Vendas e Negociações - Satisfação, valor e retenção de clientes

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Satisfação, valor e retenção de clientes
Atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos, marcas, preços e serviços que podem comprar.
Os consumidores avaliam qual oferta proporcionará o maior valor. Eles procuram sempre maximizar o valor, dentro das restrições impostas pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. 
Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e satisfação para o cliente. 
Umas das preocupações das empresas é com a satisfação dos clientes. A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador. 
Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa.
O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é ainda mais importante, reter clientes. O marketing de relacionamento é a chave para a retenção de clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes.
As empresas têm que decidir quanto devem investir em marketing de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e clientes individuais, partindo do marketing básico, reativo, responsável, proativo, até o marketing de parceria.
A empresa deve sempre procurar não somente atender as expectativas dos clientes e sim excedê-las, fazendo com eles se encantem.
· Valor e Satisfação
O consumidor escolhe entre diferentes ofertas considerando qual parece proporcionar o maior valor — somatório dos benefícios e custos tangíveis e intangíveis. 
· O valor, um conceito central de marketing, pode ser considerado primordialmente uma combinação de qualidade, serviço e preço (qsp), denominada tríade do valor para o cliente. As percepções de valor aumentam com a qualidade e o serviço, mas diminuem com o preço.
· O marketing pode ser visto como a identificação, a criação, a comunicação, a entrega e o monitoramento do valor para o cliente. 
· A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação a suas expectativas. 
Se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica decepcionado. Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.
· Marketing e valor para o cliente
A missão de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente, sem abrir mão do lucro. Uma empresa somente vencerá se ajustar o processo de entrega de valor e selecionar, proporcionar e comunicar um valor superior para consumidores cada vez mais bem informados.
· O processo de entrega de valor
A visão tradicional — porém obsoleta — de marketing é a de que uma empresa cria alguma coisa para então vende-la, com o marketing tomando lugar no processo de venda. As organizações que adotam essa visão têm mais chances de sucesso em economias caracterizadas pela escassez de bens, nas quais os consumidores não fazem questão de qualidade, recursos ou estilo — é o caso, por exemplo, dos itens de primeira necessidade nos mercados emergentes.
Em economias constituídas por pessoas de diferentes perfis, em que cada uma delas tem seus próprios desejos, percepções, preferencias e critérios de compra, o concorrente inteligente deve conceber e entregar suas ofertas para mercados-alvo bem definidos. Essa crença inspirou uma nova visão dos processos de negócios ao colocar o marketing no início do estágio de planejamento.
Em vez de enfatizar o fazer e o vender, as empresas passaram a se considerar como parte do processo de entrega de valor. Podemos dividir a sequência de criação e entrega de valor em três fases:
· Em primeiro lugar, selecionar o valor representa a ‘lição de casa’ que o marketing deve fazer antes da criação de qualquer produto. Os profissionais da área devem segmentar o mercado, selecionar o mercado-alvo adequado e desenvolver o posicionamento de valor da oferta. 
A fórmula: ‘‘segmentação, seleção de alvo (targeting), posicionamento (STP)’’ é a essência do marketing estratégico. 
· A segunda fase consiste em fornecer o valor. O marketing deve determinar as características específicas, o preço e a distribuição do produto. 
· A tarefa da terceira fase é comunicar o valor utilizando internet, propaganda, força de vendas e outras ferramentas de comunicação para anunciar e promover o produto. O processo de entrega de valor começa antes da criação de um produto e continua ao longo de seu desenvolvimento e após seu lançamento no mercado. 
Cada uma dessas fases acarreta custos.
· A Cadeia de Valor
Michael Porter, de Harvard, propôs a cadeia de valor como uma ferramenta para identificar as maneiras pelas quais se pode gerar mais valor para o cliente. 
De acordo com esse modelo, toda empresa consiste em uma síntese de atividades executadas para projetar, produzir, comercializar, entregar e dar suporte a um produto. A cadeia de valor identifica nove atividades
estrategicamente relevantes — cinco primárias e quatro de apoio — que criam valor e custo em um determinado negócio.
