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<p>2019</p><p>1a Edição</p><p>AuditoriA, CertifiCAção</p><p>dA QuAlidAde e iSo</p><p>Prof.a Gisela Cristina Richter</p><p>Copyright © UNIASSELVI 2019</p><p>Elaboração:</p><p>Prof.a Gisela Cristina Richter</p><p>Revisão, Diagramação e Produção:</p><p>Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI</p><p>Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri</p><p>UNIASSELVI – Indaial.</p><p>Impresso por:</p><p>R535a</p><p>Richter, Gisela Cristina</p><p>Auditoria, certificação da qualidade e ISO. / Gisela Cristina Richter. –</p><p>Indaial: UNIASSELVI, 2019.</p><p>191 p.; il.</p><p>ISBN 978-85-515-0291-4</p><p>1. Garantia de qualidade - Normas. - Brasil. II. Centro Universitário</p><p>Leonardo Da Vinci.</p><p>CDD 658.562</p><p>III</p><p>ApreSentAção</p><p>Caro acadêmico, cada vez mais a qualidade é importante para as</p><p>empresas devido ao grau de exigência do cliente, seja ele da própria empresa</p><p>(que fará o marketing externo) exteriorizando sua opinião quanto ao produto</p><p>produzido pela empresa ao cliente intermediário que venderá o produto ou</p><p>intermediará a venda para o cliente final, que irá utilizá-lo.</p><p>Por conta disso, temos cada vez mais empresas preocupadas em</p><p>desenvolver a qualidade para melhorar a qualidade de seus produtos, reduzir</p><p>custos, já que as técnicas de qualidade levam a esse objetivo, conquistar e</p><p>fidelizar o cliente, esteja ele em qualquer lugar do mundo. Para conseguir essa</p><p>comprovação de qualidade, as empresas seguem buscando certificações que</p><p>são referências mundiais como as séries da ISO, principalmente as empresas</p><p>que desejam exportar sua produção. O objetivo deste livro de estudos é que</p><p>você se familiarize com as Certificações ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e o</p><p>processo de Auditoria.</p><p>Na primeira unidade, veremos os requisitos da ISO 9001:2015, como</p><p>desenvolver os aspectos da Gestão da Qualidade para adquirir a certificação da</p><p>ABNT NBR ISO 9001:2015, saber quais são as outras normas que são compatíveis</p><p>com a ABNT NBR ISO 9001:2015 e conhecer como a organização deve adequar</p><p>os tópicos de documentação, direção e recursos com a NBR ISO 9001:2015.</p><p>Na Unidade 2, conheceremos os tópicos da NBR ISO 9001:2015, os</p><p>procedimentos a serem verificados para cada um deles tanto para a área</p><p>de desenvolvimento de produto, processo ou atendimento ao cliente a fim</p><p>de obter a certificação da NBR ISO 9001:2015 quanto para obter o Prêmio</p><p>Nacional de Qualidade.</p><p>Na última unidade, veremos como surgiu a ISO 14001, qual seu</p><p>objetivo, como implantá-la para conseguir a certificação e qual os benefícios</p><p>que a empresa adquire ao conquistar essa certificação.</p><p>Esperamos que ao estudarmos a ISO 9001:2015, a ISO 14001:2015 e</p><p>as técnicas para implantá-las através da Auditoria, você sinta-se capacitado</p><p>para aplicá-las em suas empresas. O objetivo é que você tenha conhecimento</p><p>de como chegar a melhoria da qualidade do produto ou serviço final, bem</p><p>como, reduz custos para que possa tornar a sua empresa competitiva com</p><p>preocupação com o meio ambiente, seja o ambiente em que ela está inserida</p><p>ou o contexto internacional.</p><p>Bons estudos!</p><p>Prof.a Gisela Cristina Richter</p><p>IV</p><p>Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfi m, tanto</p><p>para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é</p><p>veterano, há novidades em nosso material.</p><p>Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é</p><p>o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um</p><p>formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura.</p><p>O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova</p><p>diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também</p><p>contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.</p><p>Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente,</p><p>apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade</p><p>de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.</p><p>Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para</p><p>apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto</p><p>em questão.</p><p>Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas</p><p>institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa</p><p>continuar seus estudos com um material de qualidade.</p><p>Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de</p><p>Desempenho de Estudantes – ENADE.</p><p>Bons estudos!</p><p>NOTA</p><p>Olá acadêmico! Para melhorar a qualidade dos</p><p>materiais ofertados a você e dinamizar ainda mais</p><p>os seus estudos, a Uniasselvi disponibiliza materiais</p><p>que possuem o código QR Code, que é um código</p><p>que permite que você acesse um conteúdo interativo</p><p>relacionado ao tema que você está estudando. Para</p><p>utilizar essa ferramenta, acesse as lojas de aplicativos</p><p>e baixe um leitor de QR Code. Depois, é só aproveitar</p><p>mais essa facilidade para aprimorar seus estudos!</p><p>UNI</p><p>V</p><p>VI</p><p>VII</p><p>UNIDADE 1 – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) ........................................................... 1</p><p>TÓPICO 1 – CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE ........................................................................... 3</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3</p><p>2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE .................................................................................. 3</p><p>3 ABNT NBR ISO 9001 ............................................................................................................................ 5</p><p>4 REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015 ..................................................................................... 10</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 17</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 18</p><p>TÓPICO 2 – IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015 ................................................................... 21</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 21</p><p>2 COMO IMPLANTAR A NBR ISO 9001:2015 ................................................................................... 21</p><p>2.1 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES DE GESTÃO ............................................................................ 25</p><p>2.1.1 Integração ao ERP ................................................................................................................... 25</p><p>3 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS ........................................................................ 25</p><p>3.1 RELACIONAMENTO DA NBR ISO 9001:2015 COM OUTRAS NORMAS</p><p>DE SISTEMAS DE GESTÃO ......................................................................................................... 26</p><p>3.2 MODIFICAÇÕES DE TERMINOLOGIAS DE DOCUMENTAÇÕES ENTRE</p><p>VERSÕES DA NBR ISO 9001 ......................................................................................................... 30</p><p>3.3 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................. 31</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 33</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 34</p><p>TÓPICO 3 – OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE.............................................. 35</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 35</p><p>2 NBR ISO 14001:2015 – SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL .................................................</p><p>3.1 RELACIONAMENTO DA NBR ISO 9001:2015 COM</p><p>OUTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTÃO</p><p>A NBR ISO 9001:2015 tem sua estrutura desenvolvida pela ISO com o</p><p>objetivo de haver um alinhamento entre suas normas dos sistemas de gestão,</p><p>como podemos verificar na figura a seguir. Reforçando que a NBR ISO 9001:2015</p><p>faz a organização desenvolver as prerrogativas na área de processo com o auxílio</p><p>do ciclo PDCA (como vimos no Tópico 1 desta unidade de estudos), a mentalidade</p><p>de risco, para trazer o seu sistema de gestão da qualidade em consonância com</p><p>outras normas do sistema de gestão da qualidade, e tendo estas organizações</p><p>desejo de avançar além dos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015 podem</p><p>desenvolver-se implementando com as seguintes normas que são apresentadas</p><p>a seguir.</p><p>TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015</p><p>27</p><p>FIGURA 4 – SÍMBOLO GRÁFICO DA ISO</p><p>FONTE: . Acesso em: 26 out. 2018.</p><p>• NBR ISO 9000, sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário:</p><p>é a norma que dá a base fundamental para se entender e implementar a NBR</p><p>ISO 9001:2015. Os princípios de gestão da qualidade são desenvolvidos mais</p><p>detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram observados quando da</p><p>elaboração da norma NBR ISO 9001:2015. Conforme a ABNT (2015, p. 27),</p><p>“estes princípios não são requisitos em si, mas eles formam o fundamento</p><p>dos requisitos especifi cados por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 também</p><p>defi ne os termos, defi nições e conceitos utilizados nesta Norma”.</p><p>• NBR ISO 9004, gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma</p><p>abordagem da gestão da qualidade: desenvolve as diretrizes para que as</p><p>organizações possam complementar com mais itens do que as apresentadas</p><p>pela NBR ISO 9001:2015, no requisito de seu desempenho geral. A ABNT NBR</p><p>ISO 9004 apresenta mais orientações sobre a metodologia de autoavaliação</p><p>para que a organização possa avaliar-se.</p><p>• NBR ISO 10001, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para</p><p>códigos de conduta para organizações: dá as devidas orientações para que a</p><p>organização saiba determinar quais são os requisitos de satisfação do cliente e</p><p>como atender às expectativas e necessidades desse cliente. A NBR ISO 1001 tem</p><p>como objetivo aumentar a confi ança do cliente na organização e perceber que</p><p>a organização está preocupada com ele, de forma a reduzir a probabilidade de</p><p>desentendimentos e reclamações por parte do cliente.</p><p>• NBR ISO 10002, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes</p><p>para o tratamento de reclamações nas organizações: é uma norma que</p><p>também está orientada quanto à satisfação do cliente, mais especifi camente,</p><p>nos processos de tratamento de reclamações e que conforme a ABNT (2015, p.</p><p>28) “pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas dos</p><p>reclamantes, trazendo a solução de qualquer reclamação recebida”. A NBR ISO</p><p>10002 apresenta, em sua norma, como desenvolver um processo de reclamações</p><p>aberto, de fácil utilização e apresentando como desenvolver o treinamento dos</p><p>colaboradores. Essa norma também foi desenvolvida para ser aplicada em</p><p>pequenos negócios.</p><p>• NBR ISO 10003, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para</p><p>a resolução externa de litígios das organizações: esta norma orienta também</p><p>a satisfação do cliente, voltando-se para a resolução de litígios externos de</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>28</p><p>forma positiva no que tange reclamações relacionadas aos seus produtos.</p><p>A busca de resolução de litígios é uma maneira para a organização reparar</p><p>a sua imagem e o problema junto ao cliente quando esta não soluciona uma</p><p>reclamação internamente. Deve-se observar que a maior parte das reclamações</p><p>pode e deve ser solucionada dentro da organização, sem esses procedimentos</p><p>contraditórios (ABNT, 2015).</p><p>• NBR ISO 10004, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para</p><p>monitoramento e medição: nesta norma, tem-se a orientação voltada também</p><p>para aumentar a satisfação do cliente através da identificação de oportunidades</p><p>de melhoria dos produtos, processos e atributos que sejam importantes para</p><p>o consumidor. Essa preocupação que traz a norma, em saber qual o valor</p><p>percebido pelo cliente, é que pode fazer com que ele tenha maior fidelidade à</p><p>empresa.</p><p>• NBR ISO 10005, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos</p><p>da qualidade: a orientação é estabelecida, conforme ABNT (2105, p. 28), “para</p><p>utilizar-se os planos da qualidade como meios de relacionar os requisitos de</p><p>processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar métodos e práticas que</p><p>apoiem a realização do produto”. A utilização dessa norma faz com que esses</p><p>planos de qualidade garantam maior confiança de que os requisitos serão</p><p>realizados, de que os processos estarão controlados.</p><p>• NBR ISO 10006, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão</p><p>da qualidade em empreendimentos: desenvolvida para ser utilizada em</p><p>projetos com características de pequeno a grande porte, de menor até maior</p><p>complexidade, de um projeto único a uma parte de um portfólio de vários</p><p>projetos. Essa norma é utilizada pela área de projeto da organização que</p><p>necessita de parâmetros para assegurar que sua organização está comprometida</p><p>e aplicando as práticas de projeto contidas nas normas de um SGQ (Sistema de</p><p>Gestão da Qualidade) qualificado.</p><p>• NBR ISO 10007, sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de</p><p>configuração: tem por objetivo desenvolver nas organizações a aplicabilidade</p><p>da gestão de configuração, na área pertinente da empresa no que tange ao</p><p>desenvolvimento do ciclo de vida de um produto. É uma maneira da empresa</p><p>também, segundo esta norma, capacitar-se para atender aos requisitos de</p><p>identificação e de rastreabilidades de seus produtos.</p><p>• NBR ISO 10008, gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes</p><p>para transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor: apresenta</p><p>como uma organização pode implementar um sistema de transação de</p><p>comércio eletrônico de negócio a consumidor no modelo B2C. Visando a obter</p><p>um aumento na confiança de consumidores que utilizam o modelo B2C das</p><p>organizações, reduzindo os litígios, reclamações por parte do consumidor e</p><p>buscando a satisfação destes.</p><p>TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015</p><p>29</p><p>B2C é a sigla de Business to Commerce, e define dentro do comércio eletrônico</p><p>a transação comercial entre empresa (distribuidor, revenda ou indústria) e consumidor final,</p><p>através da utilização de uma plataforma de e-Commerce (MARTINS; LAUGENI, 2015).</p><p>NOTA</p><p>• NBR ISO 10012, sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos</p><p>de medição e equipamentos de medição: essa norma desenvolve a gestão de</p><p>processos de medição e comprovação metrológica de equipamento de medição</p><p>usado com o objetivo de dar suporte e conformidade em relação aos requisitos</p><p>metrológicos. Essa norma apresenta os requisitos de gestão da qualidade de um</p><p>sistema de gestão de medição, com o objetivo de que os requisitos metrológicos</p><p>na organização sejam atendidos.</p><p>• NBR ISO/TR 10013, diretrizes para a documentação de sistema de gestão</p><p>da qualidade: conforme a ABNT (2015, p. 28) “fornece diretrizes para o</p><p>desenvolvimento e a manutenção da documentação necessária para um sistema</p><p>de gestão da qualidade”. A norma ABNT ISO/TR 10013 normalmente é utilizada</p><p>para documentar sistemas de gestão da qualidade de outras diferentes normas</p><p>de sistema de gestão da qualidade da ABNT, como os sistemas de gestão da</p><p>segurança e os sistemas de gestão ambiental.</p><p>• NBR ISO 10014, gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de</p><p>benefícios financeiros e econômicos: tem como objetivo atingir a alta direção</p><p>da organização. A NBR ISO 10014 apresenta diretrizes para a verificação de</p><p>benefícios financeiros e econômicos tendo como base a utilização dos princípios</p><p>de sistema de gestão da qualidade. Tem como principal objetivo facilitar</p><p>a</p><p>aplicação de princípios de gestão e a seleção de métodos e ferramentas que</p><p>indiquem o sucesso e a sustentabilidade da organização (ABNT, 2015).</p><p>• NBR ISO 10015, gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento: apresenta</p><p>parâmetros para que a organização possa desenvolver e aponta questões</p><p>relacionadas ao treinamento. Conforme a ABNT (2015, p. 29), “a norma NBR</p><p>ISO 10015 pode ser aplicada sempre que uma orientação for necessária para</p><p>interpretar referências à “educação” e ao “treinamento” nas normas de sistema</p><p>de gestão da qualidade da ABNT. Qualquer referência ao “treinamento” inclui</p><p>todos os tipos de educação e treinamento”.</p><p>• ABNT ISO/TR 10017, guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO</p><p>9001:2000: esta norma objetiva, segundo a ABNT (2015, p. 29), “desenvolver</p><p>técnicas estatísticas que seguem a variabilidade observada no comportamento</p><p>e na realização de processos, mesmo sob condições de uma estabilidade</p><p>aparente. As técnicas estatísticas permitem a melhor utilização dos dados</p><p>disponíveis para auxiliar a tomada de decisões, e, assim, contribuem com</p><p>a melhoria contínua da qualidade de produtos e processos, para alcançar a</p><p>satisfação do cliente”.</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>30</p><p>• NBR ISO 10018, gestão da qualidade – Diretrizes para envolvimento das</p><p>pessoas e suas competências: apresenta diretrizes na questão dos fatores</p><p>humanos que auxiliam no envolvimento das pessoas, bem como, nas suas</p><p>competências e na forma com que elas são inseridas e integradas na organização.</p><p>São áreas importantes, quanto ao desenvolvimento de pessoas: o desenvolver</p><p>e avaliar conhecimentos, as habilidades, os comportamentos e ambientes de</p><p>trabalho dentro da organização.</p><p>• NBR IS0 10019, diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de</p><p>gestão da qualidade e uso de seus serviços: esta norma auxilia na orientação</p><p>da seleção de consultores de sistema de gestão da qualidade e o uso de seus</p><p>serviços dentro da organização. O objetivo da norma NBR IS0 10019 é orientar</p><p>sobre quais devem ser as competências de um consultor de sistema de gestão</p><p>da qualidade, promovendo dessa forma a confiabilidade dos serviços do</p><p>consultor junto à organização.</p><p>• NBR ISO 19011, diretrizes para auditoria de sistemas de gestão: o objetivo</p><p>dessa norma é auxiliar em sobre como deve acontecer a gestão de um programa</p><p>de auditoria, desde o planejamento, a realização de auditorias de sistema de</p><p>gestão em si, apresentar as competência e avaliação exigidas do auditor e da</p><p>equipe de auditoria. A norma NBR ISO 19011 tem seus requisitos voltados aos</p><p>auditores, organizações que implementam sistemas de gestão e organizações</p><p>que necessitam realizar auditorias de sistemas de gestão (ABNT, 2015).</p><p>3.2 MODIFICAÇÕES DE TERMINOLOGIAS DE</p><p>DOCUMENTAÇÕES ENTRE VERSÕES DA NBR ISO 9001</p><p>No âmbito de informação documentada, temos modificações da NBR</p><p>ISO 9001:2008 para NBR ISO 9001:2015 em relação a várias terminologias para</p><p>designar tipos diferentes de documentações e que foram simplificadas pela NBR</p><p>ISO 9001:2015. A NBR ISO 9001:2008 usava termos específicos como documento,</p><p>procedimento documentado, manual de qualidade ou plano de qualidade. Na</p><p>versão atual “NBR ISO 9001:2015”, tem-se a utilização dos termos: “requisitos</p><p>para manter informação documentada” (ABNT, 2015), como podemos verificar</p><p>no quadro a seguir</p><p>TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015</p><p>31</p><p>QUADRO 2 – DIFERENÇAS DE TERMINOLOGIAS ENTRE A ABNT NBR ISO 9001:2008 E A ABNT</p><p>NBR ISO 9001:2015</p><p>FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. 23)</p><p>3.3 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA</p><p>Quanto às informações documentadas, a norma (NBR ISO 9001:2015)</p><p>prevê que o sistema de gestão da qualidade da empresa deve ter:</p><p>a) Informações documentadas (registros) requeridas pela NBR ISO 9001:2015</p><p>verificadas nas mais diversas seções, a exemplo da Seção 4.1 que informa que</p><p>a organização deve analisar e monitorar suas informações de forma crítica</p><p>no âmbito de questões internas e externas, mas deixa a empresa determinar</p><p>se elas deverão ou não ser documentadas.</p><p>b) Informações documentadas pela empresa, nas quais ela determina quais são</p><p>as mais necessárias ao seu sistema de gestão da qualidade. Observar que</p><p>em todas as seções a empresa deverá preocupar-se em manter informação</p><p>documentada, para possíveis consultas. Verificando se estas informações</p><p>podem diferir de empresa para empresa quanto ao seu processo e suas</p><p>complexidades, ao tamanho da empresa, à atividade produto, ao processo e</p><p>à competência das pessoas.</p><p>A formatação da documentação da NBR ISO 9001:2015 determina que a</p><p>empresa, ao criar ou atualizar a informação documentada, deve assegurar que</p><p>esta tenha:</p><p>a) identificação e descrição com autor, título, data e número de</p><p>referência.</p><p>b) formato como o do software utilizado: linguagem, gráfico e o meio</p><p>(se é digital ou em papel).</p><p>c) análise crítica para aprovação quanto à adequação e suficiência.</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>32</p><p>No requisito quanto ao controle de informações documentadas, a NBR ISO</p><p>9001:2015 propõem que toda informação documentada requerida pelo sistema de</p><p>gestão da qualidade e pela norma deve ser controlada para assegurar que não</p><p>haja perda de confidencialidade, uso impróprio, modificação de conteúdo e que</p><p>esta esteja disponível para uso adequado na empresa onde se faça necessário. E,</p><p>além dos mencionados, outros controles fazem-se necessários para a manutenção</p><p>das informações documentadas, tais como:</p><p>a) distribuição, acesso, do uso e recuperação. E a organização</p><p>pode, inclusive, determinar quem terá acesso a tais informações</p><p>documentadas e prevendo de que forma ela pode ser utilizada;</p><p>b) como deve ser armazenada e como deve ser a preservação da</p><p>legibilidade;</p><p>c) os controles de alterações com a utilização de números de versões;</p><p>d) como deve ser a retenção e disposição;</p><p>e) as informações documentadas externas necessárias à empresa</p><p>para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade</p><p>também devem seguir os mesmos controles mencionados nos itens</p><p>anteriores e a resolução deve ser apropriada para a empresa;</p><p>f) a empresa também deverá preocupar-se com a informação</p><p>documentada que é registro de evidência de conformidade,</p><p>protegendo-a contra alterações não intencionais;</p><p>g) quanto às possíveis alterações, a empresa deve preocupar-se com</p><p>o acesso às informações documentadas, no sentido de estabelecer</p><p>permissão para somente ver ou a permissão de ver e alterar esta</p><p>informação documentada (ABNT, 2015).</p><p>A empresa, como propriamente atesta a norma atual, pode decidir por</p><p>reter a informação documentada desenvolvida pelas outras versões anteriores</p><p>da norma NBR ISO 9001, para propósitos particulares, assim como outras</p><p>informações documentadas, bem como, deve definir como serão armazenadas e</p><p>o tempo a serem retidas.</p><p>Lembre-se de que a NBR ISO 9001:2015, diferentemente das versões</p><p>anteriores, considera todos requisitos de documentos como “informação documentada”</p><p>independentemente da seção em que o termo é abordado. Por exemplo: o escopo do</p><p>sistema gestão da qualidade da empresa é uma informação documentada conforme o item</p><p>4.3 da NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015, p. 25).</p><p>ATENCAO</p><p>Você deve verificar que todos as seções da norma NBR ISO 9001:2015</p><p>solicitam informação documentada, mas é a empresa que deve definir as</p><p>informações importantes, que devem estar nesta informação documentada e a</p><p>forma que ela será armazenada e consultada (ABNT, 2015).</p><p>33</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• Como a organização pode se preparar para implantar a NBR ISO 9001:2015</p><p>e os tópicos que devem ser verificados, tais como: definição do método de</p><p>implantação; análise do sistema de gestão, para verificação de quais são os</p><p>requisitos da norma que já são atendidos e se há necessidade de melhorias;</p><p>escolha da equipe de implantação específica para a norma NBR ISO 9001:2015;</p><p>plano de ação; implantação dos requisitos da ISO 9001 propriamente dito;</p><p>auditoria interna para verificação da</p><p>implantação da norma e, externa, para</p><p>desenvolver as análises para a organização obter a certificação.</p><p>• Que na nova nomenclatura utilizada na NBR ISO 9001:2015, para todos os</p><p>tipos de documentação que deverão ser mencionados, a norma identifica como</p><p>informação documentada.</p><p>• Que há outras normas da família ISO (NBR ISO 9000, NBR ISO 9004, NBR ISO</p><p>10001, NBR ISO 1000s, NBR ISO 10003, NBR ISO 10004, NBR ISO 10005, NBR</p><p>ISO 10006, NBR ISO 10007, NBR ISO 10008, NBR ISO 10012, NBR ISO 10013,</p><p>NBR ISO 10014, NBR ISO 10015, NBR ISO/TR 10017, NBR ISO 10018, NBR</p><p>ISO 10019 e NBR ISO 19011) e que podem utilizar-se das seções da NBR ISO</p><p>9001:2015 para serem implantadas ou serem normas complementares à NBR</p><p>ISO 9001:2015, dependendo da área em que a organização quer se aprofundar.</p><p>• Como se devem dar os registros da NBR ISO 9001:2015, na forma de informação</p><p>documenta em todas as seções previstas na norma.</p><p>34</p><p>1 Há vários métodos para implantar a NBR ISO 9001:2015 e é a organização</p><p>que deve analisar e escolher qual é o método mais adequado para ela.</p><p>Esse(s) método(s) pode(m) ser:</p><p>Assinale a alternativa correta:</p><p>a) ( ) O método convencional, por consultorias, e-mail, por implantação</p><p>de softwares para a gestão da qualidade ou a utilização de algum colaborador</p><p>com experiência.</p><p>b) ( ) O método convencional, por consultorias, coletivo e pela experiência de</p><p>um colaborador.</p><p>c) ( ) Por implantação de softwares para a gestão da qualidade, utilização de</p><p>algum colaborador com experiência.</p><p>d) ( ) Treinamento de equipes, somente da alta direção e terceirizados,</p><p>implantação de software.</p><p>e) ( ) Pela alta direção, terceirizados, implantação de software ou pelo método</p><p>convencional.</p><p>2 Como se deve dar o relacionamento da NBR ISO 9001:2015 com as outras</p><p>normas de sistemas de gestão? E quais são as normas que já estão alinhadas</p><p>à NBR ISO 9001:2015?</p><p>3 Conforme o que você estudou sobre as normas de sistema de gestão, busque</p><p>os conceitos de cada uma, relacionando as colunas a seguir.</p><p>1) NBR ISO 10006.</p><p>2) NBR ISO 10007.</p><p>3) NBR ISO 10008.</p><p>4) NBR ISO 10012.</p><p>5) NBR ISO/TR 10013.</p><p>( ) Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade.</p><p>( ) Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de configuração.</p><p>( ) Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de medição</p><p>e equipamentos de medição.</p><p>( ) Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para transações de</p><p>comércio eletrônico de negócio a consumidor.</p><p>( ) Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade</p><p>em empreendimentos.</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>35</p><p>TÓPICO 3</p><p>OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA</p><p>QUALIDADE</p><p>UNIDADE 1</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>As certificações da família ISO, ou seja, a International Organization for</p><p>Standardization, que é uma organização não governamental fundada em 1947,</p><p>em Genebra, e hoje presente em cerca de 162 países no Brasil representada pela</p><p>ABNT. Tem como função desenvolver a normatização de produtos e serviços,</p><p>para que a qualidade deles seja permanentemente melhorada.</p><p>Todavia, temos também outras certificações na área de gestão da qualidade</p><p>que são utilizadas e que não fazem parte da família ISO, mas, à medida que as</p><p>versões sejam atualizadas, elas estão sendo adequadas para serem compatíveis</p><p>com as seções das normas ISO. São elas: NBR ISO 14001:2015 – Sistemas de gestão</p><p>ambiental; NBR 16001– Responsabilidade social sistemas de gestão; NBR ISO</p><p>26000 – Diretrizes sobre responsabilidade social; SA 8000 – Responsabilidade</p><p>Social; AA 1000 – Estrutura de gestão da responsabilidade corporativa; OHSAS</p><p>18001 – Sistema de gestão de saúde e segurança no trabalho.</p><p>2 NBR ISO 14001:2015 – SISTEMAS DE GESTÃO</p><p>AMBIENTAL</p><p>A NBR ISO 14001 é uma norma aceita internacionalmente que define os</p><p>requisitos para implantar um sistema da gestão ambiental, não é obrigatória,</p><p>mas dá credibilidade à empresa no sentido de mostrar à sociedade que esta tem</p><p>preocupação com o meio ambiente. Ela tem o objetivo de ajudar a melhorar o</p><p>desempenho das empresas com a utilização mais eficiente dos recursos e da</p><p>redução da quantidade de resíduos, obtendo dessa forma vantagem competitiva.</p><p>Vocês sabem o que é o sistema de gestão ambiental, de que trata a NBR ISO 14000?</p><p>O sistema de gestão ambiental ajuda as empresas a identificar, gerenciar, monitorar e controlar</p><p>questões ambientais de maneira geral e que estas empresas considerem todas as questões</p><p>ambientais relativas às suas operações, como a poluição do ar, questões referentes à água e</p><p>ao esgoto; à gestão de resíduos; contaminação do solo; mitigação e adaptação às alterações</p><p>climáticas; e à utilização e eficiência dos recursos, além da necessidade de melhoria contínua</p><p>dos sistemas de uma empresa e a abordagem de questões ambientais (ABNT, 2015).</p><p>NOTA</p><p>36</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>A norma NBR ISO 14001 será mais estudada na Unidade 3 deste livro de</p><p>estudos com toda amplitude necessária para sua implantação.</p><p>3 NBR 16001:2012 – RESPONSABILIDADE SOCIAL</p><p>SISTEMAS DE GESTÃO</p><p>A norma NBR 16001:2012, também conhecida como norma ABNT NBR</p><p>16001 – Responsabilidade social – Sistema, foi revisada em 2012 tendo como base</p><p>a ISO 26000 – Diretrizes sobre responsabilidade social. Essa norma tem como</p><p>objetivo estabelecer o que a organização deve fazer, quais requisitos devem</p><p>cumprir no âmbito social.</p><p>A certificação no Sistema de Gestão da Responsabilidade Social (SGRS), da</p><p>NBR 16001, envolve as três principais dimensões da sustentabilidade: econômica,</p><p>social e ambiental. Conforme essa norma, responsabilidade social é entendida</p><p>como:</p><p>A responsabilidade de uma organização pelos impactos de suas</p><p>decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente, por meio de</p><p>um comportamento ético e transparente que:</p><p>• contribua para o desenvolvimento sustentável, inclusive para a</p><p>saúde e o bem-estar da sociedade;</p><p>• leve em consideração as expectativas das partes interessadas;</p><p>• esteja em conformidade com a legislação aplicável;</p><p>• seja consistente com as normas internacionais de comportamento e</p><p>• esteja integrada em toda a organização e seja praticada em suas</p><p>relações (INMETRO, 2012).</p><p>A norma possuí sete princípios que as organizações devem seguir,</p><p>para a responsabilidade social. São eles: accountability ou responsabilização;</p><p>transparência; comportamento ético; respeito pelos interesses das partes</p><p>interessadas; respeito pelo estado de direito; respeito pelas normas internacionais</p><p>de comportamento; respeito aos direitos humanos.</p><p>Outros sete temas centrais que são importantes e que fazem parte da</p><p>responsabilidade social são: governança organizacional; direitos humanos;</p><p>práticas de trabalho; meio ambiente; práticas leais de operação; questões relativas</p><p>ao consumidor e envolvimento e desenvolvimento da comunidade.</p><p>As organizações podem interessar-se, pois esta norma desenvolve</p><p>mecanismo para a melhoria de desempenho das organizações certificadas.</p><p>Pois, desenvolve dentro da empresa princípios que são temas importante, e que</p><p>integram a responsabilidade social em suas decisões e atividades, e com isso, a</p><p>organização pode obter os seguintes benefícios:</p><p>• estimular o processo decisório com decisões fundamentadas e baseadas em</p><p>uma melhor compreensão das expectativas da sociedade, das oportunidades</p><p>associadas à responsabilidade social (inclusive um melhor controle dos</p><p>TÓPICO 3 | OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA</p><p>37</p><p>riscos legais) e dos riscos de não ser socialmente responsável;</p><p>• melhoria das práticas de gestão de risco da organização;</p><p>• melhoria da reputação da organização e promoção de mais confiança por</p><p>parte do público;</p><p>• suporte à licença de operação de uma organização;</p><p>• geração de inovação;</p><p>• melhoria da competitividade da organização, incluindo acesso à</p><p>financiamento e status de parceiro preferencial;</p><p>• melhoria do relacionamento da organização com as partes interessadas,</p><p>dessa forma, expondo a organização a novas perspectivas e ao contato com</p><p>diferentes partes interessadas;</p><p>• aumento da fidelidade,</p><p>do envolvimento, da participação e da moral dos</p><p>empregados;</p><p>• melhoria da saúde e segurança dos trabalhadores de ambos os sexos;</p><p>• impacto positivo na capacidade da organização de recrutar, motivar e reter</p><p>os empregados;</p><p>• economia resultante do aumento de produtividade e eficiência no uso dos</p><p>recursos, redução no consumo de energia e água, redução do desperdício e</p><p>recuperação de subprodutos valiosos;</p><p>• maior confiabilidade e equidade das transações por meio de envolvimento</p><p>político responsável, concorrência leal e combate à corrupção;</p><p>• prevenção ou redução de possíveis conflitos com consumidores referentes a</p><p>produtos ou serviços (INMETRO, 2012).</p><p>Para a empresa receber a certificação, todas as etapas do processo</p><p>são conduzidas por um Organismo de Certificação de Sistema da Gestão da</p><p>Responsabilidade Social (OCR) que possuí permissão do Inmetro para tal</p><p>atividade.</p><p>4 NBR ISO 26000:2012 – DIRETRIZES SOBRE</p><p>RESPONSABILIDADE SOCIAL</p><p>A ISO 26000, para sua elaboração, envolveu 99 países, 42 organizações</p><p>que atuam no tema, como a Organização Mundial da Saúde – OMS, Global</p><p>Reporting Initiative (GRI), Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU),</p><p>Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), 450</p><p>especialistas de diversas partes do mundo como: trabalhadores; consumidores;</p><p>indústria; governo; organizações não governamentais; serviço, suporte e outros</p><p>(como academia) para garantir que se atinja a todas as populações na questão da</p><p>responsabilidade social.</p><p>Essa norma é tão importante que aqui no Brasil serviu de base para a</p><p>concepção da ABNT NBR 16001-2012.</p><p>38</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>O Brasil, em 2004, já havia publicado uma norma sobre responsabilidade</p><p>social: a ABNT NBR 16001, atualizada em 2012 pela ISO 26000 (contemplando</p><p>suas definições, princípios, temas centrais e questões). A norma brasileira é</p><p>diferente da norma internacional porque, enquanto a ISO 26000 traz orientações e</p><p>diretrizes, a ABNT NBR 16001 é uma norma de requisitos, os quais são obrigatórios</p><p>para quem declarar segui-la. Os sete princípios base da Responsabilidade Social</p><p>(RS) encontram-se estabelecidos nas normas internacional e brasileira, que são,</p><p>segundo o Inmetro (2012, p. 15):</p><p>1. Accountability ou responsabilização: aceitar e assumir a</p><p>responsabilidade pelas consequências de ações e decisões, prestar</p><p>contas às partes interessadas (Princípio 4, abaixo) por seus impactos</p><p>na sociedade, na economia e no meio ambiente, bem como esclarecer</p><p>as medidas tomadas para evitar a repetição de impactos negativos.</p><p>2. Transparência: prover, às partes interessadas, informações claras,</p><p>objetivas, compreensíveis e acessíveis sobre dados e fatos que possam</p><p>afetá-las. Estas informações devem oferecer uma base para que as</p><p>partes interessadas possam avaliar precisamente o impacto que</p><p>as decisões e atividades da organização têm em seus respectivos</p><p>interesses.</p><p>3. Comportamento ético: agir de modo correto, com base nos valores</p><p>da honestidade, equidade e integridade – perante pessoas, animais e</p><p>meio ambiente – e que seja consistente com as normas internacionais</p><p>de comportamento.</p><p>4. Respeito pelos interesses das partes interessadas: respeitar,</p><p>considerar e responder aos interesses das partes interessadas. Parte</p><p>interessada (também usado o termo em inglês stakeholder) pode ser</p><p>qualquer indivíduo ou grupo que tenha interesse em qualquer decisão</p><p>ou atividade de uma organização. Há vários tipos de stakeholders,</p><p>inclusive aqueles que não têm consciência, mas que podem ter seus</p><p>interesses afetados pela organização, como é o caso das futuras</p><p>gerações. Há também aqueles que não falam por si mesmos, mas</p><p>que têm seus interesses defendidos por outros grupos que defendem</p><p>causas sociais ou representam grupos vulneráveis, como, por exemplo,</p><p>as crianças.</p><p>5. Respeito pelo estado de direito: obedecer a todas as leis e</p><p>regulamentos aplicáveis no local onde se está operando.</p><p>6. Respeito pelas normas internacionais de comportamento: buscar</p><p>adotar preceitos estabelecidos em acordos internacionais relativos à</p><p>responsabilidade social, mesmo que não haja obrigação legal no local</p><p>onde se está operando.</p><p>7. Respeito aos direitos humanos: respeitar os direitos humanos</p><p>e reconhecer sua importância e sua universalidade (isto é, são</p><p>aplicáveis em todos os países, culturas e situações de forma unívoca),</p><p>assegurando-se que as atividades da organização não os agridam</p><p>direta ou indiretamente.</p><p>Com esses princípios, a empresa deve analisar como o seu sistema de</p><p>gestão está relacionando-se com a responsabilidade social, incluindo-se os</p><p>seguintes tópicos:</p><p>a) tipo de organização, propósito, natureza das operações e porte;</p><p>b) locais em que a organização opera – estrutura jurídica do local de operação,</p><p>TÓPICO 3 | OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA</p><p>39</p><p>características sociais, ambientais e econômicas das áreas de operação;</p><p>c) características dos seus empregados;</p><p>d) preocupações dos stakeholders relevantes à responsabilidade social;</p><p>e) estrutura dos processos decisórios da organização; e</p><p>f) cadeia de valor da organização (INMETRO, 2012).</p><p>Segundo Seixas (2013), a forma mais interessante de se efetivar a</p><p>responsabilidade social em toda organização é trazendo-a para os seus sistemas</p><p>e procedimentos por meio da governança organizacional. É na governança que</p><p>as decisões implementadas irão impactar a estrutura e a cultura da organização,</p><p>levando metas e objetivos a um melhor desempenho em responsabilidade social.</p><p>5 SA 8000 – RESPONSABILIDADE SOCIAL</p><p>A SA 8000 (Social Accountability 8000) foi desenvolvida pela Social</p><p>Accountability International (SAI), organização não governamental, internacional</p><p>e multistakeholder, com sede em Nova York nos Estados Unidos, é uma norma</p><p>internacional, aceita mundialmente, que busca garantir os direitos básicos dos</p><p>trabalhadores. Foi inicialmente lançada em 1997 e, atualmente, encontra-se na</p><p>versão 2001 (MUELLER, 2003). Assemelha-se à série de normas ISO 9000 em</p><p>relação à revisão gerencial, planejamento, ações de preventivas e corretivas,</p><p>eficácia na implementação e avaliação, controle de fornecedores, registros.</p><p>A norma SA 8000 também tem o cuidado com a divulgação de informações</p><p>confidenciais a terceiros, como entrevistas fora do ambiente de trabalho; a coleta</p><p>de provas em fontes externas à empresa, como, por exemplo, em igrejas, escolas,</p><p>centro de saúde, agências de estudos econômicos etc. O escopo do registro tem de</p><p>avaliar todas as áreas da empresa, entre edifícios, todas as linhas de montagem,</p><p>áreas de recreação, dormitórios, quando disponíveis (PEREIRA, 2007).</p><p>Além da norma SA8000 há outras normas nesta categoria, entre elas,</p><p>o Fair Labor Association Code, o American Apparel Manufacturers Code, o International</p><p>Council of Toys Industries Code, além de vários códigos próprios das empresas.</p><p>Cada norma ou código tem pequenas variações em seu escopo, em seus requisitos</p><p>de monitoração e aceitação.</p><p>Os principais beneficiados da norma SA 8000 e de outros códigos de</p><p>responsabilidade social incluem, conforme Morais (2010, p. 127):</p><p>a) varejistas, em busca de garantias na cadeia de suprimentos, os</p><p>gestores relações públicas e de mídia favorável;</p><p>b) empresas que apoiam o consumo de produtos éticos e verdes;</p><p>c) o interesse e a pressão dos próprios consumidores;</p><p>d) o setor que investe em responsabilidade social.</p><p>Ela define normas de trabalho em todo mundo, pois contempla acordos</p><p>internacionais como as convenções da Organização Internacional do Trabalho, a</p><p>Declaração Universal dos Direitos Humanos e a Convenção das Nações Unidas</p><p>40</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>sobre os Direitos da Criança. A SA 8000 tem como temas e abordagem a jornada</p><p>de trabalho; trabalho escravo e infantil; saúde e segurança do trabalho; liberdade</p><p>de associação e negociação coletiva; discriminação; práticas disciplinares;</p><p>remuneração; sistemas de gerenciamento (SCG, 2018). Os benefícios que a norma</p><p>SA 8000 oportuniza a empresa, são:</p><p>•</p><p>comprova seu compromisso com a responsabilidade social e o tratamento</p><p>ético dispensado a seus funcionários, em conformidade com os padrões</p><p>globais;</p><p>•	 melhora o gerenciamento e o desempenho de sua cadeia de suprimento;</p><p>•	 permite garantir a conformidade com os padrões globais e reduz o risco de</p><p>negligência, exposição pública e possíveis ações judiciais;</p><p>•	 apoia a sua visão corporativa, construindo e reforçando a lealdade de seus</p><p>funcionários, clientes e partes interessadas;</p><p>•	 permite que você demonstre uma responsabilidade social apropriada nas</p><p>licitações de contratos internacionais ou na expansão local para acomodar</p><p>novos negócios (SCG, 2018).</p><p>A primeira empresa que recebeu a certificação da AS 8000 foi a Avon em</p><p>1998, no Brasil, foi a empresa paulista de Nadai no ano de 2000 e o país com o</p><p>maior número de empresas certificadas é a Itália (MULLER, 2003).</p><p>6 AA1000 – ESTRUTURA DE GESTÃO DA</p><p>RESPONSABILIDADE CORPORATIVA</p><p>A AA1000 Estrutura Account Ability 1000 é um documento desenvolvido</p><p>em 1997 pelo ISEA – Institute of Social and Ethical Accountability, sediada em</p><p>Londres, sendo uma entidade profissional que atua na área de responsabilidade</p><p>empresarial e social, que recebeu patrocínio da KPMG para produzir a AA 1000. A</p><p>Estrutura AA1000 também contribui para o esclarecimento do que é a boa prática</p><p>em responsabilidade social e gestão de desempenho. É considerada uma norma</p><p>básica e apresenta orientações que confirmam e reafirmem a respeito de normas</p><p>especializadas acerca de responsabilidade social. A AA1000 foi desenvolvida</p><p>para funcionar como um sistema e um processo de qualidade independente</p><p>e único, sua estrutura fornece base para o treinamento profissional e para a</p><p>aplicação especializada da norma, assegurando a qualidade da responsabilidade</p><p>social e ética, divulgação e auditoria de relatórios sociais. A norma AA1000</p><p>pode ser utilizada de duas maneiras: a) Como uma moeda comum para</p><p>confirmar a qualidade das normas de responsabilidade social especializadas,</p><p>existentes e emergentes; b) Como um sistema e processo independente e único</p><p>para gerenciar e comunicar a responsabilidade e o desempenho social e ético.</p><p>A AA1000 compreende princípios (que são as características de um processo</p><p>de qualidade) e de um conjunto de normas de processo, sustentados pelo</p><p>princípio da responsabilidade social para com os stakeholders. As suas normas</p><p>de processo associam a definição e a integração da cultura organizacional com</p><p>TÓPICO 3 | OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA</p><p>41</p><p>o desenvolvimento das metas de desempenho e com a avaliação e comunicação</p><p>do desempenho organizacional, mostrando o comprometimento da organização</p><p>para com os stakeholders vinculando questões sociais e éticas à gestão estratégica</p><p>e às operações da organização (PONTES, 2002).</p><p>Os temas que se refletem nas expectativas dos stakeholders são: os valores</p><p>e administração corporativa da organização, suas regulamentações e controles,</p><p>suas operações, o impacto de seus produtos, os serviços e os investimentos, seu</p><p>impacto sobre outras espécies e o meio ambiente, as questões de direitos humanos,</p><p>as questões de trabalho e das condições de trabalho e as questões relativas à cadeia</p><p>de fornecimento. Lembrando que a AA1000 não é uma norma certificável e sim</p><p>uma norma de processo, sem ser de desempenho real.</p><p>Ela especifica os processos que uma organização deve seguir para fazer</p><p>o relato de seu desempenho, e não os níveis de desempenho que a organização</p><p>deve atingir. O processo AA1000 implica, conforme Ponte et al. (2002, p. 3):</p><p>a) No comprometimento da empresa com a definição e análise crítica</p><p>de seus valores, objetivos e metas sociais e éticos (planejamento);</p><p>b) No desenvolvimento das metas de desempenho e dos planos</p><p>de melhoria (relato); c) Na preparação de relatórios (comunicação</p><p>escrita e verbal) sobre o desempenho da organização, o que inclui a</p><p>divulgação de relatórios sociais, que serão auditados externamente e</p><p>que estarão acessíveis aos stakeholders e dos quais se obterá o retorno</p><p>(auditoria e relato);</p><p>d) Desenvolvimento de estruturas e sistemas para apoiar cada um</p><p>desses estágios e fortalecer o processo e integrá-lo nas atividades da</p><p>organização (integração de sistemas);</p><p>e) Comprometimento da organização com seus stakeholders em cada</p><p>estágio do processo (comprometimento dos stakeholders).