Ebook Auxiliar Administrativo

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<p>Edição 2023</p><p>AUXILIAR</p><p>ADMINISTRATIVO</p><p>www.certificadocursosonline.com</p><p>Sumário</p><p>Introdução</p><p>O auxil iar administrat ivo</p><p>Perf i l prof issional desejado</p><p>Tópicos em ética profissional</p><p>Tópicos em relacionamento interpessoal e atendimento</p><p>ao cl iente</p><p>Rotinas administrat ivas</p><p>Criando rotinas administrat ivas e como otimizar os</p><p>processos</p><p>Fluxogramas, organograma e cronograma</p><p>5S</p><p>Ciclo PDCA</p><p>Pacote off ice</p><p>O departamento pessoal</p><p>O departamento f inanceiro</p><p>Gestão de documentos</p><p>03</p><p>05</p><p>09</p><p>13</p><p>16</p><p>27</p><p>29</p><p>35</p><p>36</p><p>38</p><p>41</p><p>42</p><p>44</p><p>46</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E</p><p>Assim como muitas outras profissões, o surgimento do</p><p>profissional de Auxiliar Administrativo é discutível. Apesar da</p><p>ciência da Administração ser moderna, da Revolução Industrial no</p><p>século XVIII, há indicativos de que o “avô” do Auxiliar</p><p>Administrativo e a própria profissão tenham surgido bem antes. Os</p><p>indícios é de que essas profissões tenham surgido nos séculos IV</p><p>e V na antiga civilização egípcia. Os escribas eram homens de alta</p><p>confiança da administração governamental egípcia, e faziam parte</p><p>do seleto grupo de pessoas que sabiam não só ler, mas também</p><p>escrever. Por possuírem tal conhecimento, eram os responsáveis</p><p>por redigir documentos, ordens e cartas, supervisionando</p><p>diferentes atividades governamentais. Sendo assim, os escribas,</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 0 3</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>agiam como secretários do governo – e tais</p><p>cargos permitiam a existência de auxiliares</p><p>que os ajudavam na administração dos</p><p>documentos.</p><p>Esperamos que no decorrer do nosso curso você perceba que o</p><p>trabalho de um auxiliar administrativo é, em muitas ocasiões,</p><p>muito além de um trabalho de organização. Envolve também um</p><p>trabalho de relacionamento interpessoal e acaba se misturando</p><p>com várias outras profissões. E, assim sendo, é um cargo de muita</p><p>responsabilidade e exige dedicação e estudo.</p><p>Geralmente o auxiliar administrativo, também chamado de</p><p>assistente de administração (entre outros nomes), acaba</p><p>trabalhando em conjunto com outras pessoas. E, como você</p><p>dificilmente vai se ver totalmente sozinho, é importante que você</p><p>se prepare bem para cultivar relações interpessoais positivas, já</p><p>que o seu trabalho provavelmente dependerá do trabalho de</p><p>outras pessoas. No entanto, a execução do trabalho dessas</p><p>pessoas também irá depender de você: então há uma grande</p><p>responsabilidade na execução das suas tarefas.</p><p>Assim sendo, queremos além de lhe dar noção da profundidade</p><p>da profissão do auxiliar administrativo, lhe capacitando em</p><p>diferentes tópicos cotidianos. Quase todos os profissionais no</p><p>início de sua profissão desperdiçam materiais ou demoram para</p><p>realizar as suas tarefas. Mas não se preocupe – como qualquer</p><p>emprego, é preciso de um tempo para se habituar à profissão e</p><p>mantenha em mente que a excelência é um processo contínuo.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 0 4</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 0 5</p><p>O AUXILIAR ADMINISTRATIVO</p><p>No Brasil há um documento chamado de Catálogo Brasileiro de</p><p>Ocupações, CBO, que reúne definições oficiais de cada profissão.</p><p>Ele é usado geralmente para definir as funções comuns para uma</p><p>determinada profissão, bem como para dar noções do que um</p><p>empregador pode ou não solicitar. No entanto, a função</p><p>específica e exata é definida em contrato e acordada entre o</p><p>profissional e a empresa de contratação, portanto, o que será</p><p>discutido aqui e ao longo do curso são noções gerais, dicas que</p><p>podem ser úteis para praticamente todas as atribuições. Assim,</p><p>tentaremos ser o mais abrangente possível – o que pode significar</p><p>que você estudará coisas que pode ou não ser exigidas de você</p><p>no desempenho de sua atividade, assim como podem solicitar</p><p>demandas que não estejam contempladas aqui.</p><p>A profissão de Auxiliar Administrativo, no Brasil, não é</p><p>regulamentada. No entanto, as empresas estão procurando</p><p>profissionais mais capacitados ou com algum tipo de formação</p><p>que seja útil para a execução das tarefas. Isso não quer dizer que</p><p>não haja sindicatos estaduais para profissionais da área entre</p><p>outros grupos de apoio e profissionais – a adesão a esses tipos</p><p>de grupos é voluntária e opcional.</p><p>Segundo o CBO, o auxiliar administrativo pertence à família de</p><p>número 4110 – Agentes, assistentes e auxiliares administrativos.</p><p>Além da ocupação específica de Auxiliar Administrativo, há</p><p>também o Auxiliar Administrativo bilíngue (quando envolve a</p><p>capacidade de falar duas línguas fluentemente), trilíngue (três</p><p>línguas), de diretoria e de presidência (quando se é</p><p>especificamente auxiliar administrativo de um desses cargos).</p><p>Segundo o documento:</p><p>Executam serviços de apoio nas áreas de recursos humanos,</p><p>administração, finanças e logística; atendem fornecedores e</p><p>clientes, fornecendo e recebendo informações sobre produtos e</p><p>serviços; tratam de documentos variados, cumprindo todo o</p><p>procedimento necessário referente aos mesmos. Atuam na</p><p>concessão de microcrédito a microempresários, atendendo</p><p>clientes em campo e nas agências, prospectando clientes nas</p><p>comunidades. Atuam na área de captação de recursos, planejando</p><p>e implementando estratégias de captação e contato com</p><p>doadores/ parceiros.</p><p>Alguns sinônimos possíveis para a profissão envolvem Agente</p><p>Administrativo, Assistente Administrativo ou ainda Auxiliar de</p><p>Escritório. Dependendo do local de trabalho, diferentes requisitos</p><p>se fazem necessário. Um exemplo é quando o auxiliar</p><p>administrativo vai atuar como auxiliar de cartórios, ou auxiliar</p><p>judiciário – onde noções desses ramos específicos são</p><p>mandatórios para a boa execução do trabalho.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 0 6</p><p>DEFINIÇÃO</p><p>Como podem trabalhar em vários locais, o mercado para</p><p>profissionais da área é vasto. Podem ser empregados desde</p><p>escritórios de contabilidade, advocacia, consultórios/hospitais a</p><p>até tabelionatos e empresas de informática. Todo local que</p><p>precise de uma organização e administração de espaço,</p><p>documentos e pessoas, poderá empregar um auxiliar</p><p>administrativo.</p><p>É uma função que exige no mínimo ensino médio completo. De</p><p>forma geral, também é solicitado no mínimo noções de</p><p>informática básicas. O perfil de pessoa procurada é geralmente</p><p>mulheres com idade de 18 anos ou mais, para trabalho por 44 h</p><p>mensais com ensino médio completo.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 0 7</p><p>MERCADO DE TRABALHO</p><p>Segundo o portal Salário.com.br, se</p><p>considerarmos o Brasil inteiro o</p><p>profissional Auxiliar Administrativo tem</p><p>um piso salarial de R$ 1.494,00 no ano de</p><p>2022, com média de R$ 1.558,79 e teto</p><p>em R$ 2.752,84 – considerando regime</p><p>CLT.</p><p>Os setores que mais contratam profissionais da área é o de</p><p>atividades de contabilidade, para atuar em escritórios, seguido</p><p>por serviços combinados de escritório e apoio administrativo e</p><p>empresas de logística. Há concursos municipais, estaduais e</p><p>federais para agente de portaria, mas são raros. No entanto,</p><p>recebem geralmente 18 % a mais do que no setor privado. É</p><p>possível haver progressão profissional, principalmente em</p><p>grandes, com aumento gradativo de salário. E, finalmente, há</p><p>oportunidade para PCDs atuarem como auxiliares administrativos.</p><p>Domínio intermediário ou avançado de informática e pacote</p><p>Office;</p><p>Algum conhecimento de outra língua, em especial inglês;</p><p>Noções extras a respeito do ramo onde se vai trabalhar;</p><p>Noções aprofundadas de cálculo fiscal, regras contratuais e</p><p>leis trabalhistas;</p><p>Há alguns diferenciais que podem tornar um profissional mais</p><p>atraente para a vaga de Auxiliar Administrativo que outro. Em</p><p>especial, destacamos alguns abaixo. Importante ter em mente que</p><p>alguns desses diferenciais podem ser requisitos para a vaga</p><p>dependendo de onde você for trabalhar.</p><p>Como é uma profissão que envolve grande necessidade</p><p>organizacional e familiaridade com informática, não tenha medo</p><p>de procurar aprender mais sobre o Pacote Office e informática de</p><p>forma geral. E, como também há atendimento ao cliente e</p><p>fornecedores, saber um básico de outras línguas é um ponto</p><p>diferencial. Mesmo o básico desses pontos para aumentar as suas</p><p>chances de</p><p>entrada no mercado de trabalho e certamente vão ser</p><p>muito útil para você.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 0 8</p><p>ONDE ENCONTRAR UMA VAGA?</p><p>No SINE (Sistema Nacional de Emprego) da sua cidade.</p><p>Em websites de recrutamento, como o Catho, Infojobs,</p><p>Empregos.com.br e Jooble.</p><p>Em redes sociais, como o LinkedIn ou Facebook.