cliente no Marketing Digital

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Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em MBA em Digital
Business – 2024
Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em MBA em Digital
Business – 2024
Entendendo e melhorando a jornada digital do cliente.
Carla Cestari [footnoteRef:1]; Daniel de Souza Valotto 2
 [1: ESALQ/USP.Av. Pádua Dias, 235-Agronomia; 13418-900 Piracicaba, SP,Brasil
2] 
Entendendo e melhorando a jornada digital do cliente.
Resumo
A jornada do cliente no marketing contemporâneo é um caminho completo percorrido pelo consumidor desde o primeiro contato com uma marca até a fidelização. Esse conceito se torna ainda mais complexo e multifacetado com a digitalização, que altera as interações e expectativas dos consumidores. Autores como S. Minciotti e Paulo Sérgio Ferreira de Oliveira destacam a necessidade de compreender e mapear essa jornada, integrando marketing, inovação e serviços para oferecer experiências significativas. O processo envolve várias fases, incluindo conscientização, consideração, decisão e pós-compra, cada uma exigindo estratégias de marketing específicas. A importância das redes sociais e da personalização nas experiências dos clientes é enfatizada. O objetivo do estudo é analisar a jornada do cliente no contexto do marketing digital, combinando pesquisa bibliográfica e análise de dados quantitativos para desenvolver estratégias de marketing centradas no cliente.
Palavras-chave: Jornada do Cliente, Marketing Digital, Experiências Personalizadas, Estratégias de Marketing, Comportamento do Consumidor.
Introdução
A jornada do cliente, um conceito central no marketing contemporâneo, refere-se ao caminho completo que um consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até a conclusão de uma compra e, idealmente, além disso, em direção a uma relação de fidelidade duradoura. Esta jornada pode ser dividida em várias etapas, cada uma caracterizada por diferentes comportamentos, necessidades e oportunidades de engajamento para as empresas. Compreender esta jornada é crucial para desenvolver estratégias eficazes de marketing que atendam aos consumidores em cada ponto de contato.
O conceito de jornada do cliente não é novo, mas ganha uma importância renovada na era digital. A digitalização transformou a maneira como os consumidores interagem com as marcas, criando pontos de contato e canais de comunicação. Isso tornou a jornada do cliente mais complexa e multifacetada. As empresas agora enfrentam o desafio de se engajar com consumidores que esperam experiências personalizadas e consistentes em todos os canais, sejam digitais ou físicos.
De acordo com S. Minciotti (2022), a jornada do cliente é essencial no desenho, planejamento e implementação de projetos que visam a entrega de valor e experiências significativas aos clientes. Eles propõem um framework integrando marketing, inovação e serviços, inspirado nos princípios de lean startup, que inclui etapas como pesquisa do cliente, desenvolvimento de ideias, prototipação, mensuração e compartilhamento de resultados, e escalonamento.
Segundo Paulo Sérgio Ferreira De Oliveira (2021), a jornada do cliente também é crucial no setor da construção modular. Oliveira destaca como a digitalização e a inovação podem transformar a experiência do cliente, oferecendo uma jornada disruptiva e inédita no mercado imobiliário. Este enfoque inovador começa no processo de venda e se estende até a customização do produto, evidenciando a importância de uma jornada do cliente bem planejada e executada.
A jornada do cliente tipicamente começa com a fase de conscientização, onde o consumidor se torna ciente de uma necessidade ou desejo. Nesta etapa, o papel do marketing é aumentar a visibilidade da marca e educar o potencial cliente sobre como seus produtos ou serviços podem satisfazer essa necessidade. Táticas comuns incluem publicidade, marketing de conteúdo, presença em mídias sociais e otimização de motores de busca (SEO).
Segundo Balestrin Espartel (2020), a análise da jornada do cliente em um shopping center popular revelou a importância de identificar os principais pontos de contato do cliente durante suas experiências de compra. Essa compreensão permite às empresas desenvolver ações estratégicas para melhorar a satisfação do cliente em cada um desses pontos.
Conforme Carlos Marcelo Ardigó (2023), no setor da construção civil, a jornada do consumidor pode ser estruturada através do modelo dos cinco As, que auxilia no planejamento de marketing digital para pequenas e médias construtoras. Este modelo ajuda a entender o comportamento do consumidor e os pontos de contato com a marca em cada fase, proporcionando insights valiosos para ações de marketing e investimentos.
Após a conscientização, o cliente entra na fase de consideração, onde começa a avaliar as opções disponíveis. Aqui, o marketing deve fornecer informações detalhadas e relevantes sobre os produtos ou serviços, destacando características e benefícios únicos. Avaliações de clientes, estudos de caso e demonstrações de produtos são ferramentas eficazes nesta fase.
