231GGR0608A_ Unidade 4

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<p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 1/35</p><p>DESENVOLVIMENTO INTEGRADO DEDESENVOLVIMENTO INTEGRADO DE</p><p>PRODUTOSPRODUTOS</p><p>EXPLORANDO O ESTUDO DEEXPLORANDO O ESTUDO DE</p><p>USUÁRIOS E PROTOTIPAGEMUSUÁRIOS E PROTOTIPAGEM</p><p>Autor: Esp. Lorena Tâmara Sena da Silva</p><p>Revisor : Rafae l Araújo</p><p>IN IC IAR</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 2/35</p><p>introdução</p><p>Introdução</p><p>Caro aluno, seja bem-vindo à última unidade desta disciplina!</p><p>A unidade intitulada “Explorando o estudo de usuários e prototipagem” tem</p><p>como objetivo extrapolar o estudo formal e teórico do Processo de</p><p>Desenvolvimento de Produtos (PDP), apresentando novas abordagens e</p><p>estratégias para a compreensão dos clientes como consumidores e usuários</p><p>da solução (produto ou serviço) que vocês, futuros engenheiros, irão projetar</p><p>e construir. Além da manufatura e sua viabilidade técnica, os pro�ssionais</p><p>atualmente devem desenvolver os bens do ponto de vista do melhor uso</p><p>possível, ou seja, para que os clientes extraiam e percebam o valor do que</p><p>adquiriu em sua totalidade. Posteriormente, como parte do desenvolvimento</p><p>de produto, integrado à perspectiva dos usuários, serão apresentados alguns</p><p>conceitos e ferramentas básicas para que sejam construídas as primeiras</p><p>versões dos seus produtos: os protótipos.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 3/35</p><p>A todo o momento, estamos consumindo algo, seja produto ou serviço!</p><p>Tornamo-nos usuários de tudo que possa nos ajudar em alguma tarefa,</p><p>solucionar um problema, satisfazer a um desejo ou necessidade. Isso pode</p><p>acontecer ao contratarmos um serviço de transporte, ao usar o cartão de</p><p>crédito, ao lavar a louça, ao ir a um restaurante, ao comprar um telefone, ou</p><p>seja, ao interagir com bens projetados para executar uma determinada</p><p>função. Todas essas interações provocam experiências que podem ser</p><p>interpretadas como boas ou más experiências pelo usuário (TEIXEIRA, 2014).</p><p>Sendo assim, experiência do usuário, ou user experience (UX), está relacionada</p><p>às percepções e sentimentos que uma pessoa apresenta ao interagir com um</p><p>serviço, sistema ou produto.</p><p>O que é UX?</p><p>Segundo a ISO FDIS 9241-210 (2010), pode-se de�nir a experiência do usuário</p><p>como as percepções e respostas de uma pessoa que resultam do uso e/ou do</p><p>uso antecipado de um produto, sistema ou serviço. A experiência do usuário</p><p>A Experiência do UsuárioA Experiência do Usuário</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 4/35</p><p>inclui todas as emoções, crenças, preferências, percepções, respostas físicas e</p><p>psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes,</p><p>durante e depois do uso (ABNT, 2011).</p><p>A experiência do usuário, ou User Experience (UX), serve para aperfeiçoar a</p><p>interação com que possuem as variáveis: aprendibilidade, utilidade,</p><p>usabilidade e apelo estético. Quanto mais assertiva for a experiência do</p><p>consumidor, maiores as chances de convencer a uma primeira compra e</p><p>posterior �delização, o que auxilia na viabilidade e manutenção da empresa</p><p>(SEBRAE, 2017).</p><p>Stickdorn (2014) esclarece que, para ter a leitura real sobre os usuários, é</p><p>preciso usar métodos e ferramentas que possibilitem os desenvolvedores de</p><p>produtos e serviços a se colocar no lugar do usuário e entender sua</p><p>experiência individual, já que as necessidades e expectativas são individuais.</p><p>Tullis e Albert (2008) reforçam a importância que deve ser destinada à UX, à</p><p>medida que a tecnologia avança, de modo a oferecer produtos que, ainda que</p><p>complexos tecnologicamente, sejam e�cientes, atraentes e de fácil utilização.</p><p>reflita</p><p>Re�ita</p><p>Quando escutamos a palavra design , o mais esperado é</p><p>pensar somente no visual do produto. Porém, design na</p><p>verdade é um projeto muito mais amplo, que de�ne cada</p><p>passo da interação. Para o engenheiro que quiser se</p><p>especializar na área, não é preciso que entenda de paleta de</p><p>cores e tipogra�a, por exemplo. O mais importante é</p><p>compreender o que é o produto, como e quando será usado</p><p>e, o mais importante, quem é o seu usuário (SEBRAE, 2017).</p><p>Fonte: SEBRAE, 2017.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 5/35</p><p>Relação do UX com PDP</p><p>Quando os pro�ssionais envolvidos no desenvolvimento integrado de</p><p>produtos começam seus projetos, é importante conhecer os conceitos,</p><p>ferramentas e métodos que os auxiliem nas melhores tomadas de decisão no</p><p>sentido que agreguem valor ao produto na percepção do cliente. Tais</p><p>decisões se estendem por todas as fases do PDP, desde suas fases iniciais de</p><p>ideação e concepção, fases aquelas que mais impactam sobre a qualidade e o</p><p>custo do produto, até os últimos momentos do ciclo de vida do produto.</p><p>A UXPA ( User Experience Professionals Association – Associação dos</p><p>Pro�ssionais de Experiência do Usuário) posiciona o UX como uma</p><p>abordagem ao desenvolvimento de produtos/serviços que incorpora o</p><p>feedback direto dos usuários durante todo ciclo de desenvolvimento. A</p><p>�nalidade desta abordagem é reduzir custos e criar produtos/serviços e</p><p>ferramentas que atendam às necessidades dos usuários e tenham alta</p><p>usabilidade (UXPA, 2014).