</p><p>Existem diferentes lugares onde as vagas de Auxiliar</p><p>Administrativo podem aparecer. Não há um local único ou “mais</p><p>correto” para procurar – empresas podem anunciar diretamente</p><p>eu seus websites ou até na frente da própria empresa (a famosa</p><p>plaquinha de “contrata-se”). Mas, também há algumas ferramentas</p><p>onde você pode procurar:</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 0 9</p><p>PERFIL PROFISSIONAL</p><p>DESEJADO</p><p>As pessoas possuem perfis diferentes. Mas o que se quer dizer</p><p>quando se diz “o perfil de uma pessoa”? É um conjunto de</p><p>características as quais uma pessoa age ou é reconhecida por. É</p><p>a forma como ela vê o mundo, se comporta diante os outros e as</p><p>respostas que ela dá diante estímulos tanto internos quanto</p><p>externos. Profissões diferentes exigem pessoas com perfis</p><p>diferentes. E é importante frisar que não é um atestado final de</p><p>como a pessoa precisa ser, mas sim um conjunto de</p><p>características que facilitam a execução da função e por isso os</p><p>empregadores as procuram. Há diferentes formas de se</p><p>categorizar o perfil das pessoas, mas geralmente eles recaem em</p><p>quatro tipos: o comunicador, o executor, o analista e o planejador.</p><p>Dependendo da empresa, poderão ser utilizadas ferramentas para</p><p>a determinação do perfil de uma pessoa, como o teste DISC. Esse</p><p>tipo de processo é comum em empresas de grande porte e</p><p>geralmente envolvem equipes de Recursos Humanos ou empresas</p><p>especializadas. Outra forma bastante efetiva de determinar o</p><p>perfil de uma pessoa é através de entrevistas. Alguns jeitos, como</p><p>paciência, calma e confiança transparecem nesse momento.</p><p>Nesse capítulo nós iremos conversar sobre um conjunto de</p><p>características que auxiliam qualquer pessoa – independente do</p><p>perfil dela. E mantenha em mente uma coisa importante: mesmo</p><p>que você não possua alguma das características a seguir você</p><p>sempre pode treiná-la. A maior parte das características descritas</p><p>a seguir serve para qualquer profissão e são excelentes traços</p><p>para se ter. Sem mais delongas, apresentamos as 11</p><p>características.</p><p>Paciência: Fundamental de se ter, a paciência é um traço muito</p><p>importante para qualquer profissional. Imagine que se lidará</p><p>com pessoas de diferentes contextos, histórias, idades e</p><p>saberes. Você poderá precisar ter de explicar a mesma</p><p>informação várias vezes, até que alguém entenda. Poderá</p><p>encontrar alguém que esteja em um momento difícil,</p><p>estressada, e precisará lidar com a irritação e impaciência</p><p>dela. Sem paciência, todos esses momentos se tornam muito</p><p>mais difíceis de serem contornados.</p><p>Cordialidade: Assim como comentamos anteriormente, lidar</p><p>com pessoas muito diferentes é um desafio e tanto. É</p><p>fundamental que profissionais que se seja cordial – ou seja,</p><p>uma pessoa amável, educada, calorosa, que transmite bons</p><p>sentimentos, honesta e verdadeira. A pessoa cordial</p><p>geralmente se torna uma referência positiva no ambiente: é</p><p>aquela pessoa que os outros, quando vão comentar algo,</p><p>dizem “fulano é muito legal, não é?”, ou “ele é super educado</p><p>e legal, confio muito nele”.</p><p>Comunicação interpessoal: Todas as características aqui</p><p>expostas são igualmente importantes, mas saber se comunicar</p><p>de forma efetiva com outras pessoas é absolutamente</p><p>fundamental para qualquer profissional. É necessário saber</p><p>ouvir, interpretar a informação recebida de forma correta e</p><p>passar a informação (a resposta) de forma que a pessoa que</p><p>está ouvindo consiga entender.</p><p>Organização: Como tudo na vida, ser uma pessoa organizada</p><p>facilita muito a condução das coisas. Organização é uma</p><p>habilidade desenvolvida – a maior parte das pessoas não</p><p>nasce sendo, e muitos não procuram desenvolvê-la. Treine e</p><p>se policie o máximo possível, tentando se habituar com rotinas.</p><p>Dessa forma você se tornará uma pessoa organizada sem</p><p>perceber, e o seu trabalho não só se tornará mais fácil para</p><p>você e para outros que trabalhem com você.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 0</p><p>Discrição: Essa característica afeta diretamente o decoro e</p><p>ética profissionais. É importante que as pessoas ajam com</p><p>discrição. Há uma certa confusão, onde se acredita que uma</p><p>pessoa que age com discrição é necessariamente tímida, ou</p><p>não pode nunca chamar atenção. Isso não é verdade. Apenas</p><p>quer dizer que ela sabe quando deve ser modesta e reservada,</p><p>quando deve ou não chamar a atenção. Uma pessoa que age</p><p>com discrição, por exemplo, não participa nem alimenta boatos</p><p>(fofocas). Respeita os outros e seus espaços; sabe como se</p><p>portar nas situações diversas.</p><p>Dedicação: Dedique-se ao máximo às atividades que você for</p><p>fazer. Envolva-se com as tarefas de trabalho – mas não misture</p><p>sua vida pessoal com ele! Ao entrar no ambiente de trabalho,</p><p>deixe sua vida pessoal na porta de entrada e vista a camiseta</p><p>da empresa, fazendo tudo da forma mais perfeita, organizada e</p><p>profissional possível. Pessoas dedicadas têm a tendência de</p><p>crescer muito mais rápido nas corporações e receber sempre</p><p>novas oportunidades.</p><p>Familiaridade com tecnologia ou vontade de aprender: Um</p><p>diferencial competitivo é a familiaridade com tecnologia –</p><p>saber operar um computador, diferentes softwares e</p><p>ferramentas diversas que envolvam possíveis facilitações no</p><p>ambiente de trabalho bem como no relacionamento com o</p><p>cliente. Já ter familiaridade com essas tecnologias é um</p><p>diferencial competitivo, mas ter a vontade de aprender a</p><p>utilizar elas são a verdadeira característica que as pessoas</p><p>devem ter. Vontade de aprender sempre, ainda mais se for</p><p>ferramentas que podem tornar o seu trabalho mais fácil,</p><p>eficiente e desejável pelas empresas.</p><p>Ética: Vamos desenvolver melhor esse tópico no próximo</p><p>assunto, mas em suma: seja verdadeiro, honesto e correto na</p><p>execução do seu trabalho e de sua vida. Outras pessoas</p><p>tomarão você como exemplo positivo, e você certamente será</p><p>reconhecido e eventualmente premiado pelo seu</p><p>comportamento justo e correto.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 1</p><p>Boa capacidade de ouvir: Não podemos frisar o suficiente o</p><p>quão importante é conseguir ouvir as outras pessoas. Já</p><p>comentamos que isso é uma habilidade importante na</p><p>comunicação interpessoal – mas voltamos aqui porque ouvir e</p><p>interpretar as informações é absolutamente fundamental. Evita</p><p>e soluciona conflitos, facilita a execução de tarefas e permite</p><p>a criação de laços interpessoais com muito mais facilidade. E</p><p>junto de ouvir atentamente o que lhe é falado, seja uma pessoa</p><p>empática. Tente entender o contexto, as vivências e saberes</p><p>daquele com quem você está conversando: você certamente</p><p>terá muito a aprender com ele.</p><p>Asseio pela aparência : Tome banho todos os dias. Esteja com</p><p>roupas limpas, inteiras, de preferência bem passadas. Penteie</p><p>o cabelo, apare a barba. Corte as unhas, da mão e dos pés.</p><p>Escove os dentes após refeições. Pequenas atitudes de</p><p>cuidado consigo mesmo, de asseio pela sua aparência, causam</p><p>excelente impacto nos outros. Não esqueça que o Porteiro é</p><p>um cargo que lida diretamente com outras pessoas – e</p><p>ninguém gosta de chegar perto de alguém malcheiroso, ou</p><p>com aspecto agressivo etc. Mantenha-se impecável.</p><p>Constante desenvolvimento: Tanto para a vida pessoal quanto</p><p>para a vida profissional, mantenha-se em constante movimento.</p><p>Procure sempre se aperfeiçoar, aprender coisas novas –</p><p>qualquer coisa que seja, e conhecer pessoas novas. Quando</p><p>ficamos paradas por muito tempo acabamos estagnando, tanto</p><p>na vida pessoal quanto na vida profissional.</p><p>Bom, aqui apresentamos as onze características que são</p><p>desejáveis para toda profissão. Nunca esqueça que você pode</p><p>não ter alguma delas, não tem problema, mas é importante e</p><p>sugerido que você comece a praticar e desenvolvê-la. O mais</p><p>difícil é perceber as suas falhas e começar a agir para melhorá-</p><p>las. Dê um passo de cada vez, pequenas metas diárias que,</p><p>quando você</p><p>perceber, já vai ter bem desenvolvido o que você</p><p>desejar!</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 2</p><p>Ética – é o conjunto de regras e preceitos que regem a moral</p><p>de uma pessoa ou grupo/sociedade.</p><p>Decoro – é um código de ética (ou seja, de regras que regem a</p><p>moral) e condutas para garantir que uma pessoa represente</p><p>uma instituição ou sociedade de forma positiva.</p><p>Quando falamos em ética e decoro, muitas pessoas não sabem</p><p>exatamente o que essas palavras significam. E não têm problema</p><p>nenhum com isso – são conceitos muito discutidos pelos</p><p>pensadores desde a Grécia Antiga. Mas, podemos reduzir e</p><p>simplificá-los da seguinte forma:</p><p>Em um exemplo prático: você já deve ter visto em jornais que</p><p>algum político ou agente público “faltou com decoro”. Isso, nesse</p><p>caso, pode ser entendido como ele tendo praticado algum ato</p><p>irregular no exercício de sua profissão (por exemplo, abusou do</p><p>seu poder). Ele não seguiu os códigos de ética, se portou de</p><p>forma errônea e “manchou” o nome da sociedade brasileira.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 3</p><p>TÓPICOS EM ÉTICA</p><p>PROFISSIONAL</p><p>É muito importante para a</p><p>manutenção do seu emprego e</p><p>gerência de conflitos que se</p><p>haja de forma ética e com</p><p>decoro. Cada empresa têm o</p><p>seu código de conduta – seja</p><p>ele escrito ou implícito, e</p><p>precisamos nos adequar a ele.