PROJETO DE EXTENSÃO DO ACADÊMICO DEUSIMAR OLIVEIRA PDF

Prévia do material em texto

<p>FACULDADE ESTACIO DE SÁ</p><p>DISCIPLINA: ANÁLISE DE MERCADO E PROJEÇÃO DE CENÁRIOS</p><p>PROFESSOR (A) DA DISCIPLINA:</p><p>ACADÊMICO: DEUSIMAR</p><p>PROJETO DE EXTENSÃO DA DISCIPLINA ANÁLISE DE MERCADO E</p><p>PROJEÇÃO DE CENÁRIOS</p><p>TEMA: MARKETING DE RELACIONAMENTO DE UMA LOJA DE MÓVEIS</p><p>E ELETRODOMÉSTICOS NA CIDADE DE ROSÁRIO OSTE - MT</p><p>Rosário Oeste - MT</p><p>2024</p><p>1. DIAGNÓSTICO DE TEORIZAÇÃO</p><p>1.1 Identificação das partes envolvidas e parceiros</p><p>O trabalho de extensão teve como meta identificar uma empresa que representaria o tema</p><p>proposto pelo plano de ensino. Como a cidade é pequena, resolvi escolher uma loja de</p><p>móveis e eletrodoméstico que por sinal sou cliente, e a investigação do tema tinha a ver</p><p>com o cenário da loja estava passando.</p><p>A empresa escolhida para este estudo de caso é identificada como: A empresa Moveis</p><p>Felipe de CNPJ 01.715.482/0001-29, fundada em 10/03/1997 e com razão social Olímpia</p><p>Comercio de Moveis e Eletrodomésticos LTDA, está localizada na cidade Rosário Oeste</p><p>do estado Mato Grosso, tendo como quadro de administradores e sócios: J.G.O – Sócio</p><p>Administrador e R.A.S.O - Administradora. Sua atividade principal, conforme a Receita</p><p>Federal, é 47.53-9-00 - Comércio varejista especializado de eletrodomésticos e</p><p>equipamentos de áudio e vídeo. Sua situação cadastral até o momento é ativa. É uma</p><p>empresa de pequeno porte onde oferece atendimento presencial e atendimento online,</p><p>tudo para melhor atender a clientela.</p><p>Apresento-me como autor do estudo de caso, na qual escolhi a empresa para realizar a</p><p>investigação, em seguida, fui pessoalmente na loja e conversei com o proprietário que</p><p>aprovou a participação durante 25 dias, de segunda à sexta-feira com duração de 1 hora</p><p>diária.</p><p>Nome completo do acadêmico: Deusimar Oliveira; curso: Processos Gerencia is;</p><p>Disciplina: Análise de Mercados e Projeção de Cenários; 2º Semestre; Polo: Cuiabá –</p><p>MT.</p><p>1.2 Situação Problema Identificada</p><p>O tema investigado durante o período de estudo de caso, tem por finalidade compreender</p><p>o plano de marketing de relacionamento de uma empresa, onde foi avaliada a satisfação</p><p>e relacionamento com cliente junto a fim de promover ações relacionais. A análise</p><p>também identifica em apresentar os pontos positivos de investir no setor de</p><p>relacionamento, pois na maioria das vezes poderá ser utilizada como um meio mais</p><p>oportuno dentre tantas outras estratégias na contemporaneidade. O projeto apresenta que</p><p>compreender o cliente é relevante para saber onde e como exatamente o marketing de</p><p>relacionamento pode ser aplicado, bem como demonstrar como ele pode auxiliar em uma</p><p>venda futura. Para poder analisar a fundo mais a empresa foi realizado uma entrevista</p><p>semiestruturada de ordem qualitativa com o proprietário e um questionário quantitat ivo</p><p>com os funcionários. No entanto, diante de toda analise conclui-se que o estudo tem a</p><p>finalidade de apresentar ações envolvendo diversos setores da empresa tendo como</p><p>objetivo atingir de forma direta e indireta o cliente.</p><p>1.3 Demanda Sociocomunitária e Motivação Acadêmica</p><p>O material de ensino me trouxe uma lacuna de oportunidades de poder explorar o campo</p><p>da pesquisa. Assim, o plano de ensino implantou inúmeros temas para que o acadêmico</p><p>tivesse a oportunidade de escolher o qual lhe identificaria. Essa oportunidade de</p><p>experiência trouxe-me conhecimentos para explorar diversos tipos de assunto, no qual</p><p>fixei o tema em um assunto que vem fechando portas de muitas empresas.