Jornada do Cliente no Marketing

Prévia do material em texto

Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em MBA em Digital
Business – 2024
Trabalho apresentado para obtenção do título de especialista em MBA em Digital
Business – 2024
Introdução
A jornada do cliente, um conceito central no marketing contemporâneo, refere-se ao caminho completo que um consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até a conclusão de uma compra e, idealmente, além disso, em direção a uma relação de fidelidade duradoura. Esta jornada pode ser dividida em várias etapas, cada uma caracterizada por diferentes comportamentos, necessidades e oportunidades de engajamento para as empresas. Compreender esta jornada é crucial para desenvolver estratégias eficazes de marketing que atendam aos consumidores em cada ponto de contato.
O conceito de jornada do cliente não é novo, mas tem ganhado uma importância renovada na era digital. A digitalização transformou a maneira como os consumidores interagem com as marcas, criando novos pontos de contato e canais de comunicação. Isso tornou a jornada do cliente mais complexa e multifacetada. As empresas agora enfrentam o desafio de se engajar com consumidores que esperam experiências personalizadas e consistentes em todos os canais, sejam digitais ou físicos.
De acordo com S. Minciotti (2022), a jornada do cliente é essencial no desenho, planejamento e implementação de projetos que visam a entrega de valor e experiências significativas aos clientes. Eles propõem um framework integrando marketing, inovação e serviços, inspirado nos princípios de lean startup, que inclui etapas como pesquisa do cliente, desenvolvimento de ideias, prototipação, mensuração e compartilhamento de resultados, e escalonamento.
Segundo Paulo Sérgio Ferreira De Oliveira (2021), a jornada do cliente também é crucial no setor da construção modular. Oliveira destaca como a digitalização e a inovação podem transformar a experiência do cliente, oferecendo uma jornada disruptiva e inédita no mercado imobiliário. Este enfoque inovador começa no processo de venda e se estende até a customização do produto, evidenciando a importância de uma jornada do cliente bem planejada e executada.
A jornada do cliente tipicamente começa com a fase de conscientização, onde o consumidor se torna ciente de uma necessidade ou desejo. Nesta etapa, o papel do marketing é aumentar a visibilidade da marca e educar o potencial cliente sobre como seus produtos ou serviços podem satisfazer essa necessidade. Táticas comuns incluem publicidade, marketing de conteúdo, presença em mídias sociais e otimização de motores de busca (SEO).
Segundo Balestrin Espartel (2020), a análise da jornada do cliente em um shopping center popular revelou a importância de identificar os principais pontos de contato do cliente durante suas experiências de compra. Essa compreensão permite às empresas desenvolver ações estratégicas para melhorar a satisfação do cliente em cada um desses pontos.
Conforme Carlos Marcelo Ardigó (2023), no setor da construção civil, a jornada do consumidor pode ser estruturada através do modelo dos cinco As, que auxilia no planejamento de marketing digital para pequenas e médias construtoras. Este modelo ajuda a entender o comportamento do consumidor e os pontos de contato com a marca em cada fase, proporcionando insights valiosos para ações de marketing e investimentos.
Após a conscientização, o cliente entra na fase de consideração, onde começa a avaliar as opções disponíveis. Aqui, o marketing deve fornecer informações detalhadas e relevantes sobre os produtos ou serviços, destacando características e benefícios únicos. Avaliações de clientes, estudos de caso e demonstrações de produtos são ferramentas eficazes nesta fase.
Segundo Carmo Mascena (2021), o marketing de relacionamento, especialmente quando empregado com ferramentas como o Net Promoter Score (NPS), emerge como uma estratégia competitiva crucial. Este método permite às empresas mensurar a satisfação e lealdade dos clientes, adaptando-se às novas realidades e necessidades dos consumidores.
A fase de decisão é onde o cliente faz a escolha de comprar de uma determinada
marca. Neste ponto, o marketing deve facilitar a compra, oferecendo uma experiência de usuário sem problemas, seja online ou em loja. Estratégias como marketing de email, retargeting e promoções personalizadas podem ser úteis para incentivar a decisão de compra.
Conforme Cristian Sparemberger(2029, é importante compreender o comportamento disfuncional do cliente no ensino de marketing. Eles oferecem uma perspectiva valiosa sobre como os docentes das instituições de ensino superior percebem e lidam com esses desafios.
