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empresariais 
Administração 
e processos 
empresariais
Versão 9.1
Administração e Processos Empresariais
Livro do Aluno
Versão 9.1
Autor: Fernando Henrique de Almeida
CRÉDITOS DE PRODUÇÃO
Danese Informática Eireli.
R. Adelmir Pressanto - 211 - Centro
Caçador – SC – 89500-214
Fone: (49) 3563-7010
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Danese Informática Eireli.
Nenhuma cópia desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer 
modo ou qualquer meio sem autorização prévia.
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obra, são de propriedades de seus respectivos donos.
Licenciado para: UCEFF - UNIDADE CENTRAL DE EDUCACAO FAEM FACULDADE LTDA
Sumário
Comunicação Empresarial ........................................................................ 8
Processo de Comunicação Empresarial ............................................................10
Apresentação Pessoal .....................................................................................................................10
Nosso Corpo Fala .............................................................................................................................11
Roupa Certa para a Ocasião Certa ..............................................................................................12
Comunicação Verbal ........................................................................................................................14
Falar em Público ...............................................................................................................................15
Estabelecer seus Objetivos ...........................................................................................................17
Currículo ..............................................................................................................................................18
Responsabilidade e Sigilo das Informações ...........................................................................19
Conteúdo Extra ................................................................................................................................ 20
LGPD - Lei de Garantia de Proteção de Dados ....................................................................... 20
Postura Profissional ....................................................................................................................... 21
Relacionamento Interpessoal ..................................................................................................... 24
Correspondência Empresarial ............................................................................27
Comunicação ..................................................................................................................................... 27
Conteúdo Extra ................................................................................................................................. 27
Conteúdo Extra ................................................................................................................................. 28
Podemos Diferenciar a Correspondência pelo seu Caráter .......................................... 28
Acordo ................................................................................................................................................. 29
Ata ........................................................................................................................................................ 30
Aviso e Bilhete ................................................................................................................................. 32
Circular ............................................................................................................................................... 35
Declaração ......................................................................................................................................... 35
Carta Comercial ................................................................................................................................ 36
Procuração ......................................................................................................................................... 40
Memorando ....................................................................................................................................... 42
E-mail Corporativo .......................................................................................................................... 44
Correspondência Empresarial Oficial .............................................................. 50
Ofício ................................................................................................................................................... 50
Convocação ........................................................................................................................................ 55
Requerimento ................................................................................................................................... 58
Edital ................................................................................................................................................... 60
Documentos Comerciais ...................................................................................... 62
Contrato Social ................................................................................................................................. 62
Cotação ou Orçamento de Vendas ............................................................................................. 65
Pedido de Vendas ............................................................................................................................ 67
Boleto .................................................................................................................................................. 69
Duplicata .............................................................................................................................................70
Promissória ....................................................................................................................................... 73
Recibo ..................................................................................................................................................76
Nota Fiscal ..........................................................................................................................................77
Responsabilidades/Obrigações do Contribuinte Emissor ................................................. 80
Cheque ................................................................................................................................................ 83
Roubo, Perda e Extravio de Cheques ................................................................................. 88
Manuseio de Documentos ............................................................................................................ 90
Protocolo ............................................................................................................................................ 92
Extrato Bancário .............................................................................................................................. 92
O que é Extrato Bancário ...................................................................................................... 93
PIX ........................................................................................................................................................ 94
Cobranças e Taxas ........................................................................................................................... 94
Estudo de Caso .................................................................................................................................94
Controles Administrativos ......................................................................96
Matemática Comercial ......................................................................................... 98
Grandezas Diretamente Proporcionais .................................................................................... 98
Grandezas Inversamente Proporcionais ................................................................................. 99
Regra de Três Simples ................................................................................................................. 100
Regra de Três Composta.............................................................................................................. 106
Porcentagem ....................................................................................................................................119
Conversão de Unidades de Medidas ...............................................................126
Unidades de Comprimento ........................................................................................................ 126
Matemática Financeira ......................................................................................136
Capital ............................................................................................................................................... 136
Taxa de Juros ................................................................................................................................... 136
Período .............................................................................................................................................. 136
Juro ..................................................................................................................................................... 137
Montante ................................................................................................................................137
Juro Simples .................................................................................................................................... 137
Juros Compostos ............................................................................................................................ 139
HP 12 C .............................................................................................................................................. 142
Juros Compostos ............................................................................................................................ 145
Desconto Comercial ...................................................................................................................... 148
Desconto Bancário ........................................................................................................................ 149
Sistema de Amortização ............................................................................................................. 154
Estatística ............................................................................................................ 161
Passos estatísticos ........................................................................................................................ 161
Definições básicas ........................................................................................................................ 162
Gráficos ............................................................................................................................................. 163
 Controles Gerenciais .....................................................................172
Controle gerencial ............................................................................................. 174
Tomada de decisões ......................................................................................................................174
Compras ................................................................................................................ 177
O perfil do profissional de compras ........................................................................................ 177
Negociação ...................................................................................................................................... 178
Administração de conflitos organizacionais..................................................................182
Controles .......................................................................................................................................... 184
Controle administrativo .............................................................................................................. 185
Controle de estoque/Giro de estoque FIFO .......................................................................... 186
Controle de caixa ........................................................................................................................... 189
Contas a receber ............................................................................................................................ 191
Contas a pagar................................................................................................................................ 196
Fluxo de caixa................................................................................................................................. 199
Relatório de análise horizontal e vertical ....................................................202
Análise vertical ..............................................................................................................................202
Análise horizontal.........................................................................................................................202
Supply chain/Cadeia de suprimentos .............................................................225
Diferença entre Supply chain e logística ..............................................................................225
Como o Supply chain funciona .................................................................................................226
Benefícios do Supply chain .......................................................................................................227
 Incoterms ........................................................................................................................................227
Formação do Preço de Venda .............................................................. 232
Custo ......................................................................................................................234
A importância de conhecer os custos .....................................................................................234
Divisão do custo .............................................................................................................................234
Investimento .........................................................................................................................237
Ponto de equilíbrio .......................................................................................................................239
Margem de lucro (Resultado operacional líquido) ............................................................ 241
Lucratividade (Lucro líquido) .................................................................................................... 241
Taxa de marcação ..........................................................................................................................242
Formação do preço de venda ....................................................................................................243
Encargos sociais ..................................................................................................245
FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) ..............................................................245
Multa FGTS ......................................................................................................................................245Férias .................................................................................................................................................245
13º Salário .......................................................................................................................................245
Empreendedorismo ............................................................................................246
Características de um empreendedor .................................................................................... 247
Analise da concorrência.............................................................................................................. 247
Aviso prévio indenizado .............................................................................................................248
Lucratividade ..................................................................................................................................250
Rentabilidade .................................................................................................................................250
Prazo de retorno de investimento – PRI ..............................................................................251
Plano de negócios ...............................................................................................252
Objetivo do plano de negócios .................................................................................................252
Análise PEST ...................................................................................................................................252
Conteúdo extra ...............................................................................................................................253
Para que serve a análise Pest....................................................................................................253
Diferença entre análise SWOT e análise PEST ....................................................................254
Como fazer uma análise Pest ....................................................................................................255
Trabalhe com cada um dos fatores ..........................................................................................255
Faça um brainstorming das oportunidades .........................................................................258
Faça um brainstorming das ameaças .....................................................................................258
Canvas ...................................................................................................................260
O que é e como funciona o Canvas de modelo de negócios ............................................260
Montando seu plano de negócios ............................................................................................262
Marketing para Pequenas Empresas ................................................. 266
Marketing .............................................................................................................268
Áreas de atuação do marketing ................................................................................................269
Tipos de marketing .......................................................................................................................269
Definição dos 4 P’s do marketing ............................................................................................. 270
Entendendo o composto de marketing na prática .............................................................272
Pesquisa de mercado ................................................................................................................... 274
Publicidade e propaganda ......................................................................................................... 276
Vendas (Processos, métodos e abordagens) ................................................. 278
Atendimento ao cliente ...............................................................................................................278
Atendimento ao cliente interno ...............................................................................................281
Atendimento ao cliente externo ...............................................................................................283
Direitos do consumidor ...............................................................................................................286
No Brasil ..........................................................................................................................................287
ComuniCação EmprEsarialComuniCação EmprEsarial
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Processo de Comunicação Empresarial
Apresentação Pessoal
Com certeza, você já ouvi está frase, “a primeira impressão é a que fica!”
Você concorda?
Normalmente sabe-se que ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira 
boa impressão, estudos atestam que são necessários somente 3 segundos, para a formação da 
primeira impressão e este primeiro contato é crucial e nesses escassos segundos, os principais 
fatores que influenciam na formação da imagem são:
• Com 25% a Visão faz o conjunto da imagem, é o primeiro impacto;
• Com 18% o Tom da Voz;
• Com 14% a comunicação verbal, a adequação das palavras utilizadas (Aqui o hábito da leitura 
faz toda a diferença);
• Com 10% a Linguagem Corporal.
Em todos os lugares por onde você anda, ao cruzar com as pessoas, é quase inevitável imaginar 
como são e fazer uma conclusão inicial. Do mesmo modo, sua imagem também é analisada por 
outras pessoas. 
Na rua, no trabalho, na universidade, no trânsito, nas festas, enfim, em todos os lugares por 
onde anda, você imagina como são as pessoas com quem cruza e, mesmo sem perceber, faz 
julgamentos sobre ela: “aquele homem tem um ar muito estranho, suspeito...” Do mesmo modo, 
os outros imaginam quem você é a partir do primeiro contato com sua imagem.
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Esse comportamento das pessoas, de imaginar e tirar conclusões à primeira vista, mesmo 
que vagas e imprecisas sobre algo ou alguém são comuns e geralmente não podem ser evitadas, 
seja pelo instinto de defesa, seja pela necessidade de identificar os semelhantes e muitas outras 
razões.
Por isso é essencial entender a importância de cuidar da imagem pessoal e profissional, ela 
é sua apresentação, seu cartão de visitas, uma boa impressão é transmitida através do nosso 
comportamento, atitudes, postura, comunicação e apresentação. A construção de sua imagem 
dependerá especialmente da forma como você estiver vestido, da sua postura corporal e do 
modo como se expressa nas conversas.
Analisando as imagens abaixo que impressão você tem?
Nosso Corpo Fala 
A maneira como sentamos, andamos e gesticulamos expressa nossa personalidade e nosso 
estado de espírito.
 Quando se fala em postura, deve-se pensar em diversos fatores:
• Simpatia e Educação;
• Atenção ao modo de sentar;
• Vestimentas;
• Pontualidade;
• Cuidado na fala;
• Atenção ao tom de voz;
• Organização e planejamento.
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Você já deve ter ouvido a expressão: “Roupa certa para a ocasião certa”. Como essa expressão 
nos deixa perceber, não há uma forma correta de se vestir, há formas adequadas, que harmonizam 
a pessoa e suas características com um determinado contexto.
Sua apresentação pessoal é influenciada principalmente pela aparência e pelo vestuário, 
assim, no que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços 
de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que 
seja de um sorriso que demonstre sinceridade. 
No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no gênero 
feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gênero masculino, 
para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada. Vale salientar que De nada adianta 
estar bem vestido mas trabalharmau humorado(a). A atitude profissional deve transcender a 
emocional.
Roupa Certa para a Ocasião Certa
Relativamente ao vestuário um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que 
não constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação.
Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua atividade profissional, sempre que 
possível, é importante analisar antecipadamente as características do ambiente e objetivos da 
sua empresa e os costumes locais. Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e 
o “bom senso”. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre 
limpos e apresentáveis.
O ambiente de trabalho geralmente é mais formal do que o ambiente escolar ou o ambiente 
familiar, pois costuma ter uma hierarquia mais clara e rígida, papéis mais específicos e definidos, 
além de propiciar contatos com fornecedores e clientes. Para adequar-se ao perfil do profissional 
atual, alguns pontos relacionados às vestimentas podem ser adotados. Eis aqui algumas dicas de 
âmbito geral:
• Não utilizar roupas demasiadamente decotadas, justas, curtas ou transparentes;
• A saia ou o vestido precisam ter um comprimento adequado;
• Nunca utilize bonés, capuz, gorros ou óculos escuros;
• Brincos exagerados e piercings raramente serão “bem recebidos”;
• As cores da roupa e dos acessórios precisam estar em harmonia (em dúvida, use no máximo 
três cores diferentes);
• Utilize perfume suave;
• Roupas limpas e bem passadas, mesmo aqueles que trabalham na produção, o uniforme e os 
sapatos precisam estar limpos; 
• Mantenha os cabelos penteados
• Use cores sóbrias.
Exemplos de vestimentas certo e errado:
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Outros cuidados com a apresentação pessoal que precisamos ter:
• Pratique a gentileza;
• Seja acessível;
• O aperto de mãos deve ser firme mas, sem excessos;
• Tenha um sorriso no rosto, cara fechada fecha as portas para o sucesso. 
• Com bom humor e um sorriso, o relacionamento com as pessoas melhora;
• Cumprimente todas as pessoas;
• Mantenha o foco em uma conversa;
• Deixe seu celular pessoal em modo silencioso ou no modo “não perturbe”;
• Não leve as discussões de negócios para o lado pessoal.
No mercado de hoje todos nós somos produtos à venda, e como somos muitos, a empresa 
vai buscar o melhor pelo preço que está disposta a pagar. Por isto, todos os detalhes são 
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importantes, desde a embalagem que é nossa apresentação pessoal e conteúdo que são os 
nossos conhecimentos e habilidades. VOCÊ É SUA MELHOR MARCA!
Conteúdo Extra
Escaneie o QR Code ao lado e assista a o vídeo de Waldez Ludwig Diferencial 
como recurso competitivo e discuta com o restante da turma.
Comunicação Verbal
Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências com outras pessoas que conhecem o 
significado daquilo que se diz e do que se faz, ou seja, a comunicação faz-se em diversas situações 
e é tão importante para o desenvolvimento individual ou social, como o ar que respiramos. 
Através de um sistema de sinais exprimimos o que queremos as outras pessoas e estabelecemos 
um sistema de relações.
Cada um de nós comunica através de um sistema de símbolos: sinais verbais ou não verbais, 
e assim exprimimos o que queremos as pessoas. Através da comunicação assimilamos a cultura 
– os valores, as regras, o saber, o modo de vida, da sociedade onde vivemos. As pessoas com 
quem convivemos desde que nascemos comunicam-nos os princípios pelos quais se deve reger 
e orientar o nosso comportamento e assim aprendemos a comunicar.
Nós nos comunicamos verbalmente o dia todo, seja por telefone, plataformas digitais ou 
pessoalmente, e para evitar más interpretações e saber expressar-se de forma mais eficaz, 
existem algumas práticas fundamentais que podemos usar na melhoria de nossas habilidades de 
comunicação verbal:
Seja um Bom Ouvinte
Saber ouvir é condição indispensável para o sucesso. Ouvir bem implica em dar a quem fala 
sua completa atenção e boa compreensão. Mostre que você está escutando, e mantenha olhos 
e corpo voltados para quem fala. É muito importante demonstrar interesse no que está sendo 
comunicado. Ao escutar você constrói confiança, maior controle da situação, gera maior simpatia 
e cria vínculos.
Pense Antes de Falar
Antes de falar com alguém, planeje o que você vai dizer. Pense com cuidado e organize os 
seus pensamentos em uma declaração ou argumentação clara e, mesmo quando estiver em uma 
conversa e não tiver tempo para planejar o que você vai dizer, pense antes de falar, escolhendo 
suas palavras com cuidado, entretanto, antes de mais nada pergunte-se a si mesmo: “O que será 
dito é realmente necessário?”
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Fale Claramente
Fale claramente e enuncie suas palavras, linguagem simples, correta e objetiva. Use vocabulário 
claro, sem termos técnicos e abreviações. Considere o volume e o tom: Não murmure — fale em 
um volume adequado para que o outro possa ouvir o que você está dizendo. Evite gírias, vícios de 
linguagem e palavras pesadas.
Contato Visual
Faça contato visual. O contato com os olhos ajuda a estabelecer uma conexão com a pessoa 
com quem está falando. Você não tem que olhá-la fixamente — simplesmente olhe nos olhos e, 
em seguida, desvie o olhar periodicamente, retornando o contato durante a sua conversa. Além 
disso, pessoas que não fazem contato com os olhos podem parecer não confiáveis.
Fale com Conhecimento 
Ninguém gosta de ouvir alguém que dá informações furadas. Então conheça sua marca, seus 
produtos, os concorrentes, as condições técnicas, de garantia, funcionamento. Tenha cultura, o 
cliente reconhece e aprecia isto.
O domínio da comunicação é, hoje, elemento de primeira necessidade, seja na vida pessoal 
ou profissional. Em reuniões sociais, sejam elas formais ou informais, as informações são trocadas 
através da comunicação verbal, a mais importante para a transmissão das ideias. Existe a 
oportunidade de aprofundar os detalhes de maior interesse relacionados à informação oferecida, 
bem como a possibilidade de se obter a repetição ou o detalhamento de uma informação não 
completamente entendida. Podem também ser apresentadas observações ou pontos de vista 
capazes de enriquecer a informação inicial, tornando-a mais clara, concisa e completa.
Falar em Público
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De um modo geral, as pessoas evitam falar em público, por uma série de razões, como vergonha, 
medo de enfrentar a audiência, medo de não saber responder a alguma pergunta, receio de 
parecer ridículo ou de dizer besteiras, etc. Essas razões, contudo, não tem o menor fundamento; 
elas apenas servem para esconder a única e real razão: a falta de treino ou de familiaridade com 
a comunicação verbal. É perfeitamente normal que algumas pessoas pareçam mais naturais ou 
à vontade do que outras, ao falar em grupo. A diferença, contudo, reside apenas no quanto uns 
conseguem desligar dos falsos e infundados receios e concentrar-se na comunicação.
A expressão verbal deve ser trabalhada diariamente, de forma a aumentarmos o nosso 
repertório linguístico, um bom comunicador é aquele que consegue transmitir a sua mensagem, 
para isso ele tem de conhecer rigorosamente a quem se destina a mensagem. A comunicação 
começa em nos próprios mas é na mente da outra pessoa que ela é direcionada, o que importa 
não é apenas o que é dito, mas o que a outra pessoa entende do que foi dito.
Não podemos esquecer que comunicar não é só falar por palavras, os gestos, as expressões 
faciais, o olhar, o sorriso, tudo comunica, mesmo sem querermos, mesmo sem falarmos, nós 
estamos nos comunicando.
 Descrição de Palavras
Essa atividade requer que os participantes se dividam em pares. Um dos participantes 
recebe uma palavra e precisa descrevê-la para seu parceiro. Abaixo da palavra que precisa ser 
descrita há uma lista de cinco palavras que a pessoa não pode usar nessa descrição. Por exemplo, 
se a palavra que está sendo descrita é “café”, as cinco palavras mais comunspodem ser listadas 
abaixo, como “preto”, “bebida”, “creme”, “açúcar” e “quente”. A pessoa que está descrevendo a 
palavra terá que usar suas habilidades verbais para fazer seu parceiro entender do que se trata 
sem usar as palavras mais comuns.
No seu ponto de vista, que profissional as empresas querem? Escreva em poucas palavras 
nas linhas abaixo e compartilhe sua opinião com a sala.
As Empresas Procuram
As empresas querem contratar quem realmente se identifica com o seu negócio e com os seus 
valores, por isso é importante, antes do processo seletivo, conhecer a empresa. O recrutador irá 
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comparar o que você demonstra querer com o que a empresa está lhe oferecendo, as empresas 
de hoje não querem mais um empregado, elas querem um parceiro.
Neste cenário globalizado, surgiu um novo perfil profissional, onde constantemente 
precisamos nos adaptar, podemos destacar:
• Relações interpessoais;
• Trabalho em equipe;
• Cooperação;
• Disponibilidade;
• Flexibilidade;
• Criatividade;
• Saber dialogar;
• Formas de agir e ser;
• Comunicação eficaz;
• Educação;
• Percepção do outro;
• Equilíbrio da mente, corpo e emoção.
O mercado de trabalho vem mudando cada vez mais rápido, com novos recursos, novas 
profissões e novas exigências. Muitos desafios encontramos nesse novo cenário, tais como:
• Não há emprego sobrando;
• Há muita gente competindo pelo mesmo emprego;
• Maior rigor na seleção;
• Não há fronteiras (localização deixou de ser fator crítico).
Conteúdo Extra
Escaneie o QR Code ao lado e assista a o vídeo de TRT Goiás - Diferencial 
como Recurso Competitivo e discuta com o restante da turma.
Que profissional você quer ser?
O que você respondia quando te perguntavam o que você queria ser quando crescesse? 
Porque desistiu do seu sonho? Se não desejamos e nem planejamos o futuro somos levado pelo 
acaso, se o que eu desejo para mim não é o que consigo como trabalho, nada me motivará e não 
seria um bom profissional.
Chegou a hora de ingressar ou de crescer no mercado de trabalho, como você se prepara?
Estabelecer seus Objetivos
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Os objetivos são metas que queremos atingir, seja a curto, médio ou longo prazo. Descriminar 
detalhadamente cada objetivo: Deve-se destacar os pré-requisitos para poder alcançar o objetivo, 
é importante colocar datas e descriminar as ações que devemos realizar. 
Escaneie o QR Code ao lado e faça a sua avaliação de perfil 
comportamental.
https://www.mrcoach.com.br/teste-perfil-comportamental-disc.php
https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/teste-disc/
Escaneie o QR Code ao lado e faça a sua avaliação de personalidade.
https://www.16personalities.com/br/teste-de-personalidade
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Currículo
A palavra currículo tem origem no latim “Curriculum Vitae” ou em português “Vida Corrida”. 
No inglês, o currículo é chamado de “Resumé” que tem origem no francês que significa “Resumo”
Muitas pessoas não sabem da importância de um bom Currículo. Por isso, muitas vezes fazem 
por fazer e não se preocupam com seu conteúdo, diagramação e qualidade. O currículo é uma 
das formas mais antigas de verificar as experiências profissionais, formação acadêmica, dados 
pessoais e cursos do candidato.
Na era de pouco tempo e muitas informações, é necessário apresentar algo que seja 
interessante e eficaz, chamando a atenção do entrevistador com as características do que 
podem ser agregadas ao cargo. É por isso que deve ser preparado para valorizar as qualidades 
profissionais, demonstrando o panorama da atualidade no que diz respeito a Dados Pessoais, 
Escolaridade, Cursos, Experiência Profissional, etc.
Em geral, destacamos que as informações devem ser atualizadas e resumidas, por meio de 
uma linguagem formal, clara e impessoal, utilizando dados ordenados e verdadeiros.
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Exercício: Monte seu currículo conforme o modelo acima utilizando o aplicativo Canva 
(Disponível para desktop e dispositivos móveis).
Responsabilidade e Sigilo das Informações
Segundo o código de ética do Administrador, no seu capítulo I, art. 1°, inc. II, um dos deveres é: 
“manter sigilo sobre tudo o que souber em função de sua atividade profissional.”
Responsabilidade e sigilo das informações trata-se de manter em segredo toda a informação 
que seja valiosa para a empresa e seus colaboradores, cuja responsabilidade recaia sobre o 
profissional responsável pelas informações. Não manter estas informações em sigilo e não 
assumir a responsabilidade sob ela, poderá representar um delito. 
O profissional que tem uma postura ética tem o dever de guardar toda a informação que pode 
afetar a empresa ou aos colegas de trabalho. Reconhece que lhe foi dado um voto de confiança, e 
este tem acesso a muitos dados que caso sejam descobertos pela concorrência ou pelas pessoas 
erradas, podem frustrar o projeto da empresa e até mesmo levar ao fracasso de todas as pessoas 
envolvidas.
É algo totalmente antiético um ex-funcionário revelar, por exemplo, fórmula secreta, 
informações, tecnologias, etc, da empresa que trabalhava. Muitas escolhas que faremos na nossa 
vida profissional refletirão para bem ou para mal. As oportunidades para deixarmos de ser éticos 
surgirão e, conforme a postura que tivermos, poderemos ir rumo ao sucesso ou ao fracasso 
profissional.
Basta somente um pequeno deslize para que nossa imagem profissional seja manchada.
Conteúdo Extra 
Escaneie o QR Code ao lado e assista a o vídeo de Allegro Técnologias de 
Gestão - Sigilo de Informações e discuta com o restante da turma.
LGPD - Lei de Garantia de Proteção de Dados
A Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018) tem como principal objetivo proteger os 
direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade 
da pessoa natural. Também tem como foco a criação de um cenário de segurança jurídica, com a 
padronização de regulamentos e práticas para promover a proteção aos dados pessoais de todo 
cidadão que esteja no Brasil, de acordo com os parâmetros internacionais existentes.
A lei define o que são dados pessoais e explica que alguns deles estão sujeitos a cuidados 
ainda mais específicos, como os dados pessoais sensíveis e dados pessoais sobre crianças 
e adolescentes. Esclarece ainda que todos os dados tratados, tanto no meio físico quanto no 
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digital, estão sujeitos à regulação. Além disso, a LGPD estabelece que não importa se a sede 
de uma organização ou o centro de dados dela estão localizados no Brasil ou no exterior: se 
há o processamento de informações sobre pessoas, brasileiras ou não, que estão no território 
nacional, a LGPD deve ser observada. A lei autoriza também o compartilhamento de dados 
pessoais com organismos internacionais e com outros países, desde que observados os requisitos 
nela estabelecidos.
Consentimento
Na LGPD, o consentimento do titular dos dados é considerado elemento essencial para o 
tratamento, regra excepcionada nos casos previstos no art. 11, II, da Lei.
A lei traz várias garantias ao cidadão, como: poder solicitar que os seus dados pessoais sejam 
excluídos; revogar o consentimento; transferir dados para outro fornecedor de serviços, entre 
outras ações. O tratamento dos dados deve ser feito levando em conta alguns requisitos, como 
finalidade e necessidade, a serem previamente acertados e informados ao titular.
Dentro do conceito da LGPD, as empresas e órgãos públicos definem os dados como sensíveis, 
que são aqueles que são de caráter extremamente íntimo do títulor, os quais podem vir a trazer 
prejuízos irreversíveis caso esses sejam vazados, e não-sensíveis, que são informações de caráter 
público, as quais o indivíduo precisa ceder para realizar cadastros em lojas, empresas, sites, etc. 
Abaixo alguns exemplos de dados sensíveis e não-sensíveis:
Dados Não Sensíveis
• Número do CPF, RG, Certidão de Nascimento, Casamento ou Óbito;
• Número de telefone fixo ou móvel;
• Endereço de e-mail;
• Endereçoresidêncial;
• Dados bancários (Banco, agência, conta ou chave PIX).
Dados Sensíveis
• Histórico médico, resultado de exames ou qualquer informação referente ao estado de saúde 
da pessoa;
• Informações biométricas (Peso, altura, tipo sanguíneo, impressões digitais, impressões faciais 
e detalhes da retina);
• Histórico de localização;
• Dados do imposto de renda;
• Informações de renda (Dados da folha de pagamento).
As informações sensíveis jamais devem ser vazadas, de preferência, elas devem ser utilizadas 
e destruídas, seja no meio físico ou digital, onde conste em algum registro, a data e hora da 
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destruição da informação caso o portador queira uma certidão ou comprovante de que você ou 
sua empresa não a possui mais.
Escaneie o QR Code ao lado e assista o vídeo sobre LGPD.
https://youtu.be/zy3fT0VfKxk?si=SQHHbztFakh3Jo3j
Postura Profissional
A postura ética deve ser um princípio de comportamento adotado em todos os momentos 
da sua vida. Ela é necessária antes, durante e depois, no trabalho e fora dele, pois deve constituir 
a base do seu desenvolvimento pessoal e profissional. 
• A ética estabelece regras de convivência. Princípios de comportamento ético no seu dia a dia, 
em qualquer ambiente, devem incluir honestidade, integridade e responsabilidade. 
• Honestidade pode ser entendida como a capacidade de ser verdadeiro ou, dito de outro 
modo, não mentir. Ou seja, se você cometer um erro, assuma responsabilidade sobre ele, e 
mais importante, se outra pessoa cometeu um erro e o objetivo da equipe não coi alcançado, 
então, toda a equipe falhou, incluindo você. Neste caso, não cabe a você procurar o culpado, 
mas sim, ajudar quem errou a encontrar soluções e mecanismos para evitar que outro erro 
possa vir a acontecer. Lembre-se, a equipe depende tanto de você quanto você depende dela;
• Integridade é a capacidade de se manter coerente com os seus valores, em qualquer situação. 
É nada mais do que fazer o que é correto sem ceder a pressões, benefícios. O seu trabalho 
deve ser ético e transparante, sem tirar vantagem de sua posição, seja ela como gestor ou 
como colaborador;
• Responsabilidade é a capacidade de cumprir com suas obrigações e com as consequências de 
suas atitudes.
É de suma importância ter sempre em mente que há uma diversidade de atitudes que não 
estão formalmente descritas no rol dos códigos das profissões, mas que nem por isso devem ser 
descartadas, pois estas são comuns a todos os ramos de atividades que um sujeito/pessoa possa 
exercer. 
Por exemplo, atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe, mesmo quando 
a atividade é exercida solitariamente em uma sala, ela faz parte de um conjunto mais amplo de 
atividades interligadas e que dependem do bom desempenho desta.
Uma postura proativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas que foram dadas a você, 
mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja temporário. 
Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi 
perguntado, de forma fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você mostrar-se mais disponível, 
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talvez sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que você atende também serão assim com 
você, e seu dia será muito melhor.
Competência técnica, aprimoramento constante, respeito às pessoas, confidencialidade, 
privacidade, tolerância, flexibilidade, fidelidade, envolvimento, afetividade, correção de conduta, 
boas maneiras, relações genuínas com as pessoas, responsabilidade, corresponder à confiança 
que é depositada em você.
A ética é uma virtude que todos podem e devem praticar. A ética e a postura profissional 
podem ser entendidas como uma determinada forma de se portar e agir diante das circunstâncias 
que são vivenciadas cotidianamente. A ética é um atributo a ser observado e perseguido por 
todos os membros de uma empresa, seja para o profissional especializado que desenvolve uma 
função de liderança, seja pelo trabalhador que acabou de ingressar na equipe.
O comportamento ético e uma postura profissional, portanto, não é privilégio de poucos, ou 
ainda, dever de alguns. Todos podem exercê-lo, e todos podem ser cobrados a ter ética e postura 
em suas ações profissionais.
Para se manter competitivo no mercado e ter um diferencial o profissional precisa realizar 
suas atividades corretamente. Apenas a qualidade técnica, porém, não assegura o lugar no 
mercado. O grande desafio profissional de qualquer área de atuação é saber relacionar bem, ter 
um comportamento compatível com as regras e valores da empresa.
Exercício
Daniela se formou em Biologia em Taubaté, mas não encontrou emprego. Como não queria 
ficar parada, foi trabalhar como recepcionista em uma agência de publicidade em S. José dos 
campos. Gostou do ambiente e se animou a estudar Gestão Empresarial. Uma vez formada, foi 
promovida a assistente de contas. Trabalhou com Peri, gerente de contas, e os dois se deram 
muito bem profissionalmente. Peri ensinou-lhe muita coisa. Após dois anos na nova função, tem 
certeza de gostar do trabalho, estar animada e otimista. 
Um dia, ela e Peri são chamados à sala do diretor de operações. O diretor informa que um 
comercial para TV, produzido por eles para a TV Vanguarda, havia recebido elogios do cliente, 
que, no entanto, quer uma mudança. O cliente solicita a substituição de um ator negro por um 
branco, devido ao público-alvo. O cliente fez questão de dizer que não era racista. Apresentou 
uma pesquisa que mostrava a preferência de seus consumidores. 
Peri se recusa a fazer a mudança, dizendo que a exigência do cliente é imoral e é demitido na 
hora por insubordinação. O cliente é importantíssimo e várias pessoas podem ser despedidas caso 
a agência perca exatamente aquele cliente. O Diretor se dirige a Daniela e diz sem rodeios que 
ela está promovida a gerente. Sua primeira tarefa será modificar o anúncio conforme desejo do 
cliente. O diretor lembra que o mercado de publicidade é difícil, muito competitivo, e que Daniela 
acaba de ser contemplada com uma oportunidade única. Daniela se sente em um pesadelo, mas 
está bem acordada e tem de tomar uma decisão naquele momento.
• Quais os fatos relevantes?
Daniela precisa do emprego.
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O cliente quer trocar um ator negro por um branco.
O diretor está irredutível na necessidade de atender ao cliente.
Se o cliente for perdido, vários empregados terão de ser demitidos.
• Quais as partes interessadas?
Daniela
O cliente
A agência (personificada pelo diretor)
A sociedade em geral, os brasileiros negros em particular e o ramo de publicidade.
• Quais os problemas éticos e responsabilidades?
Até que ponto Daniela é responsável por combater o racismo na sociedade?
Ela tem obrigação de dar uma contribuição para o combate ao racismo com grande sacrifício 
pessoal?
Ela deve estar preocupada com o caráter do diretor?
• Alternativas para Daniela
Recusar a oferta e ser demitida
Aceitar a oferta
Discutir a situação com o diretor e propor um encontro com o cliente para tentar reverter a 
decisão.
Recusar a oferta, ser demitida e informar à imprensa.
Relacionamento Interpessoal
Quem nunca ouviu ou leu a frase: “São as pessoas que fazem uma empresa”, não é mesmo? 
Porém lidar com pessoas é um grande desafio. O ser humano é totalmente complexo, e cada um 
possui suas peculiaridades. No contexto das organizações, o relacionamento interpessoal é de 
extrema importância. Um relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente 
dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da produtividade. No trabalho, esse 
relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as pessoas conhecem 
a si mesmas, quando são capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram empatia), 
quando expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade), 
são cordiais e têm um sentido de ética.
Como em todo ambiente que frequentamos, no trabalho é necessáriocriar uma ótima relação 
interpessoal, para que além de ter um melhor rendimento para a sua empresa, a convivência 
seja agradável o máximo possível. O relacionamento interpessoal entre os colegas de trabalho é 
extremamente importante, alguns ingredientes da convivência no trabalho nos obrigam a lidar 
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com diferenças de opinião, de visão, de formação, de cultura, de comportamento. Fazer isso 
pode não ser fácil, mas é possível se basearmos nossos relacionamentos interpessoais em cinco 
pilares: autoconhecimento, empatia, assertividade, cordialidade e ética.
Autoconhecimento – Fundamental para administrar bem os relacionamentos, 
autoconhecimento implica reconhecer nossos traços de comportamento, o impacto que 
causamos nos outros e que comportamentos dos outros nos incomodam. Por exemplo: uma 
pessoa objetiva e dinâmica, que gosta de agir com independência e rapidez para atingir seus 
objetivos, pode ter conflitos na interação com um colega de perfil mais cauteloso e metódico, 
que segue regras à risca e tem um ritmo mais lento por se preocupar com detalhes. Porém, se 
pelo menos um dos dois tiver autoconhecimento, pode utilizar estratégias que minimizam o 
conflito com o outro.
Empatia – Trata-se de considerar os outros, suas opiniões, sentimentos e motivações. 
Sem isso, não há como chegar a uma negociação ganha-ganha, fruto de um relacionamento 
equilibrado. A empatia também nos torna capazes de enxergar além do próprio umbigo e ampliar 
nossa percepção da realidade com os pontos de vista dos outros. Entre as várias coisas que se 
pode fazer para praticá-la, a mais básica é saber ouvir.
Assertividade – Para ter relacionamentos saudáveis, não basta ouvir: é preciso também falar, 
expressar nossas opiniões, vontades, dificuldades. É aí que entra a assertividade, a habilidade para 
nos expressar de forma franca, direta, clara, serena e respeitosa.
Cordialidade – Tratar as pessoas com cordialidade é ser gentil, solícito e simpático, é demonstrar 
consideração pelo o outro de várias formas. Pode ser com o “bom dia” com que saudamos o 
destinatário de nossa mensagem de e-mail, com o ato de segurar a porta do elevador para alguém 
entrar ou apanhar do chão um objeto que o colega deixou cair. Dizer “obrigado” olhando a pessoa 
nos olhos, oferecer-se para prestar uma ajuda, cumprimentar aquele com quem cruzamos no 
corredor, mesmo saber seu nome... A cordialidade desinteressada, que oferecemos por iniciativa 
própria, sem esperar nada em troca, é um facilitador do bom relacionamento no ambiente de 
trabalho.
Ética – Ser ético é ter atitudes que não prejudiquem os outros, não quebrem acordos e não 
contrariem o que se considera certo e justo. Podemos ter muito autoconhecimento, ser altamente 
empáticos, assertivos e cordiais, mas, se não nos conduzirmos pela ética, não conseguiremos 
manter relacionamentos equilibrados.
Fortalecer esses pilares traz melhorias não só para nossas interações no trabalho, mas também 
para a vida familiar, afetiva, social, de amizade. O relacionamento Interpessoal é a melhor escola 
para o nosso desenvolvimento pessoal.
Reflexão
Conta uma lenda que em uma floresta viviam e conviviam diversos animais. E, em uma noite 
muito fria de inverno, uma daquelas noites geladas, para poderem sobreviver e não morrerem 
de frio, resolveram, após uma reunião que, para dormirem, deveriam juntar-se, ficarem bem 
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pertinho, coladinhos a fim de que pelo calor de seus corpos, pudessem suportar o frio. Foi o que 
fizeram.
Pela manhã, porém, alguns, que dormiram do lado do porco espinho, levantaram-se mal, 
espinhados, sangrando, todos cravados. Estavam vivos, porém totalmente machucados. E assim, 
passaram o dia tentando recuperar-se.
Ao anoitecer, novamente perceberam que seria muito frio. Então em nova reunião, separados 
dos porcos espinhos, alguns acharam melhor, dessa vez, não convidarem os bichanos para 
participarem da rodinha de calor que teriam que fazer novamente para suportar o gelo da noite. 
No entanto, outros foram contra essa decisão. Afinal, não poderiam deixar de fora os amigos que 
os tinham ajudado a passar a noite anterior. 
Ficou estabelecido que todos iriam participar e que aqueles sorteados para dormirem ao lado 
dos porcos espinhos, deveriam achar a melhor maneira para passar a noite sem se machucarem 
muito.
Aproveitando essa fábula: 
O que podemos aprender com esta pequena história? De que forma ela pode nos ajudar e fazer 
com que questionemos nossos relacionamentos? Quem são os nossos porcos espinhos?
Na vida, os nossos porcos espinhos podem ser identificados como aquelas pessoas com quem 
temos, de uma ou outra forma, dificuldade de relacionamento. É aquele vizinho, os colegas que 
acho uns chatos, difíceis de lidar; aquele chefe que acho arrogante, sem humildade que gosta de 
pisar nas pessoas, é a empresa que está toda errada e ninguém enxerga. Só eu. 
Enfim, são as dificuldades que encontramos no relacionamento com o outro. Dificuldades 
que nós sabemos exatamente quais e o seu por quê. Para nós, porém, sempre os outros é que 
estão errados.
O grande ensinamento que podemos tirar de tudo isso é aprender a conviver com essas 
adversidades e descobrir como nos relacionarmos com as pessoas com quem temos alguma 
dificuldade, sem que sejamos feridos pelos seus espinhos. 
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Correspondência Empresarial
A correspondência empresarial é hoje em dia, não só um meio de comunicação, mas também 
é um instrumento de marketing, pois se insere na realidade de um mercado empresarial. Ela é 
responsável pela imagem da organização perante seu público, interno e externo.
Comunicação
Na era da expansão da telefonia móvel e da internet sem limites, o que mais as pessoas fazem 
é se comunicar. É informação pra um lado, notícias pro outro, todos ficam sabendo de tudo o 
tempo todo.
E dentro da empresa não é, e nem pode, ser diferente. A comunicação entre as pessoas de 
dentro da empresa deve ser ampla e clara para que todos tenham conhecimento do foco da 
empresa ao se comunicar com o cliente externo.
Conteúdo Extra
Escaneie o QR Code ao lado e assista a o vídeo de José Antônio 
Rosa - O que é Comunicação Empresarial e discuta com o restante 
da turma.
Porém para que essa comunicação ocorra sem causar transtornos e confusão existem 
correspondências e documentos internos que circulam entre os setores ou que são utilizados 
para contato com o cliente externamente.
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Os mais comuns são:
• Acordo
• Ata
• Aviso
• Carta
• Circular
• Convocação
• Declaração
• E-mail
• Memorando
• Procuração
O responsável pela comunicação empresarial, de hoje e do futuro, precisa dispor não apenas 
de conhecimentos e habilidades nas práticas profissionais, mas também de uma visão abrangente 
do mercado e do universo dos negócios. Mais do que um simples executor de tarefas, deve ser 
um visionário, um gestor capaz de planejar, estrategicamente, o esforço de comunicação da 
empresa ou entidade.
Conteúdo Extra
Escaneie o QR Code ao lado e assista a o vídeo de Núbia Cris - 
Barreiras na Comunicação Empresarial e discuta com o restante 
da turma.
Podemos Diferenciar a Correspondência pelo seu Caráter
• Formal: A correspondência formal é utilizada para tratar de assuntos oficiais de maior 
importância e é direcionado a pessoas de alto poder e cargos superiores.
• Não formal: A Correspondência não formal é utilizada para tratar de assuntos mais 
administrativos, internos e comerciais, direcionados a setor e cliente.
Quanto menor o esforço do leitor para entender o texto, mas ele aprenderá sobre a mensagem.
Características Principais do Texto Empresarial
• Concisão: Máximo de informações com o mínimo de palavras. O texto bem escrito e que 
pretende ser conciso será aquele em que todas as palavras e informações utilizadas tenham 
uma função significativa;
• Evitar colocações exageradas como: A seu inteiro dispor, com protestos de elevada estima, e 
consideração;
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• Objetividade: Quando se fala em objetividade, é saber definir quais as informações relevantes 
que desejamos transmitir naquele momento.
• Clareza (expressão exata de um pensamento): A causa da clareza ser uma das características 
mais difíceis de ser obtida é que para quem escreve a ideia já está clara em sua mente. Assim, 
ele não percebe as falhas ou lacunas de sentido que possa haver entre o que pensa e o que 
escreve. Tomar cuidado com a falta de conhecimento no assunto!
• Coerência: É o encadeamento lógico entre as ideias, que se faz principalmente mediante as 
relações de tempo, espaço, causa e consequência.
• Evitar: Colocações antiquadas como através desta, por oportuno julgamos.
• Linguagem formal: As organizações devem estar conscientes de que uma linguagem simples 
nos textos administrativos torna o processo de trabalho mais eficaz, já que diminui o tempo 
gasto para redigir e, ainda, contribui para o entendimento do receptor. Cabe ressaltar que a 
utilização de um vocabulário menos complexo em nenhum momento deva significar a não 
conformidade com as normas gramaticais. Estas são elementos essenciais para o entendimento 
do texto.
• Deve-se evitar: Termos técnicos desconhecidos do receptor.
Acordo
É um ajuste, uma convenção de regras que servem às partes. Pode também ser algo que foi 
concordado entre às partes, que está expresso em um contrato inicial.
Exercício
1. Você trabalha no setor jurídico de uma empresa prestadora de serviço e juntamente com o 
seu cliente alteraram a seguinte cláusula do contrato:
III. Vigência do Contrato
A vigência do contrato é de 01/06/2019 (um de junho de dois mil e dezenove) a 31/05/2020 
(trinta e um de maio de dois mil e vinte).
Elabore um acordo alterando a vigência do contrato para ___/___/____ a ___/___/____.
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Ata
É um documento usado para relatar tudo que se passa ou que se passou numa reunião, 
assembleia ou convenção. Deve ser clara e precisa.
O redator deve saber distinguir as informações em principais e secundárias.
Elementos Básicos:
• Dia, mês, ano e hora da reunião;
• Local da reunião;
• Relação e identificação das pessoas presentes;
• Ordem do dia ou pauta;
• Identificação do presidente e do secretário;
• Fecho.
Usa – se letra maiúscula para escrever o título da ata
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Exemplo: ASSEMBLEIA EXTRAORDINÁRIA
Usa-se iniciais maiúsculas dentro do texto para escrever:
Assembleia Geral, Assembleia Extraordinária...
Exemplo
ATA Contemporânea: Texto em mesmo local sem parágrafos sempre justificado, e no final 
deve conter as assinaturas dos participantes da reunião.
ATA DE REUNIÃO DA DIRETORIA
Aos cinco dias do mês de fevereiro do ano de dois mil e dezenove, as quatorze horas, na 
sede da Avenida Senador Salgado Filho, nº duzentos e noventa, centro – Caçador-SC, 
reuniu-se a Diretoria da Talento Industria S.A., estando presentes todos os seus membros, 
conforme infra-assinados, sob a presidência do Sr. Antônio de Souza, que convidou 
a mim, João Ângelo, para secretário. Assim reunidos, os senhores diretores, depois de 
comentar os relatórios da Consultoria Dédalo sobre a necessidade de melhorias no 
Atendimento ao Cliente, deliberaram sobre a liberação de verbas para o treinamento da 
qualidade profissional daquele setor. Ficou resolvido também que cada Diretor efetuará 
uma previsão orçamentária sobre sua disponibilidade financeira para tal treinamento e 
o assunto será discutido na próxima reunião semanal de diretoria. Nada mais havendo a 
tratar, foi encerrada a reunião, lavrando a presente Ata, que, lida e achada conforme, vai 
ser assinada por todos os presentes. Caçador, cinco de fevereiro de dois mil e dezenove.
Exemplo
ATA Moderna: A ata moderna é dividida da seguinte forma.
1. Data/Local/Horário; 
2. Pauta: Assunto da reunião; 
3. Presentes: Pessoas presentes na reunião; 
4. Considerações: Problemas e sugestões levantadas; 
5. Deliberações: Resolução das considerações; 
6. Assinaturas; 
Para cada consideração deve ter uma deliberação.
Exercício
Monte grupos de no máximo quatro pessoas. Cada grupo deve simular uma reunião onde será 
debatido dois problemas envolvendo a escola. No final da reunião deverá ser apontada possíveis 
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soluções para os problemas levantados. Cada participante será redator de sua própria ata. (Tempo 
máximo para reunião: 30 minutos)
Aviso e Bilhete
É um comunicado informal que serve para ordenar, cientificar, prevenir, notificar, convidar. É 
um texto breve com linguagem clara, realizado normalmente dentro da empresa.
Exemplo de aviso exposto “Cartaz”
Aviso
Departamento de Pessoal informa que as cestas de Natal de todos os colaboradores estarão 
disponíveis a partir do dia 18 de dezembro, na recepção.
Exercício
Você é auxiliar administrativo em uma empresa e precisa elaborar um aviso a todos os 
funcionários que a declaração de rendimento necessária para declaração de Imposto de Renda 
está disponível no Departamento Pessoal.
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Exemplo de aviso endereçado:
Aviso
Prezado João Fulano
Informamos que a sua cesta de natal estará disponível a partir do dia 18/12 na recepção da empresa.
Boas Festas
Dep. Pessoal
O Aviso Prévio é a comunicação da rescisão de contrato de trabalho por uma das partes.
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Exemplo de Aviso Prévio:
Local, Data
Caro(a) Sr.(a) ______________
Servimo-nos da presente para informar-lhe que V. Sa. está dispensado do cargo de _________.
A presente servirá de aviso prévio, em conformidade com o artigo 487, inciso II da CLT, ficando V. Sa. 
dispensado do mesmo, informamos que assumimos na íntegra o artigo 487, parágrafo 1º da CLT.
Agradecemos a colaboração prestada, subscrevemo-nos
Atenciosamente,
______________
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
“CLT - Art. 487 - Não havendo prazo estipulado, a parte que, sem justo motivo, quiser rescindir o contrato 
deverá avisar a outra da sua resolução com a antecedência mínima de:
II - 30 (trinta) dias aos que perceberem por quinzena ou mês, ou que tenham mais de 12 (doze) meses 
de serviço na empresa.
§ 1º - A falta do aviso prévio por parte do empregador dá ao empregado o direito aos salários 
correspondentes ao prazo do aviso, garantida sempre a integração desse período no seu tempo de 
serviço.”
Esse tipo de aviso é emitido pelo departamento de Recursos Humanos
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Circular
A circular é dirigida a muitas pessoas ou órgãos. É normalmente uma mala direta, onde o 
nome do destinatário aparece apenas no inicio, pois o corpo da circular será igual para todos.
ABC COMÉRCIO LTDA
CIRCULAR – COMUNICADO DE FÉRIAS COLETIVAS
CIRCULAR Nº 02, de 25 de novembro de 2019.
Prezado Cliente,
Estaremos em Férias coletivas no período de 20/12/2019 até 10/01/2020. Portanto, pedimos a gen-
tileza de reforçarem seu último pedido para evitar falta de mercadoria.
Aproveitamos essa oportunidade para agradecer a todos os nossos clientes e fornecedores por mais 
um ano de parceria comercial.
Atenciosamente,
Exercício
1. Elabore uma circular aos seus colegas alertando que haverá uma reunião na sexta feira da 
próxima semana e é indispensável a presença de todos.
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Declaração
É um documento utilizado para declarar: Afirmar um acontecimento real
Ou para se posicionar perante algum assunto.
Utilizam-se as expressões:
• Declaramos para os devidos fins;
• Para fins de direito declaro...;
• Atesto que....
Composição:
• Abertura: identificação do declarante (pode ser por logotipo ou apenas descrito);
• Desenvolvimento: fim a que se destina;
• Fecho: local, data e assinatura do declarante.
Colocar modelo de CND e explicar o documento.
1) Você é auxiliar financeiro na empresa XYZ Soluções. Seu cliente João da Silva, atrasou 
uma duplicata no valor de R$ 550,00 que venceu em 05/02/2019 referente a nota fiscal 
nº4.525 emitida em 27/01/2019. O documento foi enviado a cartório por falta de pagamento, 
entretanto, seu cliente não pagou a fatura do tabelionatoe acabou sendo protestado. Todavia, o 
cliente resolveu acertar sua dívida com a XYZ, onde ele pagou o valor do documento atraso com 
juros e multa, entretanto, ele ainda precisa pagar as custas protestuais, e para isso, e precisará de 
uma declaração da empresa XYZ para o cartório, comprovando a liquidação da dívida para que 
dessa forma, o tabelionato após o pagamento das custas pelo cliente, possa retirar a anotação do 
SERASA/SPC. Diante do exposto, redija uma declaração negativa de débito para o tabelionato, 
informando que o Sr. João da Silva quitou a dívida dele com a empresa XYZ.
Carta Comercial
A carta comercial é um meio de comunicação muito utilizado na indústria e no comércio 
e em todo meio empresarial, a cada ocasião nossos objetivos e também nosso vocabulário se 
modificam.
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As cartas, além de diversos destinos, também têm função variada, como a de informar, 
solicitar ou persuadir. Podem ser cartas de solicitação de emprego, oferta de algum pro- duto de 
sua empresa, reclamação quanto à má prestação de algum serviço, cobrança de algum débito, 
enfim, essas outras situações que fazem parte do cotidiano empresarial.
A Carta Comercial Corre Dois Riscos
1. Como todo texto escrito, ela é irrecorrível, ou seja, não dá para harmonizar ou explicar como 
na comunicação oral pelo telefone, por exemplo;
2. O volume de correspondência recebida nas empresas é grande assim a carta pode ser mal 
lida, mal interpretada e motivar nova carta como resposta ampliando a burocracia por isso em 
negócios maiores e clientes especiais prefere-se a conversa por telefone. Diante disso a carta 
comercial exige boa apresentação (ordem, organização, limpeza) e acima de tudo, clareza, pois a 
obscuridade do texto impede a comunicação imediata e dá margem a interpretações que podem 
levar a desentendimentos e mesmo a prejuízos financeiros.
A Carta Pode Ser Composta das Seguintes Partes
1. Timbre: Geralmente a empresa já possui papel timbrado onde está a logomarca, caso não 
possua é importante colocar a logomarca, ou especificar a empresa no início da página;
2. Nº de Expedição: Usado para controle de documentos emitidos pelo setor. (É facultativo).
Exemplo: 657; SETCOM/657; SETCOM/ 657-08
3. Data: A data é usada em uma carta mais formal, em cartas mais criativas voltadas a promoções 
o uso é facultativo;
4. Assunto: Se refere ao tema que será tratado na carta, usado para cartas mais formais e não 
para cartas bem comerciais;
5. Vocativo: Trata-se de uma invocação ao destinatário, ele deve concordar em gênero e número.
Exemplo: Prezados, Senhores, Senhor, etc.
6. Destinatário e Endereçamento: É usado no envelope, somente se coloca endereçamen- to 
dentro da carta quando se faz cartas modificadas, voltadas a marketing, com dobras.
Exemplo:
Banco do Brasil S.A - Agência 1235 
Rua Florianópolis, 540, centro 
Caçador/SC
CEP: 89.500-000
A/C de Joana Silva - Setor de Cobranças
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A/C: Deve ser utilizado somente no envelope para que essa terceira pessoa ao receber a carta 
a direcione para o destinatário correto.
7. Corpo Carta: Precisa-se ter em mente o objetivo da carta e a clareza do assunto para que a 
transmissão da informação realmente ocorra.
Nunca esquecer que a carta é um relato de informação que devem estar organizadas no seu 
determinado período e forma. A organização do texto esta sempre aberto a criatividade de cada 
empresa para melhor visualização do seu cliente.
8. Nome e Cargo: Quando a carta é mais formal é necessário que no final se tenha o nome e 
cargo da pessoa que esta enviando, quando é mais comercial o uso é facultativo (o mesmo se dá 
para assinatura).
9. Fecho: A tendência é um fecho curto e educado.
• Atenciosamente;
• Respeitosamente;
• Saudações;
10. Anexos: A palavra, anexo, é estruturada no canto esquerdo da carta e deve vir acompanhada 
do número de anexos e o nome do documento. Todos os anexos devem ser citados no corpo do 
texto.
Exemplo: Anexos:
Tabela de Horários Médicos n° 2
Antes de iniciar a redação de uma carta comercial, reflita sobre as seguintes necessidades 
básicas.
Ter um objetivo em mente. Ter informações suficientes sobre o fato. Refletir adequada e 
suficientemente sobre o assunto. Selecionar fatos e evitar opiniões.
Prestar informações precisas e exatas. Responder a todos as perguntas feitas anteriormente 
pelo destinatário.
Exercício
1. Você trabalha no setor de compras, sob responsabilidade do gerente Gustavo de Mello, em 
uma empresa de tecnologia e precisa elaborar uma carta para solicitação de catálogo de produtos 
fornecidos pela empresa Tecno ABC Ltda. Nesta empresa você já manteve contato com o Sr. 
Mário da Silva Soares, responsável pelo setor comercial da empresa em questão.
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2. Você é gerente da loja ABS Eletrônicos e vai enviar uma carta ao Manoel da Silva para que ele 
venha a loja conferir os modelos em promoção. Utilize as linhas abaixo para redigir o documento.
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Atividade extra
1. A empresa XYZ mudou seu horário de atendimento aos clientes; Separe a turma em grupos, 
delegue assuntos diferentes pra cada grupo para elaborar uma correspondência. Após concluída 
a atividade, troque as atividades entre os grupos para debater a elaboração do documento e as 
mensagens transmitidas. Abaixo, as pautas a serem distribuídas:
• Convidar seu cliente para conhecer as novidades da loja.
• Cobrança de parcela 2 e 3 que consta em débito.
• Aumento do limite de crédito.
• Convite para ação social desenvolvida pela empresa.
Procuração
A procuração é um documento pelo qual uma pessoa dá a outra, poder para agir em seu 
nome. A procuração pode ser escrita de próprio punho, ou digitado com reconhecimento da 
firma (por instrumento particular) ou lavrada por tabelião em cartório (por instrumento público).
O indivíduo que concede a procuração é chamado de mandante, constituinte ou outorgante. 
Aquele que recebe a procuração é chamado de o mandatário, o procurador ou o outorgado.
A procuração deve ser lavrada em papel ofício, iniciando o texto com identificação e qualificação 
do outorgante e do outorgado. Os poderes, a finalidade e o prazo de validade da procuração são 
expressos de forma precisa. Após o texto, a localidade, a data e a assinatura são expressas.
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Exemplo
Exercício
1. Você possui um imóvel, casa de alvenaria com 125m2, situada na rua Das Flores, nº 35, 
bairro Jardim na cidade de Floresta, estado de Rondônia e está autorizando a Imobiliária ZYX a 
administrar o imóvel em seu nome. Com base nessas informações, providencie a procuração que 
dá poderes à imobiliária para administrar seu imóvel.
42
2. Faça uma procuração onde você estará autorizando seu namorado(a) ou pais a efetuarem 
movimentações bancárias que estão em seu nome:
Memorando
É um instrumento empresarial usado de forma ampla para todos os fluxos de comunicação. É 
um tipo de correspondência interna e circula entre os diferentes setores, não requer formalidade. 
É importante ressaltar que atualmente ele é feito na maioria das vezes pelo correio eletrônico e 
são breves.
O Memorando pode ser composto das seguintes partes:
Nº de Expedição: Usado para controle de documentos emitidos pelo setor. (É facultativo).
De e Para: Quem esta enviando (qual o setor) para quem esta enviando (qual o setor).
Assunto: Referente ao que se trata o documento.
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Exemplo
De: Luciana Vieira - Departamento Comercial
Para: Paulo Pêra - Departamento Pedagógico
Assunto: Envio de dados
Paulo,
Estou enviando os dados coletados pela secretaria da escola.
Espero que lhe ajude na elaboração dos trabalhos.
Grata.
Exercício
1. Você é supervisor do setor de acabamento do turno “A” de uma empresa que fabrica portas. 
Elabore um memorando informando ao supervisor do turno “B” que as portas do pedido 123 já 
estão todas embaladas.
44
2. Faça um memorando ao Sr. José Ferreirainformando que os catálogos dos produtos já estão 
disponíveis para serem retirados na recepção da empresa.
E-mail Corporativo
Foi-se o tempo em que o e-mail era apenas uma ferramenta de comunicação informal. Hoje 
em dia, é caracterizado como um documento. Por isso, tudo que for redigido fica registrado e tem 
valor legal. O e-mail ainda é o principal meio de comunicação na esfera profissional. A capacidade 
de passar orientações e resolver problemas sem estar cara-a-cara permite que muitas empresas 
usem os e-mails como uma ferramenta de produtividade. Hoje em dia, você deve tomar muito 
cuidado com aquilo que escreve e de que maneira expressa suas intenções no e-mail, pois ele é 
considerado sim um documento e pode construir ou denegrir a imagem da empresa e a imagem 
profissional do colaborador.
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Essa poderosa ferramenta de comunicação deve ser levada a sério, apesar de ser uma forma 
prática e rápida de transmitir informações. As pequenas regras de escrita profissional, como a 
impessoalidade, a clareza, a concisão e a educação são itens fundamentais para que a mensagem 
seja compreendida de maneira correta.
Algumas regras a serem seguidas pelos usuários profissionais de e-mail:
• Cumprimentos e despedidas: Nunca comece um e-mail com o conteúdo, ele sempre deve 
iniciar com uma introdução ou com o nome do destinatário. E sempre termine dizendo 
“obrigado, Atenciosamente”;
• Saiba quando não enviar: Nem toda comunicação tem que ocorrer através de e-mail. Se 
for um assunto cheio de detalhes, melhor marcar uma conversa telefônica, uma chamada 
de vídeo ou mensagem instantânea (Whatsapp, Skype, Telegram, etc). Isso pode evitar mal-
entendidos e irá acelerar a conclusão da mesma;
• O tempo está passando:– Ao lidar com outras empresas e profissionais, não deixe-os 
esperando. Nunca deixe um destinatário esperar mais de dois dias para uma resposta, pois ela 
pode ser importante para o progresso de um projeto;
• Escreva corretamente: Gramática e ortografia são muito importantes em um e-mail 
profissional. Mesmo que o conteúdo seja a parte mais importante, escrever corretamente 
demonstra profissionalismo e seriedade;
• Atenção com o campo “Assunto”: A primeira coisa que o destinatário vê é o campo “assunto”, 
então certifique-se de escrever algo relacionado ao tema, de forma simples, clara e direta;
• Respeite a privacidade dos outros: Existem situações em que você precisa enviar e-mails de 
negócios para vários destinatários diferentes e não se conhecem. Para proteger a privacidade 
deles, use o campo “CCO” (com cópia oculta) para adicionar todo os destinatários;
• Cuidado com a fonte: Um e-mail de negócios não é uma apresentação de PowerPoint, então 
deixe para usar as fontes extravagantes em outra hora. Via de regra, procure usar apenas uma 
dessas fontes básicas: Times New Roman, Georgia, Arial, Verdana ou Calibri. E também evite 
utilizar cores variadas. Procure usar apenas no máximo duas cores;
• Não misture as coisas: Não é aconselhável usar o e-mail da empresa para enviar mensagens 
pessoais para amigos e parentes, por dois motivos: para manter a natureza profissional da sua 
caixa de entrada, e para limitar o desperdício de espaço de armazenamento de e-mail;
• Certifique-se de que seu e-mail foi lido: Se você ainda não teve retorno de um destinatário, 
as chances são de que eles estão ocupados. Perguntar se ele recebeu sua mensagem pode ser 
deselegante, mas se o e-mail é importante, então espere de 2 a 3 dias e, se você ainda não tem 
uma resposta, chame-o no telefone ou encaminhe uma mensagem através de aplicativos de 
mensagens instantâneas.
Outras Dicas do que Não Fazer
• A assinatura deve estar no fim do texto, isolada em outra linha;
• Evite palavras inteiras em maiúsculas, pois no ambiente virtual, escrever todas as letras 
maiúsculas é o mesmo que estar gritando;
• Evite também textos inteiros em minúsculas, demonstra informalidade;
46
• Excesso de letras e em negrito com tamanhos diferentes é como se você estivesse gritando. 
Sendo assim, não digite letras de tamanhos diferentes no meio de frases;
• Quando enviar arquivos no anexo, dirija-se ao destinatário, explicando sobre o que se trata;
• Abreviaturas do tipo: att, sds, vc, kd, qq, tb, etc., bem como os emotions: :), p-( , :-{ e outros 
semelhantes devem ser evitados, lembre-se, você deve ser profissional;
• Nunca coloque plano de fundo no e-mail, a não ser que seja uma determinação da empresa;
• Não envie mensagens desnecessárias;
• Não escreva mensagens longas. O e-mail tem o intuito de ser sucinto.
O que fazer?
• Seja simples e objetivo;
• Responda as mensagens da forma mais breve possível;
• Mantenha o devido cuidado com a gramática;
• Caso o seu cliente ou fornecedor esteja no exterior, redija o e-mail em inglês independente 
do país do cliente. Este é um idioma universal, e caso o e-mail seja objeto de uma ação judicial 
internacional ou precise ser utilizado para qualquer auditoria, o fato de ele estar em inglês 
facilitará o entendimento por qualquer pessoa.
Abaixo, dois exemplos de e-mails que ilustram as dicas citadas acima:
E-mail do destinatário
E-mail da pessoa que irá receber cópia oculta
O que se refere o e-mail
Corpo do e-mail, o que será enviado
Assinatura de quem está enviando o e-mail
 