</p><p>Correlacionando-se com esta disciplina, na fase do projeto informacional,</p><p>segundo Rozenfeld et al (2006), o problema é familiarizado para ser resolvido,</p><p>bem como a de�nição dos requisitos dos clientes (usuários), por meio da</p><p>categorização, organização e estruturação das necessidades dos mesmos.</p><p>Esses requisitos do usuário trazem as necessidades e as principais</p><p>características dos possíveis usuários (PREECE et al , 2011). Uma das melhores</p><p>maneiras de se descobrir os requisitos do usuário é questionar as</p><p>necessidades do usuário (GARRET, 2003).</p><p>Posteriormente, dentro do PDP, os requisitos são desdobrados em</p><p>características do produto, desde que estejam associados ao ciclo de vida do</p><p>produto. O usuário �nal interage com o produto ou serviço adquirido em</p><p>alguns momentos do seu ciclo de vida, com objetivos e desejos únicos e</p><p>especí�cos. Na identi�cação dos requisitos dos clientes do produto, ocorre</p><p>uma busca às necessidades brutas do usuário e utiliza-se diversas</p><p>ferramentas para conhecer essas necessidades. Esses requisitos podem ser</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 6/35</p><p>relacionados com a interação produto-usuário, as propriedades físicas do</p><p>produto, entre outras características (ROZENFELD et al , 2006).</p><p>Assim, para se desenvolver um produto com ênfase na boa experiência do</p><p>usuário, é preciso entender todas as interações nos diferentes momentos do</p><p>ciclo de vida do produto (KUJIK, 2010).</p><p>Elemento do UX</p><p>A experiência do usuário é balizada por elementos fundamentais como:</p><p>Arquitetura de Informação, Design de Interação e Usabilidade. Vamos</p><p>descrever brevemente cada um deles.</p><p>A arquitetura de informação (AI) é o campo responsável pelo esqueleto do</p><p>projeto, sobre o qual as demais disciplinas são construídas. Segundo Morville</p><p>(2004), a arquitetura de informação é a junção da organização, rotulagem e</p><p>esquemas de navegação em um sistema de processamento para tornar o</p><p>acesso dos usuários ao conteúdo fácil e intuitivo.</p><p>O design de interação, de acordo com Sa�er (2007), é a área transversal e</p><p>multidisciplinar que tem suas origens no desenho industrial, considerando</p><p>fatores humanos e interação humano-máquina. Seu objetivo é facilitar as</p><p>interações entre os seres humanos, promovendo a comunicação entre duas</p><p>ou mais pessoas, e também entre pessoas e máquinas, que possuam</p><p>inteligência arti�cial capaz de responder ao usuário de alguma forma, como o</p><p>notebook ou smartphone , por exemplo.</p><p>Já a usabilidade é um dos campos mais férteis e complexos de estudo. A</p><p>facilidade de uso é um aspecto vital num produto. Para Morville (2004), a</p><p>usabilidade está ligada apenas a aspectos funcionais, como a rapidez com que</p><p>os usuários conseguem utilizar um produto, sua</p><p>e�ciência e o quanto estão</p><p>propensos a erros. Entretanto, não envolve aspectos cognitivos e emocionais.</p><p>A usabilidade é uma característica de qualidade sobre a facilidade do uso de</p><p>algo. Mais precisamente diz respeito à rapidez com que os usuários</p><p>aprendem a usar o bem, a e�ciência deles ao usá-lo, o quanto eles recordam</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 7/35</p><p>sobre o tal uso, além da probabilidade ou grau de erros e o quanto gostam de</p><p>utilizá-lo. Se as pessoas não puderem, souberem ou por �m não usar tal</p><p>recurso em um produto, ou o produto por completo, ele perde seu valor e a</p><p>razão de existir (NIELSEN E LORANGER, 2007). Pode ser de�nida de forma</p><p>sucinta como a simplicidade e facilidade com que uma interface pode ser</p><p>utilizada (TEIXEIRA, 2014, p. 69).</p><p>O conceito de usabilidade, segundo Gonçalves (2011), perpassa por três</p><p>momentos: antes da utilização - quando acontece a antecipação da utilização,</p><p>ou seja, quais são as expectativas em relação ao comportamento do usuário;</p><p>durante a utilização - quando acontece a veri�cação da e�cácia, e�ciência e</p><p>satisfação na execução e �nalização das tarefas; e após a utilização - quando</p><p>veri�ca-se as emoções e reações e a identi�cação com o produto, serviço ou</p><p>marca.</p><p>A ABNT (2002), por meio da NBR 9242-11, de�ne usabilidade como a medida</p><p>na qual um produto pode ser usado por usuários especí�cos para alcançar</p><p>objetivos especí�cos com e�cácia, e�ciência e satisfação em um contexto</p><p>especí�co de uso. Jordan (1998) descreve que a usabilidade pode ser avaliada</p><p>quanto à:</p><p>E�cácia : acurácia e plenitude com as quais usuários alcançam</p><p>objetivos especí�cos. A extensão na qual uma meta é alcançada ou</p><p>uma tarefa é realizada.</p><p>E�ciência : recursos investidos para se atingir a acurácia e a</p><p>abrangência necessárias para que usuários atinjam objetivos. Quanto</p><p>menos esforço, maior é a e�ciência.</p><p>Satisfação : falta de qualquer desconforto e presença de atitudes</p><p>positivas com o uso de um produto. O nível de aceitação do produto</p><p>pelos usuários para atingir as suas metas.</p><p>Assim, os requisitos do usuário (cliente) devem ser coerentes e viáveis nos</p><p>parâmetros de avaliação supracitados e, as decisões de projeto do produto</p><p>devem ser tomadas com referência nesses parâmetros. Desse modo, o</p><p>produto terá mais chance de ter sucesso comercial (ARAÚJO, 2014).</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 8/35</p><p>Kalbach (2009) aponta alguns benefícios de se usar o UX no desenvolvimento</p><p>das soluções:</p><p>Redução de custos: com o auxílio e feedback dos usuários é possível</p><p>observar problemas e detectar falhas mais cedo no PDP.