Done - Banco Mid -

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Projeto – Banco Mid
Apresentação
Objetivo do Projeto
Contrato de Melhoria
Patrocinador: 
Líder da Equipe: Gabriel Mariano Wanderlei
Equipe:
Contexto/Descrição: A área responsável pela abertura de contas para pessoa física está enfrentando grandes dificuldades quanto a lucratividade e a captação de novos clientes.
Problema: As reclamações envolvem o tempo elevado para abertura de contas e o excesso de procedimentos para efetivação de tal processo. No cenário atual, 40% das contas abertas por mês, ultrapassam o tempo de 36 horas, gerando aumento nos custos em aproximadamente R$ 200,00/conta
	Q1. O que estamos tentando realizar?	Q2. Como saberemos que a mudança é uma melhoria?		
	Objetivos	Indicadores	Desempenho atual	Meta
	Redução dos atrasos nas aberturas de contas de 40% para 10%	Tempo (em horas por abertura de conta)	40% das aberturas de contas superior a 36 horas	Redução de 40% para 10%
	Redução no número de reclamações em 50%	Quantitativo (n° de reclamações)	Aproximado de 10 reclamações por semana	5 reclamações por semana
Business Case: A redução de 40% para 10% nos atrasos nas aberturas de contas, resultará em redução de custos superior a R$ 250.000,00/ano.
Fornecedores
Suppliers
Banco MID
Entradas
Inputs
Processo
Abertura de nova conta PF
Saídas
Clientes
Pessoa física
Novos clientes
Novas contas de pessoas física
Área responsável pela abertura de novas contas
Pedido de arbetura de nova conta
Informações básicas (Nome, endereço, documentação)
Aprovação de conta
Cliente Solicita abertura de conta
Atualização de cadastro
Análise de cadastro
Retorno de análise	
Abertura da conta
PDSA 1 – Tempo de abertura de conta 
Conclusões
PDSA 1 – Tempo de abertura de conta - Capabilidade
Processo é incapaz uma vez que o CPK é de 0,06 sendo inferior que 1
PDSA 1 – Reclamações
Taxa Média de reclamações: 51,83. Sugiro a realização de um novo PDSA para análise das reclamações (avaliação categórica), focado principalmente nas causa
PDSA 2 – Pareto de Reclamações
Podemos notar que algo em torno de 90% das reclamações recebidas estão relacionadas aos problemas levantados referente a demora na abertura de conta e a interação com os atendentes
PDSA 3 – Fluxograma – Abertura de conta
	Agência: Atendentes	Jovem Aprendiz	Agência: Gerentes	Agência: Inspeção	Análise de Fraude
					
