2 - CLIENTE

Prévia do material em texto

<p>CLIENTES</p><p>1</p><p>Temas a serem abordados</p><p>2. Cliente:</p><p>2.1. Princípios e conceitos</p><p>2.2. Quem são os meus clientes</p><p>2.3. Tipos de clientes</p><p>2.4. Perfil psicológico do cliente</p><p>2.5. Técnica “o cliente é rei”</p><p>2</p><p>PRINCÍPIOS E CONCEITOS</p><p>O cliente é o indivíduo ou organização que adquire um produto ou serviço de uma empresa. Essa relação se baseia em uma troca: o cliente oferece um pagamento em troca de um valor percebido no produto ou serviço.</p><p>Uma Visão Geral</p><p>PRINCÍPIOS E CONCEITOS</p><p>Uma Visão Geral</p><p>Mas o cliente é muito mais do que apenas um comprador. É uma pessoa com necessidades, desejos, expectativas e uma jornada única. É quem mantém uma empresa funcionando e crescendo.</p><p>Diferentes Perspectivas sobre o Cliente</p><p>Economicamente: O cliente é a fonte de receita de uma empresa;</p><p>Marketing: O cliente é o centro de todas as estratégias de marketing;</p><p>Atendimento ao cliente: O cliente é a razão de ser de todas as interações com a empresa;</p><p>Estratégia: O cliente define a direção e os objetivos da empresa;</p><p>PRINCÍPIOS E CONCEITOS</p><p>A Evolução do Conceito de Cliente</p><p>PRINCÍPIOS E CONCEITOS</p><p>Com o passar dos anos, o conceito de cliente evoluiu significativamente. Hoje, o foco está em:</p><p>Experiência do cliente: A jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, deve ser memorável;</p><p>Personalização: O atendimento deve ser individualizado, considerando as necessidades específicas de cada cliente;</p><p>Relacionamento: A construção de relacionamentos duradouros é mais importante do que uma única venda;</p><p>Fidelização: Manter os clientes satisfeitos e engajados é fundamental para o sucesso a longo prazo.</p><p>PRINCÍPIOS E CONCEITOS</p><p>Fonte de receita: Sem clientes, não há negócio;</p><p>Fidelização: Clientes fiéis geram mais receita e indicam a empresa para outras pessoas;</p><p>Inovação: O feedback dos clientes é essencial para a criação de novos produtos e serviços;</p><p>Reputação da marca: A satisfação do cliente impacta diretamente na reputação da empresa.</p><p>Por que o Cliente é Tão Importante?</p><p>PRINCÍPIOS E CONCEITOS</p><p>Ao entender as necessidades e expectativas dos clientes, as empresas podem construir relacionamentos duradouros, aumentar a fidelidade e alcançar o sucesso.</p><p>Em resumo, o cliente é o coração de qualquer negócio</p><p>Quem são meus clientes</p><p>Como entender quem é meu cliente?</p><p>Como identificar o perfil do cliente ideal;</p><p>Analise os clientes atuais;</p><p>Conheça bem as suas soluções;</p><p>Defina o seu público-alvo;</p><p>Defina uma persona;</p><p>Faça um mapa de empatia;</p><p>Acompanhe os influenciadores do seu segmento;</p><p>Faça pesquisa de mercado.</p><p>Temos 8 tópicos que pode nos ajudar, vamos detalhar cada um deles.</p><p>Quem são meus clientes</p><p>O perfil do cliente é caracterizado pela definição do comprador ideal de uma empresa. Para elaborá-lo, é preciso levar fatores culturais, sociais, pessoais e profissionais em consideração.</p><p>1 - Como identificar o perfil do cliente ideal;</p><p>Além disso, também é preciso avaliar duas perguntas importantes: quem você quer que compre a sua solução?</p><p>Quais são as características da pessoa que teria uma intenção de compra real no seu produto ou serviço?</p><p>Quem são meus clientes</p><p>2 - Analise os clientes atuais</p><p>Faça uma análise da sua base de leads e das plataformas de CRM. O que essas pessoas têm em comum? Analise o comportamento e as preferências desses consumidores e procure por padrões.