BASA 2024 - Maratona - PETRONIO - ESQUEMAS

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<p>MARATONA 01</p><p>VENDAS E NEGOCIAÇÃO</p><p>PETRONIO CASTRO</p><p>BASA</p><p>LOJA DO CONCURSEIRO</p><p>2</p><p>www.lojadoconcurseiro.com.br</p><p>http://www.lojadoconcurseiro.com.br/</p><p>https://www.lojadoconcurseiro.com.br/concurso/210/saiu-o-edital-da-caixa</p><p>BASA</p><p>LOJA DO CONCURSEIRO</p><p>3</p><p>MARATONA #01</p><p>PETRONIO CASTRO</p><p>ESQUEMAS</p><p>• INSATISFEITO se o desempenho for inferior à sua</p><p>expectativa;</p><p>• SATISFEITO se o desempenho for compatível com</p><p>sua expectativa;</p><p>• ENCANTADO se o desempenho superar sua</p><p>expectativa.</p><p>OS 5As DO CLIENTE</p><p>• ASSIMILAÇÃO - o consumidor toma conhecimento da</p><p>marca anunciante e do seu produto ou serviço.</p><p>• ATRAÇÃO - o cliente se sente atraído e deseja obter</p><p>mais informações. Por isso é importante que o produto</p><p>ou serviço seja interessante para o público.</p><p>• ARGUIÇÃO - é quando o cliente começa a pesquisar</p><p>ou perguntar a conhecidos sobre a marca, produto ou</p><p>serviço que ele se sentiu atraído.</p><p>• AÇÃO - o cliente está decidido a efetivar a compra.</p><p>Não podemos deixar de lado o atendimento e suporte</p><p>técnico ao cliente, para que ele tenha uma boa</p><p>experiência.</p><p>• APOLOGIA - ocorre a fidelização do cliente. Onde,</p><p>além de recomprar, irá recomendar a marca para</p><p>outras pessoas.</p><p>GATILHO DE ESCASSEZ</p><p>O gatilho de escassez é usado para causar a sensação</p><p>de que se você não se apressar, vai ficar sem</p><p>determinado produto ou serviço, já que o mesmo está</p><p>acabando.</p><p>Exemplo: Vai acabar! Restam poucas unidades no</p><p>estoque!</p><p>GATILHO DE URGÊNCIA</p><p>O gatilho de urgência é muito semelhante ao gatilho de</p><p>escassez, porque também desperta a sensação de</p><p>perda.</p><p>Porém, a urgência desse gatilho está mais relacionada</p><p>ao tempo do que a quantidade de algo. Ou seja, é</p><p>preciso ser rápido para não perder o prazo.</p><p>Exemplo: A promoção termina nesta sexta-feira!</p><p>BASES DE SEGMENTAÇÃO</p><p>GEOGRÁFICA</p><p>• REGIÃO</p><p>• TAMANHO DA CIDADE</p><p>• DENSIDADE DA ÁREA</p><p>• CLIMA</p><p>DEMOGRÁFICA</p><p>• IDADE</p><p>• SEXO</p><p>• ESTADO CIVIL</p><p>• RENDA</p><p>PSICOGRÁFICA</p><p>• PERSONALIDADE</p><p>• ESTILO DE VIDA</p><p>• VALORES</p><p>• OPINIÕES</p><p>COMPORTAMENTAL</p><p>• BENEFÍCIOS</p><p>• UTILIZAÇÃO</p><p>• OCASIÕES</p><p>• ATITUDES EM RELAÇÃO AOS PRODUTOS</p><p>BASA</p><p>LOJA DO CONCURSEIRO</p><p>4</p><p>SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA</p><p>Na segmentação psicográfica, os compradores são</p><p>divididos em diferentes grupos com base em traços</p><p>psicológicos/de personalidade, estilos de vida ou</p><p>valores.</p><p>• PERSONALIDADE</p><p>• ESTILO DE VIDA</p><p>• VALORES</p><p>• OPINIÕES</p><p>SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL</p><p>Na segmentação comportamental, os compradores</p><p>são divididos em grupos com base em seu</p><p>conhecimento, atitude, no uso ou reação ao um</p><p>produto. Trata-se basicamente do conhecimento, o</p><p>nível de lealdade, as interações com a marca, uso, etc.</p><p>Exemplos:</p><p>• Clientes que consomem o produto diariamente.</p><p>• Clientes que compram mais toda vez que se oferece</p><p>um combo com brinde.</p><p>CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS</p><p>Intangibilidade ou imaterialidade</p><p>Os serviços não podem ser vistos, provados, ouvidos</p><p>ou cheirados antes da compra.</p><p>Variabilidade ou Heterogeneidade</p><p>A qualidade dos serviços depende de quem os</p><p>proporciona e de quando, onde e como são</p><p>proporcionados.</p><p>Inseparabilidade ou Simultaneidade</p><p>Nos serviços não se podem separar a sua produção do</p><p>consumo.</p><p>Perecibilidade</p><p>Os serviços não podem ser estocados para ser</p><p>vendidos ou utilizados mais tarde.</p><p>CONFLITOS ÉTICOS EM VENDAS</p><p>▪ Propina. É a oferta de algo de valor ao comprador</p><p>com objetivo de influenciar seu julgamento ou sua</p><p>conduta.</p><p>▪ Indução ao erro. É induzir a erro o consumidor a</p><p>respeito da natureza, características, qualidade,</p><p>quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer</p><p>outros dados sobre produtos e serviços.