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 4</p><p>Uso de uniformes ou roupas que façam sentido para a</p><p>execução da tarefa: Esse é um tópico bastante debatido, mas</p><p>algumas regras são de ouro: bom senso na hora de se vestir.</p><p>Se for uma empresa conservadora, utilize roupas</p><p>conservadoras – camisetas fechadas, calças, evite adereços</p><p>(colares, anéis), perfumes fortes e maquiagens pesadas. Se for</p><p>uma clínica de saúde, opte pelo uso de branco. Sempre prefira</p><p>a utilização de uniformes porque diminui problemas entre o</p><p>vestuário pessoal e o exigido pela empresa.</p><p>Respeitar hierarquias: A hierarquia de poder dentro de</p><p>empresas existe, e é muito inteligente respeitá-la. Saiba quem</p><p>é quem, quem são os chefes e os chefes de seus chefes. Mas</p><p>não os bajule – “puxa-saquismo” geralmente não é bem-visto.</p><p>Simplesmente trate-os de forma respeitosa e relativa distância.</p><p>Também não esqueça que as hierarquias estabelecem quem</p><p>provê ordens para quem: o que significa que você acabará</p><p>sabendo exatamente quem pode ou não solicitar ou cobrar</p><p>tarefas.</p><p>Boas maneiras e educação: Sempre agir de forma educada e</p><p>polida. Parta do princípio de que ninguém gosta de interagir</p><p>com uma pessoa ranzinza, mal-educada ou grosseira. Evite</p><p>gírias (“tá ligado?”), não use palavrões ou outras palavras</p><p>grosseiras. Respeite o espaço e os pertences dos outros.</p><p>Pontualidade e assiduidade: Seja pontual. O seu tempo não é</p><p>mais importante do que o dos outros, portanto respeite o de</p><p>todos. Imprevistos e atrasos vão acontecer, mas sempre avise</p><p>– evitará que você tome advertências ou seja penalizado. O</p><p>mesmo para assiduidade: não adianta ser pontual e faltar ao</p><p>trabalho com frequência sem uma justificativa razoável</p><p>(médica, por exemplo).</p><p>De forma geral, eles envolvem:</p><p>Organização e limpeza: Como falamos anteriormente,</p><p>organização é uma característica fantástica. Mantenha seu</p><p>espaço e seus pertences o mais organizado possível – isso</p><p>inclui mantê-los nos locais adequados, agrupados (e se</p><p>possível e conveniente, até etiquetados com o seu nome).</p><p>Preze pela limpeza das suas coisas e do espaço que você</p><p>utilizar – “lixo no lixo”, “sujou-limpou” e as demais regras que</p><p>são válidas para nossas casas também são usadas aqui.</p><p>Honestidade e responsabilidade: Seja honesto com as pessoas</p><p>que você trabalha e atende. Caso não souber algum ponto ou</p><p>cometer algum erro, assuma a responsabilidade e tente</p><p>remediar (“não sei essa informação, mas vou descobrir ela</p><p>para você já”, por exemplo). Entenda que você possui</p><p>responsabilidades e aja de acordo – não passe suas</p><p>obrigações para outros, e não assuma a responsabilidade de</p><p>outros.</p><p>Profissionalismo: Entrando na empresa, adote a postura</p><p>profissional. Ali, todos estão trabalhando. Evite conversas</p><p>paralelas e desnecessárias – não é virar uma múmia séria, mas</p><p>é saber que há momentos em que é muito importante se</p><p>concentrar para conseguir fazer o seu trabalho. Não crie</p><p>intrigas, não participe ou instigue boatos. Profissionalismo o</p><p>tempo inteiro.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 5</p><p>Antes de discutirmos estratégias de como melhorar a sua</p><p>comunicação, é importante entendermos o processo de como nos</p><p>comunicamos. E para isso, precisamos definir algumas coisas – o</p><p>que é comunicar (e as ferramentas usadas para comunicar) e</p><p>quem são aqueles que participam do processo de comunicar.</p><p>Então, começando pelo ato de comunicar: comunicar algo é a</p><p>ação de uma (ou mais de uma) pessoa transmitir uma mensagem</p><p>para outra pessoa (ou grupo de pessoa). Bem simples e direto.</p><p>Mas, geralmente pensamos que isso se passa apenas de forma</p><p>verbal, com uso de uma língua – só que isso não está correto; é</p><p>possível transmitir mensagens utilizando gestos ou usando sinais</p><p>visuais.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 6</p><p>TÓPICOS EM RELACIONAMENTO</p><p>INTERPESSOAL E ATENDIMENTO</p><p>AO CLIENTE</p><p>O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E A</p><p>MANUTENÇÃO DE RELAÇÕES</p><p>Para continuar a explicação das</p><p>definições, vamos imaginar um</p><p>grupo de pessoas que mora</p><p>próximo. Esse grupo de pessoas</p><p>utiliza um mesmo conjunto de</p><p>sons e regras para se</p><p>comunicarem. Esse conjunto de</p><p>sons e regras nós chamamos de</p><p>língua.</p><p>Comunicar – ato de transmitir uma mensagem para alguém;</p><p>Língua – conjunto de sons e regras usadas por um grupo de</p><p>pessoas para comunicar;</p><p>Linguagem – conjunto verbal e não verbal que permitem</p><p>pessoas se comunicarem;</p><p>Locutor – aquele que comunica uma mensagem;</p><p>Interlocutor – aquele que participa de um processo</p><p>comunicativo.</p><p>Agora, imaginemos que você, falante de português, viaja para o</p><p>Japão. São duas línguas muito diferentes, que não tem muito (ou</p><p>nada!) em comum – então não é possível usar a língua (português</p><p>e japonês). A língua de sinais, no caso a Libras para o Brasil, ou a</p><p>JSL para o Japão, também são muito diferentes e não permitem a</p><p>comunicação. Nesses casos, as pessoas acabam apelando para</p><p>mímicas que quase são universais, como o gesto de comer, além</p><p>de desenhos que expressem ideias. Para isso nós chamamos de</p><p>linguagem – o conjunto verbal e não verbal (por exemplo, gestual,</p><p>símbolos etc.) utilizado por pessoas para comunicar ideias e</p><p>sentimentos.</p><p>Nós falamos até agora bastante sobre as pessoas se</p><p>comunicando, mas não definimos elas. Você já deve ter ouvido</p><p>falar de um locutor e interlocutor. Locutor é aquela pessoa que</p><p>fala. Por isso chamamos de “locutores” os profissionais que</p><p>trabalham em rádios, falando e apresentando programas. Já o</p><p>interlocutor é uma pessoa que participa em uma conversa. Assim</p><p>sendo, o locutor é um interlocutor, mas nem todo interlocutor é</p><p>um locutor.</p><p>Então, resumindo, nós temos até agora:</p><p>Podemos concordar que todos esses conceitos são simples e</p><p>diretos, afinal, vivemos eles diariamente. Assim, fica a pergunta:</p><p>por que, de forma geral, temos tanta dificuldade de comunicação?</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 7</p><p>Ruído físico – provocado por algum fator físico; carros</p><p>buzinando, barulho de obras, outras pessoas conversando.</p><p>Ruído tecnológico – provocados pelo meio tecnológico</p><p>utilizado para comunicação; exemplos envolvem queda de</p><p>conexão em uma ligação, internet, problemas nos aparelhos</p><p>utilizados;</p><p>Ruído psicológico – são os ruídos que envolvem o estado</p><p>psicológico dos interlocutores. Por exemplo, envolvem a</p><p>cultura, crença, estado emocional.</p><p>Ruído fisiológico – é o ruído oriundos das condições físicas</p><p>dos interlocutores, como, por exemplo, dificuldade de fala,</p><p>problemas no aparelho auditivo. Também são incluídos os</p><p>problemas de saúde, como dores de cabeça, fadiga etc.</p><p>Ruído semântico – aqui são os problemas da linguagem</p><p>utilizada. Por exemplo, duas pessoas que não falam a mesma</p><p>língua, uso de gírias e afins.</p><p>Pelo chamado ruído. Antes de conversarmos mais sobre o que é</p><p>um ruído, vamos apenas defini-lo: é</p><p>todo elemento, interno ou</p><p>externo, que interfere no processo de comunicação. Assim sendo,</p><p>é por causa dos ruídos que há problemas de comunicação – e</p><p>para tornar a nossa comunicação mais eficiente precisamos</p><p>remover ou diminuir ao máximo os ruídos.</p><p>Mas afinal o que são esses tais ruídos? Como comentado, é</p><p>qualquer coisa, externa ou interna, que atrapalhe a comunicação.</p><p>Vamos discutir os principais tipos de ruído, dando exemplos</p><p>concretos:</p><p>Podemos utilizar várias situações cotidianas e experiências</p><p>passadas para entender bem como o ruído pode ser uma barreira</p><p>enorme na comunicação e os resultados negativos de não se</p><p>comunicar de forma eficiente.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 8</p><p>Conversemos agora sobre algumas estratégias que podem ser</p><p>adotadas para minimizar os ruídos:</p><p>Prepare o ambiente: Se possível, ajuste o ambiente a tornar a</p><p>comunicação mais fácil. Se for fazer um atendimento</p><p>individualizado, procure um local silencioso. Se for um</p><p>atendimento virtual, procure se certificar que a tecnologia</p><p>utilizada esteja funcionando totalmente.</p><p>Conheça e entenda o seu público: Entenda com quem você</p><p>está conversando. Pessoas diferentes requerem formas</p><p>diferentes de comunicação. Tente moldar a sua forma de</p><p>passar mensagens conforme o interlocutor; por exemplo: uma</p><p>pessoa que não tenha familiaridade com tecnologia</p><p>dificilmente entenderia se você falasse complicados termos de</p><p>informática, ou internet.</p><p>Seja carismático e respeitoso: É comum as pessoas prestarem</p><p>mais atenção em pessoas que são respeitosas e carismáticas.</p><p>Para ser carismático, há algumas coisas que podem ser feitas:</p><p>demonstre interesse genuíno no que as pessoas lhe falam;</p><p>seja calmo, natural; demonstre confiança e convicção no que</p><p>você está fazendo e falando, e não abandone o bom humor.