07 Tcnicas de Vendas

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<p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>1 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Técnicas de Vendas</p><p>Nesta competência, teremos uma visão geral da área de vendas. Você irá começar a se familiarizar</p><p>sobre o que efetivamente é vender, como fazê-lo e para quem fazê-lo. Levando em consideração que</p><p>a venda não é para você e que deve ser pensada nas necessidades e desejos do cliente, afinal a</p><p>finalidade durante todo o processo é encantá-lo.</p><p>Você deve pensar sempre que o cliente ao final do processo precisa ficar tão satisfeito a ponto de</p><p>retornar para novas compras e também de recomendar o produto ou o serviço que você vende para</p><p>outras pessoas, tente trabalhar sempre assim.</p><p>Vamos começar entendendo o que efetivamente é vender, o que podemos esperar de ferramentas que</p><p>dizem nos auxiliar a vender?</p><p>Quando você soube que teria que estudar uma disciplina de Técnicas de Vendas certamente deve ter</p><p>se perguntado por que é importante saber vender? Ou até mesmo o que são vendas?</p><p>Bom, se analisarmos o que acontece na prática, a venda é uma forma de troca, onde trocamos um bem</p><p>ou serviço por algum valor financeiro.</p><p>Vamos começar entendendo o que realmente é vender, como podemos melhorar nossas vendas e</p><p>quais ferramentas podemos utilizar para isso.</p><p>Segundo Chiavenato (2006), o processo de vender não é assim tão simples, pois requer localizar um</p><p>potencial cliente, abordá-lo e convencê-lo a comprar algo. Para que essas atividades ocorram com</p><p>sucesso, é necessário identificar bem quem é o seu cliente; oferecer algo dentro das necessidades,</p><p>desejos e expectativas do seu cliente, de maneira que agregue valor, sendo realmente útil ou vantajoso;</p><p>e, por último, que mecanismos são possíveis utilizar para estimular a compra, fazendo-o pensar no</p><p>custo benefício dessa compra?</p><p>Puxa, quanta coisa precisamos pensar para efetuarmos uma boa venda e para que nosso cliente saia</p><p>satisfeito. Afinal, só assim ele terá confiança de que adquiriu o melhor produto ou serviço para suprir</p><p>suas necessidades ou desejos, retornando para novos negócios posteriormente.</p><p>Vamos tratar inicialmente dois pontos: quem é meu cliente? O que oferecer para satisfazer suas ne-</p><p>cessidades ou desejos? Falaremos de como oferecer produtos ou serviços na competência 3, que</p><p>aborda justamente as maneiras para desenvolver técnicas de atendimento ao cliente.</p><p>Não é possível vender sem pensar no cliente e em tudo que gira em torno dele, mas quem afinal é esse</p><p>tal de cliente?</p><p>De maneira bem direta, é possível afirmar que cliente é aquela pessoa ou organização que adquire o</p><p>produto ou o serviço ofertado por sua empresa.</p><p>E como sei se dentro de um determinado grupo de pessoas existe um potencial cliente? Como saber</p><p>quem faria ou não parte da minha clientela?</p><p>Bem, o primeiro passo para saber se a pessoa ou organização em questão é um cliente em potencial</p><p>é definir várias características comuns a quem compra seu produto.</p><p>Vamos para um exemplo prático, digamos que a empresa em que você trabalha vende camisetas mas-</p><p>culinas. Qual o público que forma sua clientela? Vamos para as características desse público:</p><p>A princípio, começaremos pensando que a venda é direcionada para o público masculino.</p><p> E qual faixa etária compra mais suas camisetas? Elas são mais direcionadas para um público mais</p><p>despojado, mas não tão jovem. Então, podemos pensar em homens de 20 a 40 anos.</p><p> Já pensou: quanto custam as camisetas em questão? Isso vai definir a classe social que mais irá se</p><p>interessar por suas camisetas.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>2 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p> E, para finalizar, qual a região mais compra suas camisetas?</p><p>Claro de que no exemplo acima falamos apenas de características básicas, mas poderíamos incluir</p><p>muitas outras que iriam diminuir ainda mais as pessoas que compram estas camisetas e que seriam</p><p>nossos prováveis clientes.</p><p>Todos os esforços de uma empresa devem ser feitos no sentido de agradar esse cliente. Os novos</p><p>conceitos falam não só de conseguir atrair e reter essas pessoas, mas em fidelizá-las através do en-</p><p>cantamento, ou seja, não basta mais querer levar algo útil para seu cliente, ele precisa ficar mais que</p><p>satisfeito, ele precisa ficar encantado.</p><p>E como devo fazer para conseguir vender algo tão interessante a ponto não só de satisfazer o meu</p><p>cliente, mas conseguir esse tal “encantamento”? É exatamente o que veremos a seguir. O que oferecer</p><p>para satisfazer as necessidades ou os desejos do meu cliente?</p><p>Primeiramente, devemos nos perguntar por que falamos em necessidades ou em desejos? Existem</p><p>diferenças entre esses dois termos? Se existem, quais são elas?</p><p>Sim, posso assegurá-lo de que existem muitas diferenças na hora que alguém compra algo por neces-</p><p>sidade ou por desejo. A compra para suprir uma necessidade terá que ser efetuada, diferenciando</p><p>apenas o produto, marca ou valor a ser pago. Já a compra por desejo é aquela que não necessaria-</p><p>mente precisa acontecer e, em muitos casos, só acontecerá depois de supridas todas as suas neces-</p><p>sidades.</p><p>Kotler e Armstrong (2007) afirmam que as necessidades estão ligadas às funções do corpo humano,</p><p>incluindo as funções físicas básicas (alimentação, vestuário, abrigo e segurança) ou as emocionais</p><p>(sociais ou individuais). Desse modo, as necessidades são elementos básicos da condição humana.</p><p>A respeito dos desejos, os autores deixam claro que estão relacionados com a satisfação humana,</p><p>sendo diretamente ligados à cultura, à personalidade e a inúmeras variáveis que satisfarão o ego do</p><p>indivíduo.</p><p>Suponha que você esteja com fome, terá que se alimentar e irá comprar algo com essa finalidade, mas</p><p>a forma de saciar essa necessidade pode mudar. Você pode comprar alimentos e efetuar a refeição</p><p>em casa, pode comer na rua em um restaurante chique ou em um carrinho que vende cachorro- quente.</p><p>Percebe? Terá escolhas para o seu consumo, em todos os casos as escolhas são sempre possíveis,</p><p>mas não é possível deixar de efetuar a compra para saciar sua necessidade de alimentação.</p><p>Agora, vamos pensar em uma compra por desejo. Digamos que você viu uma mochila que chamou sua</p><p>atenção e teve o desejo (a vontade) de comprá-la. Nesse caso, a compra não precisa necessariamente</p><p>ser efetuada, nem por essa mochila específica, nem por nenhuma outra. Digamos que você teve o</p><p>desejo, mas não disponha de muito dinheiro, então essa compra pode ser deixada para outro momento</p><p>ou nem mesmo acontecer.</p><p>Percebeu como existe diferença quando você vai vender algo de que o seu cliente necessita ou quando</p><p>o que você vende serve para satisfazer um desejo? Antes de pensar em vender, faça esse questiona-</p><p>mento: meu produto serve para satisfazer uma necessidade ou um desejo?</p><p>Como será que alguém pode oferecer algum produto ou serviço que consiga atender um cliente de</p><p>maneira satisfatória? E ainda mais, como vou oferecer algo que seja tão relevante para essa pessoa a</p><p>ponto de deixá-la surpreendida?</p><p>Para que isso seja possível, um bom vendedor deve conseguir: ouvir atentamente o cliente, questionar</p><p>para compreender melhor suas necessidades ou desejos, minimizar possíveis rejeições, responder</p><p>todos os questionamentos do cliente e avaliar os melhores produtos ou serviços para a situação.</p><p>Vamos começar com um dos pontos críticos para uma boa venda: o ouvir atentamente o cliente. Talvez</p><p>uma das tarefas mais difíceis seja ouvir outra pessoa sem tirar conclusões precipitadas, sem inter-</p><p>rompê-la e conseguindo avaliar cada um dos argumentos utilizados sobre o que o cliente efetivamente</p><p>deseja adquirir.</p><p>Certamente, ouvir com atenção e perceber qual a real necessidade ou desejo do seu cliente são um</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>3 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>excelente começo, podendo ser a chave para o sucesso ou fracasso da venda.</p><p>Mas, muitas vezes, durante as explicações do seu cliente, algo não ficou claro. Você não conseguiu</p><p>entender muito bem algum detalhe do que ele precisa. Está na hora de questionar, interagir com ele,</p><p>mas sempre com gentileza. Cuidado com questionamentos grosseiros</p><p>é nesse momento que</p><p>você consulta sua ficha e também verifica os produtos financeiros disponíveis à sua conta. Veja se</p><p>seu cliente é ansioso, preocupado ou mesmo inseguro e trabalhe para corrigir essas características,</p><p>ganhando confiança e aumentando as chances da venda!</p><p>3. Oferte os Serviços Financeiros Corretos</p><p>Agora que você ouviu seu cliente atentamente e descobriu seu perfil e quais dos serviços financeiros</p><p>ele está mais propenso a comprar, faça a oferta de forma contundente. Apresente o “produto” como</p><p>a solução para seus problemas, transmitindo segurança e explicando como funciona. Lembre-se que</p><p>é na apresentação que você aumenta as chances de vender!</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>24 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Apresente os benefícios dos seus produtos financeiros, sempre focando na solução do problema do</p><p>seu cliente e mostrando que essa é a sua melhor opção. Entenda a real necessidade dele e faça uma</p><p>oferta focada no cliente. Ele vai notar seu interesse em solucionar o problema e vai valorizar isso!</p><p>CUIDADO: NUNCA, em hipótese alguma, faça uma oferta de produtos financeiros simplesmente por-</p><p>que faz parte da sua META! Fico com “calafrios” quando encontro minha gerente pessoa jurídica, pois</p><p>ela fala comigo apenas quando precisa “vender” alguma coisa. A pior espécie de gerente é aquele</p><p>que só vende os produtos que estão em sua meta!</p><p>4. Vença as Objeções</p><p>É natural que seus clientes façam objeções, caso contrário não teria graça, certo?! Aqui vale a dica 1,</p><p>ou seja, OUÇA COM ATENÇÃO e repita a objeção em forma de pergunta, para ver qual vai ser a rea-</p><p>ção do seu cliente. Volte e explique novamente os produtos financeiros que ofertou, reforçando as ca-</p><p>racterísticas e os benefícios com foco na resolução do seu principal problema.</p><p>Nessa etapa da negociação, o cliente pode deixar de lado seu problema principal para negociar a</p><p>taxa ou as condições. É importante você ter habilidade para sempre reforçar que seus produtos finan-</p><p>ceiros irão ajudá-lo no problema, fugindo da objeção de preço e fortalecendo o vínculo de relaciona-</p><p>mento.</p><p>5. Feche a Venda!</p><p>A melhor forma de se concluir uma venda é sem o cliente perceber. Enquanto ele está na etapa das</p><p>objeções e você nota que ele já está quase convencido, basta concluir a venda dos seus serviços fi-</p><p>nanceiros preenchendo os documentos necessários (geralmente no computador) com perguntas bá-</p><p>sicas, sem que necessariamente ele perceba. Pergunte se ele deseja efetuar a compra do serviço</p><p>apenas em último caso, quando a negociação está na terceira objeção.</p><p>6. Invista no Relacionamento!</p><p>O principal diferencial para quem trabalha com serviços financeiros é investir no relacionamento com</p><p>seus clientes. Se eles compraram um financiamento de carro ou mesmo fizeram um investimento, en-</p><p>tenda que as chances de ocorrer novamente são grandes. Além disso, quando você tem um gerente</p><p>muito bom, você indica para seus amigos e familiares, aumentando ainda mais a carteira desse pro-</p><p>fissional.</p><p>Esperamos que essas 6 técnicas de vendas possam ajudar você a vender mais serviços financeiros</p><p>e ganhar mais dinheiro em forma de comissões e bônus. Lembre-se que ser um profissional que</p><p>busca a excelência sempre é a opção que mais vai trazer novos clientes e, consequentemente, mais</p><p>vendas!</p><p>Motivação nas vendas: premie resultados, motive, venda mais, premie novamente e não pare de ven-</p><p>der</p><p>Motivação nas vendas pode se tornar um ciclo virtuoso de bons resultados. Se você premia seus ven-</p><p>dedores por venderem mais, eles vão ficar motivados, vender mais, ser premiados novamente e as-</p><p>sim continuamente.</p><p>É claro que às vezes a conjuntura econômica ou problemas internos, como falta de estoque ou capa-</p><p>cidade de entrega de um serviço; ou até problemas com o cliente, que cancela a compra ou não paga</p><p>em dia, podem interromper esse ciclo.</p><p>Mas é importante que o gestor e o empreendedor saibam fazer com que os integrantes de sua força</p><p>de vendas percebam que você notou que esta interrupção não foi uma falha ou desatenção deles,</p><p>mas uma questão momentânea.</p><p>É claro que se sua empresa contar com um bom sistema de auxílio e controle de vendas, como um</p><p>CRM, será muito mais fácil de avaliar a performance de seus vendedores, além de poder escolher ou-</p><p>tros critérios de premiação e motivação nas vendas. Baixe nosso KIT para sucesso no CRM, com e-</p><p>book, diversos artigos, vídeo inspiracional e até uma apresentação para sua equipe.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>25 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Premiar, dar o exemplo e inspirar para motivar vendas!</p><p>Como transformar a motivação nas vendas em um ciclo constante</p><p>Usualmente as equipes de vendas são recompensadas com comissões, prêmios por atingir metas</p><p>(mensais, trimestrais ou semestrais, dependendo da empresa) e bônus anuais. Muitos dos especialis-</p><p>tas em motivação para vendas revelam que a recompensa monetária é, realmente, muito importante</p><p>e uma das mais efetivas. Mas nesta postagem queremos ir além daquilo que, possivelmente, você já</p><p>sabe: dinheiro é um excelente motivador!</p><p>Por isso, selecionamos algumas formas menos usuais de motivação nas vendas, para que você</p><p>possa também surpreender sua equipe.</p><p>Existe inclusive um tipo de vendedor, geralmente de alta performance, que acaba incorporando co-</p><p>missões e bônus em sua remuneração esperada, pois sabe que sempre atingirá esse patamar mí-</p><p>nimo. Ele fecha suas metas antes do final do mês e “tira o pé do acelerador”. Ao criar outras formas</p><p>de motivação nas vendas, esse vendedor de alta performance pode vender ainda mais!</p><p>Se quiser ver outras dicas de motivação para vendas além destas, reveja este nosso artigo do</p><p>blog: Como motivar funcionários de forma rápida, prática e eficaz</p><p>1. Reconhecimento</p><p>Reconhecer a performance do funcionário em uma conversa pessoal já é uma ótima ideia. Fazer isso</p><p>em público pode ser complicado e trazer uma reação de “ciúmes” de outros vendedores, mas isso</p><p>não pode impedir você de fazer elogios a quem merece recebê-los.</p><p>Defina critérios objetivos para então fazer o reconhecimento</p><p>Uma maneira de contornar esta situação é definir critérios objetivos para entregar diplomas, peque-</p><p>nos troféus e placas (nada muito espalhafatoso, hoje se usa muito acrílico para isso, no lugar de me-</p><p>tais) e até pins e broches, quando são equipes grandes e competitivas.</p><p>http://agendor-blog-uploads.s3-sa-east-1.amazonaws.com/2016/05/25122143/motivacao-nas-vendas.jpg</p><p>http://agendor-blog-uploads.s3-sa-east-1.amazonaws.com/2016/05/30135534/winner.jpg</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>26 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Mas fique atento: em um primeiro momento todos gostam de receber diplomas e pins, mas se isso</p><p>não for acompanhado de uma recompensa monetária, pode virar motivo de piada. Concilie as duas</p><p>premiações para a motivação nas vendas.</p><p>Para saber mais sobre esse assunto, dê uma olhada neste texto: Reconhecimento no trabalho traz</p><p>motivação e resultados</p><p>2. Comemorações, festa de final de ano e convenções</p><p>Aqui podemos falar em dois tipos de comemorações. Uma mais pontual e simples, em que você re-</p><p>úne toda equipe em um restaurante (ou mesmo os convida para uma visita ao teatro/outro local que</p><p>seja do interesse de todos) para celebrar um resultado do grupo referente à uma ação pontual, pro-</p><p>moção ou atingimento de uma meta muito além da esperada. Isso ajuda a construir um clima de en-</p><p>trosamento e vontade de superar resultados.</p><p>Outra comemoração muito usada e que pode agregar outras ações importantes de um gestor de ven-</p><p>das é o investimento em convenções. Em uma convenção são apresentados os objetivos para o ano</p><p>seguinte, quais recursos que a empresa disponibilizará para auxiliar a equipe a vender mais (campa-</p><p>nhas de publicidade, materiais, softwares de CRM e gestão, treinamentos etc.) e os resultados do</p><p>ano que está terminando.</p><p>Ao integrar a comemoração com a convenção de vendas e a festa de final de ano, além de economi-</p><p>zar no custo dos eventos, você pode aproveitar para entregar os diplomas e troféus que citamos no</p><p>item anterior de uma forma muito mais integrada ao contexto.</p><p>Sempre comemore as conquistas de sua equipe</p><p>3. Treinamentos</p><p>Esse é outro ponto importante, que une o útil ao agradável e motiva as vendas da equipe. Os treina-</p><p>mentos podem ser técnicos, para que os vendedores conheçam os detalhes dos produtos e serviços</p><p>que oferecem aos clientes e, assim, consigam vender com mais propriedade; ou eles podem ser trei-</p><p>namentos de capacitação em vendas, ainda mais motivadores porque vão auxiliar os colaboradores</p><p>em suas carreiras e vida profissional, principalmente, se oferecerem certificados e forem ministrados</p><p>por instituições ou palestrantes reconhecidos pelo mercado.</p><p>Para saber escolher os cursos que pode oferecer à equipe com o objetivo de motivação nas vendas,</p><p>confira este artigo: Escolha o treinamento de vendas para sua equipe em 10 passos</p><p>4. Premiações diferenciadas</p><p>Já pensou em premiar seus vendedores com uma viagem de navio com direito a levar acompanhante</p><p>ou eletrodomésticos “desejados”, como TVs de última geração, tablets e smartphones? Esse é o tipo</p><p>de prêmio complementar ao monetário que leva o time a correr atrás do resultado e você pode entre-</p><p>gar junto com o diploma ou troféu durante a convenção de vendas.</p><p>Outra dica é aproveitar recursos da empresa disponibilizados aos vendedores e escolher os de me-</p><p>lhor desempenho para receber um modelo melhor. Por exemplo: se seus vendedores recebem carro</p><p>da empresa para fazer visitas, os melhores podem ter um modelo mais bacana que o dos outros; se</p><p>http://agendor-blog-uploads.s3-sa-east-1.amazonaws.com/2016/05/25122306/motivacao-para-vendas.jpg</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>27 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>recebem celular da empresa, alguns vendedores de alta performance podem receber também um ta-</p><p>blet.</p><p>A premiação adequada pode fazer toda diferença nas vendas</p><p>5. Promoções e carreira em Y</p><p>Para terminar uma importante dica de motivação para vendas: alguns vendedores são excelentes em</p><p>campo e vendem muito, mas não têm perfil de liderança, o que impede que sejam promovidos para</p><p>coordenadores, gerentes ou diretores.</p><p>Nesse caso, promova a carreira em Y, isto é, o profissional é promovido não para liderar equipes,</p><p>mas para um nível superior de vendedor, com salário melhor e um nome diferenciado, como Consul-</p><p>tor Sênior de Vendas. Caso contrário, você vai perder um vendedor de alta performance para a con-</p><p>corrência. Aproveite para empregar seu talento como mentor de outros vendedores e coach para mi-</p><p>nistrar treinamentos.