561954-2015 1_-_PSICOLOGIA_DAS_RELAÇÕES_INTERPESSOAIS_-_APOSTILA_MEC

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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
Universidade Aberta do Brasil
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará
Diretoria de Educação a Distância
Fortaleza, CE
2014 
Tecnologia em Hotelaria
Relações Interpessoais
Adonai Martins Aragão
2ª edição
Créditos
Presidente
Dilma Vana Rousseff
Ministro da Educação
Aloízio Mercadante Oliva
Presidente da CAPES
José Almeida Guimarães
Diretor de EaD - CAPES
João Carlos Teatini Clímaco
Reitor do IFCE
Virgílio Augusto Sales Araripe
Pró-Reitor de Ensino
Reuber Saraiva de Santiago
Diretora de EAD/IFCE e Coordenadora 
UAB/IFCE
Cassandra Ribeiro Joye
Coordenadora Adjunta UAB 
Cristiane Borges Braga
Coordenadora do Curso de Licenciatura
em Educação Profissional, Científica e 
Tecnológica
Gina Maria Porto de Aguiar
Elaboração do conteúdo
Adonai Martins Aragão
Colaboradora
Jane Fontes Guedes
Equipe Pedagógica e Design Instrucional
Daniele Luciano Marques
Iraci de Oliveira Moraes Schmidlin
Isabel Cristina Pereira da Costa
Jane Fontes Guedes
Karine Nascimento Portela
Lívia Maria de Lima Santiago
Luciana Andrade Rodrigues
Maria Cleide da Silva Barroso
Márcia Roxana da Silva Regis
Marília Maia Moreira
Saskia Natália Brígido Batista
Virgínia Ferreira Moreira
Equipe Arte, Criação e Produção Visual
Benghson da Silveira Dantas
Camila Ferreira Mendes
Denis Rainer Gomes Batista
Érica Andrade Figueirêdo
Luana Cavalcante Crisóstomo
Lucas de Brito Arruda
Lucas Diego Rebouças Rocha
Marco Augusto M. Oliveira Júnior 
Quezia Brandão Souto
Rafael Bezerra de Oliveira
Suzan Pagani Maranhão
Equipe Web
Aline Mariana Bispo de Lima
Benghson da Silveira Dantas 
Corneli Gomes Furtado Júnior
Fabrice Marc Joye
Germano José Barros Pinheiro
Herculano Gonçalves Santos
Lucas do Amaral Saboya
Pedro Raphael Carneiro Vasconcelos
Samantha Onofre Lóssio
Tibério Bezerra Soares
Áudio
Lucas Diego Rebouças Rocha
Revisão 
Antônio Carlos Marques Júnior
Aurea Suely Zavam
Débora Liberato Arruda Hissa
Nukácia Meyre Araújo de Almeida
Saulo Garcia
Logística
Francisco Roberto Dias de Aguiar
Secretários
Breno Giovanni Silva Araújo
Laide Ane de Oliveira Ferreira
Auxiliar
Charlene Oliveira da Silveira
Daniel Oliveira Veiga
Nathália Rodrigues Moreira
Yara de Almeida Barreto 
Aragão, Adonai Martins
 Relações Interpessoais: semestre II/ Adonai Martins Aragão; Coordenação 
Cassandra Ribeiro de Oliveira e Silva. - Fortaleza: UAB/IFCE, 2014.
 93p. : il. ; 27cm.
 1. TURISMO – EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 2. INTELIGÊNCIA SOCIAL 3. 
HOSPEDAGEM – RESLAÇÕES INTERPESSOAIS . Silva, Cassandra Ribeiro 
de Oliveira e. (Coord.) II. Centro Federal de Educação Tecnológica do Ceará - 
IFCE III. Universidade Aberta do Brasil IV. Título
CDD – 158.26
A659r 
Catalogação na Fonte: Etelvina Marques (CRB 3 – Nº 615)
SUMÁRIOApresentação 7
Referências 91
Princípios básicos das relações 
interpessoais 8
Princípio da constituição da consciência: 
o conhecer, o sentir e o agir 9
Princípio da Subjetividade 12
Princípio da Mudança 15
Princípio da Diversidade e princípio do 
Holismo 18
Princípio da Reciprocidade e princípio do 
Encontro 21
AULA 2
Tópico 1
Tópico 2
Tópico 3
Tópico 4
Tópico 5
Tópico 1
Tópico 2
Tópico 3
Tópico 4
AULA 1
A harmonia interior 8 
Sentimento de autoestima 28
Autoconfiança 36
Liberdade interior 39
Contentamento 44
Tópico 1
Tópico 2
Tópico 3
Tópico 4
Tópico 5
Tópico 6
AULA 3 Da inteligência emocional à inteligência 
social 48 
Panorama geral sobre a inteligência emocional 49
Conhecer as próprias emoções 52
Lidar com emoções 55
Lidar com relacionamentos 58
Da inteligência emocional à inteligência social 61
A pessoa socialmente inteligente 64
Competência interpessoal na hotelaria 68
Caracterização da prestação de serviços na 
hotelaria 69
Encontro de serviços na hotelaria 72
A qualidade na hotelaria: o fator humano 74
A noção de acolhimento no atendimento ao cliente 
na hotelaria 77
Satisfação em satisfazer 80
A noção de acolhimento no atendimento ao cliente 
na hotelaria 83
Tópico 1
Tópico 2
Tópico 3
Tópico 4
Tópico 5
Tópico 6
AULA 4
7
APRESENTAÇÃO
A disciplina de Relações Interpessoais aborda as possibilidades de relacionamento 
bem-sucedido entre o profissional de turismo e o hóspede. O objetivo desta 
disciplina é fazer com que o aluno obtenha conhecimentos sólidos sobre o 
atendimento ao cliente, no caso o hóspede.
O conteúdo da disciplina é leve e prazeroso de estudar, pois toca, de certa forma, 
a vida de cada um de nós. Trata de como podemos nos relacionar melhor na 
sociedade e mais especificamente em situações de trabalho nos hotéis. Veremos 
os fundamentos dos relacionamentos interpessoais, passando por uma psicologia 
da inteligência emocional e social, e finalizaremos com o próprio atendimento 
em situações de trabalho em hotéis. Assim, você, aluno(a), poderá situar-se no 
atendimento ao hóspede, a partir dos exemplos colocados.
Espero que você tenha bom proveito ao estudar os conteúdos e que reflita sobre 
eles a partir da sua própria vida. Afinal, nós vivenciamos as relações interpessoais 
antes mesmo de as estudarmos.
Adonai Martins Aragão 
Psicólogo, professor de Psicologia do IFCE
APRESENTAÇÃO
8 Re lações In te rpessoa is
AULA 1 Princípios básicos das 
relações interpessoais
Caríssimo(a) aluno(a)!
Em nossa primeira aula, apresentaremos uma fundamentação da nossa disciplina. 
Isso, no entanto, não significa que vamos fazer difíceis reflexões sobre os assuntos 
a serem vistos. Pelo contrário, nessa introdução, apresentamos o conteúdo da 
forma mais simplificada possível. Acredito ser isso o que você deseja. Estou 
certo?
Veremos, então, os princípios básicos das relações interpessoais e sua aplicação 
no turismo e na hotelaria. A compreensão desses princípios possibilitará a você 
refletir sobre as relações interpessoais e aprender como elas se dão na vida social 
de cada um de nós. Os princípios apresentados mostram uma visão bastante 
ampla de como a pessoa pode se preparar para se articular na sociedade de 
forma bem sucedida. 
Vamos começar!
Objetivos
•	 Compreender os princípios básicos das relações interpessoais
•	 Relacionar os princípios norteadores do bom relacionamento interpessoal
•	 Entender como os relacionamentos interpessoais estão fundamentados nos 
princípios apresentados
9
Perceba você que todo o relacionamento do ser 
humano se inicia consigo mesmo, na mente ou 
consciência. E a mente encontra-se no cérebro, 
sendo este a parte material da consciência. Você não acha que, 
tendo o cérebro como referência, fica mais fácil entender a mente 
humana? É realmente mais fácil, pois atualmente a neurociência, 
com suas pesquisas, embasa as descobertas sobre a consciência. 
Então, daqui para frente, cérebro e mente passarão a andar 
juntos, para sua melhor compreensão das relações interpessoais. 
A consciência ou mente humana é constituída por 
três aspectos: conhecer, sentir e agir. Esses componentes da 
constituição da mente se influenciam mutuamente, de modo que, 
quando se fala de um, os outros devem ser também considerados. 
O ato de conhecer faz parte da cognição 
(pensamento) e nos dá as informações necessárias 
para nos adaptarmos no mundo. O nosso cérebro 
age inicialmente visando a adaptação. Depois da 
adaptação vem a criação. Com o ato de conhecer, 
podemos saber das coisas que precisamos para 
nos adaptar a maior parte dos desafios que a vida 
dos coloca, vencer na vida, tanto no aspecto de 
TÓPICO 1 Princípio da constituição da 
consciência: o conhecer, o 
sentir e o agir
ObjetivO
•	 Compreender como se constitui a mente humana
AULA 1 TÓPICO 1
S a i b a m a i s
De acordo com Keith S. Dobson e 
colaboradores (2006), a neurociência é o 
estudo do cérebro e das relações entre o 
cérebro e o comportamento.
Foto 1- Grupo social
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Matemát ica Bás ica I I1010 Re lações In te rpessoa is
informações sobre a vida cotidiana,sobre a ciência, quanto sobre nós mesmos 
(autoconhecimento) e sobre os outros. 
O sentir (as emoções) é o segundo componente da consciência da pessoa. O 
homem é algo mais que seu conhecimento, pois de tudo que o homem conhece ele 
sente algo de bom ou ruim, ou algo neutro. Então, qualquer novo conhecimento 
adquirido é dotado de uma emoção, e o homem pode usar essa emoção para se 
realizar plenamente enquanto ser no mundo. O sentir diz respeito aos sentimentos 
do ser humano, às emoções. Os sentimentos são usados também para ajudar o 
homem a se adaptar e perceber o mundo. Chamamos toda essa gama de sentimentos, 
emoções e afetividade de sensibilidade humana. 
O sentir nos faz ser de determinado jeito em relação aos outros com quem 
mantemos contato. O sentir também nos faz ter uma visão do mundo a partir 
da construção dos nossos valores. O sentir é o suplemento que vem atrelado ao 
conhecer e ao agir humano. Qualquer ato da consciência humana é constituído por 
conhecer, sentir e agir. 
O terceiro aspecto da consciência é o 
agir. O homem é ação e pela ação constrói sua 
vida. Há uma tendência natural para agirmos no 
mundo, pois a consciência na sua constituição 
contém a disposição para agir e é pela ação que 
ela se desenvolve. Quando conhecemos algo, 
quando temos uma informação sobre algo, é 
natural querermos aplicar esse conhecimento. E 
é pela ação que fazemos isso. Pela ação também, 
o homem se constitui como ser individual, único 
e inédito no mundo. Mas, ao mesmo tempo em 
que a pessoa se torna tudo isso, ela também se 
torna um ser socializado.
Precisamos da ação para nos manter alerta, para trabalharmos, para 
nos emocionarmos e para conhecermos. Na ação do homem, há planejamento, 
reformulação e redirecionamento e isso é possibilitado pelo conhecer e pelo sentir. 
Então na vida, o conhecer, o sentir e o agir estão sempre juntos, não existem 
separadamente, não age um após o outro. Apenas por um aspecto didático, podemos 
falar deles em separado, para você melhor entendê-los. 
A maneira como esses três aspectos trabalham em conjunto é que determina 
v o c ê s a b i a?
Não é suficiente somente conhecer as coisas. 
É necessário, além disso, termos uma noção se 
gostamos do que conhecemos e do direcionamento 
(ação) que damos ao conhecimento experimentado 
(sentido) para vivermos com mais satisfação no 
mundo (qualidade de vida).
11
se alguém vai se relacionar bem com os outros ou não. Quanto mais estiverem 
agindo na mesma direção os três elementos, mais a pessoa gostará da própria vida 
e também dos outros e, como consequência, terá sucesso profissional. No seu caso, 
caro(a) aluno(a), você poderá fazer um bom trabalho na hotelaria e no turismo. 
Quando uma pessoa pratica uma ação qualquer em sua vida, ela naturalmente sente 
um agrado ou um desagrado, ou quando muito se sente neutra. Quando agimos 
de modo que não gostamos, nos sentimos presos, de mau-humor, sem gosto pela 
vida. Com o conhecimento é a mesma coisa: quando conhecemos algo, podemos 
ter uma reação de agrado ou de desagrado. Quando o agrado aparece, dá-nos um 
sentimento de plenitude, de preenchimento, temos a intuição de estarmos de bem 
com a vida, no rumo certo. 
Ao agirmos de forma prazerosa, a emoção comanda a ação. Esta acontece 
de forma leve e motivada e ainda com bastante energia para ser empregada em 
outras ações. Hoje em dia, entretanto, é frequentemente mencionado o fato de que 
o homem se tornou uma “pedra de gelo”. Nessa perspectiva, o ser humano tem 
dificuldades de reconhecer suas próprias emoções e acha que é até vergonhoso 
expressá-las. Quando essa integração dos três aspectos da mente se perde, a pessoa 
tende a estagnar, a perder sua vitalidade, o gosto de lutar para alcançar o que quer. 
Tudo lhe parece meio sem graça.
Pode-se afirmar que o profissional da hospedagem com preparo técnico e 
emocional está apto para atuar com os turistas e os hóspedes, correto? Errado. 
Somente o conhecimento técnico não capacita ninguém a ser um bom profissional. 
Atualmente, somente o conhecer já não é prerrogativa para o sucesso em nenhuma 
área de atuação, principalmente na hotelaria, área onde há uma atuação intensa 
entre o funcionário e o hóspede. É exigido do profissional em seu trabalho também 
o sentir, um jeito de tratar bem os clientes. 
AULA 1 TÓPICO 1
12 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 2 Princípio da Subjetividade 
ObjetivO
•	 Compreender o que constitui a subjetividade nos 
relacionamentos humanos
Como vimos no Tópico 1, a mente tem como base o cérebro para 
existir. E a mente, além de funcionar no modo conhecer-sentir-agir, 
desenvolve o atributo da subjetividade. Vamos agora compreender 
o que constitui a subjetividade nos relacionamentos humanos. 
Subjetividade é a capacidade do ser humano de interpretar os estímulos 
externos de modo bem próprio e único. Isso determina todas as nossas reações aos 
estímulos do mundo objetal e social. É a subjetividade que nos torna diferentes uns 
dos outros.
O princípio da subjetividade é talvez o mais importante de todos os princípios 
norteadores do comportamento nas relações interpessoais. Esse princípio significa 
que ninguém é igual a ninguém e por isso deve haver um respeito pelo jeito de ser 
das outras pessoas. Esse respeito deve acontecer em todas as relações interpessoais, 
seja na família, na escola ou no trabalho. 
A pessoa realiza dois tipos de relações no 
mundo: relações com as coisas e relações com as 
pessoas. Veja que a segunda é mais complexa. A 
primeira é uma relação mais objetiva, utilitária; e a 
outra, mais subjetiva, relacional. Quando olhamos 
para uma coisa, estamos tendo uma relação 
objetiva com ela. Ela não nos responde, não 
discute conosco. Uma relação com outra pessoa é 
g u a r d e b e m i s s o !
O funcionário do hotel, seja qual for o seu nível 
na escala hierárquica, precisa respeitar o hóspede, 
pois, por conta da subjetividade humana, cada 
hóspede é diferente do outro.
13AULA 1 TÓPICO 2
diferente. O outro pode, por exemplo, discordar de nossos pontos de vista. Temos, 
então, que respeitar seu modo de ser.
Uma relação é objetiva quando todos concordam sobre o que sejam as coisas. 
Exemplo: quando olhamos para uma caneta, todos concordam que aquilo para o que 
estamos olhando é uma caneta. Trata–se de um acordo explícito. Todos concordam 
com isso. Sabemos para que serve uma caneta, sem sabermos com que se constrói; 
e até mesmo sem sabermos escrever, reconhecemos o referido objeto como caneta. 
Como essa caneta pode assumir formas variadas, cores variadas, tamanhos variados, 
texturas variadas, passa-se a gostar mais de certos tipos de canetas que de outros. 
Quando escolhemos certo tipo de caneta em lugar de outra, já estamos no âmbito 
da subjetividade. É nesse campo que as relações humanas muitas vezes fraquejam. 
Ora, se com um objeto inanimado (tome ainda a caneta como exemplo) podemos 
ter variações e gostos sobre ela, imaginemos a nossa subjetividade contracenando 
com as dos outros.
Considerando a subjetividade, podemos 
raciocinar que não existe ninguém igual a 
ninguém e que os gostos dos outros devem 
ser respeitados, pois ninguém é mais do que o 
outro, seja por conta de inteligência, sagacidade 
ou dinheiro. Ou seja, as pessoas são o que são e 
ainda podemos amá-las, compreendendo melhor 
sua subjetividade. 
O ser humano é dotado de subjetividade, como dissemos acima. O fato de 
o homem ser subjetivo implica em cada homem pensar, sentir e agir de diferentes 
modos, cada um a sua maneira. A subjetividade é característica exclusiva do 
homem. É a responsável pela complexidade humana e pode se resumir neste 
questionamento: como pode o homem ser tão parecido enquanto espécie e tão 
diferente dos outros homens enquanto indivíduo? Até hoje, essa resposta ainda 
não foi descoberta e custará muito a ser encontrada. 
A noção de que temos uma subjetividade está em cada um denós, em nossa 
vida interior, a qual se reflete em nosso comportamento cotidiano, quando vivemos 
o dia a dia ou quando colocamos nossas ações em xeque; quando nossa filosofia 
de vida é questionada por nós mesmos ou até mesmo pelos outros; quando nos é 
imperativo reformularmos nossos planos para melhor nos adaptarmos à vida. É essa 
busca que ratifica nossa subjetividade, pois, no íntimo, sabemos que cada um de nós 
g u a r d e b e m i s s o !
A subjetividade é que dá vida interior às pessoas, 
é o calor humano para a vida.
Matemát ica Bás ica I I1414 Re lações In te rpessoa is
é único, especial, que não pode ser repetido. Os exemplos que acabamos de citar são 
demonstrações de como podemos nos afirmar no mundo com nossa subjetividade.
Você, aluno(a), trabalhando com hotelaria, entendendo o princípio da 
subjetividade, pode aceitar melhor o turista e o hóspede com sua singularidade, 
sua interpretação da vida, seu desejo de melhor atendimento. O ser humano, sendo 
dotado de subjetividade, como dissemos acima, necessariamente pensa, sente e 
age de diferentes modos, cada um a sua maneira. A subjetividade é característica 
exclusiva do homem. É a responsável pela complexidade humana.
15
Caríssimo(a) aluno(a), trataremos 
neste tópico sobre a mudança 
e suas implicações nas relações 
interpessoais. Veremos como a mudança é 
importante para a consideração ao outro ser 
humano, aquele que está sempre ao nosso 
redor ou mesmo distante, mas que deve ser considerado em sua capacidade de 
mudar. Aceitando essa possibilidade, poderemos nos tornar mais capacitados para 
entendê-lo. Vamos em frente?
Tudo está constantemente mudando. Os 
seres inanimados, as pessoas e tudo o que existe no 
mundo. Engels (1979), o parceiro intelectual de Karl 
Marx, escreveu um livro intitulado “Dialética da 
Natureza”, no qual enfatizava a mudança de todas 
as coisas. Ora, se as coisas inanimadas mudam, o 
que diremos dos humanos, com seu conhecimento, 
sentimentos e sua constante ação no mundo? 
No caso da profissão que você exercerá 
ao concluir este curso, é de grande importância 
considerar o turista como sendo um ser mutável. 
Sendo assim, o profissional não pode vê-lo a partir 
TÓPICO 3 Princípio da Mudança
ObjetivO
•	 Conhecer o principio da mudança
AULA 1 TÓPICO 3
Foto 2: Transformação
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V O C Ê S A B I A?
Heráclito de Efeso, filósofo da Grécia antiga 
teve uma experiência única sobre o fato da 
mudança. Estava ele tomando banho em 
um rio quando de repente, percebeu que a 
água em que ele estava já não era a mesma 
em que tinha entrado. Daí, sua grande frase: 
“Um homem não toma banho duas vezes no 
mesmo rio”.