</p><p>A construção de conhecimento trouxe novas perspectivas teóricas e empíricas, por</p><p>considerar situações naturais de desempenho como ambientes de pesquisa mais</p><p>apropriados, contrapondo-se às situações artificiais de laboratório prevalecentes nos anos</p><p>anteriores. A mudança do ambiente de pesquisa proporcionou, entre outros ganhos, a</p><p>elaboração de novos construtos e de alternativas para a compreensão e explicação dos</p><p>fatos que acontecem naquele ambiente empresarial. É preciso compreender as ações</p><p>realizadas na prática que envolve demandas para resoluções de problemas que trará uma</p><p>visão associada à disciplina estudada.</p><p>Um importante ponto a ser apontado refere-se ao perfil do acadêmico de ensino superior.</p><p>Com frequência, a escolha por um curso se dá pelo seu valor social, pelo status do</p><p>profissional da área, pelo retorno financeiro, pelo tipo de concorrência que seu mercado</p><p>e pela viabilidade do estudo/trabalho. Isto é, nem sempre o acadêmico de graduação</p><p>apresenta forte identificação com o curso de sua escolha ou com as pretensões a respeito</p><p>do futuro.</p><p>1.4 Objetivos a Serem Alcançados em Relação à Situação Problema</p><p>Diante do estudo realizado, constatou-se que esta pesquisa tem por objetivo geral analisar</p><p>como as estratégias de marketing tem ajudado a empresa no alcance dos seus objetivos</p><p>organizacionais. Com isso, seguem os objetivos específicos que buscam: identificar</p><p>como são usadas as ferramentas do Mix de Marketing; analisar quais estratégias de</p><p>Marketing estão sendo usadas pela empresa e suas contribuições e, por fim, invest igar</p><p>quais os benefícios alcançados através das estratégias de Marketing usadas.</p><p>O conhecimento geral sobre a organização, mercado e especialmente sobre o tipo de</p><p>consumidor é essencial para se elaborarem as estratégias de Marketing. A partir dos</p><p>métodos de Marketing é possível analisar detalhadamente cada um desses componentes</p><p>e elaborar planos que alcancem com êxito o que a empresa e os clientes almejam,</p><p>aplicando as devidas estratégias de acordo com as necessidades de cada área que a</p><p>organização possui deficiência e potencializando o que ela tem de melhor para se destacar</p><p>e ganhar o mercado em meio às dificuldades (SILVA & CUNHA, 2017).</p><p>Referências Bibliográficas</p><p>SILVA & CUNHA. 2017. Mix de Marketing: Estratégias Utilizadas por Empresas de</p><p>Móveis E Eletrodomésticos na Cidade de Guarabira-PB. Disponível em:</p><p>https://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/bitstream/177683/710/1/Mix%20de%20marketing%</p><p>20estrat%C3%A9gias%20utilizadas%20por%20empresas%20de%20m%C3%B3veis%</p><p>20e%20eletrodom%C3%A9sticos%20na%20cidade%20de%20Guarabira%20PB%20Pr</p><p>iscila%20Dias%20da%20Silva.pdf . Acessado, 05 set. 2024</p><p>PLANEJAMENTO PARA DESENVOLVIMENTO DO PROJETO</p><p>2.1 Plano de Trabalho com Cronograma das Atividades</p><p>CONOGRAMA DOS DIAS REALIZANDO OS ESTUDOS E DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES</p><p>REALIZADAS COMO TAMBÉM CUSTOS.</p><p>Organização do Questionário:</p><p>Período de 25 dias, dando início em 01</p><p>de agosto e finalizando na data de 04</p><p>de setembro. Não foram considerados</p><p>os finais de semana e feriado para</p><p>execução desse projeto.</p><p>Descrição da Atividade:</p><p>Estudo de caso tendo</p><p>como objetivo uma</p><p>proposta de um modelo</p><p>de marketing de</p><p>relacionamento na loja</p><p>Móveis Felipe.</p><p>Custo: Não teve custo, pois</p><p>moro a menos de 1 km da</p><p>empresa e todos os dias antes de</p><p>fazer caminhada da tarde, tirei</p><p>durante 25 dias 1 hora para</p><p>execução do estudo de caso.