Marketing de Relacionamento do Consumidor

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Em um processo de consumo dentro de um mercado extremamente
competitivo, conhecer os clientes poderá significar uma vantagem
competitiva diante da concorrência em diversos aspectos.
Além de auxiliar a empresa o estudo do comportamento dos clientes,
poderá auxiliar também na:
(Assinale a alternativa que NÃO constitui um aspecto do estudo de
comportamento dos clientes):
Escolha uma opção:
a. Estímulos das estratégias de marketing e Estímulos
macroambientais.
b. Elaboração de leis e políticas públicas dedicadas à defesa do
cliente.
c. Características do comprador quanto aos seus vícios e suas
manias.
d. Formação de programas de educação para compra e economia
de produtos e recursos.
e. Compreensão de fenômenos, como os do consumo excessivo ou
do subconsumo.
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Sua resposta está correta.
Características do comprador quanto aos seus vícios e suas manias.
A resposta correta é: Características do comprador quanto aos seus
vícios e suas manias.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A estratégia de pós-venda mostra que a satisfação do cliente é fruto
de um relacionamento duradouro.
De fato, investir em relacionamento e tornar os compradores cada
vez mais fiéis reflete no bom desempenho financeiro da
organização.
De acordo com Zenone (2010), o marketing de relacionamento
contempla tecnologia, processos e pessoas. Para alcançar a
satisfação desejada, as empresas devem focar:
I - No cliente e ter flexibilidade nos
quesitos de composição de produtos, oferta de serviços e definição
de preços.
II - Na utilização da comunicação.
III – Agilidade na distribuição.
É CORRETO o que se aplica em:
Escolha uma opção:
a. Alternativa II e III
b. Alternativa I,II e III
c. Apenas a alternativa I
d. Alternativa I e II
e. Alternativa I e III
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Sua resposta está correta.
Alternativa I,II e III.
A resposta correta é: Alternativa I,II e III
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Algumas ações, de fato, fazem a diferença no relacionamento entre
cliente e empresa. Pensar em estratégias para divulgar uma
empresa não é uma tarefa fácil. É necessário pensar no tamanho da
ação proposta, no orçamento e em diversas outras questões antes
de investir em qualquer divulgação de uma marca. Ações voltadas
ao uso de e-mail marketing, por exemplo, trazem ótimos retornos às
empresas e estão entre as ferramentas mais poderosas utilizadas
atualmente.
Diversas ações de e-mail marketing podem surtir efeitos: Marque a
ALTERNATIVA INCORRETA QUE não é um benefício das ações de
e mail marketing.
Escolha uma opção:
a. Oferecer conteúdos relevantes, que realmente gerem valor para
seu cliente nas suas áreas de interesse.
b. Oferecer promoções especiais, descontos, bônus, brindes e
outros cupons de vantagens, ressaltando o benefício em ser
cliente da empresa.
c. Evitar parabenizar o cliente em datas importantes da sua vida,
visto que seria uma ação com muita intimidade.
d. Realizar ações de pós-venda, como pesquisas de satisfação, para
saber a opinião e as sugestões dos clientes para a empresa, se
houve algo errado, etc.
e. Enviar campanhas de construção e consolidação de marca,
mostrando como a empresa tem um papel relevante na vida do
cliente.
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Sua resposta está correta.
Evitar parabenizar o cliente em datas importantes da sua vida, visto
que seria uma ação com muita intimidade.
A resposta correta é: Evitar parabenizar o cliente em datas
importantes da sua vida, visto que seria uma ação com muita
intimidade.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O Marketing de Relacionamento constitui a mola mestra das
empresas cujo foco principal são as relações e a satisfação do
cliente que ela atende.
Assinale a alternativa INCORRETA no que se refere a idéias ligadas
ao Marketing de Relacionamento
Escolha uma opção:
a. No marketing de relacionamento, não é necessário fazer um
levantamento geral sobre o cliente.
b. O marketing de relacionamento exige que a empresa analise
essas informações rapidamente e reagir imediatamente às
demandas do cliente.
c. O marketing de Relacionamento para dar certo, precisa que a
empresa tenha a capacidade de capturar informações.
d. É no relacionamento cliente–empresa que o marketing de
relacionamento se alicerça.
e. O marketing de relacionamentos exige o conhecimento do cliente.
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Sua resposta está correta.
No marketing de relacionamento, não é necessário fazer um
levantamento geral sobre o cliente.
A resposta correta é: No marketing de relacionamento, não é
necessário fazer um levantamento geral sobre o cliente.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Numa decisão de compra, podem ser identificados cinco papéis
assumidos pelas pessoas.