Segundo Carmo Mascena (2021), o marketing de relacionamento, especialmente quando empregado com ferramentas como o Net Promoter Score (NPS), emerge como uma estratégia competitiva crucial. Este método permite às empresas mensurar a satisfação e lealdade dos clientes, adaptando-se às novas realidades e necessidades dos consumidores. A fase de decisão é onde o cliente faz a escolha de comprar de uma determinada marca.
Neste ponto, o marketing deve facilitar a compra, oferecendo uma experiência de usuário sem problemas, seja online ou em loja. Estratégias como marketing de email, retargeting e promoções personalizadas podem ser úteis para incentivar a decisão de compra.
Conforme Cristian Sparemberger(2029, é importante compreender o comportamento disfuncional do cliente no ensino de marketing. Eles oferecem uma perspectiva valiosa sobre como os docentes das instituições de ensino superior percebem e lidam com esses desafios.
De acordo com Holler Baptista (2023), no setor de máquinas agrícolas, a fidelização do cliente é influenciada por vários fatores, incluindo a qualidade do produto, serviços pós-venda, atendimento ao cliente, confiabilidade da marca e preço competitivo. Eles destacam a necessidade de adaptação às mudanças tecnológicas e às demandas do mercado consumidor.
A jornada do cliente não termina com a compra. A fase de pós-compra é crucial para construir lealdade e fomentar relacionamentos de longo prazo. Aqui, o serviço de atendimento ao cliente, programas de fidelidade e comunicação contínua desempenham um papel vital. Além disso, o feedback dos clientes deve ser usado para melhorar continuamente a experiência do cliente.
De acordo com B. Elias (2021), o marketing interno desempenha um papel fundamental no desenvolvimento de empresas centradas no cliente, motivando e direcionando os colaboradores para atingirem os objetivos organizacionais em conjunto. Eles enfatizam que práticas eficazes de marketing interno podem melhorar a compatibilidade de objetivos interdepartamentais e, consequentemente, a satisfação do cliente.
No ambiente de marketing atual, a jornada do cliente está cada vez mais centrada em experiências personalizadas. A tecnologia desempenha um papel fundamental, permitindo que as empresas colem e analisem dados em todos os pontos de contato, criando uma visão abrangente do comportamento do cliente. Isso possibilita uma segmentação mais precisa e estratégias de marketing mais eficazes.
Conforme R. Codá e G. Castro (2019), a jornada do cliente e o valor do relacionamento são temas centrais no marketing business-to-business (B2B). Eles realizaram uma revisão da literatura brasileira sobre marketing B2B e identificaram que a jornada do cliente é um dos focos principais das pesquisas na área, demonstrando sua relevância em diferentes contextos de mercado.
As redes sociais e as plataformas digitais transformaram a maneira como os consumidores se engajam com as marcas e uns com os outros. As opiniões e recomendaçõesde outros consumidores, muitas vezes compartilhadas online, são agora um componente influente na jornada do cliente. Isso significa que as empresas devem não apenas se concentrar em interações diretas com os clientes, mas também monitorar e responder a conversas online para manter uma imagem de marca positiva.
De acordo com Freitas Pinto (2023), a aplicação de ferramentas de Inteligência
Artificial no marketing educacional pode ser uma estratégia eficiente para identificar alunos em risco de evasão escolar. Isso permite que as instituições de ensino desenvolvam estratégias de marketing mais eficazes, focadas na satisfação e retenção do cliente (aluno).
A jornada do cliente é um conceito dinâmico e multifacetado que exige uma abordagem holística e integrada do marketing. As empresas devem entender e mapear esta jornada, utilizando uma combinação de dados, tecnologia e percepções criativos para criar experiências de cliente que não apenas atendam, mas superem as expectativas. Ao fazer isso, podem cultivar relacionamentos duradouros e impulsionar o crescimento sustentável em um mercado cada vez mais competitivo.
Este estudo tem como objetivo principal realizar uma análise detalhada e integrada da jornada do cliente no contexto do marketing digital, com o intuito de compreender profundamente as diversas fases que os consumidores percorrem, desde o primeiro contato até a fidelização, focando nos elementos-chave que impactam suas decisões de compra. Para alcançar esse objetivo, será utilizada uma abordagem metodológica que combina uma análise bibliográfica aprofundada com a coleta de dados quantitativos por meio de questionários. O estudo visa fornecer insights estratégicos para aprimorar as táticas de marketing, tornando-as mais eficientes e centradas nas necessidades e experiências do cliente.
