scorm (1)

Prévia do material em texto

Unidade 4
Livro Didático Digital
Técnicas de 
Atendimento e 
Teleatendimento ao 
Cliente
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial 
ALESSANDRA VANESSA FERREIRA DOS SANTOS
Projeto Gráfico 
TIAGO DA ROCHA
Autoria 
DAYANNA DOS SANTOS COSTA MACIEL
AUTORIA
Dayanna dos Santos Costa Maciel
Sou formada em Administração pela Universidade Federal de 
Campina Grande (UFCG), com mestrado acadêmico nessa mesma 
área de conhecimento, com ênfase em Estratégia e Inovação (pela 
Universidade Federal da Paraíba em 2019). Também possuo mestrado 
acadêmico em Gestão de Recursos Naturais (UFCG, 2014), com ênfase de 
pesquisa em Estratégia Ambiental focada em modelos e ferramentas de 
gestão nas empresas. Tenho experiência técnico-profissional no ensino da 
Administração, ministrando disciplinas como “Marketing”, “Planejamento 
Estratégico”, “Cultura Organizacional e Liderança”, “Administração de 
Recursos Materiais e Patrimoniais”, entre outras no âmbito da nível de 
graduação e pós-graduação. Sou apaixonada por Gestão de Atendimento 
ao Cliente, e lecionar esse conteúdo para mim consiste em mergulhar, 
junto com os discentes, em um universo de possibilidades de gestão, 
técnicas e práticas dentro do contexto de atuação dos futuros profissionais 
em formação. Adoro transmitir meus conhecimentos e minha experiência 
de vida àqueles que estão iniciando em suas profissões. Por isso fui 
convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores 
independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de 
muito estudo e trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez 
que:
OBJETIVO:
para o início do 
desenvolvimento 
de uma nova 
competência;
DEFINIÇÃO:
houver necessidade 
de apresentar um 
novo conceito;
NOTA:
quando necessárias 
observações ou 
complementações 
para o seu 
conhecimento;
IMPORTANTE:
as observações 
escritas tiveram que 
ser priorizadas para 
você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado ou 
detalhado;
VOCÊ SABIA?
curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas 
e links para 
aprofundamento do 
seu conhecimento;
REFLITA:
se houver a 
necessidade de 
chamar a atenção 
sobre algo a ser 
refletido ou discutido;
ACESSE: 
se for preciso acessar 
um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO:
quando for preciso 
fazer um resumo 
acumulativo das 
últimas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma 
atividade de 
autoaprendizagem 
for aplicada;
TESTANDO:
quando uma 
competência for 
concluída e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
URA- Unidade de Resposta Audível .................................................... 12
A Estrutura Tecnológica de um Sistema de Teleatendimento: Qual o 
Papel da URA? ................................................................................................................................... 12
URA - Conceito, Funcionalidade e Utilização ............................................................ 15
Inteligência Artificial Aplicada ao Teleatendimento ....................23
Inteligência Artificial: Noções Básicas ..............................................................................23
Inteligência Artificial Aplicada ao Teleatendimento ...............................................27
Oportunidade de Negócios em Teleatendimento ........................ 35
O Contexto Pós - Pandemia como Resultado do Impacto da Covid-19 no 
Desenvolvimento das Atividades de Teleatendimento.......................................35
Como Identificar Oportunidades de Negócios Envolvendo 
Teleatendimento a Clientes na era Pós - Pandemia? ........................................... 41
Teleatendimento Virtual Versus Humano – Tendências .............45
Tendências Atuais do Teleatendimento..........................................................................45
A Inteligência Artificial no Teleatendimento: Exemplos da Prática nas 
Empresas .............................................................................................................................................. 50
9
UNIDADE
04
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
10
INTRODUÇÃO
Que o teleatendimento faz parte do nosso dia a dia é fato! Mas o 
que geralmente não paramos para pensar é o quanto a tecnologia pode 
estar envolvida em um simples atendimento por telefone, por exemplo. 
Então, se você pretende atuar profissionalmente com teleatendimento, 
deve estar atualizado a respeito das tecnologias que podem fazer parte 
dos processos de teleatendimento, entre elas a unidade de resposta 
audível (URA) e a inteligência artificial, além de ser capaz de identificar 
oportunidades de negócios e tendências em teleatendimento. E agora? 
Quanta coisa para conhecer nesse sentido! Calma, aqui nesta unidade 
você encontrará o caminho para desenvolver habilidades nesse sentido. 
Ficou curioso? Vamos lá iniciar a viagem de conhecimento sobre 
tecnologia aplicada a teleatendimento e oportunidades e tendências 
atuais? Bons estudos! 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
11
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 4. Nosso objetivo é auxiliar 
você no desenvolvimento das seguintes competências profissionais até o 
término desta etapa de estudos:
1. Compreender o funcionamento de uma unidade de resposta 
audível (URA) e sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento.
2. Entender o funcionamento de sistemas de teleatendimento 
baseados em inteligência artificial, como chat bots e outros.
3. Identificar as oportunidades de negócio envolvendo o 
teleatendimento a clientes na era pós-pandemia.
4. Discernir sobre as tendências do teleatendimento e o limiar entre 
o atendimento virtual e o humano.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
12
URA- Unidade de Resposta Audível
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você compreenderá o 
funcionamento de uma unidade de resposta audível (URA) 
e sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento. Nesse 
sentido, aqui você vai conhecer a estrutura tecnológica 
de um sistema de teleatendimento e entender como a 
URA funciona nesse contexto. Além disso, ainda neste 
capítulo, você conhecerá os tipos de URA e benefícios 
de boas práticas de uso dessa tecnologia no âmbito do 
teleatendimento. Por fim, você entenderá como a URA 
pode ser utilizada e configurada na utilização de tecnologia 
de voz em empresas. E então? Motivado para desenvolver 
essa competência? Então vamos lá. Avante!
A Estrutura Tecnológica de um Sistema de 
Teleatendimento: Qual o Papel da URA?
Antes de estudarmos efetivamente no que consiste uma unidade 
de resposta audível (URA), precisamos entender como ela faz parte de um 
conjunto de tecnologias que estruturam um sistema de teleatendimento. 
No contexto dos call centers e contact centers, os sistemas de 
teleatendimento apresentam uma estrutura tecnológica básica que 
permite o seu funcionamento. Essa estrutura pode ser composta pelos 
seguintes elementos: distribuidor automático de chamadas, unidade de 
resposta audível, discadores automáticos, chipeira, CRM e gravadores.
Call center é uma central de atendimento específica e densa, porém 
focada em ligações telefônicas, apesar de poder ter outras estratégias 
mais modernas. É muito comum em equipes internas dentro da própria 
empresa, especialmente por conta da questão da especialização do 
sistema. Já o contact center é o mais evoluído de todos os sistemas. 
É uma verdadeira central de atendimento. Diversificada, com outras 
possibilidades bem mais modernas que apenas o telefone. Utiliza e-mail, 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
13
chat online, SMS, mídias sociais e outras variadas opções para atender 
cada vez melhor a clientela da empresa.
O Quadro 1 apresenta objetivamente o funcionamentoe as 
atribuições de cada um dos elementos de uma estrutura tecnológica 
básica de teleatendimento.
Quadro 1 – Elementos de uma estrutura tecnológica de um sistema de teleatendimento
Elemento 
Definição/
Funcionamento
Atribuições possíveis ou 
características
 D
is
tr
ib
u
id
o
r 
au
to
m
át
ic
o
 d
e
 c
h
am
ad
as
 (D
A
C
)
É projetado 
especialmente para 
manejar grande 
volume de chamadas 
de entrada de 
ligações, ideal para 
ações receptivas. 
Suas funções são: 
reconhecer uma 
chamada de entrada e 
atendê-la, analisar um 
banco de dados para 
procurar instruções 
sobre o que fazer com 
a chamada.
- Recitar uma mensagem para o 
cliente ou conectar o cliente a uma 
unidade de resposta audível (URA)
- Interligar o cliente a um dos 
vendedores assim que houver 
vendedor desocupado ou que o 
cliente já tenha interagido com a URA.
- Entregar a chamada ao operador 
que está livre há mais tempo.
- Identificar o cliente e transferir a 
ligação ao operador que teria maior 
chance de atendê-lo bem.
- Controlar e apresentar relatórios 
da chegada de chamadas entrantes 
(quando, quantas, por quais linhas e 
de onde).
- Fornecer o número de quem ligou, 
podendo, por meio de computadores 
associados, encaminhar a chamada 
para o operador que atendeu àquele 
número da última vez.
U
n
id
ad
e
 d
e
 r
e
sp
o
st
a 
au
d
ív
e
l 
(U
R
A
)
A URA recita frases, 
pede que os clientes 
forneçam informações 
discadas e pode 
acessar um banco de 
dados, mostrar dados 
sem tela e recitar 
esses dados. Em 
geral, alguns DACs já 
possuem esse recurso.
- Útil para os bancos, onde você diz 
o que deseja (saldo, extrato, cartão 
de crédito, fazer pagamentos etc.), 
diz o número da agência e conta, e 
a máquina responde com o serviço 
desejado.
- Identificam milhares de verbetes 
(palavras) que possibilitam uma 
imensidão de serviços.
- Possibilita uma grande agilidade e 
economia nos recursos humanos.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
14
C
h
ip
e
ir
a Placa dos chips usada 
para economizar nas 
ligações para celular.
-Colocam-se nessa placa os chips 
das operadoras de celulares (por 
isso, chama-se chipeira) e, quando o 
vendedor for discar, o equipamento 
identifica a operadora e realiza a 
ligação.
G
ra
va
d
o
re
s Equipamento que 
permite a gravação do 
conteúdo conversado 
na chamada de 
telefone. 
- Permite segurança da 
comercialização e monitoramento dos 
operadores.
D
is
ca
d
o
re
s 
au
to
m
át
ic
o
s
Basicamente há 2 
tipos de discadores, 
um automático e o 
segundo, manual, 
com o uso de um 
clique para disparar a 
discagem. 
- Esse equipamento tira dos 
vendedores a tarefa de discar e 
escolher o próximo contato a ser 
ligado.
- O discador automático só transfere 
a ligação para o televendedor quando 
uma pessoa atende. Com ele há uma 
economia enorme de tempo.
- Fornece relatórios completos das 
ligações transferidas, qualidade 
do banco de dados (apontamento 
das ligações em secretárias 
eletrônicas, ocupadas, número 
de linhas telefônicas disponíveis, 
números mudados, o tempo entre 
cada chamada, o tempo médio de 
conversação, o tempo médio que os 
teleoperadores levam para preencher 
os dados no computador).