</p><p>O que são os 4 Ps do Marketing, Mix de Marketing ou Composto de Marketing</p><p>Definição dos 4 Ps do Marketing</p><p>O conceito do Mix de Marketing foi criado pelo professor Jerome McCarthy em seu livro “Basic Marke-</p><p>ting“, lançado em 1960. O método ganhou propagação nos anos seguintes com Philip Kotler. Como o</p><p>nome já diz, trata-se das definições de marketing fundamentais que uma empresa deve fazer para</p><p>atingir determinado público-alvo, a partir do posicionamento escolhido.</p><p>A construção dos 4 Ps de Marketing, ou Mix de Marketing, é relativamente simples. Mas deve ser</p><p>apoiada em um conhecimento profundo do mercado em que se está atuando. Por exemplo, um bairro</p><p>de cultura alternativa no Rio é totalmente diferente de São Paulo e, assim por diante. Antes de mos-</p><p>trar um caso, vamos ver mais à fundo as definições:</p><p>4 Ps – Preço</p><p>Refere-se a quanto e como será cobrado do cliente. Neste quesito, o produto pode ser barato ou de</p><p>luxo. Pode ser cobrado uma só vez ou por mensalidade. Entre outras tantas estratégias como preço</p><p>psicológico, pague quanto quiser, leilões, etc.</p><p>Normalmente o preço é atribuído a uma estratégia financeira da empresa, mas não é o caso. É claro</p><p>que a venda do produto precisa ser lucrativa, mas é a vertente de custos da empresa que precisa se-</p><p>guir o preço definido pelo marketing, não o contrário. Imagine, por exemplo, uma hamburgueria com</p><p>uma alta estrutura de custos. Se ela colocar o preço em R$200 para pagar as contas, provavelmente</p><p>ela venderá 0 unidades, pois perderá todos os clientes para a concorrência.</p><p>O mais importante sobre o preço é saber que a volatilidade dele está diretamente ligada ao posiciona-</p><p>mento de mercado. Uma empresa que pretende ter um posicionamento parecido com o da concorrên-</p><p>cia, tem seu preço definido pelo próprio mercado. Uma empresa que consegue se diferenciar acaba</p><p>conseguindo ter uma estratégia de preço mais elástica.</p><p>Voltando ao exemplo acima, da hamburgueria. Pense em um estabelecimento que contrata um chef</p><p>francês renomado para fazer seus hambúrgueres. Talvez ela consiga cobrar R$200.</p><p>http://agendor-blog-uploads.s3-sa-east-1.amazonaws.com/2016/05/25122621/motivacao-em-vendas.jpg</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>28 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>4 Ps – Praça ou Ponto</p><p>A praça refere-se aos pontos de contato do público-alvo com o produto ou serviço. O principal é o lo-</p><p>cal em que a venda será feita. Neste caso, pode ser online ou em lojas físicas. Em muitos casos, é</p><p>interessante pensar em utilizar praças de serviços/produtos complementares. Por exemplo, vender</p><p>material esportivo em clubes ou academias.</p><p>A praça também se refere a canais de mídia onde o produto estará exposto. O planejamento desse</p><p>componente do mix de marketing estará completamente ligado ao público-alvo. Afinal, de que adianta</p><p>oferecer o produto em lugares ou canais em que os compradores em potencial não estão? Ou seja,</p><p>antes de fechar a estratégia de praça, é muito importante entender parte do cotidiano do público em</p><p>questão.</p><p>4 Ps – Produto</p><p>Dentro do conceito do mix de marketing, a definição de produto refere-se muito mais aos aspectos</p><p>intangíveis do que aos técnicos. Existem alguns atributos de marca que podem ser passados na ex-</p><p>periência de uso de um produto ou serviço.</p><p>Uma prática importante na definição do produto é tentar entender quais atributos valorizados pelo pú-</p><p>blico que são ignorados pela concorrência. Sem deixar de lado o posicionamento escolhido pela em-</p><p>presa. Por exemplo, o cartão de crédito Nubankconseguiu crescer em um mercado só com grandes</p><p>players com uma experiência de uso de acordo com o público escolhido.</p><p>O público em questão é composto pelos millenials, a geração que hoje possui até 30 anos e lida</p><p>muito bem com tecnologia. Toda a experiência do produto foi pensada de acordo com as demandas</p><p>desse público. Facilidade de entendimento de taxas e tarifas, aplicativo fácil de usar no qual tudo se</p><p>resolve, extrato com nomes amigáveis e atendimento extremamente pessoal e de qualidade.</p><p>Todos os atributos do produto devem ser pensados em termos da estratégia de marketing. Desde as</p><p>principais funcionalidades até a embalagem, incluíndo os métodos e prazos da entrega.</p><p>4 Ps – Promoção</p><p>A promoção refere-se a todo o âmbito das estratégias de divulgação utilizadas pela empresa. Não só</p><p>os canais, mas a comunicação que será passada para o público-alvo. A personalidade da marca e a</p><p>linguagem que será usada também são pontos muito importantes no plano de marketing.</p><p>A empresa em questão terá uma comunicação mais séria ou despojada? Otimista ou “pés-no-chão”?</p><p>Vai depender muito de com quem você quer se comunicar. Um exemplo simples que definimos na</p><p>LUZ é não utilizar muitos termos em inglês na nossa comunicação. Quando usamos, estamos sempre</p><p>tentando explica-los, para que ela seja 100% acessível a qualquer empreendedor.</p><p>Em termos de canais de promoção, pode envolver marketing digital, como links patrocinados, redes</p><p>sociais, email marketing, etc. E estratégias offline, como anúncios impressos, rádio, televisão, entre</p><p>outras possibilidades.</p><p>Entendendo o Composto de Marketing na Prática</p><p>A definição do composto de marketing é essencial para implementar o posicionamento estratégico da</p><p>empresa e conseguir impactar o público correto. Embora seja simples, para muita gente ainda é um</p><p>conceito abstrato. Portanto, vamos mostrar um exemplo prático com um produto bem conhecido de</p><p>todos nós: água de garrafa.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>29 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>a) Água Vendida em Engarrafamentos</p><p>Já viu a situação acima? Então, essa é a típica cena do vendedor ambulante de engarrafamento. Va-</p><p>mos ver os 4 Ps de marketing aplicados a esse mercado?</p><p>Mercado Alvo: clientes que estão mortos de sede em engarrafamentos ou estádios de futebol.</p><p>Produto: água mineral de fácil acesso.</p><p>Preço: entre R$2,00 e R$3,00 (dependendo da concorrência entre os ambulantes).</p><p>Praça: os maiores engarrafamentos e filas para estabelecimentos.</p><p>Promoção: ignora-se a marca da água. Promoção feita pelo próprio ambulante gritando ou segurando</p><p>cartazes.</p><p>b) Água Perrier</p><p>A foto acima é uma das campanhas de marketing da Perrier. Vamos ao composto de marketing de-</p><p>les?</p><p>Mercado Alvo: segmento de clientes de alto padrão de consumo.</p><p>Produto: a água mais gaseificada naturalmente do mundo.</p><p>Preço: entre R$5,00 e R$15,00 (dependendo da praça)</p><p>Praça: restaurantes, mercados e boates de luxo.</p><p>Promoção: propagandas com Dita Von Teese, dançarina burlesca.</p><p>E, Quem está certo?</p><p>Ambos estão certos. A definição do Marketing Mix tem a ver com posicionamento dentro do mercado</p><p>e com a harmonia entre todos os elementos. O que a empresa não pode fazer é se desviar das suas</p><p>estratégias de marketing para obter rendimentos no curto prazo. Por exemplo, tentar vender produtos</p><p>caros em lugares que desvalorizam ele. Ou produtos para mulheres com promoções para homens, e</p><p>assim por diante!</p><p>Vantagem competitiva</p><p>Vantagem competitiva pode ser entendida como uma vantagem que uma empresa tem em relação</p><p>aos seus concorrentes e descreve atributos que permitem uma organização superar os mesmos. Es-</p><p>ses atributos podem incluir o acesso aos recursos naturais, como minérios de alto grau ou energia</p><p>barata, pessoal altamente qualificado, localização geográfica, altas barreiras de entrada, etc. As no-</p><p>vas tecnologias, como a robótica e tecnologia da informação, também podem fornecer vantagem</p><p>competitiva, seja como parte do produto em si, como uma vantagem para a fabricação do produto, ou</p><p>como uma ajuda competitiva no processo de negócios (por exemplo, uma melhor identificação e com-</p><p>preensão dos clientes) e a economia do país. Existem diferentes correntes teóricas que explicam a</p><p>vantagem competitiva.</p><p>De modo mais técnico pode-se dizer que a vantagem competitiva é a ocorrência de níveis de perfor-</p><p>mance econômica acima da média de mercado em função das estratégias adotadas pelas firmas.</p><p>Visão Geral</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>30 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Vantagem competitiva é uma característica que uma empresa pode ter sobre seus concorrentes. Isto</p><p>pode ser adquirido oferecendo aos clientes um valor melhor e maior. Publicidade de produtos ou ser-</p><p>viços com preços mais baixos ou consumidores de maior qualidade. Os mercados-alvo reconhecem</p><p>esses produtos ou serviços exclusivos. Esta é a razão por trás da lealdade à marca, ou porque os cli-</p><p>entes preferem um determinado produto ou serviço em detrimento de outro.</p><p>Proposição de valor é importante quando se compreende vantagem competitiva. Se a proposição</p><p>de valor é afetiva pode produzir uma vantagem competitiva no produto ou serviço. A proposta de va-</p><p>lor pode aumentar as expectativas e escolhas dos clientes.</p><p>Michael Porter definiu os dois tipos de vantagem competitiva que uma organização pode alcançar em</p><p>relação a seus rivais: menor custo ou diferenciação. Esta vantagem deriva de atributo(s) que permi-</p><p>tem a uma organização superar a sua concorrência, tais como posição superior no mercado, habilida-</p><p>des ou recursos. A vantagem competitiva procura abordar algumas das críticas à vantagem competi-</p><p>tiva. Porter propôs a teoria em 1985. enfatizando o crescimento da produtividade como o foco das es-</p><p>tratégias nacionais. A vantagem competitiva assenta na noção de que a mão-de-obra barata é ubíqua</p><p>e os recursos naturais não são necessários para uma boa economia. A outra teoria, a vantagem com-</p><p>parativa, pode levar os países a se especializarem na exportação de bens primários e matérias-pri-</p><p>mas que atrapalham os países em economias de baixos salários devido aos termos de troca.</p><p>O termo vantagem competitiva refere-se à capacidade adquirida através de atributos e recursos para</p><p>se comportar em um nível mais elevado do que outros na mesma indústria ou mercado. O estudo</p><p>dessa vantagem tem atraído um profundo interesse em pesquisa devido a questões contemporâneas</p><p>quanto a níveis de desempenho superiores das empresas nas atuais condições competitivas de mer-</p><p>cado.</p><p>As estratégias implementadas com êxito elevarão a empresa a um desempenho superior, facilitando</p><p>a empresa com vantagem competitiva a superar os atuais ou potenciais jogadores. Para obter vanta-</p><p>gem competitiva, uma estratégia de negócios de uma empresa manipula os vários recursos sobre os</p><p>quais tem controle direto e esses recursos têm a capacidade de gerar vantagem competitiva. Resulta-</p><p>dos superiores de desempenho e superioridade nos recursos de produção refletem vantagem compe-</p><p>titiva. Resultados superiores de desempenho e superioridade nos recursos de produção refletem van-</p><p>tagem competitiva.</p><p>Os escritos acima significam vantagem competitiva como a capacidade de permanecer à frente da</p><p>concorrência presente ou potencial. Além disso, fornece a compreensão de que os recursos detidos</p><p>por uma empresa e a estratégia de negócios terá um profundo impacto sobre a geração de vantagem</p><p>competitiva. Powell considera a estratégia de negócios como a ferramenta que manipula os recursos</p><p>e cria vantagem competitiva, portanto, a estratégia comercial viável pode não ser adequada a menos</p><p>que ela possua controle sobre recursos únicos que tenham a capacidade de criar tal Única vantagem.</p><p>Estratégias competitivas e genéricas</p><p>Michael Porter formado na Universidade de Harvard criou um livro em 1985 identificou três estraté-</p><p>gias que podem ser usadas para enfrentar a competição. Esta obra foi nomeada como sendo o nono</p><p>livro de gestão mais influente do século 20. Essas abordagens podem ser aplicadas em todos os ne-</p><p>gócios sendo este um bem ou serviço. Ele chamou essas abordagens de Estratégias Genéricas. Eles</p><p>incluem liderança de custo e diferenciação e foco. Essas estratégias tem sido criadas para melhorar e</p><p>ganhar vantagem competitiva sobre os concorrentes. Essas estratégias também podem ser reconhe-</p><p>cidas como vantagem comparativa e vantagem diferencial.</p><p>Estratégia de liderança de custo</p><p>Liderança de custo é um negócio que é capaz de produzir um produto ou serviço que terá custos me-</p><p>nores do que os concorrentes. Se a empresa é capaz de produzir o mesmo produto de qualidade mas</p><p>o vende por menos, isso lhe dá uma vantagem competitiva sobre outras empresas. Portanto, isso for-</p><p>nece um valor de preço para os consumidores. Custos mais baixos resultarão em lucros mais eleva-</p><p>dos enquanto os negócios estão fazendo ainda um produto razoável em cada bem ou serviço ven-</p><p>dido. Se as empresas não estão tendo um grande lucro suficiente, Porter recomenda encontrar uma</p><p>base de baixo custo, como trabalho, materiais e instalações. Isso dá a empresa um menor custo</p><p>de fabricação sobre as outras concorrentes. A empresa pode agregar valor ao cliente transferindo</p><p>para eles o custo benefício.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>31 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Estratégia diferencial</p><p>Uma vantagem diferencial é quando os produtos ou serviços de uma empresa são diferentes de con-</p><p>correntes semelhantes. De acordo com a estratégia de 1985 de Michael Porter, é recomendada que</p><p>esses bens ou serviços sejam atraentes e se destaquem dos outros concorrentes. O negócio preci-</p><p>sará de pesquisas intensas, desenvolvimento e design de pensamento para criar novas ideias. Essas</p><p>melhorias para os bens ou serviços podem incluir uma entrega de alta qualidade para os clientes. Se</p><p>os clientes veem esse produto ou serviço diferentemente de outros produtos, os consumidores estão</p><p>dispostos a pagar mais para receber esses benefícios.</p><p>Estratégia de foco</p><p>A estratégia de foco idealmente tenta alcançar negócios que</p><p>visam poucos mercados-alvo ao invés</p><p>de tentar atingir todos. As empresas que usam esse método geralmente se concentram nas necessi-</p><p>dades do cliente e como os produtos ou serviços podem melhorar suas vidas diárias. Com isso, algu-</p><p>mas empresas podem deixar os consumidores terem entrada em seus produtos ou serviços.</p><p>Esse método também pode ser chamado de Estratégia de Segmentação, o qual inclui segmentações</p><p>geográficas, demográfica, de comportamento e físicas. Ao estreitar o mercado para segmentações</p><p>menores, as empresas são capazes de satisfazer essas necessidades do consumidor. Porter acredita</p><p>que as empresas devem escolher quais os grupos que irão atingir o seu essencial para então decidir</p><p>se eles vão se utilizar de uma abordagem de liderança de custo ou uma abordagem de diferencia-</p><p>ção. Porter menciona que é importante não utilizar todas as três estratégias genéricas, porque há</p><p>uma chance alta de empresas saírem realizando nenhuma estratégia em vez de alcançar o sucesso.</p><p>Isso pode ser chamado de “preso no meio” e o negócio não estará apto a alcançar uma vantagem</p><p>competitiva.</p><p>Quando um negócio consegue encontrar um equilíbrio entre preço e qualidade geralmente alcança</p><p>um produto ou serviço bem-sucedido. Um produto ou serviço deve oferecer valoratravés</p><p>do preço ou qualidade para garantir que o negócio seja bem sucedido no mercado. Para obter su-</p><p>cesso, não é suficiente ser “tão bom quanto” outro negócio. Este vem para firmas que podem entre-</p><p>gar um produto ou serviço de uma forma que seja mais significativa e diferente para os clientes com</p><p>base em suas necessidades e desejos. Decidir sobre o preço adequado e qualidade dependerão ao</p><p>longo da imagem da marca do negócio e o que eles esperam alcançar em relação à sua competição.</p><p>Teorias de Vantagens Competitivas</p><p>Algumas correntes explicativas já foram vinculadas à explicação da vantagem competitiva. Dentre</p><p>elas há uma divisão entre as teorias que explicam a vantagem competitiva explicada por fatores ex-</p><p>ternos (mercados, estruturas da indústria) e a vantagem competitiva explicada por fatores internos e</p><p>específicos às organizações.</p><p>Em relação à correntes relacionadas aos fatores externos exitem duas correntes explicativas: Análise</p><p>Estrutural da indústria (modelo SCP e 5 forças de Michael Porter) e Processos de Mercado (Escola</p><p>Austríaca). Já quanto à corrente de fatores internos há a teoria de Recursos e Competências (RBV) e</p><p>a de Capacidades Dinâmicas (teoria de capacidades dinâmicas)</p><p>Análise Estrutural da Indústria</p><p>Essa corrente explicativa diz respeito a realizar uma análise externa à organização. As razões pelas</p><p>quais as empresas devem realizar essa análise é para a identificação de ameaças e oportunidades;</p><p>verificação se é possível obterem um lucro acima do normal do setor; entender melhor a concorrência</p><p>em um setor, e fazer escolhas estratégicas mais bem informadas.</p><p>Modelo Estrutura-Conduta-Desempenho (SCP)</p><p>O modelo Estrutura-Conduta-Desempenho é um instrumento oriundo da Organização Industrial. Seu</p><p>objetivo é estudar as variáveis que podem influenciar o desempenho econômico, permitindo a cons-</p><p>trução de teorias que detalhem a ligação entre essas variáveis e o desempenho da indústria. Pode</p><p>ser entendido, também, como um paradigma que fornece um esquema para análise de mercados. O</p><p>modelo permite a sistematização e articulação dos diversos aspectos relevantes para análise da in-</p><p>dústria e do seu eventual poder de mercado.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>32 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>1. Estrutura: remete às características da empresa que parecem influenciar estrategicamente a com-</p><p>petição e os preços dentro de determinado mercado, ou seja, a estrutura refere-se à forma como as</p><p>empresas que integram uma indústria se organizam entre si. Exemplo: número de empresas no setor,</p><p>custo de entrada e custo de saída.</p><p>2. Conduta: está relacionada às ações das empresas para operar no mercado, podendo ser tratada</p><p>como a estratégia competitiva adotada pela organização. Trata-se do processo de escolha entre dife-</p><p>rentes alternativas de decisão quanto a variáveis que estão sob controle da empresa.</p><p>3. Desempenho: é um resultado da conduta das firmas, influenciado pela estrutura de mercado, polí-</p><p>ticas públicas e condições básicas de oferta e demanda. Trata-se de uma variável avaliada apenas</p><p>após ter acontecido. Exemplo: paridade, vantagem competitiva temporária, vantagem competitiva</p><p>sustentável, etc.</p><p>Modelo das 5 Forças de Michael Porter</p><p>Cinco Forças Competitivas de Porter</p><p>Para que se possa desenvolve vantagem competitiva, é preciso enfrentar algumas forças, que de</p><p>acordo com Porter, são elas:</p><p>1. Ameaça de novos entrantes</p><p>Entrantes trazem nova capacidade, seja financeira ou produtiva, desejo de ganhar parcela de mer-</p><p>cado e recursos substanciais. Os preços podem cair e o custo aumentar, diluindo a rentabilidade dos</p><p>outros concorrentes.</p><p>1. 2. Poder de negociação dos fornecedores Dependendo da indústria, fornecedores tem mais ou</p><p>menos poder. Tudo depende da oferta e da demanda. Quando fornecedores são poderosos, eles su-</p><p>gam a rentabilidade, inflacionando os preços. Por total dependência, a empresa fica refém dos dese-</p><p>jos dos fornecedores. 3. Ameaça de produtos substitutos Todas empresas em uma indústria estão</p><p>competindo com indústrias que fabricam produtos substitutos. Os substitutos reduzem os retornos em</p><p>um setor, estabelecendo um teto nos preços e lucros. 4. Poder de negociação dos comprado-</p><p>res Quando o comprador é poderoso ele pode forçar os fornecedores a trabalhar mediante a suas re-</p><p>gras, otimizando seus negócios e aumentando sua rentabilidade. Um comprador forte que tem uma</p><p>rede de fornecedores com grande dependência e pouco poder de barganha, acaba sendo submetido</p><p>ao jogo do comprador. 