Modelagem de Negógios e Estudo de Mercado 20170522 (4)

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<p>22/05/2017</p><p>1</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Modelagem de Negócios e Estudo do Mercado</p><p>Disciplina:</p><p>Curso: Engenharia de Produção</p><p>UNIP - FAFOR</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Administrador de Empresas graduado pela Universidade</p><p>Estadual do Ceará – UECE com MBA em Controladoria e</p><p>Finanças pelo IBMEC e certificação CBPP® (Certified Business</p><p>Process Professional) pela ABPMP (Association of Business</p><p>Process Management Professionals) e HCMP® (Human Change</p><p>Management Professional) pelo HCMI (Human Change</p><p>Management Institute)</p><p>Professor Ralph Fonseca</p><p>ralphfmm@gmail.com</p><p>Apresentação</p><p>22/05/2017</p><p>2</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Definição de Marketing. O papel e propósito do marketing. Influências Macro e</p><p>Microambientais no Marketing. 4 P’s (Produto, Preço, Praça e Propaganda). O</p><p>5º P Pesquisa de Mercado. Produto. Segmentação. Concorrência.Conceitos e</p><p>técnicas de representação de processos de negócio. Identificação, análise,</p><p>definição e mapeamento das regras de negócio. Determinação da</p><p>complexidade dos processos de negócio. Verificação e validação dos processos</p><p>de negócio. Construção de modelos de requisitos de sistemas de informação a</p><p>partir de modelos de negócios. Estudos de casos.</p><p>Ementa</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conteúdo Programático</p><p>Introdução ao Marketing</p><p>O Papel e Propósito do Marketing</p><p>Influências Macroambientais no Marketing</p><p>Influências Microambientais no Marketing</p><p>4 P’s do marketing (mix de marketing)</p><p>Análise de SWOT</p><p>O 5º P Pesquisa de Mercado</p><p>Projeto de pesquisa</p><p>Produto</p><p>Segmentação (mercado consumidor final)</p><p>Segmentação (mercado consumidor industrial)</p><p>Comportamento do consumidor</p><p>Conceito de negócio</p><p>Conceito de processo de negócio</p><p>Como planejar os resultados esperados do novo</p><p>negócio?</p><p>Fundamentos do Processo de Negócio</p><p>Aprendendo a definir: Clientes internos, Clientes</p><p>externos,Papeis funcionais, Atividades,</p><p>Procedimentos, Tarefas, Tempos.</p><p>Como analisar e modelar um processo já</p><p>existente.</p><p>Como levantar as informações a respeito do</p><p>processo já existente?</p><p>Como descobrir se qualquer processo está ou</p><p>não cumprindo os objetivos</p><p>Como identificar Legacy Systems</p><p>Ferramentas de controle e gestão do processo</p><p>de negócio.</p><p>Como simular um processo de negócio</p><p>Como aprender com os resultados da simulação.</p><p>Como usar softwares de modelagem de</p><p>processos.</p><p>Simulação de Processos.</p><p>Implantando processos.</p><p>Gerência do Conhecimento Operacional.</p><p>22/05/2017</p><p>3</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Bibliografia</p><p>Básica</p><p>KOTLER, Philip. Administração de Marketing, Planejamento, Implementação e controle.São Paulo, Ed. Prentice</p><p>Hall, 2007</p><p>CHURCHILL JR, Gilbert A., PETER,J. Paul. Marketing Criando Valor para os Clientes. São Paulo, Ed Saraiva, 2005</p><p>BERNARDI, LUIS ANTONIO – Manual de plano de negócios: fundamentos, processos e estruturação – 1 ed. - São</p><p>Paulo: Atlas, 2008</p><p>Cobra, Marcos. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas,1992.</p><p>Mattar, Fauze Najib e Dos Santos, Dilson Gabriel. Gerência de Produtos: Como Tornar seu Produto um Sucesso.</p><p>São Paulo, Ed. Atlas, 2003</p><p>DAVENPORT, T. H.; Reengenharia de Processos. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 1993</p><p>URDAN,F T,URDAN,A T; Gestão do Composto de Marketing:Visão Integrada de Produto,Preço,Distribuição e</p><p>Comunicação.Estratégias para Empresas Brasileiras.Casos e Aplicações;1.Ed;Atlas;2006.</p><p>LAS CASAS,A L; Marketing de Serviços;4.ed;Atlas;2006.</p><p>Complementar</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Estratégia de Trabalho</p><p>Aulas conceituais expositivas com participação dos alunos na</p><p>discussão dos temas.</p><p>Exercícios de aplicação e casos resolvidos em classe.</p><p>Formar equipes de alunos, para que cada grupo, escolha</p><p>um produto/ negócio, e a partir da escolha, faça o estudo de</p><p>mercado e desenho do negócio.</p><p>22/05/2017</p><p>4</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>HistóricoHistórico</p><p>Era da Produção (Até meados de 1925)</p><p>Não havia preocupação com a venda, e marketing não existia, uma vez que</p><p>praticamente tudo que se produzia era vendido.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>HistóricoHistórico</p><p>Era das Vendas (Entre 1925 e 1950)</p><p> Preocupação era com o escoamento dos excedentes de produção. Propaganda</p><p>e venda criativa vencerão a resistência do consumidor e o convencerão a</p><p>comprar.</p><p>22/05/2017</p><p>5</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>HistóricoHistórico</p><p>Era do Marketing (Segunda metade do século XX)</p><p>O consumidor é rei. Busque uma necessidade e satisfaça-a.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>HistóricoHistórico</p><p>Era do Marketing Digital (final do século XX e XXI)</p><p>Consome-se praticamente de tudo através do Computador, Tablet e</p><p>Smartfone: serviços de turismo, compras de supermercado, roupas,</p><p>eletroeletrônicos, roupas, livros, cursos, etc.</p><p>22/05/2017</p><p>6</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>HistóricoHistórico</p><p>Era do Marketing de Relacionamento (final do século XX e XXI)</p><p>Estamos vivendo um período em que as organizações precisam</p><p>construir pró-ativamente relacionamentos duradouros com os seus</p><p>públicos.