Dentre os objetivos específicos, destaca-se a condução de uma revisão bibliográfica abrangente para explorar as teorias e modelos atuais sobre a jornada do cliente, incluindo estudos sobre comportamento do consumidor, marketing digital e a influência dos canais de marketing nas decisões dos clientes. Além disso, será desenvolvido um questionário quantitativo detalhado para coletar informações sobre as preferências, comportamentos e experiências dos consumidores nas várias fases da jornada do cliente, visando identificar tendências e padrões relevantes para as estratégias de marketing.
A análise detalhada dos dados quantitativos obtidos pelo questionário será realizada para descobrir padrões e tendências significativas, aplicando método estatísticos para assegurar a precisão e relevância dos resultados para as práticas de marketing. A integração dos opiniões teóricos e empíricos permitirá obter uma visão holística e detalhada da jornada do cliente, promovendo um equilíbrio entre teoria e prática.
Serão desenvolvidas recomendações estratégicas baseadas nos visões adquiridos, focando em abordagens de marketing que correspondam às necessidades e comportamentos dos consumidores, enfatizando a personalização e a centralidade do cliente. A exploração de oportunidades no engajamento digital envolverá a investigação de como as plataformas digitais e novas tecnologias podem ser empregadas para melhorar a experiência do cliente, analisando o impacto dos canais digitais em todas as etapas da jornada do cliente.
O impacto das redes sociais na jornada do cliente será avaliado, especialmente considerando como as interações sociais moldam as percepções e decisões dos consumidores, e entendendo a influência do marketing boca a boca digital. Serão propostas diretrizes para futuras estratégias de marketing, levando em conta as tendências emergentes no comportamento do consumidor e nas tecnologias de marketing, visando manter a relevância e eficácia das abordagens de marketing. Ao atingir esses objetivos, o estudo pretende oferecer uma contribuição valiosa para o campo do marketing, proporcionando uma visão abrangente da jornada do cliente e estratégias inovadoras para engajar os consumidores de forma eficiente e criativa.
Material e Métodos
2.1	Pesquisa Bibliográfica
Fontes de Dados: A pesquisa bibliográfica foi realizada utilizando bases de dados acadêmicas, como JSTOR, Google Scholar, PubMed e bibliotecas universitárias. Foram selecionados artigos, livros, teses e dissertações relevantes para o tema.
Critérios de Seleção: Os documentos foram escolhidos com base em critérios como relevância para a jornada do cliente no marketing digital, data de publicação (preferencialmente trabalhos publicados nos últimos 10 anos), e credibilidade das fontes.
Processo de Revisão: A revisão envolveu a leitura e análise crítica dos materiais, com foco em teorias e modelos sobre a jornada do cliente, comportamento do consumidor e estratégias de marketing digital.
2.2	Pesquisa Quantitativa Através de Questionário:
Desenvolvimento do Questionário: O questionário foi elaborado no Google Formulários, visando coletar dados sobre as percepções, comportamentos e experiências dos consumidores em diferentes etapas da jornada do cliente. As perguntas foram projetadas para serem claras, objetivas e relevantes para os objetivos do estudo.
Estrutura do Questionário: O questionário incluiu questões fechadas (escolha múltipla, escala Likert) e algumas perguntas abertas para coletar visões qualitativos.
Distribuição e Coleta de Dados: O link do questionário foi distribuído digitalmente por e-mails, redes sociais e fóruns online, visando alcançar um público diversificado. Foram estabelecidos critérios de inclusão para os participantes, como idade mínima de 18 anos e experiência com compras online.
Análise dos Dados: Os dados coletados foram analisados utilizando softwares estatísticos para identificar padrões, tendências e correlações. A análise incluiu métodos como análise de frequência, análise de variância (ANOVA) e teste de correlação.
2.3	Considerações Éticas:
Consentimento Informado: Todos os participantes foram informados sobre o propósito da pesquisa e garantidos de anonimato e confidencialidade. O consentimento informado foi obtido antes da participação no questionário.
Aprovação Institucional: Caso aplicável, o estudo foi submetido para aprovação de um comitê de ética em pesquisa.
2.4	Limitações do Estudo:
Amostragem: A amostra pode não ser representativa de toda a população de consumidores, limitando a generalização dos resultados.
Viés de Resposta: Como em qualquer pesquisa baseada em questionário, existe o risco de viés de resposta, onde os participantes podem responder de maneira socialmente desejável ou de acordo com suas percepções pessoais.
Este método combinado de pesquisa bibliográfica e quantitativa oferece uma abordagem robusta para entender a jornada do cliente no marketing digital, permitindo uma análise abrangente tanto da teoria quanto da prática.
Resultados e Discussões
3.1 Resultados
Figura 1 – Índice da faixa etária, Fonte: Resultados originais da pesquisa
Diante da Figura 1, é possível extrair informações valiosos para aprimorar a jornada do cliente, tomando como referência a distribuição etária dos consumidores. As barras coloridas não são apenas elementos gráficos; elas representam segmentos da clientela cujas experiências e necessidades divergem de acordo com suas idades.