</p><p>A AA1000 tem norma de auditoria para que as organizações deem confiança</p><p>aos stakeholders na qualidade de sua responsabilidade social e ética, divulgação e</p><p>auditoria dos relatórios sociais. Esta confiança tem como base o comprometimento</p><p>eficaz entre as organizações e os stakeholders e, por consequência, apoia a gestão</p><p>estratégica e as operações da organização.</p><p>“As diretrizes de auditoria da Estrutura AA1000 apoiam a prática da</p><p>auditoria social e ética em dois níveis: a) Através de princípios para a conduta</p><p>do auditor social e ético; b) Através de orientações aos auditores sociais e</p><p>éticos na conduta da auditoria. A AA1000 busca alcançar seu objetivo através</p><p>da melhoria da qualidade da responsabilidade social e ética, da divulgação</p><p>e auditoria dos relatórios sociais. A AA1000 objetiva apoiar a aprendizagem</p><p>organizacional e o desempenho geral, social e ético, ambiental, econômico e, por</p><p>consequência, contribuir para com as empresas no sentido de um caminho para o</p><p>desenvolvimento sustentável” (PONTE, 2002, p. 3).</p><p>Umas das primeiras empresas certificadas pela AA1000 é a Souza Cruz e</p><p>o Banco Itaú.</p><p>42</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>7 OHSAS 18001 – SISTEMA DE GESTÃO DE SAÚDE E</p><p>SEGURANÇA NO TRABALHO</p><p>A OHSAS 18001, em que OHSAS é uma sigla em inglês para Occupational</p><p>Health and Safety Assessment Series, traduzindo para o português significa Série</p><p>de Avaliação de Segurança e Saúde Ocupacional. Trata-se de uma série de</p><p>normas britânicas, desenvolvidas pelo BSI Group, para orientação de formação de</p><p>um Sistema de certificação da segurança e saúde ocupacionais (SSO). Tem como</p><p>objetivo como uma organização deve orientar-se para implantar e ser avaliada,</p><p>em relação aos procedimentos de saúde e segurança do trabalho. O sistema de</p><p>gestão OHSAS pode ser integrado aos sistemas de gerenciamento ambiental e</p><p>também aos sistemas de qualidade, mas ela pode ser desenvolvida de forma</p><p>independente. A OHSAS propõe requisitos para a construção de um sistema de</p><p>gestão da SSO para a organização deve estudar os perigos e riscos do trabalho em</p><p>que todos seus trabalhadores (próprios ou terceirizados) podem se sujeitar.</p><p>Para elaboração da política de SSO e dos objetivos em relação ao</p><p>comportamento que a empresa quer chegar com a SSO, deve ser desenvolvido</p><p>por planos de ações indicadores e autores. As etapas do processo incluem (não</p><p>exclusivamente), segundo OHSAS (2008 apud OLIVEIRA et al., 2010):</p><p>1. O desenvolvimento.</p><p>2. O planejamento, que inclui as subetapas de:</p><p>1. identificação de perigos;</p><p>2. avaliação dos riscos;</p><p>3. determinação dos controles;</p><p>4. apontamento dos requisitos legais;</p><p>3. Implementação e operação.</p><p>1. definição dos recursos, atribuições das funções, responsabilidades,</p><p>prestação de contas e de autoridades;</p><p>2. definição do quadro de competências, treinamento e conscientização;</p><p>3. comunicação (disseminação das informações), definição da participação e</p><p>consulta aos empregados nas etapas;</p><p>4. definição da documentação necessária para inspeções e para execução das</p><p>ações de ISO;</p><p>5. Preparação e resposta a emergências;</p><p>4. Verificação e controle</p><p>1. monitoramento e medição do desempenho;</p><p>2. avaliação do atendimento a requisitos legais (e outros);</p><p>3. investigação (incidentes, não conformidades, ações preventivas e</p><p>corretivas);</p><p>4. controle de registros;</p><p>5. auditoria interna;</p><p>5. Análise crítica pela direção.</p><p>TÓPICO 3 | OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA</p><p>43</p><p>A introdução da OHSAS 18001, na empresa, demonstra a preocupação</p><p>da empresa com a integridade física de seus colaboradores e parceiros e esta</p><p>para sua efetividade deve ter o envolvimento e participação da alta direção e dos</p><p>funcionários</p><p>na sua implantação.</p><p>Você sabia que o Brasil possui 1618 normas ISO, segundo a ABNT? As mais</p><p>conhecidas estão voltadas para sistemas de gestão, as chamadas certificações voluntárias.</p><p>O Brasil é o país da América Latina com mais empresas certificadas na ISO 9001, cerca de</p><p>20 mil certificações da Qualidade. Atrás do Brasil está a Colômbia, com cerca de 10 mil</p><p>empresas certificadas na norma (ROSA, 2017).</p><p>NOTA</p><p>44</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• Que a ISO, ou seja, a International Organization for Standardization, é uma</p><p>organização não governamental fundada em 1947, em Genebra, e está presente</p><p>em cerca de 162 países. No Brasil é representada pela ABNT que em consonância</p><p>com as normas ISO tem como função desenvolver a normatização de produtos</p><p>e serviços, para que a qualidade deles seja permanentemente melhorada.</p><p>• Sistemas de Qualidade que podem certificar, como a OHSAS 18001 e aqueles</p><p>que são apenas normativos como a AA1000 e que podem complementar áreas</p><p>em que a NBR ISO 9001:2015 não contempla.</p><p>• Outras normas além da NBR ISO 9001:2015 e fora família ISO entre eles:</p><p>NBR ISO 14001:2015 – Sistemas de gestão ambiental; ABNT NBR 16001:2012</p><p>– Responsabilidade social sistemas de gestão; ISO 26000:2012 – Diretrizes</p><p>sobre responsabilidade social; SA 8000 – Responsabilidade Social; AA 1000 –</p><p>Estrutura de gestão da responsabilidade corporativa; OHSAS 18001 – Sistema</p><p>de gestão de saúde e segurança no trabalho.</p><p>• A OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series) ou Série de</p><p>Avaliação de Segurança e Saúde Ocupacional é uma norma desenvolvida na</p><p>Grã-Bretanha e tem como objetivo desenvolver um sistema com certificações</p><p>de segurança e saúde ocupacionais (SSO).</p><p>• Que as normas mais conhecidas no Brasil estão voltadas para sistemas de</p><p>gestão, e são chamadas certificações voluntárias. O Brasil é o país da América</p><p>Latina com mais empresas certificadas na ISO 9001, cerca de 20 mil certificações</p><p>da qualidade. Atrás do Brasil está a Colômbia, com cerca de 10 mil empresas</p><p>certificadas na norma (ROSA, 2017).</p><p>45</p><p>1 O que é a OHSAS 18001 e qual é seu objetivo?</p><p>2 A norma NBR 16001:2012, também conhecida como norma ABNT NBR</p><p>16001, foi revisada em 2012 e tem como características:</p><p>a) ( ) Ter como base a ISO 26000 – Diretrizes sobre Responsabilidade Social.</p><p>E tem como objetivo estabelecer o que a organização deve fazer, quais</p><p>requisitos devem cumprir no âmbito social, ou seja, na responsabilidade</p><p>social.</p><p>b) ( ) Ter como base a ISO 9001 – Diretrizes sobre Responsabilidade Gestão</p><p>da Qualidade. E tem como objetivo estabelecer o que a organização</p><p>deve fazer, quais requisitos devem cumprir na qualidade e em relação à</p><p>responsabilidade social.</p><p>c) ( ) Ter como base a ISO 14000 – Gestão Ambiental. E tem como objetivo</p><p>estabelecer o que a organização deve fazer, quais requisitos devem cumprir</p><p>no âmbito da Gestão Ambiental.</p><p>d) ( ) Ter como base a ISO 26000 – Sistema de gestão de saúde e segurança no</p><p>trabalho. E tem como objetivo estabelecer o que a organização deve fazer,</p><p>quais requisitos devem cumprir no âmbito da gestão de saúde e segurança</p><p>no trabalho.</p><p>e) ( ) Todas as alternativas estão corretas.</p><p>3 Em relação as normas, verifique quais são os objetivos de cada uma,</p><p>relacionando as colunas a seguir:</p><p>(1) NBR 16001:2012</p><p>(2) ISO 26000:2012</p><p>(3) SA 8000</p><p>(4) AA 1000</p><p>(5) OHSAS 18001</p><p>( ) Responsabilidade social sistemas de gestão.</p><p>( ) Sistema de gestão de saúde e segurança no trabalho.</p><p>( ) Responsabilidade social.</p><p>( ) Estrutura de gestão da responsabilidade corporativa.</p><p>( ) Diretrizes sobre responsabilidade social.</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>46</p><p>47</p><p>TÓPICO 4</p><p>RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO</p><p>DE RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015</p><p>UNIDADE 1</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Neste tópico serão apresentados dois requisitos da NBR ISO 9001:2015 que</p><p>se apresentam com seções específicas na norma, mas que também são necessários</p><p>e implantados em outras seções, sempre que se fizer necessário para sua área de</p><p>atuação empresarial ou a própria norma solicitar até mesmo como informação</p><p>documentada, como vimos no Tópico 2 desta unidade de estudos.</p><p>Um desses requisitos é a responsabilidade da direção, que é um dos temas</p><p>que a norma NBR ISO 9001:2015 enfatizou para que seja levado de forma rigorosa</p><p>e atuante, pois só com uma alta hierarquia atuante e comprometida temos o</p><p>desenvolvimento correto e consequentemente a certificação.</p><p>O segundo requisito é a gestão dos recursos (matéria-prima, pessoas,</p><p>tecnologia etc.) que são de suma importância para que a organização desenvolva o</p><p>seu produto/serviço e que, para a norma, além do desenvolvimento com qualidade,</p><p>também tem como consequência a elevação dos ganhos pela organização.</p><p>2 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO</p><p>A NBR ISO 9001:2015 determina que a alta direção deve demonstrar</p><p>liderança e comprometimento na implementação do sistema de gestão da</p><p>qualidade, principalmente:</p><p>a) nas questões de responsabilidade, na implementação e eficácia dos sistemas de</p><p>gestão de qualidade;</p><p>b) bem como assegurar que os objetivos e a política de qualidade sejam colocados</p><p>em prática em função da estratégia da organização;</p><p>c) ter certeza da integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade em</p><p>todos processos;</p><p>d) auxiliar na utilização da abordagem de processo e de gestão de risco;</p><p>e) disponibilizar os recursos necessários para implementar o Sistema de Gestão</p><p>da Qualidade;</p><p>f) comunicar que é importante uma gestão da qualidade eficaz e seguir conforme</p><p>os requisitos do sistema de gestão da qualidade;</p><p>g) assegurar que a organização alcance os resultados esperados quanto ao sistema</p><p>48</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>de gestão da qualidade;</p><p>h) contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incentivando e</p><p>apoiando as pessoas;</p><p>i) buscar sempre melhoria;</p><p>j) aplicação de liderança sobre áreas em que é responsável e outras gestões (ABNT,</p><p>2015).</p><p>2.1 EM RELAÇÃO AO CLIENTE</p><p>Segundo a ABNT (2015, p. 4) a alta direção precisa mostrar compromisso</p><p>e liderança em relação ao cliente, preocupando-se que:</p><p>a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares</p><p>pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos</p><p>consistentemente;</p><p>b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de</p><p>produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente</p><p>sejam determinados e abordados;</p><p>c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.</p><p>2.2 POLÍTICA</p><p>Em relação à política, a direção tem que estar alinhada com as questões da</p><p>política de qualidade de sua organização e ter assegurado quem deverá fazer o</p><p>que, alinhado ao planejamento estratégico da organização. Nesse aspecto, a norma</p><p>NBR ISO 9001:2015, nos requisitos mencionados propõe: o desenvolvimento da</p><p>política da qualidade conforme o que seja apropriada para a organização. Que</p><p>esta mesma política esteja dentro do seu direcionamento estratégico, estabeleça</p><p>estrutura para alcançar os objetivos da qualidade, o compromisso em desenvolver</p><p>os requisitos aplicáveis e a melhoria continua do sistema de gestão.</p><p>Outro aspecto importante da direção diz respeito à comunicação da</p><p>política da qualidade quanto aos aspectos de estar como informação documentada</p><p>e disponível a quem for necessário ou determinado pela organização, ser</p><p>informada, entendida e utilizada por toda organização.</p><p>Quanto aos papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais,</p><p>a direção necessita distribuir as responsabilidades e autoridades, comunicar a</p><p>organização: quem deverá fazer o que e ter certeza da ciência de todos (ABNT,</p><p>2015).</p><p>Essa atribuição e autoridade, pela direção, faz-se necessário conforme</p><p>menciona a norma, em ABNT (2015, p. 5), para</p><p>a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme</p><p>com os requisitos desta Norma;</p><p>TÓPICO 4 | RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO</p><p>49</p><p>b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;</p><p>c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade</p><p>e as</p><p>oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a alta</p><p>direção;</p><p>d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização;</p><p>e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja</p><p>mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no</p><p>sistema de gestão da qualidade.</p><p>A direção também deve desenvolver preocupação na análise crítica da</p><p>gestão da qualidade de tempos em tempos de forma programada, adequando e</p><p>fazendo o alinhamento adequado e buscando a eficácia.</p><p>Essa análise crítica é em relação a ações anteriores da direção, mudanças</p><p>internas e externas em relação ao sistema de gestão da qualidade, e em função</p><p>do desempenho desse sistema quanto às tendências, que segundo a ABNT</p><p>(2015, p. 20) são de:</p><p>1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas</p><p>pertinentes;</p><p>2) extensão na qual os objetivos da qualidade forem alcançados;</p><p>3) desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;</p><p>4) não conformidades e ações corretivas;</p><p>5) resultados de monitoramento e medição;</p><p>6) resultados de auditoria;</p><p>7) desempenho de provedores externos;</p><p>d) a suficiência de recursos;</p><p>e) a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades</p><p>(ver 61);</p><p>f) oportunidades para melhoria.</p><p>A norma em relação às saídas de análise crítica realizadas pela direção</p><p>aponta ações, segundo a ABNT (2015, p. 21) em:</p><p>a) oportunidades para melhoria;</p><p>b) qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da</p><p>qualidade;</p><p>c) necessidade de recurso.</p><p>É importante constar que na análise crítica também deve ser realizada</p><p>informação documentada com a utilização dos resultados das análises críticas</p><p>obtidas pela direção.</p><p>3 GESTÃO DE RECURSOS</p><p>Neste aspecto, a organização precisa saber quais são os recursos</p><p>necessários que deverão ser provisionados para desenvolver, implementar e</p><p>manter o sistema de gestão da qualidade e de melhoria contínua nas questões da</p><p>própria organização, incluindo aí a gestão de pessoas, infraestrutura, processos,</p><p>50</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>monitoramento e medição. E também saber o que precisa ser adquirido de seus</p><p>provedores externos e de suas limitações ou restrições nos aspectos de capacidade</p><p>de recursos internos e externos.</p><p>3.1 PESSOAS</p><p>No requisito de pessoal, a norma prevê que a organização deve gerenciar</p><p>o quadro necessário de colaboradores, ou profissionais externos para operar e</p><p>controlar seus processos e implementar de forma eficaz o seu sistema de gestão</p><p>da qualidade, para satisfazer as necessidades do seu cliente. Lembre-se de que,</p><p>mesmo que ela seja extremamente automatizada, são as pessoas que farão a</p><p>diferença na organização.</p><p>3.2 INFRAESTRUTURA</p><p>Neste requisito, a organização precisa preocupar-se em buscar ou manter</p><p>a infraestrutura em termos de edifícios, equipamentos como materiais, máquinas,</p><p>ferramentas, software, comunicação, recursos para transporte e tecnologia da</p><p>informação de forma a operacionalizar seus processos e garantir a conformidade</p><p>de seus serviços e produtos (ABNT, 2015).</p><p>3.3 A AMBIENTAÇÃO</p><p>Neste segmento a organização deve preocupar-se em buscar um ambiente</p><p>saudável de trabalho, propiciando um local adequado em termos físicos, sociais</p><p>e psicológicos. Ou seja, um local em que seus colaboradores e clientes externos</p><p>percebam que há harmonia e uma junção de fatores (sem descriminação,</p><p>luminosidade adequada, ventilação suficiente, e um ambiente não estressante</p><p>etc.) que influenciam positivamente os processos e o alcance da qualidade dos</p><p>produtos e serviços da organização, conforme preconiza a NBR ISO 9001:2015.</p><p>3.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO</p><p>O material utilizado como recurso de monitoramento e medição são</p><p>considerados pela NBR ISO 9001: 2015 como recursos de análise de conformidade</p><p>dos serviços e produtos da organização. E a própria organização precisa</p><p>preocupar-se em obter e manter os tipos de recursos adequados a cada atividade,</p><p>monitoramento e medição. Os recursos mais importantes e necessários ao</p><p>monitoramento e medição devem fazer parte da informação documentada da</p><p>organização.</p><p>TÓPICO 4 | RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO</p><p>51</p><p>Lembre-se de que a provisão dos recursos em todos seus aspectos,</p><p>conforme apresenta a NBR ISO 9001: 2015 é muito importante para toda e</p><p>qualquer organização, mas nem sempre tem a devida preocupação. Esses</p><p>aspectos normalmente só são lembrados quando se verifica a falta de um desses</p><p>recursos no processo da organização, prejudicando o sistema de manufatura de</p><p>um produto ou serviço da organização.</p><p>Os aspectos de recursos na NBR ISO 9001: 2015 faz com que a organização,</p><p>em conjunto com os colaboradores, planeje, analise, saiba quais são seus recursos</p><p>atuais para gerenciar seus riscos, garantir a qualidade de sua produção e buscar</p><p>oportunidades.</p><p>52</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR</p><p>ALERTA 95% DAS EMPRESAS BRASILEIRAS PODEM PERDER</p><p>CERTIFICAÇÕES ISO 9001 E 14001</p><p>No total, 20.232 empresas brasileiras conquistaram a ISO 9001 na versão 2018</p><p>Autor: Alexandre Pierro</p><p>Publicado em 02/04/2018</p><p>No mês de setembro, a versão 2008 da norma ISO 9001 (qualidade) e a</p><p>versão 2004 da norma ISO 14001 (ambiental) simplesmente perderão a validade.</p><p>Segundo dados da organização ISO, responsável pela acreditação das normas,</p><p>cerca de 95% das empresas brasileiras certificadas - mais de 20 mil - ainda não</p><p>efetuaram a migração para a nova versão da norma, que está em vigor desde</p><p>2015. As empresas que não fizerem a atualização, perderão a certificação por</p><p>completo. Entre os motivos para o atraso, estão os cortes advindos da crise, a falta</p><p>de conhecimento dos empresários quanto à necessidade de atualização e o velho</p><p>hábito do brasileiro de deixar tudo para a última hora.</p><p>De tempos em tempos as normas são revistas, a fim de garantir que os</p><p>requisitos avaliados estejam em conformidade com as transformações pelas quais</p><p>o mercado atravessa. O objetivo é mantê-las atualizadas, garantindo sempre as</p><p>melhores práticas. A grande novidade da versão 2015 é a inclusão de metodologias</p><p>para a gestão de riscos, garantindo mais qualidade aos produtos, redução dos</p><p>impactos ambientais e dos problemas financeiros. As normas dão garantias ao</p><p>mercado de que suas organizações possuem altos padrões de qualidade dos</p><p>produtos e/ou serviços prestados (ISO 9001), além que cumprem rigorosamente</p><p>as legislações ambientais do país (ISO 14001).</p><p>O Brasil já foi o 10° país do mundo em número de certificações, sendo</p><p>o maior da América Latina. No total, 20.232 empresas brasileiras conquistaram</p><p>a ISO 9001 na versão 2008. No entanto, apenas 676 possuem a 2015. No caso da</p><p>ISO 14001, 2.978 possuem a versão 2008. Na 2015, apenas 98. Caso as empresas</p><p>realmente deixem de fazer a migração, passaremos então ao menor número de</p><p>empresas certificadas no continente latino-americano. Dessa forma, o Brasil irá</p><p>perder competitividade com empresas estrangerias e uma parcela significativa da</p><p>sua participação no mercado exterior.</p><p>Além de melhoria nos processos, empresas certificadas conquistam</p><p>muitos outros benefícios. Há significativa redução nos desperdícios, os chamados</p><p>savings, e ainda uma grande melhoria na imagem perante a sociedade, visto que</p><p>várias ações de marketing valorizam esse tipo de reconhecimento. Cabe destacar</p><p>ainda que boa parte das empresas de grande porte e multinacionais só costumam</p><p>TÓPICO 4 | RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO</p><p>53</p><p>aceitar fornecedores certificados, reduzindo drasticamente a participação de</p><p>mercado das não certificadas. Isso reduz o marketshare e, consequentemente, as</p><p>possibilidades de receita das empresas.</p><p>O custo de ficar de fora das oportunidades certamente é muito mais</p><p>alto do que os investimentos envolvidos para a conquista das certificações. As</p><p>empresas de pequeno e médio porte, cujo faturamento não justifica a manutenção</p><p>de um departamento interno de qualidade, devem recorrer às consultorias.</p><p>Além de contar com auditores especializados, que conhecem cada detalhe</p><p>dos requisitos, essas empresas cuidam de todo o processo, desde a análise da</p><p>organização, passando pela apresentação da solução até o acompanhamento junto</p><p>às certificadoras, que farão apenas a avaliação dos itens da norma. Normalmente,</p><p>essas consultorias atrelam parte de sua remuneração ao sucesso da certificação.</p><p>Sendo assim, a empresa tem garantia na qualidade do serviço prestado.</p><p>A grande questão é que, apesar de simples, o processo é um pouco</p><p>demorado. Em média, leva-se em torno de 6 a 8 meses para concluir todas as etapas</p><p>da certificação ou da recertificação. Sendo assim, a urgência das empresas que</p><p>ainda não iniciaram a migração é muito grande. Caso as atualizações efetivamente</p><p>não sejam feitas, o Brasil certamente perderá muito em competitividade. Num</p><p>mundo cada vez mais globalizado, a contratação de fornecedores nos países</p><p>vizinhos da América Latina – ou mesmo de outros mais distantes – não é tão</p><p>complicada. O fato pode agravar ainda mais a crise que assola o Brasil, inclusive</p><p>influenciando negativamente o PIB.</p><p>FONTE: . Acesso em: 29 out. 2018.</p><p>54</p><p>RESUMO DO TÓPICO 4</p><p>Neste tópico, você aprendeu que:</p><p>• A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento na implementação</p><p>do sistema de gestão da qualidade, em relação a sua implementação, aplicação,</p><p>com a disponibilização dos recursos necessários, preocupação com o cliente</p><p>pautados em uma política de qualidade alinhada ao planejamento estratégico</p><p>da empresa.</p><p>• Em relação ao cliente, a alta direção precisa mostrar compromisso e liderança</p><p>preocupando-se com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e</p><p>regulamentares pertinentes, que sejam determinados, entendidos e atendidos</p><p>consistentemente. Que os os riscos e oportunidades que possam afetar a</p><p>conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação</p><p>do cliente sejam determinados e abordados e que o foco no aumento da</p><p>satisfação do cliente seja mantido.</p><p>• Em relação a política, a direção tem que estar alinhada com as questões da</p><p>política de qualidade de sua organização e ter assegurado quem deverá fazer o</p><p>que, conforme estiver no planejamento estratégico da organização.</p><p>• A gestão de recursos dentro da NBR ISO 9001:2015 faz com que a organização</p><p>repense como irá dirigir os recursos necessários, sob a ótica dos sistemas de</p><p>gestão da qualidade prevista nesta norma, capacitando os recursos pessoas,</p><p>fazendo o monitoramento de informações, processos, infraestrutura e a</p><p>mensuração de todos os itens desejáveis para a organização de forma interna e</p><p>externa (fornecedores).</p><p>• Que há necessidade que a organização saiba quais são os recursos necessários,</p><p>como a gestão de pessoas, infraestrutura, processos, monitoramento e medição,</p><p>para desenvolver, implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e de</p><p>melhoria contínua nas questões da própria organização.</p><p>55</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 Qual deve ser a principal preocupação da organização, na questão da</p><p>necessidade de recursos, conforme a NBR ISO 9001: 2015?</p><p>2 Em relação ao cliente, a alta direção precisa mostrar compromisso e</p><p>liderança, preocupando-se com:</p><p>a) ( ) A abordagem e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente.</p><p>b) ( ) Os requisitos, que eles sejam determinados, entendidos e atendidos</p><p>consistentemente.</p><p>c) ( ) Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos</p><p>e serviços.</p><p>d) ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.</p><p>e) ( ) Todas as alternativas anteriores estão incorretas.</p><p>3 A NBR ISO 9001:2015 determina que a alta direção deve demonstrar</p><p>comprometimento com o cliente e a política de qualidade. Analise as</p><p>afirmações a seguir e escreva (1) para aquelas relacionadas à cliente e (2)</p><p>para as relacionadas à política de qualidade.</p><p>( ) Preocupando-se com os riscos e oportunidades que possam afetar a</p><p>conformidade de produtos.</p><p>( ) O foco no aumento da satisfação tem de ser mantido.</p><p>( ) Tem de estar alinhado ao planejamento estratégico da organização.</p><p>( ) Deve preocupar-se com os papéis, responsabilidades e autoridades</p><p>organizacionais.</p><p>( ) Deve ser amplamente comunicada pela organização.</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:</p><p>a) ( ) 1 – 1 – 1 – 2 – 2.</p><p>b) ( ) 1 – 1 – 2 – 2 – 1.</p><p>c) ( ) 1 – 1 – 2 – 2 – 2.</p><p>d) ( ) 2 – 2 – 2 – 1 – 1.</p><p>e) ( ) 2 – 1 – 2 – 1 – 2.</p><p>56</p><p>57</p><p>UNIDADE 2</p><p>QUALIDADE E EMPRESA</p><p>OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM</p><p>PLANO DE ESTUDOS</p><p>A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:</p><p>• conhecer os tópicos da NBR ISO 9001:2015 e os procedimentos a serem</p><p>verificados para cada um deles;</p><p>• desenvolver os tópicos voltados ao produto, processo e atendimento ao</p><p>cliente, visando à certificação de uma organização a partir da Norma NBR</p><p>ISO 9001:2015.</p><p>Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade,</p><p>você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo</p><p>apresentado.</p><p>TÓPICO 1 – PRODUTO E PROCESSO</p><p>TÓPICO 2 – MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>TÓPICO 3 – PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE</p><p>58</p><p>59</p><p>TÓPICO 1</p><p>PRODUTO E PROCESSO</p><p>UNIDADE 2</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Neste tópico será abordado qual é o procedimento da norma NBR ISO</p><p>9001:2015 quanto ao seu direcionamento ao desenvolvimento de produtos e</p><p>processos pela organização, procedimentos, responsabilidade, controle e a</p><p>necessidade da informação documentada, que como vimos na Unidade 1, é de</p><p>responsabilidade da empresa, bem como, as orientações de fornecedores internos</p><p>e externos.</p><p>A preocupação no desenvolvimento do produto é tanto para aquele produto</p><p>tangível quanto o intangível, que conhecemos como serviços. A norma NBR ISO</p><p>9001:2015 consegue fazer com que os responsáveis pelo seu desenvolvimento</p><p>apliquem em ambas as atividades com levantamento dos procedimentos</p><p>responsabilidades de quem irá desenvolver determinadas atividade, assim como</p><p>prevê que cada uma dessas atividades seja descrita conforme as necessidades de</p><p>informação desejadas pela organização para consulta posterior.</p><p>Também é trabalhado sob os mesmos aspectos os fornecedores internos, na</p><p>forma de atividades que colaboradores internos (de algumas áreas) desenvolvem</p><p>produtos/serviços, que são repassados para darem continuidade em outras áreas</p><p>da organização, exemplo: na confecção de uma camiseta: o setor de costura só</p><p>poderá costurar determinada camiseta caso suas partes já estejam talhadas pelo</p><p>setor de corte e assim passando por cada setor. Já a preocupação com o fornecedor</p><p>externo verifica-se nos procedimentos de entregas de matérias-primas e serviços</p><p>complementares à atividade da organização: como a entrega da malha em rolo</p><p>para o desenvolvimento dentro da organização do encaixe das peças na malha,</p><p>seu corte e posterior segmento, dentro das regras estipuladas pela organização</p><p>(embalagem de entrega, horário estipulado, quantidades etc.), que deve ser</p><p>informada por escrito, para ser procedimento padrão da organização como prevê</p><p>a norma de gestão da qualidade: NBR ISO 9001:2015.</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>60</p><p>2 REALIZAÇÃO DO PRODUTO (PLANEJAMENTO,</p><p>PROCESSOS, REQUISITOS, COMUNICAÇÃO COM</p><p>CLIENTE, PROJETO E DESENVOLVIMENTO)</p><p>Na norma NBR ISO 9001:2015, observa-se que existem vários fatores</p><p>que devem ser verificados para o desenvolvimento de um produto a partir das</p><p>aspirações do cliente e que são traduzidos posteriormente na organização como</p><p>planejamento, projeto e o desenvolvimento de processo do produto de forma</p><p>estruturada pela norma. O objetivo é normatizar e obter informação documentada</p><p>para consultas posteriores, e a obtenção da certificação para assegurar a garantia</p><p>de qualidade.</p><p>2.1 PRODUTO</p><p>O foco para que a norma seja mais abrangente e ampliando sua atenção,</p><p>refere-se não somente a produtos, mas aos “bens e serviços”, englobando aí os</p><p>serviços, materiais processados, hardware e software. Isso aconteceu para facilitar</p><p>a aplicação dos requisitos às empresas de "serviços",</p><p>adicionando-se maiores</p><p>requisitos para atividades da produção e serviço para prevenir o erro humano</p><p>(MACEDO, 2015; ABNT, 2015).</p><p>Dessa forma a norma prevê que a organização deve planejar, implementar</p><p>e controlar os processos necessários para atender aos requisitos para a provisão</p><p>de produtos, serviços e para implementar as ações determinadas como:</p><p>a) quais são os requisitos para os produtos e serviços;</p><p>b) os critérios para os processos e a aceitação de produtos e serviços;</p><p>c) determinação dos recursos necessários para alcançar conformidade com os</p><p>requisitos do produto e serviço;</p><p>d) implementação do controle de processos de acordo com critérios;</p><p>e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para</p><p>garantir que os processos foram conduzidos como planejado e comprovar</p><p>a conformidade de produtos e serviços com os requisitos estipulados pela</p><p>organização (ABNT, 2015).</p><p>Observe que todo esse planejamento deve ser executado segundo as</p><p>operações desenvolvidas na organização. Esse planejamento tem como objetivo</p><p>o acompanhamento de mudanças e o controle e a minimização dos efeitos de</p><p>mudanças indesejáveis (ABNT, 2015).</p><p>TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO</p><p>61</p><p>2.2 EMPRESAS TERCEIRIZADAS</p><p>Os processos desenvolvidos pelas empresas terceirizadas devem ser</p><p>controlados pela organização, conforme informa a NBR ISO 9001:2015 em</p><p>seu requisito 8.4 (ABNT, 2015), pois se a organização tem problema com seu</p><p>fornecedor e se pensarmos no sentido prático, irá passar para seu cliente. Como</p><p>isso acontece? Por exemplo, se comprarmos qualquer produto em uma loja</p><p>física que faz a entrega dos produtos por uma transportadora (normalmente</p><p>contratada) e ela não fez a entrega na data e, muitas vezes, período estipulado,</p><p>com certeza, colocaremos a responsabilidade na empresa na qual compramos e</p><p>não na transportadora.</p><p>Outro exemplo: como a peça de um carro de uma montadora, se esta</p><p>possuir algum defeito, a responsabilidade do recall é da montadora, bem como,</p><p>o ônus de qualquer problema mais sério causado por esta peça defeituosa é dela.</p><p>O cliente não lembrará que é uma peça fabricada por um fornecedor terceirizado,</p><p>contratado pela montadora. Ou seja, o cliente lembrará da marca da montadora.</p><p>Portanto, conforme os exemplos, é responsabilidade da empresa</p><p>“controlar e garantir que os processos, produtos e serviços dos fornecedores</p><p>externos também estejam conforme os requisitos” (ABNT, 2015, p. 15).</p><p>Consequentemente, se a organização tem problemas com seus</p><p>fornecedores, ela está repassando esses problemas para os seus consumidores.</p><p>É preciso que a organização entenda que os fornecedores são partes interessadas</p><p>e importantes para um sistema de gestão da qualidade e devem ser integrados a</p><p>ele. E, conforme os exemplos apresentados, temos dois tipos de fornecedores: o</p><p>de matéria-prima e o de serviços.</p><p>O de matéria-prima (peça) foi exemplificado no exemplo anterior com o</p><p>fornecimento de uma das peças defeituosa à montadora de carro. Neste caso, o</p><p>cliente ficará insatisfeito com a organização, e não com seu fornecedor. O que</p><p>você acharia de programar um robô para uma atividade e este desenvolver algo</p><p>diferente de sua programação solicitada pela empresa que o comprou? Segue</p><p>uma figura utilizada no Enem para ilustrar.</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>62</p><p>FIGURA 1 – ROBÔ OPPORTUNITY DA NASA</p><p>FONTE: . Acesso em: 29</p><p>out. 2018.</p><p>O serviço que foi realizado por uma empresa terceirizada em nome</p><p>de uma loja física também demonstra que a organização está sujeita a</p><p>riscos, tais como: não entregar o produto no prazo ou entregar um produto</p><p>danifi cado, uma vez que a própria mão de obra está desqualifi cada para executar</p><p>os processos e procedimentos adequados, o que colocará em risco os resultados</p><p>para o cliente, fazendo com que ele fi que insatisfeito com a organização (loja</p><p>física).</p><p>É difícil a organização assumir a responsabilidade de um erro que está</p><p>acontecendo no seu fornecedor, mas o objetivo da NBR ISO 9001:2015 é alertar</p><p>que as empresas de qualidade devem se preocupar com todo o processo até o</p><p>cliente, não importa se a execução está contemplada dentro da sua empresa ou</p><p>tem partes que seu fornecedor executa. O cliente deve receber aquilo que foi</p><p>prometido, o que faz com que organização também preocupe-se com a cultura</p><p>do foco no cliente.</p><p>Portanto, lembre-se de que toda vez que você for trabalhar esse requisito,</p><p>é necessário estar ciente de que é um trabalho voltado ao seu cliente. E que os</p><p>provedores externos também interferem diretamente no resultado da organização,</p><p>no seu cliente, na melhoria do desempenho e no desenvolvimento a longo prazo</p><p>da sua organização (PERADELLES, 2016).</p><p>2.3 COMUNICAÇÃO COMO CLIENTE</p><p>A comunicação com o cliente prevista pela NBR ISO 9001:2015 explora</p><p>a relação entre a empresa e o cliente e, dependendo da sua organização, essa</p><p>comunicação pode acontecer de várias formas, como veremos a seguir.</p><p>TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO</p><p>63</p><p>A comunicação com o cliente conforme o requisito 8.2.1 da NBR ISO</p><p>9001:2015 prevê que a comunicação com clientes deve acontecer de maneira a:</p><p>a) apresentar informação relativa a produtos e serviços;</p><p>b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;</p><p>c) obter retorno do cliente relativo a produtos e serviços, incluindo suas</p><p>reclamações;</p><p>d) lidar ou controlar propriedade pertencentes ao cliente;</p><p>e) ter e utilizar planos de contingência, quando necessários (ABNT, 2015).</p><p>Nesta etapa considera-se que toda a informação deve ser adquirida para</p><p>que o produto seja desenvolvido de acordo com os requisitos estabelecidos pelo</p><p>cliente, organizações e pelas partes interessadas que devem estar envolvidas</p><p>nesse processo, bem como, o requisito 8.2.1 da NBR ISO 9001:2015, apresenta-se</p><p>os principais momentos em que deve haver a comunicação com o cliente sobre o</p><p>produto e serviço (BUENO, 2017).</p><p>2.4 PROVENÇÃO DA INFORMAÇÃO RELATIVA A</p><p>PRODUTOS E SERVIÇOS</p><p>Esta questão reforça a necessidade de divulgar informações relativas ao</p><p>que a organização faz. A organização necessita de alguma forma, conforme Bueno</p><p>(2016, p. 1), “fornecer informações sobre seus produtos e serviços ao seu cliente, seja</p><p>no seu site, catálogos de produtos e serviços, amostras, desenhos e especificações</p><p>de produtos, visitas de clientes, ligações...”, ou seja, divulgar informações sobre</p><p>o produto e serviço da organização. Essa informação é importante para que o</p><p>cliente consiga verificar se o que a organização está oferecendo está de acordo</p><p>com suas necessidades.</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>64</p><p>FIGURA 2 – FASES DE UM PROJETO</p><p>FONTE: .</p><p>Acesso em: 29 out. 2018.</p><p>2.5 CONSULTAS, CONTRATOS OU PEDIDOS, INCLUINDO</p><p>MUDANÇAS</p><p>Neste aspecto, a norma orienta para que a organização observe como é</p><p>a comunicação da organização, quando o cliente tem uma dúvida, quando ele</p><p>faz um pedido ou quando é feito um contrato e incluindo quando ele solicita</p><p>modificações. Os tipos de atividades a serem observadas incluem site, chat do site,</p><p>processamento de pedidos, ligações, pedidos, ordem de serviço, informações que</p><p>estão no CRM, resposta a e-mails, solicitações de mudanças, anexos, contratos, e</p><p>outros questões relativas ao cliente.</p><p>TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO</p><p>65</p><p>Você sabe o que é o CRM? CRM significa Customer Relationship Management</p><p>é um termo em inglês que pode ser traduzido para a o português como Gestão de</p><p>Relacionamento com o Cliente e tem como objetivo definir toda a classe de sistemas</p><p>de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente</p><p>(STRAUSS, 2011).</p><p>NOTA</p><p>Segundo Bueno (2017, p. 1) “a ISO fala em “LIDAR” com as consultas,</p><p>contratos ou pedidos, incluindo mudanças. Isso não significa que você deve</p><p>aceitar todos os pedidos do cliente, mas lidar, de acordo</p><p>com a sua realidade,</p><p>de uma maneira que haja um consenso do que será feito, da informação que</p><p>será compartilhada ou as mudanças que serão feitas”. Deve-se observar que há</p><p>necessidade de que os canais disponíveis sejam divulgados para o cliente que</p><p>precise solicitar mudanças, fazer consultas, compreender melhor o contrato, ou</p><p>pedidos. Neste requisito também é interessante que a informação documentada</p><p>vá prever como se dará a relação entre o cliente e a organização.</p><p>2.6 OBTENÇÃO DA RETROALIMENTAÇÃO DO CLIENTE</p><p>RELATIVA A PRODUTOS E SERVIÇOS, INCLUINDO</p><p>RECLAMAÇÕES DO CLIENTE</p><p>Aqui a abordagem é de como a organização fará a comunicação com cliente</p><p>após a venda do seu produto ou serviço. Quais são os canais de pós-venda que</p><p>o cliente tem disponível para informar o que aprecia e o que não está gostando.</p><p>O canal de informações sobre essa questão são os comentários, pesquisas de</p><p>satisfação, CRM, visitas e quais são os canais por onde chegam as reclamações do</p><p>cliente. Essa é a retroalimentação mencionada na norma e, dependendo do tipo</p><p>da reclamação/solicitação, pode ser tratada como uma não conformidade a ser</p><p>verificada pela organização.</p><p>2.7 LIDAR OU CONTROLAR PROPRIEDADE DO CLIENTE</p><p>Também mencionada na NBR ISO 9001:2015 no requisito 8.5.3 lidar ou</p><p>controlar propriedade do cliente significa que se o cliente deixa algo com sua</p><p>empresa para desenvolver um serviço, como acontece com as manutenções</p><p>desenvolvidas em maquinários industriais, nas empresas de assistência técnica,</p><p>um cabeleireiro, acidentes de ônibus ou de avião ou até mesmo de carros em</p><p>oficinas, a empresa é responsável por este produto/serviço e está lidando com a</p><p>propriedade deste cliente e, no caso de serviço de transporte, por ônibus e aviões</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>66</p><p>com o próprio cliente. Você está lidando com algo de propriedade do cliente,</p><p>tendo a responsabilidade de manter o produto sem ser danificado, roubado,</p><p>em utilização inadequada ou até acidentes. A organização para esse tipo de não</p><p>conformidade deve prever-se e ter estabelecida uma comunicação apropriada</p><p>para falar sobre essa questão com seu cliente.</p><p>Deve verificar-se que esse item da norma também atende não só a esse</p><p>problema, como também às comunicações por status da propriedade. Isso pode</p><p>ser verificado em empresas transportadoras como a DWL e o próprio Correio</p><p>Brasileiro que, em seus sites possibilitam ao cliente acompanhar onde está seu</p><p>produto de forma periódica, exemplificando outra forma de comunicação sobre</p><p>o controle de propriedade do cliente (BUENO, 2017).</p><p>3 ESTABELECIMENTO DE REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA</p><p>AÇÕES DE CONTINGÊNCIA, QUANDO NECESSÁRIO</p><p>Neste requisito, as ações de contingência são consideradas, planos</p><p>alternativos, ou seja, os famosos planos B, caso algo esteja sem conformidade,</p><p>ou seja, antecipar-se e gerenciar os riscos, ou seja, a gestão de risco prevista com</p><p>ênfase na norma NBR ISO 9001:2015. Como exemplo de ações de contingências,</p><p>temos na identificação do processo da organização, que em função das possíveis</p><p>quedas de energia, há a necessidade da aquisição de um gerador de energia, para</p><p>não interromper ou causar danos no processo fabril da organização. Outro bom</p><p>exemplo são os processos de backups periódicos dos sistemas de informações para</p><p>a não perda de dados que alimentam toda uma organização.</p><p>Essa inicialmente não é uma ação que há necessidade de comunicação ao</p><p>cliente, mas segundo Bueno (2017, s.p.), “deve estabelecer requisitos específicos (ou</p><p>gatilhos) para acionar os planos de contingência, avisar o cliente previamente caso</p><p>vá atrasar alguma operação no processo”. Em comunicação há vários métodos a</p><p>serem utilizados, a organização tem necessidade de avaliar dentro de seu contexto</p><p>e suas estratégias, com o envolvimento de vendas, marketing, atendimento ao</p><p>cliente e o próprio desenvolvimento do produto. A qualidade determinada pela</p><p>norma NBR ISO 9001:2015 tem o objetivo de agir no processo para ajudar essas</p><p>áreas a cumprir esse objetivo de lidar com as consultas, prover a informação,</p><p>contratos, pedidos e mudanças a propriedade do cliente, e ajudar essas áreas a</p><p>identificar os principais riscos e estabelecer as ações de contingência se necessário</p><p>(BUENO, 2017).</p><p>TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO</p><p>67</p><p>4 PROJETO E DESENVOLVIMENTO</p><p>O requisito 8.3 da norma NBR ISO 9001:2015 é que trata as questões</p><p>relacionadas à área de planejamento de projeto e desenvolvimento no que</p><p>compete implementar, manter um processo de projeto para o desenvolvimento</p><p>de produtos e serviços dentro da organização (ABNT, 2015), ou seja, a norma</p><p>determina que as organizações que desenvolvem projetos e desenvolvimento</p><p>para suas áreas devam estabelecer e manter processos, conforme menciona</p><p>(MESSIAS, 2018, s.p.) “com entradas, saídas e responsabilidades declaradas e</p><p>implementadas, estabelecendo indicadores para este processo (KPIs) que estejam</p><p>amarrados aos objetivos da qualidade e aos resultados do negócio”.</p><p>E o que são os KPIs? A sigla KPI vem do inglês, e é a junção das 3 primeiras</p><p>letras das palavras Key Performance Indicator, que em português tem como significado:</p><p>indicador-chave de desempenho. Os KPIs podem ser representados pela combinação de</p><p>um ou mais indicadores, e representam um conjunto de medidas focadas nos aspectos</p><p>mais críticos para o desempenho satisfatório e atingimento dos objetivos organizacionais</p><p>(RIBEIRO, 2017, p. 16; PARMENTER, 2007).</p><p>NOTA</p><p>A organização quanto à preocupação de como deve acontecer as etapas</p><p>do desenvolvimento de projeto e desenvolvimento da norma NBR ISO 9001:2015,</p><p>e conforme ABNT (2015, p. 13) deve levar em consideração:</p><p>a) a natureza, duração e complexidade das atividades de projeto e</p><p>desenvolvimento;</p><p>b) os estágios de processo requeridos, incluindo análises críticas de</p><p>projeto e desenvolvimento aplicáveis;</p><p>c) as atividades de verificação e validação de projeto e desenvolvimento</p><p>requeridas;</p><p>d) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de</p><p>projeto e desenvolvimento;</p><p>e) os recursos internos e externos necessários para o projeto e</p><p>desenvolvimento de produtos e serviços;</p><p>f) a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no</p><p>processo de projeto e desenvolvimento;</p><p>g) a necessidade de envolvimento de clientes e usuários no processo</p><p>de projeto e desenvolvimento;</p><p>h) os requisitos para a provisão subsequente de produtos e serviços;</p><p>ì) o nível de controle esperado para o processo de projeto e</p><p>desenvolvimento por clientes e outras partes interessadas pertinentes;</p><p>j) a informação documentada necessária para demonstrar que os</p><p>requisitos de projeto e desenvolvimento sejam atendidos.</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>68</p><p>FIGURA 3 – CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL</p><p>FONTE: . Acesso</p><p>em: 29 out. 2018.</p><p>No planejamento de projeto e desenvolvimento, a norma ISO 9001:2015,</p><p>na Seção 8.3.2, mostra que há necessidade de demonstrar os estágios, as funções</p><p>envolvidas da área de projeto e desenvolvimento, quais os recursos necessários</p><p>(provenientes de dentro da empresa e de fora da empresa, com aval da direção</p><p>direta) e as análises críticas pertinentes, desenvolvidas em todos os estágios do</p><p>projeto e desenvolvimento de produtos ou serviços da organização.