</p><p>Um dia antes de começar o estudo, fui</p><p>na empresa explicar a situação que</p><p>precisaria colocar em prática uma</p><p>Primeiramente, fiz um</p><p>levantamento de todos os</p><p>temas proposto pelo</p><p>plano de ensino, em</p><p>Custo:0</p><p>Diagnóstico</p><p>da empresa</p><p>(iedentificaçã</p><p>o das partes</p><p>envolvidas</p><p>Situação</p><p>Problema</p><p>Objetivos a</p><p>serem</p><p>Alcançados</p><p>Avaliação</p><p>dos</p><p>Resultados</p><p>Alcançados</p><p>Relato de</p><p>Experiência</p><p>Individual</p><p>https://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/bitstream/177683/710/1/Mix%20de%20marketing%20estrat%C3%A9gias%20utilizadas%20por%20empresas%20de%20m%C3%B3veis%20e%20eletrodom%C3%A9sticos%20na%20cidade%20de%20Guarabira%20PB%20Priscila%20Dias%20da%20Silva.pdf</p><p>https://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/bitstream/177683/710/1/Mix%20de%20marketing%20estrat%C3%A9gias%20utilizadas%20por%20empresas%20de%20m%C3%B3veis%20e%20eletrodom%C3%A9sticos%20na%20cidade%20de%20Guarabira%20PB%20Priscila%20Dias%20da%20Silva.pdf</p><p>https://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/bitstream/177683/710/1/Mix%20de%20marketing%20estrat%C3%A9gias%20utilizadas%20por%20empresas%20de%20m%C3%B3veis%20e%20eletrodom%C3%A9sticos%20na%20cidade%20de%20Guarabira%20PB%20Priscila%20Dias%20da%20Silva.pdf</p><p>https://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/bitstream/177683/710/1/Mix%20de%20marketing%20estrat%C3%A9gias%20utilizadas%20por%20empresas%20de%20m%C3%B3veis%20e%20eletrodom%C3%A9sticos%20na%20cidade%20de%20Guarabira%20PB%20Priscila%20Dias%20da%20Silva.pdf</p><p>investigação, que duraria pelo menos</p><p>30 dias.</p><p>seguida fiz a escolha do</p><p>tema. Já com o tema</p><p>proposto coloquei em</p><p>prática os estudos,</p><p>evidenciei toda situação</p><p>problema para depois</p><p>apresentar para o</p><p>proprietário as</p><p>estratégias que podem</p><p>melhorar o ambiente de</p><p>trabalho.</p><p>Entrevista com os sócios proprietários</p><p>e também com parte dos funcionários Foram realizados</p><p>entrevistas e</p><p>questionários</p><p>Custo: 0</p><p>2.2 Envolvimento do Púbico Participante</p><p>O público participante envolveu de dois lados. De um lado a empresa Móveis Felipe</p><p>(nome Fantasia), loja do ramo de móveis e eletrodomésticos, localizado na cidade de</p><p>Rosário Oeste, MT na qual eu resido. Foram escolhidos 6 participantes na qual, 4 deles</p><p>eram funcionários do setor administrativo, assistente de loja e o gerente, esses</p><p>colaboradores ficaram responsáveis de acompanhar durante o processo da investigação e</p><p>descrever como era o desempenho do marketing e que estratégias eles utilizam para</p><p>fomentar as vendas.</p><p>Por outro lado, eu Deusimar Oliveira, acadêmico do curso de Processos Gerencias,</p><p>cursando o 2º semestre. O projeto de pesquisa teve como iniciativa levantamento para</p><p>estabelecer o tema abordado, em seguida a escolha da empresa e por fim o convite de</p><p>atuar e levantar toda a investigação para elaboração do projeto. Durante todo tempo de</p><p>pesquisa, foram realizadas entrevistas com os proprietários e funcionários. Sobre os</p><p>questionários, somente os sócios proprietários responderam.</p><p>2.3 Avaliação dos Resultados Alcançados</p><p>Conclui-se que a loja está em processo de aperfeiçoamento do seu marketing de</p><p>relacionamento, onde ela está sempre buscando melhorias, porém, ela tem apenas ações</p><p>isoladas. Sua carreira de satisfação e fidelidade podem ser melhoradas a partir de um</p><p>entendimento do que o cliente realmente quer e o que ele valoriza na hora da compra, já</p><p>que a loja está no ramo do varejo onde os produtos não possuem um diferencial muito</p><p>grande. Uma estratégia que pode ser tomada é a utilização de descontos maiores ou</p><p>brindes quando um cliente indica um produto para outro cliente, levando assim maior</p><p>quantidade de compras e a captura de novos clientes.</p><p>A empresa pode utilizar o banco de dados de compra dos clientes para assim constar o</p><p>que o cliente valoriza quando obtém o produto, podendo dar como exemplo a forma que</p><p>o cliente sempre paga, pode demonstrar que ele aprecia mais números de parcelas.