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>ConceitoConceito</p><p>“É o processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas</p><p>obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação,</p><p>oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”</p><p>(Philip Kotler)</p><p>Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção,</p><p>da determinação de preço, promoção, e distribuição de ideias, bens e</p><p>serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e</p><p>organizacionais.” (AMA - American Marketing Association)</p><p>“Entender para atender” (Raimar Richers)</p><p>22/05/2017</p><p>7</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>Mercado, Necessidades e DesejosMercado, Necessidades e Desejos</p><p>Mercado</p><p>O mercado consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham</p><p>de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma</p><p>troca que satisfaça essa necessidade ou desejo (Kotler).</p><p>Micro Ambiente</p><p>Macro Ambiente</p><p>Forças Econômicas, Demográficas, Tecnológicas, Políticas, Culturais.</p><p>FORNECEDORES</p><p>EMPRESA</p><p>CONCORRENTES</p><p>INTERMEDIÁRIOS/</p><p>DE MERCADO CLIENTES</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>Mercado, Necessidades e DesejosMercado, Necessidades e Desejos</p><p>Necessidades</p><p>Pirâmide de Necessidades de</p><p>Maslow</p><p>22/05/2017</p><p>8</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>Mercado, Necessidades e DesejosMercado, Necessidades e Desejos</p><p>Desejos</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceitos e definições básicas de Marketing</p><p>Composto de MarketingComposto de Marketing</p><p>Composto (mix) de Marketing (4Ps)</p><p>Produto</p><p>(tamanho, qualidade,</p><p>embalagem, características,</p><p>garantias…)</p><p>Promoção</p><p>(propaganda, promoção de</p><p>vendas, relações públicas…)</p><p>Preço (lista de preços,</p><p>descontos, crédito, formas</p><p>de pagamento…)</p><p>Ponto de Venda/</p><p>Distribuição (canais,</p><p>localização, transporte…)</p><p>4Ps do</p><p>Marketing</p><p>22/05/2017</p><p>9</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Case “Parmalat”</p><p>Fundamentos de MarketingFundamentos de Marketing</p><p>Composto de MarketingComposto de Marketing</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Fundamentos de MarketingFundamentos de Marketing</p><p>Composto de MarketingComposto de Marketing</p><p>Case “Parmalat”</p><p>A Parmalat do Brasil desde 1977, quando iniciou sua trajetória e lançou pioneiramente o</p><p>Leite Longa Vida, vem se destacando em vários segmentos alimentícios com produtos</p><p>inovadores. A comunicação é parte integrante da estratégia de marketing da empresa. Em</p><p>92, tomou o primeiro passo para popularizar sua marca, através da associação ao esporte,</p><p>construindo uma imagem de força e de empresa moderna junto ao público masculino. Em</p><p>94, com a escolha da DM9 como agência de publicidade, começa uma nova fase em sua</p><p>comunicação. A partir do lançamento do suco de laranja fresco, em 95, iniciou um trabalho</p><p>de consolidação da marca no país. Apesar do sucesso entre as mulheres adultas, a marca</p><p>não tinha muita identidade junto ao consumidor infantil e adolescente. Com a campanha</p><p>"Mamíferos",</p><p>lançada em maio de 96, assumiu a liderança de recall de propaganda e</p><p>chegou a atingir um recorde de 40% de share de lembrança de sua propaganda 2 meses</p><p>depois. A campanha já havia atingido o público infantil, target prioritário da empresa para o</p><p>leite e derivados.</p><p>22/05/2017</p><p>10</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Fundamentos de MarketingFundamentos de Marketing</p><p>Composto de MarketingComposto de Marketing</p><p>Case “Parmalat”</p><p>Em 2007, veio a crise do mercado leiteiro com a apreensão de dois lotes de leite da</p><p>Parmalat pela ANVISA, porque estavam com suspeita de adulteração com soda cáustica e</p><p>peróxido de hidrogênio, H2O2. Foi um escândalo que desvendou a adulteração em duas</p><p>cooperativas de Minas Gerais que vendiam leite não só para a Parmalat e também para</p><p>outras grandes marcas.</p><p>Questões:</p><p>Na sua opinião, este foi um problema de marketing? Se não, de que área?</p><p>O que a Parmalat deveria fazer para reverter/ contornar este problema?</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise SWOT - Conceito</p><p>Análise SWOT ou Análise FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) (em português) é</p><p>uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como</p><p>base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido</p><p>a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de</p><p>um blog à gestão de uma multinacional.</p><p>A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa</p><p>no ambiente em questão. A técnica é creditada a Albert Humphrey, que foi líder de pesquisa</p><p>na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune das 500</p><p>maiores corporações.</p><p>O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrónimo de Forças (Strengths),</p><p>Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats)*.