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Prezado Sr. Edson,
Com relação a reunião marcada para o próximo dia 20 de agosto, sinto informar 
que será necessário remarcar a data diante da impossibilidade de comparecimento 
de boa parte do corpo diretor, que se encontrará em viagem para negociação com 
fornecedores.
Dessa forma, agendaremos a exposição de seus produtos para a outra oportunidade 
na data mais próxima disponível. 
Faremos em breve novo contato para agendamento.
Atenciosamente,
João Alves
Assessor Diretoria
edson@gmail.com
Reunião Agendada dia 20/08
Exercício:
1. Escreva um e-mail para Sr. Rafael Souza, rafa.souza@ferraztop.com.br, solicitando que os 
relatórios de venda sejam enviados até amanhã ao meio dia para serem utilizados na reunião de 
diretoria que acontecerá no período da tarde.
 
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Correspondência Empresarial Oficial
Ofício
É uma correspondência externa muito usada, especialmente quando o destinatário é órgão 
público. Ele serve para informar, encaminhar documentos importantes, solicitar providências ou 
informações, convidar alguém com distinção para a participação em certos eventos, enfim, serve 
para tratar de assuntos mais formais.
Exige uma linguagem mais formal e uma estrutura padronizada.
O Ofício deve ser composto das seguintes partes:
• Timbre: Geralmente a empresa já possui papel timbrado onde está a logomarca, caso não 
possua é importante colocar a logomarca, ou especificar a empresa no início da página.
• Nº de Expedição: Usado para controle de documentos emitidos pelo setor.
• Data: Geralmente é usada no início da página, após o timbre e número de expedição.
• Assunto: Se refere ao tema que será tratado no ofício, é facultativo, embora seja importante 
se destacar.
• Vocativo: Trata-se de uma invocação ao destinatário, ele deve concordar em gênero e número 
e deve ser seguido do cargo. 
Senhor Diretor Administrativo
• Corpo Carta: O texto inicia normalmente com abertura de parágrafo, e segue sempre 
justificado. A separação de parágrafos fica demonstrada por um espaço maior entre uma 
linha e outra. Quando o ofício for extenso pode numerar os parágrafos a partir do segundo. 
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Quanto à escrita, procuramos substituir expressões antigas para diretas, como: Informo vossa 
excelência, Encaminho a vossa senhoria.
• Anexos: A palavra, anexo, é estruturada abaixo da assinatura com a indicação.
Exemplo: Anexos: Certidão de Nascimento
Cumprimento Final: É importante usar o cumprimento no fechamento do ofício.
• Respeitosamente (para autoridades superiores);
• Atenciosamente (para autoridadesda mesma hierarquia ou hierarquia inferior).
• Assinatura: A assinatura fica abaixo do cumprimento, junto com o nome completo e logo 
abaixo o cargo.
• Destinatário: Quando não se usa envelope deve conter no final da primeira folha do ofício o 
nome do receptor, juntamente com endereço.
• Ofício extenso: Caso ofício tenha mais que uma folha, as seguintes devem conter numeração 
no alto a esquerda. Exemplo: (2/4,3/4,4/4).
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Exemplo de Ofício
Ofício nº 3 / SETCOM
Caçador, 5 de março de 2019.
Assunto: Integração ao Sistema Desempenho Portuário e Coleta Eletrônica dos Dados
Senhor Diretor-Presidente,
1. No âmbito do processo de integração das Administrações Portuárias ao Sistema Desempenho 
Portuário, os participantes da reunião realizada na sede da Companhia Docas do Ceará – 
CDC, em 30 de dezembro de 2018, acataram convite da Companhia Docas do Espírito Santo 
– CODESA, no sentido de que a reunião programada para os dias 4 e 5 de abril de 2019, 
fosse realizada nas instalações do Porto de Vitória, na cidade de Vitória, com início as 9h 
do dia 04 de maio.
2. Assim, ao tempo em que convivo V.S., solicito a presença dos técnicos dessa Administração 
Portuária que participaram das fases anteriores dos trabalhos, de forma a dar sequência as 
atividades em andamento.
3. Solicito a gentileza da confirmação do comparecimento ao referido evento com os Gerentes 
Fernando dos Reis ou Hélio da Silva.
Respeitosamente,
Susana Lima
GERENTE COMERCIAL
À
João da Silva
Diretor-Presidente
Agência Nacional de Transporte Aquaviários
Sebastião Coelho de Souza, 521, ap 02
Caçador – SC
89500-000
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2
1
6
4
3
TIMBRE DA EMPRESA
1-Assunto: Facultativo 4-Cumprimento final 7-Receptor: Nome e endereço 
sempre a esquerda2-Vocativo 5-Nome e cargo
3-Parágrafo numerador 6-Destinatário
Endereçamento no Envelope
Quando forem direcionadas as autoridades tratadas por Vossa Excelência
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Exemplo
João da Silva
Rua Carlos Esperança, 275
89500-076 - Centro - Caçador - SC
Excelentíssimo Senhor
Caio Bandeira
Rua Marechal Timermann, 75
89500-000 – Caçador - SC
2
1
1. Remetente
2. Destinatário
Quando o destinatário não se empregar o tratamento Excelência, é necessário dirigir-se a ele 
como Vossa Senhoria:
Exemplo
João da Silva
Rua Carlos Esperança, 275
89500-076 - Caçador - SC
Senhor
Eduardo Lima
Secretário Municipal da Saúde
Rua Carlos Coelho de Souza, 235
89500-000 – Caçador – SC
2
1
1. Remetente
2. Destinatário
Envelope Tradicional usado nos dois lados.
Altair Ribeiro
Rua Anita Garibaldi, nº 341
89500-000 – Caçador/SC
Senhor
Augusto Lima
Secretário da Educação
Rua Onofre José First, nº 1501
89801-560 – Joaçaba/SC
Remetente Destinatário
54
Exercício
1. Desenvolva o endereçamento nos envelopes do Ofício.
• Para o Presidente da República:
• Para o Promotor de Justiça 4ª Vara Civil:
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Exercício
Elabore um ofício convidando o diretor do CETESC para participar da sua colação de grau do 
Curso de Administração, que se realizará no dia ___/___/______, as 19:30 horas no salão nobre 
da instituição.
56
Convocação
É uma espécie de convite de caráter obrigatório, não há cunho social e sim administrativo; É 
necessário informar local, data, hora e finalidade.
Convocação é uma forma de comunicação escrita em que se convida ou chama alguém para 
uma reunião. Na elaboração do texto é necessário explicar local, data, finalidade. A garantia da 
inteligibilidade do texto advém da escolha de um vocabulário simples (palavras conhecidas, 
utilizadas no dia a dia e uso das frases curtas. O objetivo da convocação deve ser reconhecido 
prontamente.
Exemplo
ASSEMBLEIA GERAL EXTRAORDINÁRIA
CONVOCAÇÃO
Convocamos os Srs. Acionistas para participarem da Assembleia Ge-
ral Extraordinária que será realizada em 26 de fevereiro de 2019, as 15 horas, 
na sede social da Empresa, na Av. das Flores, 931, nesta cidade, a fim de delibe-
rarem sobre os seguintes assuntos:
a) Alteração do artigo 12 do Estatuto Social, para reestruturação dos 
cargos do conselho de administração.
b) Fixação da nova remuneração dos membros do conselho.
Caçador, 4 de janeiro de 2019.
Álvaro de Sá
Presidente do Conselho de Administração
XYZ Ltda
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Exercício
1. Você é auxiliar administrativo do Gerente de Qualidade da sua empresa e ele convocou uma 
reunião para as 14h de amanhã (___/___/____) com todos os coordenadores e supervisores da 
empresa para tratar dos assuntos:
• Alteração nos procedimentos de controle da qualidade;
• Alterações nos padrões exigidos pelo cliente XYZ.
2. Você é o auxiliar administrativo da empresa XYZ e precisa convocar o diretor para uma 
Assembleia Geral Extraordinária dia 15/10/2021 para tratar os seguintes assuntos.
• Planejamento das metas para próximo ano.
58
• Avaliação dos resultados deste ano.
Requerimento
Instrumento pelo qual se solicita algo a uma autoridade ou órgão público. Os fechos são 
específicos e podem ser abreviados. Normalmente o requerido é de direito público e precisa ser 
manifestado, no texto deve conter os dados como nome completo RG e CPF/CNPJ no final antes 
da assinatura coloca-se a data.
Por Extenso Abreviados
Nestes Termos, N.T.
Pede Deferimento. P.D.
Espera Deferimento. E.D.
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Senhor Diretor da Faculdade de Economia da UFRJ:
Nair de Souza, RG 4899482 e CPF 090.707.129-90, aluna regularmente matriculada no 
segundo semestre de Economia desta Universidade, vem Requerer o trancamento de sua 
matrícula, em virtude de problemas de saúde.
N.T.
P.D.
12/05/2019
_______________________
Nair de Souza
Exercícios
1. Você é aluna regularmente matriculada na Universidade XYZ e está indo morar em outra 
cidade, elabore um requerimento a secretaria da Universidade solicitando seu histórico escolar.
60
2. Elabore um requerimento ao CETESC Cursos Profissionalizantes em nome do diretor 
Anderson Souza pedindo o termo de matricula para que você possa apresentar na empresa em 
que você trabalha.
Edital
Edital é um ato escrito em que são apresentadas determinações, avisos, citações e demais 
comunicados de ordem oficial. Normalmente, os editais são afixados em lugares públicos ou 
anunciados através da imprensa oficial, geralmente em jornais de grande circulação, para 
conhecimento geral ou de alguns interessados.
São diversos os tipos de editais, que recebem denominação própria, dependendo de seu 
objetivo. Um edital pode comunicar uma citação, um proclame, um contrato, uma exoneração, 
uma licitação de obras, serviços, tomada de preço e etc. No entanto, os editais mais comuns 
ou populares são os de concursos públicos, que regem todos os fatores e etapas dos processos 
seletivos, assim como as competências necessárias para a sua execução.
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Edital de Citação
Edital de citação é um aviso que convoca o réu de um processo, que se encontra em lugar 
incerto, a se apresentar no local determinado no edital, para fazer a sua contestação, diante do 
processo citado.
Edital de Proclamas
Edital de proclamas é um documento publicado por um cartório, quando os noivos que 
solicitaram a realização do casamento residem em diferentes cidades com distintos cartórios de 
Registro Civil.
Documentos Comerciais
Escaneie o QR Code ao lado e confira os modelos de documentos 
no site da JUCESC.
https://www.jucesc.sc.gov.br/index.php/informacoes/downloads/modelos?limi-
t=20&limitstart=20
Contrato Social
O Contrato Social é a certidão de nascimento da empresa. Nele que irão constar todos os 
dados básicos do negócio, como: quem são os sócios, qual o endereço da sede, quais os deveres 
de cada sócio com o empreendimento e qual o ramo de atuação, entre várias outras coisas!
Toda empresa no Brasil necessita de um contrato social para poder operar e se registrar nos 
órgãos públicos. Ele será utilizado também para participar de licitaçõesdo governo e realizar a 
abertura da sua conta bancária.
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Os Tipos de Contrato Social
O contrato social tem variações de formato, dependendo da natureza jurídica da empresa. É 
que cada tipo de empresa tem uma versão do contrato social. Vamos à elas:
O Contrato Social da Sociedade Limitada - LTDA
Na verdade, contrato social é o nome da certidão de nascimento de uma sociedade limitada. 
Ele leva em consideração as regras deste regime, podendo ser alterado, se necessário. Isso é 
importante caso a sua empresa esteja definindo as atividades ainda ou precise de constante 
atualização do ramo de atuação.
O Contrato Social do MEI - Micro Empresário Individual
O contrato social do Micro Empresário Individual chama-se Requerimento de Empresário, e 
nada mais é do que um formulário estabelecido pelo Governo Federal, para ser utilizado como 
um substituto do Contrato Social nas empresas que forem abertas na modalidade de Empresário 
Individual. O Requerimento tem uma desvantagem, não podendo ser alterado - nada de cláusulas 
extras e alterações. É um formato mais recomendado para empresas que possuem uma atividade 
já estabelecida no mercado, sem previsões de mudanças a médio prazo pelo menos.
Contrato Social para EIRELI
64
Já o contrato social para empresas EIRELI chama-se Ato Constitutivo e serve aos mesmos 
propósitos dos já citados Contrato Social e Requerimento de Empresário. Neste documento 
será possível incluir cláusulas extras e adequá-lo para o melhor uso da empresa. A sua diferença 
em relação ao contrato social está nas cláusulas padrões, que são alteradas para se adequar a 
legislação da EIRELI.
Como Fazer um Contrato Social
O primeiro passo é a divisão de quotas entre os sócios, pois é isso que define a participação 
de cada um no empreendimento. Um ou mais sócios devem receber a função de administrador 
do negócio. Entretanto, a função pode ser transferida, desde que previsto em acordo ou que se 
forme um novo acordo consensual.
O valor pago a cada sócio também deve estar expresso no contrato da sociedade, seja em 
formato de pro labore ou distribuição dos lucros. Caso opte por determinar esse valor em outro 
momento, esta informação deve estar detalhada em contrato para sua posterior inserção no 
documento.
Outro ponto essencial no seu contrato é determinar quem participa das deliberações mais 
importantes da empresa, como entrada de novos sócios ou empréstimos de alto valor. Estipule o 
tipo de decisão que só pode ser tomada com o consentimento de todos e aquelas que qualquer 
sócio pode tomar sozinho, ou que alguém dará a palavra final.
Além disso, seu contrato social deve conter as atividades exercidas pela empresa e os locais 
em que atua. Dessa forma, você só poderá emitir notas fiscais referentes aos produtos ou serviços 
descritos. Mas não é adequado incluir vários tipos de atividade para aumentar sua abrangência, 
ou você terá que lidar com mais licenças e regimes tributários.
Trabalhando Dentro da Lei
Para finalizar, não deixe de contratar os serviços de um advogado para a confecção do 
Contrato Social. Contadores também podem executar esse tipo de trabalho. Uma falha comum 
do empreendedor é pegar apenas o modelo disponibilizado pela junta comercial e preenchê-lo, 
mas é muito importante entender o que consta o documento e dedicar atenção a ele. Todas as 
cláusulas devem estar de acordo com o ordenamento jurídico em vigor e o documento final deve 
ser assinado pelo advogado da empresa, ainda que contratado apenas para aquele fim.
Vale complementar que, enquanto o Contrato Social é obrigatório, um documento jurídico 
complementar e muito recomendado é o Acordo de Acionistas. Nele, estará mais detalhado 
o relacionamento entre os sócios e a empresa, as questões de governança e que medidas são 
tomadas em certos casos. Se o contrato social é a certidão de casamento do negócio, o acordo 
de acionistas é o acordo pré-nupcial.
Contrato Social Físico e Validação Digital
Caso você possua seus documentos impressos, eles terão no rodapé uma chancela digital do 
órgão, que irá validar qualquer impressão que você realizar como um documento oficial e original.
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A consulta do contrato social poderá ser feita na Junta Comercial do seu estado. Você poderá 
também fazer o requerimento de uma segunda via no site da Junta, e o custo deste serviço varia 
dependendo do seu estado.
Cotação ou Orçamento de Vendas
Uma cotação de vendas ou orçamento de vendas é um documento que descreve os termos 
de uma venda potencial. Ele inclui o preço dos produtos ou serviços que serão vendidos, as 
condições de pagamento e a data de entrega. Uma cotação de vendas ou orçamento de vendas 
é um acordo vinculante e pode ser usado como prova em caso de litígio.
As cotações de vendas ou orçamentos de vendas podem ser emitidas por vendedores ou por 
representantes de atendimento ao cliente. Elas podem ser emitidas manualmente ou por meio 
de um sistema de software.
Depois que uma cotação de vendas ou orçamento de vendas é emitido, ele é enviado ao 
cliente para aprovação. Se o cliente aprovar a cotação ou orçamento de vendas de vendas, ele 
será processado novamente pela empresa se tornando o Pedido de Vendas. 
Uma cotação de vendas ou orçamento de vendas é um documento importante para empresas 
de todos os tamanhos. Ela ajuda a rastrear as vendas, a gerenciar o estoque e a cobrar clientes.
Exemplo
Rua das Camélias, 123 - Floresta, RO, 12345-123
Telefone (99) 5555-0190 Fax (99) 5555-0191
Cotação para:
João da Silva
Rua das Margaridas, 321 - Floresta, RO, 12345-123
Telefone (99) 5555-1234
Em caso de dúvidas sobre esta cotação, forneça o nome de contato e nº da cotação.
OBRIGADO POR FAZER NEGÓCIOS CONOSCO!
DATA
Cotação nº
5/3/2019
100
XYZ Computadores Cotação de Vendas
Seu computador está aqui!
QUANTIDADE DESCRIÇÃO PREÇO UNITÁRIO VALOR
1 Processador Intel mod. 3550 235,00 235,00
SUBTOTAL R$ 235,00
ICMS (17%) 39,95
TOTAL A PAGAR R$ 235,00
Válida até:
Preparada por:
15/3/2019
Zé da Silva
A empresa XYZ tem uma política que as suas vendas devem ser efetuadas com 25% de 
margem líquida (margem líquida é VENDA – CUSTO PRODUTO). Ela sabe que trabalhando com 
essa margem consegue cobrir todos os seus custos e despesas.
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Empresa: XYZ Soluções
Avenida Senador Salgado Filho, 290.
Fone: 3583-7010
Contato: Rafaela
Prazo de validade: 7 dias
Produto Quantidade Preço Unitário Preço 
Total
Prazo de Entrega Custo Unitário Custo 
Total
Lápis preto BIC 10 R$ 0,95 R$ 9,50 Imediata R$ R$ 
Cola em bastão BIC 2 R$ 4,50 R$ 9,00 Imediata R$ R$ 
Caderno espiral 42 folhas 5 R$ 5,25 R$ 
26,25
Imediata R$ R$ 
TOTAL R$ 
44,75
R$ 
FRETE R$ - R$ 
13,00
CONDIÇÕES DE PAGAMENTO À vista 29%
Trocas ou devoluções devem ser feitas imediatamente na entrega da mercadoria caso ocorra desconformidade
1
2
1. Lucro
2. Margem de lucro aceitável
Exercício
1. Você trabalha no setor de vendas de uma distribuidora de materiais para escritório e seu 
cliente ABC lhe pediu um orçamento para os materiais de escritório acima listados. Preencha a 
cotação abaixo.
LOGO
Observações:
Em caso de dúvidas sobre esta cotação, forneça o nome de contato e nº da cotação.
OBRIGADO POR FAZER NEGÓCIOS CONOSCO!
DATA
Cotação nº
Cotação de Vendas
QUANTIDADE DESCRIÇÃO PREÇO UNITÁRIO VALOR
SUBTOTAL
ICMS (17%)
TOTAL A PAGAR
Válida até:
Preparada por:
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Pedido de Vendas
Pedido de venda é um documento que registra uma transação comercial entre uma empresa 
e um cliente. Ele especifica os produtos ou serviços que serão vendidos, a quantidade, o preço e 
a data de entrega. O pedido de venda é um acordo vinculativo e pode ser usado como prova em 
caso de litígio.
Os pedidos de venda podem ser emitidos por vendedores ou por representantes de 
atendimento ao cliente. Eles podem ser emitidos manualmente ou por meio de um sistema de 
software.
Depois que um pedido de venda é emitido, ele éenviado ao cliente para aprovação. Se o 
cliente aprovar o pedido, ele será enviado de volta à empresa para processamento. A empresa 
então preparará a mercadoria ou o serviço e o entregará ao cliente.
O pedido de venda é um documento importante para empresas de todos os tamanhos. Ele 
ajuda a rastrear as vendas, a gerenciar o estoque e a cobrar clientes.
68
Exemplo
PEDIDO DE COMPRA
DATA DO PEDIDO REQUISITANTE EMBARCADO POR PONTO DE FOB TERMOS
15/03/2019
QUANTIDADE UNIDADE DESCRIÇÃO PREÇO UNITÁRIO TOTAL
1
20
Un.
Un.
Tijolos 6 furos (milheiro)
Cimento saco 25kg
154,00
23,50
154,00
470,00
SUBTOTAL 624,00
ICMS (17%) 106,08
TOTAL A PAGAR 624,00
Rua Florentino, 123
Caçador/SC
Telefone (49) 5555-1234 Fax (49) 5555-4321
O número a seguir deve constar de toda a correspondência, 
documentação de embarque e faturas pertinentes:
Nº DO PEDIDO: (100)
PARA:
João da Silva
Rua Itumbiara, 432
Caçador/SC
(49) 5555-5342
ENVIAR PARA:
O mesmo
Czv Materiais de Construção
Autorizado por Data
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69
Exercício
1. Você trabalha em uma livraria e seu cliente fez um pedido de 32 exemplares de um determinado 
livro. Elabore o pedido com as seguintes informações:
• O livro custa R$ 85,90
• O ICMS é de 17%
PEDIDO DE VENDAS
DATA DO PEDIDO REQUISITANTE EMBARCADO POR PONTO DE FOB TERMOS
QUANTIDADE UNIDADE DESCRIÇÃO PREÇO UNITÁRIO TOTAL
SUBTOTAL
ICMS (17%)
TOTAL A PAGAR
Autorizado por Data
Boleto
O boleto representa um título de cobrança pagável em qualquer agência bancária do território 
nacional, home banking, casas lotéricas, supermercados e agências dos correios durante o período 
de vencimento.
O documento de cobrança mais utilizado é o boleto bancário, embora os documentos pareçam 
tão semelhantes, o principal diferencial é que o boleto perante lei não pode ser protestado, já as 
70
duplicatas são documentos reconhecidos em lei e protestáveis, com ou sem aceitar, desde que 
emitido corretamente.
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11
21
6
4
3
1. Código do banco mais o dígito verificador;
2. Linha digitável é a representação numérica do código de barras, a linha digitável no valor do código 
de barras, mas não é o mesmo, ela serve para o pagamento do boleto via internet e também é utilizada 
quando o código de barras esta danificado;
3. Data de vencimento do boleto;
4. Agência código cedente, este campo varia conforme o banco, mas em geral é composto pelo número 
da carteira, agência, conta e dígito. Dependendo do banco pode ser: Agência + conta ou mesmo carteira + 
agência + conta. Cada banco tem seu padrão;
5. Nosso número este campo também varia conforme o banco, mas você deve dar uma atenção especial 
a ele, porque quando o boleto é pago, em geral é esse o número que aparece no seu extrato, assim você 
tem como identificar o boleto pago. Portando esse número, deve ser diferente para cada boleto emiti- do, 
e não podendo haver duplicidades. Alguns bancos fornecem uma faixa de números que o cliente pode 
trabalhar, outros já deixam a critério do cliente;
6. Valor do Documento representa o valor a ser pago pelo título no vencimento;
7. Através da espessura do código de barras é representado o 0 ou 1 em binário, no total o código de 
barras é composto por 44 dígitos numéricos, que representam o valor, data de vencimento, entre outras 
informações do boleto. A composição e disposição desses números variam de banco para banco podendo 
conter o número da agência, conta corrente, código do cliente etc;
8. Contem o código da carteira que esta sendo utilizada;
9. Sacado é quem paga o boleto, este campo tem os dados da pessoa que irá pagar o boleto: Nome, 
endereço etc.;
10. Data em que o boleto foi gerado ou emitido, no caso da segunda via por internet;
11. Cedente é quem emitiu o boleto, este campo contém o nome de quem emitiu o boleto, que em geral 
é o titular da conta. Pode ser pessoa física ou jurídica, mas isso depende do banco;
12. O boleto é um documento elaborado por um sistema próprio da empresa ou da agência bancária;
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Duplicata
Documento normalmente utilizado para vendas à prazo, mas pode ser também utilizado 
para venda à vista (coloca-se a declaração à vista), à prazo é considerado vencimentos diversos. 
Para cada um deverá ser preenchido uma nova duplicata, pois, a cada pagamento o cliente leva 
a duplicata referente a quitação do débito, normalmente acompanhada de nota fiscal ou fatura, 
a duplicata serve para cobrança de venda de produtos e também para cobrança de serviços 
prestados, a duplicata deverá conter os dados da empresa que está vendendo o serviço ou 
produto e no corpo deste documento, a descrição do cliente ou quem solicitou o serviço.
Exemplo
JM Transportes Ltda.
Av. Senador Salgado Filho, 380, Centro
CEP 89500-000 – Caçador – SC
FONE/FAX: (0xx49) 3567-0099 E-mail: vendas@jm.com.br
CNPJ: 99.999.999/9999-99
Data da Emissão: 25/02/2019
FATURA DUPLICATA Vencimento INSTITUIÇÃO 
FINANCEIRAValor R$ Número Valor R$ Nº da Ordem
5.678,97 405 5.678,97 405-A 30/06/2019
DESCONTO DE: ATÉ:
CONDIÇÕES ESPECIAIS:
Nome do Sacado: Carlos Almeida
Endereço: Rua Carlos Esperança, 276, Centro
Município: Caçador-SC
Praça de Pagto: Caçador-SC
CNPJ/CPF: 23.561.256/0001-98
Inscr. Est. Nº: 125.658.895
VALOR POR 
EXTENSO
Cinco Mil Seiscentos e Setenta e Oito reais e Noventa e 
Sete Centavos * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Assinatura do Sacado
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Data do Aceite
Reconheço(emos) a exatidão desta DUPLICATA DE VENDA MERCANTIL na importância acima que pagarei(emos) 
à RAZÃO SOCIAL, ou a sua ordem na praça e vencimento(s) indicado(s).
Exercício
1. Você vendeu um microcomputador para seu cliente no valor de R$ 2.578,43 com 
vencimento em 16/03/2020. Elabore uma duplicata para ser descontada na praça de 
Joaçaba-SC.
72
FATURA DUPLICATA Vencimento INSTITUIÇÃO 
FINANCEIRA
DESCONTO DE: ATÉ:
CONDIÇÕES ESPECIAIS:
Nome do Sacado: 
Endereço: 
Município: 
Praça de Pagto: 
CNPJ/CPF: 
Inscr. Est. Nº: 
VALOR POR 
EXTENSO
Assinatura do Sacado
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Data do Aceite
Data da Emissão: 
Reconheço(emos) a exatidão desta DUPLICATA DE VENDA MERCANTIL na importância acima que 
pagarei(emos) à RAZÃO SOCIAL, ou a sua ordem na praça e vencimento(s) indicado(s).
2. Você vendeu uma geladeira no valor de R$ 1.500,00 e um fogão no valor de R$ 399,90, 
elabore uma duplicata para ser descontada em duas vezes dia 09/10/2020, na praça de 
Concórdia.
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FATURA DUPLICATA Vencimento INSTITUIÇÃO 
FINANCEIRA
DESCONTO DE: ATÉ:
CONDIÇÕES ESPECIAIS:
Nome do Sacado: 
Endereço: 
Município: 
Praça de Pagto: 
CNPJ/CPF: 
Inscr. Est. Nº: 
VALOR POR 
EXTENSO
Assinatura do Sacado
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Em
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Data do Aceite
Data da Emissão: 
Reconheço(emos) a exatidão desta DUPLICATA DE VENDA MERCANTIL na importância acima que 
pagarei(emos) à RAZÃO SOCIAL, ou a sua ordem na praça e vencimento(s) indicado(s).
Promissória
Primeiramente vale esclarecer que Nota Promissória não é documento hábil para ser utilizado 
em venda mercantil. Nota Promissória é um título de crédito emitido pelo devedor, sob a forma 
de promessa de pagamento, a determinada pessoa, de certa quantia em certa data. A nota 
promissória, portanto, é uma promessa direta e unilateral de pagamento, à vista ou a prazo, 
efetuada, em caráter solene, pelo promitente-devedor ao promissário-credor. Figuram como 
partes na nota promissória: o subscritor ou promitente-devedor e o beneficiário ou promissário-
credor. Na nota promissória o que existe é uma promessa de pagamento.
Os requisitos essenciais são:
• A denominação “nota promissória”;
74
• Promessa solene e direta de pagamento;
• Nome da pessoa a quem ou à ordem de quem deve ser paga (promissório-credor);
• Indicação da data de emissão da nota promissória;
• Assinatura do emitente (subscritor ou promitente-devedor);
• Data de vencimento do título (na sua ausênciao título é pagável à vista);
• Lugar de pagamento da nota promissória (quando o título não especificar o lugar de seu 
pagamento, deve ser considerado como tal o lugar de sua emissão);
• Lugar de emissão.
Exemplo
Vencimento _________ de _______________________ de ____________
Nº R$
Ao(s) ________________________________________________________________________
___________pagar____________________por esta única via de NOTA PROMISSÓRIA
a__________________________________________CPF/CNPJ_________________________
ou à sua ordem, a quantia de 
em moeda corrente deste país, pagável em ________________________________________
EMITENTE_____________________________________
CPF/CNPJ_____________________________________
ENDEREÇO____________________________________ ____________________________
____________________________
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35
30 março 2019
01 350,00
25 de fevereiro de 2019
Trinta dias do mês de março do ano de dois mil e oito
 ei
Manoel das Cove 011.753.001-59
 Trezentos e cinquenta reais ------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------
 Caçador / SC
 João da Silva
 001.375.412-93
 Rua das Orquídeas, 135
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75
Exercício
1. Você deve R$ 2.890,00 para Francisco da Silva portador do CPF 001.001.001-01, e deverá 
pagar esse valor no dia 06/03/2019. Preencha uma nota promissória para garantia de seu credor, 
nesta nota promissória você deve apresentar dois avalistas.
Vencimento _________ de _______________________ de ____________
Nº R$
Ao(s) ________________________________________________________________________
___________pagar____________________por esta única via de NOTA PROMISSÓRIA
a__________________________________________CPF/CNPJ_________________________
ou à sua ordem, a quantia de 
em moeda corrente deste país, pagável em ________________________________________
EMITENTE_____________________________________
CPF/CNPJ_____________________________________
ENDEREÇO____________________________________ ____________________________
____________________________
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2. Elabore uma note promissória para Pedro Pedrosa portador do CPF 012.345.678-91 que 
deverá ser pago no dia 02/07/2019. Promissória no valor de R$ 5.400,00 coloque dois avalistas.
Vencimento _________ de _______________________ de ____________
Nº R$
Ao(s) ________________________________________________________________________
___________pagar____________________por esta única via de NOTA PROMISSÓRIA
a__________________________________________CPF/CNPJ_________________________
ou à sua ordem, a quantia de 
em moeda corrente deste país, pagável em ________________________________________
EMITENTE_____________________________________
CPF/CNPJ_____________________________________
ENDEREÇO____________________________________ ____________________________
____________________________
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76
Recibo
Documento utilizado para fins de pagamento e/ou recebimento de dividendos, documento 
sem valor contábil, de uso somente para efeito de saídas e entradas de dinheiro em caixa, muitas 
vezes utilizado para prescrever dívidas, o que não é viável pois recibo não é executável perante 
a justiça. Normalmente preenchido pela pessoa que recebe o valor determinado o que difere da 
promissória.
Exemplo
Recibo Nº 149
Valor R$ 75,00
Recebi(emos) de
Fulano de Tal --------
------------------------------
---------------------------
Correspondente
Mensalidade do mês de 
Fevereiro de 2019 ---------
Data
25/02/2019
Nome
Siclano de Tal
Recebi(emos) de Fulano de Tal ---------------------------------------------------
A quantia de Setenta e cinco reais-----
Correspondente Mensalidade do mês de Fevereiro de 2019 ---------
e para clareza firmo(amos) o presente.
Caçador, Segunda-feira, 25 de fevereiro de 2019.
Assinatura ____________________________________________________
Nome Siclano de Tal - Ching-Ling Informática - CNPJ 00.000.000/0001-00
149 R$ 75,00Recibo Nº Valor
Exercício
1. Você recebeu R$ 1.890,00 de Ciclano de Tal, referente aluguel de sua casa de praia. Elabore 
o recibo do seu locatário. Período de __/__/__ a __/__/__.
Recibo Nº
Valor
Recebi(emos) de
Correspondente
Data
Nome
Recebi(emos) de 
A quantia de 
Correspondente 
e para clareza firmo(amos) o presente.
Assinatura ____________________________________________________
Nome
Recibo Nº Valor
2. Elabore um recibo de pagamento dos seguinte recebimentos.
• Recebido R$ 1.650,00 de João Ari prestação do carro.
• Recebido R$ 2.150,00 de Beltrane Azul, mensalidade da Internet.
• Recebido R$ 8.750,00 de Mari Martins aluguel da sala comercial.
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Recibo Nº
Valor
Recebi(emos) de
Correspondente
Data
Nome
Recebi(emos) de 
A quantia de 
Correspondente 
e para clareza firmo(amos) o presente.
Assinatura ____________________________________________________
Nome
Recibo Nº Valor
Recibo Nº
Valor
Recebi(emos) de
Correspondente
Data
Nome
Recebi(emos) de 
A quantia de 
Correspondente 
e para clareza firmo(amos) o presente.
Assinatura ____________________________________________________
Nome
Recibo Nº Valor
Recibo Nº
Valor
Recebi(emos) de
Correspondente
Data
Nome
Recebi(emos) de 
A quantia de 
Correspondente 
e para clareza firmo(amos) o presente.
Assinatura ____________________________________________________
Nome
Recibo Nº Valor
Nota Fiscal
Documento obrigatório utilizado pelo comércio na venda de produtos e serviços. Existem vários 
modelos, um para cada tipo de empresa ou fim a ser utilizado, desde de modelos de venda ao consumidor 
que dispensa os campos de CPF ou CNPJ do comprador, já para produtos de maior porte deve ser utilizado 
modelos mais completos que constem os campos para CNPJ/CPF, Inscrição Estadual, e até mesmo 
campos para observações sobre regras diferenciadas de recolhimento de ICMS e ISSQN por exemplo. Para 
indústria o mesmo campo para ICMS e também IPI e deve ser especificado o CNPJ e Inscrição Estadual 
do comprador, a nota fiscal serve para pagamento a prazo e a vista, como a duplicata, mas a nota fiscal 
em algumas séries aceita todos os vencimentos descritos em apenas um documento, no corpo da nota 
fiscal consta os produtos e serviços descriminados separadamente. Cada item a ser cobrado, é de uso 
obrigatório para venda de qualquer produto
78
Impostos Destacados na Nota Fiscal
Imposto Alíquota Tipo
ISSQN (Imposto sobre Serviço de Qualquer Natureza) 2% a 5% Municipal
ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadoriase Serviços) 7% a 17% Estadual
IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) 5% Federal
PIS (Programa Integração Social) 0,65 a 1,65
COFINS (Contribuição p/ Financiamento da Seguridade Social 3 a 7,6
Consultar Tabela de NCM para preenchimento correto da Nota Fiscal e Tabela
CÓDIGOS CFOP (Código Fiscal Operação)
A partir de janeiro de 2003 todas as saídas/vendas da empresa deverão ser classificadas minuciosamente no campo 
da natureza de operação, na nota fiscal. Segue abaixo os códigos mais utilizados.
Código Descrição
5.101 Vendas de produção do estabelecimento.
5.102 Vendas de mercadorias adquiridas e/ou recebidas de terceiros.
5.124 Industrialização efetuada para outras empresas.
5.104 Vendas de mercadorias adquiridas ou recebidas de terceiros, efetuadas fora do estabelecimento.
5.151 Transferências de produção do estabelecimento.
5.152 Transferências de mercadorias adquiridas e/ou recebidas de terceiros.
5.201 Devoluções de compras para industrialização.
5.202 Devoluções de compras para comercialização.
5.352 Prestações de serviço de transporte para contribuintes.
5.357 Prestações de serviço de transporte a não contribuinte.
5.401 Vendas de produção do estabelecimento em operações sujeitas ao regime de substituição tributária.
5.403 Vendas de mercadorias adquiridas ou recebidas de terceiros em oper. suj. ao regime de subst. tributária.
5.410 Devoluções de compras para industrialização em operações sujeitas ao regime de subst. tributária.
5.411 Devoluções de compras para comercialização em operações sujeitas ao regime de subst. tributária.
5.551 Vendas de ativo imobilizado.
5.901 Saídas para industrialização por encomenda.
5.902 Remessas simbólicas de insumos utilizados na industrialização por encomenda.
5.904 Remessas de mercadorias para venda fora do estabelecimento.
5.912 Remessa de mercadorias para demonstrações ou exposições.
5.915 Remessa de mercadorias para concerto ou reparo.
5.910 Remessa de mercadoria a título de brinde, amostra grátis ou bonificação.
5.917 Remessa de mercadorias a título de consignação mercantil.
5.920 Remessa de vasilhame ou sacaria.
5.903 Remessa de mercadoria recebida para industrialização para terceiros e não aplicada no processo
5.554 Remessa de bem do ativo imobilizado para uso fora do estabelecimento.
5.908 Remessa de bem por conta do contratante do comodado.
5.501 Remessa de mercadoria com fim especifico de exportação.
5.923 Remessa de mercadoria por conta e ordem de terceiros.
*Para transações de mercadorias fora do estado de Santa Catarina o código inicial 5 deve ser substituído pelo 6 
(Ex.: 6.10, 6.949...).
Escaneie o QR Code ao lado e confira os dados da Tabela CFOP.
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sefaz.pe.gov.br/Legislacao/Tributaria/Documents/Legislacao/Tabelas/CFOP.htm
Exemplo: Nota Fiscal ao Consumidor
Pouco utilizada, pois a nota fiscal eletrônica está tomando conta do mercado e em lugares 
que trabalha com venda direta esta se trabalhando com cupom fiscal.
MODELO
NOTA FISCAL VENDA CONSUMIDOR - MOD. 02
Série D-1 - 1.ª Via (Branca) 2.ª Via (Jornal)
Data de Emissão ____/___/_____
Ilmo. (a) Sr. (a) __________________________________________________
Endereço ______________________________________________________
CNPJ/CPF ______________________________________________________
Quant. Discriminação das Mercadorias Preço Unit. Preço Total
NÃO VALE COMO RECIBO
O ICMS será pago de acordo com a lei
TOTAL R$
O NF é um documento fiscal e tem por fim o registro de uma transação comercial. Pode registrar 
transferência (Quando venda) e gera recolhimento de impostos e a não utilização significativa 
sonegação fiscal. Pode também ser destinado a doação, transporte de bens, sem gerar venda. 
Existe ainda as NF de devoluções, que anulam a validade da outra NF. Hoje é basicamente toda 
digital, o que não nos tira o dever de conhecer e entender sua estrutura.
A Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) é um documento de existência exclusivamente digital, emitido 
e armazenado eletronicamente, com o intuito de documentar uma operação de circulação de 
80
mercadorias ou prestação de serviços, cuja validade jurídica é garantida por duas condições 
necessárias: a assinatura digital do emitente e a autorização de uso fornecida pela administração 
tributária do domicílio do contribuinte.
A empresa emissora de NF-e gera um arquivo eletrônico contendo as informações fiscais da 
operação comercial, o qual deverá ser assinado digitalmente, transformando este arquivo em um 
documento eletrônico nos termos da legislação brasileira de maneira a garantir a integridade dos 
dados e a autoria do emissor. 
Este arquivo eletrônico será transmitido pela Internet para a Secretaria de Fazenda Estadual 
de jurisdição do contribuinte emitente, a qual, após verificar a integridade formal, devolverá um 
protocolo de recebimento denominado “Autorização de Uso”, sem o qual não poderá haver o 
trânsito da mercadoria, ressalvados os casos previstos na legislação para a hipótese de haver 
problemas técnicos na comunicação do contribuinte com a Receita.
Responsabilidades/Obrigações do Contribuinte Emissor
• Estar devidamente credenciado junto à Secretaria de Fazenda (SEFAZ) da circunscrição do 
estabelecimento sujeito a obrigatoriedade de emissão dentro do prazo previsto; 
• Utilizar somente certificado digital no padrão ICP-Brasil para assinatura das Notas Fiscais 
Eletrônicas; 
• Armazenar os documentos eletrônicos (XML da NF-e) autorizados pela SEFAZ em repositório 
seguro para exibição ao fisco quando necessário. O armazenamento deve ser feito durante o 
prazo decadencial exigido pela legislação; 
• Zelar pela consistência dos dados tributários a serem transmitidos à SEFAZ, uma vez que o 
preenchimento da NF-e é de exclusiva responsabilidade do emitente;
• O arquivo eletrônico gerado da NF-e (XML), após ter tido sua autorização concedida pela 
SEFAZ, deve ser enviado ao cliente da empresa emissora (ou destinatário da NF-e) uma vez 
que é o documento que contém a validade jurídica da transação comercial realizada entre o 
emissor e o destinatário;
• Após autorização da NF-e pela SEFAZ, deve-se imprimir a DANFE (representação gráfica da 
NF-e) para que a mesma seja enviada em conjunto com a mercadoria vendida. A DANFE não 
é uma nota fiscal, nem substitui uma nota fiscal, servindo apenas como instrumento auxiliar 
para consulta da NF-e, pois contém a chave de acesso da mesma, o que permite ao detentor 
desse documento confirmar a efetiva existência/status da NF-e;
Para acompanhar o trânsito da mercadoria será impressa uma representação gráfica 
simplificada da Nota Fiscal Eletrônica, intitulada DANFE (Documento Auxiliar Nota Fiscal 
Eletrônica), geralmente em papel comum, em única via. 
O DANFE não é nota fiscal, nem a substitui, servindo apenas como instrumento auxiliar 
para consulta da NF-e, pois contém a chave de acesso da NF-e, que permite ao detentor desse 
documento confirmar, através das páginas da Secretaria de Fazenda Estadual ou da Receita Federal 
do Brasil, a efetiva existência de uma NF-e que tenha tido seu uso regularmente autorizado.
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Autorização Concedida pelo SEFAZ
Arquivo XML
DANFE (Documento Auxiliar Nota Fiscal Eletrônica)
1. Considerando os dados abaixo realize o preenchimento da nota fiscal eletrônica:
• Empresa Emitente:
Athor e Cia
CNPJ: 03.654.978/0001-64
Inscrição Estadual: 023.469.987
Endereço: Rua Alfredo Cachoeira, 320, Bairro Centro, Caçador/SC, CEP: 89.500-000
• Destinatário:
Services Ltda
CNPJ: 36.987.652/0001-47
82
Co
m
un
ic
aç
ão
 E
m
pr
es
ar
ia
l
83
Inscrição Estadual: 254.698.987
Endereço: Rua Lisboa, 410, Bairro Centro, Fraiburgo/SC, CEP: 89.540-000
• Natureza da operação: Vendas de Mercadorias adquiridas e/ou recebidas de terceiros
• Data de emissão: hoje
• Data de saída: hoje
• Hora de saída: atual
• Fatura nº: 030
• Vencimento: data de hoje – pagamento será a vista
• Valor do produto: R$ 15.850,00
• Alíquota ICMS: 17%
• Cod. Produto: 0800
• Descrição:Assessoria Financeira
• NCM/SH: 83053316
• CST: 400
• CFOP: 5102
Exercício
1. Você é vendedora da loja de confecção MN, e fez uma venda para Maria da Silva, que reside 
na rua Aracaju, 175, Centro, Caçador, os produtos vendidos são: 2 blusinhas de fio no valor de R$ 
59,90 cada, 1 calça de moletom de R$ 71,50, 1 calça jeans de R$ 128,00. Agora você precisa fazer 
a nota fiscal para o pagamento a vista.
MODELO
NOTA FISCAL VENDA CONSUMIDOR - MOD. 02
Série D-1 - 1.ª Via (Branca) 2.ª Via (Jornal)
Data de Emissão ____/___/_____
Ilmo. (a) Sr. (a) __________________________________________________
Endereço ______________________________________________________
CNPJ/CPF ______________________________________________________
Quant. Discriminação das Mercadorias Preço Unit. Preço Total
NÃO VALE COMO RECIBO
O ICMS será pago de acordo com a lei
TOTAL R$
84
MODELO
NOTA FISCAL VENDA CONSUMIDOR - MOD. 02
Série D-1 - 1.ª Via (Branca) 2.ª Via (Jornal)
Data de Emissão ____/___/_____
Ilmo. (a) Sr. (a) __________________________________________________
Endereço ______________________________________________________
CNPJ/CPF ______________________________________________________
Quant. Discriminação das Mercadorias Preço Unit. Preço Total
NÃO VALE COMO RECIBO
O ICMS será pago de acordo com a lei
TOTAL R$
Co
m
un
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85
Cheque
O cheque é uma ordem de pagamento à vista. Pode ser recebido diretamente na agência em 
que o emitente mantém conta ou depositado em outra agência, para ser compensado e creditado 
na conta do correntista. Ao emiti-lo, lembre-se que ele poderá ser descontado imediatamente. 
Existem vários tipos e modelos de cheques que podem ser emitidos por pessoas físicas ou por 
empresas para a pagamento de débitos. Abaixo destacamos os principais modelos utilizados:
Cheque ao Portador
É o cheque preenchido normalmente, usado como pagamento à vista para ser descontado 
na hora.
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
 #30,00#
Pague por este 
Cheque a quantia de
#Trinta reais x----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x----x----x----
x----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x----x----x----
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
Caçador - SC
28 março 2019
ABC Informática Ltda.
CNPJ – 00.100.209/0001-27
Cliente desde 02/05/2006 
5
21
4
3
1. Nº do título
2. Valor do título
3. Data de emissão
4. Nome do devedor
5. Documento do devedor
Nominal
O cheque nominal só poderá ser pago pelo banco mediante identificação do beneficiário 
ou de pessoa por ele indicada no verso do cheque (endosso), ou ainda através do sistema de 
compensação, caso seja depositado.
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
 #30,00#
Pague por este 
Cheque a quantia de
#Trinta reaisx----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x ----x----x----
x----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x----x----x----
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
Caçador - SC 28 março 2019
ABC Informática Ltda.
CNPJ – 00.100.209/0001-27
Cliente desde 02/05/2006 
5
21
4
3
Brasil Telecon 6
1. Nº do título
2. Valor do título
3. Data de emissão
4. Nome do devedor
5. Documento do devedor
6. Portador/favorecido
86
Cruzado
Tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados, com a colocação de dois 
traços paralelos, em sentido diagonal, na frente do documento. Nesse caso, só será pago através 
de depósito em conta corrente ou poupança.
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
 #30,00#
Pague por este 
Cheque a quantia de
#Trinta reaisx----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x ----x----x----
x----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x----x----x----
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
Caçador - SC 28 março 2019
ABC Informática Ltda.
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Cliente desde 02/05/2006 
Brasil Telecon
Administrativo
É o cheque emitido pelo próprio banco. Pode ser comprado pelo cliente em qualquer agência 
bancária. O banco o emite em nome de quem o cliente efetuará o pagamento.
Especial
Assim denominado porque o banco concedeu ao titular da conta um limite de crédito, para 
saque quando não dispuser de fundos. O cheque especial é concedido ao cliente mediante 