</p><p>Desenvolver um cronograma com todas as informações necessárias para</p><p>demonstrar o que é realizado e pedido na Seção 8.3.2 da norma NBR ISO 9001:</p><p>2015 (itens de a j anteriormente mencionados). Lembrando que os requisitos</p><p>referentes à aquisição das matérias-primas e insumos que serão utilizados no</p><p>projeto, bem como o critério para selecionar os provedores (fornecedores) devem</p><p>estar definidos, e deve estar claro se o cliente ou outra parte interessada fará</p><p>parte da equipe de projeto, como por exemplo, no desenvolver um projeto e</p><p>desenvolvimento para redução de custos de fabricação, fará parte da equipe de</p><p>projeto (MESSIAS, 2018).</p><p>35</p><p>3 NBR 16001:2012 – RESPONSABILIDADE SOCIAL SISTEMAS DE GESTÃO ....................... 36</p><p>4 NBR ISO 26000:2012 – DIRETRIZES SOBRE RESPONSABILIDADE SOCIAL ..................... 37</p><p>5 SA 8000 – RESPONSABILIDADE SOCIAL .................................................................................... 39</p><p>6 AA1000 – ESTRUTURA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE CORPORATIVA ........... 40</p><p>7 OHSAS 18001 – SISTEMA DE GESTÃO DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO .... 42</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 44</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 45</p><p>TÓPICO 4 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E GESTÃO DE RECURSOS</p><p>NA NBR ISO 9001:2015 .................................................................................................... 47</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 47</p><p>2 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ........................................................................................... 47</p><p>2.1 EM RELAÇÃO AO CLIENTE ....................................................................................................... 48</p><p>2.2 POLÍTICA ........................................................................................................................................ 48</p><p>3 GESTÃO DE RECURSOS ................................................................................................................... 49</p><p>3.1 PESSOAS .......................................................................................................................................... 50</p><p>3.2 INFRAESTRUTURA ....................................................................................................................... 50</p><p>Sumário</p><p>VIII</p><p>3.3 A AMBIENTAÇÃO .......................................................................................................................... 50</p><p>3.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ............................................................................................. 50</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 52</p><p>RESUMO DO TÓPICO 4........................................................................................................................ 54</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 55</p><p>UNIDADE 2 – QUALIDADE E EMPRESA......................................................................................... 57</p><p>TÓPICO 1 – PRODUTO E PROCESSO ............................................................................................... 59</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 59</p><p>2 REALIZAÇÃO DO PRODUTO (PLANEJAMENTO, PROCESSOS, REQUISITOS,</p><p>COMUNICAÇÃO COM CLIENTE, PROJETO E DESENVOLVIMENTO) .............................. 60</p><p>2.1 PRODUTO ........................................................................................................................................ 60</p><p>2.2 EMPRESAS TERCEIRIZADAS ...................................................................................................... 61</p><p>2.3 COMUNICAÇÃO COMO CLIENTE ............................................................................................ 62</p><p>2.4 PROVENÇÃO DA INFORMAÇÃO RELATIVA A PRODUTOS E SERVIÇOS ...................... 63</p><p>2.5 CONSULTAS, CONTRATOS OU PEDIDOS, INCLUINDO MUDANÇAS ............................ 64</p><p>2.6 OBTENÇÃO DA RETROALIMENTAÇÃO DO CLIENTE RELATIVA A PRODUTOS</p><p>E SERVIÇOS, INCLUINDO RECLAMAÇÕES DO CLIENTE .................................................. 65</p><p>2.7 LIDAR OU CONTROLAR PROPRIEDADE DO CLIENTE ...................................................... 65</p><p>3 ESTABELECIMENTO DE REQUISITOS ESPECÍFICOS PARA AÇÕES DE</p><p>CONTINGÊNCIA, QUANDO NECESSÁRIO ................................................................................ 66</p><p>4 PROJETO E DESENVOLVIMENTO ................................................................................................. 67</p><p>5 SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO ......................................................................... 71</p><p>6 MUDANÇAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO ............................................................... 72</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 75</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 77</p><p>TÓPICO 2 – AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE .................................................................... 79</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 79</p><p>2 PROCESSOS DE AQUISIÇÃO .......................................................................................................... 79</p><p>2.1 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO ............................................................................... 80</p><p>2.2 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS</p><p>EXTERNAMENTE ........................................................................................................................... 80</p><p>2.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS ................................................................ 81</p><p>3 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO ..................................................................................... 82</p><p>3.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇOS ............................................ 83</p><p>3.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE ................................................................................. 83</p><p>3.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS .............. 85</p><p>4 PRESERVAÇÃO ................................................................................................................................... 87</p><p>5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA ......................................................................................................... 88</p><p>5.1 CONTROLE DE MUDANÇAS ..................................................................................................... 89</p><p>5.2 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS .............................................................................. 90</p><p>5.3 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORME ........................................................................... 91</p><p>5.4 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO .......................... 92</p><p>6 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA .............................................................................................. 93</p><p>6.1 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE ............................................................................... 94</p><p>6.2 MEDIÇÃO DOS PRODUTOS E PROCESSOS ............................................................................. 95</p><p>6.3 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES................................................................................ 97</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 99</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 101</p><p>IX</p><p>TÓPICO 3 – PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE .................................................................... 103</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 103</p><p>2 ANÁLISE DE DADOS, MELHORIA CONTÍNUA, AÇÕES PREVENTIVAS E</p><p>CORRETIVAS ........................................................................................................................................</p><p>Para a entrada de projeto e desenvolvimento mencionados na Seção</p><p>8.3.3 da norma ABNT ISO 9001:2015, a organização deve preocupar-se com os</p><p>principais requisitos necessários para cada tipo de produto e serviço a serem</p><p>projetados e desenvolvidos como: funções e desempenho; buscar informação</p><p>de produto semelhante já desenvolvidos; regulamento ou estatutos relativos ao</p><p>produto e/ ou serviço; normas ou práticas que a organização propôs a desenvolver</p><p>na área de projeto e desenvolvimento; levantamento de possíveis problemas</p><p>devido à natureza do serviço ou produto, bem como avaliar quais as informações</p><p>documentadas da entrada de projeto e desenvolvimento que devem ser retidas</p><p>(ABNT, 2015).</p><p>TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO</p><p>69</p><p>Essa parte entrada de projeto e desenvolvimento deve ser determinada</p><p>com precisão, sendo uma das mais importantes, segundo Messias (2018), pois é</p><p>fundamental para o desenvolvimento das etapas de projeto e desenvolvimento</p><p>seguintes. Como exemplo, pode-se citar o desenvolvimento de um produto, com</p><p>custo de produção 40% mais baixo, para superar a concorrência e entrar com</p><p>facilidade no mercado (MESSIAS, 2018).</p><p>Dessa forma, só pode desenvolver com precisão se observarmos os</p><p>requisito mencionados anteriormente (8.3.3) no que se refere Messias (2018),</p><p>buscando nas entradas as informações anteriores de projetos e desenvolvimento</p><p>de produtos similares, como existia na empresa do ramo metalúrgico anterior</p><p>que trabalhei, onde um projeto e desenvolvimento atual era sempre baseado no</p><p>projeto e desenvolvimento anterior, tanto para a melhoria quanto para a inovação</p><p>de produtos e quando aplicável, é importante que os requisitos estatutários (da</p><p>própria organização) e regulamentares (portarias, leis, normas) estejam dentro</p><p>do protótipo a ser fabricado no projeto e desenvolvimento. Cuidado ao projetar e</p><p>desenvolver algo que não esteja dentro dos valores da empresa e da lei, e ainda,</p><p>recomenda-se analisar, nesta etapa, as consequências potenciais das falhas que</p><p>poderão surgir no produto a ser projetado e desenvolvido, realizando uma</p><p>análise de risco com ou sem o uso da ferramenta do FMEA.</p><p>E o que é esse método FMEA? O FMEA é uma ferramenta que tem como</p><p>objetivo identificar, delimitar e descrever as não conformidades (falhas) geradas pelo</p><p>processo e seus efeitos e causas, e através de ações preventivas diminuir ou até eliminá-las</p><p>(RODRIGUES, 2004).</p><p>NOTA</p><p>Outra ação importante é a resolução de qualquer pendência relativa a essa</p><p>fase do processo, seja interna ou externa para que não haja problemas para a</p><p>próxima etapa de projeto e desenvolvimento, como o devido aval dos stakeholders</p><p>(partes interessadas) (MESSIAS, 2018).</p><p>Os controles de projeto e desenvolvimento, conforme a seção 8.3.4 da</p><p>NBR ISO 9001:2015 foi desenvolvido com a preocupação das organizações em</p><p>como desenvolver atividades de avaliação, verificação e validação para controlar</p><p>o processo de projeto e desenvolvimento de forma eficaz como um processo</p><p>único ou como atividades separadas. Para que isso aconteça, a norma ABNT ISO</p><p>9001:2015, na seção 8.3.4., apresenta que a organização deve preocupar-se com:</p><p>a) Que os resultados a serem alcançados estejam definidos, ou seja, que todas</p><p>as pessoas envolvidas em atividades de concepção e desenvolvimento</p><p>conheçam e compreendam os requisitos do sistema operacional do cliente</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>70</p><p>ou usuário final e destinadas às saídas finais; os desvios em relação a esses</p><p>requisitos, como o não planejamento para melhorias de desempenho de um</p><p>produto.</p><p>b) Que as análises críticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade dos</p><p>resultados de projeto e desenvolvimento, para atenderem a requisitos; como</p><p>as avaliações das etapas de planejamento e desenvolvimento de projeto e</p><p>suas saídas. Observar os requisitos de entrada no aspecto de determinar</p><p>os problemas e soluções a serem desenvolvidas, dando a atenção a todos</p><p>envolvidos direta e indiretamente, incluindo os envolvidos na área de</p><p>produção de produtos e serviços e os clientes finais.</p><p>c) Que as atividades de verificação sejam conduzidas para assegurar que as</p><p>saídas de projeto e desenvolvimento atendam aos requisitos de entrada. A</p><p>verificação deve realizar-se para garantir que todos os requisitos identificados</p><p>como importantes no início do processo e desenvolvimento sejam atendidos.</p><p>Os projetos maiores podem ser divididos em fase, sendo que a verificação</p><p>pode ser realizada na fase final. Como exemplo de verificação, temos a</p><p>realização de cálculos alternativos, comparando o projeto com um similar, a</p><p>realização de ensaios e demonstrações além da informação documentada.</p><p>d) Que a atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os</p><p>produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para a aplicação</p><p>especificada ou uso pretendido. Neste caso, a validação tem objetivo de</p><p>garantir que o produto ou serviço irá satisfazer as necessidades do cliente</p><p>ou usuário final determinando o uso a que se destina. São exemplos de</p><p>atividades de validação os testes ou simulações realizadas por um software,</p><p>para mostrar as condições pretendidas para o cliente ou usuário, como</p><p>simular a capacidade de um edifício resistir a um terremoto.</p><p>e) Quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas determinados</p><p>durante as análises críticas ou atividades de verificação e validação. E que</p><p>se as atividades de revisão, verificação e validação revelarem problemas</p><p>(não conformidades), consequentemente ações para resolvê-las devem ser</p><p>tomadas e avaliações sobre sua eficácia devem também fazer parte de uma</p><p>revisão.</p><p>f) Que a informação documentada sobre essas atividades de controles de projeto</p><p>e desenvolvimento seja retida. Essa informação documentada das atividades</p><p>de análise, verificação e validação são desenvolvidas para comprovação</p><p>de que as atividades de projeto e desenvolvimento foram realizadas como</p><p>planejado. São exemplos de informações documentadas relatórios de</p><p>inspeção, testes e atas de reuniões. A informação documentada tem como</p><p>objetivo que as saídas do projeto e desenvolvimento forneçam todas as</p><p>informações necessárias para o desenvolvimento de todos os produtos e</p><p>processos como as atividades de compras, produção e pós-entrega, com</p><p>entendimento claro para que todos entendam quais ações devam ser tomadas</p><p>e qual sua sequência (ABNT, 2015).</p><p>É preciso observar que as análises críticas de projeto e desenvolvimento,</p><p>verificação e validação podem ter objetivos distintos, portanto, podem ser</p><p>direcionadas separadamente ou em qualquer combinação, dependendo de como</p><p>for adequado para os produtos e serviços serem desenvolvidos pela organização.</p><p>TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO</p><p>71</p><p>5 SAÍDAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO</p><p>Neste item 8.3.5, saídas de projeto e desenvolvimento, a organização tem</p><p>de se ater aos seguintes requisitos da norma:</p><p>a) atender aos requisitos de entrada;</p><p>b) sejam adequadas para os processos subsequentes para a provisão</p><p>de produtos os serviços;</p><p>c) incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição,</p><p>como apropriado, e critérios de aceitação;</p><p>d) especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam</p><p>essenciais para o propósito pretendido e sua provisão segura e</p><p>apropriada.</p><p>A organização deve reter informação documentada para as saídas de</p><p>projeto e desenvolvimento (ABNT, 2015, p. 14).</p><p>De forma geral, o que a norma prevê é que deve haver uma abordagem</p><p>para controlar as atividades de projeto e desenvolvimento de produtos. Isso</p><p>envolverá o planejamento dos projetos, que deve incluir etapas de projeto,</p><p>revisão, verificação e atividades de validação. Segundo Safer, Smarter e Greener</p><p>(2015, p. 13):</p><p>Pode–se considerar um documento comum produzido como um</p><p>plano de projeto, que descreve como o projeto será gerenciado durante</p><p>todo o processo de projeto. Podemos verificar que as entradas de</p><p>projeto e desenvolvimento podem incluir especificações do cliente,</p><p>requisitos legais, informações dos projetos anteriores, considerações</p><p>orçamentárias etc. Cada organização deve decidir como o projeto</p><p>será desenvolvido, mas a saída precisa ser verificada em relação aos</p><p>requisitos de entrada de projeto. Portanto, a saída precisa estar em um</p><p>formato que permita a verificação. As saídas típicas incluem desenhos,</p><p>especificações, instruções, cronogramas, manuais do usuário etc.</p><p>A verificação é basicamente um processo através do qual o projeto</p><p>é verificado para garantir que o que foi projetado cumpre com os</p><p>requisitos de entrada. Por exemplo, verificação dos cálculos de projeto</p><p>para garantir que uma unidade de ar condicionado tenha a capacidade</p><p>desejada. Os resultados, e quaisquer ações necessárias como resultado</p><p>do processo de verificação, devem ser mantidos como informação</p><p>documentada. Normalmente ela pode incluir cálculos alternativos,</p><p>aprovações, relatórios de comparação etc.</p><p>Um exemplo para atestar e garantir que o produto atenda aos requisitos</p><p>de projetos pode ser verificado em um teste de protótipo de geladeira, que garanta</p><p>que ele mantenha a temperatura e as funcionalidades desejadas nas condições</p><p>operacionais definidas, antes do início da produção em massa. Verificando que</p><p>esta validação deve ser sempre concluída antes da entrega, ou seja, antes da saída</p><p>do projeto. Ou seja, todas as atividades, desde o planejamento à validação do</p><p>projeto e desenvolvimento, produzem saídas que deverão permitir demonstrar</p><p>a satisfação dos requisitos de entrada. As saídas de projeto e desenvolvimento</p><p>devem especificar as características do produto ou serviço que são essenciais para</p><p>o uso pretendido e para o seu fornecimento adequado e seguro.</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>72</p><p>As saídas devem incluir as disposições adequadas às fases posteriores de</p><p>fornecimento e prestação do serviço, incluindo, na medida aplicável, as fases de</p><p>produção dos produtos e prestação do serviço, atividades de entrega e posteriores</p><p>à entrega. A especificação de requisitos de monitorização e medição aplicáveis na</p><p>fase de produção ou fornecimento do serviço, bem como os critérios de aceitação</p><p>para os P&S (projeto e simulação), devem ser incluídos nas saídas do projeto e</p><p>desenvolvimento. Esses processos e os resultados de validações, como exemplo,</p><p>os resultados de testes, testes de usuários e resultado de protótipos, devem ser</p><p>mantidos como informações documentadas pela organização (APCER, 2015).</p><p>6 MUDANÇAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO</p><p>As mudanças no projeto e desenvolvimento também são uma preocupação</p><p>da NBR ISO 9001:2015, que prevê que a organização deve identificar, desenvolver</p><p>análise e controlar mudanças desenvolvidas durante ou logo após o projeto</p><p>e desenvolvimento de produtos e serviços (ou seja, a qualquer tempo e como</p><p>resultados de diversos fatores), para que não ocorra problemas em função da</p><p>conformidade dos requisitos. Dessa forma, a organização deve manter conforme</p><p>os aspectos mencionados na Unidade 1 deste livro de estudos, informação</p><p>documentada sobre:</p><p>a) mudanças de projeto e desenvolvimento;</p><p>b) resultados de análises críticas;</p><p>c) autorização de mudanças;</p><p>d) ações tomadas para prevenir impactos negativos (ABNT, 2015).</p><p>Isso quer dizer que em qualquer fase do projeto e desenvolvimento, das</p><p>entradas, as atividades de validações e após a produção ou o fornecimento do</p><p>serviço, podem-se observar e identificar necessidades de alterações que podem</p><p>ser realizadas. Deve se verificar que essas alterações devem ser identificadas,</p><p>revistas e controladas para prevenir impactos de não conformidades, contrários</p><p>aos requisitos especificados pela organização para os produtos ou serviços.</p><p>Essas alterações podem acontecer sobre os pressupostos de partida, como</p><p>as entradas, ou das necessidades de adaptação ao pedidos de clientes (como</p><p>mencionada na Seção 8.2.4 da norma ABNT ISO 9001:2015) processos e operações</p><p>(da Seção 8.5.6 da norma ABNT ISO 9001:2015), alterações e enquadramento</p><p>legal, revisões do processo de projeto e desenvolvimento, informação de análise e</p><p>avaliação de produtos e serviços (mencionada na Seção 9.1.3), como por exemplo</p><p>a satisfação do cliente, não conformidade, reclamações etc., que determinam a</p><p>necessidade de desenvolver alterações. Todas as alterações efetuadas, revisões</p><p>após as alterações, as aprovações das alterações devem ser realizadas por</p><p>autoridades designadas e devem ser desenvolvidas as respectivas informações</p><p>documentadas, bem como, a organização deve se assegurar que elas não</p><p>causaram impacto adverso. Observando que as alterações em produtos e serviços</p><p>podem determinar novos processo de projeto e desenvolvimento pelo impacto</p><p>que podem causar (APCER, 2015).</p><p>TÓPICO 1 | PRODUTO E PROCESSO</p><p>73</p><p>O controle de projeto e desenvolvimento é semelhante com a verificação</p><p>de conformidade, a prática das revisões, atividades de verificação e de validação.</p><p>Observe que o que irá diferenciar é o objeto de estudo, sobre o qual recaem os</p><p>critérios, as conclusões e as necessidades de alterações. Dessa forma, as saídas,</p><p>segundo APCER (2015, p. 161) são:</p><p>a) a correspondência das revisões, atividades de verificação ou</p><p>validação com o planejamento;</p><p>b) os elementos sobre os quais incidem as atividades, saídas de passos</p><p>intermediários, componentes individualizados do produto ou do</p><p>serviço, protótipos, experimentos ou ambientes de teste finais etc.;</p><p>c) quem está envolvido, responsabilidades e autoridades de acordo</p><p>com o planejamento;</p><p>d) critérios para as revisões, atividades de verificação e validação;</p><p>e) conclusões;</p><p>f) necessidades de alterações.</p><p>O controle do projeto e desenvolvimento e a preparação das atividades,</p><p>efetuados na fase de planejamento, já deve considerar a compilação dos resultados</p><p>das atividades e a sua apresentação em suportes adequados, como papel ou</p><p>suporte na área de informática como os repositórios, bases de dados, entre outros.</p><p>E a conformidade demonstrada de duas maneiras. O primeiro é quando</p><p>os registros das saídas permitem confirmar que os requisitos das entradas</p><p>foram satisfeitos. O segundo tem-se como exemplos: planos de controle em</p><p>andamento, final e após fornecimento para produtos, metodologias de avaliações</p><p>de progresso, planos de medição ou teste em serviços, ou outras disposições</p><p>que assegurem a produção e o fornecimento subsequentes. Podem incluir a</p><p>comunicação sobre os produtos e serviços e as especificações de matérias-primas</p><p>e fornecimentos externos, ou até definição de processos de fornecimento e</p><p>prestação, incluindo recursos para alcançar o resultado pretendido, na medida</p><p>necessária e determinada pela organização, é incluído conforme a necessidade</p><p>e em função da natureza do produto ou serviço, na prestação dos serviços (ver</p><p>seção 8.5 da NBR ISO 9001: 2015), ou ainda, nos requisitos para a produção,</p><p>incluindo a especificação das atividades de monitorização e medição, os critérios</p><p>de aceitação e as características dos produtos e serviços essenciais para assegurar</p><p>o uso solicitado e o fornecimento adequado e seguro.</p><p>Os requisitos desta seção da norma apresentam ligações com outras seções</p><p>da NBR ISO 9001:2015, e que podem auxiliar ou complementar as modificações</p><p>de projeto, tais como as seções:</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>74</p><p>4.2 Compreender as necessidades e expectativas das partes</p><p>interessadas.</p><p>4.4 Sistema de gestão da qualidade e respectivos processos.</p><p>5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais.</p><p>6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades.</p><p>7.1 Recursos.</p><p>8.1 Planejamento e controle operacional.</p><p>8.2 Requisitos dos produtos e serviços.</p><p>8.4 Controle dos processos, produtos e serviços de fornecedores</p><p>externos.</p><p>8.5 Produção e prestação do serviço.</p><p>9.1.3 Análise e avaliação (APCER, 2015, p. 162).</p><p>Observe que a demonstração da conformidade nas modificações passa</p><p>por criar mecanismos de gestão de alterações que incluam a identificação destas</p><p>necessidades e a sua justificativa, de onde provém essa identificação, quem tem a</p><p>autoridade para aceitar ou recusar a alteração (existem áreas de atividade onde</p><p>se</p><p>popularizou a expressão “change request” ou pedido de alteração), e demonstrar</p><p>de que a alteração realizada não tem impactos negativo nos requisitos especificado</p><p>(APCER, 2015).</p><p>75</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1</p><p>Neste tópico, você aprendeu que:</p><p>• A norma tornou-se mais abrangente e ampliou sua atenção, no requisito</p><p>produto, referindo-se não somente a produtos, mas também aos “bens e</p><p>serviços” englobando aí os serviços, materiais processados, hardware e software.</p><p>• O processo desenvolvido pelas empresas terceirizadas devem ser controlados</p><p>pela organização, conforme informa a NBR ISO 9001:2015 em seu requisito 8.4</p><p>(ABNT, 2015), pois a empresa não pode deixar que seu cliente seja prejudicado</p><p>em função do seu terceirizado.</p><p>• A comunicação com o cliente prevista pela NBR ISO 9001:2015 explora a relação</p><p>entre a empresa e o cliente e, dependendo da organização, essa comunicação</p><p>pode acontecer de forma variada.</p><p>• Prover informação relativa à produto e ao serviço, reforça a necessidade de</p><p>divulgar informações relativas ao que a organização faz. A organização</p><p>necessita, de alguma forma, fornecer informações sobre seus produtos</p><p>e serviços ao seu cliente, seja no seu site, catálogos de produtos e serviços,</p><p>amostras, desenhos e especificações de produtos, entre outras formas.</p><p>• Lidar ou controlar propriedade do cliente significa que se o cliente deixa</p><p>algo com sua empresa para desenvolver um serviço, como acontece com</p><p>as manutenções desenvolvidas em maquinários industriais, entre outros,</p><p>está lidando com a propriedade deste, tendo a responsabilidade de manter</p><p>o produto sem ser danificado, roubado ou em utilização inadequada ou até</p><p>acidentes.</p><p>• Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, são considerados</p><p>planos alternativos, ou seja, os famosos planos B, caso algo esteja sem</p><p>conformidade, antecipar-se e gerenciar os riscos, ou seja, a gestão de risco</p><p>prevista com ênfase pela norma NBR ISO 9001:2015.</p><p>• No projeto e desenvolvimento, a organização deve determinar as entradas</p><p>para o projeto. A demonstração da conformidade para as entradas pode ser</p><p>na forma de estudos de mercado que forneçam informação relevante para as</p><p>equipas de desenvolvimento.</p><p>• A organização conduz as atividades de revisão, verificação e validação de</p><p>modo planejado e adequado para obter informação sobre a conformidade das</p><p>saídas com as entradas e adequação dos produtos e serviços ao uso pretendido.</p><p>Retém informação documentada das atividades e dos seus resultados.</p><p>76</p><p>• Relativamente ao controle de projeto e desenvolvimento, a demonstração da</p><p>conformidade também é pautada em revisões, atividades de verificação e de</p><p>validação, em suas entradas e saídas, mas deve-se avaliar a variação do objeto</p><p>sobre o qual incidem os objetivos e os critérios, as conclusões e eventuais</p><p>necessidades de alteração. Assim, é importante evidenciar a correspondência</p><p>das revisões, atividades de verificação ou validação com o planejamento; os</p><p>elementos sobre os quais incidem aquelas atividades; quem está envolvido;</p><p>critérios para as revisões; conclusões e necessidades de alterações.</p><p>• A preparação das atividades e o controle de projeto e desenvolvimento,</p><p>efetuados na fase de planejamento, já deve considerar a compilação dos</p><p>resultados das atividades e a sua apresentação em suportes adequados, como</p><p>papel ou suporte informático: bases de dados etc. A conformidade demonstra-</p><p>se em dois planos. O primeiro é se os registros das saídas permitem confirmar</p><p>que os requisitos das entradas são satisfeitos. O segundo, incluem, em função</p><p>da natureza do produto ou serviço, os requisitos para a produção ou a prestação</p><p>dos serviços.</p><p>77</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 Quais são as mudanças no projeto e desenvolvimento previstas NBR ISO</p><p>9001:2015?</p><p>2 Em mudança de projeto e desenvolvimento, a organização deve manter em</p><p>informação documentada sobre?</p><p>3 Conforme informa a NBR ISO 9001:2015 em seu requisito 8.4 (ABNT,</p><p>2015), os processos desenvolvidos pelas empresas terceirizadas devem ser</p><p>controlados pela organização, pois:</p><p>a) ( ) A empresa não pode deixar que seu cliente seja prejudicado em função</p><p>do seu terceirizado.</p><p>b) ( ) A organização necessita gerar mais recurso, dessa forma, utiliza os</p><p>recursos dos requisitos da NBR ISO 9001:2015.</p><p>c) ( ) A alta gerência prevê maiores desenvolvimento de P&S.</p><p>d) ( ) A área de suporte conforme requisito da norma assim prevê.</p><p>e) ( ) Nenhuma das alternativas está correta.</p><p>78</p><p>79</p><p>TÓPICO 2</p><p>AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>UNIDADE 2</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>É parte da atuação da norma NBR ISO 9001:2015, desenvolver o sistema</p><p>de gestão nas atividades de aquisição, medição e controle de forma separada ou</p><p>de forma combinada entre essas atividades na organização.</p><p>Os processos de aquisição são realizados mediante a aquisição de produto</p><p>ou serviços (que pode ser através da compra, troca ou doação) realizada com</p><p>terceiros. Para a norma, a medição é tratada como um recurso que visa verificar,</p><p>de forma numérica, a conformidade de produtos nos vários níveis de processos</p><p>da organização e do Sistema de Gestão da Qualidade.</p><p>E o controle tem por objetivo desenvolver, de forma periódica, atividade</p><p>de verificação nos parâmetros estipulados pela norma, caso o parâmetro</p><p>não esteja sendo cumprido, a atividade de controle dá o aviso, solicitando o</p><p>cumprimento da conformidade conforme estipulada pelo estudo desenvolvido</p><p>pela organização. Essas medidas (aquisição, medição e controle) só conseguirão</p><p>ser desenvolvidas se a organização disponibilizar em informação documentada</p><p>aberta às respectivas áreas responsáveis.</p><p>2 PROCESSOS DE AQUISIÇÃO</p><p>Na norma NBR ISO 9001:2015 nas seções 8.4 e 8.5, apresenta-se como lidar</p><p>com a aquisição no processo de produção e prestação de serviço.</p><p>Os processos de aquisição mencionados pela norma, dão-se entre os</p><p>setores da organização, com o provimento externo, como prevê a Seção 8.4 da</p><p>norma NBR ISO 9001:2015, tendo ainda informação de como se dá as aquisições</p><p>na produção e prestação de serviço, seus controles, identificação e rastreabilidade.</p><p>Todos esses controles requeridos para provisão externa, segunda norma,</p><p>podem variar dependendo da natureza dos processos, produtos e serviços.</p><p>A organização pode determinar o tipo e a extensão de controles apropriados</p><p>para provedores externos e para processos, produtos e serviços, em especial,</p><p>aqueles providos externamente aplicando a mentalidade de risco, amplamente</p><p>mencionada pela versão da norma NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015).</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>80</p><p>2.1 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO</p><p>A norma NBR ISO 9001:2015, na Seção 8.4, prevê os processos, produtos e</p><p>serviços providos externamente como por exemplo:</p><p>a) a compra com um fornecedor;</p><p>b) associação com uma companhia;</p><p>c) a utilização de terceirização como provedor externo sendo esta característica</p><p>essencial de um serviço, pois ela terá pelo menos uma atividade desempenhada</p><p>necessariamente na interface entre o provedor e a organização (ABNT, 2015,</p><p>p. 26).</p><p>2.2 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS</p><p>PROVIDOS EXTERNAMENTE</p><p>Neste aspecto, a organização deve demonstrar que consegue assegurar</p><p>os requisitos de qualidade, com os devidos controles, assegurados pela norma</p><p>NBR ISO 9001:2015, em seus processos, produtos e serviços desenvolvidos</p><p>externamente nas seguintes condições:</p><p>a) produtos e serviços de provedores externos que forem destinados à</p><p>incorporação nos produtos e serviços da própria organização;</p><p>b) produtos e serviços providos diretamente para o(s) cliente(s) por</p><p>provedores externos em nome da organização;</p><p>c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor</p><p>externo como um resultado de uma decisão da organização (ABNT,</p><p>2015, p. 15).</p><p>Nos três aspectos mencionados de tipos de serviços, produtos e processos</p><p>realizados por terceiros, sempre que representando ou em nome da organização,</p><p>deve determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de</p><p>desempenho e reavaliação desses provedores</p><p>externos. Esses critérios devem</p><p>ser baseados na capacidade desses provedores externos proverem processos</p><p>ou produtos e serviços de acordo com requisitos estipulados pela NBR ISO</p><p>9001:2015 e que deve estar em informação documentada (assim como todas ações</p><p>decorrente das avaliações).</p><p>Perceba que a organização deve preocupar-se em conseguir manter a</p><p>qualidade de todos os processos, produtos e serviços providos externamente e que</p><p>estes não afetem de maneira negativa a capacidade da organização de entregar</p><p>produtos e serviços em conformidade para todos os seus clientes (ABNT, 2015).</p><p>A melhor maneira de fazer isso é a organização preocupar-se em:</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>81</p><p>a) assegurar que processos providos externamente permaneçam sob o</p><p>controle do seu sistema de gestão da qualidade;</p><p>b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor</p><p>externo como aqueles que ela pretende aplicar às saídas resultantes;</p><p>c) levar em consideração: o impacto potencial dos processos, produtos</p><p>e serviços providos externamente sobre a capacidade da organização</p><p>de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos requisitos</p><p>estatutários e regulamentares e a eficácia dos controles aplicados pelo</p><p>provedor externo;</p><p>d) determinar a verificação, ou outra atividade, necessária para</p><p>assegurar que os processos, produtos e serviços providos externamente</p><p>atendam a requisitos (ABNT, 2015, p. 15).</p><p>2.3 INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS</p><p>A Seção 8.4.3 da NBR ISO 9001:2015 prevê informação para provedores</p><p>externos e determina os requisitos necessários que a organização deverá ter antes</p><p>de comunicar-se com os provedores externos. São estes os requisitos necessários,</p><p>segundo a ABNT (2015, p. 17) para os provedores externos para:</p><p>a) os processos, produtos e serviços a serem providos;</p><p>b) a aprovação de:</p><p>1) produtos e serviços;</p><p>2) métodos, processos e equipamentos;</p><p>3) liberação de produtos e serviços.</p><p>c) competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida;</p><p>d) as interações do provedor externo com a organização;</p><p>e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a</p><p>ser aplicado pela organização;</p><p>f) atividades de verificação ou validação que a organização, ou seus</p><p>clientes, pretendam desempenhar nas instalações do provedor externo.</p><p>Nesta parte da norma NBR ISO 9001:2015, determina-se quais são os</p><p>requisitos que a organização vai aplicar aos fornecedores externos antes de os</p><p>comunicar aos fornecedores externos. A norma refere que a informação a ser</p><p>comunicada, deve apresentar:</p><p>• os requisitos para os processos, sua identificação ou descrição;</p><p>• os requisitos para a aprovação dos produtos e serviços, os métodos,</p><p>processos e equipamento e os requisitos para a libertação de</p><p>produtos e serviços;</p><p>• as qualificações necessárias para as pessoas envolvidas no processo;</p><p>• a comunicação de como deve acontecer o relacionamento entre o</p><p>fornecedor externo e a organização (APCER, 2015).</p><p>O controle e monitoramento do desempenho que a organização vai</p><p>exigir do fornecedor externo, assim como qualquer verificação realizada pela</p><p>organização ou pelo cliente devem ser previstos. As informações da Seção 7.4</p><p>da NBR ISO 9001:2015 têm definidos os requisitos para a comunicação interna</p><p>e externa que podem ser aplicados de modo integrado com os informados aqui.</p><p>Estes requisitos de comunicação podem também ser integrados nos processos</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>82</p><p>como, por exemplo, a comunicação dos requisitos que pode ser feita através da</p><p>informação dos códigos do artigo do fornecedor em catálogos, de especificações</p><p>técnicas ou desenhos técnicos. O grau de detalhe pode ser variável e depende</p><p>da importância e complexidade dos produtos e serviços. Nos documentos de</p><p>compra de produtos ou serviços, deve-se ter de forma detalhada a informação</p><p>sobre quantidades, prazos, locais de entrega e resultado do serviço (APCER,</p><p>2015).</p><p>Os processos de comunicação realizados junto aos fornecedores são</p><p>importantes para que a organização conheça bem quais são seus produtos</p><p>e serviços para passar suas necessidades aos seus provedores externos</p><p>(fornecedores). Quanto ao exemplo de requisitos de aprovação estabelecidos pela</p><p>norma tem-se como exemplo na organização: os procedimentos de verificação,</p><p>planos de inspeção e ensaios, as referências relacionadas à norma, à definição</p><p>de equipamentos de medição e monitoramento utilizados. Esses canais de</p><p>comunicação devem estar claramente estabelecidos e podem ser de diversas</p><p>formas, dependendo dos temas a serem comunicados. O fornecedor também</p><p>deve ser informado periodicamente sobre qualquer mudança nas especificações</p><p>relacionadas a ele, como as certificações dos sistemas de gestão de produtos entre</p><p>outros. Como exemplo de informação documentada para comunicação junto</p><p>ao fornecedor, tem-se as encomendas, contratos, e-mails, atas de reunião com</p><p>fornecedores ou qualquer tipo de outra informação documentada comunicada</p><p>ao fornecedor em relação ao método de como avaliar o seu desempenho. Outras</p><p>seções da NBR ISO 9001:2015 que podem ter informações complementares para</p><p>auxiliar na comunicação junto ao fornecedor são:</p><p>7.4 Comunicação.</p><p>8.1 Planejamento e controle operacional.</p><p>8.7 Controle de saídas não conformes (APCER, 2015).</p><p>3 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO</p><p>Com este aspecto, as ações pretendidas pela organização na seção</p><p>8.5 Produção e Provisão de Serviço da norma NBR ISO 9001:2015 devem ser:</p><p>produzir e fornecer produtos e serviços em condições planejadas e controladas,</p><p>que garantam e mostrem sua conformidade chegando aos serviços de pós-entrega</p><p>desenvolvidos pela organização.</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>83</p><p>3.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE</p><p>SERVIÇOS</p><p>A organização deve ter preocupação com o controle da produção</p><p>de produtos e da prestação de serviços com o objetivo de atingir resultados</p><p>planejados e em conformidade com os requisitos estipulados pela norma NBR</p><p>ISO 9001:2015 e o planejamento estratégico da organização. As condições que</p><p>devem ser aplicados conforme a norma NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015) para</p><p>controle da produção do fornecimento de serviços, pela organização, são:</p><p>a) Informação documentada que defina:</p><p>1) Os produtos ou serviços desenvolvidos e suas características;</p><p>2) A finalidade a ser desenvolvida pelos produtos e serviços.</p><p>b) Como será desenvolvida de forma adequada o monitoramento e</p><p>medição;</p><p>c) Conforme os estágios de controle de processos e as saídas de</p><p>produto e serviços atendidos deverá ser realizada a implementação,</p><p>de controle, monitoramento e medição destes.</p><p>d) Os processos devem utilizar ambiente e infraestrutura adequada</p><p>para sua operacionalização.</p><p>e) Devem ser designadas pessoas qualificadas para todas as atividades</p><p>desenvolvidas.</p><p>Verificação sistemática (por monitoramento ou medição sistemática)</p><p>de quanto consegue implementar os processos de produtos e serviços</p><p>e os resultados pretendidos.</p><p>f) Preocupação em desenvolver ações de prevenção ao erro humano.</p><p>g) Desenvolvimento de ações para liberação, entrega e pós-entrega de</p><p>produtos e serviços (ABNT, 2015, s.p.).</p><p>Estas atividades de produção e fornecimento de produtos e serviços</p><p>como mencionado nos itens de a até h da norma NBR ISO 9001:2015, devem ter</p><p>a possibilidade de verificação através de constante monitoração ou medição.</p><p>São consideradas condições controladas todas as atividades desenvolvidas e</p><p>os recursos usados na produção e fornecimento do produto e na prestação do</p><p>serviço, antes, durante e depois da libertação de produtos ou serviços.</p><p>Lembre-se de que para cada item também deve ser aplicado o pensamento</p><p>baseado no risco, ou seja, tente antecipar o que poderia dar errado e como poderia</p><p>ser resolvido, isso irá auxiliá-lo a determinar o grau de planejamento e controle</p><p>apropriado (APCER, 2105).</p><p>3.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE</p><p>Sua utilização está nos processos de saída de produtos e serviços</p><p>desenvolvidos pela organização e tem como objetivo assegurar a</p><p>sua conformidade</p><p>quando for detectada pelo cliente e/ ou a organização como necessária e</p><p>determinado como um requisito necessário.</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>84</p><p>Como exemplo de sua aplicação, tem-se a identificação de produtos ou</p><p>serviços nas diversas fases de produção, como os componentes necessários, lotes</p><p>de produção desde a fase de recepção, produtos e serviços intermediários até sua</p><p>finalização (com a inspeção se necessário).</p><p>Como fazer? A forma de como deve ser desenvolvida deve ser conforme a</p><p>natureza do processo, produto ou serviço e com as necessidades de que irá utilizar</p><p>no rastreamento, as necessidades dos clientes, e seguindo a legislação pertinente.</p><p>Existem os mais variados tipos de identificação que podem ser aplicados de</p><p>forma conjunta ou não, são eles, os mais usuais:</p><p>• inscrições;</p><p>• etiquetagem com referências;</p><p>• código de barra;</p><p>• kanban;</p><p>•	 rfid;</p><p>• áreas identificadas para monitoramento;</p><p>• identificação informatizada;</p><p>• controle de versões de produto e serviços;</p><p>• documentação de projeto, identificação do número, nome ou referência do</p><p>projeto, atividade ou serviço.</p><p>RFID significa Radio Frequency Identification, que tem como significado, em</p><p>português, como identificação por radiofrequência. É um método de armazenamento e</p><p>recuperação de dados a distância, que usa dispositivos tais como cartões ou tags (MARTINS;</p><p>LAUGENI, 2015).</p><p>NOTA</p><p>Pode-se ter ainda uma complementação que pode variar dependendo do</p><p>tipo de produto como data de validade e lote de produção.</p><p>Conforme a APCER (2015, p. 176), “a identificação pode ser determinada</p><p>como necessária, não só para o uso pretendido ou especificado, como também para</p><p>apoiar na resolução de eventuais ocorrências ou na definição de oportunidades</p><p>de melhoria eficazes”.</p><p>A rastreabilidade pode ser necessária, sendo utilizado um ou mais tipos,</p><p>conforme a necessidade no desenvolvimento de produtos e serviços. São tipos</p><p>de rastreabilidade: a de uma matéria-prima ou dos constituintes de produtos,</p><p>ou partes da prestação do serviço em uma cadeia de produção e prestação do</p><p>serviço chegando até a entrega ao cliente ou consumidor final através de softwares,</p><p>dispositivos como o refid, entre outros.</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>85</p><p>Outro exemplo de rastreabilidade são os serviços prestados pelas empresas</p><p>de distribuição e transporte, pois permite acompanhar o percurso de entrega de</p><p>um bem que foi encomendado, inclusive com o monitoramento do cliente através</p><p>de código de rastreamento, que pode ser consultado pela internet. Os correios</p><p>também utilizam essa ferramenta on-line, principalmente, no momento do envio</p><p>de Sedex. Verifique o site dos correios.</p><p>FIGURA 4 – ENCOMENDAS ENVIADAS PELOS CORREIOS</p><p>FONTE: . Acesso em: 29 out. 2018.</p><p>3.3 PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU</p><p>PROVEDORES EXTERNOS</p><p>Na produção e provisão, toda propriedade para uso ou incorporação nos</p><p>produtos e serviços, que pertence ao cliente ou fornecedores, enquanto estiver</p><p>sendo usada pela organização ou sob seus cuidados, é responsabilidade desta</p><p>mantê-la intacta até o seu retorno ao proprietário original. Se esta propriedade,</p><p>de alguma forma, for danificada ou perdida, deve ser comunicado ao proprietário</p><p>e também ter relato do que ocorreu, para que a organização não repita o erro.