</p><p>* Wikipédia</p><p>22/05/2017</p><p>11</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>(Strenghts) (Weaknesses)</p><p>(Opportunities) (Threats)</p><p>Am</p><p>bi</p><p>en</p><p>te</p><p>In</p><p>te</p><p>rn</p><p>o</p><p>Am</p><p>bi</p><p>en</p><p>te</p><p>Ex</p><p>te</p><p>rn</p><p>o</p><p>Análise SWOT - Conceito</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise SWOT - Conceito</p><p>22/05/2017</p><p>12</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise SWOT - Exemplo</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise SWOT - Técnicas</p><p> As informações devem ser recentes e isentas</p><p> As fontes devem ser idôneas e desprovidas de viés</p><p> Todos os participantes devem conhecer os conceitos envolvidos</p><p> Pode ser desejável incluir as visões de pessoas de fora da organização</p><p> Pode-se utilizar brainstorming, focus groups, entrevistas, pesquisas, etc</p><p> Deve sempre estar baseado nas percepções dos consumidores, não nas percepções dos</p><p>gerentes</p><p> Deve servir como catalisador para estruturar a geração das estratégias de marketing que</p><p>produzirão os resultados desejados</p><p>22/05/2017</p><p>13</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise SWOT - Técnicas</p><p> Os conceitos SWOT não devem ser considerados em termos absolutos</p><p> Uma oportunidade também pode ser uma ameaça</p><p> Um ponto forte pode ser um ponto fraco em outro contexto</p><p> Quatro Tarefas Principais</p><p> Tarefa 1: Avaliação de Forças e Fraquezas</p><p> Tarefa 2: Equiparação de Forças e Oportunidades</p><p> Tarefa 3: Conversão de Fraquezas em Forças e de Ameaças em Oportunidades</p><p> Tarefa 4: Desqualificação das Fraquezas e ameaças que não podem ser transformadas</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise SWOT - Benefícios</p><p> Simplicidade: Pode ser conduzida sem treinamento ou habilidades técnicas extensivas.</p><p> Custos Menores: Sua simplicidade elimina a necessidade e as despesas envolvidas no</p><p>treinamento formal.</p><p> Flexibilidade: Pode ser desempenhada com ou sem sistema de informações</p><p> Integração: Habilidade de integrar e sintetizar tipos diversos de informações, quantitativas</p><p>e qualitativas, de várias áreas da empresa.</p><p> Colaboração: Tem a habilidade de estimular a colaboração entre as áreas funcionais da</p><p>empresa que são interdependentes, mas com pouco contato entre si.</p><p>22/05/2017</p><p>14</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise SWOT - Exercício</p><p>A Liderança Informática é uma pequena empresa que está a 10 anos no mercado oferecendo serviços e</p><p>equipamentos de tecnologia. Seu público alvo são pessoas físicas e pequenas e médias empresas.</p><p>Seu fundador, o Sr. Mário Cesar, reclama constantemente da forte concorrência, que oferta produtos muito</p><p>baratos, “roubando” seus clientes. Ele também afirma que a 5 anos a empresa não consegue crescer.</p><p>Quando decidiu realizar a análise SWOT sobre seu negócio, primeiramente o Sr. Mário Cesar passou a refletir</p><p>sobre sua empresa, em busca de identificar suas forças e fraquezas.</p><p>Ele se orgulha muito da capacidade do seu time. Apesar de ser uma equipe de apenas 15 colaboradores, são</p><p>profissionais extremamente competentes tecnicamente e pessoas muito comprometidas.</p><p>O tempo no mercado também pesa a seu favor, afinal, poucas empresas conseguem sobreviver por 10 anos com</p><p>uma imagem sólida.</p><p>Por outro lado, o Sr. Mário reclama da falta de recursos para investir em uma estrutura maior, o que poderia</p><p>aumentar sua força de vendas.</p><p>Seus clientes não são fiéis ao negócio, mudam rapidamente de fornecedor por qualquer variação no preço.</p><p>Seguindo com a análise da matriz SWOT, ao analisar as oportunidades e ameaças, o Sr. Mário sabe que está</p><p>inserido em um mercado que está em constante evolução.</p><p>A tecnologia evolui a todo o momento. Por isso, é preciso estar sempre atualizado sobre as novas tendências e</p><p>manter sua equipe capacitada.</p><p>Quando os equipamentos de informática mais básicos passaram a ser vendidos em grandes redes varejistas,</p><p>muitas empresas do ramo perderam as vendas por não conseguirem ser competitivas. Exatamente o que</p><p>aconteceu com a empresa do Sr. Mário.</p><p>Por outro lado, a evolução constante de soluções empresariais e as ameaças de segurança virtual abriram novas</p><p>oportunidades de serviços especializados.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Pesquisa de mercado</p><p>“É o planejamento, coleta, análise e apresentação sistemática de dados e</p><p>descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por</p><p>uma empresa”</p><p>(Philip Kotler)</p><p>22/05/2017</p><p>15</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Pesquisa de mercado</p><p>Qual é a participação de mercado da marca “X” na categoria de produto ?</p><p>Qual é o perfil demográfico, sócieconômico e psicológico do consumidor do produto ?</p><p>Qual é o grau de satisfação dos usuários com relação aos produtos e serviços?</p><p>Quais são os pontos fortes e os pontos fracos do produto, na percepção do usuário?</p><p>Quais as razões de rejeição/ não uso do produto?</p><p>Quais critérios eu posso utilizar para identificar e compor uma estratégia de segmentação de</p><p>mercado?</p><p>A Pesquisa é uma ferramenta para tornar as decisões a respeito do Mix de Marketing</p><p>mais seguras:</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Pesquisa de mercado</p><p>Processo de Pesquisa de Mercado</p><p>Problema/Objetivos da Pesquisa</p><p>Plano de Pesquisa</p><p>Coleta da Informação</p><p>Análise das Informações</p><p>Apresentação dos Resultados</p><p>22/05/2017</p><p>16</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Segmentação de mercado</p><p>Processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com</p><p>necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra</p><p>semelhantes.