As atividades primárias são: 
1) Logística interna — levar materiais para dentro da empresa;
2) Operações — converter os materiais em produtos finais; 
3) Logística Externa — expedir os produtos finais; 
4) Marketing — incluindo vendas; e 
5) Serviço. 
Departamentos especializados cuidam das atividades de apoio: 
1) Compras; 
2) Desenvolvimento de tecnologia; 
3) Gestão de recursos humanos e 
4) Infraestrutura organizacional. (A infraestrutura inclui custos de administração geral, planejamento, finanças, contabilidade e assuntos jurídicos e governamentais.) tarefa da empresa é examinar seus custos e seu desempenho em toda atividade que gere valor, fazer benchmarking com os concorrentes e buscar meios de melhorar.
Gestores podem identificar as ‘‘melhores práticas’’, empregadas pelas melhores empresas do mundo, ao consultar clientes, fornecedores,
distribuidores, analistas financeiros, associações comerciais e a mídia para verificar quem parece fazer o melhor trabalho. Até as melhores empresas podem recorrer ao benchmarking — se necessário, em outros setores — para melhorar seu desempenho. A GE usou a P&G como padrão de referência (benchmark), além de desenvolver suas próprias melhores práticas.
O sucesso da empresa depende não só do grau de excelência com que cada departamento desempenha seu trabalho, mas também do grau de excelência com que as diversas atividades departamentais são coordenadas para conduzir os processos centrais de negócios. 
São eles:
· Processo de compreensão do mercado: Coletar e agir com base em informações sobre o mercado.
· Processo de desenvolvimento de nova oferta: Pesquisar, desenvolver e lançar produtos de alta qualidade, com rapidez e dentro do orçamento.
· Processo de conquista de clientes: Definir mercados-alvo e prospectar novos clientes.
· Processo de gestão de relacionamento com clientes: Desenvolver compreensão aprofundada, relacionamentos e ofertas para cada cliente.
· Processo de gestão do pedido: Receber e aprovar pedidos, expedir pontualmente as mercadorias e cobrar o pagamento.
Uma empresa deve igualmente buscar vantagens competitivas fora de suas operações, nas cadeias de valor de seus fornecedores, distribuidores e clientes. Atualmente, é comum as empresas firmarem parcerias com fornecedores e distribuidores para criar uma rede para entrega de valor, também denominada cadeia de suprimento.
· Construção de valor, satisfação e fidelidade do cliente
Os gestores que acreditam que o cliente é o único e verdadeiro ‘‘centro de lucro’’ da empresa consideram obsoleto o organograma tradicional mostrado na Figura 5.1(a) — uma pirâmide com a alta administração no topo, a gerência de nível médio no meio e o pessoal da linha de
frentee os clientes na base.
As empresas que dominam o marketing invertem o organograma, como mostra a Figura 5.1(b). No topo estão os clientes; a seguir, por grau de importância, vem o pessoal da linha de frente, que atende e satisfaz os clientes; abaixo deles está a média gerência, cuja tarefa é dar apoio ao pessoal da linha de frente para que possam atender bem os clientes; na base está a alta gerência, cuja tarefa é contratar gerentes eficientes de nível médio e dar-lhes suporte. 
Acrescentamos os clientes nas laterais da Figura 5.1(b) para indicar que todos os gerentes da empresa devem estar pessoalmente envolvidos na missão de contatá-los, conhecê-los e atendê-los.
· Valor percebido pelo cliente
Além de serem mais instruídos e estarem mais informados do que nunca, os clientes atuais possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e buscar melhores alternativas. Até mesmo as empresas mais bem administradas devem ficar atentas para não descuidar de sua clientela.
Então, como os clientes fazem suas escolhas? Eles tendem a maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos em sua busca e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda. Os clientes estimam qual oferta acreditam que — seja lá por qual razão — entregará o maior valor percebido e agem com base nisso (Figura 5.2). 
A probabilidade de satisfação e repetição da compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor. 
· Definição do Valor: O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas. 
· Já o benefício total para o cliente é o valor monetário de um pacote de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinada oferta de mercado em função de produto, serviço, pessoal e imagem. 