</p><p>São exemplos de propriedade do cliente ou fornecedores (que a norma NBR ISO</p><p>9001:2015 relata com provedores externos) informações relativas a dados pessoais,</p><p>em instituições bancárias, de saúde, educação, ferramentas e equipamentos</p><p>disponibilizados à organização para realização do produto ou prestação do</p><p>serviço; informações disponibilizadas a empresas de software e hardware; matérias-</p><p>primas ou componentes comprados pelo cliente e fornecidos à organização para</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>86</p><p>incorporação em produtos; instalações para a produção ou prestação do serviço,</p><p>como a casa do cliente, cantinas, instalações fabris; conhecimento obtidos através</p><p>de instruções, manuais de realização, especificações de produto, requisitos para</p><p>controle de processo, contratos, inserido ou não como informação documentada</p><p>e informação de documentação de e desenvolvimento de produto; peças de</p><p>vestuário entregues em uma lavandaria para limpeza; informação ou propriedade</p><p>intelectual do cliente ou do fornecedor externo para auxílio no desenvolvimento</p><p>de produto ou de serviço da Organização; pertences dos clientes deixados num</p><p>quarto de hotel ou recolhidos e mantidos sob custódia de um hospital (ABNT,</p><p>2015; APCER, 2015).</p><p>Quanto a assegurar propriedade dos clientes ou fornecedores, na</p><p>atualidade, os exemplos mais comuns hoje em dia, que a organização precisa</p><p>preocupar-se, são: a proteção dos dados pessoais dos cliente e fornecedores quanto</p><p>ao roubo de identidade, fraude e a utilização de forma abusiva de informações</p><p>pessoais através da venda destes dados em mailing list, sem prévia autorização</p><p>deles (APCER, 2015).</p><p>Você sabe o que é mailing list?</p><p>Mailing list é um banco de dados (nome, endereços, características do consumidor, entre</p><p>outros) que tem como principal objetivo ser utilizado em marketing direto, tais como mala</p><p>direta, telemarketing, correio eletrônico etc.</p><p>FONTE: . Acesso em: 29 out. 2018.</p><p>NOTA</p><p>• Com a identificação dessa propriedade quais deverão ser os requisitos</p><p>(procedimentos) que a organização deve adotar frente à propriedade de</p><p>clientes ou fornecedores;</p><p>• ter o cuidado de verificar em que estado encontra-se a propriedade para a</p><p>devida utilização pela organização;</p><p>• adotar critérios para sua manutenção, para que não estrague ou deteriore e</p><p>siga o fim pretendido pela organização;</p><p>• caso haja perda, dano ou o produto apresente-se inadequado para o uso pela</p><p>organização, esta necessita de um protocolo para informar ao seu dono e ter</p><p>o registro do que ocorreu (informação documentada).</p><p>Dentro dessa perspectiva, vale lembrar que o pensamento baseado no</p><p>risco, umas das principais premissas da NBR ISO 9001:2015, menciona que a</p><p>organização precisa determinar sempre quais são os riscos potenciais em utilizar</p><p>ou controlar propriedade pertencente a fornecedores e clientes. São exemplos</p><p>de ações que podem minimizar ou prevenir esses riscos: a adoção de contratos</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>87</p><p>que estabeleçam entre as partes deveres, responsabilidades e a cobertura por</p><p>seguro, bem como o passo a passo de como deve-se dar o processo de controle da</p><p>propriedade de fornecedor ou cliente (APCER, 2015).</p><p>4 PRESERVAÇÃO</p><p>O requisito preservação tem como objetivo fazer com que a empresa tenha</p><p>preocupação de como irá assegurar a conformidade continuada de seus produtos</p><p>e serviços durante todo o processo de manufatura, desde a chegada da matéria-</p><p>prima, seu processamento propriamente dito, até a entrega ao cliente final,</p><p>prevenindo-se perda, deterioração, validade, extravio, alteração e obsolescência.</p><p>Deve-se observar que a preservação de produto e serviços depende das</p><p>características e da natureza destes produtos e serviços. São considerados tipos</p><p>de requisitos de preservação para produtos e/prestação de serviços:</p><p>• a utilização de embalagens adequadas em razão de condições ambientais</p><p>requeridas durante a prestação do serviço ou do processo de produção</p><p>(como umidade, temperatura e luminosidade), processo de embalagem. É</p><p>importante informar as condições de utilização e preservação como “manter</p><p>em local seco”, “frágil”, “empilhamento máximo”, “manter fora do abrigo de</p><p>luz”, “validade” etc.;</p><p>• a preocupação com armazenamento e transporte, como exemplo de áreas</p><p>específicas em função dos requisitos ambientais, como na estocagem de</p><p>agrotóxicos, remédios ou produto biológicos.</p><p>• em específico, no armazenamento, descrever de que forma deve ser</p><p>acondicionado o produto ou suas matérias-primas, com designação das</p><p>áreas específicas, auxiliando assim</p><p>o dimensionamento da estrutura de</p><p>armazenamento, identificação e a utilização do sistema FIFO (first	 in, first</p><p>out, ou seja, primeiro que entra é o primeiro que saí).</p><p>• requisitos legais (contrato entre a organização e o fornecedor) como a</p><p>contratação de transporte, distribuição de produtos da organização realizada</p><p>por terceiros em que estes, por questão contratual, influenciam os requisitos;</p><p>• a identificação que evita o extravio, troca e o uso de produtos fora da</p><p>conformidade estipulada;</p><p>• definir de que forma os produtos devem ser manuseados, com tipos de</p><p>equipamentos ou utensílios específicos para evitar danos a eles;</p><p>• preocupação com o controle de contaminações relacionadas a organismos ou</p><p>materiais indesejáveis, por exemplo, restrição de acesso a áreas suscetíveis</p><p>à contaminação na organização, observar as normas relativas à higiene e</p><p>segurança no trabalho etc.;</p><p>• identificação relacionada a produto específico, principalmente, de como o</p><p>produto deve ser protegido. Exemplo de procedimento de carga, transporte</p><p>e acondicionamento final de resíduos de produtos radioativos, como os</p><p>resíduos de Angra I e II no Rio de Janeiro que são acondicionados em piscinas</p><p>desenvolvidas para este fim (ARAÚJO, 2018).</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>88</p><p>• a preocupação de assegurar transmissão de dados de forma segura,</p><p>prevenindo a proteção desses dados, risco de perda, adulteração (da</p><p>organização, cliente ou fornecedor). Como exemplo, os pagamentos</p><p>realizados via web, ou transações realizadas via eletrônica como em bolsa de</p><p>valores de ações, bitcoins etc.</p><p>Os requisitos de preservação podem estar definidos na documentação</p><p>de desenvolvimento de produto e processo da organização, quando da sua</p><p>concepção no setor de planejamento e desenvolvimento, instruções de trabalho e</p><p>nos planos de gestão de qualidade (ABNT, 2015; APCER, 2015).</p><p>Lembre-se de que as condições de preservação têm o objetivo de garantir</p><p>o adequado tratamento ao risco, ou seja, evitá-lo para tanto é necessário antever</p><p>o risco, ter planejado soluções caso ocorra, e informação documentada sobre</p><p>procedimento e situações adversas ocorridas. São exemplos: os registros de</p><p>controles de acesso de computadores, os registros de entrada de produtos</p><p>a organizações e o controle documentado de temperaturas em câmaras de</p><p>transporte ou de armazenagem.</p><p>5 ATIVIDADES PÓS-ENTREGA</p><p>As atividades de pós-entrega de produtos e serviços da organização devem</p><p>estar implementadas nos sistemas de gestão da qualidade através da ABNT ISO</p><p>9001:2015, quando a empresa julgar necessário ter esse tipo de atividade após a</p><p>entrega de produto ou o desenvolvimento do serviço. São consideradas atividades</p><p>de pós entrega em uma organização:</p><p>• os requisitos legais como serviços complementares (destinação final de seus</p><p>produtos, logística reversa, reciclagem) e as garantias pós-compra;</p><p>• os riscos indesejados que podem advir para a conformidade do produto</p><p>e serviço. Para este aspecto, é interessante a organização desenvolver</p><p>documentação como suporte ao consumidor, ou desenvolver programas</p><p>de treinamento, treinar os suportes ao consumidor, ou desenvolver um</p><p>programa de contingências etc.;</p><p>• determinar a utilização, a natureza e o tempo de vida de seus produtos e</p><p>serviços, bem como os tipos de assistência técnica que estará prevista para</p><p>serviços de manutenções, a capacitação de pessoal para atendimento dessas</p><p>manutenções, peças substitutas para suprir a demanda em cumprimento</p><p>com a legislação brasileira na questão de garantias por tempo regulamentar</p><p>ou contratuais (quando o cliente requer e paga pela garantia estendida);</p><p>• a verificação através de feedback dos clientes através de avaliações de</p><p>satisfação ou suas reclamações junto ao SAC (Serviço de Atendimento ao</p><p>Consumidor) para o desenvolvimento de atividades posteriores a entrega,</p><p>ou seja, implementação de novos requisitos para a organização;</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>89</p><p>• as organizações que não desenvolvem atividade de pós-entrega podem</p><p>decidir em desenvolver documentação (manual de utilização) para auxiliar</p><p>na utilização, ou outras indicações (de que forma o produto final deve ser</p><p>eliminado ou acondicionado) ou montagem do produto.</p><p>Se a atividade de pós-entrega fizer parte do rol de atividades oferecidas ao</p><p>seu cliente, a organização precisa inclui-la nos requisitos do sistema de gestão da</p><p>qualidade, bem como informação documentada, como os registros de realização</p><p>desta atividade. São exemplos de práticas e evidências de pós-entrega para</p><p>assegurar a solicitação ou assistência ao cliente:</p><p>• linhas de atendimento e suporte ao cliente;</p><p>• serviço de recolhimento, junto a entidades específicas ou a revendedores de</p><p>produtos da organização para reciclagem e disposição final;</p><p>• publicações on-line como manuais de apoio ao cliente, ou até de indicação</p><p>de assistência técnica;</p><p>• serviços de garantia, como a assistência técnica e garantia estendida do</p><p>produto;</p><p>• existência de seguros de quebra, roubo ou outros danos, oferecidos fora da</p><p>garantia, pagos ou não.</p><p>5.1 CONTROLE DE MUDANÇAS</p><p>O controle de mudanças, segundo a norma ABNT ISO 9001:2015, visa</p><p>ao monitoramento da produção ou dos serviços fornecidos pela organização,</p><p>podendo ser citadas as questões relacionadas à falta de matéria-prima no mercado</p><p>para o processo produtivo, obrigando a organização a utilizar outra em que o</p><p>sistema de produção não está preparado. Outro exemplo é a substituição de um</p><p>colaborador, com conhecimento específico, por outro, para dar continuidade ao</p><p>serviço; à substituição de uma máquina em uma área por outra semelhante, que</p><p>pode produzir o produto, mas que não tem esse fim, ou ainda que produz menos</p><p>quantidades que a original e também a alteração em um projeto.</p><p>Todas essas alterações devem ser realizadas de forma controlada, sem</p><p>prejuízo aos requisitos estabelecidos pelo sistema de gestão da organização</p><p>e analisar os impactos gerados na conformidade dos produtos e serviços</p><p>desenvolvidos pela organização.</p><p>A organização deve analisar criticamente e controlar mudanças para</p><p>a produção ou provisão de serviços na extensão necessária para assegurar</p><p>continuamente conformidade com requisitos. A organização deve rever</p><p>informação documentada, que descreva os resultados das análises críticas de</p><p>mudanças, de pessoas que autorizaram a mudança e quaisquer ações necessárias</p><p>decorrentes da análise crítica.</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>90</p><p>Um exemplo em maquinários é que ao substituir esse equipamento</p><p>avariado por outro com características distintas, pode ser necessário verificar se os</p><p>parâmetros estabelecidos para o processo continuam os mesmos, como um forno</p><p>em que as peças são transportadas a uma determinada velocidade, mas que, com</p><p>avaria, utiliza-se em substituição outro forno, em que deve ser verificado que ele</p><p>processe em mesma velocidade, conforme estabelecido pela norma, que deve ter</p><p>o parecer em: decidir pela alteração ou melhoria do produto ou serviço.</p><p>5.2 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS</p><p>Na questão de liberação de produtos, a norma NBR ISO 9001:2015 faz com</p><p>que a organização tenha preocupação em entregar produtos e serviços ao cliente</p><p>final que cumpram com os requisitos estabelecidos.</p><p>Essas verificações ocorrem dentro de etapas estabelecidas pela organização</p><p>que podem ser durante a produção ou ao seu final, antes da liberação para entrega</p><p>ao cliente, o importante é que se tenha estabelecido esta verificação e que não</p><p>chegue ao cliente um produto ou serviço fora de conformidade e também que</p><p>podem gerar custos maiores de substituição ou retrabalho. O produto só pode</p><p>ser entregue ao cliente depois de todos os critérios estipulados pela organização,</p><p>através da norma, forem utilizados com resultados positivos e por autorização</p><p>do colaborador responsável ou pelo cliente (a autorização pelo cliente pode ser</p><p>um critério contratual). No caso de prestação de serviço ao longo da realização</p><p>da atividade, já é possível verificar os critérios</p><p>de aceitação. A forma deliberada</p><p>para informação documentada que comprove que os produtos e serviços estão</p><p>em conformidade e o colaborador responsável é de decisão da organização.</p><p>Um exemplo de peças em conformidade em alguns setores é a utilização</p><p>de código de cores ou a assinatura nas peças aceitas que evidenciem esse requisito.</p><p>Você pode ver o livro A meta de Eliyahu Goldratt, que mostra como a equipe</p><p>de produção de uma empresa, em um dado momento, fez um código para separar as peças</p><p>em conformidade, com as peças com defeitos.</p><p>DICAS</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>91</p><p>5.3 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORME</p><p>A não conformidade segunda a ABNT (2015), na Seção 3.6.9., diz respeito</p><p>a não satisfação de um requisito implementado pela organização e as saídas, de</p><p>cada processo de um produto ou serviço realizado pela organização em suas</p><p>várias fases de produção ou do serviço prestado até a pós-entrega.</p><p>Neste requisito, a empresa precisa conhecer todas as saídas dos seus</p><p>processos de produto ou serviços, assegurando a identificação e o controle dessas</p><p>saídas não conforme, com a definição das ações que devem ser tomadas. Essas ações</p><p>devem estar baseadas no pensamento baseado no risco, a partir do conhecimento</p><p>do efeito da não conformidade nos produto e serviços da organização.</p><p>A norma NBR ISO 9001:2015 estabelece a maneira de tratar as não</p><p>conformidades da seguinte forma.</p><p>Informar o cliente.</p><p>Correção com verificação</p><p>posterior.</p><p>Segregação, contenção, devolução</p><p>ou suspensão do produto ou</p><p>serviço.</p><p>Obter autorização para aceitação</p><p>sob concessão do produto ou</p><p>serviço realizado.</p><p>FIGURA 5 – MEIOS PARA TRATAR A NÃO CONFORMIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS</p><p>FONTE: Adaptado de APCER (2015, p. 189)</p><p>Alguns exemplos na organização de produto não conformes:</p><p>• quando o produto não está adequado aos requisitos da organização, mas é</p><p>considerado adequado pelo cliente, ou seja, não cumpre com as especificações</p><p>internas e é considerado não conforme, mas, após análise na organização e</p><p>observando as exigências do cliente, pode ser liberado para entrega. “Este</p><p>é o caso em que a especificação interna é mais exigente que o requisito do</p><p>cliente” (APCER, 2015, p. 190);</p><p>• no desenvolvimento de serviços, as não conformidades poderão ser</p><p>observadas durante ou posteriormente ao seu desenvolvimento. Quando a</p><p>não conformidade for detectada durante o processo de prestação do serviço,</p><p>devem ser realizadas as correções imediatas, conforme as exigências do</p><p>cliente, solicitadas no pedido de compra. Por exemplo: correção quando</p><p>da troca do pedido do cliente, ou seja, a entrega trocada de uma peça de</p><p>vestuário em uma lavanderia, a manutenção de um eletrodoméstico que foi</p><p>entregue ao cliente sem uma peça (TV sem o controle remoto).</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>92</p><p>A norma NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015) informa que percebida a não</p><p>conformidade pela organização, o cliente deve ser informado de imediato, de</p><p>preferência, antes mesmo dele detectar a falha.</p><p>Todas essas não conformidades devem ser informadas de forma</p><p>documentada, coma a descrição de não conformidade, ações desenvolvidas, e a</p><p>identificação de quem autorizou a ação relativa a não conformidade, de acordo</p><p>com a norma NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015; APCER, 2015).</p><p>5.4 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO</p><p>E MEDIÇÃO</p><p>Na norma NBR ISO 9001:2015 existem duas seções que abordam o controle</p><p>de equipamentos de monitoramento e medição, a Seção 7.1.5 e a Seção 9.1.1.</p><p>A diferença é que a Seção 7.1.5 trata dos requisitos dos recursos de</p><p>monitoramento e medição que são usados para verificar a conformidade de produtos e</p><p>serviços e a seção 9.1.1 da NBR ISO 9001:2015 trata dos requisitos para monitoramento</p><p>e medição em todos os níveis de processos do sistema de gestão da qualidade.</p><p>São recursos de monitoramento e medição, conforme a Seção 7.1.5 da</p><p>NBR ISO 9001:2015: materiais de referência, software, instrumentos de medição,</p><p>amostras ou padrões visuais, aparelhos auxiliares ou a combinação destes, ou</p><p>seja, são instrumentos de medição os equipamentos ou dispositivos. Temos como</p><p>exemplo destes dispositivos os multímetros, balanças, cronômetros, termômetros,</p><p>paquímetros, sondas de temperatura, manômetros, contadores, câmaras de</p><p>segurança química ou biológica etc. Tem-se ainda os equipamentos e software</p><p>incorporados como os equipamentos de produção que determinam a regulação</p><p>de parâmetros de processo com as características do produto, como: prensa,</p><p>estufa ou forno, coluna de separação instrumentação e software associado. Todas</p><p>medições utilizadas para verificação de conformidade de produtos e serviços são</p><p>tratadas na Seção 7.1.1 da NBR ISO 9001:2015.</p><p>Atenção, segundo a APCER (2015, s.p.) tem-se os conceitos de: monitoramento</p><p>como a “determinação do estado de um sistema, processo, produto ou serviço. O monitoramento</p><p>pode compreender diferentes métodos, como: observação direta, que pode incluir a utilização</p><p>de equipamentos, como lupas, câmaras de vídeo, equipamento de gravação etc.”</p><p>“Medição é um processo para determinar um valor. São exemplo as medições de processo</p><p>que tenham influência direta nas características do produto, utilizando recursos de medição</p><p>como balanças, paquímetros, manômetros, sondas de temperatura, nas atividades de</p><p>medição” (APCER, 2015, p. 112).</p><p>NOTA</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>93</p><p>A norma na Seção 7.1.5 em seus requisitos faz com que a organização</p><p>assegure que quando utiliza um equipamento, ele encontra-se em bom estado</p><p>de funcionamento e apto para utilização. Isso acontece se a organização atua</p><p>desenvolvendo as manutenções preventivas periódicas pertinentes.</p><p>“Para este requisito é necessária a informação documentada, assegurando</p><p>para a empresa e ao cliente a comprovação da adequação contínua de</p><p>conformidade. Como exemplo tem-se as inspeções visuais feitas para selecionar</p><p>categorias de um produto, verificar a conformidade com padrões, como exemplo</p><p>tem-se a montagem de um lanche em uma hamburgueria, em que há necessidade</p><p>de cumprir as especificações desde os ingredientes até a ordem de montagem</p><p>do hambúrguer etc. A obtenção de resultados especificados é obtida para este</p><p>utilizando pessoas treinadas” (ABNT, 2015, p. 16).</p><p>Assista no Netflix à História do Mc Donald´s: fome de poder e veja como o</p><p>padrão de montagem do lanche do Mc Donald´s foi desenvolvido e como ele evoluiu até</p><p>hoje.</p><p>DICAS</p><p>6 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA</p><p>A medição pode ser considerada um requisito legal ou normativo de um</p><p>método ou pelo cliente, ou ainda, pode ser parte integrante na organização para</p><p>dar confiança nos resultados, ou seja, ter relevância nos resultados, sensibilidade</p><p>nas medições, ou seja, ser rastreável. Para isso a organização precisa ter</p><p>equipamentos que devem ser:</p><p>• Calibrados ou verificados e até mesmo ambas atividades, em intervalo de</p><p>tempo determinado ou antes de serem utilizados, com padrões de medição</p><p>rastreáveis a padrões de medição nacionais ou internacionais e não havendo</p><p>estes padrões, a base para verificação ou calibração desenvolvida como</p><p>medições deve ser retida como informação documentada para a organização.</p><p>Como exemplo tem-se a calibração desenvolvida por empresas acreditadas,</p><p>os ensaios ou padrões são rastreáveis a padrões de medições nacionais e</p><p>internacionais (aqui no Brasil a autorização de acreditação para as empresas</p><p>serem certificadoras é dado pelo Inmetro).</p><p>• Por comparação com um outro equipamento calibrado ou utilizando-</p><p>se padrões de calibração em empresas acreditadas, considera-se padrões</p><p>rastreáveis;</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>94</p><p>• Identificados para possibilitar a determinação de sua calibração, como o</p><p>exemplo de identificação por etiqueta, coloração, estado de calibração: com</p><p>restrições, fora de serviço ou calibrado etc. Exceto os equipamentos que por</p><p>estarem deteriorados ou com danos possam invalidar o estado da calibração</p><p>e sua medição.</p><p>Toda análise de verificação ou calibração do equipamento, respeitados</p><p>os</p><p>níveis de tolerância definidos pela organização, devem estar em informação</p><p>documentada. O equipamento só poderá ser liberado para utilização quando</p><p>a análise ou medição mostrar a aptidão do equipamento, pois se a calibração</p><p>mostrar que o equipamento se encontre não conforme, suas medições trarão</p><p>resultados não válidos para a organização.</p><p>Lembre-se de que a organização deve-se preocupar-se com o impacto da</p><p>utilização de equipamentos não aptos em produtos ou serviços liberados para</p><p>utilização, de forma indevida. Ou seja, novamente a organização deve gerenciar</p><p>com foco no risco.</p><p>Você sabe o que é calibração e verificação? Calibração é uma operação que</p><p>determina condições específicas, em uma primeira etapa, uma relação entre os valores</p><p>e as incertezas de medições dadas por padrões e as indicações correspondentes com as</p><p>incertezas associadas. Em uma segunda etapa, utilizando-se dessa informação, estabelece-</p><p>se uma relação com o objetivo de obtenção de um resultado de medição, a partir de uma</p><p>indicação (APCER, 2015, p. 114 apud VIM, 2012). Exemplos de calibração (o termo calibração</p><p>também é aplicado ao ensaio): calibração de uma estufa ou frigorífico, que também é</p><p>considerado um ensaio de perfil térmico.</p><p>Verificação trata-se de fornecer evidências objetivas de que um dado satisfaz as</p><p>especificações (APCER, 2015, p.114 apud VIM, 2012). Com a verificação, consegue-se</p><p>perceber um erro confrontando com o padrão requerido. Por exemplo, a calibração de</p><p>vidraria para desenvolvimento de ensaios químicos em laboratório.</p><p>NOTA</p><p>6.1 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE</p><p>A organização consegue comprovar que desenvolve recursos de</p><p>monitoramento e medições dentro dos requisitos da NBR ISO 9001:2015, quando</p><p>consegue comprovar resultados válidos e confiáveis de seus produtos e serviços.</p><p>Essas comprovações são disponibilizadas através de recursos identificados,</p><p>mantidos e utilizados de forma adequada para o uso determinado.</p><p>Para este fim, a organização deve reter informação adequada que comprove</p><p>a conformidade dos equipamentos com o fim pretendido, como exemplo tem-se:</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>95</p><p>• certificações de calibração;</p><p>• registos de verificações;</p><p>• relatórios de perfil térmico;</p><p>• especificação de recursos de monitoramento e medição, incluindo a</p><p>apresentação dos requisitos determinados como aplicáveis;</p><p>• registos que demonstrem que o equipamento de medição está apto para o</p><p>uso;</p><p>• registos de manutenção preventiva e intervenções realizadas;</p><p>• registos de análise dos resultados de calibração e verificação;</p><p>• registos de verificação de padrões ou amostras visuais.</p><p>Os equipamentos devem ser monitorados e para tanto devem estar</p><p>identificados com uma referência única, por exemplo, pelo número de série ou</p><p>número interno, e com o seu estado de funcionamento, para não serem utilizados</p><p>de forma inadequada (APCER, 2015).</p><p>6.2 MEDIÇÃO DOS PRODUTOS E PROCESSOS</p><p>Nos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015 é a Seção 9.1.1 que trata</p><p>do monitoramento e medição dos produtos e processos que tem como objetivo</p><p>fazer com que a organização determine os métodos de monitorização, medição,</p><p>análise e avaliação adequados para obter informação válida sobre o desempenho</p><p>do sistema de gestão da qualidade e a satisfação do cliente (ABNT, 2015; APCER,</p><p>2015).</p><p>O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade só serão</p><p>alcançados quando a organização fornecer produtos e serviços que satisfaçam</p><p>requisitos: legais e do cliente, aplicáveis e com o aumento da satisfação do cliente</p><p>em função da aplicação do sistema de gestão da qualidade (APCER, 2015).</p><p>Lembre-se de que a eficácia de um sistema de gestão da qualidade da</p><p>organização é um requisito da NBR ISO 9001:2015 e caracteriza-se como a medida em que</p><p>as atividades planejadas foram realizadas e apresentaram os resultados planejados (ABNT,</p><p>2015).</p><p>NOTA</p><p>Com o objetivo de buscar a eficácia em dados confiáveis e representativos</p><p>das características dos produtos e serviços da empresa, esta, necessita determinar</p><p>os dados com qualidade e devem ser feitos com a determinação:</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>96</p><p>• do que deve ser monitorado e medido;</p><p>• de quais são os métodos de monitoramento, medição, análise e avaliação</p><p>pertinentes para buscar resultados válidos;</p><p>• de quando deve acontecer o monitoramento e a medição;</p><p>• de quando deve acontecer a análise e a avaliação dos resultados do</p><p>monitoramento e da medição;</p><p>• do desenvolvimento da informação documentada adequada com o objetivo</p><p>de apresentar como evidência de resultados.</p><p>E o que deve ser monitorado e medido são:</p><p>• a aplicação e a determinação de critérios e métodos como os de monitoramento,</p><p>medições e indicadores de desempenho necessários para atestar a operação</p><p>e o controle eficazes de processos do sistema de gestão da qualidade (dentro</p><p>dos requisitos de monitoramento de medição de processos);</p><p>• o desempenho e a reavaliação de fornecedores externos em relação à</p><p>capacidade de fornecer processos, produto e serviços de acordo com os</p><p>requisitos (de monitoramento do desempenho de fornecedores externos);</p><p>• em relação ao pensamento da norma NBR ISO 9001:2015, baseado no risco,</p><p>assumir o monitoramento e medição necessários para o controle específico</p><p>de cada processo e os seus riscos específicos;</p><p>• implementar o monitoramento e medição para verificar os requisitos</p><p>necessários para o controle de processos, saídas e se os produtos e serviços</p><p>estão em conformidade (com a utilização do monitoramento e medição de</p><p>produtos e serviços).</p><p>O parâmetro-chave para monitorar e medir deve ter como base as</p><p>características dos processos das atividades em geral, produtos e serviços com o</p><p>objetivo de informar as conformidades dessas atividades, a satisfação dos clientes,</p><p>a eficácia dos sistemas de gestão da qualidade e o cumprimento dos objetivos.</p><p>Exemplo: “uma organização mede o prazo de entrega dos seus produtos</p><p>aos clientes usando como indicador a média para esta característica.</p><p>Analisando os resultados, confirma que o valor obtido está abaixo do</p><p>acordado com os clientes, mas isso pode não ser verdade para todas as</p><p>entregas. Para verificar a conformidade, a organização deverá analisar</p><p>também o desvio padrão desta característica. A monitorização poderá</p><p>incidir sobre os resultados (ex.: diminuição da taxa de defeito X no</p><p>produto Y) ou sobre as ações para atingir este resultado (aumento da</p><p>capacidade do processo produtivo do qual resulta o defeito X). Se ao</p><p>analisar, detecta-se que a capacidade de processo aumentou, mas a</p><p>taxa de defeito X se mantém, então, para além deste processo, existem</p><p>outros fatores com influência no defeito X” (APCER, 2015, p. 193).</p><p>Quando se tem definido pela empresa o que deverá ser monitorado e medido,</p><p>deve-se planejar o processo que irá demonstrar os resultados com: a definição de</p><p>métodos e momentos para monitorar e medir. Além disso, verificar a frequência,</p><p>o tipo, a data/hora e o local onde são realizadas e como e quando deve acontecer a</p><p>avaliação dos resultados. Observe que dentro desta perspectiva não é possível somente</p><p>apresentar dados, é necessária a realização e demonstração da análise e avaliação.</p><p>TÓPICO 2 | AQUISIÇÃO, MEDIÇÃO E CONTROLE</p><p>97</p><p>A demonstração de conformidade do método é evidenciada pela</p><p>organização ao reter informação documentada que demonstre que avaliou</p><p>a necessidade de utilizar métodos de monitoramento e medição, e que com a</p><p>utilização desses métodos obteve resultados positivos, objetivando atingir os</p><p>resultados planejados.</p><p>E observe que quando houver a determinação dos métodos de</p><p>monitoramento e medição, este deve ser mostrado de forma evidenciada no</p><p>planejamento desses processos, na parte de sua documentação, além de justificar</p><p>sua associação ao processo.</p><p>6.3 CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES</p><p>O objetivo do controle das não conformidades ou como a norma NBR</p><p>ISO 9001:2015 na Seção 10.2 (Não conformidade e ação corretiva) é a organização</p><p>identificar as falhas e o não cumprimento dos requisitos</p><p>estipulados pela</p><p>própria organização através da norma (NBR ISO 9001:2015), investigando suas</p><p>causas, corrigindo-os, tomando as devidas providências para que essas não</p><p>conformidades não ocorram novamente e assegurando a melhoria.</p><p>A devida aplicação para essa etapa e entender que uma não conformidade</p><p>é uma não satisfação de um requisito e que a organização deve tomar as ações</p><p>para eliminar as causas dessa não conformidade e prevenir a sua repetição (outras</p><p>etapas da norma que auxiliam para que você previna a sua repetição estão na</p><p>Seção, 3.6.9 e 3.12.2 da NBR ISO 9001:2015).</p><p>Uma não conformidade pode ocorrer no ambiente externo e interno de</p><p>atividade da organização ou de fornecedores externos e podem ser detectadas a</p><p>partir de reclamações de clientes, de auditorias internas ou externas, controles de</p><p>saídas não conformes de processos, em produtos ou serviços etc.</p><p>A norma NBR ISO 9001:2015 mostra que quando há a ocorrência de</p><p>uma não conformidade, o primeiro passo a ser seguido é responder a essa não</p><p>conformidade. Isso ocorre quando a organização tem definido as medidas que</p><p>devem ser adotadas para corrigir, controlar e lidar com as consequências dessa</p><p>não conformidade (gerência de risco).</p><p>A ação corretiva operada pela organização é uma ação com objetivo de</p><p>eliminar as causas da não conformidade para que ela não aconteça novamente e</p><p>não seja replicada em outra área do sistema de gestão da qualidade (lembre-se de</p><p>que o sistema de gestão da qualidade é aplicado em toda organização).</p><p>E como deve-se realizar esta avaliação? A organização deve avaliar as</p><p>causas para eliminar as não conformidades, a partir da identificação destas não</p><p>conformidades, em primeiro momento, identificando a causa que originou o não</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>98</p><p>cumprimento do requisito, através da obtenção de toda e qualquer informação</p><p>relevante para análise. São técnicas muito usuais em que a organização pode</p><p>ocorrer como o diagrama de Ishikawa, ou a técnica dos cinco porquês ou a causa</p><p>raiz do problema. Lembre-se de que a organização deve determinar se existem ou</p><p>não conformidades similares ou outras situações semelhantes que poderiam vir a</p><p>ocorrer, nas áreas de produtos, processo ou serviços.</p><p>No planejamento, as ações corretivas utilizadas podem ser definidas como</p><p>a ação, o prazo e responsabilidades, para a organização certificar-se de que serão</p><p>realizadas.</p><p>A NBR ISO 9001:2015 coloca que a organização reveja a eficácia das ações</p><p>corretivas periodicamente, ou seja, quando implementadas, deve-se verificar se</p><p>corrigiram realmente o problema e se o problema não tornou a repetir, atingindo</p><p>os resultados planejados.</p><p>Quando houver necessidade, deve-se atualizar a determinação dos riscos</p><p>e das oportunidades mencionadas no planejamento, ou seja, deve verificar-se</p><p>qual é o impacto das ações a serem implementadas sobre os riscos e oportunidade</p><p>determinados: “se acarretam novos ou alteram os riscos? Indicam que as ações</p><p>para tratar os riscos e oportunidade não foram adequadamente planejadas</p><p>ou não foram executadas? Concretizaram oportunidades? A ação corretiva</p><p>implementada altera a determinação dos riscos e oportunidades? O cuidado com</p><p>esta atualização deverá ser proporcional ao impacto potencial da conformidade</p><p>nos produtos e serviços” (APCER, 2015, p. 215).</p><p>Após a análise, a norma mostra que há necessidade de introduzir</p><p>as alterações nos sistemas de gestão da qualidade e se retenha informação</p><p>documentadas com as informações da natureza das não conformidades, das</p><p>ações subsequentes e dos resultados das ações corretivas. Natureza das não</p><p>conformidades entende-se como a descrição, de onde aconteceu, se foi no produto,</p><p>serviço, processos, documentos etc., local onde foi detectada a não conformidade,</p><p>frequência etc.</p><p>Observe que as ações realizadas devem referir-se às correções e à análise</p><p>das causas para determinar a necessidade de implementar ações e as definições</p><p>a serem utilizadas. Os resultados das ações corretivas são demonstrados pela</p><p>avaliação da sua eficácia (APCER, 2015).</p><p>99</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2</p><p>Neste tópico, você aprendeu que:</p><p>• Na norma NBR ISO 9001:2015 existem duas seções que abordam o controle de</p><p>equipamentos de monitoramento e medição, a Seção 7.1.5 e a Seção 9.1.1.</p><p>• A Seção 7.1.5 trata dos requisitos dos recursos de monitoramento e medição</p><p>que são usados para verificar a conformidade de produtos e serviços.</p><p>• A Seção 9.1.1 da NBR ISO 9001:2015 trata dos requisitos para monitoramento e</p><p>medição em todos os níveis de processos do sistema de gestão da qualidade.</p><p>• São recursos de monitoramento e medição, conforme a Seção 7.1.5 da NBR</p><p>ISO 9001:2015: materiais de referência, software, instrumentos de medição,</p><p>amostras ou padrões visuais, aparelhos auxiliares ou a combinação destes,</p><p>ou seja, são instrumentos de medição os equipamentos ou dispositivos. Tem-</p><p>se como exemplo destes dispositivos os multímetros, balanças, cronômetros,</p><p>termômetros, paquímetros, sondas de temperatura, manômetros, contadores,</p><p>câmaras de segurança química ou biológica etc. Ainda pode-se acrescentar os</p><p>equipamentos e software incorporados como os equipamentos de produção que</p><p>determinam a regulação de parâmetros de processo com as características do</p><p>produto, como: prensa, estufa ou forno, coluna de separação instrumentação e</p><p>software associado.</p><p>• A organização consegue comprovar que desenvolve recursos de</p><p>monitoramento e medições dentro dos requisitos da NBR ISO 9001:2015</p><p>quando consegue comprovar resultados válidos e confiáveis de seus produtos</p><p>e serviços, com as seguintes informações documentadas: certificações de</p><p>calibração, registos de verificações, relatórios de perfil térmico, especificação</p><p>de recursos de monitoramento e medição, incluindo a apresentação dos</p><p>requisitos determinados como aplicáveis, registos que demonstrem que</p><p>o equipamento de medição está apto para o uso, registos de manutenção</p><p>preventiva e intervenções realizadas, registos de análise dos resultados de</p><p>calibração e verificação e registos de verificação de padrões ou amostras</p><p>visuais.</p><p>• Toda análise de verificação ou calibração do equipamento, respeitados os</p><p>níveis de tolerância definidos pela organização devem estar em informação</p><p>documentada. O equipamento só poderá ser liberado para utilização quando</p><p>a análise ou medição mostrar a aptidão do equipamento, pois se a calibração</p><p>mostrar que o equipamento se encontra em não conforme, suas medições</p><p>trarão resultados não válidos para a organização.</p><p>100</p><p>• No controle de equipamento de monitoramento e medição, a organização</p><p>deve-se preocupar com o impacto da utilização de equipamentos, não aptos</p><p>em produtos ou serviços liberados para utilização, de forma indevida,</p><p>podendo-se utilizar técnicas de calibração e verificação. Calibração é uma</p><p>operação que determina condições específicas, em uma primeira etapa, uma</p><p>relação entre os valores e as incertezas de medições dadas por padrões e as</p><p>indicações correspondentes com as incertezas associadas. Em uma segunda</p><p>etapa, utilizando-se dessa informação, estabelece uma relação com o objetivo</p><p>de obtenção de um resultado de medição, a partir de uma indicação e a</p><p>verificação trata-se de fornecer evidências objetivas de que um dado satisfaz as</p><p>especificações fazendo uma relação com o padrão requerido.</p><p>• A eficácia de um sistema de gestão da qualidade da organização é um requisito</p><p>da NBR ISO 9001:2015 e caracteriza-se como a medida em que as atividades</p><p>planejadas foram realizadas e apresentaram os resultados planejados através</p><p>da determinação do que deve ser monitorado e medido, quais os métodos de</p><p>monitoramento, medição, análise e avaliação pertinentes para buscar resultados</p><p>válidos, quando deve acontecer o monitoramento e a medição, quando deve</p><p>acontecer a análise e a avaliação dos resultados do monitoramento e da medição</p><p>no desenvolvimento da informação documentada adequada com o objetivo de</p><p>se apresentar como evidência de resultados.</p><p>101</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 Na norma NBR</p><p>ISO 9001:2015 quais são as seções que falam sobre o</p><p>controle de equipamentos de monitoramento e medição e do que tratam em</p><p>específico?</p><p>2 Marque com V as afirmações verdadeiras e F as falsas e depois assinale a</p><p>alternativa que apresenta a sequência correta:</p><p>( ) Os registos que demonstram que o equipamento de medição está apto para</p><p>o uso e os registos de análise dos resultados de calibração e verificação</p><p>são informações documentadas que comprovam a conformidade dos</p><p>equipamentos com o fim pretendido.</p><p>( ) Monitoramento é a determinação do estado de um sistema, processo, produto</p><p>ou serviço. O monitoramento pode compreender diferentes métodos, tais</p><p>como: observação direta, que pode incluir a utilização de equipamentos,</p><p>como lupas, câmaras de vídeo, equipamento de gravação etc.</p><p>( ) Medição é um processo para determinar um valor. São exemplos as</p><p>medições de processo que tenham influência direta nas características do</p><p>produto, utilizando recursos de medição como balanças, paquímetros,</p><p>manômetros, sondas de temperatura, nas atividades de medição.</p><p>( ) Calibração é uma operação que determina condições específicas, em uma</p><p>primeira etapa, uma relação entre os valores e as incertezas de medições</p><p>dadas por padrões e as indicações correspondentes com as incertezas</p><p>associadas. Em uma segunda etapa, utilizando-se dessa informação,</p><p>estabelece uma relação com o objetivo de obtenção de um resultado de</p><p>medição, a partir de uma indicação.</p><p>( ) São exemplos de verificação a calibração de vidraria para desenvolvimento</p><p>de ensaios químicos em laboratório.</p><p>( ) F – V – V – V – V.</p><p>( ) F – V – F – V – F.</p><p>( ) V – V – V – V – V.</p><p>( ) V – F – V – F – V.</p><p>( ) F – F – F – F – V.</p><p>3 Faça a correspondências das colunas a seguir:</p><p>A – A eficácia de um sistema de gestão da qualidade.</p><p>B – Deve ser monitorado e medido.</p><p>C – Não conformidade.</p><p>a) ( ) Pode ocorrer no ambiente externo e interno de atividade da organização</p><p>ou de fornecedores externos e podem ser detectadas a partir de reclamações</p><p>de clientes, de auditorias internas ou externas, controles de saídas não</p><p>conformes de processos, em produtos ou serviços.</p><p>102</p><p>b) ( ) O desempenho e a reavaliação de fornecedores externos em relação à</p><p>capacidade de fornecer processos, produto e serviços de acordo com os</p><p>requisitos (de monitoramento do desempenho de fornecedores externos).</p><p>c) ( ) É um requisito da NBR ISO 9001:2015 e caracteriza-se como a medida em</p><p>que as atividades planejadas foram realizadas e apresentaram os resultados</p><p>planejados. E o que deve ser monitorado e medido são...</p><p>d) ( ) A aplicação e a determinação de critérios e métodos como os de</p><p>monitoramento, medições e indicadores de desempenho necessários para</p><p>atestar a operação e o controle eficazes de processos do sistema de gestão</p><p>da qualidade (dentro dos requisitos de monitoramento de medição de</p><p>processos).</p><p>e) ( ) É uma não satisfação de um requisito e que a organização deve tomar</p><p>as ações para eliminar as causas dessa não conformidade e prevenir a sua</p><p>repetição.</p><p>103</p><p>TÓPICO 3</p><p>PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE</p><p>UNIDADE 2</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Esta parte da norma tem o objetivo de apresentar a forma na qual deve-</p><p>se fazer a verificação de todos os dados levantados pela organização para</p><p>posteriormente a organização desenvolver ações preventivas, corretivas e de</p><p>melhoria contínuas.</p><p>Essa atuação só pode acontecer quando a organização, na figura dos</p><p>seus responsáveis em cada área, estiver de posse dos dados importantes de suas</p><p>respectivas áreas para tomada de decisões. As decisões devem estar pautadas no</p><p>aspecto de desenvolver as ações corretivas, para posteriormente pautar as ações</p><p>preventivas e ainda ter a visão de sempre buscar melhorar em seus produtos e</p><p>processo continuamente.</p><p>O desenvolvimento de ações de correção, prevenções e da melhoria</p><p>contínua é mencionado na norma NBR ISO 9001:2015 e pode ser viabilizado na</p><p>organização através de várias técnicas de qualidade que serão estudadas nos</p><p>conteúdos a seguir deste livro de estudos.</p><p>2 ANÁLISE DE DADOS, MELHORIA CONTÍNUA, AÇÕES</p><p>PREVENTIVAS E CORRETIVAS</p><p>Aqui, verificaremos de que forma a organização através de dados consegue</p><p>promover, através de ações preventivas e corretivas em suas ações visando à</p><p>melhora contínua e atendimento aos requisitos dos clientes, aumentando sua</p><p>satisfação.</p><p>A Seção 10 da norma NBR ISO 9001 é que trata da melhoria e as ações</p><p>devidas para que esta ação aconteça, com preocupação permanente na seleção de</p><p>melhores oportunidade de melhoria e com o foco na atuação de:</p><p>• desenvolver melhorias em produtos e serviços para implementar, suprir</p><p>necessidade e requisitos atuais e futuros;</p><p>• corrigir, prevenir e reduzir efeitos em não conformidade;</p><p>• buscar sempre o melhor desempenho e eficácia do sistema de gestão da</p><p>qualidade.</p><p>104</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>Observe que a norma NBR ISO 9001:2015 propõem que a organização</p><p>implemente, de forma clara, quais são os tipos de melhorias e inovações que irá</p><p>desenvolver para chegar as melhorias planejadas.</p><p>A melhoria tem como objetivo tornar a organização capaz de atuar</p><p>olhando para seu sistema de gestão, pessoas, processos, recursos e ambiente onde</p><p>está inserida, em resumo, todos os stakeholders importantes para este contexto.</p><p>Stakeholders são todos os agentes de mudança ou que influenciam direta ou</p><p>indiretamente uma organização (MARTINS; LAUGENI, 2015).</p><p>NOTA</p><p>Outras melhorias que devem ser uma preocupação para a organização</p><p>são quanto a lideranças, ao planejamento, ao processo e a outras atividades do</p><p>sistema de gestão da qualidade como as avaliações e o suporte.</p><p>A melhoria pode ser desenvolvida por um plano na organização que</p><p>explique os objetivos das responsabilidades, da documentação, das atividades,</p><p>dos indicadores de desempenho e do calendário.</p><p>Segundo Matthews e Marzec (2015), podem ser desenvolvidas oito</p><p>dimensões da melhoria que são:</p><p>• melhorias tangíveis;</p><p>• verificação de resposta a reclamações e a mudanças das especificações de</p><p>clientes;</p><p>• modificações nas especificações de produto;</p><p>• reduzir os custos de qualidade;</p><p>• reduzir os defeitos;</p><p>• desenvolver conformidade com especificações;</p><p>• e estar voltado à satisfação do cliente;</p><p>• melhorar sempre as políticas e os procedimentos (sistema de gestão).</p><p>Lembre-se de que, a dimensão da melhoria voltada para a qualidade, deve</p><p>preocupar-se com a melhoria de processos e a melhoria contínua. Se verificarmos</p><p>que a competição no âmbito empresarial prevê que a organização esteja sempre</p><p>preocupada em desenvolver sua capacidade de adaptação a mudanças, provando</p><p>aí o valor da melhoria para um aprendizado e aplicação futura na organização. A</p><p>NBR ISO 9001:2015 estabelece que as organizações tenham como objetivo cumprir</p><p>os requisitos dos clientes e que, avaliam as suas necessidades e expetativas futuras</p><p>de forma rápida (ABNT, 2015).