5. Rivalidade entre os concorrentes Se traduz em disputa por posição, isso é</p><p>feito através de táticas como concorrência de preços, batalhas de publicidade, novos produtos, au-</p><p>mento de serviços ou garantias</p><p>Processos de Mercado (Escola Austríaca)</p><p>Há estudiosos que defendem que em um mundo competitivo que muda rápido, nenhuma destas van-</p><p>tagens pode ser mantida a longo prazo. Eles alegam que a única vantagem competitiva sustentável é</p><p>construir uma empresa que esteja tão alerta e ágil que sempre irá encontrar uma vantagem, não im-</p><p>porta que mudanças ocorram.</p><p>Na teoria neoclássica, os mercados devem atingir o ponto de equilíbrio onde existe a eficiência dos</p><p>mercados, equalização das rendas das empresas e baixas margens de lucro. Para a teoria neoclás-</p><p>sica, inovações e diferenciais de mercado são eventos pontuais e anômalos. Além disso, do ponto de</p><p>vista desta escola, as firmas obtêm lucros por meio da descoberta de oportunidades e da mobilização</p><p>pioneira de recursos operada pelos empreendedores. Estes últimos, motivados pela perspectiva de</p><p>https://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:5_for%C3%A7as_competitivas_de_Porter.jpg</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>33 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>lucros acima da média, procuram sempre inovar, gerando novos arranjos econômicos e, consequen-</p><p>temente, causando o desequilíbrio do mercado.</p><p>Análise dos fatores internos</p><p>Uma análise interna das organizações torna-se necessária para identificar seus pontos fortes e fracos</p><p>e como eles se comparam com os da concorrência. A determinação de recursos e capacidades são</p><p>fontes prováveis de vantagem competitiva e explorá-los (RBV)</p><p>Recursos e Competências (RBV)</p><p>"RBV" vem do inglês "resources based view" ou seja, "visão baseada em recursos". Recursos podem</p><p>ser ativos tangíveis e intangíveis de uma empresa. Já suas competências ou capacidades podem ser</p><p>entendidas como um conjunto de recursos que habilitam a empresa tirar proveito de outros recursos.</p><p>Alguns tipos de recursos são: financeiros: caixa, lucro retido...; físico: matéria-prima, equipamentos...;</p><p>humano: conhecimentos e habilidades; organizacional: estruturas, equipes, cultura.</p><p>Existe uma ferramenta capaz de identificar se um recurso consiste em não em</p><p>uma vantagem compe-</p><p>titiva para a empresa que é denominada "VRIO":</p><p>V- valioso</p><p>R- raro</p><p>I - difícil de imitar</p><p>O- intransferível</p><p>Se o recurso se encaixar em todos essas características, a empresa representa vantagem competi-</p><p>tiva através deste recurso que é valioso, raro, difícil de ser imitado pelos concorrentes e intransferível.</p><p>Capacidades Dinâmicas (teoria de capacidades dinâmicas)</p><p>"Capacidades" envolve a capacidade da empresa de adaptar, integrar e reconfigurar seus recursos</p><p>para atender os requisitos de um ambiente turbulento, por exemplo, um ambiente que é difícil prever</p><p>as ações dos concorrentes. Já "dinâmicas" envolve a habilidade das empresas de renovar suas com-</p><p>petências a fim de responder rapidamente às mudanças do ambiente.</p><p>A competitividade das empresas reside nas suas posições, caminhos e processos.</p><p>1. Processos: maneira como as coisas são feitas na organização como rotinas, formas de aprendi-</p><p>zado.</p><p>2. Posições: estados atuais de sua tecnologia, propriedade intelectual, base de clientes, relaciona-</p><p>mento com fornecedores...</p><p>3. Caminhos: opções estratégicas que uma empresa possui a fim de obter vantagem competitiva.</p><p>Um processo relacionado à uma capacidade dinâmica apresenta 3 funções: Coordenação/integração:</p><p>coordenar os recursos físicos e competências internas e externas; Aprendizagem: melhorar e tornar</p><p>mais rápida a execução de atividades por meio da experimentação e repetição. A aprendizagem é</p><p>uma atividade coletiva e social, implica na incorporação de novos conceitos nas rotinas e maneira de</p><p>pensar da organização; Recombinação: monitorar constantemente o ambiente e manter a flexibili-</p><p>dade para mudar.</p><p>Como lidar com a concorrência e crescer com ela?</p><p>Quando o assunto é como lidar com a concorrência, todo empreendedor acaba sentindo certo medo,</p><p>insegurança e, consequentemente, ansiedade. Isso é perfeitamente compreensível, já que construir</p><p>um negócio demanda muito tempo, dinheiro e investimento pessoal. Ter um concorrente direto dispu-</p><p>tando o seu mercado é um fator estressante, e é normal que isso cause um pouco de receio no em-</p><p>preendedor.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>34 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Em tempos de crise econômica como a que o Brasil enfrenta atualmente, o cenário de disputa pode</p><p>se acirrar ainda mais. Uma pesquisa recente apontou que 54,4% dos empresários entrevistados sen-</p><p>tiram aumento na concorrência desde o início da recessão econômica. Na mesma pesquisa, 25,3%</p><p>dos microempreendedores afirmaram ter havido redução na disputa por mercado consumidor. Os de-</p><p>mais entrevistados disseram que a chegada da crise foi indiferente.</p><p>Mas, diferentemente do que muitos empreendedores imaginam, a falta de competidores em determi-</p><p>nado mercado não é um ponto positivo. Pouca competitividade pode significar que o mercado esco-</p><p>lhido é fraco, então, fique atento!</p><p>O nosso artigo de hoje te ensina como lidar com a concorrência e tirar o melhor dos seus adversários</p><p>de mercado. Acompanhe as nossas dicas a seguir!</p><p>Qual a importância da concorrência?</p><p>Para alguns, pode soar estranho quando afirmamos que a concorrência é um ponto positivo dos ne-</p><p>gócios. O imaginário popular trata a disputa por mercado consumidor como algo ruim, mas isso está</p><p>longe de ser verdade.</p><p>É graças à competitividade que os empreendedores investem em inovação e aprimoram seus servi-</p><p>ços. De certa forma, a competição faz com que as empresas pensem diferentes estratégias para con-</p><p>tornar os mesmos problemas, e isso promove o crescimento não só do negócio, mas das pessoas as-</p><p>sociadas a ele.</p><p>Se não houvesse concorrência, os empreendedores se preocupariam menos com a qualidade do pro-</p><p>duto que estão ofertando. A competição saudável entre empresas funciona bem porque se sabe que</p><p>o empreendedor que atingir o melhor padrão de qualidade venderá mais — e todas as empresas que-</p><p>rem se tornar referência em seu mercado de atuação.</p><p>E quando não há concorrência?</p><p>Há algumas razões pelas quais um negócio não tem concorrência, e nenhuma delas é completa-</p><p>mente vantajosa para o empreendedor. Que tal conhecê-las e descobrir como evitá-las?</p><p>Você tem um negócio inovador e sua empresa está à frente do mercado</p><p>É possível que você tenha criado um negócio tão inovador que ainda não exista concorrência para</p><p>competir com sua empresa. Apesar de esse cenário parecer animador, não se engane: a concorrên-</p><p>cia está de olho em você e logo aparecerão empresas para competir pelo seu espaço. Esforce-se</p><p>para fortalecer a imagem de empresa pioneira, educar seu mercado e estar em constante aperfeiçoa-</p><p>mento.</p><p>Você não tem o produto que o consumidor quer</p><p>Quando não há mercado consumidor, não há produção. Você se lembra dos conceitos de oferta e de-</p><p>manda, não é mesmo? Pois é assim que funciona no mercado.</p><p>Se você não tem concorrência, é muito possível que também não tenha compradores. Um exemplo</p><p>hipotético muito comum dado nas aulas sobre competitividade é o seguinte: você pode abrir uma</p><p>churrascaria na Índia. A matéria-prima para o seu negócio seria abundante e custaria pouco — e ha-</p><p>veria zero concorrência. Mas também haveria zero mercado consumidor.</p><p>Você não avaliou bem o ambiente competitivo</p><p>Se parece não haver concorrência expressiva no ramo de atuação da sua empresa, você pode ter</p><p>feito uma avaliação equivocada do mercado. O empreendedorismo não é um ramo tão fácil, e um en-</p><p>gano inocente pode acabar comprometendo toda a estrutura do seu negócio.</p><p>Como lidar com a concorrência?</p><p>Por mais inovador que seja o seu negócio, é impossível manter-se sozinho em um mercado. Mais</p><p>cedo ou mais tarde, surgem os concorrentes para disputar espaço com sua empresa — e, se você</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>35 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>não for cuidadoso e buscar a excelência dos seus serviços, pode acabar sendo superado pelos seus</p><p>adversários de mercado.</p><p>Porém, em vez de encarar essa disputa como algo de maléfico ao seu negócio, o melhor é enxergá-la</p><p>racionalmente e aprender o possível com ela. Afinal, as empresas não estão competindo com a sua</p><p>por questões pessoais, mas para dominar um mesmo segmento e resolver os mesmos problemas.</p><p>Saber extrair as coisas boas dessa concorrência e aprender a lidar com ela pode ser muito benéfico</p><p>para o seu empreendimento. Mas como fazer isso?</p><p>Conhecendo seus concorrentes</p><p>É essencial que você trace o perfil daqueles que disputam seu espaço. Faça um levantamento cuida-</p><p>doso sobre a sua concorrência, buscando analisar friamente seus maiores pontos fracos e fortes.</p><p>Alguns dos aspectos interessantes a se observar são: presença online, tratamento do público, quali-</p><p>dade dos produtos e serviços, vantagens oferecidas aos compradores e tempo de permanência des-</p><p>sas empresas no mercado.</p><p>Sabendo lidar com a guerra de preços</p><p>Prática comum entre empresas adversárias em um mesmo segmento, a guerra de preços nem sem-</p><p>pre é vantajosa para os empreendedores. Ao colocar seu preço abaixo do preço da concorrência,</p><p>você pode até conseguir números vantajosos em vendas — afinal, os clientes estão sempre atrás da</p><p>melhor oferta.</p><p>Porém, essa disputa direta pode comprometer seu fluxo de caixa, caso você não seja muito cuida-</p><p>doso com os descontos, e até desvalorizar a imagem da sua marca. Quando a disputa com a concor-</p><p>rência for interrompida e você voltar os produtos ao preço normal, os seus consumidores podem</p><p>achar estranho e não querer pagar o valor real. Portanto, cuidado!</p><p>Aprendendo com os adversários</p><p>Os concorrentes também podem ter lições valiosas a passar. Pesquise os casos de maior sucesso no</p><p>seu segmento e busque incorporar suas estratégias e ideias dentro da sua empresa. Outra dica é es-</p><p>tar atento aos erros já cometidos por essas empresas — fica mais fácil evitá-los no futuro se você já</p><p>os conhece desde agora.</p><p>Mantendo a ética</p><p>É necessário exercitar o pensamento de que, mesmo que seus concorrentes pareçam incômodos,</p><p>eles são apenas outros empreendedores que tiveram ideias parecidas com as suas — e que agora</p><p>estão se esforçando para conseguir</p><p>um lugar ao sol, assim como você. Atente-se a isso e mantenha</p><p>a ética sempre.</p><p>Há ainda a possibilidade de uma concorrente acabar, futuramente, se tornando uma parceira. Por</p><p>isso, fique de olho na sinergia entre sua empresa e as demais. Lembre-se que manter uma reputação</p><p>sólida é valiosíssimo no ramo dos negócios.</p><p>Como lidar com a concorrência</p><p>O seu concorrente tem o mesmo produto ou serviço que o seu e o preço dele é mais barato. O que</p><p>fazer então para convencer seu cliente a comprar com você? Como lidar com a concorrência?</p><p>Não existe mágica. Se o seu produto ou serviço for exatamente a mesma coisa, é claro que o cliente</p><p>vai querer comprar o que for mais barato. Mas a questão é: nunca é a mesma coisa.</p><p>Isso porque o cliente não compra apenas o produto ou serviço.</p><p>Ele compra o produto ou serviço e mais todos os impactos positivos que a vida dele vai ter com essa</p><p>compra. Ele compra a experiência de consumo.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>36 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Então você tem que entender o que o cliente deseja, quais são suas necessidades, preocupações,</p><p>sonhos e desejos. O que é importante para seu cliente? O que o seu produto ou serviço pode resol-</p><p>ver, quais as soluções que ele oferece?</p><p>Você precisa saber as respostas para estas perguntas quando você pensa em como lidar com a con-</p><p>corrência.</p><p>A seguir vou te dar mais algumas dicas que irão te ajudar e muito em como lidar com a concorrência,</p><p>e você vai perceber que concorrência não vai te fazer quebrar, mas pode sim te ajudar a crescer nas</p><p>suas vendas!</p><p>Vamos lá!</p><p>Como lidar com a concorrência – Gere valor a seu produto ou serviço</p><p>Lembre-se sempre: preço é o que o cliente paga, tem a ver com dinheiro. Valor é o que ele recebe,</p><p>são os impactos positivos de seu produto ou serviço na vida dele.</p><p>Importante: não é sempre o menor preço que garante a venda, mas sim o conjunto de vantagens e</p><p>benefícios que você pode oferecer a seu cliente. A geração de valor deve ser interessante aos olhos</p><p>do cliente, de modo que ele perceba que está recebendo muito mais do que está pagando.</p><p>Na apresentação do produto ou serviço, e principalmente na fase de negociação, não podemos só</p><p>vender o produto ou o serviço. Mas, devemos vender a oferta, que envolve também soluções técni-</p><p>cas, vantagens e benefícios.</p><p>Já fiz um artigo sobre como fazer uma oferta incrível, o link está no final deste artigo. Depois leia ele</p><p>também para você aprender a fazer essa oferta, beleza?</p><p>Primeiro devemos analisar o perfil do seu público-alvo: quais as suas necessidades, suas preocupa-</p><p>ções, e como seu produto ou serviço pode solucionar suas necessidades e preocupações. Dessa</p><p>forma, você vai criar um diferencial competitivo.</p><p>Diferencial competitivo significa que o cliente tem que saber o que vai ganhar se comprar com você e</p><p>o que vai perder ao comprar com o concorrente. Ele quer uma solução que funcione, que o deixe sa-</p><p>tisfeito, e você tem que deixar isso bem claro pra ele.</p><p>Lembre-se que o foco é sempre o cliente.</p><p>Por isso você tem que entender a mente do seu cliente e entender quais suas objeções, e assim você</p><p>vai poder falar exatamente o que seu cliente precisa ouvir para tomar a decisão de compra.</p><p>Sabendo estas informações, você não tem o porquê de se preocupar em como lidar com a concorrên-</p><p>cia. Você vai oferecer uma solução diferente, vai solucionar suas preocupações, medos, sonhos e de-</p><p>sejos.</p><p>Verifique também o que pode ser agregado a seu produto ou serviço, se você pode fazer parceria</p><p>com outras empresas, quais bônus pode oferecer. Isso vai valorizar mais ainda seu produto ou ser-</p><p>viço.</p><p>Como lidar com a concorrência – O concorrente vende pela internet</p><p>Este caso é para quando você tem um produto ou serviço numa loja física, e sua concorrência vende</p><p>o mesmo produto ou serviço pela internet.</p><p>Como gerar valor de forma que o cliente compre com você?</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>37 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Vamos ao exemplo. Você vende celular em uma loja física. O cliente vai até você, mas diz que viu o</p><p>mesmo aparelho na internet por um preço mais barato. Pode até ser verdade. Mas não é a mesma</p><p>coisa.</p><p>Na sua loja:</p><p> A entrega é imediata, ele já pode sair utilizando o aparelho,</p><p> Ele pode testar o aparelho ver se realmente é como imagina,</p><p> Ele pode aprender a mexer no aparelho e instalar o que deseja,</p><p> Não corre o risco de demora de entrega, extravio ou danos ao aparelho durante o transporte.</p><p>Além do mais, você oferece garantia, e se houver quaisquer problemas ele tem onde voltar para re-</p><p>clamar. Então, não é a mesma coisa. Você oferece muito mais experiência, você oferece muito mais</p><p>valor.</p><p>Como lidar com a concorrência – Atendimento também é um diferencial</p><p>Na maioria das vezes o atendimento é um diferencial na escolha de onde vai ser feita a compra.</p><p>Por exemplo:</p><p>Se em uma loja tem uma calça por 150 reais, mas tem um atendimento ruim, o vendedor está mal hu-</p><p>morado, ele não para o que está fazendo para te atender, não te dá atenção, provavelmente você</p><p>não vai comprar a calça. Inclusive pode até sair chateado da loja pensando em nunca mais voltar.</p><p>Andando mais um pouco, você encontra a mesma calça, mas por 200 reais. Entretanto, nessa loja o</p><p>atendimento é completamente diferente, você se sente sendo ajudado, tem simpatia, atenção, dedi-</p><p>cação e educação por parte do vendedor. Resumindo, você foi muito bem atendido.</p><p>Agora me responda, mesmo tendo essa diferença de 50 reais, quais são as chances de você comprar</p><p>essa calça? Você pensa em comprar, não é mesmo? E a possibilidade de comprar surge porque a</p><p>experiência que você teve foi completamente diferente.</p><p>Existe um público que vai voltar e comprar a de 150 reais. Mas, a maior parte vai comprar a de 200</p><p>reais.</p><p>Assim, não importa que o concorrente é mais barato. Importa que o cliente foi colocado em primeiro</p><p>lugar, foi gerado valor e oferecido uma oferta irresistível, foi dada uma experiência positiva.</p><p>Como lidar com a concorrência – Lojas menores comparadas com as maiores</p><p>De modo geral, as lojas menores têm preços maiores quando comparados às lojas maiores.</p><p>O melhor exemplo nesse caso são os mercados e os supermercados:</p><p>O mercadinho da esquina tem o preço maior do mesmo produto, porém ele é mais perto, tem um rela-</p><p>cionamento mais próximo com seus clientes porque conhece quase todos que vão lá, pode entregar</p><p>as compras na sua casa com maior rapidez, tem forma diferenciada de tratamento, sendo mais pes-</p><p>soal.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>38 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Mesmo que você tenha um pequeno negócio, e sabe que não tem o preço mais baixo como um dife-</p><p>rencial competitivo, você pode oferecer outros benefícios que os estabelecimentos maiores não tem.</p><p>Você pode dar um atendimento personalizado e ter um relacionamento mais próximo com o cliente.</p><p>Como lidar com a concorrência – Faça o concorrente trabalhar a seu favor!</p><p>Analisar a concorrência é um dos principais pontos para você vender melhor. Assim ela se torna, sem</p><p>saber, uma aliada para você aumentar suas vendas.</p><p>Descubra qual o preço que eles cobram e qual valor que eles oferecem em seus produtos e serviços.</p><p>Sabendo disso, você vai saber definir um preço pra seu produto ou serviço, e vai poder oferecer mais</p><p>e melhor que eles.</p><p>Dessa forma, ofereça mais valor que a concorrência pelo mesmo preço. Porque não é o preço que</p><p>faz o cliente comprar, mas sim o valor. Se ele percebe que vai receber muito, ele vai pagar o preço</p><p>sugerido por você.</p><p>E valorize sempre o seu produto ou serviço, e não menospreze o da concorrência. Não fale mal do</p><p>seu concorrente, mas gere valor para o que você vende.</p><p>Pense sempre:</p><p>Por que o seu produto ou serviço é melhor? E fale isso para seu cliente.</p><p>Dessa forma, mostrando que você oferece muito mais valor do que seu concorrente, não é o preço</p><p>que fará a diferença na escolha de onde comprar, mas sim onde houver mais vantagens e benefícios</p><p>para seu cliente.</p><p>Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade</p><p>dos produtos bancários</p><p>- Intangibilidade => São aqueles produtos que não permitem que utilizemos nossos cinco sentidos</p><p>para analisa-lo antes da compra ou aquisição, mas mesmo assim podem ser vendidos.</p><p>Ex.: Antes de comprar uma bola, você pode tocá-la, testá-la, chutá-la, quebrar um vitrine, etc, mas</p><p>quando for um atendimento médico você só saberá o resultado ao término da consulta.