C
u
st
o
m
e
r 
R
e
la
tio
n
sh
ip
 
M
an
ag
e
m
e
n
t 
(C
R
M
)
Sistema que 
permite gerenciar 
o relacionamento e 
criar uma maneira de 
tratar cada cliente 
individualmente.
-Sistema de CRM registra todas as 
aquisições do cliente, integra as 
atualizações e o status dos clientes 
registrados nas redes sociais (big 
data). Por isso, quando os vendedores 
forem ligar para os clientes, o sistema 
trará na tela todas as conversas 
anteriores e os registros.
Fonte: Adaptado de Martins (2015, p. 107-116).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
15
No conteúdo disposto no Quadro 1, você pode conhecer ou 
recordar os elementos tecnológicos que podem compor um sistema 
de teleatendimento. Entre esses elementos, vamos destacar a unidade 
de resposta audível (URA). Isso porque ela permite a automação do 
atendimento, de modo que o cliente dispõe de um mecanismo de 
autoatendimento. Segundo Martins (2015), a compra dessa tecnologia 
deve considerar o seu custo elevado e as suas funcionalidades. Nesse 
sentido, Martins (2015) assevera:
Há URAs que identificam milhares de verbetes (palavras) 
que possibilitam uma imensidão de serviços, desde 
operações bancárias, agendamento de consultas 
médicas, agendamento de visitas técnicas e venda de uma 
passagem aérea. Só há um detalhe: o alto custo. Antes de 
adquirir uma, deve-se avaliar as reais necessidades, custos 
e os produtos que vão atendê-lo da melhor maneira 
possível. (MARTINS, 2015, p. 108)
Diante do exposto acima, se você está pensando em atuar como 
profissional de teleatendimento na função de supervisor ou operador, 
deve imprescindivelmente entender o potencial de uso dessa tecnologia. 
E mais: se você pretende atuar estruturando centrais de teleatendimento, 
deve, além de saber as funcionalidades, saber analisar o custo e o 
benefício da aquisição e do uso dessa tecnologia. Para tanto, no tópico a 
seguir, vamos conhecer de modo mais profundo essa tecnologia útil no 
teleatendimento. 
URA - Conceito, Funcionalidade e 
Utilização
Como vimos anteriormente, a URA recita frases, pede que os 
clientes forneçam informações discadas e pode acessar um banco de 
dados, mostrar dados sem tela e recitar esses dados. Mas o que é URA? 
É um equipamento? É um software? E um sistema? Um procedimento? 
Bem, vejamos algumas definições de URA no Quadro 2. Essas definições 
foram fornecidas por sites de empresas que vendem, criam e promovem 
tecnologia para call centers. 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
16
Quadro 2 – O que é uma URA?
Fonte O que é uma URA?
Hosana 
Tecnologia 
(2020)
“É um sistema de atendimento automático que, ao 
receber uma nova chamada telefônica, reproduz um 
menu de opções para o cliente. O sistema identifica 
qual foi a opção digitada pelo cliente e direciona sua 
chamada para uma fila universal ou qualquer outro 
serviço de atendimento previamente configurado.”
Vulcanet 
(2009-2020)
“É uma árvore de decisão eletrônica, por tons ou 
reconhecimento de voz, usada para direcionar a 
um usuário final a informação automatizada ou a fila 
apropriada de atendentes.”
Total IP 
(2020)
“URA – unidade de resposta audível (IVR, em inglês), 
mais conhecida como aquela mensagem automática 
quando você liga para uma empresa e ela pede para 
você discar 1 para vendas, 2 para contas a pagar, etc.
Porém, a URA faz muito mais! Ela funciona como um 
robô que automatiza boa parte do seu atendimento e 
reduz custos em sua organização.”
Teravoz 
(2020)
“A unidade de resposta audível (URA) é uma 
tecnologia de sistema de telefonia automatizada que 
interage com as chamadas de clientes, reunindo as 
informações necessárias e direcionando as ligações 
para o destinatário apropriado em particular.”
Solaris 
Telecom 
(2020)
“O sistema de URA, em outras palavras, atendimento 
digital automático, é um recurso moderno do nosso 
portfólio para a sua empresa gerenciar e distribuir 
o atendimento de ligações da sua empresa. Para 
uma fácil compreensão, é a solução assertiva para 
direcionar precisamente o seu público aos setores da 
sua empresa com que deseja contato, sem perder 
tempo, de modo digital e automatizado.”
Fonte: Elaborado pela autora (2022).
Destacamos que, no Quadro 1, nosso objetivo não é promover 
as empresas citadas, apenas recorremos aos sites oficiais dessas para 
buscar compreender o conceito de URA. O que podemos perceber é 
que, nos conceitos fornecidos pelas empresas que comercializam essa 
tecnologia, a URA é definida basicamente como um sistema de telefonia 
que automatiza o atendimento ao cliente. Mas ainda precisamos conhecer 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
17
(antes de definirmos objetivamente o queé uma URA) algumas definições 
fornecidas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), uma 
vez que ela é a instituição no Brasil vinculada ao Governo Federal que 
tem como atribuição regulamentar o setor de telefonia, tanto fixa quanto 
celular. A Figura 1 apresenta, segundo o Glossário de Termos da Anatel 
(ANATEL, 2020), algumas definições do que vem a ser URA.
Figura 1 – O que é uma URA?
Fonte: Adaptado de Anatel (2020).
Considerando, portanto, as definições que vimos até aqui, vamos 
assumir a definição objetiva de URA estabelecida pela Anatel (2020) no 
item 3.1 do anexo da Resolução da Anatel nº 445, de 3 de junho de 2014: 
“Sistema de autoatendimento automático que permite a interação direta 
com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comando 
e enviando informações”. As demais definições nesse sentido permitem-
nos listar as funcionalidades e benefícios desse sistema, os quais vamos 
destacar ao longo deste tópico.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
18
DEFINIÇÃO:
A unidade de resposta audível (URA) é um sistema de 
autoatendimento automático que permite a interação 
direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, 
recebendo comando e enviando informações.
Agora pense bem, diante da definição de URA, temos que ela é um 
autoatendimento automático utilizado nos serviços de teleatendimento. 
Desse modo, assim como os serviços de teleatendimento, pode ser 
prestado de várias formas. As URAs podem apresentar diferentes 
características relacionadas a esses tipos de atendimento, concorda? 
Pois é, nesse sentido podemos elencar 5 tipos de URAs segundo Vórtice 
(2018): receptiva, ativa, reversa, de pesquisa e a URA humanizada. Que 
saber no que consiste cada tipo de URA? Leia com atenção o conteúdo 
do Quadro 3.
O tipo de URA está atrelado a seus benefícios e funcionalidades, de 
modo que, para a escolha do tipo a ser adotado, o profissional responsável 
pela escolha deve se fazer algumas perguntas. A esse respeito, elucida o 
Canal Telecom (2016):
Para determinar que tipo de URA será implementada, 
alguns fatores devem ser considerados.
1. Que necessidades do ambiente essa funcionalidade irá 
atender?
2. Que objetivos sua empresa pretende com a implantação 
da URA?
3. Que fornecedor me atenderá propriamente?
Após essas definições, é preciso implantar a solução 
e customizar as funcionalidades. A configuração de 
uma URA leva em conta as opções de escolha que se 
deseja fornecer ao cliente, para onde as ligações serão 
encaminhadas e se deverá ou não haver a integração CTI 
com sistemas de informação. (TELECON, 2016, n.p.)
Assim sendo, uma boa escolha a respeito da adoção de uma URA 
para fins de teleatendimento depende do quanto o responsável por essa 
decisão conhece as necessidades da empresa que fará uso da URA, bem 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
19
como os benefícios e as funcionalidades dela. A Figura 2 apresenta, de 
um modo geral, os benefícios e as funcionalidades de uma URA.
Quadro 3 – Tipos de URAs
URA – Unidade de Resposta Audível
Refere-se a um equipamento (software e hardware) utilizado para 
automatizar os atendimentos. Ele realiza várias funções telefônicas. A exemplo 
disso, citamos: discagem por voz ou manual, atendimentos, transferências, 
reconhecimento de dígitos, temporizador de chamadas e muitas outras funções. 
Alguns tipos de URA têm funcionalidades exclusivas, como o TTS. Com 
origem no termo inglês “Text To Speech“, que significa “texto para fala”, esse tipo 
de URA é muito utilizado em órgãos governamentais para facilitar o acesso para 
pessoas com deficiência visual.
Outros tipos incluem:
• URA receptiva: é a mais comum delas, de modo que as ligações são 
atendidas e direcionadas aos ramais pertinentes conforme a demanda do 
cliente. O ouvinte escolhe a opção de acordo com o que é dito pela URA.
• URA ativa: faz o disparo de ligações a diversos contatos ao mesmo 
tempo, executando, automaticamente, no atendimento da chamada, uma 
mensagem gravada.
• URA reversa: tem a mesma função da ativa, com o diferencial de, ao 
final da mensagem, oferecer um menu de atendimento ao ouvinte. É uma ótima 
solução para melhorar a agenda da equipe.
• URA de pesquisa: surge ao término da ligação para avaliar o atendimento 
prestado. É possível obter um relatório dessas avaliações. Ela pode ser utilizada 
em conjunto com outras URAs.
• URA ASR ou humanizada: é a mais moderna de todas. A sigla, em inglês, 
significa Automatic Speech Recognition, ou “reconhecimento automático de fala”. 
Ela reconhece o que é dito, podendo interpretar até o tom de voz, como irritado 
ou apático, por exemplo. Nesse modelo, ela que redireciona o cliente conforme 
o que ele fala. Também pode ser chamada de Portal de Voz.
Fonte: Vórtice (2018 p. 30).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
20
Figura 2 – Benefícios e funcionalidades da URA 
BENEFÍCIOS E FUNCIONALIDADES DA URA
Alguns benefícios e funcionalidades da URA são:
 • Atendimento personalizado ao cliente;
 • Otimização do tempo gasto no 
atendimento de uma chamada;
 • Filtro de ligações e encaminhamento de 
maneira correta para os atendentes;
 • Personalização conforme horário e dia da 
semana;
 • Possibilidade de atendimento automático 24h 
por dia;
 • Encaminhamento de chamada para diferentes unidades da empresa, 
matriz ou filiais (essa funcionalidade depende do ambiente de telefonia 
ser integrado);
 • Aumento da efetividade do atendimento prestado.