</p><p>A comunicação com os clientes é realizada de maneira direta pelas redes sociais, onde a</p><p>empresa procura sempre atender bem aos clientes, entendendo o que o ele precisa e o que</p><p>a empresa pode fazer por ele, as vendedoras também se encontram prontificadas a</p><p>resolverem e responderem qualquer dúvida dos clientes. No entanto, a sua divulgação</p><p>ainda pode ser melhorada, através de anúncios pagos e conteúdos com maior engajamento</p><p>e entretenimento para os consumidores.</p><p>A loja está em busca de meios para se destacar no mercado e assim ter um diferencial de</p><p>grande destaque. As promoções são executadas para chamar a atenção do seu público</p><p>alvo, onde a loja tem estratégias internas para que se alguma ação der errado ou não der</p><p>resultado, haja a execução de um plano B. As funcionárias compreendem que o marketing</p><p>de relacionamento é fundamental para a empresa, contudo, não há nenhum programa que</p><p>especialize elas nesse quesito ou reuniões para tratar desse assunto ou demais. Para a</p><p>melhoria da comunicação com a empresa e o entendimento nessa área, podem ser</p><p>realizadas reuniões mensais, onde as funcionárias possam colocar suas observações sendo</p><p>elas, os comportamentos dos clientes, dúvidas ou melhorias.</p><p>Caso o relacionamento com as funcionárias seja um pouco distante pode-se optar por</p><p>deixar uma caixa de sugestões anônimas por parte dos colaboradores. Os clientes</p><p>possuem informações valiosas e estão dispostos a compartilhá- las se a empresa se</p><p>empenhar, financeira e corporativamente na conquista das informações. Antes de ter</p><p>clientes fiéis, precisa-se de empregados fiéis e comprometidos na satisfação do cliente.</p><p>O proprietário poderá passar também um pouco do seu conhecimento nessa área, dando</p><p>dicas ou até mesmo marcando treinamentos para melhorar ainda mais o ato da venda.</p><p>Conclui-se que a empresa está evoluindo e buscando estratégias no meio do marketing de</p><p>relacionamento, onde seu foco é expor o melhor preço e melhor condição de pagamento,</p><p>sempre desejando um bom atendimento. Todavia, se faz necessário passar por uma</p><p>profissionalização no seu processo gerencial.</p><p>ENCERRAMENTO DO PROJETO</p><p>3.1 Relatos da experiência individual no desenvolvimento do projeto</p><p>Contextualização</p><p>Respectivamente, durante a elaboração deste projeto será proposto à criação de novos</p><p>projetos voltados para os clientes e visando atender os funcionários de forma direta, irá</p><p>gerar resultados para a empresa, como um relacionamento mais íntimo com o cliente e</p><p>funcionários. O mesmo visa a melhoria da situação atual da empresa, propondo projetos,</p><p>dos quais os clientes serão privilegiados, tais programas serão importantes para o</p><p>consumidor e a empresa, tendo em vista que ambos serão beneficiados, ainda, será</p><p>proposto um relacionamento mais próximo entre consumidor e fornecedor, no qual</p><p>durante e após tais projetos os colaboradores terão um aumento de satisfação com o</p><p>trabalho, bem como irão vislumbrar as necessidades dos clientes mais facilmente.</p><p>A referida empresa encontra-se com o marketing de relacionamento pouco explorado,</p><p>tendo em vista que a mesma não se encontra em sites de busca, com mídias sociais usadas</p><p>com pouca frequência, sem nenhum meio de informação direta com o usuário, o que é de</p><p>suma importância.</p><p>Metodologia</p><p>A Unidade de análise deste artigo apresenta uma empresa varejista que atua no ramo de</p><p>moveis e eletrodomésticos, que está localizada na cidade de Rosário Oeste - MT. A loja</p><p>tem um total de 12 funcionários distribuídos nos setores: gerente, caixa, auxiliar</p><p>administrativo, assistente de loja, promotor de vendas, vendedor montador. Quanto ao</p><p>tipo de pesquisa feita neste projeto optou-se pela descritiva. Segundo Gil apud Quintão,</p><p>Luana (1999; 2020), as pesquisas descritivas têm como finalidade principal a descrição</p><p>das características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de</p><p>relações entre variáveis.