</p><p>TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE</p><p>105</p><p>Outro aspecto na melhoria que deve ser considerado é a inovação, mas</p><p>com um entendimento em distinguir, segundo a APCER (2015, p. 211), como:</p><p>• o grau de novidade e de originalidade das mudanças ocorridas;</p><p>• as capacidades existentes ou não na organização, em termos de</p><p>conhecimento ou de competências, para a sua concretização;</p><p>• o impacto potencial no mercado ou na sociedade.</p><p>Como exemplo, podemos dizer que essas reorganizações devem passar</p><p>pelo desenvolvimento de novos métodos para a organização como as atividades</p><p>de rotina e os novos procedimentos para desenvolver-se novos trabalhos</p><p>(INSTITUTO PORTUGUÊS DE QUALIDADE, 2007).</p><p>Você sabe como podemos inovar? Primeiro, temos que saber que a</p><p>inovação corresponde a implementar novas, ou melhoradas soluções para a</p><p>organização (ex.: novo método organizacional ou de marketing, novo produto,</p><p>processo etc.) bem como, o objetivo de reforçar a sua posição competitiva,</p><p>melhorar seu desempenho, ou o conhecimento.</p><p>E isso quer dizer o quê? Se você olhar ao redor, perceberá que o mundo</p><p>está cheio de oportunidades disruptivas, de mudanças para</p><p>103</p><p>3 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE .................................................................................. 106</p><p>4 NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS ...................................................................... 107</p><p>5 A MELHORIA CONTÍNUA ............................................................................................................... 109</p><p>6 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ........................................................................................ 110</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 113</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 114</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 115</p><p>UNIDADE 3 – ISO 14001 E AUDITORIA ........................................................................................... 117</p><p>TÓPICO 1 – ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS .......................................................................... 119</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 119</p><p>2 A ISO 14001:2015, SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ........................................................... 119</p><p>3 A ISO 14001:2015 E SEUS ASPECTOS INTRODUTÓRIOS ........................................................ 122</p><p>3.1 ANTECEDENTES E OBJETIVOS .................................................................................................. 122</p><p>3.2 FATORES DE SUCESSO E O MODELO PDCA .......................................................................... 123</p><p>3.3 CONTEÚDO DA PRESENTE NORMA ....................................................................................... 124</p><p>4 ESCOPO .................................................................................................................................................. 125</p><p>5 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................. 125</p><p>5.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEUS CONTEXTOS ............................................ 125</p><p>5.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS DAS PARTES</p><p>INTERESSADAS .............................................................................................................................. 127</p><p>5.3 DETERMINAÇÃO DO ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ....................... 128</p><p>5.4 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL .......................................................................................... 129</p><p>6 LIDERANÇA.......................................................................................................................................... 129</p><p>6.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO ................................................................................................. 130</p><p>6.2 POLÍTICA AMBIENTAL ................................................................................................................ 130</p><p>6.3 FUNÇÕES, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS .................. 131</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................................................ 133</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 135</p><p>TÓPICO 2 – PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E MELHORIA</p><p>NA ISO 14001:2015 ............................................................................................................ 137</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 137</p><p>2 PLANEJAMENTO ................................................................................................................................ 137</p><p>2.1 AÇÕES PARA TRATAR RISCO E OPORTUNIDADES ............................................................. 137</p><p>2.2 OBJETIVOS AMBIENTAIS E PLANEJAMENTO PARA ATINGIR ......................................... 140</p><p>3 SUPORTE ............................................................................................................................................... 141</p><p>3.1 RECURSOS ....................................................................................................................................... 141</p><p>3.2 COMPETÊNCIA .............................................................................................................................. 142</p><p>3.3 CONSCIENTIZAÇÃO .................................................................................................................... 143</p><p>3.4 COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................ 144</p><p>3.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA ............................................................................................. 145</p><p>4 OPERAÇÃO ........................................................................................................................................... 148</p><p>4.1 PLANEJAMENTO, CONTROLE OPERACIONAL E ALTERAÇÕES ..................................... 148</p><p>4.2 CONTROLE E INFLUÊNCIA DOS CONTRATADOS E FORNECEDORES EXTERNOS .... 149</p><p>4.3 CICLO DE VIDA, DESIGN E DESENVOLVIMENTO ............................................................... 150</p><p>X</p><p>4.4 REQUISITOS AMBIENTAIS PARA COMPRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS E</p><p>SUA COMUNICAÇÃO .................................................................................................................. 151</p><p>4.5 PREPARAÇÃO E RESPOSTA PARA EMERGÊNCIAS.............................................................. 151</p><p>5 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO .................................................................................................... 153</p><p>5.1 MONITORAMENTO, AVALIAÇÃO, ANALISE E MEDIÇÃO ................................................ 154</p><p>5.2 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE .......................................................................................... 155</p><p>5.3 AUDITORIAS INTERNAS ............................................................................................................. 156</p><p>5.4 REVISÃO PELA GESTÃO ............................................................................................................. 157</p><p>6 MELHORIA............................................................................................................................................ 158</p><p>6.1 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA ....................................................................... 161</p><p>6.2 MELHORIA CONTÍNUA............................................................................................................... 162</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2........................................................................................................................ 164</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 165</p><p>TÓPICO 3 – AUDITORIA ...................................................................................................................... 167</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 167</p><p>2 TIPOS DE AUDITORIA ...................................................................................................................... 168</p><p>3 CAMPO DE ATUAÇÃO DA AUDITORIA ..................................................................................... 168</p><p>4 DESENVOLVIMENTO DE AUDITORES INTERNOS ................................................................ 169</p><p>5 AS ETAPAS DE UMA AUDITORIAS DE QUALIDADE ............................................................. 170</p><p>6 RELATÓRIO DE DESENVOLVIMENTO DE AUDITORIA INTERNA ...................................</p><p>o mercado para as</p><p>organizações que desejarem. E essas mudanças têm o objetivo de dar um leque</p><p>de opções para as organizações no futuro como mudanças de mercado ou do</p><p>setor, através de produtos ou processos totalmente novos, novas formas de fazer</p><p>negócios, novas tecnologias ou novos modos de pensar. Podemos citar como</p><p>exemplo dessas novas mudanças o Uber, que mudou o modelo de prestação de</p><p>um serviço tradicional, equiparado ao transporte de táxi, com a alteração em</p><p>marketing e no processo de como um produto desinteressante pode ser visto com</p><p>melhores olhares (APCER, 2015).</p><p>Disruptivo na questão de negócio/oportunidade tem como significado</p><p>a interromper um processo normal, ou seja, “ao desenvolvimento de uma inovação</p><p>tecnológica capaz de derrubar uma tecnologia já preestabelecida”. Disponível em: . Acesso em: 30 out. 2018.</p><p>NOTA</p><p>Observe que o grau de implementação de qualquer abordagem acima</p><p>em um esquema de melhoria depende de todos os stakeholders que interagem</p><p>com a organização, o contexto inserido, as oportunidades e ameaças a médio e</p><p>longo prazo (de 2 a 5 anos).</p><p>106</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>E, finalmente, avalie as necessidades e tendências com o propósito</p><p>de implementar as melhorias na organização, verificando o conhecimento</p><p>organizacional existente e se deve buscar mais conhecimento fora levando em</p><p>consideração todos os stakeholders que se relacionam (ABNT, 2015).</p><p>3 DEMONSTRAÇÃO DE CONFORMIDADE</p><p>A demonstração de conformidade como requisito é uma avaliação</p><p>realizada através dos resultados das melhorias que foram introduzidas pela</p><p>organização. E de que forma isso aconteceu? São de informações previamente</p><p>determinadas, planejadas e recolhidas através de atas, entrevistas, observações</p><p>in locu das melhorias desenvolvidas, análise de documentos, reunião de equipes,</p><p>avaliações de resultados de produtos e serviços desenvolvidos pela organização.</p><p>A demonstração de conformidade como os requisitos da NBR ISO</p><p>9001:2015 tem como objetivo evidenciar melhorias nos produtos e serviços para</p><p>aumentar a satisfação do cliente. Quando as demonstrações de conformidade são</p><p>evidenciadas, elas auxiliam em:</p><p>• desenvolver ações de melhorias para aumentar a eficácia e o desempenho do</p><p>sistema de gestão da qualidade;</p><p>• melhorias para prevenir, reduzir e corrigir efeitos indesejáveis;</p><p>• satisfazer as expectativas e necessidades não realizadas ou até mesmo</p><p>pensando nas futuras expectativas e necessidades dos clientes.</p><p>São exemplos de utilização de melhorias nas organizações para atestar a</p><p>conformidade:</p><p>• aplicar metodologia de avaliação e diagnóstico a partir da reivindicação do</p><p>cliente ou do utilizador do processo ou produto. Como exemplo: “Círculo/</p><p>Painel” de melhoria, on-line ou presencial, e outras formas de interação com</p><p>o cliente ou partes interessadas relevantes (APCER, 2015);</p><p>• desenvolver grupos de melhorias temporários com o objetivo de prevenir</p><p>processo não conformes através da análise de tendências de defeitos e</p><p>características do processo para melhorar ou manter a conformidade;</p><p>• utilizar ferramentas da aplicação do conceito de open-innovation, com projetos</p><p>para recolher ideias junto à comunidade externa à organização, por exemplo:</p><p>clientes, parceiros, potenciais clientes etc.;</p><p>• utilizar o suporte à melhoria como por exemplo o brainstorming etc.;</p><p>• implementação de ações e projetos de melhoria organizacional, com o</p><p>objetivo de reduzir tempos de atividades, custos ou de aumentar a eficiência</p><p>e produtividade. Como exemplo, pode ser aplicado o Lean, Kaizen, 6 Sigma,</p><p>sessões de boas práticas, ações de criatividade e gestão do conhecimento com</p><p>foco na melhoria;</p><p>TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE</p><p>107</p><p>• desenvolver iniciativas que busquem a geração e valorização de ideias na</p><p>organização, como por exemplo: caixas de ideias, a disponibilização de</p><p>meios para recolher, aperfeiçoar, avaliar e mensurar impactos como por ex-</p><p>plataformas de inovação on-line, intranets etc. (APCER, 2015).</p><p>4 NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS</p><p>O conceito de não conformidade é a não satisfação de um requisito e a</p><p>necessidade de aplicar uma ação corretiva para eliminar a não conformidade e</p><p>prevenir de acontecer novamente (ABNT (3), 2015).</p><p>A organização, por sua vez, tem que identificar suas falhas, investigar as</p><p>causas, corrigir, tomar ações para que elas não ocorram novamente para assegurar</p><p>a melhoria.</p><p>E como identificar uma não conformidade? Elas podem ter sua origem</p><p>interna ou externamente, por exemplo, a partir do controle das saídas não</p><p>conformes de processo, produto e serviços (como menciona a Seção 8.6 da norma</p><p>NBR ISO 9001:2015, em ABNT, 2015), nas auditorias internas e externas e nas</p><p>reclamações dos clientes.</p><p>Segundo a norma NBR ISO 9001:2015, a primeira questão para a ação</p><p>corretiva é a reação pela organização a não conformidade. E como você pode</p><p>fazer isso? Definindo medidas para corrigir e controlar e buscando lidar com as</p><p>consequências, ou seja, buscando as ações corretivas.</p><p>“A ação corretiva é uma ação dirigida para eliminar causas da não conformidade,</p><p>para que esta não volte a acontecer ou não aconteça em outro ponto do sistema de gestão</p><p>da qualidade” (APCER, 2015, p. 214).</p><p>NOTA</p><p>Você precisa verificar se a organização precisa analisar as não conformidades</p><p>e com isso decidir se há necessidade de ações corretivas. As decisões de realizar</p><p>as ações corretivas podem acontecer para uma não conformidade ou ser utilizada</p><p>para um conjunto de não conformidades semelhantes.</p><p>Para eliminar as causas da não conformidade, é necessário, primeiramente,</p><p>identificar qual causa originou o não cumprimento do requisito da norma,</p><p>buscando todas as informações importantes para a análise. É necessário perceber</p><p>que esse processo é um exercício repetitivo de buscar as verdadeiras causas</p><p>108</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>do problema da não conformidade e os fatores que a causaram para sua total</p><p>eliminação. Se os responsáveis da pesquisa ficarem nas análises superficiais que</p><p>identificam somente a primeira causa falha, mostrando somente o erro humano</p><p>ou a falha pontual, dificilmente, você terá ações eficazes que eliminam as causas</p><p>do problema e que geram a eficácia para o sistema de gestão da qualidade.</p><p>Como exemplo de técnicas que podem ser utilizadas para verificação de</p><p>não conformidades tem-se o diagrama de Ishikawa (ou espinha de peixe) e os</p><p>cinco porquês.</p><p>Para determinar situações de não conformidade similares ou que podem</p><p>ocorrer, a organização deve verificar em situações parecidas, desenvolver a</p><p>análise da não conformidade como primeiro passo para solucioná-lo, como ação</p><p>corretiva e que servirá para prevenir de acontecer novamente (o problema) em</p><p>outro lugar da organização.</p><p>Observe que a ação corretiva envolve:</p><p>• o planejamento que define a ação;</p><p>• o prazo para ser desenvolvida;</p><p>• e de quem é a responsabilidade para executá-la, de modo a assegurar-se que</p><p>será desenvolvida (APCER, 2015).</p><p>Lembre-se de que a NBR ISO 9001:2015 lembra que a organização necessita</p><p>rever a eficácia de suas ações corretivas: se estas estão resolvendo os problemas e</p><p>se estes problemas não estão se repetindo, atingindo o resultado almejado.</p><p>Se o problema persistir após a ação corretiva, observa-se que a ação</p><p>tomada não foi suficiente ou pode acontecer um problema em paralelo e se</p><p>necessita planejar novas ações.</p><p>Outra questão que pode auxiliar é sempre atualizar as determinações dos</p><p>riscos e das oportunidades desenvolvidas no planejamento, a partir dos seguintes</p><p>questionamentos:</p><p>• Acarretam ou alteram os riscos verificados?</p><p>• As ações que tratam os riscos e oportunidade não foram executadas ou</p><p>adequadamente planejadas?</p><p>• Há concretização de oportunidade?</p><p>• A ação corretiva desenvolvida apresenta alteração na determinação de riscos</p><p>e oportunidades?</p><p>A NBR ISO 9001:2015 descreve também que, se necessário, faça-se</p><p>alterações no sistema de gestão da qualidade, bem como a necessidade de</p><p>informação</p><p>documentada sobre a não conformidade, que informe:</p><p>TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE</p><p>109</p><p>• a natureza da não conformidade, a descrição de onde aconteceu, se foi em</p><p>produto, processos, serviço, documentos, as ações posteriores e os resultados</p><p>dessas ações corretivas;</p><p>• o local onde foi detectada a frequência que ocorreu etc.;</p><p>• quais as ações que foram tomadas em relação às correções e à análise de</p><p>causas para determinar se há necessidade de implementar a ação;</p><p>• demonstrar a avaliação da eficácia com os resultados das ações corretivas</p><p>ministradas.</p><p>.</p><p>5 A MELHORIA CONTÍNUA</p><p>A NBR ISO 9001:2015 apresenta que a organização busque a melhoria da</p><p>organização de forma contínua e a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade</p><p>a partir de sua política de qualidade. Para que a organização chegue a tal ponto,</p><p>é necessário que haja a análise e a avaliação (conforme apresenta a Seção 9.1.3 da</p><p>NBR ISO 9001:2015) e as saídas da revisão pela gestão (Seção 9.3.3 da NBR ISO</p><p>9001:2015) para a identificação da necessidade e das oportunidades, buscando a</p><p>melhoria contínua.</p><p>Observe que a ISO 9000:2015 trata a definição de melhoria contínua como</p><p>atividade que se repete com o objetivo de aumentar o desempenho. Considerando o</p><p>desempenho, o resultado mensurável (ABNT (3), 2015).</p><p>NOTA</p><p>A melhoria contínua não se baseia somente em identificar problemas, mas</p><p>também em aperfeiçoar positivamente e potencializar os resultados de produtos,</p><p>serviços, sistemas e processos fornecidos. Contribui para a organização antecipar</p><p>expectativas do mercado e a satisfazer o cliente, utilizando, da melhor forma, o</p><p>sistema de gestão da qualidade.</p><p>Existem diferentes maneiras de melhorias na organização e a melhoria</p><p>contínua é uma das técnicas utilizada pela norma NBR ISO 9001:2015 de diversa</p><p>maneiras são formas de aumentar a melhoria contínua:</p><p>• implementar correções, de modo a controlar e corrigir situações não</p><p>conformes;</p><p>• tratando as suas consequências, como aplicável;</p><p>• determinar a necessidade de ações para eliminar as causas da não</p><p>conformidade, de modo a evitar a sua repetição ou ocorrência em outro</p><p>local;</p><p>110</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>• analisar os resultados dos processos, de produtos e serviços e a sua</p><p>monitorização, medição, análise e avaliação;</p><p>• analisar outros fatores que possam influenciar o SGQ, tais como fusões</p><p>ou aquisições planejadas, alterações organizacionais, novos produtos ou</p><p>serviços disponibilizados no mercado, investimentos nas infraestruturas ou</p><p>nos meios de produção e realização dos serviços, incluindo hardware ou</p><p>software, mudança de colaboradores chave, entre outras, e tomando ações</p><p>para evitar rupturas no funcionamento do sistema de gestão da qualidade e</p><p>em todo tipo de situações não conformes;</p><p>• acompanhar a evolução do contexto externo e dos requisitos relevantes das</p><p>partes interessadas, como objetivo de antecipar situações adversas;</p><p>• implantar em todos os níveis organizacionais o pensamento de: “Pode existir</p><p>uma maneira melhor de fazer isso?” (ABNT, 2015; APCER, 2015).</p><p>Lembre-se de sempre aplicar o princípio da melhoria em todos os níveis</p><p>organizacionais para garantir o envolvimento de todos.</p><p>Para auxiliar a norma NBR ISO 9001:2015, pode-se utilizar a ferramenta de</p><p>autoavaliação que está na NBR ISO 9004:2009, que tem como objetivo tratar da identificação</p><p>das áreas de melhoria com um maior número de tópicos, em específico em seu anexo B. É</p><p>a norma NBR ISO 9004:2009 que possuí vários exemplos de como essas melhorias podem</p><p>ser realizadas.</p><p>NOTA</p><p>6 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE</p><p>O Brasil é um dos países que mais aperfeiçoou a qualidade e também</p><p>obteve grande quantidades de certificações ISO 9000, e em 1991, criou através</p><p>de 39 organizações privadas e públicas a Fundação para o Prêmio Nacional da</p><p>Qualidade que serviu para administrar o Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)</p><p>nos mesmos padrões do “Prêmio Deming” do Japão instituído desde 1951 em</p><p>homenagem e W. E. Deming, o prêmio norte americano Malcom Baldrige Award</p><p>(MBNQA) de 1988, o European Foudation for Quality Management (EQA) de1992</p><p>(MARSHALL JR., 2006). No aspecto de qualidade, muitas empresas brasileiras</p><p>receberam treinamento com os maiores gurus mundiais da qualidade como:</p><p>Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby e Ishikawa, entre outros.</p><p>A missão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é de “disseminar</p><p>os fundamentos da excelência em gestão para o aumento de competitividade das</p><p>organizações e do Brasil” (FQN, 2011, p. 9).</p><p>TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE</p><p>111</p><p>Empresas nacionais e internacionais de pequeno, médio e grande porte</p><p>podem participar do Prêmio Nacional de Qualidade, para tanto, necessitam</p><p>elaborar um relatório de gestão com abordagem de todos os itens de avaliação</p><p>relacionados aos critérios de excelência. São critérios de excelência da FNQ:</p><p>1. pensamento sistêmico;</p><p>2. aprendizado organizacional;</p><p>3. cultura de inovação;</p><p>4. liderança e constância de propósitos;</p><p>5. orientação por processos e informações;</p><p>6. visão de futuro;</p><p>7. geração de valor;</p><p>8. valorização das pessoas;</p><p>9. conhecimento sobre o cliente e o mercado;</p><p>10. desenvolvimento de parcerias;</p><p>11. responsabilidade social.</p><p>“Os fundamentos da excelência traduzem-se em processos gerenciais ou</p><p>fatores de desempenho encontrados em empresas de Classe Mundial” (FQN,</p><p>2011, p. 12).</p><p>O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é uma visão sistêmica da gestão</p><p>organizacional reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de</p><p>diversas organizações e especialistas do Brasil e do exterior. O MEG é baseado em</p><p>onze fundamentos da excelência e colocado em prática por meio de oito critérios</p><p>de avaliação que são:</p><p>1. liderança;</p><p>2. estratégias e planos;</p><p>3. clientes;</p><p>4. sociedade;</p><p>5. informações e conhecimento;</p><p>6. pessoas;</p><p>7. processos;</p><p>8. resultados.</p><p>112</p><p>UNIDADE 2 | QUALIDADE E EMPRESA</p><p>FIGURA 6 – CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO</p><p>FONTE: . Acesso em: 29</p><p>out. 2018.</p><p>Os critérios de avaliação sugerem uma visão sistêmica da gestão</p><p>organizacional, considerando a organização como um sistema orgânico e</p><p>adaptável que interage com o ambiente externo tendo os elementos internos</p><p>interagindo de forma integrada para busca de resultado, utilizando o conceito do</p><p>ciclo de PDCA (Plan, do, check, act, que são em português: planejar, fazer, checar</p><p>e agir).</p><p>Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 23 itens de avaliação,</p><p>entre eles, 17 são itens relativos a processos e seis resultados organizacionais,</p><p>e que estão reunidos em quadros que facilitam a organização da empresa para</p><p>buscar a pontuação necessária para buscar o Prêmio Nacional de Qualidade.</p><p>Se você quiser conhecer a relação completa e detalhada dos oito critérios de</p><p>excelência e seus 23 itens de avaliação, você deve buscar em Critérios de Avaliação, no site</p><p>da Fundação Nacional da Qualidade, disponível em: . Acesso em:</p><p>19 nov. 2018.</p><p>NOTA</p><p>Lembre-se de que a proposta da Fundação Nacional de Qualidade quanto à</p><p>premiação e seus principais requisitos são: liderança; estratégias e planos; clientes;</p><p>sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e resultados.</p><p>TÓPICO 3 | PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE</p><p>113</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR</p><p>O PAPEL DA LIDERANÇA NA ISO 9001:2015</p><p>por Redação Novofoco</p><p>5 de dezembro de 2017</p><p>A ISO 9001:2015 promoveu mudanças muito pertinentes. Uma delas foi a</p><p>nova abordagem na posição da Liderança no Sistema de Gestão da Qualidade. Na</p><p>versão cuja migração será obrigatória em 2018, a responsabilidade do líder tomou</p><p>proporções ainda maiores.</p><p>Agora, os Diretores são vistos como um essencial aliado que precisa,</p><p>explicitamente, manter-se bem posicionado na organização. A mudança na norma</p><p>bate de frente com uma das maiores dificuldades na hora de implementar o SGQ</p><p>dentro das empresas: a responsabilidade em cima de uma pessoa/departamento.</p><p>Não significa que o Departamento da Qualidade tenha perdido seu papel</p><p>para a Diretoria.</p><p>O texto apenas convoca a direção para interagir e promover a</p><p>qualidade na organização.</p><p>Na norma anterior, é possível que não tenha ficado claro que os Diretores</p><p>precisam estar diretamente envolvidos com os resultados do processo. A Diretoria</p><p>Executiva deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis</p><p>pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.</p><p>Com a ISO 9001:2015, o representante de direção perde a culpa</p><p>Conhecido como o “cara chato da qualidade”, o Representante da Direção</p><p>(RD) era, na prática, o funcionário que andava pela empresa tomando conta da</p><p>qualidade, verificando se as pessoas estavam trabalhando de acordo com os</p><p>devidos padrões.</p><p>Com a nova norma, o RD continua revisando e auditando os processos.</p><p>Porém, a cobrança e fiscalização passam a ser responsabilidade da direção. A</p><p>direção é o primeiro ponto de disseminação da cultura dentro da organização.</p><p>Contar com a participação mais ativa da liderança no SGQ fará com que o cliente</p><p>e os próprios colaboradores percebam a real necessidade da Qualidade dentro da</p><p>empresa.</p><p>FONTE: . Acesso</p><p>em: 29 out. 2018.</p><p>114</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3</p><p>Neste tópico, você aprendeu que:</p><p>• A organização através de dados consegue promover ações preventivas e</p><p>corretivas visando à melhoraria contínua e o atendimento aos requisitos dos</p><p>clientes, aumentando a satisfação deles.</p><p>• A conformidade como requisito é uma avaliação realizada através dos</p><p>resultados das melhorias que foram introduzidas pela organização na forma</p><p>de informações previamente determinadas, planejadas e recolhidas através</p><p>de atas, entrevistas, observações in locu das melhorias desenvolvidas, análise</p><p>de documentos, reunião de equipes, avaliações de resultados de produtos e</p><p>serviços desenvolvidos pela organização.</p><p>• A não conformidade é a não satisfação de um requisito e a necessidade de</p><p>aplicar uma ação corretiva para eliminar essa não conformidade e prevenir de</p><p>acontecer novamente.</p><p>• Quanto à melhoria contínua, a NBR ISO 9001:2015 apresenta que a organização</p><p>necessita buscar a sua melhoria de forma contínua com a eficácia do seu</p><p>sistema de gestão da qualidade a partir de sua política de qualidade através da</p><p>análise e a avaliação (conforme apresenta a Seção 9.1.3 da NBR ISO 9001:2015)</p><p>e as saídas da revisão pela gestão (Seção 9.3.3 da NBR ISO 9001:2015) para a</p><p>identificação de necessidade e oportunidades com a melhoria contínua.</p><p>• O Brasil é um dos países que mais aperfeiçoou a qualidade e também obteve</p><p>grande quantidades de certificações ISO 9000, e, em 1991, criou, através de</p><p>39 organizações privadas e públicas, a Fundação para o Prêmio Nacional</p><p>da Qualidade que serviu para administrar o Prêmio Nacional de Qualidade</p><p>(PNQ) e que tem como seus principais requisitos: liderança; estratégias e</p><p>planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e</p><p>resultados.</p><p>115</p><p>1 Quais são os oito critérios de avaliação do MEG (Modelo de Excelência em</p><p>Gestão) que é baseado em 11 Fundamentos da Excelência?</p><p>2 Complete as sentenças:</p><p>a) Na melhoria contínua, a NBR ISO 9001:2015 prevê que a organização</p><p>busque a melhoria da organização de _____________________ e busque a</p><p>______________ do seu sistema de _______________________________ a</p><p>partir de sua __________________________________.</p><p>b) A melhoria tem como objetivo tornar a ___________________ capaz de atuar</p><p>olhando para seu sistema de ________________________________________</p><p>____ e do ______________________ onde está inserida, em resumo, todos os</p><p>stakeholders importantes para este contexto.</p><p>3 Segundo Matthews e Marzec (2015), podem ser desenvolvidas várias</p><p>dimensões da melhoria que são:</p><p>( ) Melhorias tangíveis, verificação de resposta a reclamações e a mudanças</p><p>das especificações de clientes.</p><p>( ) Modificações nas especificações de produto, reduzir os custos de qualidade</p><p>e melhorar sempre as políticas e os procedimentos (sistema de gestão).</p><p>( ) Reduzir os defeitos, desenvolver conformidade com especificações e estar</p><p>voltado à satisfação do cliente.</p><p>( ) Todas as alternativas estão corretas.</p><p>( ) Todas as alternativas estão incorretas.</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>116</p><p>117</p><p>UNIDADE 3</p><p>ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM</p><p>PLANO DE ESTUDOS</p><p>A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:</p><p>• conhecer os tópicos da NBR ISO 14001:2015, seus procedimentos, tópicos</p><p>compartilhados com a ISO 9001:2015 e como aplicá-los na organização;</p><p>• saber quais são os passos para o desenvolvimento de uma auditoria para</p><p>o sistema de Gestão da Qualidade.</p><p>Esta unidade está dividida em três tópicos, sendo que em cada um deles você</p><p>encontrará atividades visando à compreensão dos conteúdos apresentados.</p><p>TÓPICO 1 – ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS</p><p>TÓPICO 2 – PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO, AVALIAÇÃO E</p><p>MELHORIA NA ISO 14001:2015</p><p>TÓPICO 3 – AUDITORIA</p><p>118</p><p>119</p><p>TÓPICO 1</p><p>ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS</p><p>UNIDADE 3</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>O objetivo da ISO 14001:2015 é fazer com que as organizações repensem</p><p>suas práticas dentro da preocupação com o sistema ambiental, que é mundial.</p><p>Com isso a ISO 14001:2015 faz as organizações reavaliarem suas estratégias</p><p>a longo prazo, bem como a utilização dos recursos naturais como água, a</p><p>biodiversidade, as energias advindas desses recursos como a eólica e seus</p><p>impactos nos ecossistemas, no clima e na própria vida de todas as espécies vivas</p><p>do planeta como o ser humano.</p><p>Os desafios referentes ao meio ambiente pelas empresas estão cada vez</p><p>maiores, pautados pela exigência dos clientes, sendo que a ISO 14001:2015 vem de</p><p>encontro a auxiliar a organização a atender a esses objetivos de maneira estruturada.</p><p>O objetivo da ISO 14001:2015, assim como da ISO 9001:2015, em sua</p><p>estrutura é pensar no meio ambiente, antecipando os riscos, relacionar as partes</p><p>interessadas, a perspectiva do ciclo de vida do produto e comunicação das áreas</p><p>visando à preocupação do desenvolvimento do Sistema de Gestão Ambiental</p><p>em toda a Organização e fazendo com que essa Organização tenha uma boa</p><p>comunicação no contexto global através da preocupação com o meio ambiente.</p><p>2 A ISO 14001:2015, SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL</p><p>A ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FORSTANDARDIZATION),</p><p>ou seja, Organização Internacional para a Padronização, fundada em 1947, em</p><p>Genebra, possui mais de 110 países participantes, que em conjunto desenvolvem</p><p>em consenso métodos para igualar materiais e procedimentos em todos os</p><p>domínios da atividade.</p><p>A história da ISO 14000 vem de uma proposta da ECO 9,2 com o</p><p>desenvolvimento do comitê técnico 207, coordenado pelo Canadá, e que</p><p>subdividiu em seis subcomitês que elaboraram inicialmente a ISO 14000.</p><p>O Brasil desenvolve o programa ISO 14000 com o grupo Gana, que é o Grupo</p><p>de Apoio à Normalização Ambiental, desenvolvido em 1994, estando veiculada a</p><p>ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A primeira publicação efetiva</p><p>das normas 14000 no mundo aconteceu no ano de 1996, dividida em dois grupos,</p><p>um voltado à avaliação da Organização e outro voltado à avaliação dos produtos.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>120</p><p>Para normas voltadas para avaliação da organização, tem-se a ISO 14001,</p><p>que é a única norma certificável da série 14000 e que será objeto de nosso estudo.</p><p>No Brasil, ela é conhecida com NBR ISO 14001 (Sistema de Gestão Ambiental,</p><p>Especificações e Diretrizes para Uso) e tem como objetivo nas Organizações</p><p>auxiliar no desenvolvimento de princípios de um sistema de Gestão Ambiental</p><p>eficiente podendo estar integrado a outro sistema de Gestão como a ISO 9001</p><p>(Gestão da Qualidade). A finalidade da ISO 14001 (como chamaremos agora) é de</p><p>equilibrar proteção ambiental, com a prevenção da poluição e com as necessidades</p><p>socioeconômicas das empresas no sentido de torná-las mais limpas.</p><p>A ISO 14001 é baseada no ciclo PDCA, sim, o mesmo que vimos na NBR</p><p>ISO 9001:2015, que em português significa planejar, desenvolver (fazer),</p><p>checar</p><p>e agir, além de conter os seguintes elementos em seu sistema de gerenciamento</p><p>ambiental:</p><p>• Ter uma política ambiental com o envolvimento da Alta Administração.</p><p>• Desenvolver a identificação dos problemas ambientais e os impactos</p><p>significativos.</p><p>• Identificar os requisitos legais.</p><p>• Estabelecer objetivos e metas que amparem a política ambiental da</p><p>organização.</p><p>• Desenvolver um programa de gerenciamento ambiental.</p><p>• Definir as responsabilidades e autoridade dentro da organização no tocante</p><p>à Gestão Ambiental.</p><p>• Treinar e apresentar os procedimentos para desenvolver a Gestão Ambiental.</p><p>• Definir como desenvolveram o processo de comunicação do sistema de</p><p>gerenciamento ambiental com todos envolvidos na organização.</p><p>• Desenvolver os procedimentos de controle operacional.</p><p>• Desenvolver os procedimentos utilizados em emergências.</p><p>• Desenvolver procedimentos para monitoramento e medições das operações</p><p>que geram impacto ambiental.</p><p>• Desenvolver procedimentos para corrigir as não conformidades em todos os</p><p>âmbitos da organização, ambiental ou não.</p><p>• Desenvolver registros de informações documentadas.</p><p>• Desenvolver a programação de auditorias e ações corretiva (TEMPLUM,</p><p>2018).</p><p>A ISO 14001:2015 faz com que as organizações pensem na questão da</p><p>sustentabilidade para atuar com a Gestão Ambiental de forma estratégica. A</p><p>versão da ISO14001:2015 foi planejada para desenvolver nas organizações as</p><p>questões estratégicas, a preocupação com a cadeia de valor, o ciclo de vida,</p><p>proporcionando ganhos econômicos. Esses ganhos econômicos advindos da</p><p>redução de custos, de recursos na organização dão visibilidade positiva junto à</p><p>sociedade em função da sua preocupação com a sustentabilidade.</p><p>TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS</p><p>121</p><p>Os tópicos apresentados na ISO 14001:2015, bem como a numeração</p><p>apresentada na norma e o que é tratado em cada um dos tópicos são apresentados</p><p>a seguir, para que você se situe, à medida que a sua organização adquira a norma</p><p>da ABNT. A ISO 14001:2015 é composta pelos seguintes tópicos:</p><p>Introdução (sem numeração)</p><p>0.1 Antecedentes</p><p>0.2 Objetivo</p><p>0.3 Fatores de Sucesso</p><p>0.4 Modelo de Planejar, Executar, Verificar, Atuar</p><p>0.5 Conteúdo da Presente Norma.</p><p>1. Escopo</p><p>2. Referências Normativas</p><p>1. Termos e Definições</p><p>2. Contexto da organização</p><p>2.1 Compreender a Organização e o seu contexto</p><p>2.2 Compreender as Necessidades e as Expectativas das partes interessadas</p><p>2.3 Determinação do Âmbito do Sistema de Gestão Ambiental</p><p>2.4 Sistema de gestão Ambiental</p><p>3. Liderança</p><p>3.1 Liderança e Compromisso</p><p>3.2 Política Ambiental</p><p>3.3 Funções, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais</p><p>4. Planejamento</p><p>4.1 Ações para Tratar Risco e Oportunidades</p><p>4.1.1 Generalidades</p><p>4.1.2 Aspectos Ambientais</p><p>4.1.3 Obrigações de Conformidade</p><p>4.1.4 Planejamento</p><p>4.2 Objetivos Ambientais e Planejamento para Atingir</p><p>5. Suporte</p><p>5.1 Recursos</p><p>5.2 Competência</p><p>5.3 Conscientização</p><p>5.4 Comunicação</p><p>5.4.1 Generalidades</p><p>5.4.2 Comunicação Interna</p><p>5.4.3 Comunicação externa</p><p>5.5 Informação Documentada</p><p>5.5.1 Informação Documentadas Generalidades</p><p>5.5.2 Criação e Atualização</p><p>5.5.3 Controle de Informação Documentada</p><p>6. Operação</p><p>6.1 Planejamento e Controle Operacional</p><p>6.2 Preparação e Resposta para Emergências</p><p>7. Avaliação de Desempenho</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>122</p><p>7.1 Monitoramento, Avaliação, Analise e Medição</p><p>7.1.1 Generalidades</p><p>7.1.2 Avaliação da Conformidade</p><p>7.2 Auditorias Internas</p><p>7.3 Revisão pela Gestão</p><p>8. Melhoria</p><p>8.1 Generalidades</p><p>8.2 Não conformidade e Ação Corretiva</p><p>8.3 Melhoria Contínua</p><p>A ISO 14001:2015 também apresenta o Apêndice SL, também conhecido</p><p>como Estrutura de Alto Nível (como a ISO 9001), que mostra as Diretrizes da ISO e</p><p>que todas as normas do sistema de Gestão devem seguir, assim como compartilhar</p><p>essa base comum (ABNT, 2015). Outros assuntos complementares que auxiliam</p><p>a norma ISO 14001:2015 e que estão presentes em seu contexto são os anexos A</p><p>e B, que tratam de explicações respectivamente na estrutura, termos, conceitos e</p><p>seções da norma ISO 14001:2015 (anexo A). E no anexo B, tem como informação a</p><p>apresentação de uma matriz de correspondência entre a ISO 14001:2015 e desde</p><p>a ISO 14001:2004, para auxiliar as organizações que desenvolveram as versões</p><p>anteriores da norma a perceberem as mudanças ocasionadas na versão da ISO</p><p>14001:2015.</p><p>3 A ISO 14001:2015 E SEUS ASPECTOS</p><p>INTRODUTÓRIOS</p><p>A norma ISO 14001:2015 em seus aspectos introdutórios apresenta</p><p>argumentação mostrando a importância do Sistema de Gestão Ambiental ao</p><p>ajudar as organizações a cumprir junto à sociedade a sua preocupação com a</p><p>sustentabilidade.</p><p>Essa organização é apresentada pela ISO 14001:2015, através das seções</p><p>das normas que são: antecedentes, objetivos, fatores de sucesso, o modelo PDCA</p><p>e os conteúdos da presente norma (título explicativo da norma).</p><p>3.1 ANTECEDENTES E OBJETIVOS</p><p>Nas seções antecedentes da ISO 14001:2015, temos a norma mostrando a</p><p>relevância do desenvolvimento sustentável como um equilíbrio entre os aspectos</p><p>ambientais, econômicos e sociais, com a busca da satisfação das necessidades</p><p>atuais da sociedade sem prejudicar o futuro do planeta em que vivemos. Também</p><p>mostra uma crescente preocupação dos stakeholders em todos os aspectos da</p><p>proteção ambiental e não somente na questão da prevenção da poluição como era</p><p>tratado nas edições anteriores da ISO 14001.</p><p>TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS</p><p>123</p><p>Segundo APCER (2016, p. 38), a ISO 14001:2015 tem como objetivo:</p><p>“proporcionar às Organizações um enquadramento para proteger o ambiente</p><p>e responder às alterações das condições ambientais, em equilíbrio com as</p><p>necessidades socioeconômicas”. E os benefícios de se adotar de forma estratégica</p><p>a ISO 14001:2015 a longo prazo são:</p><p>• A diminuição de riscos para a organização.</p><p>• Obtenção de benefícios operacionais e financeiros.</p><p>• O desenvolvimento da comunicação das questões ambientais.</p><p>• A melhoria do desempenho ambiental pela organização.</p><p>• A perspectiva de ciclo de vida, ambientalmente sustentável.</p><p>• O cumprimento das obrigações de conformidade.</p><p>• A preocupação com a proteção do meio ambiente.</p><p>3.2 FATORES DE SUCESSO E O MODELO PDCA</p><p>Os fatores de sucesso são tratados como fatores positivos, quando da</p><p>adoção e implantação da ISO 14001:2015 e o seu Sistema de Gestão Ambiental na</p><p>organização. E segundo a APCER (2016) são fatores de sucesso:</p><p>• Confiança dos stakeholders na organização.</p><p>• O envolvimento da alta hierarquia.</p><p>• Aumento das oportunidades de prevenir ou diminuir diversos tipos de</p><p>impactos ambientais.</p><p>• Resoluções positivas no tratamento de riscos e oportunidades.</p><p>• Compromisso de todos os níveis hierárquicos da organização.</p><p>• Aumento de oportunidades positivas para a organização.</p><p>• A integração e o alinhamento das questões ambientais com as estratégias,</p><p>processo de negócio e as tomadas de decisões da organização.</p><p>É importante que você entenda que o nível de detalhe desenvolvido e a</p><p>complexidade do SGA (Sistema de Gestão Ambiental) da organização deve ser</p><p>parametrizado pela organização. Vale lembrar que organizações semelhantes em</p><p>contextos diferentes podem aplicar o SGA de forma diferente, obtendo resultados</p><p>distintos.</p><p>O ciclo PDCA (traduzindo para o português; planejar, fazer, checar e agir)</p><p>ainda são atuantes na norma ISO 14001:2015.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>124</p><p>Necessidades e Expectativas das</p><p>partes interessadas</p><p>4.2 Âmbito do sistema de gestão ambiental</p><p>6. PLANEJAMENTO</p><p>5. LIDERANÇA</p><p>9. AVALIAÇÃO DO</p><p>DESEMPENHO</p><p>7. SUPORTE e</p><p>8. OPERAÇÃO10. OPERAÇÃO</p><p>Contexto da organização</p><p>ACT DO</p><p>CHECK</p><p>PLAN</p><p>Resultados</p><p>pretendidos</p><p>pelo SGA</p><p>FIGURA 1 – CICLO PDCA E A ESTRUTURA DE ALTO NÍVEL</p><p>FONTE: APCER (2016, p. 29)</p><p>Conforme a figura anterior, temos o ciclo PDCA e a correspondência das</p><p>seções da norma ISO 14001:2015 em cada um dos seus itens a serem tratados,</p><p>como: planejar o ciclo PDCA que corresponde na norma ISO 14001:2015 à Seção</p><p>6:</p><p>Planejamento; (do) fazer que corresponde à Seção 7: suporte e 8: operação; checar</p><p>que tem como correspondente a Seção 9: Avaliação de desempenho e agir que tem</p><p>como correspondente a Seção 10: Melhoria. Todos geridos pela alta hierarquia</p><p>desempenhada pela Seção 5: Liderança da ISO 14001:2015.</p><p>3.3 CONTEÚDO DA PRESENTE NORMA</p><p>Nesta seção a norma faz comentários a respeito dos requisitos que são</p><p>tratados na ISO 14001:2015, ou seja, com a utilização de sua estrutura, é comum a</p><p>outros sistemas de Gestão da ISO e podem ser utilizados por essas outras normas.</p><p>TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS</p><p>125</p><p>Mostra a organização que é sua responsabilidade demonstrar</p><p>conformidade com os requisitos solicitados pela norma ISO 14001:2015 desde</p><p>uma autodeclaração até a certificação por uma entidade externa (ABNT, 2015).</p><p>4 ESCOPO</p><p>O escopo apresenta principalmente os termos e significados que serão</p><p>utilizados no decorrer da norma e que foram substituídos por termos mais atuais</p><p>em relação à versão anterior da norma ISO 14001:2015. Como exemplo temos</p><p>todo tipos de registro ou documento que a norma na versão 2015 intitulou como</p><p>informação documentada, entre outros.</p><p>A ISO 14001:2015 tem seu próprio vocabulário que foi atualizado, mas</p><p>deixa flexível que a organização utilize as terminologias e estruturas que achar</p><p>adequadas (APCER, 2016)</p><p>5 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO</p><p>Como as organizações são diferentes e desenvolvem suas atuações em</p><p>diferentes ramos, você deve entender que esse ramo pode ser entendido como uma</p><p>atividade de observação, análise e avaliação interior e exterior da Organização.</p><p>E a partir da norma ISO 14001:2015 apresentar, dentro do contexto de análise</p><p>ambiental, os fatores positivos e negativos que influenciam essa organização.</p><p>Essa análise é importante, pois mostra o que pode afetar a organização em relação</p><p>a atingir os objetivos propostos pretendidos pelo Sistema de Gestão Ambiental</p><p>como as obrigações de conformidade, melhoria do desempenho ambiental e os</p><p>objetivos ambientais definidos (APCER, 2016).</p><p>5.