Mkt 5

Prévia do material em texto

WBA0247_v2.0
Qualidade em serviços e a 
satisfação do cliente
Como alcançar a satisfação 
do cliente
Mensuração na qualidade de serviço; 
conceitos e dados.
Bloco 1
Fernando Coelho
Mensuração na qualidade de serviço
• Avaliar o nível de serviço de um atendimento é garantir a 
possibilidade de melhoria contínua do processo.
• Uma empresa deve sempre avaliar dois elementos:
1. Operação.
2. Percepção.
Mensuração na qualidade de serviço
No quesito operação, o gestor deve avaliar:
• Logística.
• Tempo de execução.
• Qualidade do procedimento.
• Retrabalho.
• Efetividade do processo.
Mensuração na qualidade de serviço
No quesito percepção, o gestor deve avaliar:
• Nível de satisfação.
• Taxa de esforço do cliente.
• Score de indicação do serviço.
Mensuração na qualidade de serviço
Vantagens de realizar uma pesquisa de satisfação:
• Menos desperdícios de recursos.
• Melhoria da capacidade de comunicação dos 
funcionários.
• Aperfeiçoamento de produtos e serviços. 
• Melhoria da jornada do cliente.
• Identificação de oportunidades associadas aos 8 Ps.
• Melhores estratégias de marketing.
Como alcançar a satisfação 
do cliente
Tipos de pesquisa
Bloco 2
Fernando Coelho
Tipos de Pesquisa
• As pesquisas podem 
levantar dados 
relacionados a: 
esforço, satisfação e 
indicação.
Fonte: Coelho (2022, [s.p.]).
Figura 1 – Tripé de avaliação de satisfação
Tipos de Pesquisa
Existem três pesquisas básicas que podem ser 
realizadas na avaliação de satisfação do cliente:
• CSAT – Satisfação do cliente.
• CES – Medição de esforço.
• NPS – Medição da capacidade de indicação.
Tipos de Pesquisa
CSAT – É uma métrica utilizada para mensurar o nível de 
satisfação dos clientes em relação à empresa em diferentes 
etapas da jornada de compra ou consumo.
Fonte: https://harmo.me/blog/csat-customer-satisfaction-score/.
Acesso em: 7 jun. 2022.
Figura 2 – Fórmula do CSAT
Tipos de Pesquisa
NPS (Net Promoter Score) – É uma métrica criada para 
medir a satisfação dos clientes que pergunta: “De 0 a 10, o 
quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”. A 
fórmula para calculá-lo é: % clientes promotores (notas 9 e 
10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS.
Fonte: https://resultadosdigitais.com.br/marketing/o-que-e-nps/. Acesso em: 7 jun. 2022.
Figura 3 – Fórmula do NPS
Tipos de Pesquisa
Customer Effort Score (Pontuação do Esforço do Cliente) – É 
uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de 
esforço que o cliente teve para resolver um problema 
específico com determinada empresa.
Fonte: https://harmo.me/blog/customer-effort-score/. Acesso em: 7 jun. 2022.
Figura 4 – Fórmula do CES
Como alcançar a satisfação 
do cliente
O modelo SERVQUAL de mensuração da 
qualidade percebida
Bloco 3
Fernando Coelho
O modelo SERVQUAL de mensuração 
da qualidade percebida
O SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-
se nas expectativas do cliente em contraponto com a 
percepção que ele tem em relação ao serviço que 
recebeu.
• Confiabilidade (Reliability).
• Garantia (Assurance).
• Tangíveis (Tangibles).
• Empatia (Empathy).
• Capacidade de resposta (Responsiveness).
O modelo SERVQUAL de mensuração 
da qualidade percebida
Fonte: https://knoow.net/cienceconempr/marketing/modelo-servqual/. Acesso em: 7 jun. 2022.
Figura 5 – Modelo SERVQUAL
Bloco 4
Fernando Coelho
Teoria em Prática
Modelos de Pesquisa
Fonte: https://www.dinamize.com.br/blog/nps-net-promoter-
score/. Acesso em: 7 jun. 2022.
Figura 6 – Modelo de Pesquisa NPS
Dicas do(a) Professor(a)
Bloco 5
Fernando Coelho
Leitura Fundamental
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis 
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o login 
através do seu AVA). Algumas indicações também podem estar 
disponíveis em sites acadêmicos como o Scielo, repositórios de 
instituições públicas, órgãos públicos, anais de eventos 
científicos ou periódicos científicos, acessíveis pela internet.
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de 
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos que 
você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve, 
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na 
construção da sua carreira profissional. 
Por isso, te convidamos a explorar todas as possibilidades da 
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicação de leitura 1
Referência
CORRÊA, H. L. Gestão de serviços: lucratividade 
por meio de operações e de satisfação de 
clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
Indicação de leitura 2
Referência
BLANCHARD, K. Experiência inesquecível para o 
cliente: Estratégias para revolucionar o 
atendimento. São Paulo: Figurati, 2015.
Dica do(a) Professor(a)
Indicamos o podcast da Consultoria Start que fala um 
pouco mais sobre o NPS. Nessa entrevista, você poderá 
compreender melhor o uso dessa ferramenta de pesquisa.
Figura 7 – Dica de podcast
Fonte: https://anchor.fm/startse/episodes/MVP-10---Net-Promoter-
Score-NPS-e-a-satisfao-do-cliente-e7qpfa. Acesso em: 7 jun. 2022.
Referências
BLANCHARD, K. Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias 
para revolucionar o atendimento. São Paulo: Figurati, 2015.
COELHO, F. Customer Experience Descomplicado. Santa Cataria: 
Autores do Brasil, 2020.
COELHO, F. O tripé do sucesso do cliente na prática. Portal Guara, 2022. 
Disponível em: https://portalguara.com/o-tripe-do-sucesso-do-cliente-
na-pratica/. Acesso em: 7 jun. 2022.
CORRÊA, H. L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações 
e de satisfação de clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
FITZSIMMONS, J. A. Administração de Serviços: operações, estratégia e 
tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, 2005.
Bons estudos!