De acordo com Holler Baptista (2023), no setor de máquinas agrícolas, a fidelização do cliente é influenciada por vários fatores, incluindo a qualidade do produto, serviços pós-venda, atendimento ao cliente, confiabilidade da marca e preço competitivo. Eles destacam a necessidade de adaptação às mudanças tecnológicas e às demandas do mercado consumidor.
A jornada do cliente não termina com a compra. A fase de pós-compra é crucial para construir lealdade e fomentar relacionamentos de longo prazo. Aqui, o serviço de atendimento ao cliente, programas de fidelidade e comunicação contínua desempenham um papel vital. Além disso, o feedback dos clientes deve ser usado para melhorar continuamente a experiência do cliente.
De acordo com B. Elias (2021), o marketing interno desempenha um papel fundamental no desenvolvimento de empresas centradas no cliente, motivando e direcionando os colaboradores para atingirem os objetivos organizacionais em conjunto. Eles enfatizam que práticas eficazes de marketing interno podem melhorar a compatibilidade de objetivos interdepartamentais e, consequentemente, a satisfação do cliente.
No ambiente de marketing atual, a jornada do cliente está cada vez mais centrada em experiências personalizadas. A tecnologia desempenha um papel fundamental, permitindo que as empresas colem e analisem dados em todos os pontos de contato, criando uma visão abrangente do comportamento do cliente. Isso possibilita uma segmentação mais precisa e estratégias de marketing mais eficazes.
Conforme R. Codá e G. Castro (2019), a jornada do cliente e o valor do relacionamento são temas centrais no marketing business-to-business (B2B). Eles realizaram uma revisão da literatura brasileira sobre marketing B2B e identificaram que a jornada do cliente é um dos focos principais das pesquisas na área, demonstrando sua relevância em diferentes contextos de mercado.
As redes sociais e as plataformas digitais transformaram a maneira como os consumidores se engajam com as marcas e uns com os outros. As opiniões e recomendações de outros consumidores, muitas vezes compartilhadas online, são agora um componente influente na jornada do cliente. Isso significa que as empresas devem não apenas se concentrar em interações diretas com os clientes, mas também monitorar e responder a conversas online para manter uma imagem de marca positiva.
De acordo com Freitas Pinto (2023), a aplicação de ferramentas de Inteligência
Artificial no marketing educacional pode ser uma estratégia eficiente para identificar alunos em risco de evasão escolar. Isso permite que as instituições de ensino desenvolvam estratégias de marketing mais eficazes, focadas na satisfação e retenção do cliente (aluno).
A jornada do cliente é um conceito dinâmico e multifacetado que exige uma abordagem holística e integrada do marketing. As empresas devem entender e mapear esta jornada, utilizando uma combinação de dados, tecnologia e insights criativos para criar experiências de cliente que não apenas atendam, mas superem as expectativas. Ao fazer isso, podem cultivar relacionamentos duradouros e impulsionar o crescimento sustentável em um mercado cada vez mais competitivo.
Objetivo Geral
O objetivo principal deste estudo é realizar uma análise detalhada e integrada da jornada do cliente no âmbito do marketing digital. Busca-se entender profundamente as diversas fases percorridas pelosconsumidores, desde o primeiro contato até a fidelização, enfocando nos elementos chave que impactam suas decisões de compra. Utilizando uma abordagem metodológica que combina análise bibliográfica aprofundada e coleta de dados quantitativos por meio de questionários, o estudo tem como meta fornecer insights estratégicos para aprimorar as táticas de marketing, tornando-as mais eficientes e centradas nas necessidades e experiências do cliente.
Objetivos Específicos :
1. Revisão Bibliográfica Aprofundada: Conduzir uma revisão bibliográfica abrangentepara explorar as teorias e modelos atuais sobre a jornada do cliente, incluindo estudos sobre comportamento do consumidor, marketing digital e a influência dos canais de marketing nas decisões dos clientes.
2. Elaboração de Questionário Estruturado: Desenvolver um questionário quantitativodetalhado para coletar informações sobre as preferências, comportamentos e experiências dos consumidores nas várias fases da jornada do cliente, visando identificar tendências e padrões relevantes para as estratégias de marketing.
3. Análise Detalhada de Dados Quantitativos: Examinar os dados obtidos pelo questionário para descobrir padrões e tendências significativas, aplicando métodos estatísticos para assegurar a precisão e relevância dos resultados para as práticas de marketing.