A barra amarela salta aos olhos com seus 47,6%, delineando o grupo de 41 a 50 anos. Este segmento pode ser o mais robusto em lealdade à marca e poder de compra, influenciando diretamente na estabilidade e previsibilidade das receitas de uma empresa. Por outro lado, a barra verde que ilustra aqueles com mais de 50 anos, e que compõe 26,7% do gráfico, pode indicar consumidores com mais tempo e recursos, possivelmente buscando serviços e produtos que ofereçam qualidade e conveniência.
As faixas mais jovens, embora menores em termos percentuais 8,6% para os de
18 a 30 anos e 17,1% para os de 31 a 40 anos, são cruciais para entender a evolução do mercado e antecipar tendências. Estes grupos podem ser mais receptivos a inovações, novas tecnologias e experiências diferenciadas,moldando suas expectativas de interações com as marcas em canais digitais e físicos.
Entender esta composição demográfica permite não apenas personalizar a abordagem comercial, mas também refinar a comunicação, os serviços e os produtos de modo que ressoem com as peculiaridades e aspirações de cada faixa etária. A jornada do cliente é, portanto, intrinsecamente ligada a esses dados, que se traduzem em oportunidades de engajamento, fidelização e crescimento para as empresas que souberem interpretá-los e aplicá-los estrategicamente.
Figura 2 – Gênero, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 2, observamos a representação gráfica da participação de gênero dos clientes, um fator crucial na compreensão e otimização de sua jornada. O gráfico apresenta duas barras: a azul, indicando uma participação masculina de 43,8%, e a vermelha, refletindo uma predominância feminina com 56,2% do total. Este dado é particularmente relevante para a personalização de estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos ou serviços, uma vez que diferentes gêneros podem ter necessidades e preferências distintas. Ao identificar que as mulheres representam uma maior parcela do público, as empresas podem, por exemplo, adaptar sua comunicação e ofertas para atender melhor a este segmento, aprimorando a experiência do cliente e fortalecendo a fidelização.
Figura 3 – Percentual da influência e sua percepção inicial de um produto ou serviço, Fonte:
Resultados originais da pesquisa
A Figura 3 ilustra os principais fatores que moldam a percepção inicial do cliente em relação a um produto ou serviço no ambiente digital. O gráfico de barras destaca quatro elementos-chave que impactam a decisão de compra online, cada um representado por uma cor distinta.
A barra vermelha, com a maior porcentagem de 35,2%, ressalta a relevância das informações detalhadas disponíveis online. Isso sublinha a importância de fornecer conteúdo rico e preciso nas plataformas digitais, visto que os clientes dependem dessas informações para tomar decisões bem informadas.
A barra azul, com 32,4%, está associada ao design e à aparência visual. O aspecto visual do site ou aplicativo é fundamental, pois é muitas vezes o primeiro contato do cliente com a marca. Uma apresentação visualmente atraente pode ser decisiva para captar e reter o interesse do consumidor.
A barra amarela, representando 25,7%, enfatiza as avaliações e feedbacks de usuários online. A percepção e as experiências compartilhadas por outros consumidores exercem uma influência significativa, podendo afetar positiva ou negativamente as expectativas e as decisões de potenciais novos clientes.
A barra verde, com 5,7%, está relacionada ao fator preço ou promoções. Embora seja o menos expressivo entre os aspectos listados, ainda é um elemento importante na decisão do cliente, especialmente em mercados competitivos.
Essas informações oferecem percepções valiosos para empresas que desejam aprimorar a percepção inicial do cliente, destacando a natureza multifacetada da experiência de compra online e a necessidade de uma estratégia integrada que aborde todos esses aspectos.
Figura 4 – Meios onde se descobre novos produtos ou serviços, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 4 destaca os principais meios pelos quais os consumidores descobrem novos produtos e serviços na era digital. A barra azul, com destaque de 60%, ilustra a influência predominante das mídias sociais, como Facebook e Instagram, enfatizando o papel dessas plataformas como canais de descoberta e influência para os clientes.
Em seguida, a barra vermelha, representando 26,7%, aponta para a pesquisa online através de motores de busca como Google e Bing, que continuam a ser ferramentas essenciais para os consumidores na busca por informações detalhadas e opções de compra.
A terceira barra, na cor amarela, com 9,5%, ressalta a importância das recomendações de amigos ou familiares, evidenciando a relevância do marketing boca a boca na era digital, onde a confiança em círculos sociais próximos ainda guia as decisões de compra.