</p><p>Desenvolvimento de inovação e valor percebido pelo cliente: com</p><p>base no estudo do comportamento dos usuários durante o uso do</p><p>produto/serviço, é possível expor e explicar/propor novas soluções</p><p>para necessidades implícitas dos clientes. Consequentemente,</p><p>fornece diretrizes para desenvolvimento de produtos/serviços</p><p>inovadores.</p><p>Desenvolvimento de diferencial competitivo: por observar e</p><p>considerar a experiência dos usuários de forma sistêmica (cultural,</p><p>social, cognitivo e físico), torna-se mais fácil compreender a �gura do</p><p>usuário e suas necessidades em longo prazo em relação a eventuais</p><p>concorrentes.</p><p>praticar</p><p>Vamos Praticar</p><p>O termo "Experiência do Usuário" foi citado pela primeira vez por Don Norman, um</p><p>dos diretores de tecnologia da Apple, em meados de 1990. Segundo o próprio</p><p>Norman comentou em uma entrevista, eu inventei o termo porque achava que</p><p>interface do usuário e usabilidade eram muito restritos. Eu queria cobrir todos os</p><p>aspectos da experiência de uma pessoa com o sistema, incluindo design industrial,</p><p>grá�cos, a interface, a interação física e o manual. Desde então, o termo tem se</p><p>espalhado amplamente.</p><p>Fonte: ROGGE, 2016.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 9/35</p><p>O UX pode ser usado nos objetivos do PDP inseridos na macrofase de</p><p>desenvolvimento de:</p><p>a) De�nição de fornecedores dentro do projeto conceitual</p><p>b) De�nição de tolerâncias dentro do projeto informacional</p><p>c) De�nição do planejamento estratégico dentro do projeto detalhado</p><p>d) De�nição dos planos de manutenção dentro do projeto informacional</p><p>e) De�nição dos requisitos dos clientes dentro do projeto informacional</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 10/35</p><p>Caro aluno, e se todo esforço em criar um produto incrível, seguindo as</p><p>especi�cações do PDP e as sinalizações de mercado no planejamento</p><p>estratégico ainda não garanta o sucesso comercial do produto?</p><p>Bem, esta hipótese infelizmente pode acontecer! Entretanto, a boa notícia é</p><p>que neste tópico será abordado um conceito que, focando no pós-venda, é</p><p>possível atingir um aumento da satisfação, valoração e �delização do cliente.</p><p>Finalizada a produção do novo bem, é esperado que esse novo produto ou</p><p>serviço, ao ser comercializado, proporcione novos clientes �delizados. Porém,</p><p>o sucesso comercial de um novo produto depende de muitos fatores, sendo</p><p>um dos principais a sua aceitação no mercado (GRIFFIN et al ., 2009).</p><p>Agora, vamos exercer a ótica do cliente. Você provavelmente já passou por</p><p>situações em que não compreendeu imediatamente ou simplesmente não</p><p>percebeu todas as soluções ou possibilidades de um produto que adquiriu.</p><p>Após a compra com alta expectativa, durante o uso daquele equipamento que</p><p>você sonhou ter, já se frustrou pelo desempenho abaixo do esperado? Porém,</p><p>a função estava lá, implícita ou não tão bem explicada para você!</p><p>Sucesso do ClienteSucesso do Cliente</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 11/35</p><p>Alerta: esta falha não é do cliente, são dos projetistas do produto! Os</p><p>pro�ssionais de PDP e áreas correlatas como marketing , devem acompanhar</p><p>o cliente do início ao �m do seu ciclo de vendas, para garantir que o mesmo</p><p>realmente irá usar a sua solução como ela foi projetada.</p><p>As empresas devem tanto promover o uso dos seus produtos e serviços por</p><p>novos clientes, como também manter os clientes atuais. Estima-se que seja de</p><p>5 a 25 vezes mais caro para uma empresa adquirir um novo cliente do que</p><p>investir em sua retenção (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2014). Além do custo</p><p>de se ganhar novos clientes, a importância da manutenção e �delização dos</p><p>clientes pode ser percebida pelo fato que é de 60% a 70% mais fácil vender</p><p>novamente para alguém que já é cliente (FORBES, 2013), e as indicações</p><p>desses clientes �éis geram potenciais novos clientes que são cerca de 20%</p><p>mais lucrativos (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2011).</p><p>Dentro desse contexto, 84% das empresas americanas a�rmam ter</p><p>estratégias para garantir a boa experiência do cliente e, por consequência,</p><p>sua satisfação e �delização (GARTNER, 2014).</p><p>Segundo Kotler (2017), no instável mercado atual com clientes cada vez mais</p><p>exigentes, várias ferramentas surgiram para ajudar as empresas a se</p><p>adaptarem a essas mudanças, e uma dessas ferramentas é o método</p><p>conhecido como Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente. Ela foi criada</p><p>principalmente para garantir a experiência positiva do pós-venda: o Sucesso</p><p>do Cliente.</p><p>Segundo estudo da McKinsey, as empresas estão inseridas atualmente em um</p><p>mercado onde as empresas, além de entender o sucesso do cliente como</p><p>ferramenta de retenção de clientes, devem também utilizar o CS como</p><p>estratégia de crescimento, por fornecer meios para encontrar oportunidades</p><p>e oferecer soluções que aumentem o valor do cliente (MCKINSEY, 2018).</p><p>Segundo Murphy (2017), o sucesso do cliente é notado quando ele atinge seu</p><p>sucesso desejado por meio de interações com a empresa, sendo sucesso</p><p>desejado composto por uma razão de compra (sucesso requerido) e uma</p><p>experiência apropriada (diferencial da solução contratada).