· O custo total para o cliente é o conjunto de custos que os consumidores esperam ter para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto, incluindo os custos monetário, de tempo, de energia física e psicológico.
O valor percebido pelo cliente baseia-se, portanto, na diferença entre o que o cliente obtém e os custos que ele assume pelas diferentes opções possíveis. 
Logo, valor e satisfação para um cliente é quando um produto ou oferta alcança êxito ao proporcionar valor e satisfação ao comprador-alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com base naquilo que parece proporcionar o maior valor. 
Definimos valor como a razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá. O cliente recebe benefício e assume custos. Já os benefícios incluem benefícios funcionais (ou práticos) e emocionais. Os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos (ou emocionais).
· Valores Percebidos pelo Cliente
· Valor da Imagem: Quanto mais conceituada for a sua empresa, mais valor o cliente irá enxergar nela. Não deixe de usar o seu prestígio como argumento para vender mais.
· Valor do Pessoal: O cliente precisa confiar na sua equipe, que deve se apresentar de forma consultiva, mostrando que conhecem os produtos ou serviços da sua empresa, o mercado, a concorrência, enfim, que não querem apenas a comissão, mas sim ajudar e, portanto, possuem valor. É nessa etapa que nasce a necessidade de contar com vendedores especialistas, que saibam tirar o melhor do cliente e oferecer exatamente o que ele procura, ou nem sabia que procurava.
· Valor dos Serviços: Quais são os serviços prestados pela empresa? O suporte ao cliente, a assistência técnica e o atendimento são fatores que agregam valor ao produto. Saber que pode contar com uma equipe preparada faz muita diferença na hora de fechar negócio.
· Valor do Produto: Aqui, não estamos falando do preço. O valor de um produto tem relação com as características que o diferenciam e as vantagens que ele pode trazer. Se é durável, se possui um desempenho melhor, é mais simples de usar, se o design é inovador e por aí vai. Vale frisar que mesmo o seu produto sendo o melhor no mercado não há garantia que será um sucesso de vendas. 
É essencial demonstrar todos esses elementos para o consumidor com clareza.
· Custos da Aquisição
· Custo Psíquico ou Emocional: Corresponde à responsabilidade que o cliente sente ao ter que decidir pelo seu produto. Uma vez que a compra pode impactar sua empresa, ou então suas finanças pessoas. O cliente não quer fazer a escolha errada, portando sua função é convencê-lo de que seu produto é a melhor opção.
· Custo de Energia Física: A energia despendida pelo cliente para analisar a sua oferta e negociar com você. Quantas ligações, reuniões, apresentações até chegar na venda? Tudo isso exige do vendedor e, também, do cliente.
· Custo de Tempo: Esse ponto se relaciona com o anterior, pois, quanto menos tempo o cliente levar para tomar a decisão de compra, menos custo de energia terá. Além disso, há também o tempo que o cliente leva para ver o resultado, o tempo de implementação do serviço, o tempo de entrega de um produto etc.
· Custo Monetário: Por último, vem o preço, que deve ser encarado como um dos pontos menos importantes da equação. Depois de agregar outros valores ao produto, o cliente irá querer comprar independente do custo monetário. Seguindo essa lógica, baixar o preço para criar valor, com descontos, por exemplo, não é uma solução indicada.
· Entrega de alto valor para o cliente 
Os consumidores possuem diferentes níveis de fidelidade a marcas, lojas e empresas específicas. 
A fidelidade tem sido definida como: “um compromisso profundamente arraigado de comprar ou recomendar repetidamente certo
produto no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais”. 
Uma proposição de valor consiste em um conjunto de benefícios que a empresa promete entregar; é mais do que o posicionamento central da oferta. Por exemplo, o posicionamento central da Volvo é ‘‘segurança’’, mas ela promete ao comprador mais do que um carro seguro; outros benefícios incluem bom desempenho, design e respeito ao meio ambiente. Basicamente,
a proposição de valor é uma promessa relativa a experiencia que os clientes podem esperar da oferta que a empresa faz ao mercado e de seu relacionamento com o fornecedor. 