contrato firmado previamente.
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
 #30,00#
Pague por este 
Cheque a quantia de
#Trinta reaisx----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x ----x----x----
x----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x----x----x----
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
Caçador - SC 28 março 2019
ABC Informática Ltda.
CNPJ – 00.100.209/0001-27
Cliente desde 02/05/2006 
Brasil Telecon
CHEQUE ESPECIAL
1
1-Indicação de cheque especial
Cheque Pré-Datado
Pela lei, um cheque é pagável quando for apresentado ao banco, mesmo que tenha sido 
emitido com data posterior. Assim, se um cheque pré-datado for apresentado para pagamento 
antes do dia previsto, o banco terá de pagá-lo ou devolvê-lo por falta de fundos. Caso isso ocorra, 
o correntista poderá ser prejudicado.
Co
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87
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
 #30,00#
Pague por este 
Cheque a quantia de
#Trinta reaisx----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x ----x----x----
x----x----x----x----x----x----x-----x----x-----x----x----x----
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
Caçador - SC 28 março 2019
ABC Informática Ltda.
CNPJ – 00.100.209/0001-27
Cliente desde 02/05/2006 
Brasil Telecon
bom para 
25/02
1
1-Indicação de data para depósito. Pode ser feita uma observação no canto inferior direito também.
Prazo de Prescrição
O cheque prescreve 180 dias depois de sua apresentação, que deverá ser feita em 30 dias, se 
for na mesma praça, ou em 60 dias, caso ocorra fora dela.
Cheque sem Fundos
O cheque poderá ser devolvido quando o emitente não tiver fundos suficientes para o seu 
pagamento. O banco é obrigado a comunicar ao emitente - ou ao primeiro titular, em caso de 
conta conjunta - a inclusão desses registros no Cadastro de Emitentes de Cheques Sem Fundo. 
Mantenha seu endereço de correspondência sempre atualizado nas instituições ou empresas 
com as quais mantém relacionamento de crédito.
Orientações
• Ao preencher cheques, elimine os espaços vazios, evite rasuras;
• Controle seus depósitos e retiradas no canhoto, inclusive os realizados com cartão;
• Evite circular com talões de cheques. Leve apenas a quantidade de folhas que você pretende 
utilizar no dia. Faça o mesmo com os cartões de crédito, carregando-o apenas quando 
pretender utilizar;
• Quando receber um novo talão, confira os dados referentes ao nome, número da conta 
corrente e CPF e a quantidade de cheques do talonário;
• Tome o máximo de cautela na guarda dos talões. Destaque a folha de requisição e guarde 
separado;
• Nunca deixe requisições ou cheques assinados no talão;
• Destrua os talões de contas inativas;
• Separe os cheques de qualquer documento pessoal;
• Não utilize caneta hidrográfica ou com tinta que possa ser facilmente apagada. Evite canetas 
oferecidas por estranhos;
• Não forneça dados pessoais por telefone;
• Nunca utilize máquina de escrever com fitaà base de polietileno, pois os valores preenchidos 
poderão ser facilmente apagados e modificados.
88
Lembre-se:
• Os bancos não se responsabilizam pelo pagamento de cheques perdidos, extraviados, falsos 
ou falsificados, se a assinatura do eminente não for facilmente reconhecível em confronto 
com a existente em seus registros. Cheque é uma ordem de pagamento à vista. Ao emiti-lo, 
lembre-se de que ele poderá ser descontado imediatamente. Cheque pré-datado só deve 
ser dado quando você tiver certeza de que o credor irá depositá-lo nas datas combinadas. 
Lembre-se de controlar esses cheques em seu orçamento, anotando os valores e respectivas 
datas;
• Ao sustar o cheque, você não estará livre da obrigação de pagamento, nem de ser protestado 
pelo fornecedor de produtos e serviços, exceto nos casos de perda, furto ou roubo, e 
mediante a apresentação de boletim de ocorrência. Em caso de roubo ou extravio de cheques, 
comunique imediatamente a sua agência bancária e faça um boletim de ocorrência. Mantenha 
seu endereço de correspondência sempre atualizado nas instituições ou empresas com as 
quais mantém relacionamento de crédito.
Roubo, Perda e Extravio de Cheques
• O correntista com cheques roubados, furtados, perdidos ou extraviados deve comunicar 
a ocorrência ao banco o mais rapidamente possível e pedir cancelamento, se estavam em 
branco quando se verificou a ocorrência, ou sustação, se já haviam sido preenchidos;
• As despesas de registro e de controle do cancelamento ou sustação dos cheques roubados, 
furtados ou extraviados são de responsabilidade do correntista, que terá como garantia do 
banco o não acolhimento desses cheques. A tarifa para cobertura dessa despesa deverá ser 
cobrada uma única vez;
• Para pedir o cancelamento ou a sustação de um cheque, o interessado deve-se identificar, 
mediante assinatura em documento escrito, senha eletrônica ou dispositivo válido como 
prova para fins legais;
• Para cancelar cheques roubados, furtados ou extraviados, o cliente deve apresentar ao banco 
boletim de ocorrência fornecido pela polícia. Mesmo que o roubo, furto ou extravio ocorram fora 
do horário de expediente bancário, o correntista pode fazer o registro da ocorrência e o pedido 
de cancelamento ou sustação, de imediato, por telefone, junto à Central de Atendimento do 
seu banco e no Serasa;
• No mesmo prazo de dois dias úteis, deverá confirmar o cancelamento ou a sustação e entregar 
o boletim policial com o registro da ocorrência, se tiver sido roubado, furtado ou extraviado, 
para evitar o cancelamento do pedido que havia sido feito provisoria- mente. Os bancos não 
podem cobrar taxa de devolução dos clientes quando se tratar de cheques cancelados por 
roubo ou furto acompanhados de boletim de ocorrência.
Co
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89
Exercícios
1. Preencha corretamente o cheque de forma ao portador no valor de R$ 1.457,66.
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
Pague por este 
Cheque a quantia de
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
ABC Informática Ltda.
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Cliente desde 02/05/2006 
2. Preencha corretamente o cheque de forma nominal a seu João da Silva no valor de R$ 891,53.
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
Pague por este 
Cheque a quantia de
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
ABC Informática Ltda.
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Cliente desde 02/05/2006 
3. Preencha corretamente um cheque no valor de R$ 850,00 para compensação em 30 dias.
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
Pague por este 
Cheque a quantia de
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
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4. Você comprou na loja Xing-Lingue no valor de R$ 220,00 e efetuou o pagamento a vista 
através do cheque preencha corretamente.
90
Comp
16
Banco
01
Agência
375
DV
1
C1
5
Conta
21.402-7
C2
5
Série
1
Cheque Nº
01
C3
1
R$
Pague por este 
Cheque a quantia de
 ou a sua ordem
de de
a
CHEQUE OURO
BANCO DO BRASIL 
Banco do Brasil S/A
Caçador – SC – 104
Av. Barão do Rio Branco 588
*27040*0001*00001*000 *0000021402-7
ABC Informática Ltda.
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Cliente desde 02/05/2006 
Manuseio de Documentos
Para muitos empreendedores pode não ser um assunto de primeira necessidade, mas, na 
realidade, os documentos sempre estarão presentes na rotina da sua empresa e, quando você 
menos esperar, o pouco empenho em organizá-los pode trazer muitos problemas.
Hoje, soluções como a guarda e gestão de documentos são totalmente viáveis para negócios 
de qualquer segmento e porte, melhorando seu contato com a documentação e até diminuindo 
custos (tempo e dinheiro).
Conheça, a importância de realizar o gerenciamento de arquivos, bem como algumas dicas 
para fazê-lo da melhor forma. 
A Importância da Gestão de Documentos
Todo negócio precisa lidar com um grande número de documentos de diversas naturezas: 
são contratos de venda, contratos de trabalho, contas de água e luz, guias de impostos e muitos 
outros. Para administrar essa infinidade de papéis, é necessário buscar o auxílio de métodos mais 
eficientes e usar as ferramentas mais apropriadas.
A gestão de documentos cuida exatamente disso, ela cria processos que garantem o controle 
e o arquivamento correto de qualquer tipo de documento, considerando sua categoria e suas 
recomendações de manuseio. O foco desse tipo de gestão é fazer com que os arquivos mais 
consultados (que estão em fase corrente) sejam de fácil localização.
Simultaneamente, os documentos intermediários, que são menos utilizados — como o 
contrato social do seu negócio —, devem ser guardados e conservados em um local apropriado.
Como Fazer uma Gestão de Documentos Eficiente
A gestão documental tem uma função importantíssima na administração empresarial. 
Para implantá-la, é necessário contar com algumas práticas e processos para garantir que tudo 
funcione adequadamente. Abaixo algumas dicas que podem ajudar a administrar os documentos 
da forma correta:
Separe os Documentos de Acordo com o Uso
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91
Elabore uma lista ou tabela para gerir os documentos com mais facilidade, classifique aqueles 
que:
• Devem ser guardados em formato físico: contratos e demais papéis que possuem assinaturas;
• Podem ser armazenados digitalmente: fichas cadastrais e relatórios, por exemplo;
• Não precisam ser guardados após a utilização ou digitalização: cópias de documentos;
Organize a Guarda Física dos Documentos
Bom, como é impossível livrar-se de todos, o mais correto a ser feito é organizá-los da melhor 
forma, não é mesmo? Para isso, reúna os documentos num único lugar: retire os menos usados 
de mesas mal acondicionadas. Separe uma sala com arquivos e elabore uma forma de simplificar 
os documentos e pastas (por data e ordem alfabética).
Caso você tenha um acervo numeroso, o melhor é mantê-lo acessível apenas a um funcionário 
de confiança. Assim, ela ficará encarregada de guardar a papelada, bem como ajudar em eventuais 
consultas de rotina. Dessa maneira seu arquivo ficará sempre organizado.
Considere a Temporalidade
Existe uma boa notícia nisso tudo. Nem todos os documentos precisam ser guardados para 
sempre. Além disso, fazer o descarte de parte dos arquivos é uma prática necessária para garantir 
espaço e permitir que o acesso rápido aos que realmente importam. Porém antes de descartar, 
deve-se levar em conta a temporalidade/validade de cada tipo de papel.Confira abaixo uma lista de prazos de expiração de documentos:
• Comprovantes de pagamento de obrigações previdenciárias: prazo de, no mínimo, 30 anos. 
Esses documentos podem ser arquivados em forma digital, mas, ainda assim, é indispensável 
tê-los em papel;
• Extratos bancários, IPTU e IPVA: prazo de 5 anos;
• Consórcios ou financiamentos: devem ser guardados até a quitação do produto que foi 
adquirido;
• Recibos de aluguel: até o término do acordo/contrato de uso;
• Nota fiscal de compra de bens: até vencer o prazo de garantia;
• Luz, água, telefone, gás e outras contas de consumo: prazo de 90 dias ou até 5 anos, por 
precaução;
• PIS, CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social) e escritura de imóvel: permanentemente.
Uma boa forma de controlar esses prazos é criar uma planilha de validade que enumere os 
documentos conforme seu tipo, sua localização e sua data de descarte.
Crie uma Rotina de Digitalização
A essa altura você já deve ter compreendido que é necessário digitalizar os documentos, correto? 
Mas, para manter a organização, providencie um porta documentos para cada departamento do 
seu negócio. Com isso, cada funcionário pode depositar, ao longo do dia, os papéis que precisam 
ser digitalizados.
92
Você também pode definir um período do dia para fazer isso (no final do expediente, por 
exemplo), pois, dessa forma, você garante a produtividade e evita que colaboradores parem o 
que estão fazendo para realizar as digitalizações.
Faça Backups
É muito importante fazer o backup de arquivos digitalizados para garantir a segurança dos 
dados. Portanto atualize tudo periodicamente, mantenha seus documentos no computador, na 
internet e também em um pendrive exclusivo a fim de assegurar que tudo estará disponível 
quando você precisar.
Tenha Políticas Claras de Uso dos Documentos
A padronização de processos é a base para o sucesso de qualquer gestão. Definir regras claras 
para a utilização e o transporte de documentos é uma maneira inteligente e segura de garantir o 
andamento das atividades e evitar riscos, como danos ou extravio dos arquivos.
Dentro das normas de uso dos documentos, estipule quais deles podem ser acessados por 
todos e quais devem ter acesso restrito. Defina também procedimentos adequados de solicitação 
para que o controle seja feito da melhor forma.
Tenha uma Caixa de Entrada
Para impedir que a desorganização e a bagunça retornem ao local de trabalho com o passar 
do tempo, é necessário desenvolver o hábito de checar os novos documentos e analisar se é 
viável guardá-los.
Para esse fim, é essencial que você utilize uma caixa de entrada para recolher todos os 
documentos que chegam e, a partir disso, fazer a verificação do que deve ser feito com cada um 
deles.
Protocolo
O Protocolo compreende um conjunto de operações que possibilita o controle do fluxo 
documental (local por onde passa os documentos no órgão/instituição), viabilizando a sua 
recuperação e o acesso à informação. Portanto, Protocolo é o setor responsável pelo recebimento, 
registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos.
Tipos de Protocolo
• Centralizado: Os documentos e atividades de controle ficam em um único local na organização
• Descentralizado: Os documentos e atividades de controle ficam dentro de cada departamento. 
A descentralização dos arquivos correntes obedece basicamente a dois critérios: centralização 
das atividades de controle (protocolo) e descentralização de arquivos; e descentralização das 
atividades de controle (protocolo) e dos arquivos.
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93
Extrato Bancário
Acho que ninguém lembraria tudo que movimenta na conta corrente sem o extrato bancário. 
Se soubermos usar, o extrato é um grande aliado das nossas finanças, ainda mais se você não é 
daqueles que anotam seus despesas, o ganha e o que gasta.
Você entende todas as siglas do extrato bancário? Podemos ajudar você com isso. Mas vamos 
começar pelo básico:
O que é Extrato Bancário
É documento que reúne todas as suas informações bancária do mês feitas naquela instituição 
financeira. Existem várias formas de consultar o extrato bancário:
• Pode ser pela internet;
• Pelo caixa eletrônico;
• Pelo telefone; ou
• Pelo extrato impresso.
O extrato é interessante, porque você consegue analisar exatamente o que entrou e saiu da 
sua conta. Você consegue avaliar toda sua motivação e ver qual a sua situação bancária depois 
que fez os pagamentos necessários. Isso pode ajudar você a organizar sua vida financeira.
Tipos de Extrato Bancário
• Comum: você pode analisar um período determinado, internet e caixa eletrônico;
• Mensal Consolidado: versão impressa e enviada pelos bancos;
• Anual Consolidado: o envio é obrigatório e não pode ser cobrado.
Como Entender Todas Aquelas Siglas
Quando você pega para analisar seu extrato é complicadinho. Existem alguns códigos e um 
monte de valor. Como entender o que significa o quê? Acompanhe as dicas abaixo:
• Datas: consiste no período, ou seja, a data inicial e a data final dos lançamentos que estão no 
extrato, detalhando qual foi o dia e horário em que a transação foi feita;
• Letra C ou (+): crédito, ou seja, entrada de dinheiro na conta;
• Letra D ou (-): débito, ou seja, saída de dinheiro;
• : conta corrente;
• C/I: conta investimento, ou conta poupança;
• TB: transferências bancárias;
• TBI: transferências bancárias via internet;
• TEDs ou DOCs: transferências entre bancos diferentes, ambos eletronicamente;
• (Dep. Ch.): Depósito em cheque;
• (Dep. Dinh.): Depósito em dinheiro;
• Cheque Prescrito: cheque que foi apresentado após o prazo de prescrição (6 meses após o 
prazo de apresentação). Nessa situação, o beneficiário perde o direito de execução, sendo 
possível apenas ação comum na justiça para reaver o crédito;
94
• PGTO, PAG, PAGTO ou PG COBRANÇA: pagamento de boletos bancários (despesas pessoais, 
tarifas federais, faturas de cartão de crédito, etc);
• DA: débito automático;
• IOF: imposto sobre operações financeiras;
• TRF ou TAR: tarifa mensal de serviços;
• ENC: quando as tarifas são lançadas como encargos;
• CCF (Cadastro de Emitentes de Cheques Sem Fundo): cadastro mantido pelo Banco Central, 
no qual são armazenadas informações sobre emitentes de cheques sem fundos.
PIX
Pix é um meio de pagamento eletrônico instantâneo e gratuito oferecido pelo Banco Central 
do Brasil a pessoas físicas e jurídicas. Foi lançado no dia 05 de outubro de 2020 com início de 
seu funcionamento integral em 16 de novembro de 2020. O PIX funciona 24/7 entre instituições 
financeiras, fintechs e instituições de pagamento.
Suas chaves de transações (Conhecidas como chaves PIX), podem ser cadastradas utilizando 
os números do telefone celular, CPF ou CNPJ, endereço de e-mail do usuário e também é possível 
gerar uma chave aleatória para aqueles usuários que não desejam vincular seus dados pessoais à 
chaves PIX. A chave PIX permite que o sistema identifique os dados da conta transacional (que é 
uma conta de depósito à vista, conta poupança ou conta de pagamento pré-paga) que o usuário 
mantém na instituição financeira de sua escolha e que foram associados à chave PIX e realize a 
transação em fração de segundos.
O nome PIX, escolhido pelo Banco Central, na verdade não é nenhuma sigla, mas um termo 
que remete a conceitos como tecnologia, transação e pixel. A idéia é ser tão simples como um 
bate papo em redes sociais, inclusive no nome. Ao contrário do que muitos haviam difundido 
anteriormente, o PIX não é uma criptomoeda, mas sim um meio de pagamento instantâneo, cuja 
as transações só podem ser realizadas dentro do sistema bancário brasileiro, ou seja, as transações 
em PIX só podem ser feitas em Real (R$) e para instituições dentro do país.
Cobranças e Taxas
Por determinação do Banco Central, as contas de pessoas físicas, MEIs e EIs não podem sofrer 
cobranças tanto para envio quanto para recebimento através de PIX. O custos para as instituições 
financeiras cobrado pelo banco central é de R$ 0,01 acada 10 transferências. Esta restrição não 
atinge o resto das empresas que podem sofrer cobranças a critério exclusivo de seu banco.
Estudo de Caso
A empresa XYZ é uma empresa de comércio eletrônico que vende produtos de decoração 
para casa. O departamento comercial da empresa é responsável por negociar e fechar pedidos 
com clientes.
No dia 14/08/2023, um cliente entrou em contato com o departamento comercial para fazer 
um pedido de uma caixa de sonhos. O valor da caixa de sonhos é de R$1.000,00.
Co
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un
ic
aç
ão
 E
m
pr
es
ar
ia
l
95
O cliente solicitou um desconto de 5% para pagamento via Pix. O departamento comercial 
adicionou essa modalidade de pagamento em seu orçamento com o desconto e enviou ao cliente 
juntamente com as demais formas e modalidades de pagamento.
O cliente aceitou o orçamento e fez o pagamento via Pix. O pedido foi aprovado e o produto 
foi enviado ao cliente no dia 15/08/2023.
Fases da negociação
Orçamento de vendas
O primeiro passo na negociação foi a elaboração de um orçamento de vendas. O orçamento é 
um documento que detalha o produto, o preço, as condições de pagamento e a data de entrega.
Negociação de valor
O cliente solicitou um desconto de 5% para pagamento via Pix. O departamento comercial 
adicionou essa modalidade de pagamento em seu orçamento com o desconto e enviou ao cliente 
juntamente com as demais formas e modalidades de pagamento.
Formas de pagamento
O departamento comercial ofereceu ao cliente as seguintes formas de pagamento:
* Pix (5% de desconto)
* Boleto bancário (sem desconto)
* Duplicata (sem desconto)
* Promissória (sem desconto)
* Cheque (sem desconto)
Taxas bancárias
Nas transações bancárias, o departamento comercial adiciona uma taxa de 2% cobrada pelo 
banco, exceto para pagamento via Pix.
Efetuação do pedido
Após a negociação, o cliente efetivou o pedido do produto caixa de sonhos. O pedido foi feito 
em 2 formas de pagamento diferentes:
* 50% via Pix com 5% de desconto, totalizando R$475,00;
* 50% via boleto bancário sem desconto, totalizando R$475,00.
As parcelas vencem em 15, 30, 45 e 60 dias do dia da efetivação do pedido, que foi em 
14/08/2023.
Modelo de Orçamento digitado na CETESC.
ControlEs administrativos
Matemática Comercial
Grandezas Diretamente Proporcionais
Duas grandezas são diretamente proporcionais quando, aumentando uma delas, a outra 
aumenta na mesma razão da primeira.
Um automóvel em:
• 1 hora percorre 80 km;
• 2 horas percorre 160 km;
• 3 horas percorre 240 km.
As grandezas tempo e distância são diretamente proporcionais.
Exemplo
Um forno tem sua produção de ferro fundido de acordo com a tabela abaixo:
Tempo (minutos) Produção (Kg)
5 100
10 200
15 300
20 400
Observe que uma grandeza varia de acordo com a outra. Verifique também que a razão 
entre dois valores de uma grandeza, é igual a razão entre dois valores correspondentes da outra 
grandeza.
Observe que:
Quando duplicamos o tempo, a produção também duplica.
• 5 min ----> 100Kg
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• 10 min ----> 200Kg
Quando triplicamos o tempo, a produção também triplica.
• 5 min ----> 100Kg
• 15 min ----> 300Kg
Portanto: Duas grandezas variáveis dependentes são diretamente proporcionais quando a 
razão entre os valores da 1ª grandeza é igual a razão entre os valores correspondentes da 2ª, e 
aumentando uma destas grandezas a outra aumenta na mesma proporção.
Grandezas Inversamente Proporcionais
Duas grandezas são inversamente proporcionais quando, aumentando uma delas, a outra 
diminui na mesma razão da primeira.
• 1 operário confecciona 500 pares de sapato em 1 hora.
• 2 operários confeccionam 500 pares de sapato em 30 minutos.
As grandezas tempo e pessoas são inversamente proporcionais.
Exemplo
Um ciclista faz um treino para a prova de “1000 metros contra o relógio”, mantendo em cada 
volta uma velocidade constante e obtendo, assim, um tempo correspondente, conforme a tabela 
abaixo:
Velocidade (m/s) Tempo (s)
5 200
8 125
10 100
16 62,5
20 50
Observe que uma grandeza varia de acordo com a outra. Essas grandezas são variáveis 
dependentes.
Observe que:
Quando duplicamos a velocidade, o tempo fica reduzido à metade.
• 5 m/s ----> 200s
• 10 m/s ----> 100s
Quando quadruplicamos a velocidade, o tempo fica reduzido à quarta parte.
• 5 m/s ----> 200s
• 20 m/s ----> 50s
Nesse caso a razão entre dois valores de uma grandeza é igual ao inverso da razão entre os 
dois valores correspondentes da outra grandeza.
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Duas grandezas variáveis dependentes são inversamente proporcionais quando a razão entre 
os valores da primeira grandeza é igual ao inverso da razão entre os valores correspondentes da 
segunda.
Regra de Três Simples
A regra de três simples é um processo muito prático que permite encontrar um quarto 
valor que não conhecemos em um problema, dos quais conhecemos apenas três deles. Assim, 
encontraremos o valor desconhecido a partir dos três já conhecidos.
Veja os passos para montar o problema e resolver facilmente:
1. Crie uma tabela e agrupe as grandezas da mesa espécie na mesma coluna.
2. Identificar se as grandezas são inversamente ou diretamente proporcionais, analisaremos isso 
no próximo passo.
3. Montar a equação assim: se as grandezas forem diretamente proporcionais, multiplicamos 
os valores em cruz, isto é, em forma de X. Se as grandezas forem inversamente proporcionais, 
invertemos os valores para ficarem diretamente proporcional.
4. Resolva a equação.
Regra de Três Simples Direta
Quando temos duas grandezas diretamente proporcionais, ou seja, quando a variação de um 
deles é semelhante a variação no outro, aumentando ou diminuindo.
Exemplo
1. Para se construir um muro de 17m² são necessários 3 trabalhadores. Quantos trabalhadores 
serão necessários para construir um muro de 51m²?
Há duas grandezas envolvidas (área do muro e número de trabalhadores) e temos três valores 
conhecidos; portanto, trata-se de um problema de regra de três simples.
Precisamos encontrar o número de trabalhadores para construir 51m². Para isso, vamos armar 
o problema para descobrir se temos uma regra de três simples direta ou inversa: Solução: primeiro 
passo, vamos montar a tabela e agrupando as grandezas de mesma espécie na mesma coluna.
Área Nº de trabalhadores
17m² 3
51m² X
Inicialmente, coloquemos uma seta orientada no sentido contrário do X, isto é, para 
cima. Colocaremos na outra grandeza uma seta de mesmo sentido, caso as grandezas sejam 
diretamente proporcionais, ou uma seta de sentido contrário, se as grandezas forem inversamente 
proporcionais.
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Perceba que a outra seta terá o mesmo sentido, já que as grandezas são diretamente 
proporcionais (se aumentarmos a área do muro, devemos aumentar o número de trabalhadores):
Como se trata de uma regra de três simples direta, multiplicamos os valores em cruz, isto é, 
em X, assim:
Logo, montando a equação:
Portanto, serão necessários 9 trabalhadores para construir um muro de 51m².
Regra de Três Simples Inversa
Quando temos duas grandezas inversamente proporcionais, ou seja, quando a variação de 
uma delas é contrária a variação no outro, quando um aumenta o outro diminui e vice-versa.
Exemplo
2. Um automóvel com velocidade de 80 km/h gasta 15 minutos em certo percurso. Se a 
velocidade for reduzida para 60 km/h, que tempo, em minutos, será gasto no mesmo percurso?
Solução: montando a tabela e agrupando as grandezas de mesma espécie na mesma coluna.
102
Velocidade Tempo
80 km/h 15 min.
60 km/h X min.
Agora, faça as seguintes perguntas para definir a inversão:
• De 80km/h para 60km/h, a velocidade aumenta ou diminui?
 » R.: Diminui, então use flecha para baixo.
• Se a 80km/h ele faz em 15min, a 60km/h, vai fazer em mais ou menos tempo?
 » R.: Mais, então use flecha para cima.
(adicionar abaixo as flechas, conforme estão na apostila):
↑80km/h	 15min.↑
 60km/h x min.
Depois multiplique na horizontal
80x 15 = 1.200 x = 20min.
60 x 1 x 60
[[Inicialmente, vamos colocar uma seta orientada no sentido contrário do X, isto é, para cima.
Temos uma regra de três simples inversa, a seta terá sentido contrário (se diminuímos a 
velocidade, o tempo do percurso aumenta).
Como se trata de uma regra de três simples inversa, devemos inverter os valores no sentido 
da seta, assim transformamos em uma regra de três simples direta e então podemos multiplicar 
em cruz (em X):
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Logo, montando a equação:
Portanto, será gasto um tempo de 20 minutos para fazer o mesmo percurso a 60 quilômetro 
por hora.]]
Exercícios
1. A 60km/h faço o percurso entre duas cidades em duas horas. Trafegando a 80km qual o 
tempo estimado para percorrer este trajeto? 
2. Uma torneira enche um tanque em 6 horas. Se forem utilizadas 3 torneiras, qual o tempo 
necessário para enchê-lo? 
3. Um tecelão levou 12 horas para produzir um tapete, à razão de 6 metros por hora. Se ele 
trabalhasse à razão de 9m/h, quanto tempo teria levado para tecer o mesmo tapete? 
104
4. Um certo volume de medicação demora 6 horas para ser ministrado em um gotejamento de 
12 gotas por minuto. Se o número de gotas por minuto fosse de 18 gotas, quanto tempo teria 
demorado a aplicação desta mesma medicação? 
5. Utilizando copos descartáveis de 175ml, eu consigo servir 12 pessoas. Se eu utilizar copos de 
150 ml, quantas pessoas eu conseguirei servir com este mesmo volume de bebida? 
6. Com o dinheiro que possuo, eu posso comprar 21 passagens de lotação ao custo unitário de 
R$ 1,80. Eu soube, porém que o valor da passagem está para aumentar para R$ 2,10. No novo 
valor, quantas passagens eu poderei comprar com a mesma quantia que eu tenho? 
7. À média de 90km/h faço um trajeto em três horas. Para que eu faça este percurso em apenas 
duas horas, qual deve ser a minha velocidade média? 
8. Preciso empilhar uma certa quantidade de caixas em forma de cubo. Se eu fizer a pilha com 
4 caixas na base, irei empilhar 6 fileiras de caixas, uma sobre a outra. Seu eu fizer a base com 3 
caixas, quantas fileiras irei precisar? 
9. Pedro deseja realizar sua festa de aniversário e para isso irá comprar 30 latas de refrigerante 
com capacidade de 200 ml cada uma, no intuito de evitar desperdício. Caso ele opte por comprar 
latas de 600 ml, quantas ele deverá comprar? 
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10. Com 10 kg de trigo podemos fabricar 7kg de farinha. Quantos quilogramas de trigo são 
necessários para fabricar 28 kg de farinha?
11. Paguei R$ 12,48 por 6kg de uma substância. Quanto pagaria por 1kg dessa mesma substância?
12. Uma escavadeira trabalhando 8 horas por dia escava 10 metros de túnel, sabendo que o túnel 
é de 78 metros, quantas horas vai levar para a escavadeira completar o serviço?
13. Seis máquinas escavam um túnel em 2 dias. Quantas máquinas idênticas serão necessárias 
para escavar esse túnel em um dia e meio?
14. Um certo homem percorre uma via de determinada distância com uma bicicleta. Sabendo-se 
que com a velocidade de 05 Km/h, ele demora 06 horas, quanto tempo este homem gastará 
com sua bicicleta para percorrer esta mesma distância com uma velocidade 03 Km/h?
106
Regra de Três Composta
Há um procedimento prático para resolvermos questões de regra de três composta. A 
praticidade deste macete reside no fato de que não precisamos nos preocupar em verificar se as 
grandezas são direta ou inversamente proporcionais em relação à grandeza de referência, como 
fazemos no método padrão.
Será mais fácil percebermos a forma de aplicá-lo por meio da resolução de algumas questões.
 Exemplo:
(FGV/AL-RO/Analista Legislativo/2018) Três analistas analisam doze processos em dois dias. 
Com a mesma eficiência, em quantos dias dois analistas analisarão vinte e quatro processos?
a) Doze. b) Dez. c) Oito. d) Seis. e) Quatro.
RESOLUÇÃO:
Repare que no enunciado estão presentes as seguintes grandezas: 1) quantidade de analistas, 
2) número de processos analisados e 3) quantidade de dias de trabalho.
Agora, é fundamental perceber que em toda questão de regra de três composta teremos a 
presença de grandezas que fazem parte do processo ou das atividades da operação descrita na 
questão e da grandeza correspondente ao produto final ou ao resultado da mesma operação.
No nosso caso, o produto final da operação diz respeito aos processos analisados; as demais 
grandezas (analistas e dias de trabalho) fazem parte do processo.
Assim, o primeiro passo para aplicação deste procedimento prático é identificar na questão 
quais são as grandezas relacionadas ao processo e qual é a grandeza referente ao produto da 
operação.
Em seguida, o segundo passo consiste em fazer o desenho da resolução da questão de regra 
de três composta, que possui a forma de X. Nele, inserimos à esquerda os valores das grandezas 
do processo, enquanto na direita ficam os valores da grandeza do produto da operação. Desse 
modo, ficamos com:
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Veja que fizemos as linhas do X em cores diferentes: uma azul e a outra vermelha. Isto foi 
proposital. Agora entra em cena o terceiro passo do nosso procedimento prático. Iremos multiplicar 
entre si todos os valores da linha azul e igualar com a multiplicação dos valores contidos na linha 
vermelha:
3 . 2 . 24 = 2 . X . 12
X = (3 . 24) / 12 = 6
Portanto, serão necessários 6 dias para a conclusão da tarefa.
 Exemplo 2:
(VUNESP/Câmara de Nova Odessa – SP/Assistente Legislativo/2018) Em uma indústria, 15 
máquinas iguais, de mesmo rendimento, produzem 22500 unidades de certa peça em 5 horas 
de funcionamento simultâneo e ininterrupto. Desse modo, para produzir 12000 unidades dessa 
mesma peça em 10 horas de funcionamento simultâneo e ininterrupto, será necessário utilizar 
uma quantidade, das mesmas máquinas, igual a
a) 4. b) 5. c) 6. d) 7. e) 8.
108
RESOLUÇÃO:
Primeiramente, devemos identificar a grandeza que representa o produto final da operação 
descrita no enunciado. Neste caso, ela está relacionada ao que a indústria produz, que são 
peças. As demais grandezas fazem parte do processo para a fabricação dessas peças, ou seja, as 
máquinas e as suas horas de funcionamento.
Desse modo, podemos montar nosso esquema, sabendo que nosso objetivo consiste em 
obter a quantidade de máquinas (nossa incógnita):
Por fim, fazemos a multiplicação dos valores contidos na linha azul, igualando-os ao produto 
entre os valores presentes na outra linha:
X . 10 . 22500 = 15 . 2 . 12000
X = (15 . 2 . 12) / (10 . 225) = 4
Assim, serão necessárias 4 máquinas para a realização da tarefa.
Exercícios
1. Numa fábrica de brinquedos, 8 homens montam 20 carrinhos em 5 dias. Quantos carrinhos 
serão montados por 4 homens em 16 dias?
2. Três torneiras enchem uma piscina em 10 horas. Quantas horas levarão 10 torneiras para 
encher 2 piscinas?
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3. Uma equipe composta de 15 homens extraem, em 30 dias, 3,6 toneladas de carvão. Se for 
aumentada para 20 homens, em quantos dias conseguirão extrair 5,6 toneladas de carvão?
4. Vinte operários, trabalhando 8 horas por dia, gastam 18 dias para construir um muro de 300m. 
Quanto tempo levará uma turma de 16 operários, trabalhando 9 horas por dia, para construir um 
muro de 225m?
Exercícios de fixação 
1. Se 10 metros de um tecido custam R$ 50,00, quanto custará 22 metros?
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2. Um automóvel gasta 24 litros de gasolina para percorrer 192 km. Quantos litros de gasolina 
gastará para percorrer 120 km?
3. Uma roda de automóvel dá 2.750 voltas em 165 segundos. Se a velocidade permanecer 
constante, quantas voltas essa roda dará em 315 segundos?
4. Para fazer um recenseamento, chegou-se à seguinte conclusão: para visitar 102 residências, é 
necessário contratar 9 recenseadores. Numa região em que existem 3.060 residências, quantos 
recenseadores precisam ser contratados?
5. Um caminhoneiro entrega uma cargaem um mês, viajando 8 horas por dia, a uma velocidade 
média de 50 km/h. Quantas horas por dia ele deveria viajar para entregar essa carga em 20 dias, 
a uma velocidade média de 60 km/h?
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6. Com uma certa quantidade de fio, uma fábrica produz 5.400m de tecido com 90cm de 
largura em 50 minutos. Quantos metros de tecido, com 1 metro e 20 centímetros de largura, 
seriam produzidos em 25 minutos?
7. Se 10 carros consomem em 05 dias a quantidade de 1.000 litros de gasolina, quantos carros 
usaremos para consumir somente 500 litros de gasolina no espaço de 02 dias?
8. Na alimentação de 02 bois, durante 08 dias, são consumidos 2.420 kg de ração. Se mais 02 
bois são comprados, quantos quilos de ração serão necessários para alimentá-los durante 12 dias.
9. Em 06 dias de trabalho, 12 confeiteiros fazem 960 tortas. Em quantos dias 04 confeiteiros 
poderão fazer 320 tortas?
10. Com 16 máquinas de costura aprontaram 720 uniformes em 6 dias de trabalho. Quantas 
máquinas serão necessárias para confeccionar 2.160 uniformes em 24 dias?
112
11. Uma família composta de 6 pessoas consome em 2 dias 3 kg de pão. Quantos quilos de pão 
serão necessários para alimentá-la durante 5 dias, estando ausentes 2 pessoas?
12. Os desabamentos, em sua maioria, são causados por grande acúmulo de lixo nas encostas 
dos morros. Se 10 pessoas retiram 135 toneladas de lixo em 9 dias, quantas toneladas serão 
retiradas por 40 pessoas em 30 dias?
13. Uma frota de caminhões percorreu 3.000 km para transportar uma mercadoria, com 
velocidade média de 60 km/h, gastando 10 dias. Quantos dias serão necessários para que, nas 
mesmas condições, uma frota idêntica percorra 4.500 km com uma velocidade média de 50 
km/h?
14. Há 40 dias, um torneira na casa de Nelson está apresentando um vazamento de 45 gotas por 
minuto. Se um vazamento de 20 gotas por minuto, apresentado pela mesma torneira, desperdiça 
100 litros de água em 30 dias, calcular o número de litros de água já desperdiçados na casa de 
Nelson.
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15. Se 12 recenseadores visitam 1.440 famílias em 5 dias de trabalho de 8 horas por dia, quantas 
famílias serão visitadas por 5 recenseadores, em 6 dias, trabalhando 4 horas por dia?
16. Um grupo de jovens, em 16 dias, fabricam 320 colares de 1,20 m de cada. Quantos colares de 
1,25 m serão fabricados em 5 dias?
17. Um ciclista percorre 75 km em 2 dias, pedalando 3 horas por dia. Em quantos dias faria uma 
viagem 200 km, pedalando 4 horas por dia?
18. Foram empregados 4 kg de fio para tecer 14 m de fazenda de 0,8 m de largura. Quan- tos 
quilogramas serão precisos para produzir 350 m de fazenda com 1,2 m de largura?
19. Em 30 dias, uma frota de 25 táxis consome 100.000 de combustível. Em quantos dias uma 
frota de 36 táxis consumiria 240.000 de combustível?
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20. Dois carregadores levam caixas do depósito para um caminhão. Um deles leva 4 caixas 
por vez e demora 3 minutos para ir e voltar. O outro leva 6 caixas por vez e demora 5 minutos 
para ir e voltar. Enquanto o mais rápido leva 240 caixas, quantas caixas leva o outro?
21. Sete litros de leite dão 1,5 quilos de manteiga. Quantos litros de leite serão necessários para se 
obterem 9 quilos de manteiga?
22. Em um banco, constatou-se que um caixa leva, em média, 5 minutos para atender 3 clientes. 
Qual é o tempo que esse caixa vai levar para atender 36 clientes?
23. Abrimos 32 caixas e encontramos 160 bombons. Quantas caixas iguais necessitamos para 
obter 385 bombons?
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24. Com 4 latas de tinta pintei 280 m2 de parede. Quantos metros quadrados poderiam ser 
pintados com 11 latas dessa tinta?
25. Um automóvel percorreu uma distância em 2 horas, à velocidade média de 90 km por hora. 
Se a velocidade média fosse de 45 km por hora, em quanto tempo o automóvel faria a mesma 
distância?
26. Numa fábrica de calçados, trabalham 16 operários que produzem, em 8 horas de serviço 
diário, 240 pares de calçados. Quantos operários São necessários para produzir 600 pares de 
calçados por dia, com 10 horas de trabalho diário?
27. Um caminhão percorre 1.116 km em 6 dias, correndo 12 horas por dia. Quantos quilômetros 
percorrerá 10 dias, correndo 14 horas por dia?
28. Uma certa máquina, funcionando 4 horas por dia, fabrica 12.000 pregos durante 6 dias. 
Quantas horas por essa máquina deveria funcionar para fabricar 20.000 pregos em 20 dias?
116
29. O consumo de 8 lâmpadas, acesas durante 5 horas por dia, em 18 dias, é de 14 quilowatts. 
Qual será o consumo em 15 dias, deixando apenas 6 dessas lâmpadas acesas durante 4 horas por 
dia?
30. Em 6 dias, 6 galinhas botam 6 ovos. Quantos ovos botam 12 galinhas em 12 dias?
31. Se 5 gatos pegam 5 ratos em 5 minutos, 100 gatos pegam 100 ratos em quantos minutos?
32. Se 4 máquinas fazem um serviço em 6 dias, então 3 dessas máquinas farão o mesmo serviço 
em:
a) 7 dias
b) 8 dias
c) 9 dias
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d) 4,5 dias
33. Um quilo de algodão custa R$ 50,00. Um pacote de 40 gramas do mesmo algodão custa:
a) R$ 1,80
b) R$ 2,00
c) R$ 2,20
d) R$ 2,50
34. Um litro de água do mar contém 25 gramas de sal. Então, para se obterem 50 kg de sal, o 
número necessário de litros de água do mar será:
a) 200
b) 500
c) 2.000
d) 5.000
35. Um avião percorre 2.700 km em quatro horas. Em uma hora e 20 minutos de voo percorrerá:
a) 675 km
b) 695 km
c) 810 km
d) 900 km
36. Na fabricação de 20 camisetas, 8 máquinas gastam 4 horas. Para produzir 15 dessas camisetas, 
4 máquinas gastariam quantas horas?
a) 3 horas
b) 6 horas
c) 5 horas
d) 4 horas
37. Em 7 dias, 40 cachorros consomem 100 kg de ração. Em quantos dias 3/8 deles comeriam 
75 kg de ração?
a) 10 dias
b) 12 dias
c) 14 dias
d) 18 dias
38. Três máquinas imprimem 9.000 cartazes em uma dúzia de dias. Em quantos dias 8/3 dessas 
máquinas imprimem 4/3 dos cartazes, trabalhando o mesmo número de horas por dia?
a) 4 dias
b) 6 dias
c) 9 dias
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d) 12 dias
39. Numa corrida de Fórmula 1, um corredor dá uma volta na pista em 1 minuto e 30 segundos 
com velocidade média de 200 km por hora. Se sua velocidade média cair para 180 km por hora, 
o tempo gasto para a mesma volta na pista será de:
a) 2 min.
b) 2 min. e 19 segundos
c) 1 min. e 40 segundos
d) 1 min. e 50 segundos
40. Um carro consumiu 50 litros de álcool para percorrer 600 km. Supondo condições 
equivalentes, esse mesmo carro, para percorrer 840 km, consumirá:
a) 68 litros
b) 80 litros
c) 75 litros
d) 70 litros
42. Uma empresa tem 750 empregados e comprou marmitas individuais congeladas 
suficientes para o almoço deles durante 25 dias. Se essa empresa tivesse mais 500 empregados, 
a quantidade de marmitas já adquiridas seria suficiente para um número de dias igual a:
e) 10
f) 12
g) 15
h) 18
41. Sabe-se que 4 máquinas, operando 4 horas por dia, durante 4 dias, produzem 4 toneladas de 
certo produto Quantas toneladas do mesmo produto seriam produzidas por 6 máquinas daquele 
tipo, operando 6 horas por dia, durante 6 dias?
a) 8
b) 15 
c) 10,5 
d) 13,5
42. Para asfaltar 1 km de estrada, 30 homens gastaram 12 dias trabalhando 8 horas por horas por 
dia. Vinte homens, para asfaltar 2 km da mesma estrada, trabalhando 12 horas por dia, gastarão:
a) 6 dias
b) 12 dias
c) 24 dias
d) 28 dias
43. Operando 12 horas por dia horas, 20 máquinas produzem 6.000 peças em 6 dias. Com 4 
horas a menos de trabalho diário, 15 daquelas máquinas produzirão 4.000 peças em:
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dm
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tr
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os
119
a) 8 dias
b) 9 dias
c) 9 dias e 6 horas
d) 8 dias e 12 horas
44. Se dois gatos comem dois ratos em dois minutos, para comer 60 ratos em 30 minutos são 
necessários:
a) 4 gatos
b) 3 gatos
c) 2 gatos
d) 5 gatos
e) 6 gatos
Porcentagem
A porcentagem (do latim per centum, significando “por cento”, “a cada centena”) é uma medida 
de razão com base 100 (cem). É um modo de expressar uma proporção ou uma relação entre2 
(dois) valores (um é a parte e o outro é o inteiro) a partir de uma fração cujo denominador é 100 
(cem), ou seja, é dividir um número por 100 (cem). Alguns exemplos: Num lote de 50 lâmpadas, 
13 apresentam defeito; a razão entre o número de lâmpadas defeituosas e o total de lâmpadas é 
dada por: O que significa que, se o lote contivesse 100 lâmpadas, deveríamos encontrar 26 com 
defeitos. 
A porcentagem é de grande utilidade no mercado financeiro, pois é utilizada para capitalizar 
empréstimos e aplicações, expressar índices inflacionários e deflacionários, descontos, aumentos, 
taxas de juros, entre outros. No campo da Estatística possui participação ativa na apresentação de 
dados comparativos e organizacionais.
Representação
Representamos porcentagem pelo símbolo % e lê-se: - por cento. Deste modo, a fração é 
uma porcentagem que podemos representar por 20%. É muito importante observar que quando 
escrevemos - 25 por cento podemos fazê-lo de três maneiras: 
• 25% É a forma percentual, clássica, é mais indicada na textualização, na comunicação entre as 
pessoas, em qualquer forma não matemática.
• Pode ser representada como número decimal: 0,25
• Ou na forma de razão centesimal: 25/100.
Observe a tabela abaixo como exemplo:
Porcentagem Razão centesimal Número decimal
1% 1/100 0,01
5% 5/100 0.05
7,2% 7,2/100 0,072
120
12% 12/100 0,12
13,21% 13,21/100 0,1321
20% 20/100 0,20
32% 32/100 0,32
81% 81/100 0,81
100% 100/100 1
115% 115/100 1,15
320% 320/100 3,2
1200% 1200/100 12
No nosso dia a dia, é muito frequente o uso de expressões que refletem acréscimos ou 
reduções em preços, números ou quantidades, sempre tomando por base 100 unidades. Alguns 
exemplos:
• A gasolina teve um aumento de 15%
Significa que em cada R$100 houve um acréscimo de R$15,00
• O cliente recebeu um desconto de 10% em todas as mercadorias.
Significa que em cada R$100 foi dado um desconto de R$10,00
• Dos jogadores que jogam na seleção Brasileira, 90% são craques.
Significa que em cada 100 jogadores que jogam na seleção Brasileira, 90 são craques.
Exemplo
10 pedaços de uma pizza = 100%
1 pedaço = 1 parte = 10%
• 10% de 250
250 = 100% = 1 inteiro
10% = parte do inteiro
Logo;
10 * 250 = 25
100
R.: 10% de 250 é 25
• Ou pode ser resolvido, também, com a já conhecida regra de três:
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121
250 100 (%)
x 10 (%)
100x = 2.500
x = 2.500
100
x = 25
R.: 10% de 250 é 25
Exemplo 2
• Uma mercadoria que custava R$ 380,00, passou a custar R$ 420,00. Qual é a porcentagem 
que teve de aumento?
420 - 380 = 40
122
Logo:
380 100 (%)
40 x (%)
380x = 100 * 40
380x = 4.000
x = 4.000
380
x = 10,52 (%)
R.: 10,52 é a porcentagem de aumento que a mercadoria obteve.
• Pode ser resolvido também da seguinte forma:
x = 420 = Valor final + Valor inicial
380
x = 1,1052631 - 1 (porque 1 representa o inteiro = 100%)
x = 1,1052631 * 100 (porque você quer o percentual de aumento)
x = 10,52%
R.: 10,52 é a porcentagem de aumento que a mercadoria obteve.
 