A automatização do atendimento por meio da URA gera benefícios tanto para 
empresa quanto para o cliente utilizador da solução. A empresa ganha em 
agilidade, otimização de recursos e profissionalismo, enquanto o cliente ganha 
em redução no tempo de atendimento gasto para obter informações e resolver 
problemas.
Fonte: Adaptado de Canal Telecom (2016).
No teleatendimento, vários setores e tipos de empresas/
organizações podem fazer uso das URAs no processo de teleatendimento. 
A Figura 3 destaca alguns desses usos.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
21
FIGURA 3 – Benefícios e funcionalidades da URA 
EM QUE SETORES UTILIZAR A URA
Vários setores organizacionais podem utilizar a ura para diferentes demandas.
SAÚDE
Para esse setor, um aten-
dimento rápido e preciso 
é algo prioritário. Assim, 
a URA descreve os se-
tores de atendimento e 
encaminha o usuário de 
acordo com a opção se-
lecionada. Ao selecionar 
uma opção, o usuário 
pode ter sua chamada en-
caminhada para a fila de 
atendimento do setor ou 
então para o atendimento 
direto no ramal do agente. 
O que deve ser analisado 
ao montar uma estrutu-
ra de URA e o esquema 
de encaminhamento das 
ligações é a quantidade 
das ligações recebidas e a 
prioridade de atendimen-
to de cada opção.
CALLCENTER
A triagem e encami-
nhamento de ligações 
para área que atenderá 
o cliente e irá solucionar 
sua dúvida ou problema 
é uma demanda comum 
de callcenters receptivos 
e normalmente é atendida 
pela solução de URA. As 
opções selecionadas na 
URA pelo usuário o dire-
cionam para o atendente 
responsável pelo tipo de 
atendimento selecionado.
TRANSPORTE
Para empresas de trans-
portes, a URA é uma fer-
ramenta de atendimento 
tanto de clientes como 
das equipes de campo. 
Por meio de integração 
CTI, clientes podem uti-
lizar a URA para verificar 
status de serviços e falar 
com setores sobre ou-
tros assuntos. Além disso, 
motoristas e equipes de 
entrega também podem 
utilizá-las para consultar 
informações sobre desti-
nos, tempo de entrega e 
outras informações úteis 
para o desempenho de 
suas funções.
Fonte: Adaptado de Canal Telecom (2016).
Neste momento, você deve ter lembrando quantas e quantas 
vezes você fez uso de URA sem saber exatamente do que se tratava essa 
tecnologia, concorda? Mas agora você já possui todo o conhecimento 
básico a esse respeito, de modo que já compreende o funcionamento 
dessa tecnologiae a sua aplicabilidade no contexto do teleatendimento. 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
22
RESUMINDO:
Se você chegou até aqui, já é capaz de compreender 
o funcionamento de uma unidade de resposta audível 
e a sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento. 
Agora você sabe que uma unidade de resposta audível 
(URA) é um sistema de autoatendimento automático 
que permite a interação direta com o usuário por meio 
de menus preestabelecidos, recebendo comando e 
enviando informações. Esse sistema funciona, portanto, da 
seguinte forma: recitando frases, pedindo que os clientes 
forneçam informações discadas e podendo acessar um 
banco de dados, mostrar dados sem tela e recitar esses 
dados, identificando milhares de verbetes (palavras) que 
possibilitam uma imensidão de serviços. Desse modo, 
a URA é aplicada no sistema de teleatendimento para 
personalizar o atendimento ao cliente, otimizar o tempo 
gasto nas chamadas, filtrar e encaminhar ligações para os 
atendentes, entre outras aplicações. 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
23
Inteligência Artificial Aplicada ao 
Teleatendimento
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de entender o 
funcionamento de sistemas de teleatendimento baseados 
em inteligência artificial, como os chatbots e outros. A 
inteligência artificial (IA) é uma ferramenta de telemarketing 
que os profissionais da área devem conhecer e cujos 
uso e aplicação no contexto do teleatendimento devem 
compreender. Portanto, neste capítulo, você obterá uma 
visão geral da inteligência artificial (conceito e domínios 
tecnológicos) e como ela tem sido aplicada nos âmbitos 
dos negócios. Uma vez com a noção do que envolve a AI 
nos negócios, você estará apto para entender ainda nesse 
capítulo como a AI tem sido usada no teleatendimento 
para integração de dados, identificação de demanda, entre 
outras aplicações. E então? Motivado para desenvolver 
essa competência? Então vamos lá. Avante!.
Inteligência Artificial: Noções Básicas
Quando falamos de inteligência artificial, podemos lembrar os 
filmes de ficção científica em que os robôs e as máquinas pensantes 
seriam capazes de sentir, pensar e agir como os seres humanos, conforme 
ilustra a Figura 4. Embora seja ficção a ideias de as máquinas agirem como 
seremos humanos, o desenvolvimento científico tem avançado nesse 
campo, e hoje podemos contar com algumas tecnologias que podem 
substituir o ser humano em algumas atividades, inclusive no âmbito dos 
negócios por meio das tecnologias da informação, conforme ilustra a 
Figura 5 e elucida o Quadro 4.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
24
Figura 4 – Inteligência artificial 
Fonte: Pixabay. 
Figura 5 – Inteligência artificial aplicada a negócios 
Fonte: Pixabay. 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
25
Quadro 4 – Inteligência artificial nos negócios 
Tecnologias de Inteligência artificial nos negócios
A inteligência artificial (IA) está retornando à corrente principal da 
tecnologia nas empresas. Concebida mais para fomentar as capacidades 
humanas do que para substituí-las, a tecnologia atual de IA possibilita um 
leque extraordinário de aplicações que forjam novas conexões entre pessoas, 
computadores, conhecimento e o mundo físico. Aplicações habilitadas por 
IA estão em ação nas áreas de distribuição e recuperação de informações, 
database mining, projeto de produtos, manufatura, inspeção, treinamento, 
suporte ao usuário, planejamento cirúrgico, programação de recursos e 
administração de recursos complexos.
De fato, para todos os que programam, planejam, alocam recursos, 
desempenham novos produtos, utilizam a internet, desenvolvem software, são 
responsáveis pela qualidade do produto, são profissionais de investimentos, 
voltam-se para a tecnologia da informação (TI), utilizam TI ou operam em 
qualquer uma entre muitas outras capacidades e arenas, as novas tecnologias 
de IA já podem estar instaladas e propiciando vantagem competitiva. 
Fonte: O’Brien (2004, p. 297).
Agora você sabe que a IA está mais presente no dia a dia das 
empresas e consequentemente no nosso. Mas, em suma, o que é IA? 
O’Brien (2004) define inteligência artificial como:
É um campo da ciência e da tecnologia baseado em 
disciplinas como informática, biologia, linguística, 
matemática e engenharia. O objetivo da IA é desenvolver 
computadores que consigam pensar, bem como ver, 
ouvir, andar, falar e sentir. Um dos ímpetos principais da 
inteligência artificial é o desenvolvimento de funções 
computacionais normalmente associadas à inteligência 
humana, tais como raciocinar, aprender e solucionar 
problemas. (O’BRIEN, 2004, p. 299)
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
26
VOCÊ SABIA?
A IA busca, por meio da integração de várias áreas do 
conhecimento científico, reproduzir os atributos do 
comportamento inteligente nos sistemas computadorizados. 
São atributos do comportamento inteligente: pensar e 
raciocinar; utilizar a razão para solucionar problemas, aprender 
e compreender a partir da experiência; adquirir e aplicar 
conhecimentos; demonstrar criatividade e imaginação, lidar 
com situações complexas ou desconcertantes; entre outras.
Diante do exposto, podemos definir inteligência artificial como 
um sistema computadorizado que apresenta um ou mais atributos do 
comportamento inteligente. Esses sistemas podem ser aplicados para 
diversos fins, podendo essas aplicações serem alocadas em três grandes 
grupos, conforme ilustra a Figura 6 e descreve o Quadro 5.
DEFINIÇÃO:
Inteligência artificial é um sistema computadorizado 
que apresenta um ou mais atributos do comportamento 
inteligente.
Figura 6 – Principais áreas de aplicação da inteligência artificial 
Inteligência 
Artificial
Aplicações da 
Ciência Cognitiva
Aplicações 
da Robótica
Aplicações de 
Interfaces Naturais
Sistemas Especialistas
 Sistemas de 
Aprendizagem
Logística Difusa
Algoritmos Genéticos
Redes Neurais
Agentes Inteligentes
Percepção Visual
Tatilidade
Destreza
 Locomoção
Condução
Linguagens Naturais
Reconhecimento de 
Discurso
Interfaces Multissensoriais
Realidade Virtual
Fonte: O’Brien (300, p. 297).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
27
Quadro 5 – Áreas do conhecimento e foco das principais áreas de aplicação da inteligência 
artificial
Áreas de 
aplicação da 
inteligência 
artificial
Áreas de 
conhecimento de 
suporte
Foco
Ciência cognitiva
Biologia, 
neurologia, 
psicologia, 
matemática e 
muitas disciplinas 
afins.
Pesquisar como o cérebro 
humano funciona e como os 
seres humanos pensam e 
aprendem. Os resultados dessas 
pesquisas em processamento 
humano de informações são a 
base para o desenvolvimento de 
uma diversidade de aplicações 
computadorizadas de inteligência 
artificial.
Robótica
Engenharia e 
filosofia são as 
disciplinas básicas 
da robótica.
Produzir máquinas-robôs com 
faculdades físicas semelhantes 
às humanas, inteligência de 
computador e controle por 
computador.
Interfaces naturais
Linguística e 
ciências da 
computação, 
psicologia, entre 
outras.
Desenvolvimento de linguagens 
naturais e reconhecimento do 
discurso para conversar com 
robôs em linguagens humanas 
de conversação e conseguir que 
eles compreendam tão facilmente 
como os humanos entendem.
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004, p. 300-301).
Agora que você já sabe do que trata a inteligência artificial, vamos 
entender no tópico seguinte como a IA pode ser utilizada no contexto do 
teleatendimento.
Inteligência Artificial Aplicada ao 
Teleatendimento
Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone com 
o objetivo de prestar assistência ao cliente a partir da escuta de suas 
necessidades/demandas, assim ajudando-o por meio de orientações e 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
28
oferta de soluções. É o contato por telefone empresa-cliente ou cliente-
empresa coma finalidade de obter informações sobre algo.
