Logística: Planejamento e Controle Eficiente

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Profª Ms. Angela Maria Ramos
LOGÍSTICA
8. Logística e sua Relação com o Cliente
I Resgatando......
LOGÍSTICA
Profª Ms. Angela Maria Ramos
Logística é o processo de planejar, implementar e controlar
de maneira eficiente 
o fluxo e a armazenagem de 
produtos, serviços e informações associados, cobrindo 
desde
o ponto de origem até o ponto de consumo, 
com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor.
(NOVAES, 2004, P. 130)
Logística é o processo de planejar, implementar e controlar
de maneira eficiente 
o fluxo e a armazenagem de 
produtos, serviços e informações associados, cobrindo 
desde
o ponto de origem até o ponto de consumo, 
com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor.
(NOVAES, 2004, P. 130)
Logística é o processo de planejar, implementar e controlar
de maneira eficiente 
o fluxo e a armazenagem de 
produtos, serviços e informações associados, cobrindo 
desde
o ponto de origem até o ponto de consumo, 
com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor.
(NOVAES, 2004, P. 130)
Estágio Inicial Integração Funcional Integração Interna Integração Externa
Então, basicamente a Logística é a junção de quatro atividades 
básicas:
1) Aquisição / Compras (MATERIAIS)
2) Movimentação / Transporte / Distribuição (TRANSPORTE)
3) Armazenagem / Embalagem (ESTOQUE)
4) Entrega de produtos / Serviço ao cliente (PROCESSAMENTO)
Que foram divididas em atividades primárias e secundárias:
As primárias compreendem:
1. Transportes 
2. Manutenção de Estoques 
3. Processamento de Pedidos
E as atividades de apoio:
1. Armazenagem
2. Manuseio de Materiais
3. Embalagem de Proteção
4. Obtenção/Compras/Aquisição
5. Programação de Produtos 
6. Manutenção de Informação.
Então, basicamente....
Uma organização pode ser divida em três processos 
principais: 
suprimentos, produção e distribuição. 
Onde termina o processo de distribuição de uma empresa, 
inicia o processo de suprimentos da empresa seguinte.
DISTRIBUIÇÃO!!!!! DISTRIBUIÇÃO!!!!!
A Distribuição é um dos processos da logística 
responsável pela administração dos 
materiais a partir da saída do produto da linha de 
produção até a entrega do produto no destino final. 
Após o produto pronto, ele tipicamente é encaminhado ao 
distribuidor. 
A distribuição é divida em outros sub-processos tais como:
1) Movimentação da linha de produção;
2) Expedição;
3) Gestão de estoques;
4) Gestão de Transportes;
5) Logística Reversa (reciclagem e devolução)
Então, basicamente....
Os chamados modais básicos de transporte são: 
Rodoviário
Ferroviário
Aquaviário
Aéreo
Dutoviário. 
Um transporte que se utiliza de dois ou mais tipos em uma 
mesma viagem é chamado de Intermodal.
Qual modal? 
Depende...
Os consumidores não estão interessados em todas as 
quantidades produzidas, mas em apenas algumas unidades 
que podem ser adquiridas com alguns produtos 
complementares (sortimento). 
Cabe ao especialista intermediário a acumulação da compra e a 
separação em lotes conforme a necessidade do mercado final. 
Assim, a Modalidade de Distribuição escolhida
determina a Administração de Materiais e Estoque:
a) Extensiva
b) Intensiva
c) Seletiva
d) Exclusiva
De quem é o estoque?
A administração de materiais necessita coordenar a
movimentação de suprimentos COM as exigências de operação.
É FACINHO, FACINHO!!!!
24
As empresas necessitam de estoques para 
coordenar a relação entre a oferta e a 
demanda.
Manter estoques gera necessidade de espaço 
para ARMAZENAGEM.
Necessidade de espaço físico
CUSTOS!!!!!
 De armazenagem
 De manuseio de materiais
COMPENSADOS PELOS CUSTOS:
 De transporte
 De produção
JIT
Basicamente......
O JIT é praticado juntamente com os métodos de cálculos de
necessidades de produção:
 MRP – Materials Requirements Planning – ou planejamento
das necessidades de materiais;
 DRP – Distribuition Requirements Planning – ou
planejamento das necessidades de distribuição
Existem 4 razões básicas para espaço físico:
a) Reduzir os custos de transporte e produção: pequenos lotes
b) Coordenação de suprimentos e demanda: ar condicionado
c) Necessidades de produção: produção de queijos ou vinho
d) Considerações de Marketing: CDs
• Qual espaço?
• Onde?
Osasco? Jundiaí?
