04 Gesto de Relacionamento com o Cliente

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<p>GESTAO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE</p><p>1 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Gestão De Relacionamento Com O Cliente</p><p>Gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para qualquer empresa que</p><p>busca melhorar as receitas e a lucratividade, além de reduzir custos e aumentar a fidelidade do cli-</p><p>ente.</p><p>Sua filosofia é bastante simples: colocar o cliente em primeiro lugar.</p><p>Quando implementado corretamente, a gestão de relacionamento com o cliente oferece às empresas</p><p>não apenas uma visão das oportunidades de crescimento de negócios com cada cliente, mas tam-</p><p>bém, uma maneira de medir seu valor.</p><p>Como definimos a gestão de relacionamento com o cliente?</p><p>Em sua essência, a gestão de relacionamento com o cliente ou também conhecida como crm, refere-</p><p>se a todas as atividades e estratégias para gerenciar as interações da sua empresa com seus clien-</p><p>tes ou consumidores em potencial.</p><p>Isso ajuda sua empresa a melhorar sua lucratividade, ao mesmo tempo em que promove a satisfação</p><p>e a fidelidade do cliente.</p><p>Geralmente quando falamos sobre crm, as pessoas costumam associar a um sistema de crm, que é</p><p>uma ferramenta que ajuda no gerenciamento de contatos, vendas e fluxos de trabalho.</p><p>Porém, o customer relationship management permite que você se concentre nas relações de sua or-</p><p>ganização com pessoas – sejam elas clientes, usuários de serviços, colegas ou fornecedores.</p><p>Além disso, o crm não é apenas para vendas. Alguns dos maiores ganhos em produtividade tratam</p><p>de ir além do crm como ferramenta de vendas e marketing, e também, integrar o sistema ao seu ne-</p><p>gócio.</p><p>No mundo comercial, a importância de reter clientes existentes e expandir negócios é fundamental.</p><p>Os custos associados à procura de novos clientes significa que todos os consumidores são o coração</p><p>do negócio.</p><p>Quanto mais oportunidades você der para seu cliente realizar negócios com sua empresa, melhor</p><p>será. E uma maneira de conseguir isso é abrindo canais como vendas diretas, vendas on-line, fran-</p><p>quias, parceiros e etc.</p><p>No entanto, quanto mais canais você tiver, maior a necessidade de gerenciar sua interação com sua</p><p>base de clientes, certo?</p><p>GESTAO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE</p><p>2 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Por isso, o gerenciamento de relacionamento com o cliente ajuda as empresas a obter uma visão ge-</p><p>ral sobre o comportamento de seus clientes e modificar suas operações de negócios, para garantir</p><p>que os clientes sejam atendidos da melhor maneira possível.</p><p>Em resumo, o crm ajuda a empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a capitalizar as melhores</p><p>relações com esses consumidores. Afinal, quanto melhor você entender seus clientes, mais asserti-</p><p>vas serão suas ações.</p><p>Como o crm funciona?</p><p>Qualquer negócio deve começar com uma base forte de relacionamentos com o cliente, pois você se</p><p>conecta com pessoas que precisam do seu produto, e à medida que sua empresa cresce, essas co-</p><p>nexões comerciais devem acompanhar essa evolução, e tornarem-se mais sofisticadas.</p><p>Não é apenas uma transação entre o comprador e vendedor, ao longo do tempo você começa a ad-</p><p>ministrar uma infinidade de conexões dentro de cada empresa com a qual faz negócios – e ter tudo</p><p>isso organizado é fundamental.</p><p>Você precisa compartilhar informações entre várias equipes da sua organização que estão fazendo</p><p>contato com os mesmos clientes, por isso um sistema de crm serve como uma estratégia vital para</p><p>gerenciar as conexões que acontecem em um negócio em crescimento.</p><p>Embora algumas pessoas pensem que o crm é apenas uma tecnologia, ela é muito mais do que isso.