</p><p>Nesse sentido, ao fazer essa análise do comportamento dos seus consumidores, é importante levar em consideração também o retorno financeiro que é gerado por essas pessoas. Ou seja, não adianta buscar por características em comum de pessoas que não compram do seu negócio com uma certa frequência</p><p>CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.</p><p>Quem são meus clientes</p><p>3 - Conheça bem as suas soluções</p><p>Nesse sentido, é impossível traçar uma estratégia voltada para o perfil do cliente ideal antes que você e seus colaboradores dominem completamente as soluções oferecidas pelo seu negócio.</p><p>Mais do que isso, é preciso que todos tenham bem estabelecidos em mente os valores e a cultura da empresa. Somente assim será possível traçar estratégias efetivas, que sairão de dentro pra fora.</p><p>Quem são meus clientes</p><p>O público-alvo é caracterizado por um grupo de pessoas ou empresas que possuem características, dores e necessidades em comum. Ou seja, ele é basicamente o segmento específico que o seu negócio pretende atingir.</p><p>Nesse sentido, vale ressaltar que o seu público-alvo e o perfil do seu cliente ideal, apesar de semelhantes, são dois conceitos distintos.</p><p>4 - Defina o seu público-alvo</p><p>Quem são meus clientes</p><p>5 - Defina uma persona</p><p>A Buyer Persona é a representação de um cliente ideal do seu negócio. Ou seja, é um personagem desenvolvido com o máximo de detalhes possíveis, como nome, idade, profissão e hobbies.</p><p>O objetivo da persona é ajudar uma empresa a entender quem é o seu consumidor ideal. Logo, ao definir uma persona detalhada, você terá mais informações valiosas sobre o perfil do seu cliente ideal</p><p>Quem são meus clientes</p><p>O mapa de empatia é um diagrama que tem como principal objetivo detalhar a vida da sua persona. Para elaborá-lo, é preciso responder às seguintes perguntas:</p><p>O que ela vê?</p><p>O que ela ouve?</p><p>Quais coisas ela fala e faz?</p><p>O que ela pensa e sente?</p><p>Quais são suas dores?</p><p>Quais são suas necessidades?</p><p>Nesse sentido, essas perguntas devem ser respondidas de acordo com a personalidade da sua persona, assim como no modelo ao lado.</p><p>6 - Faça um mapa de empatia</p><p>Quem são meus clientes</p><p>O marketing de influência vem se tornando algo praticamente indispensável para as empresas. Afinal de contas, por mais que seja uma estratégia paga, essa é uma forma mais orgânica e natural de fazer com que novos clientes cheguem até o seu negócio.</p><p>7 - Acompanhe os influenciadores do seu segmento</p><p>Quem são meus clientes</p><p>Faça pesquisa de mercado</p><p>Por fim, a pesquisa de mercado será fundamental para validar praticamente todos os tópicos anteriores com um embasamento em dados concretos.</p><p>8 - Faça pesquisa de mercado</p><p>Afinal de contas, a pesquisa será fundamental para ajudar na construção da persona e do público-alvo, além de revelar informações importantes sobre o perfil, hábitos e comportamento do seu consumidor.</p><p>Tipos de clientes</p><p>16 tipos de Perfis de clientes, vamos entende-los..</p><p>Adiador</p><p>Avançado</p><p>Calado</p><p>Curioso</p><p>Desatento</p><p>Despreocupado</p><p>Exagerado</p><p>Executivo</p><p>8. Exigente</p><p>9. Falador</p><p>10. Humilde</p><p>11. Indeciso</p><p>12. Insatisfeito</p><p>13. Pão-duro</p><p>14. Vaidoso</p><p>16. Mal Educado/Grosseiro</p><p>Tipos de clientes</p><p>Prefere adiar a decisão com os pretextos: “preciso consultar meu sócio”, “vou falar com minha esposa”, etc.</p><p>Transforme o projeto de compra desse cliente num assunto urgente.