A barra verde, com 3,8%, indica que, embora menos expressivos em comparação aos outros meios, os anúncios online, incluindo banners e pop-ups, ainda conseguem atrair a atenção e influenciar alguns consumidores.
A distribuição ilustrada na Figura 4 revela a natureza multifacetada da internet na jornada de descoberta do cliente. Entender como cada um desses canais impacta a decisão do consumidor é crucial para as empresas que buscam aprimorar suas estratégias de marketing digital e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Figura 5 – Percentual da frequência de pesquisa online antes de comprar, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 5 ilustra a regularidade com que os consumidores recorrem a pesquisas online antes de efetuar compras. A predominância da barra azul, com um expressivo percentual de 84,8%, destaca que a grande maioria dos clientes tem o hábito de realizar pesquisas de forma consistente. Esse comportamento sublinha a relevância de uma presença digital marcante, com conteúdo informativo e relevante disponível nas plataformas online das marcas.
A barra vermelha, que corresponde a 11,4% dos consumidores, indica que uma parcela significativa dos clientes opta por pesquisar apenas em ocasiões específicas. Essa tendência sugere uma janela de oportunidade para as empresas capturarem a atenção desse segmento, desenvolvendo campanhas publicitárias direcionadas e oferecendo conteúdo que ressoe com suas necessidades e interesses pontuais.
A barra amarela, representando um modesto 3,8%, sinaliza um grupo de consumidores que raramente se volta para pesquisas online antes de realizar compras. A compreensão das motivações e preferências desse grupo pode fornecer percepções valiosos para a elaboração de estratégias de marketing alternativas, que possam envolver outros canais de comunicação ou abordagens mais tradicionais.
A análise minuciosa desse gráfico é fundamental para que as empresas entendam o comportamento de compra do consumidor na era digital. Com base nessas informações, é possível ajustar e otimizar as estratégias de marketing digital, visando não apenas melhorar a experiência de compra online, mas também fortalecer a lealdade dos clientes à marca. Ao alinhar as iniciativas de marketing com as preferências e hábitos de pesquisa dos consumidores, as empresas podem aumentar significativamente suas chances de sucesso no mercado competitivo atual.
Figura 6 – Fator decisivo na escolha de produtos ou serviços, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 6 revela os fatores mais determinantes para os consumidores ao escolherem um produto ou serviço. A barra vermelha, com uma expressiva porcentagem de 50,5%, destaca a qualidade do produto ou serviço como o aspecto mais crucial. Isso evidencia uma tendência de mercado na qual a busca por valor agregado e durabilidade se sobrepõe a outros critérios.
A barra azul, que corresponde a 30,5% das respostas, salienta o custo-benefício como um fator significativo na decisão do consumidor. Isso indica que os clientes estão em busca de preços justos, porém sem prescindir da qualidade, refletindo uma postura informada e cuidadosa em relação aos gastos. Com 10,5%, a barra verde ressalta o impacto das avaliações positivas de outros consumidores, enfatizando o papel do feedback social e da prova social na escolha do produto ou serviço.
A barra amarela, com 8,6%, mostra que a reputação ou confiabilidade da marca ainda tem sua importância, embora seja menos decisiva em comparação aos outros fatores mencionados. A análise desse gráfico é essencial para compreender as prioridades dos consumidores, permitindo que as empresas direcionem suas estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos para atender às expectativas do mercado.
Figura 7 – Importância de avaliações online na decisão de compra, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 7 o impacto das avaliações e recomendações online na decisão de compra dos consumidores.A barra azul, com uma expressiva porcentagem de 52,4%, indica que essas opiniões são “Extremamente influentes” para os clientes. Isso ressalta a relevância crítica das avaliações online, que podem incluir aspectos como qualidade do produto, experiência de compra e satisfação geral.
A barra vermelha, que corresponde a 42,9%, destaca que as avaliações e recomendações são “Moderadamente influentes”. Esse resultado sugere que, embora não sejam o único fator decisivo, essas informações têm um impacto considerável nas escolhas dos consumidores, podendo afetar suas preferências e lealdade à marca.
As barras amarela e verde, com 3,8% e 1,0% respectivamente, mostram que outros fatores avaliados são considerados “Pouco importantes” ou “Sem importância” na decisão de compra. A presença dessas pequenas porcentagens destaca o contraste com a importância atribuída às avaliações e recomendações online, enfatizando a necessidade das empresas em focar nos atributos que os consumidores mais valorizam.
Figura 8 – O impacto das redes sociais na decisão de compra, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 8 é essencial para entender como as redes sociais afetam a decisão de compra dos consumidores. A barra vermelha, com 53,3%, destaca que a maioria dos consumidores considera as redes sociais moderadamente influentes em suas escolhas. Esse resultado indica que, embora não seja o único fator determinante, a presença e atividade nas redes sociais têm um papel significativo na percepção do cliente e não devem ser ignoradas pelas empresas ao desenvolver estratégias de engajamento e fidelização.