Matemát ica Bás ica I I1616 Re lações In te rpessoa is
de sua perspectiva (do profissional), e sim tentar vê-lo em seu próprio mundo 
interior (do turista).
A aplicabilidade da teoria de Heráclito nas relações 
interpessoais nos prepara para as mudanças e para aceitá-las, 
sejam as nossas ou as dos outros. Na atividade profissional do 
turismo e da hospedagem, aceitar a mutabilidade (capacidade 
de mudar) é algo necessário para uma boa administração das 
emoções, tão necessárias hoje ao profissional que procura se 
relacionar bem com todos ao seu redor.
Uma pessoa muda diariamente, embora ela mesma possa 
não estar atenta a essas mudanças. Às vezes, percebemos que mudamos, mas, na 
maioria das vezes, isso não acontece. Vale ressaltar que as mudanças começam 
com um pensamento, com uma necessidade interior, a qual pode tomar forma, ser 
desenvolvida e ser satisfeita dentro de um contexto social favorável. 
Particularmente em nossas vidas, em nosso desenvolvimento, estamos 
sempre convivendo com mudanças. Entretanto às vezes não sabemos administrá-
las, principalmente não sabemos aceitá-las nas pessoas. As crenças da pessoa são 
abaladas pela inexorabilidade da vida, das mudanças, inicialmente pela constatação 
da mudança do corpo e depois das ideias. É inegável que nosso corpo se transforma 
com o tempo e nossas ideias mudam. E, muitas vezes (na verdade em inúmeras 
vezes mesmo), temos a sensação de que não nos reconhecemos mais em certos atos, 
como na agressividade ou na falta de atitude em ajudar alguém.
Antes de nascermos, estamos protegidos no útero. Após nascermos e 
quando criança, cremos que estamos totalmente protegidos e que nada nos abala 
ou pode nos atingir. Na adolescência nos deparamos com um sentimento difuso 
de desamparo, principalmente na passagem da criancice para a pré-adolescência. 
Somente a noção de tempo já é suficiente para certificar o homem da certeza da 
mudança. Diante dessa fantástica ideia heracliteana (de Heráclito) do eterno devir, 
uma pessoa pode resistir, pois lhe é mais cômoda a estabilidade, ou seja, não mudar. 
Não encarar as mudanças como algo natural na vida do ser humano é característica 
de uma mentalidade infantil. Nesse caso, tanto faz ser adulto ou não ser: se não 
aceitamos as mudanças, podemos parecer emocionalmente infantis.
O preparo para a aceitação da mudança nos faz fortes e responsáveis. 
Implica maturidade emocional, a mais difícil tarefa do ser humano: um voltar-se 
para dentro, um desvelar do que somos verdadeiramente. Tal preparo emocional 
Foto 3- Heráclito
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é hoje enfatizado nos EUA por psicólogos como Goleman (2001) e Gardner (1995). 
Goleman estudou a Inteligência Emocional; e Gardner, a Teoria das Inteligências 
Múltiplas. Tanto um quanto outro estudo trazem consequências para a vida pessoal 
e profissional.
AULA 1 TÓPICO 3
18 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 4 Princípio da Diversidade e 
princípio do Holismo
ObjetivOs
•	 Perceber a importância da diversidade nas relações 
interpessoais
•	 Compreender como tudo é conectado nos relacionamentos 
humanos
4.1 PRINCÍPIO DA DIVERSIDADE: OS HOMENS SÃO 
AO MESMO TEMPO IGUAIS E DIFERENTES
Diversidade quer dizer diferença. E as pessoas são 
diferentes. Entendendo isso, caro(a) aluno(a), você estará 
apto(a) a conviver com um número cada vez maior de 
turistas em seu trabalho. Aqui trataremos do princípio que 
diz que as pessoas interiormente são diferentes, como são 
diferentes em seus aspectos físicos. Diversidade significa o 
diferente, a variedade das pessoas, cada um com seu jeito de ser. A subjetividade faz 
as coisas e as pessoas serem diferentes. A subjetividade vai bem com diversidade. E 
os clientes anseiam serem tratados de modo diferente, individualizados.
A consideração da diversidade nos relacionamentos se reflete em como as 
pessoas simpatizam mais com uns do que com outros. Temos uma propensão a gostar 
mais daquelas pessoas que têm ideias e conceitos semelhantes aos nossos, em vez 
daquelas que pensam de forma diferente ou mesmo oposta. A consequência direta 
disso são comportamentos de seleção no sentido de agregar e segregar. Agregamos 
naturalmente as pessoas parecidas conosco e segregamos aquelas que não têm nada 
a ver conosco. Em outras palavras, muitas vezes somos preconceituosos com aqueles 
diferentes de nós e, portanto, os deixamos de lado. O princípio da diversidade tem 
a função de melhorar a compreensão do humano para facilitar a agregação das 
pessoas visando uma convivência harmônica. 
Foto 4- Convivência pacífica
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A ideia de diversidade está em todo lugar. Nas relações interpessoais, 
compreender que as pessoas são diferentes é essencial ao sucesso do bom 
profissional. E você, aluno(a), certamente se esforçará para isso, correto? 
Consideremos a pluralidade das sociedades. Cada uma com sua cultura, as quais 
devem ser entendidas para ser respeitadas. É esse respeito que falta hoje aos homens 
para uma boa convivência. O profissional da hotelaria se beneficiaria muito se 
considerasse o conceito de cosmopolita, isto é, a pessoa que aceita todas as culturas 
e modo de viverdo mundo.
4.2 PRINCÍPIO DO HOLISMO: O TODO É MAIS 
QUE A SOMA DAS PARTES
Para compreendermos verdadeiramente o outro, 
precisamos considerar a noção do todo. Compreender 
como tudo é conectado nos relacionamentos humanos. 
Você já se pensou como um corpo separado da alma? 
Ou mesmo como sendo uma inteligência ambulante sem 
um corpo que sirva para você se apresentar às pessoas 
como inteligente? Imagino que não! É justamente 
sobre isso que diz respeito o princípio do holismo (o 
todo). Vejamos o que é isso.
Holismo significa “o todo”, a totalidade das 
coisas. O holismo é um princípio do “tudo está 
em conexão”. Uma formiga que é morta aqui tem 
alguma repercussão em outra parte do mundo, 
quer se entenda ou não como isso acontece. É 
evidente que conexões de menor amplitude e 
complexidade ficam mais fáceis de assimilar, assim 
como fica mais fácil entender sua importância para 
o relacionamento humano. Se agrido uma pessoa 
com um soco, fica fácil entender sua reação de 
raiva para comigo. Esse tipo de conexão é simples 
e fácil de percebermos nas interações humanas. Porém nas interações há reações 
e manifestações comportamentais que são complexas e não entendemos porque 
acontecem de certo modo.
O princípio do holismo, no entanto, não quer dizer que sempre exista 
Foto 5 - Globo terrestre
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V O C Ê S A B I A?
Holismo vem da palavra grega holús, que 
significa o todo, a totalidade das coisas. 
Atualmente significa que quando se 
considera algo deve-se considerá-lo de um 
modo global com todas as suas relações com 
as outras coisas.
AULA 1 TÓPICO 4
Matemát ica Bás ica I I2020 Re lações In te rpessoa is
uma única causa para os acontecimentos e sim muitas causas para um único 
acontecimento. E existem muitas dessas causas que sequer são percebidas em 
termos de relacionamento humano. Na verdade, o nosso pensamento usual é de 
que há apenas uma causa para certo comportamento que percebemos em nós ou 
nos outros. 
O comportamento do ser humano é determinado por uma série de fatores 
visíveis e invisíveis aos olhos dos homens. Tais fatores atuam na pessoa e nos 
relacionamentos no mesmo momento e em diferentes intensidades. Esses fatores 
podem ser sociais, econômicos, políticos, religiosos, pedagógicos, biológicos. Todos 
eles se juntam de forma quantitativa e qualitativa atuando constantemente nas 
pessoas e em suas avaliações de si e dos outros. No dia a dia, as pessoas não param 
para refletir sobre a atuação de tais fatores, embora de vez em quando se sinta mais 
de perto a influência de algum deles. Uma pessoa pode ficar à margem de um grupo 
de estudantes no intervalo no colégio, simplesmente porque não tem dinheiro 
para o lanche, e isso a deixa constrangida. Mas vamos considerar que ela fique 
constrangida porque tem um traço genético que a predispõe a ser antissocial. E o 
grupo pode simplesmente não atinar o que realmente está acontecendo. Alguém 
mais imaturo no grupo pode interpretar tal atitude de isolamento como timidez ou 
como uma atitude de uma pessoa não quer estar com outras que compõem o grupo. 
Na verdade, interpretações como essas são limitadas, pois nelas não se aplica o 
princípio do todo; fica-se restrito a pequenas conjecturas de causas aparentes.
21
5.1 PRINCÍPIO DA RECIPROCIDADE: “É DANDO 
QUE SE RECEBE”
Vamos agora estudar um princípio que retrata o 
ego humano, o qual tem uma importância fundamental 
para o entendimento das relações interpessoais. À 
medida que você for lendo, veja como se sente ao 
entrar em contato com o conteúdo do princípio que 
agora iniciamos.
“É dando que se recebe”, eis o grande princípio 
de São Francisco de Assis. E eis o grande princípio propulsor que dá continuidade 
às relações humanas. O ser humano tem um ego enorme e, na maioria das vezes, 
espera pelo outro para iniciar uma interação e mesmo para dar continuidade a ela. 
Cada um de nós se acha bem importante, concorda? Há uma tendência 
para ficarmos na inércia. Aqueles que não investem em conquistar e construir 
bons relacionamentos com as pessoas ficam “a ver navios”, pois o outro não 
tem uma disposição natural para tomar a iniciativa. Normalmente cada pessoa 
quer ser apreciada, quer que o outro tome a iniciativa e mantenha a relação. É 
a inércia na interação social. Quase ninguém tem disponibilidade para o outro. 
Quando se vai até o outro, iniciando e mantendo contato, percebe-se que ele se 
apresenta acessível, cordato e até disponível para futuras relações sociais, se os 
interesses forem comuns. Ninguém, com raras exceções (apresentadas em certas 
TÓPICO 5 Princípio da Reciprocidade e 
princípio do Encontro
ObjetivOs
•	 Perceber a importância de se doar primeiro nos 
relacionamentos
•	 Diferenciar os níveis de relacionamento do homem 
com o mundo
Foto 6 - Troca de presentes
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Matemát ica Bás ica I I2222 Re lações In te rpessoa is
psicopatologias), quer ou gosta de sentir-se sozinho, porém são poucos os que 
tomam a iniciativa nos contatos sociais.
As profissões da área de serviços, como 
turismo e hospedagem, exigem que o profissional 
tenha disposição psicológica para ir até o cliente. 
O cliente não tem disposição natural para ir ao 
profissional. Este deve estar sempre atento para 
servir com presteza. Não é o cliente que deve 
procurar o garçom com o olhar e sim o garçom 
deve estar a postos, sempre olhando para as mesas, esperando o cliente acenar 
chamando-o.
O princípio da reciprocidade se inicia quando tomamos a iniciativa e se 
completa no retorno a essa iniciativa. Raramente uma pessoa não retribui um gesto 
amável. Na maioria das vezes, uma ação agradável é retribuída com outra agradável. 
Se você quer que seus amigos lhe telefonem, é recomendável que você tome a 
iniciativa para depois colher os frutos com o recebimento de vários telefonemas.
A reciprocidade é uma ação natural nas relações interpessoais. É uma ação 
que comprova que todo mundo gosta de ser lembrado, de ser elogiado, cortejado. 
Isso, por sua vez, pode ser feito através de gestos simples, como iniciar uma 
conversa com alguém desconhecido.
5.2 PRINCÍPIO DO ENCONTRO: “SE UM DIA NOS 
ENCONTRARMOS SERÁ LINDO, SE NÃO, NÃO HÁ NADA 
A FAZER”
Você percebeu que estamos cada vez mais compreendendo 
as relações interpessoais? Sabe por quê? Porque, à medida que 
fomos lendo, ficou mais completa nossa fundamentação sobre 
a interação humana. O encontro é o coroamento da união 
intelectiva e emocional entre as pessoas. 
O encontro aqui é descrito sob a perspectiva de Martin 
Buber (2008). Vários pensadores, filósofos e psicólogos 
escreveram sobre o encontro. Fritz Perls (citado por RIBEIRO, 
1985, p. 42), que cunhou a frase destacada no subtítulo acima, retirada aqui da 
oração da gestalt, soube bem o que é realmente se encontrar. Nas relações humanas, 
há diferentes níveis de encontro. 
v o c ê s a b i a?
Psicopatologias são as patologias (doenças) da 
mente.
Foto 7 - Abraço
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Vamos agora delinear as relações interpessoais em dois tipos, segundo a 
intensidade emocional delas: a relação eu-tu e a 
relação eu-isso.
Martin Buber (2008) foi o idealizador do 
princípio dialógico com a criação das expressões 
eu–isso e eu–tu. A relação eu-isso quer dizer uma 
relação superficial, utilitária, em que não acontece 
um encontro, quando estamos diante de uma 
pessoa e na verdade não nos importamos muito de 
estar ali. Tal momento é destituído de emoção. É 
uma relação eu-isso.
Para Buber (2008), na verdade, o homem 
se relaciona com o mundo nessas duas instâncias ou momentos. Quando está 
numa relação eu–isso, a pessoa está numa relação humana típica do cotidiano. Tal 
momento se caracteriza pela falta de interesse real em estar com os outros não 
tendo a pessoa nenhuma sensação afetiva emespecial. Na relação eu-isso, tudo 
acontece de modo mecânico ou automático. As pessoas implicadas na relação não 
têm prazer real em estar juntas conversando, jogando ou fazendo qualquer coisa.
Uma relação eu-isso acontece em qualquer local – no trabalho, nas viagens, 
na rua, dentro de casa, brincando, nas atitudes sérias ou jocosas, em qualquer 
AULA 1 TÓPICO 5
V O C Ê S A B I A?
Dialógico diz respeito a troca, a diálogo, 
embora em uma relação dialógica nem sempre 
esteja havendo um diálogo. 
Uma relação dialógica implica envolvimento 
emocional real e autêntico com o outro.
s a i b a m a i s !
Gestalt é um termo alemão que não tem tradução exata para o português. Significa 
configuração, todo e ainda forma. O nome também significa uma das principais escolas ou 
linhas de psicoterapia, junto com o Humanismo, a Psicanálise e o comportamentalismo, 
também chamado de Behaviorismo. Para a Gestalt , entre outras coisas, é importante a 
percepção dos próprios sentimentos, como estes sentimentos nos fazem estar na vida e uma 
ação efetiva para a melhora de si mesmo. Inserida dentro do contexto das psicoterapias 
humanistas, a Gestalt considera o homem como um ser total, não desprezando nenhum 
aspecto constitutivo de seu comportamento. A Gestalt preza pela autonomia do homem no 
mundo e considera que a pessoa é responsável pela sua condição social de relacionamento, 
enfatizando a responsabilidade pessoal nos relacionamento e na vida como um todo.
Matemát ica Bás ica I I2424 Re lações In te rpessoa is
hora ou qualquer lugar, embora haja algumas condições específicas para acontecer, 
como condições de trabalho ou de lazer, por exemplo. Dizemos que a relação eu–
isso é a relação da pessoa com o mundo e com as outras pessoas, de modo que essa 
relação não altera emocionalmente em quase nada os participantes.
Já o momento do eu–tu, é revestido de uma sensação de grande satisfação 
para os sentidos, para o corpo e para o espírito dos participantes desse tipo de 
interação social. Uma das grandes características do momento eu–tu é ele ser difícil 
de acontecer. Outra característica é que ele é fugidio. Quando acontece, logo passa, 
não se mantém por muito tempo, nos fazendo lembrar a célebre frase “que seja 
eterno enquanto dure”.
Uma pessoa envolta numa relação eu–tu esquece o mundo à sua volta nos 
seus aspectos espaciais e temporais. Tudo parece não existir além da outra pessoa. 
Melhor dizendo, o outro lado da relação é o tu, outra pessoa. Estando na relação 
eu–tu, a pessoa fica quase como em estado de êxtase, quando seus sentidos são 
intensamente ativados, ficando em contemplação com a própria relação interpessoal. 
No turismo e na hospedagem, a relação eu–isso e eu–tu não acontece 
diferentemente do cotidiano. É claro que o profissional competente precisa ter 
abertura a experiências do tipo eu–tu. A abertura a experiências significativas, e 
o gosto pela vida, pelo mundo e principalmente pelas pessoas, facilitam momentos 
eu-tu. O profissional do turismo e da hospedagem estará mais apto a se aventurar em 
momentos contemplativos (não ainda momentos eu–tu), próprios de sua profissão. 
Dessa forma ele poderá fazer, por exemplo, o “relaxamento responsável” em seu 
trabalho. O desenvolvimento das tensões internas ao indivíduo, junto às tensões 
do social, provoca comportamentos sem significação. Aventurando-se a relaxar 
responsavelmente no seu trabalho, o profissional se permite ser criativo, pois 
energia positiva vai ser gerada nesse intuito. 
Sendo criativo, podendo relaxar, o profissional 
do turismo poderá se equipar para ter mais 
experiências significativas com os outros 
profissionais e clientes.
Foram delineados os princípios 
fundamentais para a compreensão das relações 
interpessoais. É importante para você, aluno(a), 
considerar a nossa filosofia de explicação 
considerando conteúdos de uma maneira global 
v o c ê s a b i a?
O Relaxamento responsável é uma expressão para 
indicar uma forma de bem-estar no trabalho, que 
não implica em falta de responsabilidade nem de 
competência técnica. É um modo de ser e de estar 
no trabalho que a pessoa adquire com aplicação e 
experiência emocional.
25
e passando, aula a aula, para os detalhes das relações humanas. Entendendo como 
são os princípios fundamentais de qualquer interação humana, podemos nos tornar 
capacitados a entender melhor como as pessoas se comportam umas com as outras.
AT I V I D A D E D E A P R O F U N D A M E N T O
1. Elabore uma situação do cotidiano que mostre como a mente humana se constitui nos 
princípios conhecer, sentir e agir, e como estas instâncias se influenciam mutuamente.
2. Qual a diferença entre algo objetivo e subjetivo?
3. Como o princípio da mudança me ajuda a compreender melhor uma pessoa?
4. A partir do princípio do holismo, explique como podemos considerar vários fatores 
para a compreensão do outro nos relacionamentos.
5. Caracterize uma situação social com base no princípio eu-tu.
6. Você concorda que as pessoas ficam muito “na sua” antes de iniciar uma relação social? 
Explique sua opinião se inspirando no princípio da reciprocidade.
7. Considerando a leitura atenta e reflexiva dos princípios das relações interpessoais, elabore 
uma opinião sobre o que falta nas pessoas para haver uma sociedade mais fraterna, onde 
as pessoas possam conviver mais abertamente e de uma forma emocionalmente mais 
satisfatória.
8. A partir de uma leitura atenta dos princípios das relações interpessoais, elabore uma 
reflexão sobre o que falta nas pessoas para haver uma sociedade mais fraterna, na qual 
as pessoas possam conviver mais abertamente e de uma forma emocionalmente mais 
satisfatória.
AULA 1 TÓPICO 5
Matemát ica Bás ica I I2626 Re lações In te rpessoa is
S U G E S T Õ E S D E L E I T U R A S
CHARNETSKI, Carl J.; BRENNAN, Francis X. Sentir-se bem faz bem a você: sugestões 
fáceis e prazerosas para fortalecer seu sistema imunológico e prolongar sua vida. São Paulo: 
Gente, 2004.
CHAUI, Marilena. Convite à filosofia. São Paulo: Ática, 2005.
CORETH, Emerich. Questões fundamentais de hermenêutica. São Paulo: E.P.U., 1973.
FINGERMANN, G. Relaciones humanas: fundamentos psicológicos y sociales. 7. ed. 
Buenos Aires: Editorial El Ateneo, 1976.
FOUCAULT, Michel. A hermenêutica do sujeito. 2.ed. São Paulo: Martins Fontes, 2006.