</p><p>Procure mostrar vantagens para a compra imediata.</p><p>Apresente o maior número de argumentos possíveis e repita os essenciais. Dê a ele coragem para a decisão.</p><p>Adiador</p><p>Tipos de clientes</p><p>Não quer saber de cerimônias. Geralmente é moderno, alegre e descontraído.</p><p>Seja alegre e descontraído com ele, mas sempre com postura e profissionalismo.</p><p>2. Avançado</p><p>Tipos de clientes</p><p>3. Calado</p><p>É inibido, desconfiado e fala pouco. N��o demonstra o que pensa, desarma o operador com seu silencio.</p><p>Seja persistente e procure conquistar sua simpatia.</p><p>Faça-o falar perguntando-lhe o que acha de determinado assunto e use perguntas abertas, mais amplas, que permitem qualquer tipo de resposta.</p><p>Utilize entusiasmo e vibração para equilibrar o diálogo.</p><p>Tipos de clientes</p><p>Faz mil perguntas, quer saber tudo;</p><p>Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas guarde um ótimo argumento para efetuar o fechamento.</p><p>4. Curioso</p><p>Tipos de clientes</p><p>Desvia a atenção para outros assuntos.</p><p>Resuma vantagens, reforce os benefícios, faça-o sentir-se dono do produto.</p><p>5. Desatento</p><p>Tipos de clientes</p><p>É inibido, desconfiado e fala pouco. Não É desligado, está no mundo da lua.</p><p>Tenha calma, fale com cautela prendendo sua atenção.</p><p>6. Despreocupado</p><p>Tipos de clientes</p><p>Aumenta tudo o que diz em todos assuntos.</p><p>Acredite nele e alimente seu ego com fortes elogios.</p><p>7. Exagerado</p><p>Tipos de clientes</p><p>Sabe o que fazer. É objetivo, positivo, ponderado, concentrado e sereno.</p><p>Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Seja assertivo e rápido.</p><p>8. Executivo</p><p>Tipos de clientes</p><p>É extremamente severo no julgamento da qualidade e do preço;</p><p>Atenta para os mínimos detalhes;</p><p>Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um amigo.</p><p>9. Exigente</p><p>Tipos de clientes</p><p>10. Falador</p><p>Não sabe escutar, fala o tempo todo;</p><p>Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto.</p><p>Tipos de clientes</p><p>É sorridente, modesto, fala baixo e pouco;</p><p>Dê muita atenção ao que ele diz;</p><p>Faça elogios sinceros e não fale muito alto.</p><p>11. Humilde</p><p>Tipos de clientes</p><p>Geralmente não decide sozinho, precisa ouvir a opinião dos outros;</p><p>Ajude-o na decisão, Motive-o com uma conversa agradável e conduza-o suavemente ao fechamento.</p><p>12. Indeciso</p><p>Tipos de clientes</p><p>Geralmente sua insatisfação origina-se de algum “trauma”, de alguma experiência negativa;</p><p>Jamais leve isto para o lado pessoal, saiba escutar;</p><p>Evite interrompê-lo. Não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escutá-lo, respeite-o e peça desculpas, caso a experiência tenha sido na jornada dele com sua empresa.</p><p>13. Insatisfeito</p><p>Tipos de clientes</p><p>Sempre acha o preço elevado, cria objeções antes de argumentação;</p><p>Apresente o diferencial competitivo do produto/serviço, do preço com informações adicionais, prazo de entrega.</p><p>14. Pão-duro</p><p>Tipos de clientes</p><p>Está por cima de todos;</p><p>Faz objeções para mostrar que entende e quer dominar o diálogo. Gosta de exibir-se;</p><p>Mostre-se solicito e agradável. Alimente sua vaidade com elogios sem discutir os seus gostos.</p><p>15. Vaidoso</p><p>Tipos de clientes</p><p>Tem voz alta, com postura exagerada;</p><p>Desarma o operador com sua grosseria.</p><p>Trabalhe seu emocional e converse com ele normalmente;</p><p>Tenha postura fina ao falar. Desarme o cliente.