Pim 5 unip

Prévia do material em texto

Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
 
 
 
UNIP 
Projeto Integrado Multidisciplinar VIII 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
PLANO E DEFINIÇÃO DE SOLUÇÃO DE TI PARA EMPRESA MARS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Polo São José do Rio Preto 
2020 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
 
 
 
UNIP 
Projeto Integrado Multidisciplinar VIII 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
PLANO E DEFINIÇÃO DE SOLUÇÃO DE TI PARA EMPRESA MARS 
 
 
Nome: Herbert Alex M. dos Santos Venticinco 
RA: 1980123 
Curso: Tecnologia em Redes de Computadores 
3º semestre 
 
 
 
 
 
 
Polo São José do Rio Preto 
2020 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
 
 
 
RESUMO 
Neste projeto a empresa PIM VIII apresenta um plano reestruturação para sua cliente, a empresa 
MARS. O principal objetivo da empresa com este projeto é a redução de custos operacionais e 
a reestruturação de todo o ambiente de T.I da empresa para que ela possa absorver o crescimento 
de 60% que foi projetado para os próximos 4 anos. 
Palavras chave: BPO, ITO, ITIL, Projeto, Gerenciamento de Redes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
 
 
 
RESUME 
In this project, the company PIM VIII presents a restructuring plan for its client, the company 
MARS. The main objective of the company with this project is the reduction of operating costs 
and the restructuring of the entire IT environment of the company so that it can absorb the 60% 
growth that was projected for the next 4 years. 
Keywords: BPO, ITO, ITIL, Project, Network Management. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 6 
2 ANÁLISE DO CENARIO ATUAL ..................................................................... 6 
2.1 Infraestrutura de Servidores ............................................................................... 7 
2.2 Infraestrutura de Rede........................................................................................ 8 
3 O PROJETO ....................................................................................................... 10 
4 SOLUÇÃO DE TELEFONIA ............................................................................ 10 
5 REESTRUTURAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE REDES ........................ 12 
5.1 Firewall ............................................................................................................ 13 
5.2 Redundância .................................................................................................... 13 
5.3 WAN ................................................................................................................ 14 
5.3 Topologia Logica ............................................................................................. 14 
5.4 Topologia Física .............................................................................................. 15 
5.5 Investimento em Infraestrutura ........................................................................ 17 
5.6 Cronograma ..................................................................................................... 17 
6 GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS DE TI ............ 18 
6.1 ITIL V3 ............................................................................................................ 18 
6.2 Catálogo de Serviços e Service Desk .............................................................. 19 
6.3 Acordo de nível de serviço .............................................................................. 23 
CONCLUSÃO ....................................................................................................... 25 
REFERÊNCIAS .................................................................................................... 26 
 
 
 
 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
6 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
A PIM VIII é uma empresa especializada em serviços de T.I que atua 
principalmente no mercado de IT Infrastructure Outsourcing (ITO) e Businnes Process 
Outsourcing (BPO). A empresa já atua a décadas neste setor e seu principal objetivo a ajudar 
seus clientes e gerenciar seus serviços de T.I atuando sempre de forma preventiva para 
minimizar ao máximo o impacto que as interrupções de um serviço podem causar as operações 
de seus clientes. 
A terceirização de serviços na área de T.I é uma estratégia que vem sendo adotada 
por empresas de todos os tamanhos, os administradores sabem que a área de T.I é indispensável 
para empresas que buscam melhorar seu desempenho, qualidade de seus produtos e serviços, 
agilizar processos e reduzir despesas. Com a terceirização de serviços e processos de T.I a 
empresa pode focar nas atividades que fazem parte do seu core business (produto ou serviço 
final), já que a empresa terá um parceiro com profissionais qualificados ao seu dispor para 
atender suas demandas e novos projetos de T.I quando necessário. 
Foi analisando este senário que a MARS uma empresa de marketing ativo e passivo 
que apresentou crescimento de 14% no últimos três anos contratou a PIM VIII para reestruturar 
sua infraestrutura de T.I, a empresa prevê um crescimento de 15% para o próximo ano e a 
perspectiva é que este crescimento se mantenha pelos próximos 4 anos. Com o crescimento 
rápido a infraestrutura atual não conseguira atender as necessidades da empresa que calcula que 
sua infra estrutura atual suporte apenas 10 novos usuários. Neste cenário a principal 
preocupação da empresa são as novas contrações para atendimento, o RH da empresa calcula a 
contratação de 10 novos colaboradores para posições de atendimento para cada 7% de 
crescimento, ou seja, a empresa deve contratar cerca de 40 novos atendentes nos próximos 4 
anos. Na parte de back office e empresa suporta um crescimento de até 110% sem novas 
contratações. 
2 ANÁLISE DO CENARIO ATUAL 
Nosso cliente a empresa MARS atua na área de marketing ativo/passivo localizada 
no bairro do Jaguaré em São Paulo – SP. A empresa possui uma área designada Marketing, que 
tem suas operações on-line de segunda a sexta-feira, das 8:00h às 18h e aos sábados das 8h às 
14h. A empresa possui hoje 235 funcionários distribuídos em 3 grupos: 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
7 
 