O cumprimento ou não da promessa dependerá da capacidade da empresa em administrar seu sistema de entrega de valor, constituído por todas as experiencias que o cliente terá ao longo do processo de obtenção e uso da oferta. Na essência de um sistema de entrega de valor eficaz
está um conjunto de processos organizacionais centrais que contribuem para a entrega de um valor diferenciado ao consumidor.
· Satisfação total do cliente
De modo geral, a satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
As avaliações dos clientes sobre o desempenho de um produto dependem de muitos fatores, sobretudo do tipo de relação de fidelidade que eles mantem com a marca. 
· Status de Fidelidade do Cliente, segundo Kotler:
Para Kotler, o público não é fiel sempre da mesma forma. Existem gradações nessa fidelidade, dividida em quatro categorias que ele chama de Status, veja:
“Status de fidelidade. Os consumidores têm graus de fidelidade variados em relação a marcas específicas, lojas e outras organizações. Os compradores podem ser divididos em quatro grupos, de acordo com o status de fidelidade à marca.”
· Cliente fiéis convictos: São aqueles consumidores que têm o hábito de comprar sempre da mesma marca.
· Clientes fiéis divididos: Um tipo de consumidor que é fiel a mais de uma marca, podendo ser 2 ou 3.
· Clientes fiéis inconstantes: Clientes que estão mudando de marca a todo momento.
· Clientesinfiéis: Não têm preferência ou fidelidade por marca alguma.
As organizações deveriam estabelecer relações mais fortes com os seus clientes mais rentáveis, por meio, por exemplo, das principais ferramentas de retenção que podem ser utilizadas em cada um dos cinco níveis de marketing de relações: básico, reativo, responsável, proativo, societário.
· Básico: O vendedor da empresa vende o produto, mas não lhe dá acompanhamento de forma alguma.
· Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema.
· Responsável: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectativas. Além disso, o vendedor pede sugestões ao cliente para melhorar o produto.
· Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser úteis.
· Parceria (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).
É comum que os consumidores formem percepções favoráveis sobre um produto de uma marca que eles associem a sentimentos positivos. Pesquisas também mostraram um efeito assimétrico do desempenho do produto e das expectativas de satisfação: o efeito negativo sobre a satisfação do cliente ao não ter suas expectativas atendidas é desproporcionalmente mais forte do que o efeito positivo de superação das expectativas.
Como os compradores formam suas expectativas? Com base em experiencias de compras anteriores, recomendações de amigos e colegas, informações e discurso público e informações e promessas de profissionais de marketing e de concorrentes. Se as expectativas criadas forem muito altas, o comprador provavelmente ficará desapontado. Por outro lado, se forem muito baixas, não atrairão compradores suficientes (embora satisfaçam aqueles que efetivarem a compra).
· Ferramentas para mensurar a satisfação do cliente
· Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800);
· Pesquisas de satisfação de clientes;
· Análise de clientes perdidos. (por que pararam de comprar?); etc.
· Telemarketing
Telemarketing é uma forma de marketing direto que utiliza o telefone para promover produtos e serviços, geralmente a partir de um call center. Inicialmente voltado às vendas, o serviço passou a incluir o atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança, podendo ser ativo ou receptivo.
· Telemarketing Receptivo: No telemarketing receptivo, é o cliente que entra em contato com a central para solicitar informações, esclarecer dúvidas e fazer reclamações ou dar sugestões.
Por isso, esse tipo de telemarketing engloba os serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), suporte técnico, retenção, vendas e atendimento ao cliente em geral. É muito importante que os atendentes receptivos sejam bem treinados, pois seu papel é representar a empresa ao telefone e atender prontamente às solicitações dos clientes. Além disso, é muito comum que os consumidores entrem em contato para resolver problemas, o que exige uma postura paciente e atenciosa dos profissionais dessa categoria.
· Telemarketing Ativo: No telemarketing ativo, o operador telefona para o cliente para realizar uma abordagem de vendas, cobrança, pesquisa ou relacionamento. Nessa categoria, as ligações mais comuns são para oferecer produtos e serviços da empresa para clientes e potenciais clientes. 