4. Integração de Insights Teóricos e Empíricos: Sintetizar as descobertas da pesquisabibliográfica com os resultados quantitativos para obter uma visão holística e detalhada da jornada do cliente, promovendo um equilíbrio entre teoria e prática.
5. Formulação de Estratégias de Marketing Centradas no Cliente: Desenvolverrecomendações estratégicas baseadas nos insights adquiridos, focando em abordagens de marketing que correspondam às necessidades e comportamentos dos consumidores, enfatizando a personalização e a centralidade do cliente.
6. Exploração de Oportunidades no Engajamento Digital: Investigar como as plataformas digitais e novas tecnologias podem ser empregadas para melhorar a experiência do cliente, analisando o impacto dos canais digitais em todas as etapas da jornada do cliente.
7. Impacto das Redes Sociais na Jornada do Cliente: Avaliar o papel das redes sociais na jornada do cliente, especialmente como as interações sociais moldam as percepções e decisões dos consumidores, entendendo a influência do marketing boca a boca digital.
8. Orientações para Práticas de Marketing Futuras: Propor diretrizes para futurasestratégias de marketing, considerando as tendências emergentes no comportamento do consumidor e nas tecnologias de marketing, visando manter a relevância e eficácia das abordagens de marketing.
9. Contribuição para o Campo do Marketing: Ao atingir estes objetivos, o estudopretende oferecer uma contribuição valiosa para o campo do marketing, proporcionando uma visão abrangente da jornada do cliente e estratégias inovadoras para engajar os consumidores de forma eficiente e criativa.
Material e Métodos:
Pesquisa Bibliográfica
· Fontes de Dados: A pesquisa bibliográfica foi realizada utilizando bases de dados acadêmicas, como JSTOR, Google Scholar, PubMed e bibliotecas universitárias. Foram selecionados artigos, livros, teses e dissertações relevantes para o tema.
· Critérios de Seleção: Os documentos foram escolhidos com base em critérios como relevância para a jornada do cliente no marketing digital, data de publicação (preferencialmente trabalhos publicados nos últimos 10 anos), e credibilidade das fontes.
· Processo de Revisão: A revisão envolveu a leitura e análise crítica dos materiais, com foco em teorias e modelos sobre a jornada do cliente, comportamento do consumidor e estratégias de marketing digital.
Pesquisa Quantitativa Através de Questionário:
· Desenvolvimento do Questionário: O questionário foi elaborado no Google Formulários, visando coletar dados sobre as percepções, comportamentos e experiências dos consumidores em diferentes etapas da jornada do cliente. As perguntas foram projetadas para serem claras, objetivas e relevantes para os objetivos do estudo.
· Estrutura do Questionário: O questionário incluiu questões fechadas (escolha múltipla, escala Likert) e algumas perguntas abertas para coletar insights qualitativos.
· Distribuição e Coleta de Dados: O link do questionário foi distribuído digitalmente através de e-mails, redes sociais e fóruns online, visando alcançar um público diversificado. Foram estabelecidos critérios de inclusão para os participantes, como idade mínima de 18 anos e experiência com compras online.
· Análise dos Dados: Os dados coletados foram analisados utilizando softwares estatísticos para identificar padrões, tendências e correlações. A análise incluiu métodos como análise de frequência, análise de variância (ANOVA) e teste de correlação.
Considerações Éticas:
· Consentimento Informado: Todos os participantes foram informados sobre o propósito da pesquisa e garantidos de anonimato e confidencialidade. O consentimento informado foi obtido antes da participação no questionário.
· Aprovação Institucional: Caso aplicável, o estudo foi submetido para aprovação de um comitê de ética em pesquisa.
Limitações do Estudo:
· Amostragem: A amostra pode não ser representativa de toda a população de consumidores, limitando a generalização dos resultados.
· Viés de Resposta: Como em qualquer pesquisa baseada em questionário, existe o risco de viés de resposta, onde os participantes podem responder de maneira socialmente desejável ou de acordo com suas percepções pessoais.
Este método combinado de pesquisa bibliográfica e quantitativa oferece uma abordagem robusta para entender a jornada do cliente no marketing digital, permitindo uma análise abrangente tanto da teoria quanto da prática.
