Livro completo Comunicacao tem remedio

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<p>MARIA JÚLIA PAES DA SILVA COMUNICAÇÃO TEM REMEDIO A comunicação nas relações interpessoais em saúde CEDAS Editora Gente</p><p>Copyright Editora Gente Editora Rosely M. Boschini Coordenação editorial Elvira Gago Capa A2 Agência de Arte Finalização da capa Traço Studio Ilustrações Conrado Micke Moreno Preparação Maria Margarida Negro Revisão Claudine Davids Diagramação Saga Ltda. Agradecimentos Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Silva, Maria Júlia Paes da Comunicação tem remédio : a comunicação nas relações interpessoais em Felizmente, tenho tanto para agradecer! saúde / Maria Júlia Paes da Silva. - São Paulo : Editora Gente, 1996. Nomear seria correr risco de ser injusta, e esse risco Bibliografia. não gostaria de correr. Começando por minha família (mi- ISBN 85-7312-075-4 nha cúmplice e fiel torcida nesta jornada), pelos alunos (es- tímulo constante), colegas de trabalho, colegas de profis- 1. Comunicação Aspectos psicológicos 2. Comunicação em medicina 3. Comunicação não-verbal 4. Médico e paciente 5. Relações interpessoais I. são, meus pacientes, meus amigos na vida (que são tantos e Título tão bons!), enfim, a você - que sabe quanto é importan- 96-3163 CDD-610.696019 te para mim meu mais profundo e sincero obrigada. Índices para catálogo sistemático: MARIA JÚLIA 1. Comunicação : Relações interpessoais : Medicina : Aspectos psicológi- cos 610.696019 2. Profissionais de saúde-pacientes : Relacionamento : Medicina : Aspectos psicológicos 610.696019 Todos os direitos desta edição reservados à Editora Gente Rua Pedro Soares de Almeida, 114. São Paulo, SP CEP 05029-030. Telefax: (011) 3675-2505 Endereço na Internet: http://www.mandic.com.br/gentedit E-mail: Telefone: 0800-177333</p><p>Sumário Apresentação 9 1. A comunicação na área da saúde 13 Ruídos da comunicação hospitalar 14 A enfermagem e seus diagnósticos 19 2. O da comunicação 21 Definição e finalidades da comunicação interpessoal 21 Elementos da comunicação 24 Tipos de comunicação 28 3. Comunicação verbal 31 Dicas para ser convincente verbalmente 34 Formas ambíguas de comunicação verbal 35 Comunicação escrita 40 Apresentação oral 41 4. Comunicação não-verbal 45 Fontes do comportamento não-verbal 46 Classificação dos sinais não-verbais 47 Funções da comunicação não-verbal 49 5. O jeito como falamos: paralinguagem ou paraverbal 53 Tipos de sinais paraverbais 55</p><p>6. A linguagem do corpo: cinésica 59 Categorias gestuais básicas 60 Classificação dos sinais faciais 64 O rosto 64 O olhar 67 A postura corporal 70 As características físicas 72 7. A distância entre as pessoas: proxêmica 77 A bolha invisível 78 Fatores que modificam as distâncias escolhidas 82 Apresentação Os efeitos do ambiente nas pessoas 83 Classificação da distância interpessoal 85 8. O tocar: tacêsica 89 Itens de análise do toque 90 Tipos de toque na área da saúde 92 Dicas para toque no ambiente hospitalar 94 Somos por excelência seres de comunicação. No en- contro comunicativo com os outros, nós descobrimos quem 9. Aprendizagem da comunicação não-verbal 97 somos, nos compreendemos, crescemos em humanidade, Programa de treinamento em comunicação não-verbal 97 mudamos para melhor e nos tornamos fator de transforma- Fatores que interferem na percepção da comunicação 98 ção da realidade em que vivemos. Isso significa, simples- Sinais enganadores 101 mente, viver em "estado de graça", com paixão pelas pes- Comunicação não-verbal na sala de aula 102 soas e pela vida. Modelos não-verbais de comunicação 104 Convivemos, porém, com contrastes e contradições! 10. Percebo, logo comunico 107 Na era da Internet, conseguimos nos conectar e estar próxi- A percepção nas relações humanas 107 mos a pessoas e lugares distantes em frações de segundo, O processo em si 110 mas, por vezes, não conseguimos estabelecer laços com Esquema do processo de percepção 112 quem está ao nosso lado no dia-a-dia de nossas vidas, Por 11. Reflexões sobre a comunicação nas relações isso, precisamos urgentemente ser educados para o uso efe- tivo da comunicação. É que o título e conteúdo desta de grupos e de trabalho 113 Elementos de análise dos grupos 113 publicação anunciam: comunicação tem remédio. Dicas para um ambiente mais harmônico 115 A comunicação não se constitui apenas na palavra Necessidades interpessoais dos elementos de verbalizada. Temos de aprender a ser artistas, no sentido um grupo 119 de captar as mensagens, interpretá-las adequadamente e Pós-escrito 123 potencializá-las criativamente. É tesouro da linguagem Indicações de leitura 125 não-verbal que precisa ser descoberto e lapidado. Um dado interessantíssimo mencionado nesta obra merece ser res- Bibliografia consultada 129 9</p><p>saltado: estudos de comunicação não-verbal estimam que credibilidade Será, sem sombra de dúvida, um apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras; precioso instrumental de ajuda, não apenas dos profissio- 38% por sinais paralingüísticos, tais como entonação de voz, nais de saúde, a quem se dirige primordialmente, mas de velocidade com que as palavras são pronunciadas; e 55% todos que procuram, por meio do seu modo de ser e agir, pelos sinais do corpo (fisionomia tensa, olhar triste etc). crescer na arte de ser gente, comunicando vida, esperança Enfim, corpo fala alto... E sem máscaras! e solidariedade para além de idéias e pensamentos, com Nesta obra, a comunicação tem remédio. Maria Júlia emoção, sentimento e coração. Paes da Silva, doutora em Enfermagem pela Escola de En- fermagem da Universidade de São Paulo, com larga expe- LÉO PESSINI riência de trabalho na área da saúde, alia, com muita pro- Vice-diretor geral das Faculdades Integradas São priedade, competência técnico-científica e sensibilidade hu- Camilo e vice-superintendente da União Social Camiliana mana. Consegue a proeza de comunicar verdades profun- das de forma leve, poética, elegante, objetiva e com extre- ma simplicidade. Enfim, falando de comunicação, comunica-se de corpo inteiro. É a sabedoria que nasce da inquietude científica na busca do conhecimento e da compreensão do ser humano, mas que também se coloca a serviço deste a partir do reconhecimento de sua vulnerabilidade e fe- ridas da vida, criando uma comunhão geradora de soli- dariedade. Descobrem-se, assim, grandes verdades entre os pe- quenos e sabedoria em meio aos iletrados que povoam os leitos das instituições de saúde. Acabamos entenden- do o que a autora anuncia: "Apaixonar-se pela idéia de compreender as pessoas pode eliminar preconceito de que os pacientes nada sabem sobre questões de saúde e doença e de que filosofar é uma atividade intelectual que só diz respeito a ele, enquanto profissional que tudo sabe". Esta obra vem sendo acalentada há anos, vivida dia- riamente nas atividades de docência e assistência hospi- talar. Transpira pelos poros cheiro e gosto de vida. Não é só teoria, mas também compromisso com uma vida mais digna. É isto que fundamentalmente lhe confere uma 10 11</p><p>1. A comunicação na área da saúde A comunicação é parte do tratamento do paciente e ficar conversando com ele, muitas vezes, é o próprio remédio. REBECCA BEBB N a área da saúde, é fundamental saber lidar A todo momento, pelos corredores dos hospitais, nos am- bulatórios, salas de emergência e leitos de pacientes, sur- gem conflitos originados de uma atitude não-compreendi- da ou mesmo de uma reação inesperada. Isto acontece porque você, profissional da área da de, tem como base do seu trabalho as relações humanas, sejam elas com paciente ou com a equipe multidisciplinar. As- sim, não se pode pensar na ação profissional sem levar em conta a importância do processo comunicativo nela inseri- do. A escrita, a fala, as expressões faciais, a audição e tato</p><p>frar e perceber o significado da mensagem que o paciente de um paciente, no qual ministrava um curativo ou mesmo um banho matinal? Nesses casos, é comum nos fecharmos envia, para só então estabelecer um plano de cuidados ade- quado e coerente com as suas necessidades. Para tanto, é e prosseguirmos no trabalho, afinal aquela pessoa "não en- tende nada de enfermagem e está sendo, apenas, mal-agra- preciso estar atento aos sinais de comunicação verbal e não- decida". verbal emitidos por ele e por você durante a internação. Contudo, quase sempre nos esquecemos de que aque- Somente pela comunicação efetiva é que o profissio- le paciente, vivendo em cima de uma cama e totalmente nal poderá ajudar paciente a conceituar seus problemas, dependente dos nossos cuidados, já foi uma pessoa livre, enfrentá-los, visualizar sua participação na experiência e dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autono- alternativas de solução dos mesmos, além de auxiliá-lo a mia, conquistada desde a infância, faz com que o paciente encontrar novos padrões de comportamento. regrida e volte toda a sua atenção para coisas que, até então, Mas, entre todos os profissionais da área da saúde, a passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como os cuidados enfermeira, por interagir diretamente com o paciente, pre- básicos com a higiene. cisa estar mais atenta ao uso adequado das técnicas da co- Cuidar da manutenção de um paciente não afeta uni- municação interpessoal. camente seu físico, mas principalmente a sua identidade. O homem é, ao mesmo tempo, um ser psicossocial e Ruídos da comunicação hospitalar psicobiológico, ou seja, essas dimensões não são autônomas ou excludentes, mas dois modos de ser de um mesmo indi- Este livro abordará os vários aspectos e usos da comu- víduo. Por sermos humanos, não deixamos de sentir, de fi- nicação interpessoal como forma de aprimorar relaciona- car preocupados com que é aceito ou esperado cultural- mento entre profissionais e atendimento aos pacientes mente, socialmente, quando estamos doentes; portanto, nas organizações hospitalares. como profissionais, não podemos considerar apenas o "fisio- Por isso, faz-se necessário seguinte lógico" do paciente, pois seu comportamento está direta- mente relacionado ao que ele sente e pensa. Os profissionais de saúde estão se comunicando adequada- mente? Não há como separar emocional do fisiológico quan- do o assunto é ser humano. A própria recuperação do pacien- A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir te não depende exclusivamente de fatores bioquímicos, mas conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para sim do quanto ele se sente aceito ou rejeitado, à vontade ou a solução de problemas detectados na interação com os pa- constrangido enquanto está no hospital. Se assim não fosse, cientes. como explicar caso de pacientes que, mesmo espremidos Já ficou comprovado que os doentes reclamam entre si e em meio aos corredores lotados de um hospital, sem direito a reprovam o médico que "não é franco", "não diz direito o que um quarto privativo ou a visitas, relutam em ser transferidos a gente tem", "não fala tudo que está pensando", além para outras unidades mais bem equipadas? Ou, ainda, situa- do próprio mutismo apresentado por muitos ções em que a dor insuportável é tolerada sem desespero! Quantas vezes você já experimentou olhar reprovador Todas as reações físicas obedecem ao comando men- tal, e o que leva uma pessoa a agir, em primeira instância, é 4 Ver "Bibliografia consultada", pp. 129-133. 15 14</p><p>sempre a emoção. Quando assistimos a um filme de terror, sua entrevista, por não estar atento ao seu próprio compor- à noite, coração se acelera e os sentidos se tornam mais tamento não-verbal durante a interação. A própria voz, em aguçados. Por isso, qualquer ruído, como ranger de uma um gravador, pode ilustrar a ênfase que damos a determi- porta ou sobe-desce do elevador, se torna assustador. nadas perguntas e o "pouco caso" que demonstramos com outras. Ainda, a análise do registro de nossos dados, passa- O paciente hospitalar, por sua vez, age basicamente como uma pessoa assustada, pois está em um ambiente do algum tempo, pode demonstrar a clareza ou não com desconhecido e, em sua imaginação, tudo pode acontecer. que repassamos as informações para os colegas que vão se utilizar delas. O instinto natural de autodefesa e autopreservação fala mais alto e ele passa, então, a prestar atenção redobrada ao que A maior parte das questões realmente importantes e acontece à sua volta, delimita o próprio território e jamais íntimas das pessoas não é verbalizada. Como reconhecer, admite a invasão arbitrária. então, essas características dos pacientes, senão pela per- Por isso, se queremos ou precisamos mudar seus hábi- do seu modo de agir, sentir e se relacionar? tos, postura, ou até mesmo orientá-lo sobre algo, é necessá- A rotina do dia-a-dia do profissional inibe sua rio estabelecer um vínculo de confiança, com base em um Para melhor interpretar os atos verbo-gestuais comportamento empático: olhar direto, inclinação do tórax do paciente, o profissional de saúde precisa se assumir como para a frente, meneios positivos de além das pala- produtor consciente de linguagem e como elemento trans- vras corretas! formador, intérprete de mensagens. Apaixonar-se pela idéia Como as pessoas dificilmente falam sobre os seus sen- de compreender as pessoas pode eliminar o preconceito de timentos, o profissional de saúde precisa estar atento à lin- que os pacientes nada sabem sobre as questões de saúde e guagem corporal do paciente e aprender a distinguir, em cada doença. contexto, quais são os sentimentos dele. Cabe à equipe, portanto, conhecer os mecanismos de É necessário resgatar a função de entrevistador, inúme- comunicação que facilitarão o melhor desempenho de suas ras vezes exercida pelo profissional de saúde, mas que pode funções em relação ao paciente, bem como melhorar o rela- ser melhorada pela tomada de consciência de suas falhas na cionamento entre os próprios membros da equipe. comunicação. As mais comuns são as barreiras pessoais, que O pessoal de saúde, de maneira geral, e o enfermeiro, causam impedimentos naturais na comunicação: a lingua- em particular, não tem por hábito validar a comunicação gem (uso de termos técnicos, palavras que sugerem pre- com seus colegas de trabalho. Há pessoas competentes nos conceitos, impaciência, mensagem incompleta), impedi- procedimentos tecnicocientíficos de sua especialidade, mas mentos físicos (surdez, mutismo), fatores psicológicos (per- que têm dificuldade em interagir e comunicar os seus pro- sonalidade, sentimentos, emoções), diferenças educa- pósitos. É comum ouvirmos, no ambiente hospitalar, quei- cionais (formação profissional ou cultural) e barreiras xas e reclamações de funcionários, dizendo: "Não continuo organizacionais (status das pessoas em uma determinada com este grupo porque ele não me entende... "Dei toda a organização). orientação, não sei por que não seguiu..." "Ela não segue Mesmo o profissional com bastante experiência em que é "Não sei mais o que fazer, ela não cola- coletar dados pode ficar surpreso com uma filmagem de bora com o tratamento..." 