</p><p>Quanto à técnica utilizada neste estudo, foi utilizado o estudo de caso, onde pode-se</p><p>observar o marketing de relacionamento da empresa estudada em questão. A coleta de</p><p>dados foi realizada através de dois instrumentos, sendo eles, entrevista e questionár io,</p><p>onde a entrevista foi realizada em formato semiestruturada e suas análises de dados por</p><p>meio de pesquisa qualitativa, feita com o proprietário da empresa, já o questionário foi</p><p>feito de forma estruturada e com suas análises de dados por meio de pesquisa quantitat iva</p><p>feitas com os colaboradores em forma de censo.</p><p>Fonte Bibliográfica</p><p>QUINTÃO, Luana. 2020. Marketing de Relacionamento de uma Loja de Móveis e</p><p>Eletrodomésticos da Zona da Mata Mineira. Disponível em:</p><p>file:///C:/Users/Hp%20g42/Downloads/glaucio_araujo,+201902+Luana+Brand%C3%A</p><p>3o+Quint%C3%A3o%20(1).pdf . Acessado, 04 set. 2024</p><p>Resultados e Discussão</p><p>Entrevista aplicada ao proprietário</p><p>A entrevista contava com 14 perguntas semiestruturadas e entre elas as temáticas de</p><p>satisfação e fidelização do cliente; ambientes de comunicação com o cliente; os</p><p>diferenciais da loja; promoções; preço; banco de dados dos clientes; e funcionários foram</p><p>tratados.</p><p>Com a coleta de dados pode-se conseguir compreender melhor o funcionamento da</p><p>organização. A empresa</p><p>mostrou se preocupar com a satisfação do cliente, ao afirmar</p><p>trabalhar com "melhores condições de pagamento", informando que "passa a</p><p>credibilidade, pois se algum objeto tiver algum defeito/problema será resolvido de</p><p>imediato pela empresa", ainda salienta em outra resposta que um de seus diferenciais "é</p><p>o prazo de entrega rápido, o que é uma grande qualidade enxergada pelos seus clientes".</p><p>As redes sociais, segundo o gerente, são muitas utilizadas, onde consegue uma maior</p><p>interação com o cliente, “é utilizado com muita frequência o WhatsApp para</p><p>agendamento de entrega, sanar dúvidas do cliente, prestar assistência, enviar fotos e</p><p>preços de produtos que pedem”, ainda destaca que "o facebook e o Instagram também são</p><p>bastante utilizados como ponte de ligação do futuro cliente e a empresa".</p><p>Foi questionado sobre o banco de dados dos clientes e obteve a seguinte resposta:</p><p>“Utilizamos um sistema de gestão interna online, onde temos todos os dados dos clientes</p><p>bem como as informações de todas as compras efetuadas por eles”. Enfatizou que com os</p><p>levantamentos de compra do cliente consegue verificar quais são os clientes que compram</p><p>com mais frequência, e que, portanto, merecem uma atenção diferenciada por parte da</p><p>loja.</p><p>Segundo o entrevistado, [...] clientes que compram muito ou com muita frequência têm</p><p>uma condição de pagamento e um preço diferenciado em relação àqueles clientes que</p><p>compram menos ou com menor frequência. Digamos que, clientes que compram muito e</p><p>file:///C:/Users/Hp%20g42/Downloads/glaucio_araujo,+201902+Luana+Brandão+Quintão%20(1).pdf</p><p>file:///C:/Users/Hp%20g42/Downloads/glaucio_araujo,+201902+Luana+Brandão+Quintão%20(1).pdf</p><p>com frequência possuem um elevado poder de barganha junto à loja no que diz respeito</p><p>aos demais.</p><p>Esta fala evidencia que algumas práticas de gerenciamento do relacionamento com os</p><p>clientes são efetuadas, mesmo que ainda não façam parte de um plano estratégico. Este</p><p>fato é típico nas empresas familiares, que normalmente não têm um profissionalismo na</p><p>gestão e não costumam planejar seu futuro.