HEATH, Harriet. Ensinando valores: criando um adulto admirável. São Paulo: Madras, 
2001.
LOGOS - Enciclopédia Luso-brasileira de Filosofia. Lisboa: Editorial Verbo, 5v, 1991.
MAY, Rollo. O homem à procura de si mesmo. São Paulo: Círculo do Livro, 1994.
__________. A descoberta do ser. 3.ed. Rio de Janeiro: Rocco, 1993.
NOGARE, P. D. Humanismos e anti-humanismos: introdução à antropologia filosófica. 
8.ed. Petrópolis: Vozes, 1983. 
SHERMER, Michael. Cérebro e crença. São Paulo: JSN Editora, 2012.
WILLSON, Rob e BRANCH, Rhena. Terapia cognitivo-comportamental para leigos. Rio 
de Janeiro: Alta Books, 2011.
27
AULA 2 A harmonia interior
Na aula anterior, vimos os princípios básicos que fundamentam toda relação 
interpessoal. Nesta aula, vamos tratar dos sentimentos que compõem a harmonia 
interior. Quando se é harmônico interiormente, se é exteriormente. Em outras 
palavras, se estamos em harmonia, nos relacionamos bem com os outros.
As relações interpessoais são fundamentadas por princípios universais e, 
possibilitam uma abertura de espírito para o desenvolvimento da harmonia 
interior. A harmonia interior é uma condição emocional importante para o bom 
relacionamento nos âmbitos do turismo e da hotelaria. Os sentimentos que 
compõem a harmonia interior estão diretamente relacionados ao comportamento 
que se espera quando o empregado está atendendo o cliente. Veremos tais 
relações em termos dos sentimentos da harmonia interior que são: autoestima, 
confiança em si (auto-confiança), liberdade interior e contentamento. Esses 
sentimentos, quando bem desenvolvidos,fazem com que a pessoa tenha uma 
boa base psicológica para se relacionar com o cliente. Compreendendo como 
cada sentimento se relaciona entre si e como todos em conjunto se relacionam 
de forma interpessoal na hotelaria, iniciemos agora nossa aula.
Objetivos
•	 Compreender a harmonia interior como condição de um bom relacionamento 
interpessoal
•	 Relacionar as características dos sentimentos da harmonia interior
•	 Entender a influência mútua entre os sentimentos da harmonia interior se 
influenciando mutuamente
AULA 2
28 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 1 Sentimento de autoestima
ObjetivO
•	 Compreender o que seja autoestima e sua importância nos 
relacionamentos
2.1 AUTOESTIMA
Autoestima é o sentimento de gostar de si mesmo 
e de se valorizar . Está ligada à valorização pessoal. Uma 
pessoa com autoestima tem mais chance de se relacionar 
bem com a sociedade, mesmo quando o meio não lhe 
é favorável.É a sensação de que tudo no âmbito social 
pode ir de qualquer jeito e que no fim resta o sentimento 
de gostar de si. De acordo com Vernieri (2006) , para o 
desenvolvimento da autoestima, é necessário, entre outros 
pontos, o autoconhecimento alcançado através do contato 
consigo mesmo, entre outras atividades. 
O autoconhecimento conhecidoConhecendo-se a si mesmao, a pessoa estará 
mais apta a desenvolver sua autoestima. Como aponta Estanqueiro (1997, p. 15):
uma pessoa que se conhece poderá, mais facilmente, superar seus pontos fracos 
e desenvolver os seus pontos fortes. Desta forma, dará um passo decisivo na 
construção da autoestima e da autoconfiança, atitudes facilitadoras da 
comunicação interpessoal. (1997, p. 15). (Grifos no original) 
Conhecer a si mesmo não é tarefa fácil, pois envolve o desenvolvimento de 
uma autopercepção. A percepção é um processo psicológico que permite o homem 
entrar em contato consigo mesmo e com o mundo. A percepção tem a função de 
Foto 8- Sensação boa
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adaptar o ser humano ao mundo. Ela se dá por meio de uma autoconsciência 
dirigida, quando se refere à percepção de si mesmo; e envolve os cinco sentidos, 
quando é dirigida ao mundo. 
Quando uma pessoa se olha interiormente e “vê” que está com raiva, ela 
realiza uma autopercepção. Por sua vez, quando ela olha para outra pessoa e vê um 
olhar de desprezo dirigido para ela, naquele momento está tendo uma percepção 
do mundo (mundo aqui se refere às coisas e às pessoas). Tanto a autopercepção 
como a percepção do mundo (ou simplesmente percepção), envolvem inteligência 
e emoções. 
As implicações da falta do autoconhecimento nas relações interpessoais 
são enormes e às vezes comprometedoras. Em um mundo do trabalho altamente 
competitivo, é importante que os empregados tenham essa dimensão de si bem 
desenvolvida. Imagine uma pessoa que está em 
uma reunião de trabalho e não sabe exatamente 
como está emocionalmente. 
Há psicólogos que consideram a autoestima 
como algo fundamental no comportamento, 
chegando que chega a afetar toda uma visão da 
vida de uma pessoa. Segundo eles, autoestima 
é divisor de águas entre o sucesso e o fracasso. 
Qualquer reação que temos dos fatos decorre 
do que pensamos sobre nós mesmos. Isso é 
autoestima: o que pensamos sobre nós mesmos, 
independentemente dos outros. Weissbourd 
(2012 , p. 55) assim se expressa sobre a autoestima: 
A ideia da autoestima é por demais cativante, não somente por sua simplicidade 
e seu aparente poder explanatório, como também pela sensação instintiva de 
que, quando nos sentimos bem com nós mesmos, somos capazes de qualquer 
coisa, inclusive de ajudar os outros.
A autoestima pode ser alta, média ou baixa. Vejamos um exemplo dessa 
gradação: um técnico de turismo se atemoriza diante de um turista que está gritando 
com um funcionário do hotel. Sente-se, então, diminuído, humilhado, como se o 
grito fosse com ele. Isto se chamaEsse sentimento revela autoestima baixa.
A autoestima se tem a ver com o julgamento interno que fazemos sobre nós. 
AULA 2 TÓPICO 1
v o c ê s a b i a?
A autopercepção dá à pessoa uma dimensão 
emocional dos seus limites e potenciais. Uma 
pessoa que não se percebe não pode “se 
policiar” e a qualquer momento pode perder seu 
autocontrole e ter um acesso de raiva ou expressar 
um cansaço inusitado, o que causaria realmente 
uma má impressão a seus colegas de trabalho e ao 
seu chefe, por exemplo.
Matemát ica Bás ica I I3030 Re lações In te rpessoa is
Quando falamos de autoestima, não falamos sobre julgar os outros, nem sobre o 
julgamento que os outros fazem de nós. O foco da autoestima começa e termina 
em cada um de nós. Estimar a si mesmo se configura como um sentimento interior. 
Podemos achar outra pessoa super segura, mas essa pessoa pode sentir-se uma 
criança desprotegida. O contrário também pode se dar: podem dizer tudo de ruim 
a respeito de uma determinada pessoa e ainda assim ela nem dá dar atenção a isso, 
pois em seu íntimo sente-se ótima. 
O desenvolvimento da autoestima pode 
partir daí. Estímulos externos têm pouca 
conseqüência consequência na autoimagem 
que a pessoa faz de si, pois a autoestima é uma 
construção interior, de como a pessoa se construiu 
emocionalmente. Evidentemente pode-se mudar 
essa estrutura emocional pela ressignificância 
dos pensamentos. Uma das características mais 
marcantes da autoestima, talvez a principal, é a 
sensação de gostar de si mesmo, independentemente de a pessoa ser rica, pobre, 
negra, branca, homem, mulher, adulto, adolescente, pois seu desenvolvimento 
transcende posição social, raça, gênero, idade. 
A dimensão do respeito a si mesmo dentro do contexto das relações 
interpessoais é também uma característica da autoestima. Evidentemente nas 
relações interpessoais, há conflitos a serem resolvidos entre as pessoas, e ter 
autoestima dá as diretrizes de ação na resolução de conflitos, já que, para resolver 
o conflito, é preciso as pessoas cederem de ambos os lados. É aí, nesse ceder, que a 
pessoa que tem autoestima precisa ver se não está se desrespeitando para “aliviar 
a barra do outro”. Longe de ser um impedimento à conciliação social, a autoestima 
promove relações interpessoais autênticas e motivadoras, já que é o sujeito que tem 
suporte emocional, que determina os limites e as possibilidades da relação. Assim, 
esta se torna cada vez mais autêntica, embasada no autorrespeito.
A valorização de si por ser simplesmente humano é uma outra característica 
da autoestima. A humanidade da pessoa é suficiente para ela sentir-se naturalmente 
digna de ser e ter o que ela desejar, e assim se esforçar para tal. Ter autoestima 
implica em sempre sentir-se suficiente, seja em momentos piores ou melhores da 
vida. A autoestima não isenta a pessoa de dificuldades de relacionamentos durante 
o curso de sua vida, porém, dá uma sensação de poder vencer desafios impostos 
g u a r d e b e m i s s o !
Podemos nos referir à autoestima como uma 
questão de consciência, de percepção de si, 
autorrespeito e vida autêntica.
31
pelas adversidades da vida. No que diz respeito às relações interpessoais, Branden 
(1996, p. 11) afirma que:
Quanto maior for nossa autoestima, maiores serão as nossas possibilidades de 
manter relações saudáveis, em vez de destrutivas, pois, assim como o amor 
atrai o amor, a saúde atrai a saúde e a vitalidade e a comunicabilidade atraem 
mais do que o vazio e o oportunismo.
Percebemos então ser a autoestima uma característica de base na constituição 
do psiquismo da pessoa, sendo base para uma valoração pessoal, o que determina 
uma facilitação nas relações interpessoais nos vários níveis em que a socialização 
se realiza, inclusive no mundo do trabalho. Passemos agora a estudar como a 
autoestima se desenvolve.
2.2 ORIGEM DA AUTOESTIMA
Como se origina a autoestima? Na infância, a 
partir da educação que se recebe. Ninguém nasce para 
ter uma má noção sobre simesmo. Torna-se evidente 
que as pessoas que educam (pais, parentes, professores) 
têm um peso na construção da autoimagem. 
A noção de “tabula rasa” (folha em branco, 
no latim) é aqui bem adequada. O ser humano nasce 
como uma folha em branco, onde na qual vão sendo 
postas as impressões que ele tem vai adquirindo da vida, das pessoas, de suas 
relações interpessoais. Como diz Santagostino, uma psicoterapeuta italiana que 
usa as fábulas como um instrumento de conhecimento e desenvolvimento pessoal: 
“Comumente se entende que um adulto entenda sua autoestima a partir de 
resultados obtidos na vida, mas se observarmos bem, perceberemos que boa parte 
desses resultados foram influenciados por convicções anteriores” (2003, p. 87). 
(tradução do autor).
Uma criança constrói uma autoestima elevada quando é elogiada, quando, 
por exemplo, é estimulada a conseguir executar uma tarefa que nunca tinha feito 
antes; quando mostramos que ela é merecedora de nossa confiança. A crítica 
gratuita, por outro lado, é uma arma certa para a criança desenvolver autoestima 
baixa. Se criticada sem razão, paulatinamente vai ficando insegura, pois, quando 
criança, tem uma tendência para generalizar e pode se sentir insegura em todas as 
Foto 9 - Criança
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Matemát ica Bás ica I I3232 Re lações In te rpessoa is
situações em que se colocar. pois não tem referência para agir, sua mente ainda não 
lhe permite distinguir signos situacionais. 
O ser humano tem a tendência de enfatizar o que é ruim. E, assim, a 
criança enfatiza críticas sem fundamentação, agressões gratuitas, ficando com 
um sentimento de inadequação que expande para todas as esferas constituintes 
de seu ser: imagem corporal inadequada, inteligência insuficiente, dificuldades 
em expressar emoções e ação comportamental quase sem dinâmica. A tendência 
normal é a criança desenvolver sua consciência para chegar à fase adulta. Mas, por 
conta de uma autoestima baixa, a pessoa torna-se um adulto-criança, ou seja, leva 
para a vida adulta aquele sentimento de inadequação à vida. Um adulto nessas 
condições tem sua intelectualidade intacta, porém suas emoções são imaturas e ele 
tem dificuldade de se perceber.
2.3 AUTOESTIMA E TRABALHO
A autoestima é um daqueles aspectos psicológicos básicos para o sucesso 
interior do profissional, pois tem a ver com o nosso íntimo de cada um. Junto 
com uma personalidade expansiva, uma percepção afinada, a autoestima permite 
ao profissional sentir-se bem interiormente. Permite, portanto, experimentar um 
sentimento de adequação à vida e ao trabalho. 
Um profissional da hotelaria e do turismo que tem autoestima elevada, 
por exemplo, passa aos outros, emoções autênticas de sinceridade, gosto pelo ser 
humano e aceitação incondicional de turistas. Então, nesse conjunto de exigências 
por parte da essência e dinâmica do trabalho, há uma exigência mais fundamental 
que tudo para o aspecto psicológico do profissional de turismo e hospedagem: que 
ele tenha uma boa autoestima.
A esta altura você pode estar se 
perguntando se tem uma autoestima elevada. 
A resposta para essa possível indagação será 
respondida ao longo do texto. Você verá também 
como fortificar sua autoestima e entenderá 
ainda que é a autoestima o aspecto psicológico 
mais essencial para o sucesso na área. Depende 
do profissional querer exercitar-se, lançar-se 
no mundo da psicologia para desenvolver sua 
autoestima.
v o c ê s a b i a?
Tendo uma boa autoestima, poderá o profissional 
ter mais “solo psicológico” para atuar de maneira 
menos tensa e mais certeza vocacional no trabalho. 
33
2.4 O PROFISSIONAL DE TURISMO E HOSPEDAGEM E SUA AUTOESTIMA
Uma das características mais importantes de uma autoestima elevada se 
revela em uma pessoa tranquila, que tem paz de espírito. Ela não entra em guerra 
consigo mesma nem com os outros. Em seu mundo, não existe competição interna. 
Se ela é competitiva na sociedade, tudo se passa dentro do contexto ético. Ela é leal 
consigo e com os outros. 
Quem tem uma autoestima elevada é confiante, tem um 
sentimento de estar adequado à vida, de modo competente e 
merecedor, sentindo-se útil e produtivo à sociedade. O profissional 
de turismo e hospedagem detentor de uma autoestima elevada está 
protegido contra as possíveis atitudes negativas dos turistas. Uma 
autoestima elevada constrói um escudo psicológico na consciência 
do profissional e ele não toma, então, para si o que pode o turista 
lhe dizer. Sente que em seu íntimo ele é diferente do modo como o 
turista o trata. Sabe que pode enfrentar situações de antagonismos 
com a maior naturalidade possível e ainda extrair dali experiência 
profissional e de vida. Sua autoestima elevada lhe permite ter um controle em 
situações emocionalmente descontroladas. Torna-se espelho, refletindo tudo o 
que de ruim lhe chega. Ou é flexível o suficiente para procurar acalmar o turista, 
contornando e revertendo a situação que se configurou.
Nem é preciso dizer que um profissional de turismo com autoestima baixa 
tem um sentimento inconfesso de que ele não é suficiente em seu trabalho, pois se 
sente insuficiente em sua vida. Há em seu íntimo a sensação de falta e ele não sabe 
como lidar com isso. Uma simples advertência de seu chefe pode deixá-lo deprimido, 
entristecido, e levá-lo a pensar muitas vezes em mudar de ramo. Deixa-se, então, 
abater facilmente, ficando sem forças para desempenhar a contento suas funções e não 
ousa ser criativo. Sente-se bem quando consegue ficar no nível do profissional regular. 
O ser regular é sua confirmação de que pode continuar na área de turismo. Ser guia? 
Isso lhe parece quase impossível. Guia é para quem é desinibido, não para ele que se 
acha sem direitos naturais. Como tem dificuldades de se perceber bem, não consegue 
ver suas características boas. Ele as têm, porém termina por enxergar são as pessoas 
que lhe são mais próximas. “Vai lá, você sabe fazer isso, até mais do que eu”. “Aceite, 
você é tão bonita...”. Os incentivos podem continuar, mas a pessoa não reage bem. 
Pode até encarar sem medo a tarefa pela força do incentivo. Mas, em seu íntimo, sente 
que algo está errado com ela.
Foto 10 - Profissional do Turismo
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AULA 2 TÓPICO 1
Matemát ica Bás ica I I3434 Re lações In te rpessoa is
2.5 COMO DESENVOLVER A AUTOESTIMA
O núcleo do desenvolvimento da autoestima é a consciência. É dirigir a 
consciência em nosso comportamento e viver conscientemente. Uma pessoa pode 
passar toda uma vida sem viver conscientemente. Pode negar seu poder de ser 
racional de modo a viver pensando como uma criança desnorteada; utilizar suas 
emoções apenas para ficar triste e negar a possibilidade de sua alegria de viver. 
Pode negar perceber-se e viver pela metade, tendo emoções pálidas, frias. Pode 
se isolar física e psicologicamente e viver sem contato pleno, sem a capacidade de 
separar o que é seu e o que não é. Pode ter uma vida muito convergente optando 
pelo viver inconsciente, vivendo mais para os outros do que para si. 
A nossa vida, ou melhor, a qualidade dela, 
depende do modo como fazemos a integração 
do nosso comportamento. Quando integramos 
nosso comportamento, estamos vivendo em 
nível acentuado de consciência. Todas as nossas 
escolhas podem fortalecer nosso autorrespeito. Se 
não gosto de trabalhar no turismo e ainda assim 
abraço essa profissão, estou escolhendo algo que 
destrói o meu autorrespeito. Agindo assim, não 
estou gostando de mim. Viver conscientemente é 
estar atento a tudo que afeta nossa ação, é sentir 
os estímulos de fora e os seus próprios (os que vêm de dentro, como as sensações 
corporais e emocionais). Significa não desrespeitar nossos valores, atos, propósitos 
e metas. 
Viver conscientemente é gerar um estado mental adequado para cada 
situação diante de nós. Dirigir umcarro, fazer amor, fazer uma prova, atender 
um cliente, guiar um grupo. Cada ação dessas exige envolvimento diferente por 
parte da consciência. Algumas estão com mais conotação emocional que outras. 
Em algumas se sobressaem aspectos mais cognitivos e, em outras, aspectos mais 
motores. Viver conscientemente é estar atento a esses aspectos e como ficamos em 
cada situação. Evidentemente é o contexto (campo) que determina o aspecto da 
instância da consciência (conhecimento, sentimento e ação). 
O desenvolvimento da autoestima passa pelo incremento do autorrespeito 
e da autoconfiança. Autorrespeito, pois vivendo integrado (conscientemente), 
g u a r d e b e m i s s o !
Desenvolvemos nossa autoestima vivendo 
conscientemente. Uma pessoa que vive 
conscientemente permite melhores opções em sua 
vida. Não é traidor de suas ações. Age de acordo 
com o que sente ser certo para si.
35
estamos nos valorizando interiormente. Isso nos faz mais relaxados e criativos nas 
interações sociais.
Vimos neste tópico o que é a autoestima, bem como sua origem e 
desenvolvimento no ser humano. Para desenvolver uma autoestima regulada 
torna-se preciso uma educação saudável com elogios e respeito pela criança e pelo 
jovem. O desnvolvimento da autoestima também passa pelo autoconhecimento de 
si mesmo, reconhecendo, valorizando nossa emoções,e conjugando-as com o nosso 
agir no mundo. 
AULA 2 TÓPICO 1
36 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 2 Autoconfiança
ObjetivO
•	 Conhecer o que seja o sentimento de autoconfiança
Caríssimo(a) aluno(a), vimos no tópico 1 quais são 
as características da autoestima e vimos também que esse 
sentimento de gostar de si é independente das condições gerais 
da pessoa. É realmente reconfortante termos uma autoestima 
elevada e isso reflete diretamente no trato com o outro. 
Vamos agora introduzir outro sentimento interior não menos 
importante que a autoestima: a autoconfiança. 
A psiquiatra francesa Gisèle George (2011), uma das 
maiores autoridades em crianças e adolescentes, considera a 
autoconfiança como um traço de caráter. Porém, segundo ela, a 
autoconfiança não se aplica a todos os campos, e a multiplicidade 
de fatores da vida e estados psicológicos podem desestabilizá-
la ao longo da vida. Os pais muitas vezes ficam frustrados com 
os filhos ao entrarem na adolescência quando, às vezes, não demonstram aquela 
autoconfiança que lhes era própria da infância. 