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 1 9</p><p>Escute atentamente: Ao</p><p>escutar atentamente a</p><p>mensagem que é passada,</p><p>haverá maiores chances de</p><p>você absorver e processar</p><p>essa mensagem de forma</p><p>correta. E, ao processar a</p><p>mensagem de forma correta,</p><p>você poderá agir de forma</p><p>apropriada ao que for</p><p>solicitado.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 0</p><p>Pense e organize os seus pensamentos antes de falar: É</p><p>muito normal termos o hábito de respondermos de forma</p><p>rápida qualquer coisa – de falarmos por falarmos. De encontro</p><p>ao tópico anterior, é comum respondermos uma coisa que nem</p><p>ouvimos claramente, imagine processar a informação de algo</p><p>que não escutamos. Então, essa estratégia é muito importante</p><p>para uma comunicação eficaz – escute atentamente e pause</p><p>algum tempo para poder pensar nela, organizando os seus</p><p>pensamentos para só então responder. Ao fazer isso, nós</p><p>acabamos por evitar mal-entendidos, magoar pessoas ou não</p><p>executar tarefas importantes.</p><p>Forme frases coesas e diretas: E, na sequência de tópicos, ao</p><p>escutar atentamente, fazer uma breve pausa e pensar na</p><p>mensagem, você pode organizar uma frase coesa e direta. Ser</p><p>capaz de se comunicar de forma organizada e ao ponto é muito</p><p>apreciada por qualquer pessoa – você pode já ter tido a</p><p>experiência de conversar com uma pessoa que ao ser</p><p>questionado algo enrolou, e enrolou, e depois de muito tempo</p><p>respondeu à pergunta.</p><p>Seja transparente: Transparência e honestidade são traços</p><p>apreciados universalmente. Ao se fazer uma comunicação</p><p>transparente e honesta, você ganha pontos com o interlocutor.</p><p>Ao admitir um erro e se desculpar, ao informar que não sabe</p><p>determinada informação – tudo isso é positivo se você afirmar</p><p>que irá agir corretamente em seguida. Por exemplo, ao lhe</p><p>pedirem uma informação que você não sabe: “mil perdões, mas</p><p>essa informação eu não sei te responder. Aguarde um instante</p><p>que eu vou conversar com um colega e vou te trazer essa</p><p>informação, ok?” definitivamente agrada a um interlocutor e lhe</p><p>dará maior confiabilidade na informação do que você tentar “se</p><p>virar nos 30”.</p><p>Domine o assunto: De acordo com o exemplo acima, tente</p><p>saber e antever possíveis situações. Se várias pessoas lhe</p><p>perguntarem um mesmo tópico, tenha já alguns itens que</p><p>possam ajudar a você responder isso separados. Se informe do</p><p>local onde você trabalha, dos possíveis itens e produtos,</p><p>colaboradores… Quanto mais domínio de diferentes assuntos</p><p>você tiver, mais fácil será passar a mensagem correta.</p><p>Fique atento ao feedback: Feedback é uma palavra inglesa</p><p>para “resposta ao que falamos”. O feedback pode ser verbal</p><p>ou não verbal. Um exemplo clássico de feedback negativo é a</p><p>chamada “cara de paisagem”; quando falamos alguma coisa,</p><p>por exemplo um nome de rua, e notamos que a pessoa (apesar</p><p>do que ela falar) fica com aquele “rosto de interrogação”.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 1</p><p>Esse é um feedback negativo</p><p>não-verbal – pela expressão no</p><p>rosto da pessoa nós</p><p>conseguimos saber que ela</p><p>não entendeu completamente</p><p>a mensagem. Essa é uma tática</p><p>muito utilizada por professores</p><p>para detectar se seus alunos</p><p>não entenderam uma</p><p>mensagem. Use e abuse das</p><p>mensagens verbais (como a</p><p>pessoa falar claramente que</p><p>não entendeu o que foi dito) e</p><p>não-verbais (como a “cara de</p><p>paisagem”).</p><p>Seja sempre educado e cortês.</p><p>Mantenha o controle emocional independente da situação –</p><p>você provavelmente terá de lidar com clientes irritadiços,</p><p>estressados entre outros; mantenha a calma e o</p><p>profissionalismo.</p><p>Seja paciente.</p><p>Não use gírias nem palavrões.</p><p>Tenha cuidado com excessos.</p><p>Lembre-se que fazer amigos é ótimo, mas você está num</p><p>ambiente profissional – mantenha as relações, enquanto em</p><p>horário de trabalho, apenas em nível profissional.</p><p>Evite usar ferramentas e meios de comunicação que não sejam</p><p>os oficiais da empresa.</p><p>Analise bem o clima e o humor dos participantes de uma</p><p>conversa antes de engajar em comunicação.</p><p>Quando receber alguma crítica, não aja de forma defensiva.</p><p>Evite delegar mensagens de sua responsabilidade para outros.</p><p>Nem todo mundo consegue realizar uma comunicação eficaz e</p><p>isso pode acabar virando igual ao “telefone sem fio”.</p><p>Cuidado ao solicitar ações para não soar ordens. Use e abuse</p><p>de “por favor”, “por gentileza” e outras formas polidas de</p><p>solicitações.</p><p>Sabemos que é muito difícil, para não falar impossível,</p><p>ignorarmos nossa vida pessoal, mas tente sempre minimizar as</p><p>emoções enquanto em meio profissional. O famoso “deixe a</p><p>vida pessoal lá fora enquanto estiver no ambiente de trabalho”.</p><p>E não esqueça o simples: treine. Como qualquer outra habilidade,</p><p>se comunicar de forma efetiva é treino e prática. Há também</p><p>outras formas de melhorar a sua comunicação, como os seguintes</p><p>pontos de boas práticas em comunicação:</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 2</p><p>Recepção:</p><p>Em qualquer caso de atendimento, seja a um colega, cliente ou</p><p>visitante, o processo é muito semelhante. Vamos apresentar</p><p>agora algumas linhas gerais de como conduzir o atendimento.</p><p>O atendimento começa com a recepção do visitante (seja quem</p><p>for, considere qualquer pessoa que vá fazer alguma solicitação</p><p>como um “visitante”). Na recepção é onde começa a sua atividade</p><p>profissional, portanto sua postura é extremamente importante</p><p>desse instante até o fim do atendimento: seja natural: respeitoso,</p><p>calmo, cordial e solícito. Fale de forma clara, direta, sem uso de</p><p>gírias e em tom de voz natural para o ambiente (não grite ou</p><p>sussurre).</p><p>Durante a recepção é importante que você realize o atendimento</p><p>de uma pessoa de cada vez. Seja educado ao informar outra</p><p>pessoa que você está em atendimento (por exemplo.: “aguarde</p><p>um momento por favor. Vou lhe atender logo depois desse aqui,</p><p>ok?”).</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 3</p><p>REALIZANDO UM ATENDIMENTO</p><p>Comece a recepção de estranhos</p><p>por coletar as informações mais</p><p>básicas, e forneça as suas</p><p>informações mais básicas: informe</p><p>seu nome e pergunte o nome da</p><p>pessoa. Tenha certeza de</p><p>assegurar a pessoa que você está</p><p>ali para auxiliá-la. Isso não é</p><p>aplicado quando você conhece a</p><p>pessoa (no caso de colegas de</p><p>companhia). Exemplo de recepção:</p><p>“Bom dia. Me chamo _____. Qual o</p><p>seu nome e como eu poderia lhe</p><p>auxiliar?”.</p><p>Coleta de informação: Uma vez iniciado o atendimento</p><p>e</p><p>realizada a recepção, essa etapa é extremamente importante.</p><p>Aqui o visitante irá informar a finalidade de sua visita e lhe</p><p>contar a problemática que encontrou. Por exemplo: “Opa!</p><p>Beleza? Você viu o jogo de ontem? Animal né?! Estava na hora</p><p>do nosso time ganhar… E a esposa, tudo bem por aí? Mas</p><p>então, tu lembras daquele caso? O que tinha aquele cliente</p><p>chatão…! Aquele insuportável, que ficava reclamando sem</p><p>parar. Você acredita que ele voltou e voltou para incomodar de</p><p>novo? Agora veio pedir uma cópia de tudo o que a gente fez…</p><p>Além de chato é desorganizado. Agora tô eu aqui, procurando</p><p>tudo pra ele… Você poderia me ajudar a encontrar aquele</p><p>laudo?”.</p><p>Filtro: O visitante poderá lhe contar uma história ou mensagem</p><p>longa – escondendo sua intenção ao longo da mensagem. No</p><p>exemplo anterior, há informações que são desnecessárias. Por</p><p>isso há a etapa de filtro, onde você filtrará a mensagem nas</p><p>informações necessárias. No nosso exemplo seriam: caso</p><p>antigo; cliente específico (ignorar se chato ou não); solicitação</p><p>de cópia dos documentos; procurar o laudo emitido.</p><p>Processando o pedido e dando uma resposta prévia: Nessa</p><p>etapa, você irá processar o pedido. Você já filtrou as</p><p>informações e sabe exatamente o que precisa ser feito.</p><p>Entregue uma resposta com base nas informações, e torne-a</p><p>concisa (curta), compreensível e explique o seu curso de</p><p>ações.</p><p>Isso dependerá também do tipo de empresa e das possibilidades</p><p>que você tiver. Imagine que o seu colega solicite algo que não é</p><p>de sua competência, ou um visitante lhe peça algo que não é do</p><p>seu setor – nesses casos, indique para a pessoa onde ela deveria</p><p>se dirigir ou com quem falar. Para o nosso exemplo, o esperado</p><p>seria responder algo nas linhas de: “Ah, lembro sim. Vou procurar</p><p>aqui o laudo e já te entrego se eu encontrar”.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 4</p><p>Resolução de conflitos/resposta final:</p><p>Depois de processado o pedido e sabendo a resposta, é o</p><p>momento de devolver a resposta e resolver qualquer conflito</p><p>(note: chamamos de conflito aqui, mas não necessariamente</p><p>envolve uma briga ou agressão. Pode ser qualquer situação em</p><p>que haja discordância, mesmo que indireta). Tenha ciência do</p><p>estado emocional da outra pessoa – pessoas muito estressadas</p><p>podem reagir de forma negativa à resposta que você der; assim, é</p><p>importante que você tenha delicadeza ou “jogo de cintura” para</p><p>não provocar uma reação adversa. Dessa forma, você pode optar</p><p>por diversas formas de responder. Vamos imaginar um outro</p><p>exemplo, que envolva um cliente externo:</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 5</p><p>O auxiliar administrativo, quando</p><p>colocado para realizar o</p><p>atendimento a um cliente, é</p><p>geralmente para resolver alguma</p><p>pendência/providenciar alguma</p><p>informação específica. Por</p><p>exemplo: você é o auxiliar</p><p>administrativo de um setor</p><p>público que lida com laudos</p><p>climáticos. Um visitante pode ser</p><p>encaminhado pela recepção ou</p><p>portaria do órgão para o setor</p><p>onde você trabalha e você terá</p><p>de atendê-lo.