Exemplo 3
• Uma loja está em promoção e está dando 25% de desconto nas calças que custam R$ 108,50. 
Quanto passou a custar a calça?
108,50 100 (%)
x 25 (%)
100x = 108,50 * 25
100x = 2.712,5
x = 2.712,5
100
x = 27,12 (valor do desconto)
R.: A calça passou a custar 108,50 – 27,12 = R$ 81,38
• Pode ser resolvido, também, da seguinte forma:
x = 25 * 108,50
100
x = 0,25 * 108,50
x = 27,12 (valor do desconto)
R.: A calça passou a custar 108,50 – 27,12 = R$ 81,38
Exercícios
1. Uma bolsa é vendida por R$ 32,00. Se seu preço aumentar em 20%, quanto passaria a custar?
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123
2. Um título tem desconto de 10%, sobre o valor total de R$ 1.540,00. Qual o valor atual do 
título?
3. Um jogador de futebol, ao longo de um campeonato, cobrou 75 faltas, transformando em 
gols 8% dessas faltas. Quantos gols de falta esse jogador fez?
4. Se eu comprei uma ação de um clube por R$ 250,00 e a revendi por R$ 300,00, qual a taxa 
percentual de lucro obtida?
5. Comprei um lote de ação em uma empresa por R$ 25.000,00, e vendi esse mesmo lote por 
R$ 29.500,00? Qual a taxa percentual que obtive de lucro?
124
Exercícios de fixação
1. Calcule:
• 80% de 1.200
• 9% de 50.000
• 31% de 2.500
• 43% de 7.200 
• 91% de 9.400
• 8% de 32.500
• 67% de 20.000
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125
2. Na minha cidade, foi feita uma pesquisa sobre o meio de transporte utilizado pelos alunos 
para chegarem à escola. Responderam à essa pergunta 2.000 alunos. Os resultados, em forma 
de porcentagem, foram colocados na tabela abaixo:
Meio de transporte Porcentagem
Ônibus 38%
Automóvel 17%
Bicicleta 20%
A pé 25%
Quantos dos entrevistados responderam:
3. Uma conta no valor de R$ 75,00 foi paga com atraso e sofreu multa de 20%. Qual o valor da 
multa?
4. Salário de uma pessoa era de R$ 1. 400,00 até ser promovida e receber um aumento de 
20%. Qual o seu novo salário?
126
Conversão de Unidades de Medidas
Convivemos diariamente com as varias unidades de medidas, entre as mais utilizadas abaixo 
estão: comprimento e volume. Vamos aprender como converter essas unidades
Unidades de Comprimento
A unidade principal de comprimento é o metro, entretanto existem situações em que essa 
unidade deixa de ser prática. Se queremos medir grandes extensões ela é muito pequena, por 
outro lado se queremos medir extensões muito “pequenas”, a unidade metro é muito “grande”. 
Os múltiplos e submúltiplos do metro são chamados de unidades secundárias de comprimento.
Na tabela abaixo vemos as unidades de comprimento, seus símbolos e o valor correspondente 
em metro. Na tabela, cada unidade de comprimento corresponde a 10 vezes a unidade do 
comprimento imediatamente inferior (à direita). Em consequência, cada unidade de comprimento 
corresponde a 1 décimo da unidade imediatamente superior (à esquerda).
Quilometro Hectômetro Decâmetro Metro Decímetro Centímetro Milímetro
km hm dam m dm cm mm
1000m 100m 10m 1m 0,1m 0,01m 0,001m
Regras Práticas:
• Para passar de uma unidade para outra imediatamente inferior devemos fazer uma 
multiplicação por 10.
Ex : 1 m = 10 dm
• Para passar de uma unidade para outra imediatamente superior, devemos fazer uma divisão 
por 10.
Ex : 1 m = 0,1 dam
• Para passar de uma unidade para outra qualquer, basta aplicar sucessivas vezes uma das regras 
anteriores.
Ex : 1 m = 100 cm
1 m = 0,001 km
Quilometro
quadrado
Hectômetro
quadrado
Decâmetro
quadrado
Metro
quadrado
Decímetro
quadrado
Centímetro
quadrado
Milímetro
quadrado
km² hm² dam² m² dm² cm² mm²
1x106m2 1x104m2 1x102m2 1m² 1x10-2m2 1x10-4m2 1x10-6m2
Regras Práticas:
• Para passar de uma unidade para outra imediatamente inferior devemos fazer uma 
multiplicação por 1000.
Ex : 1 m3 = 1000 dm3
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127
• Para passar de uma unidade para outra imediatamente superior, devemos fazer uma divisão 
por 1000.
Ex : 1 m3 = 0,001 dam3
• Para passar de uma unidade para outra qualquer, basta aplicar sucessivas vezes uma das regras 
anteriores.
Litro
O litro( l ) é uma medida de volume muito comum e que corresponde a 1 dm3.
1 litro = 0,001 m3 => 1 m3 = 1000 litros
1 litro = 1 dm3
1 litro = 1.000 cm3
1 litro = 1.000.000 mm3
Perímetro
O perímetro é a soma das medidas dos lados de um retângulo. Isso equivale ao contorno da 
forma a ser calculada.
 Um exemplo prático, se quisermos calcular a quantidade de cerca elétrica necessária para 
contornar um terreno, que tem 6 de comprimento e 8 de largura, a expressão para achar o 
perímetro é 8 + 8 + 6 + 6.
Perímetro da figura abaixo é de 28 m.
Área
A área é a quantidade de espaço bidimensional,pode ser definida como a medida de superfície, 
descoberta a partir da base multiplicada pela altura. Utilizamos essa expressão quando vamos 
calcular a superfície de um campo de futebol.
L= largura
c = comprimento
128
b = base
h = altura
Exemplos
Área do Quadrado
A = L * c
A = 25 * 25
A = 625 cm2
25 cm
25cm
Área do Retângulo
A = L * c
A = 32,5 * 12,5
A = 406,25 cm2
32,5 cm
12,5 cm
Área do Triângulo
Em matemática entende-se que o triangulo é uma parte do retângulo. Se quisermos obter a 
área do retângulo, devemos seguir a expressão A= b x h conforme visto anteriormente e, tendo 
visto que o retângulo está dividido em dois, podemos concluir que a área de um triângulo será 
dada pela área de um retângulo dividido por dois, certo? Isso independe do tipo do triângulo, 
podendo ser aplicado aos triângulos isósceles, equilátero e retângulo, fazendo com que o cálculo 
da área seja feito da mesma forma, conforme a fórmula a seguir.
Exemplos
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129
A = b * h
2
A = 5 * 10 = 50 = 25 cm2
2 2
10 cm
5 cm
Área do Círculo
O que é Círculo?
Na Matemática e na Geometria, um círculo ou disco é o conjunto dos pontos internos de 
uma circunferência. Por vezes, também se chama círculo ao conjunto de pontos cuja distância ao 
centro é menor ou igual a um dado valor (ao qual chamamos raio). A área A de um círculo pode 
ser expressa matematicamente por:
A = π * r²
Onde r é o raio da circunferência e π (Pi) uma constante.
π = 3,141592
O que é Circunferência?
A circunferência é estudada pela geometria analítica e é um conjunto de pontos que estão 
na mesma distância do centro de um círculo, medidos através do comprimento de sua área ou 
diâmetro, como podemos ver na figura:
Circunferência
Exemplos de cálculo de área de um círculo
Podemos realizar este cálculo de maneira simples e descomplicada, vamos apresentar um 
exemplo:
Calcular a área de um círculo onde o diâmetro mede 30cm? Lembre-se, você deve utilizar o 
Raio (r) na formula abaixo que equivale ao diâmetro dividido por dois (15cm). 
Fórmula 
130
A = π * r²
Área
Pi
3,14
Raio
Dados
A= ?
π = 3,14
r= 15
Calculo
A = 3,14 * 15²
A = 3,14 * 225
A = 706,5 cm²
A área do círculo será de 706,5 cmRaio = 15 cm
Diâmetro = 30 cm
Escaneie o QR Code ao lado e confira por que o valor de π ≈ 3,14.
https://youtu.be/GG2yCmeXcPQ?si=eaeuELar1ojew4pa
Atividade Prática
Material: Barbante grosso + tampas de tamanhos diversos (redondas) + réguas
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131
Exercícios
1. Calcule as áreas:
24,7 cm
43 cm
19,5 cm
25 cm
7 cm
3 cm
4 cm
2 cm
4 cm
1
2
132
Volume
O volume de um sólido é a quantidade de espaço por ele ocupada.
Cubo
O volume de um cubo se dá pela multiplicação de suas medidas:
• V = L * c * h
Exemplos
8 cm
8 cm
9,5 cm
V = L * c * h
V = 8 * 8 * 9,5
V = 608 cm3
Cilindro
Para calcular o volume do cilindro usa-se o π 3,1416, e o raio que é a medida do centro do 
cilindro até a extremidade.
• V = π * r ² * h
Exemplos
7 cm
3 cm
Raio
V = p * r2 * h
V = 3,1416 * 32 * 7
V = 3,14 * 9 * 7
V = 197,92 cm3
Exercícios
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133
1. Calcule o volume das imagens abaixo:
15 cm
8 cm
12 cm
, 10 cm
7 cm
12,5 cm
2. Transforme o resultado do exercício abaixo de m³ para litros
85 cm
55 cm
Ou pode ser resolvido de outra forma:
Primeiro transforma-se as medidas em metros:
Depois faz o cálculo com as medidas em metros:
134
Exercícios
1. Calcule a área das imagens abaixo:
21 cm
12 cm
6 cm
4 cm
5,5 cm
4 cm
6 cm
9 cm
9 cm
15 cm
5 cm
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135
1 cm
1 
cm
C1
C2
C3
3 cm 2 cm 8 cm
7 cm
3 cm
5 cm
R
Matemática Financeira
A Matemática Financeira trata, em essência, da avaliação do valor do dinheiro no tempo 
através da aplicação de uma série de técnicas e conceitos de matemática. O objetivo é o de efetuar 
comparações e análises dos vários fluxos de entradas e saídas de dinheiro de caixa verificados em 
diferentes momentos.
Capital
É a quantidade de dinheiro que esteja disponível em certa data, para ser aplicado numa 
operação financeira, este recebe, então, o nome de capital ou valor presente. Representado por 
C ou PV respectivamente.
Taxa de Juros
É a taxa correspondente à remuneração paga pelo capital aplicado. Representado por i.
• 1% a.a. (a.a. significa ao ano)
• 1% a.m. (a.m. significa ao mês)
• 1% a.s. (a.s. significa ao semestre)
• 1% a.t. (a.t. significa ao trimestre)
• 1% a.q. (a.q. significa ao quadrimestre)
Período
Tempo em que o capital fica aplicado. Representado por n, este, pode representar mês, 
bimestre, trimestre, quadrimestre, semestre, ano.
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137
Juro
Juro é remuneração do capital empregado, ou custo do capital utilizado por um período de 
tempo, a partir desta definição se aplico ou empresto capital a outrem, existe um valor adicional 
a ser cobrado pela utilização desse dinheiro. Por exemplo, ao aplicar um capital, em um período 
de tempo específico, ao final dessa aplicação o capital terá adquirido outro valor, chamado de 
montante. O montante é o capital aplicado mais os juros que foram acumulados durante o 
período da aplicação.
É representado pela letra J.
Montante
É o total apurado no final de um período. É a soma do Capital (valor inicial) mais o Juro. 
Representado por M, Cn ou FV.
Ao somarmos os juros ao capital temos o montante. 
Montante = Capital x ( Capital x Taxa de juros x Número de períodos )
M = C . ( 1 + ( i . n ) )
Exemplos
Calcule o montante resultante da aplicação de R$70.000,00 à taxa de 10,5% a.a. durante 
145 dias.
M = C . ( 1 + ( i . n ) )
 M = 70000 [1 + (10,5/100).(145/360)] = R$72.960,42
Observe que expressamos a taxa i e o período n, na mesma unidade de tempo, ou seja, anos. 
Daí ter dividido 145 dias por 360, para obter o valor equivalente em anos, já que um ano comercial 
possui 360 dias.
Podemos utilizar também para o cálculo do montante, a formula abaixo:
M = C . + j
Juro Simples
O regime de juros será simples quando o percentual de juros incidir apenas sobre o valor 
principal. Sobre os juros gerados a cada período não incidirão novos juros. Valor Principal ou 
simplesmente principal é o valor inicial emprestado ou aplicado, antes de somarmos os juros. 
Transformando em fórmula temos:
J = C x i x n
• J = Valor dos juros expresso em unidades monetárias;
• C = Capital. É o valor representativo de determinado momento;
• i = Taxa de juros, expressa em sua forma unitária;
138
• n = Prazo.
Esta fórmula é básica tanto para o cálculo dos juros como dos outros valores financeiros 
mediante simples definição algébrica:
C =
J
i x n
i =
J
C x n
n =
J
C x i
Exemplos
Temos uma dívida de R$ 1000,00 que deve ser paga com juros de 8% a.m. pelo regime de 
juros simples e devemos pagá-la em 2 meses. Os juros que pagarei serão:
J = c . i . n
Capital – R$ 1.000,00
Juros – 8% - 0,08
N – 2 meses
J = 1000 x 0.08 x 2 = 160
Os juros serão de R$ 160,00
Exercícios
1. Uma determinada pessoa fez um empréstimo de R$ 5.000,00 para pagar após seis meses 
a uma taxa de 5% a.m.
• Qual o montante a ser pago no final?
• Qual o valor dos juros pago pelo capital?
Mês Juro R$ Montante R$
0
1
2
3
4
5
6
2. Qual a taxa de juro mensal que será paga a uma pessoa que aplicou R$ 36.000,00 e recebeu 
R$ 49.500,00 após 15 meses?
3. Quanto tempo deve ficar aplicado um capital de R$ 18.000,00 a uma taxa de 5% a.m. para 
retirar um montante de R$ 20.700,00?
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139
Juros Compostos
Os juros compostos, também chamados de juros capitalizados ou juros sobre juros, é um 
cálculo muito presente no sistema financeiro, e muitas pessoas são iludidas com os anúncios de 
juros baixos, mas acabam pagando muito acima do valor à vista. Veja o anúncio abaixo:
Ao se deparar com esse preço, você imagina “Puxa, vou pagar só R$72,90 por mês, é um 
ótimo negócio!”, mas observe bem, quantas vezes você vai pagar o valor de R$72,90? Qual é o 
valor total se for comprar parcelado no carnê? Qual é a diferença de preços entre o pagamento à 
vista e o pagamento parcelado?
Vamos fazer uma continha rápida, se o produto custa R$799,00, mas parcelado em 18 
vezes, seu valor final será R$1.312,20, a diferençade preços é de R$513,20. É um valor de juros 
exorbitante! É mais da metade do valor do produto. Com certeza esse parcelamento foi calculado 
com juros compostos!
Os juros compostos são também chamados de juros capitalizados porque o seu valor deixa 
de ser uma taxa, e passa a se tornar capital, ou seja, é o lucro sobre o juros. Os juros compostos 
atuais sempre são calculados com base nos juros anteriores, em um processo cumulativo, e por 
isso, seu crescimento é exponencial.
É claro que você não percebe que está pagando juros compostos, pois seu cálculo é realizado 
sobre o valor total e o prazo do financiamento, e depois é dividido entre todas as parcelas. Se o 
cálculo fosse mês a mês, você veria o valor da sua parcela crescer.
Mas e se eu fizer um investimento a juros? Os investimentos também são calculados com 
juros compostos. O melhor exemplo de investimento com juros compostos é a caderneta de 
poupança. A cada mês, o seu dinheiro rende, e no mês seguinte, o rendimento vai considerar o 
seu investimento inicial, somado ao que rendeu no mês anterior. Nesse caso, você vai perceber o 
aumento no seu dinheiro mês a mês.
140
O cálculo de juros compostos geralmente não é apresentado para pagamentos iguais, mês 
a mês. Por exemplo, se você tomou emprestado R$1000,00 de um amigo, e prometeu pagar 
tudo em 5 meses, com juros compostos de 5%, isso não significa que você irá pagar o mesmo 
valor todos os meses. Você pode até pagar o valor total, com o juros, no último mês, ou pagar um 
valor diferente a cada mês.
É a mesma coisa com um investimento. Você coloca um valor na poupança, e deixa lá durante 
5 meses. O valor em cada mês vai ser diferente, pois vai estar acrescido do juros calculado no mês 
anterior. Esse é o método mais comum de cálculo de juros compostos, e é demonstrado pela 
seguinte fórmula:
M = C .(1+i)T
Vamos montar o cálculo com o exemplo acima, queremos saber quanto você vai pagar ao seu 
amigo no final do período.
M = Valor que queremos saber
C = 1000,00 (valor que pegou emprestado)
i = 0,05 (5% – taxa de juros)
t = 5 meses
Aplicando os valores na fórmula:
M = 1000.(1+0,05)ˆ5
M = 1000.(1,05)ˆ5
M = 1000.1,2762
M = 1276,28
Ao final de 5 meses, você vai pagar ao seu amigo o montante de R$1276,28, pagando R$276,28 
de juros. Como já explicado anteriormente, esse cálculo não considera se o pagamento for 
realizado mês a mês, ou se for pago tudo no final do período, o valor final será sempre o mesmo.
Também podemos nos utilizar da seguinte formula para chegar ao valor :
J = C * (1 + i) n – C
Já para chegarmos ao montante utilizamos a formula:
M = C + J ou C * (1 + i) n
J = C * (1 + i)n - C
Montante
M = C * (1 + i)n ou M = C + J
Exemplos
1. Capital R$ 100,00, aplicado a 3% a.m., durante 5 meses
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141
Mês Juro R$ Montante
0 100,00
1 100,00 * 0,03 x 1 = 3,00 100,00 + 3,00 = 103,00
2 103,00 * 0,03 x 1 = 3,09 106,90
3 106,90 * 0,03 x 1 = 3,18 109,27
4 109,27 * 0,03 x 1 = 3,28 112,55
5 112,55* 0,03 x 1 = 3,38 115,93
Exercícios
1. Uma determinada pessoa fez um empréstimo de R$ 5.000,00 para pagar após seis meses 
a uma taxa de 5% a.m.
• Qual o montante a ser pago no final?
• Qual o valor dos juros pago pelo capital?
Mês Juro R$ Montante R$
0
1
2
3
4
5
6
2. Qual é o montante produzido por um capital de R$ 25.000,00 que foi aplicado um ano e 
dois meses à uma taxa de 1,8% a.m. Capitalizado mensalmente?
3. Três investidores A, B e C, tinham cada um R$ 12.000,00 para aplicar. A investiu a 12% a.a. 
capitalizados anualmente; B aplicou a 6% a.s. capitalizados semestralmente e C investiu a 1% a.m. 
capitalizados mensalmente. Depois de um ano, qual será o montante de cada um deles?
Investidor “A”
142
Investidor “B”
Investidor “C”
HP 12 C
HP 12C é uma calculadora financeira programável utilizada na execução de cálculos financeiros 
envolvendo juros compostos, taxas de retorno, amortização. A HP 12C utiliza método RPN e 
introduziu o conceito de fluxo de caixa nas calculadoras, utilizando sinais distintos para entrada e 
saída de recursos.
Diferentemente das calculadoras convencionais, que utilizam o método algébrico 
convencional, as HPs financeiras, utilizam o método Notação Polonesa Inversa, (RPN na sigla em 
inglês, de Reverse Polish Notation), que permite uma linha de raciocínio mais direta durante a 
formulação e melhor utilização da memória.
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Cálculos Básicos Comuns
Por utilizar a notação RPN, a HP 12C exige um algoritmo (seqüência de passos) de cálculo 
diferenciado para a sua utilização. Por exemplo, para que se possa somar dois valores é preciso 
realizar a seguinte operação:
• Primeiro valor
• Tecla [ENTER]
• Segundo valor
• Tecla [+]
Cálculos Financeiros Básicos
Para a realização de cálculos financeiros básicos com a HP 12C (calulos de juros simples ou 
compostos) é preciso estar ciente das seguintes teclas:
• n: Indica o prazo que deve ser considerado. Pode ser dado em dias, meses, trimestres, anos, 
desde que de acordo com a taxa de juros.
• i: Significa interest (juros, em inglês).Indica a taxa de juros usada no trabalho com o capital. 
Deve estar de acordo com o indicador de tempo.
• PV: Significa Present Value (valor presente, em inglês). É o capital inicial sobre o qual os juros, 
prazos e amortizações serão aplicados.
• FV: Significa Future Value (valor futuro, em inglês). É o montante final resultante da soma dos 
juros acumulados com o Capital inicial, descontados os pagamentos, caso existam.
• PMT: Significa Periodic Payment Amount (valor do pagamento periódico, em inglês. É o valor 
de uma parcela que pode ser adicionada ou subtraída do montante a cada período.
Para realizar cálculos nessa modalidade é necessário informar pelo menos 3 informações 
iniciais e obteremos uma outra como resposta. 
É importante ter em mente que [PV] e [FV] terão sempre valores com sinais opostos, pois 
se um representar uma saída de caixa, o outro será uma entrada de caixa. Caso o cálculo exija 
que sejam inseridos [PV] e [FV] simultaneamente para a obtenção de [i], [n] ou [PMT], deve ser 
pressionado [CHS] (chang signal) antes da inserção de um dos dois.
 Exemplo
Se tenho R$ 1.500,00 aplicado na poupança e for colocando R$ 100,00 todos os meses 
durante 10 anos (120 meses), quanto vou ter no final? (taxa anual nominal da poupança: 0,6% 
a.m.) Deve-se digitar os valores e apertar os botões indicados:
1500 <CHS> <PV>
100 <CHS> <PMT>
0.6 < i >
120 <n>
<FV>
144
o Resultado será de R$ 20.575.33.
Calculando Juros Simples na HP 12C
A HP 12c calcula juros simples com base em um período de 360 ou 365 dias. Além disso, 
com o juro acumulado no visor, a quantia total pode ser calculada (principal somado ao juro 
acumulado) pressionando .
• Para calcular os juros em um período de 360 ou 365 dias:
• Digite ou calcule o número de dias e pressione 
• Digite a taxa de juros anual e pressione 
• Digite a quantia do principal e pressione 
• Pressione:
 para calcular e exibir o juro acumulado em um período de 360 dias.
 para calcular e exibir o juro acumulado em um período de 365 dias.
Pressione para calcular o total do principal e o juro acumulado agora no visor.
 Exemplo de cálculo de juros em um período de 360 dias
Um empréstimo de $ 450 foi concedido por um período de 60 dias com juros simples de 7% 
a ser calculado com base em um período de 360 dias. Qual o valor do juro acumulado em 60 dias 
e qualquer é o valor total devido?
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Teclas Visor Descrição
Resultado: R$ 455,18
Juros Compostos
Para calcular o valor final dos juros compostos pela HP, basta seguir os seguintes passos:
• Digite o valor inicial 
• Digite o período da aplicação 
• Digite o valor inteiro da taxa de juros 
• O valor final pode ser encontrado ao clicar em FV
A mesma operação vale para quando já se tem o valor final, mas não o da taxa de juros ou do 
período. Para isso, basta deixar a tecla correspondente ao valor quequeira encontrar por último.
 Exemplo:
Veja como ficam os passos para calcular o montante final com 5% de juros anuais, valor inicial 
de R$ 1.000 e prazo de 3 anos:
1.000	↑	CHS	↑	PV
5	↑	i
3	↑	n
Valor/montante final é encontrado ao clicar em FV. Neste caso é R$ 1.157,63
146
 Exercícios Extras
1. Calcular os juros simples de R$ 1.200,00 a 13% a.m. por 6 meses.
2. Calcular os juros simples de um capital de R$ 40.000,00, aplicados à taxa de 6% a.a., 2 anos.
3. Qual o capital que aplicado a juros simples de 1,2% a.m. rende R$ 3.500,00 de juros em 60 
dias?
4. Qual o valor do juro correspondente a um empréstimo de R$ 3.200,00, pelo prazo de 18 
meses, sabendo que a taxa cobrada é de 3% a.m.?
5. Qual a taxa de juro cobrada em um empréstimo de R$ 1.500,00 a ser resgatado por R$ 
2.700,00 no final de 2 anos?
6. Determine o montante de uma aplicação de R$ 5.000,00, à taxa de 2% a.m., durante 2 anos.
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7. Calcule o montante de um capital de R$ 6.000,00, aplicado a juros compostos, durante 1 
ano, à taxa de 3% a.m..
8. Um capital de R$ 2.000,00 é aplicado a juros compostos de 10% a.a.. Calcule o montante 
após 4 anos.
9. Um aplicador colocou R$ 1.000,00 em uma caderneta de poupança que possui uma taxa de 
juros composto de remuneração de 5% a.m.. Se ele não fizer nenhum depósito nem retirada por 
12 meses, qual será o montante final?
10. Um pessoa comprou um apartamento por R$ 100.000,00 financiado por um banco com 
taxa de juros compostos de 8% a.a., financiado em 10 anos. Qual será o valor do montante (tudo 
que ele deve) ao final de 10 anos?
11. Calcular o juro composto da aplicação de um capital de R$ 100,00, durante 3 meses a uma 
taxa de 2% a.m..
148
12. Calcule o montante de R$ 5.000,00 a juros composto e 2% a.m., no fim de 4 meses.
13. Determinar o capital que aplicado à taxa de juro composto de 2,5% a.m. por 4 meses resultou 
em R$ 156,19.
14. Uma pessoa toma R$ 3.000,00 emprestados, a juro de 3% a.m., pelo prazo de 10 meses, 
com capitalização composta. Qual o montante a ser devolvido?
Desconto Comercial
O desconto comercial, também chamado de desconto bancário ou desconto “por fora”, é 
calculado sobre o valor nominal do título. Supondo que faltam n períodos de tempo para o 
vencimento do título, de valor nominal N, e que a instituição financeira que vai descontá-lo se 
utiliza da taxa i e de desconto comercial para esse período, tem se para o desconto comercial dc 
a seguinte expressão:
dc = FV * i * n dc = FV - PV FV = PV
(1 – i * n)
• Considera-se a simbologia:
FV = valor nominal de um título. (Valor Futuro)
PV = valor líquido, após o desconto. (Valor Presente)
dc = desconto comercial.
i = taxa de descontos simples.
n = número de períodos.
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No desconto comercial, a taxa de desconto incide sobre o valor nominal N do título. Logo:
Dc = Ndn
Substituindo, vem:
V = N(1 - dn)
Exemplo
Considere um título cujo valor nominal seja R$10.000,00. Calcule o desconto comercial a 
ser concedido para um resgate do título 3 meses antes da data de vencimento, a uma taxa de 
desconto de 5% a.m.
Solução:
V = 10000 . (1 - 0,05 . 3) = 8500
Dc = 10000 - 8500 = 1500
Resp: valor descontado = R$8.500,00; desconto = R$1.500,00
Desconto Bancário
Nos bancos, as operações de desconto comercial são realizadas de forma a contemplar as 
despesas administrativas (um percentual cobrado sobre o valor nominal do título) e o IOF - 
imposto sobre operações financeiras.
É óbvio que o desconto concedido pelo banco, para o resgate de um título antes do vencimento, 
através desta técnica, faz com que o valor descontado seja maior, resultando num resgate de 
menor valor para o proprietário do título.
Exemplo
Um título de R$100.000,00 é descontado em um banco, seis meses antes do vencimento, 
à taxa de desconto comercial de 5% a.m. O banco cobra uma taxa de 2% sobre o valor nominal 
do título como despesas administrativas e 1,5% a.a. de IOF. Calcule o valor líquido a ser recebido 
pelo proprietário do título e a taxa de juros efetiva da operação.
Solução:
Desconto comercial: Dc = 100000 . 0,,05 . 6 = 30000
Despesas administrativas: da = 100000 . 0,02 = 2000
IOF = 100000 . (0,015/360) . 180 = 750
Desconto total = 30000 + 2000 + 750 = 32750
Daí, o valor líquido do título será: 100.000 - 32.750 = 67.250
Logo, V = $67.250,00
A taxa efetiva de juros da operação será: i = [(100000/67250) - 1].100 = 8,12% a. m.
150
Observe que a taxa de juros efetiva da operação, é muito superior à taxa de desconto, o que é 
amplamente favorável ao banco.
Exemplo 1
Uma duplicata de R$ 6.900,00 foi resgatada antes de seu vencimento por R$ 6.072,00. 
Calcule o tempo de antecipação, sabendo que a taxa de desconto comercial foi de 4% a.m..
FV = 6.900,00 PV = 6.072,00 i = 4% = 4 0,04 t.um.m
100
Resolução:
d
c
 = FV - PV
d
c
 = 6.900 - 6.072 = 828
d
c
 = FV * i * n
828 = 6.900 * 0,04 * n
n = 828
6.900 * 0,04
n = 3 meses
Exemplo 2
Uma duplicata com vencimento em 12 de junho de 2014 foi descontada por R$ 2.000,00 
em 12 de março de 2014 a uma taxa de 6% a.m., calcule o valor nominal do título (valor futuro).
PV = 2.000
n = 3 meses
i = 6% = 6 = 0,06 t.um.m
100
FV = ?
Resolução:
FV = PV
(l – i * n)
FV = 2.000
(1 – 0,06 * 3)
FV = 2.000
(1 – 0,18)
FV = 2.000
0,82
FV = 2.439,02
Exemplo 3
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Uma duplicata de R$ 4.890,00, descontada com 5 meses de antecedência a uma taxa de 
2,5% a.m., terá que valor atual?
FV = 4.890
n = 5 meses 
i = 2,5% a.m. = 2,5 = 0,025 t.um
100
Resolução:
d
c
 = FV * i * n
d
c
 = 4.890 * 0,025 * 5
d
c
 = 611,25
d
c
 = FV - PV
611,25 = 4.890 – PV
PV = 4.890 – 611,25
PV = 4.278,85
Exercícios
1. Um título de crédito de R$ 6.800,00 foi descontado por R$ 5.480,00, sabendo que a taxa 
de juro é de 4,5% a.m., calcule o tempo de antecipação desse resgate.
2. Um título de R$ 3.500,00 foi resgatado com 4 meses de antecedência por R$ 3.100,00. 
Qual é a taxa de desconto deste título?
3. Qual é o desconto comercial de uma promissória de R$ 380,00, resgatada com 4 meses de 
antecedência a uma taxa de juro de 1,5% a.m.?
152
4. Um título de R$ 2.000,00 foi descontado a uma taxa de 15% a.m. com 3 meses de 
antecedência. Calcule o valor presente.
Exercícios extras
1. Um título de R$ 5.000,00 vai ser descontado 60 dias antes do vencimento. Sabendo-se que 
a taxa de juros é de 3% a.m. calcule o desconto comercial e o valor presente.
2. Um banco ao descontar notas promissórias, utiliza o desconto comercial a uma taxa de juros 
simples de 12% a.m., um cliente do banco recebe R$ 50.000,00 líquido ao descontar uma 
promissória vencível em três meses. Qual era o valor da promissória.
3. Qual o valor presente de um título cujo valor de vencimento é de R$ 256.000,00 daqui a 7 
meses, sendo a taxa de juros simples, utilizada para o cálculo, de 4% a.m.?
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4. Uma empresa descontou em um banco uma duplicata de R$ 16.000,00, recebendo o 
líquido de R$ 14.600,00. Sabendo que a taxa de desconto é de 2,5% a.m., qual foi o período de 
antecedência desse pagamento?
5. Qual o desconto comercial simples de um título quitado quatro meses antes do seu 
vencimento, sabendo que o valor da duplicata é de R$ 600,00 e a taxa do banco é de 5% a.m.?
6. O desconto comercial simples de uma nota promissória, quitada cinco meses antes do 
vencimento, é de R$ 800,00, a uma taxa de 3% a.m.. Calcule o valor futuro dessa promissória.
7. Um título sofre um desconto comercial de R$ 9.810,00 três meses antes do seu vencimento 
a uma taxa de desconto simples de 3% a.m.. Qual é o valor futuro deste título?
8. Um título no valor nominal de R$ 10.900,00 quitado três meses antes do seu venci- mento 
sofre um desconto de R$ 981,00. Qual é a taxa de desconto deste título?
154
9. Uma duplicata tem seu valor futuro de R$ 27.800,00, sendo quitada 5 meses antes de seu 
vencimento sofre um desconto com taxa de 3%a.m. Qual é seu valor presente?
10. Um título pago 4 meses antes do seu vencimento sofre um desconto de 2,5% a.m. e tem seu 
valor presente de R$ 6.740,00. Qual é o valor futuro deste título?
Sistema de Amortização
A necessidade de recursos obriga aqueles que querem fazer investimentos a tomarem 
empréstimos e assumirem dívidas que são pagas com juros de formas que variam de acordo com 
contratos estabelecidos entre as partes interessadas. As formas de pagamento dos empréstimos 
são chamadas de Sistema de Amortização. Existem vários sistemas de amortização, nós vamos 
trabalhar apenas dois, que são usados como base para maioria dos financiamentos bancários.
Sistema de Amortização Francês (Tabela Price)
Também conhecido como Sistema de Amortização Francês (SAF), a marca registrada da Tabela 
Price são as parcelas iguais. Essa é uma forma mais complexa de fazer financiamentos e seu 
cálculo também é mais difícil. Sendo assim pode ser mais fácil do investidor cair em pegadinhas 
quando essa tabela é utilizada. Em uma Tabela Price as parcelas são calculadas de forma que a 
soma de amortização e principal sejam iguais sempre.
Característica: Todas as prestações são iguais e constantes.
Fator de Capitalização:
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an = ( (1 + i)n - 1 )(1 + i)n * i
Prestações:
PMT = C
an
Juro:
J = PV * i
Quota Amortizada:
A = PMT - J
Dívida Amortizada:
FV = FVanterior + A
Saldo Devedor:
PV = PV
anterior
 - A ou PV = PV
inicial
 - FV
Mas como calcular essas parcelas?
A Tabela Price utiliza o sistema de juros compostos para calcular suas parcelas que podem ser 
calculadas pela seguinte fórmula:
Exemplo - colocar exemplos de SAC e Price - cobrar FRAN video de SAC e Price
Os valores de amortização anual serão resultado da diferença entre o valor das parcelas (fixos) 
e dos juros. Como os juros são decrescentes, as amortizações serão variáveis e crescentes. 
156
Exercícios extras
1. Foi feito um empréstimo de R$ 15.000,00 para ser pago em 4 parcelas mensais iguais, com 
uma taxa de 6% a.m., elabore o Sistema de Amortização.
N. Pagamento Juros R$ Quota Amortizada R$ Dívida Amortizada R$
Saldo Devedor Final R$ 
(pós-pagamento)
2. Tomei emprestado R$ 4.000,00 o qual irei pagar em 4 parcelas a uma taxa de 2% a.m., 
elabore o Sistema de Amortização.
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N. Pagamento Juros R$ Quota Amortizada R$ Dívida Amortizada R$
Saldo Devedor Final R$ 
(pós-pagamento)
Sistema de amortização constante – SAC
Sua marca registrada são as parcelas decrescentes e amortização constante, por isso leva o 
nome tabela SAC (Sistema de Amortização Constante). Como em uma tabela SAC o principal é 
amortizado em parcelas iguais, os juros que incidem sobre o principal vão reduzindo a medida 
que o tempo passa e parcelas são pagas.
Exercícios 
1. Fiz um empréstimo de R$ 11.000,00 para pagar em 3 parcelas com uma taxa de 4% a.m. e 
quotas de amortização iguais. Elabore o Sistema de Amortização.
N. Pagamento R$ Juros R$ Quota Amortizada R$ Dívida Amortizada R$
Saldo Devedor Final R$ (pós-pa-
gamento)
2. R$ 4.000,00 deve ser pago em 4 parcelas mensais, a uma taxa de 2% a.m. com quotas de 
amortização iguais. Elabore o Sistema de Amortização.
N. Pagamento R$ Juros R$ Quota Amortizada R$ Dívida Amortizada R$
Saldo Devedor Final R$ (pós-pa-
gamento)
158
3. Uma pessoa fez um empréstimo imobiliário de R$ 84.000,00 para pagar em 12 parcelas 
mensais a uma taxa de juro de 1% a.m. e com quotas de capitalização mensais iguais. Elabore o 
Sistema de Amortização
N Pagamento R$ Juros R$
Quota Amortizada 
R$
Dívida Amortizada R$
Saldo Devedor Final R$ (pós-paga-
mento)
Exercícios Extras
1. Monte a tabela price sobre um empréstimo de R$ 8.530,20, à taxa de 3% a.m., para ser 
liquidado em 10 prestações iguais.
Período Pagamento Juros Quota Amortizada Divida Amortizada Saldo Devedor
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2. Construir um plano de pagamentos com base no Sistema Francês (Tabela Price), correspondente 
a um empréstimo de R$ 12.000,00, a uma taxa de 2% a.m., a ser liquida- do em 12 prestações 
mensais.
Período Pagamento Juros Quota Amortizada Divida Amortizada Saldo Devedor
3. Um banco concede um financiamento de R$ 80.000,00 para ser liquidado em 8 pagamentos 
mensais pelo sistema SAC. A taxa de juros é 11% a.m. Construir a planilha deste financiamento.
Período Pagamento Juros Quota Amortizada Divida Amortizada Saldo Devedor
160
4. Um equipamento no valor de R$ 50.000 está sendo financiado por um banco no Sistema 
SAC pelo prazo de 10 meses. A taxa de juros contratada é de 7% a.m. Elaborar a planilha deste 
financiamento.
Período Pagamento Juros Quota Amortizada Divida Amortizada Saldo Devedor
Estatística 
Estatística é a parte da ciência responsável pela coleta, organização e interpretação de dados 
experimentais e pela extrapolação dos resultados da amostra para a população
Passos estatísticos
Definição do problema
Saber exatamente aquilo que se pretende pesquisar.
Planejamento
Como levantar informações? Que dados deverão ser obtidos? Qual levantamento a ser 
utilizado? Censitário? Por amostragem? E o cronograma de atividades? Os custos envolvidos? 
Etc...
Coleta de dados
Fase operacional. É o registro sistemático de dados, com um objetivo determinado.
Apuração dos dados
Resumo dos dados através de sua contagem e agrupamento. É a condensação e tabu- lação 
de dados.
Apresentação dos dados
Há duas formas de apresentação, que não se excluem mutuamente. A apresentação tabular, 
ou seja, é uma apresentação numérica dos dados em linhas e colunas distribuídas de modo 
ordenado, segundo regras práticas fixadas pelo Conselho Nacional de Estatística. A apresentação 
gráfica dos dados numéricos constitui uma apresentação geométrica permitindo uma visão 
rápida e clara do fenômeno.
Análise e interpretação dos dados
162
A última fase do trabalho estatístico é a mais importante e delicada. Está ligada essencialmente 
ao cálculo de medidas e coeficientes, cuja finalidade principal é descrever o fenômeno (estatística 
descritiva).
Definições básicas
População é qualquer conjunto, não necessariamente de pessoas, que constituem todo o 
universo de informações de que se necessita. Por exemplo, se em uma empresa o diretor gostaria 
de saber se os funcionários estão satisfeitos com os benefícios oferecidos, a população de estudo 
são todos os funcionários dessa empresa. Outro exemplo de população é o caso de um biólogo 
que necessita estudar uma espécie de formigas de uma determinada região. Assim a população 
corresponde a todas as formigas dessa espécie que vivem nessa região. Note que o conceito de 
população depende do objetivo do estudo.
Amostra corresponde a um grupo representativo da população. Por exemplo, uma rádio tem 
o interesse de saber como está sua audiência com os ouvintes no trânsito. Sabemos que não é 
possível perguntar a todos os motoristas que ouvem rádio qual é aquela que eles preferem. Então 
buscamos uma amostra dessa população, isto significa, perguntar somente a alguns motoristas 
qual rádio eles preferem escutar enquanto dirigem.
Quando se faz uma pesquisa, existem algumas características de interesse na população. Por 
exemplo, se queremos estudar o índice de massa corporal (IMC) de alunos do ensino médio de 
uma cidade, tomaremos uma amostra dessa população, e mediremos a altura e o peso de cada 
aluno, já que o IMC é calculado como uma razão entre o peso e o quadrado da altura do indivíduo 
. Nesse caso, o peso e a altura desses alunos são as variáveis de interesse.
Uma variável pode ser classificada, segundo a informação, em quantitativa ou qualitativa. 
Variável quantitativa é aquela que mede quantidade, por exemplo, idade, altura, preço, quantidade 
de vendas etc. Já a variável qualitativa é aquela que mede uma qualidade do indivíduo e pode ser 
separada em categorias, por exemplo, sexo: masculino ou feminino; nível de escolaridade: nível 
fundamental, médio ou superior;satisfação: baixa, média, alta e assim por diante.
 Dentro de cada classe dessas variáveis podemos ainda realizar mais uma separação, dividindo 
as variáveis quantitativas em quantitativa discreta ou quantitativa contínua.
 Uma variável quantitativa contínua é aquela que expressa uma medida como um valor real, 
por exemplo, peso e altura.
 Uma variável quantitativa discreta expressa o valor de uma contagem, por exemplo, idade, 
quantidade de televisores numa casa, quantidade de habitantes de uma cidade. Quanto às 
variáveis qualitativas podemos considerar a classe das variáveis qualitativas nominais e das 
variáveis qualitativas ordinais.
 A variável qualitativa ordinal é aquela que separa os indivíduos em classes com uma 
determinada ordem, por exemplo, nível de escolaridade: fundamental, médio e superior. 
Nitidamente, existe uma relação de ordem nessas classes. Quanto à variável qualitativa nominal, 
separa os indivíduos em classes, porém não é possível estabelecer uma ordem, por exemplo, 
sexo (masculino e feminino) e esporte praticado (futebol, basquete, ciclismo…).
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• Variável Discreta ou Descontínua: Seus valores são expressos geralmente através de números 
inteiros não negativos. Resulta normalmente de contagens.
Exemplo
No de alunos presentes às aulas de introdução à estatística econômica no 1o semestre de 
1997: mar = 18, abr = 30, mai = 35, jun = 36.
• Variável Contínua: Admite diversos valores dentro de um intervalo.
Gráficos
São representações visuais dos dados estatísticos que devem corresponder, mas nunca 
substituir as tabelas estatísticas. Características: Uso de escalas, sistema de coordenadas, 
simplicidade, clareza e veracidade. 
• Gráficos de informação: São gráficos destinados principalmente ao público em geral, 
objetivando proporcionar uma visualização rápida e clara. São gráficos tipicamente expositivos, 
dispensando comentários explicativos adicionais. As legendas podem ser omitidas, desde que 
as informações desejadas estejam presentes. 
• Gráficos de análise: São gráficos que se prestam melhor ao trabalho estatístico, fornecendo 
elementos úteis à fase de análise dos dados, sem deixar de ser também informativos. Os 
gráficos de análise frequentemente vêm acompanhados de uma tabela estatística. Inclui-se, 
muitas vezes um texto explicativo, chamando a atenção do leitor para os pontos principais 
revelados pelo gráfico. 
• Uso indevido de Gráficos: Podem trazer uma ideia falsa dos dados que estão sendo analisados, 
chegando mesmo a confundir o leitor. Trata-se, na realidade, de um problema de construção 
de escalas.
Existem vários tipos de gráficos:
• Gráficos em barras horizontais:
• Gráficos em barras verticais (colunas):
• Gráficos em barras compostas:
• Gráficos em colunas superpostas;
• Gráficos em linhas ou lineares:
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• 
• Gráficos em setores (pizza);
 