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Abordagem Descrição Exemplos</p><p>Individual</p><p>marketing</p><p>Marketing de</p><p>Massa</p><p>Um único composto de</p><p>marketing para todo o</p><p>mercado</p><p>Serviços telefônicos; páginas na</p><p>Internet</p><p>McDonald’s (McLanche Feliz, para</p><p>crianças, Big Mac, para adolescentes e</p><p>para adultos);</p><p>Serviços de consultoria adaptados às</p><p>necessidades da organização</p><p>Um composto de Marketing</p><p>personalizado para um</p><p>indivíduo ou organização</p><p>Compostos de Marketing</p><p>separados para dois ou mais</p><p>segmentos do mercado</p><p>Marketing por</p><p>Segmentos (por</p><p>Nicho)</p><p>Um único composto de</p><p>Marketing para um segmento de</p><p>mercado</p><p>Produtos de beleza para mulheres negras;</p><p>fraldas geriátricas</p><p>Marketing por</p><p>Segmentos</p><p>(Diferenciado)</p><p>Segmentação de mercado</p><p>22/05/2017</p><p>17</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Segmentação dos Mercados de Consumo</p><p>GEOGRÁFICA</p><p>DEMOGRÁFICA (idade e estágio do ciclo de vida, sexo, renda, segmentação</p><p>multivariada)</p><p> PSICOGRÁFICA (classe social, estilo de vida,</p><p>personalidade)</p><p> COMPORTAMENTAL (conhecimento, atitudes, usos ou respostas a um dado</p><p>produto)</p><p>Segmentação de mercado</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise das relações cliente-</p><p>produto</p><p>Investigação das bases</p><p>para segmentação</p><p>Desenvolvimento do</p><p>posicionamento do</p><p>produto</p><p>Seleção da estratégia</p><p>de segmentação</p><p>Segmentação de mercado - Processo</p><p>22/05/2017</p><p>18</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Comportamento do Consumidor</p><p>“O comportamento do consumidor é uma atividade mental e física exercida pelos</p><p>consumidores ou por empresas que resulta em decisão e ação para o pagamento,</p><p>compra e uso de produtos e serviços.”</p><p>(SHETH/MITTAL, 1999)</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Comportamento do Consumidor</p><p>Iniciador – Inicia a compra. Numa propaganda pode ser a TV</p><p>Influenciador – Influencia a compra. Amigos, outros usuários, web, etc. – que tem</p><p>credibilidade.</p><p>Decisor – quem realmente decide pela compra</p><p>Comprador – Faz a compra.</p><p>Usuário – Consome o produto. É dele que busca-se o feedback.</p><p>22/05/2017</p><p>19</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Comportamento do Consumidor</p><p>Passos para decisão de compra</p><p>Reconhecimento do problema</p><p>ou necessidade</p><p>Busca de informação</p><p>Avaliação das alternativas</p><p>Compra</p><p>Consumo e avaliação</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Comportamento do Consumidor</p><p>JORNADA DO CLIENTE</p><p>22/05/2017</p><p>20</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Comportamento do Consumidor</p><p>Exemplo - Jornada de compra de título de capitalização</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>1. O banco BER possui serviços financeiros de qualidade, apreciados pelos clientes. As</p><p>taxas cobradas são adequadas ao mercado, muitas vezes inferiores aos concorrentes.</p><p>Os clientes raramente enxergam propagandas ou recebem contatos desse banco. O</p><p>BER também possui uma grande rede de agências nas regiões onde atua e possui</p><p>diversos canais de autoatendimento.</p><p>O composto de marketing adotado pelo banco parece estar adequado, com exceção do</p><p>elemento:</p><p>a) produto</p><p>b) praça</p><p>c) preço</p><p>d) distribuição</p><p>e) promoção</p><p>22/05/2017</p><p>21</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>2. O 4P’s, produto, preço, praça e promoção, também conhecidos como o mix de</p><p>marketing, são formas de dividir as atividades de marketing, bem como as ferramentas</p><p>utilizadas para a gestão de um plano de marketing. De acordo com a aplicação prática do</p><p>mix, qual das alternativas mais fortalece o conceito?</p><p>a) É um conjunto de ferramentas que auxilia uma empresa a desenvolver o composto de</p><p>preço de um produto ou serviço.</p><p>b) O mix de marketing é um conjunto de ferramentas de marketing e de táticas</p><p>insopitáveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja ao mercado-alvo.</p><p>c) A propaganda é uma ferramenta de marketing que serve para informar e motivar o</p><p>consumo de um produto/serviço, ela está relacionada ao “P” de produto do mix de</p><p>marketing.</p><p>d) O mix de marketing é um conjunto de ferramentas de marketing, táticas e controláveis</p><p>que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no segmento-alvo.</p><p>e) O mix de marketing tem como principal foco o desenvolvimento de pesquisas em</p><p>relação ao comportamento do mercado.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>3. Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é</p><p>o mix de marketing, composto por:</p><p>a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação</p><p>corporativa da empresa.</p><p>b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e</p><p>canais de atendimento.</p><p>c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao</p><p>público e campanhas de comunicação.</p><p>d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e</p><p>lucratividade anual.</p><p>e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa</p><p>e propaganda institucional.</p><p>22/05/2017</p><p>22</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>4. Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus</p><p>clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus</p><p>concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são</p><p>veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas</p><p>de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em</p><p>cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais</p><p>clientes de seus serviços.</p><p>O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do</p><p>composto de marketing denominado</p><p>a) praça</p><p>b) preço</p><p>c) produto</p><p>d) pesquisa</p><p>e) promoção</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>5. Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes</p><p>representam o “P” de praça:</p><p>a) clientes, software de gestão e equipamentos</p><p>b) lucro operacional, taxas e volume captado</p><p>c) poupança, seguros e empréstimos</p><p>d) agências, caixa eletrônico e internet</p><p>e) equipe de atendimento, gerentes e marca</p><p>22/05/2017</p><p>23</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>6. O gerente de um grande fabricante de computadores decide que a empresa deve</p><p>focar-se na fabricação de computadores de alto desempenho, utilizando para tal os</p><p>componentes mais avançados, e oferecer atualizações e melhorias dos aparelhos a</p><p>cada três meses.