No tópico anterior, vimos que a AI IA busca, por meio da integração 
de várias áreas do conhecimento científico, reproduzir os atributos do 
comportamento inteligente nos sistemas computadorizados. Mas como a 
IA pode ser aplicada no contexto do teleatendimento? Bem, recordando a 
definição de teleatendimento, entendemos que ele consiste na prestação 
de um serviço por telefone, de modo que a IA, portanto, pode ser aplicada 
para auxiliar o homem e, em alguns casos, substituí-lo na prestação do 
serviço. A Figura 7 lista alguns dos serviços do teleatendimento. A partir 
dela, reflita um pouco: como a IA pode ser utilizada para otimizar a 
prestação dos serviços de teleatendimento?
Figura 7 –Ações possíveis por telefone 
Fonte: Adaptado de Martins (2015, p. 31).
Para ajudar em sua reflexão, no Quadro 6, listamos alguns tipos de 
IA que são aplicados no contexto dos negócios.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
29
Quadro 6 – Tipos de IA que são aplicados no contexto dos negócios
Tipo Definição Aplicação/Exemplos
Redes neurais
Sistemas de computação 
modelados para aprender 
a partir dos dados que 
processa. Aprende a 
recolher padrões e 
relações nos dados que 
processa.
Uma rede neural pode ser 
treinada, por exemplo, para 
aprender quais características 
de crédito resultam em bons 
ou maus empréstimos a 
partir do processamento de 
muitos exemplos de aplicação 
de crédito e resultados de 
empréstimos.
Sistemas de 
lógica difusa
Sistemas que se utilizam 
de um método de 
raciocínio humano.
No Japão, sistemas de lógica 
difusa permitem negociações 
na bolsa de valores de Tóquio.
Algoritmos 
genéricos
Software que 
simula um processo 
evolutivo que pode 
proporcionar soluções 
progressivamente 
melhores para um 
problema.
São aplicados para resolução 
de problemas complexos, 
são úteis para situações nas 
quais milhares de soluções 
são possíveis e precisam ser 
avaliadas para produzir uma 
solução ótima.
Realidade 
virtual
É um sistema que simula 
ambientes e situações 
reais pelo comutador.
Exemplos: projetos de produtos 
e serviços, diagnóstico 
e tratamento médico, 
experimentos científicos, 
demonstração de produtos, 
treinamento de funcionários.
Agentes 
inteligentes
Software substituto para 
um usuário final ou um 
processo que preenche 
uma necessidade ou 
atividades declaradas. 
Um agente inteligente 
utiliza sua base de 
conhecimento embutida 
e aprendida sobre uma 
pessoa ou processo para 
tomar decisões e executar 
tarefas de um modo que 
realize as intenções do 
usuário.
Websites como o da Amazon 
utilizam tecnologia de agentes 
inteligentes para ajudar os 
usuários a comparar preços de 
produtos em diversos sites. 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
30
Sistemas 
especialistas 
É um sistema de 
informação que utiliza 
seu conhecimento sobre 
uma área de aplicação 
específica e complexa 
para atuar como um 
consultor especializado 
para os usuários finais. 
Gerenciamento de decisões, 
diagnóstico de problemas 
de operação, seleção e 
classificação, monitoração 
e controle de processos 
(máquinas, etc.).
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004, p. 300-301).
Então, retomamos o questionamento: como a IA pode ser 
utilizada para otimizar a prestação dos serviços de teleatendimento? 
Você consegue visualizar com base no Quadro 5 algumas possíveis 
aplicações? Por exemplo, sistemas especialistas podem ser usados no 
serviço de teleatendimento de suporte, orientando o cliente a como usar 
o produto adquirido. Ou agentes inteligentes, por exemplo, podem ajudar 
o operador a comparar preços e opções no mercado e melhor negociar 
com o cliente em uma ligação de televendas. 
Bem, mas, de forma objetiva, como a IA vem sendo utilizada pelas 
empresas no processo de teleatendimento? Os call centers e contact 
centers como estruturas de teleatendimento e telemarketing têm utilizado 
a IA para aprimorar resultados, conforme explicita Alctel (2020):
Nos contact centers, as soluções de inteligência artificial 
são utilizadas para aprimorar os resultados obtidos nas 
centrais de contato, criando opções de atendimento mais 
personalizadas e intuitivas. As ferramentas de AI ajudam 
a agilizar o atendimento nas centrais de atendimento, 
eliminam os menus de atendimento extensos ou frustrantes 
demais e os substituem por recursos inteligentes que 
conseguem analisar rapidamente a demanda do cliente e 
guiá-lo para o atendente mais adequado para lidar com a 
sua solicitação. Entre os benefícios que podemos observar 
ao utilizar recursos de inteligência artificial no contact 
center, temos o encerramento mais rápido de chamados, 
o aumento da satisfação dos clientes e a obtenção de 
dados para análise que permitirão à sua empresa conhecer 
melhor os consumidores e as suas demandas. ALCTEL 
(2020, n.p.)
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
31
Como podemos constatar, a IA otimiza os resultados do 
teleatendimento, bem como ajuda na satisfação e promoção 
de atendimento personalizado a clientes. O Quadro 7 apresenta 
resumidamente algumas das/dos aplicações/usos da IA por call centers 
e contact centers.
Quadro 7 – Aplicações/usos da IA por call centers e contact centers
Uso da 
inteligência 
artificial
Exemplo de aplicação
Integração de 
dados
As ferramentas de inteligência artificial para contact 
center podem ser integradas completamente à base 
de conhecimentos da sua empresa. Isso as ajuda a 
entender quais são os principais desafios enfrentados 
pelo cliente e a filtrar as informações necessárias 
para guiá-los para o atendente mais indicado para 
resolver um problema. Alguns dos tipos de dados que 
podem ser alimentados nos sistemas de inteligência 
artificial para servir como referência são registros de 
atendimento anteriores e materiais de treinamento.
Identificação 
de demanda
Com base em uma lista de tópicos, na base de 
conhecimentos da empresa ou nas informações que 
você escolher disponibilizar, o recurso de inteligência 
artificial implementado no contact center vai ajudá-lo 
a filtrar todas as ligações que o seu negócio recebe. 
Automaticamente, ele poderá determinar sobre que 
assunto um cliente quer falar, que tipo de solicitação 
ele tem a fazer (troca, devolução, suporte etc.) e 
poderá encaminhar o contato para o atendente mais 
especializado.
Contato com 
especialista
Além de conectar os usuários com especialistas 
prontos para atendê-los, a inteligência artificial 
também ajuda a garantir que esses especialistas 
terão em mãos todos os dados necessários para 
prosseguirem com o atendimento.
O sistema levanta as informações do cliente e as 
repassa para o colaborador, reduzindo o tempo de 
espera e aumentando a agilidade dos atendimentos.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
32
Experiência 
intuitiva
Outra grande vantagem do uso de inteligência 
artificial no contact center é a melhoria na experiência 
do consumidor. Como os atendimentos são mais 
precisos e intuitivos, as chances de a sua empresa 
manter o consumidor satisfeito após uma interação no 
contact center são maiores, e a probabilidade de ela 
fidelizar os consumidores também.
Fonte: Alctel (2020).
Além das aplicações acima, temos uma que é o uso principal da IA 
no contexto do teleatendimento: propiciar o atendimento eletrônico. Isso 
mesmo, AI pode ser usada na URA (vimos no capítulo 1) para aprimorar o 
atendimento eletrônico ou em outras formas desse tipo de atendimento. 
São as principais formas de atendimento eletrônico nesse contexto: 
chatbots, totens e humanização da URA. De forma objetiva, o Quadro 8 
descreve cada uma dessas formas de atendimento eletrônico que podem 
se constituir em sistemas de teleatendimento baseados em IA.
Quadro 8 – Formas de atendimento eletrônico que podem se constituir em sistemas de 
teleatendimento baseados em IA
Uso da 
inteligência 
artificial
Exemplo deaplicação
CHATBOTS
- Os chatbots são sistemas que respondem a textos ou bate-
papos digitais, estabelecendo uma conversa com as pessoas 
(clientes atuais ou potenciais) do outro lado da tela. Graças 
aos avanços no processamento de linguagem natural e na 
inteligência artificial, os bots estão desenvolvendo cada vez 
mais suas capacidades de interação.
- Existem algumas maneiras pelas quais os chatbots podem 
ser programados. A forma mais rudimentar é a baseada em 
regras. Nesse caso, os bots são mais semelhantes às linhas 
de atendimento automatizadas, que oferecem o menu com 
opções predefinidas.
- Existem os “bots inteligentes”, mais sofisticados, que 
aprendem por meio da interação com os clientes. A ferramenta 
conversa com usuários humanos por meio de aplicativos ou 
serviços online, respondendo perguntas e interagindo da 
melhor forma possível para simular um bate-papo real.
- Combinando a aprendizagem da máquina com os sistemas 
de inteligência artificial e as plataformas de tecnologia, os 
chatbots podem ser uma das maneiras mais eficazes para as 
empresas alcançarem diretamente os seus clientes.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
33
TOTENS
-Os totens certamente são um dos mais bem-sucedidos 
serviços de atendimento eletrônico, pois atendem a uma 
necessidade crescente de autossuficiência do consumidor. 
O fato é que, cada vez mais, os clientes buscam autonomia e 
eficácia em suas interações com as empresas — e a geração 
seguinte sempre deseja maior independência do que a anterior.
- Os totens eletrônicos foram desenvolvidos basicamente para 
proporcionar esse dinamismo e liberdade para os clientes. 
O resultado dessa interação pode ser visto, por exemplo, no 
funcionamento dos caixas eletrônicos, em que a maioria dos 
usuários já consegue realizar suas operações sem a ajuda de 
um funcionário de banco.
- Além disso, muitos consumidores já estão tendo suas vidas 
facilitadas com a implantação de totens em variados setores, 
por exemplo: estacionamentos, aeroportos, agências dos 
correios, shoppings, rodoviárias, redes de fast food etc.
HUMANIZAÇÃO 
DE URA
- A sofisticação da tecnologia aplicada a esse canal de 
comunicação que culminou no aumento da sua eficiência 
também é conhecida por humanização de URA.
- Essa humanização é bastante voltada para as operações 
de atendimento ao cliente de alto volume e requer o 
alinhamento de várias linhas de conhecimento, como 
linguística, marketing vocal, construção de fraseologia, 
pesquisas e focus groups para análise do perfil do 
público-alvo, além de recursos de tecnologia avançados 
que permitem a automação de serviços no atendimento 
eletrônico.