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEUS</p><p>CONTEXTOS</p><p>A compreensão da organização e o seu contexto, segundo a ISO 14001:2015,</p><p>refere-se às questões com as quais a organização deve preocupar-se e as que</p><p>podem afetar a maneira como a organização administra e suas responsabilidades</p><p>ambientais.</p><p>Para auxiliar, a ISO 14001:2015, através do A ou anexo SL, apresenta</p><p>as questões internas e externas e as condições ambientais que devem ser</p><p>determinadas.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>126</p><p>As condições ambientais segundo a APCER (2016, p. 45) são:</p><p>Condições ambientais relativas ao ar, água, solo, recursos naturais,</p><p>flora, fauna, seres humanos e as suas inter-relações, relacionando-se</p><p>com temas relevantes na agenda atual, tais como alterações climáticas,</p><p>qualidade do ar, qualidade e disponibilidade da água, uso dos solos</p><p>incluindo a sua contaminação, uso sustentável de recursos naturais,</p><p>biodiversidade e degradação de ecossistemas, entre outros.</p><p>Quanto às considerações de questões internas na organização, para sua</p><p>maior compreensão e que devem ser estudadas no SGA, temos: quem são as</p><p>pessoas desta organização ou em que estão envolvidas com ela, o que fazem,</p><p>para que fazem, quais os meios utilizados, entre outros aspectos. Todas essas</p><p>argumentações e a compreensão dessas questões são necessárias para alcançar</p><p>os objetivos organizacionais e os resultados dos SGA (Sistema de Gestão</p><p>Ambiental), somados, segundo o que diz APCER (2016, p. 46): “[...] aos valores,</p><p>à cultura, desempenho da Organização, ao processo de tomada de decisões e a</p><p>sua orientação estratégica mais os produtos e serviços oferecidos, as tecnologias</p><p>utilizadas e as atividades executadas, as suas capacidades em termos de recursos,</p><p>incluindo as pessoas e o conhecimento.”</p><p>Nas questões externas, a organização deve conhecer bem o meio em que</p><p>está inserida e desenvolve suas atividades, para saber como pode influenciar</p><p>ou ser afetada pelas condições ambientais. O contexto externo pode ser</p><p>exemplificado como a localização da organização em termos local, regional,</p><p>nacional, internacional e global, em que devem ser levados em consideração a</p><p>concorrência, política, questões socioculturais, políticas de tecnologia, entre</p><p>outros.</p><p>A organização que desenvolve o SGA baseado na ISO 14001:2015, além de</p><p>monitorar e atualizar as mudanças das questões internas e externas e condições</p><p>ambientais referentes ao Sistema de Gestão Ambiental (SGA), deve saber quais</p><p>são as informações relevantes dentro destes aspectos (questões internas, externas</p><p>e ambientais), bem como providenciar informação documentada para posterior</p><p>consulta, se assim achar importante, pois, para estes tópicos, a norma não</p><p>determina como obrigatoriedade tal desenvolvimento.</p><p>Como exemplo de possíveis informações documentadas, segundo a</p><p>APCER (2016, p 46), temos:</p><p>• informação de suporte à identificação das questões – qual a</p><p>informação usada e sua origem;</p><p>• descrição da forma como a Organização aborda este tema, métodos</p><p>usados, quem participa, responsabilidades;</p><p>• relatórios ou outra informação documentada com identificação das</p><p>questões internas e externas.</p><p>TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS</p><p>127</p><p>Lembre-se de que a ISO 14001:2015 determina que as informações adquiridas</p><p>das questões internas e externas sejam estabelecidas para o SGA, adequadas à realidade e</p><p>aos objetivos da organização e com revisões pela equipe que desenvolve o SGA, de forma</p><p>contínua.</p><p>UNI</p><p>5.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS</p><p>DAS PARTES INTERESSADAS</p><p>Esse tópico tem como objetivo fazer com que a organização determine as</p><p>partes interessadas (stakeholders) pelo seu sistema de Gestão Ambiental, as suas</p><p>necessidades, expectativas importantes e dentre estas, quais as que tomará como</p><p>obrigações de conformidade para organização. São considerados como partes</p><p>interessadas do SGA, na esfera de relacionamento da organização: associações</p><p>empresariais, sindicatos, trabalhadores, fornecedores, terceirizados, concorrentes,</p><p>governo, sociedade, e instituições de ensino, entre outros.</p><p>O estudo dos requisitos que importam para as partes interessadas no</p><p>sistema de Gestão Ambiental serve para gerar um compromisso entre ambas</p><p>as partes e na geração de recursos, riscos e cooperação, ou seja, entender as</p><p>aspirações desta parte interessada e decidir quais devem ser levadas em conta</p><p>para a organização.</p><p>As abordagens para conseguir essas informações, ou até mesmo disseminar</p><p>informações de interesse da organização junto às partes interessadas pode ser</p><p>realizada através de: sites na internet, relatórios ambientais, boletins internos,</p><p>consultas, parcerias de trabalho ou até diálogos (ABNT, 2015; APCER, 2016).</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>128</p><p>FIGURA 2 – EXEMPLO DE FORMAS DE ENVOLVIMENTOS COM AS PARTES INTERESSADAS</p><p>FONTE: APCER (2016, p. 52)</p><p>Outro exemplo mais específico é o relacionamento com uma entidade</p><p>reguladora que estabelece a necessidade de requisitos legais para o licenciamento</p><p>prévio de certas atividades da organização, dessa forma é utilizada o</p><p>relacionamento processual: com o desenvolvimento de pedidos de licenças e</p><p>autorizações, envio de relatórios etc.</p><p>5.3 DETERMINAÇÃO DO ÂMBITO DO SISTEMA DE</p><p>GESTÃO AMBIENTAL</p><p>O resultado a ser alcançado pela organização no desenvolvimento deste</p><p>Sistema de Gestão Ambiental é definir limites físicos e organizacionais para seus</p><p>produtos, serviços atividades e locais, já que em alguns casos a organização pode</p><p>não estender a aplicabilidade do SGA a toda Organização (ou seja, outros locais</p><p>que possuem filiais). A versão da norma ISO 14001:2015 permite essa flexibilização</p><p>deixando a organização definir, desde que deixe claro os limites, não deixando</p><p>de fora aspectos ambientais relevantes de suas instalações, produtos, serviços e</p><p>atividades ou com o objetivo de deixar de cumprir obrigações mencionadas na</p><p>norma.</p><p>TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS</p><p>129</p><p>Para este item</p><p>da norma, é necessário desenvolver informação</p><p>documentada e ser disponibilizada pelo Sistema de Gestão Ambiental, com</p><p>informação dos produtos que serão fornecidos, quais as atividades que serão</p><p>abrangidas, as unidades da organização que devem seguir tais definições, quando</p><p>necessário, para não gerar não conformidade e processos duvidosos. Um exemplo</p><p>para informar de forma simples a atividade abrangida pelo Sistema de Gestão</p><p>Ambiental (SGA), macro de tipo de processo pode ser a utilização de termos</p><p>como: produção, transporte, montagem, transformação, prestação de serviço etc.</p><p>O âmbito é outra informação que deve ser informada às pessoas</p><p>interessadas dentro do SGA, de forma específica, por e-mail ou de forma pública</p><p>através de comunicados ou imprensa. A comunicação ajuda a influenciar de</p><p>forma positiva as ações da organização, gerando confiabilidade e a maneira</p><p>como a organização se pronunciará pode ser vista a qualquer tempo, podendo</p><p>aumentar ou diminuir esse tipo de comunicação.</p><p>5.4 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL</p><p>Como o objetivo desta norma é implementar e definir um SGA para</p><p>alcançar os objetivos pretendidos em aspectos ambientais dentro dos produtos e</p><p>serviços oferecidos pela organização, esta seção da norma ISO 14001:2015 tem o</p><p>objetivo de enquadrar todos os requisitos como:</p><p>• buscar os resultados desejados com a aplicação do Sistema de Gestão</p><p>Ambiental;</p><p>• desenvolver todos os requisitos da norma desde estabelecer, implementar,</p><p>manter até a sua melhoria contínua;</p><p>• aplicar o Sistema de Gestão a todos os processos necessários e suas interações.</p><p>Este sistema reforça ainda que a organização deve decidir o nível de</p><p>detalhamento para o seu Sistema de Gestão Ambiental, tendo autoridade</p><p>e responsabilidade pelas decisões assumidas, bem como produzir ou não</p><p>documentação para cada item assumido no SGA.</p><p>6 LIDERANÇA</p><p>A Liderança, segundo a ISO 14001 ABNT (2015), é uma pessoa ou um</p><p>conjunto de dirigentes que têm como função controlar ou dirigir uma Organização</p><p>ao seu mais alto nível. E que, a nível de Sistema de Gestão Ambiental deve</p><p>buscar para a organização sua sustentabilidade ambiental. Para buscar essa</p><p>sustentabilidade ambiental, a liderança também conhecida como gestão de topo</p><p>deve saber quais seus objetivos, o porquê de sua existência, a melhor utilização</p><p>dos recursos, inspirar e orientar seus colaboradores e clientes para a busca</p><p>das aspirações pretendidas pela organização, as tomadas de todas as decisões</p><p>positivas ou não e da implementação da ISO 14001 na sua organização.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>130</p><p>6.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO</p><p>Conforme a ISO 14001:2015, a alta hierarquia da Organização tem como</p><p>objetivo, além de liderar a organização, alcançar a eficácia dos Sistema de Gestão</p><p>Ambiental, sua melhoria contínua e concretizar todos os objetivos traçados pela</p><p>organização (ABNT, 2015).</p><p>E os requisitos que devem ser seguidos pela alta hierarquia, são:</p><p>• A união frente aos objetivos.</p><p>• Responsabilidade.</p><p>• Empreender juntos a suas equipes comprometimento.</p><p>• E dar condições para o desenvolvimento dos objetivos (ABNT, 2015; APCER,</p><p>2016).</p><p>A Norma apresenta que é da alta hierarquia a responsabilidade no que</p><p>diz respeito ao SGA ao assegurar os respectivos resultados, nas questões de</p><p>melhorias junto ao meio ambiente, ao desenvolvimento de conformidades dentro</p><p>da organização e a busca pelo alcance dos objetivos ambientais pretendidos.</p><p>Em função das obrigações das conformidades determinadas pela</p><p>organização, que incluem vários requisitos que a organização em seu SGA se</p><p>compromete a desenvolver, entre estes os das implicações legais e as consequências</p><p>para organização do seu não cumprimento.</p><p>Entre as implicações negativas, a organização é passível de: penalizações</p><p>financeiras, multa pelo poder público, perda de mercados específicos e de clientes,</p><p>problemas com sua imagem perante a sociedade e pressão dos stakeholders, entre</p><p>outros.</p><p>Os objetivos que a alta hierarquia deve assegurar são: disponibilização de</p><p>recursos necessários (materiais, financeiros, de conhecimento, de pessoas etc.);</p><p>promoção do Sistema de Gestão Ambiental e apoiar as pessoas para a organização</p><p>alcançar os objetivos do Sistema de Gestão Ambiental.</p><p>Lembre-se de que a alta hierarquia pode delegar responsabilidades para</p><p>outras pessoas, mas continua, conforme a ISO 14001:2015, a ter responsabilidade</p><p>pelo cumprimento e execução destas atividades.</p><p>6.2 POLÍTICA AMBIENTAL</p><p>No aspecto da política ambiental, as lideranças ou alta hierarquia têm como</p><p>objetivo disseminar e manter a política de Gestão Ambiental com a apresentação</p><p>das orientações compromissos da organização em relação ao desempenho</p><p>ambiental da organização promovido e a ser desenvolvido.</p><p>TÓPICO 1 | ISO 14001:2015 E SEUS CONCEITOS</p><p>131</p><p>Na política ambiental, a alta hierarquia comunica o seu compromisso e</p><p>suas orientações para que que o sistema de Gestão Ambiental seja implantado</p><p>com sucesso. A política Ambiental da organização deve expressar de forma clara:</p><p>• O compromisso claro de proteção do meio ambiente.</p><p>• O cumprimento das obrigações de conformidade instituídas pela organização.</p><p>• Da melhoria contínua do sistema de Gestão Ambiental.</p><p>As orientações que apresentam os objetivos ambientais devem ser</p><p>desenvolvidas a partir das políticas que devem ser reflexo do planejamento</p><p>estratégico da organização e as perspectivas futuras, sendo que estas políticas</p><p>devem ser revistas de forma periódica.</p><p>Os compromissos firmados no aspecto ambiental devem ser mencionados</p><p>de forma clara pela organização e devem estar ligados com:</p><p>• Reciclagem ou qualidade do ar.</p><p>• A qualidade da água.</p><p>• Proteção ao ecossistema.</p><p>• Mitigação.</p><p>• Proteção a biodiversidade.</p><p>• Recuperação ao meio ambiente.</p><p>• Adaptações às condições climáticas.</p><p>A organização necessita definir quais são os compromissos importantes</p><p>e que irá seguir os objetivos e como será sua operacionalização no Sistema de</p><p>Gestão Ambiental.</p><p>6.3 FUNÇÕES, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES</p><p>ORGANIZACIONAIS</p><p>A aplicação deste requisito da norma ISO 14001:2015 que se refere às</p><p>funções, responsabilidades e autoridades organizacionais deve ser assegurada</p><p>pela alta hierarquia da Organização no Sistema de Gestão Ambiental. Essas</p><p>funções devem:</p><p>• Mencionar o papel de cada colaborador na Organização, suas</p><p>responsabilidades e obrigações conforme sua função.</p><p>• A alta hierarquia diretamente ligada ao colaborador estabelece o grau</p><p>de autonomia de decisão dependendo da função do colaborador para o</p><p>desenvolvimento da tarefa buscando os objetivos junto ao Sistema de Gestão</p><p>Ambiental (APCER, 2016).</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>132</p><p>Lembre-se de que, segundo a norma ISO 14001:2015, a autoridade pode</p><p>ser delegada, mas a responsabilidade nunca deve ser totalmente transferida, um</p><p>exemplo é quando a alta hierarquia delega autoridade para o desenvolvimento</p><p>de determinada atividade, mas deve manter a última decisão, pois responde pela</p><p>organização.</p><p>Ao se definirem as responsabilidades e autoridades da organização, estas</p><p>servem, conforme a norma da norma ISO 14001:2015, para manter:</p><p>• A conformidade com os requisitos da norma ISO 14001:2015.</p><p>• Informar como se desenvolve o SGA da organização a alta hierarquia (ABNT,</p><p>2015).</p><p>As funções, responsabilidades e autoridades organizacionais não possuem</p><p>exigências pela ISO 14001:2015 no que se refere a informações documentadas, a</p><p>não ser, que a organização assim o deseje, para manter todas as informações neste</p><p>aspecto (funções, responsabilidades e autoridades organizacionais) conhecidas</p><p>por todos os colaboradores.</p><p>133</p><p>Neste tópico, você aprendeu que:</p><p>• O objetivo da ISO 14001:2015 é pensar no meio ambiente, antecipando os riscos,</p><p>relacionar as partes interessadas, a perspectiva do ciclo de vida do produto e</p><p>comunicação das áreas visando à preocupação do desenvolvimento do Sistema</p><p>de Gestão Ambiental em toda a Organização.</p><p>• A ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FORSTANDARDIZATION)</p><p>ou seja, Organização Internacional</p><p>para a Padronização, foi fundada em</p><p>1947, em Genebra, possui mais de 110 países participantes, que em conjunto</p><p>desenvolvem em consenso métodos para igualar materiais e procedimentos</p><p>em todos os domínios da atividade.</p><p>• A ISO 14001 também é baseada no ciclo PDCA, que em português significa</p><p>planejar, desenvolver (fazer), checar e agir, além de conter os seguintes</p><p>elementos em seu sistema de gerenciamento ambiental: política ambiental</p><p>com o envolvimento da Alta Administração; desenvolver a identificação dos</p><p>problemas ambientais e os impactos significativos; identificar os requisitos</p><p>legais; estabelecer objetivos e metas que amparem a política ambiental da</p><p>organização; desenvolver um programa de gerenciamento ambiental; definir</p><p>as responsabilidades e autoridade dentro da organização no tocante à Gestão</p><p>Ambiental; treinar e apresentar os procedimentos para desenvolver a Gestão</p><p>Ambienta; definir como desenvolveram os processos de comunicação do</p><p>sistema de gerenciamento ambiental com todos envolvidos na organização;</p><p>desenvolver os procedimentos de controle operacional; desenvolver os</p><p>procedimentos utilizados em emergências; desenvolver procedimentos para</p><p>monitoramento e medições das operações que geram impacto ambiental e</p><p>desenvolver procedimentos para corrigir as não conformidades em todos os</p><p>âmbitos da organização, ambiental ou não.</p><p>• A versão da ISO14001:2015 foi planejada para desenvolver nas organizações</p><p>as questões estratégicas, a preocupação com a cadeia de valor, o ciclo de vida,</p><p>proporcionando ganhos econômicos. Esses ganhos econômicos advindos da</p><p>redução de custos, de recursos na organização dão visibilidade positiva junto à</p><p>sociedade em função da sua preocupação com a sustentabilidade.</p><p>• A ISO 14001:2015, em sua seção introdutória, apresenta como objetivo:</p><p>“proporcionar às organizações um enquadramento para proteger o ambiente</p><p>e responder às alterações das condições ambientais, em equilíbrio com as</p><p>necessidades socioeconômicas”. E apresenta que os benefícios de se adotar</p><p>de forma estratégica a ISO 14001:2015 a longo prazo são: a diminuição de</p><p>riscos para a organização; obtenção de benefícios operacionais e financeiros;</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1</p><p>134</p><p>o desenvolvimento da comunicação das questões ambientais; a melhoria</p><p>do desempenho ambiental pela organização; a perspectiva de ciclo de vida,</p><p>ambientalmente sustentável; o cumprimento das obrigações de conformidade</p><p>e a preocupação com a proteção do meio ambiente.</p><p>• A seção escopo da ISO 14001:2015 apresenta os termos e significados que</p><p>serão utilizados no decorrer da norma e que foram substituídos por termos</p><p>mais atuais, em relação à versão anterior da norma: como exemplo, o termo</p><p>registro, ou documento que a norma na versão 2015 intitulou como informação</p><p>documentadas, entre outros.</p><p>• O contexto da organização apresenta como estas organizações são diferentes e</p><p>desenvolvem suas atuações em diferentes ramos, e que ramo pode ser entendido</p><p>como uma atividade de observação, análise e avaliação interior e exterior da</p><p>organização. E a norma ISO 14001:2015 apresenta dentro do contexto de análise</p><p>ambiental os fatores positivos e negativos que influenciam essa organização.</p><p>• Liderança é uma pessoa ou um conjunto de dirigentes que têm como função</p><p>controlar ou dirigir uma organização ao seu mais alto nível. No Sistema</p><p>de Gestão Ambiental, a liderança deve buscar para a organização sua</p><p>sustentabilidade ambiental. Para buscar essa sustentabilidade ambiental,</p><p>a liderança também conhecida como gestão de topo, deve saber quais são</p><p>seus objetivos, o porquê de sua existência, a melhor utilização dos recursos,</p><p>inspirar e orientar seus colaboradores e clientes para a busca das aspirações</p><p>pretendidas pela organização, a tomada de todas as decisões positivas ou não</p><p>e da implementação da ISO 14001 na sua organização.</p><p>135</p><p>1 Qual é o objetivo da ISO 14001:2015, se avaliarmos segundo a sua estrutura,</p><p>já que esta segue também a estruturação da ISO 9001:2015?</p><p>2 Relacione a primeira e a segunda coluna conforme as seções e conceitos da</p><p>ISO 14001:2015.</p><p>1 Antecedentes da ISO 14001:2015.</p><p>2 Fatores de sucesso.</p><p>3 Escopo.</p><p>4 Contexto da organização.</p><p>5 Liderança.</p><p>( ) Tem como objetivo a relevância do desenvolvimento sustentável como um</p><p>equilíbrio entre os aspectos ambientais, econômicos e sociais, com a busca</p><p>da satisfação das necessidades atuais da sociedade sem prejudicar o futuro</p><p>do planeta em que vivemos e a preocupação dos stakeholders em todos os</p><p>aspectos da proteção ambiental.</p><p>( ) São tratados como fatores positivos: confiança dos stakeholders na</p><p>organização; o envolvimento da alta hierarquia, aumento das oportunidades</p><p>de prevenir ou diminuir diversos tipos de impactos ambientais; resoluções</p><p>positivas no tratamento de riscos e oportunidades; compromisso de todos</p><p>os níveis hierárquicos da organização; aumento de oportunidades positivas</p><p>para a organização etc.</p><p>( ) Apresenta, principalmente, os termos e significados que serão utilizados</p><p>no decorrer da norma e que foram substituídos, por termos mais atuais, em</p><p>relação à versão anterior da norma ISO 14001:2015.</p><p>( ) Apresenta como as organizações são diferentes e desenvolvem suas</p><p>atuações em diferentes ramos, e que esse ramo pode ser entendido como</p><p>uma atividade de observação, análise e avaliação interior e exterior da</p><p>Organização. E a partir da norma ISO 14001:2015, apresenta-se também</p><p>o contexto de análise ambiental e os fatores positivos e negativos que</p><p>influenciam essa organização.</p><p>( ) A Liderança, segundo a ISO 14000 ABNT (2015), é a uma pessoa ou um</p><p>conjunto de dirigentes que tem como função controlar ou dirigir uma</p><p>Organização ao seu mais alto nível e é responsável pela implantação do</p><p>Sistema de Gestão Ambiental.</p><p>3 A Liderança possui compromissos firmados no aspecto ambiental devendo</p><p>ser mencionados de forma clara pela organização e estar ligados com os</p><p>seguintes aspectos:</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>136</p><p>a) ( ) Reciclagem ou qualidade do ar.</p><p>b) ( ) Proteção ao ecossistema e mitigação.</p><p>c) ( ) Proteção a biodiversidade.</p><p>d) ( ) Todas as alternativas estão corretas.</p><p>e) ( ) Todas as alternativas estão incorretas.</p><p>137</p><p>TÓPICO 2</p><p>PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>AVALIAÇÃO E MELHORIA NA</p><p>ISO 14001:2015</p><p>UNIDADE 3</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Como parte integrante de qualquer família da ISO, a ISO 14001:2015</p><p>também possuí os tópicos de planejamento, suporte, operação, avaliação e</p><p>melhoria, só que voltados para a preocupação ao meio ambiente.</p><p>Todas as questões baseadas no planejamento devem ser pensadas</p><p>para antecipar os riscos de não conformidades e ter uma solução caso a não</p><p>conformidade ocorra. Essas questões devem estar pautadas no suporte dado</p><p>pela organização tanto nos aspectos físicos (com materiais e tecnologia) quanto</p><p>emocional (na questão de cobranças e de assertividade no desenvolvimento de</p><p>soluções e conformidades) aos colaboradores.</p><p>A ISO 14001:2015 também apresenta preocupação na avaliação de todas as</p><p>atividades levantadas pela auditoria bem como incentiva a proposta de melhorias,</p><p>critérios esses (avaliação e melhoria) que devem fazer parte da Organização que</p><p>busca implantar um Sistema de Gestão Ambiental como a ISO 14001:2015.</p><p>2 PLANEJAMENTO</p><p>O planejamento na área ambiental tem um significado muito próprio de</p><p>fazer com que a organização se antecipe antes do aparecimento da problemática</p><p>dentro da área (poluições decorrentes de seus processo, impactos de seus rejeitos</p><p>ou de seus produtos) que podem acontecer e faça com que essa organização perca</p><p>a confiança de todo público envolvido direta ou indiretamente com ela, sejam eles</p><p>dos colaboradores, consumidores, fornecedores etc. Veremos em seguida como a</p><p>organização pode se estruturar utilizando os requisitos da ISO 14001:2015.</p><p>2.1 AÇÕES PARA TRATAR RISCO E OPORTUNIDADES</p><p>Os riscos e as oportunidades, segundo a ISO 14001:2015, são as obrigações,</p><p>conformidades e a maneira com que a organização desenvolverá suas ações</p><p>para chegar ao objetivo pretendido e à melhoria</p><p>do seu desempenho dentro dos</p><p>aspectos ambientais. A seguir algumas questões propostas.</p><p>138</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>• Generalidades</p><p>Esta parte da norma aborda três aspectos com os quais a organização deve</p><p>preocupar-se: determinar quais são os seus riscos e oportunidades, determinar</p><p>situações de emergência potenciais (baseados em questões negativas que já</p><p>aconteceram na organização) e preocupar-se em planejar efetivamente o Sistema</p><p>de Gestão Ambiental da Organização (ABNT, 2015).</p><p>Seguem algumas perguntas de planejamento que podem ser respondidas</p><p>e que podem ser guardadas pela organização como informação documentada,</p><p>auxiliando no desenvolvimento do planejamento:</p><p>a) O que deve ser gerido na organização?</p><p>• Obrigações de conformidade, em que a organização deve ter informação</p><p>documentada, exemplo: alterações tecnológicas (como troca de filtros para</p><p>purificação de fumaças que são lançadas para atmosfera).</p><p>• Riscos e oportunidades, exemplo: a utilização de novas tecnologias ou</p><p>matérias menos poluentes ou com menor custo.</p><p>• Aspectos ambientais, exemplo: de descarga de efluentes, sem o devido</p><p>tratamento prévio.</p><p>b) Como devemos gerir?</p><p>• Planejar as operações e como se darão os seus controles.</p><p>• Planejando ações.</p><p>• Definindo objetivos e planejando o seu alcance.</p><p>Essas perguntas devem levar em consideração as expectativas e</p><p>necessidades dos stakeholders; qual a abrangência do Sistema de Gestão Ambiental</p><p>e as questões externas e internas, importantes para o alcance do planejamento</p><p>estratégico e desempenho ambiental da organização.</p><p>O objetivo em si do planejamento é que a organização perceba, em termos</p><p>ambientais, de que forma pode chegar lá, em que patamar se encontra e até onde</p><p>deseja chegar.</p><p>• Aspectos ambientais</p><p>Quanto aos aspectos ambientais, a organização necessita saber quais</p><p>são esses aspectos e analisar seus produtos, processos e serviços, quais os que</p><p>impactam o meio ambiente, como pode controlar e desses (produtos, serviços e</p><p>processos) pode controlar seu ciclo de vida.</p><p>O ciclo de vida, conforme a ISO 14001:2015, significa que a organização</p><p>deverá conhecer o ciclo de vida do material, que faz parte dos seus serviços e</p><p>produtos, observando quais as etapas do ciclo de vida podem variar muito, e</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>139</p><p>de que forma a organização pode influenciar ou controlar (esse ciclo de vida).</p><p>Lembre-se de que as fases de um ciclo de vida em uma organização são: aquisição,</p><p>de design e desenvolvimento, produção, transporte, entrega, uso, tratamento no</p><p>final da vida e a disposição final. Em uma empresa, essas fases podem ser: o</p><p>desempenho ambiental, as práticas dos fornecedores e prestação de serviço desde</p><p>a matéria-prima, extração ou colheita e produção propriamente dita, gestão de</p><p>resíduos, entre outras práticas.</p><p>• Obrigações de conformidade</p><p>Pela ISO 14001:2015, as obrigações de conformidade são todas obrigações</p><p>que, por força da lei, a organização precisa seguir, assim como outros requisitos</p><p>necessários dentro da organização para o bom funcionamento dela. Para que</p><p>essas conformidades sejam atualizadas, a organização necessita de mecanismos</p><p>de cumprimento, bem como determinar o modo como devem ser aplicadas,</p><p>integrando-as ao SGA, às obrigações legais (legislação vigente do país, protocolos</p><p>e convenções internacionais e regulamentos municipais, decisões de tribunais).</p><p>Todas essas informações devem ser asseguradas pela organização como</p><p>informações documentadas, além de outras informações importantes como,</p><p>segundo a APCER (2016, p. 95-96):</p><p>• Requisitos da Organização ou do grupo em que se insere.</p><p>• Requisitos definidos em contratos com clientes ou outras PI.</p><p>• Acordos com a comunidade local ou organizações não governamentais.</p><p>• Compromissos assumidos em programas de financiamento.</p><p>• Requisitos assumidos em códigos voluntários de boas práticas.</p><p>• Requisitos decorrentes de ecodesign ou rótulo ambiental dos produtos e</p><p>serviços.</p><p>• Iniciativas de comunicação e reporte tais como EMAS, GRI, pegada de carbono,</p><p>pegada hídrica etc.</p><p>• Normas industriais ou setoriais relevantes.</p><p>Todos os requisitos citados anteriormente devem ser comunicados aos</p><p>seus stakeholders na forma de Jornal Oficial, comunicações oficiais de legislação do</p><p>País, Estado, Governo Federal, Regional ou Autônomo, Autarquias, publicações</p><p>especializadas, subscrição de revistas, dados de associações setoriais, bases de</p><p>dados da Internet etc. Essa comunicação pode ser desenvolvida pela própria</p><p>organização ou por empresa contrata por ela, além de ser ação mencionada pela</p><p>ISO14001:2015.</p><p>• Planejamento</p><p>Dentro do aspecto de planejamento, a norma ISO 14001:2015 prevê que</p><p>a organização deve planejar todos as questões ambientais importantes (como</p><p>tratamento de resíduos de processos), quais são suas obrigações de conformidades</p><p>(previstas da legislação ambiental), os riscos e oportunidades (como a divulgação</p><p>para a sociedade que a organização tem um programa de Gestão Ambiental).</p><p>140</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>A organização através da alta hierarquia deve identificar as prioridades</p><p>para alcançar os resultados levantados, planejando através da gestão de riscos</p><p>e que pode ser auxiliada por outros programas de gestão como: a preocupação</p><p>com o sistema de Higiene e Segurança no Trabalho desenvolvido pela CIPA;</p><p>desenvolvimento de processo de sistema de gestão da qualidade em design de</p><p>produto, processos de produção, monitoração de medição etc.; aquisição de</p><p>matérias-primas de empresas que possuam certificações ambientais como na</p><p>área de manejo ambiental de produtos madeireiros, a certificação da FSC (Forest</p><p>Stewardship Council em português Conselho de Manejo Ambiental) e a MSC</p><p>(Marine Stewardship Council ou Conselho de Manejo Marítimo).</p><p>Outras ações podem ser incluídas na área de gestão de mudanças</p><p>com a integração a novos projetos de instalações, aquisição de equipamentos,</p><p>desenvolvimento de novos produtos etc.</p><p>A eficácia das ações planejadas deve ser avaliada através da gestão de</p><p>risco, do levantamento das questões ambientais importantes para a organização,</p><p>obrigações de conformidade e dos objetivos traçados pelo planejamento</p><p>estratégico da organização como informação documentada para as informações</p><p>relevantes para organização (APCER, 2016).</p><p>2.2 OBJETIVOS AMBIENTAIS E PLANEJAMENTO PARA</p><p>ATINGIR</p><p>Os objetivos ambientais e o planejamento a se atingir têm como finalidade</p><p>na organização desenvolver a política ambiental e as ações para alcançar essa</p><p>política, sua execução, acompanhamento, seu andamento com o seu grau de</p><p>concretização das ações em questões ambientais.</p><p>Os objetivos são definidos a nível estratégico (alta hierarquia), tático</p><p>(gerência) e operacional (supervisão).</p><p>Lembre-se de que, para atingir os objetivos, é importante ter essa</p><p>informação documentada e com a pergunta: como atingiremos esses objetivos e,</p><p>consequentemente, as respostas desenvolvidas pela organização, determinando,</p><p>conforme a ISO14001:2015, as respostas para as seguintes indagações:</p><p>• O que será realizado?</p><p>• Quais serão os recursos?</p><p>• Quais serão as responsabilidades?</p><p>• Em quanto tempo será concluída? Com prazos fixados.</p><p>• Desenvolver indicadores de resultados para verificação dos progressos</p><p>(como gráficos).</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>141</p><p>Todas essas questões devem ter as ações a serem desenvolvidas para</p><p>clarificar como serão alcançadas. Uma técnica que pode ser utilizada é a 5W2H (o</p><p>acrônimo em inglês para as perguntas (Who: quem; What: o que; When: quando,</p><p>Where: onde, Why: porque, How: como e How much: quanto). Essa técnica</p><p>pode auxiliar respondendo as seguintes questões dentro do Sistema de Gestão</p><p>Ambiental, conforme a APCER (2016, p. 105):</p><p>O que deve ser feito? Como se vai fazer?</p><p>Quais os recursos necessários? Quanto custa?</p><p>Quem é o responsável?</p><p>Quando deve ser feito?</p><p>Onde deve ser feito?</p><p>Porque deve ser feito?</p><p>Lembre-se de que as ações para atingir os objetivos ambientais devem estar</p><p>em consonância</p><p>com o negócio da organização e o seu planejamento estratégico.</p><p>Quanto às informações documentadas para este tópico da norma, a</p><p>organização pode se utilizar dos planos de ações, relatórios, atas ou até tabelas de</p><p>acompanhamento. Em grandes organizações, pode haver necessidade de planos</p><p>mais formais com a utilização de revisões periódicas para dar credibilidade ao</p><p>planejamento (ACER, 2015).</p><p>3 SUPORTE</p><p>O Suporte é todo apoio físico ou não que serve de sustentação,</p><p>dentro da organização. Como exemplo temos os recursos necessários para o</p><p>desenvolvimento, estabelecimento, manutenção e melhoria do sistema de Gestão</p><p>Ambiental, que, assim como na ISO 9001:2015, esses recursos são necessários e</p><p>deverão ser utilizados, também na ISO 14001:2015. São considerados recursos,</p><p>dentro destas duas normas: a infraestrutura, colaboradores, ambiente de</p><p>operacionalização de processo, recursos de monitoramento e medição.</p><p>3.1 RECURSOS</p><p>Como já foi mencionado quais são os recursos que devem ser monitorados</p><p>pela norma, agora você precisa saber como deve ser trabalhado esse recurso dentro</p><p>da ISO14001:2015 para atingir seus objetivos. Para auxiliar, pode-se responder as</p><p>seguintes questões, conforme a APCER (2016, p. 107):</p><p>Tenho recursos adequados para atingir os resultados pretendidos,</p><p>incluindo a melhoria contínua?</p><p>Os recursos estão sendo bem utilizados?</p><p>Tenho equipe adequada?</p><p>A produtividade é boa?</p><p>As estruturas de suporte são adequadas?</p><p>142</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>A eficácia da utilização dos recursos dentro do Sistema de Gestão Ambiental</p><p>pode ser verificada pela equipe desenvolvedora da norma ISO 14001:2015 através</p><p>de indicadores de análise ambiental (uso sustentável dos recursos naturais) e de</p><p>reclamações de partes interessadas (clientes, colaboradores etc.).</p><p>3.2 COMPETÊNCIA</p><p>A competência na norma ISO 14001:2015 faz parte do recurso pessoas</p><p>(interna e externas à organização), que são responsáveis, através da sua capacitação,</p><p>pelo desempenho ambiental desta e também dos aspectos de conformidade que</p><p>serão aplicados nesta organização.</p><p>Nesta questão de competências, a norma estabelece que todas as pessoas</p><p>que tem funções, responsabilidades e autoridades ligados diretamente ao Sistema</p><p>de Gestão Ambiental devem ter as seguintes competências necessárias para</p><p>(ABNT, 2015):</p><p>• Buscar os objetivos ambientais.</p><p>• Fazer um levantamento e avaliação de todas as ações de conformidade e dos</p><p>aspectos ambientais a serem desenvolvidos na organização.</p><p>• Saber responder a situações de emergência.</p><p>• Desenvolver avaliações de conformidade.</p><p>• Desenvolver auditorias internas.</p><p>A ISO14001:2015 exemplifica que são ações de capacitação de pessoas</p><p>as capacitações internas, contratações externas, desenvolvimento de coaching ou</p><p>mentoring etc. Todas as ações de capacitação de pessoa devem ter informações</p><p>documentadas que podem ser apresentadas na forma de certificações de cursos</p><p>realizados pelas pessoas envolvidas ou até mesmo avaliação de desempenho</p><p>(ABNT, 2015; APCER, 2016).</p><p>O Coaching, no sentido literal, tem o significado de treinamento e é muito</p><p>utilizado na área de esporte, mas hoje ampliou seu significado e é designado como uma</p><p>metodologia com objetivo de auxiliar as pessoas ou grupo de pessoas a desenvolverem</p><p>mudanças de posicionamento em estratégias pessoais para alcançar os mais variados tipos</p><p>de metas pessoais ou profissionais.</p><p>FONTE: . Acesso em: 15 mar.</p><p>2019.</p><p>O Mentoring é o título que se dá ao profissional, em português mentor, preparado para</p><p>auxiliar as pessoas a se perceberem, se conhecerem e entenderem o que se passa com elas</p><p>mesmas para, posteriormente, agir externamente, ou seja, com outras pessoas.</p><p>FONTE: . Acesso em: 15 mar. 2019.</p><p>NOTA</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>143</p><p>As ações de conformidade para o requisito competência da norma ISO</p><p>14001:2015 ficam confirmadas quando a organização avalia e implanta ações para</p><p>que seus colaboradores adquiram determinadas competências, como:</p><p>• Planos de ações para a aquisição das competências, quando são</p><p>identificadas limitações, deficiências ou lacunas, e provisão dos</p><p>recursos para a sua implementação.</p><p>• Planos e prestação de formação sobre o Sistema de Gestão Ambiental</p><p>e aspetos ambientais da Organização.</p><p>• Observação e entrevistas com os colaboradores para verificar as</p><p>competências.</p><p>• Análise da eficácia das ações implementadas para alcançar a</p><p>competência necessária sob a forma de resultados da avaliação do</p><p>desempenho, identificação de melhorias no desempenho ambiental,</p><p>nos impactes ambientais, nos produtos e serviços, cumprimento das</p><p>obrigações de conformidade, eficácia de ações corretivas.</p><p>• Matrizes de competências que definam, para cada colaborador, as</p><p>suas competências, inclusive sua relação com os clientes.</p><p>• Planos de desenvolvimento de competências acordados com as</p><p>pessoas, revistos e atualizados (APCER, 2016, p. 111-112).</p><p>Lembre-se de que as questões abordadas para o requisito competência de</p><p>pessoas estão relacionadas com aqueles que desenvolvem atividades diretamente</p><p>relacionadas e que impactam o Sistema de Gestão Ambiental da Organização,</p><p>sejam estas pessoas em atividades internas ou externas à Organização ou que</p><p>desenvolvem atividades em seu nome.</p><p>3.3 CONSCIENTIZAÇÃO</p><p>A conscientização em termos da norma ISO 14001:2015 está relacionada</p><p>à questão de ter conhecimento, consciências da necessidade de conformidade</p><p>das pessoas em relação ao Sistema de Gestão Ambiental da Organização. Essa</p><p>conscientização também passa pela questão da contribuição dessas pessoas à</p><p>eficácia do desempenho ambiental, do resultado negativo da geração de não</p><p>conformidade e do não cumprimento dessas contribuições ao Sistema de Gestão</p><p>Ambiental da Organização.</p><p>Lembre-se de que a organização necessita desenvolver maneiras de</p><p>assegurar que as pessoas estão conscientes, pode ser através de sensibilizações na</p><p>hora em que o colaborador entra na organização sobre as questões ambientais, em</p><p>debates sobre os benefícios do SGA, apresentações em grupo, auditorias internas,</p><p>entrevistas de avaliações com demonstrações dos resultados obtido pela política</p><p>ambiental etc.</p><p>O objetivo da conscientização é capacitar essas pessoas, dar</p><p>responsabilidades, para que estejam engajadas na busca das não conformidades,</p><p>para saná-las e que saibam prevenir sua recorrência ou antecipar os riscos a partir</p><p>do seu papel nos objetivos ambientais da organização (APCER, 2016).</p><p>144</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>3.4 COMUNICAÇÃO</p><p>Nesta questão em tentar disseminar a conscientização e capacitação</p><p>das pessoas, é necessário que a organização tenha um sistema de comunicação</p><p>eficiente, tanto interna quanto externa das atividades que vem desenvolvendo em</p><p>relação à preocupação ambiental de suas operações como Organização.</p><p>A Norma ISO 14001:2015 não define o número de meios de comunicação</p><p>isso dependerá do número de operações e o contexto em que a organização está</p><p>inserida.</p><p>Dentro desse processo, a organização define quais os processos que</p><p>gerarão informação documentada necessária para ela. E que podem ser auxiliadas</p><p>pelas seguintes informações dentro do processo de comunicação:</p><p>a) O que deve ser comunicado em relação ao SGA: como são as questões</p><p>ambientais relacionadas a serviços e produtos vendidos pela organização, ao</p><p>desempenho ambiental da organização e suas melhorias nesta questão.</p><p>b) Buscar informações do meio exterior a organização: como as novas atualizações</p><p>para a organização, conseguir manter o seu Sistema de Gestão nas questões de</p><p>conformidade, absorção de novas tecnologias e a comunicação com as partes</p><p>interessadas (ex.: acionistas e clientes).</p><p>c) Quando comunicar: essa dependência pode ser periódica e vai depender das</p><p>solicitações externas conforme as conformidades exigidas pelos stakeholders.</p><p>d) Com quem comunicar: com os stakeholders da organização: clientes, governo,</p><p>fornecedores, colaboradores e</p><p>outras entidades legais envolvidas no sistema</p><p>de Gestão Ambiental da Organização.</p><p>e) Como comunicar: existem várias maneiras, como por rede sociais, e-mail, carta</p><p>ou ofício, em reunião, newsletter, jornal, catálogo de produtos, brochuras etc.</p><p>Esses processos de comunicação para o sistema de Gestão Ambiental</p><p>precisam estar em conformidade com os requisitos e assegurados pela</p><p>Organização. Como exemplo desses requisitos legais ligados à comunicação</p><p>temos: registros anuais de resíduos hospitalares, industriais, de óleos usados</p><p>nas indústrias, relatórios de monitoramento de efluentes gasoso ou líquidos,</p><p>comunicação de emissões para órgãos governamentais regulamentadores (Ex.:</p><p>EMAS – Eco-Management and Audit Scheme, em português: Sistema Comunitário</p><p>de Ecogestão e Auditoria), pegada de carbono, comunicação ao cliente mostrando</p><p>a proveniência da matéria-prima utilizada pela organização (via SAC), relatório</p><p>de licenciamento ambiental etc.</p><p>A maneira como as informações de obrigações de conformidade devem</p><p>ser asseguradas deve estar determinada pelos requisitos em comunicações como:</p><p>qualidade de informação, tipo de conteúdo, meio e o tempo de apresentação, bem</p><p>como a qualidade de informação.</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>145</p><p>Uma maneira de conseguir o controle da comunicação e as obrigações de</p><p>conformidade é desenvolvendo uma tabela de obrigações de conformidade, com</p><p>informações do tipo:</p><p>• Conteúdo.</p><p>• Forma e periodicidade da informação.</p><p>• Responsabilidade (de quem?) em buscar a informação, controlar e enviar a</p><p>área responsável dos SGA.</p><p>Lembre-se de que a comunicação deve ser adequada ao público-alvo</p><p>a que se dirige, portanto, uma linguagem técnica nunca será adequada a um</p><p>cliente final. Lembrar que a organização deve estar preparada e ter um plano</p><p>de comunicação para comunicação interna e externa que seja importante para o</p><p>negócio da organização e o seu Sistema de Gestão Ambiental.</p><p>A comunicação interna dentro da organização pode ser realizada em todos</p><p>os seus níveis hierárquicos e tem o objetivo de dar entendimento e cooperação entre</p><p>os colaboradores participantes do Sistema de Gestão Ambiental, assegurando</p><p>sua implantação, melhorias contínuas em todos processos do SGA e como</p><p>mencionado anteriormente, pode ser realizado em capacitações, treinamentos,</p><p>comunicados internos (via intranet) etc.</p><p>Em termos de comunicação externa, ela tem o objetivo de fazer com que</p><p>a Organização busque novas informações para manutenção do seu sistema de</p><p>Gestão Ambiental e novas adequações, e esta é adquirida através de fornecedores</p><p>(novas tecnologias e matéria-prima) e até mesmo da troca de informações</p><p>sobre potenciais impactos ambientais associados aos produtos e processos da</p><p>Organização com órgãos governamentais, (como órgãos ambientais: IBAMA,</p><p>Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis),</p><p>através de pareceres RIMA (Relatório de Impacto Ambiental) ou novas legislações.</p><p>Lembre-se de que a ISO 14001:2015, muito mais que as versões anteriores</p><p>da ISO 14001, prevê uma atenção maior da comunicação das pessoas em nível</p><p>interno e externo da Organização, incluindo aí as reclamações e todas as</p><p>informações que estão ligadas ao sistema de Gestão Ambiental da Organização.</p><p>3.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA</p><p>Segundo a ISO 14001:2015, toda informação em qualquer formato e meio</p><p>de suporte como imagens, amostras, papel, magnético disco de computador ou</p><p>ótico, protocolos etc., é necessária se a organização deseja manter para consulta</p><p>posterior e/ou retificação de suas atividades de conformidade.</p><p>146</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>O anexo A 7.5 da norma ISO 14001 (ABNT) apresenta que toda informação</p><p>documentada deve servir de comprovação eficaz do Sistema de Gestão Ambiental,</p><p>evitando-se a burocratização (excesso de documentação) e também podendo</p><p>servir para outras utilidades (como órgãos fiscais do governo).</p><p>Você deve observar que a organização vai informar qual informação é</p><p>importante (como informação documentada) para o Sistema de Gestão Ambiental,</p><p>em que meios deve ser disponibilizada, quais fontes devem ser utilizadas e</p><p>formatos.</p><p>Ao determinar a informação documentada, a organização manterá,</p><p>reterá e disponibilizará, além da informação solicitada pela norma (conforme a</p><p>ISO 14001, a organização é que define) ainda deve avaliar o tipo de atividade,</p><p>sua dimensão, produto e serviços, processo, suas complexidades e interações, a</p><p>necessidade de cumprir conformidade, pessoas responsáveis e competentes para</p><p>controlar essas informações para a organização.</p><p>Como mencionado, a Organização pode criar informação documentada</p><p>adicional com a finalidade de tornar-se mais transparente e responsável para seus</p><p>stakeholders, além de ajudar na auditoria do seu Sistema de Gestão Ambiental.</p><p>Como exemplo de informações documentadas que são requeridas pela</p><p>ISO 14001:2015, tem se:</p><p>• Determinações do Âmbito do Sistema de Gestão Ambiental.</p><p>• Política ambiental.</p><p>• Riscos e oportunidades que necessitam de ser tratados.</p><p>• Aspetos e impactos ambientais e seus critérios.</p><p>• Obrigações de conformidade.</p><p>• Objetivos ambientais.