A autoconfiança refere-se ao sentimento de estar convicto de poder fazer 
algo. Implica também sair-se bem em um empreendimento que a pessoa se propõe 
realizar. Ter autoconfiança implica ter certeza de realizar algo a curto, a médio e, 
ainda, a longo prazo. Autoconfiança ou confiança em si decorre da autoestima, 
embora esteja mais relacionada ao saber-fazer. O sentimento de poder acompanha 
a autoconfiança, assim como o sentimento de ser acompanha a autoestima. Na 
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autoconfiança, há o poder fazer algo, realizar, ter um saber-como (know-how, isto 
é saber fazer).
Pode-se dizer que há basicamente dois tipos 
de autoconfiança: uma que é mais generalizada 
na pessoa, como fazendo parte dela, decorrente 
da autoestima. É uma autoconfiança geral que a 
acompanha em qualquer ocasião social, seja ela a 
protagonista ou não. Tal sentimento toma conta 
da pessoa como um todo, possibilitando um bom 
autoconceito, uma boa imagem corporal e uma 
boa sensação de bem-estar no convívio social. Esse tipo de autoconfiança pode-se 
observar em pessoas desinibidas, “descoladas”, que não se importam muito com a 
opinião alheia e são mais “soltas” consigo mesmas, desobrigadas socialmente. 
Por outro lado, há uma espécie de autoconfiança mais ligada à ação da pessoa 
no mundo, à prática dirigida, ao fazer do experto, do perito que visa à perfeição. 
Este tipo de autoconfiança pode ser melhor desenvolvida quando a pessoa se 
dispõe a se exercitar em alguma atividade, seja falar um idioma estrangeiro ou ser 
boa em matemática. A prática constante em uma atividade lhe dá a sensação de 
poder fazer algo e aumenta seu sentimento de autoestima. Ela passa a gostar mais 
de si quando sabe que faz algo bem feito.
Em todo setor de trabalho, costumamos ver pessoas autoconfiantes. São 
pessoas comuns, que desenvolveram, naturalmente ou por treinos, habilidades 
de autodomínio no trato com as coisas próprias de trabalho. Normalmente, tais 
pessoas se apresentam bem em reuniões, palestras, conferências, eventos e em 
quaisquer situações que necessitem de comunicações efetivas. Vestem-se bem, não 
necessariamente com roupas mais caras, e parecem sempre à vontade na frente 
das pessoas. Tem-se a impressão de que estão sempre à frente de seus colegas de 
trabalho. 
A autoconfiança se retrata em uma combinação de preparo técnico e 
psicológico. Por preparo técnico entendemos toda e qualquer informação e 
habilidade pertinente à execução de um trabalho específico. Pode ser desde a 
habilidade de fazer um simples bilhete de comunicação interna à empresa, até a 
coordenação de elaboração de um mega evento.
O preparo psicológico necessário à autoconfiança se estrutura originalmente 
como um sentimento de “poder-fazer” alguma coisa, de sentir-se seguro para 
AULA 2 TÓPICO 2
v o c ê s a b i a?
A autoconfiança pode ser desenvolvida a partir 
de uma prática continuada em qualquer atividade 
na sociedade.
Matemát ica Bás ica I I3838 Re lações In te rpessoa is
realizar algo. O desenvolvimento dessa segurança se inicia na infância por meio 
de elogios e incentivos adequados ou mesmo por um hercúleo esforço individual 
em se superar na execução de tarefas, a princípio simples. Esse desenvolvimento 
continua na adolescência, fase na qual os desafios parecem intransponíveis, devido 
à própria instabilidade emocional típica desta fase da vida. É na superação desses 
desafios que o jovem se faz mais autoconfiante. 
O poder-fazer primeiramente se apresenta em situações não-estruturadas, como 
as que acontecem em casa, na rua, na turminha do bairro. São iniciativas tomadas 
quando a maioria não se apresenta para fazê-las. Um simples aperto em um parafuso 
feito pela criança, quando elogiado pelo pai, reforça a autoconfiança do filho. 
Da mesma forma, nas relações pessoais, a autoconfiança se origina pelo saber-
fazer: saber dar um belo bom dia e não um bom dia seco e frio; saber a hora certa 
de falar em um grupo; ter a iniciativa de dar uma opinião em um grupo sem se 
preocupar se a opinião é pertinente ou não. 
O sentimento de poder-fazer vai se instalando paulatinamente na pessoa, 
construindo-se assim a autoconfiança. No âmbito do trabalho, o poder-fazer se 
articula com o preparo técnico (conhecimento), o que resulta em um profissional 
confiante, preparado, reconhecido como alguém competente que pode realizar algo 
dentro da empresa. A competência pessoal aumenta a autoconfiança. A competência 
pessoal se refere ao julgamento implícito da nossa capacidade de encararmos o 
lado difícil da vida (entender e resolver os 
problemas). O valor pessoal se manifesta como o 
direito de ser ou não feliz. Isto implica respeitar 
nossos interesses e ter ação de defendê-los.
Caro(a) aluno(a), vimos o sentimento 
da autoconfiança e sua relação com a atuação 
de uma pessoa nas relações interpessoais. Se a 
autoestima está relacionada ao ser si mesmo, a 
autoconfiança se relaciona ao poder fazer, ao 
poder pessoal de realizar algo com maestria. 
A autoconfiança complementa a autoestima 
funcionando como uma espécie de “avalanca 
pessoal” para o mundo social, especificamente 
para o mundo do trabalho. Passemos então, ao 
sentimento de liberdade interior.
s a i b a m a i s !
O profissional de turismo, mais do que ninguém, 
precisa ter em si autoconfiança. Ele precisa passar 
para seus clientes a sensação de estar bem consigo 
mesmo e ao mesmo tempo de estar tecnicamenteatualizado e sempre atencioso. O técnico não 
deve se diminuir diante de prováveis exigências 
exageradas do turista. Deve se mostrar sempre 
atencioso e se mostrar competente e autoconfiante 
diante dele. Na verdade, o técnico de turismo 
estará sempre vendendo sua imagem para seus 
clientes.
39
E então, aluno(a), você viu como se caracteriza a 
autoconfiança? Deu para perceber as diferenças 
entre a autoestima e a autoconfiança e suas inter-
relações? Espero que sim. Veja agora como os dois sentimentos em 
questão levam à liberdade interior. 
A liberdade interior é um sentimento que se baseia na 
necessidade e na vontade. Ser livre interiormente é ter vida psíquica 
livre de pressões pessoais e sociais. É evidente que a liberdade interior 
é condicionada às convenções sociais e, portanto, não é absoluta. A 
liberdade interior depende do contexto social em que o sujeito está 
inserido e implica responsabilidade consigo e com o outro.
Uma necessidade, se não for fisiológica, é psicológica, 
subjetiva; é um ato da consciência pensante, emotiva e que age 
no mundo. Nas relações interpessoais, uma pessoa com liberdade interior sente-se 
livre para pensar independentemente dos modismos ou ideologias políticas. Ela 
sabe como se livrar das pressões do cotidiano, seja por um pensamento dirigido 
pela vontade de ser ela mesma, seja sendo fiel às suas próprias convicções, 
desenvolvendo assim um comportamento de autenticidade na sociedade.
Quem é livre interiormente se lança nas situações, não esperando nem mais 
nem menos. Vive o aqui e o agora como uma oportunidade de se desenvolver 
como ser humano, de possibilitar oportunidades de melhorias relacionais para 
os demais. Com o exercício da subjetividade, a pessoa livre consegue subjetivar 
TÓPICO 3 Liberdade interior
ObjetivO
•	 Compreender a liberdade interior como um dos 
atributos para o bom relacionamento
AULA 2 TÓPICO 3
Foto 12 - Andando na praia
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Matemát ica Bás ica I I4040 Re lações In te rpessoa is
satisfatoriamente as situações (favoráveis ou não), estando disponíveis a serem cada 
vez mais livres com os outros. A falta da liberdade interior leva a pessoa a não 
aproveitar as oportunidades dadas, ficando mental e emocionalmente no passado, 
numa postura neurótica, ou “viaja” frequentemente ao futuro, criando ilusões com 
o que ainda não aconteceu. Perde, assim, a oportunidade de ser livre no presente, 
de tirar o melhor dele e de vê-lo como belo e prazeroso. Quem se sente de posse 
da liberdade interior é honesto consigo mesmo para se aceitar como é, com seus 
desejos e anseios, embora não pense em atingir a liberdade do outro, pois respeita 
os limites das outras pessoas. 
A liberdade interior é liberdade para pensar e agir. O pensamento autônomo é 
um pensamento interiorizado a partir das relações sociais mais longínquas da infância. 
A interiorização de ideias é comum dentro de um processo educacional informal 
acontecido no seio familiar. Porém, com o alcance e a independência do pensamento 
lógico, a afetividade da pessoa fica livre para alçar suas próprias rotas de voos. 
Saber exatamente o que se deseja na 
vida, como são seus reais valores, possibilita 
um posicionamento mental e emocional 
interior, os quais dão uma boa base pessoal 
ao convívio social, favorecendo condições de 
posicionamentos refletidos frente às outras 
pessoas. Pensar em limites e forças de ação dá à 
pessoa a necessária autonomia.
A autonomia mental e emocional da 
pessoa livre interiormente surge a partir de um 
convencimento embasado em sua experiência 
de vida. Tal convencimento diz respeito ao que 
realmente interessa à pessoa, ou seja, quais são 
seus valores, o que ela elege como bom para si. 
Quem tem liberdade interior vive o dia-a-
dia certo de seus valores, os quais foram eleitos por ela mesma e não por outrem. 
Cabe bem aqui uma pergunta inquietante: O que penso, sinto e desejo é o resultado 
do que faz parte da minha constituição enquanto ser-no-mundo ou é imposto sub-
repticiamente pelos outros e mesmo assim ainda sinto que é meu? Para uma resposta 
honesta, é preciso um autoconhecimento, base da liberdade interior. Apoiamo-nos 
agora e aqui nas palavras de Riso (2013, p. 118): 
v o c ê s a b i a?
Não é o fato de como a pessoa se apresenta 
socialmente que a faz ter liberdade. Não é o 
que ela fala ou diz sentir, mas é o que de mais 
verdadeiro ela sente dentro de si, na sua mais 
íntima interioridade. Realmente é uma sensação 
boa de sentir e viver com ela. É o conhecimento 
de si no exercício da sensibilidade pessoal que 
dá à pessoa as bases do desenvolvimento do 
sentimento da liberdade interior. 
41
Gostando ou não, existe no ser humano, uma profunda exigência de sentido, 
um anseio pelo genuíno e pelo não contaminado que nos permita ser realmente 
livres. É o requerimento da autorrealização. Ansiamos por uma transformação 
interna e radical, uma forma de mutação que nos ponha em contato com nossa 
própria essência. 
Apresentamos aqui as características da pessoa que não tem liberdade interior:
a. É constrito. O sentimento de liberdade interior é diametralmente oposto 
ao de ser constrito. Quando se é constrito, perde-se a vontade de ousar, 
de ser criativo, de viajar, de olhar as possibilidades em volta de si e 
de se movimentar psicologicamente buscando cada vez mais seu bem-
estar. Um exemplo de uma constrição de si seria uma aflição por seus 
próprios pensamentos e por conta dos pensamentos e ideias dos outros. 
A construção cotidiana de pensamentos fixos, que não levam à ideia de 
abertura mental e emocional, deixa a pessoa presa a seu próprio cárcere 
interior, sem margem para a sensação de liberdade interior, a qual tem 
sempre suporte da força física e bem-estar corporal;
b. Tem constantes preocupações. Quem 
vive preocupado não é livre. A 
liberdade interior exige relaxamento 
mental e emocional, quando, por 
exemplo, uma pessoa que não vive se 
preocupando em agradar alguém para 
se dar bem na vida. Qualquer atitude 
que fuja ao espírito de autonomia 
mental e emocional é uma atitude de constrição de si e, portanto, 
contrário ao conceito de liberdade interior;
c. Desconhece a si mesmo. Ter liberdade interior implica ter um conhecimento 
prévio de si mesmo. Uma pessoa livre interiormente se compreende, 
açambarca seu ser total, tendo uma boa concepção dos motivos porque 
age de tal e tal maneira. Compreender-se é saber de seus sentimentos mais 
profundos, das condições básicas da sua afetividade, para se sentir livre;
d. Tem medo de ser antipática. Evidentemente a pessoa não está vivendo 
socialmente para ser antipática. Porém, a pessoa sem liberdade interior tem 
medo da crítica social; não tem autonomia e autossuporte para ser si mesma;
AULA 2 TÓPICO 3
g u a r d e b e m i s s o !
A liberdade interior implica uma consciência 
livre de pressões, de preocupações constantes e 
opressoras.
Matemát ica Bás ica I I4242 Re lações In te rpessoa is
e. Não exprime os seus desejos. É retraída, tímida. Tem medo da rejeição. 
Vê seus desejos como sendo inadequados a si mesmo. Não se respeita 
em termos de lutar pelo que quer. Vive uma vida de segunda categoria, 
com pouca intensidade, pois não tem forças para lutar genuinamente 
por aquilo que lhe é mais caro: suas necessidades. O grande psicólogo 
americano Abraham Maslow (1991, p. 150) refere-se à satisfação das 
necessidades quando defende que há relacionamentos bons e pobres: 
No transcurso de uma análise das relações humanas, não teremos senão a saída 
de enfrentarmos a necessidade, assim como a possibilidade, de diferenciar 
as relações boas das relações pobres. Tal distinção se pode fazer de forma 
aceitável, baseando-nos no grau de satisfação das necessidades básicas que 
a relação origina. Uma relação de amizade, de matrimônio, pais e filhos, se 
poderia definir (de uma maneira limitada)como psicologicamente boa se serve 
para apoiar ou melhorar o sentido pertinência, a segurança e a autoestima (e 
fundamentalmente a autorrealização), e definir como psicologicamente má se 
não é assim.
f. Reprime suas opiniões. Enquanto os outros defendem suas opiniões, 
muitas vezes sem uma lógica interna de raciocínio, a pessoa sem liberdade 
interior torna-se refém de sua apatia emocional preferindo reter suas 
opiniões para não se comprometer com nada, 
ficando sem compartilhar opiniões, deixando de 
enriquecer o ambiente social com ideias;
g. Vive a crítica como refutação. A 
crítica é um instrumento da convivência 
social instaurado para uma melhor vida em 
comunidade. Serve para mediar relacionamentos 
que estão descompensados de alguma forma. 
A crítica serve para balizar as relações sociais 
visando um melhor equilíbrio de ideias e sentimentos. Porém, a pessoa 
sem liberdade interior toma a crítica como se fosse algo pessoal, como 
um refugo de sua personalidade como um todo, quando na realidade a 
crítica descarta apenas parte da personalidade, como forma de um ajuste 
no convívio social;
h. Medo de perder a pessoa amada. Insegurança é medo interior, é a tônica 
de quem tem esse tipo de medo. Ninguém tem controle sobre as coisas 
v o c ê s a b i a?
No plano das ideias, a pessoa destituída de 
liberdade interior está sempre “em cima do 
muro”.
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do coração. O amor vai embora se 
não for devidamente cuidado no dia-
a-dia. A conjugação de duas pessoas 
no amor não quer dizer que um não 
possa viver sem o outro, se houver 
um rompimento. Haverá sofrimento, 
porém a liberdade interior é superior 
à dependência amorosa;
i. Medo de doença. Até mesmo os livres interiormente têm medo de uma 
doença grave, porém suas mentes estão ocupadas com seus projetos e 
anseios a serem satisfeitos. Ficar constantemente pensando em adoecer 
não é sinal de saúde psicológica. A liberdade interior deixa a pessoa 
isenta desse tipo de medo. Ao contrário, ela tem plenas condições de 
viver sua saúde de forma intensa e plena;
j. Pensa demasiadamente em dinheiro. Fala-se aqui da pessoa que tem um 
emprego e mesmo assim vive se remoendo de medo de não poder se manter 
financeiramente. A falta de liberdade interior a faz ficar dependente do 
dinheiro. Ela é mantida pela noção do ter e do consumir. A falta de harmonia 
interior, sem os sentimentos normais a respeito de si, a faz entregar-se à 
noção de vida a ser consumida em termos materiais, sentida em termos 
vazios de conquista pelo dinheiro. Acredita conseguir que o outro fique 
por perto, mas somente até enquanto o dinheiro não acabe; 
k. Dificuldade de se adaptar às situações. A pessoa sem liberdade interior 
cria muitas expectativas a respeito da vida e dos outros. E o pior, 
estas expectativas são permeadas do conceito de ideal. Ela espera 
relacionamentos ideais, maridos ideais, mulheres perfeitas, emprego 
fantástico, chefe compreensivo, irmãos bonzinhos, pais modernos, entre 
outras coisas. É necessário se descentrar dessas posições idealistas e 
investir em relacionamentos mais reais, mais acessíveis. 
Chegamos ao final do nosso tópico, no qual abordamos o sentimento de 
liberdade interior. Vimos que a liberdade interior pode se desenvolver a partir do 
exercício responsável da subjetividade da pessoa, a qual passa a se colocar no mundo 
com autonomia na sociedade. E pudemos ver também algumas características de 
quem não conseguiu desenvolver ainda a liberdade interior. Enfim, a liberdade 
interior é um primeiro passo para o exercício da liberdade social.
AULA 2 TÓPICO 3
g u a r d e b e m i s s o !
O sentimento de liberdade interior atenua o medo 
de ser abandonado.
44 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 4 Contentamento
ObjetivO
•	 Compreender contentamento como sentimento da harmonia 
interior
Neste tópico, vamos ver o sentimento que surge como uma junção 
emocional dos três anteriores: o contentamento. Tal sentimento 
difere daqueles momentos felizes, os quais passam rapidamente, 
e logo se dissipa a disposição para a luta, para o prazer e para a vida em geral. O 
sentimento de contentamento, você verá que é bem mais consistente, bem mais 
duradouro, embora não signifique que a pessoa vá ficar constantemente em estado 
de euforia. 
Johnson e Ruhl (2000, p. 16) contam uma história que retrata genuinamente 
o perfil do homem satisfeito:
Há um vendedor do coco chamado Arusacumar, que vive num barraco de 
bambu perto da cidade de Pondicherry, no sul da Índia. É um mestre da arte 
de cortar o topo de um coco verde com um facão, introduzir um canudinho 
e oferecê-lo a seus fregueses. Você se senta num saco de estopa cheio de 
cocos para saborear a sua água, pois é a única mobília de sua banca no meio-
fio. Arasacumar é um dos homens mais contentes do mundo, e esse estado 
semidivino é extremamente contagiante. Ele canta e ri e faz você entrar no 
clima do Jardim do Éden, onde passa os seus dias.
Poderia parecer que quem é contente tem necessariamente que viver em uma 
cabana na beira da praia ou viver rindo e cantando. Evidentemente que existem 
muitos perfis de pessoas contentes. O perfil de Arucusamar foi colocado aqui como 
um modelo de vida simples que contrasta com o modelo complexo e agitado de 
45
viver da sociedade moderna. Cada qual pode ser contente a seu modo, se adaptando 
às contingências da vida. 
A razão do contentamento é uma vida 
calcada na sólida realidade. A pessoa contente 
se adapta às possibilidades dadas (LÜSCHER, 
1993). Seu desprendimento faz dela uma pessoa 
pronta para fazer menos, ser equilibrada no seu 
agir na vida e a dar, podendo compartilhar o 
que tem com os outros. A plenitude dada pela 
satisfação possibilita à pessoa contente estar 
à vontade no mundo, como se ele todo fosse a 
sua casa, seu lar. O mundo que lhe é oferecido é 
vivido no presente, sem as teias da nostalgia do 
passado nem a incerteza do futuro. Ela vive de 
acordo com suas possibilidades.
O contente se relaciona com as pessoas sem avaliá-las nem julgá-las. Sua 
autoconfiança lhe faz forte o suficiente para “se mexer” no mundo real, ponderando 
as circunstâncias em que se encontra, bem como as situações que podem se apresentar, 
a partir de uma compreensão lógica, com um bom-senso inteligente e adaptativo.
