QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO MODULO 2

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<p>QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO</p><p>MÓDULO II</p><p>CONCEITO</p><p>ATENDIMENTO AO CLIENTE:</p><p>consiste em prestar toda assessoria ao seu consumidor.</p><p>ANTES</p><p>DURANTE</p><p>DEPOIS</p><p>PERFIL DE PESSOAS</p><p>Ele é uma forma de detectar aptidões, encontrar os gatilhos corretos que promovam mais motivação e engajamento. Além disso, pode trazer mais conhecimento estratégicos para que lideranças possam tomar decisões mais assertivas.</p><p>Existem 4 perfis de pessoas:</p><p>COMUNICADOR</p><p>EXECUTADOR</p><p>PLANEJADOR</p><p>ANALISTA</p><p>EXERCITADO</p><p>VOCÊ TEM 30 MINUTOS PARA PESQUISAR E ENCONTRAR AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE UM DOS PERFÍS DE PESSOAS!</p><p>APÓS ESTA ETAPA, VAMOS DISCUTIR EM CLASSE QUAIS AS CARACTERÍSTICAS E COMO PODEMOS TRABALHAR EM CIMA DELAS PARA UM MELHOR ATENDIMENTO AO CLIENTE.</p><p>PERFIL COMUNICADOR</p><p>Os Comunicadores são extrovertidos, falantes, ativos e não apreciam monotonia, mas têm boa capacidade adaptativa.</p><p>características dos comunicadores:</p><p>Precisam do contato interpessoal</p><p>Não gostam de passar despercebidos;</p><p>São amigos de todos e atuam melhor em equipe;</p><p>Costumam ser vaidosos e admiram sua projeção pessoal e social.</p><p>São imaginativos e têm sentimento artístico</p><p>Apresentam rapidez e agilidade nas suas atitudes.</p><p>PERFIL EXECUTADOR</p><p>Os Executores são ativos, otimistas e dinâmicos.</p><p>Líderes natos, não têm medo de assumir riscos e de enfrentar desafios. Além disso, são trabalhadores, têm uma enorme disposição física e demonstram muita determinação e perseverança.</p><p>Ainda, pessoas desse perfil tendem a ser muito competitivas, realizam suas tarefas de forma rápida e focadas em resultados!</p><p>PERFIL PLANEJADOR</p><p>São calmos, tranquilos, cuidadosos e autocontrolados. Gostam de rotina e atuam conforme normas e regras estabelecidas.</p><p>São flexíveis, seu caráter e ritmo são constantes e disciplinados. São pacientes, observadores e passivos.</p><p>Em situações emergenciais, agem com tranquilidade.</p><p>O perfil planejador é introvertido e tem uma tranquilidade singular que lhe confere ter fácil relacionamento.</p><p>PERFIL ANALISTA</p><p>Preocupados, rígidos, porém, calmos. Seu comportamento com as pessoas é discreto. Geralmente, são indivíduos calados e retraídos. A grande desvantagem é que são pessimistas.</p><p>caracterizado por:</p><p>Qualidade e exatidão no que fazem;</p><p>Apreço pela excelência e, por isso, são muito rigorosas consigo mesmas;</p><p>Habilidade com tarefas detalhadas ou de improvisação rápida, mas preferem atuar com estímulo dos demais.</p><p>Maior lentidão nas entregas, demandando paciência e jogo de cintura dos gestores;</p><p>Gosto por estudar e aprender coisas novas, pois precisam entender o que estão fazendo antes de qualquer coisa;</p><p>Propensão de se recolherem em situações de conflito e estresse, preferindo buscar mais conhecimento sobre a questão antes de colocar qualquer opinião em discussão.</p><p>O QUE VOCÊ PROCURA</p><p>AO ENTRAR EM UMA FARMÁCIA?</p><p>COMO GOSTARIA</p><p>DE SER ATEDIDO?</p><p>PERFIL DE CLIENTE EM DROGARIA E FARMÁCIA</p><p>BUSCAR SEMPRE ATENDER A DEMANDA COMO UM TODO...</p><p>PÚBLICO FEMININO</p><p>PÚBLICO MASCULINO</p><p>PÚBLICO JOVEM</p><p>PÚBLICO IDOSO</p><p>O QUE VOCÊ ACHA QUE CADA UM DELES</p><p>PROCURA EM UMA FARMÁCIA?