• O inventário será armazenado em um único local?
• Facilidades?
• Pico de armazenagem?
• Tamanho ótimo do prédio?
http://unidosgv.com.br/guarda-
estoque-e-mercadorias
Funções de armazenagem
a) Abrigo: proteger
b) Consolidação: reunir grandes lotes
c) Transferência e transbordo: fracionar a carga, baldeação
d) Agrupamento ou composição (mixing): linha de produtos, 
variedade
A armazenagem e o manuseio de mercadorias são 
componentes essenciais do conjunto de atividades logísticas.
Manuseio de materiais
• Transporte de pequenas quantidades de bens por distâncias 
relativamente curtas
• Não deve ser confundida com o transporte de longas 
distâncias
• É a atividade executada em depósitos, fábricas e lojas, assim 
como no transbordo entre modais de transporte
• Movimentação das mercadorias de maneira rápida e com 
baixo custo 
Definição
Diferenças
Local
Foco
Equipamento de movimentação
Equipamento auxiliares
Codificação e marcação de itens
O problema é o layout / arranjo físico...
Objetivos (anel externo) e interações da função de 
embalamento no sistema global de distribuição da companhia
Fonte: Ballou (2011, p. 195)
Embalagem para :
a) O consumidor
b) A proteção
c) Aumentar a eficiência da distribuição
d) Unitilização
e) Conteinerização
Tudo isso junto, em uma cadeia de suprimentos...
E quem não precisa de uma cadeia de 
suprimentos, não é???
Gestão da Cadeia de Suprimentos (GCS) 
ou Supply Chain Management (SCM)
• É a integração das atividades relacionadas com o fluxo e
transformação das mercadorias desde o estágio da MP
(extração) até o usuário final, bem como os respectivos
fluxos de informação.
• Os materiais e a informação fluem tanta para baixo como para cima
na cadeia de suprimentos.
Assim, é a coordenação estratégica e 
sistemática das tradicionais funções de 
negócios e táticas (ao longo de todo o 
negócio e incluindo suprimentos), com o 
objetivo de aperfeiçoar o desempenho a 
longo prazo das empresas.
Heim????
e A Logística Empresarial e a Cadeia de 
Suprimentos....
É o conjunto de atividades funcionais (transportes, controle de
estoques, etc.) que se repetem inúmeras vezes ao longo do
canal pelo qual matérias-primas vão sendo convertidas em
produtos acabados, aos quais se agrega valor ao consumidor.
As matérias-primas, fábricas e pontos-de-venda em geral têm a
mesma localização. Logo, o canal é uma sequência de etapas.
É um composto de atividades!!!
Atividades-chave
E
Atividades de Suporte
Isto é, Atividades-chave (Primárias) e as Atividades de Suporte 
(Secundárias):
As Atividades-chave ou 
Primárias compreendem:
1. Transportes 
2. Manutenção de Estoques 
3. Processamento de Pedidos
E as atividades de Suporte:
1. Armazenagem
2. Manuseio de Materiais
3. Embalagem de Proteção
4. Obtenção/Compras/Aquisição
5. Programação de Produtos 
6. Manutenção de Informação
Algumas atividades-chave ou de suporte
estão presentes em todo 
o processo, enquanto outras só se 
darão em algumas situações 
específicas.
• Algumas atividades estão no circuito “crítico” do canal
de distribuição física imediato de uma empresa.
• Logo, são a parte majoritária dos custos essenciais para a
coordenação eficiente da logística.
• Exemplo: transportes.
A importância da Logística na Cadeia de Suprimentos é que:
A logística trata da criação de valor.
O valor na logística é manifestado em termos de
tempo e lugar.
Os custos logísticos aumentam 
proporcionalmente ao nível de serviço oferecido ao 
cliente.
Em suma, estabelecer níveis de serviço excessivos pode 
catapultar os custos logísticos para níveis 
insuportavelmenteelevados.
As expectativas do Serviços Logísticos ao Cliente estão aumentando.
As linhas de suprimento e distribuição vão se estendendo com maior 
complexidade.
Estratégia 
Fast Fashion
EM SUMA.....
É A RELAÇÃO DA LOGÍSTICA COM O CLIENTE....
II INTRODUÇÃO
LOGÍSTICA
Profª Ms. Angela Maria Ramos
Logística empresarial na empresa
• É comum que a empresa se organize em torno de funções de
produção e marketing.
• O Marketing vende.
• A produção fabrica.
Mas o que é Marketing?
Marketing é o processo de 
planejamento e execução da 
concepção, precificação, promoção e 
distribuição de ideias, bens e 
serviços, a fim de criar intercâmbio 
com grupos-alvo que satisfaçam
objetivos individuais e 
organizacionais.