Por outro lado, a pessoa desprovida de satisfação se relaciona com os outros 
de um modo inadequado à adaptação social. Sente como estranho o mundo social, 
as pessoas do trabalho e até seus familiares. Ressente-se da falta de confiança mútua 
com as pessoas e lhe falta um sentido de solidariedade (LÜSCHER, 1994). Toda essa 
falta resulta numa solidão interior, um afastamento interior das pessoas com as 
quais convive. Para não sentir o isolamento interior, se empenha em fazer muitas 
coisas, não se permitindo relaxar nem saborear os prazeres da vida. O descontente 
é hipersensível. De repente, perde a paciência com as pessoas. É irrequieto. 
Quando sente o comportamento do outro como desagradável ou ofensivo, a pessoa 
descontente se distancia dele ou chega até a fugir (LÜSCHER, 1994).
A pessoa privada de contentamento vive numa dependência insatisfatória. 
Falta-lhe a capacidade de empatia com o outro. Como um modo exagerado 
de vivenciar seu descontentamento, anseia viver com o outro uma relação de 
tranquilidade inabalável, com proteção absoluta e satisfação contínua. Evita 
convivência tensa para não sentir raiva. Quer relações privadas de qualquer 
conflito para poder “se abandonar”. 
AULA 2 TÓPICO 4
s a i b a m a i s !
Estar satisfeito é viver de acordo com a realidade; 
significa vivê-la como ela se apresenta, exatamente 
como é. Significa não construir ilusões nem 
pedir demais da vida, a ponto de se obstinar 
em buscas contínuas de dinheiro, prestígio e 
reconhecimento.
Matemát ica Bás ica I I4646 Re lações In te rpessoa is
Chegamos ao final da aula 2. Tratamos 
dos sentimentos da harmoniainterior. Tais 
sentimentos devem ser estudados sempre na 
perspectiva de que são importantes para o bem-
estar da pessoa e consequentemente para a sua 
interação com os outros. O ser humano é melhor 
com os outros quando é melhor consigo mesmo. 
Quanto mais cultivados esses sentimentos, mais 
integrado é o ser humano consigo mesmo e com 
os outros.
AT I V I D A D E S D E A P R O F U N D A M E N T O
1. Quais são os quatros sentimentos da harmonia interior?
2. Por que uma pessoa que tem harmonia interior está mais bem preparada para se relacionar 
com os outros?
3. De acordo com as posições de Vernieri(2006) como o autoconhecimento pode desenvolver 
a autoestima?
4. Explique a seguinte frase do texto: “Ter autoestima implica sempre sentir-se suficiente, 
seja em momentos piores ou melhores da vida”.
5. Explique: a autoestima diz respeito ao poder ser e a autoconfiança ao poder fazer.
6. Explique a seguinte frase do texto: “uma pessoa com liberdade interior sente-se livre para 
pensar independentemente dos modismos ou ideologias políticas”.
7. Cite e comente três características da pessoa que não tem liberdade interior.
8. De acordo com o texto, caracterize uma pessoa que contém em si o sentimento de 
contentamento.
v o c ê s a b i a?
Uma particularidade da pessoa descontente é sua 
tendência à saciedade e à distração. Tende a comer 
demais, a beber muito e a fumar em demasia. Pode 
facilmente se obstinar com seu trabalho, tendo 
cobiça e medo de acontecer o pior. Sente que 
está se sacrificando quando ajuda os outros e é 
dependente nas relações amorosas.
47
S U G E S T Õ E S D E L E I T U R A S
BOWLBY, John. Formação e rompimento dos laços afetivos. 4.ed. São Paulo: Martins 
Fontes, 2006.
DUCLOS, Germain; LAPORTE, Danielle; ROSS, Jacques. A auto-estima dos adolescentes. 
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LE BRETON, David. As paixões ordinárias: antropologia das emoções. Petrópolis: Vozes, 
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SCHNEIDER, Kirk J. O eu paradoxal: para o entendimento de nossa natureza contraditória. 
Petrópolis: Vozes, 1993.
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Petrópolis: Vozes, 2008.
STOCKER, Michael; HEGEMAN, Elizabeth. O valor das emoções. São Paulo: Palas Athena, 
2002.
AULA 2 TÓPICO 4
48 Re lações In te rpessoa is
AULA 3 Da inteligência emocional 
à inteligência social
Vimos nas duas primeiras aulas a fundamentação para melhor nos relacionarmos. 
Esta aula tratará de dar mais praticidade aos conceitos das duas primeiras. 
Vamos falar de uma nova maneira de ser inteligente: a inteligência emocional 
e sua “prima” mais exigente, a inteligência social. O que se conhece hoje por 
inteligência emocional é simplesmente uma nova forma de encararmos o que 
realmente significa sermos inteligentes. O termo “emocional” acrescentado ao 
termo inteligência denota que para sermos inteligentes torna-se necessário 
considerar e desenvolver requisitos emocionais, os quais são acrescentados aos 
princípios do conceito de inteligência clássica, ou seja, a inteligência como algo 
exclusivo da razão, da capacidade de fazer cálculos ou memorizar algo por um 
bom tempo. E, daremos forma ao conceito de inteligência social e suas aplicações 
no mundo da hotelaria. A inteligência social é uma forma de inteligência emocional 
mais aprimorada, voltada inteiramente ao contato social extremamente humano, 
tão necessária ao empregado de hotel.
Objetivos
•	 Reconhecer a inteligência emocional como uma operacionalização dos 
princípios do comportamento humano e do conceito de harmonia interior
•	 Relacionar as características da inteligência emocional
•	 Avaliar a importância da inteligência social nas relações com os turistas e 
hóspedes
49AULA 3 TÓPICO 1
Vários psicólogos nos Estados Unidos, entre os quais, Daniel 
Goleman (2001), vêm há tempos estudando a influência das 
emoções no modo de o ser humano se comportar, a influência 
dessas mesmas emoções no sucesso profissional e, no que é mais importante, no 
bem-estar individual das pessoas. 
Em resumo, a inteligência emocional é o bom gerenciamento das emoções 
que a pessoa executa com a finalidade de se sentir bem na vida e de se relacionar 
bem com os outros. Estudos da neurociência estão em pleno desenvolvimento. 
Através deles, pesquisadores tentam explicar como os neurônios (células nervosas) 
funcionam e como influenciam o comportamento 
social do homem. Estudos realizados com 
estudantes universitários dos Estados Unidos 
revelaram que nem sempre os alunos mais 
inteligentes (aqueles que têm maior Q.I) se 
projetavam no meio profissional. Por outro lado, 
os estudos também mostraram que aqueles que 
eram apenas alunos medianos, conseguiam se 
colocar bem profissionalmente. Qual a razão 
dessa aparente contradição? 
Aos alunos brilhantes faltava a extroversão, o bom papo, a capacidade de ver 
aspectos globais de suas vidas, capacidade de mudar, maior aceitabilidade do outro 
TÓPICO 1 Panorama geral sobre a 
inteligência emocional
ObjetivO
•	 Discutir o conceito de inteligência emocional
s a i b a m a i s !
Q.I. é a sigla de Quociente de Inteligência. Para 
o professor Dorsch e colaboradores, o Q.I. é 
a “medida da capacidade intelectual de uma 
pessoa” (2004, p. 498).
Matemát ica Bás ica I I5050 Re lações In te rpessoa is
e capacidade de sentir as reações das pessoas. Enquanto os alunos medianos tiravam 
mais vantagem do convívio social, pois valorizavam também as pessoas, além 
de seus próprios empenhos intelectuais. Em resumo: os alunos emocionalmente 
inteligentes eram ajudados pelas pessoas que eles valorizavam.
A inteligência emocional implica primeiramente um sentir a si mesmo. 
É o reconhecimento das próprias emoções, reconhecimento esse muitas vezes 
embotado pela pressa do dia a dia, pelo estresse ou simplesmente pela falta de 
valor que as pessoas dão a isso. O reconhecimento de “como estou me sentido 
agora” é fundamental para uma boa saúde física e psíquica. Saber mesmo quais são 
as nossas reais necessidades já é meio caminho andado para a busca da realização 
total. Depois, sentir o outro. É o aspecto social da inteligência emocional.
O emocional não teria sentido se a pessoa não pudesse compartilhar de seu 
bem-estar (ou mal-estar) com as outras pessoas. Consideremos esse compartilhar 
em todos os âmbitos da vida humana: em casa, no trabalho ou no lazer. As 
grandes empresas do mundo estão hoje cada vez mais convencidas de que é 
preciso humanizar-se para um futuro promissor. Essa nova perspectiva provoca a 
valorização das necessidades do trabalhador, que passa por melhores salários e um 
bom convívio dentro das organizações. Isso implica em cada vez mais treinamentos 
de relações sociais para os empregados e maior qualidade nas seleções de pessoal. 
Veja que os empregadores não querem somente pessoas com bom currículo, mas 
pessoas criativas e com poder de liderança.
O lado social da inteligência emocional torna-se obrigatório, pois as emoções 
do homem somente podem se desenvolver com a aprovação do outro. Nosso 
desenvolvimento mais importante é o emocional. Veja-se o biológico: crescemos 
sem fazer o menor esforço para tal. 
O aspecto intelectual da inteligência é normalmente desenvolvido nas 
atividades corriqueiras e burilado pela escola. Porém, o lado emocional é outra 
coisa. O fato de considerarmos o ser humano como muito complexo reflete a 
dificuldade de vermos os outros a partir do ponto de vista emocional deles. Eis aí 
delineado a grande dificuldade da convivência social.Desse modo, a inteligência 
emocional se apresenta como um novo modo de o ser humano se comportar. A 
inteligência para cálculos, a rapidez de raciocínio - desde há séculos sempre bem 
aceita e sinônimo de sucesso profissional, agora é confrontada pela inteligência 
emocional.
A inteligência para cálculos sempre esteve ligada a uma visão machista da 
51
sociedade. Propagou-se, por exemplo, a ideia de que o homem é mais inteligente 
que a mulher porque justamente ele conseguia se sair melhor com os cálculos. Ora, 
existe aí um equívoco. 
Tudo isso se desenvolveu para colocar 
a mulher presa em casa cuidando de afazeres 
domésticos e da família, enquanto o homem 
saía de casa e cuidava dos negócios. Havia, na 
verdade, interesse em a mulher ser sentimental. 
Antigamente ser sentimental era prova de 
incapacidade de fazer cálculos ou gerir negócios. 
Como as condições sociais mudaram, hoje se pode 
falar mais sobre emoções. Porém, tanto o homem 
como a mulher têm necessidade de trabalhar 
mais suas emoções. A vida sempre cobrou da 
humanidade um tributo muito alto. Somente a aceitação e o desenvolvimento de 
um trabalho emocional farão esse tributo ficar bem menores.
As características da inteligência emocional descritas adiante podem 
ser acrescentadas de reflexões acerca do trabalho do profissional do turismo e 
hospedagem. Pode-se dizer que é uma inteligência emocional aplicada ao trabalho 
deste profissional.
AULA 3 TÓPICO 1
s a i b a m a i s !
Na verdade, há capacidades iguais para ambos 
os sexos. O que aconteceu historicamente foi o 
exercício do lado intelectual, racional do homem, 
a favor dos seus interesses, e o desenvolvimento 
do lado emocional para a mulher, tomada como 
fraca e como intelectualmente inferior.
52 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 2 Conhecer as próprias 
emoções
ObjetivO
•	 Compreender a importância de levar em conta as próprias 
emoções
Caro(a) aluno(a), espero que você tenha apreciado esta nova 
perspectiva sobre ser inteligente. É bem mais democrática, não? 
Claro que é sim. Ser emocionalmente inteligente nos dá a motivação 
para conquistar a vida através das relações sociais, pois sabemos agora que somente 
a inteligência determinada pelo quociente de inteligência não é suficiente para 
vencer na vida. Então, vamos continuar nessa caminhada para saber quais são as 
características da inteligência emocional. Iniciemos pela autoconsciência. 
Reconhecer um sentimento quando ele ocorre é a pedra fundamental da 
inteligência emocional. A capacidade de controlar sentimentos a cada momento é 
crucial para o discernimento emocional e a compreensão de si. A incapacidade de 
observar nossos verdadeiros sentimentos nos deixa à mercê deles. As pessoas de 
maior certeza sobre seus próprios sentimentos são melhores pilotos de suas vidas, 
tendo um sentido mais preciso de como se sentem em relação a 
decisões pessoais, desde com quem se casar a que emprego aceitar.
A autoconsciência se traduz em a pessoa ter um domínio 
cognitivo de como ela funciona emocionalmente em qualquer 
situação. A autoconsciência é a forma prática do autoconhecimento. 
Em uma obra recente, Goleman (2012) considera o autoconhecimento, 
juntamente com a gestão dos estados interiores, como facetas do 
autodomínio. O autoconhecimento também é o ideal socrático com 
sua máxima “Conhece-te a ti mesmo”. Krishnamurti (2010, p.54), 
Foto 12- Sócrates
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53
com simplicidade em sua eterna sabedoria, assim se expressa sobre a genuidade do 
processo de conhecer a si mesmo: 
Cada um de nós deve se conhecer como é, não como deseja ser, pois isso é 
apenas um ideal e, desse modo, algo fictício, irreal. Só aquilo que é pode ser 
transformado, não aquilo que se deseja que seja. Saber o que se é requer 
uma extraordinária capacidade de percepção mental, porque o que é está 
constantemente passando por transformação, mudando, e, para segui-lo em 
sua rapidez, a mente não pode estar amarrada a nenhuma crença, nenhum 
dogma, nenhum padrão de ação.
Dessa forma, torna-se necessário, inicialmente, o técnico de turismo passar 
a conhecer a si mesmo. No âmbito da Psicologia, existe uma frase que se configura 
como uma regra básica: “Ninguém pode conhecer mais ao outro do que a si mesmo”. 
Ao longo do processo evolutivo, o homem desenvolveu seus cinco sentidos 
para permitirem uma conscientização corporal e também uma relação com o 
ambiente. Então, o caminho inicial de se reconhecer as próprias emoções passa pela 
percepção corporal. O conhecimento de si passa primeiramente em dar atenção ao 
próprio corpo. Nosso comportamento muitas vezes é pautado e dirigido para as 
necessidades do nosso corpo e às vezes não nos damos conta disso. Capacidade de 
relaxar e de se colocar em prontidão fazem a diferença entre uma pessoa produtiva 
e uma improdutiva. Assim, o profissional do turismo e hospedagem pode fazer 
exercícios de autopercepção corporal, utilizando seus cinco sentidos.
Reconhecer as necessidades orgânicas 
não se tornou uma prática em nossa sociedade 
globalizada. Quando nos comportamos na 
contramão de nossas necessidades orgânicas, 
passamos a desenvolver neuroses, ou seja, um 
comportamento não integrado nas instâncias do 
conhecer, do sentir e do agir. Na verdade, torna-
se difícil agir de outra forma, pois tendemos 
a não reconhecer nossas necessidades físicas. 
Se há, por exemplo, uma necessidade sexual 
emergindo e não a satisfazemos, dirigindo nosso comportamento para outra 
esfera da vida, a necessidade sexual ainda estará lá, tentando fazer-se notada pela 
consciência débil de uma pessoa que não está integrada consigo mesma. Então, tal 
v o c ê s a b i a?
Segundo o dicionário Aurélio (HOLANDA, 
s/d), neurose é “uma perturbação mental que 
não compromete as funções essenciais da 
personalidade e em que o indivíduo mantém 
penosa consciência de seu estado” (p. 971)
AULA 3 TÓPICO 2
Matemát ica Bás ica I I5454 Re lações In te rpessoa is
necessidade sexual estará atuando em surdina, tentando ser satisfeita, e como tal 
poderá possibilitar o surgimento de outras necessidades. 
As necessidades emocionais, pela sua natureza etérea, não irão ser facilmente 
reconhecidas como as necessidades físicas. Partindo somente desse fundamento, não 
se entende como a cultura ocidental teima ainda em renegar os sentidos. As emoções 
também podem ser reconhecidas. É interessante sabermos que temos as mesmas 
necessidades, mas não as sentimos com a mesma intensidade e nem ao mesmo tempo. 
Cada necessidade é igual em sua essência, mas é manifestada de acordo com o ritmo 
de ser de cada pessoa. Sentimos sede, mas não sentimos sede ao mesmo tempo, e 
alguns sentem mais sede que outros. O mesmo acontece no plano emocional. 
Saber o que sentimos a cada momento 
nos impulsiona para a satisfação das nossas 
necessidades. Ora, se não sei de minhas 
necessidades físicas e emocionais, que rumo vou 
tomar em minha vida? E na vida profissional? 
Aproveitamos aqui essa reflexão para dizer que a 
vocação genuína passa por uma revisão de vida, 
revisão do que se necessita para viver uma vida 
plena e sociavelmente produtiva. Necessita-se 
mais de dinheiro ou mais de bem-estar? Como 
cada um vai conciliar essas necessidades?
O profissional de turismo e hospedagem 
emocionalmente inteligente tem a capacidade 
de reconhecer seus próprios sentimentos 
em situação de trabalho, principalmente em 
situações conflitantes entre suas opiniões e a dos 
turistas. Isso vai, no mínimo, lhe possibilitar 
saber seus limites, sua capacidade de suportar 
pressão, sua paciência diante de um provável turista intransigente. Conhecendo-
se emocionalmente, pode o profissional saber onde melhor se adequar na sua 
profissão, podendo, por exemplo, ficar trabalhando em um setor em que não se 
exponha muito, se tiver um traço de personalidade muito explosivo.Se ele se 
reconhecer como um tímido, pode escolher trabalhar onde existam poucas pessoas, 
diminuindo assim sua tensão social. Estes são apenas alguns exemplos para uma 
reflexão mais aprofundada sobre esse tema específico da área de turismo.
s a i b a m a i s !
Torna-se importantíssimo ao profissional de 
turismo e hospedagem primariamente participar 
de trabalhos e dinâmicas de grupo, trabalhos 
que exijam dele uma participação ativa, nos 
quais ele tenha inevitavelmente que ceder, fazer 
concessões, como também tomar para si uma 
postura de exigir direitos e “amarrar” opiniões 
sem se distanciar do grupo. É a manutenção de 
um equilíbrio nesse jogo de dar e receber nos 
trabalhos em grupo que vai dar ao profissional de 
turismo e hospedagem a experiência necessária ao 
bom manejo de suas emoções e o conhecimento 
das emoções dos outros.
55AULA 3 TÓPICO 3
Já aprendemos que saber o que sentimos a cada instante é bastante 
proveitoso para nos relacionarmos com os outros. Agora vejamos 
como é lidar com as próprias emoções, o que fazer com elas quando 
surgem na nossa consciência. 
Lidar com os sentimentos para que sejam apropriados a uma situação social 
específica é uma aptidão que se desenvolve pela autoconsciência. Exige-se para isso 
capacidade de confortar-se, livrar-se da ansiedade, tristeza ou irritabilidade. As pessoas 
fracas nessa aptidão vivem constantemente “cultivando” sentimentos negativos, 
enquanto as fortes permeiam sua mente com pensamentos positivos e esperançosos e 
se recuperam com muito mais rapidez das dificuldades e dos reveses da vida.
A administração das emoções é a habilidade de administrar a ansiedade, de 
controlar impulsos ou de direcionar a raiva à pessoa certa, na medida certa e na 
hora certa. Os antigos já nos falavam da dificuldade que é controlar as emoções 
primitivas. Tal dificuldade existiria, diziam eles, porque o organismo segrega 
líquidos que controlariam os humores. Líquidos mais claros estariam relacionados 
com sentimentos leves, de bondade, enquanto líquidos negros, mais pesados, 
densos, seriam responsáveis por rasgos de raiva, ódio ou sentimento de vingança.
3.1 MOTIVAR-SE
Saber motivar-se é uma outra característica da inteligência emocional. 
As pessoas que têm essa capacidade tendem a ter mais alta produtividade e 
TÓPICO 3 Lidar com emoções
ObjetivOs
•	 Avaliar a importância de administrar as próprias 
emoções.