- Toda essa pesquisa e desenvolvimento tecnológico 
fizeram desse tipo de serviço uma solução aplicável 
especialmente para empresas operadoras de telefonia 
móvel e fixa, TV por assinatura, bancos, seguradoras, além 
de alguns serviços públicos, como luz, água etc.
Fonte: Rampinelli (2018).
O funcionamento dos chatbots e algumas de suas especificidades 
também são importantes quando se fala sobre teleatendimento virtual 
versus humano e suas tendências. 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
34
SAIBA MAIS:
Ficou curioso sobre os chatbots? Para saber mais sobre 
essa tecnologia que envolve IA, leia o artigo intitulado 
“Robotização nos relacionamentos: um estudo sobre o uso 
de chatbots”, de Fröhlich e Soares (2018), disponível aqui.
Por fim, deixamos claro que a aplicação da IA no teleatendimento 
pode gerar benefícios tanto para a empresa como para o cliente. São 
exemplos desses benefícios: melhoria da experiência do cliente, redução 
de custos, disponibilidade de atendimento 24 horas e maior agilidade do 
atendimento.
RESUMINDO:
E agora, ao término deste capítulo, você considera que 
entendeu o funcionamento de sistemas de teleatendimento 
baseados em inteligência artificial? Para que você 
se sinta seguro em responder positivamente a esse 
questionamento, vamos recordar o que aprendemos aqui. 
Nesse sentido, o que você precisa saber é que os sistemas 
de teleatendimento baseados em inteligência artificial 
incorporam os diferentes tipos de IA que são aplicados 
no contexto dos negócios: redes neurais, sistemas de 
lógica difusa, realidade virtual, agentes inteligentes, entre 
outros. Esses tipos de IA funcionam reproduzindo, de 
alguma forma, atributos do comportamento humano 
inteligente. Nesse sentido, a IA otimiza os resultados 
do teleatendimento, bem como ajuda na satisfação e 
promoção de atendimento personalizado a clientes por 
meio da integração de dados, identificação de demanda, 
contato com especialista e experiência intuitiva. Para tanto, 
os sistemas de teleatendimento baseados em IA têm por 
foco automatizar o atendimento, e são exemplos desses 
sistemas os chatbots, totens e a URA humanizada.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
https://www.metodista.br/revistas/revistas-ipa/https://scorm.onilearning.com.br/scorm.php?scorm=988f5cda19ba2ecd3c7ed6257bba5ec8&estudante=0&nome=&licao=&sessao=cjsc3b35329fr68bekjlf6o60k/folio/article/view/670
35
Oportunidade de Negócios em 
Teleatendimento
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de identificar 
oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento 
a clientes na era pós-pandemia. Isso mesmo! Neste capítulo, 
você identificará como o contexto da pandemia impactou 
o desenvolvimento das atividades de teleatendimento 
em call centres, etc. Além disso, você aprenderá como 
identificar uma oportunidade de negócios que fazem 
uso do teleatendimento considerando os impactos da 
pandemia nos negócios na projeção de cenários futuros. 
Esse conhecimento ajudará você a empreender em 
seu campo de atuação profissional, trazendo ideias de 
como o teleatendimento pode ser uma oportunidade de 
implementação de novos negócios diante do aprendizado 
gerado pelos desafios da pandemia causada pela Covid-19. 
E então? Pronto para desenvolver essa habilidade? Então 
vamos lá. Avante!
O Contexto Pós - Pandemia como 
Resultado do Impacto da Covid-19 no 
Desenvolvimento das Atividades de 
Teleatendimento
O futuro depende do que acontece hoje, concorda? Para 
identificarmos as oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento 
a clientes na era pós-pandemia, precisamos entender como o contexto 
atual da pandemia influenciou as atividades de teleatendimento para, 
então, poder traçar cenários futuros. Neste tópico, vamos identificar o que 
mudou e por que mudou no âmbito das operações do teleatendimento 
em virtude da pandemia da Covid-19. 
Vamos iniciar refletindo sobre os impactos da pandemia no trabalho, 
na sociedade e no comportamento do setor de teleatendimento, que é 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
36
representado pela operação dos call centers e contact centers. Mais à 
frente, vamos discutir sobre os novos empreendimentos. Para sermos 
objetivos, vejamos no Quadro 9 alguns impactos que merecem destaque 
no contexto a que estamos nos referindo. E, no Quadro 10, podemos 
observar um panorama mundial no que tange à operação de call centers 
e contact centers, trazido por uma reportagem do Callcenter.inf.br (2020). 
Quadro 9 - O impacto do coronavírus no setor de call center
Alvo dos 
impactos
Impactos 
Trabalhadores 
e ambiente de 
trabalho
-Trabalhadores dessa classe estão temerosos quanto à 
sua saúde, uma vez que muitas empresas optaram por não 
liberar os funcionários responsáveis por atendimento ao 
cliente, telemarketing e afins.
-Locais de trabalho, aparentemente, não são os mais 
adequados contra a disseminação do vírus: salas cheias, ar-
condicionado, pessoas próximas falando ao mesmo tempo, 
fones e telefones compartilhados.
-Aplicações de medidas de proteção ao trabalhador: 
kit individual de higienização para cada funcionário; 
antecipação das férias; home office para maiores de 60 
anos e/ou grupo de risco; monitoramento constante dos 
empregados; etc.
Sociedade 
- Odistanciamento social levou as pessoas (por telefone, ou 
ainda mais recentemente, por sites, chats e WhatsApp), no 
conforto de seu lar, contratar serviços, comprar produtos, 
tirar dúvidas, reclamar e assim por diante.
- Tempos de coronavírus e isolamento social, o setor 
de telesserviços está ganhando reconhecimento e se 
mostrando essencial para que o país não pare de vez.
Setor 
- O contact center se tornou por vários motivos o foco das 
atenções e possui um papel preponderante em ajudar 
as empresas a impulsionarem a experiência do cliente. 
Isso pressupõe um aumento do uso dos canais digitais, 
respostas mais pragmáticas com automação e o uso da 
inteligência artificial, mas também preservando o lado 
humano dos seus clientes e colaboradores.
Fonte: Adaptado de Garcia (2020) e Terra (2020).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
37
Quadro 10 - Impacto da Covid-19 pelo mundo
O coronavírus se tornou oficialmente uma pandemia na quarta-feira, 
11/3 e, naquele dia, o vírus já estava presente em 114 países, com mais 
de 115 mil pessoas infectadas e mais de 4 mil mortes registradas. Toda 
calamidade traz lições. Vai ficar a constatação da indispensabilidade 
dos contact centers dentro de situações críticas no ambiente geral. A 
redação da ClienteSA e do Callcenter.inf.br, que está acompanhando 
de perto o que se passa no nosso país diante do novo coronavírus, fez 
um esforço para verificar qual o panorama do setor diante da situação 
crítica pelo mundo. Ao consultar os veículos de comunicação ao redor 
do mundo e os parceiros por meio da Aloic, Aliança Latino-Americana 
de Organizações para interação com Clientes, responsável pelo Prêmio 
Latam, conseguimos esta amostragem, com uma visão resumida por 
país:
MÉXICO
O plano de contingência para serviços essenciais foi tomado em nível 
governamental. Os contact centers continuam funcionando, apenas 
com o número de pessoas necessário para aquilo que não pode 
parar. Por meio da imprensa, organizações públicas e privadas vão 
alertando a população para só recorrer ao atendimento humano em 
situações inevitáveis. “Fique on-line apenas se precisar de um serviço 
de emergência, obrigado pela sua compreensão”, recomenda, por 
exemplo, a mensagem de voz no atendimento de uma organização 
bancária. Dentro desse contexto, operam normalmente.
PORTUGAL
Tanto as centrais de outsourcing públicas e privadas quanto as 
plataformas internas de empresas dos vários segmentos estão 
cumprindo os planos de contingência de prevenção da propagação 
do novo coronavírus. As plataformas operam normalmente, mas 
crescem, notadamente em Lisboa, as reivindicações para a ampliação 
do número de atendentes operando por meio do teletrabalho.
PERU
Na segunda-feira, dia 16, o governo peruano decretou regime de 
quarentena geral. Somente serviços essenciais que necessitem do 
atendimento humano podem permanecer operando, com as devidas 
proteções aos trabalhadores. Há bloqueios policiais para dificultar 
a passagem dos que violam a ordem de isolamento. Por isso, os 
funcionários de contact centers têm de apresentar comprovação da 
atividade para prosseguirem rumo ao trabalho.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
38
CHILE
O governo decretou estado de emergência constitucional de catástrofe 
em todo o território nacional. A medida começou a ser aplicada a partir 
de quinta-feira, 19 de março, e durará 90 dias. Os contact centers passam 
a operar de forma apenas a manter os serviços básicos. O home office 
se tornou a ferramenta mais útil para retardar o avanço do Covid-19 no 
Chile, afirmam as autoridades. Em geral, o tráfego de dados na internet 
aumentou entre 25% e 30%, mas o de voz se elevou em até 50%. Teme-
se até um colapso no sistema, dizem especialistas.
COLÔMBIA
De hoje (20) até dia 23, a população de Bogotá passará por uma espécie 
de toque de recolher em forma de teste. Isolamento social radical diante 
do aumento de casos de infecção pelo Covid-19. O decreto estipula 
que serviços públicos domésticos serão garantidos, como aqueduto, 
esgoto, energia, limpeza, aterro sanitário e telecomunicações, serviços 
de call center, redes e serviços de data center.
ARGENTINA
A CACC - Câmara Argentina de Centros de Contato, que representa 29 
empresas do setor, nas quais trabalham 50.000 jovens de todo o país, 
propôs um protocolo para enfrentamento da pandemia. Os contact 
centers funcionam normalmente, adotando gradativamente todas 
recomendações, inclusive para evitar sanções governamentais. Embora 
o protocolo não aborde a questão do teletrabalho, o setor estima que, 
em dois meses, será capaz de transferir para o homework pelo menos 
2.000 posições. A ClienteSA tem a informação de que somente na 
província de Chaco houve a ordem para fechamento das centrais de 
relacionamento.
BOLÍVIA
Nos nove departamentos bolivianos, os 80 casos suspeitos, 12 foram 
confirmados e 39 foram descartados. O call center que opera com a 
linha de atendimento do Covid-19 recebeu 2.356 ligações para fazer 
perguntas sobre o coronavírus. As centrais de relacionamento operam 
normalmente e é grande no país o esforço para implementação do 
teletrabalho.