</p><p>Por essa decisão, depreende-se que essa empresa é orientada para</p><p>a) Produção</p><p>b) Produto</p><p>c) Marketing</p><p>d) Relacionamento</p><p>e) vendas</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>7. Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem</p><p>incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de</p><p>fomentar a venda e incentivar a experimentação. Trata-se de</p><p>a) Venda direta.</p><p>b) Publicidade.</p><p>c) Propaganda.</p><p>d) Merchandising.</p><p>e) Promoção.</p><p>22/05/2017</p><p>24</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>8. No que se refere à utilização da ferramenta SWOT para a análise de cenário, assinale a</p><p>opção correta.</p><p>a) As fraquezas são variáveis externas que podem prejudicar o alcance dos objetivos,</p><p>devendo, por isso, ser constantemente monitoradas pelos gestores.</p><p>b) A análise das ameaças e oportunidades advindas do ambiente externo da organização</p><p>é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno.</p><p>c) As ameaças, fatores do ambiente externo que impactam diretamente nas</p><p>organizações, não podem ser controladas, mas seus efeitos podem ser amenizados,</p><p>considerando-se as características internas da organização.</p><p>d) Oportunidades são variáveis internas e controláveis que propiciam uma condição</p><p>favorável para a empresa.</p><p>e) As ameaças e oportunidades apresentam-se de forma semelhante para as empresas</p><p>que atuam no mesmo ramo de negócio, cabendo a cada uma neutralizar as ameaças e</p><p>aproveitar as oportunidades, assegurando, assim, vantagem competitiva.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>9. O termo SWOT resulta da junção das iniciais das palavras</p><p>inglesas Strengths (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades)</p><p>e Threats(ameaças). Para uma empresa que opera um estacionamento particular no</p><p>centro de uma cidade, o aumento da fiscalização do poder público contra o</p><p>estacionamento irregular será considerado um(a)</p><p>a) fator interno</p><p>b) ameaça</p><p>c) força</p><p>d) fraqueza</p><p>e) oportunidade</p><p>22/05/2017</p><p>25</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>10. Com relação à análise da matriz FOFA (forças, oportunidades, fraquezas e</p><p>ameaças), assinale a opção correta.</p><p>a) Indisponibilidade de recursos financeiros pode ser considerada uma fraqueza da</p><p>empresa.</p><p>b) A localização estratégica da empresa pode ser considerada uma oportunidade</p><p>para a empresa.</p><p>c) A existência de poucos concorrentes na região pode ser considerada uma força da</p><p>empresa.</p><p>d) Impostos elevados e exigências legais rigorosas podem ser considerados fraquezas</p><p>da empresa.</p><p>e) Custos de manutenção elevados podem ser considerados uma ameaça para a</p><p>empresa.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>11. Se, visando uma gestão de resultados, uma organização pública realizar uma</p><p>análise SWOT cujo resultado revele a existência de servidores sem capacitação para o</p><p>atendimento ao cidadão com base</p><p>em pressupostos de excelência, essa falta de</p><p>capacitação, conforme a nomenclatura da análise em questão, corresponderá a uma</p><p>a) força.</p><p>b) oportunidade.</p><p>c) fraqueza.</p><p>d) ameaça.</p><p>e) meta.</p><p>22/05/2017</p><p>26</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>12. De acordo com a técnica de análise SWOT, constitui exemplo de ameaça .</p><p>a) o aumento da conscientização do cidadão sobre a necessidade de melhoria do</p><p>gasto público</p><p>b) a capacitação de grande número de servidores com relação ao planejamento</p><p>estratégico.</p><p>c) o baixo número de servidores comprometidos com a implementação do</p><p>planejamento do órgão.</p><p>d) a dificuldade no processamento interno do sistema de gestão de documentos no</p><p>órgão.</p><p>e) a mudança frequente na legislação atinente ao controle externo.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>13. Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para</p><p>atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas</p><p>e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:</p><p>. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;</p><p>. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;</p><p>. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados</p><p>a arte e cultura.</p><p>Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:</p><p>a) demográfico, geográfico e psicográfico.</p><p>b) econômico, regional e comportamental.</p><p>c) estatístico, espacial e psicológico.</p><p>d) populacional, local e comportamental.</p><p>e) social, regional e por benefício.</p><p>22/05/2017</p><p>27</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>14. O planejamento de vendas no setor bancário tem–se baseado na segmentação</p><p>de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.</p><p>Um objetivo da segmentação de mercado é</p><p>b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.</p><p>c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.</p><p>d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de</p><p>compra.</p><p>e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.</p><p>a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>15. Os estágios do processo de decisão de compra do consumidor são:</p><p>reconhecimento da necessidade, busca da informação, avaliação das alternativas,</p><p>decisão de compra e comportamento pós-compra. Assinale a opção que identifica</p><p>corretamente o estágio em que se encontra o consumidor:</p><p>a) Quando Marta chegou em casa e verificou a falta de alguns artigos para fazer o</p><p>jantar, ela estava tomando uma decisão de compra.