•	 Aprender o significado de automotivação e destacar sua 
importância na relação consigo mesmo e com o outro
•	 Analisar o significado de empatia destacando seu 
impacto nas relações interpessoais
Matemát ica Bás ica I I5656 Re lações In te rpessoa is
eficácia em qualquer atividade que empreendem. Vejamos como isso acontece. A 
automotivação é a habilidade de persistir e de se manter otimista mesmo diante 
de problemas. Há pessoas que, ao simples sinal de uma dificuldade, se bloqueiam 
em sua ação, não se movimentam em seu problema, ficam como que paralisadas. 
Outras, por sua vez, não se intimidam tanto, ou simplesmente não se intimidam, 
não se preocupam. 
Os que sabem se motivar sofrem pouco com a adversidade. Logo conseguem se 
refazer, saindo mais rápido do emaranhado das dificuldades, conseguindo antever 
uma luz no fim do túnel e até um leque de possibilidades. Vêem, assim o “outro 
lado da moeda”. Bouillerce e Rousseau (2004, p. 19) nos dizem que: “É importante 
lembrar que, assim como temos o poder de ser infelizes, de resistir, temos também 
o poder de nos motivarmos para ser feliz”.
3.2 RECONHECER EMOÇÕES NOS OUTROS
As três primeiras características da inteligência emocional são: conhecer as 
próprias emoções, lidar com as próprias emoções e motivar-se. As três se referem 
ao conhecimento de si ou autoconhecimento, enquanto as demais dizem respeito 
ao conhecimento do outro. A característica que agora iniciamos refere-se a ser 
empático, isto é, ter empatia, que é a capacidade emocional de se colocar no lugar 
do outro, tentar perceber o que ele está sentindo em determinado momento. 
O reconhecimento de emoções nos outros é também chamado de empatia. 
A empatia, embora se origine na autoconsciência emocional, se desenvolve no 
exercício social, com os outros. As pessoas empáticas estão mais sintonizadas com 
os sutis sinais sociais que indicam de que os outros precisam ou o que querem. 
Isso as torna melhores em vocações, como as de 
profissões assistenciais, de ensino, de vendas e 
de administração. 
O ponto crucial da empatia é a habilidade 
de se colocar no lugar do outro, de entender esse 
outro e de perceber sentimentos não verbalizados, 
individuais ou em grupo. A pessoa empática 
não consegue sentir exatamente o que o outro 
sente, porém chega perto disso, dependendo de 
sua experiência nesse aspecto. Tal característica 
é extremamente importante para o profissional 
g u a r d e b e m i s s o !
Convém, no entanto, não confundir empatia 
com simpatia. A simpatia é a competência social 
de ser sorridente, de ser aberto socialmente e de 
dar abertura ao outro, enquanto a empatia é a 
competência de perceber as emoções nos outros. 
57
de turismo e hospedagem, uma vez que ele lidará com os turistas. Estes últimos, 
muitas vezes, estando sedentos de atenção e de prestígio, exigem muitas vezes um 
serviço em nível de excelência.
AULA 3 TÓPICO 3
58 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 4 Lidar com relacionamentos
ObjetivO
•	 Discutir sobre como é possível reagir às intervenções 
sociais dos outros
Você, aluno(a), se sentiu como um psicólogo tentando penetrar 
na mente emocional do outro? Sabemos que não é preciso ser um 
especialista com um diploma de psicólogo para isso. Porém, é preciso 
certa disposição emocional para “cuidar” do outro. Veja que cuidar aqui quer dizer dar 
atenção emocional, amparar, ser solidário e até proteger quando possível. Agora vamos 
a um ponto mais geral da inteligência emocional, que é lidar com relacionamentos. 
Lidar com relacionamentos é a competência de reagir às reações emocionais 
dos outros, interagindo com tato. Os psicólogos da geração anterior à Goleman 
(2001) advogavam que se sair bem com vários tipos de pessoas é ter um bom nível de 
inteligência, o que chamavam de inteligência social. Os diplomatas, por exemplo, 
precisam tê-la bem desenvolvida. 
A arte dos relacionamentos é, em grande 
parte, a aptidão de lidar com as emoções dos 
outros. Há competência ou incompetência 
nesse sentido. Devemos desenvolver as aptidões 
específicas envolvidas. São as aptidões que 
reforçam a popularidade, a liderança e a 
eficiência interpessoal. As pessoas excelentes 
nessas aptidões se dão bem em qualquer coisa 
que dependa de interagir tranquilamente com 
os outros; são estrelas sociais. 
v o c ê s a b i a?
Além da boa educação e da etiqueta, torna-
se imprescindível ao preparo do profissional 
de turismo e hospedagem um bom treino em 
inteligência emocional.
59
A necessidade de manter contato quase que permanente com pessoas exige 
do profissional um equilíbrio emocional de base. É esse equilíbrio interno que 
vai ditar se o jovem profissional terá destaque ou não em sua profissão. O contato 
com o grande público pode ser vivificante, mas pode também ser desgastante, se o 
profissional não estiver devidamente cônscio de suas possibilidades e limites e das 
possibilidades e limites dos outros.
Realmente, a automotivação é uma 
capacidade do técnico de turismo bem integrado 
com o que faz. A partir de bons conhecimentos 
técnicos e do sentimento que vem daí 
decorrente, ele tem que ser honesto consigo, no 
sentido de perceber se se sente bem na profissão, 
se a recompensa é mais interna que externa 
(dinheiro). Há profissionais que não ganham 
muito, mas sentem-se tão bem em seu fazer social 
que não temem continuar em sua profissão. 
A capacidade de se motivar trabalhando com turismo e hospedagem se 
operacionaliza no gosto pelo contato com outraspessoas, no gosto pela comunicação, 
no gosto de estar junto e de servir com um prazer que vem de dentro, superando 
algo meramente mecânico. É claro que a capacidade de se motivar passa também 
pela capacidade orgânica da pessoa. Órgãos e circulação sanguínea saudável 
ajudam a pessoa sentir aquela energia vital natural, impulsionando-a a conseguir 
seus objetivos. Atualmente a medicina tem recursos para tratar de possíveis 
debilidades orgânicas, e a psicologia está aí para treinar a parte emocional para a 
automotivação. 
O profissional do turismo e hospedagem bem engajado em seu mundo 
profissional terá menos tensão, sentimento próprio dos relacionamentos sociais 
e profissionais. Sua tensão será tal que ele terá energia livre para atentar para 
o lado não explícito de seus clientes, os turistas, ou mesmo de seus colegas de 
trabalho. Chamamos de lado não-explícito as emoções sentidas, porém não 
exteriorizadas. Ora, o bom técnico de turismo, bem treinado para trabalhar em 
grupo e bem confortável em sua vocação, terá capacidade de reconhecer emoções 
não comunicadas pelas vias tradicionais. 
De um modo geral, todas as características descritas e comentadas acima 
preparam o técnico de turismo para o coroamento de seu preparo, que é a capacidade 
AULA 3 TÓPICO 4
g u a r d e b e m i s s o !
Fazer um trabalho que nos dá prazer nos dá 
motivação. E o que é melhor, nos dá motivação 
interna, aquela por meio da qual a pessoa se sente 
mais recompensada com os ganhos individuais do 
que com o dinheiro ganho com sua profissão.
Matemát ica Bás ica I I6060 Re lações In te rpessoa is
de se relacionar. É exigido do profissional de 
turismo muito mais do que o simples contato 
social. Todas as características comentadas até 
aqui o colocam em um patamar de excelência 
na execução de seu trabalho. Dizemos sempre 
que somente o preparo técnico não é suficiente 
para o técnico despontar como um excelente 
profissional. No relacionamento profissional, 
existem demasiadas situações que não se podem 
prever. São situações, na maioria das vezes, que 
implicam desconforto psicológico para ambos os 
lados envolvidos, ou seja, para o profissional e 
para os turistas. Ora, mesmo numa situação de 
desconforto, o turista está ali numa situação privilegiada. É o profissional, com 
preparo emocional, que deve “controlar” a situação, de forma que o cliente não 
fique emocionalmente desconfortável. O técnico está ali como alguém disponível 
para “sanar” essas possíveis situações. 
É como o profissional lida com suas próprias emoções que vai determinar sua 
conduta nos relacionamentos profissionais. Ele pode até ter que “engolir sapos”, 
mas é o modo como ele introjeta isso em sua consciência, se trabalhando ou não 
em relação ao acontecido, que vai determinar seu êxito na profissão. Lidar com 
relacionamentos implica, para o profissional de turismo e hospedagem, ter, por 
exemplo, que exigir o cumprimento de regras sem ser rude. Ou ter que fazer o 
que deve ser feito, sem arrependimentos ou culpas. E ainda, ter que dizer umas 
verdades a um colega, sem ofendê-lo. Para isso é preciso treino com suas próprias 
emoções e com a dos outros. 
É de extrema importância para qualquer profissional moderno ter, além 
da competência técnica, a competência emocional. Sabe-se hoje facilmente que a 
inteligência tradicional (traduzida nos meios científico-psicológicos como quociente 
de inteligência - Q.I) não é mais suficiente para alguém desempenhar a contento 
suas funções num emprego, seja atuando em uma organização, seja atuando como 
profissional liberal. 
v o c ê s a b i a?
Geralmente as emoções são transmitidas pelo 
corpo. Pierre Weil e Roland Tompakow (1980) nos 
dizem que o corpo fala. Há estudos em psicologia 
que são de excelente ajuda para o técnico de 
turismo, como a habilidade de “ler” rostos. Os 
autores tratam da necessidade de nos atentarmos 
para a linguagem silenciosa.
61AULA 3 TÓPICO 5
Estimado(a) aluno(a), vamos refletir juntos sobre uma coisa: tem 
fundamento a gente estudar bastante conteúdo sobre como ser 
inteligente no trato com as pessoas se não utilizar esse mesmo 
conteúdo? Para que ficar emocionalmente mais desenvolvido, sensível a si mesmo 
e à vida se não operacionalizarmos tais conteúdos? Se não os colocarmos a nosso 
favor? Ora, é justamente pela necessidade de tirar proveito desses conteúdos que 
agora vamos compreender como aplicá-los no trato social.
É sabido que o aspecto social é tratado desde 
há muito tempo pelos filósofos antigos e modernos, 
mas nunca com a propriedade dos dias atuais, 
pois os estudos hoje são fundamentados pela 
neurociência. Goleman (2006) aprofundou ainda 
mais seus estudos e chegou à conclusão de que a 
parte mais interessante da inteligência emocional 
é podermos tirar o máximo de proveito social dela. 
Vejamos como as palavras do próprio 
Goleman reforçam a necessidade de um melhor 
aprofundamento nos estudos da inteligência 
social: “O surgimento mais recente da 
neurociência significa que chegou a hora de ressuscitarmos a inteligência social 
em condições de igualdade com sua irmã, a inteligência emocional” (2006, p. 376). 
Assim sendo, amparado pelos avanços da neurociência, o pesquisador estudou 
TÓPICO 5 Da inteligência emocional à 
inteligência social
ObjetivO
•	 Analisar a diferença entre inteligência emocional e 
inteligência social
s a i b a m a i s !
Como vimos nas aulas anteriores, o psicólogo 
americano Daniel Goleman é considerado o “pai” 
da inteligência emocional. Ele foi o pesquisador 
que sistematizou de uma vez por todas os 
conteúdos sobre o assunto e revelou para o 
mundo a importância de sermos emocionalmente 
inteligentes.
Matemát ica Bás ica I I6262 Re lações In te rpessoa is
o aspecto social da capacidade de ser emocionalmente inteligente e desenvolveu 
mais o tema, passando de aspectos do eu emocional interior para o eu emocional 
social. Fez surgir, então, a ideia de inteligência social. Esta, por sua vez, não é nada 
mais que estar atento às nossas emoções e às emoções das outras pessoas.
É interessante notar que a inteligência social no nosso desenvolvimento 
psicológico não deveria constituir um problema, já que somos seres sociais, 
como nos disse Aristóteles, o maior filósofo que o mundo já conheceu. Por que 
isso? Quando falamos de problemas, queremos dizer nos referimos a problemas 
de relacionamentos. Ora, sabemos que o ser humano nasce e se desenvolve em 
determinada cultura, aprende seus costumes, seu idioma, seu modo de se comunicar 
e de se comportar em sociedade.
Como estamos equipados biologicamente para vivermos em sociedade, tal 
processo de socialização não deveria apresentar problemas. O que conhecemos 
por socialização não é nada mais que nascer e 
se desenvolver dentro de padrões culturais, 
experimentando as vivências sociais e emocionais 
que esse processo natural possibilita. É evidente 
que cada pessoa vai reagir emocionalmente 
diferente diante de cada situação cotidiana 
que for produzida. E, como já observamos 
anteriormente, o produto emocional resultante 
desse processo de socialização é que será 
determinante para o futuro social da pessoa. Por 
terem reações internas altamente subjetivas, produzem pensamentos e sentimentos 
extremamente qualitativos e individuais.
Mas, para muitas pessoas, parece que essa vivência natural não é suficiente 
para se sentirem socialmente à vontade na convivência social. Visto que se 
sentem desconfortáveis, essas pessoas produzem um desconforto psicológico 
para si mesmas. Tais desconfortos vão desde uma timidez branda até um medo 
intenso de interagir com outras pessoas. A notícia boa para quem sofre esses 
problemas de relacionamento social se traduz nos últimos estudos sobre a 
inteligência social, os quais, baseados nos avanços da neurociência, apontam 
para a possibilidade de se poder desenvolver a inteligência social treinandodeterminados aspectos adequados para uma boa interação, eliminando aspectos 
falhos e comprometedores desse tipo de interação.
v o c ê s a b i a?
É o modo emocional de reagir, no interior de 
cada um, por meio de interpretações cognitivas, 
que vai determinar se a pessoa vai se sair bem no 
contato com os outros ou não. 
63
Um aspecto importante da inteligência social é que ela é possibilitada 
também pela intuição. Intuição aqui se apresenta como um processo interno ao 
indivíduo, o qual lhe permite chegar a conclusões e atitudes sem considerar 
o raciocínio ou o uso de estratégias previamente arquitetadas pela própria 
pessoa. A intuição se apresenta como uma característica inata, que pode ser 
exercitada quando relaxamos psicologicamente e tomamos uma atitude “menos 
científica”, passando a considerar, por exemplo, outros aspectos da vida que não 
os racionais.
Como um exemplo social de intuição, tomemos duas pessoas quando se 
apresentam. Uma mais intuitiva que racional sente que algo não vai bem com a 
outra pessoa, passando a sentir um desconforto interno meio que sem explicação. 
Ela não sabe bem dizer o que é, porém sabe que algo está em desequilíbrio na outra 
pessoa. O que aconteceu aqui? Ora, a pessoa intuitiva “percebeu” que a outra 
possuía algum desvio de caráter, por exemplo. E como ela conseguiu tal façanha? 
Como isso acontece, a ciência ainda não consegue explicar. Com o andamento 
do desenvolvimento dos estudos cerebrais é quase certo surgir uma explicação 
científica para essa sensação a qual chamamos de intuição.
A passagem da inteligência emocional 
para a inteligência social é exatamente esse 
movimento psicológico de sair de si mesmo, 
se descentrar emocionalmente e ter a atitude 
humana, bem humana, de se interessar pelo que 
o outro sente, utilizando muitas vezes a intuição 
para isso. Se o processo não for concluído, o 
movimento para a realização da inteligência 
social fica pela metade, pois, na verdade, para nos 
sentimos bem socialmente, é necessário treinar 
a exteriorização da inteligência emocional, ou 
seja, é necessário ficarmos mais inteligentes nos 
comportamentos relacionados aos outros. 
Um pequeno investimento em treinamentos sistematizados, com certeza, 
melhorará muito a competência social de uma pessoa. Mesmo uma simples 
disposição para ser melhor nesse campo do social - seja no trabalho, escola ou 
na família - já favorece uma melhoria na convivência com os outros, dizem os 
especialistas.
AULA 3 TÓPICO 5
s a i b a m a i s !
O reconhecimento do que sentimos em nosso 
interior faz parte da inteligência emocional, 
lembra? Mas isso não basta para sermos socialmente 
inteligentes. A inteligência social requer a 
utilização do conhecimento que temos sobre esses 
sentimentos interiores dos outros com o intuito de 
melhorar a relação interpessoal. Devemos, então, 
saber e fazer algo positivo com esse saber, ou seja, 
devemos otimizar as relações sociais.
64 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 6 A pessoa socialmente 
inteligente
ObjetivOs
•	 Apresentar as características da inteligência social, bem 
como uma visão global sobre o assunto
•	 Apresentar uma visão global da inteligência social como 
elemento crucial para se relacionar melhor
Então, aluno(a), como estamos nessa caminhada em busca de uma 
melhor interação social? Lembre-se de que, mesmo tendo lido até 
aqui sobre o assunto, você já está a meio caminho para melhorar 
as habilidades que favorecem a inteligência social. Aos poucos vamos adentrando 
nas minúcias emocionais desse tipo de inteligência. De agora em diante, vamos 
considerar aspectos e exemplos de situações sociais que mostram como cada uma das 
características da inteligência social são aplicadas por pessoas que se dão bem nessa 
área e também exemplos de posicionamentos não satisfatórios ao sucesso social. 
Às vezes, o que faz a diferença entre uma 
atitude de sucesso com os outros é um simples 
pensamento dito ou não , dependendo da 
ocasião. É evidente que, em toda relação social, 
existe o risco da rejeição, porém as pessoas 
normalmente estão sedentas por atenção, carinho 
e cuidados afetivos. Então vale a pena investir 
na maior das aventuras humanas: entrar no 
mundo da afetividade. Como ainda não há uma 
teoria unificada a respeito da inteligência social, 
também é presumível que as características 
desse tipo de inteligência sejam as mais variadas. 
Apresentaremos, neste tópico, as características 
at e n ç ã o !
Esperamos que você se concentre bem nas duas 
grandes áreas da inteligiencia social e em seguida 
nas caracteristicas da inteligencia social, que 
se encontra em nosso material complementar, 
prestando atenção nas nuances de certos 
posicionamentos que se retratam em emoções 
que percebemos quando estamos junto às outras 
pessoas.
65
propostas por Goleman (2006). Esse autor relaciona as características da inteligência 
social às da inteligência emocional. 
REFINANDO OS RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS
Goleman (2006) divide a inteligência social em duas grandes áreas: a 
consciência social e a facilidade social. 
a. Consciência social: é a capacidade de ver o que os outros estão sentindo 
quando interagindo socialmente. Envolve uma apreensão instantânea 
dos sentimentos dos outros. A compreensão desses sentimentos favorece 
uma noção bem completa de situações sociais complexas. A consciência 
social envolve toda a gama de atribuições de análise social, as quais 
partem de observações das interações sociais de que a pessoa participa, 
diretamente ou indiretamente. Esta última engloba apenas as atitudes 
com outros, que não a própria pessoa. 
A consciência social envolve a pessoa estar “ligada” com o que acontece à 
sua volta, percebendo como as pessoas se comportam, o que dizem, seus gestos, 
posturas e intenções. As características da consciência social são a empatia 
primordial, a sintonia, a precisão empática e a cognição social (ver as descrições no 
material complementar).
b. Facilidade social: é a parte operacional da inteligência social, são as 
habilidades sociais, a capacidade de perceber as sutilezas muitas vezes 
despercebidas no intuito de que as coisas revertam ao nosso favor. 
As características da facilidade social são a sincronia, a apresentação 
social, a influência e a preocupação (ver as descrições destas no material 
complementar). A facilidade social é alicerçada pela consciência social. É a partir 
dessa condição interna (consciência social), como potencialidade, que as relações sociais 
se produzirão com facilidade e fluidez. A 
consciência social é a possibilidade de 
acontecer a facilitação social. A pessoa 
detentora da consciência social vai ter 
mais facilidade no contato social, pois 
perceberá com antecedência e rapidez 
o que está acontecendo à sua volta.
AULA 3 TÓPICO 5
s a i b a m a i s !
Leia sobre as características da inteligência social 
que se encontra no material complementar 
Matemát ica Bás ica I I6666 Re lações In te rpessoa is
AT I V I D A D E S D E A P R O F U N D A M E N T O
Responda as questões a seguir:
1. Comente a inteligência emocional como uma nova maneira de ser inteligente, que vai 
além da clássica inteligência de cálculos e abstrações.
