Manual do Maitre

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<p>Maître</p><p>Módulo para Treinamento</p><p>Ocupacional</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 1</p><p>REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL</p><p>Luiz Inácio Lula da Silva</p><p>Presidente da República</p><p>MINISTÉRIO DO TURISMO</p><p>Walfrido dos Mares Guia</p><p>Ministro do Turismo</p><p>Márcio Favilla Lucca de Paula</p><p>Secretário-Executivo</p><p>Maria Luíza Campos Machado Leal</p><p>Secretária Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo</p><p>Carla Maria Naves Ferreira</p><p>Diretora de Qualificação e Certificação e de Produção Associada ao Turismo</p><p>Tânia Maria do Valle Arantes</p><p>Coordenadora Geral de Qualificação e Certificação</p><p>Freda Dias Azevedo</p><p>Coordenadora de Qualificação e Certificação</p><p>ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL</p><p>Bobby Fong</p><p>Presidente do Conselho Nacional</p><p>Paulo Solmucci Jr.</p><p>Presidente do Conselho de Administração</p><p>Realização Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel</p><p>Apoio Ministério do Turismo</p><p>Tecnologia e Execução Instituto de Hospitalidade</p><p>Coordenação Geral Rafael Sanches Neto</p><p>Coordenação Pedagógica Eliana Maia</p><p>Coordenação Executiva Insight Consultoria e Projetos</p><p>Design Gráfico e Ilustrações LF Mercado</p><p>Texto Base Thais Rinaldi</p><p>Agradecimentos Amanda Maia</p><p>Alcides Monteiro</p><p>Eneida Fernandes</p><p>Izabel Assunção</p><p>Copyright @ 2007 – Abrasel</p><p>www.abrasel.com.br</p><p>*Qualquer parte deste material pode ser</p><p>reproduzida, desde que citada a fonte.</p><p>_______________________________________________________________________</p><p>Associação Brasileira de Bares e Restaurantes</p><p>Maître – Módulo para Treinamento Ocupacional – Programa Qualidade na Mesa</p><p>Bares e Restaurantes – Serviços de Alimentação</p><p>_______________________________________________________________________</p><p>www.qualidadenamesa.com.br</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 2</p><p>A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, também nos deu um</p><p>grande presente: uma culinária rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a história do</p><p>nosso povo, construída com base em nossa diversidade ética e de costumes. Uma história de temperos,</p><p>de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma geração para outra. Muitas de nossas receitas</p><p>ultrapassaram as fronteiras das regiões onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os</p><p>brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro está no pato no tucupi, no açaí, nos peixes e frutas do Norte.</p><p>Está no churrasco, no carreteiro e no chimarrão do Sul. Na carne de sol, feijão verde e macaxeira do</p><p>Nordeste. Está na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no pão de queijo e no tutu de feijão mineiro, nas</p><p>moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem também frutos</p><p>exóticos, como o pequi.</p><p>Entretanto, na percepção do visitante, a qualidade dos serviços ofertados é fundamental e se configura</p><p>como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os</p><p>envolvidos na oferta de alimentação fora do lar, aliado à efetiva profissionalização na manipulação e</p><p>fabricação dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de</p><p>alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos.</p><p>Por isso, o Ministério do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas</p><p>voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.</p><p>Uma dessas iniciativas é o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por</p><p>meio da melhoria dos serviços prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos turísticos,</p><p>tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produção de alimentos saudáveis</p><p>e seguros, servidos em níveis de excelência. É sabor, aliado à garantia de boas práticas e envolvido pela</p><p>qualidade. É a busca da eternização do prazer de nossa culinária, associada à hospitalidade.</p><p>Investir nos bares e restaurantes é acreditar no sabor do turismo brasileiro.</p><p>Mensagem do Ministério do Turismo</p><p>Walfrido dos Mares Guia</p><p>Ministro de Estado do Turismo</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 3</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 4</p><p>Ao chegar ao bar ou restaurante onde você trabalha o cliente sempre irá procurar por um atendimento</p><p>mais especializado, uma boa comida e um ambiente agradável. Não é novidade para ninguém que</p><p>clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um “freguês da casa” e trazendo</p><p>consequentemente ganhos para todos: o dono do negócio, seus colegas de trabalho e para você.</p><p>Nos dias de hoje, um indivíduo que sempre se atualiza é certamente um profissional mais valorizado</p><p>pelo mercado. Num cenário onde são cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego,</p><p>esta é uma vantagem que você não pode desperdiçar.</p><p>Se você recebeu este Módulo de Treinamento Ocupacional, ou você já trabalha como maître e está</p><p>participando de um programa de aperfeiçoamento profissional, ou é um Multiplicador no Local de</p><p>Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. A hora é agora e você não deve deixar</p><p>escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa confia no seu</p><p>potencial e está investindo em você!</p><p>Parabéns e mãos à obra. O palco espera por você!</p><p>Mensagem da Abrasel</p><p>Paulo Solmucci Júnior</p><p>Presidente do Conselho de Administração</p><p>Abrasel</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 5</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 6</p><p>Sumário</p><p>Sessão 1 – Apresentação 9</p><p>Sessão 2 – Introdução 13</p><p>Sessão 3 – Ocupação: maître 17</p><p>Unidade 3.1 – Atividades exercidas</p><p>Unidade 3.2 – Perfil profissional</p><p>Sessão 4 – A equipe de trabalho 25</p><p>Unidade 4.1 – Planejando as atividades</p><p>Unidade 4.2 – Selecionando e treinando</p><p>Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho</p><p>Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal</p><p>Unidade 4.5 – Motivando a equipe</p><p>Sessão 5 – A preparação do serviço 43</p><p>Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios</p><p>Unidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendas</p><p>Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária</p><p>Unidade 5.4 – Aprontando o salão</p><p>Sessão 6 – Os clientes 57</p><p>Unidade 6.1 – Recebendo clientes</p><p>Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais</p><p>Unidade 6.3 – Tratando com o cliente</p><p>Unidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviços</p><p>Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo</p><p>Sessão 7 – O atendimento 73</p><p>Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento</p><p>Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais</p><p>Unidade 7.3 – Conhecendo melhor o produto</p><p>Unidade 7.4 – Atendendo com segurança</p><p>Unidade 7.5 – Tomando decisões</p><p>Glossário 85</p><p>Anexos 89</p><p>Referências 103</p><p>Mensagem Final 107</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 7</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 8</p><p>Sessão 1 – Apresentação</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 9</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 10</p><p>11Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 1 – Apresentação</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 11</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 12</p><p>Sessão 2 – Introdução</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 13</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 14</p><p>15Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Olá, maître! Bem-vindo ao Módulo de Treinamento concebido especialmente para você!</p><p>Esperamos que você tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do</p><p>Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou</p><p>do que se denomina “competências transversais”, ou seja, das competências que todos os</p><p>profissionais do segmento de alimentação fora do lar têm que alcançar, se quiserem promover</p><p>experiências inesquecíveis para os clientes, visitantes e turistas que freqüentam os inúmeros</p><p>bares e restaurantes espalhados por esse nosso Brasil.</p><p>Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupações que interagem diretamente com</p><p>clientes, visitantes e turistas, procurando desenvolver o</p><p>a obrigação de denunciá-lo às</p><p>autoridades, pois isso é crime previsto em lei e o estabelecimento poderá ser interditado se tolerar</p><p>essa prática.</p><p>Todos os Módulos para Treinamento Ocupacional desta série orientam os estabelecimentos a:</p><p>• estabelecer uma política ética contra a exploração sexual de crianças e adolescentes</p><p>e divulgá-la;</p><p>• educar e treinar funcionários para que estejam permanentemente atentos e previnam</p><p>a exploração sexual de crianças e adolescentes;</p><p>• incluir uma cláusula nos contratos com fornecedores, exigindo que também assumam</p><p>posição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes;</p><p>• disponibilizar informações aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra</p><p>a exploração sexual de crianças e adolescentes;</p><p>• disponibilizar informações sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantém</p><p>algum tipo de contato.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 69</p><p>70 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo</p><p>Como denunciar</p><p>Você pode recorrer:</p><p>• ao Disque-Denúncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h;</p><p>• aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente e receber</p><p>a notificação e analisar a procedência de cada caso.</p><p>Para maiores informações, você também pode consultar:</p><p>• o Código de Conduta das empresas do setor de alimentação fora do lar</p><p>www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;</p><p>• a Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança</p><p>www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;</p><p>• o Código Ético Mundial de Turismo</p><p>www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf</p><p>• o Estatuto da Criança e do Adolescente</p><p>www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;</p><p>• o Plano Nacional de Combate ao Abuso e à Exploração Sexual Infanto-Juvenil</p><p>www.violenciasexual.org.br.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 70</p><p>71Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo</p><p>Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situação proposta a seguir e</p><p>discuta sua resolução com seus colegas.</p><p>Imagine que hoje seja Dia das Mães e o restaurante em que você trabalha está lotado. A fila de espera</p><p>está com um tempo médio de duas horas. Os clientes estão começando a ficar impacientes; entretanto</p><p>um grupo de oito pessoas já pediu a conta e está para sair. Os próximos na fila são uma família de</p><p>quatro pessoas e um casal.</p><p>Os garçons já estão limpando e arrumando as mesas, você está se dirigindo à fila de espera,</p><p>quando nota que aquele cliente habitué está entrando e acena o número 6 com as mãos,</p><p>indicando que está com seis pessoas. Em seguida, ele faz um sinal de positivo e começa a andar</p><p>na sua direção. O que você faz? Acomoda-o e pede para o grupo da fila aguardar mais um</p><p>pouco? Acomoda o grupo da fila e pede para que ele espere um pouco? Coloca-o no final da</p><p>lista de espera, pois, infelizmente, ele terá que esperar assim como os outros clientes? Acomoda-</p><p>o no bar e verifica as mesas que estão para sair? Enfim, que atitude você toma? Explique os seus</p><p>motivos. Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.</p><p>• Fixando o aprendizado</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 71</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 72</p><p>Sessão 7 – O atendimento</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 73</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 74</p><p>75Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Você é do tipo decidido, que sabe exatamente o que quer e toma decisões sem olhar para trás? Ou</p><p>prefere escutar a opinião de algumas pessoas, refletir sobre o assunto e depois se posicionar?</p><p>Saber tomar decisões e saber o momento exato de tomá-las pode ser o fator decisivo para o sucesso</p><p>ou fracasso de todo um investimento. Pense em sua carreira e em todos os momentos críticos que você</p><p>enfrentou, seja com clientes, colaboradores ou fornecedores. Tente pensar em decisões acertadas que</p><p>você tomou e também nas que não foram tão certas assim... Identifique quais foram os pontos-chave</p><p>que levaram ao desfecho bom ou ruim.</p><p>Aproveite para refletir sobre as suas características e quais os impactos que elas têm sobre o seu poder</p><p>de decisão. Veja quais são as suas oportunidades de melhoria e quais pontos devem ser ressaltados.</p><p>Sessão 7 – O atendimento</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 75</p><p>76 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Geralmente, quem chega a um restaurante quer ser logo atendido, certo? Por isso, o seu papel como</p><p>vendedor é muito importante. Aproveite esses momentos iniciais para fazer uma propaganda dos</p><p>serviços e produtos disponibilizados pelo restaurante.</p><p>Com os clientes já acomodados, sirva-os com o couvert, que pode ser torrada de alho, pães, patês,</p><p>azeitonas, queijos, amendoins, ou o que quer que seja que combine com o restaurante, mas o ideal é</p><p>fazer com que os clientes despertem para o “Nossa! Que fome!”...</p><p>Tire o pedido das bebidas e certifique-se que cada um recebeu exatamente o que pediu, pois nada é</p><p>mais desagradável do que aquele troca-troca de copos. Atenção especial deve ser dada aos</p><p>complementos da bebida. Por exemplo, guaraná com laranja, coca-cola com limão, suco sem gelo,</p><p>água com gás, e assim por diante. Quem pediu, e se deu ao trabalho de detalhar como queria, com</p><p>certeza tem uma preferência e notará se ela foi ou não atendida.</p><p>Você pode aproveitar esse momento também para perguntar se os clientes já conhecem o restaurante</p><p>e apresentar as especialidades, caso julgue conveniente. Daí, você pode apresentar o garçom que</p><p>atenderá a mesa. Nesse momento, começa o show e é hora de conquistar esse cliente!</p><p>Certifique-se de que tudo está correndo bem, pergunte não só aos clientes, mas também ao garçom.</p><p>Caso seja necessário ajuda, desloque outro garçom e explique exatamente o que deve ser feito para</p><p>evitar que os dois ofereçam a mesma coisa... Lembra-se do técnico de futebol?</p><p>Uma forma de manter maior controle sobre as operações do restaurante é delegando</p><p>responsabilidades. Você pode nomear garçons que sejam responsáveis por uma equipe ou nomeá-los</p><p>de acordo com tarefas específicas.</p><p>Organize uma equipe de pessoas para ajudá-lo. Determine quais pontos são críticos e, portanto,</p><p>merecem observação especial e o que você espera como resultados. Lembre-se também de mostrar o</p><p>caminho para que objetivos sejam atingidos.</p><p>Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento</p><p>Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 76</p><p>77Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.1 – Supervisionando o atendimento</p><p>“Quando você tem uma meta, o que era um obstáculo passa a ser uma</p><p>etapa de um de seus planos.”</p><p>Gerhard Erich Boehme</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A presteza dos membros da equipe.</p><p>B qualidade dos alimentos servidos.</p><p>C agilidade na solução de problema.</p><p>D variedade do cardápio.</p><p>1. Fatores que contribuem para um bom atendimento:</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 77</p><p>78 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Alguns serviços solicitados pelos clientes requerem uma atenção especial ou mesmo um preparo</p><p>especial. É o caso de carnes que são cortadas ou desossadas no salão, sobremesas flambadas</p><p>e os vinhos.</p><p>Corte de carnes Sobremesa flambada Servindo vinhos</p><p>Solicite que um garçom novato o acompanhe no preparo de crepes flambados com sorvete, por</p><p>exemplo. Utilize esse momento para prover treinamento em serviço e veja que experiência sensacional</p><p>você também pode proporcionar a seus clientes.