</p><p>b) João sempre leu revistas técnicas sobre carros, o que indica o reconhecimento da</p><p>necessidade de comprar um carro.</p><p>c) Joaquim está no estagio pós-compra, pois, após buscar informações e visitar</p><p>alguns apartamentos para alugar, decidiu não se mudar do endereço atual.</p><p>d) Carla, quando o carro novo, recém-adquirido, apresentou um defeito</p><p>intermitente, passo a fase de busca de informações sobre como solucionar o</p><p>problema.</p><p>e) Mauro, após consultar amigos sobre determinadas marcas de computador e</p><p>visitar lojas do ramo, possui informações para avaliar as alternativas oferecidas.</p><p>22/05/2017</p><p>28</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceito de Negócio</p><p>Em economia, negócio é referido como um comércio ou empresa que é administrado</p><p>por pessoa(s) para captar recursos financeiros a fim de gerar bens e serviços e, por</p><p>consequência, proporciona a circulação de capital de giro entre os diversos setores.</p><p>Em apertada síntese, podemos dizer que se entende por negócio toda e qualquer</p><p>atividade econômica com o objetivo de gerar lucro.</p><p>Etimologicamente e em um sentido mais alto, a palavra negócio deriva-se do latim e</p><p>quer dizer "a negação do ócio". Negócio não trata apenas de negócio financeiro ou</p><p>comercial, mas, sim, de toda atividade humana que tem efeitos jurídicos. (Wikipédia)</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Conceito de Negócio</p><p>O termo "negócio", conforme utilizado no BPM CBOK, refere-se a pessoas que</p><p>interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor para os</p><p>clientes e gerar retorno às partes interessadas. Negócio abrange todos os tipos de</p><p>organizações com ou sem fins lucrativos, públicas ou privadas, de qualquer porte e</p><p>segmento de negócio. (BPM CBOK, 2013)</p><p>22/05/2017</p><p>29</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Business Model Canvas</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Business Model Canvas</p><p>22/05/2017</p><p>30</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Business Model Canvas</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Business Model Canvas</p><p>22/05/2017</p><p>31</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Business Model Canvas</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Business Model Canvas</p><p>22/05/2017</p><p>32</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Business Model Canvas</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>Um "processo de negócio" é um trabalho que entrega valor para os clientes ou</p><p>apoia/gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional</p><p>e até mesmo interorganizacional. A noção de trabalho ponta a ponta interfuncional é</p><p>chave, pois envolve todo o trabalho, cruzando limites funcionais necessários para</p><p>entregar valor para os clientes.</p><p>Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos</p><p>ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.</p><p>22/05/2017</p><p>33</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>Um "processo de negócio" é um trabalho que entrega valor para os clientes ou</p><p>apoia/gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional</p><p>e até mesmo interorganizacional. A noção de trabalho ponta a ponta interfuncional é</p><p>chave, pois envolve todo o trabalho, cruzando limites funcionais necessários para</p><p>entregar valor para os clientes.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>Processo primário</p><p>É um processo tipicamente interfuncional ponta a ponta (e até interorganizacional</p><p>ponta a ponta) que agrega valor diretamente para o cliente.</p><p>Existe para prover suporte a processos primários, mas também pode prover</p><p>suporte a outros processos de suporte (processos de suporte de segundo nível,</p><p>terceiro nível e sucessivos) ou processos de gerenciamento.</p><p>Tem o propósito de para medir, monitorar, controlar atividades e administrar o</p><p>presente e o futuro do negócio.</p><p>Processo de suporte</p><p>Processo de gerenciamento</p><p>22/05/2017</p><p>34</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>Gerir PessoasGerir</p><p>Controladoria</p><p>Gerir Estrutura</p><p>de TI</p><p>EMITIR ORDEM</p><p>DE VENDA</p><p>Cliente</p><p>Cliente</p><p>Gerir Finanças Desenvolver</p><p>Gestão</p><p>ATENDER</p><p>CLIENTE</p><p>Gestão Organizacional</p><p>CADASTRAR</p><p>CLIENTE</p><p>APROVAR</p><p>CRÉDITO</p><p>GERAR REMESSA</p><p>ROTEIRIZAR,</p><p>SEPARAR E</p><p>CARREGAR</p><p>FATURAR E</p><p>ENTREGAR</p><p>MERCADORIA</p><p>PRODUZIR</p><p>MERCADORIA</p><p>GERIR</p><p>RECEBIMENTOS</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>SIPOC é sigla para Supplier, Input, Process, Output, and Customer. É um estilo de</p><p>documentação de processos utilizado em Lean Six Sigma. Não há padrão ou conjunto</p><p>de notação preferida e essa técnica pode ser aplicada por meio do preenchimento de</p><p>uma tabela com os elementos que compõem a sigla. O modelo SIPOC é aplicado com</p><p>mais frequência em situações em que é necessário obter um consenso sobre quais</p><p>aspectos de um processo devem ser estudados. (BPM CBOK 3.0)</p><p>22/05/2017</p><p>35</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>1.Dar um nome ao processo. Lembre-se, para definir o nome de um processo use verbo no</p><p>infinitivo mais complemento (Ex: Monitorar plágio dos concorrentes ou Elaborar um Bolo de</p><p>Fubá);</p><p>2.Determinar as saídas do processo. As saídas são os produtos (resultados) que o processo</p><p>produz (Ex: um relatório, uma carta, um produto, etc);</p><p>3.Determinar os clientes do processo. Estas são as pessoas ou outros processos que recebem as</p><p>saídas do processo. Toda saída deverá possuir um cliente;</p><p>4.Determinar as entradas do processo. São as coisas necessárias para iniciar o processo (Ex:</p><p>Requisição do cliente);</p><p>5.Determinar os fornecedores do processo. São as pessoas ou outros processos que fornecem as</p><p>entradas. Toda entrada deverá possuir um fornecedor. Em alguns processos que vão do</p><p>início ao</p><p>fim, o fornecedor e o cliente poderão ser a mesma pessoa ou mesmo processo;</p><p>6.Determinar as macro atividades do processo mapeado. Estas são as atividades que são feitas</p><p>para transformar as entradas em saídas. No SIPOC, devemos restringir essas macro atividades em</p><p>5 ou 6, pois o objetivo aqui é ter uma visão macro, não detalhada. Elas serão a base para o mapa</p><p>do processo a ser criado a após a elaboração e alinhamento do SIPOC.