A barra azul mostra que 21% dos consumidores são extremamente influenciados pelas redes sociais, sublinhando a necessidade de compreender e atender às expectativas desse segmento do público.
A barra amarela, representando 23,8%, sugere que uma parcela dos consumidores considera as redes sociais pouco importantes na sua decisão de compra, enquanto a barra verde, com apenas 1,9%, indica que para alguns consumidores esse fator é praticamente insignificante. Esse espectro de influências reflete a diversidade do perfil do consumidor e a importância de adotar abordagens variadas para engajar de forma eficaz um público diversificado.
Figura 9 – Índice da facilidade do processo de compra online, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 9 ilustra a opinião dos consumidores sobre a simplicidade do processo de compra online. De forma surpreendente, 72,4% dos usuários consideram a experiência de compra fácil, evidenciando que a maioria encontra poucos desafios ao navegar e concluir suas transações online. Isso indica que a interface e o processo de compra foram bem projetados, atendendo às expectativas e habilidades dos usuários.
Um total de 25,7% dos consumidores avalia a experiência como moderada, indicando que, embora não seja particularmente difícil, há espaço para melhorias na usabilidade e no atendimento ao cliente.
Apenas uma pequena parcela, com 1% para cada um dos níveis “Difícil” e “Muito difícil”, relata enfrentar dificuldades significativas no processo de compra online. Apesar de representarem um grupo minoritário, é crucial analisar essas experiências para identificar e eliminar barreiras específicas, visando simplificar a jornada de compra para todos os usuários.
Esses dados fornecem informações valiosos para priorizar esforços de desenvolvimento e aprimoramento, para melhorar ainda mais a acessibilidade e a satisfação geral dos clientes durante o processo de compra online.
Figura 10 – A Importância do atendimento ao cliente após a venda,Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 10 destaca uma clara valorização do atendimento ao cliente após a venda, com 83,8% dos participantes classificando-o como “Muito importante”. Esse consenso expressivo sublinha a importância crítica do suporte pós-venda na percepção do consumidor, enfatizando que aspectos como a qualidade da assistência, a prontidão na resolução de problemas e a eficácia da comunicação são fundamentais.
14,3% dos participantes consideram esse aspecto “Importante”, reiterando a sua relevância, embora com menos intensidade. Por outro lado, apenas 1,9% veem o atendimento ao cliente após a venda como “Moderadamente importante”, sugerindo que, para esse grupo, o fator tem um impacto menor na sua satisfação geral.
As empresas devem continuar priorizando e investindo no atendimento ao cliente após a venda, reconhecendo sua importância para manter a competitividade e garantir a satisfação do cliente. Desconsiderar ou subestimar a importância desse aspecto pode levar a uma desconexão com as expectativas dos consumidores, prejudicando a fidelização e o sucesso da marca no mercado.
Figura 11 – Probabilidade de recomendar produto ou serviço usado recentemente, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 11 revela a tendência dos consumidores em relação à recomendação de produtos ou serviços que utilizaram recentemente. Uma expressiva maioria de 82,9% classificou como “Muito provável” a chance de recomendarem o que experimentaram, refletindo um alto nível de satisfação e confiança na qualidade do que foi oferecido. Esse resultado sugere que os consumidores estão amplamente satisfeitos e dispostos a compartilhar suas experiências positivas com outros.
14,3% dos participantes adotam uma postura “Neutra”, indicando que, embora não estejam insatisfeitos, também não estão suficientemente entusiasmados para fazer uma recomendação ativa. Isso pode apontar para áreas em que o produto ou serviço pode ser aprimorado para aumentar a probabilidade de recomendações.
Apenas 2,9% consideram “Pouco provável” a recomendação, revelando um pequeno grupo de consumidores que podem ter enfrentado problemas ou não ficaram completamente satisfeitos com a experiência.
Esse panorama é uma ferramenta valiosa para avaliar o nível de satisfação dos clientes e a eficácia das estratégias de marketing, fornecendo opiniões essenciais para aprimorar produtos, serviços e experiências para fomentar recomendações positivas.
Figura 12 – Probabilidade de repetir compra da mesma marca ou empresa, Fonte: Resultados originais da pesquisa
A Figura 12 explora as expectativas de os consumidores em relação à probabilidade de realizarem uma nova compra da mesma marca ou empresa. Notavelmente, mais da metade dos entrevistados, 51,4%, consideram “Muito provável” a possibilidade de repetirem a experiência de compra, indicando uma tendência positiva de fidelidade à marca e satisfação com o produto ou serviço.