O Marketing atua com as necessidades dos clientes visando atendê-
las através do Marketing Mix ou 4 Ps, que são:
 o Produto, 
 o Preço, 
 a Promoção, 
 o Ponto ou Canal de Distribuição corretos. 
Mas como situar os produtos e serviços em canais de 
distribuição convenientes de forma a facilitar o processo de 
troca (compra e venda)?
Através da Logística INTEGRADA
O modelo de Logística Integrada está baseado 
em 2 conceitos principais:
o conceito de marketing mix
e o 
conceito de sistema.
Heim????
Modelo Conceitual de Logística Integrada
Produto
Preço Promoção
Praça
Serviço ao 
Cliente
Compras ou 
Vendas
Estoques
Processamen
to de Pedidos
Transporte
Armazenage
m
•Política de canais de 
distribuição
•Padrões de serviço por 
canal – disponibilidade 
de produtos, prazos, etc.
Marketing Mix
Missão da Logística
Cumprir os padrões 
de serviço dos 
canais de 
distribuição de 
forma eficiente
Sistema 
Logístico
III LOGÍSTICA E SERVIÇO AO 
CLIENTE
LOGÍSTICA
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Quando utilizados de maneira eficaz:
• Criam demanda.
• Auxiliam na manutenção do cliente;
• Referem-se à cadeia de atividades que iniciam com a
colocação de pedidos e terminam com a entrega do produto
ao cliente.
Logo, a logística de serviço ao cliente é a rapidez e a
CONFIABILIDADE da disponibilização dos itens recomendados
(pelos clientes)...
O serviço ao cliente 
é o processo integral de atendimento do pedido ao cliente. Isso
inclui a recepção do pedido (por meio físico ou eletrônico), a
determinação da forma de pagamento, seleção e
embalagem das mercadorias, embarque, entrega,
disponibilização dos serviços ao usuário final e acerto de
eventuais devoluções de produtos.
1. Logística de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é o processo integral de atendimento do
pedido ao cliente.
1. Logística de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é o processo integral de atendimento do
pedido ao cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio
físico ou eletrônico),
1. Logística de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é o processo integral de atendimento do
pedido ao cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio
físico ou eletrônico), a determinação da forma de
pagamento,
1. Logística de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é o processo integral de atendimento do
pedido ao cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio
físico ou eletrônico), a determinação da forma de
pagamento, seleção e embalagem das mercadorias,
1. Logística de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é o processo integral de atendimento do
pedido ao cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio
físico ou eletrônico), a determinação da forma de
pagamento, seleção e embalagem das mercadorias,
embarque,
1. Logística de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é o processo integral de atendimento do
pedido ao cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio
físico ou eletrônico), a determinação da forma de
pagamento, seleção e embalagem das mercadorias,
embarque, entrega,
1. Logística de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é o processo integral de atendimento do
pedido ao cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio
físico ou eletrônico), a determinação da forma de
pagamento, seleção e embalagem das mercadorias,
embarque, entrega, disponibilização dos serviços ao
usuário final
1. Logística de Serviço ao Cliente
O serviço ao cliente é o processo integral de atendimento do
pedido ao cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio
físico ou eletrônico), a determinação da forma de
pagamento, seleção e embalagem das mercadorias,
embarque, entrega, disponibilização dos serviços ao
usuário final e acerto de eventuais devoluções de
produtos.
O serviço ao cliente é o processo integral de 
atendimento do pedido ao cliente.
2. Elementos do Serviço ao Cliente
a) Elementos de Pré-transação
b) Elementos da transação
c) Elementos de pós-transação
a) Elementos de Pré-transação
 Compromisso de procedimento
 Compromisso entregue ao cliente
 Estrutura organizacional
 Sistema flexível
 Serviços técnicos
b) Elementos da transação
 Níveis de estoque
 Pedidos em carteira
 Elementos do ciclo de pedidos
 Tempo
 Transbordo (passar mercadorias para outro veículo)
 Sistema confiável
 Substituição de produtos
c) Elementos de pós-transação
 Instalação, garantia, alterações, consertos, peças
 Rastreamento do produto
 Queixas e reclamações dos clientes
 Embalagem
 Substituição temporária
de produtos danificados
Quais são os mais importantes elementos logísticos dos serviços aos 
clientes?
 Entrega pontual
 Índice de atendimento dos pedidos
 Condições dos produtos
 Exatidão da documentação
3. Tempo de Ciclo do Pedido
Os elementos básicos dos serviços 
ao cliente que o profissional de 
logística consegue controlar
estão dentro do conceito do 
tempo do ciclo de 
pedido (ou de serviço).