2. Como você vê o papel da escola no desenvolvimento da inteligência emocional? 
3. Fale da inteligência social como uma extensão social aplicada da inteligência emocional.
4. Qual a diferença básica entre a empatia e a empatia primordial?
5. Ouvir o outro é uma manifestação da sintonia, de estar com o outro, e diminui a 
distância social. Por que fica tão difícil escutar bem o outro? 
6. Fale da importância de se conhecer a linguagem não-verbal para uma melhor interação 
social.
67
S U G E S T Õ E S D E L E I T U R A S
DHOQUOIS, R. (Org.). A polidez: virtude das aparências. Porto Alegre: L & PM, 1993.
GAHAGEN, J. Comportamento interpessoal e de grupo. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Zahar,1980.
HEIDER, Fritz. Psicologia das relações interpessoais. São Paulo: Livraria Pioneira 
Editora, 1970.
LIMBOS, E. Les barrages personnels dans les rapports humaines. Paris: Editions E.S.F., 
1984.
LOWEN, Alexander. Alegria: a entrega ao corpo e à vida. São Paulo: Summus, 1997.
PERRENOUD, Philippe. Construir as competências desde a escola. Porto Alegre: 
Artmed, 1999.
RESENDE, Enio. O livro das competências. Rio de janeiro: Qualitymark, 2000.
ROPÉ, Françoise; TANGUY, Lucie (Org.) Saberes e competências: o uso de 
tais noções na escola e na empresa. Campinas: Papirus, 1997.
WINNICOTT, Donald W. Tudo começa em casa. 4. ed. São Paulo: Martins Fontes, 2005.
AULA 3 TÓPICO 5
68 Re lações In te rpessoa is
AULA 4 Competência interpessoal 
na hotelaria
Nesta aula, voltamos a tratar das habilidades sociais, vistas nas aulas anteriores. 
Entretanto acrescentaremos a esse tópico outro aspecto: enfocaremos 
habilidades sociais aplicadas ao atendimento ao cliente de hotel, ou seja, 
aplicadas ao atendimento ao hóspede. Sendo assim, relembraremos o que é e 
como se desenvolve a harmonia interior, a inteligência emocional e a inteligência 
social e proporemos situações práticas do trabalho com turismo e hotelaria, nas 
quais você, caro(a) aluno(a), poderá aplicar o que aprendeu até aqui.
As situações descritas retratam o mundo do trabalho, especialmente aquelas 
que envolvem o atendimento ao cliente na hospedagem, o contato face a face. 
Vejamos o que é valorizado nesse tipo de atendimento, então.
Objetivos
•	 Conhecer a filosofia geral do atendimento ao cliente na hospedagem
•	 Identificar os conceitos da inteligência social no processo de atendimento ao 
cliente na hospedagem
•	 Reconhecer a importância das relações interpessoais no âmbito profissional 
da hospedagem como forma de melhorar o atendimento
69AULA 4 TÓPICO 1
Segundo Monterjano (1996), na atividade de turismo, e, por extensão, 
na hotelaria, estão bem caracterizados dois tipos de serviços: o 
serviço de contato direto com o turista, que é o mais interessante 
para nosso estudo, e o contato indireto com o turista, tema adjunto ao nosso e 
sobre o qual, no entanto, não trataremos nestse curso.
O contato direto com o turista se caracteriza pelo atendimento em que o 
atendente fica “face a face com o turista. O atendimento direto exige que o 
atendente tenha alguns atributos de sensibilidade, além do insubstituível preparo 
técnico. Os atributos da sensibilidade provêm das características da personalidade 
e das atitudes dela decorrentes, as quais o atendente emprega no seu trabalho 
como uma extensão de si.
O atendimento de contato direto com o turista se desenvolve em dois 
núcleos de ação por parte do atendente: seu comportamento e sua comunicação. 
Por comportamento, entendemos o conceito em sua dimensão mais ampla. Essa 
dimensão considera um aspecto segundo o qual as pessoas percebem como o 
indivíduo se relaciona com o mundo e como ele se apresenta ao mundo. Além 
disso, compõe o comportamento um aspecto interno (vivencial), caracterizado por 
um processo interno ao indivíduo, tal como o pensar, o querer e o imaginar.
A dimensão interna do comportamento do atendente, então, pode ocorrer 
mesmo quando ele não está diretamente na frente do hóspede. O atendente pode 
investir na qualidade de seus serviços se comportando de modo a não perturbar 
TÓPICO 1 Caracterização da prestação 
de serviços na hotelaria
ObjetivO
•	 Analisar a natureza da prestação de serviços na hotelaria
Matemát ica Bás ica I I7070 Re lações In te rpessoa is
o hóspede e ainda a melhorar sua satisfação com os serviços do hotel. Vejamos um 
exemplo. Se um atendente já tem a informação de que um hóspede gosta de ler um 
jornal que o hotel não assina, pode o atendente, em parceria conjunta com o gerente 
de atendimento, providenciar cotidianamente, durante o tempo de permanência do 
hóspede, o jornal desejado. Percebamos que, enquanto o atendente providencia 
o jornal, o atendenteele não está em contato direto com o hóspede, porém está 
desenvolvendo um comportamento totalmente adequado para melhor servi-lo. 
Desse modo, o atendente trabalhou para suprir as necessidades específicas daquele 
hóspede em particular. 
O outro núcleo de ação do atendente é a comunicação. Esta representa o 
aspecto do contato direto com o hóspede. A comunicação com o hóspede pode 
se manifestar pela atenção, trato e ajuda. Tomemos um exemplo: um atendente 
solícito pode se comunicar prontamente com um hóspede que procura algo ou 
alguém na recepção de um hotel, logo que entre em contato visual com ele. Desta 
forma exercitará sua capacidade de se comunicar e de ser prestativo.
Como já observamos, outro tipo de prestação de serviços é feito no contato 
indireto com o turista. Esse tipo de contato se traduz na aplicação de conhecimentos 
teórico-práticos na cultura organizacional, visando a satisfazer as necessidades 
gerais do cliente. O desempenho do atendente se manifesta particularmente nas 
ações gerais da empresa. A participação do atendente no contato indireto com o 
cliente se dá quando, por exemplo, o atendente, visando à melhoria do atendimento 
geral, assume um posicionamento que favoreça a melhoria do clima organizacional 
do hotel, ou quando ele participa ativamente da filosofia da empresa hoteleira.
O contato indireto com o turista envolve a aplicação das habilidades sociais 
de inteligência no relacionamento humano aplicadas aos colegas de trabalho, 
tanto com subordinados como com os chefes. O serviço de contato indireto com o 
hóspede pode ultrapassar as paredes do hotel e se relacionar diretamente com os 
aparatos de infraestrutura do turismo, como o pessoal dos aeroportos, portos, malha 
viária, agências de viagens. Nesse contexto torna-se importante que as empresas se 
preocupem em selecionar pessoas adequadas para o cargo de atendente de hotel. O 
atendente de hotel deve ter competência emocional diferenciada de outros tipos de 
atendente, devido à própria natureza do que é a indústria hoteleira e do nível de 
excelência dos serviços exigidos pelos hóspedes. Estes querem estar em um hotel 
como se estivessem em suas casas. Não é exagero dizer que os serviços oferecidos 
na hotelaria deveriam ser os de maior qualidade no âmbito dos serviços turísticos.
71
Encerramos, então, este tópico com as sábias palavras de Ford e Healton 
(2001, p. 201): 
Muitos trabalhos requerem destrezas definíveis que podem identificar-se, 
medir-se e provar-se, porém a indústria hoteleira tem o desafio agregado de 
assegurar-se de que os empregados que contrata não são só competentes ao 
desenvolver sua tarefa, senão também que tenham as destrezas interpessoais 
necessárias para entrar em contato de maneira satisfatória com o cliente e que 
sejam capazes de enfrentar com êxito os inevitáveis erros no serviço. (tradução 
livre do autor).
Como vimos, a prestação de serviços no âmbito da hotelaria visa o bem-estar 
do hóspede, e isso se dá principalmente através do contato direto do atendente 
com o hóspede. O atendente deve demonstrar um comportamento sempre solícito, 
atuando com sensibilidade e capacidade de comunicação.
AULA 4 TÓPICO 1
72 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 2 Encontro de serviços na 
hotelaria
ObjetivO
•	 Correlacionar “encontro de serviços” com a situação de 
prestação de serviços no mundo da hospedagem
O chamado “encontro de serviços” 
consiste nas situações em que o 
atendente se relaciona de modo direto 
com o hóspede. A expressão encontro de serviços diz 
respeito, pois, a toda e qualquer relação direta entre 
o atendente e o cliente no mundo das organizações. 
Destacamos, então, mais uma vez, o atendimento do tipo 
direto, face a face, com o cliente. 
Em nossa exposição relacionamos aspectos da inteligência social com esse 
tipo de serviço. De acordo com Ford e Healton (2001, p.13), “[...] a expressão 
encontro de serviços,freqüentemente se emprega para referir-se a interação ou a 
série de interações pessoa a pessoa, entre o cliente e a pessoa que entrega o serviço, 
ou seja, ‘às interações do empregado com os clientes’” (tradução livre do autor). 
Evidentemente tal interação está delimitada por um período de tempo, sendo este 
um dos determinantes da qualidade da interação atendente-hóspede. O encontro de 
serviços é bem diferente do encontro eu-tu, estudado em aulas anteriores. Diferente, 
porém nem tanto. Vejamos. 
O encontro de serviços se caracteriza por ser uma relação profissional, o que 
nos leva a pensar logo em uma relação fria e distante. Deve ser, então, uma relação 
eu-isso? Entendemos que não. Lembra você o que caracteriza as relações de eu-isso 
e eu-tu? Recapitulando, o tipo de encontro eu-isso se caracteriza por representar 
Foto 15 - Recepção de Hotel
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73
uma relação fria, descompromissada e distante. É isso que queremos dar ao nosso 
hóspede? Claro que não. Por outro lado, o encontro tipo eu-tu tu ficaria muito 
íntimo e difícil de acontecer, pois o hóspede inicialmente não está ali para dividir 
problemas e agir com sensibilidade com uma pessoa que ele não conhece, no caso 
o prestador de serviços de atendimento, o atendente. Mas, por ser o atendimento 
um serviço face to face (face a face), que se caracteriza pelo contato direto com o 
cliente, devemos acreditar que, delimitando o espaço psicológico do cliente, há uma 
tendência de o atendimento em hospedagem ser direcionado para o encontro eu-tu.
Naturalmente, para que isso aconteça é necessário que o atendente esteja 
em harmonia interior, desfrutando daqueles sentimentos interiores benéficos ao 
bem-estar interno e que preparam para o bom convívio social, quando ele aplica 
sua sensibilidade. Sentindo-se bem, o atendente estará disponível emocionalmente 
para o outro. O mesmo acontece em uma situação de atendimento ao cliente na 
hospedagem. O atendimento em nível de excelência exige do atendente todas as 
características emocionais de que acabamos de falar. Uma pessoa que, nas relações 
cotidianas corriqueiras, não está disponível emocionalmente ao outro também não 
estará quando imbuído da função de atendimento. Estar bem consigo é possibilitar 
o estar bem para atender na hospedagem. 
No encontro de serviços deve haver um 
equilíbrio entre o não entrar na intimidade do 
hóspede, nem tampouco se afastar demais, a 
ponto de estabelecer uma relação muito fria e 
desagradar o cliente pela falta de calor humano no 
atendimento. O segredo do atendimento é servir 
com o coração sem ser invasivo na intimidade do 
hóspede. Atender com o coração na hospedagem 
implica estar inteiro na situação específica de 
atendimento, isto é, ter realmente prazer em 
atender o cliente, em estar ali, querendo fazer 
exatamente aquilo a que está se propondo como atendente.
AULA 4 TÓPICO 2
g u a r d e b e m i s s o !
Não devemos esquecer que o hóspede se 
confunde com o turista, o hóspede é muitas 
vezes um turista, e, sendo turista, exigirá a 
realização de um sonho, mesmo em situação de 
atendimento.
74 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 3 A qualidade na hotelaria: o 
fator humano
ObjetivO
•	 Reconhecer a importância do fator emocional na qualidade 
dos serviços na hotelaria
O fator qualidade é importante em qualquer empresa competitiva. 
Antigamente, a concepção de liderança só se aplicava aos altos 
escalões. Atualmente, essa restrição não se justifica mais. O fator 
humano deve estar em todos os escalões da empresa, onde aqueles que têm uma 
contribuição a compartilhar podem fazer a diferença (CAROSELLI, 2009).
Podemos entender por qualidade o “conjunto de propriedades e características 
de um produto, processo ou serviço, que lhes forneçam a capacidade de satisfazer 
as necessidades explícitas ou implícitas” (SERRA, 2005, p.10). No nosso caso, 
quando tratamos das relações interpessoais na hotelaria, destacamos o aspecto dos 
serviços e sua qualidade.
Considerando a qualidade de um serviço na hotelaria, podemos considerar 
as relações interpessoais entre o hóspede e o profissional do hotel. A qualidade 
dos serviços no setor hoteleiro se destaca na área de serviços face a face, onde o 
fator humano pode fazer a diferença. A qualidade do serviço no caso é o que o 
profissional pode oferecer ao hóspede em termos de intangibilidade, ou seja, aquilo 
não material oferecido ao hóspede, na forma de um sorriso, de uma disposição 
emocional para atender bem (proatividade), ou na intencionalidade de um esforço 
percebido de agradar o hóspede, como uma forma de consubstanciar as estruturas 
físicas (fator tangível) dos hotéis oferecidas aos hóspedes. O serviço oferecido ao 
hóspede é feito pelos profissionais nos vários níveis disponíveis nos hotéis.
Atualmente as empresas exitosas são aquelas voltadas para a satisfação do 
75
cliente, empenhadas em melhorar a qualidade na hotelaria. Dessa forma, tais 
empresas preocupam-se em desenvolver estratégias visando envolver o hóspede 
dentro de suas estratégias de ação, fazendo-o participar ativamente, pedindo-lhes 
sugestões de melhoria dos serviços visando sua satisfação.
Podemos dizer que a postura hoteleira está voltada para saber o que o 
hóspede quer. Atualmente, em um mundo corporativo de alta competitividade, 
se quiserem ficar em alta competividadade, procuram se conectar ao hóspede, 
buscando saber e o que querem e o que os satisfazem. Enfim, na conjuntura atual, 
o hotel só subsiste se o hóspede estiver satisfeito com seus serviços.
Nessa atual conjuntura, nenhum hotel pode criar um produto e/ou serviço 
à toa, sem considerar primeiro os desejos do hóspede. É valorizado o que ele 
pensa, sente e suas expectativas, em especial as suas necessidades (pois estas estão 
diretamente ligadas às satisfações), pois quanto maior suas expectativas, menor sua 
satisfação e vice-versa. Para Serra (2005, p. 21), as empresas devem
 adequar as suas instalações, equipamentos, bens e serviços permanentemente 
aos desejos e necessidades dos clientes, estando assim, conectados a eles. É 
isso que o hotel deve fazer. Esta deve ser sua premissa de sobrevivência, nos 
tempos atuais. 
A constante busca de satisfação turística a ser sentida pelo hóspede independe 
da categoria do hotel (SERRA, 2005). Na verdade, há uma interdependência 
resultante dos desejos do hóspede e da capacidade do hotel em satisfazê-los. Torna-
se necessária muita pesquisa de mercado, pois os desejos mudam de acordo com a 
conjuntura. Enfim, o hotel deve ficar atento às tendências econômico-sociais, que 
influenciam a vida, os desejos e as necessidades de cada cidadão.
Inserido nessa abordagem mais geral, há a consideração da individualização 
do hóspede, por parte do hotel. Assim, o hotel depende da consideração das 
necessidades de cada hóspede. Cada hóspede deve ser atendido em suas próprias 
necessidades individuais. Cada hóspede deve ser considerado um cliente em 
especial, visto como um ser único que sente de modo subjetivo a objetividade dos 
serviços em sua interioridade (aqui considerada como sinônimo de consciência). 
O desafio é o hotel estar preparado até certo ponto para tal, se reinventando, 
se reorganizando em seus serviços, sendo criativo para satisfazer o hóspede no 
que ele quer e como quer, treinando seu pessoal para um atendimento altamente 
qualificado e visando hóspede em particular. 
AULA 4 TÓPICO 3
Matemát ica Bás ica I I7676 Re lações In te rpessoa is
Um atendimento individualizado é extremamente importante, pois o hotel 
sobrevive calcado na fidelidade do hóspede. Assim, deve investir em treinamento 
de atendimento, buscando encantar o hóspede, surpreendê-lo de forma a superar 
suas expectativas. Somente assim estará garantido esse “suprimento excedente” 
de satisfação. Isso cativa o hóspede, fidelizando-o. É importante ressaltarque a 
satisfação depende dos aspectos tangíveis e intangíveis e da sinergia existente 
entre esses dois tipos de estrutura de serviços. Sem o apoio e vontade do pessoal 
de fundo, o pessoal de contato não conseguiria agradar e atender com excelência.
Ainda para Serra (2005), a satisfação de cada hóspede pode realizar-se a 
partir da diferenciação dos serviços e atendimentos prévios, na identificação de 
cada hóspede, direcionando requisitos para satisfazê-lo, sempre que possível. Tais 
identificações podem ser feitas durante as reservas e no check in, com perguntas 
que vão além das tradicionais, impostas pela EMBRATUR (Empresa Brasileira de 
Turismo). A compreensão individualizada do hóspede ajudará ao hotel atendê-lo 
melhor.
77AULA 4 TÓPICO 4
Segundo o dicionário de Ferreira (1979), acolhimento significa 
atenção, consideração. Para nós, que trabalhamos com hotelaria, 
mais importante é o significado de acolhimento como consideração. 
Acolher significa atender, servir, considerando o cliente como uma pessoa que 
merece nosso respeito. Ao acolher, se considera a pessoa pelo que ela é e não pelo 
que ela tem. É o primado do ser sobre o ter, coisa que nossa sociedade está se 
esquecendo de fazer. 
Para Villamira (2001), quando comparamos as palavras hospitalidade e 
acolhimento, por suas origens comuns, notamos que ambas se referem a aspectos 
ligados a questões de civilidade que permeiam as relações entre as pessoas 
envolvidas, para diferenciar das relações de negócios. Atualmente parece que os 
hotéis somente pensam em lucrar com a presença do hóspede, pois, muitas vezes, 
hospedam somente para ganhar dinheiro, desprezando aspectos do acolhimento, 
como o prazer de receber o hóspede no hotel. Acolhimento como estamos 
demonstrando se refere a uma atitude de sensibilidade para o hóspede, de recebê-
lo no hotel como se fosse na nossa casa, superando a situação de simplesmente 
ganhar dinheiro com o hóspede no hotel.
Evidentemente, para haver uma melhor qualidade no atendimento dos 
hóspedes, não podemos esquecer que a atitude de receber acolhendo bem implica 
o hotel ter seus vários segmentos voltados para esta política de acolhimento. Nesse 
sentido, cada setor deve ser treinado e deve trabalhar coordenado para haver 
TÓPICO 4 A noção de acolhimento no 
atendimento ao cliente na 
hotelaria
ObjetivO
•	 Compreender a noção de acolhimento como superação do 
simples servir
Matemát ica Bás ica I I7878 Re lações In te rpessoa is
um acolhimento verdadeiro, ou seja, aquele voltado para sensibilizar o hóspede 
e não somente para ganhar dinheiro. É claro que, se a qualidade do acolhimento 
é mantida, haverá mais turistas retornando e, consequentemente, mais dinheiro 
entrando na instituição hoteleira. 
Como o turismo é uma atividade globalizada, que envolve em suas dimensões 
toda a população da cidade receptiva, é recomendável que a população seja educada 
para receber e acolher o turista. Dessa forma, quanto mais educada a população 
para o turismo, mais haverá bem-estar e crescimento pessoal tanto para o turista 
quanto para a população em geral. Então, haverá um desenvolvimento não somente 
econômico, mas também cultural e moral para ambas as partes, turistas e residentes.