 
 180 funcionários atuando diretamente no negócio da empresa, que é a área 
de marketing ativo/passivo (três turnos, sendo 60 funcionários em cada 
turno). 
 35 funcionários para departamentos de Back Office, atuando em atividades 
internas como RH, recepção e outras (segunda à sexta, das 8h às 18h). 
 20 profissionais atuando como líderes (Presidente, Diretores e Gerentes).A MARS apresentou crescimento de 14% nos últimos 3 anos, este crescimento 
rápido fez com que a infraestrutura atual da empresa chegasse ao seu limite, em reunião com o 
gerente de TI Joaquim Silveira fomos informados de que a infraestrutura atual da empresa 
suportaria no máximo mais 10 novos usuários. A empresa prevê um crescimento de 15% neste 
próximo ano e tudo indica esta mesma taxa de crescimento deve ser mantida pelos próximos 4 
anos. 
O departamento de RH nos informou que seu BackOffice ainda suporta 110% de 
crescimento sem novas contrações, já para sua área de atendimento calcula-se que será preciso 
contratar 10 novos funcionários para o setor para cada 7% de crescimento da empresa, sendo 
assim empresa deve contratar cerca de 80 novos funcionários nos próximos 4 anos caso as 
perspectivas de crescimento atuais sejam mantidas. 
Com a infraestrutura saturada a empresa tem encontrado problemas para atender 
seus clientes o que tem gerado muitas reclamações sobre a demora no atendimento e a 
dificuldade para encontrar o produto desejado no menu da URA atual. Identificamos que a ura 
atual ainda utiliza um sistema de PABX analógico que já é considerado obsoleto. Identificamos 
também a necessidade de adequar a URA a legislação atual do código de defesa do consumidor. 
2.1 Infraestrutura de Servidores 
No geral, todos os servidores são novos e estão com uso de, no máximo, 40%, sendo 
aceitável o limiar (threshold) de até 80% de utilização – e, mesmo com a demanda dos próximos 
2 a 4 anos, é pouco provável chegar a 75% de carga máxima. Sendo assim não haverá a 
necessidade de investimentos para substituição ou upgrade dos servidores atuais. 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
8 
 
 
Tabela 1 – Lista de Servidores 
 
2.2 Infraestrutura de Rede 
A topologia atual da MARS é formada por 4 pisos: 
 Primeiro piso: quatro salas de reuniões, um auditório, o BackOffice e a 
recepção; 
 Segundo piso: o BPO com 65 posições de atendimento, 2 salas de gerentes, 
e possui capacidade para mais 40 posições de atendimento; 
 Terceiro piso: 5 salas (gerentes, diretores e presidente), uma academia, sala 
de massagem e uma área chamada de descompressão, em que se tem acesso 
à internet, TV, revistas e outras coisas para os funcionários descansarem 
quando estiverem estressados; 
Os equipamentos de rede ficam todos localizados no Data Center localizado no 
subsolo, todo o cabeamento já está estruturado e está 100% de acordo com as normas EIA/TIA 
568-B e NBR 14565. Mesmo tento cabeamento estruturado atualizado utilizando cabos de 
categoria CAT6 os switches de acesso da empresa são antigos e precisarão ser substituídos. 
A MARS pretende lançar um produto (que ainda é classificado como confidencial 
pelo dono da empresa) de marketing direto com uso da tecnologia em triple play (DVV –Dados, 
Voz e Vídeo), podendo, assim, atender seus clientes que possuem computadores e banda larga, 
porém, para isso, é necessário modernizar o serviço de Internet Service Provider (ISP); 
atualmente há somente um link de 15 Mbps, sem firewall, nem qualquer sistema de Intrusion 
Detection System (IDS). Dada as necessidades da empresa todos os ativos de rede deverão ser 
atualizados já que estes não devem atender as demandas da empresa nos próximos anos. 
Na imagem abaixo temos a topologia logica atual da MARS: 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
9 
 