</p><p>No sistema bancário, você não consegue tocar em uma poupança.</p><p>- Inseparabilidade => Quando produzidos são consumidos ao mesmo tempo, isto depois de serem</p><p>vendidos.</p><p>Ex.: Transporte urbano, no momento em que você entra em um ônibus, o serviço está sendo produ-</p><p>zido e você está utilizando.</p><p>No sistema bancário: quando você vai realizar um pagamento, o mesmo está sendo produzido e utili-</p><p>zado simultaneamente.</p><p>- Variabilidade => Apesar de serem os mesmos dentro de cada mercado de serviço, podem variar</p><p>bastante conforme vários fatores, como qualidade, localidade, momento, atendimento, etc, inclusive</p><p>variam de cliente para cliente.</p><p>Ex.: Em uma lavanderia, o serviço pode variar conforme necessidade do cliente, pode ser aquele que</p><p>quer utilizar o sistema para lavar umas peças de roupas, como aqueles que desejam lavar várias cal-</p><p>ças jeans.</p><p>No sistema bancário, você já percebeu que os cartões de crédito podem variar suas características</p><p>conforme o perfil de cliente? tem bancos com 15 tipos diferentes.</p><p>- Perecibilidade => Não podem ser estocados para vendas futuras, existem até o momento em que</p><p>são utilizados.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>39 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Ex.: Você vai no seu cabelereiro dar prejuízo no marido com escova, chapinha, unhas, pé, maquia-</p><p>gem, são coisas que não podem ser estocadas, mas quando produzidas acabam ao término da ativi-</p><p>dade.</p><p>No sistema bancário, um empréstimo é um serviço que, assim que for devolvido, estará encerrado.</p><p>Marketing de Serviços</p><p>Uma das principais tendências no mundo dos negócios nos últimos anos é o crescimento sensacional</p><p>dos serviços. Hoje, a prestação de serviços nos EUA corresponde a 74% do produto interno bruto</p><p>(PIB). Enquanto a prestação de serviços no país representava 55% do total dos empregos em 1970,</p><p>em 1993 correspondia a 79%.</p><p>Os serviços crescem ainda mais rápido na economia mundial, per fazendo um quarto do valor de todo</p><p>o comércio internacional. As empresas de serviços respondem por quase 30% de todas as exporta-</p><p>ções dos Estados Unidos, resultando num substancial excedente comercial de serviços versus um</p><p>grande déficit de produtos.</p><p>A prestação de serviços inclui não apenas pessoas que trabalham em empresas de serviços – hotéis,</p><p>empresas aéreas, bancos, telecomunicações e outros -, mas abrange também pessoas que prestam</p><p>serviços dentro das indústrias, como advogados, equipes médicas e instrutores de vendas. Em con-</p><p>seqüência da crescente influência do tempo de lazer cada vez maior e da crescente complexidade de</p><p>produtos que requerem serviços, os Estados Unidos tornaram-se a primeira economia de serviços do</p><p>mundo – o que resultou em um interesse cada vez maior pelos problemas específicos do marketing</p><p>de serviços.</p><p>Os setores de serviço variam muito, o setor governamental presta serviços através dos tribunais,</p><p>agências de empregos, hospitais, agências de empréstimo, serviço militar, departamentos de polícia</p><p>e de bombeiros, correios. órgãos legais e escolas. O setor de entidades sem fins lucrativos presta</p><p>serviços através de museus, associações de caridade, igrejas, faculdades, fundações e hospitais.</p><p>Grande parte do setor de negócios oferece serviços através de empresas aéreas, bancos, hotéis,</p><p>companhias de seguros, empresas de consultoria. médicos, advogados, empresas de entreteni-</p><p>mento, empresas imobiliárias, agências de propaganda e pesquisa e varejistas.</p><p>Além desses setores tradicionais de serviços, novos tipos vêm surgindo o tempo todo: empresas de</p><p>entregas, de empacotamento, de envelopamento, de passeio com animais, de serviços bancários e</p><p>muito mais.</p><p>Algumas empresas de serviços são enormes, com vendas e receitas totais na casa dos trilhões de</p><p>dólares. Mas existem também dezenas de milhares de pequenas presas de serviços. Vender serviços</p><p>apresenta alguns problemas especiais, que exigem soluções especiais de marketing.</p><p>Natureza e características de um serviço</p><p>A empresa deve examinar quatro) características principais dos serviços ao elaborar programas de</p><p>marketing. Serviços são, via de regra, intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.</p><p>Intangibilidade</p><p>Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados</p><p>antes de serem compra dos. Por exemplo, quem se submete a uma cirurgia plástica não pode ver o</p><p>resultado antes da compra. e os passageiros de em presas aéreas têm apenas uma passagem e a</p><p>promessa de uma chegada segura a seu destino.</p><p>Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço. Tiram suas con-</p><p>clusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equi-</p><p>pamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar</p><p>esses serviços tangíveis de várias maneiras.</p><p>No caso de entretenimento e serviços profissionais, os compradores preocupam-se muito com quem</p><p>vai prestar o serviço. Um show de Jô Soares não será o mesmo se ele adoecer e for substituído por</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>40 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Chico Anísio. Uma defesa legal apresentada por um João Ninguém difere da apresentada por Bill Ga-</p><p>tes. Quando os clientes têm fortes preferências de fornecedor, usa-se o preço como uma forma de</p><p>racionalizar o tempo limitado do fornecedor para oferecer seus serviços. Por isto um advogado fa-</p><p>moso cobra mais caro do que os advogados menos conhecidos.</p><p>Um banco que queira transmitir a idéia de que seu serviço é rápido e eficiente deve tornar seu posici-</p><p>onamento estratégico tangível em todos os aspectos de contato com o consumidor. O local físico do</p><p>banco deve sugerir serviços rápidos e eficientes: seu exterior e interior devem ter linhas harmoniosas,</p><p>o fluxo de pessoas deve ser cuidadosamente planejado, as filas de espera devem ser curtas, e a mú-</p><p>sica de fundo, leve e otimista. Seus funcionários devem estar sempre ocupados e corretamente vesti-</p><p>dos. O equipamento – computadores, copiadoras, mesas – deve ter uma aparência moderna. Suas</p><p>propagandas e outros tipos de comunicações devem indicar eficiência, com designs limpos e simples,</p><p>e palavras e fotos cuidadosamente escolhidas para comunicar o posicionamento do banco. Devem</p><p>ser escolhidos um nome e um símbolo para seus serviços sugerindo rapidez e eficiência. Os preços</p><p>dos vários serviços do banco devem ser divulgados de forma sempre simples e clara.</p><p>Inseparabilidade</p><p>Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendi dos e, por fim, consumidos. Porém,</p><p>os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em serviços,</p><p>produção e consumo são simultâneos. Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam</p><p>pessoas ou má quinas. Se um empregado presta serviços, ele é parte do serviço. Quando ele eventu-</p><p>almente comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade. Como</p><p>o cliente também está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é um</p><p>aspecto especial do marketing de serviços. Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do</p><p>marketing de serviço.</p><p>Variabilidade</p><p>Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando,</p><p>onde e como são proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis, como o Ritz-Carlton ou o Marriott, têm</p><p>fama de oferecer melhores serviços que outros. Em um determinado hotel Marriott, o empregado que</p><p>cuida do registro dos hóspedes é simpático e eficiente, enquanto outro funcionário a dois passos dali</p><p>pode ser desagradável e lento. Mesmo a qualidade do serviço de um único empregado do Marriott</p><p>varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição e energia no momento de con-</p><p>tato com cada cliente.</p><p>As empresas de serviços podem tomar várias medidas para garantir o controle de qualidade. Podem</p><p>oferecer ao empregado incentivos que enfatizem a qualidade, como prêmios do funcionário do mês</p><p>ou bônus baseados no feedback do cliente. Pode verificar a satisfação do cliente regularmente por</p><p>meio de um sistema de sugestões e queixas, pesquisas com a clientela e comparação com o nível do</p><p>serviço em outros estabelecimentos semelhantes Quando se descobre um serviço malfeito, deve-se</p><p>corrigi-lo.</p><p>Perecibilidade</p><p>Os serviços são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos</p><p>cobram dos pacientes consultas às quais eles não compareceram porque o valor do serviço existe</p><p>até o fim da hora marcada. Quando a demanda é constante, o fato de os serviços serem perecíveis</p><p>não causa maiores problemas; mas quando é flutuante, os problemas podem ser graves. Por exem-</p><p>plo, as empresas de transporte público são obrigadas a manter muito mais equipamento devido à de-</p><p>manda na hora do ruísh do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia.</p><p>As empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor</p><p>ente demanda e oferta. Em termos da demanda, cobrar preços diferentes em horários diferentes irá</p><p>transferir uma parte da demanda dos períodos de pico paira os de não-pico. Entre os exemplos, in-</p><p>cluem-se os preços mais baixos nas sessões de cinema do começo da tarde e descontos de aluguéis</p><p>de carros nos fins de semana. Pode-se também aumentar a demanda nos horários de não-pico,</p><p>como ocorreu quando o McDonald’s nos Estados Unidos começou a oferecer seu café da manhã Egg</p><p>McMuffin, e os hotéis criaram pacotes especiais para fins de semana. Serviços adicionais podem ser</p><p>oferecidos durante os horários de pico para proporcionar alternativas aos clientes que são obrigados</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>41 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>a esperar – como salas de coquetéis para esperar vagar uma mesa de restaurante, e caixas automá-</p><p>ticas nos bancos. Os sistemas de reserva ajudam a administrar o nível de demanda; as empresas aé-</p><p>reas, hotéis e médicos utilizam-nas regularmente.</p><p>Em termos da oferta, pode-se empregar funcionários em tempo parcial para atenderem à demanda</p><p>quando o volume aumenta. As universidades empregam professores em tempo parcial quando o nú-</p><p>mero de matriculas aumenta, e os restaurantes recorrem a garçons e garçonetes em tempo parcial.</p><p>Pode-se administrar com mais eficácia a demanda nos horários de pico se os empregados fizerem</p><p>apenas tarefas essenciais durante esses períodos. algumas tarefas podem ser transferidas aos clien-</p><p>tes, como preencher suas próprias fichas médicas ou embalar suas próprias compras em supermer-</p><p>cados. Finalmente, os fornecedores podem partilhar serviços, como no caso de vários hospitais que</p><p>partilham um equipamento de alto custo.</p><p>TEXTO AUXILIAR - MANEJO DA CARTEIRA DE CLIENTES</p><p>A gestão da carteira de clientes tem por objetivo acompanhar a evolução negocial, a rentabilização e</p><p>a fidelização dos clientes e o desempenho das carteiras e grupos negociais. Uma vez que a empresa</p><p>possui clientes em diferentes fases de relacionamento e consumo, com características e necessida-</p><p>des diferentes, a gestão dos clientes normalmente ocorre dividindo-os em grupos para uma melhor</p><p>gestão.</p><p>As carteiras em bancos, por exemplo, são criadas a partir de divisões em clientes Pessoa Física (PF)</p><p>e Pessoa Jurídica (PJ), e, após, distribuídas em grupos para que cada gerente possa atuar com um</p><p>número mais reduzido e de maneira mais qualificada.</p><p>Atualmente, os bancos criam carteiras a partir de outros critérios de segmentação, de acordo com</p><p>renda (pessoas físicas) e faturamento (pessoas jurídicas). Desta forma, é comum que um gerente</p><p>atenda apenas clientes de alta renda, ou grandes empresas, ou apenas clientes de varejo, e assim</p><p>por diante. Isto tem por objetivo facilitar o conhecimento das necessidades, gostos e interesses dos</p><p>clientes.</p><p>Após a segmentação, a gestão da carteira de clientes exigirá a definição da atuação mais adequada</p><p>para cada grupo, a constante coleta de informações e o uso de bancos de dados e ferramentas de</p><p>CRM (softwares). Um gerente de contas de um banco, por exemplo, deverá:</p><p>Realizar análise sistemática do seu portfólio de clientes, identificando perfis e potencial de negócio de</p><p>cada cliente;</p><p>Estabelecer critérios para classificar clientes, por exemplo, clientes estratégicos, rentáveis, de fácil ou</p><p>difícil gestão, tomadores ou poupadores etc.;</p><p>Determinar estratégias de atuação para cada tipo de cliente da carteira;</p><p>Acompanhar a evolução da carteira, verificando como os clientes se comportam e realizando ajustes</p><p>na sua atuação;</p><p>A gestão da carteira de clientes, atualmente, conta com uma grande aliada: a tecnologia. As empre-</p><p>sas de médio e grande porte, em geral, disponibilizam ferramentas para gerenciamento de carteiras</p><p>que possibilitam verificar desde o potencial de negócios até o histórico de transações. Tudo isso é</p><p>fundamental para o incremento dos negócios, a partir, por exemplo, de cross selling (venda de produ-</p><p>tos complementares àqueles já adquiridos pelo consumidor – venda cruzada) e up selling (venda de</p><p>produtos mais caros, mais sofisticados em relação àqueles já adquiridos pelo consumidor).</p><p>Marketing de relacionamento</p><p>Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho</p><p>de mercadologia voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.</p><p>Definição</p><p>Com Macarrena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar</p><p>a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>42 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. Segundo Morgan e Hunt (1994, p. 22)</p><p>marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer,</p><p>desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”.</p><p>Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua</p><p>e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes</p><p>devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondi-</p><p>dos.</p><p>Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já exis-</p><p>tentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing</p><p>relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeada-</p><p>mente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua</p><p>fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos</p><p>pelo marketing relacional, nomeadamente a criação de bases de dados, a criação de uma página na</p><p>internet com um fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos</p><p>e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização</p><p>de eventos centrados nos clientes.</p><p>As empresas atualmente passaram a ter como foco principal, o cliente, ou seja, conhecer o cliente</p><p>por perto, se relacionar com ele, e com a globalização,os produtos se tornam cada vez mais diversifi-</p><p>cados e os clientes deixaram de lado os preços e se atentaram mais aos aspectos de relaciona-</p><p>mento, o cliente quer atenção, se sentir bem acomodado. A maior preocupação do marketing de rela-</p><p>cionamento é levar os seus clientes ao encantamento, satisfazendo suas necessidades para garantir</p><p>a sobrevivência no mercado.</p><p>O marketing de relacionamento objetiva criar, e continuamente tornar sólido o relacionamento com os</p><p>clientes e todos os demais públicos, e esses objetivos são alcançados mediante a compreensão das</p><p>necessidades dos clientes</p><p>e a melhor qualidade possível do atendimento das necessidades individu-</p><p>ais.</p><p>Gordon (1998, p. 31) declara que “marketing de relacionamento é o processo contínuo de identifica-</p><p>ção e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios du-</p><p>rante uma vida toda de parceria”.</p><p>Atualmente, o marketing mudou o foco nas relações individuais para a construção de relacionamen-</p><p>tos que ofereçam valor em longo prazo para o cliente, no entanto para isso acontecer, é necessário</p><p>que haja uma completa sintonia na empresa,cujo objetivo seja criar bons relacionamentos nos cam-</p><p>pos econômico, jurídico e social,que resultam em alta lealdade do cliente.</p><p>Stone (1992, p. 20) afirma que marketing de relacionamento é “a utilização de uma ampla gama de</p><p>abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para identificar os</p><p>clientes individuais de uma empresa e os clientes que ela possui, e gerenciar esse relacionamento</p><p>para beneficiar os clientes e a própria empresa”.</p><p>Através do marketing de relacionamento as organizações podem planejar ações cujo objetivo seja a</p><p>criação de um relacionamento com os clientes, de forma que eles fiquem mais satisfeitos com os pro-</p><p>dutos e também podem para que possam indicar a empresa para outras pessoas.</p><p>Kotler (1998, p. 30), afirma que as empresa podem utilizar o Marketing de Relacionamento como uma</p><p>“prática da construção de relações satisfatórias ao longo prazo com partes-chaves- consumidores,</p><p>fornecedores e distribuidores - para reter sua preferência e negócio são longo prazo”.</p><p>É muito importante que as empresas construam um relacionamento duradouro com os clientes, tendo</p><p>em vista haver uma afinidade do cliente em relação à empresa, no qual o cliente é tão importante</p><p>quanto o produto da empresa, devendo ele receber atenção continua, portanto, o marketing de relaci-</p><p>onamento constrói relações em longo prazo.</p><p>O marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam re-</p><p>ceber atenção continua. Os vendedores que trabalham com cliente-chave devem fazer mais do que</p><p>visitas para recolhimento de pedidos,devendo visita-los em outras ocasiões, receber e fazer suges-</p><p>tões, ou seja deve inserido na vida da empresa e do cliente. (VAVRA, 1993, p.66).</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>43 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Características</p><p>As principais características são:</p><p> Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das co-</p><p>municações;</p><p> Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem</p><p>dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.</p><p> Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os da-</p><p>dos, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.</p><p> Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão</p><p>permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de</p><p>comunicação e se a quer manter ou alterá-la.</p><p> Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para</p><p>os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as for-</p><p>mas para que sejam satisfeitas.</p><p> Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consu-</p><p>mer. Deverá também apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar todas as</p><p>formas de potenciação do seu negócio.</p><p>Utilização</p><p>Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da maioria das empre-</p><p>sas, pois ao desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas van-</p><p>tagens para as empresas, nomeadamente: aumento da frequência das relações negociais, aumento</p><p>do volume de negócios, redução de custos devido à diminuição da rotação dos clientes e clientes ina-</p><p>tivos podem novamente ser clientes ativos.</p><p>Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importância junto</p><p>das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem através desta</p><p>área do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. Verifique a im-</p><p>portância do marketing de relacionamento com mais abrangência nas sessões seguintes.</p><p>Criação de estratégias</p><p>De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente relaci-</p><p>onamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desem-</p><p>penho desta e para resultados sustentáveis.