Resultados e Discussões 
Na Figura 1, apresentamos a distribuição das idades dos participantes da pesquisa realizada para compreender e aprimorar a jornada do cliente. O gráfico de pizza indica que a maior parcela dos respondentes, correspondendo a 47,6% (cor amarela), está na faixa etária de 41 a 50 anos. Em seguida, temos um empate entre os participantes com mais de 51 anos e aqueles entre 31 a 40 anos, ambos representando 26,7% cada, nas cores verde e vermelha, respectivamente. A menor representatividade vem do grupo mais jovem, de 18 a 30 anos, que compõe 8,6% dos respondentes, indicado pela cor azul. Esses dados são essenciais para entender as diferentes necessidades e comportamentos que podem variar significativamente com a idade dos clientes.
Na Figura 2, é ilustrada a composição de gênero dos participantes da pesquisa, crucial para entender e melhorar a jornada do cliente. O gráfico revela que 56,2% dos entrevistados, representados pela cor vermelha, se identificam como feminino, enquanto 43,8%, na cor azul, se identificam como masculino. Esses dados nos ajudam a compreender as proporções de gênero dentro da base de clientes estudada e possibilitam a identificação de padrões e necessidades específicas relacionadas ao gênero na jornada do cliente.
A Figura 3 destaca os elementos que moldam a primeira impressão dos clientes em relação a produtos ou serviços. Com 35,2% das preferências, as informações detalhadas disponíveis na internet, simbolizadas pela cor vermelha, surgem como o principal fator de influência. Isso sugere uma ênfase significativa na disponibilidade e na qualidade do conteúdo online. Por outro lado, o design e a aparência visual, assim como as avaliações e feedbacks de usuários online, ambos com 25,7% e representados nas cores azul e amarelo respectivamente, compartilham uma influência equivalente. Este dado realça a importância de uma apresentação visual harmoniosa e da credibilidade transmitida pelas experiências compartilhadas de outros usuários. A compreensão dessas preferências é crucial para empresas que buscam otimizar sua comunicação e oferecer uma jornada do cliente envolvente e informativa.
Na Figura 4, é apresentado um gráfico de pizza que identifica os canais mais comuns pelos quais os consumidores descobrem novosprodutos ou serviços. A maioria, 60%, destacada em azul, aponta as mídias sociais como o principal veículo de descoberta, o que enfatiza o poder das plataformas como Facebook e Instagram na disseminação de informações sobre novidades. Pesquisas online, através de motores de busca como Google e Bing, representadas em vermelho, são o método preferido para 26,7% dos respondentes, indicando uma forte confiança nas ferramentas de busca para encontrar produtos ou serviços relevantes. 9,5% dos participantes, ilustrados na cor amarela, valorizam as recomendações de amigos ou familiares como uma fonte confiável para explorar novas opções de mercado. Este perfil de descoberta evidencia a importância de uma estratégia digital multicanal para alcançar e engajar clientes potenciais.
A Figura 5 ilustra a frequência com que os consumidores realizam pesquisas online antes de efetuarem compras. Uma esmagadora maioria de 84,8%, representada pela cor azul, indica que sempre procuram informações na internet antes de adquirir produtos ou serviços. Por outro lado, um grupo menor, 11,4% dos respondentes, simbolizado na cor vermelha, faz essa pesquisa de forma ocasional. Este gráfico evidencia a importância crítica de ter uma presença online sólida e informações facilmente acessíveis, uma vez que a grande maioria dos consumidores recorre a esse hábito como parte essencial do seu processo de compra.
Na Figura 6, identificamos os fatores decisivos para os consumidores ao escolherem produtos ou serviços. A qualidade do produto ou serviço é o aspecto mais valorizado, com 50,5% dos respondentes dando preferência a este critério, representado na cor vermelha. O custo-benefício vem em segundo lugar, com 30,5% das escolhas, destacado em azul, mostrando que uma boa relação entre preço e qualidade ainda é significativa para uma parcela considerável dos consumidores. Avaliações positivas de outros clientes influenciam 10,5% dos participantes, evidenciado em verde, e a reputação ou confiabilidade da marca é o fator mais decisivo para 8,6% dos respondentes, ilustrado em amarelo. Este panorama destaca a preponderância da qualidade percebida e do valor agregado na tomada de decisão de compra.