Também há o serviço de cobrança, que contata continuamente o consumidor inadimplente para oferecer oportunidades de negociar a dívida. Na área de pesquisa, os atendentes ligam para um público selecionado para fazer perguntas e levantar informações sobre um segmento do mercado ou realizar uma pesquisa de satisfação entre os clientes de uma empresa, por exemplo.
No marketing de relacionamento, o operador de telemarketing pode contatar os consumidores para verificar se há dúvidas no uso do produto e reforçar o vínculo com a empresa, contribuindo com a fidelização dos clientes.
O termo telemarketing foi utilizado pela primeira vez no final dos anos 1970, para descrever as ligações da empresa de telecomunicações norte-americana Bell System.
· Importância do operador de telemarketing na satisfação e retenção do cliente
A satisfação de um cliente é algo construído. Desde a fidelidade através de se tornar um lead telefônico até a efetivação da compra. Caso ocorra a conversão de um lead para um cliente, isso já é um começo -e muitas vezes o mais difícil- então as táticas de abordagens e estudo das necessidades dos clientes não param por aí.
Lead em marketing é um usuário que demonstra interesse em um tema relacionado a um produto ou serviço e fornece espontaneamente um meio de contato (geralmente o e-mail) para dar início a um relacionamento permanente com a marca. O objetivo final é que ele se torne um cliente leal.
Prospect é um potencial cliente que demonstrou interesse nos serviços ou produtos da sua empresa, mas ainda não identificou quais são suas necessidades ou dores. Ou seja, são contatos que têm fit (sinalizador para a empresa de importância do seu produto ou serviço para o cliente) para / com sua marca, mas ainda não expressaram desejo real de fecharem negócio
A equipe de telemarketing é um dos principais fatores de conversão de leads e prospects em clientes efetivos. O poder do telefone está muito presente no âmbito empresarial e é através de um bom atendimento que ocorre muitas das fidelizações e, como resultado, o aumento das vendas.
O telemarketing pode oferecer diversos serviços, como vendas, cobrança, suporte técnico por telefone e claro, atendimento ao cliente. As centrais de atendimento recebem, diariamente, muitas ligações, e essas ligações podem ser uma forma de reter os clientes.
As ligações que chegam até o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) são um bom vínculo de relacionamento com o consumidor. Por isso, um operador de telemarketing receptivo ajuda no trabalho de retenção de clientes.
A linha de comunicação entre o operador de telemarketing e o cliente é o telefone, isso é claro, certo? Então eu devo pensar em realizar um bom atendimento pelo telefone para ter sucesso na retenção de clientes? Em partes.
Fazer um bom atendimento é, com certeza, de grande importância. Porém, você sabe como realmente fazer?
Já falamos ali em cima que é necessário entender o cliente. Não basta apenas tem uma central de atendimento que funcione, você deve mostrar que realmente conhece o cliente e fazê-lo se sentir bem no relacionamento através do canal telefônico.
Pois bem, sabemos das complicações existentes na tarefa de manter o cliente fiel e leal a sua marca e fazê-lo continuar comprando seu produto, porém, seguem algumas dicas que possam ser executados no processo do atendimento do telemarketing:
· Gravar ligações e ouvir posteriormente para avaliar o desempenho: a auto-avaliação já é um método utilizado por telemarketings para compreender falhas e acertos em uma ligação telefônica. Assim, possuir um sistema de gravação de ligações para poder ouvir e tirar conclusões positivas ou não pode ser um aprendizado para abordagens futuras.
· Ter informações guardadas sobre o cliente em um sistema: desde o primeiro contato com o potencial cliente, é bom considerar uma plataforma para guardar todas as informações sobre ele. Um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) pode ser uma solução para isso.
· Dores, necessidades e condições do cliente: os meus serviços estão ajudando os clientes? O que o cliente precisa e como eu posso ajudá-lo? Essas são questões a serem pensadas para poder convencer o consumidor de que o serviço está, sim, trazendo resultados para ele. Conhecer os problemas de quem está adquirindo o produto também é importante. A partir do reconhecimento de problemas, apresentar o serviço ou produto como solução pode ser um modo de retenção do cliente.