</p><p>O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identifi-</p><p>cação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor re-</p><p>lação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequada-</p><p>mente.</p><p>O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vanta-</p><p>gem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente</p><p>através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.</p><p>Busca de vantagens competitivas</p><p>Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relaciona-</p><p>mento na busca por vantagem competitiva:</p><p> O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito</p><p>por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>44 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p> A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida</p><p>de seus clientes.</p><p>Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:</p><p> Conhecer profundamente o cliente.</p><p> Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que</p><p>alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.</p><p> Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibili-</p><p>zar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.</p><p>Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de</p><p>empresas bem-sucedidas em relação a outras. A empresa precisa ter essa mensuração externa por</p><p>uma ou todas as razões seguintes:</p><p> satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade;</p><p> o compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria</p><p>de negócios;</p><p> mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias;</p><p> ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado;</p><p> muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito;</p><p> um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos</p><p>produtos ou serviços;</p><p> os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos (VAVRA</p><p>et al, 1993, p.170).</p><p>Relacionamento e Retenção de Clientes</p><p>Segundo Madruga (2011, pág. 21) "O marketing de relacionamento é considerado uma revolução do</p><p>marketing e precisou absorver diversas formas de conhecimento que, afinal de contas, lhe foram</p><p>complementares"</p><p>Uma parte do Marketing de Relacionamento envolve a retenção dos clientes que a empresa possui,</p><p>ou seja, todas as ações de melhoria no Marketing e de Produto (ou serviço) para evitar que clientes</p><p>atuais cancelem o serviço ou deixem de comprar da empresa. pois segundo Madruga (2011, pág. 06)</p><p>"[...] se refere a toda atividade de marketing direcionada a estabelecer, desenvolver e manter trocas</p><p>relacionais de sucesso".</p><p>Uma métrica importante para medir a Retenção de Clientes é a taxa de rejeição. Para calculá-la basta</p><p>saber quantos clientes a empresa possuía no início de um período (mês,</p><p>por exemplo) e quantos ela</p><p>perdeu ao final desse mesmo período. Se ela começou janeiro com 100 clientes, e deles 5 cancela-</p><p>ram a taxa de cancelamento é de 5%. Não entra nesse cálculo novos clientes durante o período.</p><p>Existem diversas ações do Marketing de Relacionamento para evitar que a Taxa de Rejeição seja</p><p>muito alta, entre elas:</p><p> Suporte ao Cliente: essa área vem tendo cada vez mais interfaces com o Marketing da empresa</p><p>pois um cliente satisfeito promove a marca, e gera o chamado marketing espontâneo. A dica é que a</p><p>empresa esteja em vários canais de comunicação ao mesmo tempo (e-mail, redes sociais, telefone,</p><p>etc.) e responda-os o mais rápido possível. Essa rapidez no contato gera uma ótima impressão.</p><p> Entrega de resultados concretos: o modelo atual de prestação de serviços não tolera mais contratos</p><p>leoninos e cláusulas abusivas. O cliente está cada vez mais informado e sua empresa precisa entre-</p><p>gar um valor concreto para que ele continue sendo seu cliente. Esse valor pode vir na forma de um</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>45 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>ótimo produto, de um retorno financeiro, ou diminuição de riscos, por exemplo. O importante é que o</p><p>cliente não tenha a expectativa quebrada por um produto ou serviço que não entrega o resultado</p><p>acordado.</p><p>Customer Relationship Manegement - CRM</p><p>A principal ideia do CRM é manter-se em contato com os clientes, buscando formas de fidelizar o cli-</p><p>ente, de acordo com Stone, Woodcock e Machtynger (2011, pág. 13) "Customer Relationship Mane-</p><p>gement [...] é aprender a implementar as melhores práticas de gestão de clientes, bem como os siste-</p><p>mas que permitam tal implementação".</p><p>O pensamento estratégico baseado no marketing de relacionamento e CRM vem fazendo com que as</p><p>ações que eram voltadas exclusivamente para mídia de massa [...] caminhem para o relacionamento</p><p>através de canais mais interativos e individualizados, como por exemplo, os call centers e a internet,</p><p>pelos quais é possível dialogar com clientes (MADRUGA, 2011, Pág. 14).</p><p>Medição de satisfação do cliente</p><p>De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática</p><p>constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de infor-</p><p>mações a respeito dos clientes, também é sugerida como atividade de pós-marketing a elaboração de</p><p>um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente</p><p>referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melho-</p><p>rias.</p><p>Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve aplicar-se a oferecer</p><p>satisfação através de seus produtos e serviços, o que requer conhecimento a respeito das expectati-</p><p>vas dos clientes, outrossim, a maioria dos programas de mensuração de satisfação, além de apontar</p><p>níveis de satisfação, fornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas</p><p>auxiliam a empresa na priorização de tais expectativas e mudanças que essas possam sofrer, além</p><p>de permitirem que se conheça o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165).</p><p>A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra (1993, p.169) estima</p><p>que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a fazer negócio com uma empresa por iniciativa</p><p>própria. Existe ainda uma evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro da cli-</p><p>entela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa está relacionado à qua-</p><p>lidade percebida dos bens ou serviços de uma empresa.</p><p>O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um</p><p>forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu</p><p>desenvolvimento permite uma evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes,</p><p>tem que ser mais pró-ativa, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo cria es-</p><p>paço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados.</p><p>Emprego, cenários e outras explicações</p><p>As empresas de comércio tradicional e outras, cada vez mais adotam o marketing relacional como</p><p>uma forma de desenvolverem a sua estratégia de marketing, pois é no conhecimento individual dos</p><p>gostos do cliente e na compreensão da sua qualidade / satisfação percebida, que conseguem manter</p><p>os clientes “da casa” e angariar novos clientes pelo “passa palavra”.</p><p>O marketing relacional é um projeto de longo prazo e com uma grande interatividade entre empresa e</p><p>cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estratégia de marketing relacional recorrendo a alguns</p><p>meios de comunicação (televisão interativa, mensagens SMS, Internet, telemarketing e direct mail).</p><p>Para que possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vários meios de comunicação</p><p>e não deve apostar apenas num único.</p><p>A Internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido à interatividade que proporci-</p><p>ona entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos</p><p>clientes. O envio de mails e/ou newsletters tem aumentado significativamente, tendo em conta que</p><p>cerca de 48,3% das habitações situadas no território nacional português já possuem ligação à inter-</p><p>net.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>46 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Com o desenvolvimento das tecnologias de informação a grande maioria dos consumidores passou a</p><p>estar mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em</p><p>detrimento da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e é neste contexto que o marketing relacional</p><p>é visto como uma estratégia importante a ser considerada.</p><p>Para que uma empresa consiga implementar uma estratégia de marketing relacional eficaz deve se-</p><p>guir o método IDIC desenvolvido por Don Peppers e Martha Rogers na década de 90. O método IDIC</p><p>significa: Identificar, Diferenciar, Interagir e Customizar, sempre orientado para o cliente.</p><p>Segundo textos contidos no Mercator XXI, a principal ideia no marketing one to one é que as empre-</p><p>sas têm que conhecer os clientes, saber como querem ser tratados e tratá-los de forma diferenciada.</p><p>Individualmente os clientes não são tratados de uma mesma forma, mas a empresa considera as</p><p>suas opiniões e melhora o relacionamento para com esses clientes.</p><p>Numa estratégia de marketing one to one, as empresas têm que proceder a algumas alterações inter-</p><p>nas de forma a rentabilizarem o investimento, naquele que é um dos seus objetivos principais, a fideli-</p><p>zação de clientes. As áreas que poderão necessitar de reestruturação para fazer face a esse objec-</p><p>tivo poderão ser a produção, a logística e distribuição e mesmo o planeamento.</p><p>Nos últimos anos temos vindo a assistir a um maior esforço das empresas no que diz respeito ao es-</p><p>tabelecimento de relações mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de prá-</p><p>ticas de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a</p><p>rotação dos clientes ser elevada e também ao aumento de produtos substitutos e/ou concorrentes.</p><p>Cada vez mais as empresas devem efetuar esforços para manter clientes, pois é mais econômica a</p><p>sua manutenção do que a conquista de novos clientes ou mesmo a recuperação de clientes perdidos.</p><p>Já em 1990, Reicheld y Sasser, demonstraram que os ganhos obtidos pelas empresas na retenção</p><p>de clientes são significativos, e que na maioria dos casos estudados, os clientes antigos superavam</p><p>os clientes novos em termos de volume de negócios. Hoje em dia as empresas devem estar desper-</p><p>tas para esta situação, pois os factores que propiciam a rotação de clientes têm vindo a aumentar,</p><p>nomeadamente: elevada oferta de produtos similares / substitutos, o número elevado de publicidade</p><p>efetuada, as alterações nos canais de distribuição, o elevado número de superfícies comerciais, a</p><p>existência de produtos de marca branca que alcançam quotas de mercado significativas e a gestão</p><p>do orçamento</p><p>ou que denotem falta de paci-</p><p>ência. Uma postura educada e agradável é a melhor a ser adotada nesse momento.</p><p>Você já deve ter conseguido um bom diálogo com o cliente, ouvindo, interagindo para esclarecer quais-</p><p>quer dúvidas e já pode até ter feito algumas sugestões. Caso tenha indicado produtos ou serviços que</p><p>foram rejeitados pelo cliente, tente ressaltar os pontos positivos de suas sugestões. Não assuma pos-</p><p>tura arrogante, como se soubesse qual produto ou serviço ele deve escolher, continue tentando dialo-</p><p>gar da forma mais simpática possível.</p><p>Normalmente, quando o cliente fica interessado em algum produto ou serviço, ele fará perguntas sobre</p><p>as características do que deseja comprar. É sua oportunidade para mostrar tudo o que o produto ou</p><p>serviço tem de melhor. Lembre-se de salientar as qualidades que você considera mais importantes.</p><p>Pode ser o preço, o material com o qual é feito o produto, as inovações tecnológicas ou qualquer ponto</p><p>especial que seja diferente e mais interessante que outros vendidos pela concorrência.</p><p>Calma, estamos quase lá, você está a apenas um passo de fechar sua venda. Tente orientar o cliente</p><p>sobre qual ou quais produtos seriam mais interessantes, para que ele faça uma compra que o deixe</p><p>plenamente satisfeito e, quem sabe, até encantado.</p><p>Agora que você compreendeu quais são os passos iniciais, deve estar atento para efetuar uma boa</p><p>venda, pensando não só na sua venda efetivamente, mas em atender seu cliente com algo que real-</p><p>mente fará diferença. Pode surgir o seguinte questionamento: faz diferença vender um produto ou ser-</p><p>viço? Existem diferenças na prática ou apenas conceitualmente.</p><p>Existem inúmeras diferenças em lidar com produtos ou serviços e para vendas também fará diferença</p><p>se o que será vendido é um produto (um bem com características bem definidas) ou um serviço.</p><p>Kotler e Armstrong (2007) asseguram que serviço é um produto com características específicas, sendo</p><p>essencialmente intangíveis e que não resultam na posse de nada.</p><p>O mais importante diferenciar entre os dois é que, no caso do serviço, as características podem não</p><p>ficar tão claras e como é algo que não se vê, não se toca, pode não ser tão bem compreendido quanto</p><p>um produto que está ali na frente do cliente.</p><p>Talvez sejam justamente as características específicas dos serviços que tornam um pouco mais com-</p><p>plicadas esse tipo de venda, necessitando de uma atenção maior de quem oferece o serviço para ter a</p><p>certeza de que atende as expectativas do seu cliente.</p><p>O marketing moderno nos traz o produto como sendo a resposta a um desejo ou necessidade de um</p><p>mercado. E aqui cabe diferenciar marketing de venda. A venda é apenas um dos elementos do marke-</p><p>ting, e o marketing é um conjunto de ferramentas para encantar o cliente.</p><p>O produto é, então, algo que deve ser planejado no sentido de garantir que o público-alvo (a provável</p><p>clientela a ser atingida) fique extremamente satisfeito, o que quer dizer que tudo a ser produzido deve</p><p>levar em consideração as particularidades dos clientes.</p><p>O produto aparece como um dos elementos que compõem o Mix de Marketing ou os famosos 4Ps.</p><p>Vejamos quais são eles e sua relevância dentro do processo de vendas:</p><p> Produto – são as características de um determinado bem como, por exemplo: as variedades produ-</p><p>zidas, a qualidade do que será produzido, o design envolvido na produção do bem, como será a em-</p><p>balagem e as características do bem para satisfazer os desejos e necessidades dos seus clientes.</p><p> Preço – é o valor financeiro envolvido para obtenção do bem. Ele está atrelado ao preço de tabela,</p><p>aos descontos, prazo de pagamento e outras variáveis.</p><p> Praça – são as variáveis relacionadas ao local e aos canais para disponibilidade do produto.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>4 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p> Promoção – envolve as formas de mostrar aos possíveis clientes as vantagens da compra do pro-</p><p>duto em questão, de maneira a comunicar e a convencer de que o produto será uma excelente aqui-</p><p>sição.</p><p>Depois do cliente, o produto é o centro da atenção quando falamos em venda. Para que você consiga</p><p>efetuar uma venda com sucesso, deve conhecer todas as características do produto que deseja ofere-</p><p>cer ao seu cliente, mas isso apenas não basta. O bom vendedor deve estar sempre à frente, deve</p><p>perceber o que o seu produto oferece a mais, o que possui de diferencial em relação aos mesmos</p><p>produtos oferecido pela concorrência.</p><p>E quando o que queremos vender é um serviço, será que existe diferença no processo de abordagem?</p><p>Será que o mix de marketing é o mesmo?</p><p>Serviço</p><p>Anteriormente, vimos que o próprio Philip Kotler (pai do Marketing moderno) afirma que o serviço é um</p><p>produto com características específicas, mas que características são estas?</p><p>Podemos citar pelo menos quatro características que tornam os serviços tão particulares: a intangibili-</p><p>dade, a perecibilidade, a heterogeneidade e difícil monitoração.</p><p>No que diz respeito à intangibilidade, o serviço não é algo concreto que pode ser tocado ou mesmo</p><p>visto. Trata-se de algo muitas vezes difícil de ser compreendido, que depende da visualização e per-</p><p>cepção do cliente, o que inúmeras vezes resultam em aquisições equivocadas e podem gerar posteri-</p><p>ormente muita insatisfação.</p><p>O serviço é perecível e não pode ser estocado (nem pela empresa, nem pelo cliente) para depois ser</p><p>consumido, ele é produzido na mesma hora em que o cliente o consome e sua execução só ocorre</p><p>com a presença do cliente, ou seja, o serviço não ocorre separado do cliente (princípio da inseparabi-</p><p>lidade).</p><p>Também é preciso atenção para o fato de que é executado por pessoas e depende do cliente para que</p><p>ocorra, o que diminui drasticamente sua forma de padronização. Por seu caráter essencialmente intan-</p><p>gível, é difícil de ser executado da mesma forma em todos os momentos.</p><p>E, por fim, como estabelecer indicadores para avaliar com eficiência algo que muda muito em seu</p><p>formato de execução? Se não existem padrões ou se eles são difíceis de serem mantidos, como mo-</p><p>nitorá-los?</p><p>Por todos os fatores acima descritos, é comum a venda de um serviço ser baseada na percepção do</p><p>que o cliente tem sobre determinado mercado, empresa e a prestação de serviço por ela oferecida. E</p><p>a opinião de outros clientes que já utilizaram o serviço em questão tem grande peso, já que o cliente</p><p>não pode visualizar o que está comprando como acontece no caso dos produtos.</p><p>O setor de serviço é de grande relevância para o Brasil e para o mundo, talvez você nunca tenha</p><p>pensado nisso. Vejamos um pouco do que os serviços fazem para serem relevantes dentro do cenário</p><p>global.</p><p>A Importância dos Serviços</p><p>Muitos autores afirmam que o setor de serviços é a grande força da economia mundial, ele movimenta</p><p>muito dinheiro, inclusive como é o caso do Brasil, conforme figura abaixo.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>5 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Figura 1-Participação das atividades econômicas no PIB.</p><p>Em 2012, quando foi feito o cálculo do ano anterior, não foi surpresa alguma perceber que o setor de</p><p>serviços atendia quase 70% de todo o PIB Brasileiro, afinal essa tendência não é, de maneira alguma,</p><p>um fato isolado. Ela reflete o esmagador crescimento dos serviços como fonte de riquezas das nações.</p><p>O conceituado autor de marketing de serviços Lovelock (2011, p. 05), já afirmava que</p><p>A participação percentual do setor de serviços está crescendo em quase todas as economias do</p><p>mundo. Até mesmo em economias emergentes, a produção de serviços vem crescendo rapidamente</p><p>e muitas vezes chega a representar a metade do PIB.</p><p>De forma que adaptar as vendas não só aos produtos, mas também aos serviços, é uma questão de</p><p>sobrevivência e é uma resposta às tendências de transformações que colocam esse setor no centro da</p><p>economia, não só no Brasil, mas ao redor do mundo.</p><p>Então, podemos afirmar que quando você compreende que vender deve levar em consideração, além</p><p>do cliente e sua satisfação com a compra, as características do que se quer vender, certamente</p><p>familiar (alguns produtos são preteridos – apenas é adquirido o que realmente é neces-</p><p>sário).</p><p>O marketing relacional deve ter como sua principal preocupação a manutenção e aprofundamento de</p><p>uma relação duradoura com os clientes (Berry L., 1995; DuPont R., 1998). Assim sendo, o marketing</p><p>relacional deve ser encarado como uma relação de longo prazo, tendo como objetivo a retenção de</p><p>clientes e a sua beneficiação, assente na confiança e compromisso tendo como foco a emoção e a</p><p>intimidade com o cliente. O cliente deve ter noção de que existe valor acrescentado ao efetuar a aqui-</p><p>sição de bens ou serviços. A noção de valor acrescentado de um bem ou serviço tem sido alcançada</p><p>mais rapidamente pelo desenvolvimento das tecnologias de informação. Atualmente as empresas in-</p><p>vestem em programas informáticos que lhe permitem manter fichas atualizadas de clientes e saber as</p><p>suas preferências (CRM é uma das possibilidades).