ESPANHA
As plataformas de relacionamento espanholas são responsáveis pelo 
emprego de mais de 100 mil pessoas e elas estão buscando agilidade 
para responder à emergência do momento. O teletrabalho é um dos 
mecanismos já vem sendo implementado em larga escala nos contact 
centers madrilenhos. Em breve será realizado em diferentes cidades da 
Espanha, acenam os representantes do setor.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
39
PORTUGAL
Principalmente em Lisboa, as centrais de relacionamento funcionam 
num plano de normalidade, guardando logicamente todas as restrições 
impostas pelo plano de contingência governamental. O destaque que 
tem sido dado na imprensa é que esses contact centers operam sob 
forte pressão de sindicatos. A adoção do home office também é uma 
crescente em solo português para dar conta dessas cobranças sociais.
REINO UNIDO
Um dos jornais londrinos relata que o coronavírus colocou sob tensão 
sem precedentes os contact centers que lidam com alarmes de 
pânico para idosos. Somente uma central no sul do país atende cerca 
de 7.000 ligações por dia. A maioria refere-se a quedas e doenças 
repentinas de pessoas com botões da linha de vida em suas casas. 
Mas os gerentes dizem que agora estão lidando com mil ligações 
extras por dia. Na capital da Irlanda do Norte, Belfast, um call center 
teve de fechar as portas por causa de um caso de infecção. Mais de 
mil funcionários foram mandados para o isolamento em casa.
ESTADOS UNIDOS
A imprensa americana tem dado bastante destaque para os tempos 
difíceis por que passam as centrais de relacionamento na maior 
potência do planeta. Os jornalistas relatam que executivos e lideranças 
em geral do setor se encontram “angustiados” ao se depararem com 
os perigos de contágios ao mesmo tempo em que aumenta muito o 
número de ligações. O dilema que percorre o setor em todo o mundo 
é sentido ainda mais nos Estados Unidos. Mas as centrais não param e 
“automatizar e ir para a nuvem o mais rápido possível” é o lema local.
COREIA DO SUL
Há um caso que está sendo tomado como exemplo de como lidar 
com o problema do Covid-19: o da Coreia do Sul. Apesar de ter um alto 
número de casos diagnosticados (8.162, o quarto mais alto do mundo), 
o número de mortes no país até 16 de março foi de 75. Esse dado 
representa uma taxa de letalidade de 0,9%. A estratégia, coordenada 
pelo Ministério da Saúde, foi estabelecida desde o primeiro dia: o 
objetivo era criar uma rede abrangente de diagnóstico e de redução 
da taxa de mortalidade. Embora a imprensa não dê destaque para 
isso, pressupõe-se o importante papel das centrais de relacionamento 
na comunicação.
Fonte: Callcenter.inf.br (2020)
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
40
Com base no conteúdo dos Quadros 09 e 10, podemos concluir 
que o teleatendimento e, consequentemente,as suas estruturas 
especializadas (call center, etc.), além das empresas que fazem uso desse 
serviço, tiveram que enfrentar muitos desafios que podem ser inclusive 
fontes de novas oportunidades de negócios. Mas que desafios são esses? 
Vejamos a seguir na Figura 8.
Figura 8 – Desafios enfrentados pelas empresas no teleatendimento em forma de 
questionamentos 
Fonte: Adaptado de Comunix Tecnologia (2020).
As respostas encontradas por profissionais na área de 
teleatendimento são o que podemos definir como oportunidades de 
negócios em teleatendimento a clientes na era pós-pandemia, visto que as 
respostas serão dadas em formas de novos produtos e serviços ofertados 
no mercado e que, caso gerem resultados positivos (produtividade, 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
41
redução de custos, aumento da satisfação de clientes), serão mantidos 
mesmo após o fim da pandemia. E como encontrar essas respostas? 
Ou seja, como identificar essas oportunidades? Vamos responder essas 
reflexões no tópico a seguir.
Como Identificar Oportunidades de 
Negócios Envolvendo Teleatendimento a 
Clientes na era Pós - Pandemia?
Para identificarmos oportunidades em qualquer tipo de negócios, 
o que inclui o teleatendimento, devemos saber inicialmente de onde 
surgem as ideias e as oportunidades e, em seguida, avaliá-las. A respeito 
do reconhecimento de oportunidades, asseveram Barone e Shane (2007):
As ideias não surgem do nada; elas quase sempre são uma 
combinação nova de elementos já existentes. [...] Oportunidades 
Surgem da confluência de fatores. As oportunidades – o 
potencial para se criar algo novo (novos produtos ou serviços, 
novos mercados, novos processos de produção, novas 
matérias-primas, novas formas de organizar as tecnologias 
existentes etc.) – surgem a partir de um padrão complexo de 
condições em mudança (mudanças no conhecimento, na 
tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e 
demográficas). (BARONE; SHANE, 2007, p. 12)
Então a primeira coisa que você precisa ter em mente para identificar 
oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era 
pós-pandemia é que essas oportunidades surgem de um padrão das 
mudanças complexas que aconteceram durante o período da pandemia 
(essas mudanças podem ser observadas no tópico anterior). Lembre-se 
de que a ideia central que envolve a identificação de oportunidades é: 
oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em 
mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições 
econômicas, políticas, sociais e demográficas). Vejamos no Quadro 11 um 
exemplo de identificação de oportunidade.
IMPORTANTE:
Oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de 
condições em mudança (mudanças no conhecimento, na 
tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais 
e demográficas).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
42
Quadro 11 - Exemplo de identificação de oportunidade
As oportunidades em si são geradas por fatores econômicos, tecnológicos e 
sociais – fatores que estão em constante mudança. A novidade reside em perceber 
um padrão nessas mudanças – como “ligar os pontos”, para que a ideia de algo 
novo surja na mente de uma ou mais pessoas. Considere, por exemplo, Nancy 
Mueller, que fundou em 1977 a Nancy’s Specialty Foods. Como a própria Mueller 
diz, ela era uma dona de casa que preparava miniquiches e outros aperitivos para 
uma festa de fim de ano que ela e o marido davam todos os anos. Como haveria 
mais de 200 convidados, Mueller preparava os aperitivos com antecedência e 
os congelava. Os salgadinhos sempre faziam sucesso e muitos convidados – 
especialmente as mulheres – diziam que adorariam fazê-los, mas que não tinham 
tempo. Os anos 1970 foram uma época em que o papel das mulheres sofreu 
rápidas mudanças e milhões delas estavam entrando no mercado de trabalho 
pela primeira vez. Percebendo isso, Mueller considerou a possibilidade de haver 
um mercado para salgados congelados, como os que ela preparava. Em outras 
palavras, ela começou a perceber uma convergência de fatores que juntos 
ofereciam uma oportunidade para um novo e interessante empreendimento – 
preparar e vender salgados congelados para mulheres que trabalhavam fora e 
tinham pouco ou nenhum tempo para prepará-los (ver a Figura A). Por que ela, 
e não uma outra pessoa, reconheceu essa oportunidade? (Como muitas boas 
oportunidades, parece tão óbvio em retrospecto!) Aqui, queremos simplesmente 
indicar que o processo empreendedor começa, de fato, com o reconhecimento 
do potencial para algo novo nas mentes de um ou mais indivíduos que, se 
optarem por desenvolver essas oportunidades, tornar-se-ão empreendedores.
Fonte: Adaptado de Barone e Shane (2007. p. 13).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
43
Agora que você já sabe de onde as oportunidades surgem, 
consegue entender por que, no início deste capítulo, identificamos os 
impactos da pandemia nas atividades de teleatendimento? Levantamos 
esses impactos para que, neste momento do seu estudo, você seja 
capaz de refletir e identificar oportunidades de negócios envolvendo 
teleatendimento a clientes na era pós-pandemia. Seguindo o exemplo 
disposto no Quadro 10 e o que estudamos no início deste capítulo, 
podemos identificar algumas oportunidades, conforme ilustra a Figura 9.
Figura 9 – Identificando oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes 
na era pós-pandemia 
Fonte: Elaborado pela autora (2022).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
44
Na Figura 9, encontramos algumas possíveis oportunidades 
envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia. Contudo é 
importante destacar que, quanto mais informações você tiver a respeito 
do contexto atual, mais poderá prever mudanças de comportamento e 
identificar oportunidades. 
RESUMINDO:
Gostou de aprender a identificar oportunidades de 
negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era 
pós-pandemia? Pois bem, neste capítulo, você aprendeu 
que o contexto da pandemia impactou o contexto social 
e o setor de teleatendimento. Nesse sentido, mudanças 
no comportamento das pessoas, rotinas e ambiente 
de trabalho, bem como o aumento do uso de canais de 
teleatendimento se tornaram fonte de oportunidade de 
negócios. Você aprendeu que oportunidades surgem a 
partir de um padrão complexo de condições em mudança 
(mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas 
condições econômicas, políticas, sociais e demográficas) 
e que, quanto mais informações você tiver a respeito 
do contexto atual, mais poderá prever mudanças de 
comportamento e identificar oportunidades. 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
45
Teleatendimento Virtual Versus Humano 
– Tendências
OBJETIVO:
Ao término deste capítulo, você terá conhecimento básico 
para discernir sobre as tendências do teleatendimento e o 
limiar entre atendimento virtual e humano. Neste capítulo, 
você vai conhecer tendências atuais do teleatendimento, a 
saber: big data, atendimento humanizado, exemplo prático 
de uso da inteligência artificial, chamadas de vídeo e call 
back. A partir dessas tendências, você vai perceber que o 
teleatendimento é, em muitos casos, automatizado. Nesse 
sentido, esse conhecimento ajudará você, em sua prática 
profissional, a reconhecer essas tendências e a fazer uso 
delas nos processos de teleatendimento. E então? Pronto 
para desenvolver essa habilidade? Então vamos lá. Avante!.
Tendências Atuais do Teleatendimento
Quando buscamos entender as atuais tendências de 
teleatendimento, estamos na verdade buscando identificar as principais 
tendências de mercado para call center e exibindo resultados para 
contact center. Podemos concluir isso ao recordarmos o significado 
desses conceitos, dispostos no Quadro 12.
Quadro 12 – Diferenciando call center de termos relacionados
TERMO DEFINIÇÃO
Call center 
É uma central de atendimento específica e densa, porém 
focada em ligaçõestelefônicas, apesar de poder ter outras 
estratégias mais modernas. É muito comum em equipes 
internas dentro da própria empresa, especialmente por 
conta dessa questão da especialização do sistema.