</p><p>• Informação documentada na medida adequada para ter confiança</p><p>de que os processos estão a ser executados como planejado.</p><p>• Evidências de competência das pessoas.</p><p>• Evidência da comunicação</p><p>• Resultados da avaliação do desempenho e da eficácia do Sistema de</p><p>Gestão Ambiental.</p><p>• Evidência dos resultados da avaliação da conformidade.</p><p>• Evidências da implementação do programa de auditoria e os</p><p>respetivos resultados.</p><p>• Evidências dos resultados da revisão pela gestão.</p><p>• Evidências da análise de causas das não conformidades e quaisquer</p><p>ações subsequentes tomadas.</p><p>• Registos de não conformidade e ações corretivas.</p><p>• Registos resultantes das obrigações de conformidade.</p><p>• Informação documentada que a Organização determina que é</p><p>necessário reter como evidência da conformidade para com as</p><p>disposições planejadas e para assegurar a eficácia do SGA (APCER,</p><p>2016, p.123).</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>147</p><p>Lembre-se de que descrever os principais requisitos do Sistema de</p><p>Gestão Ambiental e os seus formatos são responsabilidades da Organização e</p><p>não há necessidade de descarte de informações que já serviram de informação</p><p>documentada em versões anteriores ou de outras certificações ambientais. A</p><p>orientação dada pela própria ISO 14001 é de permanecer com essa informação se</p><p>necessária.</p><p>Criação e atualização</p><p>Para atividade de criação e atualização de informação documentada, a</p><p>norma não exige seu armazenamento, mas dispõe da correta criação e atualização</p><p>da informação documentada diretamente ligado ao SGA. Essa sistemática tem o</p><p>objetivo no SGA de identificar e descrever, como exemplo: tipo de documento,</p><p>versão ou edição, título, data referências.</p><p>Na questão de formato e suporte se é: como esquema gráfico, em meio</p><p>eletrônico ou em papel (guardando-se em fichário) etc. Se o documento foi revisado</p><p>e aprovado, assegurando suas conformidades, com assinatura do responsável (a</p><p>assinatura podendo ser eletrônica).</p><p>Todos esses procedimentos de criação e atualização sempre podem ser</p><p>revistos e atualizados conforme necessidade da organização para sua melhor</p><p>comunicação,</p><p>Controle de informação documentada</p><p>O controle da informação documentada (interna: regras de procedimentos</p><p>e externa: legislações ambientais) deve ser preocupação da Organização, pautada</p><p>nas recomendações da ISO 14001, que esta necessita possuir um controle de</p><p>suas informações documentadas, para que as pessoas autorizadas possam com</p><p>facilidade encontrar no local e momento necessário essas informações. São</p><p>exemplos de controles: relatórios de procedimentos de operações armazenados</p><p>nos computadores ou em papel na área de supervisão para consulta de pessoal</p><p>autorizado. Esse procedimento é necessário para não manter a informação</p><p>documentada protegida, em alguns casos em nível de confidencialidade, de</p><p>alterações indesejadas ou por utilização</p><p>172</p><p>7 PREPARAÇÃO PARA AUDITORIA EXTERNA ............................................................................ 174</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 176</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 179</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 181</p><p>REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................... 183</p><p>1</p><p>UNIDADE 1</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>TOTAL (GQT)</p><p>OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM</p><p>PLANO DE ESTUDOS</p><p>A partir desta unidade, você será capaz de:</p><p>• conhecer os requisitos da ISO 9001:2015;</p><p>• como desenvolver os aspectos da gestão da qualidade para adquirir a cer-</p><p>tificação da ABNT NBR ISO 9001:2015;</p><p>• saber quais são as outras normas que são compatíveis com ABNT NBR</p><p>ISO 9001:2015;</p><p>• conhecer como a organização deve adequar os tópicos de documentação,</p><p>direção e recursos com a NBR ISO 9001:2015.</p><p>Esta unidade está dividida em quatro tópicos. No decorrer da unidade,</p><p>você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo</p><p>apresentado.</p><p>TÓPICO 1 – CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE</p><p>TÓPICO 2 – IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015</p><p>TÓPICO 3 – OUTRAS NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>TÓPICO 4 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO E A GESTÃO DE</p><p>RECURSOS NA NBR ISO 9001:2015</p><p>2</p><p>3</p><p>TÓPICO 1</p><p>UNIDADE 1</p><p>CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>A certificação da qualidade tem por definição ser uma auditoria realizada</p><p>por uma entidade independente, representante da ABNT e que é chamada de</p><p>organismo de certificação. Esta entidade irá aprovar o sistema de gestão da</p><p>qualidade da empresa avaliando-o segundo as especificações da norma a ser</p><p>certificada, ou dando os pareceres para a empresa chegar à certificação.</p><p>O sistema de gestão da qualidade da empresa quando aprovado recebe</p><p>um certificado que atesta a conformidade com a norma seguida. As empresas</p><p>auditadas e que atestaram que cumpriram com todos os requisitos do sistema de</p><p>gestão da qualidade, além da certificação, têm a acreditação como vantagens por</p><p>seguirem regras de organismos internacionais, garantindo a qualidade aos seus</p><p>clientes e estarão à frente de seus concorrentes.</p><p>A certificação que apresentaremos neste capítulo é a da NBR ISO 9001:2015,</p><p>sistema de gestão da qualidade.</p><p>2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>Cada vez mais com a modernização desenvolvida pelas novas tecnologias</p><p>e a exigência dos consumidores face a evolução constante e a facilidade ao acesso</p><p>à informação fazem com que tenhamos mais nível de exigência em relação à</p><p>qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Chegar a este patamar de satisfazer</p><p>os clientes dentro ou fora da empresa exige bastante dedicação por parte das</p><p>empresas. As principais preocupações vão desde os processos produtivos com</p><p>a valorização do produto segundo os desejos do cliente até o atendimento</p><p>qualitativo cada vez maior deste cliente.</p><p>Se perguntarmos qual é a melhor forma de a empresa atender aos anseios</p><p>ou exigências em alguns casos dos clientes, temos a resposta de que é oferecer</p><p>cada vez mais produtos e serviços alinhados à satisfação total desses clientes. Com</p><p>a globalização, concorrências, troca e desenvolvimento das tecnologias, o acesso</p><p>imediato a informações precisas está provocando, continuamente, mudanças</p><p>nas estratégias das empresas. Para se manterem no mercado, elas precisam se</p><p>reinventar e atender às necessidades dos consumidores com custos cada vez</p><p>menores e garantir a qualidade de seus produtos e serviços em um patamar</p><p>percebido por este consumidor. Para isso, o investimento e aprimoramento da</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>4</p><p>qualidade deve fazer parte da gestão da empresa influenciados pela cultura e</p><p>hábitos de consumo direcionando os processos produtivos de forma eficientes e</p><p>a organização a ser competitiva.</p><p>FIGURA 1 – QUALIDADE</p><p>FONTE: Moura (2003) apud Camargo (2011)</p><p>A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos e</p><p>serviços que atendam e, muitas vezes, até mesmo, antecipem ou surpreendam os</p><p>clientes no atendimento de suas necessidades e desejos. Com esse pensamento,</p><p>a organização deve ter o seu modo de atuar, com a preocupação de implantar</p><p>sistemas de gestão de qualidade, em que envolvam todos os processos internos da</p><p>organização, visando satisfazer a todos os seus públicos: clientes, fornecedores,</p><p>funcionários, acionistas e a comunidade.</p><p>Segundo Camargo (2011, p. 20)</p><p>cuidados relacionados à qualidade não devem somente influenciar a</p><p>percepção dos clientes, mas também devemos considerar a condição</p><p>da qualidade interna nas organizações, em que o ambiente e as relações</p><p>interpessoais proporcionam desenvolvimento e satisfação aos clientes</p><p>internos e a todos que participam da cadeia produtiva.</p><p>A qualidade individualizada, focada em um produto ou serviço, necessita</p><p>atender às seguintes condições de atender aos desejos e necessidades dos clientes</p><p>com a preocupação em:</p><p>• Produto / serviço disponibilizado ao mercado.</p><p>• Os serviços agregados a estes, como por exemplo: acessórios, assistência</p><p>técnica, entregas, garantias etc.</p><p>• Informações claras e adequadas ao produto/serviço, como por exemplo: sua</p><p>aplicação, resistência, grau de tolerância etc.</p><p>A própria ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da</p><p>qualidade. São estes princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja</p><p>capaz de gerar valor a seus clientes de forma perceptível. Os sete princípios de</p><p>gestão da qualidade, segundo a ABNT (2015, p. 4), são:</p><p>TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE</p><p>5</p><p>1. Foco no cliente: atender e superar às necessidades dos clientes é</p><p>o foco principal de gestão da qualidade, o que também contribuirá</p><p>para o sucesso de sua empresa em longo prazo. É importante não</p><p>somente atrair, mas manter a confiança de seus clientes, portanto, é</p><p>fundamental adaptar-se às suas necessidades futuras.</p><p>2. Liderança: ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos</p><p>por uma liderança forte, é essencial para garantir que todos na empresa</p><p>entendam o objetivo.</p><p>3. Engajamento das pessoas: será mais fácil gerar valor aos seus clientes</p><p>se você contar com equipes competentes, dedicadas e qualificadas em</p><p>todos os níveis de sua empresa ou negócio.</p><p>4. Abordagem de processo: entender as atividades como uma série de</p><p>processos que se juntam para funcionar como um sistema que ajuda</p><p>a alcançar resultados mais consistentes e previsíveis. Assegurar que</p><p>pessoas, equipes e processos estejam familiarizados com as atividades</p><p>da empresa e como elas se conectam acabará melhorando a eficiência</p><p>da empresa.</p><p>5. Melhoria: empresas de sucesso estão sempre focadas em sua</p><p>constante melhoria. É necessário reagir às mudanças no ambiente</p><p>interno e externo se quiser continuar gerando o valor aos seus</p><p>clientes. Isso é de suma importância nos dias atuais, com as condições</p><p>evoluindo cada vez mais rápido.</p><p>6. Decisão baseada em evidências: nunca é fácil tomar decisões, e elas</p><p>naturalmente envolvem certo grau de incerteza, mas a possibilidade</p><p>de obter os resultados esperados é maior se suas decisões forem</p><p>baseadas na análise e na avaliação de dados.</p><p>7. Gestão de relacionamento: identificar os relacionamentos</p><p>importantes com partes interessadas, como fornecedores, por exemplo,</p><p>e estabelecer um plano para administrá-los levará ao sucesso contínuo</p><p>da empresa.</p><p>3 ABNT NBR ISO 9001</p><p>Deve-se observar que adotar um sistema de gestão da qualidade é uma</p><p>decisão estratégica para a empresa e auxilia em um melhor desempenho global,</p><p>além da empresa poder buscar iniciativas de desenvolvimento sustentável para</p><p>melhorar sua visibilidade com o cliente em geral. Os benefícios da organização</p><p>em implementar um sistema de gestão da qualidade baseado na norma ABNT</p><p>de pessoa não autorizada, prevenir de</p><p>deterioração ou até da eliminação do documento.</p><p>Outras ferramentas de gestão documental são os workflows de revisão,</p><p>validação e edição, organogramas, mapas de processos, procedimentos, ordens</p><p>de serviços, já nos controles digitais: as senhas de acesso e os backups. Todas</p><p>essas formas de controle de informação documentadas devem seguir regras</p><p>determinadas pela organização para a manutenção de um sistema de Gestão</p><p>Ambiental eficiente.</p><p>148</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>Workflow tem como tradução “fluxo de trabalho”, mas é uma técnica que tem</p><p>como conceito uma sequência de passos, necessários para automatização de processos,</p><p>utilizando regras definidas, para que estas informações possam ser transmitidas de uma</p><p>pessoa para outra.</p><p>FONTE: . Acesso em: 15 mar. 2019.</p><p>NOTA</p><p>4 OPERAÇÃO</p><p>O requisito operação da norma ISO 14001:2015 tem o objetivo de verificar</p><p>a operacionalização dos seus processos que de alguma forma impactam o SGA</p><p>a partir de planejamentos, execução e controle destes processos interno ou</p><p>contratados, utilizando a perspectiva do ciclo de vida. Essa parte do Sistema de</p><p>Gestão Ambiental tem correspondência à fase “Do”, em português fazer, do ciclo</p><p>PDCA, ou seja, a operacionalização do sistema com os objetivos para implantar as</p><p>ações dentro dos aspectos ambientais importantes assegurando a concretização</p><p>das metas do SGA. São questões que fazem parte da operacionalização e que</p><p>veremos a seguir: planejamento e controle operacional; gestão de alterações;</p><p>controle e influência dos contratados e fornecedores externos; perspectiva do</p><p>ciclo de vida do produto; design e desenvolvimento; requisitos ambientais para</p><p>compra de produtos e serviços e comunicação para compra de produtos e serviços.</p><p>4.1 PLANEJAMENTO, CONTROLE OPERACIONAL E</p><p>ALTERAÇÕES</p><p>O planejamento e controle operacional conforme a norma ISO 14001:2015</p><p>tem o objetivo de implementar, estabelecer, controlar e de manutenção do sistema</p><p>de gestão ambiental. Observando que o nível de extensão de controle operacional</p><p>dependerá dos riscos e oportunidades, das conformidades necessárias e dos</p><p>aspectos ambientais levantados pela organização (ABNT, 2015). São exemplos</p><p>de práticas de controle:</p><p>• Disponibilizar pessoas competentes principalmente para áreas críticas.</p><p>• Desenvolver processo à prova de erros e que assegurem resultados positivos,</p><p>ex.: a técnica de poke-yoke.</p><p>• Ter o controle de processo com a utilização de controles tecnológicos, como</p><p>os observados nas áreas de engenharia da Organização.</p><p>• Desenvolver instruções ou procedimentos de atividades para que os</p><p>processos sejam realizados em conformidade como especificado.</p><p>• Medir e manter monitoramento de processos para manter conformidade.</p><p>• Desenvolver informação documentada.</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>149</p><p>A ação desses controles serve para auxiliar a equipe do SGA a eliminar ou</p><p>substituir efeitos negativos como a substituição de matéria-prima com problemas,</p><p>atividades deficitárias, equipamentos, infraestrutura etc. Lembre-se de que todas</p><p>essas questões devem ser avaliadas de forma periódica para fornecer informações</p><p>do andamento do Sistema de Gestão Ambiental.</p><p>Segundo a APCER (2016, p. 130), “a Organização deve ainda considerar as</p><p>alterações planejadas, assim como as alterações não planejadas, as quais devem</p><p>ser controladas de modo a assegurar a mitigação de quaisquer efeitos adversos</p><p>no ambiente e manter a integridade do SGA”.</p><p>4.2 CONTROLE E INFLUÊNCIA DOS CONTRATADOS E</p><p>FORNECEDORES EXTERNOS</p><p>Todas as atividades contratadas devem ser objeto de preocupação</p><p>ambiental e desta forma serem controladas pela organização. O nível de</p><p>preocupação da Organização de seus fornecedores externos e contratados</p><p>dependerá do grau de influência na Organização. E para explicar o que a norma</p><p>informa como processo contratados que faz parte do SGA, quando está dentro</p><p>das seguintes questões:</p><p>• Faz parte do funcionamento da Organização.</p><p>• É necessário para a Organização alcançar seus objetivos dentro do SGA.</p><p>• Desenvolve processos na Organização.</p><p>• É percebido pelos S</p><p>• stakeholders através de seus processos de saída na Organização.</p><p>Esses controles de contratados e fornecedores externos podem ser</p><p>desenvolvidos através da técnica de Procurement e de conhecimento de controles</p><p>mais eficazes como:</p><p>• Recursos requeridos e o controle de seus processos tanto para os recursos da</p><p>empresa quanto de seus contratados.</p><p>• Principais riscos determinados ou potenciais e seus impactos, bem como sua</p><p>prevenção determinados pelo sistema de Gestão Ambiental e os resultados</p><p>pretendidos pela organização.</p><p>• Levantamento de oportunidade de melhorias do desempenho ambiental.</p><p>• Desenvolvimento de controle de processo partilhado entre Organização e</p><p>Fornecedor Externo, levantando de que forma são realizados os controles de</p><p>processo e seus riscos.</p><p>Levantamento de controle global, bem como os impactos ambientais que</p><p>estes podem causar, como quais os impactos ambientais no processo de compra?</p><p>Essa melhoria pode ser desenvolvida pela Organização com fornecedores em</p><p>150</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>regime de prestação de serviço (ex.: Vigilância e serviços de catering). Outra</p><p>maneira de ter esse controle é a seleção de fornecedores com base em requisitos e</p><p>conformidades definidos pela organização no SGA ou até mesmo qualificando-os.</p><p>A Organização deve analisar como os fornecedores e contratados podem</p><p>influenciar a maneira que gerenciará seus aspectos ambientais.</p><p>Lembre-se de que a organização possui processos como compras,</p><p>vendas, marketing, design e desenvolvimento, produção, prestação do serviço,</p><p>manutenção, monitorização dos produtos e serviços, embalagem, armazenagem,</p><p>transporte, distribuição e atividades pós-entrega para determinar de que maneira</p><p>é necessário introduzir os critérios de operação nesses processos conforme a ISO</p><p>14001:2015 (ABNT, 2015).</p><p>4.3 CICLO DE VIDA, DESIGN E DESENVOLVIMENTO</p><p>A Organização, ao determinar quais são as principais questões que</p><p>impactam o meio ambiente, deve também se preocupar com o ciclo de vida</p><p>como controle, tanto na questão da característica do produto ou serviço como</p><p>nas atividades relacionadas com esse produto, que são: desde sua exploração</p><p>como matéria-prima (colheita ou mineração), transporte, seu abastecimento</p><p>intermediário, o que é utilizado na sua produção (inclusive na sua plantação</p><p>como adubo ou defensivos agrícolas na área da agricultura), armazenamento,</p><p>distribuição, vendas, transporte ao cliente, uso, descarte e o fim do ciclo de vida</p><p>do produto.</p><p>Dentro da organização, a perspectiva de ciclo de vida do produto tem</p><p>como objetivo o olhar da Organização sobre o design e o desenvolvimento do</p><p>produto voltados às questões ambientais em cada fase do ciclo de vida do produto.</p><p>No design e desenvolvimento, deve-se verificar todo o contexto, as</p><p>tendências futuras, as necessidade e expectativas das partes interessadas, as</p><p>oportunidades e riscos (como o comportamento de matérias-primas que podem ser</p><p>prejudiciais ao meio ambiente mas utilizadas em alguma parte do processo: urânio</p><p>para desenvolvimento de energia em plantas de reatores nucleares), tendência de</p><p>legislações, novas restrições ambientais e de recursos, desenvolvimento de novos</p><p>produtos pela concorrência e o seu posicionamento no mercado em relação à</p><p>preocupação ambiental. Lembre-se de que a utilização do processo de design e</p><p>desenvolvimento é importante para organização desenvolver um produto dentro</p><p>das novas tendências do ambientalmente correto e fazer com que a organização</p><p>tenha vantagens competitivas para um público cada vez mais preocupado com os</p><p>impactos ambientais dos produtos que adquire.</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>151</p><p>Com a implementação desses requisitos ambientais no design e</p><p>desenvolvimento de serviços e produtos, poderemos ter melhoras nos seguintes</p><p>segmentos dentro e fora da organização:</p><p>haverá a seleção de materiais menos</p><p>impactantes ao meio ambiente, produtos químicos menos perigosos e menos</p><p>poluentes, embalagens menos volumosas e recicláveis, transportes menos</p><p>poluentes auxiliando na diminuição da pegada de carbono. Além disso,</p><p>melhora-se a eficiência da produção ou prestação de serviço no design com</p><p>redução de desperdício, com manutenções adequadas dos equipamentos de</p><p>produção, definições de trajetos de produção (mais curtos), seleção adequada</p><p>de equipamentos, tempo de armazenamento menores, redução de consumo de</p><p>energia, projeto e desenvolvimento de infraestruturas etc., visando à melhoria</p><p>do desempenho do produto e à racionalização dos recursos e consequentemente</p><p>aumento da lucratividade da Organização.</p><p>4.4 REQUISITOS AMBIENTAIS PARA COMPRA DE</p><p>PRODUTOS E SERVIÇOS E SUA COMUNICAÇÃO</p><p>É necessário que a Organização defina quais são os requisitos importantes</p><p>para o seu Sistema de Gestão Ambiental na questão de compras com a parceria de</p><p>seus fornecedores externos, seja na entrega de seus produtos/ resíduos (entradas),</p><p>seja na disposição de seus produtos/ resíduos finais (saídas) para que não gere</p><p>problemas (na forma de publicidade negativa para a Organização, na forma</p><p>de estar atrelada a uma empresa que não tenha preocupação ambiental). Essa</p><p>preocupação deve ser estendida não somente aos fornecedores, como também</p><p>aos contratados e prestadores de serviços.</p><p>Para que a organização possua um bom marketing Ambiental, é necessário</p><p>que ela seja transparente em suas informações a todas as partes interessadas, deixando</p><p>bem claro de que forma acontece seu transporte e fornecimento de produtos com</p><p>potencial de impacto ambiental, como se dá o tratamento de fim de vida de produtos</p><p>(reciclados ou não), inclusive para as Organizações que prestam serviços. Portanto,</p><p>usar os canais de comunicação pertinentes a cada um de seus stakeholders cria</p><p>confiabilidade destes em ralação à preocupação ambiental da Organização.</p><p>4.5 PREPARAÇÃO E RESPOSTA PARA EMERGÊNCIAS</p><p>A Organização necessita ter preocupação em ter um plano de ação desenvolvido</p><p>para dar uma resposta em situações de Emergência Ambiental, envolvendo o seu nome,</p><p>tanto para prevenir quanto para diminuir este impacto negativo.</p><p>O objetivo desta parte da norma ISO 14001:2015 é estar preparado para</p><p>saber gerir situações de emergência, fazendo com que a organização pare e faça</p><p>essa identificação na fase de seu planejamento. Um processo que pode auxiliar a</p><p>organização é o baseado na teoria dos Sistemas.</p><p>152</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>• A organização previne</p><p>potenciais situações de</p><p>emergência e prepara-</p><p>se para atuar caso seja</p><p>necessário.</p><p>• A organização atua</p><p>eficazmente e no tempo</p><p>certo para situação de</p><p>emergência e minimiza as</p><p>consequências adversas.</p><p>• Os processos de atuação</p><p>são revistos e atualizados</p><p>para se manterem</p><p>adequados.</p><p>• Preparar resposta e</p><p>planejar ações.</p><p>• Comunicar e Treinar.</p><p>• Manter informação</p><p>Documentada.</p><p>• Atuar em casos de</p><p>Emergência.</p><p>• Testar as disposições</p><p>planejadas.</p><p>• Prevenir e mitigar as</p><p>consequências adversas.</p><p>• Melhorar o processo de</p><p>Resposta.</p><p>• Potenciais Situações</p><p>de Emergência.</p><p>• Aspectos Ambientais</p><p>em Situações de</p><p>Emergência.</p><p>• Obrigações de</p><p>Conformidade</p><p>em Situações de</p><p>Emergência.</p><p>FIGURA 3 – EXEMPLO DE PROCESSO PARA PREPARAR E RESPONDER POTENCIAIS SITUAÇÕES</p><p>DE EMERGÊNCIAS</p><p>FONTE: APCER (2016, p. 138)</p><p>Lembre-se de que uma situação de emergência pode causar vários tipos</p><p>de impactos inoportunos para a Organização, como:</p><p>• Diminuição da produtividade em função do tempo que foi suspendida a</p><p>atividade ou pela parada para análise do problema.</p><p>• Geração de maior número de resíduos que podem ser perigosos ou não.</p><p>• Contaminação de meios hídricos (como de mananciais de água por produtos</p><p>agrotóxicos).</p><p>• Prejuízos.</p><p>• Consumo maior de matérias-primas e de auxiliares, como energia elétrica,</p><p>água, por serem necessárias para combater as situações de emergência.</p><p>• Aumento da apólice de seguro da organização.</p><p>• Desgaste da imagem da Organização perante a sociedade e o seu público.</p><p>Uma Organização preparada com ações de prevenção e mitigação</p><p>para impactos ambientais sabe antecipar os riscos, ou seja, suas situações de</p><p>emergências e, consequentemente, diminui o custo final do reparo da não</p><p>conformidade consequente da emergência.</p><p>Como se consegue gerenciar a situação de emergência? É a Organização</p><p>determinar as situações de emergência potenciais e reais, fazer um levantamento</p><p>dos processos, ações ou procedimentos que devam ser colocados em prática</p><p>quando acontecer a situação, bem como a magnitude, pessoal competente,</p><p>meios de comunicação (internos: brigada interna e responsáveis externos:</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>153</p><p>como bombeiros e serviços de limpeza e vigilância) e a utilização dos métodos</p><p>mais adequados para cada situação de emergência e posteriormente também</p><p>desenvolver situações de prevenção.</p><p>Lembre-se de que todas as determinações de emergência planejadas pela</p><p>organização devem ter informação documentada com as respectivas pessoas</p><p>aptas a gerenciá-las.</p><p>Dependendo do tipo de situação de emergência, é importante desenvolver</p><p>um treinamento e até mesmo uma simulação periodicamente de situações de</p><p>emergência que podem estar inseridas neste contexto, como: alarmes, pontos de</p><p>encontros, pessoal responsável por área para verificação de pessoal.</p><p>Observamos aqui as situações de emergência relacionadas diretamente</p><p>com pessoas, mas podemos ter aquelas que afetam o meio ambiente na forma de</p><p>construções em grandes meios florestais como estradas, minerações para quais</p><p>há a necessidade de desenvolver um Estudo Ambiental e um RIMA (Relatório de</p><p>Impacto Ambiental), como exemplo de situações de emergências que poderiam</p><p>ser evitadas, temos a situação do desastre de Brumadinho (ocorrido em janeiro de</p><p>2019) e a experiência de Mariana (ocorrida há três anos) ambas situações ocorridas</p><p>em minerações da Vale do Rio Doce).</p><p>A organização sempre poderá estar adequando seu plano de emergência</p><p>(conforme os cenários que irão acontecendo) com frequência e informando todos</p><p>responsáveis que o utilizam.</p><p>Quando ocorrer uma situação real de emergência ambiental, é necessário</p><p>que a equipe de gestão ambiental faça uma análise de identificação dos aspectos</p><p>ambientais, atualizando os riscos que se apresentaram e quais os resultados</p><p>tomados como informação documentada. Como exemplo de planejamento de ações</p><p>emergenciais, temos a realização de exercícios e teste com órgãos governamentais</p><p>ou não para exercitar procedimentos de ação ou atuações específicas como</p><p>vazamento de produtos químicos (Petrobras), barragens de rejeitos de minérios</p><p>(caso Mariana e Brumadinho) e com o planejamento de emergência da segurança</p><p>e saúde no trabalho em grande parte de grandes organizações.</p><p>5 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO</p><p>A avaliação de desempenho é parte importante como medidor da eficácia</p><p>do Sistema de Gestão Ambiental dentro da organização que deseja a implantação</p><p>deste sistema pela ISO 14001:2015.</p><p>Essa avaliação utiliza-se das várias técnicas de análise, monitoramento</p><p>e medição e da avaliação do cumprimento de conformidades exigidas pela ISO</p><p>14001:2015 como verificação de desempenho.</p><p>154</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>Dessa forma, observe que a eficácia do Sistema de gestão Ambiental e o</p><p>desempenho ambiental devem ser alcançados quando a organização consegue</p><p>desenvolver os objetivos ambientais predeterminados pelos seus sistemas de</p><p>Gestão Ambiental e o Planejamento Estratégico da Organização.</p><p>5.1 MONITORAMENTO, AVALIAÇÃO, ANALISE E MEDIÇÃO</p><p>O monitoramento, avaliação, análise e medição é que possibilitam</p><p>verificar o quanto se deu em relação à eficácia do Sistema de Gestão Ambiental e</p><p>ao desempenho ambiental da Organização.</p><p>O ciclo PDCA e os seus requisitos de verificação (check) e agir (act) dão o</p><p>enfoque em medir, monitorar, analisar e avaliar através das auditorias internas</p><p>que analisarão o cumprimento das conformidades</p><p>e desenvolverão informação</p><p>documentada na forma de revisões para que a alta hierarquia possa desenvolver</p><p>modificações. Somente com dados confiáveis é que a Organização pode recolher</p><p>informações com Qualidade para tomar decisões positivas e eficazes para</p><p>seu sistema de Gestão Ambiental. Para o desenvolvimento desses dados, a</p><p>Organização necessita:</p><p>• O que deve ser medido e monitorado.</p><p>• Saber quais são os métodos que devem ser usados para monitor medir,</p><p>avaliar e que assegurem os resultados produzidos.</p><p>• Quais serão os critérios utilizados e os indicadores para avaliar o desempenho</p><p>ambiental da organização.</p><p>• Quando organizar o monitoramento e medição.</p><p>• Em que momento a organização deve realizar análise e avaliação dos</p><p>resultados do monitoramento e medição.</p><p>A priorização das atividades que devem ser realizadas deve se dar</p><p>primeiramente sobre a necessidade do que deve ser acompanhado e medido</p><p>dentro da organização nos aspectos ambientais, nas obrigações de conformidade</p><p>necessárias e quais os controles operacionais necessários para chegar no</p><p>desempenho firmado nos objetivos e planejamento estratégico da organização.</p><p>Lembre-se de que o desempenho ambiental é um resultado quantitativo e/</p><p>ou qualitativo, relacionado com a gestão dos aspectos ambientais, como os</p><p>indicadores ambientais. Conforme a ABNT (2015), um indicador para ISO</p><p>14001 é um resultado que pode ser medido pela gestão ambiental (exemplo do</p><p>índice de lançamentos de rejeitos da organização) nas operações e na gestão da</p><p>organização, verificando se a organização apresentou progresso positivo ou não.</p><p>Como exemplo temos:</p><p>• No processo produtivo da organização, a otimização da utilização do</p><p>consumo de água com a verificação periódica se esta otimização permanece.</p><p>• A alteração do processo produtivo através da introdução de nova tecnologia</p><p>diminuindo o nível de rejeito produzido pela organização.</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>155</p><p>• Os monitoramentos que devem ser verificados periodicamente em relação a</p><p>sua operação e manutenção, como exemplos temos: que estado se encontram</p><p>as caldeiras quando são limpas em suas manutenções programadas; o</p><p>quanto é recolhido periodicamente em resíduos; como se encontram as redes</p><p>de drenagem pluviais etc.</p><p>• A utilização de métodos de monitoramento e medição que tenham</p><p>credibilidade (precisão contínua dos dados) e que sejam rastreáveis (histórico</p><p>do valor medido: com informações de quem mediu, o que foi medido e</p><p>quando) reproduzíveis (porque o método utilizável é confiável: balanças que</p><p>são aferidas pelo INMETRO) (APCER, 2016).</p><p>Lembre-se de que a ISO14001 (ABNT, 2015) alerta que a organização</p><p>precisa que todos os dispositivos de monitoramento e medição (podendo</p><p>recorrer a laboratórios externos como aqueles que desenvolvem medições das</p><p>características de emissões gasosas da organização) sejam periodicamente</p><p>verificados e/ou calibrados e que estas disposições estejam na forma de requisitos</p><p>para regular a conformidade da organização e consequentemente em informação</p><p>documentada.</p><p>5.2 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE</p><p>A ISO 14001:2015 determina que a avaliação de conformidade deve</p><p>determinar, ou seja, atestar o desempenho em relação à obrigação de conformidade,</p><p>mas, para que isso ocorra, essa avaliação deve ser realizada de forma sistemática,</p><p>ser incorporada como obrigatoriedade pela organização em alguns de seus</p><p>processos (APCER, 2016). Portanto, deve sim ser estabelecido:</p><p>• Quais processos serão avaliados em sua conformidade.</p><p>• Quantas vezes avaliará a conformidade.</p><p>• E a calendarização destas atividades.</p><p>Uma boa maneira de verificar a frequência e quando deve acontecer esta</p><p>avaliação de conformidade é a Organização considerar a sua importância, as</p><p>condições de alteração durante a operação e o desempenho (exemplo verificações</p><p>de operacionalização nas caldeiras de uma fábrica). Essas avaliações ainda podem</p><p>ser complementadas por manutenções preventivas e auditorias de verificação</p><p>de conformidade legal, é interessante a Organização dispor de uma lista de</p><p>verificações como controle dos diferentes tipos de obrigações de conformidade</p><p>que a Organização se dispôs a desenvolver.</p><p>Todas as avaliações de conformidade devem estar registradas como</p><p>informação documentada e, no caso de uma não conformidade, a equipe de</p><p>implantação da ISO 14001:2015 deve determinar a ação corretiva que também</p><p>deve ser registrada.</p><p>156</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>5.3 AUDITORIAS INTERNAS</p><p>As auditorias internas têm o objetivo, dentro da organização, de avaliar</p><p>a conformidade conforme o que foi planejado e em relação aos requisitos da</p><p>norma ISO 14001:2015 para verificar se ela está mantendo a eficácia do Sistema</p><p>Ambiental.</p><p>Segundo a ABNT (2015 apud APCER 2016, s.p.), a auditoria é “processo</p><p>sistemático, independente e documentado para obter evidências e respetiva</p><p>avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios de auditoria</p><p>são cumpridos”.</p><p>As informações obtidas pelas auditorias também conseguem ser uma</p><p>maneira de oportunizar melhorias, além de seus dados a serem utilizados no</p><p>ciclo PDCA.</p><p>A ISO 14001:2015 faz com que a organização defina seu programa de</p><p>auditorias de forma planejada, com finalidade específica, para um determinado</p><p>período de tempo.</p><p>O planejamento da auditoria deve contemplar:</p><p>• Os métodos utilizados na auditoria.</p><p>• Com que frequência deverão acontecer essas auditorias.</p><p>• Quem são os responsáveis envolvidos.</p><p>• Os requisitos do planejamento auditados.</p><p>• Os resultados da auditoria.</p><p>A auditoria interna deve tomar a gestão de risco com base nos processos</p><p>de importância ambiental, e desenvolver um comparativo com processos que</p><p>foram recentemente auditados (ou não conformes) e as alterações efetuadas</p><p>e que afetam de alguma forma a organização. É importante que as auditorias</p><p>internas também levem em consideração atividades de terceiros (contratados)</p><p>que impactem o Sistema de Gestão Ambiental da Organização.</p><p>Toda auditoria deve sempre fazer um comparativo com as não</p><p>conformidades anteriores e verificar a eficácia das ações corretivas.</p><p>Para o desenvolvimento de uma equipe de auditores internos, segundo a</p><p>APCER (2016), a organização deve buscar dentre seu pessoal competente, aqueles</p><p>que tenham perfil, qualificação e características de objetividade, conhecimento</p><p>em várias áreas e imparcialidade para desenvolver tais atividades. As auditorias</p><p>internas podem ser realizadas por pessoal interno ou externo à Organização,</p><p>tendo um plano de ação com a realização de informação documentada na forma</p><p>de planos de ações, listas de verificações, relatórios e de comunicações.</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>157</p><p>Na família das ISSO, a ISO 19011 é a norma que define orientações para a</p><p>realização de um programa de auditoria.</p><p>5.4 REVISÃO PELA GESTÃO</p><p>A alta hierarquia dentro da organização analisa as revisões realizadas no</p><p>Sistema de Gestão Ambiental da Organização e determina as ações pertinentes</p><p>para melhorar o desempenho Ambiental da Organização.</p><p>A visão aqui é fazer com que o Sistema de Gestão Ambiental da ISO</p><p>14001:2015 atenda às necessidades da Organização como em suas operações,</p><p>processos de negócio e a sua cultura, bem como aos resultados esperados tanto</p><p>pela Organização quanto pela Sociedade a que está ligada.</p><p>A ISO14001:2015 apresenta que as revisões que devem ser realizadas pela</p><p>alta hierarquia devem acontecer em intervalos definidos pela Organização e que</p><p>alguns fatores, que podem ser condicionantes para que estas revisões aconteçam,</p><p>são:</p><p>• O tamanho e a complexidade da Organização (ex.: a Vale do Rio Doce com</p><p>suas dezenas de subsidiárias pelo Brasil).</p><p>• O desenvolvimento do Sistema de Gestão Ambiental (maturidade).</p><p>• A definição dos objetivos a cada período de avaliação.</p><p>• A verificação de outros ciclos de gestão como o de contabilidade e o financeiro</p><p>da Organização.</p><p>A revisão pela alta hierarquia também pode ser realizada de forma</p><p>extraordinária em função de outras questões</p><p>como alterações significativas em</p><p>vários setores e questões ambientais da organização, grandes desvios em relação</p><p>aos resultados esperados propostos pelo sistema de Gestão Ambiental, número</p><p>muito grande de não conformidades, alterações dos processos de negócio da</p><p>Organização, transição entre as versões da ISO 14001.</p><p>A alta hierarquia da Organização deve levar em consideração para</p><p>verificar o desempenho do Sistema de Gestão Ambiental da Organização e suas</p><p>tendências:</p><p>• O resultado dos monitoramentos e medições.</p><p>• O resultado do cumprimento das atividades obrigatórias de conformidade.</p><p>• Os resultados das auditorias.</p><p>• As reclamações relevantes dos stakeholders.</p><p>• As não conformidades apresentadas.</p><p>• E as ações corretivas tomadas pela equipe do Sistema de Gestão Ambiental.</p><p>158</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>Uma técnica interessante para apresentar a evolução das ações e ser</p><p>analisada pela alta hierarquia é a apresentação desses dados em forma gráfica,</p><p>com as evoluções periódicas dos dados.</p><p>É importante que toda revisão da alta hierarquia da Organização esteja</p><p>em informação documentada, para ser forma de consulta para a Organização.</p><p>6 MELHORIA</p><p>O requisito melhoria na ISO 14001:2015 tem como objetivo desenvolver</p><p>ações de melhorias para o meio ambiente, através de um melhor desempenho</p><p>Ambiental da Organização e da promoção de suas conformidades. Para chegar</p><p>nesse ponto de melhoria, antes de tudo, a Organização necessita verificar quais</p><p>podem ser suas oportunidades de melhorias para a eficácia do seu Sistema de</p><p>gestão Ambiental, em que se verificam as seguintes questões:</p><p>• Alcance dos objetivos ambientais.</p><p>• Melhoria do desempenho ambiental da organização.</p><p>• Cumprimento das obrigações de conformidade definidas.</p><p>É assim que se consegue definir quais são as melhorias que a Organização</p><p>visa, baseando-se também nas oportunidades e riscos determinados, nos</p><p>resultados de análise, avaliação e também pelo que foi determinado pela gestão</p><p>em seu processo de verificação. Lembre-se de que a melhoria só consegue existir</p><p>através de um plano próprio com explicação dos objetivos, de quais atividades</p><p>a serem desenvolvidas, de quem é a responsabilidade, de documentação</p><p>que a comprove, de indicadores de desempenho, do monitoramento e de um</p><p>calendário para programar as atividades. Um exemplo bastante interessante de</p><p>indicador internacional na área ambiental é a pegada ecológica e os baseados na</p><p>avaliação do ciclo de vida, utilizados como indicativos de desempenho e gestão</p><p>na Organizações.</p><p>Você pode verificar a sua pegada ecológica acessando o site do INPE (2018)</p><p>em: . Acesso em: 15 fev. 2019.</p><p>NOTA</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>159</p><p>FONTE: INPE (2018)</p><p>FIGURA 4 – TESTE PEGADA ECOLÓGICA</p><p>Existem oito dimensões da melhoria apontadas por Matthews e Marzec</p><p>(2015) que podem ser utilizadas no Sistema de Gestão Ambiental e a que devemos</p><p>estar atentos, são elas:</p><p>• Melhorias que sejam tangíveis.</p><p>• Verificação de mudanças tangíveis dentro das áreas econômicas e sociais</p><p>(ex.: a pegada ecológica), as reclamações significativas dos stakeholders (ex.:</p><p>os clientes).</p><p>• Quando as especificações dos produtos sofrem mudanças para atender às</p><p>preocupações ambientais, ex.: eco-labbeling.</p><p>• O desenvolvimento de novas práticas na área de gestão ambiental e a</p><p>redução de custos derivadas destas ações.</p><p>• Satisfazer os stakeholders.</p><p>• Desenvolvimento de conformidade em funções de regulamentos, bem como</p><p>sua obrigatoriedade na empresa (Ex.: conformidade de processos).</p><p>• Desenvolvimento de melhorias nos procedimentos da organização e suas</p><p>políticas (com o viés ambiental).</p><p>Todas essas propostas de melhorias têm o objetivo de fazer com que a</p><p>organização tenha perspectiva em desenvolver a sustentabilidade em todas as áreas</p><p>de atividade da Organização: produção, marketing, projeto e desenvolvimento</p><p>em inovações, financeiro etc.</p><p>Lembre-se de que o propósito da ISO 14001:2015 é fazer com que a</p><p>Organização preocupe- se em proteger o meio ambiente, respondendo às</p><p>condições ambientais em equilíbrio com as necessidades econômicas e sociais</p><p>(ABNT, 2015).</p><p>160</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>A melhoria pode ser demonstrada na organização através:</p><p>• Da alteração de serviços, bens e produtos, melhorando a gestão do ciclo de</p><p>vida, com a inclusão do descarte, reaproveitamento ou finalização destes itens.</p><p>• Do desenvolvimento das alterações nos processos da Organização para</p><p>diminuir os impactos ambientais e melhorar o desempenho ambiental.</p><p>• Da evidência das ações desenvolvidas para melhoria para eficácia do</p><p>desempenho do Sistema de Gestão Ambiental (ex.: utilização dos canais de</p><p>comunicação interna, como divulgação).</p><p>• Da busca de melhorias para prevenir, reduzir ou corrigir efeitos indesejáveis.</p><p>Para buscar ou evidenciar essas atividades de melhorias, podemos utilizar</p><p>algumas ferramentas nas áreas de melhorias como:</p><p>• Brainstorming.</p><p>• Eco-mapping.</p><p>Para desenvolver ações e projetos de melhoria organizacional visando</p><p>diminuir o consumo ou substituir e melhorar os processos, pode-se utilizar as</p><p>técnicas de:</p><p>• Kaizen.</p><p>• 6 Sigma.</p><p>• Gestão de Conhecimento e criatividade focada na melhoria.</p><p>• Sessões de levantamento de boas práticas na Organização.</p><p>E desenvolver iniciativas de valorização de boas ideias como exemplo</p><p>de aperfeiçoamento, caixa de ideias, e avaliação de impactos em intranets e</p><p>plataformas de inovação on-line etc.</p><p>Lembre-se de que para o Sistema de Gestão Ambiental dar certo, é</p><p>necessário um maior envolvimento dos colaboradores podendo ser aplicado,</p><p>ainda, o conceito de open-innovation com projetos de ideias que busquem junto</p><p>à comunidade, que está do lado de fora da Organização, como: os clientes,</p><p>parceiros e futuros clientes, contribuindo assim com a melhoria ambiental para a</p><p>Organização, objetivo deste requisito da ISO 14001:2015 (Melhoria).</p><p>Open Innovation segundo Chesbrough (2003) é uma técnica utilizada nas</p><p>organizações que querem desenvolver pensamentos, ideias, processos e pesquisas abertas,</p><p>com o objetivo de melhorar a performance de seus produtos, apresentar melhores serviços</p><p>para seus clientes, aumentar a eficiência e aumentar o valor agregado de produtos e serviços</p><p>oferecidos.</p><p>NOTA</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>161</p><p>6.1 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA</p><p>A não conformidade no requisito Melhoria é quando a Organização</p><p>descobre o não cumprimento ou falhas em alguns requisitos desenvolvidos</p><p>pela ISSO 14001:2015, mas não se demonstra passiva para tal evento. Quando é</p><p>encontrada alguma não conformidade, a Organização corrige a falha, investiga</p><p>as causas que levaram tal área a desenvolver essa falha que é um requisito risco</p><p>mencionado pela ISO 14001:2015 e desenvolve mecanismo para prevenir a</p><p>repetição da não conformidade, consequentemente, ela consegue desenvolver o</p><p>requisito Melhoria.</p><p>Uma não conformidade é uma não satisfação de um requisito, e uma ação</p><p>corretiva é a ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade e prevenir que</p><p>não aconteça novamente (ABNT, 2015)</p><p>NOTA</p><p>A Organização consegue detectar a não conformidade que pode ser do</p><p>tipo externa e interna, como exemplo temos as reclamações advindas de alguns</p><p>stakeholder como o cliente, as atividades de monitoramento, medição e controle</p><p>dentro da organização e através das auditorias externas ou internas. E lembre-se</p><p>de que, quando ocorre na Organização uma não conformidade, a ISO 14001:2015</p><p>indica que deve haver uma reação a essa não conformidade, ou seja a correção.</p><p>A correção são medidas utilizadas para lidar com as consequências, tentando</p><p>reparar a não conformidade. Temos como exemplo de uma não conformidade na</p><p>área de Gestão Ambiental as poluições de rios por agrotóxicos ou os efluentes não</p><p>tratados das indústrias.</p><p>É um exercício frequente examinar as causas de uma não conformidade</p><p>conforme previsto na ISO 14001:2015, mas é necessário identificá-las e eliminá-las,</p><p>sendo</p><p>esse um dos objetivos do Sistema de Gestão Ambiental (ISO14001:2015).</p><p>Análises superficiais podem não detectar o real problema, somente o aparente,</p><p>podendo levar somente à falha humana ou ao erro pontual e, consequentemente,</p><p>a Organização não conseguirá eliminar as causas do problema gerador da não</p><p>conformidade. As técnicas para auxiliares para conseguir chegar com maior</p><p>profundidade e que podem auxiliar os gestores do Sistema de Gestão da</p><p>Qualidade são:</p><p>• Diagrama de Ishikawa.</p><p>• Os cinco porquês.