 
Figura 1- Topologia Lógica Atual 
 
Fonte: Autoria própria 
Já na área de telefonia a empresa utiliza um sistema de telefonia tradicional que 
utiliza a Rede de Telefonia Púplica Comutada (PSTN) e um PABX já obsoleto que já não atende 
à demanda da empresa que hoje atua recebendo e fazendo chamadas para todas as regiões do 
Brasil e é hoje o maior contribuinte no Opex da empresa. 
O serviço 0800, implantado no ano de 2010, ajudou e promoveu as chamadas 
inbound (chamadas entrantes), porém o gasto com a telefonia está muito elevado. A MARS 
divulgou um relatório informando a quantidade em horas por mês com ligações no horário 
comercial. Outra necessidade da empresa é a distribuição de smartphones para seus líderes 
integrando triple play como serviço 4G ou superior. 
Impresso por bruna luiza, CPF 023.748.681-41 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não
pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 07/10/2021 20:20:39
10 
 
 
3 O PROJETO 
Após analisar as principais necessidades do cliente, a PIM VIII desenvolveu um 
projeto de reestruturação da infraestrutura de TI da MARS buscando modernizar e solucionar 
os principais problemas encontrados hoje pela empresa. 
4 SOLUÇÃO DE TELEFONIA 
A MARS atualmente utiliza um sistema de telefonia analógico tradicional e um 
PABX antigo que já não atende todas as necessidades da empresa, para solucionar este 
problema implementaremos um novo sistema de telefonia totalmente digital utilizando a 
tecnologia VoIP. 
O VOIP (Voice Over Internet Protocol) também conhecido como telefonia IP 
permite a transmissão de voz seja por uma rede de computadores utilizando o protocolo IP 
(Internet Protocol). Esta tecnologia consegue digitalizar a voz transformando-a em pacotes de 
dados que podem ser enviados através de uma rede IP e transformá-los novamente em voz 
quando estes chegam até o seu destino. 
Para o projeto da MARS será contratado uma operadora que ofereça um serviço de 
PABX Virtual em nuvem, este serviço permitirá que a empresa migre sua URA para a nuvem. 
Este serviço utilizara o protocolo SIP para conectar os clientes ao PABX, este protocolo de 
código aberto é utilizado para controlar a criação, modificação e finalização de sessões 
multimidia e chamadas telefônicas com um ou mais participantes. O SIP é um protocolo que 
utiliza arquitetura cliente-servidor transportado sobre TCP ou UDP e suas implementações mais 
comuns são sobre UDP, devido a velocidade e simplicidade. 
Com este serviço a MARS poderá desenvolver seu novo produto de marketing 
direto com o uso da tecnologia triple play (DVV – Dados, Voz e Vídeo) que é suportado pelas 
novas tecnologias implementas. 
A nova tecnologia também permitirá que os smartphones que a MARS pretende 
distribuir para os líderes sejam integrados com os serviços de triple play como serviço 4G, já 
os usuários de smartphone também poderão utilizar os serviços de dados, voz e vídeo utilizando 
apenas a internet e um softphone desenvolvido para dispositivos moveis. 
Realizaremos a portabilidade de todas as linhas telefônicas e do serviço de 0800 
para nova operadora. Comparando o custo de ligações da operadora atual com a nova operadora