Telemarketing
É uma forma de atendimento muito tradicional feita por 
empresas externas que recebem o serviço de outras 
empresas e organizações. Normalmente possui um 
padrão único para o atendimento de todos os clientes, 
independentemente do público-alvo. Também é utilizado 
para fazer promoções e oferecer serviços via telefone.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
46
Contact center
Contact center é o mais evoluído de todos os sistemas. É 
uma verdadeira central de atendimento. Diversificada, com 
outras possibilidades bem mais modernas que apenas o 
telefone. Utiliza e-mail, chat online, SMS, mídias sociais e 
outras variadas opções para atender cada vez melhor a 
clientela da empresa. Também é muito específica, como 
o call center. Normalmente cada empresa possui o seu 
contact. Não terceiriza o serviço.
 Fonte: Adaptado de Cestari Jr. (2016).
Nesse sentido, uma breve busca sobre o assunto na internet 
permite que identifiquemos, em 2020, várias tendências que vão desde o 
uso de tecnologias até as novas formas de trabalho (home office). Vejamos 
algumas dessas tendências no Quadro 13, listadas a partir de sites que 
abordam o assunto (fontes).
Call center é estrutura física, tecnológica e pessoal (dentro da 
empresa ou terceirizada) que tem por objetivo prestar serviços de 
atendimento ao cliente de forma remota e virtual, tendo como principal 
meio e mecanismo de contato o telefone.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
47
Quadro 13 – Tendências que dominarão o mercado de call center e contact center nos 
próximos anos
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
48 Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
49
Fonte: Elaborado pela autora (2022).
Prontinho! Agora você conhece as principais tendências de 
teleatendimento. Podemos notar, ao analisar o conteúdo do Quadro 12, 
que a maioria das tendências apresentadas remete ao atendimento virtual. 
Mas até que ponto essa tendência ao atendimento virtual é aceitável. Será 
que elas substituem o atendimento humano? Bem, sabemos que, por 
mais que as tecnologias avancem, é da natureza humana a necessidade 
de conversar com pessoas. 
Portanto deve-se, como profissional de teleatendimento, dosar o 
uso das tecnologias que visam substituir a figura humana no processo de 
atendimento. Isso pode ser feito considerando os prós e os contras do uso 
dessas tecnologias tanto para as empresas como para os clientes, e assim 
estabelecer um limiar entre teleatendimento virtual e humano.
Vejamos. Para as empresas, as tecnologias de atendimento virtual 
apresentam como benefícios o aumento da produtividade da equipe (que 
passa a focar apenas problemas complexos, ou seja, fora do alcance das 
tecnologias de atendimento virtual) e diminuição de custos operacionais. 
Contudo, as tecnologias de atendimento virtual requerem constante 
atualização e, em alguns casos, dificultam o entendimento do consumidor 
(já que as tecnologias diferentes dos seres humanos possuem faculdades 
de percepção limitada).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
50
NOTA:
Entende-se por atendimento virtual o atendimento 
realizado por equipamentos e softwares tecnológicos, sem 
a intervenção humana ao longo do processo.
Para o consumidor, o atendimento virtual reduz o tempo médio 
gasto no atendimento, além disso é disponível 24 horas por dia e reduz as 
chances de erros. Entretanto, o atendimento virtual, devido à objetividade, 
entrega pouco detalhamento de informação e torna o contato menos 
humanizado. Entre as tecnologias de atendimento virtual que são 
tendências, vamos destacar a seguir alguns exemplos práticos. 
A Inteligência Artificial no 
Teleatendimento: Exemplos da Prática nas 
Empresas
Vamos começar destacando o uso da inteligência artificial para 
teleatendimento em pequenas empresas, já que, no Brasil, estas se 
apresentam em grande quantidade. Para entender como a inteligência 
artificial pode se dar no contexto das pequenas empresas, leia com 
atenção a reportagem da Revista do Call Center (2018), disposta no Quadro 
13.
Quadro 14 – Inteligência artificial no contexto das pequenas empresas
Inteligência artificial para pequenas empresas
Desde que foi criado, em 1956, o termo “Inteligência Artificial” (IA) 
sempre pareceu mais ficção científica do que realidade aplicável ao nosso dia 
a dia. O conceito de máquinas capazes de aprender, raciocinar, analisar e tomar 
decisões - como os seres humanos - inspirou inúmeros filmes e livros ao longo 
das últimas décadas, mas os avanços tecnológicos do século XXI estão trazendo 
a Inteligência Artificial para o cotidiano pessoal e também nos negócios.
A evolução da IA e a aplicação na sociedade atual só foi possível com a 
combinação de três fatores: modelos de dados que pudessem ser classificados, 
processados e analisados; um grande volume de dados não processados 
para ajudar as máquinas a aprimorarem seu conhecimento; e o surgimento de 
computadores potentes e acessíveis para tornar o processamento fácil e rápido. 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
51
Este cenário, que permite a utilização de ferramentas de Inteligência 
Artificial como uma estratégia de negócios até para pequenas empresas, é o 
que o Sistema de Inteligência Setorial (SIS) do Sebrae/SC destaca em relatório 
disponibilizado gratuitamente para empreendedores.
O avanço desta tecnologia ao longo da década impressiona: em 2010, 
apenas três empresas solicitaram patentes com relação a IA: Microsoft (que 
dominava amplamente este mercado), Google e IBM. A partir dos anos seguintes, 
foi a vez de outras grandes corporações entrarem com investimentos pesados 
em inteligência artificial, como Apple, Amazon e Facebook. Segundo a consultoria 
Gartner, o aprendizado de máquinas será a tecnologia que o mercado vai começar 
a adotar mais rapidamente nos próximos anos - a estimativa é que em 2020, 85% 
dos CIOs (diretores de informação) estarão à frente de projetos de IA. No Brasil, os 
investimentos em inteligência artificial devem somar US$ 182,5 milhões em 2018 - 
o país é líder em implementação da ferramenta Watson, da IBM, um dos sistemas 
cognitivos mais conhecidos de IA, o que mostra uma evolução desta tecnologia 
por parte do mercado local.
Mas como os pequenos negócios podem utilizar esta tecnologia?
É possível aplicar a Inteligência Artificial em empresas de qualquer porte 
e área de atuação. Muito provavelmente sua empresa já faça uso de algumas 
soluções com IA sem ao menos perceber a tecnologia que está por trás delas, 
como por exemplo:
 • Divulgação e recomendação de produtos: há soluções que identificam 
o interesse do consumidor em determinado produto e gera ações de 
marketing que fazem com que o item pesquisado continue aparecendo 
em outros sites que o usuário acessa;
 • Recrutamento e seleção: a inteligência artificial permite uma análise 
aprofundada dos candidatos a determinada vaga, identificando aquele 
que é mais adequado;
 • Bots para atendimento ao cliente: os bots são robôs que automatizam o 
atendimento a usuários, seja via texto ou voz. Eles recebem as demandas 
do consumidor, interpretam e guiam até que seja efetivada uma compra 
ou solicitação de serviço.
O uso de assistentes virtuais (como os bots) se tornará um uso cada vez 
mais comum, ao ponto de, nos próximos anos, os consumidores não sintam 
mais diferença entre interagir com uma pessoa e uma máquina, em função do 
aperfeiçoamento dos sistemas na identificação de emoções. A área de saúde 
também receberá muitos investimentos em inteligência artificial, especialmente 
para ajudar a identificar diagnósticos e otimizar a medicina preventiva. Nas linhas 
de montagem, as tarefas executadas exclusivamente por sereshumanos tendem 
a ser cada vez mais compartilhadas com máquinas automatizadas.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
52
Soluções de IA na prática
A empresa brasileira Wedy, por exemplo, utiliza uma assistente virtual 
chamada Meeka que ajuda os noivos no planejamento do casamento de acordo 
com o orçamento estipulado. Ela é capaz de pesquisar fornecedores, acompanhar 
o cronograma, alertar sobre prazos e confirmar a presença dos convidados.
A Talent Miner, por sua vez, nasceu de uma despretensiosa ideia 
desenvolvida por uma equipe de três engenheiros, uma psicóloga e uma coach, 
que sentiram a necessidade de criar um modelo de avaliação que auxiliasse 
as pessoas a identificar o seu perfil comportamental. Após alguns testes - e a 
validação de bons resultados - transformaram a solução em um novo negócio, 
dedicado a ajudar empresas e agências de recrutamento a selecionarem os 
profissionais mais adequados às vagas disponíveis.
Fonte: Revista do Call Center (2018).
Outro exemplo prático bastante conhecido do uso da IA no 
teleatendimento é o caso do Magazine Luiza, que é um exemplo do 
uso dessa tecnologia aplicada ao setor varejista. Vejamos esse caso no 
Quadro 14.
Quadro 15 – Inteligência Artificial no varejo: casos de uso e o fenômeno Magalu
Inteligência artificial no varejo: casos de uso e o fenômeno Magalu
Lu, como chatbot, surgiu como uma nova solução para automatizar uma 
demanda criada pela empatia dos clientes com a marca. A figura A resume a 
evolução da Lu.
 
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
53
O chatbot Magazine Luiza, ou a Lu para os mais íntimos, foi criado pela 
rede varejista para ajudar no atendimento ao público e melhorar a agilidade nos 
processos de pós-venda. Conheça mais sobre esse grandioso case de sucesso. 
Em entrevista para o portal Bots Brasil, a equipe de marketing responsável pela 
criação da Lu apontou que a insatisfação de fazer os clientes esperarem pelo 
atendimento e resolução de um problema de pós-vendas foi um dos principais 
motivos para apostarem em um atendimento de chatbot. Os chatbots são 
ferramentas de interação que estão disponíveis para os clientes 24 horas por dia, 
todos os dias da semana. Eles podem esclarecer dúvidas rotineiras e até resolver 
as possíveis adversidades que possam surgir após a compra de um produto. Com 
sua agilidade de atendimento, os chatbots encantam e fidelizam os clientes. 
Com o chatbot Magazine Luiza não foi diferente. Desenvolvido no 
LuizaLabs, o bot foi uma solução sábia e inovadora para resolverem com mais 
agilidade os problemas de pós-vendas, automatizar, padronizar e acima de tudo, 
melhorar a experiência de compra geral dos clientes. Além disso, depois de 18 
anos de existência, a personificação da Lu, com efeitos de animação, ajudou a 
aumentar a empatia dos clientes pela marca. 