Figura 7 captura a influência das avaliações e recomendações online nas decisões de compra. Mais da metade dos entrevistados, 52,4%, categoriza o impacto dessas avaliações como extremamente significativo, destacado pelo tom azul no gráfico. Por outro lado, uma porção considerável, 42,9% e representada pela cor vermelha, atribui uma influência moderada a esses comentários. Isso sublinha a importância das interações digitais, com a maior parte dos consumidores confiando fortemente no conteúdo gerado por usuários para informar suas escolhas de compra.
Na Figura 8, vemos como as redes sociais afetam as decisões de compra dos entrevistados. A maior parte dos participantes, 53,3%, considera as redes sociais como moderadamente influentes, indicado pela cor vermelha. Uma fração menor, 23,8%, acredita que as redes sociais são pouco importantes, mostrado em amarelo. Interessantemente, 21% dos respondentes as consideram extremamente influentes, representados em azul. Essa distribuição sugere que, embora as redes sociais sejam uma ferramenta influente para muitos, há um espectro de opiniões sobre o nível de influência que elas exercem.
Na Figura 9, a percepção dos consumidores quanto à facilidade do processo de compra online é exposta. A grande maioria, 72,4%, classifica a experiência de compra online como fácil, visualizado na cor azul do gráfico. Uma parcela menor, correspondente a 25,7%, tem uma percepção de dificuldade moderada, indicada pela cor vermelha. Isso indica que a maior parte dos consumidores encontra um processo de compra online intuitivo e acessível, mas ainda existe um segmento significativo que encara algumas barreiras durante essa experiência.
De acordo com a figura 10 a avaliação dos consumidores acerca do atendimento ao cliente no período subsequente à realização de uma venda. Uma proporção expressiva de 83,8%, sinalizada em azul, atribui um alto grau de importância a um atendimento ao cliente eficiente e atencioso após a compra. Este segmento destaca a expectativa por uma experiência de pós-venda que seja tão satisfatória quanto o processo de compra inicial. Já uma fração menor, mas ainda significativa de 14,3%, marcada pela cor vermelha, considera o atendimento ao cliente pós-venda como importante, porém sem o caráter de urgência atribuído pelo grupo anterior. Essa distinção sugere que, para a vasta maioria, a interação pós-venda é um elemento crucial, potencialmente decisivo na construção da lealdade do cliente e na percepção geral da marca, o que pode influenciar decisões futuras de compra e a propensão a recomendar a empresa para outros. A satisfação do cliente neste estágio pode se tornar um diferencial competitivo significativo para as empresas no mercado atual.
Na Figura 11, observa-se a propensão dos consumidores a recomendarem produtos ou serviços que utilizaram recentemente. Uma ampla maioria, 82,9% e simbolizada pelo azul, indica que é muito provável que façam recomendações, sugerindo um alto nível de satisfação com suas experiências de consumo. Por outro lado, um segmento menor, de 14,3%, representado em vermelho, permanece neutro, sem uma tendência clara para recomendar ou desaconselhar o uso do produto ou serviço em questão. Este dado ressalta a importância de oferecer experiências positivas que incentivem o compartilhamento orgânico de opiniões favoráveis, um fator fundamental para o crescimento de negócios em um mercado impulsionado pela confiança do consumidor.
Figura 12 mostra a lealdade do consumidor à marca ou empresa a partir da probabilidade de repetirem uma compra. A maior parte dos inquiridos, 51,4%, na cor azul, afirma que é muito provável que voltem a comprar da mesma marca, indicando uma forte inclinação à fidelização. Um pouco menos, 44,8%, representados pela cor vermelha, consideram apenas provável a repetição de compra, o que ainda reflete uma boa percepção da marca, mas com menor certeza. Juntos, estes dados refletem um alto potencial de retenção de clientes para a marca ou empresa em questão, destacando a importância de manter os padrões de qualidade e satisfação do cliente para incentivar compras recorrentes.
Discussões 
A pesquisa mostra uma predominância de participantes entre 41 e 50 anos e uma maioria de gênero feminino. Isso indica a necessidade de as empresas adaptarem suas estratégias para atender às preferências e necessidades específicas desses grupos demográficos. Por exemplo, produtos e campanhas de marketing podem ser direcionados para abordar questões relevantes para mulheres na faixa dos 40 anos.