</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 12/35</p><p>Murphy (2017) alerta que o trabalho de um time de CS não é simploriamente</p><p>apenas o atendimento ao cliente. A área de CS atua de maneira proativa,</p><p>antecipando alguma dúvida ou problema que o cliente possa ter. A equipe</p><p>atua na garantia de que os clientes estão conseguindo os melhores</p><p>desempenhos do produto ou serviço comprado e percebendo o valor e a</p><p>lógica destes.</p><p>Silva (2019) esclarece que os envolvidos nos processos organizacionais devem</p><p>estar aptos e responsabilizados por garantir que o cliente tenha a melhor</p><p>experiência possível, tendo sucesso em todas as suas interações, ou seja, ao</p><p>longo do ciclo de vida em todos os pontos em que o cliente possa interagir.</p><p>Então, faz-se necessário mapear todo o caminho do cliente pela empresa.</p><p>Este caminho é chamado de Jornada do Cliente. Ela deve conter informações</p><p>para cada etapa. Com essas informações, a equipe de PDP e CS podem</p><p>trabalhar com vistas à satisfação do cliente em termos de extração da</p><p>totalidade das funções e soluções, e não apenas ao desempenho inato e</p><p>teórico do produto isolado do cliente.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 13/35</p><p>Uma das atividades que os futuros engenheiros podem exercer é no controle</p><p>da e�ciência do CS pela empresa. Tavares (2018) traz as duas principais</p><p>métricas – formas de mensurar - as ações de CS. São elas:</p><p>Churn : a taxa de cancelamento de clientes ou receita em</p><p>determinado período.</p><p>NPS: o Net Promoter Score , ou nível de satisfação do cliente com a</p><p>empresa, em tradução literal. Por meio do NPS a empresa mensura o</p><p>nível de satisfação do cliente em relação à experiência. É considerada</p><p>saiba mais</p><p>Saiba mais</p><p>Empresas como Net�ix e Spotify que usam o</p><p>modelo de SaaS - Software as a Service</p><p>(Software como Serviço) – tem o uso do CS</p><p>como essencial à sua estratégia de negócio.</p><p>Esses grandes serviços oferecem um</p><p>software mediante o pagamento periódico,</p><p>semelhante a um aluguel, onde se compra o</p><p>acesso, mas não é adquirido algo de fato</p><p>permanentemente, ou seja, a qualquer</p><p>momento em que o cliente não quiser mais</p><p>utilizar o serviço, ele pode cancelar e parar</p><p>de pagar. O acompanhamento e criação de</p><p>conteúdo customizado e dinâmico para os</p><p>clientes desses serviços é baseado em CS.</p><p>Para entender a Era da Experiência onde</p><p>empresas de pontas usam CS e UX, assista ao</p><p>vídeo da Martha Gabriele, executiva e</p><p>consultora nas áreas de inovação em</p><p>negócios e transformação digital, no link</p><p>disponível:</p><p>Fonte: Elaborado pela autora.</p><p>ASS I ST IR</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 14/35</p><p>a métrica mais importante para acompanhamento e execução de</p><p>planos de ação para clientes satisfeitos e insatisfeitos.</p><p>Assim, usar CS soma-se às demais estratégias usadas ao longo do PDP. Além</p><p>de aumentar a chance de sucesso comercial, traz outros benefícios, como os</p><p>ponderados por Lovelock e Wright (2002) de isolar os clientes da</p><p>concorrência; criar vantagem competitiva sustentável; reduzir os custos de</p><p>falhas; reduzir os custos de atração de novos clientes; promover o boca a</p><p>boca positivo; encorajar a clientela à lealdade.</p><p>praticar</p><p>Vamos Praticar</p><p>Um equívoco sobre o CS ( Customer Sucess ) é relacionar apenas empresas que</p><p>trabalham com tecnologia ou inovação. A razão de qualquer empresa é satisfazer a</p><p>seus clientes, e se toda a empresa tem, de alguma forma, algum tipo de cliente, esta</p><p>empresa deve possuir estratégias que garantam o uso efetivo do bem</p><p>comercializado.</p><p>Fonte: Adaptado de ENDEAVOR, 2018.</p><p>O sucesso do cliente se relaciona ao desenvolvimento integrado de produtos, pois:</p><p>a) Auxilia na escolha de componentes mais sustentáveis.</p><p>b) Auxilia na compreensão da jornada do cliente.</p><p>c) Garante o sucesso comercial.</p><p>d) Garante a melhor logística de venda do produto.</p><p>e) Fornece informações depois do uso cliente.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 15/35</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 16/35</p><p>Como vimos, um dos marcos do modelo uni�cado de PDP é a formulação e</p><p>teste dos protótipos, especialmente na fase de projeto detalhado, em que</p><p>uma das principais saídas é o “protótipo funcional” que, se aprovado, gera as</p><p>especi�cações �nais homologadas para a produção. Mas, o que são? Qual é</p><p>sua importância e quais são os tipos? Este serão alguns assuntos que</p><p>discorreremos neste tópico da unidade.</p><p>Protótipos podem ser considerados modelos de uma hipótese (podendo ser</p><p>de mercado ou de produção) que serão testadas. Segundo Rozenfeld et al .</p><p>(2006, p. 373) o uso protótipos para avaliação de produtos é uma técnica já</p><p>empregada desde séculos atrás. Existindo:</p><p>I. “Modelos icônicos” normalmente empregada na arquitetura para</p><p>representar a geometria do produto em escalas diferentes das do</p><p>produto �nal.</p><p>II. “Modelos analógicos” de�nidos como representações do produto</p><p>ou de suas partes para avaliar a operação do produto. Por</p><p>exemplo, os simuladores de vôo.