</p><p>Esse cliente acaba por contar uma longa história e você faz o</p><p>filtro das informações. Tempestade, danos na propriedade,</p><p>localização do imóvel, emissão de laudo meteorológico. Você</p><p>então responde que vai verificar a possibilidade de emissão do</p><p>laudo e prossegue para processar a informação. Ao processar, no</p><p>entanto, você confere que o CEP informado do imóvel não</p><p>pertence a área de cobertura da sua empresa.</p><p>Nesse caso, o cliente pode acabar se exaltando ao não</p><p>compreender isso – ou ter uma ideia pré-concebida de que você e</p><p>a empresa precisam servir a ele. Para evitar isso, um pouco de</p><p>jogo de cintura pode ser aplicado, respondendo e antevendo</p><p>algum contratempo. Um exemplo de resposta poderia ser: “Opa.</p><p>Então, eu tenho uma má notícia para dar ao senhor. Eu vou ter de</p><p>lhe pedir mil desculpas, mas infelizmente o imóvel não está</p><p>dentro da nossa área de atuação – nossa jurisdição termina até</p><p>nessa localização aqui. Mas, vou anotar aqui para o senhor o</p><p>contato dessa empresa X que pode talvez lhe auxiliar a encontrar</p><p>isso, tá bom?”.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 6</p><p>Parte do trabalho de um auxiliar administrativo é executar as</p><p>rotinas administrativas – poupando o tempo e trabalho de outras</p><p>pessoas. O nome é bastante sugestivo: são as coisas que</p><p>acontecem rotineiramente e são fundamentais para a</p><p>administração da empresa. Geralmente essas atividades são</p><p>vistas como “simples” e “chatas” – mas são as típicas coisas que</p><p>só se dão valor quando não se tem; não raro você ouvirá pessoas</p><p>falarem dessa forma e só passarão a dar valor quando sofrerem</p><p>na pele as situações em que essas rotinas não forem executadas.</p><p>Aqui, na execução das rotinas administrativas, é onde a sua</p><p>organização, disciplina, capacidade analítica, atenção e</p><p>comunicação serão testadas. Essas rotinas variam muito de</p><p>empresa a empresa – inclusive empresas do mesmo ramo terão</p><p>rotinas administrativas totalmente diferentes dependendo do</p><p>tamanho da empresa e número de funcionários. Além disso,</p><p>empresas mais estruturadas evitarão delegar todas as rotinas em</p><p>uma única pessoa só; descentralizar a responsabilidade total é</p><p>uma forma sadia de evitar que as engrenagens da empresa parem</p><p>de rodar em eventualidades (como a pessoa responsável</p><p>adoecer).</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 7</p><p>ROTINAS ADMINISTRATIVAS</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 8</p><p>Emitir notas fiscais e recibos para os clientes;</p><p>Controlar a entrada e saída de materiais;</p><p>Gerir os benefícios dos colaboradores;</p><p>Administrar folhas de pagamentos;</p><p>Realizar pagamentos a fornecedores;</p><p>Executar processos formais de admissão e demissão;</p><p>Acompanhar o fluxo de caixa;</p><p>Organizar documentos;</p><p>Gerenciar e-mails, chamadas e correspondências;</p><p>Agendar e coordenar reuniões profissionais;</p><p>Preparar apresentações, documentos e outros relatórios;</p><p>Agendar exames admissionais ou demissionais;</p><p>Operar equipamentos voltados para atividades administrativas,</p><p>como controle de ponto;</p><p>Realizar e atender chamadas telefônicas;</p><p>Cadastrar informações sobre o negócio ou sobre os</p><p>colaboradores nos sistemas diversos;</p><p>Área comercial</p><p>Administração da empresa</p><p>Financeiras</p><p>Pessoal</p><p>De forma geral, as rotinas administrativas são:</p><p>Perceba que as rotinas administrativas são atividades que, no</p><p>geral, exigem treinamento ou conhecimento prévio. Você também</p><p>poderá notar que as rotinas administrativas podem também ser</p><p>agrupadas em geralmente quatro grandes pontos:</p><p>Assim, podemos esperar rotinas bastante variadas. E não é</p><p>incomum que tente se tornar tudo uma rotina, mas não caia nessa</p><p>tentação. Nem tudo exige a criação de um procedimento</p><p>operacional padrão. Vamos discutir um pouco mais sobre isso a</p><p>seguir.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 9</p><p>CRIANDO ROTINAS</p><p>ADMINISTRATIVAS E COMO</p><p>OTIMIZAR OS PROCESSOS</p><p>IDENTIFICAR E ALINHAR O PROCESSO A SE</p><p>TORNAR ROTINA</p><p>Para que consigamos fazer isso de forma eficiente, vamos discutir</p><p>um pouco sobre o tema. São pequenas atitudes e ações, mas não</p><p>as considere óbvias e, em especial, não pule etapas. Para se ter</p><p>uma rotina eficiente e bem otimizada, é importante que se faça</p><p>com calma e bem pensada e aplique-se a ferramenta chamada</p><p>5W2H. Explicaremos como aplicar a ferramenta e depois a</p><p>definiremos.</p><p>Talvez o ponto mais importante e difícil seja identificar o que</p><p>precisa ser uma rotina do que não precisa ser. É natural que</p><p>muitas vezes instintivamente nós saibamos boa parte, mas é bem</p><p>comum que ou haja rotinas demais ou rotinas de menos.</p><p>O primeiro ponto é mapear os processos dos setores. Esse mapa</p><p>dos processos vai lhe auxiliar a definir onde rotinas</p><p>administrativas precisam ser implementadas. Vamos tomar como</p><p>exemplo a emissão de uma nota fiscal de uma empresa fictícia</p><p>que trabalha produzindo um determinado produto. Não esqueça</p><p>de que cada empresa precisa criar as suas rotinas porque elas</p><p>são bastante particulares de como a empresa funciona/atua.</p><p>Agora, ao exemplo, a equipe mapeou as atividades e percebeu o</p><p>seguinte:</p><p>O exemplo:</p><p>O setor de vendas recebe um pedido de compras;</p><p>Ele precisa informar o setor</p><p>de produção;</p><p>O setor de produção informa o setor de compras sobre os</p><p>insumos que precisa/serão usados;</p><p>O setor de compras realiza a compra dos insumos;</p><p>O setor de produção realiza a manufatura do produto</p><p>solicitado e o envia para a expedição;</p><p>A expedição confere o pedido, gera a nota fiscal e expede o</p><p>produto solicitado.</p><p>1.</p><p>2.</p><p>3.</p><p>4.</p><p>5.</p><p>6.</p><p>Analisando esse mapa de processos, podemos notar quando os</p><p>gargalos acontecem. Gargalos são pontos críticos do processo</p><p>onde pode haver demoras/atrasos/problemas na execução do</p><p>mesmo. Um deles, por exemplo, é o setor de compras e a falta de</p><p>insumos. Por quê? Porque o setor de produção pode não ter</p><p>insumos suficiente para começar de pronto a produção –</p><p>atrasando ou aumentando o tempo necessário para atender um</p><p>pedido. Outro gargalo é a geração da nota fiscal. Por quê? Porque</p><p>ela só é gerada ao fim do processo.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 3 0</p><p>ESTABELECER O PADRÃODE EXECUÇÃO:</p><p>padronizar, usar a tecnologia a seu favor e criar</p><p>um manual técnico</p><p>A próxima etapa, depois de estabelecido e mapeado os</p><p>processos, é identificar como otimizar o processo empresarial e</p><p>como padronizá-lo, para criar-se um manual técnico onde</p><p>qualquer funcionário possa ler e executar a atividade à contento.</p><p>Utilizando o nosso exemplo anterior, a empresa definiu que os</p><p>gargalos apontados anteriormente são os momentos em que</p><p>precisam ser atuados e criadas rotinas específicas.</p><p>A rotina criada para o setor de vendas foi de que ele emite três</p><p>avisos internos no momento de um pedido. Um aviso será enviado</p><p>ao setor de produção para sinalizar o pedido. O segundo aviso</p><p>será enviado diretamente ao setor de compras. O terceiro será</p><p>enviado ao setor de expedição.</p><p>Ainda, criou-se dois novos processos para o setor de compras.</p><p>Em primeiro lugar, o setor de compras ativamente cuidará de seu</p><p>estoque de insumos e fará análises preditivas de vendas – isso é,</p><p>analisará os últimos meses/anos de produção e verá se existem</p><p>flutuações comuns que exijam estoques específicos (por</p><p>exemplo: uma empresa de chocolates espera vendar mais durante</p><p>a Páscoa e, portanto, poderá prever ter maior necessidade de</p><p>estoques para essa época).</p><p>O segundo processo criado é quando recebido o aviso interno</p><p>emitido pelo setor de vendas, o setor de compras fará uma</p><p>análise do pedido e conferência imediata com os estoques – para</p><p>identificar se todos os itens estão em estoque. Isso agilizará</p><p>imediatamente para caso algum item não tenha em estoque – isso</p><p>corta a necessidade de aviso da produção porque o pedido de</p><p>compra já foi feito.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 1</p><p>E, finalmente, criou-se um novo</p><p>processo para o setor de</p><p>expedição. Ao receber um pedido,</p><p>um rascunho de nota fiscal será</p><p>imediatamente criado, listando</p><p>especificamente o pedido. Dessa</p><p>forma, a conferência futura do</p><p>pedido será mais ágil e a nota</p><p>fiscal já estará pronta para quando</p><p>o pedido chegar, precisando</p><p>apenas ser feito um que outro</p><p>ajuste.