44,8% dos participantes julgam a repetição da compra como “Provável”, refletindo uma postura mais cautelosa. Essa percepção sugere que, embora exista uma inclinação para a fidelidade, há uma consciência de que fatores variáveis podem influenciar a decisão final.
Apenas 1% dos respondentes classifica a possibilidade de uma nova compra como
“Pouco provável”, evidenciando um consenso de otimismo e confiança na marca ou empresa em questão.
3.2 Discussões
A era digital transformou a interação entre consumidores e produtos ou serviços, tornando essencial para as empresas compreender as percepções e comportamentos dos clientes no mercado online. Análises de diversas pesquisas oferecem visões valiosos sobre o que os consumidores valorizam e como tomam suas decisões de compra.
A primeira impressão é crucial no ambiente digital, sendo a qualidade das informações online e o design visual os elementos mais impactantes na percepção inicial dos consumidores. Uma apresentação atraente e conteúdo detalhado podem ser decisivos para capturar o interesse do cliente.
As mídias sociais desempenham um papel significativo na descoberta de novos produtos e serviços, com 60% dos consumidores sendo influenciados por plataformas como Facebook e Instagram. Isso evidência a importância de uma estratégia de marketing digital bem elaborada. A pesquisa online também continua sendo uma ferramenta vital, com 26,7% dos consumidores utilizando motores de busca para explorar opções de compra.
A pesquisa online antes da compra é uma práticacomum, com a maioria dos consumidores consultando informações na internet sempre que possível. Isso destaca a necessidade de as empresas manterem suas informações de produto atualizadas e facilmente acessíveis. As avaliações e recomendações online têm um papel fundamental na decisão de compra, com uma grande parcela dos consumidores considerando essas opiniões extremamente influentes. Isso ressalta a importância do feedback social e da prova social na construção da confiança do cliente.
As redes sociais não só influenciam a descoberta de novos produtos, mas também têm um impacto significativo na decisão de compra, com a maioria dos consumidores considerando as redes sociais moderadamente influentes em suas escolhas. Isso indica que a presença e atividade nessas plataformas podem afetar a percepção e a decisão do cliente.
A simplicidade do processo de compra online é crucial para a satisfação do cliente, com a maioria dos consumidores considerando a experiência de compra fácil. Isso sugere que a usabilidade e o design da interface são aspectos bem desenvolvidos nas plataformas de e-commerce.
O atendimento ao cliente após a venda é um aspecto vital para a fidelização do cliente, com a grande maioria dos consumidores classificando o suporte pós-venda como muito importante. Isso destaca a necessidade de um atendimento de qualidade para manter a satisfação e a confiança do cliente.
A probabilidade de os consumidores recomendarem um produto ou serviço que usaram recentemente é alta, com a maioria indicando ser muito provável que façam uma recomendação. Isso reflete um alto nível de satisfação e confiança na qualidade do que foi oferecido.
A fidelidade à marca é evidente, com mais da metade dos consumidores considerando muito provável a compra novamente da mesma marca ou empresa. Isso indica uma tendência positiva de fidelidade à marca e satisfação com o produto ou serviço. Compreender esses comportamentos e percepções é essencial para as empresas que buscam otimizar suas estratégias de marketing digital e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Considerações finais
As considerações finais deste trabalho revelam informações valiosos sobre a jornada do cliente no ambiente digital atual. Através da análise das respostas fornecidas por 105 participantes, foi possível identificar tendências claras e preferências com o potencial de orientar estratégias de marketing e desenvolvimento de produto.
Inicialmente, a demografia dos respondentes, como destacado na Figura 1, nos informou que a faixa etária predominante entre os consumidores está entre 41 e 50 anos. Este dado é significativo, pois indica que a maturidade pode influenciar na percepção de valor e na tomada de decisão, orientando as empresas a adaptarem suas mensagens e canais de comunicação para engajar esse público efetivamente.
O impacto do gênero, apesar de menos decisivo do que a faixa etária, também é um fator que não pode ser ignorado, como demonstrado na Figura 2. A compreensão das nuances de gênero é importante para uma abordagem de mercado inclusiva e ressonante com as expectativas de todos os clientes.
Ademais, ao observarmos os fatores que influenciam a percepção inicial dos consumidores sobre produtos ou serviços, fica evidente que as informações detalhadas disponíveis online, o design e aparência visual, assim como as avaliações e feedbacks de usuários online, são determinantes para atrair e manter a atenção dos clientes. Estes elementos, como indicados nas Figuras 3 e 4, são componentes críticos que compõem a vitrine digital de uma marca, e seu aprimoramento contínuo pode resultar em maior conversão e satisfação do cliente.