</p><p>Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais</p><p>Unidade 7.2 – Atendendo solicitações especiais</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 78</p><p>79Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.2 – Atendendo</p><p>solicitações especiais</p><p>• Verifique sempre se não existem materiais que ofereçam risco de incêndio próximos ao aparador,</p><p>tais como panos, toalhas, guardanapos, etc.</p><p>• Permita que novos membros da equipe realizem esse tipo de serviço apenas se estiverem</p><p>preparados. É preferível oferecer outro prato ao cliente a expor quem quer que seja ao perigo.</p><p>• Outra coisa: como maître, você deve saber servir diferentes tipos de vinho e quais combinam</p><p>com determinados alimentos.</p><p>• Para iniciar-se ou aprimorar-se na enologia, você encontra diversos livros específicos, revistas</p><p>especializadas e mesmo livros de culinária que contêm dicas que podem ser úteis.</p><p>“Conhecimento é poder.”</p><p>Sir Francis Bacon</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A deve especificar o valor adicional que será cobrado.</p><p>B contribui para a elaboração do cardápio.</p><p>C precisa avisar aos demais clientes que estará ocupado com uma tarefa especial.</p><p>D está mais próximo de satisfazer as expectativas deles.</p><p>1. Ao atender as solicitações especiais dos clientes, você:</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 79</p><p>80 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Você provavelmente conhece em detalhes todos os itens do cardápio do restaurante em que trabalha,</p><p>certo? Mas será que todos da equipe também conhecem?</p><p>Imagine, por exemplo, que o seu restaurante serve tomates recheados com queijo, presunto e</p><p>azeitonas. No cardápio, eles aparecem apenas como “tomates recheados”. Inevitavelmente algum</p><p>cliente irá perguntar do que eles são recheados... E se você, ou o garçom, não souberem? Até vocês</p><p>buscarem a informação correta e voltarem para o cliente, é possível que ele já tenha mudado de idéia</p><p>e optado por outro prato.</p><p>Conhecer o seu produto ajuda a vendê-lo!</p><p>Unidade 7.3 – Conhecendo melhor o produto</p><p>Unidade 7.3 – Conhecendo melhor o produto</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A colocá-la em local de destaque no cardápio.</p><p>B oferecê-la aos clientes no momento de tomar o pedido.</p><p>C divulgá-la através de folders sobre a mesa.</p><p>D ter diversos tipos de pratos que levem o mesmo nome, por exemplo, peixe à moda da casa,</p><p>macarrão com molho à moda da casa, etc.</p><p>1. As atitudes que auxiliam a promover a especialidade da casa, como pratos “à moda da casa” ou “à moda</p><p>do chef”, são:</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 80</p><p>81Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Prezar pela segurança e evitar acidentes é dever de todos! Um restaurante oferece riscos potenciais de</p><p>acidentes: as panelas quentes na cozinha, as fritadeiras, as facas e, até mesmo o fato dos garçons irem</p><p>e virem transportando pratos quentes.</p><p>Confira algumas dicas que você pode dividir com sua equipe para evitar riscos.</p><p>Unidade 7.4 – Atendendo com segurança</p><p>Unidade 7.4 – Atendendo com segurança</p><p>Carregar muitos pratos de uma só vez, levar a bandeja com muito peso acima do nível dos</p><p>ombros, debruçar-se diversas vezes para servir e limpar as mesas, carregar mesas e cadeiras, entre</p><p>outros, são algumas situações que você e os garçons devem evitar enquanto servem os clientes,</p><p>pois podem causar dores nas costas, pescoço e ombros.</p><p>Observe algumas ações corretivas e preventivas que podem ser tomadas para evitar esse</p><p>risco à saúde.</p><p>• Quando carregar bandejas ou pratos, evite levá-los com os dedos e o ombro sem suporte.</p><p>Leve a bandeja com o seu cotovelo próximo ou apoiado ao corpo, dessa forma você diminui</p><p>a força que faz nos braços e costas. Evite também forçar o punho. Veja as ilustrações a seguir:</p><p>• Carregue apenas uma quantidade razoável de peso, mesmo que isso implique em mais</p><p>viagens. É melhor que um mau jeito nas costas!</p><p>• Traga o copo ou a taça para perto de você ao invés de debruçar-se para colocar a bebida.</p><p>• Procure revezar! Leve a bandeja nas duas mãos para não forçar demais somente um dos lados.</p><p>Não Sim</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 81</p><p>82 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 7.4 – Atendendo com segurança</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A estendidos na frente do corpo.</p><p>B esticados longe do corpo.</p><p>C elevados acima do ombro.</p><p>D mantidos próximos ao corpo.</p><p>1. Ao carregar pratos e bandejas pesados, seu braço e ombro devem estar:</p><p>“A saúde, como a fortuna, deixa de favorecer os que abusam dela.”</p><p>Saint Evremont</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 82</p><p>83Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Em um restaurante as situações mudam rapidamente e é preciso estar sempre atento para adequar-se</p><p>ao momento e ao contexto. Nem sempre o que planejamos pode ser cumprido. Pode ser que seja</p><p>preciso adiar ou antecipar uma atividade, por exemplo.</p><p>Como maître, você precisa coordenar todas as atividades de forma que a experiência do cliente no</p><p>restaurante flua livremente, sem que ele perceba entraves, mesmo que eles existam.</p><p>Esteja sempre “ligado” ao seu redor e às condições do restaurante, para que possa prever e</p><p>antecipar-se às necessidades, por mais simples que elas pareçam. Por exemplo, se chegar um</p><p>grande grupo de pessoas, desloque outro garçom para ajudar o garçom das mesas a tirar o</p><p>pedido ou entregar as bebidas.</p><p>Cada pessoa é única, ou seja, cada cliente e cada membro da equipe são únicos e, por isso, possuem</p><p>expectativas, desejos, comprometimentos, responsabilidades e vontades diferentes. Para conseguir lidar</p><p>com todos os altos e baixos, você precisa atuar como se estivesse regendo uma orquestra! Portanto,</p><p>encha o peito, olhe para frente, pise firme e conquiste seus parceiros.</p><p>Boa sorte em sua jornada!</p><p>Unidade 7.5 – Tomando decisões</p><p>Unidade 7.5 – Tomando decisões</p><p>“O homem devecriar as oportunidades e não somente encontrá-las.”</p><p>Sir Francis Bacon</p><p>Marque a alternativa correta:</p><p>A Depois que tudo acontecer, pois você poderá analisar todos os fatos.</p><p>B Após conversar com seus amigos e equipe sobre o problema.</p><p>C Assim que ela acontece, pois existe sempre a chance dela não acontecer e você terá tomado</p><p>decisões de forma precipitada.</p><p>D Assim que você detecta que a situação pode complicar-se.</p><p>1. O melhor momento para se corrigir uma situação que pode tornar-se desafiadora é:</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 83</p><p>84 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 7.5 – Tomando decisões</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 84</p><p>Glossário</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 85</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 86</p><p>87Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Glossário</p><p>Absenteísmo Ausência habitual do emprego.</p><p>À la carte Escolhendo livremente, no restaurante, pratos que não figuram</p><p>num cardápio fixo.</p><p>Assíduo Que comparece com regularidade e exatidão ao lugar onde tem de</p><p>desempenhar seus deveres.</p><p>Cronograma Representação gráfica da previsão da execução de um trabalho,</p><p>na qual se indicam os prazos em que se deverão executar as suas</p><p>diversas fases.</p><p>Delegar Enviar alguém com poderes de julgar, resolver, obrar; encarregar,</p><p>incumbir.</p><p>Dogma Ponto fundamental e indiscutível.</p><p>Enologia Estudo do que toca aos vinhos.</p><p>Flambar Entornar certa quantidade de bebida alcoólica sobre um alimento,</p><p>ateando-lhe fogo em seguida.</p><p>Fluxograma Representação gráfica da definição, análise e solução de um</p><p>problema.</p><p>Folder Impresso promocional constituído de uma única folha com duas</p><p>ou mais dobras.</p><p>Habitué Freqüentador certo, habitual, de uma casa, clube, etc.</p><p>Impreterível Que não se pode deixar de fazer.</p><p>Irrisórios Irrelevantes.</p><p>Otimizar Tornar ótimo.</p><p>Periodicidade Qualidade do que é periódico, ou seja, que se repete com</p><p>intervalos regulares.</p><p>Quesitos Requisitos.</p><p>Versátil Que tem qualidades variadas e numerosas em um determinado</p><p>gênero de atividades, ou mesmo de modo geral.</p><p>Vulnerar Ferir, ofender.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 87</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 88</p><p>Anexos</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 89</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 90</p><p>91Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Conheça uma das características mais apreciadas durante uma seleção de estágio, emprego ou trainee.</p><p>Você já ouviu falar em proatividade? Pois é. Trata-se de uma palavra que roda na boca e nos conceitos</p><p>de selecionadores e que, se for mesclada com todos os outros requisitos, pode facilitar sua entrada em</p><p>uma grande empresa. Se você é uma pessoa que, de uma forma ou de outra, tenta encontrar diversas</p><p>maneiras para resolver um problema ou executar uma ação, pode-se considerar no time dos proativos.</p><p>De acordo com Maria Luiza Esteves, gerente de Consultoria em Recrutamento e Seleção da Pró-</p><p>Recursos Humanos, proatividade é sinônimo de iniciativa, de superar as expectativas iniciais.</p><p>O profissional proativo é aquele que se antecipa às situações. Ele tem conhecimentos sobre sua área de</p><p>atuação, sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir experiências com eles, mesmo</p><p>não tendo muito tempo. Ou seja, o proativo tenta, em todas as situações, adquirir o máximo de</p><p>conhecimentos (muitas vezes inconscientemente), o que lhe permite antecipar-se aos fatos.</p><p>No caso dos universitários, a proatividade pode ser observada naquele estudante que tenta conseguir</p><p>o máximo de informações sobre determinado estágio com um colega de classe. "A universidade</p><p>permite, na maioria das vezes, que o aluno desenvolva o raciocínio crítico e não fique alheio ao que</p><p>está acontecendo ao seu redor", diz Maria Luiza. Este senso crítico faz com que os universitários sejam</p><p>em sua maioria proativos, mesmo que em níveis diferentes.</p><p>O estagiário proativo destaca-se entre os outros pela qualidade das informações e questionamentos</p><p>formulados durante uma entrevista de seleção. "Ele procura se colocar em uma situação futura, o que</p><p>lhe permite fazer considerações com maior aprofundamento e qualidade”, relata Maria Luiza.</p><p>O profissional proativo tende a ser uma peça útil, na maioria dos casos, apenas àquelas empresas que</p><p>precisam desse tipo de mão-de-obra. “Um profissional proativo pode se frustrar se não tiver funções</p><p>que lhe permitam sair da rotina”, explica Maria Luiza.</p><p>Isso não quer dizer que ele não possa trabalhar com atividades rotineiras. Existem empresas que</p><p>contratam o funcionário para atuar em uma determinada área e, ao perceberem seu potencial proativo,</p><p>o remanejam para um departamento em que suas qualidades possam ser mais bem desenvolvidas e</p><p>aproveitadas. "Cada profissional vai ter sucesso de acordo com a maneira com que ele se ajusta à</p><p>empresa", diz Maria Luiza.</p><p>Anexo 1</p><p>O que é proatividade?</p><p>Anexo 1 – O que é proatividade?</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 91</p><p>92 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>1. A mudança pode ocorrer na porta de entrada</p><p>A tarefa de seleção de pessoal freqüentemente é designada a pessoas que em geral não possuem</p><p>preparo para realizá-la. Adiciona-se, além do pouco tempo para decidir, a falta de experiência, de</p><p>conhecimento de avaliação e análise de aspectos de natureza humana. Conseqüentemente observa-</p><p>se que um número elevado dos selecionados não se adapta, saindo portanto da empresa. A outra</p><p>grande maioria acaba não contribuindo de forma sensível para a melhoria; nem tampouco em</p><p>resultados favoráveis nas empresas que permanecem.</p><p>O planejamento estratégico nada mais é do que o norteamento de uma organização. Existindo o</p><p>planejamento, conseqüentemente, a ação será, por assim dizer, inteligente e eficaz. Sua montagem</p><p>está alicerçada na negociação de objetivos e metas, os quais baseiam-se em diagnósticos precisos,</p><p>de leitura da realidade, do meio e da relação da empresa neste, bem como as estratégias globais a</p><p>serem implementadas. Porém percebe-se que na maioria das vezes a questão dos recursos humanos</p><p>não tem merecido uma atenção maior da esfera superior das organizações.</p><p>De nada valem os objetivos estarem bem delineados, as oportunidades e ameaças estudadas e</p><p>analisadas, pois as ações não encontrarão resultados favoráveis se não estiverem realmente levando</p><p>em consideração os recursos humanos disponíveis.</p><p>Pergunta-se: estão estes preparados para os novos desafios propostos? Estão estes inseridos na</p><p>cultura organizacional? De que tempo dispomos para educá-los? Muitas outras questões devem ser</p><p>analisadas. Caso haja a necessidade de buscá-los fora da organização, um número maior de</p><p>questões deve ser levantado, porém a principal: sabemos realmente o que procuramos? Diz-se que:</p><p>"o primeiro passo para encontrar algo é saber onde procurar"; no entanto, não basta somente saber</p><p>onde, mas como fazer!</p><p>Desta forma, percebe-se que é fundamental a presença de Recursos Humanos no Planejamento</p><p>Estratégico da empresa, permitindo, assim, o seu envolvimento direto nos projetos definidos por</p><p>esta. O suprimento de mão-de-obra na organização deve ser encarado como estratégico. Tem-se</p><p>discutido muito sobre o novo papel dos profissionais de RH, porém pouco se tem observado quanto</p><p>a sua participação nas decisões organizacionais, contribuindo pouco com seu conhecimento de</p><p>realidade do meio.</p><p>Dentro do enfoque da seleção, ao invés de um simples supridor de mão-de-obra, a sua participação</p><p>efetiva contribuirá em poder recrutar melhor, auxiliando tanto na seleção de talentos, quanto no</p><p>atendimento das necessidades reais da organização.</p><p>O Recrutamento e Seleção é a especialidade que talvez melhor propicie um rápido conhecimento da</p><p>cultura organizacional, de seus objetivos, contatos com todos os níveis internos e de conhecimento</p><p>de pessoas e informações do mercado de trabalho. Percebe-se então que o Recrutamento e Seleção</p><p>tem sido uma atividade de formar e qualificar para os outros sistemas de RH, contando com</p><p>profissionais jovens em especialização, uma vez que a atividade não passava de simples "provedor</p><p>de mão-de-obra".</p><p>Nossa década vem sendo desenhada num mercado cada vez mais competitivo e ágil, onde o papel</p><p>do profissional de seleção requer uma postura mais atuante e que esteja realmente gabaritado para</p><p>realizá-lo. É ele que poderá, por assim dizer, determinar o sucesso ou não da organização através de</p><p>suas indicações. Exige uma participação ativa inteirando-se onde seu cliente está situado; aonde ele</p><p>pretende chegar; e como o profissional de seleção pode colaborar para que se atinjam os objetivos.</p><p>Anexo 2</p><p>Seleção de pessoal: uma proposta de mudança</p><p>92 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraAnexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 92</p><p>93Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>2. Regras e passos para uma boa escolha</p><p>Não importa o porte de sua organização, alguns erros que normalmente ocorrem podem ser evitados.</p><p>2.1. Conhecer a Função</p><p>No início do processo seletivo é fundamental que se conheça a função. Para isso poderá valer-se da</p><p>descrição de cargo, que normalmente as empresas possuem, ou elaborá-la baseando-se na descrição</p><p>pormenorizada das tarefas e responsabilidades do referido cargo. Ao descrever as funções, deve-se</p><p>cuidar para não confundir as exigências do cargo com o que você gostaria que fosse.</p><p>2.2. Determinação dos Critérios de Seleção</p><p>Procurar ser o mais neutro possível ao responder às seguintes questões.</p><p>• Aparência pessoal é fundamental?</p><p>• Que atributos de natureza pessoal são necessários?</p><p>• Que tipo de experiência é realmente necessária?</p><p>• Qual a formação educacional / cursos necessários?</p><p>• Sexo, idade e outros que realmente são importantes.