</p><p>Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, pode ser bem-sucedida sem uma estratégia para</p><p>guiar sua implementação e uso.</p><p>As estratégias de negócios e a tecnologia devem trabalhar juntas para dar vida a um plano centrado</p><p>no cliente, que deve basear-se em metas claras, e em uma visão do que é uma experiência significa-</p><p>tiva para o consumidor.</p><p>Toda vez que um cliente entra em contato com uma organização, por meio de qualquer um de seus</p><p>canais, o cliente tem a oportunidade de formar uma opinião – seja ela boa, ruim ou indiferente.</p><p>E ao longo do tempo, esse conjunto de experiências do cliente formará uma imagem em sua mente, e</p><p>assim, construirá a imagem da marca e seus valores para o consumidor.</p><p>Diferença entre crm e cxm</p><p>Para começar, devemos olhar para uma definição de cada um deles. Embora existam muitas descri-</p><p>ções disponíveis, analisamos as atuais citadas pela gartner:</p><p>Customer experience management (cxm): “é a prática de projetar e reagir às interações com os clien-</p><p>tes para atender ou exceder suas expectativas, e assim, aumentar a satisfação, a lealdade e a defesa</p><p>dos clientes”.</p><p>Customer relationship management (crm): “é uma estratégia de negócios que otimiza a receita e a</p><p>lucratividade, ao mesmo tempo em que promove a satisfação e a fidelidade do cliente. Neste cená-</p><p>rio, as tecnologias de crm identificam e gerenciam as relações com os clientes, sendo elas pessoal ou</p><p>virtual. Além disso, o software crm fornece funcionalidade para empresas em quatro segmentos: ven-</p><p>das, marketing, atendimento ao cliente e comércio digital. ”</p><p>Depois de ler as duas definições, você pode estar pensando que elas “soam” muito semelhantes,</p><p>mas também há diferenças muito sutis.</p><p>O cxm reconhece que, nos últimos anos, houve uma mudança fundamental em relação ao vendedor</p><p>e ao comprador, e as organizações que fornecem ou vendem bens e serviços precisam agora manter</p><p>o cliente no centro de tudo o que fazem, para obter vantagem competitiva.</p><p>Enquanto o crm é mais centrado no sistema, ao capturar dados e processos do cliente, o cxm se con-</p><p>centra no cliente e tem uma abordagem mais qualitativa, para tornar as informações quantitativas</p><p>mais acionáveis para os negócios.</p><p>GESTAO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE</p><p>3 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>A gestão da experiência do cliente move o foco do uso de ferramentas de software para controlar os</p><p>clientes e a equipe que os atende. Ela é pensada para a aplicação da tecnologia em uma estratégia</p><p>centrada no cliente, que fornecerá um atendimento relevante e superior, com o objetivo de obter van-</p><p>tagem competitiva.</p><p>Uma solução cxm desloca o foco do gerenciamento de dados para a aplicação das informações do</p><p>cliente, no momento e no local certos, para que possa ser usada para proporcionar melhores experi-</p><p>ências consistentes aos clientes. Enfim, experiências que encantam os clientes.</p><p>O cxm é mais qualitativo que quantitativo, e ainda possui uma capacidade de tornar as informações</p><p>de crm acionáveis, e com um objetivo muito mais forte em relação aos resultados dos clientes.</p><p>Os sistemas de crm têm lutado para tornar os dados do cliente acionáveis, no momento em que po-</p><p>dem ser aplicados para beneficiar uma interação com o cliente.</p><p>Já o cxm, completa a jornada de informações para uma experiência positiva do cliente e com benefí-</p><p>cios mensuráveis.</p><p>É importante lembrar que uma boa cxm deve proporcionar uma ótima experiência por qualquer canal</p><p>ou dispositivo que o cliente desejar usar, tais como web, webchat, sms, smartphone, aplicativo inteli-</p><p>gente, e-mail ou voz.</p><p>Acertar esse processo, ajudará a melhorar as taxas de satisfação, retenção e resposta do cliente.