 Ao usar o tom de voz correto nos diálogos, faz total diferença para realizar 
um bom atendimento. Antes de colocar o chatbot para funcionar, é necessário 
planejar as interações do chatbot, dando personalidade, tom de voz e acrescentar 
os termos escolhidos com cuidado. O time de marketing responsável pelo 
chatbot Magazine Luiza contou que, no início, teve receio que os consumidores 
estranhassem a “robotização da Lu”. Mas, por fim, conseguiram encontrar a melhor 
maneira de levar para o chatbot toda a personalidade da personagem. O chatbot 
arrancou elogios e recebeu muito apoio dos clientes nas redes sociais. Hoje a Lu 
tem seu próprio portal dentro do site do Magazine Luiza. Lá, ela dá dicas para os 
consumidores fazerem as melhores compras no site da loja.
Fonte: Celestino e Sousa (2019) e Live Talk (2020).
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
54
RESUMINDO:
Chegamos ao fim desta unidade e, neste finalzinho, 
você adquiriu conhecimento suficiente para, em sua 
atuação profissional, discernir entre as tendências de 
teleatendimento e o limiar entre o atendimento virtual e 
o humano. Isso mesmo, neste capítulo, você conheceu 
as seguintes tendências aplicadas em teleatendimento 
no contexto dos call centers e contact centers: big data, 
atendimento virtual, mídias sociais, chatbots, CRM, entre 
outras. Destacamos ainda que se deve, como profissional 
de teleatendimento, dosar o uso das tecnologias que visam 
substituir a figura humana no processo de atendimento. Isso 
pode ser feito considerando os prós e contras do uso dessas 
tecnologias tanto para as empresas como para os clientes, 
e assim estabelecer um limiar entre teleatendimento virtual 
e humano. Por fim, por meio dos exemplos do uso dessas 
tecnologias com aplicação de IA em pequenas empresas 
e do caso da Lu, você pôde entender na prática como 
funciona um dos tipos de teleatendimento virtual: o uso de 
chatbots.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
55
REFERÊNCIAS
3C PLUS. Conheça as tendências para Call Center em 2020. 3C Plus, 
2019. Disponível em: https://3cplusnow.com/as-tendencias-para-call-
center-em-2020/.Acesso em: 30 set. 2020.
ALCTEL. Como a inteligência artificial pode ser utilizada no contact 
center? Alctel, 2020. Disponível em: https://www.alctel.com.br/blog/
inteligencia-artificial-no-call-center/. Acesso em: 24 set. 2020.
BELUNO. 7 Tendências que dominarão o mercado de call center 
nos próximos anos. Sync360, 2020. Disponível em: https://bellunotec.
com.br/blog/7-tendencias-que-dominarao-o-mercado-de-call-center-
nos-proximos-anos/. Acesso em: 30 set. 2020.
CALLCENTER.INF.BR. Impacto do Covid-19 pelo mundo. 
Callcenter.inf.br, 2020. Disponível em: https://www.callcenter.inf.br/
outsourcing/70103/impacto-do-covid-19-pelo-mundo/ler.aspx. Acesso 
em: 30 set. 2020.
CELESTINO, R.; SOUZA, E. Inteligência artificial no varejo: casos de 
uso e o fenômeno Magalu. Expo Center Norte, São Paulo, 2019. Disponível 
em: https://www.ibm.com/downloads/cas/BQ5M15RN. Acesso em: 30 
set. 2020.
COMUNIX. A importância do call center para o isolamento social e 
o combate à Covid-19. Comunix Tecnologia, 2020. Disponível em: http://
www.comunix.net.br/blog/post/importancia-do-call-center-para-o-
isolamento-social-e-o-combate-covid-19. Acesso em: 30 set. 2020.
FRÖHLICH, L. F. G.; SOARES, V. D. Robotização nos relacionamentos: 
um estudo sobre o uso de chatbots.  Fólio-Revista Científica Digital-
Jornalismo, Publicidade e Turismo, Porto Alegre, n. 2, p. 5-17, 2018.
GARCIA, R. O impacto do coronavírus no setor de call center. Guia 
Contato, 2020. Disponível em: http://blog.guiacontato.com.br/o-impacto-
do-coronavirus-no-setor-de-call-center/. Acesso em: 30 set. 2020.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
https://www.metodista.br/revistas/revistas-ipa/https://scorm.onilearning.com.br/scorm.php?scorm=988f5cda19ba2ecd3c7ed6257bba5ec8&estudante=0&nome=&licao=&sessao=cjsc3b35329fr68bekjlf6o60k/folio/article/view/670
https://www.metodista.br/revistas/revistas-ipa/https://scorm.onilearning.com.br/scorm.php?scorm=988f5cda19ba2ecd3c7ed6257bba5ec8&estudante=0&nome=&licao=&sessao=cjsc3b35329fr68bekjlf6o60k/folio/article/view/670
http://blog.guiacontato.com.br/o-impacto-do-coronavirus-no-setor-de-call-center/
http://blog.guiacontato.com.br/o-impacto-do-coronavirus-no-setor-de-call-center/
https://www.dds.com.br/blog/https://scorm.onilearning.com.br/scorm.php?scorm=988f5cda19ba2ecd3c7ed6257bba5ec8&estudante=0&nome=&licao=&sessao=cjsc3b35329fr68bekjlf6o60k/como-deixar-seu-atendimento-eletronico-mais-amigavel/
https://www.dds.com.br/blog/https://scorm.onilearning.com.br/scorm.php?scorm=988f5cda19ba2ecd3c7ed6257bba5ec8&estudante=0&nome=&licao=&sessao=cjsc3b35329fr68bekjlf6o60k/como-deixar-seu-atendimento-eletronico-mais-amigavel/
https://www.dds.com.br/blog/https://scorm.onilearning.com.br/scorm.php?scorm=988f5cda19ba2ecd3c7ed6257bba5ec8&estudante=0&nome=&licao=&sessao=cjsc3b35329fr68bekjlf6o60k/como-deixar-seu-atendimento-eletronico-mais-amigavel/
http://revistadocallcenter.com.br/gesta-o/4630-inteligencia-artificial-para-pequenas-empresashttp://revistadocallcenter.com.br/gesta-o/4630-inteligencia-artificial-para-pequenas-empresas
https://pixabay.com/pt/illustrations/binária-código-2175285/
https://livetalk.ai/chatbot-magazine-luiza-conheca-o-grandioso-sucesso-da-lu/
https://livetalk.ai/chatbot-magazine-luiza-conheca-o-grandioso-sucesso-da-lu/
https://livetalk.ai/chatbot-magazine-luiza-conheca-o-grandioso-sucesso-da-lu/
https://3cplusnow.com/as-tendencias-para-call-center-em-2020/
https://3cplusnow.com/as-tendencias-para-call-center-em-2020/
56
LIVE TALK. Chatbot Magazine Luiza: conheça o grandioso sucesso 
da LU. Live Talk, 2020. Disponível em: https://livetalk.ai/chatbot-
magazine-luiza-conheca-o-grandioso-sucesso-da-lu/. Acesso em: 30 
set. 2020.
MUNDO TELECOM. Principais tendências para o mercado de Call 
Center, acompanhe o conteúdo! Mundo Telecom, 2020. Disponível em: 
https://mundotelecom.com.br/posts/principais-tendencias-para-o-
mercado-de-call-center-acompanhe-o-conteudo. Acesso em: 30 set. 
2020.
RAMPINELLI, F. Como usar o atendimento eletrônico no 
relacionamento com o cliente? DDS-Soluções em Tecnologia, 2018. 
Disponível em: https://www.dds.com.br/blog/index.php/como-deixar-
seu-atendimento-eletronico-mais-amigavel/. Acesso em: 30 de set. 2020.
REVISTA DO CALL CENTER. Inteligência artificial para pequenas 
empresas. Revista do Call Center, 2018. Disponível em: http://
revistadocallcenter.com.br/gesta-o/4630-inteligencia-artificial-para-
pequenas-empresas. Acesso em: 30 set. 2020.
TERRA. Os impactos da pandemia nos serviços de contact center. 
Terra, 2020. Disponível em: https://www.terra.com.br/noticias/dino/os-
impactos-da-pandemia-nos-servicos-de-contactcenter,72dccc0b297c39
0534fd69aa643d06f49aoxmrlx.html. Acesso em: 30 set. 2020.
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente
https://www.alctel.com.br/blog/inteligencia-artificial-no-call-center/
https://www.alctel.com.br/blog/inteligencia-artificial-no-call-center/
https://mundotelecom.com.br/posts/principais-tendencias-para-o-mercado-de-call-center-acompanhe-o-conteudo
https://mundotelecom.com.br/posts/principais-tendencias-para-o-mercado-de-call-center-acompanhe-o-conteudo
https://www.terra.com.br/noticias/dino/os-impactos-da-pandemia-nos-servicos-de-contactcenter,72dccc0b297c390534fd69aa643d06f49aoxmrlx.html
https://www.terra.com.br/noticias/dino/os-impactos-da-pandemia-nos-servicos-de-contactcenter,72dccc0b297c390534fd69aa643d06f49aoxmrlx.html
https://www.ibm.com/downloads/cas/BQ5M15RN
https://www.ibm.com/downloads/cas/BQ5M15RN
https://www.ibm.com/downloads/cas/BQ5M15RN
https://www.terra.com.br/noticias/dino/os-impactos-da-pandemia-nos-servicos-de-contactcenter,72dccc0b297c390534fd69aa643d06f49aoxmrlx.html
https://www.terra.com.br/noticias/dino/os-impactos-da-pandemia-nos-servicos-de-contactcenter,72dccc0b297c390534fd69aa643d06f49aoxmrlx.html
https://www.terra.com.br/noticias/dino/os-impactos-da-pandemia-nos-servicos-de-contactcenter,72dccc0b297c390534fd69aa643d06f49aoxmrlx.html
	_GoBack
	URA- Unidade de Resposta Audível
	A Estrutura Tecnológica de um Sistema de Teleatendimento: Qual o Papel da URA?
	URA - Conceito, Funcionalidade e Utilização
	Inteligência Artificial Aplicada ao Teleatendimento
	Inteligência Artificial: Noções Básicas
	Inteligência Artificial Aplicada ao Teleatendimento
	Oportunidade de Negócios em Teleatendimento
	O Contexto Pós - Pandemia como Resultado do Impacto da Covid-19 no Desenvolvimento das Atividades de Teleatendimento
	Como Identificar Oportunidades de Negócios Envolvendo Teleatendimento a Clientes na era Pós - Pandemia?
	Teleatendimento Virtual Versus Humano – Tendências
	Tendências Atuais do Teleatendimento
	A Inteligência Artificial no Teleatendimento: Exemplos da Prática nas Empresas