</p><p>16. Mal Educado/Grosseiro</p><p>Tipos de clientes</p><p>Perguntas básicas importantes:</p><p>O que/Qual?</p><p>Por que?</p><p>Quando/Quanto?</p><p>Onde?</p><p>Como?</p><p>Perguntas curtas capazes de direcionar toda a interação com o cliente, fornecendo informações sobre expectativas, necessidade e possível objeção do comprador.</p><p>Por exemplo: quando o vendedor justifica exageradamente o preço ou o valor do produto acaba desagradando o comprador. Para evitar isso, ele pode perguntar “quanto você esperava pagar?” ou “qual limite do seu orçamento“?</p><p>PERFIL PSICOLÓGICOS DOS clientes</p><p>Por que é importante para os vendedores conhecerem cada perfil de cliente?</p><p>Então, para manter bons resultados neste “futuro das vendas externas”, é essencial ser eficiente e focado. E é aí que entra a importância de conhecer os perfis de clientes.</p><p>Vamos ver 4 tipos de cliente, você supera esse desafio criando um padrão que permite visualizar as principais tendências de forma rápida, simples e objetiva.</p><p>PERFIL PSICOLÓGICOS DOS clientes</p><p>4 tipos de clientes</p><p>1. Cliente analítico</p><p>Vamos usar o exemplo de um vendedor que comercializa equipamentos médicos.</p><p>O cliente analítico vai querer saber sobre todas as funcionalidades dos itens, de forma detalhada. Ele também vai perguntar sobre o processo de instalação dos equipamentos, sobre o suporte e até sobre trocas, caso seja necessário.</p><p>Depois disso, ele provavelmente vai comparar esses detalhes com as funcionalidades da concorrência para descobrir qual é o melhor equipamento para sua empresa.</p><p>PERFIL PSICOLÓGICOS DOS clientes</p><p>4 tipos de clientes</p><p>2. Cliente pragmático</p><p>Pensando no mesmo exemplo da venda de equipamentos médicos, esse perfil de cliente não quer saber todos os detalhes do item. Ele não está interessado nas funcionalidades que vão ser usadas de vez em quando. O que ele quer é saber do resultado.</p><p>Como o equipamento vai ajudar ele a atender mais pacientes? Quanto ele pode economizar mudando para o equipamento que você está vendendo? Esse item vai deixar o dia dele mais prático e eficiente?</p><p>Ele também busca agilidade, então vai querer saber como será a instalação e quanto tempo esse processo levará.</p><p>PERFIL PSICOLÓGICOS DOS clientes</p><p>4 tipos de clientes</p><p>3. Cliente afável</p><p>Para esse perfil de cliente, o produto ou serviço é importantíssimo, mas o que realmente brilha no processo de vendas é a relação interpessoal com o vendedor.</p><p>O cliente afável, muitas vezes, é aquele que não vai entender muito dos detalhes do seu produto ou serviço, ou não vai ter tempo para sentar e estudar as ofertas. Então ele quer falar com um vendedor em quem ele possa confiar, para ter tranquilidade de comprar algo realmente bom.</p><p>Para isso, ele vai querer bater papo, conversar sobre sua família, sobre a rotina da empresa, sobre seu dia a dia, sobre o clima e sobre tantos outros assuntos.</p><p>PERFIL PSICOLÓGICOS DOS clientes</p><p>4 tipos de clientes</p><p>4. Cliente expressivo</p><p>Nosso último perfil de cliente — expressivo — também é do tipo que gosta de conversar, mas o foco dele é menos na confiabilidade (que não deixa de ser importante) e mais no bate papo em si.</p><p>Ele vai contar piadas, ser extrovertido e buscar um relacionamento mais informal com o vendedor. Além disso, ele gosta de atenção e de ser elogiado, o que conta muito para completar uma venda.</p><p>Assim como o pragmático, o cliente expressivo preza pela agilidade na negociação. Não porque não tem tempo, mas sim porque prefere focar em conversar.