</p><p>▪ manipulação indevida de dados: acessar e alterar</p><p>informações que você não deveria ter acesso.</p><p>▪ Conflito de interesses. Esta situação fica</p><p>caracterizada quando uma negociação é conduzida de</p><p>forma a beneficiar o vendedor, mas não a empresa em</p><p>que trabalha.</p><p>▪ Falsidade ideológica: Ocorre quando o funcionário</p><p>afirma falsamente ou omite informação relevante.</p><p>▪ Reciprocidade. Ocorre quando o funcionário adota</p><p>práticas conhecidas como "toma lá da cá". Como</p><p>exemplo, pode-se mencionar um funcionário que</p><p>propõe que o cliente tome um empréstimo como</p><p>condição para que sua agência compre os materiais de</p><p>escritório vendidos pela empresa gerida pelo cliente.</p><p>▪ Espionagem. Foi-se o tempo em que espiões se</p><p>camuflavam dentro das empresas, arrombavam portas</p><p>ou furtavam fórmulas secretas. A contra espionagem</p><p>virou uma indústria dos serviços denominada Business</p><p>Intelligence (BI). Os segredos corporativos estão por</p><p>toda a parte: nas lixeiras dos escritórios (daí a invenção</p><p>das fragmentadoras do papel), nos relatórios postados,</p><p>sobre a mesa dos executivos e especialmente nos</p><p>computadores. Acessar listas de preços, políticas de</p><p>desconto, mailing de clientes e planos estratégicos</p><p>estão a um clique do mouse. Por isso, a segurança de</p><p>informações se tornou vital para as corporações.</p><p>BASA</p><p>LOJA DO CONCURSEIRO</p><p>5</p><p>PAPÉIS DE COMPRA DO CONSUMIDOR</p><p>1. Iniciador</p><p>Em um primeiro momento, há o Iniciador, esse tipo de</p><p>consumidor é quem irá sugerir a ideia de comprar um</p><p>produto ou serviço.</p><p>Em uma família, pode ser uma criança de 9 anos que</p><p>viu um comercial de um novo brinquedo na TV.</p><p>Essa criança vai pedir o brinquedo aos pais, iniciando</p><p>assim um processo de compra.</p><p>2. Influenciador</p><p>Outra classificação seria o Influenciador, que dentro</p><p>do processo de compra seria a pessoa cujo ponto de</p><p>vista influencia na decisão de compra.</p><p>No exemplo do brinquedo, poderia ser uma</p><p>professora, um pediatra ou até a mãe influenciando o</p><p>pai, e vice-versa.</p><p>3. Decisor</p><p>A terceira classificação entre os consumidores seria o</p><p>Decisor.</p><p>Essa sim seria a pessoa que decide a realização da</p><p>compra em si, além de decidir onde comprar e como</p><p>comprar.</p><p>Em nosso exemplo, esse elemento poderia ser a mãe,</p><p>que dá a palavra final nos aspectos relacionados a</p><p>educação dos filhos.</p><p>4. Comprador</p><p>Esta seria a pessoa que efetivamente realiza a compra</p><p>em si. Poderia ser o pai, no exemplo, que compra no</p><p>caminho de casa para o trabalho.</p><p>Também poderia ser a mãe que compra pelo celular ou</p><p>os avós que compram em uma liquidação para</p><p>presentear a neta em seu aniversário.</p><p>5. Usuário</p><p>Por fim, a quinta classificação seria o chamado Usuário,</p><p>que é quem consome ou usa o produto ou serviço.</p><p>Em nosso exemplo, o usuário seria a criança. Perceba</p><p>aqui que novamente a criança assumiu um papel, de</p><p>“iniciador” e de “usuário”.</p><p>Da mesma forma, tanto a mãe quanto o pai poderiam</p><p>ter ocupado mais de um papel ao longo do processo</p><p>também, tudo vai depender da situação.</p><p>VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE</p><p>O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a</p><p>avaliação que o cliente potencial faz de todos os</p><p>benefícios e custos relativos a um produto ou serviço</p><p>e as alternativas percebidas.</p><p>Como aumentar o valor percebido?</p><p>AUMENTANDO OS BENEFÍCIOS E/OU REDUZINDO OS</p><p>CUSTOS</p><p>BASA</p><p>LOJA DO CONCURSEIRO</p><p>6</p><p>COMPOSTO DE MARKETING</p><p>Os 4 Ps do Marketing ou mix de marketing é um</p><p>conceito que define os quatro pilares básicos de</p><p>qualquer estratégia de marketing de sucesso: PREÇO,</p><p>PRAÇA, PRODUTO e PROMOÇÃO, que, conforme a</p><p>estratégia da empresa, pode ser usado para influenciar</p><p>na forma como os consumidores respondem ao</p><p>mercado.