</p><p>Tendo como bases este pressuposto, é perceptível o porquê da alteração de estratégias de marke-</p><p>ting, para novas estratégias em que o mais importante é a manutenção de relações comerciais sóli-</p><p>das e duradouras com os clientes, para que seja possível o desenvolvimento do negócio e a sua sus-</p><p>tentabilidade. A manutenção de clientes deve ser encarada no longo prazo.</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>você</p><p>perceberá que vender produtos e serviços vão requerer habilidades diferentes.</p><p>Será que para melhorar suas competências seria interessante conhecer um pouco mais sobre as fases</p><p>de uma venda e como agir para obter o melhor desempenho em cada uma delas?</p><p>Agora que você já tem uma noção do que seja vender, para quem vender e os pontos básicos das</p><p>diferenças entre vendas de produtos e serviços, começaremos a estudar cada uma das fases da venda.</p><p>Assim, você perceberá que a venda começa muito antes da interação para convencer seu cliente a</p><p>comprar ou adquirir algo.</p><p>É engraçado pensar que a venda não começa efetivamente na hora da compra daquilo que se deseja</p><p>vender, assim como não acaba na hora que você consegue efetuar sua venda. Ela começa muito antes</p><p>deste momento, você precisa planejar a venda, da mesma maneira que precisará avaliá-la após seu</p><p>cliente usufruir daquilo que comprou, deve estar atento ao que ele tem a dizer sobre sua satisfação.</p><p>Dessa maneira, é possível identificar três fases bem definidas do processo de vender: o antes, o du-</p><p>rante e o depois. O que contém em cada um deles, o que precisamos saber para estarmos preparados</p><p>para uma boa venda?</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>6 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Figura 2-Etapas de vendas.</p><p>Pré-Venda</p><p>É muito comum se perguntar: como assim a venda começa muito antes da venda propriamente dita?</p><p>Você precisa se preparar para a venda, deve planejar cada ação cuidadosamente, sempre levando em</p><p>consideração as necessidades, desejos e expectativas do cliente com relação à compra. Quanto mais</p><p>elementos você souber a respeito da sua clientela e o que ela espera dessa compra, melhor será o</p><p>resultado.</p><p>Nesse momento, é relevante conhecer bem alguns pontos:</p><p> O produto ou serviço ofertado por sua empresa (incluindo os diferenciais competitivos), sua quali-</p><p>dade, durabilidade, aceitação no mercado e tudo que seja necessário para saciar os questionamentos</p><p>de seus clientes;</p><p> A empresa em que você trabalha, incluindo sua imagem no mercado e suas políticas de pagamento;</p><p> E, claro, os hábitos e comportamentos de seus potenciais clientes para satisfazê-los da melhor ma-</p><p>neira possível.</p><p>Lembre-se de que a pré-venda envolve várias etapas e, de olho nestes elementos iniciais, você já</p><p>estará apto a começar a primeira delas que é prospectar o mercado.</p><p>Diagnóstico do Cliente</p><p>É necessário, inicialmente, perceber quem são seus possíveis clientes, o público que é mais interes-</p><p>sante para você dirigir seus recursos de vendas e demais esforços.</p><p>Você deve garantir que as novas vendas ocorram tanto para clientes antigos como para novos, de</p><p>forma que consiga conquistar uma nova clientela, mas também manter a que já existe.</p><p>Figura 3-O que é prospectar?</p><p>A figura acima fala de cinco variáveis quando se pensa em prospectar novos mercados: saber o que</p><p>se procura; conhecer o perfil do seu alvo; saber como abordar o alvo; conhecer as demandas do seu</p><p>alvo; e por fim, depois de descobrir e analisar cada uma das variáveis anteriores, estar em evidência.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>7 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Ou seja, como demonstrar que seu produto ou serviço conseguirá suprir adequadamente as necessi-</p><p>dades de seus clientes?</p><p>E depois de prospectar o mercado que você deseja atingir, após conhecer melhor uma série de ele-</p><p>mentos que o compõem, como fazer para analisar a potencialidade de determinado cliente?</p><p>Em um processo de vendas mais elaborado, você efetuará uma série de pesquisas antes de pensar na</p><p>venda efetivamente, uma delas é a análise da potencialidade do cliente.</p><p>Nessa etapa da pré-venda, você irá voltar suas preocupações para tentar identificar qual a relevância</p><p>do cliente em questão, se ele realmente vale o esforço para sua conquista e fidelização, lembre-se de</p><p>que isso implicará a utilização de uma série de recursos envolvidos.</p><p>Você pode seguir um roteiro de cinco passos para analisar a potencialidade do seu cliente:</p><p> Listar todos os clientes que foram levantados da fase de prospecção;</p><p> Avaliar o potencial de cada cliente em particular;</p><p> Efetuar uma classificação de cada um desses clientes;</p><p> Definir quais deles são mais interessantes à empresa, de maneira que você possa dar prioridade a</p><p>eles;</p><p> Definir como você pode satisfazer e encantar cada um de seus clientes listados. Lembre-se de pen-</p><p>sar no que eles procuram e como poderá auxiliá- los.</p><p>Depois de definir seus clientes prioritários, é hora de definir seus objetivos e metas. É o momento de</p><p>pensar em como concretizar sua venda.</p><p>Definição de Objetivos e Metas</p><p>Agora que você já conhece um pouco sobre seus principais clientes, precisa decidir quais serão os</p><p>seus objetivos e metas com relação a eles.</p><p>Você pode se perguntar: o que são os objetivos e metas quando se trata da área de vendas? O que</p><p>devo levar em consideração para defini-los?</p><p>É possível afirmar que são os resultados que você espera alcançar com suas vendas. Para definir cada</p><p>um deles, é necessário que você tente ser realista, bastante claro, e o mais direto possível. Não es-</p><p>queça: só crie objetivos e metas possíveis de alcançar.</p><p>Para sua elaboração, leve em consideração, entre outras coisas: qual é o volume de vendas que você</p><p>deseja atingir, como atingir essas vendas, como satisfazer e fidelizar sua clientela.</p><p>Após definir com clareza os objetivos e metas a serem alcançados, pense nas estratégias que você</p><p>usará para conseguir concretizá-los.</p><p>Estratégias para Atingir o Objetivo</p><p>As estratégias são os caminhos para conseguir atingir os objetivos e metas traçados anteriormente.</p><p>Não existe uma forma única, mas existem algumas mais eficientes.</p><p>Suas estratégias são as maneiras de direcionar o seu planejamento para garantir que você alcance</p><p>sempre os melhores resultados. Elas propõem alternativas com soluções mais coerentes pensando</p><p>sempre em desafios e problemas identificados em outros momentos.</p><p>Venda</p><p>Na primeira competência deste material já tratamos rapidamente do que vem a ser vender para que</p><p>você conseguisse ter uma visão geral do processo, mas é preciso compreender que existe muito mais</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>8 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>a ser considerado e por este motivo, falaremos sobre o tema de maneira bem mais detalhada.</p><p>Agora abordaremos mais formalmente o que vem a ser o processo de vendas, suas etapas e como</p><p>tirar o melhor de cada uma delas. Você conseguirá perceber a diferença entre cada uma delas e como</p><p>tirar o melhor de cada etapa trabalhada.</p><p>Apresentação</p><p>A apresentação de vendas é quando você colocará em prática tudo aquilo que pesquisou e toda pre-</p><p>paração que aconteceu antes desse momento.</p><p>É claro que a função maior da apresentação de vendas é agradar o cliente de tal maneira que ele</p><p>decida fechar negócio e escolha adquirir o produto ou serviço que você está oferecendo.</p><p>Algumas técnicas são possíveis para melhorar suas chances na hora de uma apresentação de vendas:</p><p> Tente oferecer o máximo de características do que você deseja vender. Não se esqueça de enfati-</p><p>zar as vantagens e como você acha que o produto ou serviço se ajusta às expectativas do seu cli-</p><p>ente.</p><p> Permita que o cliente expresse o que espera de sua compra, estimule-o a falar sobre qual desejo ou</p><p>necessidade deseja atender com o produto ou serviço. Assim, será mais fácil entender sua vontade e</p><p>conseguir argumentos para convencê-lo de que seu produto irá realmente ser útil e trazer satisfação.</p><p> Não seja passível, esteja sempre receptivo e demonstre para seu cliente que a sua oferta não só é</p><p>a mais adequada, mas acima de tudo que você é o fornecedor mais indicado para fornecer-lhe a solu-</p><p>ção.</p><p> Tenha sempre cuidado com o formato de linguagem utilizada. A comunicação é uma grande aliada</p><p>para transmitir informações que serão de extrema relevância para a decisão final do cliente.</p><p>Mas “nem tudo são flores” quando falamos do processo de apresentação de vendas, existem várias</p><p>atitudes que devem ser evitadas, falaremos de apenas algumas mais</p><p>significativas:</p><p> Não encha o cliente de informações desnecessárias, o excesso de explicações fazem tanto estrago</p><p>quanto a falta delas.</p><p> É muito comum na hora da venda pensar em suas preferências, naquilo que supriria bem suas ne-</p><p>cessidades ou vontades, e ainda no produto ou serviço que você escolheria. Mas fique atento que a</p><p>venda é para outra pessoa, tente colocar-se no lugar dela, e só aí propor uma solução, sempre base-</p><p>ada nas expectativas do seu cliente e não nas suas.</p><p> Entre as informações que você irá abordar, saliente as diferenças, os chamados diferenciais compe-</p><p>titivos. Isto pode garantir que seu cliente se decida a partir de alguma vantagem que percebeu que</p><p>existe no produto ou serviço que você está oferecendo e que não encontrará na concorrência.</p><p>Agora que você já conhece várias técnicas para apresentar com eficiência o seu produto ou serviço,</p><p>vamos pensar em pontos que podem ocorrer durante a negociação do que você quer vender.</p><p>Negociação</p><p>Muitos afirmam que negociar é uma arte e que nunca uma negociação é igual à outra. O que se pode</p><p>assegurar com certeza é que se trata de uma troca, onde acontecerão inúmeros ajustes e em que</p><p>nenhum dos dois lados quer “sair perdendo”.</p><p>Segundo Moreira (2001), é possível verificar quatro etapas do processo de negociação.</p><p> Preparação – fase em que se devem conseguir os dados e analisar tudo a respeito do cliente para</p><p>conseguir traçar um perfil adequado do comportamento dele e de suas necessidades ou desejos.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>9 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p> Discussão – de posse de todos os dados e análise importantes sobre o cliente, é a hora de acertar</p><p>detalhes sobre a compra do produto.</p><p> Proposta – é a hora de concordar ou não com o que foi discutido anteriormente e oferecer uma pro-</p><p>posta concreta ao seu cliente.</p><p> Barganha – para que a compra seja finalizada com sucesso, você deve buscar um ponto de equilí-</p><p>brio onde a situação seja confortável e satisfatória para os dois lados.</p><p>O autor fala ainda em princípios da negociação. Elementos a que o negociador deve estar atento para</p><p>finalizar a venda com sucesso, são eles:</p><p> Ofertas realistas – não adianta concordar com situações que não poderá cumprir. É melhor deixar</p><p>claro desde o início até onde pode chegar.</p><p>Conceder algo tem um preço – só conceda algo em troca do outro lado ceder em outro ponto. Por</p><p>exemplo: o cliente pede para baixar o preço de determinado item, diga que só será possível caso a</p><p>forma de pagamento deixe de ser para 45 dias e passe a ser para 30 dias. Tente manter sempre a</p><p>negociação em termos do “ganha – ganha” para que o cliente não ache que pode fazer inúmeras soli-</p><p>citações.</p><p> Trocar o que é menos importante pelo que é fundamental – já que em algum momento você terá</p><p>que ceder, tente fazer isso em algo que não seja de grande relevância.</p><p>Mesmo observando atentamente cada uma das diretrizes acima, lembre-se de que o sucesso final da</p><p>negociação depende mesmo de você e do seu bom senso. Se em algum momento a situação não saiu</p><p>como você imaginou ou planejou, prepare-se para inverter o quadro e efetivar sua venda.</p><p>Reversão</p><p>A chamada reversão de vendas é a tentativa de redirecionar uma venda que por algum motivo não está</p><p>ocorrendo conforme o seu planejamento. É possível, inclusive, utilizar uma abordagem diferente para</p><p>garantir que a venda possa ser fechada com sucesso.</p><p>De maneira nenhuma demonstre insatisfação ou ansiedade com a situação. Imagine que é mais uma</p><p>oportunidade para aprimorar as suas habilidades com o processo de vendas.</p><p>Se tiver calma e souber lidar com a frustração inicial, logo sairá com a venda concretizada, apesar do</p><p>inesperado “desvio de curso”.</p><p>Mas não imagine que seu trabalho finalizou, afinal o pós-vendas é também muito importante para ga-</p><p>rantir a fidelização do cliente e pode gerar novos negócios.</p><p>Pós-venda</p><p>Aqui, daremos apenas uma ideia do quem vem a ser o processo de pós-venda, pois trataremos dele</p><p>de forma mais detalhada na quarta e última competência.</p><p>Muita gente pensa que, quando efetua a venda, o trabalho está finalizado, mas não é verdade. É preciso</p><p>compreender que a etapa de pós-venda pode ajudar bastante nas próximas vendas, pois a percepção</p><p>do cliente após a utilização do produto ou serviço poderá fornecer-lhe dados relevantes para uma nova</p><p>venda.</p><p>E o fato do cliente saber que pode “contar com sua ajuda” em qualquer situação, mesmo depois de</p><p>encerrado o processo de vendas, fortalecerá a confiança e vínculos criados.</p><p>Vamos pensar em técnicas que promovam o bem estar entre o vendedor e o cliente em todos os mo-</p><p>mentos do processo de vendas. Será que existem formas de melhorar esse relacionamento?</p><p>Desenvolver Técnicas De Atendimento Ao Cliente</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>10 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Já pensou que pode haver atitudes no trato com os clientes que facilitam a venda? Iremos analisar</p><p>algumas variáveis que podem fazer uma grande diferença e outras que devem ser evitadas a todo</p><p>custo, pois podem interferir negativamente nas vendas.</p><p>Começaremos conversando sobre a postura adequada que você deve ter ou desenvolver para atender</p><p>bem seus clientes e como jamais você deve se portar quando atender sua clientela. Mãos à obra.</p><p>Vamos desenvolver ou melhorar as habilidades necessárias para conquistar a postura desejada.</p><p>Habilidades para Atender</p><p>A atividade de atender bem vem impregnada de requisitos da boa educação e da cordialidade. Você</p><p>não é obrigado a gostar do seu cliente, mas o respeito está acima de qualquer impressão ruim que</p><p>você tenha dele. Vamos analisar os elementos que você deve ter atenção quando estiver atendendo.</p><p>Relacionar-se Bem com as Pessoas</p><p>Característica fundamental quando pensarmos em qualquer interação humana, e fica muito evidenci-</p><p>ada na hora do atendimento. Requer habilidades específicas como gentileza e empatia (é necessário</p><p>colocar-se no lugar do outro para tentar compreender bem suas necessidades ou desejos).</p><p>O homem é um ser que vive prioritariamente em sociedade e precisa relacionar-se com outras pessoas,</p><p>de maneira que é uma característica que nasce com ele, mas que vai melhorando e que pode ser</p><p>aperfeiçoada.</p><p>Para um excelente atendimento, o relacionamento interpessoal é tão importante quanto desenvolver</p><p>habilidades técnicas. Não são raras as vezes que o contato com o ser humano se distancia do acadê-</p><p>mico e se fortalece na compreensão, no fato de nos esforçarmos verdadeiramente para entendermos</p><p>o outro.</p><p>Já se perguntou alguma vez se faz diferença abordar alguém ou ser abordado por essa pessoa? Será</p><p>que ter iniciativa nas relações humanas faz alguma diferença?</p><p>Ter Iniciativa</p><p>Não é nenhum segredo que esta característica é muito apreciada no mundo organizacional. As empre-</p><p>sas procuram pessoas com o perfil de tomar a iniciativa. Mas por que será que a característica é assim</p><p>tão relevante?</p><p>Alguém que toma a iniciativa ou, como costumamos dizer, que tem iniciativa, é uma pessoa que não</p><p>fica esperando que algo aconteça, ela se dispõe a fazer as atividades ao seu redor sem que isso precise</p><p>ser solicitado.</p><p>No trato com o ser humano, tomar a iniciativa pode significar cumprimentá-lo cordialmente, perguntar</p><p>se o cliente deseja sentar ou até mesmo um copo de água.</p><p>Tomar a iniciativa dentro do processo de atendimento é necessariamente se dispor a fazer algo que o</p><p>cliente não pediu, mas que através da sua percepção das necessidades e desejos do outro, você re-</p><p>conhece que pode agradá-lo com determinada atitude.</p><p>Para tomar a iniciativa no relacionamento interpessoal, você precisa compreender um pouco do que se</p><p>passa com aquela determinada pessoa, o que de maneira alguma é uma tarefa fácil, mas nesse ponto</p><p>o marketing pode ajudá-lo com seu cliente. Existe uma ferramenta que analisa exatamente este ponto</p><p>específico. O estudo do comportamento do consumidor pode dar uma luz para identificar influências</p><p>que a pessoa sofre no uso geral de seus consumos e como lida com suas necessidades e desejos</p><p>através</p><p>dessas influências.</p><p>Conhecer o Comportamento do Consumidor</p><p>O marketing descobriu no estudo do comportamento do consumidor uma série de variáveis que podem</p><p>ajudá-lo bastante na hora de lidar com seu cliente, tanto na venda quanto no atendimento.</p><p>Las Casas (2009), um conceituado acadêmico na área do marketing, chama a atenção para como esse</p><p>estudo é importante. Ele afirma que várias teorias foram desenvolvidas para traduzir e interpretar os</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>11 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>anseios dos mais diferentes grupos de compradores, analisando quais são os elementos influenciado-</p><p>res da compra.</p><p>Mas será que interpretar o que está na cabeça do ser humano é tarefa fácil? Não, certamente é uma</p><p>tarefa complicada. E, para conseguir desvendar alguns desses mistérios, o marketing usa como apoio</p><p>a psicologia, a sociologia, a economia e a antropologia.</p><p>O estudo do comportamento do consumidor divide as influências para os formatos de consumos de</p><p>cada pessoa em internos e externos. Elas podem nos ajudar a compreender o que leva uma pessoa a</p><p>optar por um ou por outro produto.</p><p>Fatores Internos que Influenciam o Comportamento do Consumidor</p><p>Como o próprio nome diz, esses fatores vêm de dentro do consumidor e estão ligados a características</p><p>individuais de cada ser humano. Falaremos dos dois fatores mais relevantes: a personalidade e a mo-</p><p>tivação.</p><p>A personalidade vai impactar diretamente nas respostas que a pessoa terá aos estímulos do ambiente,</p><p>por isso cada ação de marketing, ação de promoção (no sentido de evidenciar um produto ou serviço)</p><p>ou ação de venda tem um efeito específico em cada um dos indivíduos.</p><p>A formação da personalidade será influenciada diretamente pela genética e pelo ambiente. Sabe-se,</p><p>inclusive, que nossos padrões de respostas têm muito dos estímulos positivos e negativos que recebe-</p><p>mos ao longo de nossa vida.</p><p>Essas características que formam a personalidade são mais difíceis de serem percebidas, mas, quando</p><p>bem interpretadas, podem nos trazer informações muito relevantes sobre o cliente em questão.</p><p>Você pode estar se perguntando como a motivação de alguém pode ter reflexos nas compras? Vamos</p><p>pensar juntos para desvendar o mistério.