17 16</p><p>Pense em quantos mal-entendidos poderiam ter sido profissional interfere inadequadamente no que acontece evitados, caso você validasse as mensagens emitidas por seus "dentro" do outro (sentimentos, atitudes, intenções), por colegas no ambiente de trabalho. Lembra aquele dia em não validar as mensagens verbais e não-verbais recebidas. que havia acabado de levar uma advertência do seu supe- A importância de conhecermos bem esse assunto se rior e, quando passava pelo corredor, percebeu dois de seus deve, também, ao fato de que enviar e receber mensagens companheiros de profissão "olhando e rindo da sua cara"? depende da própria atitude, bem como de vários fatores: Mas você já parou para pensar que motivo das gargalha- crenças, valores, experiências prévias, expectativas quanto à das talvez tenha sido outro, como uma piada engraçada que mensagem, relacionamento existente entre as pessoas. não tinha nada a ver com o seu insucesso momentâneo? Enquanto profissionais de saúde, não podemos nos Assim também, se você entrou esbaforida na sala de esquecer de que nossas mensagens são interpretadas não uma colega mais experiente, pediu uma informação que, apenas pelo que falamos, mas também pelo modo como naquele exato instante, era crucial e ela mal percebeu a sua nos comportamos. Por isso, podemos aumentar nossa presença, não interprete já de antemão como uma atitude efetividade na comunicação ao tomar consciência da im- de pouco caso. Pare, reflita um pouco e depois, com mais portância da linguagem corporal, principalmente no tocan- calma, procure descobrir que a fez agir daquela forma, te à proximidade, postura e contato visual. quem sabe um relatório urgente... A comunicação adequada é difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. As TODA ORIENTAÇÃO, pessoas têm um conjunto próprio de idéias, valores, expe- NÃO SEI riências, atribuindo a cada sinal um significado não só SEGUIU denotativo, mas, principalmente, conotativo. O significado denotativo orienta o indivíduo na reali- dade, conotativo O faz transcender contexto mais imediatista e construir novas interpretações. Toda comuni- cação tem duas partes: conteúdo (fato ou informação) e sentimento (o que você quer comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informação). A enfermagem e seus diagnósticos No Brasil, infelizmente, ainda são poucas as institui- ções de saúde que entendem e valorizam a necessidade de sistematizar processo de enfermagem. A ordenação e o A comunicação efetiva é bidirecional. Para que ela direcionamento das atividades beneficiarão não apenas as en- ocorra, é necessário que haja resposta e validação das men- fermeiras, mas também as instituições, que terão como avaliar sagens ocorridas. Pode-se, também, questionar quanto um melhor trabalho desenvolvido no ambiente hospitalar. 18 19</p><p>A sistematização do processo de enfermagem pressu- ie conhecimento de uma série de etapas, que vão do vantamento ou coleta de dados sobre o indivíduo até agnóstico de enfermagem, prescrição e avaliação da assis- ncia prestada. A coleta de dados constitui apenas a base ra as demais fases do processo, independentemente do ferencial teórico adotado para essa sistematização. Feita maneira incorreta ou insuficiente, pode resultar em um anejamento e implementação equivocados no atendimen- ao paciente. 2. O bê-á-bá da Muito se tem discutido sobre os diagnósticos de en- e sua capacidade de intervir na vida do paciente, comunicação família e das comunidades nas quais estão inseridos. A proposta pela North American Nursing Diagnosis (Nanda) determina atualmente apenas um di- nóstico de enfermagem referente ao tema da comunica- comunicação verbal prejudicada, definida como estado não se comunicars ou a que indivíduo experimenta uma diminuição ou au- ou silêncio, tudo possui um valor de mensagem. ncia da habilidade de usar ou entender a linguagem da PAUL WATZLAWIZK teração humana. Porém, na descrição dos diagnósticos de enfermagem, rticularmente nas suas características definidoras, cons- Definição e finalidades da comunicação camos a necessidade de observar também as respostas não- rbais, pois nesse item é solicitado da enfermeira habili- interpessoal de em reconhecer sentimentos, condições e intenções dos cientes e colegas de trabalho. O existir do homem só é possível por meio da comu- Assim, seja por meio de palavras faladas e escritas, seja nicação. Muitos autores discutem envolvimento das pes- r meio de gestos, expressões faciais e corporais, traba- soas no processo de comunicação, embora nem sempre cons- cientes de sua significação como condição fundamental para na área da saúde exige do profissional conhecimento sse processo chamado comunicação interpessoal e de seus pleno desenvolvimento do ser Ela permeia ndamentos básicos. toda a vida do homem, pois desde nascimento ele passa a influenciar e a ser influenciado pelo meio em que vive. Des- de cedo, a criança percebe que, pelos sons e atitudes, pode obter as coisas que deseja.</p><p>de de domínio da linguagem, leitura, processo de racioci- gestionado balcão de lanchonete, por exemplo, um homem nio, análise do mundo e de si próprio, além da participação que olha fixamente para a frente, sem olhar para as demais em organizações sociais. pessoas, ou um passageiro de avião que se senta de olhos fe- O homem encontra-se em constante interação com seu chados ambos estão comunicando que não querem falar. meio e, para isso, ele se utiliza da comunicação. Ela envol- ve uma gama de fenômenos, como elementos psicológicos e sociais que ocorrem entre as pessoas e dentro de cada uma delas, em contextos interpessoais, grupais, organi- zacionais e de massa. Os comunicadores, em todos esses níveis, manipulam signos e, desse modo, afetam a si mes- mos e aos outros. Antes de o homem desenvolver a linguagem falada, já expressava suas necessidades básicas, sentimentos e cren- ças por meio da linguagem gestual e de expressões O filme 2001 Uma odisséia no espaço, de Stanley Kubrick, retrata essa condição nos seus dez minutos iniciais, quando a espécie humana ainda vivia em tribos nas cavernas. A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. Entre os aspectos envolvidos nesse processo, estão as tentativas de compreender outro comuni- cador e de se fazer compreendido. Nesse processo, incluem- se ainda a percepção da pessoa, a possibilidade de conflitos Podemos dizer, então, que comunicar é o processo de que podem ser intensificados ou reduzidos pela comu- transmitir e receber mensagens por meio de signos, sejam eles símbolos ou nicação e de persuasão (indução a mudanças de valores e comportamentos). Signos são estímulos que transmitem uma mensa- Por isso, não existe comunicação totalmente objetiva. gem; qualquer coisa que faça referência a outra coisa ou idéia. São convencionais e arbitrários. Ela se faz entre pessoas, e cada pessoa é um mundo à parte com seu subjetivismo, suas experiências, sua cultura, seus Símbolos são signos que têm uma única decodi- valores, seus interesses e suas expectativas. A percepção ficação possível. pessoal funciona como uma espécie de filtragem que Sinais são signos que têm mais de um significado. condiciona a mensagem segundo a própria lente. Ouvimos As finalidades básicas da comunicação são entender e vemos conforme a nossa percepção. mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mes- Assim, um indivíduo não pode não se comunicar. Parar mo e a realidade. A comunicação é, antes de mais nada, um ou mover-se, calar ou falar, dentro de um contexto, possuem ato criativo. Não existe apenas um agente emissor e um valor de mensagem, ou seja, têm significado56. Em um con- receptor, mas uma troca entre as pessoas, formando um sis- 22 23</p><p>tema de interação e reação, ou seja, um processo recíproco, a diversidade de informações trazidas por aquele código e que provoca, a curto ou longo prazo, mudanças na forma de sabem o que fazer diante dessa mensagem. sentir, pensar e atuar dos 2. Os interlocutores - homem é um todo comuni- Elementos da comunicação cativo, portanto não existe um momento em que ele deixe Contexto ou situação de passar uma mensagem, mesmo sem verbalizar nada. Quando estamos em um elevador com outra pessoa e não nos olhamos nem nos voltamos um para outro, estamos avisan- Quem tem algo a transmitir para quem do que, apesar de próximos, não desejamos interagir. Portan- (emissor/ (mensagem) (receptor/ to, emissor é receptor receptor é emissor, partindo do princípio receptor) emissor) que sempre ocorre interação ou troca de mensagens. de alguma maneira (canal) gerando um efeito (resposta) Para analisarmos qualquer situação de comunicação interpessoal, é importante estarmos atentos a cinco itens: 1. A realidade ou situação - é o contexto no qual está ocorrendo a interação. É o primeiro passo para sua in- terpretação. Em um pronto-socorro, ao gritar a palavra não é preciso falar mais nada: as pessoas que fazem parte daquele ambiente imediatamente identificam 24 25</p><p>3. A mensagem - são informações ou emoções que categorias profissionais: médico, enfermein dentista, ma- queremos passar, as quais não são necessariamente cumbeiro etc. decodificadas da forma como planejamos. Sempre envolve um querer, uma emoção e aquilo que valorizamos no mo- mento. BOM DIA DIA, DOUTOR Tanto o emissor quanto receptor possuem uma lin- guagem própria, emoções no momento da veiculação da mensagem e um estado físico que interfere no processo de decodificação. Quando estamos cansados ou com alguma dor, o nível de atenção que damos ao que outro diz é me- nor, porque não conseguimos prestar atenção em algo ex- terno à nossa pessoa. GATINHO! FAZER 5. Os meios são os veículos que utilizamos para passar a informação: gestos, palavras, expressões faciais, dis- tâncias mantidas, objetos e adornos utilizados, entre outros. Esses elementos são fundamentais na análise de qual- quer interação; portanto, lembre-se: a nossa habilidade em decodificar corretamente uma interação é diretamente proporcio- nal à atenção dispensada a esses cinco elementos. Segundo Bordenave5, a comunicação é um proces- 4. Os signos - são os sinais ou símbolos utilizados na natural, uma arte, uma tecnologia, um sistema e uma emissão da mensagem. Dependendo do contexto, a maio- ciência social. Para este autor, na comunicação encon- ria dos signos humanos possui mais de uma interpretação tram-se dois mundos diferentes de experiências vividas. possível; são, portanto, sinais, e não símbolos. Os signos intermedeiam esses mundos. Assim, a comu- Um exemplo de símbolo é no pescoço nicação é possível quando as pessoas tiveram de uma pessoa no corredor de um hospital, identificando-a, cias prévias com os mesmos objetos ou com suas repre- inicialmente, como um médico. Já a roupa branca se consti- sentações. As pessoas devem ligar os mesmos objetos aos tui em um exemplo de sinal, que pode identificar várias mesmos signos. Os signos são, então, convencionais, ou 26 27</p><p>seja, dependem de um "acordo" das pessoas que vão usá- cial, levando em conta a mensagem a ser transmitida, o los. O conjunto organizado de signos chama-se código. emissor, receptor e a técnica de comunicação necessária. O autor cita os seguintes tipos de códigos: Das cita os seguintes tipos de comunicação: comportamentais: são aqueles em que municador usa seu próprio corpo (gestos, expressões faciais); Comunicação fi- siológica decorrente artefatuais: compreendem os objetos e seus arran- do relacionamento en- jos utilizados pelo homem (roupas, bijuterias, móveis); tre as diferentes partes incluem aqueles que usam do nosso corpo e a sua tempo e espaço para propósitos de comunicação (ritmo manifestação externa. de música, localização das pessoas em um palco); Exemplo: palidez e di- mediatórios: aqueles que podem ser transmitidos minuição da pressão ar- por meios impessoais de comunicação (a escrita, gráficos). terial ou sudorese e al- teração da temperatura corporal. Tipos de comunicação Comunicação não- Comunicação verbal refere-se às palavras expres- verbal refere-se à sas por meio da fala ou escrita; transmissão de mensagens Comunicação não-verbal não está associada às sem o uso de palavras. palavras e ocorre por meio de gestos, silêncio, expressões faciais, postura corporal etc. Podemos afirmar, portanto, que na interação face a face os códigos de comunicação são audíveis e, também, visí- Comunicação verbal - usada por meio das pala- veis e sensíveis. Comunicamo-nos com a linguagem ver- vras escritas ou faladas. bal, ou seja, com os sons emitidos pelo aparelho fonador e com corpo todo, inclusive com os objetos e adornos utilizados. BOM Estudos feitos sobre a comunicação não-verbal estimam que apenas 7% dos pensamentos (das intenções) são transmitidos por palavras, 38% são transmitidos por sinais (entonação de velocidade com que as palavras são ditas) e 55% pelos sinais do É considerada comunicação adequada aquela apropria- da a uma determinada situação, pessoa, tempo e que atin- ge um objetivo definido. Envolve uma preparação espe- 28 29</p><p>Rector e também combinam quatro elemen- tos para classificar várias formas de comunicação: Vocal verbal as palavras; Vocal não-verbal - os sinais paralingüísticos; Não-vocal verbal as palavras escritas ou impressas; Não-vocal não-verbal - as expressões faciais, ges- tos, posturas. A forma de classificar os tipos de comunicação varia, mas não podemos nos esquecer de que não nos comunicamos 3. Comunicação verbal somente por meio de palavras! Os sinais não-verbais apare- cem em todos os padrões de resposta humana, como "rela- cionar", "perceber" e mesmo naqueles com características mais biológicas (cansaço, ansiedade, impaciência). Abordaremos, a seguir, técnicas de comunicação ver- A DOZ bumana traz em si a semente da intenção bal e não-verbal, por constituírem a base dos relacionamen- daquele que fala. tos interpessoais na área da saúde. Revista do CD, 1992. A comunicação verbal é aquela associada às palavras expressas, por meio da linguagem escrita ou falada. A fala é considerada defeituosa quando a comunica- ção não é efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a atenção do que é dito, seja pelo constrangimento do emis- sor diante de sua própria dificuldade de falar. As causas das deformações da fala são orgânicas (fen- da palatina, problemas auditivos, lesões cerebrais, entre outras) e funcionais (falhas na aprendizagem e bloqueios emocionais). Tais defeitos são tratados basicamente em hospitais e clínicas de fonoaudiologia55 Este livro não pretende avançar nas particularidades da comunicação verbal quando a fala é defeituosa. O primeiro aspecto a ser considerado, na comunicação verbal, quando a fala é normal, é a clareza quanto àquilo 30 31</p><p>que desejamos informar. Quando interagimos verbalmente expressar, tentando entender o real significado de suas pa- com alguém, estamos, basicamente, tentando nos expressar lavras: "O senhor quer dizer que é