</p><p>• Qual a faixa salarial que é possível oferecer?</p><p>Lembre-se de que os critérios de seleção são uma ferramenta para orientação e não uma fórmula</p><p>para seleção. Ao longo do processo seletivo, alguns critérios poderão sofrer modificações. Esta</p><p>flexibilização se faz necessária para adequação da vaga com a realidade de mercado.</p><p>2.3. Recrutamento Interno</p><p>O Recrutamento Interno é uma importante fonte de suprimento de mão-de-obra. Apresenta</p><p>um</p><p>bom nível de assertividade, uma vez que utiliza pessoas conhecidas, já adaptadas à cultura</p><p>e à filosofia da empresa, oportunizando espaço para desenvolvimento e crescimento, bem</p><p>como motivacional.</p><p>2.4. Serviço de Recrutamento e Seleção</p><p>Delegue este trabalho a quem é especialista na área. Discuta as suas necessidades</p><p>detalhadamente a fim de que em conjunto obtenham o perfil do cargo. As indicações e</p><p>recomendações de candidatos sempre são bem-vindas, no entanto, não se comprometa com</p><p>as mesmas, direcione inicialmente as entrevistas e contatos ao serviço de seleção.</p><p>Lembre-se de que você não tem tempo a perder realizando tarefas inicialmente tomadoras de</p><p>tempo, como entrevistas e análises de currículos de candidatos, que na sua grande maioria</p><p>não atendem ao perfil desejado: aventureiros, pouco qualificados, postura profissional</p><p>inadequada, etc.</p><p>A empresa moderna está sendo planejada cada vez mais, com quadro funcional enxuto e utilizando-</p><p>se de processos automatizados e informatizados. Dia a dia vem aumentando o nível de exigência e</p><p>qualificação de seus colaboradores, determinando grau maior de dificuldades para selecionar. Assim,</p><p>é importante que o Sistema ou Serviço de RH esteja em perfeita sintonia com as necessidades de seu</p><p>cliente. A resultante desta participação e envolvimento será vital para o sucesso na seleção.</p><p>Uma boa seleção inicia-se desde o momento em que se começa a buscar as opções - meios e fontes</p><p>para identificar os candidatos para o atendimento da vaga, por isso o processo como um todo é uma</p><p>coisa única, sendo que todos os estágios estão interligados.</p><p>Anexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 93</p><p>94 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Você irá se deter somente na análise e entrevista de candidatos qualificados, os quais já foram</p><p>previamente triados e analisados. Detalhe o máximo possível do que você espera do candidato</p><p>e o motivo da rejeição dos recrutados, isto auxilia a quem recruta, na noção de quem procurar.</p><p>Sempre que possível, informe sua equipe de trabalho da existência da vaga e divulgue-a</p><p>abertamente, como forma de vender a sua necessidade. Isto contribuirá na qualidade das</p><p>respostas.</p><p>2.5. Avaliação de Currículos</p><p>Em geral os currículos não apresentam uma imagem real do candidato, por isso leia</p><p>atentamente e observe as seguintes características.</p><p>• Procure identificar pelas responsabilidades descritas se o candidato está orientado para</p><p>desafios e para melhoria de desempenho.</p><p>• Estabilidade e busca em desenvolver sua carreira. Razões que o levaram a trocar de</p><p>emprego e se existiu melhoria de posição.</p><p>• Clareza, objetividade e organização na apresentação do currículo.</p><p>• Motivação para desafios, envolvimento em outras responsabilidades não pertinentes a sua</p><p>função.</p><p>• Cuidado com currículos muito extensos quanto a formação escolar, cursos e diplomas,</p><p>abundância de qualificações. Hiatos ou ausência de cronologia entre os empregos, em</p><p>geral procuram encobrir alguma deficiência ou problema.</p><p>• Discuta com a pessoa responsável pelo recrutamento suas impressões a respeito dos</p><p>currículos dos candidatos. Leve em consideração as referências e indicações apresentadas</p><p>como informação complementar.</p><p>2.6. Entrevista Técnica</p><p>Assim denominada uma vez que o candidato será submetido a uma avaliação direta da área</p><p>e/ou pessoas vinculadas à vaga, tendo como propósito a coleta de informações.</p><p>Antes de cada entrevista, realize um pequeno plano de orientação e observe os passos a</p><p>seguir, isto contribuirá na obtenção de informações e na elaboração das impressões gerais</p><p>do candidato.</p><p>• Releia o currículo minutos antes da entrevista.</p><p>• Prepare perguntas específicas.</p><p>• Recepcione o candidato, identificando o seu nome, sua posição na empresa e o objetivo</p><p>da entrevista. Informe o tempo aproximado de duração desta, para que o mesmo possa</p><p>situar-se.</p><p>• Geralmente inicia-se a entrevista pela área profissional, por ser a mais fácil de ser</p><p>abordada, seguindo, logo após, a área escolar, área pessoal e sobre a vaga em questão. A</p><p>Ficha Cadastral ou Currículo do candidato poderá auxiliá-lo como roteiro de entrevista.</p><p>• Obtenha todas as informações necessárias do candidato, registrando no currículo somente</p><p>as idéias principais.</p><p>• Fale a respeito da vaga, descrevendo o trabalho e vantagens oferecidas.</p><p>• Propicie espaço para responder perguntas e dúvidas do candidato.</p><p>• Encerre a entrevista mencionando as próximas etapas e comprometendo-se a informar o</p><p>candidato da sua continuidade no processo.</p><p>Anexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 94</p><p>95Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Outras dicas importantes sobre a entrevista</p><p>• Inicie e conclua a entrevista de modo cordial e afável.</p><p>• Oportunize um ambiente favorável, de preferência reservado, sem interrupções ou</p><p>atendimentos telefônicos, iniciando a entrevista no horário marcado.</p><p>• Mantenha uma atitude receptiva, atenta e tranqüila.</p><p>• Evite realizar entrevista com mais de um entrevistador.</p><p>• Não seja somente ouvinte, aprenda a escutar para poder entender.</p><p>• Permaneça no controle da entrevista, no entanto, lembre-se de que o candidato é quem</p><p>tem que falar.</p><p>• Utilize preferencialmente perguntas que possibilitem ao candidato apresentar respostas</p><p>mais elaboradas e estimule o candidato a não permanecer na defensiva.</p><p>• Conserve-se neutro, evitando dar opiniões e não discutindo com o candidato. Cuide de</p><p>suas expressões faciais em função das informações recebidas.</p><p>• Jamais omita aspectos negativos com relação à vaga, isso evitará uma possível saída, ou</p><p>conflitos posteriores.</p><p>• Evite emitir um parecer a respeito do candidato ou mesmo de compará-lo com os demais</p><p>concorrentes.</p><p>• Comprometa-se a dar um retorno, mesmo que negativo.</p><p>• Não negocie salário nesta etapa, mas deixe claro a remuneração que está oferecendo.</p><p>• Ao final da entrevista, complemente e detalhe as informações registradas anteriormente.</p><p>Registre suas impressões sobre a forma de responder as perguntas, linguagem corporal,</p><p>inteligência, relacionamento com grupo, confiabilidade, criatividade, capacitação</p><p>profissional, motivação, etc., isso contribuirá para uma análise comparativa dos</p><p>candidatos.</p><p>• Importante: a aprendizagem e o aperfeiçoamento em entrevistar ocorrem com a prática.</p><p>2.7. Testes de Aptidões</p><p>Os testes de aptidões contribuem para fornecer informações de natureza prática quanto ao</p><p>domínio e conhecimento que o candidato possui das tarefas inerentes ao cargo.</p><p>Normalmente é o período experimental que irá revelar o nível de conhecimento, desenvoltura</p><p>e comprometimento com as tarefas e responsabilidades.</p><p>Os testes por si só não determinam a competência do candidato. Deverão levar em conta as</p><p>informações obtidas na entrevista, para avaliação.</p><p>2.8. Avaliação Psicológica</p><p>O perfil psicológico busca o entendimento dinâmico de aspectos da personalidade,</p><p>capacitação, expectativas e dificuldades do candidato. Este perfil é elaborado a partir da</p><p>análise minuciosa dos resultados da bateria de testes e da entrevista psicológica, confrontados</p><p>com as características da vaga/área de atuação. É mais uma ferramenta que subsidiará o</p><p>processo decisório, somada à entrevista técnica e aos testes de aptidões.</p><p>Anexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 95</p><p>96 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>2.9. Tomada de Decisão</p><p>Ao final do processo seletivo, jamais teremos certeza absoluta que a escolha foi a mais acertada.</p><p>No entanto, atentando-se a alguns aspectos, você certamente irá evitar erros e problemas de</p><p>desadaptação:</p><p>• número de candidatos envolvidos no processo decisório não deve ser elevado;</p><p>• se você não estiver convicto que está fazendo a escolha certa, não a faça;</p><p>• não demore em demasia para decidir, nem tampouco decida sem avaliar e analisar todas</p><p>as opções;</p><p>• procure visualizar</p><p>o candidato inserido na organização e desempenhando as tarefas</p><p>do cargo;</p><p>• o candidato está motivado e interessado pela vaga ou somente necessitando trabalhar?</p><p>Outras perguntas também devem ser respondidas por você mesmo: será que as suas</p><p>expectativas serão atendidas pela vaga? Será que ele se adaptará à filosofia da empresa?</p><p>O importante neste momento é se colocar no lugar do candidato.</p><p>Mesmo depois de todo este processo, se a escolha realizada não for acertada, corrija-a</p><p>rapidamente, pois, quanto mais prorrogada for a decisão, mais dificuldades ocorrerão.</p><p>Depois de negociada a proposta de contratação, se necessário, conceda um tempo para o</p><p>candidato avaliar a oferta e prepare-se para uma possível recusa. Caso isso ocorra, retorne ao</p><p>processo com os demais candidatos ou reabra a vaga a novos, se necessário. Conceda tempo</p><p>para o candidato poder desvincular-se de seu atual emprego. Comunique aos participantes do</p><p>processo quanto a sua escolha por outro.</p><p>Evite forçar o candidato se o mesmo mostrar-se relutante. Não prometa nada que você não</p><p>poderá cumprir, caso contrário, temporariamente irá atraí-lo e a curto prazo, perdê-lo.</p><p>Anexo 2 – Seleção de pessoal: uma proposta de mudança</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 96</p><p>97Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 3 – Higiene pessoal</p><p>Anexo 3</p><p>Higiene pessoal</p><p>1. Higiene corporal</p><p>• Tomar banho diariamente.</p><p>• Lavar e secar bem os pés.</p><p>• Lavar a cabeça com freqüência e escovar bem os cabelos.</p><p>• Fazer a barba diariamente.</p><p>• Não utilizar bigodes e costeletas.</p><p>• Conservar as unhas curtas, limpas e sem esmalte, bem como sem base incolor.</p><p>• Escovar os dentes após as refeições, bem como ao levantar-se e antes de dormir.</p><p>• Não utilizar perfumes.</p><p>• Usar desodorante inodoro ou bem suave.</p><p>• Não aplicar maquiagem em excesso.</p><p>• Conservar os uniformes limpos.</p><p>2. Higiene das mãos</p><p>• Quando chegar ao trabalho.</p><p>• Depois de utilizar os sanitários.</p><p>• Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz.</p><p>• Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza.</p><p>• Depois de fumar.</p><p>• Depois de recolher o lixo e outros resíduos.</p><p>• Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos não higienizados ou crus.</p><p>• Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos.</p><p>• Depois de qualquer interrupção do serviço, especialmente entre alimentos crus e cozidos.</p><p>• Antes de manipular alimentos.</p><p>• Antes de iniciar um novo serviço.</p><p>• Antes de tocar em utensílios higienizados.</p><p>• Antes de tocar em alimentos já preparados.</p><p>• Antes e após o uso de luvas.</p><p>• Toda vez que mudar de atividade.</p><p>• Toda vez que as mãos estiverem sujas.</p><p>Passos para lavagem eficiente das mãos</p><p>A. Umedecer as mãos e antebraços com água.</p><p>B. Colocar sabonete bactericida sobre as mãos úmidas.</p><p>C. Esfregar as mãos e o antebraço.</p><p>D. Enxaguar bem em água corrente.</p><p>E. Secar com papel toalha descartável ou anti-séptico (álcool 70%).</p><p>3. Como preparar o álcool a 70%: 250 ml de água em 750 ml de álcool (uma garrafa).</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 97</p><p>98 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraAnexo 3 – Higiene pessoal</p><p>4. Utilização de luvas</p><p>4.1. Luvas descartáveis</p><p>Devemos utilizar luvas descartáveis quando não for possível utilizar utensílios e sempre por</p><p>períodos rápidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que você retornar</p><p>a uma função previamente interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos:</p><p>• na manipulação de alimentos prontos para consumo, que já tenham sofrido tratamento</p><p>térmico;</p><p>• no preparo e manipulação de alimentos prontos para consumo, que não serão submetidos</p><p>a tratamento térmico;</p><p>• na manipulação de saladas cujas hortaliças já tenham sido adequadamente higienizadas.</p><p>• Deve-se dispensar o uso de luvas descartáveis quando estas implicarem em risco de</p><p>acidente de trabalho, tais como o manuseio de fornos, fogões e frigideira elétrica.</p><p>4.2. Luvas de malha de aço</p><p>Estas luvas são indicadas como item de segurança para qualquer atividade em que se usar faca.</p><p>Manter as luvas sempre limpas é de suma importância: elas, quando sujas ou mal lavadas,</p><p>implicam em contaminação do produto.</p><p>4.3. Luvas térmicas</p><p>As luvas térmicas são utilizadas como item de segurança. Deve-se atentar para a adequada</p><p>higienização das mesmas e cuidar para que não toquem os alimentos, quando usadas.</p><p>4.4. Luvas de borracha</p><p>Tais luvas são indicadas para proteção do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade</p><p>e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas:</p><p>• lavagem de panelas e utensílios;</p><p>• coleta e transporte de lixo e resíduos;</p><p>• higienização dos tambores e contentores de lixo;</p><p>• limpeza dos sanitários e áreas de lixo;</p><p>• manipulação de produtos químicos.</p><p>5. Uniformes</p><p>• Conservar o vestuário em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos.</p><p>• Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente.</p><p>• Adotar o uso de avental de napa quando o trabalho em execução propiciar que os uniformes</p><p>se sujem ou se molhem rapidamente; não utilizá-lo próximo ao calor.</p><p>• Não utilizar panos ou sacos plásticos para proteção do uniforme.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 98</p><p>99Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 3 – Higiene pessoal</p><p>• Impedir que os funcionários uniformizados se sentem ou se deitem no chão, sacarias ou locais</p><p>impróprios.</p><p>• Impedir que carreguem no vestuário: canetas, lápis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinças,</p><p>batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relógios, etc.</p><p>• Adotar o uso de calçados fechados apropriados, em boas condições de higiene e conservação.</p><p>• Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente.</p><p>• Impedir, durante o trabalho, o uso de acessórios ou adereços, tais como anéis (incluídas as</p><p>alianças), colares, relógios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos.</p><p>• Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, através de rede ou touca; não utilizar</p><p>grampos para fixação das redes e toucas.</p><p>• Não permitir que qualquer peça do uniforme seja lavada no restaurante.</p><p>6. Hábitos pessoais dos manipuladores</p><p>Os hábitos dos manipuladores de alimentos são fatores muito importantes no controle higiênico-</p><p>sanitário dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco de</p><p>contaminação alimentar.</p><p>• Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos.</p><p>• Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme.</p><p>• Coçar-se ou tocar-se no corpo.</p><p>• Espirrar ou tossir sobre os alimentos.</p><p>• Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido.</p><p>• Passar as mãos nos cabelos.</p><p>• Enxugar o suor com as mãos, panos de prato, aventais ou qualquer peça do uniforme.</p><p>• Experimentar a comida nas mãos ou com os dedos.</p><p>• Fazer uso de utensílios e/ou equipamentos sujos.</p><p>• Provar alimentos com talheres e devolvê-los à panela sem prévia higienização.</p><p>• Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa.</p><p>• Mascar goma; palito; fósforos ou similares; chupar balas; comer, etc.</p><p>• Manipular dinheiro.</p><p>• Tocar maçanetas com as mãos sujas.