• Gráfico de árvore:
• Gráfico de radar:
Como vamos trabalhar a estatística básica usaremos os gráficos mais simples como gráfico de 
colunas e de setores.
Exemplo 1
Em uma pesquisa feita com 127 pessoas para analisarmos o grau de escolaridade obtivemos 
os seguintes resultados:
• 1ª a 4ª série = 55 pessoas;
• 5ª a 8ª série = 37 pessoas;
• Ensino médio completo = 23 pessoas;
• Ensino Superior = 12 pessoas.
Então elaboramos a Tabela para demonstrar estatisticamente os resultados.
Representação Tabular
Tabela Grau de Escolaridade
Série Pessoas Porcentagem (%)
1ª a 4ª série 55 43,31
5ª a 8ª série 37 29,13
Ensino médio 23 18,11
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Ensino Superior 12 9,45
Total 127 100
Representação Tabular
Grau de escolaridade
 9% - Ensino superior
 18% - Ensino médio
 29% - 5ª a 8ª série
 44% - 1ª a 4ª série
Exemplo 2
Tabela Peças com Defeito
Defeito Quantidade
Lâmina descolada 5
Rachadura no montante 3
Lâmina aberta 6
Batidas na borda 3
Comida de lixa 3
 Total 20
• Qual o percentual de peças com defeito em relação ao lote total?
R = (Total de peças defeituosas / Total de peças fabricadas) * 100 (20 / 1.580) * 100
0,0126582 * 100 = 1,27% de erro na produção de 1.580 portas
• Das peças defeituosas, quais os percentuais que cada defeito representa?
R = (Quantidade de defeito total de defeitos) * 100
Representação Tabular
Portas Defeituosas Produzidas Pela Máquina X
Defeito Porcentagem
Lâmina descolada 5 20 = 0,25 * 100 =25%
Rachadura no montante 3 20 = 0,15 * 100 = 15%
Lâmina aberta 6 20 = 0,30 * 100 = 30%
Batidas na borda 3 20 = 0,15 * 100 = 15%
Comida de lixa 3 20 = 0,15 * 100 = 15%
Representação Gráfica
Defeitos produzidos pela máquina X
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6
5
4
3
2
1
0
Lâmina descolada Rachadura no mon-
tante
Lâmina aberta Batidas na borda Comida de lixa
Fonte: Empresa XYZ
Exemplo 3
Você trabalha no telemarketing da Empresa XYZ e fez uma divulgação do novo pro- duto para 
seus clientes conforme relação a seguir:
Clientes Fone Atendeu Não Atendeu Fone Errado Comprou Não Comprou
Maria da Silva 2222-2222 X x
João Ferreira 3333-3333 x
Carmelina Bosf 4444-4444 x
Francisco Pera 5555-5555 X X
Marcelina Vasta 6666-6666 X X
Joana Perez 7777-7777 X X
Vitória Marin 8888-8888 X X
Totalização 7 5 1 1 3 2
• Para quantos Clientes foram ligados = 7 clientes;
• Quantos atenderam ao telefone = 5 clientes;
• Quantos compraram o produto = 3 clientes;
• Quantos não compraram o produto = 2 clientes;
• Quantos não atenderam ao telefone = 1 cliente;
• Quantos números estavam errados = 1 número.
Elabore uma tabela para demonstrar o percentual das suas ligações e das vendas.
Telemarketing Produto A
Telefonemas Pessoas Porcentagem
Atendidos 5 71,43%
Não atendidos 1 14,29%
Errado 1 14,29%
Total 7 100,00%
Margem de Venda Produto
Ligação Quantidade Porcentagem
Comprou 3 60%
Não Comprou 2 40%
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Total 5 100%
Exercícios 
1. Você trabalha em uma empresa que produz janelas, nessa empresa tem 2.354 funcionários, 
sendo que;
• 563 = Têm mais de 18 anos e menos de 28 anos;
• 1.098 = Têm mais de 28 anos e menos de 35 anos;
• 693 = Têm mais de 35 anos.
Faça uma tabela demonstrando o percentual de funcionários por faixa etária.
Percentual de Funcionários por Idade
Idade Funcionários Porcentagem
18 a 28 anos
28 a 35 anos
Mais de 35 anos
Total
2. Você trabalha em uma loja X, que tem meta de vendas mensal de R$ 7.000,00. Calcule o 
percentual de venda em cada mês e também o percentual em relação a meta (se atingiu, passou 
da meta ou não atingiu). 7.000,00 = 100%. Segue tabela:
Vendas Loja ABC/1º Semestre
Mês Valor
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Resolução
Vendas Loja ABC/ 1º Semestre
Mês Valor Meta Porcentagem de venda do mês Porcentagem Relação Meta do Mês
Janeiro 6.897,63 7.000,00
Fevereiro 5.523,00 7.000,00
Março 7.185,20 7.000,00
Abril 5.656,80 7.000,00
Maio 6.188,90 7.000,00
Junho 7.250,00 7.000,00
Total 38.701,53 42.000,00
• Através dessa análise, que conclusões que você pode tirar sobre as vendas da loja?
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3. Você é vendedora de uma loja de móveis projetados e precisa fazer um levantamento de 
dados referente a satisfação dos clientes. Dado formulário de coleta de dados respondido por 
155 pessoas, tem-se a seguinte
Questionário
1. Avalie a qualidade dos serviços oferecidos com relação ao atendimento.
Insatisfatório Regular Bom Muito bom Ótimo
2. Avalie a qualidade do produto oferecido.
Insatisfatório Regular Bom Muito bom Ótimo
3. Avalie a qualidade do serviço oferecido com relação à montagem do produto.
Insatisfatório Regular Bom Muito bom Ótimo
4. Avalie a agilidade da entrega do produto.
Insatisfatório Regular Bom Muito bom Ótimo
Representação Tabular
Questões Insatisfatório Razoável Bom Muito Bom Ótimo
1
2
3
4
• Elabore a percentual de satisfação dos clientes em relação à tabulação acima.
TABELA SATISFAÇÃO CLIENTES
Questões Insatisfatório (%) Razoável (%) Bom (%) Muito Bom (%) Ótimo (%)
1
2
3
4
Total
172Controles GerenCiais
 Controles GerenCiais
Controle gerencial 
O processo decisório define um plano de ação para o cumprimento dos objetivos da empresa. 
A consecução dos objetivos exige o controle gerencial. No sentido mais amplo, o controle 
gerencial refere se a todas as tarefas dos gerentes na movimentação da empresa em direção a 
seus objetivos. As decisões deflagram o movimento, e o controle gerencial mantém as operações 
no rumo adequado. Boas decisões com controles deficientes podem ser tão desastrosas quanto a 
adoção de más decisões com o ponto de partida. As boas ferramentas para a análise do processo 
decisório devem ser complementadas com boas ferramentas de controle.
O controle gerencial é ao mesmo tempo preventivo e positivo. Os gerentes precisam prevenir 
ou, pelo menos, minimizar as ocorrências negativas. A Lei de Murphy é de fato verdadeira; se 
alguma coisa pode dar errado, dará. E os gerentes precisam assegurar-se de que as coisas estão 
ocorrendo, e no momento certo. Os gerentes não devem ser apenas reativos aos problemas; é 
necessário que sejam proativos e impulsionem a ação na direção correta. Controle gerencial não 
significa apenas ausência de problemas, mas a garantia da ação adequada para a realização das 
metas e objetivos da empresa.
Sem dúvida, o controle gerencial é um processo movido a informações. Evidentemente, 
os gerentes necessitam de informações oportunas e pontuais sobre o desempenho efetivo. 
Em síntese, o feedback informativo é a principal ferramenta de controle gerencial. Os gerentes 
precisam dessa informação com rapidez e, sob esse aspecto, o tempo também é uma ferramenta 
de controle. A informação recebida com atraso às vezes resulta em demoras dispendiosas antes 
da solução do problema.
Tomada de decisões
Na administração, a tomada de decisão é o processo cognitivo pelo qual se escolhe um plano 
de ação dentre vários outros (baseados em variados cenários, ambientes, análises e fatores) para 
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asuma situação-problema. Todo processo decisório produz uma escolha final. A saída pode ser uma 
ação ou uma opinião de escolha. Ou seja, a tomada de decisão refere-se ao processo de escolher 
o caminho mais adequado à empresa, em uma determinada circunstância.
Nível de importância dentro da organização
• Altamente importantes;
• Importantes;
• Medianamente importantes;
• Pouco importantes;
• Não importantes.
• Estruturação:
• Estruturadas;
• Não-estruturadas.
• Previsibilidade:
• Rotineiras ou cíclicas;
• Não rotineiras ou acíclicas;
• Inéditas.
Qualquer decisão tomada na empresa, afetará ela no geral, por isso; tem que ser bem pensada 
a alternativa a ser escolhida, pois, deve-se pautar a tomada de decisão orientando-se e definindo 
caminhos a serem percorridos e pensar no que poderá ser afetado através desta decisão.
Tomar uma decisão é uma responsabilidade enorme, maior ainda para quem tem pouca 
experiência de trabalho, existem pessoas que tem facilidade com o processo de tomada de 
decisão e outras que colocam uma importância que às vezes o problema não merece e acabam 
por fazer errado, ou criar problema maior.
Antes de tomar uma decisão deve ser feito todo um estudo, um processo de análise para 
tentar diminuir a chance de que a decisão que foi escolhida seja a errada e acabe resultando em 
consequências negativas para a empresa.
A necessidade de se tomar decisão ocorre num momento de impasse em que a mais de uma 
opção a seguir. Cada um de nós toma decisão baseada em aspectos subjetivos, a subjetividade 
não tem medida perfeita ela é organizada, sistemática e objetiva.
Etapas do processo decisório
Em Administração, Herbert Simon, um economista americano, foi um dos precursores da 
Teoria das Decisões. Sua teoria foi capaz de explicar sobre o comportamento humano dentro 
das organizações, no livro O Comportamento Administrativo. Ele enfatizou também que, as 
organizações são sistemas de decisões e de acordo com a Teoria Comportamental, cada funcionário 
dentro de uma organização participa da tomada de decisões individuais sobre determinado 
assunto na empresa, sempre considerando os critérios racionais e buscando resultados futuros.
176
Existem teóricos que se baseiam na tomada de decisão por várias perspectivas, mas conforme 
os estudos de diversos autores sobre o tema, as organizações seguem os seguintes passos:
• Expor o problema;
• Fazer um esqueleto do problema e relacionar suas partes, afim de construir um modelo;
• Montar o problema de forma técnica;
• Fazer uma simulação ou teste do modelo e as possíveis soluções;
• Determinar e delimitar uma forma de controle sobre a situação;
• Colocar em prática a melhor solução dentro da organização.
Os teóricos Koontz e O`Donnell, entendem a tomada de decisões como parte do planejamento 
administrativo. Já Chiavenato delimita e explica que o processo decisório deve ser o foco do 
administrador. A cada dia as teorias sobre o processo decisório evoluem e novas perspectivas 
surgem para descobrir o melhor método para a tomada de decisões.
De acordo com o “pai” da tomada de decisões, Simon define decisão como um processo 
de análise e escolha das alternativas que uma pessoa poderá definir, sendo parte do processo 
administrativo a tomada de decisões. Assim, nesse processo existem os seguintes elementos:
• Tomador de decisões – aquele que decide ou escolhe um conjunto de alternativas para a ação.
• Objetivos –que o tomador de decisões quer alcançar;
• Preferências –critérios usados na hora da escolha;
• Estratégia – planos de ação utilizados para atingir determinados objetivos, dependendo dos 
recursos que possui;
• Situação – compreensão do contexto e do ambiente que irá ser atingido pela sua decisão;
• Resultado – consequência da estratégia utilizada pelo tomador de decisões.
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asCompras
O termo “Compra” pode ser definido como a aquisição de um produto ou serviço, pelo qual 
se paga determinado preço. As atividades de compras envolvem uma série de fatores como 
seleção de fornecedores, qualificação dos serviços, determinação de prazos de vendas, previsão 
de preços, serviços e mudanças na demanda, entre outros.
A administração de compras é uma atividade fundamental para uma gestão eficaz das 
empresas e que influencia diretamente nos seus estoques e no relacionamento com os clientes, 
estando também relacionada à competitividade e ao sucesso da organização. A aquisição de 
produtos e serviços representa um fator decisivo na atividade de uma empresa, pois podem gerar 
redução nos custos e melhorias consideráveis nos lucros.
A função Compras não é mais vista como uma atividade rotineira e sim como parte do processo 
de logística das organizações, pois o setor de compras atualmente se inter-relaciona com todos 
os outros setores da empresa, influenciando e sendo influenciado nas tomadas de decisões.
Deste modo, a função compras vem conquistando espaço e despertando maiores interesses 
das organizações, já que não basta apenas comprar, é preciso comprar bem, procurando obter o 
maior número de vantagens possível focando também o custo benefício.
Os principais passos do processo de compra são:
a) Seleção de fornecedores: identificação, agrupamento, avaliação (financeira, de crédito, 
compromisso, etc.) e cadastramento.
b) Emissão do pedido: cada organização desenvolve sua própria metodologia de chamada de 
fornecedores, os processos e critérios de compras e formas de pagamento. Na Administração 
Pública estes parâmetros e processos são determinados por legislação própria.
c) Acompanhamento do pedido (follow-up): monitoramento do pedido ao fornecedor, sendo 
desejável estabelecer o status do pedido. Acompanhamento das fases do pedido: compra 
de matéria-prima, processo de produção, expedição, data provável de entrega, verificação e 
conferência, armazenamento.
O perfil do profissional de compras
Para Moraes (2005) é necessário também que as pessoas que trabalham nesta área estarem 
muitobem informadas e atualizadas, além de terem habilidades interpessoais como poder 
de negociação, facilidade de trabalhar em equipe, boa comunicação, capacidade de gestão de 
conflitos.
Baily et al. (2000) definem o perfil ideal do comprador moderno da seguinte forma:
Vê a função como geradora potencial de lucro: acredita que deve contribuir para os planos 
a longo prazo como parceiro em igualdade de condições. Possui MBA; forte base financeira e 
tecnológica; assume que a área de compras é vital para o bem-estar da empresa, que necessita 
de contribuição criativa para os planos e as políticas corporativas. Aspira assumir uma diretoria; 
178
ansioso para eliminar as deficiências da administração de recursos humanos e proporcionar 
melhores condições de trabalho. Possui metas bem definidas para atingir objetivos, com o uso 
de melhor planejamento, criatividade e colaboração de outros executivos da empresa.
Negociação
Negociação é o processo de alcançar objetivos através de acordos nas que situações existam 
interesses comuns e opostos.
A definição negociação é tomar decisões conjuntas, quando duas ou mais partes têm 
preferências ou opiniões diferentes, e para se fazer uma boa negociação é preciso ter uma 
habilidade muito grande de planejamento, para que seus argumentos sejam bem interpretados 
e de forma correta; pensar clara e objetivamente sob pressão e incerteza é um ponto fortíssimo 
para que saia tudo como o planejado, além de ter muita paciência entre o começo das diferentes 
ideias até a decisão definitiva. 
O objetivo de uma boa negociação é ter um aumento de possibilidade de sucesso dentro 
de uma organização (empresa), pois sempre que se fala em NEGOCIAÇÃO se fala em obtenção 
de bons resultados diante de uma diversificação de ideias. E a função dela é fundamental na 
lucratividade, porque hoje em dia com grandes diversificações e concorrências no mundo 
empresarial que a negociação torna-se vital. “Uma empresa não vende bem se não comprar 
bem.” 
Características e habilidades do negociador
• Compreender o comportamento das outras pessoas envolvidas de acordo com a perspectiva 
deles; 
• Mostrar as vantagens de suas propostas feitas na negociação; Controlar a tensão e lidar com 
situações imprevistas; 
• Expressar-se clara e formalmente para os outros negociadores; 
• Ter domínio de uma estratégia e uma organização; 
• Estar sempre preparado para superar crises ou falhas dentro da empresa; Saber claramente o 
objetivo da negociação; 
• Ter um comportamento ético e cooperativo; 
• Saber ouvir as outras propostas e compreendê-las caso for melhor para o sucesso da empresa; 
• Ser objetivo caso não aceitar alguma ideia. 
Tendo todas essas qualidades e pensando racionalmente para o bem da empresa a negociação 
fluirá naturalmente, o mais importante é que o negociador pense primeiro em obter um bom 
resultado para sua empresa, e claro lucrar com isso, afinal toda negociação é visando o maior 
lucro possível. 
A negociação está baseada em um tripé: credibilidade, confiança e ética, e está presente em 
nosso dia a dia, mesmo que não tenhamos esta percepção. A compra na padaria, na farmácia, 
no supermercado, a aquisição de um souvenir e até mesmo quando colocamos combustível nos 
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asveículos, almoçamos num restaurante ou estamos trabalhando. Todas estas situações apresentam 
negociações com fatores diferentes a serem analisados.
A negociação é composta de três etapas principais: o planejamento, o acompanhamento e a 
avaliação. 
O planejamento é a base para que você tenha lucro e produtividade no processo de negociação. 
Este planejamento pode ser dividido em duas etapas: a orientação, que é focada no objetivo da 
negociação, e o desenvolvimento que é o momento onde devem ser estabelecidos: o prazo que 
você poderá utilizar, o preço e as informações tanto do produto ou serviço quanto de como o 
mercado vê e trabalha o produto ou serviço. Analisar, durante esta fase, a concorrência dentro 
dos mesmos critérios que você está utilizando é fundamental para se identificar os diferenciais 
oferecidos visando melhorar seu poder de argumentação durante o processo negocial.
O acompanhamento é o momento no qual o produto ou serviço é oferecido ao potencial 
cliente (público alvo) e monitorado esclarecendo todas as dúvidas e expondo as vantagens que 
este irão obter com esta negociação.
A avaliação é a etapa final, porém não menos importante, pois é onde você, negociador, irá 
analisar todo o processo já executado buscando identificar aspectos a serem melhorados para 
futuras negociações e verificar a satisfação do cliente.
 Um processo de negociação bem estruturado promove o alicerce do negociador (tripé) e 
propicia bons resultados, vantagens competitivas e novas oportunidades para ambas as partes. 
Mesmo alguns empreendedores experientes não conhecem bem o ato de negociar, o que é e 
os tipos de negociação existentes. Esse tema não é suficientemente abordado em universidades 
ou outras instituições que formam administradores, criando, por vezes, a ilusão de que a habilidade 
para negociar é natural e de que técnicas de negociação não podem ser estudadas ou aprendidas, 
o que não é verdade. Buscar conhecimento sobre como negociar, quais são as estratégias mais 
importantes e quais etapas não devem ser esquecidas ou negligenciadas é necessário, pois não 
é possível empreender sem ter que negociar. A preparação prévia faz a diferença para que a 
transação seja bem sucedida. 
Desmistificar o assunto, tornando-o acessível, é de grande importância para o mundo do 
empreendedorismo. Antes de tudo, sobre negociação, é preciso saber que as etapas não precisam 
ser rigidamente seguidas, não há um modelo de negociação padrão.
As características e técnicas usadas pelo negociador chegam a ser mais importantes do que 
as fases da transação. 
As etapas, porém, são uma forma de organizar as estratégias, separando-as cronologicamente. 
Isso significa que certas características são mais necessárias no início da negociação, outras 
durante e outras ao final. Alinhar as técnicas com as etapas facilita o trabalho prévio, que deverá 
ser feito por cada parte do processo, no sentido de manter o diálogo e negócios saudáveis, e de 
forma que a negociação resulte em vantagens para todos os negociadores. 
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Tendo em mente, como supracitado, que as etapas da negociação não precisam ser sempre 
exatamente as mesmas, propomos aqui uma forma de organização adaptável a diferentes 
necessidades. 
Veja abaixo quais são e como se dão as etapas de uma boa negociação:
1. Preparação - Essa fase exige uma boa pesquisa sobre a empresa com a qual se está 
negociando e dados que possam exemplificar e apoiar sua proposta, como estatísticas ou 
dados referentes a propostas concorrentes. O objetivo desse planejamento e do estudo prévio 
é solidificar os argumentos que serão utilizados. Aqui deve-se também estabelecer quais são 
os objetivos da negociação, tanto os almejados pelo negociador quanto os que ele acredita 
condizerem com a realidade da outra parte. É importante, ao estabelecer os alvos, deixar uma 
margem para negociação, não expondo as expectativas finais de início. Portanto, estabeleça 
objetivos mínimos e máximos. Entre outras coisas, esse é o momento de planejar concessões, 
bem como comportamentos desejáveis e evitáveis (de sua parte e da outra), além de identificar 
conflitos potenciais e superar impasses. 
2. Abertura - Este é o início da negociação. É o momento de expor o que se espera e o que se 
pode oferecer no processo. Defina o propósito da relação, de forma que as duas partes estejam 
à vontade e em acordo. 
3. Exploração - Nesta etapa, fazer perguntas e fornecer respostas é o principal. O objetivo é 
encontrar os pontos comuns entre as duas partes, evitando enfatizar as diferenças. Crie pontos 
de contato, de forma que o negócio se mostre benéfico para os dois lados. A descoberta desses 
pontos comuns acontece somente através do diálogo e da trocade perguntas e respostas entre 
os negociadores.
4. Apresentação - A partir do conhecimento obtido na fase de exploração, enuncie suas 
expectativas e ouça as da outra parte. Relacione as vantagens do que você defende com 
as necessidades e expectativas do outro negociador. Esse é o momento de responder aos 
problemas descobertos na etapa anterior, oferecendo soluções, criando valor para o outro, de 
forma a amplificar a relação custo/benefício. As duas partes precisam compartilhar aqui suas 
expectativas iniciais, para, a partir delas, buscar um acordo.
5. Clarificação - Diante das propostas de cada parte, este é o momento de ouvir e discutir. 
Aqui, as dúvidas devem ser respondidas e as objeções rebatidas com dados, e não somente com 
opiniões. As objeções, neste caso, servem como oportunidade para detalhar melhor as propostas.
6. Ação final - Este é o momento decisivo, quando as duas partes oferecem aval conclusivo e 
fecham ou não o negócio. Então, é preciso decidir se há possibilidade de reverter a negociação, 
se haverá um período de teste e, finalmente, estabelecer datas e prazos. Se as etapas anteriores 
tiverem sido bem sucedidas e desenvolvidas, esta etapa final ocorrerá sem grandes obstáculos. 
É importante ressaltar que cada parte deve oferecer opções à outra, de forma que não exista 
apenas uma proposta final possível. 
7. Controle e avaliação - Concluída a negociação, é preciso comparar o previsto com o realizado, 
analisando pontos positivos e negativos do negócio. É importante refletir sobre as etapas da 
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asnegociação e como elas se desenvolveram, buscando identificar aspectos a serem melhorados 
em próximas vezes. 
Para ter sucesso em qualquer segmento de negócio, você precisa negociar o tempo todo com 
outras pessoas – sejam fornecedores, clientes, parceiros, membros da equipe e até familiares. Se 
isso representa um desafio, saiba que pode ser também uma excelente oportunidade para você 
se destacar. Afinal, quem não quer ter por perto uma pessoa capaz de tomar boas decisões e 
construir laços de confiança?
Bons negociadores são flexíveis, criativos, conscientes de si e dos outros, bons planejadores, 
honestos (Sim!!! Você não tem que passar a perna em ninguém para se dar bem em uma 
negociação!), comunicativos e orientados para uma postura ganha-ganha. 
Uma negociação não é um campo de guerra onde você precisa vencer o seu oponente; ambos 
têm objetivos a serem atingidos juntos.
Veja algumas dicas para você se preparar e atingir bons resultados em suas negociações. 
1. Questione-se. Qual é a razão que leva você a negociar determinada situação? Por que você 
quer algo? Por que isso é importante para você? Alguns negociadores dizem que para chegar 
à raiz do problema, você deve se perguntar cinco diferentes “porquês”. Você não precisa saber 
sobre tudo, mas deve entender o que todo mundo quer e por quê.
2. Seja confiante, cortês, calmo e curioso. Negociar pode alterar as suas emoções e qualquer 
alteração nesse sentido pode levá-lo a ser subjetivo e prejudicar o julgamento sobre uma pessoa 
ou situação. Procure manter a calma em todos os momentos e não se esqueça de usar um tom 
positivo. Cultivar a curiosidade permite que você relaxe a situação, mantenha o foco sobre as 
questões importantes e deixe suas emoções estáveis.
3. Incentive o outro a falar. Como? Com perguntas que não sejam do tipo “por quê”. Usar questões 
desse tipo confere à negociação um ar de interrogatório. (Utilize-as apenas para se preparar e não 
durante o ato de negociar). Se você falar mais que o outro, diminui a oportunidade de conhecer 
seu oponente. Use recursos como “fale-me mais sobre isso” ou “não compreendo, você poderia 
ser mais específico?” e “Pode me contar mais sobre o que aconteceu com você hoje?”
4. Proponha soluções ganha-ganha. Em algumas negociações, o ganho de uma parte significa 
uma perda igual para a outra. Por exemplo, quando você vai comprar um carro, você quer o 
preço mais baixo e o vendedor quer o mais alto. Outro exemplo é a negociação sobre salário, o 
empregador quer pagar o mínimo possível e o empregado quer o oposto. No entanto, existem 
alguns benefícios para equilibrar a situação: adicionar horário flexível, teletrabalho, férias, etc. 
Estes benefícios são ótimos instrumentos para uma negociação ganha-ganha em que ambas as 
partes podem chegar a um acordo.
5. Sonhe com o sucesso. Defina o sucesso antes de ir para a mesa de negociação. O que você 
realmente quer? A falta de confiança no momento da negociação vem de uma aspiração muito 
aquém do que realmente seria possível conquistar. Pense no que você quer alcançar antes de 
entrar em qualquer negociação.
182
6. Pense sobre suas alternativas. Determine a sua aspiração e trabalhe para criar a melhor 
alternativa. É importante entender quais são as várias alternativas possíveis, pois a negociação 
nem sempre vai tão bem como você espera. Quer um exemplo? Você decidiu que precisa de um 
carro para realizar as entregas da sua floricultura. Quando chega à concessionária, você considera 
dois carros, um muito melhor do que o outro. O carro mais bonito custa muito mais e você só 
pode pagar se negociar um bom preço. Caso contrário, você compra o carro mais barato. O carro 
caro é sua aspiração, o mais barato é a sua alternativa.
7. Defina limites. Mapeie o alcance de suas alternativas. Não ter clareza sobre a faixa de acordos 
possíveis pode colocá-lo em ciladas. Se a outra pessoa oferecer algo abaixo de sua melhor 
alternativa, você precisa estar seguro para simplesmente dizer “não”.
8. Demonstre interesse pelo outro. O que é que a outra pessoa quer? Qual é a sua melhor 
alternativa? Deixe as pessoas saberem que você se interessa pelo seu desejo e que considera 
legítimos seus anseios. Um método muito utilizado para demonstrar interesse é repetir as últimas 
palavras do diálogo. Por exemplo, se o seu interlocutor disser “estou cansado de ser pressionado o 
tempo todo”, você responde: “a pressão está grande, é? Entendo.” Essa resposta é especialmente 
eficaz para demonstrar empatia no início da conversa.
9. Não tenha medo do silêncio. Qualquer bom entrevistador sabe do poder que uma boa 
e duradoura pausa tem em uma situação de negociação. Fique atento a isso e crie situações 
propositalmente, em que o outro é tentado a falar e acaba por fornecer informações valiosas.
10. Proponha acordos. Lembre-se do seu objetivo ao iniciar a negociação e compare os 
argumentos e alternativas apresentados por você e seu oponente. Onde é que os dois se 
sobrepõem e encontram convergências? É aí que você vai encontrar argumentos para propor um 
acordo em que haja vantagem para as duas partes.
Lembre-se que negociar é a arte de encontrar consensos. A negociação é, em grande parte, 
uma questão de escolha: o que você escolhe oferecer e o que você escolhe aceitar ou rejeitar. Não 
há nada a ser adquirido por meio de um acordo a todo custo. Todo resultado de uma negociação 
bem feita deve ser mutuamente benéfico; do contrário, o melhor caminho a seguir será pura e 
simplesmente apertar as mãos e ir embora.
Administração de conflitos organizacionais
Administrar conflitos nas organizações é realmente necessário?
Situações de conflitos ocorrem quando duas ou mais partes têm atitudes ou pontos de vista 
contrários a um determinado assunto.
Tais situações são diferenças de opiniões, condições de trabalho inadequadas, expectativas 
não alcançadas ou irreais, comportamentos não condizentes à ética e valores da organização, 
comportamentos discriminatórios, falta e erros de comunicação.
Administrar os conflitos possui vantagens que o gerente pode transformar em oportunidades, 
ou seja, transformar o conflito em um aspecto positivo, como: aperfeiçoamento do trabalho 
em equipe; estabelecer mais confiança e recuperação da sua imagem; fortalecimento das 
183
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asrelações humanas; melhor desenvolvimento pessoal dos colaboradores; funcionários mais 
comprometidos; a energiae a motivação são voltadas ao trabalho e seu desempenho;
A organização deve ficar atenta à resolução dos conflitos, podem tornar-se mais complexos 
e maiores problemas em longo prazo. O não conseguir administrar os conflitos ou tentar evitá-
los – o que geralmente é impossível, pois se trata de pessoas, cada uma com personalidades e 
opiniões diferentes que devem ser respeitadas – pode causar: perda do dinamismo pessoal; o 
não cumprimento dos deveres com a devida motivação e energia, contribuição para a queda na 
produtividade; aumento ou difusão do conflito a outras pessoas; impressão equivocada de que a 
inércia é a melhor opção.
Algumas ações na administração dos conflitos são essenciais para que o final seja positivo. 
Vejamos como é fácil e simples de resolver um conflito o quanto antes, se você traçar uma meta:
a) Dialogar: O diálogo com qualidade pode originar um campo fértil para a exploração e novas 
formas de gerenciamento em toda a organização. Do contrário, a falta do diálogo é um campo 
fértil para o surgimento dos mais diferentes tipos de conflitos e influenciado em todas as áreas 
dentro e fora da organização;
b) Identificar o conflito: A identificação de um conflito, nem sempre está visível, portanto, é 
necessário estar atento às mudanças de comportamento, atitudes e clima no ambiente de 
trabalho;
c) Monitorar o ambiente: Esse monitoramento lhe dará um alerta prévio, tornando mais fácil 
lidar com o conflito de forma eficiente e eficaz;
d) Investigar a situação: Tenha tempo disponível para verificar a verdadeira situação, quem 
são os envolvidos, seus efeitos reais e potenciais, é importante demonstrar empatia, facilita 
nas decisões;
e) Planejar sua abordagem: Incentive ambas as partes a examinar os interesses por trás de 
suas posições e crie um clima agradável e de diálogo. Os gerentes devem traçar seus objetivos 
e decidir sobre o resultado da sua investigação, lembrando que, à medida que surgem novas 
evidências, o resultado pode ser diferente do esperado e nem sempre agradável;
f) Administrar o problema: Pode gerar emoções extremas, porém, mesmo sendo um ato 
difícil é um processo necessário. A pressa nesse momento deve ser evitado; não reagir por 
impulso; pode ser feito pausas na conversa para que a calma permaneça; manter linguagem 
e expressão corporal alinhada; o fugir, o enfrentar e o lutar, são abordagens não construtivas 
– enfrentar ou lutar: quando não se está envolvido causa conflitos ainda maiores, em longo 
prazo e intimida os funcionários – o fugir: evita a solução do conflito (em partes) e provoca 
perda de respeito e confiança. Uma abordagem afirmativa em sua maioria é o melhor meio de 
administrar conflitos: reconhecer que as pessoas têm opiniões distintas uma das outras; todos 
têm direitos; incentivar ambas as partes a encontrar o motivo do conflito e suas soluções; 
afirmar que as opiniões sejam expressas de forma espontânea e aberta e fazer sugestões de 
caminhos a seguir;
g) Permita que todos opinem: Ajudar a estabelecer boas relações de trabalho, criar compromisso 
e estabelecer comunicação adequada ao trabalho executado;
184
h) Descobrir o caminho a seguir: Em caso positivo, chegue a um acordo aceitável para as 
partes ou para um todo; em caso negativo, tome medidas para que o conflito não continue; 
que todos os envolvidos entendam o porquê de suas decisões e que isso seja passado a partir 
do momento que foi tudo resolvido e esclarecido, não reabrindo “velhas feridas”.
Administrar os conflitos é extremamente necessário nos dias de hoje e eficaz na resolução 
de problemas na organização quando é realizado corretamente, sendo coerente, ético e criativo!
“Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam de ineficácia na 
comunicação”. Peter Drucker
Controles
A importância de controlar e acompanhar resultados possibilita agilidade da empresa na 
tomada de decisões.
Para que um negócio obtenha o sucesso desejado, é necessário que se mantenha um 
conhecimento mínimo do processo de gerenciamento. O que se nota é que a maioria das empresas 
não possui nenhum tipo de controle que ofereça condições de análise sobre os seus resultados 
obtidos, acarretando uma série de transtornos com relação às obrigações que a empresa possui.
Uma das ferramentas mais importantes para manter os controles de receitas e despesas é o 
“plano de contas”. O plano de contas auxilia o gestor a entender o caixa da empresa e, com base 
nos dados obtidos, a conseguir tomar decisões corretas e seguras para o futuro dos negócios. 
Dentro do planejamento devem estar informações referentes às despesas e às receitas que 
movimentam o fluxo financeiro empresarial.
É através da análise destes números que o gestor ou contador consegue entender a real situação 
econômica, conseguindo reduzir os gastos ou aumentar os investimentos, caso necessário. 
Abaixo, um exemplo de plano de contas simples que deverá ser utilizado nos próximos exercícios:
GRUPOS DE RECEITAS E DESPESAS
1 Receitas
1.01 Vendas de Produtos
1.01.01 Venda de Computadores
1.01.02 Venda de Acessórios
1.01.03 Venda de Periféricos
1.01.04 Venda de Móveis de Escritório
1.01.05 Outras Vendas
1.02 Vendas de Serviços
1.02.01 Manutenção de Computadores
1.02.02 Instalação de Redes
1.02.03 Outros Serviços
Sintético
Sintético
Entrada
Entrada
Entrada
Entrada
Entrada
Sintético
Entrada
Entrada
Entrada
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Co
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as2 Despesas
2.01 Compra de Produtos
2.01.01 Compra de Computadores
2.01.02 Compra de Acessórios
2.01.03 Compra de Periféricos
2.01.04 Compra de Móveis de Escritório
2.01.05 Outras Compras
2.02 Outras Despesas
2.02.01 Aluguel
2.02.02 Água
2.02.03 Energia Elétrica
2.02.04 Telefone
2.02.05 Material de Expediente
2.03 Salários
2.03.01 Vendedores
2.03.02 Técnicos
2.03.03 Administração
2.04 Investimentos
2.03.01 Computadores
2.03.02 Móveis e Utensílios
2.03.03 Outros
Sintético
Sintético
Saída
Saída
Saída
Saída
Saída
Sintético
Saída
Saída
Saída
Saída
Saída
Sintético
Saída
Saída
Saída
Sintético
Saída
Saída
Saída
Controle administrativo
Controle é o processo de garantir que as atividades realizadas se igualem às atividades 
planejadas.
É a função administrativa usada para: regular ou restringir vários fatores, de modo que 
as tarefas sejam completadas dentro dos parâmetros definidos no planejamento, usando o 
volume de recursos alocados na organização administrativa e conduzida dentro das expectativas 
determinadas pela liderança. 
Objetivos
• Determinar parâmetros e padrões de mensuração;
• Manter as atividades dentro desses padrões;
• Fazer ações corretivas, quando necessário.
Ou seja, é uma ferramenta que ajuda os administradores a monitorar a eficácia de seu 
planejamento, de sua organização e de sua liderança, e que ajuda a tomar atitudes corretivas 
quando necessário. 
Para melhor entendimento vamos fazer um estudo de caso: Loja de informática “ABC 
informática Ltda”. Vamos considerar os seguintes cadastros:
Formulário Funcionários “ABC Informática LTDA”
Nº Cargo Nome Endereço Fone
1 Admin. Margarida Luz R: Saldanha, nº 165, Eudorado 2255-6897
2 Atend. João Silveira R: Bernardino, nº 282, Solão 3325-8795
3 Técnico Marco Guede R: Prudente Morais, nº 698, Vitória 4498-7564
186
4 Técnico Francisco Melo Av. das Alamedas, nº 457, Centro 3377-6899
Formulário Clientes “ABC Informática LTDA”
Nº Nome Endereço Fone
1 Sebastiana da Silva Rua XYZ, nº 01, Jardim Dileta 1111-1111
2 José Ferreira Rua ABC, nº 02, Bom Sucesso 2222-2222
3 Josefa Milagre Rua Brasil, nº 03, Municípios 3333-3333
4 João Moro Rua Paraná, nº 05, Das Dores 4444-4444
5 Guilhermina Luz Rua Pedro Deboni, nº 07, Jardim 5555-5555
6 Joana Pêra Rua Marechal, nº 10, Reunidas 6666-6666
7 Maria Guerra Rua Berlim, nº 12, Centro 7777-7777
8 Pedro Feliz Rua Sampaio, nº 15, Centro 8888-8888
9 Lauro Ren Rua Santo Anjo, nº 18, DER 9999-9999
10 Mario Santos Rua Maio, nº 23, Centro 1010-1010
11 Luiz Boff Rua 23 de Fevereiro, nº 33, Bello 0000-0000
12 Orandino Tosco Rua Florindo, nº 102, Nações 1234-123413 Frigida Lupo Rua Abusados, nº 54, Gruta 5678-5678
14 Clarisbela Escuro Rua João Preto, nº 24, Das Cores 9812-9812
15 João Rodrigo Rua Songa Monga, nº 38, Cacife 5813-5813
Formulário Fornecedores “ABC Informática LTDA”
Nº Nome Endereço Fone
1 Script Informática Rua Dionísio Leal, nº 197, Carmo 5511-2233
2 JR Tecnologias Rua Maravilha, nº 256, Barreiro 0022-4488
3 XYZ Informática Rua 15 de Novembro, nº1258, Centro 6677-9900
4 ABM Atacado Rua Primavera, nº 012, Quatro Estações 1100-7755
5 LZ Acessórios Rua Albino Venz, nº 198, Malhado 4433-2288
6 Microtec Computadores Av. Senhor Carlos Prado, nº 267, Centro 8866-3399
7 GT Computers Rua Francisco Jung, nº 175, Santana 7744-1100
Controle de estoque/Giro de estoque FIFO
As observações que agora fazemos, referem-se ao acompanhamento do investimento do 
estoque, e não o controle efetivo de estoque na sua parte física. Para controlar os estoques são 
necessários:
• Relatórios regulares;
• Movimentar estoques através das requisições;
• Fazer levantamentos físicos de quantidades atualizando os saldos no sistema (software) ou 
fichas;
• Verificar os períodos de vencimentos das mercadorias perecíveis;
• Local adequado para estocar as mercadorias, para que as mesmas tenham fácil acesso e não 
percam sua qualidade. Deve-se manter em temperatura adequada.
Após estabelecermos a forma de alocação de custos, o segundo passo é valorizar as 
quantidades que ficam nas contas de estoques e as que saem dessas contas. Esse problema 
torna-se mais complexo quando a empresa compra ou produz estoques a preços unitários 
diferentes. O método mais utilizado é o de Custo médio.
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asCusto médio
Por esse método as quantidades que ficam em estoque e as que saem são valorizadas pelo 
custo médio de aquisição ou fabricação. Para evitar o controle de preços por lotes, existe a 
possibilidade de se dar como custo o valor médio das compras. O nome custo médio se deve 
justamente pelo fato de que o mesmo é apurado sempre que uma nova mercadoria é registrada. 
Este método é o mais utilizado. Para ilustrar o método de Custo Médio vamos analisar a ficha de 
controle de estoque:
Ficha Controle de Estoque ABC Informática Ltda
Mercadoria: Televisor Mês: Janeiro
Entrada Saída Saldo
Dt. Q. Un. R$ Total Q Un. R$ Total Q Un. R$ Total
1/1 12 520,00 6.240,00
3/1 3 550,00 1.650,00 15 526,00 7.890,00
5/1 9 526,00 4.734,00 6 526,00 3.156,00
7/1 2 570,00 1.140,00 8 537,00 4.296,00
8/1 3 585,00 1.755,00 11 550,09 6.051,00
16/1 7 550,09 3.850,64 4 550,09 2.200,36
Saldo Final 2.200,36
Observações:
• O custo médio é recalculado sempre que é feito uma entrada ou uma saída do estoque;
• Para calcular o controle do estoque no método de custo médio utiliza-se as seguintes fórmulas:
Quantidade = 
Quantidade anterior - 
Quantidade saída
Total = Total anterior - 
Total saída
Custo Médio Unitário = 
Total / Quantidade
ENTRADA SAÍDA
Quantidade = 
Quantidade anterior + 
Quantidade entrada
Total = Total anterior + 
Total entrada
Custo Médio Unitário = 
Total / Quantidade
Exercícios
• Controle de estoque da empresa “ABC Informática Ltda” referente a mercadoria “teclado”.
• Saldo inicial dia 01/01/2021, 689,60 referente a 5 unidades
• Dia 03/01/2021 aquisição de 6 unidades, R$ 124,60 cada – NF 5478
• Dia 06/01/2021 saída de estoque, 5 unidades – NF 1461
• Dia 09/01/2021 saída de estoque, 5 unidades – NF 1465
• Dia 12/01/2021 aquisição de 4 unidades, R$ 128,50 cada – NF 3598
• Dia 15/01/2021 aquisição de 2 unidades, R$ 127,30 cada – NF 2574
• Dia 19/01/2021 saída de estoque 6 unidades – NF 1469
188
• Dia 22/01/2021 aquisição de 4 unidades, R$ 495,60 o pacote – NF 4751
• Dia 25/01/2021 aquisição de 2 unidades, R$ 124,20 – NF 1254
• Dia 27/01/2021 saída de estoque 5 unidades – NF 1472
• Dia 29/01/2021 aquisição de 2 unidades, R$ 131,15 – NF 2549
• Dia 30/01/2021 saída de estoque, 3 unidades – NF 1478
• Controle de estoque da empresa “ABC Informática Ltda” referente a mercadoria “monitor”.
• Saldo inicial dia 01/01/2022, 5 unidades, valor total R$ 2.630,00
• Dia 05/01/2022 saída de estoque 3 unidades – NF 1440
• Dia 07/01/2022 aquisição de 4 unidades, R$ 419,80 cada – NF 5478
• Dia 09/01/2022 saída de estoque, 2 unidades – NF 1442
• Dia 12/01/2022 saída de estoque 2 unidades – NF 1445
• Dia 15/01/2022 aquisição de 6 unidades, R$ 2.808,00 o pacote – NF 3257
• Dia 18/01/2022 saída de estoque, 4 unidades – NF 1447
• Dia20/01/2022 saída de estoque, 3 unidades – NF 1450
• Dia 23/01/2022 aquisição 3 unidades, R$ 502,00 cada – NF 3687
• Dia 26/01/2022 saída de estoque, 3 unidades – NF 1457
• Dia 28/01/2022 aquisição 2 unidades, R$ 469,20 – NF 5471
• Dia 30/01/2022 saída de estoque, 2 unidades – NF 1459
Resolvendo Exercício 1
Ficha Controle de Estoque: 
Mercadoria: Mês:
ENTRADA SAÍDA SALDO
Data Quant. Unit. R$ Total R$ Quant. Unit. R$ Total R$ Quant. Unit. R$ Total R$
Saldo Final
Resolvendo Exercício 2
Ficha Controle de Estoque: 
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asMercadoria: Mês: 
ENTRADA SAÍDA SALDO
Data Quant. Unit. R$ Total R$ Quant. Unit. R$ Total R$ Quant. Unit. R$ Total R$
Saldo Final
Controle de caixa
É o lançamento diário de todas as entradas e saídas da empresa, ou seja, tudo que é pago e 
recebido na empresa é lançado no livro caixa.
Empresa
Movimento de Caixa Data
Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
190
Saldo Total a Transportar
Exemplo
Controle de caixa da empresa “ABC Informática Ltda” do dia 10/03/2021.
• Saldo inicial R$ 560,00;
• Compra de Papel A4 da Papelaria Aquarela, Duplicata 18-01 no valor de R$ 128,50;
• Venda de Microcomputador pentium, no valor de R$ 2.560,00 conforme NF 002;
• Venda de Impressora HP500, no valor de R$ 125,00, conforme NF 004;
• Pagamento salários do escritório R$ 1.500,00;
• Pagamento salários técnicos R$ 1.500,00;
• Venda impressora laser, no valor de R$ 890,00, conforme NF 009;
• Serviço de Manutenção, no valor de R$ 120,00, conforme NF 010;
• Pagamento Aluguel, R$ 500,00, com recibo nº 0011;
• Pagamento Casan, fatura água, R$ 21,20;
• Pagamento Celesc, fatura energia elétrica, R$ 98,80;
• Pagamento Brasil Telecom, fatura telefone, R$ 143,00;
• Pagamento de parcela do microcomputador comprado de Script Informática, DPL 15-01.
Empresa ABC Informática Ltda
Movimento de Caixa Data 10/03/2015
Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
Saldo inicial 560,00
2.02.05 Compra Papel A4 Papelaria Aquarela, DPL. 18-01 128,50 431,50
1.01.01 Venda de Microcomputador Pentium, NF 002 2.560,00 2.991,50
1.01.03 Venda Impressora HP500, NF 004 125,00 3.116,50
2.03.03 PGTO. Salários escritório 1.500,00 1.616,50
2.03.02 PGTO. Salários técnicos 1.500,00 116,50
1.01.03 Venda impressora laser, NF 009 890,00 1.006,50
1.02.01 Serviço de Manutenção, NF 010 120,00 1.126,50
2.02.01 PGTO. Aluguel, REC. 0011 500,00 626,50
2.02.02 PGTO. Água, Casan 21,20 605,30
2.02.03 PGTO. Luz, Celesc 98,80 506,50
2.02.04 PGTO. Telefone, Brasil Telecom 143,00 363,50
2.01.01 PGTO. Fornecedor Script Informática, DPL. 15-01 300,00 63,50
Saldo Total a Transportar 63,50
Exercício
191
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as1. Elabore o movimento de caixa do dia 15/06/2021 da Loja “ABC Informática Ltda”, sendo que 
seu saldo dia 14/06/2021 é de R$ 125,90:
• Venda de microcomputador WE220, NF 0038, R$ 1.989,20;
• Venda de Impressora, NF 0042, R$ 174,70;
• Compra de 2 impressoras laser, de JR Tecnologia Ltda conforme NF 0154, R$ 1.138,90;
• Compra de 3 teclados LK 1300, de JR Tecnologia Ltda, NF 0155, R$ 114,00;
• Serviço de Manutenção, NF 043, R$ 189,90;
• Compra de 5 mouses ópticos, distribuidor XYZ informática, NF 0101, R$ 91,10;
• Pagamento Casan, Fatura água,R$ 27,30;
• Venda de 1 mouse óptico, NF 045, R$ 38,60;
• Pagamento Celesc, Fatura luz, R$ 100,20;
• Instalação de 1 ponto de Rede, NF 047, R$ 173,20;
• Venda de raque para escritório, NF 048, R$ 187,30;
• Compra de 3 HDs 160 giga, Script Informática Ltda, NF 0203, R$ 510,00.
Empresa: 
Movimento de Caixa Data:
Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
SaldoTotal a Transportar
Contas a receber
É o dinheiro que os clientes devem à empresa. Ou seja, receita a receber proveniente de 
vendas a prazo. Através do controle das contas que a empresa tem a receber, pode-se fazer uma 
previsão de quanto dinheiro vai entrar no caixa nos próximos dias, meses ou ano, podendo a 
empresa se organizar para fazer os devidos investimentos. Além disso, pode conhecer os clientes 
que pagam em dia e os que são responsáveis pela maior ou menor parte do faturamento. Pegar 
exercícios da página 173
Exemplo
Realize o controle de contas a receber da empresa “ABC Informática Ltda” no mês de março 
de 2021:
192
• Vencimento 12/03/2021 boleto 013-02, referente a venda de cadeira giratória, cliente Lauro 
Ren, R$ 129,80.
• Vencimento 02/03/2021 boleto 015-03, referente a venda de microcomputador cliente Luiz 
Boff, R$ 236,98.
• Vencimento 05/03/2021 boleto 018-01, referente a venda de microcomputador, cliente 
Sebastiana da Silva, R$ 366,22.
• Vencimento 10/03/2021 boleto 011-05, referente a venda de jogo de caixa de som, cliente 
Guilhermina Luz, R$ 85,60.
• Vencimento 05/03/2021 boleto 008-03, referente a venda de microcomputador cliente 
Josefa Milagre, R$ 523,70.
• Vencimento 16/03/2021 boleto 021-01, venda de raque para computador, cliente Joana Pêra, 
R$ 488,50.
• Vencimento 16/03/2021 boleto 022-01, instalação de rede, cliente José Ferreira, R$ 311,20.
• Vencimento 27/03/2021 boleto 020-03, mesa para computador, cliente Mario Santos, R$ 
197,30.
• Vencimento 25/03/2021 boleto 024-01, venda de armário, cliente João Moro, R$ 595,20.
• Vencimento 28/03/2021 boleto 026-01, venda de microcomputador, cliente Maria Guerra, 
R$ 687,90.
• Vencimento 01/03/2021 boleto 005-06, referente a venda de microcomputador cliente 
Frigida Lupo, R$ 658,09.
• Vencimento 08/03/2021 boleto 031-02, referente a venda de raque e cadeira para escritório, 
cliente João Rodrigo, R$ 754,37.
• Vencimento 13/03/2021 boleto 035-01, venda de microcomputador, cliente Orandino 
Tosco, R$ 822,30.
• Vencimento 24/03/2021 boleto 037-02, venda de microcomputador, cliente Clarisbela 
Escuro, R$ 325,90.
• Vencimento 16/03/2021 boleto 038-01, venda de microcomputador, cliente Maria Guerra, 
R$ 612,10.
• Vencimento 10/03/2021 boleto 039-01, referente a manutenção de micro, cliente José 
Ferreira, R$ 62,80.
• Vencimento 02/03/2021 boleto 040-01, referente a manutenção de microcomputador, 
cliente Luiz Boff, R$ 59,60.
• Vencimento 28/03/2021 boleto 042-02, referente manutenção de micro, cliente Sebastiana 
da Silva, R$ 42,30.
Resolução
Empresa: ABC Informática Ltda
Formulário de Contas a Receber Mês Março
Grupo Dt. Venc. Cliente Nº Doc. Valor Dt Rec. Valor rec.
1/3/2021
1.01.01 13 005-06 658,09
2/3/2021
193
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ci
as1.01.01 11 015-03 236,98
1.02.01 11 040-01 59,60
5/3/2021
1.01.01 1 018-01 366,22
1.01.01 3 008-03 523,70
8/3/2021
1.01.04 15 031-02 754,37
10/3/2021
1.01.02 5 011-05 85,60
1.02.01 2 039-01 62,80
12/3/2021
1.01.04 9 0013-02 129,80
13/3/2021
1.01.01 12 035-01 822,30
16/3/2021
1.02.02 2 022-01 311,20
1.01.04 6 021-01 488,50
1.01.01 7 038-01 612,10
24/3/2021
1.01.01 14 037-02 325,90
25/3/2021
1.01.04 4 024-01 595,20
27/3/2021
1.01.04 10 020-03 197,30
28/3/2021
1.01.01 7 026-01 687,9
1.02.01 1 042-02 42,30
 
