GESTAO DE SERVIÇOS AVA2

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<p>UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA</p><p>Gestão De Serviços</p><p>Aluno:</p><p>Luca Monteiro De Oliveira Alves</p><p>Matrícula:</p><p>20213305627</p><p>Trabalho AVA2</p><p>Análise dos gaps e seus Planos de Ação:</p><p>• GAP 01: Falha na comparação expectativa do consumidor.</p><p>A clínica atende a um grande e diversificado público. Misturando</p><p>atendimentos a adultos e crianças no mesmo local. Pessoas encaminhadas</p><p>pelo SUS e de convenio particulares. Sendo que os pacientes que vem do SUS</p><p>tem uma garantia de 30 fichas diárias, enquanto os pacientes particulares</p><p>somente com hora marcada, e certamente há atrasos devido ao grande</p><p>número de pacientes quem vem do SUS. Isso faz com que haja uma falha na</p><p>expectativa do consumidor. Uma sala com espaço para trinta pessoas, com</p><p>toda essa demanda de pessoas é certo que haverá filas, deficiência no</p><p>atendimento e reclamações.</p><p>Plano de Ação: A primeira ação é diminuir o número de pacientes. Tornar</p><p>uma clínica de atendimento adulto. Diminuir o número de fichas para apenas</p><p>15 para os pacientes do SUS. Para melhor conforto durante a espera colocar</p><p>WI-FI liberado para os pacientes, revistas, café e televisores na sala de espera.</p><p>•GAP O2: Falha na comparação específica de qualidade do serviço -</p><p>prestação de serviço</p><p>De acordo com o plano de ação do GAP 1 o número de profissionais agora</p><p>atende à demanda. E com o fato de não atender mais crianças. Pois antes era</p><p>uma equipe com quatro dentistas para mais de 30 pacientes diários,</p><p>realmente acabava oferecendo um serviço precário. Principalmente as</p><p>crianças que precisam de um pouco mais de atenção. E organizando a equipe</p><p>de dentistas e o Raio X, o serviço melhorará a qualidade.</p><p>Plano de Ação: contratar mais funcionários, pois haverá a criação de</p><p>equipes para cada tipo de atendimento: telefônico e presencial.</p><p>Dividir também equipe de dentistas. Por exemplo: Segunda, Quarta e Sexta a</p><p>equipe com os dentistas 1,2 atendem aos pacientes do SUS. E os dentistas 3,4</p><p>atendem os particulares. E Terça e Quinta as equipes invertem.</p><p>A aquisição de mais uma máquina de Raio X e o aumento no quadro de</p><p>radiologistas</p><p>E a implementação de um software atual para a marcação de consultas</p><p>•GAP 03: Falha na comparação de especificação da prestação de serviço -</p><p>comunicação externa com o cliente</p><p>Com a diminuição dos atendimentos ao SUS e se posicionando como uma</p><p>clínica voltada para o grupo adolescente e adultos. A Clínica abre espaços para</p><p>convênios com novos planos de saúde e empresas. Além abrir a possibilidade</p><p>de trabalhar com novos tipos de serviços que ainda não existem na atua c E</p><p>com isso ir crescendo no mercado.</p><p>Plano de Ação: Oferecer serviços novos, mas que esteja de acordo com a</p><p>realidade da clínica. Um colaborador motivado produz mais e melhor. Criar</p><p>premiações para colaboradores que prestarem um bom atendimento, assim</p><p>sendo recompensados pelo bom trabalho.</p><p>Criar programas que fidelize os clientes e que eles sejam o maior meio de</p><p>propaganda da clínica</p><p>Fortalecer a imagem da marca da Odonto Quality no mercado.</p><p>Criar uma pesquisa onde seja dada o feedback dos clientes em relação ao</p><p>serviço e ao atendimento.</p><p>•GAP 04: Falha na comparação percepção gerencial - especificação de</p><p>qualidade de serviço</p><p>Os pacientes encontram dificuldades na hora de serem atendidos por meio</p><p>telefônico ou presencial. Chegam há esperar até 15 minutos para obterem</p><p>uma resposta simples. A marcação da consulta por telefone deveria ser um</p><p>método para facilitar a marcação das consultas e exames. Porém acabou</p><p>virando um grande transtorno. Pois falta um treinamento e uma supervisão</p><p>em relação as ligações recebidas. No meio presencial com o grande volume de</p><p>pessoas no local acaba tornando-se um atendimento ineficiente.</p><p>Plano de Ação: Todos os colaboradores devem passar por um treinamento.</p><p>Ter uma equipe exclusiva para atendimento telefônico. Com uma central</p><p>telefônica que atenda às necessidades da clínica.</p><p>Ter uma equipe exclusiva para atendimento presencial. Essa equipe funcionará</p><p>como o front Office.</p><p>Todas as mudanças devem ser feitas o mais rápido possível, para assim a</p><p>clínica não perder mais cliente e voltar a crescer no mercado. As mudanças</p><p>devem a começar a serem feitas pelo proprietário Arthur Barreto, mas é claro</p><p>que irá precisar do apoio e colaboração de todos.</p>