</p><p>Público masculino nas farmácias busca praticidade</p><p>Objetividade é uma característica comum no perfil dos homens e essa particularidade os acompanha no varejo.</p><p>Em geral quando o público masculino se dirige à farmácia já sabe o que deseja comprar e busca diretamente o produto.</p><p>Dentro do universo masculino, para entender o perfil de cada cliente na farmácia, é importante lembrar que o comportamento de compra dos homens valoriza a praticidade e a rapidez.</p><p>Isso porque esse tipo de público é bastante assertivo e usa menos tempo para fazer comparações e outras análises durante a compra.</p><p>Demonstração de produtos agradam as mulheres</p><p>Para encantar o perfil feminino, uma boa opção é estimular o lado emocional com estratégias de marketing sensorial.</p><p>Nesse caso, promover a experimentação de novos perfumes, cremes e demonstração de maquiagens pode agradar diversas faixas etárias e conquistar mais clientes.</p><p>É importante lembrar que as mulheres valorizam o conforto e a beleza, por isso dão preferência às lojas bonitas, organizadas, com sortimento adequado às suas necessidades e estilo de vida.</p><p>Idosos priorizam o cuidado no atendimento</p><p>Para agradar ao público idoso é fundamental que o atendimento no PDV seja empático, pois esse perfil de consumidor busca atenção especial no momento da compra.</p><p>Além disso, é preciso atender com cuidado e paciência, pois as pessoas mais idosas podem apresentar dificuldades para enxergar ou ouvir e até restrições para andar na loja.</p><p>Preocupação deve abranger todos os perfis de cliente</p><p>Manter a loja organizada, limpa e sinalizada, além de expor todos os produtos corretamente precificados é fundamental para alcançar os objetivos de vendas.</p><p>É importante lembrar que o perfil do cliente pode variar, mas todos buscam qualidade ao fazer compras na farmácia.</p><p>COMPLEMENTANDO & DESCONTRAIDO</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=n9iTaU498d4&t=30s&pp=ygUZRkFSTUFDSUEgQ0xJRU5URSBBTFpFSU1FUg%3D%3D</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=TiUK8oyKY70&pp=ygUZRkFSTUFDSUEgQ0xJRU5URSBBTFpFSU1FUg%3D%3D</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=F3JWtBGQBKs&t=45s&pp=ygUZRkFSTUFDSUEgQ0xJRU5URSBBTFpFSU1FUg%3D%3D</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=B13JsSNuHys&pp=ygUZRkFSTUFDSUEgQ0xJRU5URSBBTFpFSU1FUg%3D%3D</p><p>Técnicas de atendimento</p><p>Modulo ii</p><p>Abordagem no atendimento:</p><p>preciso garantir a satisfação do cliente e é por isso que o uso adequado de diferentes técnicas de atendimento ao cliente;</p><p>Para escolher qual das formas de abordagem ao cliente você vai utilizar, é preciso, além de conhecer muitas possibilidades, entender os anseios, o comportamento de compra e necessidades do consumidor.</p><p>Abordagem no atendimento:</p><p>Tem a ver com a postura da equipe de atendimento, com empatia e atenção.</p><p>é preciso atender bem em qualquer situação e, se este é o seu objetivo, fique atento às técnicas de atendimento e abordagem ao cliente</p><p>Quais são as técnicas de atendimento ao cliente?</p><p>Existem técnicas de recepção e atendimento ao cliente mais utilizadas em determinado momento ou segmento de negócios.</p><p>Ou seja, o contexto é muito importante para a delimitação das técnicas de abordagem ao cliente que você irá utilizar, pois elas são muitas e se expandem a cada dia.