</p><p>• Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas:</p><p>lesões; ferimentos; infecção no pêlo; diarréia ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose;</p><p>faringite; amigdalite; ou outras infecções pulmonares.</p><p>• Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a boca</p><p>e o nariz, se possível com papel toalha descartável, e, depois, lavar imediatamente</p><p>as mãos e fazer anti-sepsia.</p><p>• O suor deve ser enxugado com papel toalha descartável e, a seguir, fazer</p><p>imediatamente a higienização correta das mãos.</p><p>• O manipulador, com corte ou ferimento, deve ser afastado do processamento</p><p>enquanto o ferimento NÃO for completamente coberto e protegido por uma</p><p>bandagem à prova d'água, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que</p><p>o curativo possa representar um risco de contaminação física, recomenda-se</p><p>o</p><p>uso de dedeira e luva descartável sobre o mesmo.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 99</p><p>Relembrando as premissas</p><p>Em todo o mundo, todos os anos, milhões de pessoas são acometidas por doenças transmitidas por</p><p>alimentos, também conhecidas pela sigla DTAs.</p><p>Os alimentos transmitem doenças quando se apresentam contaminados, sendo os contaminantes</p><p>biológicos, como vírus, parasitos e principalmente bactérias, os responsáveis pelos maiores surtos já</p><p>identificados em diversos países do mundo.</p><p>Na maioria dos casos, as DTAs são encaradas pelas pessoas como um mal passageiro, gerando um baixo</p><p>índice de notificações em relação ao número de ocorrências existente, e dificultando muito o trabalho</p><p>de identificação e prevenção das autoridades sanitárias.</p><p>De fato, os sintomas mais comuns, relacionados a esse tipo de doença - dores abdominais, náuseas,</p><p>vômitos, dores de cabeça e febre -, são muitas vezes tratados em casa ou com medicação simples. No</p><p>entanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais graves, que podem levar à morte; as DTAs são</p><p>consideradas as maiores causas de mortalidade em países em desenvolvimento, segundo a Organização</p><p>Mundial de Saúde (OMS), principalmente no caso de pessoas mais suscetíveis, como crianças, idosos,</p><p>mulheres grávidas e pessoas debilitadas, ou que estejam se recuperando de algum tipo de doença.</p><p>A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingestão de alimentos contaminados, há</p><p>indicações de que os principais alimentos envolvidos são de origem animal, com destaque para a carne</p><p>bovina, frango, ovos, carne suína, pescados, moluscos e produtos derivados do leite.</p><p>Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos potencialmente perigosos, com os</p><p>quais se devem redobrar os cuidados, que incluem principalmente a prática de higiene pessoal eficiente,</p><p>um rigoroso controle de higiene ambiental e regras para manipulação e armazenamento seguro dos</p><p>alimentos, com destaque para os controles de tempo e temperatura a que os alimentos são expostos.</p><p>Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminações e evitar suas complicações é seguir</p><p>princípios e conceitos preventivos dentro das empresas de alimentação, através da aplicação de medidas</p><p>de controle que garantam a segurança dos alimentos, desde sua aquisição até a sua distribuição para</p><p>o consumo.</p><p>A legislação brasileira dispõe de Regulamento Técnico de Boas Práticas, abrangendo todos os</p><p>cuidados necessários no trato dos alimentos, cuja desobediência configura infração de natureza</p><p>sanitária, sujeitando a empresa às penas previstas em lei, que variam desde notificações até multas</p><p>e interdição do estabelecimento. Todos os serviços de alimentação devem cumprir uma série de</p><p>determinações relacionadas a todos os aspectos, processos e serviços da empresa, desde suas</p><p>instalações, aquisição, armazenamento e manipulação dos alimentos até a definição de</p><p>responsabilidades, documentação e registros.</p><p>Anexo 4</p><p>Segurança dos alimentos</p><p>100 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraAnexo 4 – Segurança dos alimentos</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 100</p><p>101Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 4 – Segurança dos alimentos</p><p>As dez regras de ouro sobre segurança dos alimentos</p><p>1. Adquirir alimentos tratados de maneira higiênica.</p><p>2. Cozinhar bem os alimentos.</p><p>3. Consumir imediatamente os alimentos cozidos.</p><p>4. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos.</p><p>5. Reaquecer bem os alimentos cozidos.</p><p>6. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos.</p><p>7. Lavar as mãos freqüentemente.</p><p>8. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfícies da cozinha.</p><p>9. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais.</p><p>10. Utilizar água pura.</p><p>Fonte: Secretaria de Estado de Saúde/RJ.</p><p>Legislação sanitária federal</p><p>Lei nº 6437, de 20 de agosto de 1977.</p><p>Configura infrações à legislação sanitária federal, estabelece as sanções respectivas e dá outras</p><p>providências.</p><p>Lei nº 7967, de 22 de dezembro de 1989.</p><p>Dispõe sobre o valor das multas por infração à legislação sanitária, altera a lei nº 6437 e dá outras</p><p>providências.</p><p>Portaria nº 1428, de 26 de novembro de 1993.</p><p>Determina que os estabelecimentos relacionados à área de alimentos adotem, sob</p><p>responsabilidade técnica, suas próprias boas práticas de produção e/ou prestação de serviços,</p><p>seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padrões de Identidade e Qualidade (PIQs) para</p><p>produtos e serviços na área de alimentos.</p><p>Portaria nº 326, de 30 de julho de 1997.</p><p>Aprova o Regulamento Técnico sobre condições higiênico-sanitárias e de boas práticas de</p><p>fabricação para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos.</p><p>Resolução RDC nº 216, de 15 de setembro de 2004.</p><p>Dispõe sobre o Regulamento Técnico de Boas Práticas para serviços de alimentação.</p><p>NR 7 - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional.</p><p>Estabelece a obrigatoriedade de elaboração e implementação, por parte de todos os</p><p>empregadores e instituições que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de</p><p>Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO -, com o objetivo de promoção e preservação</p><p>da saúde do conjunto dos seus trabalhadores.</p><p>NR 9 - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais.</p><p>Estabelece a obrigatoriedade de elaboração e implementação, por parte de todos os</p><p>empregadores e instituições que admitam empregados, do Programa de Prevenção de Riscos</p><p>Ambientais - PPRA. Esse Programa visa à preservação da saúde e da integridade dos</p><p>trabalhadores, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e conseqüente controle da</p><p>ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho,</p><p>levando em consideração a proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 101</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 102</p><p>Referências</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 103</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 104</p><p>105Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Referências</p><p>ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES. Guia de Boas Práticas para Serviços de</p><p>Alimentação - Programa Qualidade na Mesa, 2006.</p><p>ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15.020: 2004 - Turismo - Maître -</p><p>competência de pessoal.</p><p>ASP, Bruno. ESTEVES, Maria L. O que é proatividade? Disponível em: <http://carreiras.empregos.com.br/</p><p>Comunidades/campus/gestão_de_carreiras/101103-proatividade_neuronio.shtm>. Acesso em:</p><p>13/08/06 às 16:24.</p><p>BORGES, Ricardo S. Seleção de pessoal: uma proposta para mudança. Disponível em:</p><p><http://www.talentum.com.br/dicas.htm>. Acesso em: 13/08/06 às 20:19.</p><p>COELHO, Mário. Cai liminar que permitia fumar em áreas externas de bares e restaurantes. IN: Correio</p><p>Braziliense, 13/04/06. Disponível em: <http://www.fiomaravilha.com.br/assinaturas/13.04.06.htm>.</p><p>Acesso em: 02/07/06 às 18:55.</p><p>GMD Alimentação. Disponível em: <http://www.negociorural.com.br/gmd/tabela4.html>. Acesso em:</p><p>20/06/06 às 23:17.</p><p>HOLLANDA, Aurélio Buarque. Novo Dicionário Aurélio - Versão 5.0. Editora Positivo, 2004.</p><p>MINISTÉRIO DO TURISMO. Programa Turismo Sustentável e Infância. 2006.</p><p>PROCON. Fique de olho em seus direitos também na hora do lazer. Disponível em:</p><p><http://www.pbh.gov.br/procon/noticia-direitos.htm>. Acesso em: 20/06/06.</p><p>VENDA Casada. Disponível em: <http://www2.uol.com.br/omossoroense/300602/cotidiano8.htm>.</p><p>Acesso em: 29/07/06 às 19:54.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 105</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 106</p><p>Mensagem Final</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 107</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 108</p><p>Em busca da ecoeficiência</p><p>Muito tem se falado sobre a questão do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentável.</p><p>Chegamos a um ponto em que essa questão deixou de ser um assunto “dos outros”e passou a afetar</p><p>a todos nós. Os proprietários e colaboradores do segmento de alimentação</p><p>fora do lar têm muito a</p><p>contribuir. E o melhor é que, fazendo isso, estarão criando um forte vínculo com os seus clientes e a</p><p>coletividade. O dono do estabelecimento também conseguirá redução de custos com a energia, o</p><p>consumo de água e o uso racional de insumos e recursos. É hora de se buscar a ecoeficiência!</p><p>Para conseguir isso, é preciso informar sobre a criação de novos hábitos. A primeira estratégia é</p><p>preciclar, ou seja, pensar no resíduo que será gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao</p><p>máximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e revisão dos processos de</p><p>produção e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma única folha de papel economizada</p><p>representa toneladas a menos lançadas no meio ambiente.</p><p>Alguns fatos</p><p>• Todos os dias são despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitários.</p><p>Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, três tipos de</p><p>resíduos:</p><p>Tipo 1 - restos orgânicos;</p><p>Tipo 2 - lixo reciclável;</p><p>Tipo 3 - restos orgânicos contaminados.</p><p>• O resíduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo</p><p>dos clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem</p><p>ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgânico. Esse adubo poderá</p><p>ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras,</p><p>que podem acabar retornando para consumo nos próprios bares e restaurantes. Os</p><p>excedentes podem ser comercializados nos mercados públicos. Não é interessante? Tudo o</p><p>que foi gerado pela natureza a ela deve retornar!</p><p>a transformação dos resíduos orgânicos (restos de carne, pães, ovos, massas, cascas,</p><p>sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou não) em</p><p>composto orgânico requer instalações específicas e localização adequada. Pode-se</p><p>iniciar com uma unidade piloto e depois expandi-la. Com a adesão da coletividade,</p><p>também poderá atender aos resíduos orgânicos domésticos.</p><p>109Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Responsabilidade Ambiental</p><p>Responsabilidade Ambiental</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 109</p><p>110 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>É importante que as instalações sanitárias tenham vazão adequada e os usuários sejam instruídos para</p><p>que o papel higiênico usado seja lançado no próprio vaso sanitário, já que a celulose que compõe o</p><p>papel se dilui em contato com a água.</p><p>Responsabilidade social</p><p>Estabelecidos os fatos, fica fácil perceber que ter uma atitude responsável para com a questão</p><p>ambiental não só é realizável, mas traz benefícios para todos e contribui para a sustentabilidade do</p><p>negócio a longo prazo.</p><p>Mas, sem uma conexão forte e responsável com a coletividade, isso não será possível. Se mais e mais</p><p>empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viáveis para a compostagem.</p><p>Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando</p><p>compostos orgânicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastará selar acordos de</p><p>fornecimento a preços justos e teremos a imprescindível viabilidade econômica.</p><p>Quanto aos recicláveis e reutilizáveis, já existem muitas comunidades de catadores que passariam a</p><p>efetuar a coleta em condições dignas, gerando renda e beneficiando a população mais carente.</p><p>Responsabilidade Ambiental</p><p>• Os resíduos do Tipo 2 são: alumínio, papel, papelão, plásticos, vidros, isopor, tudo, enfim,</p><p>que veio da indústria. A separação desses materiais permitirá sua reciclagem e reutilização,</p><p>reduzindo grandemente o consumo de energia pela indústria. Ou seja, tudo o que foi</p><p>produzido pela indústria a ela deve retornar!</p><p>• Apenas os resíduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitários. São papéis,</p><p>estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos,</p><p>produtos de limpeza, combustíveis e lubrificantes. Com isso, é possível se ampliar</p><p>enormemente a vida útil dos aterros sanitários.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 110</p><p>111Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Como executar?</p><p>A adoção de um programa interno de informação deve iniciar o processo. A disponibilização de</p><p>recipientes sinalizados para cada tipo de resíduo deve começar nos bastidores do bar ou restaurante e,</p><p>posteriormente, chegar ao salão. Paralelamente, será importante adotar também estratégias que levem</p><p>à redução progressiva do consumo de energia elétrica e de água no estabelecimento.</p><p>Que tal, então, lançar uma campanha informando a todos os clientes as novas práticas do bar ou</p><p>restaurante? Certamente, isso trará visibilidade e construirá uma imagem positiva para o</p><p>estabelecimento. A adesão do cliente tende a ser entusiástica quando uma campanha é bem conduzida</p><p>e provoca o exercício da responsabilidade ambiental por parte de todos.</p><p>Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, é hora de ativar os canais externos, fazendo</p><p>contatos com a coletividade e suas lideranças. Todos devem unir suas forças para esse projeto que é</p><p>ético, justo, realizável e inadiável. Procure saber mais, consultando um especialista em gestão</p><p>ambiental.</p><p>Contamos com vocês, e a natureza agradece!</p><p>o Conama recomenda um padrão de cores (Resolução Conama 275, de 25/04/01) que,</p><p>quando aplicado, resulte na utilização de dez diferentes recipientes para coleta seletiva.</p><p>Entretanto, facilitar uma boa prática, tornando-a factível dentro de um segmento tão dinâmico</p><p>como o de alimentação fora do lar, é o objetivo dessa estratégia. Reduzindo a quantidade de</p><p>recipientes, os resíduos recicláveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente</p><p>classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resíduos.</p><p>Responsabilidade Ambiental</p><p>Verde:</p><p>orgânicos compostáveis</p><p>Amarelo:</p><p>recicláveis industriais</p><p>Preto:</p><p>resíduos contaminados</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 111</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 112</p><p>que se denomina “competências</p><p>específicas”, ou seja, aquelas que dizem respeito às habilidades que cada profissional precisa</p><p>realçar para provar que seu atendimento é realmente diferenciado.</p><p>Para auxiliá-lo no aprimoramento dessas competências, a concepção deste Módulo de</p><p>Treinamento procurou seguir uma seqüência que começa com uma reflexão sobre a ocupação</p><p>que você exerce. Daí, considera aspectos importantes sobre o planejamento das atividades do</p><p>restaurante, incluindo a elaboração de escalas de trabalho, a seleção e treinamento de pessoal,</p><p>orientações sobre apresentação e postura profissional, motivação de pessoal, e faz até algumas</p><p>considerações sobre como lidar com gorjetas. Depois, trata da preparação do serviço e do</p><p>atendimento, sem deixar de fora as questões sobre a prevenção à exploração sexual de crianças</p><p>e adolescentes.</p><p>Além disso, alguns temas são ampliados nas informações contidas nos anexos, que você não</p><p>deve deixar de considerar. O tema “segurança dos alimentos” também recebeu um anexo à</p><p>parte, pois é de fundamental importância na promoção daquelas experiências inesquecíveis</p><p>para os clientes.