como se fosse..." (transmitir), clarificar um fato (entender um raciocínio, uma idéia, uma postura, um gesto, um comportamento que es- teja acontecendo no momento) ou validar a compreensão COMO SE FOSSE de algo (verificar se a compreensão está correta e se nos fizemos entender). Podemos, então, fazer uso de algumas técnicas de co- municação verbal para auxiliar na expressão, clarificação e validação da mensagem: 1. Expressão permanecer em si- lêncio - tentar ouvir o que outro tem a dizer, pois a maioria tende a falar demais devolver as perguntas feitas - ajudá-lo a desen- e a ouvir de menos. É bom volver um raciocínio sobre o assunto e a entender melhor a lembrar que, para conseguir necessidade que gerou a pergunta. Por exemplo: "Como, ouvir os outros, precisamos então, poderemos fazer para... ?", "Na sua opinião, o que o aprender a controlar nossos senhor acha...?" sentimentos e preconceitos; solicitar esclarecimento de termos incomuns e de dúvidas - questionar, sem constrangimento, o significa- verbalizar aceitação - dar indicações de estar pres- do de um termo desconhecido ou sobre qual não se tenha tando atenção ao que outro diz, como "Eu entendo" ou certeza: "O que o senhor quer dizer com pegar peso?", "Dente ainda: "Posso imaginar como se sente"; de cisne?", "Gastura?" repetir as últimas palavras ditas pela pessoa; ouvir reflexivamente estimular outro a conti- 3. Validação COMO nuar falando, balançar a cabeça, perguntar "E depois?", repetir a mostrar interesse em saber mais sobre o que está sendo mensagem dita contado; "Lembremos, então, que...", para re- verbalizar interesse - usar expressões como: "Que forçar, combinamos interessante!", "continue..." para demonstrar atenção. que..." 2. Clarificação estimular comparações - ajudar o paciente a se 32 33</p><p>pedir à pessoa para repetir o que foi dito "Como zes exemplificamos um raciocínio iniciando a frase com foi, mesmo, que "Para eu ficar "Quando você interrompe...", provocando no ouvinte uma senhor pode repetir o que conversamos?" reação de defesa. Ele pode pensar paralelamente: "Mas A experiência e as propostas teóricas mostram que a eu não faço assim", que dificulta a compreensão da não-validação da comunicação é uma das causas da falta de mensagem. compreensão entre as pessoas. Presenciamos muitas vezes 5. Seja informal use palavras simples se você quer perguntas como "O senhor compreendeu o que foi dito?", compreensão. Se algo é difícil de ser entendido, por que "Tudo certo?", "Entendeu tudo?" O paciente, por sua vez, complicar ainda mais? Porém, se algo pode ser simples, seja responde: "Sim", "Tudo Este não é modo mais claro. É simples: adequado de se validar a comunicação. Existem técnicas e Se é bom, é simples; guias de comunicação que orientam sobre como validar a Se é simples, é bom; mensagem recebida. Um deles é o livro de M.C. Se não é simples, não é bom; que trabalha só com a comunicação verbal. Se não é bom, não é simples. A princípio, os exemplos utilizados são simples e fáceis, PROVÉRBIO HINDU mas se transformam em "técnicas" de comunicação quando se aprendem jeito e momento de usar cada uma delas. 6. Elogie com sinceridade e objetividade - é um reforço positivo. Quando nos falavam, enquanto ainda éra- Dicas para ser convincente mos crianças, "Muito bem! nossos pais e pro- verbalmente fessores pretendiam exatamente isto: que continuássemos a repetir aquele determinado comportamento. Nós ainda estamos condicionados assim e repetimos comportamen- 1. Seja específico quando transmitir um dado, pro- tos que recebem reforço positivo. cure focalizar nome, data, local, características fisiológicas. 7. Reflita sobre as críticas recebidas evite igno- 2. Revele alguns de seus aspectos negativos ao rá-las, negá-las, dar desculpas, rebatê-las no olho a olho. abordar um ponto "nevrálgico", conflituoso, diga também al- Quando alguma crítica lhe for feita, por pior que seja, e para guma dificuldade e problema que já enfrentou. Evite come- que isso não se repita novamente, peça ao "crítico" que o çar um encontro pelo ponto mais conflituoso da conversa. auxilie a entender seu ponto de vista. 3. Ouça com atenção e peça opinião durante uma conversa, você precisa dar espaço para que a outra pes- soa também verbalize o que pensa e sente. Se você quer Formas ambíguas de comunicação entender a pessoa ou solucionar um problema, ouça pri- verbal meiro e espere para dar a sua 4. Não camufle opiniões cuidado com exem- Existem algumas formas verbais utilizadas com muita plos usando termo você na terceira pessoa. Muitas ve- dentro das instituições que necessitam atenção 34 35</p><p>para se obter um resultado positivo. Talvez elas devessem do que o outro está sentindo. Por esse motivo, deve-se ser evitadas, porém, se usadas, devemos estar atentos a al- evitar esse apoio rápido utilizando chavões, antes que guns detalhes: alguém lhe responda: "Você diz isso porque não é com você! 1. A ordem se você precisar dar uma ordem, res- salte a crença na capacidade de a outra pessoa fazer o que 7. A fuga do problema - é semelhante ao "falso lhe está sendo solicitado. apoio", só que, em vez de usar um chavão, muda-se de as- 2. A ameaça se indicamos uma condição para se sunto. É diferente quando temos, por exemplo, um deter- cumprir alguma coisa ("se você fizer isso.. acontecerá aqui- minado tempo para decidir alguma coisa, porém, antes de lo...") e, se esse limite for testado, devemos cumprir essa alterar o conteúdo da conversa, reconhecemos estar mu- parte do trato para manter a clareza da relação. dando de assunto. Posso ser educada e pedir desculpas por estar mudando de assunto, e retomá-lo depois. No entanto, 3. A lição de moral quando estiver no meio de a primeira leitura que outro faz, se simplesmente mudar- uma situação problemática, não interessa ao outro o que mos de assunto, é de fuga. você poderia ter feito, porque é ele quem está vivenciando o problema. Além disso, fato já ocorreu e é com base na 8. A crítica as críticas acontecem normalmente atual realidade que as coisas precisam ser trabalhadas. Toda no dia-a-dia e não deixam de ser uma avaliação do que foi situação é única. percebido. Muitas vezes, uma opinião um pouco diferente da nossa já soa como crítica. É importante estarmos aten- 4. A sugestão ao dar uma sugestão, é preciso saber tos à auto-imagem de uma pessoa e ter bem claro na nossa se a pessoa está querendo ouvi-la; caso contrário, você esta- mente o objetivo da crítica. Será explicitar a nossa rá mostrando a incapacidade dela de resolver a situação. Em discordância? Modificar alguma coisa? Para que haja mu- vez de criar mais um problema para ela, que precisará des- danças, é necessário cuidado nos argumentos para não ge- cobrir uma solução diferente da sua para não se sentir neralizá-los ("Você sempre faz assim..."), senão poderemos inferiorizada, a alternativa é ajudá-la na elaboração de um perder a razão em relação à crítica feita, uma vez que rebai- raciocínio. xar a auto-imagem do outro dificulta seu processo de mu- 5. A negação da percepção é necessário estar dança e de crescimento. atento para não se negar um sentimento que outro tenha 9. Elogio X manipulação - é preciso saber se nos- percebido em você, sem parar para pensar se é verdade, ou SO elogio soa como manipulação para a outra pessoa. Mani- mesmo que poderá ter levado o outro a perceber as coisas pulação é o processo pelo qual um indivíduo influencia ou- daquela maneira. Entender os indicadores de uma situação tro a agir conforme seus desejos, preocupado unicamente é importante para saber o que levou aquele indivíduo a ter com a sua própria satisfação. Ela pode ser detectada por determinada percepção. quatro formas de falar: 6. O falso apoio expressões como "Isso passa", sedução: "Querido", "Bem"; "Logo melhora", "Todo o mundo fica assim!..." podem transmitir a sensação de desvalorização da intensidade 36 37</p><p>tentação: "É óbvio que dá..."; 10. As perguntas - quando fazemos perguntas, te- mos de esperar para ouvir a resposta. Pode parecer óbvio, mas preste atenção quantas vezes perguntamos e já saímos respondendo em seguida. Ou, ainda, perguntamos e inter- BOBO rompemos a resposta do outro, porque achamos que já en- tendemos todo seu raciocínio. Agindo assim, estaremos inibindo a expressão da pessoa e perdendo a oportunidade de ouvir coisas novas que "achamos" que já sabemos. É bom lembrar que a maneira de fazermos perguntas pode induzir as respostas. Por exemplo, é diferente perguntar "Você gostou disso?" ou "Você gostou disso, não é mesmo?" Caso queiramos realmente saber a opinião do outro, é ne- cessário dar liberdade de expressão. 11. As mensagens contraditórias - é comum o ver- bal e o não-verbal transmitirem mensagens diferentes. Por preocupação: "Deus me livre", "Também, se der exemplo: diante de uma pergunta, você responde que está errado, não diga que eu não avisei..."; "tudo bem", mas sua expressão facial demonstra contrário. intimidação: "Vai, para você ver que acontece...' " ESSA PIADA MUITO ENGRAGADA VOCE VER Fatores que podem dificultar a comunicação verbal: não saber ouvir - ir "concluindo" raciocínio do interlocutor antes mesmo de ele terminar a Dizem 38 39</p><p>que temos dois ouvidos e uma só boca justamente para de- lita o cuidado contínuo, a avaliação e a qualificação da assis- senvolver a habilidade de ouvir ao longo da vida; tência, além do seu valor legal. uso de linguagem inacessível especialmente Para uma efetiva comunicação escrita, os registros de- uso de jargões e termos técnicos, só compreensíveis para vem ser objetivos, completos, desprovidos de impressões determinado grupo. Para haver efetiva troca de mensagens, pessoais generalizadas, compreensíveis por todos a que se é importante que as palavras usadas tenham um significado destinam e sem rasuras. No entanto, deve-se levar em con- comum e conheçamos repertório do outro, seu grau de ta a dificuldade para registrar aspectos psico-emocionais- escolaridade, vocabulário, expectativas e crenças. espirituais do paciente. Não somos preparados nem para o registro objetivo, completo e desprovido de impressões pes- Manter uma comunicação terapêutica não é fácil! Mas é soais, quanto mais para o aspecto psicológico e emocional. uma habilidade que pode ser desenvolvida. Podemos defi- Também não dispomos de uma linguagem uniforme na nir comunicação terapêutica como a habilidade de um profissio- expressão e registro da dimensão espiritual do ser humano. nal em ajudar as pessoas a enfrentarem seus problemas, a relacio- Muito se tem discutido sobre os direitos do paciente, narem-se com demais, ajustarem que não pode ser mudado inclusive o de receber informações compreensíveis, sufi- enfrentarem os bloqueios à auto-realização. cientes e continuadas sobre seu diagnóstico e processo terapêutico. O próprio Sistema Único de Saúde (SUS) tem Comunicação escrita como princípio na sua organização a necessidade do proces- SO de registro, para que paciente seja encaminhado aos A comunicação escrita é registro de pensamentos, in- serviços de atendimento secundários e terciários e, em se- formações, dúvidas e sentimentos. Referindo-se à comuni- guida, volte com encaminhamento e informação registrados cação escrita, afirma que somente é eficaz quan- para seu centro de atendimento primário (princípio de re- do torna o pensamento comum, produz uma resposta e apre- ferência e contra-referência). senta capacidade de persuadir. Entenda-se a persuasão não No dia-a-dia, porém, nos irritamos quando a família ou o como sinônimo de coerção ou mentira, mas como a indica- paciente pedem para ver prontuário, resultado do exame e ção de alguns comportamentos, cujos resultados finais de- até mesmo saber como está a sua própria pressão arterial. monstram saldos socialmente positivos. A extrapolação des- Precisamos de maior coerência entre nossos conceitos e atos! sas idéias para plano verbal é plenamente pertinente. A escrita geralmente representa um pensamento mais Apresentação oral elaborado, pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade. Entretanto, é bom lembrar que a comunicação escrita tam- São comuns as situações em que somos requisitados a bém transmite emoções, tanto pela pontuação quanto por meio apresentar trabalhos em jornais, congressos ou ministrar uma das próprias palavras, como acontece na poesia. aula para a própria equipe. Para que isso ocorra da melhor A equipe de saúde dispõe de um instrumento de forma possível, em primeiro lugar é importante conhecer municação escrita de enorme valor: prontuário do paciente, assunto, que por si só já oferece a segurança necessária à que representa um mecanismo de troca de informações situação. Não é imprescindível dominar completamente o entre os membros da equipe e, quando bem usado, possibi- assunto, mesmo porque a realidade apresenta múltiplas 40 41</p><p>facetas, mas há que se abordar com clareza conteúdo esco- pronuncie as palavras de maneira clara e olhe lhido, bem como fazê-lo de uma forma alternadamente para todas as pessoas que estiverem assis- O uso de recursos audiovisuais pode tanto enriquecer tindo à palestra ou aula; como comprometer a sua apresentação. Portanto, tenha cui- mantenha uma postura relaxada, porém atenta, e dado na sua utilização. Lembre-se de que eles representam uma nunca fique de costas para a platéia! possibilidade de ilustração da fala, mas não podem substituir a Na leitura, devemos observar: apresentação em Algumas dicas: respiração correta; pausa de acordo com a pontuação; organize a apresentação por escrito, caso isso lhe dê maior segurança; variação da entonação frisando os pontos mais im- realize um treino, de preferência com alguém que portantes; possa auxiliar com críticas elucidativas; expressão correta em cada frase é preferível uma leitura pausada e expressiva do texto A linguagem deve ser adequada ao contexto: a ficar perdido buscando informações em fichas ou nos em um evento profissional, deve ser mais técnica, audiovisuais; porém sem excesso de termos rebuscados; as folhas de transparência e os diapositivos são os gírias e devem sempre ser evitados; recursos mais utilizados atualmente em nosso meio. Deve- se ter cuidado para que haja efetiva relação entre a imagem cacoetes, tanto gestuais como de linguagem "Tá e o conteúdo da sua apresentação: tudo que for exposto em certo?", "né" também comprometem a apresentação; audiovisual deve ser falado; simplicidade e clareza na linguagem facilitam a trans- cada audiovisual deve conter poucas palavras, ape- missão da mensagem. Se algo já é difícil, por que dificultar nas as principais, todas legíveis; ainda mais a compreensão? Finalmente, preste muita atenção à platéia, pois é com os desenhos devem ter relação direta com a mensa- essa observação que você poderá detectar dúvidas, cansa- gem transmitida; atenção ou entusiasmo. Isso representa o feedback cuidado com uso das cores: fundos fortes como ver- diato, o quanto você está conseguindo interagir efetivamen- melho e amarelo podem tornar a