</p><p>Para tanto, segundo o entrevistado a loja apresenta alguns diferenciais como "a agilidade</p><p>na hora da entrega onde ela é realizada de imediato e sem transtornos", e afirmou ainda</p><p>que contam "com funcionários qualificados para realizar a entrega e a montagem dos</p><p>produtos". A fabricação de produtos sobre encomenda remete a produtos diferenciados</p><p>que sinalizam ações específicas, fato este que é típico para se tratar clientes diferentes de</p><p>modo diferente, o que é um dos princípios básicos do marketing de relacionamento.</p><p>O entrevistado afirmou também que as promoções são criadas de acordo com o cenário</p><p>do mês, sempre é criada uma campanha mensal, maior. E ao longo do mês, conforme os</p><p>andamentos das vendas podem ser trabalhados outras campanhas menores.</p><p>A estratégia de precificação é sempre volta a preço baixo, já que a loja apresenta produtos</p><p>similares com os dos concorrentes. Este fato chama a atenção, pois uma vez que</p><p>trabalham com móveis da antiguidade conforme o gosto do consumidor, o produto deixa</p><p>de ser similar e tende a apresentar-se como diferenciado. O preço deveria acompanhar o</p><p>diferencial do produto, porém a estratégia de precificação à primeira vista parece</p><p>incoerente com o produto ofertado.</p><p>Mais uma vez esta atitude leva a crer na necessidade de um profissionalismo na gestão da</p><p>organização, ou de uma consultoria para auxiliar o proprietário. Ponto importante</p><p>identificado na entrevista foi que o gestor reconhece uma de suas fortalezas que está</p><p>relacionado aos colaboradores, segundo ele seus funcionários têm um bom</p><p>relacionamento com os clientes, onde existem um certo padrão, quase sempre são clientes</p><p>mais simples (classe C e D) e/ou pessoas que moram na zona rural. Raramente são</p><p>executadas vendas para clientes da classe A e B, até por conta do foco da loja.</p><p>Como destaca o tema, o bom relacionamento se faz necessário no universo competitivo</p><p>em que as empresas estão inseridas, portanto, criar um "padrão de atendimento" passa a</p><p>concepção de que todos têm o mesmo tratamento, o que não condiz com os princípios do</p><p>marketing de relacionamento.</p><p>No final da entrevista, o proprietário afirmou que está à procura de um programa de</p><p>fidelidade que atenda às necessidades da empresa. Esta declaração abre espaço para a</p><p>prestação de serviços mercadológicos para a loja e sinalizam que o gestor tem</p><p>conhecimento de sua fragilidade no processo de gerenciamento.</p><p>Paralelamente à entrevista, foi aplicado um questionário aos funcionários, pois um bom</p><p>programa de relacionamento tem início nas relações internas, pois um bom tratamento</p><p>aos clientes, a satisfação dos mesmos e o conhecimento deles a respeito do cliente</p><p>impactará diretamente no tratamento dispensado aos clientes. As ligações destes fatores</p><p>irão proporcionar um espaço favorável à implementação de um sistema de gerenciamento</p><p>dos clientes.</p><p>A seguir serão tratados os resultados da pesquisa com os funcionários.</p><p>Questionário aplicado aos funcionários</p><p>O questionário aplicado aos funcionários contava com 10 perguntas objetivas,</p><p>compatíveis ao marketing de relacionamento da empresa com os clientes e os</p><p>funcionários, bem como dos funcionários com o proprietário. No anseio de entender os</p><p>diferenciais da organização e os possíveis processos de marketing de relacionamento foi</p><p>perguntado aos trabalhadores como eles entenderiam o papel do atendimento como forma</p><p>de fidelizar o cliente e fazer com que ele retornasse e efetuasse mais compras.</p><p>Conforme apresentado no gráfico 1 pode-se considerar que os colaboradores acreditam</p><p>que o seu desempenho na empresa tem junção direta com a satisfação do cliente, uma vez</p><p>que 80% deles concordaram plenamente, enquanto os outros 20% concordaram</p><p>parcialmente.</p><p>GRÁFICO 1: Atendimento como diferencial de satisfação no ato da compra.