· Aproveitar as oportunidades do mercado: o avanço tecnológico proporcionou a criação devários equipamentos, ferramentas e plataformas que colaboram no processo de vendas e atendimento ao cliente para as empresas. Inteligência de voz e rastreamento de ligações são algumas das ferramentas que já estão no mercado e trazendo resultados para as centrais de telemarketing.
· Conhecer o mercado consumidor: se você possui um produto no mercado, nada mais justo que entender como ele funciona, não? É importante compreender se aquele serviço é algo que condiz com a conveniência do público-alvo. Se está sendo relevante às suas necessidades. Além de saber se o produto cabe ao consumidor, reforçar ao cliente como o produto vai se encaixar no seu dia a dia.
· Bom relacionamento com o lead: para reter o cliente, o bom relacionamento deve começar desde antes das vendas. Desde o funil de vendas, os consumidores devem estar alinhados de forma correta com as etapas do procedimento. Caso contrário, o consumidor pode se precipitar na compra e acabar por se arrepender mais adiante da escolha e, consequentemente, a empresa perder clientes.
Recapitulando o que foi dito. No processo de vendas, dois grandes pontos devem ser pensados pela empresa: a conversão de leads e prospects em clientes através de várias estratégias, entre elas o funil de vendas, e, o segundo, manter a retenção dos clientes -a fidelidade.
E para não perder clientes, deve-se apostar na criação de estratégias novas e com técnicas aprimoradas para os operadores de telemarketing para criar um relacionamento próximo e satisfatório com os clientes. Para que isso ocorra, é preciso ouvir, compreender e estudar o mercado consumidor.
Por meio dessas dicas, você pode desenvolver sua central de atendimento e as estratégias usadas pelos telemarketings que colaboram na retenção e satisfação dos clientes.
· Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente
A forma como o público enxerga uma marca é muito importante para o sucesso dela. Diversas áreas de uma empresa trabalham para que essa percepção seja a mais positiva possível: marketing, atendimento, setor jurídico etc.
Todos esses setores direcionam esforços para que o público não só reconheça a marca, mas também a escolha entre tantas disponíveis no mercado resultando no valor percebido pelo cliente, ou seja, a visão que o cliente possui em relação ao custo-benefício de um produto ou serviço ofertado. 
· Valor percebido: É à percepção que o cliente tem sobre um determinado produto ou serviço oferecido por uma empresa, ou seja, é a importância que ele dá para um item ou uma marca. É possível dizer que o valor percebido pelo cliente é algo subjetivo, uma vez que é construído a partir dos próprios critérios, necessidades, expectativas etc. 
1) Estude a fundo os seus clientes: Uma empresa que não conhece seus clientes, é uma empresa que não sabe o seu papel na vida dos consumidores e no mercado. A partir do momento que uma empresa sabe quem são os seus consumidores, mais fácil será criar estratégias para atrair atraí-los. Essa iniciativa está diretamente ligada ao conceito de persona, também chamada de buyer persona no marketing digital. Ela nada mais é do que o perfil do seu cliente ideal, ou seja, seus gostos, necessidades, comportamentos etc. 
2) Analise os dados para entender os seus clientes: A análise de dados não poderia ficar de fora desta lista de ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. Isso porque obter informações importantes sobre o comportamento dos compradores vai ajudar a empresa a entender como eles se comportam, do que precisam, dentre outros pontos. Dessa forma, a missão de lançar produtos e serviços que estejam mais alinhados com os desejos e expectativas dos clientes ficará bem mais fácil de ser realizada. 
3) Foque na fidelização de clientes: Com o crescimento avassalador das vendas online, fidelizar clientes significa que é preciso ir além do básico, ou seja, é necessário que a empresa supere as expectativas, encantando cada vez mais os clientes. 