</p><p>Nunca esqueça de verificar formas tecnológicas e rápidas de</p><p>solucionar isso. Os avisos poderiam ser gerados desde em papel,</p><p>escrito à mão, a até softwares modernos que com um clique já</p><p>envia e avisa os responsáveis. Use a tecnologia a seu favor,</p><p>quanto mais automatizado, visível e fácil de usar, melhor. Mas não</p><p>esqueça que esse ponto é particularmente sensível quando se</p><p>envolve custos na hora de implementar uma rotina. É aquela</p><p>máxima: você chegará com essa demanda para um gerente e ele</p><p>lhe olhará e falará “tá, mas quanto custa fazer isso?”.</p><p>Todos os métodos de execução e procedimentos aprovados e</p><p>implementados devem então ser escritos em detalhe e unidos na</p><p>criação de um manual técnico. Esse manual é extremamente</p><p>importante e precisa ser entregue preferencialmente para todos</p><p>os funcionários – no entanto, não raro esse ponto é esquecido ou</p><p>ignorado, forçando os funcionários a aprenderem suas funções no</p><p>dia a dia, o que definitivamente atrasa a execução das tarefas e</p><p>pode resultar em erros.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 3 2</p><p>Essas rotinas administrativas que criamos no tópico anterior não</p><p>serão executadas por qualquer pessoa. É importante definir quem</p><p>executará a rotina, e que toda e qualquer rotina tenha pessoas</p><p>chave para suas execuções. Delegar responsáveis é</p><p>importantíssimo porque garante que determinada função seja</p><p>cumprida (porque essa pessoa vai saber que precisava fazer a</p><p>atividade, evitando aquela cena clássica em jogos de futebol</p><p>onde dois jogadores apenas assistem a bola – achando que o</p><p>outro iria fazer a jogada) ou, em caso de não realizada, haja uma</p><p>pessoa específica para ser feita a cobrança.</p><p>QUEM VAI EXECUTAR ESSA ROTINA</p><p>Com o manual técnico criado e os responsáveis definidos, é</p><p>apenas orientar as pessoas a lerem o manual e os seus</p><p>procedimentos operacionais já padronizados que elas estarão</p><p>aptas a seguir a rotina administrativa a contento. Para rotinas mais</p><p>avançadas ou que se note que, mesmo com o manual, surgem</p><p>dúvidas, é importante fazer um acompanhamento específico (e</p><p>sempre melhorar o manual!) para assegurar que a pessoa entenda</p><p>perfeitamente suas obrigações e funções.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 3 3</p><p>ORIENTAR E CAPACITAR NA EXECUÇÃO</p><p>E, finalmente, é importante checar a qualidade do processo.</p><p>Imagine, gastamos muito tempo montando todas as ferramentas,</p><p>mas o resultado é que o processo fica truncado e burocrático (ou</p><p>“burrocrático”, como alguns gostam de falar). A checagem de</p><p>qualidade é importante para verificar isso e reestabelecer</p><p>prioridades, assim como repensar nos procedimentos adotados.</p><p>Nunca alcançaremos a perfeição. Mas é importante que estejamos</p><p>sempre melhorando.</p><p>CHECAR A QUALIDADE, DEFINIR PADRÕES DE</p><p>QUALIDADE E REPENSAR</p><p>Lembram que nós iriamos definir, ao término, a ferramenta? A</p><p>5W2H é uma sigla inglesa para Who? What? Where? When? Why?</p><p>How? How much?, que em tradução livre é: “Quem? O quê? Onde?</p><p>Quando? Por quê? Como? e Quanto custa?”. Muitas pessoas ficam</p><p>com medo da sigla, e acabam bloqueando o seu aprendizado –</p><p>mas se você revisar, poderá notar que todas as siglas foram</p><p>apresentadas e respondidas ao longo da criação da nossa rotina</p><p>administrativa.</p><p>DEFININDO O 5W2H</p><p>Quem? – executará a rotina;</p><p>O quê? – precisa se tornar rotina/resolvido;</p><p>Onde? – onde está o problema e onde pode se encontrar a</p><p>solução;</p><p>Quando? – quando o problema acontece e quando o problema</p><p>precisa ser resolvido;</p><p>Por quê? – porque o problema acontece e porque o problema</p><p>precisa ser resolvido;</p><p>Como? – como será resolvido o problema/implementada a</p><p>rotina;</p><p>Quanto custa? – quantos recursos (financeiros, pessoal etc.)</p><p>precisam ser alocados para implementar/resolver o problema.</p><p>Portanto, o 5W2H é uma ferramenta simples, e que, se você</p><p>responder todas essas questões, forma um plano de ação rápido</p><p>e eficiente. Ela segue os preceitos da gestão e administração – o</p><p>chamado PODC: planejamento, organização, direção e controle.</p><p>Perceba que é tudo planejamento, organizar os elementos,</p><p>direcionar os esforços (por exemplo, instruir funcionários para</p><p>fazer determinadas funções) e controlar se está sendo feito e os</p><p>resultados obtidos.</p><p>Isso faz com que o 5W2H possa ser implementado em várias</p><p>ocasiões em que seja necessário identificar problemas e</p><p>soluções – tornando essa metodologia uma ferramenta poderosa</p><p>que você pode levar ao longo de sua carreira, inclusive quando</p><p>ocupar outros cargos além do de auxiliar administrativo.</p><p>Recapitulando:</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 3 4</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 3 5</p><p>FLUXOGRAMAS, ORGANOGRAMA</p><p>E CRONOGRAMA</p><p>O Fluxograma é uma ferramenta poderosa para representar</p><p>graficamente/visualmente um processo ou fluxo de uma empresa.</p><p>Já o organograma é a representação gráfica da organização</p><p>hierárquica de uma empresa. Ambos são gráficos úteis para</p><p>mapear processos e estabelecer responsáveis. Já o cronograma</p><p>estabelece linhas temporais para execução de um determinado</p><p>processo. Vamos pegar e mapear juntos o fluxograma,</p><p>organograma e cronograma do exemplo anteriormente discutido?</p><p>Aqui</p><p>podemos ver que é um processo (e por consequência,</p><p>exemplo) bastante simplificado, não é? Quando se estiver lidando</p><p>com grandes empresas, esses fluxogramas e organogramas</p><p>tenderão a ser enormes e cheios de subníveis. Por exemplo, no</p><p>organograma que apresentamos são listados apenas os setores, e</p><p>não os cargos – ele tem como função servir em conjunto do</p><p>fluxograma para identificar os setores que desempenharão o</p><p>papel no processo exemplificado. Há organogramas onde são</p><p>descritos todos os cargos que cada setor possui e assim por</p><p>diante.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 3 6</p><p>5S</p><p>Seiri – Senso de Utilização</p><p>Seiton – Senso de Ordenação</p><p>Seiso – Senso de Limpeza</p><p>Seiketsu – Senso de Padronização</p><p>Shitsuke – Senso de disciplina</p><p>O 5S é uma ferramenta organizacional desenvolvida no Japão, e</p><p>bastante simples. Cada S deriva de uma palavra japonesa e foram</p><p>adaptadas para o português da seguinte forma:</p><p>Estudos já foram conduzidos que a adoção do 5S leva ao aumento</p><p>da qualidade dos produtos, produtividade, facilita a</p><p>implementação de outras linhas produtivas/metodologias, previne</p><p>acidentes, facilita a identificação de pontos críticos além de</p><p>melhorar o ambiente de trabalho como um todo. O 5S é bastante</p><p>simples de aplicar, mas consideravelmente difícil de manter.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 3 7</p><p>Manter no ambiente de trabalho apenas itens que sejam úteis e</p><p>utilizados. Ou seja, descartar tudo que não seja utilizado</p><p>enquanto no trabalho.</p><p>Organizar e categorizar as ferramentas e os itens que</p><p>permanecem depois da aplicação do Senso de Utilização.</p><p>Separá-las e organizar de forma a tornar fácil o acesso a</p><p>ferramentas muito utilizadas – economizar o tempo de busca</p><p>etc.</p><p>Não basta só manter apenas itens utilizados/úteis e</p><p>organizados se eles ou o ambiente não estiver limpo. É sabido</p><p>que pessoas se sentem melhor e preferem estar em ambientes</p><p>organizados e limpos, e ter contato com pessoas asseadas, de</p><p>boa aparência e saúde em dia.</p><p>Tornar todas essas atividades em um “padrão de qualidade da</p><p>empresa” – regularmente verificar, regularmente organizar,</p><p>regularmente limpar. Padronizar tudo o que for possível e</p><p>tornar rotineiro.</p><p>E a etapa final é passar o senso de disciplina e a noção de que</p><p>é necessário que todos ajam de acordo com o padrão</p><p>estabelecido para manter os outros S funcionando. É saber que</p><p>precisa ser feito e fazer.</p><p>A aplicação dele segue os S da forma como eles foram expostos:</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 8</p><p>CICLO PDCA</p><p>Plan – Planejar</p><p>Do – Desenvolver</p><p>Check – Checar</p><p>Act – Agir</p><p>O ciclo PDCA é uma metodologia bastante utilizada e difundida de</p><p>administração e gestão. Ela segue fundamentalmente as quatro</p><p>letras, em ordem (com a adaptação em português):</p><p>A metodologia do ciclo PDCA surgiu nos anos 20 e popularizado</p><p>nos anos 50, como uma forma de identificar e tentar solucionar o</p><p>porquê alguns produtos ou processos não funcionavam como se</p><p>esperava. Desde então, se tornou uma metodologia padrão para</p><p>se alcançar a chamada melhoria contínua. Junto do PDCA surgiram</p><p>várias outras ferramentas derivadas, como o DMAIC (fundamento</p><p>das ferramentas de gestão da qualidade Six Sigma), método A3</p><p>(parte do Círculo de Qualidade Toyota) e o 8D (as 8 disciplinas de</p><p>resolução de problemas, da Ford).</p><p>Aqui no nosso curso, vamos</p><p>analisar especificamente o</p><p>método PDCA, fundamento para</p><p>todas as outras ferramentas de</p><p>gestão e resolução de</p><p>problemas – mas fortemente</p><p>sugerimos que você procure</p><p>mais informações sobre as</p><p>demais ferramentas. Mas, vamos</p><p>a discussão do ciclo PDCA:</p><p>Identificar o problema – usando de qualquer ferramenta, como</p><p>relatórios, gráficos, fotos, essa etapa busca só identificar o(s)</p><p>problema(s) que precisam de solução.</p><p>Observar o problema – aqui, se busca observar e relatar as</p><p>nuances do problema, nos mais variados pontos de vista.