</p><p>III. “Modelos matemáticos” por fórmulas matemáticas representam</p><p>Os ProtótiposOs Protótipos</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 17/35</p><p>o produto ou suas partes</p><p>IV. “Modelos computacionais” somando aos modelos matemáticos</p><p>o embasamento físico que conduzem o funcionamento do produto</p><p>para simular as condições �dedignas de uso do produto.</p><p>V. “Protótipos funcionais “que são fabricados com base em</p><p>desenhos para a fabricação do produto em seus estágios �nais de</p><p>elaboração, empregados para validar e/ou homologar o produto,</p><p>ou partes dele, em fases mais tardias de seu desenvolvimento.</p><p>Através dele ele pode se avaliar o correto funcionamento do</p><p>produto, sua montabilidade, validar limitações e condicionantes de</p><p>funcionamento, avaliar seu desempenho e examinar sua aceitação</p><p>com as especi�cações.</p><p>VI. “Prototipagem rápida”, neste tipo é possível fazer avaliações</p><p>técnicas do produto em etapas iniciais do desenvolvimento,</p><p>reduzindo tempo de desenvolvimento (time-to-market), viabilizando</p><p>o atendimento da crescente demanda para a construção de</p><p>protótipos físicos de maneira rápida e precisa</p><p>A prototipagem rápida é a principal alternativa de solução para uma das</p><p>principais críticas dos processos de desenvolvimento de produtos mais</p><p>tradicionais, engessados e eventualmente burocráticos. Um maior entrave da</p><p>criação tradicional de produtos é o tempo de desenvolvimento do projeto que</p><p>consome muito recurso da empresa (de pessoas, materiais, equipamentos e</p><p>energia, por exemplo), o que pode levar a atrair novos concorrentes, ou ainda</p><p>perdendo o tempo de ser o pioneiro no lançamento de dado produto no</p><p>mercado. Isso quer dizer que, quando o produto é �nalmente lançado, o</p><p>mercado já não tem a mesma demanda e necessidade não atendida, fazendo</p><p>que todo o investimento de desenvolvimento não tenha o retorno esperado.</p><p>Imagine a batalha do mercado de eletroeletrônicos, mais especi�camente no</p><p>nicho de smartphones , onde várias empresas lançam diversos modelos</p><p>concorrentes em um intervalo de tempo curto. Se o lançamento demorasse</p><p>apenas mais alguns meses? Essa diferença de tempo poderia custar o</p><p>fracasso total do modelo lançado.</p><p>Segundo Baxter (1998), no processo de desenvolvimento de produtos, a</p><p>palavra prototipagem remete a dois tipos de representação:</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 18/35</p><p>a representação física do produto que será produzido e lançado</p><p>industrialmente;</p><p>a qualquer tipo de representação física arquitetada com o objetivo de</p><p>realizar testes físicos.</p><p>É importante ressaltar que no desenvolvimento de um protótipo não é</p><p>obrigatório representar toda a funcionalidade do produto. Na verdade, é</p><p>aconselhável que sejam representadas a(s) funcionalidade(s) que atendam</p><p>aos objetivos do teste ou da avaliação (RUBIN,1994).</p><p>Relembrando as alternativas mais modernas para desenvolvimento de</p><p>produto como os usados pelas startups , o lean , que acelera os lançamentos</p><p>por meio de testes e validação do produto durante as fases do</p><p>desenvolvimento, Rozenfeld</p><p>et al . (2006, p. 21) versa que:</p><p>Uma das abordagens muito citadas pela literatura é a do</p><p>Desenvolvimento Lean. À primeira vista, não parece se diferenciar</p><p>muito do Desenvolvimento Integrado de Produtos. Inclui as</p><p>mesmas práticas. Uma das contribuições de destaque está na</p><p>proposta de uma visão mais orgânica do processo, que deve ser</p><p>atingida por meio da máxima simpli�cação e diminuição da</p><p>formalização do processo (pois são atividades que não agregam</p><p>valor) e de uma valorização dos trabalhos dos times, com um foco</p><p>nas atividades de prototipagem e testes. A ideia é valorizar ao</p><p>máximo a experimentação e a aprendizagem.</p><p>Tipos de Protótipo</p><p>Conforme a literatura, é possível encontrar várias classi�cações de protótipos,</p><p>segundo, por exemplo, protótipo de papel, protótipo virtual ou, de acordo</p><p>com o seu nível de acabamento, alta �delidade, baixa �delidade (HOUDE;</p><p>HILL, 2004).</p><p>Neste material, iremos resumir que no que diz respeito ao processo de</p><p>produção ou o nível de acabamento, é entender o que se deseja comunicar e</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 19/35</p><p>avaliar com o protótipo, para de�nir as características e composição</p><p>adequada do protótipo.</p><p>Segundo Mayhew (1999), existem quatro dimensões que de�nem a �delidade</p><p>de um modelo:</p><p>Detalhamento: a quantidade de detalhes que o modelo suporta.</p><p>Grau de funcionalidade: a extensão na qual os detalhes de operação</p><p>são completos.</p><p>Similaridade de interação: o quão similar as interações como o</p><p>modelo serão com o produto �nal.</p><p>Re�namento estético: o quão realístico o modelo é.</p><p>Com essas dimensões, são considerados os níveis de representação:</p><p>Baixa �delidade - somente apresenta visualmente a funcionalidade</p><p>(não necessariamente o aspecto �nal), não possui recursos de</p><p>interação. Geralmente, é composto por representação das telas em</p><p>papel útil em fases iniciais.</p><p>Média �delidade - exibido o suporte �nal. Apresenta o aspecto visual</p><p>mais próximo do de�nitivo e realístico. Já criado já no computador.</p><p>Alta �delidade - existe a interação do usuário como se fosse o</p><p>produto �nal. Representa �elmente o produto �nal em termos de</p><p>aparência visual, interatividade.