</p><p>4 PRINCÍPIOS DE</p><p>ATENDIMNTO</p><p>AO CLIENTE</p><p>Escuta atenta:</p><p>O estereótipo do vendedor ou atendente que fala muito tentando convencer o cliente sobre o seu ponto de vista é considerado desagradável há muito tempo.</p><p>Uma das principais técnicas de comunicação no atendimento ao cliente é justamente o ato de escutá-lo.</p><p>A lógica é bem simples: você não tem que convencer o cliente de que ele precisa de determinada solução. Você precisa conhecer a demanda dele para sugerir uma solução que o satisfaça.</p><p>Exposição objetiva e clara:</p><p>A função do atendimento ao cliente é, em termos práticos, a de resolver problemas.</p><p>Nunca seja impreciso e não gere mais dúvidas. Sua comunicação precisa ser muito clara e até mesmo didática.</p><p>Por isso, tenha em mente que seu discurso precisa efetivamente ajudar as pessoas a encontrar soluções para suas demandas.</p><p>Uso de termos conhecidos:</p><p>Muitas vezes, os profissionais de atendimento, numa tentativa de demonstrar que entendem muito o assunto sobre o qual estão falando, acabam se perdendo nos termos técnicos.</p><p>Usar termos que o cliente não conhece não faz de você um especialista. Pelo contrário, você se torna uma barreira entre ele e a solução que ele busca.</p><p>Demonstração de autoridade e segurança:</p><p>Quando você domina o assunto, pode indicar as melhores soluções para o problema específico do seu cliente.</p><p>é importante que você estude a fundo todas as informações sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.</p><p>Atendimento Empático:</p><p>“a empatia é um requisito fundamental”.</p><p>É preciso manter sempre uma postura atenciosa e gentil para que o cliente se sinta confortável para expor suas necessidades e suas dúvidas.</p><p>Mantenha uma postura animada e otimista e você poderá melhorar o dia do seu cliente.</p><p>Atendimento</p><p>Personalizado:</p><p>O bom atendimento não é aquele padronizado, que uniformiza os diferentes perfis de clientes. Pelo contrário, entre as melhores técnicas de atendimento e abordagem ao cliente está justamente a personalização.</p><p>Isso diz respeito tanto ao tom da conversa quanto ao oferecimento do produto ou serviço que se enquadra efetivamente nas necessidades expostas pelo cliente.</p><p>Atendimento Humanizado:</p><p>negação de uma postura robótica e de ambientes pouco acolhedores.</p><p>tom amistoso e atencioso à interação com o cliente.</p><p>Atendimento Informativo:</p><p>Sendo assim, é primordial que o profissional de atendimento realmente detenha todas as informações detalhadas sobre as diferentes soluções que pode oferecer para a demanda do cliente.</p><p>Lembre-se de que a interação com o cliente não é uma competição. O tom informativo da conversa não tem a função de mostrar que você tem mais conhecimento sobre o assunto.</p><p>O objetivo é ajudar o cliente a entender sua própria demanda e tomar a melhor decisão, porque seu relacionamento com ele não termina no momento da efetivação da venda.</p><p>Atendimento Proativo:</p><p>Você sabe o que significa proatividade?</p><p>“ tomar a iniciativa, mostrar disponibilidade e disposição para resolver um problema”.</p><p>Essa postura é um grande diferencial na condução das interações com um cliente e na concretização de novas vendas.</p><p>O profissional de atendimento proativo não admite desperdício de tempo e nem burocracias em suas interações. Seu foco é a melhoria da experiência do cliente.</p><p>image6.jpeg</p><p>image7.png</p><p>image8.png</p><p>image9.png</p><p>image10.png</p><p>image2.png</p><p>image3.png</p><p>image4.png</p><p>image5.png</p>