Isso pode ser feito por meio de um atendimento impecável – antes da venda e no pós-venda também –, programas de incentivos, envio rápidos, etc. O foco é a experiência do comprador ser tão positiva a ponto de ele retornar muitas outras vezes para comprar mais. 
4) Faça a melhor entrega possível: Quando falamos em ação para aumentar o valor percebido pelo cliente, não podemos deixar de citar a importância de uma entrega rápida e eficiente. Os consumidores modernos querem agilidade e praticidade na hora de comprar online.  E se a loja virtual entregar esse tipo de valor, certamente ele verá os seus produtos e o seu negócio com outros olhos. 
5) Invista na experiência do cliente: Está enganado quem pensa que os consumidores não estão atentos a como o seu site de vendas funciona. Eles não só estão atentos a isso, como também deixam de comprar caso algo esteja atrapalhando a experiência de compra. 
6) Preste um atendimento personalizado: O atendimento personalizado é uma das principais ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. E você sabe por quê? Porque todo cliente gosta de se sentir especial. E quando se fala em atendimento personalizado, não quer dizer que tenha que ser técnicas mirabolantes para agradar e consumidores, mas em coisas básicas como, conhecer seu histórico de compra, entender suas necessidades, pensar em soluções ágeis para os possíveis problemas etc. Para isso, a empresa precisa de uma equipe de atendimento muito bem treinada. 
7) Invista no marketing de relacionamento: O marketing de relacionamento diz respeito a um conjunto de iniciativas realizadas por empresas a fim de estabelecer um bom relacionamento com os consumidores. Seu foco é conquistar clientes a ponto de torná-los verdadeiros fãs das marcas. Por isso, as ações para aumentar o valor percebido pelo cliente, não podem deixar de considerar o marketing de relacionamento!
8) Mostre a autoridade da sua marca: As pessoas só compram de empresas que elas confiam. E essa confiança pode ser estabelecida de diversas maneiras:  um parente ou amigo que indicou o seu negócio, uma pesquisa no Google que mostrou o site da sua empresa entre os primeiros lugares e assim por diante. No geral, essa confiança pode ser criada a partir das estratégias de branding e da construção de uma boa identidade visual para a sua marca. São essas iniciativas que vão fazer com que a sua audiência reconheça mais facilmente a sua marca no mercado e escolha sempre ela na hora da compra.  
9) Ofereça recompensas para o cliente: Dar recompensas é uma das melhores ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. 
10) Solicite o feedback dos clientes: Os feedbacks são cruciais quando falamos em ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. Afinal de contas, quem poderá falar sobre a qualidade dos seus produtos e serviços melhor do que os compradores, não é mesmo?
Fique atento, pois os feedbacks podem ser dados a qualquer hora. Eles são bastante comuns em páginas de produtos, quando os consumidores fazem reviews de produto, por exemplo. Mas, basicamente, podem ocorrer a todo momento. Ao longo de um atendimento, em um comentário deixado em uma rede social, enfim, durante todas as possibilidades de interação do cliente com a empresa.
11) Produza conteúdo de valor nas redes sociais: As redes sociais não são mais apenas espaços para compartilhamento de fotos e vídeos com amigos, familiares e conhecidos. Elas viraram uma verdadeira potência quando o assunto é aprimorar o valor percebido pelo cliente. Um dos fundamentos mais básicos sobre o funil de marketing é a necessidade de educar os consumidores por meio de conteúdos relevantes. A partir do momento que você faz isso, eles enxergam a sua empresa como referência no assunto, associando-a à solução para o que eles precisam. 
Sendo assim, entenda em quais redes sociais o seu público está e invista em conteúdo relevante como uma de suas ações para aumentar o valor percebido do cliente. Instagram, Facebook, YouTube, TikTok, Twitter são algumas das opções. 
12) Mostre a credibilidade e os valores que a sua empresa possui: Mais umaboa dica de ações para aumentar o valor percebido pelo cliente é mostrar para os clientes os pontos positivos da sua empresa. 
Você já reparou como é comum os sites oficiais de empresas terem uma seção específica chamada “Sobre nós”? Isso não é à toa, esta é uma área perfeita para contar a trajetória da companhia, mostrar seus valores e o quanto ganhou credibilidade no mercado ao longo dos anos. Além disso, também é válido falar sobre esses pontos em artigos de blog, publicações nas redes sociais etc.