Os dados destacam a importância de informações detalhadas disponíveis online, design atraente e avaliações positivas de usuários. Isso ressalta a necessidade de uma presença online forte, com conteúdo claro e detalhado, além de um design visualmente atraente. Além disso, incentivar avaliações positivas e gerenciar a reputação online são cruciais para construir confiança e credibilidade.
As mídias sociais são identificadas como o principal canal para a descoberta de novos produtos ou serviços. Isso destaca a importância de uma estratégia de marketing digital eficaz, que utilize as redes sociais para alcançar e envolver os consumidores.
 A maioria dos consumidores realiza pesquisas online antes de efetuar compras. Isso enfatiza a necessidade de um site otimizado para mecanismos de busca, com conteúdo relevante e atualizado, para garantir que os produtos e serviços sejam facilmente encontráveis.
Qualidade do produto e custo-benefício são os fatores mais valorizados pelos consumidores. Isso sugere que as empresas devem se concentrar em oferecer produtos de alta qualidade a preços competitivos para atender às expectativas dos consumidores.
As avaliações e recomendações online são consideradas extremamente influentes no processo de decisão de compra. Isso indica a necessidadede incentivar avaliações positivas e gerenciar a reputação online para influenciar as decisões de compra dos consumidores.
A pesquisa destaca a importância do atendimento ao cliente pós-venda, com a maioria dos consumidores considerando-o muito importante. Isso sublinha a necessidade de um suporte pós-venda eficaz para garantir a satisfação do cliente e fidelização.
 A propensão dos consumidores a repetir uma compra da mesma marca indica uma forte inclinação à fidelização. Isso destaca a importância de manter a qualidade dos produtos e serviços e a satisfação do cliente para incentivar compras recorrentes.
A pesquisa revela que a jornada do cliente é influenciada por uma variedade de fatores, incluindo informações online, descoberta de produtos, qualidade, avaliações e atendimento ao cliente. Para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso do negócio, as empresas devem adotar estratégias que abordem esses aspectos-chave, garantindo uma presença online sólida, oferecendo produtos de alta qualidade e proporcionando um excelente atendimento ao cliente.
Considerações finais 
As considerações finais deste trabalho revelam insights valiosos sobre a jornada do cliente no ambiente digital atual. Através da análise das respostas fornecidas por 105 participantes, foi possível identificar tendências claras e preferências que têm o potencial de orientar estratégias de marketing e desenvolvimento de produto.
Inicialmente, a demografia dos respondentes, como destacado na Figura 1, nos informou que a faixa etária predominante entre os consumidores está entre 41 e 50 anos. Este dado é significativo pois indica que a maturidade pode influenciar na percepção de valor e na tomada de decisão, orientando as empresas a adaptarem suas mensagens e canais de comunicação para engajar esse público efetivamente.
O impacto do gênero, apesar de menos decisivo do que a faixa etária, também é um fator que não pode ser ignorado, como demonstrado na Figura 2. A compreensão das nuances de gênero é importante para uma abordagem de mercado inclusiva e ressonante com as expectativas de todos os clientes.
Ademais, ao observarmos os fatores que influenciam a percepção inicial dos consumidores sobre produtos ou serviços, fica evidente que as informações detalhadas disponíveis online, o design e aparência visual, assim como as avaliações e feedbacks de usuários online, são determinantes para atrair e manter a atenção dos clientes. Estes elementos, como indicados nas Figuras 3 e 4, são componentes críticos que compõem a vitrine digital de uma marca, e seu aprimoramento contínuo pode resultar em maior conversão e satisfação do cliente.
O processo de compra online, conforme retratado na Figura 5, é majoritariamente percebido como fácil pelos consumidores, o que destaca a relevância de uma experiência de usuário simplificada e intuitiva. Websites e aplicativos que oferecem navegação fluida e transações descomplicadas têm maior probabilidade de converter visitas em vendas.
A Figura 6 realça a preponderância da qualidade e do custo-benefício nas decisões de compra. Empresas que equilibram esses dois fatores tendem a criar uma base sólida de clientes leais e satisfeitos, incentivando a repetição de compras e o boca a boca positivo.
A lealdade do cliente, conforme exposto na Figura 12, é fortemente influenciada pela probabilidade de recompra, onde uma expressiva porção dos respondentes indicou uma alta probabilidade de continuar comprando da mesma marca. Isso demonstra que um cliente satisfeito não apenas retorna, mas também serve como um embaixador da marca, ampliando seu alcance e reputação.