</p><p>Para tornar o aprendizado mais prazeroso, todas as sessões contêm exercícios que aprofundam</p><p>as competências a serem aprimoradas e, quando apropriado, apresentam dicas que podem</p><p>tornar seu dia-a-dia mais fácil.</p><p>Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, compareça sempre às</p><p>sessões de treinamento programadas e tire o máximo proveito possível dessa oportunidade.</p><p>Se você é o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Módulo até o final, faça anotações e</p><p>prepare-se para conduzir sessões de treinamento que realmente elevem a qualidade dos</p><p>serviços de sua equipe.</p><p>Em qualquer dos casos, amplie suas competências!</p><p>Sessão 2 – Introdução</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 15</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 16</p><p>Sessão 3 – Ocupação: maître</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 17</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 18</p><p>19Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Você percebeu que, independente do grau de formalidade dos estabelecimentos, sempre há um</p><p>funcionário pronto para recepcionar os clientes, dar-lhes boas-vindas e direcioná-los para o interior do</p><p>restaurante? Esse funcionário é o maître e, embora a maioria das pessoas lembre-se dele por causa da</p><p>recepção amistosa, essa é apenas uma das funções que ele exerce.</p><p>Este Módulo abordará algumas das atividades exercidas pelo maître, mas vale ressaltar que, como cada</p><p>pessoa e cada estabelecimento de alimentação possuem características próprias, os assuntos serão</p><p>tratados de forma genérica, ou seja, não pretendem se constituir em dogma nem pretendem</p><p>questionar sua experiência ou o seu modo de executar os serviços.</p><p>O Módulo apenas apresenta alternativas para a sua rotina e mostra que existem formas diferentes de</p><p>se alcançar o mesmo objetivo: algumas mais fáceis, rápidas e eficazes que outras. Por esse motivo, é</p><p>especialmente importante que você participe das aulas. Vamos lá?</p><p>Sessão 3 – Ocupação: Maître</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 19</p><p>20 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>O dicionário Aurélio define maître como sendo um “garçom que superintende o serviço de outros</p><p>garçons”, ou seja, ele coordena, supervisiona e também desenvolve as tarefas realizadas pelos garçons.</p><p>As Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo, entretanto, agregaram</p><p>tarefas gerenciais à função do maître, prescrevendo o seguinte:</p><p>Pois é, a função do maître é vital para o restaurante! Ele deve saber o que se passa com todos, deve</p><p>coordenar as atividades de atendimento e cuidar para que todos fiquem satisfeitos. Deve saber quando</p><p>um chega, quando o outro sai, qual o papel que cada um deve desempenhar e quando é hora de</p><p>interferir. Isso sem contar com todas as outras atividades que são feitas nos “bastidores” e que também</p><p>se refletem na qualidade do atendimento.</p><p>Relacione as atividades que você desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas Normas</p><p>Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo. Daí, veja o que você precisa agregar</p><p>a sua prática profissional para estar completamente conforme com a Norma.</p><p>Unidade 3.1 – Atividades exercidas</p><p>Unidade 3.1 – Atividades exercidas</p><p>O que a Norma exigeO que eu faço</p><p>Minhas necessidades de aprimoramento</p><p>“O maître ocupa-se, principalmente, do planejamento e supervisão do serviço de atendimento,</p><p>da elaboração de cardápio, liderança e capacitação da equipe, recepção, acomodação e auxílio</p><p>ao cliente, solicitação de pedido, finalização e serviço de pratos e bebidas especiais,</p><p>garantia da qualidade do serviço e satisfação do cliente.”</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 20</p><p>21Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Com tantas atribuições, o maître precisa ter um perfil versátil e ser um profissional preparado,</p><p>atualizado e disposto. Inúmeros são os desafios que ele enfrenta a cada dia e a capacidade de</p><p>adaptação às novas situações é determinante para seu sucesso.</p><p>A palavra da vez é proatividade! Ela tem a ver com a superação das expectativas dos clientes. Por</p><p>exemplo, se um cliente solicitar um café expresso, no momento de levá-lo à mesa, leve também o</p><p>açúcar e o adoçante. Ofereça uma resposta ou solução antes de seu cliente verbalizar o problema.</p><p>Tente sempre oferecer mais do que seu cliente espera. Isso é proatividade!</p><p>O contrário de ser proativo é ser reativo, ou seja, enquanto o proativo é a causa e está no</p><p>controle, o reativo é o efeito e está sob controle. Veja a diferença de linguagem e postura que</p><p>podemos encontrar em cada perfil:</p><p>E você? Em qual perfil se encaixa? Existem aspectos de seu perfil que precisam ser melhorados?</p><p>Unidade 3.2 – Perfil profissional</p><p>Unidade 3.2 – Perfil profissional</p><p>ReativoProativo</p><p>Que alternativas tenho? Não posso fazer nada.</p><p>Controlo meus sentimentos. Eu sou assim.</p><p>Posso optar por um enfoque diferente. Não me permitiriam.</p><p>Escolho, decido, prefiro. Não posso escolher.</p><p>A decisão é minha. Sou obrigado.</p><p>Buscarei uma solução. Sim, mas...</p><p>Não deixe de consultar o Anexo 1 deste Módulo.</p><p>Ele traz mais informações sobre o que significa proatividade.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 21</p><p>22 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Em uma escala de zero a dez - sendo que zero corresponde a ruim e dez corresponde a excelente - que</p><p>nota você daria ao seu atual desempenho?</p><p>Considere o seguinte:</p><p>• Quais são as atividades que você realiza com maior facilidade?</p><p>• Quais habilidades estão relacionadas a ela e quais são os temas desse curso que</p><p>complementarão sua competência?</p><p>• Se seu ponto forte é lidar com o público, você tem habilidades de comunicação e expressão</p><p>desenvolvidas? Lembre-se: nesse curso, você pode tirar proveito das leituras e discussões</p><p>propostas para enriquecer ainda mais seu vocabulário.</p><p>Pense também naquelas situações onde você encontra maior dificuldade, como controlar o estoque de</p><p>bebidas, por exemplo.</p><p>• Que tipo de conhecimento o ajudaria a compreender melhor o que fazer?</p><p>• Será que, com reflexão e exercícios, você consegue se superar?</p><p>Além das dúvidas operacionais, veja-se também como líder de uma equipe e pense em todas as</p><p>habilidades que você precisa adquirir para comandar um grupo alinhado e unido. As perguntas a seguir</p><p>tratam de suas habilidades de adaptação a novas situações e de liderança. Tratam também de aspectos</p><p>do seu potencial que podem ser “despertados”. Responda ao teste e confira seu resultado.</p><p>auto-avaliação</p><p>Unidade 3.2 – Perfil profissional</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 22</p><p>23Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Some: 1 para “nunca”</p><p>2 para “raramente”</p><p>3 para “quase sempre”</p><p>4 para “sempre”</p><p>Pontuação:</p><p>Unidade 3.2 – Perfil profissional</p><p>Resultado:</p><p>18</p><p>a 36 pontos: Você precisa aumentar seus conhecimentos sobre trabalho em equipe,</p><p>motivação, habilidades de adaptação a novas situações e de liderança.</p><p>37 a 54 pontos: Você já entendeu as características necessárias a um líder, mas precisa</p><p>aumentar seus conhecimentos e habilidades de adaptação a novas</p><p>situações e de liderança.</p><p>Acima de 54 pontos: Você já atua como um bom líder. Parabéns!</p><p>A Cada indivíduo que supervisiono sente que seu próprio trabalho é importante tanto para ele</p><p>quanto para a empresa.</p><p>B Busco formas de assegurar que as pessoas que respondem a mim estejam sempre crescendo</p><p>e desenvolvendo suas capacidades.</p><p>C Quando preciso de uma solução realmente criativa, faço uma reunião de equipe ao invés de</p><p>conversar com um só colaborador.</p><p>D Recompenso e crio formas de reconhecer honestamente e de maneira transparente as pessoas</p><p>que supervisiono.</p><p>E Apóio e recompenso a construção de parceria, principalmente entre as funções, em todos os</p><p>níveis da empresa.</p><p>F Compartilho o crédito pelo sucesso de meu setor com todos os membros de minha equipe.</p><p>G Encorajo o debate entre os membros de minha equipe sobre a missão da empresa e sobre</p><p>onde estamos em relação a onde queremos chegar.</p><p>H Compartilho as informações relevantes com todos que supervisiono, mesmo quando isso</p><p>envolve uma nova aprendizagem para a compreensão da informação.</p><p>I Faço com que seja possível a todos que trabalham comigo aprender o que cada setor da</p><p>empresa faz, para que possam entender como as ações deles impactam nas ações dos outros.</p><p>J As pessoas que supervisiono sentem-se livres para conversar comigo sobre preconceitos ou</p><p>outras suposições.</p><p>L Meus subordinados sentem-se à vontade para discutir comigo, ou com qualquer membro da</p><p>equipe, qualquer assunto relativo às nossas responsabilidades.</p><p>M Meus subordinados e eu nos tratamos como colaboradores valiosos.</p><p>N As pessoas que supervisiono demonstram mútuo respeito e confiança sem distinção pelo</p><p>cargo ocupado.</p><p>O Minha equipe se sente livre para experimentar, arriscar e avaliar os resultados abertamente.</p><p>P Periodicamente envolvo todos os membros da equipe na reunião do setor para demonstrar a</p><p>eles que todos são importantes para mim.</p><p>Q Tento fazer com que minha equipe esteja sempre comprometida com as tarefas a serem</p><p>desempenhadas, a fim de que todos as desempenhem de forma dinâmica.</p><p>R Crio e mantenho uma atmosfera de confiança durante as reuniões de equipe.</p><p>S Levanto questões e faço perguntas de forma educada aos membros de minha equipe, a fim</p><p>de que percebam que não sei todas as respostas e que valorizo a experiência deles.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 23</p><p>24 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>AssuntoSímbolo</p><p>Para que seu aproveitamento seja otimizado, relacione suas expectativas, seus assuntos favoritos</p><p>e aqueles aos quais você precisará dar uma atenção especial. Ao final de cada sessão, verifique se</p><p>suas necessidades estão sendo supridas. Crie símbolos para cada assunto e identifique-os no</p><p>quadrinho correspondente.</p><p>Unidade 3.2 – Perfil profissional</p><p>“A atitude perseverante traz sempre bons resultados.”</p><p>Sônia Café</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 24</p><p>Sessão 4 – A equipe de trabalho</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 25</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 26</p><p>27Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Você já se sentiu como um técnico de futebol? Já parou para pensar que maîtres e técnicos de</p><p>futebol desempenham atividades bastante parecidas? Tanto você quanto o técnico de futebol</p><p>têm uma equipe sob sua orientação. Os dois precisam manter o time motivado. Os dois devem</p><p>deixar a equipe alinhada para que cada oportunidade se concretize num gol ou cada</p><p>atendimento seja perfeito. Os dois são muito cobrados, e assim por diante.</p><p>Então, para que seu time não caia para a segunda divisão, acompanhe essa sessão</p><p>“jogada a jogada”.</p><p>Sessão 4 – A equipe de trabalho</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 27</p><p>28 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Uma de suas principais atribuições está relacionada à organização e à limpeza da área de trabalho, bem</p><p>como do material a ser utilizado.</p><p>É preciso um trabalho intenso para que a área de trabalho esteja preparada e tudo corra dentro do</p><p>previsto todos os dias. Por isso, você já deve saber que planejamento é a palavra-chave.</p><p>Ter uma equipe que trabalha dentro do planejado pode lhe poupar dores de cabeça. Portanto, se você</p><p>ainda não trabalha seguindo um cronograma, é hora de se mexer!</p><p>O planejamento pode fazer a diferença entre um dia atribulado e um dia tranqüilo. Pense nos detalhes</p><p>de sua rotina e procure sistematizá-los. Por exemplo, se você cuida da limpeza do salão, é preciso enviar</p><p>as toalhas de mesa e guardanapos para a lavanderia semanalmente. (E os uniformes ou os aventais dos</p><p>garçons, serão enviados também? Ou cada um é responsável pela limpeza do seu?)</p><p>As mesas devem ser limpas diariamente, bem como o chão deve ser varrido na mesma periodicidade.</p><p>Mensalmente, deve-se fazer a manutenção preventiva dos equipamentos e uma limpeza profunda dos</p><p>mesmos. Semestralmente, deve-se oferecer treinamento ou cursos de reciclagem aos membros da</p><p>equipe de trabalho e o cardápio deve ser revisto. Os procedimentos também não podem ser esquecidos.</p><p>Isso é fácil! Use um calendário como seu cronograma e esteja sempre com as tarefas em dia. Veja alguns</p><p>exemplos de cronogramas que podem facilitar seu planejamento.</p><p>Unidade 4.1 – Planejando as atividades</p><p>Unidade 4.1 – Planejando as atividades</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 28</p><p>29</p><p>Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho</p><p>Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro</p><p>Avaliação do</p><p>desempenho da</p><p>equipe</p><p>Divulgação da</p><p>escala de folgas</p><p>Avaliação do</p><p>desempenho da</p><p>equipe</p><p>Limpeza do carpete Manutenção</p><p>corretiva e</p><p>preventiva dos</p><p>equipamentos</p><p>Revisão do cardápio</p><p>de verão</p><p>Treinamento nos</p><p>procedimentos</p><p>relacionados aos</p><p>novos pratos que</p><p>integrarão o</p><p>cardápio</p><p>Limpeza do carpete Manutenção</p><p>corretiva e</p><p>preventiva dos</p><p>equipamentos</p><p>Revisão do cardápio</p><p>de inverno</p><p>Treinamento nos</p><p>procedimentos</p><p>relacionados aos</p><p>novos pratos que</p><p>integrarão o</p><p>cardápio</p><p>Exemplo de Cronograma Anual</p><p>Exemplo de Cronograma Mensal</p><p>Exemplo de Planejamento Diário</p><p>Unidade 4.1 – Planejando as atividades</p><p>Domingo 2ª-Feira 3ª-Feira 4ª-Feira 5ª-Feira 6ª-Feira Sábado</p><p>Junho</p><p>1</p><p>Solicitar verduras</p><p>e legumes</p><p>2</p><p>Solicitar carne,</p><p>frango e peixe</p><p>4</p><p>3</p><p>5</p><p>Enviar enxoval</p><p>para a lavanderia</p><p>6</p><p>Solicitar</p><p>alimentos não-</p><p>perecíveis</p><p>7</p><p>Solicitar bebidas</p><p>8</p><p>Solicitar verduras</p><p>e legumes</p><p>9</p><p>Solicitar carne,</p><p>frango e peixe</p><p>10</p><p>11 12</p><p>Enviar enxoval</p><p>para a lavanderia</p><p>13</p><p>Solicitar</p><p>alimentos não-</p><p>perecíveis</p><p>14 15</p><p>Solicitar verduras</p><p>e legumes</p><p>16</p><p>Solicitar carne,</p><p>frango e peixe</p><p>17</p><p>18 19</p><p>Enviar enxoval</p><p>para a lavanderia</p><p>20</p><p>Solicitar</p><p>alimentos não-</p><p>perecíveis</p><p>21</p><p>Solicitar bebidas</p><p>22</p><p>Solicitar verduras</p><p>e legumes</p><p>23</p><p>Solicitar carne,</p><p>frango e peixe</p><p>24</p><p>25 26</p><p>Enviar enxoval</p><p>para a lavanderia</p><p>27</p><p>Solicitar</p><p>alimentos não-</p><p>perecíveis</p><p>28 29</p><p>Solicitar verduras</p><p>e legumes</p><p>30</p><p>Solicitar carne,</p><p>frango e peixe</p><p>Assunto</p><p>08h Reunir a equipe e dividir as atividades.</p><p>08h30 Checar o estoque e solicitar verduras e legumes.</p><p>09h Indicar/separar material a ser higienizado.</p><p>09h30 ...</p><p>10h Verificar apresentação do salão.</p><p>10h30 Verificar apresentação da equipe.</p><p>11h Abertura do restaurante para almoço.</p><p>11h30 ...</p><p>15h30 ...</p><p>16h Fechamento do restaurante e início da limpeza.</p><p>17h ...</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 29</p><p>30 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Caso você já trabalhe com um cronograma, revise-o. Veja se é necessário alterar a periodicidade de</p><p>algumas tarefas programadas e se existem atividades a serem incluídas ou excluídas.</p><p>Faça aqui suas anotações.</p><p>Que tal transportar os exemplos apresentados</p><p>para a realidade do restaurante em que você</p><p>trabalha? Faça as adaptações necessárias e monte um esquema a ser seguido.</p><p>Unidade 4.1 – Planejando as atividades</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 30</p><p>31Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>Unidade 4.1 – Planejando as atividades</p><p>A aumenta sua energia, produtividade e motivação.</p><p>B possui maior controle de suas funções e responsabilidades.