apresentação cansativa; te com grupo. preste muita atenção ao número de transparências Não existe comunicação verbal sozinha: a mensagem ou diapositivos adequado ao tempo estabelecido para a apre- transmitida é sempre uma interação entre a comunicação sentação. verbal e a não-verbal. Podemos dizer que as palavras são o Um dos itens mais importantes de uma apresen- início da interação, mas, para além delas, está o solo firme tação oral diz respeito ao processo em si: sobre o qual se constroem as relações humanas: a comunica- ção não-verbal. tom da deve se adequar à compreensão do que é dito, evitando, assim, a monotonia; 42 43</p><p>turais ou organização dos objetos no e até 3. Experiências de acordo com a cultura, classe pela relação de distância mantida entre os indivíduos. social, família e indivíduo representam 80% dos sinais Pode-se fazer uma analogia entre a comunicação hu- não-verbais, ou seja, abrangem a maioria dos sinais. A ex- mana e um iceberg, onde a porção superior é a verbal. O pressão de emoções pelos japoneses e ingleses é diferente comunicador eficaz deverá reconhecer que, debaixo das dos latinos: os primeiros são mais contidos para sorrir, cho- palavras pronunciadas, existe um vasto número de símbo- rar, demonstrar surpresa, apesar de essas emoções serem los e sinais humanos. expressas na mesma zona facial em toda a espécie humana. Esse aprendizado também é dado pela classe social a que Como já dissemos, segundo estudos de psicologia social, a pertencemos. Por exemplo, sinais de refinamento sobre expressão do pensamento se faz 7% com palavras, 38% com si- como posicionar-se à mesa, tom de a ser usado em nais (entonação de voz, velocidade da cada ambiente, postura ao sentar são valorizados de forma cia, entre outros) e 55% por meio dos sinais do corpo. diferente, de acordo com a classe social. E, por último, os códigos de família, os quais são entendidos por seus mem- um grande estudioso da linguagem do bros, permitindo que identifiquem com muita facilidade as corpo, considera que somente 35% do significado social de emoções entre si. qualquer interação corresponde às palavras pronunciadas, pois homem é um ser multissensorial que, de vez quando, A premissa básica da comunicação não-verbal é que verbaliza. indivíduo participa simultaneamente de duas dimensões existenciais decorrentes de dois modos de se relacionar com o mundo: uma verbal, que confere um estatuto (ou re- Fontes do comportamento não-verbal pertório) e outra não-verbal, que lhe con- fere um estatuto As fontes primordiais do comportamento não-verbal são: Na comunicação verbal tem-se um processo de 1. Programas neurológicos herdados são pró- exteriorização do ser social, ao passo que, na comunicação prios da espécie humana. Uma experiência realizada com não-verbal, observa-se um processo de exteriorização do ser crianças surdas e cegas de nascimento, e que, portanto, não puderam aprender por imitação, constatou o desenvolvi- psicológico. Tem-se, então, um comportamento verbal mento das mesmas expressões de crianças normais, dife- capaz de caracterizar o ser psicossocial, e um renciando-se apenas grau de demonstração. Exem- comportamento não-verbal, psicobiológico, que determina o ser plificando, elas levantam as sobrancelhas e abrem mais os olhos por surpresa, choram ao sentir tristeza, ficam rubori- zadas de vergonha e sorriem quando alegres. Classificação dos sinais não-verbais 2. Experiências comuns a todos os membros da espécie são aquelas relacionadas, principalmente, com a Os autores subdividem diferentemente os sinais não- demonstração de necessidades fisiológicas. Independen- verbais. Todos, porém, entendem a comunicação não-ver- temente da cultura, o bocejo significa sono, relaxamento; bal como tudo aquilo que pode ter significado para o emis- movimento de mastigação é similar etc. sor ou receptor, exceto as palavras por elas mesmas. 46 47</p><p>Neste livro usaremos a seguinte pessoal, a cultura dos comunicadores e as expectativas de Paralinguagem é qualquer som produzido pelo relacionamento. aparelho fonador que não faça parte do sistema sonoro da língua usada. Independentemente dos fonemas que com- Funções da comunicação não-verbal as palavras, os sinais paralingüísticos demonstram sen- timentos, características da personalidade, atitudes, formas São quatro4 as funções básicas da comunicação não- de relacionamento interpessoal e autoconceito. Temos, verbal nas relações como exemplo, diferentes modos de dizer a palavra "não". 1. Complementar à comunicação verbal signi- Esses sinais são fornecidos pelo ritmo da voz, intensidade, fica fazer qualquer sinal não-verbal que reforce, reitere ou entonação, grunhidos ("ah", "er", "uh"), ruídos vocais de complete que foi dito verbalmente. Por exemplo, um sor- hesitação, tosses provocadas por tensão, suspiro etc... riso após a frase "eu gosto disso". Cinésica é a linguagem do corpo, ou seja, os seus Exemplo 1 movimentos, desde os gestos manuais, movimentos dos Comunicação verbal Sinal não-verbal do membros, meneios de cabeça, até as expressões mais sutis, paciente como as faciais. Sabe-se que quanto mais encoberto for um sinal um leve tremor nas mãos, por exemplo mais Pr* Como está funcionando? Balança a cabeça pa- difícil é ter consciência dele. Pa Tá legal, tá funcionando ra cima e para baixo bem. repetidas vezes. Proxêmica é uso que homem faz do espaço enquanto produto cultural específico, como a distância mantida entre os participantes de uma interação. O espaço Exemplo 2 entre os comunicadores pode indicar tipo de relação que Comunicação verbal Sinal não-verbal do existe entre eles diferença de status, preferências, sim- paciente patias e relações de poder. Pr Não é melhor virar essa Faz com as mãos mo- Características físicas são a própria forma e a parte da bolsa para baixo? vimento adequado de aparência de um corpo. Transmitem informações sobre fai- Pa Esta? Assim? virar a bolsa, olhando xa etária, sexo, origem étnica e social, estado de saúde etc. para a colostomia. Os objetos utilizados pela pessoa também são sinais de seu autoconceito (jóias, roupas, tipo de carro) e das relações Os sinais não-verbais que reforçam a comunicação ver- mantidas (aliança, anel de graduação). bal servem para a ilustração obrigatória de determinada men- Fatores do meio ambiente são a disposição dos sagem (exemplo 2) ou para a ilustração optativa ( exemplo 1). objetos no espaço e as características do próprio espaço, Ilustração obrigatória é sinal não-verbal que acom- como cor, forma e tamanho. panha a comunicação verbal, tornando-a clara para recep- Tacêsica é tudo que envolve a comunicação tátil: tor da mensagem. Na expressão "entrou por aqui e saiu por pressão exercida, local onde se toca, idade e sexo dos *A partir deste exemplo, usaremos a sigla Pr para designar o pro- comunicadores. Está relacionada também com espaço fissional de saúde e Pa para designar o paciente. 48 49</p><p>ali", a palavra "ouvido" deve ser obrigatoriamente substi- Exemplo 1 tuída pelo gesto indicando o local e desempenhando a fun- Comunicação verbal Sinal não-verbal ção do paciente No exemplo 2, citado anteriormente, também ocor- Pr - A secreção ainda Meneio horizontal da cabeça ao reu a ilustração obrigatória, pois, sem os gestos com as mãos está saindo? emitir a resposta. do paciente, verbal não seria suficiente: "Esta? Assim?" Pa Tá saindo só um Já a ilustração optativa é aquela que reitera a mensagem pouquinho. verbal, reafirmando que havia sido dito anteriormente. Exemplo 2 No exemplo 1, ocorreu a ilustração optativa, pois o profissional compreenderia a resposta do paciente tanto com Comunicação verbal Sinal não-verbal o meneio vertical da cabeça quanto com a frase "Tá legal, do paciente tá funcionando bem" Pr Você comprou se- vertical da cabeça. ringa de vidro? 2. Substituir a comunicação verbal significa fa- Pa Comprei des- zer qualquer sinal não-verbal para substituir as palavras. Por cartável. exemplo, o movimento do dedo indicador de um lado para outro, substituindo a palavra "não" (na nossa cultura, claro!). Qualquer sinal não-verbal emitido pelo paciente pre- Exemplo 1 cisa ser analisado dentro do contexto em que ele ocorreu, Comunicação verbal Sinal não-verbal do principalmente se ele contradiz verbal ou possibilita vá- paciente rias interpretações imediatas. O profissional deve validar sinal para deixar claro ao paciente que o percebeu e está Pr Se quiser, pode raspar Pa Hum, hum. tentando entendê-lo. os pêlos em volta da bolsa para colar melhor. 4. Demonstrar sentimentos - significa demonstrar qualquer emoção não por palavras, mas, principalmente, por expressões faciais. Por exemplo: o rubor sinalizando vergo- Muitas vezes, encontramos a substituição do verbal nha ou raiva, a abertura dos olhos e arquear das sobrance- em pacientes que verbalizam menos em relação a outros lhas denotando surpresa, ou mesmo "saltar de alegria", "fi- durante a interação com o profissional de saúde. Limitam- car de pé firme", "com os punhos cerrados". se a responder às perguntas feitas. Porém, com as pessoas que lhes parecem mais confiáveis, tendem a falar mais, prin- Exemplo 1 cipalmente quando se trata da própria saúde e, portanto, da Comunicação verbal Sinal não-verbal própria vida. do paciente 3. Contradizer o verbal é fazer qualquer sinal Pr Você está com uma Olha profissional com olhos não-verbal que desminta o que foi dito verbalmente. Por expressão tão diferente! arregalados, sobrancelhas er- exemplo, perguntar ao paciente "Como você está hoje?", Pa Eu? Pior ou melhor? guidas e eleva 0 tom de voz na olhando para relógio. palavra "eu". 50 51</p><p>A principal função da comunicação não-verbal, segun- do vários é a demonstração dos sentimentos da pessoa, especialmente por meio da face e do paraverbal. É fácil compreender essa afirmação quando sabemos que crianças cegas e surdas de nascimento, privadas da recep- ção do canal visuofacial, portanto sem poder aprender os sinais faciais por imitação, apresentam expressões de ale- gria, tristeza, cólera e vergonha semelhantes aos videntes. Ou seja, o não-verbal auxilia a expressão dessas emoções, 5. jeito como falamos: mesmo que elas não sejam, necessariamente, verbalizadas. No caso dos cegos, as diferenças residem em uma menor paralinguagem ou extensão muscular de face, o que se pode explicar pela au- sência de reforço visual sobre mecanismos inatos. paraverbal Pelo fato de a sociedade considerar alguns sentimen- tos como "negativos" (tristeza, vergonha, raiva), geralmen- te o paciente não verbaliza ou não demonstra o que sente, podendo esse comportamento atrapalhar seu reequilíbrio Compreendo a fúria em suas palavras, mas não as interno ou mesmo a relação com o terapeuta, caso ele não palavras. esteja atento a esses aspectos. WILLIAM SHAKESPEARE (Otelo, ato IV) Paralinguagem é qualquer som produzido pelo apa- relho fonador, usado no processo comunicativo, que não faça parte do sistema sonoro da língua usada. Os sinais paralingüísticos demonstram sentimentos, características da personalidade, atitudes, relacionamento interpessoal e autoconceito. São os grunhidos, a entonação usada na ex- pressão das palavras, ritmo do discurso, a velocidade com que as palavras são ditas, o suspiro, o pigarrear, o Faça um teste: Abstenha-se de escutar conteúdo da comunicação por um minuto e somente escute tom de voz; a seguir, verifique quais informações você obtém da outra pessoa que não tenham relação com conteúdo. 53 52</p><p>Agora, observe também que, ao acentuar determinadas Tipos de sinais palavras, interpretamos de maneira diferente as mensagens: 1. O doutor me prescreveu isto. 1. Lexicais são os que possuem um significado próprio, por exemplo: "Pssssiu", para pedir silêncio; espir- 2. O doutor me isto. ro, tosse, gemido forçado, para disfarçar tensão ou chamar a 3. O doutor me prescreveu atenção. Às vezes, modulamos conscientemente a voz, de ma- neira que a ênfase dada a determinadas palavras contradiga a mensagem verbal emitida. Em determinadas situações, PSSSIUU! essa contradição pode ser entendida como sarcasmo: 1. Eu estou Eu estou O que falamos é informativo, mas é paraverbal que dá emoção às informações. Pesquisas evidenciam que cer- tos traços de personalidade e características físicas podem ser julgados corretamente por meio da voz, como o sexo e a faixa Outro dado importante é que o paraverbal deve ser considerado de acordo com a língua falada. O japonês, por 2. Descritivos - são aqueles que ilustram a fala. Por exemplo, com eleva tom de como caracte- exemplo: "Olha o trem! "O carro fazia 'peque, rística da língua, e não por agressividade. peque, ou ainda, na maioria das vezes, o próprio Atualmente homem tem pouco domínio consciente silêncio em sobre a comunicação não-verbal. Assim, a intenção que a ge- rou pode permanecer obscura, inclusive para ele Embora a emoção da fala dependa do paraverbal, é EU i importante lembrar que falante e o ouvinte variam suas A capacidades de manifestar sentimentos. Em um dia de maior retração, o falante pode ser mais linear na demonstração da emoção. O ouvinte, por sua vez, fica mais superficial menos atento à apreensão da emoção. Uma pesquisa da década de 60 comprovou fato que pessoas com maior facilidade de se comunicar verbal- mente também expressam melhor suas emoções pela face45. 