</p><p>O CLIENTE É REI</p><p>A frase "o cliente sempre tem razão" é um lema que incentiva os funcionários de serviço a priorizar a satisfação do cliente. No entanto, a verdade é que nem sempre o cliente está certo e que é preciso considerar outros fatores, como os interesses da empresa.</p><p>O CLIENTE É REI</p><p>O cliente é rei porque dele vem os interesses que fazem nascer os negócios.</p><p>Se o cliente não tem demanda, as empresas não se criam e vendas não se realizam. A fagulha empreendedora só existe porque alguém tem um problema para ser resolvido e, do outro lado, outro alguém está disposto a resolver.</p><p>O CLIENTE É REI</p><p>A frase "o cliente sempre tem razão" é um lema que incentiva os funcionários de serviço a priorizar a satisfação do cliente. No entanto, a verdade é que nem sempre o cliente está certo e que é preciso considerar outros fatores, como os interesses da empresa.</p><p>OBS: Cliente sonha e o atendente realiza, materializa uma necessidade ou desejo por meio de solução.</p><p>O CLIENTE É REI</p><p>O cliente é rei porque o desejo dele é soberano.</p><p>Primeiro porque é ele quem escolhe o momento.</p><p>Segundo porque é ele quem decide onde.</p><p>Você pode, portanto, conseguir quebrar objeções para apressar o quando. Mas só vai conseguir fazer isso se por obra do seu trabalho ou por acaso ele buscar a sua solução.</p><p>O CLIENTE É REI</p><p>O cliente é rei porque é ele quem decide se vai gastar o dinheiro que tem e o que não tem. É ele quem decide se paga à vista ou se parcela a compra. Parte dele a ação de devolver um determinado produto ou de pedir ressarcimento por um serviço mal prestado.</p><p>O CLIENTE É REI</p><p>O cliente é rei porque as atenções estão completamente voltadas para ele.</p><p>Neste momento ele está na mira dos holofotes.</p><p>O palco é dele quando o assunto é comprar um produto ou serviço.</p><p>Seu projeto ou negócio é apenas uma opção entre outras possibilidades.</p><p>O CLIENTE É REI</p><p>O cliente é rei porque pode mudar de direção quando quiser sem dar aviso prévio. Ele pode decidir não ser mais seu cliente e você nada pode fazer.</p><p>Pra terminar entenda de vez: o cliente é rei, mas não é Deus! Ele decide se compra, quando compra e onde compra. Se você faz a leitura correta do problema e sabe entregar a solução sem obstáculos, já sabe que é grande a possibilidade dele procurar você.</p><p>O CLIENTE É REI</p><p>VOCÊ DEVE DEMITIR um cliente quando ele esgotar sua energia e tirar a sua PAZ. Não importa o que você faça ou ofereça, ele nunca vai ficar satisfeito.</p><p>Não importa o quão bom você é, esse cliente sempre vai reclamar do seu trabalho, do seu preço, dos seus serviços.</p><p>OBRIGADO</p><p>image3.png</p><p>image4.png</p><p>image5.png</p><p>image6.png</p><p>image7.PNG</p><p>image8.png</p><p>image9.png</p><p>image10.png</p><p>image11.png</p><p>image12.png</p><p>image13.png</p><p>image14.png</p><p>image15.png</p><p>image16.png</p><p>image17.png</p><p>image18.png</p><p>image19.png</p><p>image20.png</p><p>image21.png</p><p>image22.png</p><p>image23.png</p><p>image24.png</p><p>image25.png</p><p>image26.png</p><p>image27.png</p><p>image28.png</p><p>image29.png</p><p>image30.png</p><p>image31.png</p><p>image32.png</p><p>image33.png</p><p>image34.png</p><p>image35.png</p><p>image36.png</p><p>image37.png</p><p>image38.png</p><p>image39.png</p><p>image40.png</p><p>image41.png</p><p>image42.png</p><p>image43.png</p><p>image44.png</p><p>image45.png</p><p>image46.png</p><p>image47.png</p><p>image48.jpeg</p><p>image49.png</p><p>image50.jpeg</p><p>image51.png</p><p>image52.png</p><p>image53.png</p><p>image54.png</p><p>image2.png</p><p>image55.png</p>