As redes sociais desempenham um papel cada vez mais central na descoberta de produtos e marcas, com muitos consumidores relatando que são moderadamente a extremamente influenciados por esse canal, conforme mostrado na Figura 8. Isso sublinha a importância de uma presença digital ativa e engajadora nesses espaços.
A Figura 7 confirma que avaliações e recomendações online têm um papel crucial na decisão de compra, indicando que consumidores dependem amplamente dessas informações para formar uma opinião sobre produtos e serviços desconhecidos. Portanto, incentivar avaliações positivas e gerenciar feedbacks deve ser uma estratégia contínua.
A importância do atendimento ao cliente pós-venda, como indicado na Figura 10, é incontestável. O alto valor atribuído ao suporte pós-compra destaca que a jornada do cliente não termina na venda, mas continua com o acompanhamento e assistência.A jornada do cliente é multifacetada e influenciada por vários fatores, desde a descoberta do produto até o pós-venda. Empresas que atentam a essas nuances e trabalham para otimizar cada ponto de contato estão melhor posicionadas para construir relações duradouras e rentáveis com seus clientes.
	Referências
SILVA, Edson Coutinho Da; MINCIOTTI, S. Experiência do Cliente: Um Framework para Gestão e Entrega de Valor aos Clientes. 2022. Disponível em: https://dx.doi.org/10.14210/al cance.v29n2(mai/ago).p192-207. Acesso em: 20 dez. 2023.
OLIVEIRA, Paulo Sérgio Ferreira De. Construção modular: startupcc apresenta sistema construtivo inovador e jornada do cliente disruptiva para o mercado imobiliário. 2021. Disponível em: https://dx.doi.org/10.15396/lares-2021-4dqp. Acesso em: 20 dez. 2023.
CODÁ, R.; CASTRO, G. Marketing Business-to-Business: Análise da Produção Científica Brasileira de 2008 a 2018. 2019. Disponível em: https://dx.doi.org/10.1590/s0034-75902019 0404. Acesso em: 20 dez. 2023.
RADTKE, M. L.; FARIAS, C.; ESPARTEL, L. B. Análise da jornada do cliente e seus pontos de contato em um shopping center popular: o caso do Pop Center de Porto Alegre. 2020. Disponível em: https://dx.doi.org/10.51359/2317-0115.2020.246924.
SANTANA, C. S.; ARDIGÓ, C. M. Jornada do consumidor: análise e apoio ao planejamento de marketing digital para pequenas e médias construtoras a partir do modelo dos cinco As. 2023. Disponível em: https://dx.doi.org/10.48099/1982-2537/2023v17n1p105118.
DA PAIXAO, R. C.; PINTO, E. F. Redução da Evasão Escolar no por Meio de Inteligência
Artificial: Uma Abordagem de Marketing Centrada no Cliente. 2023. Disponível em: https://d x.doi.org/10.56083/rcv3n10-082.
ROSÁRIO, A.; CRUZ, R. N.; ELIAS, B. O Impacto do Marketing Interno na Compatibilidade de Objetivos Interdepartamentais e na Satisfação do Cliente numa Agência de Publicidade. 2021. Disponível em: https://dx.doi.org/10.46691/es.v1i28372.
DUARTE, N. R.; MASCENA, M. B. C. Marketing de Relacionamento: Estratégia para Mensurar a Satisfação do Cliente Utilizando o Método Net Promoter Score (NPS). 2021. Disponível em: https://dx.doi.org/10.14295/idonline.v15i56.3148.
SPAREMBERGER, A.; ZAMBERLAN, L.; BORGES, R. S.; SPAREMBERGER, C. O Comportamento Disfuncional do Cliente no Ensino de Marketing: A Visão dos Docentes das IES do Estado do Rio Grande do Sul. Disponível em: https://dx.doi.org/10.37423/210604349.
SMANIOTTO, G.; BAPTISTA, F. H. Fatores que Influenciam a Fidelização do Cliente de
Máquinas Agrícolas. 2023. Disponível em: https://dx.doi.org/10.47820/recima21.v4i11.4524.
1
1
1
image4.jpeg
image5.jpeg
image6.jpeg
image7.jpeg
image8.jpeg
image9.jpeg
image10.jpeg
image11.jpeg
image12.jpeg
image1.jpeg
image2.jpeg
image3.jpeg
image13.png
image2.png