54 55</p><p>3. Reforçadores ajudam a enfatizar ou acentuar o 5. Acidentais acontecem simultaneamente e por ato verbal, é o tom de voz, a ênfase que se dá a uma palavra, acaso durante a fala. Gritar "Ai!", quando se sente dor; o ritmo utilizado etc. Por exemplo: "Vai de-va-gar" ou "cor- engasgo e o espirro que, quando acidentais ou re, corre, corre!!!" neos, expressam somente significado fisiológico. O paraverbal revela-se muito importante por ser regu- lador da conversação e, na área da saúde, isso é fundamen- tal. Por exemplo, paraverbal pode cessar curso da fala do outro, quando, no decorrer da conversa, um dos interlocutores começa a tossir ou fala mais alto. Também regula fluxo da conversação: parar, mudar de assunto, dar continuidade, não pausar as frases para não deixar outro falar, ficar quieto para transmitir que não se quer conversar mais ou que se "está todo ouvidos" (dependendo da postu- ra do corpo). Devemos lembrar que somente conjunto de sinais permite compreender significado correto da mensagem enviada. Isso é importante, pois o paraverbal, ao qualificar a fala na interação com o paciente, na maneira como fala- mos, pode estimulá-lo a falar mais ou a ficar quieto. Pesquisas demonstram que ao falar a pessoa mostra um movimento corporal sincronizado com a modulação da 4. Embelezadores amaciar a (a maciez é tida própria voz. E essa sincronia também pode ser observada como sinal de carinho); utilização da música para dizer algo. no ouvinte, principalmente quando ele tem uma atitude positiva em relação ao falante e ao que está sendo falado, como acontece em situações de parada cardíaca ou mesmo em uma Um sinal paraverbal, não-verbal, utilizado na demons- tração de emoção e encontrado nos pa- cientes, é a dúvida. Muitas vezes, nos sentimos envergo- por não saber alguma coisa ou estar em conflito com nossas crenças. O paciente pode se sentir intimidado pelo profissional de saúde que falou uma série de coisas e por fim perguntou: "Alguma já demonstrando impa- ciência, pois olhou para relógio e se levantou para sair. A dúvida é um sentimento comumente expresso pelo 56 57</p><p>paciente em situação hospitalar, pois, vivendo um momen- to de indefinições, as dúvidas afloram. Os profissionais de saúde geralmente não estão atentos a esse sentimento. Por exemplo, um paciente, ao receber alta, foi orientado para que tomasse um determinado remédio (antibiótico), mas quando retornou sua incisão estava infectada. Ao ser ques- tionado a respeito de por que não havia tomado o medica- mento, respondeu que não teve dinheiro para comprá-lo. Novamente lhe foi perguntado por que ele não explicara sua situação quando recebeu sua alta hospitalar, pois me- 6. A linguagem do corpo: dicamento poderia ter sido conseguido com o serviço cial. É que a enfermeira, ao orientá-lo sobre medicamento, cinésica havia dito: "O senhor deve tomar este e ele considerou que não era um remédio muito importante! Os pacientes que verbalizam menos em relação aos outros também utilizam muito o paraverbal para substituir a comunicação verbal quando lhes é feita alguma pergunta. Erguemos a sobrancelba por incredulidade. Esfregamos Por exemplo: nariz por atrapalhação. Cruzamos braços para nos Comunicação verbal Sinal paraverbal proleger. ombros por indiferença, do paciente piscamos olbos por intimidade, batemos os dedos por Pr Se quiser, você Pa Hum, hum. impaciência, batemos na testa por pode virar de lado. JULIUS FAST Com base nos sinais paraverbais, podemos realizar muitos julgamentos corretos sobre as emoções apresenta- Birdwhistell' é inventor do neologismo cinésica, sen- das pelo paciente: raiva, aborrecimento, impaciência, ale- gria, tristeza, satisfação, dúvida, etc. Porém, é oportuno lem- do também considerado pioneiro nessa área. Usou a lin- brar que qualquer indivíduo pode expressar a mesma emo- güística como modelo para sua obra, na qual estudou os si- ção de maneiras diferentes, dependendo do dia, do momen- nais do corpo com base em uma estruturação semelhante à to, da situação e dos estímulos recebidos. usada para a compreensão da fala humana (a estrutura cinésica é paralela à estrutura da linguagem). Existem comportamentos corporais que funcionam como sons significativos, que se combinam em unidades simples ou re'ativamente complexas. Assim acontece com as palavras, que se combinam em trechos muito extensos de comportamento estruturado, como os parágrafos. 58 59</p><p>Pressupostos básicos para a compreensão da significado comum: por exemplo, levantar polegar para 1. Nenhum movimento ou expressão corporal é desti- pedir carona, cruzar os dedos indicador e médio para dar tuído de significado no contexto em que se apresenta. sorte, colocar a mão no pescoço indicando asfixia. Às ve- zes, culturas diferentes usam mesmo gesto com signifi- 2. A postura corporal, movimento e a expressão facial cado diferente: pôr a língua são padronizados, ou seja, culturalmente determinados. para fora, no Brasil, é um Normalmente, é pela cultura que se identificam de- gesto de grosseria infantil terminadas mensagens. Por exemplo, quando um árabe ar- ou um gesto jocoso no rota à mesa, significa que sentiu prazer pela comida ingerida. adulto; na China Meridio- 3. A atividade corporal visível, assim como a atividade nal, significa constrangi- fonética audível influenciam comportamento dos outros mento; no Tibete, é um si- membros de um grupo. É a sincronia da comunicação, ou nal de polida deferência; seja, uma pessoa exerce influência sobre a outra. nas Ilhas Marquesas, pode 4. Determinado comportamento, ou seja, a atividade significar corporal visível, encerra significados socialmente reconhe- cidos e válidos. Os sinais identificados pela pessoa são igual- Exemplos de gestos aceitos como emblemáticos na mente captados por seu grupo. Por exemplo, em um veló- nossa cultura: rio existe um comportamento cultural esperado por parte bater pé - impaciência, raiva; das pessoas presentes. mover as mãos lateralmente - adeus, até logo; encolher os ombros - dúvida, proteção; Categorias gestuais básicas tamborilar os dedos - ansiedade; Podemos classificar os gestos humanos em cinco cate- mãos ou dentes cerrados - raiva; bater palmas rápido e forte aprovação; 1. Emblemáticos são gestos culturais, aprendidos, bater palmas devagar e fraco desaprovação; e admitem transposição oral direta. O gesto de "dar uma roer as unhas ansiedade ou banana" indica desafio, a figa representa torcida ou espe- rança, a mão do cirurgião estendida no ato cirúrgico pede 2. Ilustradores são gestos aprendidos por imita- instrumental (exemplos da nossa cultura!). O suporte des- ção. Acompanham a fala, enfatizando a palavra ou a frase ses gestos são as várias partes do corpo, principalmente os como se desenhassem a ação descrita. Por exemplo, quan- membros superiores e a cabeça, que são usadas intencio- do alguém diz: "Aquele paciente está com uma baita nalmente; portanto, emissor tem consciência e controle escara!", e gesto das mãos acompanha baita. Outro: "O sobre elas. São gestos simbólicos de largo uso social. corte é deste tamanhinho", demonstrando tamanho do Além das características próprias de gestualidade em corte. Ou ainda: "Ele tem uma mancha aqui", e indica-se a cada cultura, todas possuem movimentos e gestos com parte do corpo. 60 61</p><p>sa consciência e, portanto, são difíceis de inibir. Também, PEIXE ERA DESSE TAMANHO!!!) existe uma tendência involuntária dos movimentos corpo- rais seguirem a pontuação da frase. 4. Manifestações afetivas - são configurações faciais que assinalam estados afetivos. Podem ser conscientes ou não. Em qualquer cultura, existe concordância quanto ao reconhecimento de diferentes estados emocionais. Todos são capazes de expressar várias emoções facilmente identificáveis pelas outras pessoas, que acontece sem a necessidade de um aprendizado consciente. Um dos traba- lhos de Ekman e Friesen (apud apresentou foto- grafias de norte-americanos com expressões faciais de feli- cidade, tristeza, medo, raiva, surpresa e nojo a pessoas de Flora afirma que, se você pedir a alguém que cinco países (Japão, Brasil, Estados Unidos, Chile e Argen- repita que disse porque não entendeu direito, a ilustração tina), solicitando a elas que respondessem de acordo com virá, caso não tenha ocorrido da primeira vez. que viam. Curiosamente, índice de acerto/concordância em todos os países foi bastante alto, atingindo uma média 3. Reguladores - são os gestos que regulam e man- de Repetindo experimento com pessoas de uma têm a comunicação entre duas ou mais pessoas. Sugerem munidade não-alfabetizada na Nova Guiné, sem influência ao emissor que continue, repita, elabore, dê oportunidade da cultura norte-americana, obtiveram resultados semelhan- ao outro de falar. O meneio positivo de cabeça reforça a tes, sugerindo que essas expressões faciais de emoção são continuidade da fala do outro; movimento dos olhos na universais, ou seja, possuem mesmo significado em varia- direção da pessoa reforça a fala, e desvio, inibe. Alguém das culturas. diz: "Por favor" e espera outro se virar em sua direção para começar a falar. Esses gestos estão na periferia da nos- POR FAVOR 62 63</p><p>5. Adaptadores funcionam como isto durante a vida da pessoa. Por exemplo: a estrutura óssea, é, são partes do nosso corpo que usamos para compensar pigmentação da pele etc. sentimentos como insegurança, ansiedade e tensão. Isso 2. Sinais lentos estão relacionados com a idade, como acontece principalmente quando não conseguimos rugas, pêlos, manchas, queda e coloração dos cabelos. verbalizar o que sentimos diante de um interlocutor pre- sente ou mesmo quando estamos sozinhos. Por exemplo: 3. Sinais rápidos mudanças que ocorrem rapida- roer unhas, mexer no cabelo ou utilizar os adaptadores mente no rosto, às vezes em questão de segundos, e são objetuais (brincar com jóia, cigarro, lápis, etc.). Se em um mais sutis, como o movimento e tônus muscular, tempera- certo momento da conversação houver um aumento dos ges- tura e coloração da pele, suor e dilatação da pupila. tos adaptadores, precisamos estar atentos ao que se passou. 4. Sinais artificiais são assim chamados por inter- O causador da tensão pode não ser aquilo que estava sendo ferir nos veículos dos sinais estáticos e lentos. Excetuando- dito por nós; porém, se a validação não for feita, não tere- se os óculos de grau, a maioria desses sinais é utilizada para mos como esclarecer a situação ou tirar a dúvida. aumentar a beleza ou combater as marcas da idade, como Atenção: este é um momento difícil, principalmente por exemplo: cosméticos, tinturas, operações plásticas etc. quando mal-entendido gera sentimentos como raiva, or- gulho, mágoa. O medo da reação do outro quase sempre faz Essas informações têm importância, porque as emo- com que evitemos dar ou receber feedback nas nossas rela- ções são detectadas pelos sinais rápidos nas diferentes zo- ções. Mas, como a comunicação interpessoal pressupõe re- nas faciais. Para cada emoção particular, existe um arranjo conhecer para entender, não há saída! Quem sabe o motivo de sinais rápidos específicos que a caracterizam. de tanto constrangimento não fosse nada do que você ima- Essas configurações faciais podem ser descritas com ginava. Mas isso só poderá ser constatado se você validar as base na divisão da face em três áreas: testa, olhos e boca. mensagens recebidas. Ekman (apud descreve sete emoções chamadas de "Há momentos em que é preciso dar um grande salto, Não puras: se pode cruzar um abismo com dois pequenos saltos." alegria pálpebras levantadas, sorriso, "olhar bri- DAVID L. GEORGE lhante", levantamento da bochecha com fechamento do olho e levantamento da boca; Classificação dos sinais faciais raiva testa enrugada verticalmente pela junção das sobrancelhas, olhos fechados e tensos ou abertos e fir- mes, boca tensa, mandíbula cerrada, pupila contraída; O rosto nojo lábio superior levantado com acompanha- Na cinésica, o rosto é tido como melhor "mentiroso" mento ou não do lábio inferior, sobrancelha acentuada; não-verbal. Do corpo todo, é a zona da qual as pessoas têm medo testa levantada com rugas horizontais, pál- maior consciência e em que as tentativas de controle são pebras fechando rapidamente ou abrindo-se excessivamen- mais Os sinais faciais podem ser classificados te, rigidez, lábios finos e tensos com boca aberta ou não; em quatro tipos, segundo Ekman (apud tristeza comissura labial voltada para baixo, so- 1. Sinais estáticos não mudam ou mudam pouco brancelha oblíqua, "olhar cabisbaixo", choro; 64 65</p><p>surpresa abertura da boca e dos olhos, sobrance- As pessoas podem tornar menos intenso, neutralizar lhas erguidas e afastadas; ou disfarçar um sentimento. Isso é um treino possível. Por desprezo lábic superior com um dos cantos le- exemplo, um terapeuta não arregala os olhos quando clien- vantados, olhar de cima para baixo. te fala algo que lhe parece um absurdo... Já que estamos tratando da área da saúde, cinco outras Também a expressão facial e o contexto estão relacio- emoções são muito nados. Para a decodificação adequada de uma emoção, é ansiedade - suor na região frontal, palidez, rugas importante considerar contexto em que ela ocorre para na fronte, mordiscar os lábios ou cutícula; verificar se há ou não concordância com os demais sinais dor/incômodo - olhos fechados, rugas na testa, lá- corporais. Por exemplo, um paciente está interessado no bios comprimidos, rigidez facial, comissura labial voltada assunto, mas ao mesmo tempo sente vergonha, pois desvia para baixo, suor frio, choro; o olhar; por outro lado, aproxima seu tronco do profissio- dúvida lábios em "bico", inclinação lateral da nal de saúde, fazendo um meneio positivo de cabeça. Sem- cabeça, sobrancelhas erguidas; pre é necessária a percepção desse todo, do conjunto de dados que é corpo do paciente, para direcionarmos nossa interesse - olhar na direção do objeto ou da pes- ação de maneira correta. soa, sorriso, meneio positivo da cabeça; vergonha rubor na face, abaixar os olhos, mu- dança do foco do olhar, leve protusão da língua, observação O olhar através dos cílios; Dentro das expressões faciais, o olhar possui um sinal Caso conheçamos um rosto anteriormente, podemos reconhecer mais facilmente uma emoção, porque existem sobre o qual não temos controle voluntário, que muitas ve- zes não é consciente, sendo, portanto, bastante fidedigno: sinais estáticos e lentos que contribuem para que a face de uma pessoa se assemelhe a um padrão emocional. a dilatação ou a contração da pupila. A pupila dilatada significa aprovação do que está sen- do dito pelo outro; já a pupila contraída manifesta desagra- do, desinteresse, discordância. 66 67</p><p>Quando orientamos um paciente ou discutimos mu- está fazendo indica controle da atenção e do movimento, danças de hábito, os sinais emitidos pela pupila podem nos como acontece quando um professor olha para aluno que está conversando durante a aula. informar se fato de ele estar quieto significa concordân- cia, desinteresse ou apatia. Existem algumas condições que influenciam a quan- O olhar também retrata as nos- tidade de olhares numa sas emoções: surpresa (abertura distância entre as pessoas quanto mais distan- maior), alegria (brilho) ou tristeza tes, maior a quantidade de olhares. Já em um ambiente mais (abertura menor). restrito, tendemos a olhar menos para outro. É a diferen- Outra função do olhar é regular ça, por exemplo, de estarmos na platéia para assistir a um show ou dentro de um elevador com outra pessoa; fluxo da conversação. Normalmen- te, na cultura ocidental, as pessoas olham umas para as outras durante 50% do tempo da conversação, apro- ximadamente. Se o olhar ultrapassar esse tempo, podemos identificar raiva ou amor. Se a pessoa deixar de olhar, denota desinteresse pela continuidade da Por exemplo: profissional, na coleta de dados do paciente, conversando, olhando e deixando de olhar para ele, segue determinada harmonia, ritmo. No momento em que esse profissional se levanta ou procura outro apoio para características físicas - diminuímos a quantidade escrever, paciente entende que a conversação terminou. de olhares se alguém estigmatizado à nossa frente, O olhar também atua como controle do nível de aten- com uma deficiência física a que não estamos habituados; ção de uma pessoa. Olhar firmemente para o que outro características pessoais pesquisas demonstram que, comparadas aos homens, as mulheres olham e desviam mais o olhar. Os doentes mentais, por sua vez, olham menos para as outras pessoas, assim como os pessimistas, deprimi- dos, indiferentes, confusos, envergonhados, os que ocultam algo e os que querem distância. O olhar mais intenso indica pessoa segura de si, amável, sincera, que interage, ou seja, fa- vorece aprofundamento da relação; tema - se assunto interessa, olhamos mais; quando o assunto é embaraçoso ou vergonhoso, olhamos menos; fator cultural influencia hábito de olhar mais ou menos. Por exemplo: os suecos possuem o olhar mais prolon- gado e os japoneses olham-se pouco nas conversações. 