Cliente solicita a abertura de conta
Atendente Recepciona os dados e documentos
Atendente realiza o cadastramento da conta
Digitalização dos documentos
Ofertar novos produtos
Gerar contrato e enviar para impressão
Sistema verifica CPF do cliente
Verificação de fraudes
área de análise de fraude realiza uma verificação detalhada
Interpretação e assinatura de contrato
Arquivar contrato
Enviar contrato e documentos para o Gerente
Gerente irá analisar e fazer check list dos documentos
Liberação da conta
Auxiliar referente a novos produtos
Aplicar check-list dos dados
Docs ok?
Formalizar conta
Aplicar check-list dos dados
Docs ok?
PDSA 4 – Análise AV/NAV
	#		ETAPA	Quem	Tempo		AV	NAV/N	NAV/D	E	C	R	S	Mudanças
	1		Receber solicitação de abertura pelo cliente	Atendente	2	 	x	 	 	 	 	 	 	Manter
	2		Coleta dos dados para o cadastro da conta	Atendente	1	 	x	 	 	 	 	 	 	Manter
	3		Cadastrar os dados para a abertura da conta	Atendente	30	 	x	 	 	 	 	 	 	Manter
	4		Aguardar o sistema verificar inadimplência	Atendente	30	 	x	 	 	 	 	 	 	Manter
	5		Digitalizar documentos	Atendente	50	 	x	 	 	 	 	 	x	Transf atividade para Jovem aprendiz
	6		Indicar os produtos disponíveis	Atendente	70	 	x	 	 	 	 	 	x	Trabalhar com um plano pré direcionado e reduzir tempo para 40 min
	7		Auxilio e aguardo da decisão do cliente em relação ao produtos	Atendente	15	 	x	 	 	 	x	 	 	Combinar com atividade acima
	8		Enviar o contrato para impressão	Atendente	40	 	x	 	 	 	 	 	x	Transf atividade para Jovem aprendiz reduzir tempo para 20 min
	9		Esperar pela impressão do contrato	Atendente	5	 	x	 	 	 	 	 	 	Transf atividade para Jovem aprendiz
	10		Auxiliar na interpretação e preenchimento do contrato	Atendente	48	 	x	 	 	 	 	 	x	Reduzir tempo para 30 min
PDSA 4 – Análise AV/NAV
	#	Etapa		Quem	Tempo	AV	NAV/N	NAV/D	E	C	R	S	Mudanças
	11	Aguardar assinatura	Atendente	35	 	x	 	 	 	x	 	 	Combinar com atividade acima
	12	Colocar com os outros contratos assinados	Atendente	5	 	 	x	 	 	x	 	 	Transf atividade para Jovem aprendiz
	13	Esperar final do dia para enviar documentos	Jovem aprendiz	240	 	 	 	x	x	 	 	 	Atividade desnecessaria, retirar do fluxo
	14	Enviar documentos para Gerente	Jovem aprendiz	10	 	 	x	 	 	x	 	 	manter
	15	Contrato aguardando início do outro dia de operação	NA	600	 	 	x	 	 	x	 	 	 
	16	Fazer checklist dos dados e documentos	Gerente	150	 	 	x	 	 	 	 	x	Reduzir tempo para 100 min
	17	Aguardar gerente liberar a conta	Gerente	200	 	 	x	 	 	 	 	x	Reduzir tempo para 100 min
	18	Conta aguardando formalização	NA	155	 	 	x	 	x	 	 	 	Eliminar step do processo
	19	Formalizar conta	Inspeção	300	 	 	x	 	 	 	 	x	Reduzir tempo para 200 min
	20	Fazer checklist dos dados e documentos e aprovação da conta	Inspeção	60	 	 	 	x	x	 	 	 	Atividade duplicada, retirar do fluxo
	21	Verificar fraude simples B22	Inspeção	90	 	 	x	 	 	x	 	 	 
	22	Analisar de fraude e aprovação da conta	Análise de Fraude	180	 	 	x	 	 	 	 	x	Reduzir tempo para 100 min
	23	Abertura da conta	Gerente	50	 	x	 	 	 	x	 	 	 
	24	Regularização de possíveis ocorrencias	Atendente	10	 	 	x	 	 	 	 	 	manter
PDSA 5 – Fluxograma após mudanças
	Agência: Atendentes	Jovem Aprendiz	Agência: Gerentes	Agência: Inspeção	Análise de Fraude
					
Cliente solicita a abertura de conta
Atendente Recepciona os dados e documentos
Atendente realiza o cadastramento da conta
Digitalização dos documentos
Ofertar novos produtos
Gerar contrato e enviar para impressão
Sistema verifica CPF do cliente
Verificação de fraudes
área de análise de fraude realiza uma verificação detalhada
Interpretação e assinatura de contrato
Arquivar contrato
Enviar contrato e documentos para o Gerente
Gerente irá analisar e fazer check list dos documentos
Liberação da conta
PDSA 6 – Tempo de abertura de conta 
Com tempo médio de 15 horas, com as nova formulação do processo foi alcançado o objetivo de que o tempo de abertura das contas fosse menor que 36 horas
PDSA 6 – Tempo de abertura de conta - Capabilidade
 Com base no gráfico o processo apresenta CpK > 1, sendo assim é um processo capaz de suportar toda demanda
PDSA 6 – Reclamações
 Taxa média de 9,56 com base na amostra, sendo assim resultado é positivo e de acordo com a proposta
Ações para controlar o processo
Conclusão: Com base no processo padrozinado, criar um sistema de medição e análise continuo para que a qualidade do processo seja garantida e para que seja estabelecido uma rotina de melhoria continua interna
Estabelecer uma rotina de treinamentos e nivelamento com os times envolvidos
Cálculo dos resultados financeiros
•Percentual de contas abertas em mais de 36 horas.	
	Antes: 424706,95/1000000 = 0,4247 * 100 = 42,47%
	Depois: 0/1000000 = 0 * 100 = 0%
•Custo Mensal com Abertura de contas.	
	Antes: 300 * 0,4247 * 200 = R$ 25.482,00.
	Ano: 25.482,00 * 12 = R$ 305.784,00
•Redução de custo anual:	
	R$ 305,784.00
Aprendizados
A análise de dados estabelecidos no projeto demonstra a capacidade que a organização pode atender. Ainda que, com recursos reduzidos, podemos observar que com organização, otimização e padronização de processos, podem resultar em melhorias significativas aos seus stakeholders.
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