</p><p>Preparamos um formulário para você baixar e construir o seu SIPOC do jeito mais fácil e rápido</p><p>possível.</p><p>Como Fazer?</p><p>22/05/2017</p><p>36</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>22/05/2017</p><p>37</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Processo de negócio</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>22/05/2017</p><p>38</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>Análise da</p><p>Situação Atual</p><p>(AS IS)</p><p>Identificação</p><p>de Melhorias</p><p>(TO BE)</p><p>Implantação Resultados e</p><p>Estabilização</p><p>Contexto</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>Análise da</p><p>Situação Atual</p><p>(AS IS)Um diagnóstico realizado com base</p><p>em uma realidade distorcida,</p><p>compromete todo o projeto de</p><p>transformação.</p><p>Modelagem de Verdade x Modelagem Alice</p><p>22/05/2017</p><p>39</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>Análise da</p><p>Situação</p><p>Atual (AS IS</p><p>Diagrama de Escopo</p><p>Fluxogramas AS IS</p><p>Modelagem Colaborativa</p><p>Diagrama de Pareto</p><p>VSM</p><p>Mapa de Empatia</p><p>QFD</p><p>Aderência do Processo ao</p><p>Sistema</p><p>Caixa de</p><p>Ferramentas</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>é basicamente obter as coisas certas, para o lugar certo, na hora certa, na quantidade certa,</p><p>minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança.</p><p>Princípios 7 desperdícios</p><p>Qualidade perfeita da primeira vez</p><p>Minimização de desperdícios</p><p>Maximização do uso de recursos</p><p>Melhoria contínua</p><p>Processamento “puxado”</p><p>Flexibilidade</p><p>Relacionamento de longo prazo com fornecedores</p><p>Espera</p><p>Movimentação</p><p>Excesso de produção</p><p>Processamento sem valor</p><p>Transporte</p><p>Defeitos</p><p>Inventário/ Estoque</p><p>* BPM CBOK 3.0</p><p>22/05/2017</p><p>40</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>Six Sigma é uma abordagem</p><p>para eliminar defeitos com</p><p>base em fatos e dados</p><p>estatísticos em qualquer</p><p>processo. Direciona a seis</p><p>desvios padrão entre a média</p><p>e o limite de especificação</p><p>mais próximo. Ao atingir seis</p><p>sigmas, um processo obtém a</p><p>capacidade de apresentar não</p><p>mais que 3,4 defeitos por</p><p>milhão de oportunidades de</p><p>defeito.</p><p>DMAIC</p><p>definir objetivos de</p><p>melhoria</p><p>medir e</p><p>coletar dados</p><p>analisar dados para</p><p>verificar relações de</p><p>causa e efeito</p><p>melhorar processos com</p><p>base em técnicas</p><p>analíticas de dados</p><p>controlar</p><p>desvios e</p><p>corrigi-los.</p><p>* BPM CBOK 3.0</p><p>22/05/2017</p><p>41</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>Simulação de processos</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>Simulação é a expressão ou representação do comportamento ou características de um</p><p>sistema através do uso de outro sistema.</p><p>Configuração</p><p>da simulação</p><p>Execução da</p><p>simulação</p><p>Análise dos</p><p>resultados</p><p>Criação do</p><p>cenários</p><p>22/05/2017</p><p>42</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Análise e Simulação de Processos</p><p>EXERCÍCIO</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Melhoria de Processos</p><p>A capacidade de se adaptar e reinventar é, mais uma vez, fator-chave para a sobrevivência e prosperidade.</p><p>Fa</p><p>to</p><p>r d</p><p>e</p><p>Co</p><p>m</p><p>pa</p><p>ra</p><p>çã</p><p>o</p><p>Melhoria Redesenho Reengenharia Paradigma  </p><p>Nível de mudança</p><p>Ponto inicial</p><p>Frequência de alteração</p><p>Risco</p><p>Incremental a holística Radical a sem precedentes</p><p>Modelo AS-IS Quadro branco, novas ideias</p><p>Contínua a regular</p><p>Baixo a moderado</p><p>Controle estatístico</p><p>Eventual</p><p>Alto</p><p>Novos paradigmas e tecnologiasHabilitador Primário</p><p></p><p></p><p></p><p></p><p></p><p>* BPM CBOK 3.0</p><p>22/05/2017</p><p>43</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>A priorização da simplificação administrativa pode ser definida como a escolha do(s)</p><p>processo(s) que deve(m) ser simplificado(s), privilegiando-se casos que necessitem de</p><p>intervenção mais imediata. O foco do trabalho de priorização deve direcionar-se estritamente</p><p>para o problema, em detrimento dos processos organizacionais.</p><p>Um processo, que deve ser planejado para agregar valor, pode ser definido como um conjunto</p><p>de atividades inter-relacionadas que transformam entradas (insumos) em saídas (produtos).</p><p>Os benefícios típicos associados à gestão por processos incluem a promoção de uma visão</p><p>sistêmica das atividades, a manutenção do foco no processo e sua constante melhoria.</p><p>Em uma organização, é possível a obtenção da visão interativa de diversas partes e pessoas por</p><p>meio do processo, uma vez que ele permeia vários setores da organização.</p><p>Em um cartório de tribunal, a limpeza das instalações é classificada como processo de apoio.