</p><p>C precisa manter lembretes espalhados pelo ambiente de trabalho.</p><p>D prevê necessidades com maior facilidade.</p><p>1. Um profissional com a agenda organizada e programada:</p><p>A o período do dia permitido (ou mais apropriado) para entregas.</p><p>B em quais dias da semana são permitidas as entregas.</p><p>C onde se dirigir para entregar a mercadoria.</p><p>D que tenho disponibilidade para receber mercadorias em qualquer hora do dia.</p><p>2. Quando solicito mercadorias, devo informar ao fornecedor:</p><p>A assim que souberem que não poderão comparecer ao trabalho.</p><p>B para que as faltas possam ser abonadas pelo gerente.</p><p>C com urgência, para que a escala possa ser reprogramada sem alterar o desempenho da equipe.</p><p>D em casos de acidentes ou emergências. É preciso saber também qual a previsão de retorno.</p><p>3. Devo solicitar a minha equipe que me avise sobre ausências:</p><p>“A sorte favorece a mente bem preparada.”</p><p>Louis Pasteur</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 31</p><p>32 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Agora que você tomou conhecimento de várias formas de planejar e melhor aproveitar o tempo, vamos</p><p>considerar outras atividades que o maître precisa desempenhar. Começaremos com as que são ligadas</p><p>diretamente à equipe de trabalho.</p><p>Você é a pessoa responsável ou faz parte do processo de contratação dos garçons no restaurante em</p><p>que trabalha? Como você lida com essa tarefa?</p><p>Selecionar candidatos não é uma tarefa fácil, principalmente porque os resultados dependerão do</p><p>desempenho das pessoas que você escolher. Alguns quesitos devem ser considerados:</p><p>Depois de escolhidos os candidatos, você precisa dedicar-se à tarefa de treiná-los, pois, mesmo que eles</p><p>tenham experiência prévia na função que exercerão, é importante que sejam apresentados aos</p><p>procedimentos, normas e valores da nova empresa.</p><p>Alguns candidatos trazem vícios ou velhos hábitos de trabalhos anteriores. Deixe claro quais são</p><p>aceitáveis ou mesmo quais funcionam no seu restaurante. Por exemplo, as bebidas devem ser</p><p>solicitadas, obrigatoriamente, através de comandas. Vamos supor que, no emprego anterior,</p><p>determinado garçom solicitava as bebidas oralmente. É preciso que ele saiba que essa prática não</p><p>funcionará neste restaurante e que ele precisa passar a solicitar as bebidas pela comanda.</p><p>O treinamento também é importante para que o novo colaborador se sinta seguro e confiante sobre as</p><p>atividades que deverá desempenhar. E é igualmente importante para você, principalmente no momento</p><p>de avaliar a equipe, pois você saberá que todos receberam a mesma informação e o desempenho e as</p><p>atitudes individuais é que farão a diferença.</p><p>• experiência;</p><p>• referências;</p><p>• formação;</p><p>• disposição física;</p><p>• vontade de aprender.</p><p>Unidade 4.2 – Selecionando e treinando</p><p>Unidade 4.2 – Selecionando e treinando</p><p>Que tal utilizar suas anotações para revisar o material de treinamento que você usa? O Anexo 2</p><p>pode ajudá-lo a rever sua prática de recrutamento e seleção de novos colaboradores.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 32</p><p>33Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.2 – Selecionando e treinando</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A toda a equipe esteja alinhada.</p><p>B os colaboradores saibam como se portar diante de diferentes situações.</p><p>C os níveis e padrões de qualidade sejam sempre reforçados.</p><p>D o restaurante fique conhecido.</p><p>1. Treinamentos são importantes para que:</p><p>A os colaboradores conheçam melhor seus colegas de trabalho.</p><p>B o desenvolvimento do trabalho seja afetado pelos tópicos abordados.</p><p>C as características do grupo sejam identificadas.</p><p>D novos colaboradores sejam apresentados ao time.</p><p>2. As atividades de integração de equipe permitem que:</p><p>A é conveniente que tenham seus resultados comunicados individualmente ou em equipe.</p><p>B auxiliam na detecção de falhas e fraudes.</p><p>C podem funcionar como material para treinamentos futuros.</p><p>D sempre funcionam melhor quando aplicadas individualmente.</p><p>3. Quanto às avaliações de desempenho dos colaboradores:</p><p>“A arte de liderar: seguir na frente da multidão e ensiná-la a trabalhar.”</p><p>Confúcio</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 33</p><p>34 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Qual o horário de funcionamento do restaurante em que você trabalha? É preciso elaborar escalas de</p><p>trabalho?</p><p>A maioria dos restaurantes trabalha sete dias por semana. Alguns abrem para almoço e jantar; outros</p><p>somente para uma das refeições. Mas, de maneira geral, todos trabalham seguindo uma escala, pois, de</p><p>acordo com a Consolidação das Leis do Trabalho - CLT -, todo funcionário tem direito, no mínimo, a:</p><p>Uma alternativa encontrada por alguns restaurantes é trabalhar com duas equipes: uma de segunda a</p><p>sexta-feira e outra de quinta a segunda-feira. As vantagens e desvantagens variam de acordo com o</p><p>perfil do restaurante, com a demanda e, principalmente, com o tamanho do quadro de funcionários.</p><p>Outra saída utilizada pelos bares e restaurantes para que a carga de horas extras não seja tão pesada</p><p>financeiramente e para que o funcionário ganhe maior flexibilidade quanto às suas folgas é a</p><p>implantação de um banco de horas.</p><p>Legalmente, a empresa pode solicitar que o funcionário trabalhe em um feriado nacional, por</p><p>exemplo, desde que o recompense pagando 100% de hora extra ou concedendo um dia de folga.</p><p>Muitos funcionários aceitam bem a idéia do banco de horas, desde que eles efetivamente</p><p>consigam tirar as folgas.</p><p>• intervalo mínimo entre jornadas de 11 horas;</p><p>• horas extras pagas com acréscimo de 50% do valor da hora normal;</p><p>• adicional noturno de 20% para quem trabalha das 22h às 05h;</p><p>• falta no caso de casamento (3 dias); doação de sangue (1 dia por ano);</p><p>alistamento militar (2 dias); morte de parente próximo (2 dias).</p><p>Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho</p><p>Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 34</p><p>35Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.3 – Elaborando escalas de trabalho</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A menores de 16 anos não podem trabalhar após as 22h.</p><p>B se o funcionário foi dispensado do serviço às 2h da madrugada, o horário mais cedo que ele poderá</p><p>reiniciar sua jornada de trabalho é às 13h.</p><p>C as horas trabalhadas aos domingos devem ser pagas como 100% do valor da hora normal.</p><p>D deve ser pago 50% de hora extra aos funcionários que trabalham após as 22h.</p><p>1. Em relação aos horários de trabalho:</p><p>“Dar o exemplo não é a melhor maneira de influenciar os outros. É a única.”</p><p>Albert Schweitzer</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 35</p><p>36 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>O que você pensaria se entrasse em um restaurante e um garçom desse jeito viesse atendê-lo?</p><p>Certamente duvidaria dos hábitos de higiene dele e do estabelecimento e não se sentiria confortável</p><p>em fazer suas refeições lá, não é mesmo?</p><p>Pois é, a aparência é tudo para um restaurante. Se os garçons são desajeitados e sujos, certamente</p><p>também o são os cozinheiros. E, por sua vez, a comida é preparada de forma “desajeitada e suja”...</p><p>Esse raciocínio pode não ser verdadeiro em 100% dos casos, mas com certeza é difícil desmenti-lo.</p><p>Como líder de uma equipe, você deve dar o exemplo e estar sempre bem uniformizado, ou seja, com</p><p>o uniforme completo, limpo e passado, seguindo os padrões de higiene pessoal e de posse dos</p><p>materiais necessários para executar suas tarefas (caneta, isqueiro, bloco de anotações, etc.).</p><p>Você deve supervisionar</p><p>sua equipe e verificar se todos estão cumprindo com os padrões estabelecidos.</p><p>Não permita que garçons trabalhem com a barba por fazer, ou sem uniforme, por exemplo. Verifique</p><p>também se eles apresentam cortes ou machucados nas mãos. Nada pode causar má impressão na hora</p><p>de servir a comida, além do risco de contaminação do alimento.</p><p>Unidade 4.4 –</p><p>Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal</p><p>Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 36</p><p>37Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal</p><p>Que tal fazer uma listagem com todos os aspectos que precisam ser considerados para a boa</p><p>apresentação de sua equipe de trabalho? E não deixe de dar uma olhada no Anexo 3.</p><p>Uma boa idéia seria você anexar essa relação ao material de treinamento que você começou a</p><p>desenvolver. O que você acha?</p><p>Faça aqui suas anotações.</p><p>Quando se trata de postura e apresentação pessoal, seja rígido!</p><p>Você e o restaurante só têm a ganhar.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 37</p><p>38 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A manter as unhas limpas e aparadas.</p><p>B tomar banho, pelo menos, uma vez ao dia.</p><p>C escovar os dentes, pelo menos, ao acordar, antes de dormir e após as refeições.</p><p>D aparar o cabelo a cada três sábados.</p><p>1. Faz parte da boa higiene corporal:</p><p>A a assiduidade.</p><p>B o comprometimento.</p><p>C o absenteísmo.</p><p>D as horas de trabalho.</p><p>3. Além da higiene corporal, também faz parte da postura do colaborador:</p><p>A uniforme limpo.</p><p>B barba bem feita.</p><p>C caneta no bolso da camisa.</p><p>D cabelo penteado.</p><p>2. A boa apresentação do garçom inclui:</p><p>“Trate as pessoas da forma como elas devem ser e ajude-as a se tornarem o</p><p>que elas são capazes de ser.”</p><p>Johann Wolfgang Von Goethe</p><p>Unidade 4.4 – Orientando a equipe quanto à apresentação pessoal</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 38</p><p>39Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Você já deve ter percebido que sua equipe rende mais quando está motivada, não é mesmo?</p><p>É da natureza humana. Por mais que queiramos funcionários que saibam dividir sua vida</p><p>pessoal da profissional, quando algum problema acontece, ele é refletido nos dois lados,</p><p>pois somos pessoas integrais.</p><p>Tenha em mente que você, como líder de equipe, pode fazer muito e não é preciso ações</p><p>mirabolantes ou preparações grandiosas para manter sua equipe em alto astral. Preste</p><p>atenção aos seus colaboradores. Veja se eles precisam de algo. Mostre que você se importa</p><p>com eles.</p><p>Repreenda quando necessário, aponte as falhas, mas também faça elogios. Reconheça um</p><p>trabalho bem feito ou que superou suas expectativas e/ou a dos clientes.</p><p>A tabela abaixo apresenta a transformação de alguns pensamentos desmotivadores em</p><p>pensamentos motivadores.</p><p>Unidade 4.5 – Motivando a equipe</p><p>Unidade 4.5 – Motivando a equipe</p><p>Pensamento motivadorPensamento desmotivador</p><p>Ah! Mais um dia igual aos outros. Que saco! A mesma</p><p>rotina chata. Na minha vida não acontece nada diferente...</p><p>Errei de novo! Nunca vou conseguir acertar mesmo.</p><p>Ele só procura meus erros, está me perseguindo.</p><p>Isto é difícil. Nunca conseguirei fazer.</p><p>Também, com essa crise... não dá para fazer nada!</p><p>É inútil tentar argumentar com uma pessoa assim!</p><p>Pode parar! Você não vai conseguir nunca!</p><p>Meu patrão não faz nada para me motivar.</p><p>Vou me matar pra que? Só se for pra enriquecer o</p><p>patrão...</p><p>Pela manhã, ao olhar no espelho: hoje será um dia</p><p>maravilhoso; bem melhor que ontem. Realizarei tudo que</p><p>desejo.</p><p>Vou transformar este erro em uma grande aprendizagem.</p><p>Ainda bem que você percebeu este erro e me avisou.</p><p>Assim, posso corrigi-lo e não errar mais.</p><p>Isto será mesmo difícil de fazer, mas aceito o desafio.</p><p>Vamos aproveitar essa crise e transformá-la em</p><p>oportunidade!</p><p>Vamos ver por outro ângulo. Talvez você possa rever sua</p><p>posição.</p><p>Ok! Desta vez não deu certo, mas tenho certeza que da</p><p>próxima vez você vai conseguir.</p><p>Hoje farei uma análise dos fatores que são motivadores</p><p>para mim.</p><p>Se eu me dedicar totalmente, todos nós ganharemos.</p><p>A postura motivada de um colaborador pode servir de estímulo para toda a equipe e uma</p><p>equipe entrosada tem mais chances de se tornar campeã!</p><p>Na correria de um restaurante, é imprescindível que os colaboradores possam contar uns</p><p>com os outros. Perceba pessoas com habilidades e características que se complementam e</p><p>coloque-as para trabalhar juntas. Mantenha uma equipe unida e conquiste muitos clientes.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 39</p><p>40 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 4.5 – Motivando a equipe</p><p>Que tal planejar um almoço para seus colaboradores e familiares? Você já pensou em quão surpresos eles</p><p>ficarão? Escolha um dia de pouco movimento e aproveite para fechar o restaurante. Certamente eles ficarão</p><p>orgulhosos de poder levar seus familiares ao seu local de trabalho e contentes por poder compartilhar um</p><p>momento especial proporcionado pela empresa em que trabalham.</p><p>Caso você tenha muitos funcionários ou a idéia seja inviável, organize sorteios ou votações que os</p><p>contemplem com jantares a dois, por exemplo.</p><p>Acredite: seus colaboradores ficarão motivados e, financeiramente falando, os gastos serão irrisórios.</p><p>• Você tem 10 colaboradores que ganham, em média, R$ 400,00.</p><p>• O almoço que você ofereceria custaria cerca de R$ 17,00.</p><p>• Se cada um pudesse trazer um acompanhante, seus gastos seriam:</p><p>10 x 2 x R$ 17,00 = R$ 340,00.</p><p>• Digamos que você deseje presentear cada colaborador com uma bonificação. Se você der</p><p>R$ 30,00 para cada um (o que representa menos que 10% do salário), você terá um gasto</p><p>de R$ 300,00.</p><p>• Agora, qual benefício você acha que deixará seu colaborador mais orgulhoso: contar para</p><p>os amigos que ganhou R$ 30,00, ou que ganhou um almoço no restaurante em que</p><p>trabalha com direito a acompanhante?</p><p>Veja um exemplo de calculos:</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 40</p><p>41Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.5 – Motivando a equipe</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A direciono à equipe palavras de incentivo.</p><p>B reconheço quando os objetivos foram alcançados.</p><p>C proporciono cursos de reciclagem para os colaboradores.</p><p>D chamo a atenção de um colaborador na frente dos outros.</p><p>1. Contribuo para a motivação de meus colaboradores toda vez que:</p><p>A todos compreendam a importância do trabalho do outro.</p><p>B exista respeito e tolerância entre os diferentes pontos de vista.</p><p>C o grupo saiba lidar com conflitos de forma não pessoal.</p><p>D os colaboradores saibam os detalhes da vida pessoal da equipe.</p><p>2. Para que o trabalho em equipe realmente aconteça, é preciso que:</p><p>“Se há algum segredo de sucesso, consiste ele na habilidade de aprender</p><p>o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas tão bem pelo angulo</p><p>dela, como pelo seu.”</p><p>Henri Ford</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 41</p><p>42 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 4.5 – Motivando a equipe</p><p>Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situação proposta a seguir e</p><p>discuta sua resolução com seus colegas.</p><p>Imagine que o restaurante em que você trabalha passou por uma ampliação. O final da reforma</p><p>estava previsto para uma semana atrás e a inauguração está prevista para depois de amanhã.</p><p>Todos os convites já foram distribuídos e até o pessoal do jornalzinho do bairro confirmou</p><p>presença. Só tem um problema: as obras atrasaram e só ficarão prontas hoje. Você não terá</p><p>muito tempo para mostrar a sua equipe a nova disposição e arranjo das mesas, muito menos para</p><p>apresentar e explicar detalhadamente o serviço aos novos membros da equipe. Além disso, é</p><p>preciso dar uma repassada em todo o material (talheres, baixelas, copos, tudo enfim!) para</p><p>garantir que tudo esteja limpo e sem pó.</p><p>Como você organizará a equipe de forma</p><p>que todos os serviços possam ser completados?</p><p>Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua decisão.</p><p>Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.