O processo de compra online, conforme retratado na Figura 5, é majoritariamente percebido como fácil pelos consumidores, destacando a relevância de uma experiência de usuário simplificada e intuitiva. Websites e aplicativos que oferecem navegação fluida e transações descomplicadas têm maior probabilidade de converter visitas em vendas.
A Figura 6 realça a preponderância da qualidade e do custo-benefício nas decisões de compra. Empresas que equilibram esses dois fatores tendem a criar uma base sólida de clientes leais e satisfeitos, incentivando a repetição de compras e o boca a boca positivo.
A lealdade do cliente, conforme exposto na Figura 12, é fortemente influenciada pela probabilidade de recompra, onde uma expressiva porção dos respondentes indicou uma alta probabilidade de continuar comprando da mesma marca. Isso demonstra que um cliente satisfeito não apenas retorna, mas também serve como um embaixador da marca, ampliando seu alcance e reputação.
As redes sociais desempenham um papel cada vez mais central na descoberta de produtos e marcas, com muitos consumidores relatando serem moderadamente a extremamente influenciados por esse canal, conforme mostrado na Figura 8. Isso sublinha a importância de uma presença digital ativa e engajadora nesses espaços.
A Figura 7 confirma que avaliações e recomendações online têm um papel crucial na decisão de compra, indicando que consumidores dependem amplamente dessas informações para formar uma opinião sobre produtos e serviços desconhecidos. Portanto, incentivar avaliações positivas e gerenciar feedbacks deve ser uma estratégia contínua.
A importância do atendimento ao cliente pós-venda, como indicado na Figura 10, é incontestável. O alto valor atribuído ao suporte pós-compra destaca que a jornada do cliente não termina na venda, mas continua com o acompanhamento e assistência.A jornada do cliente é multifacetada e influenciada por vários fatores, desde a descoberta do produto até o pós-venda. Empresas que atentam a essas nuances e trabalham para otimizar cada ponto de contato estão melhor posicionadas para construir relações duradouras e rentáveis com seus clientes.
Referências
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OLIVEIRA, Paulo Sérgio Ferreira De. Construção modular: startupcc apresenta sistema construtivo inovador e jornada do cliente disruptiva para o mercado imobiliário. 2021. Disponível em: https://dx.doi.org/10.15396/lares-2021-4dqp. Acesso em: 20 dez. 2023.
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Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em MBA em Digital
Business – 2024
Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em MBA em Digital
Business – 2024
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Business – 2024
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Apêndices
1. Como você geralmente toma conhecimento de novos produtos ou serviços?
[ ] Mídias sociais
[ ] Pesquisa online (Google, Bing, etc.)
[ ] Recomendação de amigos ou família
[ ] Anúncios online
[ ] E-mail ou newsletters
[ ] Outro (por favor, especifique)
2. Qual aspecto influencia mais a sua percepção inicial de um produto/serviço?
[ ] Design e aparência
[ ] Informações disponíveis online
[ ] Avaliações e feedbacks online
[ ] Preço
[ ] Publicidade e promoções
3. Com que frequência você realiza pesquisas online antes de decidir por umacompra?
[ ] Sempre
[ ] Frequentemente
[ ] Ocasionalmente
[ ] Raramente
[ ] Nunca
4. Ao escolher um produto/serviço, qual destes fatores é o mais decisivo para você?
[ ] Preço/Custo-benefício
[ ] Qualidade
[ ] Reputação da marca
[ ] Avaliações de clientes
[ ] Recomendações pessoais
5. Qual é a importância de avaliações e recomendações online na sua decisão decompra?
[ ] Extremamente importante
[ ] Importante
[ ] Moderadamente importante
[ ] Pouco importante
[ ] Sem importância
6. Qual é o impacto das redes sociais na sua decisão de compra?
[ ] Extremamente influente
[ ] Influente
[ ] Moderadamente influente
[ ] Pouco influente
[ ] Sem influência
7. Como você avalia a facilidade do processo de compra online?
[ ] Muito fácil [ ] Fácil
[ ] Moderado
[ ] Difícil
[ ] Muito difícil
8. Como você classificaria a importância do atendimento ao cliente pós-venda?
[ ] Crítica
[ ] Muito importante
[ ] Importante
[ ] Moderadamente importante
[ ] Não importante
9. Qual é a probabilidade de você recomendar um produto/serviço que usou recentemente?
[ ] Muito provável
[ ] Provável
[ ] Neutro
[ ] Pouco provável
[ ] Muito pouco provável
10. Quão provável é que você compre novamente da mesma marca ou empresa?
[ ] Muito provável
[ ] Provável
[ ] Neutro
[ ] Pouco provável
[ ] Muito pouco provável
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