Total a Receber 6.959,86
Exercício
1. Controle de contas a receber da empresa “ABC Informática Ltda” no mês de abril:
• Vencimento 02/04/2021 boleto 011-05, manutenção de microcomputadores, cliente 
Guilhermina Luz, R$ 187,60.
• Vencimento 04/04/2021 boleto 018-01, venda de raque para computador, cliente Sebastiana 
da Silva, R$ 425,22.
• Vencimento 04/04/2021 boleto 035-01, venda de microcomputador, cliente Orandino 
Tosco, R$ 875,80.
• Vencimento 07/04/2021 boleto 026-01, venda de monitor LCD e mouse óptico, cliente 
Maria Guerra, R$ 458,35.
194
• Vencimento 07/04/2021 boleto 038-01, venda de microcomputador, cliente Maria Guerra, 
R$ 612,10.
• Vencimento 08/04/2021 boleto 031-02, venda de notebook, cliente João Rodrigo, R$ 
836,25.
• Vencimento 10/04/2021 boleto 008-03, manutenção de computadores, cliente Josefa 
Milagre, R$ 627,45.
• Vencimento 10/04/2021 boleto 039-01, venda de HD 160 giga, cliente José Ferreira, R$ 
324,57.
• Vencimento 14/04/2021 boleto 021-01, venda de microcomputador, cliente Joana Pêra, R$ 
673,88.
• Vencimento 21/04/2021 boleto 013-03, venda de cadeira giratória, cliente Lauro Ren, R$ 
210,67.
• Vencimento 10/04/2021 boleto 015-03, mesa para computador, cliente Luiz Boff R$ 216,40.
• Vencimento 15/04/2021 boleto 022-01, instalação de rede, cliente José Ferreira, R$ 223,20.
• Vencimento 16/04/2021 boleto 040-01, venda de Webcam, cliente Luiz Boff, R$ 159,80. 
• Vencimento 16/04/2021 boleto 005-06, venda de raque e armário, cliente Frigida Lupo, R$ 
902,15.
• Vencimento 25/04/2021 boleto 024-01,venda de microcomputador, cliente João Moro, R$ 
795,00. 
• Vencimento 25/04/2021 boleto 042-02, venda de microcomputador, cliente Sebastiana da 
Silva, R$ 458,30. 
• Vencimento 28/04/2021 boleto 037-02, cliente, venda de microcomputador, Clarisbela 
Escuro, R$ 618,69.
• Vencimento 29/04/2021 boleto 020-03, venda de microcomputador, cliente Mario Santos, 
R$ 312,89.
Resolução
Empresa: 
Formulário de Contas a Receber Mês: 
Grupo Data Venc. Cliente Nº Doc. Valor Data Rec. Valor Rec.
195
Co
nt
ro
le
s G
er
en
ci
as
Total a Receber
196
Contas a pagar
Contas a pagar são todas as obrigações financeiras assumidas por uma empresa, ou seja, 
qualquer tipo de pagamento, seja de seus colaboradores, contas de consumo ou compra de 
matéria-prima. Abaixo, algumas das funções do contas a pagar além do pagamento de faturas 
em si:
• Contribui para que a empresa conheça quais são os seus principais fornecedores e quais 
respondem pela maior parte de seu abastecimento;
• A empresa conhece o montante a pagar para um determinado período, possibilitando prever 
o volume de receita ou disponibilidades necessárias para cumprir com os compromissos 
financeiros;
• Fornece informações que ajudam a priorizar o pagamento da empresa;
• Fornece informações para elaborar o fluxo de caixa.
Exemplo
Realize o controle do contas a pagar da empresa “ABC Informática Ltda” no mês de março de 
2021 de acordo com o seu cadastro de fornecedores:
• Nota fiscal nº 0125 fornecedor Script Informática, referente a compra de monitores, com duas 
duplicatas, venc. 03/03/2021 DPL. 125-01, R$ 127,50, venc. 28/03/2021 DPL. 125-02, R$ 
127,50.
• Dia 05/03/2021 vencimento fatura água, R$ 38,67.
• Dia 13/03/2021 vencimento aluguel, R$ 750,00.
• Dia 19/03/2021 DPL. 132-01, referente a compra de microcomputadores, fornecedor GT 
Computers, R$ 287,20.
• Dia 10/03/2021 vencimento fatura luz, R$ 87,20.
• Dia 17/03/2021 vencimento DPL. 251-02, referente a compra de teclados e mouses, 
fornecedor Script Informática, R$ 169,37.
• Dia 10/03/2021 vencimento salário funcionária Margarida da Luz, R$ 789,60.
• Dia 10/03/2021 vencimento salário funcionário João Silveira, R$ 865,30.
• Dia 16/03/2021 vencimento funcionário Marco Guede, R$ 989,90.
• Dia 16/03/2021 vencimento funcionário Francisco Mello, R$ 995,60.
• Dia 27/03/2021 vencimento DPL. 173-03, compra de microcomputadores, fornecedor 
Microtec Computers, R$ 267,00.
• Dia 24/03/2021 vencimento DPL. 124-02, referente a compra de Webcans, fornecedor XYZ 
Informática, R$ 97,40.
• Dia 28/03/2021 vencimento DPL. 147-02 referente a compra de armários e raques,fornecedor 
ABM Atacado, R$ 111,58.
• Dia 31/03/2021 vencimento DPL. 167-03 referente a compra de cadeiras giratórias, fornecedor 
LZ Acessórios, R$ 115,40.
Resolvendo
Empresa: 
Formulário de Contas a Pagar Mês
197
Co
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ro
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s G
er
en
ci
asGrupo Dt. Venc. Fornecedor Nº Doc. Valor Dt Pag. Valor Pg.
3/3/2021 
2.01.03 1 125-01 127,50
5/3/2021
2.02.02 02/2015 - 38,67
10/3/2021
2.02.03 Celesc - 87,20
2.03.03 Margarida Luz - 789,60
2.03.01 João Silveira - 865,30
13/3/2021
2.02.01 Imobiliária XYZ - 750,0016/3/2021
2.03.02 Márcio Guede - 989,90
2.03.02 Francisco Mello - 995,60
17/3/2021
2.01.03 1 251-02 169,37
19/3/2021
2.01.01 7 132-01 287,20
24/3/2021
2.01.02 3 124-02 97,40
27/3/2021
2.01.01 6 173-03 267,00
28/3/2021
2.01.03 1 125-02 127,50
2.01.04 4 147-02 111,58
 
31/3/2021
2.01.04 5 167-03 115,40
Total a Pagar 5.819,22
198
Exercício
1. Faça o controle de contas a pagar da empresa “ABC informática Ltda” no mês de abril de 2021:
• Dia 01/04/2021 vencimento fatura água, R$ 42,80.
• Dia 02/04/2021 vencimento aluguel, R$ 750,00.
• Dia 07/04/2021 vencimento fatura luz, R$ 78,60.
• Dia 08/04/2021 vencimento salário da funcionária Margarida da Luz, R$ 852,30.
• Dia 10/04/2021 vencimento salário do vendedor João Silveira, R$ 865,95.
• Dia 12/04/2021 vencimento salario do técnico Marco Guede, R$ 995,60.
• Dia 13/04/2021 vencimento salario do técnico Francisco Mello, R$ 998,45.
• Dia 15/04/2021 vencimento DPL. 185-01 fornecedor Microtec Computers, referente a 
compra de microcomputadores, R$ 269,50.
• Dia 15/04/2021 vencimento DPL. 135-03 fornecedor XYZ Informática, referente a compra de 
mouses e teclados, R$ 325,60.
• Dia 17/04/2021 vencimento DPL. 147-03 fornecedor ABM Atacado, referente a compra de 
raques para computadores, R$ 111,58.
• Dia 19/04/2021 vencimento DPL. 138-01 fornecedor GT Computers, referente a compra de 
impressoras HP500, R$ 364,80.
• Dia 22/04/2021 vencimento DPL. 171-02 fornecedor LZ Acessórios, referente a compra de 
caixas de som, R$ 110,20.
• Dia 22/04/2021 vencimento DPL. 167-04 fornecedor LZ Acessórios, referente a compra de 
Webcans, R$ 115,40.
• Dia 26/04/2021 vencimento DPL. 125-03 fornecedor Script informática, referente a compra 
de monitores, R$ 127,50.
• Dia 28/04/2021 vencimento DPL. 164-01 fornecedor GT Computers, referente a compra de 
HDs, R$ 256,20.
• Dia 29/04/2021 DPL. 156-01 ABM Atacado, ref. a compra de cadeiras, R$ 167,80.
• Dia 30/04/20 vencimento fatura telefone, R$ 117,30.
199
Co
nt
ro
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s G
er
en
ci
asResolução
Empresa: 
Formulário de Contas a Pagar Mês: 
Grupo Data Venc. Fornecedor Nº Doc. Valor Data Pag. Valor Pag.
Total a Pagar
Fluxo de caixa
É uma previsão orçamentária, é um instrumento de controle que tem por objetivo auxiliar o 
empresário ou administrador a tomar decisões sobre a situação financeira da empresa. Consiste 
em um relatório gerencial que informa toda a movimentação de dinheiro (entradas e saídas), 
sempre considerando um período determinado, que pode ser uma semana, um mês etc.
Para que serve o relatório de fluxo de caixa
200
Planejar o fluxo de caixa pode trazer diversas vantagens para a empresa, afinal de contas 
planejar é uma premissa básica de todo e qualquer administrador. Abaixo, algumas vantagens de 
utilizar o relatório de fluxo de caixa:
• Planejar e controlar as entradas e saídas de caixa num período de tempo determinado;
• Auxiliar o empresário a tomar decisões antecipadas sobre a falta ou sobra de dinheiro na 
empresa;
• Verificar se a organização está trabalhando com aperto ou folga financeira no período avaliado;
• Verificar se os recursos financeiros são suficientes para tocar o negócio em determinado 
período ou se há necessidade de obtenção de capital de giro;
• Planejar melhores políticas de prazos de pagamentos e recebimentos;
• Avaliar a capacidade de pagamento antes de assumir compromissos;
• Conhecer previamente (planejamento estratégico) os grandes números do negócio e sua real 
importância no período considerado;
• Avaliar se o recebimento das vendas é suficiente para cobrir os gastos assumidos e previstos 
no período considerado;
• Avaliar o melhor momento para efetuar as reposições de estoque em função dos prazos de 
pagamento e da disponibilidade de caixa;
• Avaliar o momento mais favorável para realizar promoções de vendas visando melhorar o 
caixa da empresa;
Exemplo
Utilizando o relatório de contas a pagar e contas a receber dos exemplos anteriores, vamos 
elaborar o relatório de fluxo de caixa do mês de março, sabendo que o saldo de fevereiro é de R$ 
625,80.
Empresa: Mês: 
Data Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
Saldo anterior 625,80 
 01/03 1.01.01 Venda de microcomputador 658,09 1.283,89 
 02/03 1.01.01 Venda de microcomputador 236,98 1.520,87 
 02/03 1.02.01 Manutenção de micro. 59,60 1.580,47 
 03/03 2.01.03 Compra de monitores 127,50 1.452,97 
 05/03 1.01.01 Venda de microcomputador 366,22 1.819,19 
 05/03 1.01.01 Venda de microcomputador 523,70 2.342,89 
 05/03 2.02.02 Pagamento fatura água 38,67 2.304,22 
 08/03 1.01.04 Venda de raque e cadeira 754,37 3.058,59 
 10/03 1.01.02 Venda de caixa de som 85,60 3.144,19 
 10/03 1.02.01 Manutenção de micro 62,80 3.206,99 
 10/03 2.02.03 Pagamento fatura luz 87,20 3.119,79 
 10/03 2.03.03 Salário Margarida da Luz 789,60 2.330,19 
 10/03 2.03.01 Salário João Silveira 865,30 1.464,89 
 12/03 1.01.04 Venda cadeira giratória 129,80 1.594,69 
201
Co
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ro
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s G
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en
ci
as
 13/03 1.01.01 Venda de microcomputador 822,30 2.416,99 
 13/03 2.02.01 Pagamento aluguel 750,00 1.666,99 
 16/03 1.02.02 Instalação de redes 311,20 1.978,19
 16/03 1.01.04 Venda de raque 488,50 2.466,69 
 16/03 1.01.01 Venda de microcomputador 612,10 3.078,79 
 16/03 2.03.02 Salário Marco Guede 989,90 2.088,79 
 16/03 2.03.02 Salário Francisco Mello 995,60 1.093,29 
 17/03 2.01.03 Compra teclados e mouses 169,37 923,92 
 19/03 2.01.01 Compra computadores 287,20 636,72 
 24/03 1.01.01 Venda de microcomputador 325,90 962,62 
 24/03 2.01.02 Compra de webcams 97,40 865,22 
 25/03 1.01.04 Venda de armário 595,20 1.460,42 
 27/03 1.01.04 Venda de mesa para micro 197,30 1.657,72 
 27/03 2.01.01 Compra de micro 267,00 1.390,72 
 28/03 1.01.01 Venda de microcomputador 687,90 2.078,62 
 28/03 1.02.01 Manutenção de micro 42,30 2.120,92 
 28/03 2.01.03 Compra de monitores 127,50 1.993,42 
 28/03 2.01.04 Compra de armários/ raques 111,58 1.881,84 
 31/03 2.01.04 Compra cadeiras giratórias 115,40 1.766,44 
Saldo Total 1766,44 
Exercício
1. Com base nos exercícios anteriores elabore o fluxo de caixa do mês de abril.
Empresa Mês: 
Data Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
202
Saldo Total
Relatório de análise horizontal e vertical
Análise vertical
É através dessa análise que se compara a participação de cada conta de movimento em relação 
ao seu grupo sintético. Este é o principal objetivo da Análise Vertical, mostrar a importância de 
cada conta sob o grupo a que pertence.
Análise horizontal
Tem por finalidade evidenciar a evolução dos itens das demonstrações financeiras em 
determinado período. Este tipo de análise possibilita o acompanhamento do desempenho 
de cada uma das contas que compõem a demonstração em questão, seja de evolução ou de 
retração. Esta é calculada normalmente sobre a receita.
Existem duas formas de você fazer uma análise horizontal:
1 - Você faz a comparação com ano anterior;
2 - Você vai definir o ano base da análise horizontal que você está fazendo.
Para elaborar o relatório de análise horizontal e vertical precisa-se saber o saldo total 
de cada conta, acompanhando o plano de contas, ou seja, precisa somar todas compras 
de computadores, todas as vendas. Então, como didática vamos adotar uma ficha para 
controle de cada conta, essas fichas vão ser lançadas no relatório de análise horizontal e 
vertical.
Para os próximos exercícios, estaremos utilizando o plano de contas abaixo:
GRUPOS DE RECEITAS E DESPESAS
203
Co
nt
ro
le
s G
er
en
ci
as1 Receitas
1.01 Vendas de Produtos
1.01.01 Venda de Computadores
1.01.02 Venda de Acessórios
1.01.03 Venda de Periféricos
1.01.04 Venda de Móveis de Escritório
1.01.05 Outras Vendas
1.02 Vendas de Serviços
1.02.01 Manutenção de Computadores
1.02.02 Instalação de Redes
1.02.03 Outros Serviços
Sintético
Sintético
Entrada
Entrada
Entrada
Entrada
Entrada
Sintético
Entrada
Entrada
Entrada
2 Despesas
2.01 Compra de Produtos
2.01.01 Compra de Computadores
2.01.02 Compra deAcessórios
2.01.03 Compra de Periféricos
2.01.04 Compra de Móveis de Escritório
2.01.05 Outras Compras
2.02 Outras Despesas
2.02.01 Aluguel
2.02.02 Água
2.02.03 Energia Elétrica
2.02.04 Telefone
2.02.05 Material de Expediente
2.03 Salários
2.03.01 Vendedores
2.03.02 Técnicos
2.03.03 Administração
2.04 Investimentos
2.03.01 Computadores
2.03.02 Móveis e Utensílios
2.03.03 Outros
Sintético
Sintético
Saída
Saída
Saída
Saída
Saída
Sintético
Saída
Saída
Saída
Saída
Saída
Sintético
Saída
Saída
Saída
Sintético
Saída
Saída
Saída
Relatório de Análise Vertical e Horizontal
 Mês 1 AV 1 Mês 2 AV 2 AH
Receitas 
 Vendas de Produtos 
 Venda de Computadores 
 Venda de Acessórios 
 Venda de Periféricos 
 Venda de Móveis de Escritório 
 Outras Vendas 
 Vendas de Serviços 
 Manutenção de Computadores 
 Instalação de Redes 
 Outros Serviços 
204
 
Despesas 
 Compra de Produtos 
 Compra de Computadores 
 Compra de Acessórios 
 Compra de Periféricos 
 Compra de Móveis de Escritório 
 Outras Compras 
 Outras Despesas 
 Aluguel 
 Água 
 Energia Elétrica 
 Telefone 
 Material de expediente 
 Salários 
 Vendedores 
 Técnicos 
 Administração 
 Investimentos 
 Computadores 
 Móveis e Utensílios 
 Outros 
Exemplo: Mês de Março
1º Passo: Somar todos os valores lançados no período em determinada conta:
Ven. Microcomputador Venda Acessórios Ven. Moveis Escritório
01/03 R$ 658,09 10/03 R$ 85,60 08/03 R$ 754,37
02/03 R$ 236,98 12/03 R$ 129,80
05/03 R$ 366,22 16/03 R$ 488,50
05/03 R$ 523,70 25/03 R$ 595,20
13/03 R$ 822,30 27/03 R$ 197,30
16/03 R$ 612,10
24/03 R$ 325,90
28/03 R$ 687,90
Total R$ 4.233,19 Total R$ 85,60 Total R$ 2.165,17
205
Co
nt
ro
le
s G
er
en
ci
asManut. Computadores Instalação de Redes Compra Computadores
02/03 R$ 59,60 16/03 R$ 311,20 19/03 R$ 287,20
10/03 R$ 62,80 27/03 R$ 267,00
28/03 R$ 42,30 
Total Total Total
Compra Acessórios Compra Periféricos Compra Moveis Escrit.
24/03 R$ 97,40 03/03 R$ 127,50 28/03 R$ 111,58
17/03 R$ 169,37 31/03 R$ 115,40
28/03 R$ 127,50
Total R$ 97,40 Total R$ 424,37 Total R$ 226,98
Aluguel Água Energia Elétrica
13/03 R$ 750,00 05/03 R$ 38,67 10/03 R$ 87,20
Total R$ 750,00 Total R$ 38,67 Total R$ 87,20
Salários Vendedores Salários Técnicos Salários Administração
10/03 R$ 865,30 16/03 R$ 989,90 10/03 R$ 789,60
16/03 R$ 995,60
Total R$ 865,30 Total R$ 1.985,50 Total R$ 789,60
2º Passo: Lançar os valores encontrados em suas respectivas contas de acordo com a estrutura 
do plano de contas:
Análise Vertical
Relatório de Análise Vertical e Horizontal
 Mês 1 AV 1
Receitas 6.959,86 100,00%
 Vendas de Produtos 6.483,96 93,16%
 Venda de Computadores 4.233,19 60,82%
 Venda de Acessórios 85,60 1,23% 
 Venda de Periféricos - -
 Venda de Móveis de Escritório 2.165,17 31,11%
 Outras Vendas - -
 Vendas de Serviços 475,90 6,84%
 Manutenção de Computadores 164,70 2,37%
206
 Instalação de Redes 311,20 4,47%
 Outros Serviços - - 
 
Despesas 5.819,22 83,61%
 Compra de Produtos 1.302,95 18,72%
 Compra de Computadores 554,20 7,96%
 Compra de Acessórios 97,40 1,40%
 Compra de Periféricos 424,37 6,10%
 Compra de Móveis de Escritório 226,98 3,26%
 Outras Compras - -
 Outras Despesas 875,87 12,58%
 Aluguel 750,00 10,78%
 Água 38,67 0,56%
 Energia Elétrica 87,20 1,25%
 Telefone - -
 Material de expediente - -
 Salários 3.640,40 52,31%
 Vendedores 865,30 12,43%
 Técnicos 1.985,50 28,53%
 Administração 789,60 11,34%
 Investimentos - - 
 Computadores - -
 Móveis e Utensílios - - 
 Outros - -
Análise Vertical e Horizontal
Relatório de Análise Vertical e Horizontal
 Fevereiro AV 1 Março AV 2 AH
Receitas 6.387,95 100,00% 6.959,86 100,00% 8,95%
 Vendas de Produtos 5.934,40 92,89% 6.483,96 93,16% 9,26%
 Venda de micro. 3.789,60 59,32% 4.233,19 60,82% 11,71%
 Venda de Acessórios 128,90 2,01% 85,60 1,23% 33,59%
 Venda de Periféricos 125,30 1,96% - - 100,00%
 Venda Móveis/Escrit. 1.890,60 29,59% 2.165,17 31,11% 14,52%
 Outras Vendas - - - - -
 Vendas de Serviços 453,55 7,10% 475,90 6,84% 4,93%
 Manutenção de micro 155,90 2,44% 164,70 2,37% 5,64%
 Instalação de Redes 297,65 4,66% 311,20 4,47% 4,55%
207
Co
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ro
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s G
er
en
ci
as Outros Serviços - - - - -
 
Despesas 6.507,75 101,87% 5.819,22 83,61% -10,44%
 Compra de Produtos 1.529,40 23,94% 1.302,95 18,72% -14,81%
 Compra de micro. 965,00 15,10% 554,20 7,96% -42,57%
 Compra de Acessórios 112,10 1,75% 97,40 1,40% -13,11%
 Compra de Periféricos 187,50 2,93% 424,37 6,10% 126,33%
 Compra Móveis/Escrit. 264,80 4,14% 226,98 3,26% -14,28%
 Outras Compras - - - - -
 Outras Despesas 1.294,05 20,25% 875,87 12,58% -32,32%
 Aluguel 750,00 11,74% 750,00 10,78% 0,00%
 Água 41,20 0,64% 38,67 0,56% -6,14%
 Energia Elétrica 85,60 1,34% 87,20 1,25% 1,87%
 Telefone 126,80 1,98% - - 100,00%
 Material expediente 290,45 4,55% - - 100,00%
 Salários 3.684,30 57,68% 3.640,40 52,31% -0,95%
 Vendedores 870,90 13,63% 865,30 12,43% -0,64%
 Técnicos 1.998,10 31,28% 1.985,50 28,53% -0,63%
 Administração 815,30 12,76% 789,60 11,35% -3,15%
 Investimentos - - - - -
 Computadores - - - - -
 Móveis e Utensílios - - - - -
 Outros - - - -
Exercício
1. Com base nos exercícios realizados anteriormente, elabore o relatório para Análise Vertical e 
Horizontal.
208
Total Total Total
Total Total Total
Total Total Total
Total Total Total
209
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Total Total Total
Total Total Total
Relatório de Análise Vertical e Horizontal
Março AV Abril AV AH
Receitas
  Vendas de Produtos
    Venda de Computadores
    Venda de Acessórios
    Venda de Periféricos
    Venda de Móveis de Escritório
    Outras Vendas
  Vendas de Serviços
    Manutenção de Computadores
    Instalação de Redes
    Outros Serviços          
     
Despesas
  Compra de Produtos
    Compra de Computadores
    Compra de Acessórios
    Compra de Periféricos
    Compra de Móveis de Escritório
    Outras Compras
  Outras Despesas
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    Aluguel
    Água
    Energia Elétrica
    Telefone
    Material de expediente
  Salários
    Vendedores
    Técnicos
    Administração
  Investimentos
    Computadores          
    Móveis e Utensílios          
    Outros          
Exercícios Extras
1. Empresa ABC Informática vende computador Impressora e presta serviço de assistência 
técnica.
• No seu estoque tem 3 computadores no valor de R$ 3.280,00 e 2 impressoras no valor de R$ 
963,90, valorizados pelo método do custo médio.
• Hoje 14/03/2021 seu saldo em caixa é de 295,60.
E seu movimento do dia é:
• Venda de impressora no valor de R$ 700,00 conforme NF 00548 com entrada de R$ 500,00 
e o restante para 12/04/2021.
• Compra de papel A4 para impressão, pago a vista no valor de R$ 59,00.
• Fatura de Água no valor de 85,00 vencendo em 15/04/2021.
• Venda de microcomputador com pagamento único de R$ 1.100,00 em 08/04/2021.
• Apropriação de folha de pagamento sabendo que o salário do administrativo e vendas é R$ 
900,00 cada, e técnicos é R$ 980,00, e que vencem nos dias 10 e 15 respectivamente.
• Fatura Telefone para 02/04/2021 R$ 125,00.
• Venda de impressora a vista R$ 839,60 conforme NF 0124.
• Compra de 2 impressoras no valor de R$ 890,00 Conforme NF 0356 para paga- mento em 
25/04/2021.
• Compra de 2 microcomputadores no valor de R$ 1.430,00 conforme NF 00123, pago com 
uma entrada de + uma para 20/04/2021.
• Venda de microcomputador para pagar em 30 e 60 dias com vencimento para os dias 18 de 
cada mês no valor de R$ 630,00 cada parcela.
• Aproprie o Aluguel do mês de abril que vence todo dia um de cada mês no valor de R$ 800,00.
• Recebimento de parcela no valor de R$ 200,00 duplicata 002-31.
• Serviço de Instalação de Rede recebido a vistaR$ 150,00.
• Compra de canetas para o escritório, R$ 10,00.
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as• Compra de produto de limpeza, R$ 25,00.
• Venda de impressora R$ 655,00 pago metade hoje e o restante para 30 dias.
• Fatura de Luz no valor de R$ 32,90 com vencimento para 22/04/2021.
• Compra de 3 Microcomputadores no valor de R$ 1.750,32 com pagamento em 2 vezes para 
07/04/2021 e outra para 30/04/2021.
• Venda de 1 microcomputador no valor de R$ 1.298,60, com pagamento em 2 vezes para 
10/04/2021 e para 28/04/2021.
Pede-se:
Elaborar os controles de estoque, caixa e contas a pagar e receber; Calcular valor total do 
estoque;
Calcular valor total do estoque;
Ficha de Estoque
Mercadoria: Computador
Entrada Saída Saldo
Qua Vlr. Unit. Vlr Total Qua. Vlr. Unit. Vlr Total Qua. Vlr. Unit. Vlr Total
Ficha de Estoque
Mercadoria: Impressora 
Entrada Saída Saldo
Qua Vlr. Unit. Vlr Total Qua. Vlr. Unit. Vlr Total Qua. Vlr. Unit. Vlr Total
212
           
Movimento de caixa
Empresa
Movimento de Caixa Data
Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
Saldo Total 
Empresa
Movimento de Caixa Data 
Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
Saldo Total 
Empresa:
Movimento de Caixa Data:
Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
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Saldo Total 
Contas a receber
Empresa: 
Formulário de Contas a Receber Mês
Grupo Dt. Venc. Cliente Nº Doc. Valor Dt Rec. Valor rec.
Total a Receber
Empresa:
Formulário de Contas a Receber Mês Março
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Grupo Dt. Venc. Cliente Nº Doc. Valor Dt Rec. Valor rec.
Empresa: 
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asFormulário de Contas a Receber Mês
Grupo Data Venc. Cliente Nº Doc. Valor Data Rec. Valor Rec.
Total a Receber
216
Contas a pagar
Empresa: 
Formulário de Contas a Pagar Mês
Grupo Dt. Venc. Fornecedor Nº Doc. Valor Dt Pag. Valor Pg.
 
Total a Pagar
Empresa: 
Formulário de Contas a Pagar Mês
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Total a Receber
Empresa: 
Formulário de Contas a Pagar Mês:
Grupo Data Venc. Fornecedor Nº Doc. Valor Data Pag. Valor Pag.
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Total a Pagar
219
Co
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asFluxo de caixa
Empresa: Mês: 
Data Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
Saldo Total
220
Empresa: Mês: 
Data Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
 
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Saldo Total
Exercícios 
1. Com base nos exercícios anteriores elabore o fluxo de caixa do mês de abril.
Empresa Mês: 
Data Grupo Histórico Entrada Saída Saldo
Saldo Total
222
Logística
O termo Logística, de acordo com o Dicionário Aurélio, vem do francês logistique e tem como 
uma de suas definições a “parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização 
de: projeto e desenvolvimento, obtenção, armazenamento, transporte, distribuição, reparação, 
manutenção e evacuação de material (para fins operativos ou administrativos)”. Pode-se definir 
logística como sendo a junção de quatro atividades básicas: as de aquisição, movimentação, 
armazenagem e entrega de produtos. Para que essas atividades funcionem, é imperativo que 
as atividades de planejamento logístico, quer sejam de materiais ou de processos, estejam 
intimamente relacionadas com as funções de manufatura e marketing.
Já pela definição do Council of Logistics Management, “Logística é a parte do Gerenciamento 
da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento 
eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem 
como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o 
propósito de atender às exigências dos clientes”.
Também pode ser um processo de planejar, implementar, controlar e analisar criticamente a 
movimentação e o armazenamento de matéria prima, estoque em processo e produto acabado, 
de forma eficiente, eficaz e efetiva, com os custos razoáveis, através dos fluxos de materiais, 
informações e financeiro, desde o ponto de origem ( fornecedores ) até o ponto de consumo 
( cliente e consumidores ), com o propósito de atender aos níveis estratégicos de serviços 
estabelecidos, levando em consideração os aspectos de responsabilidade social e ambiental. 
A logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, a movimentação e o 
armazenamento de materiais, peças e produtos acabados (e os fluxos de informação correlatos) 
por meio da organização e dos seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as 
lucratividades presentes e futuras com o atendimento dos pedidos a baixo custo.
Então, podemos dizer que a logística trata do planejamento, organização, controle e realização 
de outras tarefas associadas à armazenagem, transporte e distribuição de bens e serviços.
Finalidade da logística 
A logística é tudo aquilo que envolve o transporte de produtos (entre clientes, fornecedores e 
fabricantes), estoque (em armazéns, galpões, lojas pequenas ou grandes) e a localização de cada 
participante da cadeia logística ou cadeia de suprimentos. 
Para BALLOU (1993), um dos objetivos da logística é melhorar o nível de serviço oferecido ao 
cliente, onde o nível de serviço logístico é a qualidade do fluxo de produtos e serviços e gerenciado. 
A logística, portanto, é um fator que pode ser utilizado como estratégia para uma organização. Sua 
aplicação se dá da escolha adequada de fornecedores, passando pela organização e chegando 
ao cliente.
Dez dicas para solucionar problemas comuns de logística
1. Planejar melhor a mão de obra;
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ci
as2. Reprojetar o armazém;
3. Trabalhar com outros departamentos;
4. Benchmark das atividades; 
5. Renegociar taxas de fretes; 
6. Reduzir custos de processamento;
7. Reduzir os custos de processamentos dos pedidos e comunicação;
8. Reduzir a obsolescência, danos e furtos de estoques;
9. Fazer os fornecedores manterem o estoque; 
10. Fazer uso da tecnologia sofisticada. 
Atividades logísticas – Primárias e de apoio
Atividades Primárias:
• Transportes - Para a maioria das empresas o transporte é a atividade logística mais importante 
simplesmente porque ela absorve, em média, de um a dois terços dos custos logísticos. 
Transporte refere-se aos vários métodos para se movimentar produtos. Algumas alternativas 
populares são os modos rodoviário, ferroviário e aeroviário. A administração da atividade de 
transporte geralmente envolve decidir-se quanto ao método de transporte, aos roteiros, e à 
utilização da capacidade dos veículos;
• Manutenção de Estoque - Geralmente, não é viável providenciar produção ou entrega 
instantânea aos clientes. Para atingir um grau razoável de disponibilidade de produto, é 
necessário manter estoques. Pelo valor empregado nos estoques a manutenção dos estoques 
é uma atividade chave da logística. A administração de estoques envolve manter seus níveis tão 
baixos quanto possível, ao mesmo tempo que provê a possibilidade desejada pelos clientes;
• Processamento de Pedidos - Os custos de processamento de pedidos tendem a ser 
pequenos quando comparados aos custos de transportes ou de manutenção de estoques. 
Sua importância deriva do fato de ser um elemento crítico em termos do tempo necessário 
para levar bens e serviços aos clientes. É a atividade primária que inicializa a movimentação de 
produtos e a entrega de serviços.
Atividades de Apoio:
• Armazenagem - Refere-se à administração do espaço necessário para manter estoques. 
Envolver problemas como localização, dimensionamento de área, arranjo físico, recuperação 
do estoque, projeto de docas ou baias de atracação e configuração do armazém;
• Manuseio - Está associada com a armazenagem e também apoia a manutenção de estoque. É 
uma atividade que diz respeito à movimentação do produto no local de estocagem. Deve estar 
atento a alguns detalhes como: seleção do equipamento de movimentação, procedimentos 
para a formação de pedidos, balanceamento da carga de trabalho;
• Embalagem de Proteção - Um dos objetivos da logística é movimentar bens sem danificá-
los alémdo economicamente razoável. Bom projeto de embalagem do produto auxilia a 
224
garantir movimentação sem quebras. Além disso, dimensões adequadas de empacotamento 
encorajam manuseio e armazenagem eficientes;
• Aquisição - É a atividade que deixa o produto disponível para o sistema logístico. Trata da 
seleção das fontes de suprimento, das quantidades a serem adquiridas, da programação 
das compras e da forma pela qual o produto é comprado. É importante para a logística, pois 
decisões de compra têm dimensões geográficas e temporais que afetam os custos logísticos. A 
obtenção não deve ser confundida com a função de compras. Compras inclui muitos detalhes 
de procedimento, que não são especificamente relacionados com a tarefa logística, daí o uso 
do termo obtenção como substituto;
• Programação de Produtos - Enquanto a obtenção trata do suprimento (fluxo de entrada) de 
empresas manufatureiras, a programação de produto é tida como a distribuição (fluxo de saída). 
Refere-se primariamente às qualidades agregadas que devem ser produzidas e quando e onde 
devem ser fabricadas. Não diz respeito à programação detalhada de produção, executada 
diariamente pelos programadores de produção;
• Manutenção de Informações - Nenhuma função logística dentro de uma empresa poderá 
operar eficientemente sem as necessárias informações de custo e desempenho. Tais 
informações são essenciais para correto planejamento e controle logístico. Manter uma base 
de dados com informações importantes – por exemplo, localização dos clientes, volumes de 
vendas, padrões de entregas e níveis dos estoques – apoia a administração eficiente e efetiva 
das atividades primárias e de apoio.
Então, as atividades logísticas podem ser descritas como:
A logística cuida da confirmação de pedidos: é o tempo que a empresa combina com o cliente 
para a entrega do produto; transportes: é a movimentação externa do produto final ao cliente 
através de meios rodoviário, ferroviário, marítimo e aeroviário; 
• Gestão dos Estoques: é necessário manter um nível mínimo de estoques, suficiente para 
suprir a demanda; 
• Armazenagem: é a utilização eficiente do espaço necessário para estocar os produtos; 
• Movimentação: a forma de movimentar matérias-primas na fabricação, como pontes rolantes, 
esteiras transportadoras, empilhadeiras e outros meios; 
• Embalagem: é a forma de proteção do produto; 
• Planejamento Integrado: PCP, produção, compras e embarques; 
• Sistema de Informação: é necessário ter uma base de dados para planejar a programação de 
entrega e controle da logística.” (Pires, 2004 p.12)
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asSupply chain/Cadeia de suprimentos
 