</p><p>Fonte: Dados da pesquisa (2024)</p><p>O que se observa é que os colaboradores, especialmente vendedores são os atores que</p><p>mais tem contato com os consumidores finais. Portanto ele detém mais informações sobre</p><p>os clientes, pois estão estreitamente ligados a eles. À vista disso, procurou-se junto aos</p><p>funcionários saber se existia uma satisfação dos clientes quanto ao fator preço. Conforme</p><p>o gráfico 2 apresenta, 80% dos funcionários compreendem que o preço satisfaz</p><p>parcialmente os consumidores e os outros 20% acreditam que os clientes estão totalmente</p><p>satisfeitos.</p><p>GRAFICO 2: Posições dos colaboradores quanto à satisfação dos clientes quanto ao preço.</p><p>Fonte: Dados da pesquisa (2024)</p><p>Levar as informações dos clientes ao proprietário é essencial para a empresa que pretenda</p><p>trabalhar o marketing de relacionamento, pois através destas informações o gestor poderá</p><p>tomar decisões estratégicas de como atender este consumidor da melhor maneira possível.</p><p>Quando foram questionados se levam as informações dos consumidores ao proprietário</p><p>todos os entrevistados disseram que não. Fator este preocupante, pois indica uma falta de</p><p>comunicação e até mesmo confiança dos funcionários com figura do gestor. Se eles não</p><p>têm esta liberdade e a prática de levar informações de comportamento e satisfação dos</p><p>consumidores muito dificilmente será vencedora a implementação da estratégia de</p><p>marketing de relacionamento na empresa objeto de estudo.</p><p>Falta ainda a liberdade do funcionário em propor ações de relacionamento com os</p><p>clientes, uma vez que não lhes é dada a possibilidade de se expressar com o seu superior</p><p>hierárquico. Se relacionar não é um fato isolado dos funcionários com os clientes,</p><p>pensando nisso foi questionado se eles trabalham com as mídias sociais (facebook,</p><p>WhatsApp e Instagram) como maneira de se comunicarem e, portanto, relacionarem com</p><p>os clientes. A resposta foi muito positiva, pois todos questionados afirmaram que usam</p><p>tais meios de comunicação.</p><p>Este dado</p><p>reafirma também a fala do proprietário ao falar que “é utilizado com muita</p><p>frequência o WhatsApp para agendamento de entrega, sanar dúvidas do cliente, prestar</p><p>assistência, enviar fotos e preços de produtos que pedem.”. Porém, deve-se destacar que</p><p>estas são apenas ferramentas de comunicação e que o marketing de relacionamento requer</p><p>muito mais do que ferramentas, tem que se conhecer intensamente os clientes e tratá-los</p><p>e forma especializada.</p><p>Neste momento, o capital intelectual entra como figura relevante na estratégia</p><p>organizacional. Conduzindo do pressuposto da relevância dos indivíduos no marketing</p><p>de relacionamento, foi questionado aos profissionais como era a satisfação dos mesmos</p><p>com o salário e/ou comissão, dependendo da função que eles cumpriam na organização.</p><p>Foi mais uma unanimidade de resposta, todos eles se mostraram neutros, quanto a este</p><p>questionamento, sendo assim não se apresentaram satisfeitos. Esta questão levanta a</p><p>preocupação, pois profissionais insatisfeitos ou indiferentes refletirão tais sentimentos no</p><p>ato do relacionamento com o cliente. Para contornar tal situação, a loja poderá adotar</p><p>programas de premiação por metas que não prejudiquem aqueles que não conseguirem</p><p>atingi- las, e sim premiem aos que superarem suas metas.</p><p>3.2 Evidências das Atividades Realizadas</p><p>Foto 1: Parte da equipe reunida</p><p>Fonte: Autoria própria</p><p>Foto 2: Clientes participando da promoção da Independência</p><p>Fonte: autoria própria</p><p>Foto 3: Loja Física Móveis Felipe</p><p>Fonte: autoria própria</p><p>Foto 4: Móveis e eletrodomésticos que a loja vende.</p><p>Fonte: autoria própria</p><p>Imagem 5: Móveis para venda</p><p>Fonte: autoria própria</p>