</p><p>Exemplos de Ferramentas e sua Relação com o PDP</p><p>Vamos apresentar agora algumas ferramentas:</p><p>Sketch : Para Ullman et al. (1990) sketches são desenhos à mão livre</p><p>normalmente feitos fora de escala natural e que podem conter</p><p>anotações rápidas para representar o objeto e suas funções.</p><p>Storyboard : Gill (2005) descreve como um método para compreender</p><p>o contexto que envolve um produto. As histórias descritas no</p><p>storyboard contam sobre características dos produtos e funções que</p><p>auxiliam a colocá-lo em funcionamento.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 20/35</p><p>Protótipo de papel: Snyder (2003) de�ne como uma variação dos</p><p>testes de usabilidade onde usuários representativos desenvolvem</p><p>tarefas reais, através de um processo interativo com uma versão em</p><p>papel das interfaces.</p><p>Rendering : Para Gill (2005), o rendering gera o realismo às</p><p>representações bidimensionais transformando-as em representações</p><p>tridimensionais de objetos e vistas, podendo ser tradicional, feito à</p><p>mão ou com instrumentos manuais através de pintura a lápis, pincel,</p><p>aerógrafo ou digital, feitos com sistema computadorizado através do</p><p>uso de softwares e aplicativos grá�cos bidimensionais, como o</p><p>Photoshop, Ilustrator, Coreldraw, e ainda tridimensionais, como 3ds</p><p>max, Maya, Rhinoceros e outros.</p><p>Animação: Segundo Alcoforado (2007), é a sequência de imagens</p><p>que, por movimentos contínuos, dão dinâmica ao estático,</p><p>viabilizando testes de encaixes, montagens e movimentações</p><p>relacionadas à produção e uso do bem.</p><p>Modelo: Tem como objetivo apresentar a aparência visual do</p><p>produto. Para Backx (1994), modelo (maquete) se difere de protótipo</p><p>e mockup por utilizar escalas diferentes da escala natural 1:1, ou seja,</p><p>são feitos através de escalas de redução ou ampliação. Para</p><p>Alcoforado (2007), os modelos podem ser produzidos de duas</p><p>formas: (1) tradicional, desenvolvido manualmente ou com auxílio de</p><p>qualquer ferramenta que não seja de controle numérico (CNC); (2)</p><p>prototipagem rápida, ou seja, impressos em 3D, através de máquinas</p><p>de prototipagem rápida controladas por controle numérico (CNC).</p><p>Façade: De média �delidade, segundo a Newman et al. (2003), nele o</p><p>produto é simulado em duas dimensões em uma tela de</p><p>computador. Permitem criar protótipos de Interfaces (UI) que se</p><p>concentra no design grá�co e o comportamento interativo. Exemplos</p><p>de ferramentas: Hypercard, Director, Powerpoint, Flash e Denim.</p><p>Wizard of OZ (WOZ): Segundo Alcoforado (2007), esta ferramenta é</p><p>usada quando o produto não existe. Dessa forma, é avaliado antes</p><p>da realização de sua implementação �na, por meio de uma</p><p>inteligência arti�cial, sistemas de linguagem natural, interfaces,</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 21/35</p><p>softwares, ou seja, comandos do usuário controlada por uma outra</p><p>interface do assistente mágico (wizard).</p><p>Protótipo Visual: de alta �delidade. Para Wang e Duarte (2002), esta é</p><p>uma simulação computadorizada de um produto físico que pode ser</p><p>ilustrada, veri�cada e testada no que diz respeito ao ciclo de vida dos</p><p>produtos, incluindo design e engenharia, fabricação e até reciclagem.</p><p>Exemplos de softwares : 3ds max, Maya, Lightwave, Rhinoceros,</p><p>FreeForm, Autodesk Inventor e Alias tools, Pro/Engineer, Solid Edge,</p><p>SolidWorks, CATIA.</p><p>Mockup : Possuem a aparência, mas não a função de um certo</p><p>artefato. Alcoforado (2007) alerta que o mockup de desenvolvimento</p><p>para produtos, por de�nição, não são funcionais, enquanto o mockup</p><p>de interface e software na prática são. Podem utilizar o mesmo</p><p>material do produto �nal, desde que não reproduzam as demais</p><p>características em um alto nível de �delidade.</p><p>Protótipo de alta �delidade: Para Rouse (1991), através dos</p><p>protótipos podemos dar aos desenvolvedores e usuários a</p><p>possibilidade de envolvê-los em uma experiência de participação</p><p>ativa com os produtos ou sistemas por se tratarem de sistemas</p><p>funcionais, podendo ainda ser subclassi�cados em:</p><p>○ Protótipo para projeto de produto : representação em escala natural (1:1)</p><p>produzido com o mesmo material do produto �nal, reproduzindo toda a</p><p>funcionalidade do produto em alta �delidade. Exemplos: impressão 3D de</p><p>protótipos virtuais em máquinas de prototipagem rápida através de</p><p>ferramentas de controle numérico (CNC).</p><p>○ Protótipo para produto digital : protótipo �nal, com todos os aspectos</p><p>funcionais e estéticos para que possa conhecer e avaliar, como usuário, a</p><p>usabilidade.</p><p>○ Protótipos para produtos grá�cos : projeto grá�co �nal impresso no</p><p>mesmo material, na mesma escala da peça grá�ca �nal.</p><p>Por �m, Acoforado (2007, p. 181), no quadro 4.1, sintetiza os exemplos de</p><p>tipos de protótipos, segundo seu nível de �delidade com a fase do</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 22/35</p><p>desenvolvimento de produto.