</p><p>Analisar o problema – nessa etapa, se responde à pergunta</p><p>“por que isso está acontecendo?”.</p><p>Plano de ação – definir o que será feito. Aqui é um bom</p><p>momento para executar o 5W2H que vimos anteriormente!</p><p>O objetivo do planejar é levantar e analisar informações a cerca</p><p>do problema. Isso visa definir objetivos e metas. O Planejar é</p><p>dividido em 4 etapas:</p><p>1.</p><p>2.</p><p>3.</p><p>4.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 2 9</p><p>PLANEJAR</p><p>Depois de feito um planejamento sólido, é hora de colocar a mão</p><p>na massa. Não esqueça de anotar os resultados (bons e ruins!) e</p><p>como foi a condução da execução/desenvolvimento da solução.</p><p>Essas informações são especialmente importantes para que</p><p>sirvam de exemplo e informações para futuros problemas.</p><p>DESENVOLVER</p><p>Geralmente a etapa de checar é feita em conjunto com a etapa de</p><p>Desenvolver. Por quê? Porque naturalmente se está vendo os</p><p>resultados do desenvolvimento do plano de ações estabelecido</p><p>na primeira etapa. Aqui é conferir se o que fizemos alcança as</p><p>metas que foram estabelecidas.</p><p>CHECAR</p><p>Deu certo: Caso o resultado do plano de ação e sua execução</p><p>tenham dado certo – ou seja, se alcançou as metas e</p><p>expectativas – é feito a padronização do que deu certo (como</p><p>criação de documentos pertinentes ou revisão de existentes,</p><p>treinamento de equipe, comunicação empresarial etc.) e se</p><p>conclui o projeto, reiniciando o ciclo PDCA (para resolver um</p><p>novo problema ou ponto de melhoria no processo).</p><p>Não deu certo: Se o resultado não foi o esperado, também é</p><p>feita toda a documentação e, principalmente, uma análise do</p><p>motivo pelo qual não deu certo. Depois de analisado, o ciclo</p><p>PDCA é recomeçado para o mesmo problema, levando em</p><p>consideração o aprendizado do anterior.</p><p>E, finalmente, temos a etapa de Agir. O Agir só acontece depois</p><p>de checado os resultados. O Agir é ramificado em dois cenários:</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 0</p><p>AGIR</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 1</p><p>PACOTE OFFICE</p><p>E, finalmente, o pacote Office. Não é exatamente uma ferramenta</p><p>e já falamos anteriormente que é importante e interessante ter</p><p>familiaridade com os programas que compõe o Office (ou</p><p>equivalente), mas não podemos estressar o suficiente o quanto</p><p>eles facilitam a aplicação e utilização das ferramentas que</p><p>exemplificamos aqui.</p><p>Se você precisa de alguma ajuda ou</p><p>aprofundar os seus conhecimentos dos</p><p>programas do Office, em especial o</p><p>Word e o Excel, não perca tempo e</p><p>aproveite os cursos da nossa</p><p>plataforma nas áreas. Temos, inclusive,</p><p>cursos avançados de Excel que</p><p>abrangem apenas gráficos, onde você</p><p>poderá aprender como criar</p><p>organogramas, fluxogramas e vários</p><p>outras ferramentas que podem ser úteis</p><p>na análise e solução de problemas.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 2</p><p>O DEPARTAMENTO PESSOAL</p><p>Controle de folhas de pagamento: intimamente ligado ao setor</p><p>financeiro da empresa, o DP organiza os documentos onde</p><p>constam os valores a serem pagos com base nos contratos,</p><p>organiza FGTS, INSS e demais obrigações, envia os</p><p>documentos para o eSocial.</p><p>Controle de férias: acompanhamento do quadro de</p><p>funcionários para garantir a possibilidade de tirada de férias,</p><p>resolução de dúvidas e assegurar que todos possam usufruir</p><p>de seu direito.</p><p>Vamos passar brevemente em alguns setores chave que recebem</p><p>atenção redobrada em termos de rotinas administrativas.</p><p>Começaremos pelo setor de pessoal, também chamado de</p><p>Departamento (de) Pessoal, Recursos Humanos e outros nomes</p><p>similares. Aqui, o chamaremos de Departamento Pessoal (DP).</p><p>O DP é a área responsável pelos procedimentos mandatórios para</p><p>a legalidade dos trabalhadores de uma determinada empresa, o</p><p>que envolve obrigações trabalhistas, previdenciárias e impostos.</p><p>Além disso, é também o setor responsável por tornar mais ágil os</p><p>processos burocráticos em relação aos funcionários (como</p><p>admissão, demissão, médicos etc.) evitando com que a empresa</p><p>tenha complicações legais.</p><p>Como falamos anteriormente, as obrigações e rotinas são</p><p>específicas de cada empresa, mas de forma geral quando</p><p>trabalhando no DP você fará interface com os setores</p><p>administrativos e financeiros da empresa para garantir o bom</p><p>funcionamento e que todos os funcionários sejam devidamente</p><p>representados</p><p>e recompensados. A seguir listaremos algumas</p><p>funções e obrigações comuns quando se trabalhando no DP:</p><p>Admissão e desligamento de funcionários: isso envolve a</p><p>parte de processo seletivo, burocracias admissionais (como</p><p>ida ao médico e afins), checagem de documentos e afins. O</p><p>mesmo para o desligamento, onde há entrega de documentos,</p><p>orientações gerais, pagamento/acertos de valores devidos e</p><p>afins.</p><p>Controle de impostos e legislação trabalhista: manter os</p><p>encargos trabalhistas todos em dia, garantir que a legislação</p><p>trabalhista seja rigorosamente seguida e respeitada.</p><p>Benefícios: geralmente o sistema de DP é responsável pelo</p><p>controle de métricas de produção e produtividade dos</p><p>funcionários, assegurando a retenção de talentos através da</p><p>execução de programas de benefícios (como, por exemplo,</p><p>aumentos) assim como aplicação de questionários de</p><p>satisfação e outras ferramentas que auxiliem.</p><p>Apuração de ponto: algumas empresas são mais rígidas com o</p><p>controle de ponto e a execução da carga horária contratada do</p><p>que outras; o DP é o responsável pela verificação de que os</p><p>funcionários estejam cumprindo as horas necessárias, como</p><p>encaminhar descontos caso não estejam, ou alertar o</p><p>funcionário caso ele esteja executando mais horas do que as</p><p>contratadas (e a empresa, por exemplo, não tiver banco de</p><p>horas ou programa de remuneração extra).</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 3</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 4</p><p>DEPARTAMENTO FINANCEIRO</p><p>Controlar os recursos financeiros da empresa – quanto entra</p><p>e quanto sai de dinheiro da empresa, mantendo o saldo</p><p>positivo.</p><p>Planejamento – com um controle financeiro bem executado é</p><p>possível tomar decisões e planejar o futuro da empresa</p><p>evitando surpresas e riscos indesejados.</p><p>Investir – controlando os recursos, planejando o futuro, é</p><p>possível investir em ampliação, melhorias de produto,</p><p>processos ou funcionários, melhorando a empresa e</p><p>aumentando o potencial do negócio.</p><p>Avaliar os resultados – e, além, é possível avaliar os</p><p>resultados. Uma empresa que planeja, investe enquanto</p><p>controla seus recursos a sempre ter um saldo positivo é uma</p><p>empresa de sucesso.</p><p>Quando trabalhando no setor financeiro, as rotinas administrativas</p><p>envolvem bastante matemática e conhecimentos teórico para</p><p>auxiliar na administração financeira da empresa. Não se preocupe</p><p>porque grande parte dessas coisas são simples de serem</p><p>executadas e resolvidas, e as partes mais complexas são</p><p>executadas geralmente por contadores.</p><p>Antes de irmos para a parte das rotinas, é importante entender</p><p>qual o objetivo da administração financeira de uma empresa:</p><p>Auxiliar na consolidação do relatório contábil: isso envolve</p><p>em separar e organizar os documentos (fazendo uma gestão</p><p>de documentos eficiente) para que se crie o relatório contábil</p><p>da empresa de forma mais fácil possível.</p><p>Controle do fluxo de caixa: registrar datas, valores, identificar</p><p>tipo de despesa, receita, histórico – tudo envolvendo o fluxo</p><p>de caixa da empresa.</p><p>Controle de contas a pagar e receber: organizar e controlar as</p><p>contas a serem pagas pela empresa e os valores a serem</p><p>recebidos, identificando situação, data e valores, além de</p><p>organizar relatórios e documentos que sejam envolvidos nisso</p><p>(como notas fiscais).</p><p>Orçamento empresarial: o orçamento empresarial, em muitos</p><p>casos, é a agregação das informações de fluxo de caixa, das</p><p>despesas, receitas e do número de vendas/produção. Muitas</p><p>empresas usarão essa agregação de informações para verificar</p><p>se a empresa está cumprindo metas. Geralmente o orçamento</p><p>empresarial vai ter quatro importantes módulos: projeção de</p><p>vendas, despesas, investimentos e receita.</p><p>Controle de compras e estoque: rotina financeira</p><p>extremamente importante, ela lida com a aquisição de insumos</p><p>e controle do estoque – para evitar que sejam perdidos</p><p>insumos por validade e também evitar que a produção acabe</p><p>parando por falta de matéria prima. Mas não esqueça que o</p><p>estoque não envolve apenas as matérias-primas, mas também</p><p>o estoque de produtos prontos; isso garante que não haja</p><p>sobras e excessos na empresa.