São eles: iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário.
Assinale a opção que contém a definição CORRETA do papel
respectivamente indicado.
Escolha uma opção:
a. Influenciador: pessoa que primeiro sugere a idéia de compra do
produto ou serviço.
b. Iniciador: pessoa que influencia a decisão de compra.
c. Comprador: pessoa que consome ou usa o produto.
d. Usuário: pessoa que faz a compra.
e. Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar,
como e onde fazê-lo.
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Sua resposta está correta.
Decisor: pessoa que resolve se deve comprar, o que comprar, como
e onde fazê-lo.
A resposta correta é: Decisor: pessoa que resolve se deve comprar,
o que comprar, como e onde fazê-lo.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
As empresas precisam ter em mente que, com a grande quantidade
de oferta de serviços e produtos e a enorme semelhança entre as
características dos concorrentes, o risco de o cliente mudar e aceitar
os benefícios de outras empresas é grande. Assim, escutar o cliente
também tem sua importância.
No nosso material o autor estabeleceu algumas etapas para a
retenção de clientes, EXCETO:
Escolha uma opção:
a. Estreitar relacionamento: isso pode ser feito por meio do
oferecimento de diversos serviços essenciais e adicionais,
prendendo e cativando o cliente.
b. Foco na resolução de problemas, e não na identificação de
resultados: o cliente, geralmente, sente-se mais seguro e se
torna leal quando percebe que a empresa tem capacidade de
resolução de eventuais problemas, e não quando apenas
percebe um bom serviço.
c. Manter contato com os clientes: eles necessitam se sentir
valorizados.
d. Trabalho individual: para que seja possível solucionar os
problemas existentes, necessita-se trabalhar forte, em que
somente o funcionário que lida com o cliente saiba a importância
da retenção de um cliente.
e. Conhecer os clientes: deve-se criar a prática de buscar entender o
que o cliente deseja e anseia.
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Sua resposta está incorreta.
Trabalho individual: para que seja possível solucionar os problemas
existentes, necessita-se trabalhar forte, em que somente o
funcionário que lida com o cliente saiba a importância da retenção
de um cliente.
A resposta correta é: Trabalho individual: para que seja possível
solucionar os problemas existentes, necessita-se trabalhar forte, em
que somente o funcionário que lida com o cliente saiba a importância
da retenção de um cliente.
Questão 7
Completo
Vale 2,00 ponto(s).
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Texto da questão
“O cliente tem sempre razão” e “O cliente vem em primeiro lugar”. O
Relacionamento com os clientes ás vezes, transforma-se em
vantagem competitiva baseada em um produto ou serviço inovador
tem, e na maioria das vezes, em um tempo de vida muito curto, e
por isso as empresas estão percebendo que a única força
competitiva duradoura pode estar no relacionamento com os
clientes. A base da concorrência deixou de ser quem vende mais
produtos e serviços para ser quem é o “dono” do cliente, e os
relacionamentos com o público representam o ativo mais valioso de
uma empresa.
Baseado nessas e outras informações, quero que disserte sobre a
IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIACRM nas empresas.
CRM é aquele que vê seus clientes como o principal ativo de
negócio. Ela sabe que uma estratégia de gestão de relacionamento
com o cliente é necessária para:
satisfazer os clientes, além de desenvolver bons produtos e
serviços;
fidelizar clientes existentes para maximizar a eficiência e reduzir o
custo de aquisição;
garantir a satisfação dos consumidores e uma experiência
memorável da marca;
melhorar o relacionamento geral entre a entidade comercial e
públicos específicos;
integrar marketing e vendas para tornar o negócio mais inteligente e
preparado para desafios do mercado.
É interessante ver o CRM como um elemento a mais na estratégia
de inteligência competitiva. Ao colocar o cliente no centro de tudo o
que empresa faz, ela cria experiências melhores, aprende com quem
realmente é a sua razão de existir e se diferencia em um mar de
concorrência que não para de crescer.