13) Quebre objeções: Este tópico talvez pareça um pouco subjetivo, mas ele não perde a sua importância por causa disso. 
O caminho que o cliente percorre até concluir uma compra na página de checkout pode ser um tanto longo, o que muitas abre margem para algumas objeções acontecerem ao longo desse percurso. O que você deve fazer, então, é estar muito bem-preparado para quebrar toda e qualquer objeção que possa parecer. Falta de confiança na empresa, preço do frete, prazo de entrega, esses são alguns exemplos de assuntos que o seu consumidor pode abordar como objeção. 
O ideal é que você crie um documento com todas as possíveis objeções, desenvolva as possíveis respostas para contorná-las e compartilhe isso com a sua equipe de vendas e atendimento. Aliás, escute o feedback do seu time para o desenvolvimento desse documento.  Eles lidam diariamente com os consumidores e podem trazer insights valiosos para resolver as objeções.
14) Mostre os benefícios que a sua empresa pode gerar: Independentemente do local onde a organização esteja estabelecendo a comunicação, é essencial que ela mostre os benefícios que a empresa pode gerar para os clientes. 
De dentro do negócio, o empreendedor pode ter a falsa ideia de que os pontos positivos sobre os seus produtos já estão claros para os consumidores. Contudo, nem sempre eles sabem o quanto seu produto é a solução que tanto esperavam para resolver um problema. Por esse motivo, a empresa precisa mostrar os benefícios que pode gerar para a vida dos seus clientes o quanto antes.
15) Se preocupe com a excelência: O consumidor merece sempre o melhor e cabe à empresa, trabalhar para que isso aconteça. Sendo assim, se vai oferecer atendimento, que seja um atendimento de primeira. Caso esteja em busca de opções de envio mais ágeis, entre em contato com as melhores transportadoras para que os pacotes dos clientes cheguem o mais rápido possível. Quando falamos em ações para aumentar o valor percebido pelo cliente, um trabalho de excelência pode ser o diferencial que estava faltando para o negócio. 
16) Cumpra o que foi prometido: Esse é um cuidado importante na vida pessoal, mas que também deve ser levado para o mundo dos negócios: cumpra tudo que foi prometido para os seus consumidores.  O comprador não pode se sentir enganado de maneira alguma! Isso, inclusive, atrapalha todas as suas ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. 
17) Estruture o seu negócio da maneira correta: Um dos erros clássicos de quem quer empreender é começar um negócio de qualquer jeito, sem nenhuma estrutura ou método validado. Inicialmente, a empresa pode até achar esse comportamento viável. Contudo, a longo prazo, os problemas que podem surgir são incontáveis. A verdade é que quanto mais a empresa souber sobre a estruturação e funcionamento de um negócio, melhores serão os seus resultados desde o início.
· Exercícios:
1) Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: SERGAS Prova: FCC - 2013 - SERGAS - Analista de Marketing
Um dos conceitos centrais à administração de marketing é gestão do valor para o cliente. De acordo com a Teoria do Marketing, "valor" é a
a) diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios de aquisição e uso de produtos e serviços, em relação aos custos e sacrifícios nos quais eles incorrem para obtê-los.
b) diferença entre o custo de produção de um produto ou serviço ofertado no mercado e o preço pago pelo cliente.
c) percepção de qualidade expressa em unidades monetárias para aquisição de determinado produto ou serviço no mercado.
d) conexão entre os diferentes elos de um sistema de marketing, desde a qualidade da matéria prima para a produção do produto ou serviço, até sua disponibilização em canais de distribuição.
e) percepção de qualidade de uma determinada oferta, considerando-se seus benefícios tangíveis, isto é, benefícios físicos e experienciais proporcionados.
Gabarito: Letra A
Definição do Valor: O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas.
O valor percebido pelo cliente baseia-se, portanto, na diferença entre o que o cliente obtém e os custos que ele assume pelas diferentes opções possíveis