</p><p>Fixando o aprendizado</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 42</p><p>Sessão 5 – A preparação do serviço</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 43</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 44</p><p>45Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 5 – A preparação do serviço</p><p>Até as coisas mais simples precisam de preparo e planejamento antes de serem realizadas. Quando</p><p>abrimos as portas do restaurante, é preciso que tudo esteja preparado: talheres, copos e louça devem</p><p>estar limpos e higienizados, as mesas postas, o chão limpo e os saleiros abastecidos, entre outros</p><p>inúmeros detalhes.</p><p>No restaurante em que você trabalha, como é feita a divisão do trabalho preparatório? Cada</p><p>pessoa cuida de uma atividade ou de sua “área”? Quais são as vantagens e desvantagens da</p><p>forma como vocês trabalham?</p><p>Nesta seção, consideraremos situações que acontecem antes do atendimento ao cliente, ou seja, todo</p><p>o trabalho dos bastidores, que é fundamental para que tudo corra perfeitamente aos olhos do público:</p><p>elaboração de cardápio, programação diária, arrumação do salão... Portanto, prepare-se para a</p><p>produção do show!</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 45</p><p>46 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Na sua opinião, é mais conveniente que o tipo de cardápio combine com o tipo de alimentos ou pratos</p><p>servidos, ou com o tipo de serviço oferecido? Ou você acha que deve ser uma mistura dos dois?</p><p>Pense nos diferentes tipos de serviço oferecidos e como eles afetam diretamente o cardápio desde sua</p><p>apresentação até o preço, passando pelos alimentos e bebidas servidos.</p><p>Consideremos o serviço à la carte, por exemplo. É mais comum vê-lo associado a um cardápio</p><p>tradicional, ou seja, formado por entrada, saladas, sopas, pratos quentes, aves, peixes, carnes,</p><p>sobremesas e bebidas.</p><p>O serviço de buffet, por seu lado, tem como característica um cardápio variado, diferente a cada dia.</p><p>Quando você estiver elaborando ou reformulando o cardápio do restaurante em que trabalha, lembre-</p><p>se de mantê-lo adequado ao serviço que vocês oferecem e também à proposta do restaurante.</p><p>Observe as ilustrações a seguir.</p><p>Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios</p><p>Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 46</p><p>47Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Compare a primeira ilustração com a segunda. Você consegue apontar qual dos cardápios apresenta</p><p>maior qualidade? É difícil responder fora de um contexto, não é? Tudo depende da proposta do</p><p>estabelecimento. Por exemplo, se o primeiro cardápio pertencer a um restaurante de comidas típicas</p><p>nordestinas, então ele pode estar adequado. Mas se se tratar de um restaurante de comidas típicas do</p><p>Brasil, ele deixa a desejar.</p><p>O mesmo exercício pode ser repetido com o segundo cardápio. Parece que ele pertence a um</p><p>restaurante que opera dentro de uma pousada. Na sua opinião, suas opções são boas ou ruins? Esse</p><p>cardápio se adequaria a que tipo de estabelecimento?</p><p>Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios</p><p>Estenda esse exercício ao seu dia-a-dia. Analise o cardápio do estabelecimento em que você</p><p>trabalha. Ele é apropriado? Identifique oportunidades de melhorias e discuta-as com sua</p><p>equipe de trabalho.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 47</p><p>48 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A apresenta os pratos divididos em grupos, de acordo com o tipo de refeição ou alimento.</p><p>B divide as bebidas em alcoólicas e não-alcoólicas.</p><p>C segue a ordem da refeição.</p><p>Por exemplo, apresenta as entradas e saladas antes das opções de prato principal.</p><p>D apresenta os preços por pessoa.</p><p>1. Um cardápio eficiente e funcional:</p><p>“Não é tanto o navio, mas o saber navegar que assegura uma viagem tranqüila.”</p><p>George William Curtis</p><p>Unidade 5.1 – Refletindo sobre cardápios</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 48</p><p>49Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Você já parou para pensar nas vantagens que um cardápio bem montado pode trazer? Alavancar a</p><p>venda de determinados produtos é uma delas.</p><p>Você pode trabalhar através da promoção de determinado item ou através da venda associada. Você</p><p>pode criar uma promoção e anexá-la ao cardápio, por exemplo:</p><p>Ou então montar “pacotes” ou números, como são mais conhecidos: número 1 é formado pelo prato</p><p>do dia, suco e uma sobremesa.</p><p>Quando se trabalha com vendas associadas, é preciso ter cuidado para não forçar ou obrigar a venda</p><p>de determinado produto ou criar uma situação conhecida como “venda casada”, pois isso é ilegal. Um</p><p>exemplo de venda casada é oferecer um brinquedo na compra de determinado prato. O brinquedo</p><p>precisar estar à venda pelo restaurante e não pode somente ser conseguido se o prato for comprado,</p><p>ou seja, se um cliente quiser comprar apenas o brinquedo, ele deve poder comprá-lo.</p><p>Unidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendas</p><p>Unidade 5.2 – Utilizando cardápios para alavancar vendas</p><p>“Compre uma porção de fritas e pague 50%</p><p>na compra de uma segunda porção”</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 49</p><p>50 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.2 – Utilizando o cardápio para alavancar vendas</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A oferecer um copo de suco na compra de uma refeição.</p><p>B montar “combinados”, ou seja, sanduíche, batata e refrigerante, por exemplo.</p><p>C oferecer desconto na compra de um produto, caso outro produto seja comprado também.</p><p>D Oferecer um tipo de sobremesa, por exemplo, somente mediante a compra de um prato específico.</p><p>1. Quando se trata de venda associada, é permitido:</p><p>“Todo freguês gosta de sentir que está comprando,</p><p>e nunca que estão lhe vendendo.”</p><p>Dale Carnegie</p><p>• O Anexo 6 amplia o entendimento sobre o que é venda casada. Considere-o.</p><p>• O restaurante em que você trabalha oferece algum tipo de promoção que seja um sucesso de</p><p>vendas? Quais foram os critérios para selecionar os pratos? Crie outra promoção. Divulgue</p><p>pratos que são especialidades da casa.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 50</p><p>51Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Lembra quando consideramos a importância do planajemanto e dos cronogramas? Você chegou a</p><p>programar o seu dia? Se não, chegou a hora!</p><p>Faça uma lista de todas as atividades que precisam ser completadas antes da abertura do restaurante</p><p>para que ele funcione perfeitamente. Inclua não só as que são de sua responsabilidade, mas também</p><p>as que você deve supervisionar.</p><p>Se você já tiver tudo programado, terá mais tempo para prestar atenção às necessidades dos clientes</p><p>e terá a certeza de que encontrará tudo o que precisa. Por exemplo, se você sabe que os aparadores</p><p>de apoio aos garçons são reabastecidos todos os dias, antes do restaurante iniciar suas operações,</p><p>você não precisa se preocupar em abastecê-los durante a correria do atendimento ou em pegar</p><p>garfos ou guardanapos para repor em alguma mesa.</p><p>Se todos conseguirem realizar suas tarefas, a equipe e os clientes serão beneficiados.</p><p>Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária</p><p>Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária</p><p>Aproveite a relação que você fez e numere as atividades por ordem de prioridade. Separe-as de</p><p>acordo com o período do dia em que precisam ser feitas e de acordo com quem é responsável</p><p>por elas. Monte uma tabela e apresente-a à equipe. Se todos concordarem, deixe-a em local</p><p>visível e, sempre que possível, certifique-se de que está sendo cumprida.</p><p>Antônio José Sílvio</p><p>Antes da abertura</p><p>Durante o atendimento</p><p>Após o fechamento</p><p>Higienizar todos os</p><p>copos e colocá-los na</p><p>copa.</p><p>Checar cinzeiros sujos.</p><p>Varrer e retirar todo o</p><p>lixo do salão.</p><p>Higienizar todos os</p><p>talheres e colocá-los na</p><p>copa.</p><p>Abastecer o gelo da</p><p>copa.</p><p>Repor as bebidas.</p><p>Distribuir os cardápios</p><p>sobre as mesas de apoio.</p><p>Arrumar a mesa quando</p><p>os clientes saírem.</p><p>Separar as toalhas e</p><p>guardanapos que estão</p><p>sujos.</p><p>Veja um exemplo:</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 51</p><p>52 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A sabemos exatamente o que vai acontecer.</p><p>B podemos culpar as pessoas que fugiram do programado.</p><p>C ficamos presos a uma seqüência de ação que não pode ser alterada.</p><p>D podemos prever melhor como será o nosso dia.</p><p>1. Quando planejamos com antecedência e sabemos de nossas responsabilidades:</p><p>“Não importa que façanhas você realize, sempre será com a ajuda de alguém.”</p><p>Althea Gibson Darben</p><p>Unidade 5.3 – Cuidando da programação diária</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 52</p><p>53Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Arrumar o salão para recepcionar os clientes deve ser tarefa que você realiza ou supervisiona com</p><p>tranqüilidade, certo? Pois então, faça uma relação de todas as “manhas” que você descobriu ao longo</p><p>dos anos e compartilhe com seus colegas.</p><p>Confira algumas dicas de outros profissionais:</p><p>Agora vamos tratar de arrumar as mesas. Essa tarefa também é conhecida como mise en place. Confira</p><p>o exemplo e adapte-o para o restaurante onde você trabalha.</p><p>Unidade 5.4 – Aprontando o salão</p><p>Unidade 5.4 – Aprontando o salão</p><p>• Sempre separe os talheres na mesma ordem. Isso permite que você e os outros</p><p>colaboradores encontrem o que precisam mais rápido e facilmente.</p><p>• Não se esqueça de passar o aspirador de pó nos assentos das cadeiras. Eles acumulam</p><p>bastante migalhas e geralmente são deixados de lado.</p><p>• Passe os copos no vapor para tirar manchas ou resíduos.</p><p>• Sempre coloque os pratos à mesa na mesma posição. Dessa forma, o garçom não perde</p><p>tempo arrumando-os depois.</p><p>• Não deixe molhos (ketchup, mostarda, pimenta, vinagrete, entre outros) já colocados à</p><p>mesa. Eles devem ser trazidos junto com o pedido do cliente.</p><p>• Alinhe as mesas baseando-se em marcas no chão (linhas no piso</p><p>ou encontros da lajotas, por exemplo).</p><p>• Arrume as cadeiras.</p><p>• Arrume os pratos em frente às cadeiras e exatamente em frente</p><p>ao prato do outro lado da mesa.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 53</p><p>54 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.4 – Aprontando o salão</p><p>• Coloque as facas do lado direito do prato, a aproximadamente 1</p><p>cm do prato e da borda da mesa; o corte deve ficar virado para</p><p>dentro.</p><p>• Coloque os garfos do lado esquerdo do prato, a</p><p>aproximadamente 1 cm do prato e da borda da mesa.</p><p>• Arrume os pratos e facas para pães.</p><p>• Arrume a taça para vinhos na altura da borda do prato e na</p><p>direção da faca.</p><p>• Arrume o copo para água na parte superior do prato.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 54</p><p>55Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.4 – Aprontando o salão</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A sempre coloque os talheres na mesma posição.</p><p>B não se esqueça de passar aspirador de pó nas migalhas que se juntam nos assentos das cadeiras.</p><p>C sempre coloque todos os pratos com o logotipo do restaurante virados para o mesmo lado.</p><p>D passe os copos no vinagre para tirar manchas ou resíduos.</p><p>1. Quando se trata da mise en place do salão:</p><p>“Quando você precisa tomar uma decisão e não toma, está tomando a</p><p>decisão de não fazer nada.”</p><p>Henry Ford</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 55</p><p>Vamos fazer um apanhado geral de tudo o que consideramos? Analise a situação proposta a seguir e</p><p>discuta sua resolução com seus colegas.</p><p>Imagine que o restaurante em que você trabalha foi fechado para uma festa de casamento.</p><p>Os convidados esperados representam a capacidade total do estabelecimento e a escala de</p><p>trabalho já está programada há um bom tempo. As tarefas já estão distribuídas e agora é só</p><p>esperar os convidados chegarem.</p><p>Aí, você recebe um telefonema de um de seus garçons dizendo que está bastante resfriado. Ele</p><p>diz que pode ir trabalhar, mas que não se sente confortável servindo o público, pois está com</p><p>muita tosse. O que você faz? Explique quais foram os motivos que o levaram a tomar sua decisão.</p><p>Utilize o espaço abaixo para fazer suas anotações.</p><p>• Fixando o aprendizado</p><p>56 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.4 – Aprontando o salão</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 56</p><p>Sessão 6 – Os clientes</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 57</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 58</p><p>59Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sessão 6 – Os clientes</p><p>Você acredita que o cliente sempre tem razão e vem em primeiro lugar? Acredita também que um</p><p>cliente satisfeito representa mais clientes?</p><p>Quando lidamos com o público, estamos sujeitos e vulneráveis a todos os tipos de clientes, do mais</p><p>simpático ao mais implicante, do mais educado aos que fazem questão de ser mal-educados. Para que</p><p>situações complicadas ou conflitantes não sejam pioradas, é preciso saber que posição assumiremos.</p><p>Cada situação deve ser analisada individualmente e nossa posição deve ser equilibrada, porém firme.</p><p>No dia-a-dia, como é a sua relação com o cliente? Como você lida com os diferentes tipos de</p><p>personalidades e suas diferentes necessidades? Qual a instrução que você passa para sua equipe?</p><p>Neste módulo, consideraremos algumas de suas atribuições que interferem diretamente na satisfação</p><p>do cliente e como elas podem ser aprimoradas. Portanto, não perca essa chance!</p><p>• Consulte também o Módulo “Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e</p><p>Restaurantes”. Ele detalha o perfil de diversos tipos de clientes.</p><p>• O Anexo 4 é imperdível! Fala tudo sobre os direitos do consumidor. Não deixe de lê-lo.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 59</p><p>60 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Já aconteceu de você entrar pela primeira vez em uma loja ou restaurante e ninguém vir acolhê-lo?</p><p>Você se sentiu meio desamparado por não saber ao certo para onde ir, com quem falar, se podia sentar</p><p>ou não, e coisas assim? Seu cliente sente-se da mesma maneira quando você não lhe dá atenção. Por</p><p>isso, sua função é tão importante.</p><p>Recepcionar o cliente de forma agradável, prontamente e com um sorriso no rosto pode fazer toda a</p><p>diferença! Se a primeira impressão for favorável, certamente a disposição do cliente será melhor para</p><p>o restante de sua experiência no restaurante. Mas se a primeira impressão for desastrosa, o cliente ficará</p><p>mais exigente e menos tolerante em relação a todos os serviços que seguirem.</p><p>Não existe uma fórmula mágica para que a recepção seja um sucesso, pois ela deve variar de acordo</p><p>com o perfil do restaurante, do público e com o grau de formalidade que existe. O certo é que você</p><p>precisa ser educado e prestativo.</p><p>Unidade 6.1 – Recebendo Clientes</p><p>Unidade 6.1 – Recebendo Clientes</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 60</p><p>61Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Ficou fácil decidir sobre qual tipo de profissional você quer ser e como você prefere que o seu</p><p>cliente se sinta.</p><p>E quanto às reservas? O restaurante em que você trabalha faz reservas com antecedência? Você acha</p><p>que elas são bem controladas? Que tal elaborar um formulário para anotar as reservas? Caso o</p><p>restaurante não tenha um formulário próprio, você pode sugerir a implantação.</p><p>Unidade 6.1 – Recebendo Clientes</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A como estão.</p><p>B se já possuem reserva.</p><p>C quantas pessoas ocuparão a mesa.</p><p>D o que querem.</p><p>1. Ao abordar clientes que chegam ao restaurante, você pode perguntar:</p><p>A perguntar se tudo está correndo bem.</p><p>B avisar que os pratos já estão vindo.</p><p>C checar se precisam de bebidas.</p><p>D estar sempre sorrindo.</p><p>2. Uma maneira de se mostrar prestativo é:</p><p>“Você precisa</p><p>fazer aquilo que pensa que não é capaz de fazer.”