</p><p>Implementar uma gestão de relacionamento com o cliente, em geral, envolve quatro passos.</p><p>No entanto, é indispensável destacar que os processos de crm de uma empresa, muitas vezes são</p><p>mais culturais do que processuais.</p><p>Cabe aos colaboradores dos setores de marketing, atendimento e relações públicas difundirem uma</p><p>cultura de relacionamento duradouro, bem como a empatia com os clientes. Conheça os 4 passos:</p><p>#1 identificação</p><p>O primeiro passo é conhecer a identidade do seu cliente – onde ele mora, qual a forma de contato</p><p>preferida, quais as suas necessidades, quais as interações com a empresa (críticas, elogios e suges-</p><p>tões) e outros dados que possam interessar.</p><p>A identificação é fator primordial para qualquer início de relacionamento.</p><p>Esteja atento, no entanto,</p><p>para não perguntar várias vezes a mesma coisa para o cliente em canais diferentes, okay?</p><p>#2 diferenciação</p><p>Coletados os dados dos clientes, é hora de diferenciá-los para entender quais têm real interesse no</p><p>seu negócio, para que assim sejam estabelecidas relações duradouras. A diferenciação deve ser feita</p><p>entre clientes de maior valor x clientes de maior potencial.</p><p>Nesse momento, é essencial buscar uma participação ativa dos clientes com sugestões e possíveis</p><p>reclamações, para entender suas perspectivas sobre o seu negócio. São essas manifestações que</p><p>irão orientar as ações, ou seja, antecipam as soluções pelas necessidades dos clientes.</p><p>#3 incentivo à interação</p><p>Conhecidos os alvos dos clientes, o próximo passo é incentivá-los a interagir com a empresa. Para</p><p>isso, o segredo é personalizar os produtos e serviços oferecidos para o consumidor, e oferecer vanta-</p><p>gens para que ele continue interessado no seu negócio.</p><p>As redes sociais são grandes aliadas do processo de interação. Aposte no conteúdo, nas promoções</p><p>e nos descontos para essas mídias.</p><p>#4 personalização</p><p>GESTAO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE</p><p>4 WWW.DOMINACONCURSOS.COM.BR</p><p>Reunidas as informações sobre as necessidades do cliente, é hora de adaptar e personalizar os pro-</p><p>dutos de acordo com as necessidades do consumidor, de forma que sua experiência de compra se</p><p>torne única.</p><p>Por isso, além de personalizar, é importante criar um ciclo de feedbacks, para que sejam oferecidos</p><p>aos clientes todos os benefícios que ele deseja, na hora e da forma como espera.</p><p>Essa última etapa exige flexibilidade, feeling e treinamento da equipe de relacionamento com o cli-</p><p>ente. Até por que a equipe precisa mudar seu comportamento e adaptar a oferta de acordo com cada</p><p>cliente.</p><p>Mas ainda não acabamos, depois de todo esse conteúdo “teórico”, nada como um exemplo prático</p><p>para você conseguir realmente associar, certo? Por isso, imagine o seguinte contexto:</p><p>O uso de um bom software para gestão do relacionamento com cliente não garante que uma em-</p><p>presa irá extrair todos os seus potenciais benefícios.</p><p>Para obter mais de um crm, as empresas devem ter uma estratégia para adquirir dados do cliente, e</p><p>também para determinar quais deles são mais valiosos e usar essas informações de forma eficaz.</p><p>Implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente em uma empresa exige que os gesto-</p><p>res e funcionários repensem as maneiras tradicionais de fazer negócio, e sejam capazes de construir</p><p>uma cultura centrada no cliente.</p><p>Tendo em vista tudo o que seus clientes atuais podem fazer por você, simplesmente não há motivo</p><p>para não ficar em contato regular com eles.</p><p>Use sua imaginação, e você terá muitas outras ideias que podem ajudá-lo a desenvolver um relacio-</p><p>namento duradouro com sua clientela.</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________</p>