</p><p>Vários estudiosos ao longo dos anos tentaram vincular a motivação aos estímulos para o que o ser</p><p>humano faz. Uma das teorias mais famosas, nesse sentido, é a Teria das motivações ou Teoria das</p><p>Necessidades, desenvolvida por Abraham Maslow, também conhecida como Teoria de Maslow.</p><p>Figura 4-Pirâmide das necessidades de Maslow.</p><p>Maslow afirma que o comportamento das pessoas acontece no sentido de suprir suas necessidades,</p><p>iniciando na base da pirâmide com as necessidades fisiológicas e passando por todos os níveis até</p><p>chegar ao alto da pirâmide. De acordo com o autor, só se pensa em atender à necessidade do nível</p><p>seguinte quando o anterior já foi saciado.</p><p>A teoria aliada ao comportamento do consumidor nos orienta que as pessoas pensam em comprar</p><p>bens e serviços de acordo com a motivação ou necessidade que ainda não foi saciada, de maneira que</p><p>alguém que ainda não comprou alimentos para o consumo daquele determinado mês para sua família,</p><p>certamente não estará pensando em se associar a um clube, já que as necessidades fisiológicas e</p><p>outras precisam ser satisfeitas para que o indivíduo venha a pensar em alguma necessidade afetivo –</p><p>social.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>12 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>É possível afirmar, sem medo de errar, que as motivações podem nos ajudar a identificar alguns estí-</p><p>mulos que nosso cliente terá para determinada compra e ainda pensarmos em qual dos níveis de ne-</p><p>cessidades ou motivações está o produto ou serviço que estamos oferecendo, compreendendo se ele</p><p>é ou não essencial para as pessoas. Quanto mais embaixo da pirâmide, mais essencial para o con-</p><p>sumo.</p><p>Outros elementos que influenciam bastante no comportamento do consumidor são os fatores externos,</p><p>esses bem mais fáceis de serem reconhecidos.</p><p>Fatores Externos que Influenciam o Comportamento do Consumidor</p><p>Existem inúmeros fatores que são externos ao ser humano, mas que exercem grande influência em</p><p>sua forma de consumo. Falaremos de três dos principais: a cultura, a família e a classe social.</p><p>A cultura tem aspectos claros de uma determinada população, de uma sociedade, podemos dizer, por</p><p>exemplo, que a moda influencia a cultura assim como é influenciada por ela. Esse fator externo é tão</p><p>importante quando pensamos em consumo que ouso até dizer que deveria ser o primeiro a ser levado</p><p>em consideração quando você iniciar suas pesquisas e percepções sobre a venda para determinado</p><p>cliente ou grupo de clientes.</p><p>Também devemos ter atenção nos hábitos e respostas familiares a determinados esforços de mídia,</p><p>pois os valores familiares ficam impregnados nas pessoas, inclusive direcionando seu comportamento</p><p>de compra.</p><p>Imagine uma família onde os pais têm hábitos alimentares saudáveis, comem frutas e verduras, procu-</p><p>ram tomar sucos. É muito provável que seus filhos cresçam com esse mesmo formato de consumo</p><p>alimentar, pois aprendem e cultivam consumos semelhantes.</p><p>E, por último, vamos pensar na classe social em que determinada pessoa está inserida, que elementos</p><p>dessa classe social influenciam o cliente? Vários: o tipo de preferência por algumas marcas, por deter-</p><p>minado gênero musical, até o tipo de alimentação é influenciado pelo poder aquisitivo das pessoas.</p><p>As empresas levam bastante em consideração para qual classe social idealizam determinado produto</p><p>ou serviço. Analisando várias características de um público que tem uma faixa de rendimentos seme-</p><p>lhante, é possível perceber muitas similaridades em seus consumos, incluindo o que é mais atrativo</p><p>para cada público.</p><p>Certamente conhecer um pouco do comportamento de cada consumidor pode dar a você um grande</p><p>diferencial na hora do atendimento, e até ajudar a planejá-lo. Mas com certeza nenhuma das técnicas</p><p>abordadas até aqui irão auxiliá-lo se você não tiver inteligência emocional.</p><p>Inteligência Emocional</p><p>A inteligência emocional vem sendo discutida amplamente na sociedade moderna. Ela tem estreita</p><p>relação com o autocontrole. Você já ouviu alguma referência ao termo? Tem alguma noção do que</p><p>seja?</p><p>Talvez a principal característica quando falamos da inteligência emocional seja pensar antes de agir,</p><p>não se deixar ser influenciado pela situação. Será que esta característica pode ser aprendida ou me-</p><p>lhorada?</p><p>Há indivíduos que parecem “já nascer inteligentes emocionalmente”, que conseguem manter a calma</p><p>mesmo em momentos extremos, quando todos já estão desesperados. Esse tipo de habilidade pode</p><p>ser treinada ou melhorada com o tempo, é um condicionamento das emoções.</p><p>Imagine uma situação em que você está atendendo um cliente e este o trata com extrema arrogância.</p><p>“O cliente sempre tem razão”, você pensa. É neste momento que você terá que fazer uso da inteligência</p><p>emocional e manter-se calma, evitar destratar ou discutir com ele.</p><p>A inteligência emocional quando bem trabalhada possibilita que você enfrente grandes situações de</p><p>estresse e ainda assim continue conseguindo analisar com calma a situação para poder solucioná-la</p><p>da melhor forma. O que seria uma vantagem, pois no trato com os clientes, certamente, você passará</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>13 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>por momentos conflitantes.</p><p>E se você conseguisse aliar essa característica ao fato de poder interpretar os sinais que o corpo hu-</p><p>mano nos dá a cada momento? Saber interpretar linguagem corporal pode ser um excelente recurso</p><p>para melhorar cada vez mais seu atendimento.</p><p>Linguagem Corporal</p><p>É estranho pensar que mesmo sem falar uma palavra é possível interpretar os interesses de uma pes-</p><p>soa. Se você observar atentamente, perceberá que consegue compreender suas reações e se algo</p><p>estimula ou não seu interesse.</p><p>Os três fatores que você deve observar com mais cautela na hora do atendimento, tanto seus quanto</p><p>do cliente, são: o tom de voz, a postura e o olhar.</p><p>Muitas vezes você irá demonstrar ou perceber con-</p><p>tentamento ou descontentamento quando prestar atenção nesses elementos.</p><p>Agora que você já leu sobre as habilidades que deve ter ou desenvolver para efetuar um bom atendi-</p><p>mento, vamos para algumas técnicas que podem melhorar ainda mais o processo.</p><p>Técnicas de Atendimento</p><p>Existem muitas técnicas para melhorar e manter a excelência quando falamos de atendimento ao cli-</p><p>ente, e posso assegurar-lhe de que à medida que você esteja familiarizado com os processos da ativi-</p><p>dade, também irá criar suas próprias técnicas.</p><p>Conforme as pessoas evoluem no trabalho de vendas, percebem que existem formas que se adaptam</p><p>melhor às suas características. Por exemplo, se você for uma pessoa tímida, pode ter dificuldades para</p><p>sorrir para seu cliente, mas vai compreender com o tempo que sua timidez não o impedirá de ser cordial</p><p>e educado.</p><p>Mostraremos aqui algumas técnicas básicas que o farão melhorar e repensar seus conceitos sobre um</p><p>atendimento de qualidade, quando estiver efetuando ou recebendo um atendimento.</p><p>O que é mais complicado quando você precisa ser atendido? Pode ficar certo de que a grande maioria</p><p>das pessoas responde que é esperar, a espera nunca é bem vista. Portanto, atenda seu cliente com</p><p>rapidez e agilidade.</p><p>Atender com Rapidez e Agilidade</p><p>Tenha em mente que se aquela pessoa procurou sua empresa em busca de um produto ou serviço, é</p><p>porque ela tem uma necessidade ou desejo que precisa saciar. A demora no atendimento pode des-</p><p>motivá-la ao ponto de fazê- la desistir. Dentro de suas possibilidades, não permita que isso aconteça.</p><p>A grande verdade é que ninguém gosta de esperar, e o fato de esperar muito por algo que você irá</p><p>pagar, parece mesmo fora de propósito.</p><p>Esteja atento para conseguir efetuar seu atendimento com brevidade, mas sem esquecer nunca do</p><p>padrão de qualidade envolvido. Do que adianta fazer tudo “correndo”, mas nada satisfatório?</p><p>Não estamos aqui sugerindo que você trabalhe fora do seu ritmo, mas que consiga prestar atenção ao</p><p>seu cliente, de maneira que consiga servi-lo bem e rapidamente.</p><p>Atender com rapidez e agilidade é fundamental. Faça sempre o melhor e jamais minta para se descul-</p><p>par por algo.</p><p>Não Minta, Fale Sempre a Verdade</p><p>Olhando para o título, pode parecer algo tão óbvio que nem deveria fazer parte de uma técnica de</p><p>atendimento, mas sim, existem atendentes que usam da mentira para se livrar ou suavizar uma situa-</p><p>ção.</p><p>É muito comum que um produto ou serviço que você esteja apresentando não agrade totalmente o</p><p>cliente. Não diga que ele possui algo que ele não possui. Outro erro comum é quando o atendente não</p><p>sabe alguma característica sobre o que está propondo. Nesse momento, não tente enrolar seu cliente,</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>14 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>ele irá perceber e, mesmo que não perceba, não é uma prática saudável.</p><p>Caso você não saiba, falar muito termo técnico, que seu cliente pode não estar adaptado, também tira</p><p>a sua credibilidade, assim como mentir.</p><p>Evite Falar Muitos Termos Técnicos</p><p>Alguns atendentes acreditam que falar termos técnicos fará com que ele seja notado, acham que cha-</p><p>mam a atenção do cliente dessa forma. Mas, em muitos casos, o efeito é contrário e pode até parecer</p><p>que você é arrogante.</p><p>Só use termos técnicos e que não são compreendidos por seu público-alvo se realmente for relevante,</p><p>mas não se esqueça de logo em seguida explicar o que aquilo que acabou de citar significa e porque</p><p>é tão relevante.</p><p>A grande relevância de se citar um termo técnico, que demonstra uma característica específica do</p><p>produto ou serviço que você representa, é para enfatizar que ele tem um grande diferencial em relação</p><p>ao similar da concorrência. Dessa maneira, faria sentido você citar o termo técnico e explica-lo com</p><p>cuidado ao seu cliente. Nesses casos, você pode recorrer ao uso de exemplos e a sua criatividade</p><p>pode ser uma grande aliada.</p><p>Usar a Criatividade</p><p>Existem inúmeras situações em que sua criatividade será muito bem vinda, e você deve sempre estar</p><p>atento à possibilidade de usá-la. Você pode traçar argumentos criativos para convencer seu cliente,</p><p>para dar exemplos e para citar os diferenciais em relação à concorrência.</p><p>Se você conseguiu compreender bem o que o seu cliente precisa, pode usar a criatividade para falar</p><p>de alternativas, com características iguais ou diferentes do produto ou serviço que ele está procurando.</p><p>A criatividade também auxilia a convencê-lo porque suas recomendações fazem sentido.</p><p>Garanto que quanto mais exercitar seu lado criativo, mais proveitos terá, tanto no atendimento aos</p><p>clientes quanto na vida de maneira geral. Essa característica, aliada a atitudes positivas, podem servir</p><p>de grande diferencial.</p><p>Bom, você já sabe algumas das habilidades para desenvolver ou aprimorar para atender com excelên-</p><p>cia. Também aprendeu algumas técnicas para utilizar na hora do atendimento, mas o que não deve</p><p>fazer de maneira alguma?</p><p>Existem atitudes e ações que devem ser evitadas a todo custo durante o seu atendimento, pois dificul-</p><p>tam ou até mesmo afastam o seu cliente. Esteja sempre atento para que pequenas “bobagens” não</p><p>acabem comprometendo sua imagem perante a outra pessoa.</p><p>Mais uma vez durante esta competência tocaremos no ponto relativo à fala. Será que existem situações</p><p>em que devem ser evitada?</p><p>Pontos Negativos com Relação à Fala</p><p>A fala é um instrumento precioso de comunicação com o outro, mas pode evidenciar muitos pontos</p><p>comprometedores do nosso desempenho na hora do atendimento. Vamos pensar juntos em vários</p><p>deles.</p><p>Evite falar muito lentamente ou muito rapidamente. As duas formas comprometem a compreensão. No</p><p>primeiro formato, você pode até entediar a outra pessoa. No segundo formato, pode não ser compre-</p><p>endido pelo seu interlocutor.</p><p>Muito do que você deseja passar se perde quando você fala rápido demais, o cliente pode não ouvir</p><p>algo que é fundamental na sua argumentação ou compreender errado sua mensagem.</p><p>Outro ponto a ser evitado é falar baixo ou alto demais. No primeiro caso, mais uma vez compromete a</p><p>mensagem que se deseja passar e no segundo, você pode irritar a outra pessoa ou parecer mal edu-</p><p>cado.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>15 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Também evite o máximo possível falar gírias. Claro que isso vai depender do público que você deseja</p><p>atingir. Quando não conhecer os aspectos gerais do público a ser atendido, o melhor é falar com edu-</p><p>cação, mas evitando as gírias ou expressões da moda.</p><p>Os palavrões não devem ser utilizados, mesmo se os clientes forem mais jovens e irreverentes. Lem-</p><p>bre-se de que você está num ambiente formal e exercendo uma atividade profissional. Alguns termos</p><p>podem ser considerados ofensivos pelo cliente e por pessoas próximas, tente nunca utilizá-los.</p><p>Além dos pontos negativos com relação à fala, você também pode comprometer seu atendimento com</p><p>seus gestos e utilização de mãos e braços.</p><p>Pontos Negativos com Relação a Mãos e Braços</p><p>É estranho quando falamos com alguém que gesticula demais ou quando os braços ficam parados,</p><p>sem vida, de maneira que os dois extremos devem ser evitados.</p><p>Tenha cuidado também ao ficar tocando ou pegando nas pessoas. Estas atitudes não são bem vistas</p><p>e podem chatear a outro ou, até mesmo, serem interpretadas como alguma forma de “atrevimento”.</p><p>Procure sempre gesticular com leveza e pouco, apenas para enfatizar algo que deseje. E evite qualquer</p><p>contato físico com o cliente, inclusive com as mãos.</p><p>Cuidados ao falar, gesticular, não manter contatos físicos com o cliente são todos muito recomendados,</p><p>mas e comer ou beber alguma coisa durante o atendimento, será que é possível?</p><p>Não Comer Durante o Atendimento</p><p>Durante o atendimento, seja ao vivo ou por telefone, nunca coma ou beba nada. Primeiro que afetará</p><p>sua comunicação e segundo que parecerá que você está dando pouca atenção ao seu cliente, podendo</p><p>inclusive tirar sua concentração.</p><p>Também não masque chiclete ou saboreie balas. O ato de utilizar</p><p>chiclete durante o atendimento é</p><p>inclusive proibido formalmente em algumas empresas, justamente por prejudicar o processo e ser pés-</p><p>simo para a imagem junto ao cliente.</p><p>E para finalizar esta competência, algumas dicas gerais do que não fazer. Alguns pontos que você deve</p><p>estar atento e evitar ao máximo.</p><p>Evite Sempre</p><p>Claro que vamos pensar em apenas algumas das atitudes que devem ser evitadas sempre, ainda mais</p><p>se você está durante um atendimento e com o cliente ali na sua frente.</p><p>Não coce partes do corpo ou cabeça. Passa uma péssima impressão para quem vê essa atitude, além</p><p>de ser pouco higiênica. Imagine a cena de alguém coçando a cabeça perto de você e, depois, esten-</p><p>dendo a mão para cumprimentá-lo. Não parece bem ruim?</p><p>Pelo mesmo motivo não roa as unhas, além de não ser nada higiênico passa impressão de ansiedade</p><p>ou nervosismo. Há pessoas que não satisfeitas em roer as unhas, ainda “cospem” pedaços delas fazem</p><p>barulhos desagradáveis.</p><p>E, por fim, tenha atenção a todas as atitudes consideradas falta de educação ou respeito. Você deve</p><p>ter ainda mais cautela durante um atendimento.</p><p>Você já sabe bastante sobre o que é vender, sobre quem é o seu cliente, como vender e várias técnicas</p><p>para o seu atendimento. Que tal agora finalizarmos este curso falando do pós- vendas?</p><p>CONHECER BOAS PRÁTICAS DE PÓS-VENDAS</p><p>É consenso comum que a relação com o cliente não acaba, ou não deveria acabar, após a venda</p><p>propriamente dita. Se a empresa prestar bons serviços depois da venda encerrada, muito provavel-</p><p>mente irá fidelizar o cliente e captar novos clientes através da propagação de sua satisfação.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>16 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Então, podemos afirmar, que o pós-vendas traz a consolidação da relação com o cliente recém-con-</p><p>quistado, assim como é uma excelente oportunidade para a captação de novos negócios.</p><p>Já falamos rapidamente sobre a importância desse processo durante a competência 2, mas agora va-</p><p>mos nos aprofundar falando de três partes fundamentais do pós-vendas: a entrega do produto ou utili-</p><p>zação do serviço, a assistência técnicas e garantias envolvidas, finalizando com a percepção da satis-</p><p>fação do cliente.</p><p>A Entrega</p><p>O cliente pode ter comprado um produto ou serviço e em ambos os casos a entrega deve ser analisada.</p><p>Claro que as características são diferentes, mas elas existem e não devem ser deixadas de lado. Lem-</p><p>bre-se do seu compromisso com a qualidade e satisfação do seu cliente.</p><p>A Entrega de Produtos</p><p>Se estivermos falando de produtos, devemos nos certificar de que o cliente recebeu o produto conforme</p><p>combinado na venda. E aí estão incluídos os seguintes itens: produto comprado (conforme marca,</p><p>modelo e descrições); se o prazo de entrega estipulado inicialmente foi atendido; e, em caso de produ-</p><p>tos que necessitam de instalação, se esta foi feita a contento.</p><p>Quanto ao produto comprado, lembre-se de que ninguém compra um produto para depois receber</p><p>outro, por qualquer motivo que seja. Por uma eventual falta em estoque ou por erro no envio, o cliente</p><p>quer receber o que comprou!</p><p>E o produto entregue deve estar em perfeito estado, incluindo todos os acessórios que foram sinaliza-</p><p>dos no momento da compra e os outros que ele nem sabia que tinha direito, mas que o fabricante</p><p>oferece para aquele item comprado.</p><p>Um grande item gerador de insatisfações é o prazo de entrega. A empresa promete entregar em um</p><p>prazo e não cumpre. E, ainda pior, o cliente precisa ficar ligando, procurando informações para saber</p><p>quando sua mercadoria será entregue. Certamente, o pós-vendas nesse caso não foi feito de maneira</p><p>satisfatória e irá gerar um ponto significativo de reclamações.</p><p>Também se deve pensar nas instalações envolvidas para o produto. Se a empresa fornece o serviço</p><p>junto, na hora da compra, é responsável por ele e deve procurar saber se ocorreu satisfatoriamente.</p><p>Mas e se o cliente não adquiriu um produto e sim um serviço, também existirão características a serem</p><p>analisadas?</p><p>A Entrega de Serviços</p><p>Você deve estar se perguntando como se dá a entrega do serviço. Ele é entregue no momento da</p><p>instalação, é quando efetivamente o cliente começa a utilizar o serviço.</p><p>A instalação do serviço também é prevista através de um agendamento anterior, devendo ser respeit-</p><p>ado o prazo máximo para que o processo de instalação aconteça.</p><p>Em alguns casos, é necessária observar a viabilidade técnica, ou seja, conferir os pré-requisitos que</p><p>são necessários para que o cliente possa aderir a determinado serviço. O cliente só poderá contratá-lo</p><p>mediante uma visita que comprove que as viabilidades técnicas existem. Por exemplo, não é possível</p><p>utilizar um chip de uma operadora de celular qualquer se você não tem aparelho celular.</p><p>Também é importante que o cliente fique ciente na entrega do serviço se o plano contratado tem prazo</p><p>mínimo para vigorar, pois em caso de multas ele deve ser informado anteriormente e deve constar em</p><p>contrato.</p><p>E como o cliente deve proceder em caso de precisar procurar a assistência técnica, para que o</p><p>atendente deve chamar a atenção do cliente sobre a garantia?