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 23/35</p><p>Nível de</p><p>�delidade</p><p>Fase do Processo</p><p>Tipo de</p><p>Protótipo</p><p>Objetivo do</p><p>Protótipo</p><p>Protótipo de</p><p>Baixa</p><p>Fidelidade</p><p>Contextualização</p><p>e</p><p>conceitualização</p><p>Sketch Conceito</p><p>Protótipo de</p><p>Baixa</p><p>Fidelidade</p><p>Contextualização</p><p>e</p><p>conceitualização</p><p>Storyboard Conceito</p><p>Protótipo de</p><p>Baixa</p><p>Fidelidade</p><p>Contextualização</p><p>e</p><p>conceitualização</p><p>Protótipo de</p><p>papel</p><p>Conceito</p><p>Protótipo de</p><p>Baixa</p><p>Fidelidade</p><p>Contextualização</p><p>e</p><p>conceitualização</p><p>Mockup físico</p><p>(baixa</p><p>�delidade)</p><p>Conceito</p><p>Protótipo de</p><p>Média</p><p>Fidelidade</p><p>Desenvolvimento Rendering Produto</p><p>Protótipo de</p><p>Média</p><p>Fidelidade</p><p>Desenvolvimento Animação Produto</p><p>Protótipo de</p><p>Média</p><p>Fidelidade</p><p>Desenvolvimento modelo Produto</p><p>Protótipo de</p><p>Média</p><p>Fidelidade</p><p>Desenvolvimento Façade Produto</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 24/35</p><p>Quadro 4.1 - Legenda para a �gura</p><p>Fonte: ALCOFORADO (2007, p. 181).</p><p>Protótipo de</p><p>Média</p><p>Fidelidade</p><p>Desenvolvimento Wizard of OZ Produto</p><p>Protótipo de</p><p>Média</p><p>Fidelidade</p><p>Desenvolvimento Mockup digital Produto</p><p>Protótipo de</p><p>Média</p><p>Fidelidade</p><p>Desenvolvimento</p><p>Protótipo</p><p>virtual</p><p>apreciativo</p><p>Produto</p><p>Protótipo de</p><p>Média</p><p>Fidelidade</p><p>Realização</p><p>Mockup físico</p><p>(média</p><p>�delidade)</p><p>Produto</p><p>Protótipo de</p><p>Alta</p><p>Fidelidade</p><p>Realização</p><p>Protótipo</p><p>virtual</p><p>imersivo</p><p>Produto</p><p>Protótipo de</p><p>Alta</p><p>Fidelidade</p><p>Realização</p><p>Protótipo (alta</p><p>�delidade)</p><p>Produto e</p><p>Processo</p><p>Protótipo de</p><p>Alta</p><p>Fidelidade</p><p>Realização Piloto</p><p>Produto,</p><p>Processo,</p><p>Produção e</p><p>Mercado</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 25/35</p><p>MVP</p><p>A abordagem lean para o PDP converge com o Design Thinking (DT), que usa a</p><p>prototipação (ou prototipagem) dentro das suas etapas de abordagem</p><p>(CAVALCANTI, 2016). Relembrando-se as etapas:</p><p>Entender/observar (empatia): compreender problemas, necessidades</p><p>e expectativas dos stakeholders .</p><p>De�nir (um ponto de vista): a equipe desenvolvedora deve</p><p>interpretar os dados coletados da fase de empatia.</p><p>Idear: transição entre a de�nição dos problemas e a busca por</p><p>soluções.</p><p>Protótipo: desenvolvimento para experimentação e testes.</p><p>Testar: testes para re�namento, aprimoramento e rede�nição das</p><p>soluções propostas.</p><p>Cavalcanti (2016) explica que, dentro do DT, o processo de criação e revisão é</p><p>constante. As etapas sempre são revisadas para aperfeiçoar o trabalho. Com</p><p>reflita</p><p>Re�ita</p><p>Testar, testar e testar pode ser a chave do sucesso! Exemplos</p><p>de pivot de sucesso são inúmeros! Um dos mais</p><p>impressionantes foi realizado pelo YouTUBE. Fundada em</p><p>2005, a idéia inicial era promover um serviço de vídeo para</p><p>namoro online . Após avaliações e testes, os fundadores</p><p>mudaram o desenvolvimento da solução para uma plataforma</p><p>de compartilhamento de vídeos de conteúdos diversos. O</p><p>sucesso e crescimento foi tanto que, em 2006, a Google</p><p>comprou o YouTUBE por 1,65 bilhão de Dólares.</p><p>Fonte: Elaborado pela autora.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 26/35</p><p>base nessa metodologia, surge o Produto Mínimo Viável (MVP). Experiências,</p><p>experimentações e testes dos usuários guiam as melhorias de produtos e/ou</p><p>serviços.</p><p>Ries (2012, p. 56) de�ne o MVP como [...] aquela versão do produto que</p><p>permite uma volta completa no ciclo construir-medir-aprender, com o mínimo</p><p>de esforço e o menor tempo de desenvolvimento. Sendo assim, o MVP é uma</p><p>evolução do protótipo formal por estar apto a ser testado pelo cliente sem a</p><p>presença da equipe de PDP e já ter um acabamento aceitável. Diferentemente</p><p>do protótipo, um MVP é projetado não só para responder a perguntas</p><p>técnicas ou de design de produto. Seu objetivo é testar hipóteses</p><p>fundamentais de negócio.</p><p>O MVP pode ser interpretado como um protótipo de rápido desenvolvimento</p><p>e a baixo custo que possui as funcionalidades mínimas necessárias para o</p><p>teste de alguma hipótese do modelo de negócios (BLANK; DORF, 2012).</p><p>Segundo Saura (2003), a prototipagem rápida se faz válida pelas inúmeras</p><p>aplicações nas várias fases do PDP (Processo de Desenvolvimento de</p><p>Produto), uma vez que pode ser aplicada para diversas �nalidades, tais como:</p><p>aprendizagem, integração e marcos do projeto.</p><p>Durante o desenvolvimento do produto, segue a lógica do customer</p><p>development (�gura 4.1), o qual segue juntamente do desenvolvimento do</p><p>produto. Nele, surge o termo pivotar, que é quando a hipótese inicial, após o</p><p>feedback , muda de direção.</p><p>Figura 4.1 - Modelo de processo Customer Development</p><p>Fonte: Blank (2013, p. 15).</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 27/35</p><p>praticar</p><p>Vamos Praticar</p><p>Leia o trecho a seguir:</p><p>“[...] realiza-se a produção inicial de um lote piloto, que é avaliado para provar que a</p><p>empresa consegue obter produtos com as mesmas características do protótipo (ou</p><p>melhores). Os atrasos costumam ser fatais, pois a falta de uma única peça</p><p>especí�ca, mesmo que simplória e no valor de centavos, pode impedir a produção</p><p>de um produto complexo de milhares de reais [...]”</p><p>Fonte: ROZENFELD; FORCELLINI, 2006.</p><p>No modelo uni�cado de PDP, a produção do lote piloto, a partir do protótipo, é</p><p>realizada na fase de:</p><p>a) Projeto Informacional</p><p>b) Projeto Conceitual</p><p>c) Projeto Detalhado</p><p>d) Projeto de MVP</p><p>e) Projeto Lean</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 28/35</p><p>indicações</p><p>Material</p><p>Complementar</p><p>LIVRO</p><p>EISNER, Michael D. O jeito Disney de encantar os</p><p>clientes : o atendimento excepcional ao nunca parar de</p><p>crescer e acreditar. Tradução:  Cristina Yamagami.