</p><p>Não entraremos muito a fundo na parte de administração</p><p>financeira no nosso curso, mas você pode encontrar mais</p><p>informações em outros cursos aqui da plataforma. Vamos nos ater</p><p>ao que precisa se saber: as rotinas. Novamente vamos lembrar</p><p>que as rotinas administrativas são muito particulares de uma</p><p>empresa, portanto aqui listaremos algumas gerais e que são mais</p><p>comuns nas empresas:</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 5</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 6</p><p>GESTÃO DE DOCUMENTOS</p><p>Gestão de documentos é o nome dado para o conjunto de tarefas</p><p>diárias que envolvem a organização de papéis – sejam</p><p>importantes ou não. Contas a pagar, contratos, emissão de</p><p>documentos entre outros tantos tipos de documentos que pode</p><p>se ter em uma empresa; todos os documentos são igualmente</p><p>importantes para o funcionamento da empresa.</p><p>E, assim como em nossas casas, quando temos muitas coisas</p><p>para fazer, ver e organizar, se não tivermos uma forma definida de</p><p>organizar e executar essas tarefas, podemos acabar atrasando</p><p>alguma tarefa importante, criando confusão ou esquecendo</p><p>completamente – o que acaba criando problemas na empresa e na</p><p>vida dos que trabalham nela.</p><p>Mas, por que fazer a gestão de documentos? Tirando a parte</p><p>básica, que é ter os documentos organizados, há dois grandes</p><p>pontos que tornam a gestão de documentos bastante atraente e</p><p>importante:</p><p>Reduz custos: Você se lembra</p><p>daquela frase “tempo é dinheiro”?</p><p>Ao agilizar o processo de busca por</p><p>arquivos e diminuir a chance de não</p><p>encontrar um documento</p><p>necessário, as pessoas possuem</p><p>mais tempo para executar suas</p><p>funções efetivas, ao invés de perder</p><p>tempo procurando os documentos.</p><p>Segurança: Saber exatamente onde estão os documentos é</p><p>uma segurança para a empresa. Ter tudo catalogado e</p><p>documentado produz uma enorme diferença em situações</p><p>problemáticas. Imagine que a empresa não guarda os</p><p>comprovantes de pagamento de fornecedores, e um deles</p><p>resolve abrir um processo legal alegando que não recebeu o</p><p>devido pagamento. Sem os comprovantes, pode ser muito</p><p>difícil ou inviável provar que houve o pagamento – incorrendo</p><p>em custos para a empresa. Documentos organizados e</p><p>devidamente preservados servem como garantia de que a</p><p>empresa está cumprindo seus deveres.</p><p>Tecnologia: Utilize a tecnologia a seu favor. Há diversas</p><p>ferramentas que tornam a gestão de documentos eficiente,</p><p>rápida e uniforme. Não esqueça que investir em tecnologia</p><p>também inclui investimento em segurança, como</p><p>armazenamento em nuvem, back-ups e afins.</p><p>Otimização de espaços: É fundamental que o espaço seja</p><p>otimizado para o recebimento dos documentos. Se físico, o</p><p>espaço deve ser livre de umidade, abrigado da luz solar e com</p><p>espaço suficiente e planejado para receber um tempo</p><p>suficiente de documentos gerados. Por exemplo, se há</p><p>documentos que necessitem ser guardados por anos, é</p><p>importante levar isso em consideração quando for feito o</p><p>dimensionamento do espaço para os documentos. Isso vale</p><p>para quando em ambiente digital – é importante ter um HD ou</p><p>uma nuvem com capacidade suficiente para receber todos os</p><p>arquivos gerados.</p><p>Para realizar uma gestão de documentos existem quatro grandes</p><p>requisitos:</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 7</p><p>Necessidade: Como tudo em nossa vida, é importante que</p><p>você seja capaz de definir se um documento é ou não</p><p>necessário, e se é necessário, por quanto tempo. Não se</p><p>apegue a documentos. Se um documento precisa ser</p><p>preservado por, por exemplo, cinco anos, ao término da</p><p>validade dele (ou seja, depois de cinco anos e um dia),</p><p>descarte-o para abrir espaço para novos documentos. Mas</p><p>lembre-se da necessidade de manter o dito documento pelo</p><p>período total de sua validade.</p><p>Política clara de uso e organização de documentos :</p><p>Comentamos da tecnologia, da otimização de espaço e da</p><p>necessidade (ou não) de se ter um documento. Tudo isso</p><p>precisa ser padronizado, e para todos os tipos de documento,</p><p>em uma política de uso e organização. Isso é um documento</p><p>aonde vai tudo ser extensivamente explicado e demonstrado,</p><p>de modo que qualquer pessoa que pegue esse manual possa</p><p>interagir com os documentos da empresa de forma a manter a</p><p>organização e o funcionamento correto.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 8</p><p>Esses requisitos são muito importantes</p><p>na gestão de documentos. Trabalha-se</p><p>habitualmente com dois grandes tipos</p><p>de documento: os temporários e os</p><p>permanentes. E independente do tipo</p><p>de documento, eles são agrupados em</p><p>Arquivos. Arquivo é o conjunto de</p><p>documentos, e tem como função ser</p><p>fonte de informação para as mais</p><p>variadas funções.</p><p>Arquivo ativo (ou temporário): Aquele documento que é</p><p>importante para a empresa, e tem seu uso frequente, é</p><p>arquivado no Ativo. O arquivo ativo é chamado também de</p><p>temporário porque é o arquivo que mais vai receber novos</p><p>documentos e ter os seus documentos realocados ou no</p><p>inativo ou no morto.</p><p>Arquivo inativo (ou intermediário): São documentos de baixo</p><p>uso. Um exemplo pode ser contratos que precisem ser revistos</p><p>apenas uma vez ao ano.</p><p>Arquivo morto (ou permanente): São documentos com uso</p><p>praticamente nulo. Na prática, são ou os documentos que</p><p>ficam arquivados esperando sua validade para serem</p><p>descartados ou os arquivos históricos.</p><p>Há três grupos de arquivos, descritos a seguir:</p><p>Quando organizando os arquivos, independente de físico ou</p><p>digital, existem diferentes métodos. Cada empresa possui a sua</p><p>forma específica de como organizar e catalogar seus documentos</p><p>– e caso não exista ainda, faz parte do trabalho do auxiliar</p><p>administrativo desenvolver uma em colaboração com os outros</p><p>setores. A seguir, vamos mostrar algumas formas diferentes de</p><p>como organizar os arquivos – lembrando que o arquivo é o</p><p>conjunto de documentos. Os documentos podem ser organizados</p><p>da mesma forma, enquanto agrupados em arquivos. Também é</p><p>muito comum que haja combinações de organização! Não há regra</p><p>exata, há o que funciona para cada empresa e grupo de</p><p>funcionários.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 4 9</p><p>Organização alfabética: Bastante simples, é a organização</p><p>mais adotada e simples entre todas. Podendo ser de A à Z, ou</p><p>de Z à A, basta organizar os arquivos em ordem alfabética.</p><p>Organização por assunto: É quando os arquivos são</p><p>organizados conforme assuntos. Dependendo do tipo de</p><p>empresa e dos tipos de documentos, pode ser muito útil. Por</p><p>exemplo, em uma clínica de saúde bucal. Você pode criar</p><p>arquivos de resultados de exame por tipo de exame. Ainda,</p><p>organizar alfabeticamente os diferentes assuntos –</p><p>combinando duas formas diferentes de organizar para obter o</p><p>máximo de praticidade quando for procurar algo.</p><p>Organização geográfica: Esse tipo de organização consiste</p><p>em colocar os arquivos distribuídos pela geografia de atuação.</p><p>Por exemplo, juntar todos os documentos de um determinado</p><p>setor, organizá-los dentro de si, e colocar em um arquivo com</p><p>o nome do setor. Isso é uma forma de organização geográfica.</p><p>Funciona principalmente quando se vai enviar documentos do</p><p>arquivo ativo para o inativo, ou para o morto.</p><p>Organização numérica: Assim como a organização alfabética,</p><p>consiste em atribuir números para os diferentes arquivos e</p><p>organizá-los em ordem crescente (do 1 ao 10, por exemplo) ou</p><p>decrescente (do 10 ao 1). Facilita bastante o manuseamento</p><p>porque se lida apenas com o número (exemplo: ao solicitar</p><p>para uma pessoa que não está habituada a trabalhar no local,</p><p>basta pedir o número da pasta, ao invés de ter de pedir o</p><p>assunto e ter de explicar como se parece/o que procurar), mas</p><p>exige que seja feito um trabalho anterior de catalogação e</p><p>numeração. É bastante versátil porque permite subníveis</p><p>também – como: Pasta 1. Financeiro; 1.1 Notas Fiscais</p><p>Recebidas, 1.2 Notas Fiscais Emitidas, 1.3 Recibos de</p><p>prestação de serviço etc.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 5 0</p><p>Organização por cores: Quando precisamos de recursos</p><p>rápidos e visuais para a organização de nossos documentos,</p><p>poucas formas são mais efetivas do que a organização por</p><p>cores. No entanto, dificilmente pode ser adotada como a única</p><p>forma de organização porque tem o lado negativo de dificultar</p><p>ou impedir o trabalho por pessoas com deficiência visual. Tem</p><p>como lado positivo poder seccionar bem os assuntos e</p><p>permitir detectar documentos ou arquivos em locais errados.</p><p>Um exemplo é colocar uma tarja amarela em todos os arquivos</p><p>e documentos financeiros. Se você estiver folheando o arquivo</p><p>de clientes, identificado como azul por exemplo, e esbarrar em</p><p>algum documento com a tarja amarela você imediatamente</p><p>perceberá que tem algo errado.</p><p>De forma geral, como falamos anteriormente, o mais comum é a</p><p>mistura de diferentes formas de organização – tanto para o</p><p>arquivo quanto para os documentos que compõe o dito arquivo.</p><p>Isso permitirá que você alcance outros níveis de organização.</p><p>Pode parecer “TOC”, exagero ou “muita mania”, mas apenas quem</p><p>trabalha ou já trabalhou com grandes volumes de documentos</p><p>sabe o quão importante é esse tipo de organização.</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E 5 1</p><p>C E R T I F I C A D O C U R S O S O N L I N E</p><p>contato@certificadocursosonline.com</p><p>www.certificadocursosonline.com</p>