</p><p>Assistência Técnicas e Garantias</p><p>Não são raros os casos em que o cliente fica extremamente satisfeito com o produto, mas quando</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>17 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>acontece de procurar a assistência técnica, aí vem a dor de cabeça.</p><p>Você pode ajudá-lo chamando a atenção para os locais onde ele poderá encontrar garantia para o</p><p>produto. Mostrar que no manual estão descritos os locais ou, então, citar que na página da fabricante</p><p>irá encontrar facilmente essa informação. Só isso já pode deixá-lo bem satisfeito. Pode ser um ponto</p><p>para que você consiga finalizar uma venda, demonstrar que a assistência do produto é séria e de</p><p>qualidade, ressaltar que o produto normalmente não apresenta defeitos, mas, se isso acontecer, ele</p><p>terá um bom atendimento.</p><p>Outro ponto que deve ser abordado no momento da venda é qual o prazo de garantia do produto, quais</p><p>são os pré-requisitos para utilizá-la e o que está coberto pela garantia. Reforçar que a garantia não</p><p>cobre mau uso, por exemplo, pode minimizar problemas futuros.</p><p>E claro, sempre estar disponível e atendê-lo tão bem em casos de problemas como você o atendeu</p><p>para fechar a venda, porque ele continua sendo cliente e você deve manter a excelência no atendi-</p><p>mento.</p><p>Não é raro ver vendedores mal humorados quando o cliente volta com algum problema em determinado</p><p>produto, mesmo que ele queira apenas uma indicação do local de assistência ou perguntar se determi-</p><p>nada situação é efetivamente um problema.</p><p>Também é importante citar quando não há garantia local do produto, afinal como o consumidor fará</p><p>caso necessite da assistência técnica e, assim, utilizar a garantia. A loja fica responsável por trocar o</p><p>produto, ou enviará para o fabricante, ou tudo ficará a cargo do cliente, incluindo o custo? Mesmo que</p><p>não seja um ponto favorável para a venda, deve ser informado, afinal, nada de mentir!</p><p>Todos esses pontos e vários outros podem ser observados durante o processo de avaliação de satis-</p><p>fação do cliente, que pode nos ajudar muito em futuras vendas, servindo até como argumentos de</p><p>vendas.</p><p>Satisfação do Cliente</p><p>A primeira coisa que devemos nos perguntar, antes mesmo de falarmos de satisfação do cliente, é o</p><p>que é essa tal de satisfação e por que ela é tão importante?</p><p>A satisfação tem estreita relação com o fato de você ver uma necessidade ou desejo atendidos, quando</p><p>você percebe que conseguiu saciar algo que queria.</p><p>Normalmente, se estamos com fome e comemos algo que nos agrada, por exemplo, é comum dizermos</p><p>que estamos satisfeitos. O que não estaria equivocado, pois você conseguiu suprir uma necessidade</p><p>básica do corpo humano, o que o deixou satisfeito.</p><p>Os autores Kotler e Armstrong (2007) já falavam sobre a satisfação do cliente quando afirmavam que</p><p>ela consiste numa sensação prazerosa ou de desapontamento que resulta da comparação entre o que</p><p>o cliente efetivamente</p><p>percebeu do produto ou serviço adquirido em relação às expectativas que ele</p><p>tinha.</p><p>Então, é possível dizer que a satisfação do cliente está diretamente ligada ao que ele esperava, ou</p><p>seja, as suas expectativas quanto àquele produto ou serviço.</p><p>Podemos dizer que o estudo da satisfação do cliente e como maximizá-la estão ligados diretamente ao</p><p>marketing, pois ele estuda como satisfazê-lo de tal maneira que ele fique encantado. O marketing</p><p>propõe em todas as suas vertentes que o centro de todas as ações sempre deve ser o cliente e sua</p><p>satisfação final, assegurando que essa atitude ajudará bastante na hora de fortalecer o relacionamento</p><p>e a fidelização do cliente.</p><p>Nesse sentido, existem duas ferramentas que podem ser muito úteis para compreender e avaliar o</p><p>nível de satisfação dos clientes: a pesquisa de satisfação e o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).</p><p>Pesquisa de Satisfação</p><p>As análises de dados a partir das informações colhidas sobre como o cliente percebeu um produto ou</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>18 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>serviço e como essa percepção teve reflexos em sua satisfação são de extrema relevância para a</p><p>empresa. E também podem agregar muito valor ao seu atendimento, pois trará uma boa ideia de se</p><p>você acertou ou errou na recomendação de determinado item.</p><p>Para que o cliente fique plenamente satisfeito, tem que ter a necessidade ou desejo atendidos. Se isso</p><p>não ocorreu, por melhor que seja o produto ou serviço adquirido, ele não estará satisfeito.</p><p>Muitos autores falam dessa relevância quanto à pesquisa de satisfação, pois os dados serão colhidos</p><p>e analisados levando-se em consideração a visão do cliente, o que prevalecerá de maneira relevante</p><p>é o que ele pensa a respeito de cada questionamento.</p><p>Esse tipo de pesquisa pode melhorar consideravelmente os produtos ou serviços fornecidos por uma</p><p>empresa, assim como a visão que o cliente tem deles, que é o que efetivamente deve contar para</p><p>criação e avaliação de estratégias passadas e futuras.</p><p>Um grande aliado para fornecer dados e informações para pesquisas de satisfação do cliente é o</p><p>Serviço de Atendimento ao Cliente, que pode e deve ser utilizado também com esse intuito.</p><p>Serviço de Atendimento ao Cliente</p><p>O SAC serve para manter um canal de comunicação entre o cliente e a empresa. É uma garantia, na</p><p>teoria, de que ele será ouvido e conseguirá sanar dúvidas que possam surgir sobre o produto ou serviço</p><p>contratado, assim como também é possível elogiar ou criticar a compra.</p><p>Infelizmente, ainda existem muitas empresas que utilizam o serviço do SAC apenas para cumprir o que</p><p>a legislação exige, pois em muitos casos este serviço é obrigatório.</p><p>Mas as informações que podem surgir deste serviço são extremamente importantes e, quando levadas</p><p>em consideração, podem fazer a empresa melhorar muito seu relacionamento com o cliente, assim</p><p>como traçar novas estratégias pensando nessa melhoria.</p><p>Quando o assunto são vendas e atendimento ao cliente, nenhuma ferramenta deve ser deixada de</p><p>lado, pelo contrário, devemos tentar utilizá-la em sua totalidade.</p><p>Estudar formas de melhorar cada etapa da venda e do atendimento é algo que você deve ter sempre</p><p>em mente, assim como criar suas próprias técnicas de acordo com suas características. Afinal, seu</p><p>desenvolvimento e evolução só dependem de você.</p><p>Análise de mercado: o que é e para que serve?</p><p>Em uma definição bem rápida e objetiva podemos dizer que a análise de mercado é o processo de</p><p>obtenção de informações relacionadas ao mercado de atuação de uma empresa, e que podem im-</p><p>pactar no sucesso ou fracasso deste empreendimento. Ela engloba tanto dados sobre o segmento e</p><p>o contexto em que a organização vai atuar, seu potencial público-alvo consumidor, a relação do seu</p><p>produto com seus fornecedores, e ainda o posicionamento da concorrência.</p><p>Enquanto atividade determinante para o desenvolvimento de um negócio, a análise de mercado auxi-</p><p>lia na busca pelos caminhos para um bom começo da empresa, que permita o crescimento ao longo</p><p>do tempo. Com isso você, amigo empreendedor, pode otimizar seus esforços e com isso dedicar sua</p><p>energia àquelas atividades que realmente podem fazer a diferença para o sucesso da empresa.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>19 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>O levantamento de informações para análise pode ser feito a distância, com a chamada "desk rese-</p><p>arch" — ou seja, pesquisar na internet — ou indo para a rua para observar ou conversar com pes-</p><p>soas. Esta busca pelas dados impacta diretamente na eficácia da pesquisa, mas sobre a parte prática</p><p>nós vamos falar mais adiante.</p><p>Por que a análise de mercado é importante para minha empresa?</p><p>O simples fato de auxiliar no desenvolvimento e crescimento do negócio já seria uma justificativa rele-</p><p>vante o suficiente para você dedicar uma parte do seu tempo à análise de mercado, antes de abrir o</p><p>negócio. Mas para destacar ainda mais a importância desta atividade vou destrinchar esses motivos</p><p>um pouco mais.</p><p>Somente através deste trabalho você poderá conhecer melhor o perfil do seu potencial público-alvo,</p><p>tanto em uma abordagem quantitativa — tamanho do mercado, quantidade de potenciais clientes, etc</p><p>— quanto na qualitativa — estilo de vida, perfil de consumo, características comportamentais, hábi-</p><p>tos, renda e etc.</p><p>Com a análise de mercado é possível observar a estratégia dos concorrentes, de forma que você</p><p>possa compreender o que funciona para eles, o que não funciona, e com isso desenvolver um plano</p><p>para diferenciação da sua marca. A partir deste trabalho fica muito mais simples de desenvolver um</p><p>rol de fornecedores que possam potencializar ainda mais o trabalho da sua empresa.</p><p>O passo a passo para uma boa análise de mercado</p><p>Setor e contexto</p><p>Uma boa análise de mercado naturalmente começa por um olhar mais macro sobre o contexto em</p><p>que a empresa deseja atuar. Ou seja, é o momento em que o empreendedor vai olhar para todos os</p><p>fatores externos à organização — exceto público, fornecedores e concorrentes— que podem influen-</p><p>ciar na operação da empresa.</p><p>Basicamente podemos destacar aqui os números do segmento, que incluem tamanho potencial do</p><p>mercado, circulação de valores entre players, impacto na economia, entre outros. Além deles, podem</p><p>se incluidos também normas e legislações que regulamentam o setor, e que merecem atenção do</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>20 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>empreendedor. Resumindo, toda e qualquer informação que possa dar embasamento para o planeja-</p><p>mento deste novo negócio, e que não digam respeito à própria empresa, seus clientes, fornecedores</p><p>e concorrentes.</p><p>Público-alvo</p><p>O segundo ponto diz respeito a um entendimento sobre o público-alvo da empresa, tanto no sentido</p><p>quantitativo quanto no qualitativo. No primeiro ponto, o foco deve ser para os dados demográficos da-</p><p>quele público, e que podem ser tranquilamente obtidos em institutos como o IBGE, por exemplo.</p><p>No segundo ponto, o qualitativo, a busca por informações deve abordar questões mais comportamen-</p><p>tais destas pessoas. Como falamos acima, questões como hábitos de consumo e estilo de vida, infor-</p><p>mações mais difíceis de serem mensuradas. Para isso o ideal é delimitar uma faixa de público que se</p><p>quer abordar, e a partir daí elaborar questionários e sair às ruas para conversar com essas pessoas.</p><p>Fornecedores e concorrência</p><p>Por fim, a análise de mercado parte para os dois outros tipos de empresas que têm impacto direto no</p><p>sucesso do seu negócio: os fornecedores e a concorrência. Começando pelos concorrentes, o obje-</p><p>tivo aqui é que você compreenda como eles se posicionam perante o mercado para com isso identifi-</p><p>car potenciais oportunidades para o seu negócio. Vale dedicar aqui uma atenção especial tanto para</p><p>o que fazer, quanto também para o que não fazer.</p><p>No caso dos fornecedores a análise deve levar em consideração tudo aquilo que pode impactar na</p><p>produção do seu negócio: preço, prazo, negociação, entre outros pontos. Lembre-se: empresas bem-</p><p>sucedidas têm</p><p>fornecedores bons, de confiança e que agregam valor ao negócio.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>21 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Entender o contexto de atuação da empresa e todas as suas variáveis é o primeiro passo para qual-</p><p>quer empreendedor que deseja colocar a sua ideia de negócio em prática. Para isso uma boa análise</p><p>de mercado se faz necessária, e eu espero que este conteúdo auxilie você e sua empresa neste pro-</p><p>cesso.</p><p>Serviços financeiros</p><p>Bancos de varejo</p><p>Os bancos de varejo passaram por grandes mudanças na última década, incluindo uma consolidação</p><p>do setor em larga escala, a proliferação de canais alternativos de prestação de serviços e o surgi-</p><p>mento de novos concorrentes não baseados na rede de distribuição bancária, como financeiras, ne-</p><p>gócios baseados em cartões e corretores online. Apesar da reestruturação pela qual passa o setor</p><p>em diversas partes do mundo, o crescimento ditado por aquisições deve agora se restringir em vários</p><p>casos. Os bancos de varejo deverão buscar novas oportunidades de crescimento e melhoria do de-</p><p>sempenho.</p><p>No curto prazo, a Strategy&, parte do network PwC, acredita que os bancos precisarão lidar com as</p><p>seguintes questões:</p><p> Melhorias da eficiência para preparar-se para um ambiente econômico de menor crescimento, prin-</p><p>cipalmente nos próximos dois a três anos. Adotando técnicas bem-sucedidas em outros setores,</p><p>como “lean manufacturing”, os bancos podem melhorar seu desempenho de forma significativa.</p><p> Adoção de modelos de negócios alinhados à preservação e geração de receitas para fornecer, a</p><p>custos adequados, níveis diferenciados de vendas e serviços a clientes de maior potencial, depen-</p><p>dendo de suas necessidades e de seu valor para o banco. Remover as barreiras tradicionais dos “si-</p><p>los de produtos” que limitam significativamente a capacidade dos bancos de assumir o relaciona-</p><p>mento com o cliente e maximizar o wallet share. Essa diferenciação é fundamental para eliminar sub-</p><p>sídios cruzados para clientes menos rentáveis e a perda de lucro com os mais rentáveis.</p><p> Redefinição da cadeia de valor do setor bancário para identificar oportunidades e desafios resultan-</p><p>tes do surgimento de novos formatos e players especializados, principalmente na fabricação e distri-</p><p>buição de produtos. Esses players representam uma ameaça que deve ser enfrentada pelos bancos</p><p>de varejo tradicionais.</p><p> Simplificação dos modelos operacionais, de modo a preparar os bancos para o novo ciclo econô-</p><p>mico e permitir que clientes dos mais diferentes segmentos sejam atendidos com qualidade e a cus-</p><p>tos adequados. Grande parte dos bancos está buscando uma estratégia com foco no cliente, mas o</p><p>desafio será a implementação de operações e sistemas que possam respaldar a mudança.</p><p>A Strategy& vem trabalhando com bancos e operadoras de cartão de crédito em transformações de</p><p>larga escala para gerar resultados tangíveis. Auxiliamos altos executivos a lidar com questões como</p><p>mudança de uma organização com foco em produto para foco no cliente, alinhamento dos segmentos</p><p>de clientes e aumento da eficiência.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>22 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Bancos de atacado e mercado de capitais</p><p>As atividades de Corporate Banking e Mercados de Capitais passam por enormes mudanças neste</p><p>momento. Após um ciclo de extraordinária expansão, penetração em novos segmentos e diversifica-</p><p>ção de instrumentos de riscos, a atual crise de confiança e liquidez nos mercados de capitais trará</p><p>transformações dramáticas tanto na oferta quanto na demanda. Os bancos procuram agora estabili-</p><p>zar suas operações, suas equipes e a presença em mercados e assegurar uma posição de destaque</p><p>ou sobrevivência na recuperação econômica.</p><p>Os players do setor precisarão se posicionar diante de uma série de tendências, como por exemplo:</p><p> Novo ambiente regulatório e de controle de riscos, que demandarão ações de restruturação de pro-</p><p>cessos internos, recapacitação de equipes e reaparelhamento da governança.</p><p> Consolidação do setor e mudanças na estrutura do mercado, que posicionarão os participantes em</p><p>torno dos resultados dos clientes; redefinição do negócio; capacidade excedente e consolidação em</p><p>escala global, regional e local; e várias outras ações na cadeia de valor.</p><p> Maior demanda para organizações com foco no cliente, que ofereçam propostas de valor mais cla-</p><p>ras e que superem as fissuras na imagem dos bancos causadas pela crise atual. As instituições de-</p><p>vem melhorar seu atendimento ao cliente sem impor mais pressão sobre o modelo de negócios com</p><p>sistemas e custos redundantes.</p><p> Pressão para extrair valor do ambiente de processamento de operações/tecnologia, reconhecendo</p><p>essa ferramenta como uma alavanca de industrialização que tem um impacto na inovação e na es-</p><p>cala, separando a manufatura da distribuição.</p><p> Migração dos fluxos de capital para mercados emergentes e novas classes de ativos.</p><p>Há mais de meio século, a Strategy& tem feito parcerias com grandes players dos mercados de capi-</p><p>tal, ajudando-os a responder diversas questões sobre estratégia, organização, operações e tecnolo-</p><p>gia. Nossas equipes globais de consultores vêm trabalhando com empresas de diferentes segmentos,</p><p>incluindo vendas e comercialização, processamento de transações, corporate finance, corretagem,</p><p>gestão de fortunas e provedores de tecnologia, para gerar resultados duradouros. Nosso trabalho in-</p><p>clui temas como estratégias de relacionamento com o cliente, transformação organizacional, redução</p><p>de custos organizacionais, benefícios da integração pós-fusão e sourcing estratégico.</p><p>Seguros</p><p>As seguradoras estão enfrentando vários desafios, incluindo importantes mudanças na demografia,</p><p>nas necessidades dos clientes e na distribuição por causa das pressões competitivas e regulatórias e</p><p>do progresso tecnológic.</p><p>Como resultado, a Strategy& acredita que as seguradoras precisarão lidar com temas como:</p><p> Estratégias de participação de mercado: como responder melhor e como capitalizar as mudanças</p><p>demográficas e das novas necessidades dos consumidores.</p><p> Estratégias de distribuição: qual será o futuro da distribuição e como as seguradoras podem se posi-</p><p>cionar para ganhar participação de mercado e maior participação no valor.</p><p> Estratégias de posicionamento: como as seguradoras devem se posicionar mais perto do consumi-</p><p>dor.</p><p> Modelo operacional: como as seguradoras podem aperfeiçoar seu modelo operacional para atender</p><p>os consumidores finais e distribuidores de forma mais eficaz e alcançar novos patamares de eficiên-</p><p>cia operacional.</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>23 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros</p><p>Gerente do Banco é Vendedor?</p><p>Todas as pessoas que lidam com o “público” e que tem como objetivo (leia-se META) vender um pro-</p><p>duto ou serviço através de relacionamento, em minha opinião, trabalha com VENDAS! Dessa forma,</p><p>o gerente do banco ou o seu corretor de ações é um vendedor que possui qualificações financeiras e</p><p>está apto a apresentar as melhores soluções para você, certo?</p><p>Por que é Importante Saber Vender</p><p>Para quem trabalha com serviços financeiros, ter as habilidades fundamentais de vendas auxilia</p><p>muito, porque permite entender as reais necessidades do seu cliente e ofertar o seu melhor “produto”</p><p>para atender as exigências. Para ajudar você a vender mais, preparamos 6 técnicas de vendas:</p><p>1. Ouça com Atenção</p><p>A primeira técnica que um profissional que trabalha com serviços financeiros precisa desenvolver é</p><p>básica: a audição! Quando seu cliente fala, ele mostra todas as necessidades e problemas que preci-</p><p>sam ser compreendidos e atendidos. Se você ouvir com atenção, vai descobrir tudo o que precisa</p><p>para ofertar os melhores serviços financeiros disponíveis em sua carteira e fechar a venda com mais</p><p>facilidade.</p><p>2. Descubra o Perfil do Cliente</p><p>Quando você está ouvindo com atenção, além de descobrir o que seu cliente precisa, você consegue</p><p>fazer uma leitura do perfil dele. Se ele já for seu cliente, como em um banco,</p>