</p><p>Disney Institute. São Paulo: Benvirá, 2012. ISBN:</p><p>8502124048.</p><p>Comentário: O sonho de qualquer empresa é que</p><p>seus clientes se transformem em fãs. Isso mesmo!</p><p>Quando o cliente gratuitamente divulga e defende uma</p><p>marca. Muitas empresas conseguem este feito através</p><p>do uso das técnicas Sucesso do Cliente, para o</p><p>planejamento e execução da experiência mais</p><p>impressionante possível. Este livro conta os bastidores</p><p>da excelência de atendimento e qualidade dos serviços</p><p>que a Disney oferece.</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 29/35</p><p>FILME</p><p>O PRIMEIRO HOMEM. Direção: Damien Chazelle.</p><p>Estados Unidos: Universal Pictures, 18 de outubro de</p><p>2018. Longa-metragem (141 min). Colorido.</p><p>Comentário: Existem diversos produtos de alta</p><p>complexidade que podem ser desenvolvidos, mas, sem</p><p>dúvida, o nicho da indústria espacial é um dos mais</p><p>nobres e caros que existem. Neste �lme, é mostrado o</p><p>Gemini, projeto que levou o norte-americano Neil</p><p>Armstrong (Ryan Gosling) a se tornar o primeiro</p><p>homem a andar na Lua. O roteiro ilustra alguns dos</p><p>testes essenciais para que a viagem mais ambiciosa que</p><p>já existiu fosse capaz de acontecer. Um excelente</p><p>exemplo de como os protótipos são essenciais para o</p><p>alcance do objetivo de um produto. Para conhecer mais</p><p>sobre o �lme, acesse o trailer disponível em:</p><p>TRA ILER</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 30/35</p><p>conclusão</p><p>Conclusão</p><p>Nesta unidade �nal da disciplina, conhecemos a importância de conceitos</p><p>recentes que se concentram no estudo, compreensão e empatia pelo usuário</p><p>ou cliente. Complementarmente às questões técnicas do projeto de</p><p>desenvolvimento integrado de produtos, o pro�ssional que quer se destacar</p><p>ao projetar novos produtos de sucesso no mercado, pode usar metodologias,</p><p>tais como: experiência do usuário e sucesso do cliente, com o objetivo de</p><p>gerar mais valor na percepção do produto ao longo dos pontos de interação</p><p>que o cliente terá durante o ciclo de vida do mesmo, inclusive guiando-os a</p><p>um uso coerente com as potencialidades do produto.</p><p>E, fechando o conteúdo, foi explanada uma variedade de tipos e ferramentas</p><p>de prototipagem, ponderando-se e classi�cando-se sobre a complexidade e</p><p>�nalidade de uso em relação ao momento em que o produto está dentro do</p><p>seu projeto de desenvolvimento.</p><p>referências</p><p>Referências</p><p>Bibliográ�cas</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 31/35</p><p>ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. (ABNT). NBR ISO 9241-</p><p>11:2010 Ergonomia da interação humano-sistema – Parte 210: Projeto</p><p>centrado no ser humano para sistemas interativos. 2011.</p><p>ALCOFORADO, M. G. Comunicação intermediada por protótipos . Tese de</p><p>Mestrado. UFPE, 2007.</p><p>ARAÚJO, F.S. Avaliação da experiência do usuário : uma proposta de</p><p>sistematização para o processo de desenvolvimento de produtos. Tese</p><p>(Doutorado). Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Pós-</p><p>Graduação de Engenharia de Produção, Florianópolis, 2014.</p><p>BACKX, H B. O modelo no projeto de produto : uma proposta para</p><p>classi�cação de modelos tridimensionais. Estudos em Design, v.2. 1994.</p><p>BAXTER, M. Projeto do produto : guia prático para o desenvolvimento de</p><p>novos produtos. Tradução de Itiro Iida. São Paulo: Edgard Blucher,1998.</p><p>BLANK, S; DORF, B. The Startup Owner’s Manual . Rio de Janeiro: Alta</p><p>Books,</p><p>2012.</p><p>BLANK, S; DORF, B. Why the lean start-up changes everything . Canadá:</p><p>Harvard business Review, 2013. Disponível em: http://www.vto.at/wp-</p><p>content/uploads/2013/10/Why-the-Lean-Startup-Changes-</p><p>Everything_S.Plank_HBR-052013.pdf . Acesso em: 12 dez. 2019.</p><p>CAVALCANTI, C. C. Design thinking na educação presencial, a distância e</p><p>corporativa . São Paulo: Saraiva, 2016.</p><p>ENDEAVOUR. Mentoria on-line : customer success para retenção. 2018.</p><p>Disponivel em: https://endeavor.org.br/marketing/mentoria-online-customer-</p><p>success/ . Acesso em: 15 dez. 2019.</p><p>GARRETT, J. J. The elements of user experience: user-centered design for the</p><p>Web . New Riders, USA, 2003.</p><p>GARTNER, Surveys. Con�rm customer experience is the New Battle�eld .</p><p>http://www.vto.at/wp-content/uploads/2013/10/Why-the-Lean-Startup-Changes-Everything_S.Plank_HBR-052013.pdf</p><p>https://endeavor.org.br/marketing/mentoria-online-customer-success/</p><p>24/04/2023, 20:34 Ead.br</p><p>https://ambienteacademico.com.br/mod/url/view.php?id=763076 32/35</p><p>GILL, S. How to design and prototype an information appliance in 24 hour</p><p>– integrating product & Interface design processes. from the Proceedings of</p><p>The 6th international conference on Computer-Aided Industrial Design &</p><p>Conceptual Design, Delft University of Technology, May 29 - June 1, 2005</p><p>GITAHY, Yuri. Por que você deve pivotar sua startup . 2016 . Disponível em:</p><p>https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/por-que-voce-deve-</p><p>pivotar-sua-startup,b5192bf060b93410VgnVCM1000003b74010aRCRD .</p><p>Acesso em: 13 dez. 2019.</p><p>GONÇALVES, João. O que é User Experience? (2011). 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