PLANO DE AÇÃO DA ODONTO QUALITY

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
Gestão Comercial 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANALISE E PLANO DE AÇÃO DA ODONTO QUALITY 
DIEGO BENTO DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2022 
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Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um 
público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes 
do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são 
atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento 
da clínica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos 
clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da 
imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, 
contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte: 
A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o 
que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que 
chegam, tendo que aguardar o dia todo. 
Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do 
ambiente e da demora no atendimento. 
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e 
pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, 
pois choram muito e geralmente precisam realizar raio x durante o atendimento. 
A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá 
que aguardar outro finalizar. 
A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura 
e com 2 convênios particulares. 
 
Análise dos Gaps e seus Planos de Ação: 
GAP 01 – Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção 
gerencial. 
A Odonto Quality atende a um público muito extenso e diversificado. 
Misturam adultos e crianças. Pessoas encaminhadas pelo SUS e particulares. 
Sendo que os pacientes provenientes do SUS tem uma garantia de 30 fichas 
diárias, enquanto os pacientes particulares com hora marcada, e provavelmente 
há atrasos devido ao grande número de pacientes do SUS. Isso faz com que haja 
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uma falha na expectativa do consumidor. Uma sala com espaço para trinta 
pessoas, com toda essa demanda de pessoas é certo as filas, deficiência no 
atendimento e reclamações. 
Plano de ação GAP 1: 
A primeira grande ação é alternar o número de pacientes adultos e crianças 
entre os turnos manhã e tarde durante a semana para melhor performance e 
demanda, alternar também pacientes do SUS. 
Para entretenimento dos pacientes wi-fi liberado, revistas, café e televisores 
na sala de espera. 
GAP 2 – Falha na comparação percepção gerencial – especificação de 
qualidade de serviço 
Os pacientes encontram dificuldades em serem atendidos por meio telefônico 
e presencial. Esperam até 15 minutos para obterem uma resposta simples. 
A marcação por telefone deveria ser um método facilitador para a marcação 
das consultas e exames. Porém virou um grande transtorno. Pois falta um 
treinamento e uma supervisão em relação as ligações recebidas. Quanto ao meio 
presencial com o grande volume de pessoas no local realmente torna-se um 
atendimento ineficiente. 
Plano de ação GAP 2: 
Todos os colaboradores devem passar por um treinamento / reciclagem 
periodicamente. Ter uma equipe exclusiva para atendimento telefônico. Com uma 
central telefônica que atenda às necessidades da clínica. Ter uma equipe exclusiva 
para atendimento presencial. Essa equipe funcionará como o front Office da 
Empresa. 
Gap 3 – Falha na comparação específica de qualidade do serviço – prestação 
de serviço 
De acordo com o plano de ação do GAP 1 o número de dentistas atende a 
demanda alternado, com a organização e o atendimento otimizado em alta 
performance garante o atendimento e pode ainda aumentar o quadro de 
funcionários da clínica. 
Plano de ação Gap 3: 
Treinamento e capacitação dos profissionais para atendimento e possível 
contratação para ampliação de quadro funcional, com um back office estruturado 
bem treinado e com ferramentas e procedimentos eficazes, o andamento da clínica 
Odonto Quality superará as expectativas tanto quanto qualitativas quanto 
perspectivas. 
 
 
 
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