</p><p>Os 4 Ps do Marketing formam o conjunto básico de</p><p>ferramentas que as empresas utilizam para alcançar</p><p>seus objetivos de marketing. Cada “P” representa uma</p><p>área:</p><p>• Produto (o que você vende),</p><p>• Preço (quanto custa),</p><p>• Praça (onde seu produto é vendido, também</p><p>conhecido como distribuição) e</p><p>• Promoção (como você informa e atrai o público para</p><p>o seu produto).</p><p>Juntos, estes elementos ajudam a moldar a oferta da</p><p>empresa ao mercado, visando atender e superar as</p><p>necessidades e expectativas dos clientes.</p><p>ETAPAS DE VENDAS</p><p>• PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO - buscar saber</p><p>quem são os clientes em potencial.</p><p>• PRÉ-ABORDAGEM - Buscar conhecer a respeito</p><p>desses clientes garimpados na prospecção. Identificar</p><p>as necessidades dos clientes.</p><p>• APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO - Saudação ao</p><p>cliente, tentar criar uma conexão e apresentar o</p><p>produto ao cliente</p><p>• SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES - Tenta-se sanar dúvidas</p><p>e superar as objeções impostas pelo cliente.</p><p>Habilidades de negociação</p><p>• FECHAMENTO - Saber reconhecer os sinais de</p><p>fechamento emitidos pelo comprador, incluindo</p><p>atitudes físicas, comentários e perguntas.</p><p>• ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO - Procura-</p><p>se um feedback do cliente, assegurar a satisfação do</p><p>cliente e garantir novos negócios.</p><p>Os benefícios da retenção de clientes:</p><p>Enquanto a maioria das empresas tradicionalmente</p><p>gasta mais dinheiro com a aquisição de clientes porque</p><p>a veem como uma forma rápida e eficaz de aumentar</p><p>as receitas, a retenção de clientes geralmente é mais</p><p>rápida e, em média, custa até 7 (sete) vezes menos do</p><p>que a aquisição de clientes.</p><p>MARKETING DE RELACIONAMENTO</p><p>O marketing de relacionamento maximiza o</p><p>relacionamento fazendo com que as transações</p><p>negociadas sejam de longo de prazo, de confiança e</p><p>rotineiras, constituídas por particularidades</p><p>pertinentes à fidelização e ao bom atendimento,</p><p>visando atender as necessidades, expectativas e</p><p>desejos dos consumidores.</p><p>PRINCIPAIS CANAIS DE VENDAS ONLINE</p><p>1. E-commerce Comércio eletrônico (termo</p><p>abrangente)</p><p>2. M-commerce Comércio via dispositivos</p><p>móveis</p><p>3. S-commerce Comércio via mídias sociais</p><p>4. C-commerce Comércio via aplicativos de</p><p>mensagens</p><p>5. T-commerce Comércio via TV digital</p><p>DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS</p><p>Confiabilidade: Habilidade para executar o serviço</p><p>prometido de modo seguro e preciso, entregue no</p><p>prazo, sem modificações e sem erros.</p><p>Responsividade: Traduz a vontade de ajudar os</p><p>clientes e de prestar serviços sem demora. Inclui</p><p>também a capacidade de recuperação rápida e</p><p>profissional no caso de falha na sua prestação.</p><p>Segurança (ou garantia): Refere-se à competência da</p><p>empresa. Traduz-se no conhecimento dos profissionais</p><p>aliado à simpatia e habilidade para transmitir</p><p>confiança e segurança.</p><p>Empatia: É colocar-se no lugar do cliente. Inclui</p><p>interesse, atendimento personalizado e atenção</p><p>individualizada ao cliente.</p><p>Itens tangíveis (tangibilidade): Aparência das</p><p>instalações físicas, equipamentos, funcionários e</p><p>materiais de comunicação da empresa.</p><p>Inbound e Outbound Marketing</p><p>• O Inbound Marketing (ATRAÇÃO) busca despertar o</p><p>interesse do cliente com conteúdo relevante para que</p><p>ele chegue ao seu produto.</p><p>• O Outbound Marketing (INTERRUPÇÃO) é mais</p><p>tradicional, com o uso de propagandas físicas e digitais</p><p>que interrompem o cliente.</p><p>BASA</p><p>LOJA DO CONCURSEIRO</p><p>7</p><p>NET PROMOTER SCORE - NPS</p><p>É uma métrica criada com o objetivo de realizar a mensuração do grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer</p><p>tipo de empresa, perguntando:</p><p>“de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”</p><p>A fórmula para calcular o NPS é:</p><p>BASA</p><p>LOJA DO CONCURSEIRO</p><p>8</p>