</p><p>( )</p><p>( )</p><p>( )</p><p>( )</p><p>( )</p><p>1. Assinale “V” para verdadeiro e “F” para falso.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>A priorização da simplificação administrativa pode ser definida como a escolha do(s)</p><p>processo(s) que deve(m) ser simplificado(s), privilegiando-se casos que necessitem de</p><p>intervenção mais imediata. O foco do trabalho de priorização deve direcionar-se estritamente</p><p>para o problema, em detrimento dos processos organizacionais.</p><p>Um processo, que deve ser planejado para agregar valor, pode ser definido como um conjunto</p><p>de atividades inter-relacionadas que transformam entradas (insumos) em saídas (produtos).</p><p>Os benefícios típicos associados à gestão por processos incluem a promoção de uma visão</p><p>sistêmica das atividades, a manutenção do foco no processo e sua constante melhoria.</p><p>Em uma organização, é possível a obtenção da visão interativa de diversas partes e pessoas</p><p>por meio do processo, uma vez que ele permeia vários setores da organização.</p><p>Em um cartório de tribunal, a limpeza das instalações é classificada como processo de apoio.</p><p>( )</p><p>( )</p><p>( )</p><p>( )</p><p>( )</p><p>2. Assinale “V” para verdadeiro e “F” para falso.</p><p>22/05/2017</p><p>44</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>3. A técnica de mapeamento de processos que possibilita uma visão geral das</p><p>fronteiras, dos clientes, dos fornecedores e dos requisitos de um processo e que</p><p>circunda o problema a ser resolvido, sem utilização do conceito de raias ou sem muito</p><p>direcionamento para a área de tecnologia da informação, é denominada</p><p>a) SIPOC.</p><p>b) LOVEM-E.</p><p>c) IDEF-O.</p><p>d) BPEL.</p><p>e) BPMN.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>4. Os processos-chave de negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim e são</p><p>críticos para o sucesso organizacional.</p><p>Analise, com relação a tais processos:</p><p>I. Seus resultados produzem alto impacto para os fornecedores.</p><p>II. Falhas nesses processos comprometem o desempenho parcial do sistema.</p><p>III. Não são críticos para a execução da estratégia da organização.</p><p>IV. É preciso haver convergência do esforço organizacional de modo a minimizar riscos,</p><p>tempo e desperdícios de recursos e maximizar sinergia.</p><p>V. Todos os processos das unidades de negócios devem estar integrados no sistema de</p><p>gestão.</p><p>É correto o que consta APENAS em</p><p>a I e V.</p><p>b IV e V.</p><p>c II e IV.</p><p>d III, IV e V.</p><p>e I, II e III.</p><p>22/05/2017</p><p>45</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>5. Um gestor público, preocupado em melhor analisar os passos dos processos e</p><p>rotinas de sua instituição, acompanhando a passagem desses processos de um órgão</p><p>para o outro, se valeu de um gráfico cuja representação facilitou a análise do</p><p>trabalho e a sua simplificação.</p><p>Qual gráfico foi utilizado pelo gestor?</p><p>a) Ele utilizou um fluxograma.</p><p>b) O gestor utilizou um funcionograma.</p><p>c) Ele utilizou um gráfico PERT.</p><p>d) O gestor se valeu de um gráfico matricial.</p><p>e) Ele utilizou um diagrama de Gantt.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>6. A Gestão de Processos envolve o mapeamento e a análise para a melhoria de</p><p>processos organizacionais. Entre as opções abaixo, selecione a incorreta.</p><p>a) A modelagem de processos é feita por meio de duas grandes atividades intituladas</p><p>As is e To be.</p><p>b) A fase inicial da modelagem</p><p>de processos tenta, entre outros objetivos, entender o</p><p>processo existente e identificar suas falhas.</p><p>c) O redesenho de um processo é executado na fase As is do mapeamento.</p><p>d) A melhoria contínua é uma das metodologias de racionalização de processos.</p><p>e) A metodologia de inovação de processos caracteriza-se por ser uma abordagem</p><p>radical de melhoria de processos.</p><p>22/05/2017</p><p>46</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>7. Um analista de processo de negócio realizou a modelagem de alguns processos de</p><p>uma instituição financeira. A esse respeito, analise as afirmativas a seguir.</p><p>I - O modelo AS-IS representa o estado atual do processo.</p><p>II - O modelo TO-BE representa o estado desejado do processo.</p><p>III - A modelagem é utilizada também para auxiliar as organizações a compreenderem</p><p>seu próprio negócio, permitindo a identificação de problemas e melhorias.</p><p>Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)</p><p>a) I, apenas.</p><p>b) II, apenas.</p><p>c) III, apenas.</p><p>d) I e II, apenas.</p><p>e) I, II e III.</p><p>Prof. Ralph Fonseca</p><p>Exercícios de Revisão</p><p>8. Com relação ao gerenciamento de processo de negócio, assinale a opção correta.</p><p>a) O mapeamento de processos provê informação necessária para que gestores</p><p>tomem decisões corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de</p><p>negócio, de forma a atingir os objetivos estabelecidos pela organização</p><p>b) A representação simplificada de um processo de negócio, seja ele existente ou</p><p>proposto, é o produto da modelagem de processos</p><p>c) Em ambientes competitivos e de incerteza, as organizações modelam seus</p><p>processos visando otimizá-los por meio da situação proposta (TO-BE), pois a</p><p>situação atual (AS-IS) já se mostra insuficiente, devendo ser descartada pelo gestor</p><p>de processos</p><p>d) A gestão de processos de negócio representa um conjunto de iniciativas que</p><p>implicam projetos ou ações de melhoria no redesenho ou ajuste de processos, tais</p><p>como Seis Sigma e Lean</p><p>e) Diagramas apresentam maior abrangência e detalhamento dos processos de</p><p>negócio do que o mapeamento, o qual permite identificar e entender as principais</p><p>atividades do processo</p>