3. Tempo de Ciclo do Pedido
Os elementos básicos dos serviços 
ao cliente que o profissional de 
logística consegue controlar
estão dentro do conceito do 
tempo do ciclo de 
pedido (ou de serviço)?
O tempo do ciclo de pedido é definido como o tempo
decorrido entre o momento de pedido ao cliente, a ordem
de compra ou requisição do serviço, e aquele da
entrega do produto ou serviço ao cliente.
Ou seja, TEMPO do prazo total para a entrega da
mercadoria.
4. Importância do Serviço Logístico ao Cliente/Cadeia de 
Suprimentos
Alguns clientes consideram a importância dos
elementos da logística do serviço ao cliente, às
vezes maior até que a de preço e qualidade dos
produtos, ou outros elementos ligados ao marketing, finanças
e produção.
É o efeito dos serviços 
sobre as vendas.
A distribuição, quando proporciona os níveis 
apropriados de serviços para satisfazer as 
necessidades dos clientes, pode levar diretamente a um 
aumento de vendas e participação de 
mercado, e a uma crescente contribuição para os 
lucros e o crescimento.
Lucros lucros lucros
Custos ligados à fidelização
 65% dos negócios da empresa são feitos com clientes
permanentes;
 Custa 6 vezes mais desenvolver um novo cliente do que
manter o atual;
São recursos investidos em atividades de serviços ao cliente que
proporcionam os retornos mais altos que os utilizados na
promoção e desenvolvimento de atração de clientes.
Logo...
• As decisões logísticas devem ser aperfeiçoadas 
e melhoradas, criando modelos para a 
relação vendas/serviços:
• Tipo assim:
Método dos Dois pontos
• Estabelecer o ponto desejável que 
se chegue o nível de serviço e 
espera-se que as vendas sejam 
equivalentes.
nível de serviço 
= vendas equivalentes
Experimento antes-depois
• Entender a reação de vendas a partir da 
mudança no nível de serviço.
Jogos das empresas
• Simulação de laboratório onde os participantes tomam 
decisões num ambiente controlado.
Adilson
Pesquisa junto a compradores
Pesquisa junto a compradores 
que influem sobre a decisão 
de comprar.
Simples assim!!!!
Determinando
o nível 
de serviço
Determinando o nível de serviço
1. Como nível ótimo: matemática e fórmula que obtenha o 
maior lucro.
2.Variabilidade: incertezas X questão econômica
3. Substituição das incertezas pela informação
4. O serviço como restrição: análise da importância
5. Mensurar os serviços: custo X tempo X disponibilidade
6. Contingências: circunstâncias adversas
Determinando o nível de serviço
• Como nível ótimo: 
matemática e fórmula que obtenha o maior lucro.
Determinando o nível de serviço
• Variabilidade: 
incertezas X questão econômica
Determinando o nível de serviço
• Substituição das incertezas pela informação.
Determinando o nível de serviço
• O serviço como restrição: análise da importância
Determinando o nível de serviço
• Mensurar os serviços: custo X tempo X disponibilidade
Determinando o nível de serviço
• Contingências: circunstâncias adversas
Em busca de 1001 cervejas, amigos criam negócio de R$ 3 mi -
O clube de cervejas Have a Nice Beer, que entrega milhares de 
garrafas por mês, se prepara para inaugurar um bar fechado para 
associados.
São Paulo – Todos os meses, cerca de 16 mil garrafas de cerveja de alguma parte do 
mundo chegam na casa dos mais de 4 mil sócios do serviço de bebidas por assinatura 
Have a Nice Beer (agora é Wbeer na www.wbeer.com.br). São rótulos dos Estados 
Unidos, da República Checa, da Alemanha e vários outros países que devem fazer a 
empresa, criada no ano passado, faturar 3 milhões de reais em 2012. A startup
(empresa embrionária) começou da vontade de Pedro Meneghetti provar bebidas de 
vários países. Ele ganhou do amigo, e hoje sócio, Rafael Borges, o livro “1001 cervejas 
para beber antes de morrer” e a dúvida de como provar boa parte daquelas bebidas 
listadas na obra. “A gente ficou com a pulga atrás da orelha de como fazer para tomar 
todas as cervejas do livro. Não tínhamos tempo ou dinheiro para viajar o mundo atrás 
das cervejas”, conta Borges.
http://exame.abril.com.br/topicos/cerveja
http://www.wbeer.com.br/
http://exame.abril.com.br/topicos/startups
REFERÊNCIA
BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos / 
Logística empresarial. Porto Alegre: Bookman, 2006. Capítulo 4.