</p><p>Anna Eleanor Roosevelt</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 61</p><p>62 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.1 – Recebendo Clientes</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A A quem estiver mais perto.</p><p>B A quem estiver mais longe, indicando com a mão a cadeira a ser usada.</p><p>C A quem estiver prestando atenção, pois você puxará a cadeira e o primeiro a sentar-se será o primeiro</p><p>a ser atendido.</p><p>D Às senhoras e depois aos homens.</p><p>1. Ao acomodar os clientes à mesa, você deve dirigir-se primeiro:</p><p>“Independente do que você é, seja bom nisso.”</p><p>Abraham Lincoln</p><p>Considere essa outra situação:</p><p>Um casal com filhos pequenos chega ao restaurante bastante “atrapalhados”. Ela está com a bolsa</p><p>dela, a bolsa com as coisas do bebê, o bebê no colo, a chupeta cai no chão, ela não tem espaço</p><p>para abaixar devido à proximidade das outras cadeiras/mesas. Ele está de mão dada com outro</p><p>filho, que segura um brinquedo, empurra também o carrinho de bebê e tenta “estacioná-lo”</p><p>próximo à mesa. Quando eles enfim conseguem sentar, estão exaustos, como se tivessem</p><p>participado de uma maratona...</p><p>Ufa! Aposto que você já presenciou uma situação parecida com essa! Que complicado para esse casal</p><p>conseguir se acomodar, não? Relacione as oportunidades onde você poderia interferir e ajudá-los.</p><p>Esse exercício não deve ter sido complicado para você, afinal um maître precisa estar sempre</p><p>atento e com os olhos treinados para identificar oportunidades que fazem o serviço sobressair.</p><p>Ser proativo, lembra?</p><p>Às vezes, ações simples resolvem grandes problemas e fazem a diferença. Por exemplo, se você tem um</p><p>grupo de mulheres em uma mesa, você pode colocar uma cadeira extra para que elas apóiem as bolsas</p><p>ou cobrir com guardanapos de pano os casacos que ficam pendurados no encosto das cadeiras.</p><p>Chapelaria é um local utilizado para guardar casacos, sobretudos, bolsas mais volumosas, capacetes,</p><p>entre outros. Geralmente, ao deixar seus pertences guardados, o cliente recebe uma ficha com um</p><p>número e basta apresentá-la no momento de retirada para poder ter o que é seu de volta.</p><p>Você acha que esse conceito funcionaria no restaurante em que você trabalha? Ajudaria ou seria apenas</p><p>algo mais para se preocupar? Analise as vantagens e desvantagens e defina se vale a pena implantar</p><p>uma chapelaria no estabelecimento em que você trabalha.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 62</p><p>63Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>O restaurante em que você trabalha está adaptado para receber pessoas com necessidades especiais,</p><p>pessoas em cadeiras de rodas, por exemplo? Lembre-se de que, além de uma rampa de acesso, existem</p><p>muitos outros detalhes que precisam ser considerados.</p><p>Existe uma mesa em local de fácil acesso ao banheiro? O espaço entre as mesas é apropriado para</p><p>a locomoção de pessoas com necessidades especiais? E cadeirinhas para crianças? Existem em</p><p>número suficiente? Elas são firmes e estão em bom estado? Sua equipe sabe que não deve colocá-</p><p>las próximas aos aparadores nem em locais de muita circulação, onde os garçons passam com as</p><p>bandejas, por exemplo?</p><p>E quanto aos fumantes e não fumantes? Você sempre pergunta para seus clientes por qual área eles</p><p>têm preferência? Isso é muito importante!</p><p>Você reparou que num apanhado rápido de situações conseguimos identificar diversas necessidades e</p><p>preferências dos clientes? Se quisermos que o cliente saia de nosso restaurante satisfeito, é</p><p>fundamental que nos antecipemos às suas necessidades.</p><p>Esteja sempre atento aos seus clientes e às dicas que eles podem dar sobre o que esperam de</p><p>você e do atendimento. Antecipar-se às necessidades deles criará um clima favorável e todos</p><p>serão beneficiados.</p><p>Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais</p><p>Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais</p><p>Existem muitas associações formadas por familiares e amigos de pessoas com necessidades</p><p>especiais. Muitas delas possuem material explicativo e até cursos para a comunidade que</p><p>ensinam um pouco sobre necessidades especiais e dão dicas de como lidar com as pessoas que</p><p>são portadoras de deficiências. O que você acha de procurar informações sobre como atender</p><p>pessoas que perderam a visão ou a audição, por exemplo?</p><p>Lembre-se de passar todo o conhecimento que conseguir para sua equipe.</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 63</p><p>64 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A à atenção recebida dos funcionários do restaurante.</p><p>B ao atendimento de suas necessidades.</p><p>C à agilidade dos processos (chegada, pedido, recebimento de solicitações, fechamento da conta e</p><p>pagamento, por exemplo).</p><p>D ao fato do estabelecimento não ter funcionários inexperientes.</p><p>1. A satisfação do cliente em relação ao atendimento está relacionada:</p><p>A não pode recusar ou impedir o acesso ao estabelecimento de um cliente por causa de sua cor, raça,</p><p>credo, condição social, origem, porte ou por ser portador de deficiência.</p><p>B não pode se recusar a servir ou receber um cliente por causa de sua cor, raça, credo, condição social,</p><p>origem, porte ou por ser portador de deficiência, calcado em preconceito ou discriminação.</p><p>C deve priorizar o atendimento a idosos, gestantes, pessoas com crianças de colo e com necessidades</p><p>especiais.</p><p>D pode recusar serviços a um determinado grupo de pessoas, caso esteja registrado por escrito e</p><p>disposto em local visível ao público.</p><p>2. Um estabelecimento comercial, incluindo os de alimentação:</p><p>“Um grande estímulo na vida é saber que alguém confia em nós e de</p><p>nós espera grandes coisas.”</p><p>Anônimo</p><p>Unidade 6.2 – Atendendo preferências e necessidades especiais</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 64</p><p>65Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Lidar com pessoas provavelmente é um dos maiores desafios diários que você pode encontrar.</p><p>Freqüentemente somos obrigados a conviver com pessoas que não sabem ou não se importam com o</p><p>resultado de ações negativas ou prejudiciais causadas por elas.</p><p>O desafio é reverter a situação e conseguir concretizar um objetivo positivo: seja ele garantir a satisfação</p><p>do cliente ou fazer com que um membro da equipe demonstre maior comprometimento, por exemplo.</p><p>Unidade 6.3 – Tratando com o cliente</p><p>Unidade 6.3 – Tratando com o cliente</p><p>• Se você perceber que a pessoa está extremamente na defensiva ou arrogante (querendo partir</p><p>para o ataque), saiba que será inútil discutir... Isso só trará mais tensão para a situação.</p><p>Mantenha-se confiante e calmo. Não entre no jogo de quem está dificultando ou atrapalhando</p><p>a sua vida. E nunca parta para a baixaria, mesmo a verbal!</p><p>• Se a “pessoa difícil” for um membro da equipe, mostre a ela o quanto a atitude negativa pode</p><p>prejudicar a própria carreira e estabeleça planos de ação que trarão melhorias para o trabalho</p><p>em equipe e para o relacionamento interpessoal. Monitore os planos de ação e acompanhe os</p><p>resultados.</p><p>• Diante de uma situação de conflito ou complicada, se for preciso, peça um tempo para</p><p>responder a uma pergunta ou para tomar uma posição. Isso evita que você responda de forma</p><p>impensada ou precipitada e coloque a “pessoa difícil” ainda mais contra você.</p><p>Vamos supor que você esteja atendendo um cliente muito complicado. A cada cinco minutos,</p><p>ele chama a sua atenção e tem uma reclamação prontinha para cada um dos serviços que está</p><p>recebendo. Cada vez que você tenta contornar a situação, ele cria mais caso. Como você</p><p>lidaria com esse cliente?</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 65</p><p>66 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A dedica atenção especial para esse cliente, pois ele pode ser inconveniente para você e para os outros</p><p>clientes do restaurante.</p><p>B pede ao garçom cuidado ao tirar e entregar o pedido, para evitar que o cliente tenha motivos para</p><p>reclamar.</p><p>C checa pessoalmente com o cliente se tudo está correndo bem e pergunta se há algo mais que possa</p><p>ser feito.</p><p>D convida o cliente a se retirar, pois, se ele está tendo um dia difícil, não deveria “contaminar” os</p><p>outros com seu mau humor.</p><p>1. Um cliente entra em seu restaurante e, antes mesmo de checar o cardápio, já está reclamando do</p><p>atendimento, falando alto e começando a criar caso. Você:</p><p>“Aprendendo e treinando, treinando e aprendendo. É assim que se fazem coisas.”</p><p>Richard Bach</p><p>Unidade 6.3 – Tratando com o cliente</p><p>Lidar com o público também é um desafio! Nunca sabemos o que esperar ou qual será a reação das</p><p>pessoas diante de acontecimentos agradáveis ou desagradáveis. Por isso, é necessário conhecer os</p><p>diversos tipos de clientes para poder promover um atendimento prazeroso para ambas as partes.</p><p>• Existem os clientes tímidos, que não reclamam de absolutamente nada, chamam o garçom com</p><p>um olhar discreto e, quando levantam e vão embora, não sabemos ao certo se gostaram e</p><p>voltarão ou se nunca mais os veremos...</p><p>• Existem também os extrovertidos, que cumprimentam a todos e falam alto! Esses deixam bem</p><p>claro se gostaram ou não do atendimento e do serviço.</p><p>• Existem ainda aqueles que já foram cativados pelo serviço prestado e, mesmo que experimentem</p><p>situações desagradáveis, sempre voltarão, pois “são de casa”...</p><p>Enfim, podemos relacionar uma infinidade de tipos de clientes, mas o que você precisa ter em mente é</p><p>que é preciso dar o melhor atendimento possível para todos. É preciso que cada um deles se apaixone pelo</p><p>serviço, pela atenção que lhes foi dada, pelo restaurante, por tudo! Nenhum estabelecimento comercial</p><p>pode se dar ao luxo de perder clientes voluntariamente. Se você não tiver interesse em transformar esse</p><p>cliente em um cliente fiel, pode ter certeza que o concorrente do outro lado da rua terá.</p><p>Para ganhar essa batalha, interaja com seu cliente, pergunte como ele está se sentindo, se precisa de</p><p>algo, certifique-se que tudo está correndo bem. Questione também sua equipe, pergunte se alguém</p><p>reclamou e por quê, pergunte se eles vêem oportunidades de melhoria. Esteja sempre pronto para</p><p>aprimorar os serviços.</p><p>Levante situações de conflito que aconteceram em seu restaurante causadas pelos clientes. Os formulários</p><p>de avaliação podem auxiliá-lo bastante nesse levantamento. Reflita sobre a reação deles e a postura que</p><p>você e os demais membros da equipe assumiram. O que vocês aprenderam dessas situações? Você</p><p>acredita que outras situações podem ser evitadas devido à experiência que vocês vêm adquirindo?</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 66</p><p>67Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>“Há dois tipos de funcionários que você deve evitar: o que não faz o que</p><p>você manda, e o que só faz o que você manda.”</p><p>Bud Hadfield</p><p>Unidade 6.3 – Tratando com o cliente</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A sinta-se cuidado e tenha uma impressão positiva do atendimento.</p><p>B perceba que o estabelecimento quer agradá-lo e que deseja tê-lo como cliente fiel.</p><p>C fique pré-disposto para uma experiência agradável.</p><p>D fique “mimado” e se torne um cliente muito exigente.</p><p>1. Mostrar para o cliente que a equipe se importa com ele e com suas necessidades faz com que ele:</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 67</p><p>68 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira</p><p>Certificar-se que todos os processos relacionados ao atendimento do cliente corram sem problemas,</p><p>sem dúvida, é uma forma de garantir que a satisfação do cliente seja atingida.</p><p>Alguns problemas corriqueiros - e de fácil resolução - como pedidos trocados ou incompletos, contas</p><p>erradas e falta de atenção dos garçons, costumam ter um alto impacto negativo na imagem que o</p><p>cliente forma do estabelecimento. A melhor forma de contornar essas situações é através de</p><p>treinamento e conscientização da equipe. Todos devem compreender que o trabalho deve estar</p><p>alinhado e que o erro (ou desatenção) de um reflete na imagem do grupo como um todo.</p><p>Para detectar o grau de satisfação de sua clientela, você pode ir pessoalmente, de mesa em mesa,</p><p>perguntando se tudo está correndo bem e se existe algo mais que pode ser feito. Muitas dicas são</p><p>dadas pelos clientes em meio a uma conversa. Fique atento e agradeça pelas contribuições.</p><p>Outra forma de avaliar o serviço é através de formulários preenchidos pelos clientes. Essa forma de</p><p>avaliação, por ser anônima e mais fácil de mensurar, oferece vantagens na detecção de problemas. O</p><p>formulário pode ser entregue juntamente com a conta ou pode ser deixado próximo ao caixa ou à</p><p>saída, por exemplo.</p><p>Elabore um formulário de avaliação que possa ser utilizado no restaurante em que você trabalha. Pense</p><p>nos critérios de avaliação que você usará (ótimo, bom, regular, fraco, ou notas de 0 a 5, ou carinhas que</p><p>permitam que o cliente escolha a que melhor expressa seu grau de satisfação em relação aos serviços</p><p>oferecidos). Pense também nos itens que serão avaliados (tempo de espera por uma mesa, cortesia dos</p><p>funcionários, temperatura dos pratos servidos, exatidão da conta, etc.). Use sua criatividade!</p><p>Para que sua avaliação seja efetiva, estabeleça também um padrão, ou seja, quais são os resultados</p><p>mínimos esperados para os itens que serão avaliados.</p><p>Tudo estando definido, é importantíssimo acompanhar sistematicamente o grau de satisfação dos</p><p>clientes. A tabulação dos formulários lhe permitirá identificar se o padrão de serviços definido é o</p><p>melhor na ótica dos clientes, bem como alimentará o programa de treinamento ou as reciclagens</p><p>programadas para sua equipe de trabalho.</p><p>Unidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviços</p><p>Unidade 6.4 – Acompanhando a avaliação dos serviços</p><p>“Aprendendo e treinando, treinando e aprendendo. É assim que se fazem coisas.”</p><p>Richard Bach</p><p>Marque a alternativa falsa:</p><p>A devem ajudar na busca pela qualidade e atendimento das expectativas dos clientes.</p><p>B contribuem para a detecção de falhas e oportunidades de melhorias.</p><p>C podem guiar a equipe em direção ao cumprimento de metas de produtividade e qualidade.</p><p>D possuem um caráter punitivo, pois identificam os funcionários que não estão exercendo bem suas funções.</p><p>1. As avaliações internas e externas:</p><p>Apostila maitre LAYOUT1 BASE 5/5/08 9:46 AM Page 68</p><p>69Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo</p><p>Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. No Módulo “Melhoria na</p><p>Qualidade do Atendimento”, você foi informado da importância do segmento de bares e restaurantes</p><p>para clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com</p><p>finalidades escusas e, nesse sentido, não basta apenas se qualificar como um bom profissional, é preciso</p><p>ter bom senso para perceber que a satisfação da maioria dos clientes não pode ser prejudicada por</p><p>causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.</p><p>Considerando que o segmento de alimentação fora do lar é parte importante do setor de turismo, é bom</p><p>você saber que o turismo responsável reconhece os direitos de crianças e adolescentes e que é inaceitável</p><p>que pessoas se aproveitem de equipamentos turísticos para explorar sexualmente crianças e adolescentes.</p><p>Unidade 6.5 – Prevenindo a exploração sexual no turismo</p><p>Além disso, em 2006, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lançou o Código de</p><p>Conduta das Empresas do Setor de Alimentação Fora do Lar. O capítulo V, seção II, traz informações</p><p>relevantes sobre a proteção de crianças e adolescentes contra a exploração sexual.</p><p>Infelizmente, a exploração sexual no Brasil vem acontecendo não só nas regiões de praia. Ocorre nas</p><p>fronteiras e em áreas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos</p><p>bares e restaurantes. Você, como profissional responsável e ético, precisa reafirmar seu compromisso</p><p>com a proteção da infância e da adolescência.</p><p>Se você observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem</p>