Na esteira de um atendimento em nível de excelência no turismo, há uma 
característica que é consequência do sentimento de gostar de servir: a satisfação 
que acompanha o ato de acolher o turista. O acolhimento é uma ação resultante do 
sentimento do profissional do turismo de servir com o coração. Esse sentimento 
dá ao turista a sensação de ser acolhido logo no primeiro encontro com o pessoal 
de contato. Admitamos que ser turista é o desempenho passageiro de um papel, o 
papel de turista. Porém a pessoa é um ser integral. Somente o fato de fazer turismo 
não a isenta de sentimentos de insegurança. Servir de um modo altamente humano, 
com o coração, faz o turista se sentir acolhido, atitude que dissipa a sensação de 
estar desprotegido e diminui sentimentos de ambiguidade, como, por exemplo, 
a sensação de prazer em estar hospedado e a sensação de receio de que alguma 
coisa dê errado na prestação de serviços do hotel. Tais sentimentos ambíguos são 
próprios de quem está em outro local que não o seu de origem.
Acolher é muito mais do que o simples receber. Por exemplo, numa reunião 
de amigos, a anfitriã pode receber, mas nem sempre acolher. Acolher é envolver 
espiritualmente, é demonstrar por atos e gestos o amor fraternal que deve existir 
entre as pessoas. 
Atos de acolhimento são plenos de 
significados. Acolher é, antes de tudo, uma forma 
de amar, pois o verdadeiro amor é destituído de 
segundas intenções, e implica ficar longe de algo 
que pareça negócio, de associações de segunda 
ordem. Acolher é ser naturalmente afável, 
sincero e mais que isso, no turismo, desejar bem-
estar ao outro. Em certos casos, o acolhimento se 
v o c ê s a b i a?
Acolher é passar um sentimento de “gosto de 
estar com você”, ou “olho para você com ternura” 
ou “que bom que você veio”, ou ainda, “fico feliz 
por você estar aqui”.
79
manifesta através de contatos físicos. Por uma questão de lógica emocional, no 
âmbito profissional esse ato nunca deve partir do profissional. Contudo, quando 
vindo do turista, o profissional deve ponderar se pode retribuí-lo, evidentemente 
dependendo do contexto e da adequação do momento. O acolhimento deve estar 
repleto de sensibilidade, que se manifesta em um atendimento que supere o 
simples receber e servir. Deve dar a impressão ao hóspede de que ele foi realmente 
convidado para o hotel.
AULA 4 TÓPICO 4
80 Re lações In te rpessoa is
TÓPICO 5 Satisfação em satisfazer
ObjetivO
•	 Analisar como o atendente obtém satisfação em atender
Ford e Healton (2001) acham que, à medida que o atendente consegue 
fazer com que um hóspede dê um sorriso ou fazer uma criança feliz, 
ele pode obter satisfação em realizar seu trabalho de atendente. 
Em resumo: a satisfação do atendente vem quando ele consegue ver o hóspede 
satisfeito. 
A indústria hoteleira vem se beneficiando da contratação de pessoas de 
mais idade para seus quadros. Por já estarem em uma faixa etária mais elevada, 
já aposentados, parecem sentir-se sozinhos e experimentar certo tédio. Então um 
trabalho que lhes permita realmente interagir com pessoas, se relacionar com elas, é 
benéfico para elas e para os hóspedes, pois estes recebem um carinho e entusiasmo 
natural. Enquanto muitas vezes o atendente mais jovem apenas processa o 
atendimento, o mais velho se relaciona espontaneamente com os hóspedes. Pelo 
que já vimos até agora, é possível perceber uma diferença enorme entre processar 
e se relacionar com pessoas.
Evidentemente, no mundo da hotelaria, há alguns tipos de contatos nos quais 
mal dá para realmente se relacionar com o hóspede. Porém, quando o atendente 
é motivado, procura sempre dar o melhor de si para que até os momentos mais 
fugazes passem a significar muito para o hóspede. Quando o atendente realmente 
tem prontidão para passar uma boa primeira impressão, tal atitude repercute 
positivamente na satisfação do hóspede. Quanto a isso, vejamos as palavras de 
Silva (1999, p. 132):
81
No contexto Turismo & Hotelaria, é primordial lembrar que uma impressão no 
início do relacionamento cliente X profissional (ou empresa), pode significar 
uma situação do tipo ‘primeira e única’. A qualidade do serviço prestado tende 
a ratificar o primeiro momento porque, se o cliente não sentir-se “atraído” 
pelo que está vivenciando (ou se suas necessidades não estiverem sendo 
satisfeitas), você provavelmente estará perdendo-o.
No contexto Turismo & Hotelaria, é primordial lembrar que uma impressão 
no início do relacionamento cliente X profissional (ou empresa), pode significar 
uma situação do tipo ‘primeira e única’. A qualidade do serviço prestado tende a 
ratificar o primeiro momento porque, se o cliente não sentir-se“atraído” pelo que 
está vivenciando (ou se suas necessidades não estiverem sendo satisfeitas), você o 
hotel provavelmente estará perdendo-o.
Logicamente naqueles contatos mais prolongados, a relação é mais primorosa. 
O atendente tem a chance de se colocar de maneira mais pessoal no atendimento. 
Tomemos o papel de um garçom em um restaurante chique de um hotel, de onde 
as pessoas não têm tanta pressa em sair. Dessa forma o atendimento fica mais 
prolongado. Pode o garçom atender com mais propriedade, colocando na relação 
sua personalidade atraente, colocando-se mais como pessoa, quando possível, mas 
sempre sem interferir na intimidade do hóspede.
Como observam ainda Ford e Healton (2001), passar uma experiência pessoal 
no atendimento ao cliente em um restaurante de comidas prontas e serviços 
rápidos, por exemplo, torna-se um desafio. Além de o hóspede não ter tempo de se 
relacionar bem com o atendente, este não era seu objetivo inicial quando resolveu 
viajar e se hospedar em determinado hotel. Tempo menor de contato implica em 
satisfação menor, tanto para o hóspede quanto para o atendente. Nessas situações 
de atendimento rápido, o desafio é encontrar formas de fazer o atendente de sentir-
se valorizado, reconhecido pelo hóspede, sem comprometer a rapidez e a qualidade 
do atendimento. As palavras de Marinoff (2012, p.184) retratam bem o que estamos 
a dizerdizendo: 
O valor está em trabalhar com afinco e fazer o melhor possível. Talvez o 
seu melhor não o faça atravessar a linha de chegada en primeiro lugar – --- ou 
conseguir a direção da repartição ou um grande aumento de salário –---, mas se 
você se esforçou para fazer o melhor possível, ganhou satisfação pessoal. Os estoicos 
enfatizaram que a satisfação é a parte mais valiosa do trabalho: o resultado que 
ninguém pode tirar de você, a parte sobre a qual ninguém pode, só você (p.184).
AULA 4 TÓPICO 5
Matemát ica Bás ica I I8282 Re lações In te rpessoa is
Podemos atentar bem, no entanto, para o fato de não ser a quantidade de 
palavras ou de gestos do atendente que vai resultar em positividade para ambos os 
lados. Devemos considerar, antes de tudo, a qualidade da atuação no atendimento, 
a autenticidade do atendimento por parte do atendente. Isso é o que fará dele uma 
pessoa satisfeita em atender.
83AULA 4 TÓPICO 6
Como assim professor??? Vamos aprender a atender mal? Não, não é isso. 
É que, às vezes, a gente apresenta algo ao contrário e se aprende por contraste, 
a partir desta contradição. Muitas vezes, uma apresentação de algo de modo 
inusitado e folclórico deixa impressões boas de aprendizagem. Este último tópico 
de nossa última aula apresenta exemplos de atendimentos malsucedidos, feitos 
em situação de sala de aula, a pedido do professor Adonai Martins Aragão, o 
autor deste material didático, por ocasião da disciplina de Psicologia do Turismo 
no curso técnico de Agenciamento e Guia. São situações de atendimento criadas 
pelos alunos de turismo. São exemplos de situações imaginadas, simuladas, mas 
que refletem perfeitamente atitudes de compreensão da realidade do atendimento. 
Embora sejam situações fictícias, construídas com originalidade pelos alunos, 
apresentam atitudes do cotidiano, escritas para podermos perceber como trabalham 
os atendentes despreparados.
As situações de atendimentos equivocados estão recheadas de humor, 
sensibilidade e mostram a irreverência dos jovens alunos. Situações inversas, de 
bom atendimento, podem ser criadas a partir das que se apresentam aqui, como 
um exercício, para refletir sobre um atendimento de excelência. Essas situações 
fictícias são reproduções de situações que podem muito bem vir a acontecer 
conosco ou no nosso ambiente de trabalho. Observe-as com atenção. As situações 
foram reproduzidas aqui exatamente como os alunos escreveram e me autorizaram 
a colocar no material de estudo.
TÓPICO 6 Atendimentos mal-sucedidos
ObjetivO
•	 Compreender a essência do atendimento bem-sucedido a 
partir da noção de contraste de aprendizagem
Matemát ica Bás ica I I8484 Re lações In te rpessoa is
SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO Nº 1:
Cliente: Boa noite!
Vendedora: Oi!
Cliente: Eu gostaria de olhar um biquíni “m” de cor azul, branco e rosa.
Vendedora: Nós só temos esses dois modelos que estão aí nessa mesa.
Cliente: Eu posso experimentar?
Vendedora: Poder pode, mas vê se você toma cuidado para não sujar, nem 
rasgar, está bem?
Cliente: Ah, legal.
Depois de alguns minutos, a cliente ainda estava experimentando.
Vendedora: E aí, já terminou?
Cliente: Não.
Vendedora: Mulher, deixa eu te vê.
A cliente termina de experimentar.
Cliente: Olha, eu gostei desse branco. A malha é boa? Ele é muito transparente?
Vendedora: Sinceramente, esses biquínis brancos da loja não são muito 
recomendáveis, eu mesma já comprei um e foi um horror. Agora, naquela 
loja do andar superior eu recomendo.
Cliente: Não, mas eu já me acostumei a comprar aqui devido à qualidade e 
ao preço.
Vendedora: Esse biquíni estava de vinte e quatro reais, tu acreditas? Mas 
só porque ele tem essas miçangas e a proximidade com o verão, o dono 
aumentou.
Cliente: É mesmo? E as saias, eu gostaria de ver alguns modelos.
Vendedora: Olha, elas estão aí nessa prateleira à esquerda. Pode pegar. 
Enquanto tu vai experimentar, eu vou ali na lanchonete.
Depois de dez minutos, a cliente terminou de experimentar e a vendedora 
chega.
Cliente: Olha, eu quero levar esse biquíni azul e esse branco com essa saia 
branca.
Vendedora: “Mulher”, tu vai perder esse dinheiro, esse biquíni branco é 
transparente, esse azul não combinou com a tua pele e essa saia mostra as 
tuas gordurinhas.
Cliente: Que gordura? Eu estou abaixo do meu peso!
Vendedora: Que loucura, tu está gorda até demais.
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Cliente: Olha, eu ia comprar aqui, mas sinceramente você é uma péssima 
vendedora e atende super mal. Essa loja já foi uma das melhores.
Silvia Rafaelle
19.01.2000
Ex-aluna do Cefet-CE
SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO Nº 2
O cliente chega à loja, mas o vendedor finge que não vê o cliente . Depois de 
algum tempo, o cliente se dirige ao vendedor.
Cliente: Bom dia!
O vendedor não responde. O cliente insiste.
Cliente: Bom dia. Quanto custa aquela calça da vitrine?
Vendedor: Qual?
Cliente: Aquela calça preta.
Vendedor: Vinte e cinco reais.
 Cliente: Eu gostaria de experimentar uma calça igual aquela (o cliente aponta 
para a calça). Meu manequim é 47. 
Vendedor: Eu vou verificar se tem essa calça.
 O vendedor vai, mas não vai procurar a calça. Ele fica conversando com seu 
colega e depois vai atender outro cliente. Depois de 15 minutos, o cliente vai 
procurar o vendedor. 
Cliente: Você não encontrou a calça que pedi?
Vendedor: Que calça? Eu não me lembro de você ter falado comigo!
Cliente: Eu não vou mais querer a calça!
Vendedor: Tudo bem. Melhor para mim. Eu terei menos essa preocupação.
Lorena L. Barbosa
19.01.2000
Ex-aluna do Cefet-CE
SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO Nº 3
Em uma agência de turismo
Atendente: Bom dia, em que posso ajudá-lo?
Cliente: Eu quero viajar nas férias, você pode me ajudar a escolher o local?
Atendente: É, posso. Prefere aqui ou fora?
Cliente: Bem, eu prefiro locais mais próximos.
AULA 4 TÓPICO 6
Matemát ica Bás ica I I8686 Re lações In te rpessoa is
Atendente: Certo, temos passeios para o Beach Park, Cumbuco, Caponga, 
Iguape, Morro Branco, Praia das Fontes. Esses são os mais próximos. 
Cliente: Ótimo. Qual a diferença, os atrativos de cada local?
Atendente: É tudo igual: areia, mar e se tiver sorte, sol.
Cliente: Deve haver algum diferencial.
Atendente: Ter tem, Caponga e Morro Branco são mais caros.
Cliente: Ahn.... Vocês têm passeios a Jericoacoara?
Atendente: Sim, todas as quartas e sextas-feiras, num ônibus caindo aos 
pedaços, uma pousada cara e sem nenhum conforto, com um péssimo serviço.
Cliente: Só tem esse passeio para Jeri?
Atendente: E é um dos nossos melhores pacotes. No Cumbuco, o grupo ficanuma pensão a 20 km da praia.
Cliente: Você é muito estranha, posso falar com seu superior?
 Atendente: Aquele gordo careca só aparece aqui dia de terça-feira, reclama 
um bocado e sai pra beber, retorna bêbado e diz que o expediente está 
encerrado. 
Cliente: Você teria outro pacote pra alguma praia daqui?
Atendente: Temos para Lagoinha, mas você vai ter que vir outro dia pra 
conversar com a minha colega, porque ela é quem sabe melhor desse programa 
sem graça.
Cliente: Pois bem, eu vou me embora daqui, só tem gente maluca.
Atendente: Obrigada, tenha um bom dia e volte sempre.
Ana Virgínia Gurgel Rêgo
19.01.2000
Ex-aluna do Cefet-CE – PVI de turismo
SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO Nº 4
Ao telefone
Atendente: Companhia telefônica, bom dia, Katiuska...
Cliente: Eu gostaria de...
TUM, TUM, TUM, TUM (A atendente coloca aquela musiquinha de enterro 
e depois de um tempo retorna à ligação).
Atendente: Pois não?
Cliente: Eu gostaria de saber o endereço da ABAV e o telefone?
Atendente: Endereço de que?
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Cliente: Da ABAV.
(Depois de um tempo)
Atendente: Não consta nenhuma ABAV aqui. Tenha um bom dia.
Cliente: Mas...
(A atendente desliga , a cliente volta a ligar)
Atendente: Companhia Telefônica, Katiuska, um momento...
(depois de um momento)
Cliente: Eu quero saber o endereço e o telefone da ABAV.
Atendente: Eu já não disse que não consta aqui na central, não teria na lista 
telefônica?
Cliente: E se você procurasse na Associação Brasileira das Agências de 
Viagem?
Atendente: Só um minuto, vou checar.
(Depois de mais de 1 minuto...)
“Esta é uma gravação. O telefone procurado é 266-6666”.
TUM, TUM, TUM, TUM
(Logo depois a cliente volta a ligar novamente...)
Atendente: Companhia Telefônica, bom dia.
Cliente: Minha filha, quero o endereço da ABAV também.
Atendente: Meu bem por que você não liga pra lá e pergunta?
 Cliente: Porque eu já estou ligando para vocês. Sua mal educada. Que serviço 
imprestável...
(No meio da reclamação, a atendente diz...)
Atendente: O DDD da companhia telefonia é nº 00.
(E desliga!)
Andreza Medeiros de Araújo
29.12.1999
Ex-aluna do Cefet-CE
SITUAÇÃO DE ATENDIMENTO Nº 5
Cliente: Boa tarde! Com licença.
Vendedora: Diga o que é que você quer.
Cliente: Eu desejo um pacote para duas pessoas para os Estados Unidos.
 Vendedora: Sim. Estados Unidos. Você tem certeza de que este é um país 
que vale a pena conhecer?
AULA 4 TÓPICO 6
Matemát ica Bás ica I I8888 Re lações In te rpessoa is
Cliente: Eu adoro os EUA. E toda a minha família mora lá. Eu e meu esposo 
iremos para o Natal na casa de minha mãe.
Vendedora: Pois bem. Você ouviu falar das tragédias que estão ocorrendo 
naquela região? Ai, sei não, eu não teria coragem de ir pra lá, dizem que os 
terremotos e os tornados estão destruindo tudo e todos.
Cliente: Olha, minha filha, eu não quero saber das suas “maravilhosas” 
informações. Você tem ou não tem esse pacote para vender?
Vendedora: Calma, madame...
Cliente: Madame é a sua...
Vendedora: Sim, a senhora quer ir de avião?
Cliente: Não, de jumento serve!
Vendedora: Você ouviu falar das panes que estão dando nos aeroportos que 
fazem conexões no itinerário dos Estados Unidos? Dizem até que tem uma 
onda de terroristas assaltando, até mesmo dentro dos aviões.
Cliente: É mesmo?
Vendedora: É, e quando são assaltados, nem o aeroporto nem a companhia se 
responsabilizam pelos danos, nem mesmo em caso de homicídio.
Cliente: Credo!! Olha, minha filha, vou ligar para minha família e dizer o 
próximo Natal eu e meu marido passaremos lá. Obrigada (responde em tom 
de ironia).
Vendedora: Tenha uma boa tarde, ei, e cuidado com os assaltantes, viu?
Iassodara
Sem data
Ex-aluna do Cefet-CE
89AULA 4 TÓPICO 6
AT I V I D A D E D E A P R O F U N D A M E N T O
1. Caracterize o contato direto e o indireto do atendente na hotelaria. 
2. Embora a relação de encontro com o hóspede tenda para uma relação eu-tu, ela ainda 
não o é. Explique a afirmação.
3. Explique como o acolher um hóspede supera o simples servir. 
4. Observe atentamente a Figura 1 do texto e explique-a. Considere sempre que a satisfação 
do atendimento é não só do hóspede, mas do atendente também.
5. Explique com poucas palavras o Gráfico 1. Tenha sempre em mente que queremos um 
melhor desenvolvimento das habilidades sociais para o atendente. 
6. Questão desafio:
7. Embora não tenha sido enfocado explicitamente no texto, procure explicar a Figura 1 
sob a perspectiva da satisfação-fidelização do hóspede.
8. Escolha duas situações de mau atendimento descritas no texto e aponte os erros de 
atendimento.
Matemát ica Bás ica I I9090 Re lações In te rpessoa is
S U G E S T Õ E S D E L E I T U R A S
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93CURRÍCULO
CURRÍCULO
Adonai Martins Aragão
Graduado em Psicologia (Licenciatura) pela Universidade de Fortaleza - UNIFOR (1988), 
em Psicologia pela Universidade de Fortaleza – UNIFOR (1993) e em Filosofia (Licenciatura) 
pela Universidade Estadual do Ceará (UECE) (1993), especialista em Metodologia da 
Compreensão Existencial pela Universidade Federal do Ceará (1991), mestre em Negócios 
Turísticos pela Universidade Estadual do Ceará – UECE (2003). Trabalha como psicólogo 
clínico com psicoterapia de adolescentes e adultos. Professor do INTITUTO FEDERAL DE 
EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO CEARÁ – IFCE – Campus Fortaleza.
	Princípio da Reciprocidade e princípio do Encontro
	Princípio da Diversidade e princípio do Holismo
	Princípio da Subjetividade 
	Princípio da Mudança
	Contentamento
	Liberdade interior
	Autoconfiança
	Sentimento de autoestima
	A pessoa socialmente inteligente
	Da inteligência emocional à inteligência social
	Lidar com relacionamentos
	Lidar com emoções
	Conhecer as próprias emoções
	Panorama geral sobre a inteligência emocional
	A noção de acolhimento no atendimento ao cliente na hotelaria
	Satisfação em satisfazer
	A noção de acolhimento no atendimento ao cliente na hotelaria
	A qualidade na hotelaria: o fator humano
	Encontro de serviços na hotelaria
	Caracterização da prestação de serviços na hotelaria