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CHAVE: Alves Júnior (2018) destaca que o raciocínio desenvolvido
pela autora é o de que o CRM usa a tecnologia que permite
enriquecer o relacionamento com os clientes. Essa tecnologia
propicia, ainda, a coleta de informações sobre qualquer contato do
estabelecimento em que ocorra o relacionamento com os clientes,
por quaisquer meios, inclusive o modo on-line e em tempo real. Isso
gera oportunidades para que os dados financeiros e de vendas
subsidiem análises e estudos acerca das práticas, posturas e
comportamentos dos clientes. Richers (2000Richers (2000 apud
ALVES JÚNIOR, 2018) concorda com o raciocínio de Bretzke (2000
apud ALVES JÚNIOR, 2018) e acrescenta que a finalidade do CRM
é elevar a lucratividade e a receita das empresas por meio de
automação do nível de satisfação daqueles que utilizam os bens e
os serviços comercializados. Borges (2004 apud ALVES JÚNIOR,
2018) comunga desses mesmos pensamentos e sentencia que o
CRM visa conhecer o cliente por meio de seu histórico de consumo
para direcionar produtos ou serviços prestados, obtendo alta taxa de
retenção. Laudon e Laudon (2014) destacam que em uma pequena
empresa de bairro, os proprietários e gerentes podem de fato
conhecer seus clientes pessoalmente, face a face. Entretanto, em
uma grande empresa, que atua em escala metropolitana, regional,
nacional ou mesmo global, é impossível “conhecer o cliente” de
maneira tão estreita. Nesses tipos de empresa, existe uma
quantidade imensa de compradores e de maneias pelas quais eles
interagem com a organização (via web, telefone, e-mail, blogs e face
a face). O autor ressalta que se tornou incrivelmente difícil integrar
as informações de todas essas fontes para lidar com o grande
número de clientes. Ainda, Laudon e Laudon (2014) descrevem que
um grande processo de negócios, que envolva vendas, serviços e
marketing, tende a ser altamente compartimentado, e esses
departamentos não compartilham muitas informações essenciais
sobre clientes. Algumas informações sobre determinado cliente
podem estar armazenadas e organizadas em relação à conta
daquela pessoa com a empresa. Outras informações sobre o mesmo
cliente podem estar organizadas segundo os produtos por ele
adquiridos. Não há como consolidar todas as informações de modo
a oferecer uma visão unificada de um cliente na empresa. É nesse
cenário que o autor ressalta que entram em cena os sistemas de
gestão do relacionamento com o cliente, o CRM. Um ponto de
contato é um canal de interação com o cliente, como telefone,
e-mail, serviços de atendimento, correspondência convencional,
Facebook, Twitter, site, dispositivo sem fio ou loja de varejo.
Sistemas CRM bem projetados oferecem uma visão única dos
clientes, que serve para melhorar tanto as vendas como o
atendimento.
Questão 8
Completo
Vale 2,00 ponto(s).
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Texto da questão
Muitas pessoas pensam que o CRM é somente um banco de dados,
um data warehouse, um data mining ou database marketing e que
ter essas ferramentas é o suficiente; porém, esses são apenas
softwares, e o CRM vai além. De nada adianta ter o software mais
potente se os colaboradores envolvidos no processo, por exemplo,
não estiverem cientes para sua participação no relacionamento com
o cliente.
Gostaria que comentasse acerca de 3 dos principais objetivos que
uma empresa poderá alcançar com a implantação do CRM.
Na minha opinião esses são os 3 principais objetivos da implantação
do CRM.
Melhores relacionamentos com os clientes: quanto mais você
conhece e se lembra dos clientes, mais eles sabem que você se
importa com eles. Isso permite criar uma conexão muito mais forte e
um relacionamento mais profundo.
Capacidade aprimorada de venda cruzada: quanto mais você souber
sobre as necessidades e desejos de seus clientes, maior será sua
capacidade de fornecer a solução adequada (produtos e/ou serviços
sob medida).
Maior eficiência no atendimento aos clientes: quanto mais você
souber sobre os clientes, melhor será sua capacidade de atendê-los.
Se todos estiverem usando um software de CRM para registrar suas
interações com o cliente, todos aprendem e melhoram.
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CHAVE:
Reter os clientes: por meio de programas de fidelização, melhorando
o serviço ao cliente.
Aumentar o customer share: a partir de ofertas realizadas conforme
cada perfil de cliente e comunicando pessoalmente.
Identificar novas oportunidades: conhecendo os clientes e
interagindo com eles é possível identificar novas oportunidades de
negócio.
Segmentar com bases certas: as bases de dados permitem escolher
com precisão os clientes potenciais de cada proposta.
Redução de custos: com a personalização das ofertas e com as
comunicações, são gerados menos gastos improdutivos.
Aumentar as vendas e a rentabilidade: conhecendo o cliente,
fidelizando-o, as vendas aumentarão com um menor custo de
gerenciamento, o que dará maior rentabilidade.
Aumentar o valor da empresa: quando os clientes são retidos,
tornam- -se um ativo da empresa, o que gera um aumento no valor
dessa empresa.