69 68</p><p>A nossa sociedade ocidental ainda estabelece mais al- A acolhida e a aproximação acontecem quando nos gumas normas. Por exemplo, não olhar fixo para um estra- voltamos para alguém com corpo, com os ombros e "nos nho em lugar público; não conversar com uma pessoa olhan- descruzamos", ou seja, ficamos com corpo aberto para o do para determinadas partes do seu corpo; olhar menos para outro (braços, pernas, mãos), em diferentes graus. Desafio quem tem menos status; e fato de, numa roda de conver- e rejeição constituem exatamente a postura contrária. sa, líder ser aquele para quem as pessoas olham mais. Existem três dimensões básicas de postura que reve- Existem estudos da década de 70 que comprovam: as lam as características da relação estabelecida: pessoas realizam 75% dos seus movimentos oculares na mes- 1. Oposição inclusiva ou não-inclusiva postura ma direção direita ou esquerda. Os indivíduos que mo- de duas pessoas que, quando interagem, mostram estar se vem os olhos mais para a esquerda são mais musicais, ima- protegendo ou não de interferência externa. ginativos, religiosos, sociáveis e possuem mais fluidez na escrita; os indivíduos que movem o olhar mais para direita são propensos a atividades científicas quantitativas, preci- sam de menos sono, preferem cores frias, escolhem a car- reira em idade mais Resumindo, olhar é mais intenso quando: se está fisicamente longe do outro; se fala mais de temas impessoais; não há mais nada para olhar; se está interessado nas relações do interlocutor; se possui status mais baixo que interlocutor; se quer dominar ou influir; 2. Orientação frente a frente ou em paralelo se pertence a uma cultura que enfatiza olhar; posicionamento frente a frente indica um interesse mais res- se é extrovertido; trito entre pessoas, seja negativo ou positivo; o posicionamento se tem necessidade de associação; paralelo revela parceria e construção de objetivos se é mais ouvinte do que falante; se tem mais habilidade de percepção. A postura corporal A posição do corpo em relação a um sistema de refe- rência determinado ou em relação a alguma coisa ou alguém indica, basicamente, duas situações opostas: acolhida e apro- ximação ou desafio e 70 71</p><p>3. Congruência ou não mantém-se postura se- as outras partes. Além disso, a percepção das diferentes melhante à da pessoa com quem se está interagindo quan- partes do próprio corpo influi no autoconceito e na relação do se está sintonizado com ela, partilhando do mesmo rit- que temos com os outros. Existem, inclusive, pesquisas in- mo, grau de interesse e movimento. dicando uma menor autoconfiança e mais ansiedade em A postura indica tipo de relação estabelecida com o pessoas que sofreram alguma mudança em sua aparência. outro, demonstrando domínio ou submissão, territoriedade Desmond em seu livro Bodywatching, ilustra dos envolvidos, intensidade do relacionamento e tentativa os sinais do corpo humano transformados em signos ao lon- de fortalecer vínculo. go da História e das culturas humanas. O cabelo, as sobran- celhas, o olho, nariz, entre outros, são aspectos que nos Resumo dos sinais que demonstram trazem informações sobre as pessoas no início de uma status e interação. Até mesmo as alterações fisiológicas apresentadas pe- SINAIS SUPERIOR SUBORDINADO los pacientes (edema, pele ressecada, aumento da cia respiratória, transpiração excessiva, etc.) representam Postura Relaxada Tensa sinais emitindo mensagens sobre seu estado. Olhar Fixo ou ignorado Vigília Já foi verificado que há uma grande discrepância en- tre as declarações das pessoas a respeito da importância Gestos e Informal Contido conferida ao aspecto físico do outro e seu comportamento a movimento respeito. Segundo várias declarações obtidas por meio de corporal entrevistas e questionários, a aparência física influencia Expressão Oculta pouco as atitudes e ações, pois importante seria caráter, emocional a personalidade e as idéias do outro. Porém, as evidências Expressão facial Não sorri Sorri mostraram que, de fato, a aparência física tem mais in- fluência do que outros fatores mencionados na determina- Espaço pessoal Aproxima-se Distancia-se ção de ações Conduta tátil Com toque Sem toque Entre os estudos citados por um deles abor- optativo da a problemática de a mulher ser ensinada, desde muito pequena, a ter um cuidado "patológico" e exagerado com sua estética. Para os homens, basta ter rosto limpo, en- As características físicas quanto a mulher precisa se transformar em um "retrato re- visado e corrigido" de si mesma. Em muitas situações, mas- A própria aparência e forma de um corpo já nos tra- culinidade é sinônimo, entre outras coisas, de zem signos como: faixa etária, sexo, origem étnica e social, pação com seu próprio aspecto. Já feminilidade, por outro estado de saúde e até caráter. Todas as partes do corpo po- lado, significa uma grande preocupação nesse sentido. dem ser analisadas no seu formato em si ou na relação com Podemos refletir quanto pode ser confuso para uma 72 73</p><p>mulher a estética e aspecto saudável, visto que, muitas der algumas das nossas reações e, principalmente, do pa- vezes, em função de uma estética idealizada pela moda, ciente que, muitas vezes, tem de nos expor partes do encontramos situações patológicas (anemia, anorexia ner- seu corpo consideradas mais feias ou "inadequadas", sen- vosa). Mesmo homem que se "escraviza" atrás dos mús- tindo-se envergonhado e culos, à custa de muito anabolizante, confunde beleza com A cor da pele, odor corporal, a quantidade e distri- saúde. buição dos pêlos pelo corpo, as roupas e artefatos utilizados Existem estudos relacionando a configuração corporal por nós são outros fatores relacionados à característica físi- e o temperamento humano. Essas pesquisas se referem ca, que influem na comunicação interpessoal. geralmente à semelhança física de uma pessoa com três A vestimenta possui diferentes funções para as pes- variedades extremas de físico: o endomorfo (o gordinho, soas: decoração, proteção (tanto física como psicológica), "redondinho"), mesomorfo (o robusto, musculoso) e instrumento de atração sexual, auto-afirmação, autonegação, ectomorfo (o alto, delgado). ocultamento, identificação grupal e exibição de status. Verificou-se como características de personalidade nos Como existem algumas regras de ampla aceitação so- endomorfos a sociabilidade, sossego, a dependência, a cial sobre a comunicação de certas cores e modelos, a roupa tolerância, a simpatia, entre outras; nos mesomorfos, a jovia- desempenha a função de informar ao observador sobre o lidade, a competitividade, a valentia, a eficiência, a audá- conhecimento que o usuário tem dessas regras. Na área da cia, entre outros; nos ectomorfos, a tensão, a meticulosida- saúde, atualmente, além da cor branca, cada vez mais en- de, a timidez, a introspeção, a suspicácia, entre outras. contramos profissional vestido com cores claras, como o Claro que esses trabalhos não concluem que tipo de creme e o bege. Porém, continua valendo o bom-senso quan- corpo seja a causa de certos traços de personalidade, pois to ao modelo mais prático, de acordo com a clínica em que essa correspondência também pode ser resultado das expe- trabalhamos e o tipo de clientela a ser atendida. riências de vida, fatores ambientais, autoconceito e muitas Conhecermos a linguagem do corpo é importante, não variáveis diferentes. apenas por trazer informações sobre as pessoas, mas tam- Em termos de comunicação, podemos afirmar que, exis- bém porque o nosso corpo é um centro de informações para tindo essa correlação entre tipo físico e personalidade, as pes- nós mesmos. Afinal, todo ser humano precisa aprender a soas (colegas e pacientes) nos preliminarmente com lidar consigo mesmo e com os outros. algumas características próximas dessa "suposta" relação. Por Boltanski4 mostra em seus estudos a relação entre clas- outro lado, nós também nos relacionamos com os outros com se social e a visão que uma pessoa tem do corpo e das doen- base no que percebemos, inclusive no seu biótipo. ças. Conclui que, quanto mais alta for a classe social da pes- O desenvolvimento da auto-imagem também sofre soa, mais informações ela possui sobre o seu corpo e mais influência desses estereótipos culturais. A auto-imagem é tratamento dispensa; portanto, maior importância dá a que pensamos de nós mesmos e parte importante dela é ele. Isso nos informa que há maior atenção ao que falamos nossa imagem corporal. O que somos ou acreditamos ser e demonstramos em relação ao corpo nas classes sociais mais determina o que falamos e fazemos. altas. Talvez, refletindo sobre isso, fique mais fácil enten- 74 75</p><p>7. A distância entre as pessoas: proxêmica A noção do eu individual não se restringe aos limites da pele. Ela dentro de uma espécie de bolba particular, representada pela quantidade de que se sente existir entre "outro". FLORA é o conjunto das observações e teorias re- ferentes ao uso que homem faz do espaço enquanto pro- duto cultural específico, ou seja, como os indivíduos usam e interpretam o espaço dentro do processo de comunica- ção. Os homens utilizam seus sentidos para determinar seus e as distâncias entre o eu outro; portanto, existe interpessoais. uma relação entre o uso dos sentidos e as interações O significado da posição e da distância mantida entre os membros de um grupo dentro de uma organização social e na comunidade é demonstrado por expressões como "man- ter-se a distância", "guardar distância", "ocupar uma posi- 77</p><p>ção importante" A distância mantida entre as pessoas de- Espaço pessoal representa o quanto nosso corpo pende de normas culturais, circunstâncias, obstáculos es- ta a proximidade de alguém, uma espécie de "bolha invi- paciais, relações entre os interlocutores e seu grau de afini- sível" que existe ao redor do corpo de toda pessoa. Varia dade e sociabilidade. de acordo com tipo de relação a ser mantida e não está, Edward estudioso que criou o neologismo necessariamente, relacionado com a distância mantida do "proxêmica", descreve oito fatores envolvidos nas distâncias outro. entre as aceitos como categorias primárias para a aná- J. demonstrou que cada paciente possui uma lise proxêmica de qualquer interação. São eles: bolha invisível (espaço pessoal) ao redor de si, vista como 1. Fatores de postura-sexo incluem sexo dos uma extensão do seu próprio corpo. O tamanho desse espa- participantes da interação e a posição (postura) básica ço pessoal varia de um indivíduo para outro, mas podemos mantida por eles: de pé, sentado e deitado. ter uma idéia observando onde paciente coloca seu rou- pão, chinelos, livro etc Se o profissional de saúde ignora 2. Eixo sociófugo e sociópeto inclui eixo dos esses sinais e não respeita essa zona, ou não pede licença ombros em relação ao O eixo sociófugo implica de- para invadi-la quando necessário, obtém resultados diferen- sencorajamento da interação, ao passo que eixo sociópeto tes na denota encorajamento. A invasão do espaço pessoal de alguém 3. Fatores cinestésicos referem-se à proximida- ções como afastamento, mudança na orientação do corpo, de do indivíduo em termos de toque, ao posicionamento interposição de barreiras com braços e pernas, mudanças das partes dos seus corpos e como elas se tocam. corporais. 4. Comportamento de contato é conjunto das Territoriedade a área que indivíduo reivindica como relações táteis: agarrar, segurar, acariciar, entre outras. sua, defendendo-a de outros membros da própria espécie. 5. Código visual é a presença ou não de contato Por exemplo, na situação de internação hospitalar, é o lo- visual e o modo de se olhar. cal onde o paciente coloca suas coisas e o profissional de 6. Código térmico é o calor percebido pelo outro saúde deve pedir licença para mexer. É importante desta- interlocutor. car que essa área não é fixa: onde quer que estejamos, delimitamos um território. São quatro as funções básicas 7. Código olfativo é grau de odor percebido na do território: segurança, privacidade, autonomia e identi- interação. dade 8. Volume de refere-se ao volume e intensi- A enfermeira brasileira Daclé Carvalho6 estudou a dade da fala: sussurro, grito, tom normal. necessidade territorial do paciente hospitalizado Descobriu que a escolaridade e a faixa etária são as variáveis ligadas ao A bolha invisível paciente que influenciam no nível de atendimento dessa necessidade e na extensão do território desejado, respecti- vamente. Há dois conceitos importantes a ser registrados no es- tudo da proxêmica: espaço pessoal e 78 79</p><p>2. Invasão - refere-se à invasão do território propria- mente dito. Por exemplo: quando sentamos na cama do paciente, sem permissão, ou chegamos com a bandeja de medicação e empurramos todas as suas coisas da mesa de cabeceira. Existem três maneiras de invadir território ou es- paço pessoal das pessoas: 1. Violação - é a invasão com olhar; no ambiente 3. Contaminação é a invasão com "coisas" nos- hospitalar, isso ocorre com muita Uma pessoa sas. Por exemplo: esquecer termômetro na axila do pacien- está fazendo um curativo na região mamária da paciente, te; deixá-lo com algum material que ele mal conhece e não por exemplo, chega outra e fica olhando, sem explicar para se atreverá a mexer, por não saber se tem esse direito. a paciente que está fazendo lá. 81 80</p><p>Fatores que modificam as distâncias menos amável. Foi comprovado também que, quando al- guém está triste ou deprimido, se mantém mais distante escolhidas dos demais. Ao contrário, quando desejamos aprovação, fi- camos mais próximos. Existem vários estudos demonstrando que a distância escolhida nas interações depende dos indivíduos envolvi- 7. Características da personalidade as pessoas dos, do sentimento presente e da atividade desenvolvida mais ansiosas tendem a ficar mais distantes, assim como as pelos elementos em determinada situação, Entre os fatores introvertidas precisam de um espaço pessoal maior. Por outro que influenciam a distância mantida entre as pessoas, é lado, foi observado que as pessoas que possuem um alto importante ressaltar: conceito de si mesmas, grande necessidade de associação ou que não são autoritárias mantêm distância menor. 1. Idade e sexo pessoas de mesma idade tendem a ficar mais próximas entre si, assim como grupos de mulhe- res normalmente ficam mais próximas do que grupos mas- Os efeitos do ambiente nas pessoas culinos. 