Supply chain é um termo em inglês que significa literalmente “cadeia de suprimentos”. Ele se 
refere aos processos e aos diversos caminhos por quais passam os produtos, desde a retirada da 
matéria-prima até a entrega ao consumidor final.
Na prática, isso representa todas as atividades de compra dos insumos ou produtos, transporte, 
armazenamento, transformação, embalagem, gerenciamento interno, venda e distribuição aos 
clientes. Adicione a todas essas etapas a infraestrutura física e de processos necessária para dar 
suporte às operações.
No processo de supply chain, podemos incluir também algumas atividades adicionais, como as 
relacionadas à criação de novos produtos, ao atendimento ao consumidor, ao controle financeiro 
e ao marketing.
Isso envolve a interação entre diversas empresas e profissionais, como produtores, 
fornecedores, distribuidores e lojistas, além de toda a logística necessária que permite a 
movimentação de produtos e insumos
Diferença entre Supply chain e logística
De fato, a logística e a supply chain sempre andaram de mãos dadas. Apesar de a “cadeia de 
suprimentos” ser um conceito novo, sua origem se dá com o surgimento da logística como objeto 
de estudo em 1950.
226
Trata-se de uma relação tão dependente que não se sabe afirmar ao certo se a logística é um 
instrumento da cadeia de suprimentos ou se é o contrário, já que existem autores para defender 
ambos os conceitos.
Resumidamente, podemos dizer que a logística é responsável pela movimentação dos 
produtos de um lugar para o outro e por toda a documentação ligada a esses processos.
Essas atividades englobam não só o transporte em si, mas também a análise estratégica para 
definir os meios mais ágeis e mais adequados a cada tipo de produto, o uso de tecnologias para 
movimentação e rastreio, gestão de riscos e o controle de cargas e descargas.
Todos esses processos logísticos visam garantir que os produtos cheguem ao seu destino no 
prazo certo e com toda a segurança.
Ao passo que a logística concentra seus esforços no transporte da mercadoria e em todo o 
suporte para que isso ocorra, a supply chain tem uma visão mais ampla, planejando todo o fluxo 
do produto e sua relação com o negócio e os clientes.
A logística tem um papel fundamental dentro da cadeia de suprimentos. Afinal, a gestão de 
supply chain necessita que os produtos cheguem no prazo, nas condições, na quantidade e no 
endereço combinados. Assim, podemos afirmar que, se houver falhas na logística, a supply chain 
será impactada diretamente por isso.
Agora que você já sabe o que é supply chain e qual é a sua relação com a logística, entenda um 
pouco mais sobre como ocorre essa dinâmica dentro da empresa.
Como o Supply chain funciona
O produto precisa passar por diversos processos até chegar ao consumidor final. Para o lojista, 
não basta apenas comprá-lo e colocá-lo na prateleira para a revenda. Se deseja que as vendas 
tenham um bom retorno, é necessário que ele conheça muito bem o produto — e isso não se 
refere apenas às suas especificações.
Ter um conhecimento completo sobre o ciclo de vida da mercadoria é fundamental. Quais 
são os períodos do ano em que o item tem maior procura? Quais os prazos do fornecedor e 
onde ele está? É um produto de pronta-entrega ou sob encomenda? Todos esses fatores são 
importantíssimos para que a disponibilidade do produto seja garantida.
A gestão de supply chain dentro da empresa vai controlar todos os processos referentes 
à compra de mercadorias, à armazenagem, ao controle de pedidos de clientes, à entrega e a 
possíveis devoluções e trocas.
Já que o produto passará pelas mãos de diversas empresas, o lojista se torna um elo dessa 
cadeia e se posiciona na linha de frente no repasse ao consumidor. Nessa dinâmica, o objetivo é 
sempre analisar os elementos do supply chain e buscar formas de aprimorar os processos.
Essa gestão poderá se dar de diversas maneiras, dependendo do tipo de produto, porte da 
empresa e modelo de negócios. No geral, o esquema se apresenta da seguinte forma:
• Planejamento de compras com base na previsão de oferta e demanda;
• Homologação e cotação de fornecedores de produtos e/ou matéria-prima;
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as• Fabricação do produto (se aplicável);
• Estocagem do produto;
• Venda e entrega;
• Devolução e troca do produto (se o cliente exigir);
• Coleta de avaliações ou feedbacks por meio de canais de atendimento, visando o aprimoramento 
dos processos.
Benefícios do Supply chain
O gerenciamento eficaz da cadeia de suprimentos tem bons reflexos em toda a empresa. É 
por meio dele que a empresa vai controlar os fluxos dos produtos — e isso afeta diretamente o 
consumidor. Alguns dos principais benefícios relativos à boa gestão de supply chain são:
• Aprimoramento dos serviços: O bom gerenciamento da cadeia de suprimentos permite à 
empresa garantir que os produtos estarão disponíveis e serão entregues no prazo combinado. 
Desse modo, não haverá produtos em falta ou em excesso por problemas na gestão de 
estoques.
• Redução de custos operacionais: Existe uma redução significativa nos custos de 
armazenamento relacionados à ocupação desnecessária de espaços no armazém e perdas de 
produtos que, por exemplo, passaram da data de vencimento ou ficaram encalhados.
• Aumento da receita: A loja consegue perceber um aumentonos lucros como resultado direto 
dos benefícios já alistados. Além disso, uma gestão eficiente sempre busca parcerias com 
fornecedores e transportadoras que oferecem preços competitivos e qualidade nos produtos 
e atendimento.
Portanto, melhores produtos chegando à empresa com agilidade representarão mais vendas 
e resultados mais satisfatórios.
Não é à toa que a supply chain tem alçado um papel estratégico nas organizações, tendo em 
vista seu potencial de reduzir custos e aprimorar a experiência do consumidor.
 Incoterms
Os Incoterms (International Commercial Terms) ou termos internacionais de comércio são 
cláusulas contratuais aplicadas na transações de compra e venda internacional. 
Função do Incoterms
O seu objetivo primeiro é, a partir da interpretação precisa dos termos utilizados nos contratos 
de compra e venda, promover a harmonia nos negócios internacionais. É importante afirmar que 
os Incoterms regulam apenas a relação entre comprador e vendedor, devendo pois, ser utilizados 
como cláusula contratual do contrato de compra e venda. Destaque-se que são apenas uma 
cláusula do contrato, e não o próprio contrato. Limitam-se a regular a entrega do bem, definindo 
o seu ponto ou local e, por extensão, seus custos e riscos. Assim, quando uma oferta é efetuada 
na condição ‘FOB/Porto de Santos’, por exemplo, está estabelecendo tão somente:
228
• Divisão de custos: indicando exatamente o preço que o comprador deverá pagar ao vendedor 
e, por conseguinte, o que está contido neste preço;
• Onde os bens serão entregues: indicando exatamente o ponto de transferência de riscos por 
perdas e danos do vendedor para o comprador.
Os custos são:
• Custos de exportação: despachante aduaneiro, taxas portuárias/aeroportuárias, fumigação, 
transporte interno (retira contêiner, ovação, retomas ao terminal, armazém de terceiros)
• Frete internacional: Custos com transporte marítimo, aéreo, terrestre ou dutoviário;
• Seguro Internacional: Seguro de carga durante o transporte.
Os Incoterms são agrupados nas seguintes categorias
• EXW (Exworks) na fábrica (local designado): O produto e a fatura devem estar à disposição do 
importador no estabelecimento do exportador ou em outro local designado (estabelecimento 
do fabricante, armazém, centro de distribuição etc.). Todas as despesas e quaisquer perdas e 
danos a partir da entrega da mercadoria, inclusive o despacho da mercadoria para o exterior, 
são da responsabilidade do importador. O exportador não possui nenhum custo. Quando 
solicitado, o exportador deverá prestar ao importador assistência na obtenção de documentos 
para o despacho do produto. Esta modalidade pode ser utilizada com relação a qualquer via de 
transporte (modal) Seguro facultativo.
• FCA, Franco transportador (local designado): O exportador entrega as mercadorias, 
desembaraçadas para exportação, à custódia do transportador, no local indicado pelo 
importador, cessando aí todas as responsabilidades do exportador. Essa condição pode ser 
utilizada em qualquer tipo de transporte, inclusive o multimodal. 
• FAS, Franco ao longo do navio (porto de embarque designado): As obrigações do exportador 
encerram-se ao colocar a mercadoria, já desembaraçada para exportação, no cais, livre junto 
ao costado do navio. A partir desse momento, o importador assume todos os riscos, devendo 
pagar inclusive as despesas de colocação da mercadoria dentro do navio. O termo é utilizado 
para transporte marítimo ou hidroviário interior. Seguro Facultativo.
• FOB, Franco a bordo (porto de embarque designado): O exportador deve entregar a 
mercadoria, desembaraçada, a bordo do navio indicado pelo importador, no porto de 
embarque. Esta modalidade é válida para o transporte marítimo ou hidroviário interior. Todas 
as despesas, até o momento em que o produto é colocado a bordo do veículo transportador, 
são da responsabilidade do exportador. Ao importador cabem as despesas e os riscos de perda 
ou dano do produto a partir do momento que este transpuser a amurada do navio.
• CFR, Custo e frete (porto de destino designado): Quando a carga é colocada a bordo do 
navio, porto de origem. As despesas de transporte ficam, portanto, a cargo do exportador. O 
importador deve arcar com as despesas de seguro e de embarque da mercadoria. A utilização 
desse termo obriga o exportador a desembaraçar a mercadoria para exportação e utilizar 
apenas o transporte marítimo ou hidroviário interior.
• CIF, Custo, seguro e frete (porto de destino designado): Modalidade equivalente ao CFR, com 
a diferença de que as despesas de seguro ficam a cargo do exportador. O exportador deve 
entregar a mercadoria a bordo do navio, no porto de embarque, com frete e seguro pagos. A 
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asresponsabilidade do exportador cessa no momento em que o produto cruza a amurada do 
navio no porto de destino. Esta modalidade só pode ser utilizada para transporte marítimo ou 
hidroviário interior. Seguro Internacional Obrigatório.
• CPT, Porte pago até (local de destino designado): Como o CFR, esta condição estipula que 
o exportador deverá pagar as despesas de embarque da mercadoria e seu frete internacional 
até o local de destino designado. Dessa forma, o risco de perda ou dano dos bens, assim como 
quaisquer aumentos de custos são transferidos do exportador para o importador, quando as 
mercadorias forem entregues à custódia do transportador. Este INCOTERM pode ser utilizado 
com relação a qualquer meio de transporte.
• CIP, Porte e seguro pagos até (local de destino designado): Adota princípio semelhante ao 
CPT. O exportador, além de pagar as despesas de embarque da mercadoria e do frete até o 
local de destino, também arca com as despesas do seguro de transporte da mercadoria até o 
local de destino indicado. O CIP pode ser utilizado com qualquer modalidade de transporte, 
inclusive multimodal.
• DDP, Entregue com direitos pagos (local de destino designado): O exportador assume o 
compromisso de entregar a mercadoria, desembaraçada para importação, no local designado 
pelo importador, pagando todas as despesas, inclusive impostos e outros encargos de 
importação. Não é de responsabilidade do exportador, porém, o desembarque da mercadoria. 
O exportador é responsável também pelo frete interno do local de desembarque até o 
local designado pelo importador. Este termo pode ser utilizado com qualquer modalidade 
de transporte. Trata-se do INCOTERM que estabelece o maior grau de compromissos para o 
exportador.
• DAT, Entregue no terminal (terminal designado no porto ou local de destino): Estabelece 
que as mercadorias podem ser colocadas a disposição do comprador (importador) não 
desembaraçadas para importação num terminal portuário,ou em um galpão fora do porto 
destino. O vendedor (exportador) termina com as suas responsabilidades quando coloca a 
mercadorias a disposição do comprador.
• DAP, Entregue no local (local de destino designado): As mercadorias poderão ser postas 
à disposição do comprador (importador) no porto de destino ainda no interior do navio 
transportador e antes do desembaraço para a importação.
Abaixo, a ilustração gráfica que mostra as responsabilidades do vendedor (Seller) para com o 
comprador (Buyer) de acordo com o modal escolhido:
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Formação do prEço dE vEnda
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Custo
Toda a empresa tem gastos com pessoal, mercadorias, produtos extras para desenvolvimento 
de seu trabalho, impostos etc. Isso tudo é o que chamamos de CUSTO, e é através dele que 
calculamos o preço de venda dos produtos, porque uma empresa visa o lucro e para ter esse lucro 
o seu preço de venda precisa primeiro cobrir os custos que ela tem com o produto. Então o custo 
que vamos trabalhar neste módulo, é todo o gasto que a empresa tem para fazer o seu serviço, 
produto ou realizar sua venda.
A importância de conhecer os custos
O Sr. Pedro, um micro empresário muito experiente, um dia desses, preocupou-se com 
asituação das empresas em função de tantas coisas que saem em jornais, rádio, televisão, 
relacionadas as dificuldades de se ter um negócio nos dias de hoje, pois a cada dia aparece um 
novo concorrente aumentando a competitividade entre as empresas, sem falar na dificuldade de 
se conseguir empréstimos, os altos juros, os fornecedores com baixo prazo de pagamento e os 
clientes exigindo cada vez mais. Mesmo assim o Sr. Pedro não desiste porque sempre acredita na 
oportunidade de fazer bons negócios e busca sempre controlar com muito cuidado os custos da 
sua empresa para saber o quanto está ganhando com as vendas.
A situação do Sr. Pedro não é o que acontece com a maioria dos empresários de hoje, o que 
temos percebido é que os empresários possuem habilidades para as negociações de venda e de 
compra e acabam esquecendo de fazer os controles de custo de seus produtos. Isso é preocupante, 
pois faz com que deixem de ter mais conhecimento sobre a própria empresa, chegando a fazer 
promoções e descontos abaixo do possível.
Divisão do custo
O custo divide-se em vários grupos, nós vamos tratá-los apenas como fixo ou variável:
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daCusto fixo
É soma de todos os fatores fixos de produção, venda ou serviço. Independentemente do nível 
de atividade da empresa, ou seja, produzindo-se ou vendendo-se em qualquer quantidade, os 
custos fixos existirão e serão os mesmos.
Custo variável
É a soma dos fatores variáveis de produção, venda ou serviço prestado. Custos que mudam de 
acordo com a quantidade desse trabalho.
Tabela de custos
Custos Fixos Custos Variáveis
Salário Pessoal Administração Matéria Prima
Encargos Sociais Administração Embalagens
Aluguel Material Secundário (Insumos/Acessórios)
Despesas com Material de Expediente Mão de obra Produção
Despesas Financeiras Energia Elétrica Produção
Depreciação de Equipamentos Encargos Sociais Pessoal Produção
Pró-labore (Sócios) Água Produção
Água, Luz, Telefone
Gráfico de custo
Custo Variável (Unitário) R$ 0,35
Quantidades Produzidas Custo Fixo (R$) Custo Variável (R$)
1.000 1.800,00 350,00 
2.000 1.800,00 700,00 
3.000 1.800,00 1.050,00 
4.000 1.800,00 1.400,00 
5.000 1.800,00 1.750,00 
6.000 1.800,00 2.100,00 
7.000 1.800,00 2.450,00 
8.000 1.800,00 2.800,00 
9.000 1.800,00 3.150,00 
10.000 1.800,00 3.500,00 
Custo Fixo
236
4.000,00
3.500,00
3.000,00
2.500,00
2.000,00
1.500,00
1.000,00
500,00
-
1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000
custo fixoQuantidade Produzida
R$
Observe que independente da quantidade produzida o custo fixo é sempre o mesmo.
Custo Variável
4.000,00
3.500,00
3.000,00
2.500,00
2.000,00
1.500,00
1.000,00
500,00
-
1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000
custo variávelQuantidade Produzida
R$
Observe que o custo variável varia de acordo com a quantidade de produzida
Custo Fixo e Variável
4.000,00
3.500,00
3.000,00
2.500,00
2.000,00
1.500,00
1.000,00
500,00
-
1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000
R$
custo variávelQuantidade Produzida custo fixo
Exercício
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da1. Indique o que é custo fixo (CF) e o que é custo variável (CV).
( ) Água ( ) Água Fábrica
( ) Luz ( ) Luz Fábrica
( ) Telefone ( ) Despesas Financeiras
( ) Salário Vendedor ( ) Matéria Prima
( ) Comissão ( ) IPI
( ) ICMS ( ) Pró Labore
( ) ISS ( ) Seguro
( ) Embalagem ( ) Propaganda
( ) Material Expediente ( ) Depreciação
Investimento
Investimento é a aplicação de algum tipo de recurso (dinheiro ou títulos) com a expectativa de 
receber algum retorno futuro superior ao aplicado compensando, inclusive, a perda de uso desse 
recurso durante o período de aplicação. Num sentido amplo, o termo aplica-se tanto à compra 
de máquinas, equipamentos e imóveis para a instalação de unidades produtivas como à compra 
de títulos financeiros (letras de câmbio, ações). Nesses termos, investimento é toda aplicação de 
dinheiro com expectativa de lucro.
Depreciação
É o custo decorrente da desvalorização do bem em consequência do surgimento das novas 
tecnologias e também do desgaste decorrente do uso.
Taxa Anual Anos de vida útil
Edifícios 4% 25
Máquinas e Equipamentos 10% 10
Instalações 10% 10
Móveis e Utensílios 10% 10
Veículos 20% 5
Computadores e Periféricos 20% 5
Essa perda de valor é apropriada pela contabilidade periodicamente até que esse ativo atinja 
seu valor residual.
Valor Residual: É o valor esperado do bem ao final de sua vida útil, por exemplo, um 
veículo tem vida útil de 5 anos, o valor residual é o valor dele após esse tempo.
238
Custo de comercialização
São todos os custos incidentes sobre as vendas, desde as despesas com marketing e 
propaganda até o faturamento e recolhimento dos devidos impostos.
Comissão, Propaganda, ISS, ICMS, Simples, enfim, tudo o que se gasta para vender um 
produto ou serviço.
A empresa “LM” tem os seguintes custos de comercialização:
• Marketing/Propaganda – 20%
• Comissão Vendas – 3,5%
• Embalagem – 2%
• ISS – 3%
• ICMS – 12%
• Simples Federal – 4,8%
Qual o total dos custos de comercialização dessa empresa em porcentagem?
Margem de contribuição
Margem porque é a diferença entre o Valor da Venda (preço de venda) e os Custos desta 
venda, ou seja, os custos variáveis. Contribuição porque representa em quanto o valor das vendas 
contribui para o pagamento dos Custos Fixos e também para gerar Lucro
Margem de Contribuição = Valor da Venda – Custo Variável 
Ou
% Margem de Contribuição = Margem de Contribuição/Preço de Venda * 100
Margem de Contribuição representa o quanto a empresa consegue gerar de recursos para 
pagar os Custos Fixos e obter Lucro. Quando o valor da Margem de Contribuição for superior ao 
valor total dos Custos Fixos a empresa estará gerando lucro e, quando for inferior, o resultado será 
entendido como prejuízo.
Exemplo
Produto A custa R$ 150,00, o custo de comercialização deste produto é de R$ 35,00, seu 
preço de venda é R$ 250,00.
Margem de Contribuição = 250 – (150 + 35) = 65,00 ou
% Margem de Contribuição = (65 / 250) * 100 = 26%
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daLogo, R$ 65,00 ou 26% é quanto este produto contribui para pagar os custos fixos e gerar 
o lucro
Exercício
Produto Custo Comercialização Preço de Venda Margem de Contribuição
Produto 1 50,00 12,00 89,00
Produto 2 45,00 12,00 82,00
Produto 3 52,00 12,00 91,00
Produto 4 48,00 12,00 84,00
Produto 5 39,00 12,00 79,90
Sabendo-se que esta empresa tem um custo fixo de R$ 4.100,00 e que vende:
• 45 unidades do Produto 1
• 38 unidades do Produto 2
• 48 unidades do Produto 3
• 35 unidades do Produto 4
• 52 unidades do Produto 5
Calcule o total de margem de contribuição e diga se esta empresa está tendo lucro ou prejuízo.
Produto Margem de contribuição Quantidade Total
Produto 1
Produto 2
Produto 3
Produto 4
Produto 5
Total
Ponto de equilíbrio
Ponto de equilíbrio é o valor que a empresa precisa vender para cobrir o custo das mercadorias 
vendidas, os custos variáveis e os custo fixos. No Ponto de Equilíbrio, a empresa não terá lucro 
nem prejuízo.
Ou seja, se uma loja tem um custo fixo de R$ 600,00, um custo por unidade de R$ 15,00 e 
vende seu produto por R$ 35,00, qual é o ponto de equilíbrio?
Ponto de equilíbrio = Custo fixo/margem de contribuição
• 1º Calcula-se a margem de contribuição:
Margem de contribuição = Preço de Venda – Custo Variável Margem de Contribuição = 
35 – 15
Margem de Contribuição = 20,00
• 2º Calcular o Ponto de Equilíbrio
240
Ponto de Equilíbrio = Custo Fixo / Margem de Contribuição Ponto de equilíbrio = 600 / 
35 – 15
Ponto de equilíbrio = 600 / 20 Ponto de equilíbrio = 30 unidades
Ou seja, esta loja precisa vender 30 unidades do seu produto para cobrir todos os seus custos, 
e vendendo acima de 30 unidades começa a ter lucro, vendendo abaixo tem prejuízo.
Exemplo
2.000
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
5 10 15 20 25 3035 40 45 50
Quantidade
R$
Ponto de Equilíbrio LUCRO
PREJUÍZO
custo fixo custo total receitacusto variável
Observe que na intersecção entre o custo fixo e o custo variável existe o ponto de 
equilíbrio, este ponto indica que a empresa vendeu o suficiente para cobrir todos os 
seus custos e a partir daí começa a gerar lucro.
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daExercício
1. Calcule o ponto de equilíbrio de uma Doçaria que tem como custo fixo o valor de R$ 480,00, 
o custo do seu produto de R$ 12,00 e o preço de venda R$ 19,80.
Margem de lucro (Resultado operacional líquido)
É o percentual que a empresa quer ter de lucro sobre o seu produto. Esta margem varia de 
acordo com o mercado. A empresa não pode jogar uma margem que o mercado não vai pagar, 
e também não pode jogar uma margem de lucro da qual não obtenha o devido retorno de seus 
investimentos.
Exemplo
Sabe-se que uma empresa tem um faturamento total de
R$ 140.000,00 e o seu custo total é de R$ 120.000,00 qual é a margem total de lucro 
dessa empresa:
Margem de lucro = ((Faturamento – Custo Total) /Faturamento) *100 Margem de lucro = 
((140.000,00 – 120.000,00) /140.000,00) *100
Margem de lucro = (20.000,00/140.000,00) *100 Margem de lucro = 0,1428571 * 100
Margem de lucro = 14,29%
O Exemplo acima é trabalhado quando a empresa já tem um preço de venda. Quando o 
objetivo é formar o preço de venda, a empresa atribui uma porcentagem de lucro. Exemplo: 10%, 
20%, 30%...
Lucratividade (Lucro líquido)
É o retorno que a empresa tem de seus investimentos, vendas ou serviços. A lucratividade se 
dá através da divisão do resultado líquido da empresa pela receita operacional.
242
Receita Operacional (Receita Bruta) é o faturamento que a empresa obteve através da sua 
atividade (Produção e venda, comércio ou serviço).
Resultado líquido é o faturamento do período menos todos os custos envolvidos (Custos 
Fixos, Variáveis, Comercialização, Resultado).
Lucratividade = Resultado Líquido / Receita Operacional * 100
Taxa de marcação
É o índice utilizado para o cálculo do preço de venda, este índice é encontrado através da 
seguinte fórmula:
TM = 100 – (Custo de Comercialização + Margem de Lucro) / 100
Exemplo
Uma empresa que vende tênis estipula sua margem de lucro em 10% e tem os seguintes 
custos de comercialização:
Propaganda = 15% Comissão Vendas = 3% ICMS = 17%
Simples Federal = 6,20%
Como calcular a taxa de marcação?
Custo de Comercialização = 15% + 3% + 17% + 6,20% = 41,20%
Margem de Lucro = 10%
TM = (100 - (Custo de Comercialização + Margem de Lucro))/ 100
Exercício
1. Sabendo-se que uma empresa tem um faturamento total de R$ 80.000,00 e que todo o 
seu custo totaliza em R$ 65.000,00 qual é a sua margem total de lucro?
2. Sabendo –se que os custos de comercialização da empresa “ABC” totalizam e 30% e que eles 
estipulam uma margem de lucro de 25% qual é a taxa de marcação?
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daFormação do preço de venda
Formar o preço de venda é uma tarefa simples, porém exige conhecimento técnico. Praticar 
preços de forma aleatória é um risco, pois o concorrente pode estabelecer estratégia de preço 
competitivo e, em médio prazo, aplicando margem de lucro menor, obter melhores resultados.
O preço de venda de uma mercadoria pode ser definido com base em três procedimentos:
• Baseado na concorrência, quando se busca conhecer o valor praticado por outras empresas e 
aplica-se um diferencial para mais ou para menos;
• Aleatório, quando a empresa define seu preço com base em estimativas de lucros, sempre 
considerando a melhor rentabilidade possível;
• Baseado em dados técnicos, opção em que a empresa levanta informações sobre o custo 
de aquisição da mercadoria, os impostos incidentes sobre o preço de venda, as despesas 
comerciais, as despesas financeiras etc., e define o lucro que deseja obter.
Nós vamos trabalhar a formação do preço de venda baseado em dados técnicos, pois é a 
maneira mais correta da empresa definir seu preço:
Definindo a taxa de marcação fica muito mais fácil para a empresa definir o preço de 
venda dos seus produtos evitando assim, possíveis prejuízos.
Utilizando o exemplo da taxa de marcação calculado anteriormente:
Uma empresa que vende tênis estipula sua margem de lucro em 10% e tem os seguintes 
custos de comercialização:
• Propaganda = 15%
• Comissão Vendas = 3%
• Simples Federal = 12,5%
• Sabendo que o custo do seu produto é de R$ 58,80, calcule o preço de venda.
Primeiro calcula-se a Taxa de Marcação!
TM = 100 - (30,50 + 10) / 100
TM = 100 - 40,5 / 100
TM = 59,50 / 100
TM = 0,595
Preço Venda = Custo Total Produto
 Taxa de Marcação
Preço Venda = 58,80 =98,82
 0,595
Preço de Venda 100% 98,82% (58,80 / 0,595)
Propaganda 15% 14,82
Comissão de Venda 3% 2,96
Simples Federal 12,5% 12,35
Lucro Bruto 68,69
Custo do Produto 58,80
244
Lucro/Prejuízo Líquido 10,00% 9,89
Exercícios Extras
1. Qual a importância em se conhecer os custos de uma empresa?
2. O que é custo pra você?
3. Diferencie:
• Custo fixo:
• Custo variável:
• Custo de comercialização:
• Investimento:
4. Porque é importante calcular a depreciação para cálculo de custo?
5. Identifique cada custo
( ) Luz
( ) Água
( ) Telefone
( ) Salário Vendedor
( ) Comissão
( ) ICMS
( ) ISS
( ) IPI
( ) Embalagem venda
( ) Material Expediente
( ) Água fabrica
( ) Luz fabrica
( ) Despesas financeiras
( ) Matéria Prima
( ) Pro labore
( ) Seguro
( ) Propaganda
( ) Depreciação
6. A empresa LC serviços possui 7 funcionários, dos quais 3 ganham R$ 1.500,00, 2 ganham R$ 
930,00 e 2 ganham R$ 700,00. Essa empresa não calcula no seu custo o aviso prévio indenizado 
e nem a multa do FGTS. Faça uma previsão de quanto cada funcionário custa a empresa e quanto 
passara a custar depois de calculados as duas novas previsões, e explique porque é importante a 
empresa fazer essa previsão.
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daEncargos sociais
São os custos que a empresa tem com os seus funcionários, todos os encargos relaciona- dos 
à folha de pagamento, inclusive são custos bem elevados que fazem grande diferença no fluxo 
de caixa.
FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço)
É uma contribuição de 8% sobre o total da folha de pagamento, recolhida na Caixa Econômica 
Federal, paga pela empresa em nome do empregado.
Folha de pagamento de R$ 536,00
Desconto de FGTS = 536 * 8% = R$ 42,88 – Esse é o valor que a empresa deverá destacar 
para pagamento. Esse valor não é descontado do funcionário.
Multa FGTS
Para previsão de multa no caso de rescisão de contrato de trabalho sem aviso prévio, o em- 
pregador deve pagar ao empregado 40% do que foi depositado de FGTS durante o tempo 
de serviço. Então calcula-se como previsão uma taxa de 4% mensal. (50% dos 8% mensais 
depositados pela empresa, essa é a taxa de contribuição do FGTS).
Férias
É um direito de descanso para o empregado após 12 meses de trabalho, neste período o 
empregador paga normalmente sua remuneração acrescido de 1/3.
Férias = 1 + 1/3 = 1,33
Para fins de custo fazemos uma previsão mensal:
1,33 / 12 meses * 100 = 11,11%
Então, 11,11% é a taxa que representa o custo mensal das férias de cada funcionário para 
empresa.
Folha de pagamento no valor de R$ 536,00
Previsão de férias = 536,00 * 11,11% = 59,55 - Esse é o valor que será previsto mensal para paga-
mento no seu vencimento.
13º Salário
É conhecido como a remuneração natalina, é um salário a mais que o funcionário recebe no 
final de cada ano respectivamente ao tempo trabalhado 1/12 avos.
Para fins de custo destacamos mensalmente:
13º salário = 1 /12 * 100 = 8,33%
Empreendedorismo
Empreendedor é um indivíduo que não espera as coisas acontecerem, mas é uma pessoa pró-
ativa, ou seja, faz as coisas acontecerem. Um empreendedor está altamente motivado, tem boas 
ideias e sabe como implementá-las de forma a alcançar os seus objetivos. Um empreendedor é 
alguém que não tem medo de iniciarprojetos de uma forma arrojada. Por esse motivo, é bastante 
comum um empreendedor assumir a direção de uma empresa.
Alguém que empreende acredita no seu potencial, apresenta capacidade de liderança e 
consegue facilmente trabalhar em equipe. 
Para se tornar um empreendedor de sucesso, é preciso reunir:
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daCaracterísticas de um empreendedor
• Criatividade;
• Capacidade de organização e planejamento;
• Responsabilidade;
• Capacidade de liderança;
• Habilidade para trabalhar em equipe;
• Gosto pela área em que atua;
• Visão de futuro e coragem para assumir riscos;
• Interesse em buscar novas informações, soluções e inovações para o seu negócio;
• Persistência;
• Saber ouvir as pessoas;
• Facilidade de comunicação e expressão;
Analise da concorrência
Planejar o direcionamento da empresa, é um dos passos mais importantes para a sobrevivência 
corporativa. Pensando nisso, é fundamental analisar o que a concorrência anda fazendo. Verificar 
métodos e processos que estão ou não dando resultados, realizar planejamento estratégico e 
antes de tudo pensar antes de agir. 
Existem algumas ferramentas para analisar o ambiente no qual a empresa está inserida e uma 
delas é a análise Swot, onde a sigla dos termos ingleses Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), 
Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) - e a FCS (fatores críticos de sucesso ou 
fatores chave de sucesso). 
• Strengths (forças) - vantagens internas da empresa em relação às concorrentes. Ex.: Qualidade 
do produto oferecido, bom serviço prestado ao cliente, solidez financeira, etc.
248
Então, 8,33% é a taxa que representa o custo mensal do 13º salário pago pela empresa a todos 
os funcionários.
Folha de pagamento no valor de R$ 536,00
Previsão de 13º salário = 536,00 * 8,33% = 44,65 - Esse é o valor que será previsto mensal para 
pagamento no final do ano.
Aviso prévio indenizado
Aviso prévio é a comunicação da rescisão do contrato de trabalho por uma das partes, 
empregador ou empregado. Quando o empregador não faz esse aviso deve pagar indenização 
referente ao período do aviso que é de um salário 1/12 avos.
Para fins de custo fazemos uma previsão mensal:
Aviso Prévio Indenizado = 1/12 * 100 = 8,33%
Então, 8,33% é a taxa que representa o custo mensal do Aviso Prévio Indenizado.
Folha de pagamento no valor de R$ 536,00
Previsão de aviso prévio = 536,00 * 8,33% = 44,65 - Esse é o valor que será previsto mensal para 
pagamento no caso de rescisão com aviso prévio indenizado.
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da• Weaknesses (fraquezas) - desvantagens internas da empresa em relação às concorrentes. Ex.: 
Altos custos de produção, má imagem, instalações desadequadas, marca fraca, etc.;
• Opportunities (oportunidades) – aspectos externos positivos que podem potenciar a 
vantagem competitiva da empresa. Ex.: Mudanças nos gostos dos clientes, falência de empresa 
concorrente, etc.;
• Threats (ameaças) - aspectos externos negativos que podem por em risco a vantagem 
competitiva da empresa. Ex.: Novos competidores, perda de trabalhadores fundamentais, etc.
Com esses dados a empresa analisa quais os pontos de melhoria e como 
ela está posicionada perante aos seus concorrentes, como preço e custos. 
O que funciona para o concorrente não vai funcionar, necessariamente, 
para qualquer empresa. A concorrência é a base para tomada de decisão. 
 
• O concorrente faz melhor do que a minha empresa? 
• A empresa é competitiva perante os concorrentes? 
• A empresa deixou de ser competitiva por causa dos custos elevados? 
 
É um conjunto de características que permite a empresa diferenciar-se por entregar mais valor 
aos clientes em comparação aos seus concorrentes. Tem que ser melhor e diferente. 
Em relação aos concorrentes os gestores devem estar atentos para alguns fatores: 
• Identificar seus concorrentes diretos;
• Ficar atento ao mercado de um modo geral, verificando as variações constantes;
• Verificar seus clientes habituais, se estão comprando mais ou menos na sua empresa; 
• Identificar constantemente a entrada e saída de concorrentes; 
• Verificação da concorrência direta e indireta;
• Verificar sempre se o desempenho do seu negócio precisa de muito investimento e criatividade. 
 
Vantagens para quem analisa a concorrência
Somente se diferencia a empresa que sabe exatamente o que o concorrente vende. Essa é a 
principal vantagem da análise da concorrência. 
E se engana quem pensa que apenas as empresas em busca de novidades devem apostar 
em conhecer os seus concorrentes. Para se manter vivo em um mercado que não é estático, é 
preciso ter à mão todas as informações possíveis, tanto sobre o segmento de atuação, quanto 
sobre outras empresas que operam nele.
250
Pesquisa de campo
A pesquisa de campo procede à observação de fatos e fenômenos exatamente como ocorrem 
no real, à coleta de dados referentes aos mesmos. 
Tem por objetivo conseguir informações sobre um problema que precisa de resposta, ou uma 
hipótese a se comprovar. Ou ainda, fenômenos e suas relações entre si. Consiste na observação 
de fatos, coleta de dados e variáveis relevantes para o estudo.
Em primeiro lugar deve-se fazer uma pesquisa bibliográfica sobre o tema em questão. 
Servindo para saber das opiniões e trabalhos a respeito e como fundamentação teórica.
Em segundo lugar, escolher as técnicas que serão usadas na coleta de dados e amostras. Antes 
disso deve-se estabelecer como registrar e analisar estes dados.
Rentabilidade X Prazo de retorno
Lucratividade e Rentabilidade – Você sabe a diferença e porque isto é importante?
Apesar de serem dois indicadores simples, conhecer a Lucratividade e Rentabilidade do 
negócio é indispensável para qualquer empresa, independente do tamanho ou ramo de atuação.
Porém, é comum encontrar empresários falando sobre a rentabilidade do seu negócio, 
quando na verdade estão se referindo a lucratividade (e vice-versa). É preciso atenção, pois são 
dois conceitos distintos.
Lucratividade
Para entendermos o que é lucratividade, primeiro precisamos entender o que é Lucro, que 
de forma simples é dado pela receita de vendas menos as deduções (impostos, devoluções e 
abatimentos), despesas e custos, sem esquecer-se dos tributos federais (IRPJ e CSLL).
Já a Lucratividade é dada em percentual e indica o ganho obtido sobre as vendas realizadas. 
Para calculá-la, basta dividir o lucro pelo total das vendas e multiplicar por 100:
Lucratividade = (lucro líquido / receita bruta) x 100
Em resumo, a lucratividade nos responde se o negócio está justificando ou não a operação, ou 
seja, se as vendas são suficientes para pagar os custos e despesas e ainda gerar lucro.
Como a lucratividade é dada em percentual, torna-se bastante útil para a comparação de 
empresas, mesmo de tamanhos ou setores distintos.
Rentabilidade
Agora que já sabemos como calcular o lucro, também podemos descobrir como calcular a 
Rentabilidade, que indica o percentual de retorno do investimento realizado na empresa.
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daSeu cálculo também é muito simples, bastando, dividir o lucro líquido pelo capital investido e 
multiplicar por 100:
Rentabilidade = (lucro líquido / investimento total) x 100
Enquanto a lucratividade demonstra os ganhos imediatos do negócio em um período 
específico (um mês, um semestre, um ano, etc.), a rentabilidade nos dá qual é o retorno sobre o 
investimento que foi feito na empresa em longo prazo.
É importante o calculo da lucratividade para saber se vale a pena realizar o investimento no 
negócio. Em alguns casos de negócios de curto ciclo de vida (negócios que dependam de moda, 
eventos passageiros etc.), a lucratividade precisa ser bem acima da média para que haja tempo 
hábil para recuperação do investimento enquanto a empresa existir.
Prazo de retorno de investimento – PRI 
O PRI é um indicador de atratividade do negócio, pois mostra o tempo necessário para que o 
empreendedor recuperetudo o que investiu.
O Prazo de Retorno do Investimento (PRI) é obtido sob a forma de unidade de tempo e 
consiste, basicamente, numa modalidade de cálculo inversa à da rentabilidade.
Por exemplo, se uma empresa tem um PRI de 2,5 anos, isso significa que dois anos e seis 
meses após o início das atividades o empresário terá recuperado, sob a forma de lucro, tudo o 
que gastou no empreendimento.
Para calcular o PRI, em uma empresa nova ou em um investimento que vamos realizar, é 
preciso utilizar o valor do capital aplicado. Já quando se trata de uma empresa em atividade, 
podemos utilizar o valor do patrimônio total da empresa.
Vejamos a fórmula de cálculo para o PRI:
PRI = Investimento Total / Lucro Líquido.
Utilizando os dados da Estrutura Gerencial de Resultados e supondo que o valor do capital 
aplicado seja de R$ 45.000,00, temos:
PRI = (45000 / 20880) = 2,15 anos.
Plano de negócios
Um plano de negócios é um instrumento de planejamento, no qual as principais variáveis 
envolvidas em um empreendimento são apresentadas de forma organizada.
Objetivo do plano de negócios
Para a maioria dos empreendedores, a elaboração do plano de negócios tem como principal 
objetivo a apresentação do empreendimento a possíveis futuros parceiros comerciais como 
sócios, incubadoras e investidores. O principal benefício da montagem de um Plano de Negócio 
está no conhecimento adquirido pelo próprio empreendedor durante esse processo. 
A elaboração do plano de negócios leva a realização do planejamento de forma organizada, 
onde o empreendedor precisa considerar algumas questões: 
• Quem é o comprador de meu produto? 
• É possível produzi-lo a um custo comercialmente viável? 
• Meu projeto é lucrativo? 
E inúmeras outras questões a serem analisadas, são determinantes para o sucesso ou fracasso 
do empreendimento e a busca por essas respostas tem boas chances de gerar conhecimento para 
o empreendedor, diminuindo incertezas e consequentemente os riscos para o empreendedor.
Um plano de negócio é a descrição dos objetivos de um negócio, detalhando os passos que 
devem ser dados diminuindo os riscos e as incertezas quanto a lucros e prejuízos. Um plano de 
negócio permite identificar e restringir seus erros no papel, ao invés de cometê-los no mercado.
Análise PEST
Pest é acrônimo para Política (P), Economia (E), Social (S) e Tecnologia (T). Sendo assim, a 
Análise Pest é utilizada para analisar mudanças políticas, econômicas, socioculturais e tecnológicas 
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dano ambiente de negócios. Ela ajuda a trazer uma visão mais macro das ameaças e oportunidades 
externas a que empresas estão expostas, sendo amplamente utilizada para esse fim.
Alguns estudiosos ainda acrescentam mais duas letras para o acrônimo PEST: Ambiental (A) e 
Legal (L). Assim, além de Análise Pest você pode ouvir falar de Análise Pestal ou Pestel (sendo que 
a vogal “e” é acrônimo para environmental, que em português significa meio-ambiente):
• Matriz ou Análise Pest: Política, Economia, Social e Tecnologia;
• Matriz ou Análise Pestal: Política, Economia, Social, Tecnologia, Ambiental e Legal; ou
• Matriz ou Análise Pestel: Political, Economic, Socio-Cultural, Technological, Environmental 
and Legal.
O nome que você utilizará diz respeito aos fatores que serão analisados para que se possam 
tirar conclusões sobre ameaças e oportunidades externas. Não existe receita de bolo, pois vai 
depender do tipo de análise sendo feita pela sua empresa. Perceba que ao analisar cada um 
dos tópicos as chances de minimizar riscos e aproveitar ao máximo as oportunidades que se 
apresentam tornam-se maiores.
Conteúdo extra
Acesse o vídeo utilizando o QR Code ao lado para o vídeo do Canal Pense Nisso! - Com Sálvio 
Silveira - O que é e como fazer ANÁLISE PEST?
Para que serve a análise Pest
Lembra da Análise Swot? A Matriz Swot é uma das ferramentas mais simples e ao mesmo 
tempo úteis que uma empresa tem ao seu dispor para entender o ambiente em que está inserida 
e criar a base de informações necessárias para planejar seu futuro. A Análise Pest segue o mesmo 
princípio, sendo amplamente utilizada tanto para auxiliar o planejamento 
estratégico quanto no processo de estruturação de um novo negócio.
Trabalhando com cada um de seus pontos-chave (Política, Economia, 
Social e Tecnologia), ela dá um direcionamento na avaliação de estratégias 
e dos melhores caminhos a serem seguidos. Além disso:
• Ajuda a detectar oportunidades;
• Ajuda a detectar ameaças significativas que poderão interferir no 
rumo planejado;
• Pensando em expansão empresarial, a Análise Pest ajuda a desenvolver uma visão mais 
objetiva do ambiente em que a organização pensa em inserir-se.
Observe que seu objetivo é o de apoiar nas tomadas de decisão, proporcionando aos 
decisores uma compreensão muito mais abrangente das mudanças que estão ocorrendo dentro 
do seu mercado de atuação. Como você sabe, saber antecipadamente quando uma mudança 
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ocorrerá fará com que a empresa consiga reagir antecipadamente, tomando decisões muito mais 
acertadas.
Observe que seu objetivo é o de apoiar nas tomadas de decisão, proporcionando aos 
decisores uma compreensão muito mais abrangente das mudanças que estão ocorrendo dentro 
do seu mercado de atuação. Como você sabe, saber antecipadamente quando uma mudança 
ocorrerá fará com que a empresa consiga reagir antecipadamente, tomando decisões muito mais 
acertadas.
É importante ressaltar que a Análise Pest trabalha com os fatores externos, apenas. Imagine 
que você esteja elaborando o planejamento estratégico de sua empresa. Basicamente, os passos 
para a elaboração do plano incluem:
• Definir a Missão, Visão e Valores da empresa;
• Definir os Objetivos Estratégicos;
• Definir os Objetivos Táticos (Metas);
• Definir os Objetivos Operacionais (Planos de Ação);
• Elaborar um Orçamento Empresarial.
Diferença entre análise SWOT e análise PEST
A Matriz Swot avalia a empresa olhando para suas forças e fraquezas, levando em consideração 
os fatores internos e externos da organização. Ao contrário da Matriz SWOT, a Pestel direciona-
se diretamente aos fatores macros do ambiente externo que podem afetar o negócio. Em outras 
palavras, proporciona uma visão muito mais abrangente dos fatores externos que podem afetar 
a empresa, impedir seu crescimento ou levá-la ao declínio, além de identificar novos rumos. 
Exatamente por isso que na relação SWOT x PEST dizemos que uma ferramenta não elimina a 
outra. Ambas as matrizes são métodos de planejamento que proporcionam uma visão de fatores 
que podem interferir na execução de um plano ou projeto.
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daComo vimos, a Análise Pestel não considera os fatores internos da empresa. Por outro lado, 
quando se trata de analisar fatores externos, ela trabalha com pilares que munem os tomadores 
de decisão com uma visão muito mais abrangente.
Você pode se perguntar: então não é melhor utilizar a Matriz SWOT? Apesar de ela considerar 
fatores internos e externos, por meio da Análise SWOT não é realizada uma análise tão profunda 
quanto o que acontece com a Matriz Pestel ao avaliar fatores externos.
Portanto, o ideal é utilizar as duas metodologias juntas. Ou seja, a utilização de uma não deve 
eliminar a de outra. E para que você entenda melhor o que envolve uma Análise Pest, vamos ver 
como efetuá-la.
Como fazer uma análise Pest
O primeiro passo é fazer um brainstorming de cada um dos fatores. Aqui trabalharemos com 
o termo Pestel, ou seja, será uma análise Política, Econômica, Social, Tecnológica, Ambiental e 
Legal.
Para entender melhor como fazer uma Análise Pestel, acompanhe os passos a seguir (a fim 
de que você tenha um exemplo de análise Pest, para cada um dos fatores incluiremos perguntas 
que podem ser feitas a fim de trabalhar com cada uma das ameaças e oportunidades externas): 
Trabalhe com cada um dos fatores
• Fatores Políticos: referem-se ao grau de intervenção do governo na economia. Aquipodemos 
incluir questões referentes aos regulamentos específicos do setor impostos pelo governo.
Algumas perguntas que podem ser trabalhadas nos fatores políticos são:
• Quando será a próxima eleição municipal, estadual ou nacional? Como isso pode afetar o 
governo ou a política regional?
• Qual é a situação política do país e como isso pode afetar o setor?
• Quem são os candidatos mais prováveis para o poder? Quais são os pontos de vista sobre a 
política comercial e sobre outras políticas que afetam sua organização?
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• Como o governo aborda a política corporativa, responsabilidade social corporativa, questões 
ambientais e legislação de proteção ao cliente? Qual o impacto disso, e é provável que 
mude?
• Existem outros fatores políticos que provavelmente mudarão? Como afetarão o negócio?
• Fatores Econômicos: incluem taxa de inflação, taxa de câmbio, taxa de juros, taxa de emprego/
desemprego e outros indicadores de crescimento econômico. Os fatores econômicos 
enfrentados por uma organização têm um impacto significativo na forma como uma empresa 
transportará suas operações no futuro. Por exemplo, taxas de câmbio afetam o custo de 
bens importados e exportados, enquanto que taxas de juros influenciam o custo do capital 
disponível para a organização.
• Como está a economia atual: crescendo, estagnando ou declinando?
• As taxas de câmbio estão estáveis ou tendem a variar significativamente?
• O nível de renda dos clientes está subindo ou diminuindo? Como isso provavelmente 
mudará nos próximos anos?
• Qual é a taxa de desemprego? Será fácil construir uma força de trabalho qualificada? Ou 
será caro contratar mão de obra qualificada? Nesse caso, como fica o planejamento do 
orçamento de RH?
• Os consumidores e as empresas têm acesso fácil ao crédito? Caso contrário, como isso 
afetará a organização?
• Como a globalização afeta o ambiente econômico?
• Existem outros fatores econômicos que devem ser considerados?
• Fatores Sociais: incluem diferentes aspectos culturais e demográficos da sociedade que 
formam o macroambiente da organização. Aqui falamos de distribuição etária, população e sua 
taxa de crescimento, consciência de saúde e consciência de segurança. É importante estudar 
esses fatores, uma vez que ajudarão as empresas a entenderem a dinâmica dos mercados 
potenciais existentes e emergentes, bem como futuras necessidades dos clientes. Algumas 
das perguntas a serem analisadas são:
• Qual é a taxa de crescimento da população e qual é perfil de idade? Como isso impactará 
o negócio?
• As mudanças geracionais na atitude afetarão os serviços/produtos que sua empresa 
oferece?
• As tendências do mercado de trabalho e atitudes em relação ao trabalho são diferentes 
para diferentes faixas etárias? Como isso afeta o negócio?
• Que atitudes e tabus sociais podem afetar seu negócio? Houve mudanças socioculturais 
recentes que podem afetar isso?
• Como as crenças religiosas e as escolhas de estilo de vida afetam a população?
• Existem outros fatores socioculturais que possam impulsionar a mudança para sua empresa?
• Fatores Tecnológicos: a tecnologia evolui a um ritmo acelerado, o que faz com que empresas 
precisem estar atualizadas a essas mudanças. Neste item são incluídos fatores como mudanças 
tecnológicas, taxa de obsolescência, automação e, claro, inovação. É importante levar os 
fatores tecnológicos em consideração, pois uma organização que não se atualiza corre o sério 
risco de ficar para trás. Para analisar este item, algumas das perguntas incluem:
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da• Existem novas tecnologias que sua empresa poderia utilizar? Algum software para 
automatizar gestão orçamentária, de processos, projetos etc.?
• Existem novas tecnologias que podem afetar radicalmente seu trabalho ou sua indústria?
• Seus concorrentes têm acesso às novas tecnologias que podem redefinir seus produtos?
• Existem outros fatores tecnológicos que sua empresa deve considerar?
Caso você esteja trabalhando com a Matriz Pest, a análise encerra aqui. Mas caso sua tomada 
de decisão exija o estudo dos fatores ambientais e legais (Análise Pestel), continuaremos com as 
análises a seguir:
• Fatores ambientais: dizem respeito à influência do meio ambiente e o impacto dos aspectos 
ecológicos. Com o aumento da importância da RSE (Responsabilidade Social Empresarial), 
fatores ambientais tornam-se cada vez mais importantes. Aqui entram itens como 
procedimentos de reciclagem, pegada de carbono, eliminação de resíduos e sustentabilidade. 
Quais são as considerações ambientais que podem afetar o negócio, no que tange:
• Regulamentação ambiental
• Regulamentação ecológica
• Redução da pegada de carbono
• Sustentabilidade
• Gestão de Resíduos
• Espécies em extinção
• Energia renovável
• Nossos clientes buscam por produtos “verdes”?
• Existem outros fatores ambientais que provavelmente mudarão? Como afetarão o negócio?
• Fatores legais: qualquer empresa, independente do porte, deve entender o que é legal e 
permitido nos territórios em que atuam. Além disso, é necessário estar ciente de qualquer 
alteração na legislação e o impacto que isso possa ter sobre as operações comerciais e 
financeiras, especialmente porque novas leis podem significar aumento de imposto, o que 
impacta no orçamento empresarial. Exemplos de fatores a serem analisados aqui incluem 
legislação laboral, direito do consumidor, leis de segurança, regulamentação e restrições 
internacionais e comerciais.
• Existe alguma legislação pendente, ou mudanças de tributação, que podem afetar a 
empresa, seja positiva ou negativamente?
• Existe alguma mudança prevista para leis trabalhistas que podem afetar a empresa?
• Atendemos a todas as normas da lei do consumidor?
• Existe alguma mudança prevista nas regulações da indústria em que atuamos?
• Qual é o prazo provável das mudanças legislativas propostas?
Existem outros fatores legais que provavelmente mudarão? Como afetarão o negócio?
Importante destacar que as perguntas acima são apenas modelos para que você entenda 
a linha de raciocínio e faça as adaptações ao seu negócio. Como você pôde observar até aqui, 
compreender como ocorre a Análise PEST é ainda mais importante caso a organização queira 
lançar um novo produto ou esteja elaborando um plano de expansão empresarial. Isso porque 
cada um desses fatores desempenha um papel importante na determinação da viabilidade e 
rentabilidade do projeto.
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Lembre-se que reunir informações é apenas o primeiro passo na análise Pest. Após toda a 
coleta de dados, a informação deve ser avaliada. Como você sabe, uma empresa está sujeita 
a diversos fatores externos, mas não são todos que afetam um determinado projeto ou a 
organização como um todo.
Exatamente por isso que após reunir as informações é preciso identificar os fatores Pest (ou 
Pestal) que representam oportunidades ou ameaças. Assim, temos os dois passos seguintes.
Faça um brainstorming das oportunidades
Análise Pest brainstorming Análise Pest tem o objetivo de avaliar o ambiente externo e dele 
extrair ameaças e oportunidades, certo? Por isso, após avaliar o cenário no qual seu negócio 
está inserido (ou para onde pretende ir, no caso de expansão), é hora de analisar cada uma das 
mudanças e fazer um brainstorming sobre as oportunidades que podem surgir. Por exemplo: 
uma nova tecnologia pode ajudar a tornar seu processo mais produtivo, ou uma mudança no 
padrão de consumo pode indicar a necessidade de criação de novas ofertas de produto.
Nesta etapa, liste todas as oportunidades e as inclua na Matriz Pest. Caso alguns fatores 
avaliados não ofereçam oportunidades, eles devem ficar de fora da Análise.
Faça um brainstorming das ameaças
Já que foram detectadas as oportunidades, a partir das respostas obtidas no item #01 é 
importante também analisar as ameaças que possam interferir no andamento do negócio. 
Isso será fundamental para que a empresa consiga agir para evitar problemas ou, pelo menos,minimizar o impacto.
Nesta etapa, liste todas as ameaças e as inclua na Matriz Pest. Caso alguns fatores avaliados não 
ofereçam ameaças, eles devem ficar de fora da Análise. Sendo assim, ao final a sua Matriz Pestel 
deve conter apenas os itens que representam oportunidades ou ameaças para sua empresa.
Não esqueça: Análise Pestel deve estar alinhada ao orçamento empresarial!
Vamos imaginar que a empresa XYZ esteja elaborando o orçamento empresarial, o qual 
geralmente é composto por:
• Orçamento ou projeção de vendas
• Orçamento de deduções de vendas e despesas variáveis (fretes, comissões, impostos, etc.)
• Orçamento de custos da produção
• Orçamento de RH ou mão de obra
• Orçamento de despesas operacionais (gastos fixos)
• Orçamento de investimentos
Para que a empresa possa planejar o orçamento, precisa verificar os fatores externos que 
poderão impactar. Por exemplo, em caso de uma Reforma Tributária será preciso prever como 
tributos e impostos afetarão os investimentos que a empresa fará para que consiga atender ao 
planejamento estratégico.
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daComo vimos no modelo de Matriz Pestel, cada organização fará seus estudos conforme seus 
objetivos. Suponha que a empresa XYZ esteja planejando em expandir para outros países da 
América Latina. Dentre os itens a serem avaliados estarão as taxas cambiais, previsão de aumento 
do valor do dólar, incentivos para exportação e por aí vai.
Como não existe receita de bolo, o que cada organização tem que ter em mente é que a 
partir dessa avaliação deve-se estruturar o orçamento empresarial. Para citar um exemplo, em 
algumas situações será necessário aumentar o número de colaboradores e possíveis mudanças 
na legislação trabalhista podem afetar o orçamento.
Por isso, tenha a Análise Pest como uma aliada não só para tomadas de decisão, mas também 
para a elaboração do orçamento empresarial e da projeção do fluxo de caixa. E para que você 
consiga coletar todas as informações necessárias por meio da Análise Pestal e possa traduzi-
las em números no orçamento a fim de planejar o futuro da empresa com mais qualidade (e 
criando projeções mais realistas), confira o modelo de Planilha para Orçamento Empresarial que 
elaboramos.
Com ela ficará muito mais fácil controlar despesas, comparando os gastos planejados após 
a realização da Análise Pestel com os gastos realizados. Para acessar a planilha, é só clicar no 
banner abaixo:
Lembre-se que assim como o controle orçamentário, a Análise Pest também busca manter o 
equilíbrio financeiro de sua empresa!
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Canvas
Com tanta concorrência no mercado e clientes cada vez mais exigentes, é fundamental 
ficar sempre atento ao desempenho do seu empreendimento. Peças paradas no estoque, por 
exemplo, podem representar um problema muito mais grave para o seu negócio, especialmente 
a longo prazo. Por isso, é fundamental conhecer a fundo a sua própria empresa.
Com uma análise detalhada sobre o funcionamento da sua empresa, fica muito mais fácil 
encontrar as respostas para os seus principais problemas. Assim, especialmente quando falamos 
em quem está na fase inicial do seu empreendimento e quer começar o trabalho com o pé direito, 
o canvas de modelo de negócios pode ser extremamente útil.
Que tal, então, entender um pouco mais sobre a importância desse conceito e como ele pode 
auxiliar você na hora de estruturar o seu empreendimento? Continue a leitura deste artigo para 
tirar todas as suas dúvidas referentes ao funcionamento desse modelo de negócios e o que é 
preciso fazer para aplicá-lo à sua empresa. 
O que é e como funciona o Canvas de modelo de negócios
Antes de entender como colocar qualquer conceito ou estratégia em ação dentro da sua 
empresa, é vital compreender a ideia como um todo. O Business Model Canvas (BMC) surgiu em 
2010, na Universidade de Lausanne, criado pelo Alexander Osterwalder.
O princípio desse conceito é criar um mapa visual de tudo o que é feito dentro de uma 
organização. A partir dessa estrutura, torna-se muito mais simples compreender quais são os 
principais desafios e dificuldades que um empreendimento precisa enfrentar. Consequentemente, 
as soluções também acabam surgindo de maneira mais natural.
Como é difícil enxergar toda a estrutura organizacional de uma empresa, o canvas de modelo 
de negócios facilita esse processo, exibindo os pontos cruciais para conseguir identificar quais são 
os melhores caminhos a serem seguidos para o futuro sustentável do empreendimento.
O conceito criado por Osterwalder se divide em 9 blocos, construindo um mapa visual para 
que o profissional consiga decifrar o que é preciso ser feito para conseguir um desempenho cada 
vez melhor dentro da sua organização. Os 9 blocos estudados precisam ter algumas perguntas 
respondidas:
• Proposta de valor: quais são os valores que a sua empresa entrega aos consumidores? Quais 
são os problemas e dores do cliente que você pode resolver?
• Segmento de clientes: dentro da enorme quantidade de clientes, quais são aqueles mais 
importantes para o sucesso do seu negócio? Quais são os nichos de atuação da sua empresa?
• Canais: como você está fazendo para atender aos seus clientes? Quais são os canais e 
alternativas para oferecer uma experiência ainda melhor? Como encontrar o melhor custo-
benefício?
• Relacionamento: qual é o tipo de relacionamento que você tem com os clientes e quais são as 
suas metas para o futuro? Mais próximo dele ou mais frio?
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da• Receitas: quanto os seus clientes estão realmente dispostos a gastar com o seu produto e/ou 
serviço? Quais as melhores formas de conseguir essa receita?
• Recursos: quais são os recursos fundamentais para o seu empreendimento dar certo? O que 
você precisa ter de qualquer forma para entregar a proposta de valor ao consumidor?
• Atividades: destrinche quais são as principais atividades para o funcionamento adequado e o 
sucesso do seu negócio, priorizando as ações mais importantes.
• Parcerias: quem são os seus parceiros e fornecedores? O que eles fazem para ajudar você? O 
objetivo, aqui, é encontrar quem reduz os seus riscos e incertezas.
• Estrutura de custos: quais são os investimentos mais importantes? Quais são os retornos? E 
as atividades mais caras?
Abaixo, um exemplo de quadro Canva de um salão de beleza:
As seguintes perguntas devem ser feitas durante o preenchimento do quadro Canva:
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Montando seu plano de negócios
 