2. Cultura e etnia - há culturas que se aproximam Foram feitas pesquisas com ratos em ambiente fecha- do, com água e comida à vontade, apresentando como úni- mais e se tocam mais do que outras. Por exemplo, os latinos ca restrição espaço. Os resultados demonstraram uma mu- são mais calorosos do que os europeus. dança de comportamento bastante significativa: as ratas não 3. Tema ou assunto a discussão de assuntos ten- entraram mais no cio e deixaram de amamentar, os ratos SOS e ansiogênicos nos distanciam mais. O paciente deita- mudaram odor da urina, a qual se tornou mais forte (meio do, sem poder se afastar, olha menos, já que não pode au- de delimitar espaço), e passaram a comer os mentar a distância do profissional. Fazendo uma analogia, percebe-se também que, quan- 4. Ambiente da interação - os ambientes formais do a densidade populacional aumenta muito, os seres hu- provocam maior distância entre desconhecidos e maior pro- manos tendem a desencadear mecanismos de proteção a ximidade entre os conhecidos. Pouca iluminação ou muito muitos estímulos, como não cumprimentar, não olhar, dei- ruído também fazem com que as pessoas se aproximem mais. xar de tratar bem as pessoas. Comparemos um indivíduo 5. Características mais longe quan- do interior com outro que vive na capital: ritmo do andar, to mais evidente é O estigma do outro. Por exemplo, um número de cumprimentos na rua, os olhares - tudo é muito diferente! sexto dedo na mão é menos estigmatizante do que uma pessoa estrábica. Também a diferença de tamanho altera a Esse contínuo processo de receber e estar sujeito a distância: mantemos maior distância de pessoas de tama- muitos estímulos também traz problemas para trabalho nho diferente do nosso, principalmente se são mais altas. em equipe, porque deixamos de cumprimentar porteiro, Além disso, tendemos a nos aproximar das pessoas que se ascensorista, enfim, deixamos de nos comunicar com pes- vestem de maneira semelhante à nossa. soas que trabalham conosco D-I-A-R-I-A-M-E-N-T-E! 6. Orientação emocional- as pessoas se distanciam As diferenças no meio ambiente geram diferentes rea- mais quando interagem com outra a quem qualificam de ções emocionais: 82 83</p><p>Ambiente formal/informal - ambiente formal Classificação da distância interpessoal gera uma relação mais superficial em comparação ao informal; Quente/frio tendemos a permanecer mais tem- Segundo antropólogo Edward existem qua- po em ambiente quente do que frio; porém, se ambiente tro tipos de distância, fixadas com base na observação e em tornar-se abafado, a tendência é sair; entrevistas realizadas com um conjunto de indivíduos adul- tos, saudáveis, sem contato anterior, pertencentes à classe Privado/público - no espaço público, normalmente média e oriundos, na sua maioria, da costa nordeste do con- só diminuímos as distâncias por falta de opção, ao contrário tinente norte-americano. Uma porcentagem elevada das do que acontece no espaço privado; pessoas observadas constitui-se de mulheres, homens de Familiar/não-familiar - no ambiente familiar, so- negócios e profissionais liberais. mos menos convencionais e formais nas respostas; As zonas de distância descritas a seguir podem, por- compulsivo/livre - está relacionado com a facilidade tanto, variar ligeiramente, de acordo com a personalidade com que se pode sair. Quanto mais difícil, maior a tensão; das pessoas e as características do ambiente. Relembrando, um ruído forte ou uma luz muito fraca terão, geralmente, Distância/proximidade quando estamos em um efeito de aproximar os indivíduos uns dos lugar pequeno por necessidade, como um elevador, aumen- tamos a distância psicológica do que acontece à nossa volta. Nessas condições, a classificação da distância inter- Inconscientemente, desumanizamos, olhamos menos, di- pessoal proposta por é: minuímos os movimentos corporais e falamos pouco. Distância íntima do toque a 45 centímetros; No hospital, o ambiente do centro cirúrgico é frio, com Distância pessoal - de 45 a 125 centímetros; poucas saídas (fechado), formal, não-familiar ao paciente e, Distância social de 125 a 360 centímetros; muitas vezes, exige uma proximidade forçada. Também ambiente da Unidade de Terapia Intensiva (UTI) eleva ní- Distância pública acima de 360 centímetros; vel de tensão das pessoas que ali se encontram e trabalham. Distância íntima (do toque a 45 centímetros). Igualmente, a disposição da mobília pode demonstrar e afetar o relacionamento das pessoas. Podemos ilustrar com Na distância íntima, a presença do outro se impõe. O os seguintes exemplos: cheiro, o calor do corpo, O ritmo da respiração e sopro do hálito são percebidos com bastante nitidez. a distância da X luta, do ato sexual, do reconforto e da proteção. A voz, nes- Conversação: X se caso, desempenha um papel menor no processo de co- municação, qual se realiza por outros meios. As defesas Cooperação: possíveis apresentadas normalmente pelas pessoas que se X encontram nessa distância por falta de escolha são: imobili- Competição, poder, defesa: dade, olhos no infinito, músculos tensos. X No ambiente hospitalar, a situação é diferente da vida Ações separadas: diária, na qual a distância íntima só é ocupada por pessoas X 84 85</p><p>que nos são próximas. Ao prestar assistência, na maioria das ficou-se que em todas elas, enquanto as perguntas eram vezes precisamos estar a uma distância íntima do paciente, feitas, foi mantida uma distância pessoal (de aproximada- porém não devemos descuidar do espaço pessoal que todos mente 130 centímetros). Já na realização de procedimen- têm e devemos estar atentos aos sinais de defesa possíveis tos, a distância íntima (do toque aos 45 centímetros). Em de ser observados. cinco das treze consultas foi observado a imobilidade do O que fazer quando esses sinais são detectados? paciente, a contorção dos músculos e os olhos voltados para Verbalize. Diga que você sabe estar sendo invasivo, peça teto da sala durante exame realizado pelo licença para tocá-lo, sorria... Situar-se estrategicamente em relação a outra pessoa é um modo efetivo de obter sua colaboração. Sentar-se em Distância pessoal (de 45 a 125 centímetros) frente a uma pessoa, com a mesa no meio, cria um ambien- É a distância fixa que separa os membros das espé- te competitivo e pode significar que estamos na defensiva. cies, sem contato. Está no limite do alcance físico em rela- Essa situação pode levar as pessoas a reafirmarem seus pon- ção ao outro. A altura da é moderada. O calor corporal tos de vista, já que a mesa é uma barreira sólida entre am- passa despercebido. A detecção da expressão facial do ou- bos, e pode, também, estabelecer uma situação de superior- tro é bastante nítida, pois não se verifica distorção visual -subordinado, durante a realização da entrevista. Se nos traços dos interlocutores. objetivo é entender ponto de vista da outra pessoa, deixá- Distância social (de 125 a 360 centímetros) la a mesa não deve separar os interlocutores. A esta distância, os pormenores íntimos do rosto já não Na segunda pesquisa, objetivo dos autores foi ob- são percebidos e ninguém toca ou espera ser tocado. As servar e analisar a distância mantida entre pacientes e pro- pessoas que trabalham juntas praticam geralmente a dis- fissionais de saúde durante pós-operatório, além de veri- tância social. Também é modo corrente nas reuniões in- ficar a percepção do paciente a respeito de alguns fatores formais. Neste caso, não fixar o olhar no interlocutor equi- proxêmicos, na sua interação com a O auxiliar de vale a negá-lo e a interromper a conversa. enfermagem revelou-se a categoria profissional que mais vezes interagiu com o paciente, sem diferenças referentes Distância pública (acima de 360 centímetros) a sexo ou dos profissionais envolvidos. A aproximação Na distância pública, o indivíduo pode adotar um com- ocorreu, na maior parte das vezes, durante a prestação de portamento de fuga ou de defesa ao se sentir ameaçado. A cuidados (mais do que para obter ou fornecer informações) adota um estilo formal e contato visual torna-se e a postura mantida pelos profissionais foi 100% das vezes opcional. A partir de 580 centímetros, corpo começa a em pé e 88% frente a frente com paciente. perder volume e parece achatar-se. A distância de 9 metros Das 84 interações observadas, 62 (73,8%) ocorreram à é a que se impõe, automaticamente, às personalidades ofi- distância íntima, estando toque presente em 46 delas. ciais importantes. Constatou-se que 72 interações ocorreram no tempo máxi- Vale ressaltar ainda duas pesquisas sobre esse tema, mo de quatro minutos! realizadas em São Paulo. Na primeira delas, observando tre- Sobre a percepção do paciente a respeito dos fatores ze consultas de enfermagem em um hospital público, veri- proxêmicos, 80% dos pacientes de uma das instituições (a 86 87</p><p>foi realizada em uma instituição pública e em em algu- uma pesquisa privada) sinalizaram constrangimento porém, instituição mantidas. Em ambas as instituições, "cheiro de hospi- mas interações dos pacientes mencionou sentir adjetivos: a tal" maioria o toque havido foi definido por diferentes firme, e carinhoso, seguro, frio 8. o tocar: tacêsica tenba medo. Apenas me toque. PHYLLIS K. envolvem: É o estudo pressão exercida, local onde se toca, e do toque e de todas as características idade que o sexo dos comunicadores, entre outras. físico em si não é um acontecimento alterações emo- O contato elementos sensoriais provocam quais chama- cional, mas seus musculares e mentais, as não é "sentido" neurais, glandulares, Por isso, muitas vezes, o tato emoção. mos como emoções. uma sensação, e sim, efetivamente, como 89 88</p><p>Desmond chega a dizer que, quando nos sen- intrusão no espaço pessoal do Isso nos faz pensar na timos nervosos ou deprimidos, um ser querido pode tentar reação que podemos provocar ao executar rapidamente os nos tranqüilizar com um abraço consolador ou apertando procedimentos técnicos. fortemente a nossa mão. Na ausência de um ser querido, é 4. Intensidade - refere-se à pressão que exercemos possível que precisemos recorrer a pessoas especializadas ao tocar e varia de acordo com a sensibilidade do local. Ao (profissionais de saúde) para que nos toquem os ombros e fazermos a limpeza da genitália do paciente, é necessário digam para não nos preocuparmos. Porém, se a única com- um toque firme, porém muita pressão tornará esse toque panhia que temos é um gato, podemos encostar rosto no doloroso. O toque na boca, que é um lugar sensível e sen- seu corpo peludo e experimentar um consolo total. Agora, sual, precisa sef firme, mas não pode ser bruto. se um ruído espantoso nos desperta durante a noite e estamos completamente sós, podémos apertar de 5. é a quantidade de vezes que se toca, cama contra nosso corpo para sentir maior segurança com e lembre-se: até podemos aceitar um toque mais duro se ele não esse suave abraço. Por último, caso tudo isso nos falte, te- for mos ainda nosso próprio corpo e podemos apertá-lo, abraçá- 6. Sensação provocada - são os graus de conforto e lo, palpá-lo e tocá-lo de variadas formas para ajudar a desconforto gerados pelo toque. tar" os temores que nos dominam. Ao se estudar toque, entretanto, além de levar em conta os seis fatores citados, existem diferenças individuais Itens de análise do toque e culturais que interferem na sua Individual uma atitude mais introspectiva pode Eis os fatores a ser analisados quando se quer estudar provocar uma reação inicial de rejeição ao toque; o Cultural - existem culturas mais ou menos acessí- 1. Duração curto, longo; veis ao toque. Por exemplo, ao observar o número de con- tato/hora entre duas pessoas em um café, verificou-se: 2. Localização - certas áreas são mais sensíveis, outras menos. Algumas regiões são mais protegidas do que Porto Rico: 180/h. outras (áreas próximas do coração e os genitais). Os locais Paris: 110/h. menos protegidos são aqueles onde usamos menos roupas, Flórida: 02/h como por exemplo, as mãos. Na cultura ocidental, aceita-se Londres: nenhum/h. com mais facilidade ser tocado nos ombros, membros supe- riores e mãos. É importante destacar quanto ato de co- O desamparo experimentado pelo paciente na situa- locar um simples termômetro na axila pode ser invasivo, ção de internação, quando há uma exacerbação das suas pois nos aproximamos do coração da pessoa e de uma re- necessidades, é mais uma justificativa da importância do gião identificada como sendo toque na área da saúde. Ashley cita um estudo em que toque a proximidade física aparecem como as 3. Ação é a velocidade com que nos aproximamos maneiras mais importantes de se comunicar com pacien- do outro quando vamos tocá-lo. Com rapidez, é mais fácil te e de demonstrar afeto, envolvimento, segurança e sua provocar uma reação de defesa, pois toque é sempre uma valorização como ser humano. 90 91</p><p>Outra pesquisa afirma que as enfermeiras costumam .Toque expressivo ou afetivo contato relativa- tocar mais os adultos jovens do que Emuma insti- mente espontâneo e afetivo, não necessariamente relacio- tuição asilar da cidade de São Paulo, os idosos foram entre- nado a uma tarefa específica e com a finalidade de demons- vistados a respeito da sua percepção do toque ocorrido na- trar carinho, empatia, apoio, segurança e proximidade em quele ambiente. Os resultados foram espantosos, pois a relação ao paciente. maioria considerou que toque nunca era afetivo, sendo 3.Toque terapêutico - recentemente, esse termo pas- usado apenas para a execução de sou a ser usado para designar a imposição das É uma Por outro lado, pesquisas com pacientes graves, inter- técnica terapêutica aplicada há muito tempo e suas bases nados em UTI, indicam que o toque de familiares, enfer- conceituais estão, atualmente, no paradigma holístico, segun- meiros e médicos altera o ritmo cardíaco, chegando a dimi- do qual homem se constitui em um campo de energia. nuir quando os enfermeiros seguram as suas A enfermeira norte-americana Dolores tem Há também dados mostrando que pacientes grave- divulgado e decodificado essa técnica como medida tera- mente enfermos apresentam expressões faciais positivas pêutica, ensinando-a em diferentes universidades norte- quando tocados de forma mais afetiva, e não só para a reali- americanas. Entre os estudos por ela relatados, verifica- zação dos se, após uso do toque terapêutico: alívio da dor, diminui- Ainda foi demonstrado que bebês do sexo feminino ção da ansiedade, alteração no nível de hemoglobina do são mais tocados que os do sexo paciente e aceleração do processo de cicatrização. Sabe-se, de uma maneira geral, que toque ocorre Uma pesquisa realizada por N. M. em 1977, nos momentos de execução de procedimentos técnicos (ve- verificou quem toca quem, onde e em que medida. Os re- rificação de sinais vitais, troca de curativo, palpação, por sultados desse estudo estão no esquema a seguir, qual exemplo) e quando profissional e paciente se cumprimen- mostra ser provável que as pessoas: tam, ao iniciar ou concluir uma consulta, porque cultural- mente está incorporada em cada um essa forma de aproxi- Toquem mais Toquem menos 1. dando informação pedindo informação O toque isolado, porém, não tem sido usado como sinal 2. dando ordens recebendo ordens indicador de nenhum tipo de afeição, integração, ou mesmo 3. pedindo um favor consentindo um favor como elemento regenerador e revitalizador (lembrando-se das massagens orientais, do-in, shiatsu, entre 4. tentando convencer sendo convencidas 5. conversando informal- conversando formalmente Tipos de toque na área da saúde mente 6. nas festas no trabalho 1. Toque instrumental - constitui o contato físico 7. comunicando excitação recebendo excitação deliberado necessário para o desempenho de uma tarefa 8. recebendo mensagem dando mensagem triste específica. Por exemplo: verificar a temperatura, fazer um curativo, injetar uma medicação. triste 92 93</p><p>Normalmente somos mais tocados nos braços e mãos, se tem deficiência visual: como não vê a aproximação, porém em ambiente hospitalar existe uma "permissão im- pode se assustar com o contato. É preciso avisá-lo antes; plícita" que nos permite tocar, por exemplo, a barriga dos se está experimentando uma privação sensorial pas- pacientes com mais naturalidade do que tocaríamos as das sageira ou permanente porque está com a sua percepção outras pessoas que circulam no hospital. alterada; se está aprendendo alguma técnica - paciente pode Dicas para toque no ambiente entender toque como algo agressivo, como uma ordem; hospitalar se foi vítima de abuso sexual; se usa alguma bengala ou algum suporte, principal- mente quando isso é temporário, a mudança no espaço vi- Podemos dizer que é bom haver toque quando: sual provoca medo do seu novo centro de equilíbrio. Uma o paciente se sente sozinho em local isolado, como bengala, soro conectado em seu braço e o suporte, uma tenda de oxigênio; tração, uma sonda, representam uma "continuação" tem- paciente está com dor toda dor apresenta, além porária do paciente, parte do seu espaço pessoal. de um componente fisiológico, um fator emocional; É necessário também evitar as generalizações, como, paciente está morrendo para ele não se sentir por exemplo, a de que velho necessita mais do toque. sozinho, apesar da difícil realidade; Tudo precisa ser contextualizado, nada é regra geral. Além paciente está com a auto-estima e a auto-imagem disso, quando tocamos uma pessoa, nosso corpo inteiro se relaciona com o outro e, ao fazê-lo de uma altura superior, diminuídas como ocorre com os pacien- podemos transmitir uma idéia de poder em quem é tocado. tes estigmatizados, queimados, ostomizados, aidéticos e outros; Quando tocamos alguém, estamos invadindo seu es- paço pessoal. Por isso, é importante ficar atento aos sinais o paciente está triste, deprimido; não-verbais que demonstram "consentimento" ou não do paciente está com a consciência diminuída lem- paciente em relação a essa invasão, como sua expressão bre-se de que a audição é o último dos sentidos perdido facial, rigidez muscular, direção do olhar etc. pelo paciente; Aprender os mistérios do toque faz parte do processo no recebimento e na despedida do paciente já foi de humanização da relação profissional de enfermagem-pa- comprovado que a aceitação à psicoterapia tende a ser maior ciente. Ternura e vigor, eis os dois princípios que precisam quando os pacientes são recebidos com toque. estar equilibrados em um mesmo toque. Experimente... você vai conseguir! Situações nas quais é necessário cuidado ao se tocar o paciente: se está confuso a pessoa com paranóia ou alteração metabólica, por exemplo, pode entender o toque de ma- neira diferente, como agressão, sedução; 94 95</p><p>variáveis, como a diferença entre a educação de homens e efetivos em todos os níveis de nossa vida: pessoal, social, mulheres. profissional... Tais estudos têm grande utilidade para os profissio- Também, em decorrência de toda a "desapren- nais de saúde, os quais podem utilizar seus resultados para dizagem" que temos, no decorrer da vida, precisamos vol- melhor efetivarem seus relacionamentos interpessoais. Os tar a conhecer e exercitar os sinais não-verbais na dinâmica itens básicos, que devem constar dos programas de educa- de receber e transmitir mensagens. E estarmos atentos, pois ção continuada nos serviços de saúde, cada vez que nosso filho nos vê entristecidos e pergunta: 1. que é comunicação, comunicação não-verbal e sua "Por que você está triste?", e respondemos que não temos importância na relação profissional de saúde-paciente; nada, nós desensinamos a valiosa linguagem do sentimen- to, da comunicação não-verbal. 2. processo de percepção da realidade pelos seres Estudiosos que alguns profissionais, como humanos; os atores, estudantes de conduta não-verbal e estudantes 3. tipos de comunicação não-verbal, privilegiando as- de artes visuais, têm uma capacidade maior de decodificação pectos da cinésica, proxêmica e tacêsica; não-verbal. Observaram que as pessoas consideradas exce- 4. funções da comunicação não-verbal: complemento, lentes profissionais, dentro do seu próprio grupo, possuem contradição, substituição do verbal e demonstração de sen- facilidade para a decodificação não-verbal. timentos; Verificaram ainda que a excitação fisiológica e a práti- ca incrementam a capacidade de decodificação de uma pes- 5. como desenvolver a percepção da comunicação não- soa e que, geralmente, os bons decodificadores são bons verbal para que seja possível avaliar, com maior precisão, as codificadores e mensagens enviadas. Podemos afirmar, então, que quanto maior for a As estratégias para a execução do programa devem dade do profissional de saúde de decodificar corretamente não- incluir filmagens do próprio grupo atuando, além da expo- verbal, maiores serão as suas condições de emitir adequadamente sição dialogada, extraindo exemplos da realidade vivida em sinais não-verbais, ser coerente na sua relação com o pa- um ambiente hospitalar. O tempo mínimo para alertar ciente (falar e agir expressando a mesma coisa), potencializar grupo sobre esse assunto é de três horas, ficando a critério a sua capacidade de compreendê-lo e de comunicar e de cada profissional, no seu ambiente de trabalho, a amplia- orientar49. ção dessa carga Não estamos falando sobre aprender as técnicas de comunicação terapêutica e utilizá-las de maneira estereoti- Fatores que interferem na percepção da pada. É preciso ter em mente que relacionamento com comunicação paciente é profissional; porém, ao incorporar ao seu jeito de ser a comunicação terapêutica, você conseguirá ser mais na- A aprendizagem da comunicação não-verbal não só é tural, descontraído, aproveitando sua criatividade para usar possível, como necessária, em vista da sua importância para as técnicas de comunicação existentes ou visualizar novas, que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais que passam a fazer parte de seu estilo de vida. 98 99</p><p>Resumindo, podemos listar os seguintes itens quanto contexto diminua e nossos mecanismos de projeção flo- à capacidade de emitir e receber sinais as mulheres são melhores decodificadoras que os 3. Reconhecimento dos sinais o desenvolvimen- homens; to de qualquer capacidade depende, em parte, da compreen- a capacidade de decodificação está diretamente re- são da natureza da capacidade em questão. Por isso, traba- lacionada com a idade, geralmente até os 30 anos (depois lhar com os signos de maneira consciente é a base para a disso, é necessário um esforço consciente); validação do que acontece nas interações. a personalidade dos bons decodificadores reflete 4. Conhecimento prévio do emissor quanto mais extroversão, sociabilidade, autocontrole; conhecemos alguém, mais sabemos sobre o significado dos a inteligência e a cultura não têm relação direta com sinais que emite. a capacidade de decodificação do não-verbal; 5. Tempo do estímulo apresentado quanto mais a excitação fisiológica aumenta a capacidade de tempo estivermos expostos ao estímulo, melhor será a nos- decodificação; sa percepção. a prática aumenta a capacidade de decodificação; 6. Limitações físicas (tato, visão, audição etc.) e fi- siológicas (alterações metabólicas, cansaço, dor etc.) a normalmente quem emite bem decodifica bem; ausência de integridade dos órgãos dos sentidos limita a entre as diversas profissões, os melhores decodi- leitura do não-verbal, por ser uma comunicação de natu- ficadores não-verbais são os atores, os estudantes de comu- reza tátil, olfativa, auditiva e visual. O mesmo acontece nicação não-verbal e de artes visuais; e quem é considerado quando estamos expostos a alterações metabólicas ou can- excelente em seu trabalho decodifica bem. sados, com dor. Objetivamente, de uma maneira geral, os fatores aos 7. Ruídos é a quantidade de interferência que está quais o profissional de saúde deve estar atento, pois inter- ocorrendo no momento e na situação de interação. ferem na percepção da comunicação não-verbal, são: 8. Motivação fundamental para adquirirmos habi- 1. Emoções e expectativas como a maioria dos lidade na comunicação não-verbal. A motivação aumenta sinais permite múltiplas interpretações, a decodificação dada na medida em que percebemos a importância dessa habili- a um sinal depende do "estado de espírito" em que nos dade na vida pessoal e profissional. encontramos. Os sentimentos chamados positivos, como alegria e interesse, nos deixam mais abertos à leitura do não-verbal, ao passo que sentimentos negativos, como tris- Sinais enganadores teza e raiva, nos tornam mais voltados para dentro, dificul- tando a identificação do não-verbal do outro. Alguns sinais são chamados de pois indicam que a pessoa fez uma filtragem do que está falan- 2. Estereótipos e experiências anteriores são do. Não quer dizer, necessariamente, que ela queira nos fatores que limitam nossa visão específica das coisas e do enganar, mas pode sinalizar a falta de confiança em nós ou, mundo e influenciam nossa percepção, idéias e sentimen- ainda, um momento inadequado para falar tudo o que pen- tos. Os estereótipos fazem com que nossa percepção do sa. O fato, porém, é que a pessoa não nos falou tudo e, ao 100 101</p><p>detectar esses sinais, poderemos obter as informações ne- olhar. A postura do aluno é a fonte de sinais de participação, cessárias, ainda que em outro momento da interação tera- como cansaço, interesse etc. pêutica. Quanto à localização dos alunos na sala de aula, aqueles que fazem parte do triângulo invertido, com o professor na base, são os que mais participam das discussões em classe. É importante o professor conhecer esses sinais não só para verificar interesse da classe, mas para avaliar sua pró- 1) pria postura, que também interfere no interesse e no de- sempenho dos alunos. Eles são influenciados, a todo mo- mento, pelos comportamentos assumidos pelo professor. Uma experiência demonstrou que, em um grupo de alunos, alguns foram apontados para os professores como tendo Quociente de Inteligência (QI) elevado, sem real- mente o terem. Ao final do ano letivo, esses mesmos alunos Eis os principais sinais enganadores: foram os que tiveram melhor desempenho. Ficou demons- tom de da pessoa se torna mais agudo; trado que com base em uma expectativa criada, como "eles são inteligentes", os professores mudaram seu comporta- ritmo da fala fica mais lento; mento em relação a eles, dando-lhes mais atenção e às dú- a pessoa sustenta menos tempo 0 olhar (desvia os olhos); vidas expressas por usa gestos adaptadores mais prolongados, principalmen- De fato, nós, seres humanos, não somos apenas razão, te os adaptadores faciais (esfregar os olhos, queixo, mas também emoção. Daniel Goleman, em seu livro Inteli- mexer no cabelo); gência emocional (Editora Objetiva, 1995), atenta para a in- usa menos gestos ilustradores; coerência de se medir a inteligência humana com base em critérios essencialmente racionais, como fazem os testes de usa mais emblemas; QI e memória. O autor chama a atenção para a importância comete mais lapsos verbais (atos falhos). da inteligência emocional, à qual pode ser desenvolvida a Esses sinais devem ser analisados e percebidos com partir do reconhecimento e dosagem das nossas emoções base no ritmo de cada pessoa! de acordo com cada situação vivida. Em outra experiência foi solicitado que se indicasse, Comunicação não-verbal na num grupo de alunos, quais os mais inteligentes, quais os socialmente mais bem adaptados e com maior potencial sala de aula educacional. As crianças apontadas foram as fisicamente mais Verificou-se que existe uma relação entre No processo de ensino-aprendizagem, percebemos a atratividade física facial e a percepção de deficiências. As sinais não-verbais na própria sala de aula. Quando fazemos crianças com baixa atratividade eram freqüentemente pré- uma pergunta, alguns levantam a mão, outros desviam avaliadas como sendo as mais 102 103</p><p>Isso pode ser explicado porque já se sabe que há uma NÃO-VERBAL USO EFETIVO* USO INEFICAZ** grande discrepância entre comportamentos e declarações 1. postura relaxada, rígida das pessoas no que diz respeito a importância que dão ao mas atenta aspecto físico do outro. 2. contato dos regular, ausente, Um dos grandes questionamentos atuais é saber se O pro- olhos médio desafiante fessor precisa ser treinado para controlar sua comunicação não- 3. móveis usados para unir usados como verbal, utilizando-a de acordo com um procedimento barreira comportamentalista; ou, ao contrário, se esforço deve estar 4. roupas simples provocativas, no sentido de dar máximo de exposição ao seu não-verbal. extravagantes 5. expressão facial sorridente, rosto voltado para mostrando seus outro lado ou sentimentos inexpressivo 6. maneirismos sem distração 7. volume de claramente audível alto ou baixo 8. ritmo de voz médio impaciente. hesitante, lento 9. nível de energia em alerta apático, sonolento, cíclico, irrequieto 10. distância aproximação distanciamento interpessoal 11. toque presente ausente 12. meneio positivo meneio negativo 13. postura voltada para a lateral ou de costas corporal pessoa 14. paraverbal responde uso de pausas ou Modelos não-verbais de comunicação prontamente respostas com grunhidos A empatia pode ser definida como a capacidade de ten- * Uso efetivo/eficaz comportamentos que encora- tarmos perceber O mundo e as coisas da mesma forma que jam a fala do outro porque demonstram aceitação e respeito; outro, sem perdermos a própria identidade. Ela se dá em Uso ineficaz comportamentos que, provavelmen- um nível consciente, sendo, portanto, uma operação inte- te, enfraquecem a conversação. lectual passível de aprendizado e desenvolvimento, combi- nada com um esforço dirigido para a compreensão do outro. O treinamento da percepção revela-se, pois, uma ne- Para facilitar esse "esforço dirigido" que profissional cessidade vital para O profissional de saúde. Principalmen- de saúde deve ter para realizar seu trabalho, a tabela a seguir te porque a rotina do dia-a-dia faz com que, muitas vezes, esquematiza alguns modelos não-verbais de comunicação, olhemos sem ver, escutemos sem ouvir, palpemos sem sen- separando-os quanto ao seu uso efetivo/eficaz e ineficaz: 105 104</p>