Preencha o qu adro Canva para montar o overview do seu plano de negócios
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markEting para 
pEquEnas EmprEsas
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Marketing
Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades 
de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos não realizados. Ele 
define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro. Também 
pode ser definido como o conjunto de técnicas e métodos aplicados ao estudo das necessidades 
dos mercados e seus principais componentes, como públicos, vendas e produtos para o 
desenvolvimento das empresas.
Ela é uma palavra derivada do termo inglês market, que significa mercado, ou seja, o estudo 
das causas, objetivos e resultados produzidos através das diferentes formas de como as empresas 
lidam com o mercado.
Quando se usa uma definição gerencial, o marketing é frequentemente descrito como “a arte 
de vender produtos”. Mas as pessoas se surpreendem quando ouvem que o mais importante em 
marketing não é vender! Vender é apenas a ponta do iceberg de marketing..
O marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às 
relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, 
visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o 
meio ambiente de atuação e oimpacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. 
O marketing estuda as causas e os mecanismos que regem as relações de troca (bens, serviços 
ou ideias), realizada dentro de quatro eixos principais: preço, distribuição, comunicação e produto. 
Ele pretende que o resultado de uma relação seja uma transação (venda) satisfatória para todas as 
partes que participam no processo.
Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as 
necessidades de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos 
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não realizados. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o 
potencial de lucro. (Philip Kotler)
Apesar disso, o marketing significa mais que vender, porque a venda é um processo de sentido 
único. O marketing é um processo com dois sentidos, com o objetivo de assegurar a obtenção 
do maior benefício possível. No marketing são aplicados conhecimentos avançados a respeito da 
prospecção de mercados e a sondagem de opiniões.
O marketing é uma filosofia: uma postura mental, uma atitude, uma forma de conceber as 
relações de troca. É também uma técnica: um modo específico de executar uma relação de troca 
(ou seja, identificar, criar, desenvolver e servir a procura). O marketing pretende maximizar o 
consumo, a satisfação do consumidor, a escolha e a qualidade de vida.
Áreas de atuação do marketing
O marketing tem uma área de atuação muito ampla, com conceitos específicos direcionados 
para cada atividade relacionada. Por exemplo: o marketing cultural, o marketing político, o 
marketing de relacionamento, o marketing social, entre outros.
O trabalho do profissional de marketing começa muito antes da fabricação do produto 
e continua muito depois da sua venda. Ele é um investigador do mercado, um psicólogo, um 
sociólogo, um economista, um comunicador, um advogado, reunidos em uma só pessoa.
Na Administração de Empresas, o marketing é um conjunto de atividades que envolvem o 
processo de criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam 
as necessidades do consumidor, e de estratégias de comunicação e vendas que superem a 
concorrência.
Em marketing, o conceito de valor pode ser definido como todos os benefícios gerados para 
o cliente em razão do sacrifício feito por este na aquisição de um produto ou serviço. Oferecer 
ou agregar valor é um conceito diretamente relacionado com a satisfação do cliente, um dos 
principais objetivos do marketing.
O conceito de marketing afirma que a tarefa mais importante da empresa é determinar quais 
são as necessidades e desejos dos consumidores e procurar adaptar a empresa para proporcionar 
a satisfação desses desejos.
Com o alcance proporcionado pela internet e a explosão de redes sociais, surgiu o conceito de 
Marketing 3.0, em que as empresas buscam uma aproximação com os consumidores e potenciais 
clientes, monitorando suas opiniões sobre os serviços ou produtos oferecidos pela empresa. O 
marketing digital consiste em uma abordagem que utiliza a internet e outros meios digitais como 
instrumento para atingir os seus objetivos.
Desta forma, os consumidores têm papel fundamental na criação de novos produtos e 
serviços, adequados às reais necessidades do mercado.
Tipos de marketing
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• Marketing pessoal: O marketing pessoal é uma ferramenta utilizada para a autopromoção, 
como forma de alcançar sucesso. É uma estratégia usada para “vender” a própria imagem, 
além de influenciar a forma como as outras pessoas olham para quem a utiliza. Na maior parte 
das ocasiões, esta expressão é usada para designar um modo de se expressar, que contribui 
para o alcance de um determinado objetivo, como um emprego, por exemplo.
• Marketing de relacionamento: Esse tipo de marketing utiliza um conjunto de ações e estratégias 
para criar e manter um relacionamento positivo com os clientes. O maior objetivo do marketing 
de relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, criando uma relação de proximidade dele 
com a marca, ao ponto que eles se tornem defensores e divulgadores da mesma.
• Marketing digital: O marketing digital é um conjunto de ações de divulgação e comunicação 
que uma empresa ou pessoa utiliza nas plataformas digitais, através da internet e dos meios 
eletrônicos. Ela adota práticas de promoção de produtos ou serviços pela utilização de canais 
de distribuição eletrônicos, para que estes cheguem aos consumidores rapidamente de forma 
relevante, personalizada e com mais eficiência.
• Marketing viral: Marketing viral é toda forma de material publicitário que, ao ser utilizado, 
produza uma maior divulgação de uma marca, serviço ou produto, através do encorajamento 
de levar adiante a mensagem passada no material. Esta ação de divulgação utiliza técnicas que 
recorrem a outros meios de comunicação já existentes, como as redes sociais e a internet em 
geral, para atingir seu principal objetivo.
• Marketing multinível: O marketing multinível consiste num modelo de negócios, onde o 
vendedor ganha uma comissão dos lucros totais obtidos por ele e pela sua rede de revendedores. 
Este tipo de marketing garante que o vendedor tenha ganhos a partir de vendas diretas e 
indiretas, sendo essas últimas derivadas da equipe de revendedores que foi formada por ele.
• Trade marketing: Trade marketing é uma área específica do marketing relacionada com o 
aumento da procura por parte do atacadista, varejista ou distribuidor e que pode trazer vários 
benefícios para esses elementos. Apesar de não estar focado diretamente o consumidor final, 
o trademarketing nunca deve ser esquecido, porque o consumidor identifica e atribui valor a 
um determinado produto. Assim, se as pessoas não têm interesse no produto, os varejistas 
também não vão ter interesse em comercializar o produto.
• Inbound marketing: Inbound marketing é um conjunto de estratégias de marketing que tem 
como objetivo a atração voluntária de clientes potenciais para a empresa. Este conjunto de 
estratégias é baseado na ideia de criação e compartilhamento de conteúdos voltados para 
um público-alvo específico, onde seja possível conquistar a permissão para se comunicar com 
estes de maneira mais direta.
Definição dos 4 P’s do marketing
O conceito do Mix de Marketing foi criado pelo professor Jerome McCarthy em seu livro “Basic 
Marketing“, lançado em 1960. O método ganhou propagação nos anos seguintes com Philip Kotler. 
Como o nome já diz, trata-se das definições de marketing fundamentais que uma empresa deve 
fazer para atingir determinado público-alvo, a partir do posicionamento escolhido.
A construção dos 4 Ps de Marketing, ou Mix de Marketing, é relativamente simples. Mas deve 
ser apoiada em um conhecimento profundo do mercado em que se está atuando. Por exemplo, 
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um bairro de cultura alternativa no Rio é totalmente diferente de São Paulo e, assim por diante. 
Antes de mostrar um caso, vamos ver mais à fundo as definições:
1º P - Preço
Refere-se a quanto e como será cobrado do cliente. Neste quesito, o produto pode ser barato 
ou de luxo. Pode ser cobrado uma só vez ou por mensalidade. Entre outras tantas estratégias 
como preço psicológico, pague quanto quiser, leilões, etc.
Normalmente o preço é atribuído a uma estratégia financeira da empresa, mas não é o caso. 
É claro que a venda do produto precisa ser lucrativa, mas é a vertente de custos da empresa 
que precisa seguir o preço definido pelo marketing, não o contrário. Imagine, por exemplo, uma 
hamburgueria com uma alta estrutura de custos. Se ela colocar o preço em R$200 para pagar as 
contas, provavelmente ela venderá 0 unidades, pois perderá todos os clientes para a concorrência.
O mais importante sobre o preço é saber que a volatilidade dele está diretamente ligada ao 
posicionamento de mercado. Uma empresa que pretende ter um posicionamento parecido com 
o da concorrência, tem seu preço definidopelo próprio mercado. Uma empresa que consegue se 
diferenciar acaba conseguindo ter uma estratégia de preço mais elástica.
Voltando ao exemplo acima, da hamburgueria. Pense em um estabelecimento que contrata 
um chefe francês renomado para fazer seus hambúrgueres. Talvez ela consiga cobrar R$200.
2º P - Praça ou ponto
A praça refere-se aos pontos de contato do público-alvo com o produto ou serviço. O 
principal é o local em que a venda será feita. Neste caso, pode ser online ou em lojas físicas. Em 
muitos casos, é interessante pensar em utilizar praças de serviços/produtos complementares. 
Por exemplo, vender material esportivo em clubes ou academias, vender itens de pontos de 
artesanatos locais em pontos turísticos.
A praça também se refere a canais de mídia onde o produto estará exposto. O planejamento 
desse componente do mix de marketing estará completamente ligado ao público-alvo. Afinal, 
de que adianta oferecer o produto em lugares ou canais em que os compradores em potencial 
não estão? Ou seja, antes de fechar a estratégia de praça, é muito importante entender parte do 
cotidiano do público em questão.
3º P - Produto
Dentro do conceito do mix de marketing, a definição de produto refere-se muito mais aos 
aspectos intangíveis do que aos técnicos. Existem alguns atributos de marca que podem ser 
passados na experiência de uso de um produto ou serviço.
Uma prática importante na definição do produto é tentar entender quais atributos valorizados 
pelo público que são ignorados pela concorrência. Sem deixar de lado o posicionamento escolhido 
pela empresa. Por exemplo, o cartão de crédito Nubank conseguiu crescer em um mercado só 
com grandes players com uma experiência de uso de acordo com o público escolhido.
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O público em questão é composto pelos millenials, a geração que hoje possui até 30 anos 
e lida muito bem com tecnologia. Toda a experiência do produto foi pensada de acordo com as 
demandas desse público. Facilidade de entendimento de taxas e tarifas, aplicativo fácil de usar 
no qual tudo se resolve, extrato com nomes amigáveis e atendimento extremamente pessoal e 
de qualidade.
Todos os atributos do produto devem ser pensados em termos da estratégia de marketing. 
Desde as principais funcionalidades até a embalagem, incluindo os métodos e prazos da entrega.
4º P – Promoção
A promoção refere-se a todo o âmbito das estratégias de divulgação utilizadas pela empresa. 
Não só os canais, mas a comunicação que será passada para o público-alvo. A personalidade 
da marca e a linguagem que será usada também são pontos muito importantes no plano de 
marketing.
A empresa em questão terá uma comunicação mais séria ou despojada? Otimista ou “pés-
no-chão”? Vai depender muito de com quem você quer se comunicar. Um exemplo simples 
que definimos na LUZ é não utilizar muitos termos em inglês na nossa comunicação. Quando 
usamos, estamos sempre tentando explicá-los, para que ela seja 100% acessível a qualquer 
empreendedor.
Em termos de canais de promoção, pode envolver marketing digital, como links patrocinados, 
redes sociais, e-mail marketing, etc. E estratégias offline, como anúncios impressos, rádio, 
televisão, entre outras possibilidades.
Entendendo o composto de marketing na prática
A definição do composto de marketing é essencial para implementar o posicionamento 
estratégico da empresa e conseguir impactar o público correto. Embora seja simples, para muita 
gente ainda é um conceito abstrato. Portanto, vamos mostrar um exemplo prático com um 
produto bem conhecido de todos nós: água de garrafa.
A definição do composto de marketing é essencial para implementar o posicionamento 
estratégico da empresa e conseguir impactar o público correto. Embora seja simples, para muita 
gente ainda é um conceito abstrato. Portanto, vamos mostrar um exemplo prático com um 
produto bem conhecido de todos nós: água de garrafa.
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a) Água Vendida em Engarrafamentos
Já viu a situação acima? Então, essa é a típica cena do vendedor ambulante de engarrafamento. 
Vamos ver os 4 Ps de marketing aplicados a esse mercado?
• Mercado Alvo: Clientes que estão mortos de sede em engarrafamentos ou estádios de futebol;
• Produto: Água mineral de fácil acesso;
• Preço: Entre R$2,00 e R$3,00 (dependendo da concorrência entre os ambulantes);
• Praça: Os maiores engarrafamentos e filas para estabelecimentos, estádios, centro de eventos, 
ou locais onde exista um grande volume de pessoas com o clima favorável a venda do produto;
• Promoção: Ignora-se a marca da água. Promoção feita pelo próprio ambulante gritando ou 
segurando cartazes.
b) Água Fillico Jewelry Water.
A foto abaixo é uma das campanhas de marketing da Fillico Jewelry Water, cuja uma garrafa de 
750ml pode custar até USD 219.000,00. Vamos ao composto de marketing deles?
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• Mercado Alvo: Segmento de clientes de alto padrão de consumo.;
• Produto: A água mineral gaseificada com pó de diamantes;
• Preço: Entre USD 219.000,00 ou R$ 1.108.000,00 Praça: restaurantes e hotéis em grandes 
cidades da Europa, Ásia e América do Norte bem como em setores first class de aeroportos.
• Promoção: Propagandas feitas principalmente pela franquia de restaurantes japoneses Kingyio.
E, Quem está certo?
Ambos estão certos. A definição do Marketing Mix tem a ver com posicionamento dentro 
do mercado e com a harmonia entre todos os elementos. O que a empresa não pode fazer é se 
desviar das suas estratégias de marketing para obter rendimentos no curto prazo. Por exemplo, 
tentar vender produtos caros em lugares que desvalorizam ele. Ou produtos para mulheres com 
promoções para homens, e assim por diante!
• Novos conceitos definem como um 5 P que não se estudava, que são as Pessoas.
• Pessoas: É o público-alvo que precisa ser alcançado ou atingido com a promoção.
Pesquisa de mercado
A Pesquisa de Mercado tem como objetivo levantar as principais características de um 
mercado, fornecendo maior conhecimento sobre as características e peculiaridades do mesmo. 
Ela mensura, por exemplo, o grau de aceitação que um novo empreendimento teria perante seu 
público-alvo.
O processo de decisão de compra é feito através da percepção de que os consumidores têm 
um problema. Então, se movem em direção à resolução.
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Disto decorre um modelo genérico de decisão, que se baseia em 5 passos que o consumidor 
dá, inconscientemente, para comprar. São eles:
• Reconhecimento do problema;
• Busca;
• Avaliação da alternativa;
• Opção;
• Avaliação pós-aquisição.
A partir desse conhecimento básico, você já tem as condições necessárias para identificar as 
necessidades do cliente. Para realizar a ação de identificação das necessidades do cliente, você 
pode usar das seguintes ferramentas de marketing:
• Análise de mercado;
• Pesquisa de mercado.
Análise de mercado
Na análise de mercado você identificará as características dos clientes, conforme os critérios 
abaixo. Use essas categorias abaixo para descrever o padrão de seus clientes. Determine-os 
pelo agrupamento dos indivíduos descritos por estes critérios. Isso o ajudará a incrementar seus 
esforços de marketing.
Dados Demográficos:
• Faixa de etária;
• Gênero;
• Renda;
• Ocupação;
• Religião;
• Raça/grupo étnico;
• Grau de escolaridade;
• Classe social;
Dados Geográficos;
• País;
• Região;
• Estado/Município/Cidade/Vila;
• Densidade populacional;
• Clima.
Dados Psicográficos
• Líder ou comandado;
• Extrovertido ou introvertido;
• Orientado para autorrealização, ou satisfeito com o status quo;
• Independente ou dependente;
• Conservador, liberal, tradicional, ou progressista;
• Socialmente consciente, ou egocêntrico.
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Consumidor/Comportamental:
• Taxa de uso;
• Benefícios procurados;
• Método de uso;
• Frequência de uso;
• Frequência de compra.
Mercados comerciais:
• Tipo de empresa (fabricante, varejo, atacado, serviços);
• Tamanho da empresa;
• Estabilidade financeira;
• Númerode empregados;
• Localização;
• Estrutura;
• Nível de vendas;
• Exigências especiais;
• Padrões de distribuição.
Conhecer bem o perfil do cliente. Gostos, atitudes, preferências, hábitos, costumes, relações 
sociais e grupais de referência do consumidor. Eis a base inicial de um trabalho de aproximação. 
Sabe-se, por exemplo, que o consumidor está se tornando cada vez mais exigente, seletivo, 
desconfiado, racional. Sem se averiguar as reais medidas que molduram essa hipótese, qualquer 
trabalho pode fracassar.
O rastreamento do consumidor é uma tarefa que não se esgota de uma só vez, porque suas 
atitudes são dinâmicas, o que exige análise permanente de seu perfil.
Publicidade e propaganda
Propaganda é um modo específico de se apresentar uma informação sobre um produto, 
marca, empresa, campanha publicitária ou política. O termo “propaganda” é usado quando a 
veiculação na mídia é paga, já publicidade refere-se a veiculação espontânea. Todo propaganda 
visa a divulgação de um produto e, consequentemente, sua compra pelo consumidor.
Métodos para transmitir mensagens publicitárias
Métodos usuais para transmitir mensagens de propaganda incluem noticiários, comunicações 
oficiais, revistas, comerciais, livros, folhetos, filmes de propaganda, rádio, televisão e pôsteres, 
que relacionem o produto/serviço oferecido quanto as suas características e benefícios. No caso 
da divulgação de uma ideia ou conceito o meio utilizado deve corresponder ao público-alvo da 
campanha e acompanhado da linha de pensamento do seu criador, a fim de instigar no público o 
interesse e a aderência à ideia/conceito. 
Com o advento da internet comercial (deste fins de 1995 no Brasil), um novo espaço ganhou 
forma nas redes sociais. Inicialmente na forma de banners, depois com sites, hot-sites e 
recentemente com diversos recursos de plataformas sociais como Facebook, Instagram, Youtube, 
etc. Estes novos métodos tem obtido grande sucesso na transmissão de mensagens publicitárias.
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Propaganda enganosa
Entende-se por propaganda enganosa aquela que induz o consumidor a um erro, ela mostra 
características e vantagens que um determinado produto não tem. Esse tipo de propaganda é 
falsa. É importante distinguir a propaganda enganosa, de abusiva, a abusiva é mais grave porque 
tem a função de induzir o consumidor a um comportamento prejudicial, geralmente incitam a 
violência, exploram o medo entre outros.
Merchandising
Merchandising é uma ferramenta de Marketing usada a partir da necessidade de vender 
o produto por si só quando não existe o elemento do vendedor (ex: supermercados, lojas de 
departamentos, etc).
Merchandising é a prática de marketing na qual a marca ou a imagem de um produto ou 
serviço é utilizada para vender outro, destacando-o da concorrência, isto acontecendo no ponto 
de venda (PDV). Ele visa promover que usa a comunicação de marketing no ponto de venda e 
em espaços editoriais na televisão, mídia, imprensa e eletrônica, em filmes, em telenovelas e 
outros, para reforçar mensagens publicitárias feitas anteriormente, ou mesmo em substituição à 
publicidade, em alguns casos.
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Vendas (Processos, métodos e abordagens)
O “tino” para o comércio é conhecido desde a época de Cabral, descobridor do Brasil. Esse 
homem com espírito empreendedor não era apenas um aventureiro. Por trás do marinheiro, 
estava um comerciante que enfrentava mares desconhecidos e perigosos para atender aos 
desejos dos clientes da época, vendendo tecidos de seda, especiarias e vários outros produtos.
Nos dias de hoje, com menor diferenciação entre os produtos e maiores pressões dos 
clientes e da concorrência, o trabalho de vendas torna-se cada vez mais difícil e complexo. 
Independentemente do tamanho e do ramo de atividade do negócio, é preciso ser mais 
profissional e criativo para ter a preferência dos compradores. Um dos aspectos importantes, 
principalmente nos negócios que atuam no varejo, é a atenção com a equipe de vendas e com o 
atendimento aos clientes.
“Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o 
objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o 
cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing 
deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível.” 
(Peter Drucker)
Atendimento ao cliente
Não existe mais espaço para empresas e pessoas amadoras. Quem não estiver preparado para 
atuar no mercado vai ficar fora dele. A diferença entre o profissional e o amador está exatamente 
na forma como o profissional consegue ver a mesma coisa que o amador está olhando só que de 
forma diferente.
O produto, a cada dia que passa, se torna alvo mais fácil de ser copiado, as empresas não 
conseguem mais grandes diferenciais com o produto em si. Algumas empresas fazem a patente 
de seus inventos e obtém um grande diferencial quanto ao seu produto no mercado, mas, a 
patente também acaba e somente quem tem, de fato, um DIFERENCIAL autêntico, é que vai 
permanecer no mercado.
O serviço é algo que pode até ser imitado, mas a conquista do cliente pelo serviço prestado é 
o que gera condições para a fidelização. Seja qual for o tipo do negócio, o atendimento prestado 
ao cliente sempre cativa e atrai. O cliente está cada vez mais exigente e vai utilizar os serviços de 
quem tiver, de fato, um serviço DIFERENCIADO.
Se você entrar em duas lojas de automóveis da mesma marca mas rede de concessionária 
diferentes vai encontrar os mesmos produtos em ambas. As duas terão os mesmos carros, 
normalmente as mesmas promoções, os serviços oferecidos são os mesmos. Onde estará o 
“diferencial competitivo”?
O diferencial estará no atendimento. Em uma você é atendido assim que entra, na outra você 
roda a loja toda e nenhum vendedor o cumprimenta ou identifica como cliente. Em uma você vai 
fazer a revisão do carro novo e recebe o carro lavado como cortesia, na outra você recebe o carro 
sujo e deixado no pátio ao sol de meio dia. O atendimento é o diferencial percebido pelo cliente 
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que o fará lembrar da empresa e fará com que ele tenha vontade de voltar ou um ardente desejo 
de nunca mais passar nem mesmo na frente da loja.
Um atendimento vai muito além de ser bem educado. É necessário profissionalismo e esforço 
em entender o que o cliente precisa, isso é essencial para um atendimento excelente.
O que espera o cliente quando visita uma empresa
O cliente quando está em uma empresa espera que um profissional o atenda de forma eficaz 
satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. 
O cliente procura: 
• Atenção.
• Compromisso.
• Ser tratado como indivíduo.
• Soluções, e não mais problemas.
• Agilidade no atendimento.
• Precisão.
A percepção que o cliente tem do atendimento que lhe é proporcionado é determinando para 
a imagem que cria da empresa.
Como eu gostaria de ser atendido?
280
O profissional do atendimento
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário entendermos o papel 
do profissional do atendimento.
1. Compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, 
ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. O profissional do 
atendimento é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as 
suas antenas ligadas, para perceber constantemente as suas necessidades. Para o profissional 
do atendimento, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é 
demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
2. O profissional do atendimento deve entender o lado Humano. Para entender o lado humano, 
é necessário que o profissional do atendimento tenha uma formação voltada para as pessoas e 
goste de lidar com gente. Espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz.
3. Entendera necessidade de manter um estado de espírito positivo, cultivando pensamentos e 
sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. O profissional 
do atendimento sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do 
trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo 
de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os 
clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.
Carta de um ex-cliente
“Sou uma pessoa legal. Aquela que nunca reclama, não importa o tipo de serviço que eu 
receba.
Entro no restaurante e fico em pé, esperando os garçons fofocarem entre eles, não saio por ai 
fazendo pressões. Se encontro um garçom entediado ou rude, continuo agindo da maneira mais 
educada possível, não acredito em grosseria como resposta a isso. Nunca discuto e nunca critico, 
e não faço escândalo. Sou uma pessoa legal, sou também o cliente que nunca mais volta.
Esta é minha maneira de reagir a serviços mal prestados. É por isso que aceito tudo o que 
me oferecem, porque sei que estarei mais do que vingado a não retornar e ao contar para todo 
mundo que conheço para que não se deem ao trabalho de comprar em sua empresa. Isto nem 
sempre alivia minhas frustrações, mas é muito mais eficaz do que perder a paciência na frente de 
outros clientes.
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Há muito clientes legais como eu. Quando abusam demais de nós, vamos em outro lugar e 
gastamos nosso dinheiro onde são suficientemente inteligentes para empregar que gostam dos 
clientes.
Você me fez rir quando o vejo gastando seu dinheiro freneticamente em propaganda cara 
para me fazer voltar, quando poderia ter-me conquistado para sempre logo no início, por apenas 
algumas palavras gentis, um sorriso, e um obrigado sincero por minha preferência.”
Considerando a carta do ex-cliente, na sua visão que abordagem precisamos ter ao 
atendimento para que ele sinta-se satisfeito?
Abordagem inicial também conhecida como adaptação do cliente, nessa fase deve-se 
cumprimentar o cliente para um bom começo no relacionamento. Deve-se criar empatia, evitar 
distrações, olhar nos olhos e tentar não interromper. 
Primeiro uma abordagem é sempre bem vinda para quebrar o gelo inicial do cliente em 
qualquer seguimento, porém como fazer uma abordagem sem comprometimento com uma 
negativa. 
Ter educação e polidez é o mínimo, possuir um senso ético é essencial. Esse trabalho possui 
uma característica marcante que é a de interação com outras pessoas. 
Ao abordar alguém, sempre é recomendado saudá-lo com um “bom dia”, ou outro cumprimento 
do gênero. Oferecer água, café, biscoitos, ou coisas do tipo também é recomendado, tentar fazer 
a pessoa se sentir confortável enquanto espera é importante.
Sempre interagir sendo amigável e com um sorriso no rosto, mas não de forma exagerada e 
forçada. Ser natural e simpático é sempre bom.
Se for o caso da pessoa esperar para ser atendida, informe o seu superior que tal pessoa ali 
está esperando e faça de uma forma que dê para a pessoa saber, para ela não se sentir esquecida 
ou desprezada pensando que ninguém sabe que ela está aguardando o atendimento.
Atendimento ao cliente interno
 Quando o setor de produção faz uma solicitação de materiais para a o setor de aquisições, é 
como se o setor de produção fosse um cliente do setor de aquisições, no caso um cliente interno.
Os problemas começam a aparecer quando cada processo não interage de forma adequada, 
não colaboram entre si. Imagine que um cliente chega ao balcão da sua empresa e não é atendido, 
ou é mal atendido. O que acontece? Sua empresa perde dinheiro. O mesmo ocorre quando o 
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setor de produção vai ao balcão do processo de aquisições e solicita um material, e o gerente de 
aquisições, diz: não estamos dispostos a ajudar essa semana. Sal empresa irá perder dinheiro do 
mesmo jeito.
Para tratar bem um cliente externo, é necessário que os clientes internos na sua organização 
sejam sempre bem atendidos. O atendimento ao cliente interno caracteriza-se pelas atitudes que 
os indivíduos têm uns com os outros e pela maneira como as pessoas servem e se relacionam 
umas com as outras dentro da organização. O bom atendimento ao cliente interno começa nas 
relações interpessoais, entre aqueles que trabalham na empresa, acarretando:
No funcionamento da organização: Num local de trabalho, quando as pessoas se tratam 
bem, o fluxo de papéis, informações, produtos ou serviços “giram” melhor e mais rapidamente. 
Já quando os clientes internos se tratam mal, a tendência é que as atividades internas funcionem 
mais lentamente, comprometendo os resultados dos produtos ou serviços.
Na imagem da organização pelo cliente externo: O cliente externo tende a perceber o clima 
ruim gerado em uma empresa, onde as pessoas não se relacionam bem. (“Que empresa estranha! 
As pessoas estão sempre de mau humor. Não gosto nem de comprar lá, dá mal-estar...”). São 
expressões muito comuns dos clientes em situações como essas.
Na saúde das pessoas: Num ambiente onde prevalece o mal-estar, o rancor, as intrigas, geram 
stress e criam-se condições para ocorrência de problemas como gastrite, úlcera, etc.
A atitude correta: educação e presteza são dois ingredientes essenciais para o bom atendimento 
do cliente interno e externo.
O bom atendimento interno se baseia na ideia de que cada uma das seções ou departamentos 
da empresa é cliente e fornecedora de outra seção da mesma empresa, portanto:
1. Identifique quem são seus clientes e fornecedores internos;
2. Defina quais são os setores prioritários. Aqueles que dependem mais de você;
3. Localize as falhas no atendimento interno comparando as expectativas com os resultados em 
todas as fases;
4. Defina padrões de qualidade para o atendimento interno.
Analise a seguinte história:
Era uma vez ...
Quatro pessoas que se chamavam “Todo mundo”, “Alguém”, “Qualquer um” e “Ninguém”. 
Havia um importante trabalho a ser feito e “Todo mundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo. 
“Todo mundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez. “Alguém” ficou aborrecido com isso, porque 
entendia que sua execução era responsabilidade de “Todo mundo”. “Todo mundo” pensou que 
“Qualquer um” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todo mundo” não o faria. Final 
da história: “Todo mundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquer um” poderia 
ter feito!
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Qual é a moral da história:
Atendimento ao cliente externo
O atendimento ao cliente externo pode ser considerado uma porta para o sucesso profissional, 
pois não basta um grande investimento em termos de produto, tecnologia e “marketing” se, na 
hora do contato com o cliente, não houver todo um processo de qualidade para o atendimento.
A qualidade no atendimento ao cliente é uma arte que deve ser aprendida, pois a relação 
interpessoal é uma peça fundamental para atingir o sucesso nas relações profissionais. No 
entanto, o profissional que deseja atingir esse sucesso não deve esperar apenas que a companhia 
o treine ou desenvolva as suas capacidades, pois o sucesso vai depender de cada um, e o melhor 
caminho é a autoeducação, ou seja, o autodesenvolvimento.
O ingrediente mais importante na relação cliente x profissional é a maneira de se tratar o 
cliente. Um tratamento especial, desenvolvendo uma relação de amizade através de uma 
comunicação positiva é essencial, já que é mais fácil criar uma imagem positiva do que apagar 
uma negativa
A diferenciação no atendimento ao cliente externo começa com ações básicas, desde o 
momento em que o cliente chega ao local. A boa receptividade vai além de gestos importantes 
como sorrir e cumprimentar, e inclui a atenção e a agilidade ao acomodar o cliente e apresentar 
o local caso seja sua primeira visita.
Pontos-chave, como a personalização ea proatividade para não apenas sanar, mas antecipar 
as dúvidas que podem surgir, ajudam na missão de mostrar ao cliente externo que a empresa 
está focada em atendê-lo da melhor forma possível. Construir uma relação de confiança para 
satisfazer as expectativas do cliente, para que ele queira retornar sempre, torna a experiência 
especial. Mas é necessário medir a dose da proficiência para, na tentativa de ser prestativo, não 
se tornar inconveniente. 
Treinamento de métodos de atendimento e abordagem
O atendimento é feito de Atitudes e Comportamentos. As atitudes comandam o 
comportamento, e por isso, o desempenho. Ser simpático, disponível, atencioso e profissional 
são atitudes que dependem da nossa vontade. Uma boa atitude de atendimento é garantia de 
reconhecimento e valorização pelo cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem 
grandemente para a sua satisfação.
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Os comportamentos são a forma como colocamos as nossas atitudes em ação, sorrir, saudar, 
olhar o cliente, etc. Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar de disposição sente de 
imediato simpatia e profissionalismo.
Existem métodos de atendimento considerados peças chaves para um incrível atendimento 
ao cliente. Esses métodos são básicos e aplicáveis a todos os tipos de organizações de qualquer 
setor, da indústria, do comércio ou de serviço. Na verdade esses métodos refletem em todo 
atendimento ao cliente. 
• Postura: Pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa 
expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. Ter uma postura de abertura, 
que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível 
para atender e interagir prontamente. 
• Olhar: Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar 
para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de 
espírito. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no 
atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, 
traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor pelo 
atendimento.
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos? A resposta é 
simples: Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo.
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos 
repassar uma sensação agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de 
atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
• Aproximação: A aproximação do cliente está relacionada ao conceito de Raio de Ação, que 
significa interagir com o público, independente deste ser cliente ou não. Esta interação ocorre 
dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato, 
ou seja, prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcionário 
estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a interação, a tornam mais eficaz. 
Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno 
de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso é fazer o cliente sentir-se 
acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios. 
Alguns exemplos são:
• No hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai do seu 
apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: “bom dia.”.
• O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento.
• O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma 
saudação.
O Sorriso: O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal. Imagine que você 
tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Você 
chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza 
você se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, 
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o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar 
o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas 
mais favoravelmente do que as não sorridentes. O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um 
tipo de comunicação não-verbal. Como tal, expressa as emoções e geralmente informa mais do 
que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vários tipos de sentimentos e 
acarretar as mais diversas emoções no outro.
Ir ao encontro do cliente: Ir ao encontro do cliente é um forte sinal de compromisso no 
atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importância dada ao cliente no 
momento de atendimento, na qual o atendente faz tudo o que é possível para atender as suas 
necessidades, pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Indo ao encontro do cliente, 
o atendente demonstra o seu interesse para com ele.
Apresentação Pessoal: Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o 
atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas? O atendente 
está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste 
momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, 
também, ter uma boa apresentação pessoal. A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto 
importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente.
Cumprimento Caloroso: Que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza? 
Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém, a sua integridade moral, 
pela qualidade do seu aperto de mão. O aperto de mão “frouxo” transmite apatia, passividade, 
baixa energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato. Ao contrário, 
o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer uma mensagem 
positiva, causa um mal estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito. O 
ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão, mas que a deixe livre, sem sufocá-la. 
Este aperto de mão demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e 
compromisso com o contato.
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabeça 
erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal. 
Tom de Voz A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. 
O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias 
palavras. Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do conserto, mas por falta 
de uma peça, ela só estará pronta na próxima semana”. 
De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos 
perceber reações diferentes do cliente. Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos 
desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom 
amistoso e agradável, percebemos que a reação do cliente será de compreensão.
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, estudada, artificial, ríspida, fria e 
com arrogância, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando. 
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utilizadas também 
traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial.
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Saber escutar: Você acha que existe diferença entre ouvir e escutar? Se você respondeu 
que não, você errou. Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, 
compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de ESCUTAR 
está diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, parapercebermos 
o outro, o cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham 
e empobrecem o processo de comunicação. 
Para interagirmos e nos comunicarmos, precisamos compreender o todo, captando os 
estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da situação. Precisamos querer 
escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia. Quando não sabemos escutar o 
cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - 
tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos 
o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendê-las.
Agilidade: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço 
prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a ideia de respeito. Sendo ágil, o 
atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo. 
Quando há agilidade, podemos destacar:
• O atendimento personalizado;
• A atenção ao assunto;
• O saber escutar o cliente;
• Cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.
O calor no atendimento
O atendimento caloroso evita situações constrangedoras, O atendente escolhe a condição de 
atender o cliente e para isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante 
e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo 
calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e 
consideração. Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensação de desagrado, 
descaso e desrespeito.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu 
verdadeiro sentido de vida, que é Servir ao Próximo. Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e 
hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece 
estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá embora, desapareça da sua frente, pois ele não é 
bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua missão é servir e fazer o cliente feliz.
Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impressão sobre 
o atendimento e, consequentemente, sobre a empresa.
Direitos do consumidor
Direito do consumidor é um ramo relativamente novo do direito, principalmente no Direito 
brasileiro. Somente a partir dos anos cinquenta, após a segunda guerra mundial, quando surge 
a sociedade de massa com contratos e produtos padronizados, é que se iniciou uma construção 
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mais sólida no sentido de harmonizar as coisas que relações de consumo. Os consumidores 
passaram a ganhar proteção contra os abusos sofridos, tornando-se uma preocupação social, 
principalmente nos países da América e da Europa Ocidental que se destacaram por serem 
pioneiros na criação de Órgãos de defesa do consumidor.
Existem, no entanto, evidências implícitas da existência de regras entre consumidores e 
fornecedores de serviços e produtos em diversos códigos, constituições e tratados bem antes da 
criação do Direito do consumidor. Já no antigo código de Hamurábi havia certas regras que, ainda 
que indiretamente, visavam proteger o consumidor. Assim, por exemplo, a Lei No 233 rezava 
que o arquiteto que viesse a construir uma casa cujas paredes se revelassem deficientes teria a 
obrigação de reconstruí-las ou consolida-las as suas próprias expensas. As consequências para 
desabamentos com vitimas fatais eram ainda mais severas; o empreiteiro , além de ser obrigado 
a reparar totalmente os danos causados ao dono da moradia, poderia ser condenado à morte se 
o acidente vitimasse o chefe de família. No caso de falecimento do filho do empreendedor da 
obra a pena de morte se aplicaria a algum parente do responsável técnico pela obra, e assim por 
diante.
Na Índia, no século XIII a.C., o sagrado código de Manu previa multa e punição, além de 
ressarcimento dos danos àqueles que adulterassem gêneros (Lei No 702) ou entregassem coisa 
de espécie inferior àquela acertada, ou vendessem bens de igual natureza por preços diferentes 
(Lei No 703).
Não se falava em direito do consumidor no período histórico de Aristóteles, pois apenas a 
satisfação das necessidades do homem que estavam relacionadas ao consumo. Apesar da 
consumação ter feito parte do processo biológico vital do homem, os fornecedores de produtos 
eram igualados a um Deus, um vez que seriam capazes de modificar o reino da natureza e criar 
bens duráveis por meio da arte. Contemporaneamente existe o Direito do Consumidor, cujo 
objetivo é adaptar e melhorar o direito das obrigações entre as pessoas, de forma a buscar e 
restabelecer o equilíbrio das partes abaladas pelo poder do mercado fornecedor, muitas vezes 
fruto da constituição de monopólios e oligopólios, ou até mesmo pela displicência no tratamento 
dado às pessoas, constituindo um verdadeiro rolo compressor sobre as queixas e os direitos dos 
consumidores.
Como direito novo, o Direito do Consumidor busca inspiração no Direito Civil, Comercial, 
Penal, Processual, Financeiro e Administrativo, para de uma forma coerente atingir seus objetivos 
sem ofender os demais princípios e regras existentes. Dessa união de sistemas e legislações surgiu 
em 1990 o Código de Defesa do Consumidor, Lei No 8078/90, que foi criado para regulamentar 
as relações de consumo, entendidas essas como sendo o vinculo estabelecido entre fornecedor 
e consumidor, ligados por um objeto que será necessariamente, um serviço ou um produto. Esses 
três requisitos devem vir obrigatoriamente, coexistirem, sob pena de não se aplicar o Código 
de Defesa do Consumidor e, sim, o direito comum. Em Portugal, a principal lei em defesa do 
consumidor é a Lei nº 24/96, de 31 de julho de 1996. Na Argentina, a lei mais importante é a Lei 
24.240, de 22 de setembro de 1990, atualizada pela Lei 26.361, de 12 de março de 2008.
No Brasil
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No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor, estabelece normas de proteção e defesa do 
consumidor. São direitos básicos do consumidor estabelecidos pelo artigo 6º da lei nº 8.078, de 
11 de setembro de 1990: a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por 
práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; a educação 
e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de 
escolha e a igualdade nas contratações; a informação adequada e clara sobre os diferentes 
produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, 
qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; a proteção contra a publicidade 
enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas 
e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; a modificação das 
cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de 
fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; a efetiva prevenção e reparação 
de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; o acesso aos órgãos judiciários e 
administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, 
coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; a 
facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no 
processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, 
segundo as regras ordinárias de experiências; a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos 
em geral.
Segundo o Art. 7° da mesma lei, os direitos previstos neste código não excluem outros 
decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da 
legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas 
competentes, bem como