</p><p>162</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>Lembre-se de que a Organização deve analisar toda não conformidade</p><p>semelhante e verificar se já não tem resposta para ela, através das informações</p><p>documentadas previstas pela ISO 14001:2015.</p><p>Toda ação corretiva deve ser planejada para definir uma não conformidade,</p><p>onde aconteceu, a frequência, a ação de correção, o prazo, de quem é a</p><p>responsabilidade, para que se tenha certeza de sua implementação.</p><p>Se a ação de não conformidade persistir, é necessário verificar se não</p><p>estão acontecendo ações concorrentes que a estão promovendo ou a ação</p><p>corretiva não foi suficiente para eliminar a causa. Neste caso, deve-se reanalisar</p><p>e determinar novas ações, promovendo informação documentada para posterior</p><p>consulta. A Organização terá certeza da ação corretiva através das avaliações de</p><p>eficácia realizadas posteriormente pelo Sistema de gestão Ambiental frente à não</p><p>conformidade.</p><p>6.2 MELHORIA CONTÍNUA</p><p>A melhoria contínua no Sistema de Gestão Ambiental da ISO 14001:2015</p><p>tem o objetivo de melhorar continuamente através de readequações e buscar a</p><p>eficácia do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) para aumentar de forma positiva</p><p>o desempenha Ambiental da Organização. A própria ISO 14001:2015 (ABNT,</p><p>2015) apresenta melhoria contínua como atividade recorrente para melhorar o</p><p>desempenho ambiental da Organização, ou seja, com resultados que possam</p><p>ser medidos na questão de melhoria relacionada ao Meio Ambiente. Segundo a</p><p>APCER (2016, p. 173), “A melhoria contínua advém do compromisso da Política</p><p>Ambiental e, decorrente deste compromisso, a Organização deve definir as</p><p>suas prioridades e objetivos ambientais, em consonância com a sua orientação</p><p>estratégica”. E o termo melhoria contínua na ISO 14001:2015 é utilizado para que a</p><p>Organização perceba que esta atividade no Sistema de Gestão Ambiental deva ser</p><p>recorrente e contínua, com ações disruptivas (não convencionais, diferenciadas),</p><p>de reorganização ou de inovação (APCER, 2016).</p><p>Como exemplo de melhorias, segundo a APCER (2016, p. 174), temos:</p><p>• A Organização ou os colaboradores dela envolverem-se em iniciativas da</p><p>comunidade local para a proteção do ambiente: como participar na educação</p><p>ambiental das escolas, disponibilizar as instalações da Organização para</p><p>visitas de estudo sobre temas relacionados com o ambiente, apoiar iniciativas</p><p>locais que contribuam para a biodiversidade e preservação dos ecossistemas</p><p>(promover a participação da Organização e seus colaboradores na limpeza</p><p>de praias ou de matas, apoiar financeira, técnica, ou materialmente iniciativas</p><p>de recuperação de ecossistemas degradados etc.).</p><p>TÓPICO 2 | PLANEJAMENTO, SUPORTE, OPERAÇÃO,</p><p>163</p><p>• No conceito do ecodesign, tem-se como exemplo o redesenhar de um produto</p><p>que reduz a produção de resíduos associados às embalagens ou a substituição</p><p>de matérias-primas tóxicas para o ambiente por outras menos nocivas.</p><p>• Determinar e aplicar requisitos para um abastecimento sustentável de</p><p>matérias-primas, por exemplo, privilegiando o abastecimento local para</p><p>diminuir as emissões de carbono associadas a transportes.</p><p>• Reduzir consumos de água de lavagem dos equipamentos na sequência da</p><p>implementação de novas técnicas de lavagem.</p><p>• Reduzir o consumo de energia através de uma abordagem sistêmica a sua</p><p>gestão.</p><p>• Analisar a eficiência dos processos de modo a eliminar desperdícios de</p><p>matéria e energia que consequentemente diminuam os impactes no ambiente.</p><p>• Substituir o combustível usado nos equipamentos por um com menos</p><p>emissões.</p><p>A Organização sabe que atingiu a conformidade prevista neste requisito</p><p>Melhoria Contínua, da norma ISO 14001:2015, quando, através de revisão pela</p><p>gestão, revê os resultados de ações de melhorias de forma positiva em relação às</p><p>revisões anteriores (através de informação/ documentação) mostrando a eficácia</p><p>do seu Sistema de Gestão Ambiental.</p><p>164</p><p>Neste tópico, você aprendeu que:</p><p>• O planejamento, dentro da ISSO 14001:2015 Sistema de Gestão Ambiental, tem</p><p>objetivo de fazer com que a organização se antecipe (gestão de riscos) antes</p><p>que aconteça alguma não conformidade que resulte em poluições, decorrentes</p><p>de seus processos, impactos de seus rejeitos ou de seus produtos e que podem</p><p>fazer com que essa organização perca a confiança de todo público envolvido</p><p>direta ou indiretamente com ela, sejam eles dos colaboradores, consumidores,</p><p>fornecedores etc.</p><p>• O Suporte é todo apoio físico ou não que serve de sustentação, dentro</p><p>da organização. Como exemplo, temos os recursos necessários para o</p><p>desenvolvimento, estabelecimento, manutenção e melhoria do sistema de Gestão</p><p>Ambiental. São considerados recursos: a infraestrutura, colaboradores, ambiente</p><p>de operacionalização de processo, recursos de monitoramento e medição.</p><p>• O requisito Operação da norma ISO 14001:2015 tem o objetivo de verificar a</p><p>operacionalização dos seus processos que de alguma forma impactam o SGA</p><p>a partir de planejamentos, execução e controle destes processos interno ou</p><p>contratados, utilizando a perspectiva do ciclo de vida. Essa parte do Sistema</p><p>de Gestão Ambiental tem correspondência à fase “Do”, em português fazer,</p><p>do ciclo PDCA, ou seja, a operacionalização do sistema com os objetivos para</p><p>implantar as ações dentro dos aspectos ambientais importantes, assegurando a</p><p>concretização das metas do SGA.</p><p>• A avaliação de desempenho é parte importante como medidor da eficácia do</p><p>sistema de Gestão Ambiental dentro da organização que deseja a implantação</p><p>deste sistema pela ISSO 14001:2015. Essa avaliação utiliza-se das várias técnicas</p><p>de análise, monitoramento e medição e da avaliação do cumprimento de</p><p>conformidades exigidas pela ISSO 14001:2015 como verificação de desempenho.</p><p>Dessa forma, observe que a eficácia do Sistema de Gestão Ambiental e o</p><p>desempenho ambiental devem ser alcançados quando a organização consegue</p><p>desenvolver os objetivos ambientais predeterminados pelo seu sistema de</p><p>Gestão Ambiental e o Planejamento Estratégico da Organização.</p><p>• O requisito Melhoria na ISO 14001:2015 tem como objetivo desenvolver ações</p><p>de melhorias para o meio ambiente, através de um melhor desempenho</p><p>Ambiental da Organização e da promoção de suas conformidades. Para chegar</p><p>nesse ponto de melhoria, antes de tudo, a Organização necessita verificar quais</p><p>podem ser suas oportunidades de melhorias para a eficácia do seu Sistema</p><p>de gestão Ambiental, e que se verificam no alcançar dos objetivos ambientais;</p><p>na melhoria do desempenho ambiental da organização e no cumprimento das</p><p>obrigações de conformidade definidas pela Organização.</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2</p><p>165</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 Segundo o requisito Planejamento da ISO 14001:2015, o que deve ser gerido</p><p>na organização?</p><p>2 Nos Recursos do requisito Suporte da ISO 14001:2015, estes (recursos)</p><p>devem ser monitorados pela norma, e para atingir esses objetivos, a equipe</p><p>de Gestão Ambiental deve responder quais questões?</p><p>3 Quanto à Liderança e ao Compromisso e, conforme a ISO 14001:2015, a alta</p><p>hierarquia da Organização tem como objetivo, além de liderar a organização,</p><p>alcançar a eficácia dos Sistema de Gestão Ambiental, sua melhoria contínua e</p><p>concretizar todos os objetivos traçados pela organização seguir os seguintes</p><p>requisitos:</p><p>a) ( ) A união frente aos objetivos.</p><p>b) ( ) Responsabilidade e empreender juntos as suas equipes comprometidas.</p><p>c) ( ) Dar condições para o desenvolvimento dos objetivos.</p><p>d) ( ) Todas as alternativas anteriores.</p><p>e) ( ) Nenhuma das alternativas</p><p>anteriores.</p><p>166</p><p>167</p><p>TÓPICO 3</p><p>AUDITORIA</p><p>UNIDADE 3</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>O objetivo da auditoria na área de qualidade, conforme Fernandes (2011,</p><p>p. 145) é de ser um “Processo sistemático, documentado e independente, para</p><p>obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão</p><p>na qual os critérios de auditoria são atendidos”.</p><p>Você percebeu que tanto dentro da ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da</p><p>Qualidade, quanto da ISO 14001:2015 temos um requisito falando sobre a auditoria</p><p>que deve ser realizada na Organização. O assunto que você verá a seguir serve de</p><p>auxílio para o desenvolvimento de auditorias na empresa.</p><p>Quem são os grupos envolvidos em uma auditoria? Direta e indiretamente,</p><p>em uma organização, são aqueles que se relacionam com esta e são:</p><p>• A organização.</p><p>• Os clientes e fornecedores.</p><p>• Outras entidades que se relacionam com a organização.</p><p>FIGURA 5 – AUDITORIA 1ª, 2ª, e 3ª PARTES</p><p>FONTE: Costa (2009, s.p.)</p><p>Quanto s auditorias de 1ª parte são aquelas auditorias internas feitas dentro</p><p>da organização com recurso e auditores internos. As de 2ª parte são aquelas realizadas</p><p>por Clientes ou Fornecedores e as de 3ª parte são realizadas por entidades externas</p><p>como as de auditoria de certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). No</p><p>conteúdo a seguir vamos nos ater as auditorias de 1ª e de 3ª parte como complemento</p><p>dos nossos estudos sobre Sistemas de Gestão de Qualidade e Ambiental.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>168</p><p>2 TIPOS DE AUDITORIA</p><p>Conforme a ISO 19011:2018 (apud VERDE GHAIA, 2017, s.p.), auditoria</p><p>“é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências</p><p>de auditoria e avaliá-las objetivamente, determinando a extensão na qual os</p><p>critérios de auditoria são atendidos”. Podemos verificar através de Costa (2009)</p><p>que existem vários tipos de auditorias que podem ser desenvolvidas dentro de</p><p>uma organização, como:</p><p>• Auditoria de concessão: que é aquela desenvolvida para conceder uma</p><p>certificação/acreditação com sequências de análises de processos.</p><p>• Auditoria da qualidade: desenvolvida para conceder, através da acreditação,</p><p>a certificação, após análise do processo de candidatura.</p><p>• Auditoria de acompanhamento: desenvolvida para verificação dos processos</p><p>com objetivo de manter determinada certificação.</p><p>• Auditoria de renovação: é uma auditoria da qualidade para verificação dos</p><p>processos com objetivo de renovar a acreditação/certificação que a empresa</p><p>já possui.</p><p>• Auditoria de extensão: também é uma auditoria da qualidade realizada</p><p>para ampliar a acreditação/certificação a novas áreas da empresa que não</p><p>eram levados em consideração pela acreditação/certificação anterior.</p><p>• Auditoria de seguimento: tem como objetivo avaliar se as resoluções tomadas</p><p>pela organização obtiveram êxito sobre as não conformidades observadas</p><p>pelas auditorias anteriores.</p><p>• Auditoria interna: é uma auditoria de 1ª parte que objetiva verificar se foram</p><p>seguidos os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, das normas</p><p>aplicadas, das diretivas, instruções e procedimentos da Organização. Como</p><p>é uma auditoria interna, os auditores não podem auditar sua própria área</p><p>de trabalho ou estarem envolvidos em atividade na área em que irão auditar</p><p>(lembre-se de que o auditor interno é um colaborador capacitado para o</p><p>SGQ ou SGA).</p><p>3 CAMPO DE ATUAÇÃO DA AUDITORIA</p><p>O campo de atuação de uma auditoria tem como objetivo delimitar as</p><p>áreas de atuação específica das auditorias conforme as especificidades de interesse</p><p>da Organização. Essa questão facilita a capacitação dos auditores em especial de</p><p>auditorias internas. São considerados campos de atuação de auditorias, conforme</p><p>Costa (2009, s.p.):</p><p>• Auditoria ao sistema: objetiva verificar todas as funções da Organização em</p><p>relação a norma a ser seguida, se é adequada a maneira de desenvolver essas</p><p>funções (na Organização) e se sua aplicabilidade está correta conforme os</p><p>requisitos da norma.</p><p>TÓPICO 3 | AUDITORIA</p><p>169</p><p>• Auditoria do processo: tem o objetivo de verificar se as tarefas e os processos</p><p>são adequados e eficazes em relação aos procedimentos ou instruções</p><p>determinadas.</p><p>• Auditoria ao produto e/ou serviço: desenvolve avaliação em amostra de</p><p>produtos ou serviços que já foram inspecionados e aceitos.</p><p>As auditorias quando desenvolvidas, segundo a ISO 19011:2018 (ABNT,</p><p>2018), possuem padrões éticos a serem seguidos e que devem estar em mente de</p><p>todo auditor, como: a ética, independência, imparcialidade, o profissionalismo e</p><p>toda tomada de decisão deve ser baseada em evidências.</p><p>4 DESENVOLVIMENTO DE AUDITORES INTERNOS</p><p>A auditoria, antes de iniciar, deve ter a estruturação de seu corpo técnico</p><p>de auditores, para o desenvolvimento da auditoria interna do seu sistema de</p><p>Gestão (de Qualidade ou Ambiental).</p><p>Ao estruturar essa equipe, a Organização deve saber o tamanho da</p><p>equipe, uma dica é: através do levantamento de seu sistema de gestão, ter uma</p><p>equipe capaz de fazer um levantamento condizente com o número de processos</p><p>e procedimentos que a organização possui e que deverá ser auditada, bem como</p><p>o tempo que tem para desenvolver essa a auditoria até a chegada dos auditores</p><p>externos (para certificação).</p><p>Lembre-se de que o auditor deve possuir um perfil bem específico, com as</p><p>seguintes qualidades desejáveis:</p><p>• Proatividade, perspicácia e visão de futuro.</p><p>• Integridade.</p><p>• Profissionalismo.</p><p>• Não ser influenciável e ser objetivo.</p><p>• Competência.</p><p>• Trabalhar em concordância com os objetivos, estratégias e riscos da</p><p>Organização.</p><p>• Ter conhecimento operacional dos recursos disponíveis da Organização.</p><p>• Boa comunicação.</p><p>• Buscar a qualidade e a melhoria contínua tanto na organização como para si.</p><p>Outra questão que deve ser observada é que os auditores não devem ser</p><p>de suas áreas respectivas de trabalho, mas a organização pode obter vantagens</p><p>estratégicas se utilizar esse auditor em uma área afim, como exemplo, segundo</p><p>Becher (2017, s.p.): “uma pessoa de compras pode auditar o envio e o recebimento</p><p>de materiais, a engenharia pode auditar a manufatura e a manufatura pode</p><p>auditar a qualidade ou a revisão de contratos”.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>170</p><p>No treinamento dos auditores internos, essa capacitação interna pode</p><p>ser realizada por uma empresa terceirizada, por meio da compra de software</p><p>ou até mesmo por uma pessoa contratada com conhecimento prévio de outra</p><p>Organização. Todavia, a organização também deve pensar qual é a complexidade</p><p>das áreas a serem auditadas e capacitar os auditores nos processos a serem</p><p>auditados e no sistema de auditoria interno (caso a organização já tenha). Outra</p><p>percepção que deve haver entre os auditores é que a auditoria é do sistema de</p><p>Gestão e não de pessoas.</p><p>São partes integrantes de capacitação de auditores internos os</p><p>conhecimentos em:</p><p>• Desenvolvimento de listas de verificação específicas.</p><p>• Como preencher registros de auditoria.</p><p>• Procedimentos básicos que controlam a função de auditoria interna.</p><p>• Metodologias de auditoria.</p><p>Depois de um Sistema de Gestão implementado, a auditoria interna é a</p><p>atividade que mais demanda esforço e tempo e o desenvolvimento da melhoria</p><p>contínua em uma organização só se dará se houver uma equipe capacitada de</p><p>auditores internos.</p><p>Observada e definida estas questões, a organização pode começar a</p><p>estruturar seu corpo técnico de auditores internos.</p><p>5 AS ETAPAS DE UMA AUDITORIAS DE QUALIDADE</p><p>Como você pôde perceber, as auditorias de qualidade são importantes</p><p>técnicas com objetivo de avaliar o crescimento da organização frente às propostas</p><p>dos seus sistemas de gestão, sejam de qualidade, de meio ambiente, sejam quais</p><p>forem. As auditorias, segundo Becher (2017), apresentam mecanismos eficientes</p><p>de avaliação das atividades e do negócio das organizações.</p><p>Observe que apesar das auditorias terem como objetivo a verificação</p><p>de processos e produtos, elas conseguem apresentar, para a alta hierarquia da</p><p>empresa, se suas estratégias estão sendo eficazes para a organização.</p><p>Os desvios</p><p>específicos apresentados pelas auditorias ajudam, além de sua identificação,</p><p>na tomada de ações corretivas. Por isso deve se preocupar com que o auditor</p><p>siga os padrões éticos citados anteriormente, essa atuação é fundamental para</p><p>dar credibilidade dos Sistemas de Gestão frente ao mercado e aos clientes da</p><p>Organização. Em seguida, veremos as principais etapas para conduzir uma</p><p>auditoria segundo Becher (2017):</p><p>TÓPICO 3 | AUDITORIA</p><p>171</p><p>1. Planejamento</p><p>Lembre-se de que tudo que foi realizado antes da auditoria é muito</p><p>importante para o sucesso do Sistema de Gestão. O planejamento inicia com o</p><p>desenvolvimento de um plano com o objetivo de alinhar o desenvolvimento da</p><p>auditoria na organização. O plano deve contar com as atividades que devem</p><p>ser desenvolvidas dentro de um tempo determinado. Também devem fazer</p><p>parte deste planejamento o escopo (ideia principal), processo, produtos ou</p><p>departamentos auditados.</p><p>Outras questões que devem estar diante do auditor são:</p><p>• Uma listagem inicial de pessoas que deverão ser entrevistadas.</p><p>• Os documentos que apresentem os procedimentos e a política de qualidade</p><p>da Organização.</p><p>• O checklist de verificação com as atividades que foram desenvolvidas</p><p>conformidades em consonâncias com os sistemas de Gestão da Organização.</p><p>Nesta etapa também é importante que o auditor identifique toda a</p><p>documentação relacionada, tais como políticas ou procedimentos de qualidade,</p><p>bem como, ainda nesta etapa, pode ser elaborada a lista preliminar das pessoas</p><p>que serão entrevistadas.</p><p>2. Preparação</p><p>Tem como objetivo conhecer o Sistema de Gestão (de Qualidade</p><p>ou Ambiental) da Organização através de uma análise mais minuciosa da</p><p>documentação do sistema. Os membros da equipe de auditoria devem solicitar o</p><p>checklist de verificação do Sistema de Gestão da Organização, que servem como</p><p>direcionador e para o auditor não esquecer do que deve ser avaliado, registrar</p><p>observações e conclusões.</p><p>3. Execução</p><p>O desenvolvimento da execução na auditoria é realizado com a busca de</p><p>informações, que demonstrem que cada área em auditoria da Organização está</p><p>seguindo os requisitos, procedimentos e padrões convencionados do Sistema de</p><p>Gestão.</p><p>Também acontecem as entrevistas com pessoas e as constatações</p><p>realizadas a partir delas, com documentação para posteriores verificações. A</p><p>partir das análises destas auditorias e seus resultados, pode haver uma ampliação</p><p>na atuação dos auditores nos checklist e nos planos de auditorias. São verificadas</p><p>nesta etapa as situações que estão fora dos padrões designados para processos</p><p>e procedimentos padronizados pelo Sistema de Gestão a ser implantado, as</p><p>chamadas não conformidades.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>172</p><p>4. Encerramento</p><p>A auditoria de execução é concluída e, a partir desta etapa, inicia-se a</p><p>reunião dos auditores e inicia-se o levantamento de todas não conformidade</p><p>levantadas, desenvolvendo as sugestões à Organização de correção dos problemas</p><p>de Qualidade e/ou Ambiental. Todas essas informações são desenvolvidas pelos</p><p>auditores em um relatório de Resultado da Auditoria.</p><p>O relatório de auditoria é utilizado pela Organização (pela alta hierarquia)</p><p>em reuniões para realinhamento de ações estratégicas. Essas reuniões estratégicas</p><p>farão um diagnóstico a partir dos resultados da auditoria com o objetivo de</p><p>definir ações para o tratamento das não conformidades, como implementá-las a</p><p>partir das recomendações da equipe de auditores (BECHER, 2017).</p><p>6 RELATÓRIO DE DESENVOLVIMENTO DE AUDITORIA</p><p>INTERNA</p><p>O relatório interno de auditoria é um dos documentos mais importantes,</p><p>pois ele é a parte formal dos resultados da auditoria. Ele tem como objetivo</p><p>mostrar o que foi auditado com levantamentos de pontos positivos, negativos</p><p>e a conclusão do(s) audito(es) para que a alta hierarquia da organização tenha</p><p>um parecer do que está indo bem e do que deve ser alinhado. São características</p><p>importantes em um relatório:</p><p>• Ter um texto preciso, claro, objetivo e imparcial para garantir que os resultados</p><p>da auditoria sejam úteis.</p><p>• Ter cuidado em não atribuir culpados ou dizer que determinada pessoa falhou.</p><p>• Não produzir um relatório evasivo.</p><p>• Não utilizar termos técnicos em demasia.</p><p>• Ser um relatório simples e direto, sem exaltar o trabalho do auditor.</p><p>• Apresentar os problemas de forma específica, não de forma geral.</p><p>Uma forma de preparar o relatório de auditoria interna é desenvolvendo</p><p>os seguintes itens:</p><p>• Preparar a capa: desenvolva uma com qualidade, lembre-se de que é o</p><p>primeiro contato com a alta hierarquia, dessa forma, a primeira impressão de</p><p>um trabalho. Deve conter as seguintes informação:</p><p>ᵒ Título do relatório.</p><p>ᵒ Data de conclusão da auditoria.</p><p>ᵒ Nome do auditor responsável.</p><p>ᵒ Nome da empresa ou unidade de negócio auditada.</p><p>TÓPICO 3 | AUDITORIA</p><p>173</p><p>1. Introdução</p><p>Compete ao auditor, na introdução, apresentar uma visão geral para</p><p>que qualquer pessoa que, ao ler o relatório, tenha o entendimento do porquê</p><p>da realização da auditoria. Também é importante mencionar, quando necessário,</p><p>algum antecedente histórico importante (como uma auditoria anterior), informar</p><p>as áreas, os respectivos processos auditados e as normas utilizadas que justifiquem</p><p>a auditoria (Ex.: ISO 9001, ISO 14001). Como exemplo, Becher (2018) apresenta que</p><p>o relatório deve mostrar o surgimento de uma nova legislação que impacta nas</p><p>operações da empresa e que seja demonstrado na introdução que anteriormente</p><p>eram outras leis aplicadas e que estas eram falhas e que a nova lei pode ser mais</p><p>benéfica para a Organização.</p><p>2. Resumo executivo</p><p>Nesta parte, o resumo executivo deve compor as conclusões dos trabalhos</p><p>desenvolvidos e realizados pela auditoria sucintamente. Este resumo deve ser</p><p>elaborado com:</p><p>• As descrições do que foi auditado, data de início e término, escopo, objetivos</p><p>e conclusão.</p><p>• O auditor deve apresentar também o seu parecer sobre a auditoria realizada.</p><p>Como exemplo, levando em consideração a modificação de legislação,</p><p>temos que ao informar que a principal questão a ser respondida pela auditoria</p><p>é avaliar os procedimentos e processos da organização, com o objetivo de</p><p>identificar o que está sendo procedido fora da nova legislação. A auditoria pode</p><p>concluir que, para seguir conforme a legislação, é necessário que a Organização</p><p>faça modificações em suas instalações produtivas (BECHER, 2018).</p><p>3. Terminologia utilizada</p><p>No relatório, assim como todos os tipos de escritos científicos, deve haver</p><p>uma seção/capítulo que apresente os termos e seus significados, assim como</p><p>siglas utilizadas na elaboração do relatório para melhor entendimento do usuário</p><p>deste. Ex.: Identificar que ISO tem como significado: “Organização Internacional</p><p>para Padronização”.</p><p>4. Plano de auditoria</p><p>O objetivo desse capítulo é fazer a apresentação da equipe de auditores,</p><p>do auditor líder e suas qualificações. Também deve apresentar as pessoas</p><p>entrevistadas e os documentos avaliados, bem como, os critérios escolhidos</p><p>para seleção dessas pessoas e documentos como auditoria. É necessário que se</p><p>apresente também quais foram as etapas seguidas pela auditora. Como exemplo,</p><p>a equipe de auditoria pode utilizar a técnica de mapeamento de processo.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>174</p><p>5. Descrição</p><p>Neste capítulo, devem ser listadas todas não conformidades, com anotação</p><p>do auditor dos fatos e evidências constatadas para posterior análise.</p><p>6. Recomendações</p><p>O capítulo final deve ser composto pelas recomendações, em que o auditor</p><p>apresenta as devidas melhorias que a Organização deve realizar para estar de</p><p>acordo com o Sistema de Gestão que está pleiteando certificar-se. São formas</p><p>que podem ser integradas como recomendações proativas para a organização</p><p>segundo Becher (2018):</p><p>• O auditor deve fazer recomendações de modo positivo, apresentando como</p><p>acontecem os procedimentos e processos na atualidade (os não conformes)</p><p>e como podem-se utilizar os processos em conformidade (suas técnicas) nas</p><p>áreas, procedimentos</p><p>ou processos com não conformidades.</p><p>• Ter como característica a apresentação de forma clara, sucinta e específica as</p><p>áreas, procedimentos e processos não conformes com os padrões estabelecidos</p><p>pelo Sistema de Gestão desenvolvido pela organização e as ações que devem</p><p>ser realizadas para se implementar a conformidade. Os detalhamentos só</p><p>devem acontecer se algum problema ou ação requer uma explicação mais</p><p>ampla.</p><p>Você percebeu que a elaboração de um relatório de auditoria interno</p><p>necessita seguir alguns passos para que, além de informar, de forma clara, os</p><p>resultados para a alta hierarquia da Organização, que ela possa ler, compreender</p><p>brevemente e atuar em benefício do Sistema de Gestão da Organização e da</p><p>melhoria contínua.</p><p>7 PREPARAÇÃO PARA AUDITORIA EXTERNA</p><p>Quando a Organização aguarda com bastante ansiedade a certificação</p><p>dele, esse passo pode ser bastante estressante para os colaboradores de modo</p><p>geral, com a vistoria de informações em planilhas, documentos manuscritos e</p><p>informações armazenadas em pastas físicas de diferentes armários (OLIVEIRA,</p><p>2018).</p><p>Como deve ser a preparação da equipe responsável para acompanhar a</p><p>auditoria externa? Seguem algumas questões que podem auxiliar neste período:</p><p>• A primeira questão é o desenvolvimento de uma auditoria interna pela</p><p>Organização que é um ensaio para auditoria externa.</p><p>• Estudar as normas, pois o auditor consultará as exigências do sistema de</p><p>gestão da qualidade (SGQ).</p><p>TÓPICO 3 | AUDITORIA</p><p>175</p><p>• Preparar sua equipe: gestores e as pessoas que estão relacionadas</p><p>ao desenvolvimento dos processos dentro da organização (todos os</p><p>colaboradores).</p><p>• Ter organização, sabendo onde se encontram todos os documentos e registros</p><p>desenvolvidos pelo Sistema de Gestão da Organização e também fará com</p><p>que eles sejam revisados, dispensando aqueles que não são necessários.</p><p>• Utilizar a tecnologia (ex.: Software de Gestão da Qualidade) como auxiliar</p><p>nesse processo pode ajudar a diminuir os erros e falhas. Analisar, rapidamente,</p><p>todos os tópicos importantes, agilizando o fluxo de trabalho e introduzindo</p><p>os registros físicos em um armazenamento digital, tendo o acesso mais eficaz.</p><p>Depois de verificar todos esses passos mencionados, hipoteticamente</p><p>imagine que a data da auditoria de certificação iniciou-se. Veja a seguir como</p><p>normalmente deve acontecer nas organizações e os três passos que normalmente</p><p>são realizados na auditoria externa:</p><p>• Reunião de abertura: é uma reunião do auditor com a equipe responsável</p><p>pela Gestão do Sistema da organização, que tem como objetivo desenvolver</p><p>o cronograma das atividades de auditoria durante um determinado tempo</p><p>estipulado pelo auditor com a equipe de gestão.</p><p>• O SG (Qualidade ou Ambiental) e a auditoria de processo: como principal</p><p>atividade da auditoria que dará as informações para a Organização no que ela</p><p>ainda precisa melhorar, ela inicia utilizando-se do cronograma desenvolvido</p><p>na reunião de abertura. Ou seja, conforme esse cronograma preestabelecido,</p><p>desenvolve-se a auditoria do Sistema de Gestão em Questão e dos processos</p><p>da Organização, observando que nem todos os processos podem levar o</p><p>mesmo tempo para serem auditados.</p><p>• Reunião de conclusão: desenvolvido entre auditores e equipe de Gestão da</p><p>Qualidade para que os auditores repassem as informações do que necessita</p><p>ser modificado com base nos resultados da auditoria (OLIVEIRA, 2018).</p><p>Como você pode verificar, para o desenvolvimento de Sistemas de Gestão,</p><p>além do desenvolvimento de todos os parâmetros de cada Sistema de Gestão,</p><p>como o descrito em seus requisitos, há necessidade da preparação das equipes que</p><p>desenvolverão o Sistema de Gestão quando receberem a auditoria externa para</p><p>certificação da organização. Em ambas situações (desenvolvimento do Sistema</p><p>de Gestão e recebimento da auditoria) há necessidade de ter-se conhecimento</p><p>e uma preparação da equipe com relação a todos os processos e documentação</p><p>pertinentes e desenvolvidos pela Organização. Dessa forma, esta conseguirá</p><p>desenvolver seu Sistema de Gestão e ter êxito em sua certificação.</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>176</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR</p><p>VEJA COMO A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO</p><p>AMBIENTAL PODE TRANSFORMAR SUA EMPRESA</p><p>O que é desenvolvimento sustentável e Sistema de Gestão Ambiental?</p><p>A Comissão Brundtland, formada pela Organização das Nações Unidas</p><p>para estudar a crescente deterioração do meio ambiente humano e dos recursos</p><p>naturais e as consequências da deterioração para o desenvolvimento econômico</p><p>e social, definiu, no relatório “Nosso Futuro Comum” (Our Common Future),</p><p>o desenvolvimento sustentável como o “desenvolvimento que satisfaz as</p><p>necessidades presentes sem comprometer a capacidade das gerações futuras de</p><p>suprir suas próprias necessidades”.</p><p>Essa é a definição mais aceita mundialmente do termo desenvolvimento</p><p>sustentável. Ela se aplica ao meio ambiente na medida em que as necessidades</p><p>atuais estão diretamente relacionadas aos recursos naturais. Basta pensar na</p><p>energia fóssil (petróleo, por exemplo) e nas diversas matérias-primas comumente</p><p>usadas em indústrias. O Sistema de Gestão Ambiental representa um processo que</p><p>busca resolver, mitigar ou prevenir problemas de caráter ambiental. Contribuir</p><p>para o desenvolvimento sustentável é a meta maior do sistema. A aplicação da</p><p>ISO 14001:2015 depende de fatores como a política ambiental da organização,</p><p>da natureza das atividades por ela desenvolvidas, dos seus produtos e serviços,</p><p>dos locais e das condições nas quais o sistema funciona e do atendimento aos</p><p>requisitos legais e estatutários do mercado que atua.</p><p>A ISO 14000 em sua nova versão, segue a estrutura de alto nível conhecida</p><p>como Anexo SL que visa melhorar a compatibilidade com outras normas de</p><p>sistema de gestão, inclusive com a ISO 9001. A ISO 14001 adota uma abordagem</p><p>sistêmica que possibilita que a organização atinja o sucesso sustentável a longo</p><p>prazo e estabelece melhores práticas para:</p><p>• Proteção ao meio ambiente pela prevenção ou mitigação dos impactos</p><p>ambientais adversos.</p><p>• Mitigação de potenciais efeitos adversos das condições ambientais da</p><p>organização.</p><p>• Aumento do desempenho ambiental.</p><p>• Utilização de perspectiva de ciclo de vida que pode prevenir o deslocamento</p><p>involuntário dos impactos ambientais dentro do ciclo de vida.</p><p>Papo de maluco? (Ou: importância de um Sistema de Gestão Ambiental).</p><p>Definitivamente, não. A importância de contribuir com o desenvolvimento</p><p>sustentável é hoje vital nas grandes empresas e mesmo as micro e pequenas estão</p><p>preocupadas com o assunto.</p><p>TÓPICO 3 | AUDITORIA</p><p>177</p><p>Em primeiro lugar, porque a maior parte das pesquisas científicas</p><p>demonstra a influência de ações humanas sobre mudanças globais no meio</p><p>ambiente. Em segundo lugar, mas não menos importante, porque as empresas têm</p><p>diversos ganhos econômicos com a promoção do desenvolvimento sustentável.</p><p>Em uma época na qual o governo brasileiro está cada dia mais preocupado com o</p><p>meio ambiente, desenvolver um Sistema de Gestão Ambiental resulta em escapar</p><p>de multas impostas por órgãos voltados à proteção da natureza, como o Ibama, a</p><p>empresas que violam o Direito Ambiental.</p><p>Obter financiamentos a juros mais convidativos é outra característica</p><p>atrativa para quem tem um Sistema de Gestão Ambiental. Caso a empresa</p><p>tenha um bom histórico de respeito ao meio ambiente, as chances de conseguir</p><p>empréstimos a custos mais baixos aumentam significativamente (considerando-</p><p>se bancos públicos).</p><p>Ademais, a preocupação com o desenvolvimento sustentável é mundial.</p><p>Em termos práticos, isso significa que o certificado ISO 14001 é exigido por</p><p>diversos países para que bens possam ser importados. Não ter o certificado pode</p><p>diminuir as chances de exportação de uma empresa brasileira.</p><p>Por fim, a sociedade civil tem priorizado empresas preocupadas com a</p><p>questão ambiental. Empresas que incorrem em violações sistemáticas ao meio</p><p>ambiente têm a imagem prejudicada junto ao público, o que pode resultar em</p><p>arranhões</p><p>na imagem e consequente diminuição de vendas.</p><p>Um Sistema de Gestão Ambiental tem como benefícios:</p><p>• Redução de riscos de acidentes, de sanções legais etc.</p><p>• Aumento da qualidade dos produtos, serviços e processos.</p><p>• Economia ou redução do consumo de matérias-primas, água e energia.</p><p>• Captação de novos clientes.</p><p>• Melhora da imagem.</p><p>• Melhora dos processos.</p><p>• Aumento das possibilidades de permanência da empresa no mercado.</p><p>• Aumento das possibilidades de financiamentos, devido ao bom histórico</p><p>ambiental.</p><p>Convém mencionar que a adoção de um SGA deve ser feita de modo</p><p>estratégico por cada organização. O desenvolvimento do sistema é específico</p><p>para cada tipo de empresa.</p><p>Assim como no caso da ISO 9001, não é objetivo da ISO 14001 impor</p><p>uniformidade na estrutura do sistema desenvolvido ou uniformidade na</p><p>documentação.</p><p>Elementos da ISO 14001</p><p>UNIDADE 3 | ISO 14001 E AUDITORIA</p><p>178</p><p>De acordo com a Norma, a documentação do Sistema de Gestão Ambiental</p><p>varia de uma organização para outra. Isso depende:</p><p>• Do porte e tipo de organização e suas atividades, produtos ou serviços.</p><p>• Da complexidade dos processos e suas interações.</p><p>• Da competência do pessoal.</p><p>Alguns exemplos de documentos:</p><p>• Declarações das políticas, objetivos e metas.</p><p>• Informações sobre aspectos ambientais significativos.</p><p>• Informações do processo.</p><p>• Organogramas.</p><p>• Normas internas e externas.</p><p>• Planos locais de emergência.</p><p>• Registros.</p><p>Isso não quer dizer que os documentos listados acima sejam os únicos.</p><p>Para obter certificação ISO 14001, a organização deve aplicar algumas medidas</p><p>para atender aos requisitos da norma. Conseguir o certificado da ISO 14001 é</p><p>um pouco mais complicado do que obter o certificado ISO 9001. A legislação</p><p>pertinente ao Direito Ambiental no Brasil é bastante complexa e é necessário fazer</p><p>um levantamento minucioso da situação da empresa.</p><p>O processo de implementação ISO 14001 demora, em média, de 10 a 18</p><p>meses. Em casos mais complicados e menos comuns, o tempo de implementação</p><p>pode ser superior. Isso depende do tamanho da empresa, dos recursos humanos</p><p>disponíveis para o trabalho e do grau de envolvimento da direção.</p><p>Cabe a uma consultoria todo o processo de implementação e auditoria</p><p>interna (ou de desenvolvimento interno). Já o processo de certificação cabe a</p><p>organismos de certificação independentes, como a SGS e o Bureau Veritas Quality</p><p>International, por exemplo.</p><p>FONTE: TEMPLUM. Certificação ISO 14001. 2018. Disponível em: . Acesso em: 15 nov. 2018.</p><p>179</p><p>Neste tópico, você aprendeu que:</p><p>• O objetivo da auditoria é desenvolver um processo sistemático, independente</p><p>e documentado, avaliando objetivamente para determinar a extensão na qual</p><p>os critérios de auditoria são atendidos.</p><p>• Existem vários tipos de auditorias que podem ser desenvolvidas dentro de</p><p>uma organização, como: auditoria de concessão que é aquela desenvolvida</p><p>para conceder uma certificação/acreditação com sequências de análises de</p><p>processos; auditoria da qualidade, que é para conceder através da acreditação,</p><p>a certificação, após análise do processo de candidatura; auditoria de</p><p>acompanhamento, desenvolvida para verificação dos processos com objetivo</p><p>de manter determinada certificação; auditoria de renovação, que é uma</p><p>auditoria da qualidade para verificação dos processos com objetivo de renovar</p><p>a acreditação/certificação que a empresa já possui; auditoria de extensão, que</p><p>é também uma auditoria da qualidade realizada para ampliar a acreditação/</p><p>certificação a novas áreas da empresa que não eram levadas em consideração</p><p>pela acreditação/certificação anterior; auditoria de seguimento, que tem</p><p>como objetivo avaliar se as resoluções tomadas pela organização obtiveram</p><p>êxito sobre as não conformidades observadas pelas auditorias anteriores e</p><p>a auditoria interna, que é uma auditoria de 1ª parte que objetiva verificar se</p><p>foram seguidos os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, das normas</p><p>aplicadas, das diretivas, instruções e procedimentos da Organização.</p><p>• O campo de atuação de uma auditoria tem como objetivo delimitar as áreas</p><p>de atuação específicas das auditorias conforme as especificidades de interesse</p><p>da Organização. São considerados campos de atuação de auditorias: auditoria</p><p>ao sistema que objetiva verificar todas as funções da Organização em relação</p><p>à norma a ser seguida, se é adequada à maneira de desenvolver essas funções</p><p>(na Organização) e se sua aplicabilidade está correta, conforme os requisitos</p><p>da norma; a auditoria do processo que tem por objetivo verificar se as tarefas</p><p>e os processos são adequados e eficazes em relação aos procedimentos ou</p><p>instruções determinados; auditoria ao produto e/ou serviço que desenvolve</p><p>avaliação em amostra de produtos ou serviços que já foram inspecionados e</p><p>aceitos.</p><p>• Para preparar o Sistema de Gestão para uma certificação, há necessidade de</p><p>uma auditoria interna e esta deve ser conduzida por auditores capacitados</p><p>que devem ter conhecimento em: desenvolvimento de listas de verificação</p><p>específicas; preenchimento de registros de auditoria; procedimentos básicos</p><p>que controlam a função de auditoria interna e em metodologias de auditoria.</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3</p><p>180</p><p>• Para o desenvolvimento de uma auditoria, há a necessidade de desenvolver as</p><p>seguintes etapas: planejamento, preparação, execução e encerramento com o</p><p>relatório da auditoria para apresentação à alta hierarquia da Organização.</p><p>• Para o desenvolvimento do relatório de auditoria interna, é necessário</p><p>desenvolver um documento que objetiva mostrar o que foi auditado, com</p><p>levantamentos de pontos positivos, negativos e a conclusão do(s) auditor(es).</p><p>O relatório de auditoria interna deve ser entregue para a alta hierarquia da</p><p>organização, para que ela tenha um parecer do que está indo bem e do que</p><p>deve ser alinhado.</p><p>• São características importantes em um relatório de auditoria interna: texto</p><p>precisa, claro, objetivo e imparcial para garantir que os resultados da auditoria</p><p>sejam úteis; não atribuir culpados ou dizer que determinada pessoa falhou; não</p><p>produzir um relatório evasivo; não utilizar termos técnicos em demasia; não</p><p>exaltar o trabalho do auditor e apresentar os problemas de forma específica,</p><p>não geral.</p><p>• O desenvolvimento de um relatório de auditoria interna passa pelos seguintes</p><p>itens: preparação da capa com as seguintes informação: título do relatório; data</p><p>de conclusão da auditoria; nome do auditor responsável; nome da empresa ou</p><p>unidade de negócio auditada; introdução com uma visão geral da auditoria,</p><p>para o entendimento de qualquer pessoa; resumo executivo com as conclusões</p><p>dos trabalhos desenvolvidos pela auditoria; terminologia utilizada, como</p><p>as siglas; o plano de auditoria com as etapas seguidas na apresentação dos</p><p>auditores, das pessoas entrevistas e dos documentos avaliados; descrição com</p><p>a listagem das não conformidades e anotações do auditor e as recomendações</p><p>com as melhorias que devem ser alcançadas pela Organização.</p><p>• A preparação para o recebimento de uma auditoria externa para certificação</p><p>deve se preparar nas seguintes questões: desenvolver uma auditoria interna</p><p>pela Organização; estudar as normas do SG a ser auditado; preparar sua</p><p>equipe: gestores e as pessoas que estão relacionadas ao desenvolvimento</p><p>dos processos dentro da organização, saber onde se encontram todos os</p><p>documentos e registros desenvolvidos pelo Sistema de Gestão da Organização,</p><p>utilizar a tecnologia (ex.: Software de Gestão da Qualidade) e, se necessário,</p><p>como auxiliar nesse processo para checagem dos requisitos do SG.</p><p>181</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 Dentro da ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da Qualidade e da ISO</p><p>14001:2015, existe um requisito falando sobre a auditoria que deve ser</p><p>realizada na Organização. Assim, os grupos que estão envolvidos direta e</p><p>indiretamente em uma auditoria que se relacionam com a organização são:</p><p>a) ( ) Os grupos da própria organização.</p><p>b) ( ) Os clientes e fornecedores.</p><p>c) ( ) Os de outras</p><p>entidades que se relacionam com a organização.</p><p>d) ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.</p><p>e) ( ) Nenhuma alternativa anterior está correta.</p><p>2 Quais são os campo de atuação de uma auditoria e seus objetivos?</p><p>3 Relacione o termo com os conceitos corretos, quanto às etapas de uma</p><p>auditoria de qualidade:</p><p>1. Planejamento</p><p>2. Preparação</p><p>3. Execução</p><p>4. Encerramento</p><p>( ) Tem como objetivo conhecer o Sistema de Gestão (de qualidade ou</p><p>ambiental) da Organização através de uma análise mais minuciosa da</p><p>documentação do sistema.</p><p>( ) É quando a execução é concluída e, a partir desta etapa, inicia-se a reunião</p><p>dos auditores com o levantamento de todas não conformidades levantadas,</p><p>desenvolvendo as sugestões à Organização de correção dos problemas de</p><p>não conformidades que podem ser de qualidade.</p><p>( ) Inicia com o desenvolvimento de um plano com o objetivo de alinhar o</p><p>desenvolvimento da auditoria na organização.</p><p>( ) Tem como objetivo realizar a busca de informações, que demonstrem</p><p>que cada área em auditoria da Organização está seguindo os requisitos,</p><p>procedimento e padrões convencionados do Sistema de Gestão.</p><p>182</p><p>183</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>ABBOTT, Lawrence. Quality and competition. New York: Columbia University</p><p>Press, 1955.</p><p>ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. Disponível</p><p>em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-</p><p>9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 2018.</p><p>ABNT (2). BOLETIM ABNT: a nova versão da ISO 9001:2015 – sistemas</p><p>de gestão da qualidade, 2015. Requisitos, nov./dez. 2015. Disponível</p><p>em: http://abnt.org.br/paginampe/biblioteca/files/upload/anexos/</p><p>pdf/4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3.pdf. Acesso em: 29 out. 2018.</p><p>ABNT (3). NBR ISO 9000:2015. Sistemas de gestão da qualidade – fundamentos</p><p>e vocabulário. 3.ed. Rio de Janeiro: ABNT, 2015. 59p.</p><p>ABNT. ISO 14001:2015: Gestão Ambiental. Rio de Janeiro: ABNT. 2015. 42p.</p><p>ABNT. ISO 19011:2018: Auditorias. ABNT. 2018.</p><p>ABNT. NBR 16001:2004 [2004]. Disponível em: http://www.inmetro.gov.br/</p><p>qualidade/responsabilidade_social/norma_nacional.asp. Acesso em: 26 out.</p><p>2018.</p><p>ABNT. NBR ISO 14001:2015. 2016. 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As normas ISO são avaliadas a cada cinco anos para serem</p><p>atualizadas. A norma ISO 9001:2015, em sua reformulação, tem como objetivo</p><p>ser mais compatível com outros sistemas de gestão, como o sistema de gestão</p><p>ambiental da ISO 14001.</p><p>O primeiro lançamento da ISO 9001 foi em 1987, como resultado da</p><p>consolidação de várias experiências com normas nacionais de sistemas de</p><p>gestão da qualidade em vários países. Desde esta data, passou a ser adotada</p><p>por um número cada vez maior de países e organizações, como instrumento de</p><p>uniformização de critérios de qualidade, para sistemas de gestão e de redução de</p><p>barreiras técnicas ao comércio.</p><p>A ABNT em consonância com as modificações publicou a nova versão</p><p>da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 em substituição à versão anterior (ABNT</p><p>NBR ISO 9001:2008). A nova norma leva em consideração o papel da alta direção,</p><p>tornando-a responsável por responder pelo sistema (accountability). Também</p><p>exige da alta direção que assuma um papel mais ativo no alinhamento do sistema</p><p>da qualidade com as necessidades do negócio e também foram introduzidos</p><p>requisitos de conhecimento organizacional como uma aplicação do conceito de</p><p>gestão do conhecimento ao escopo do sistema de gestão da qualidade.</p><p>TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE</p><p>7</p><p>Além de envolver mais a alta direção, a norma NBR ISO 9001 especifica</p><p>os requisitos destinados, essencialmente, a dar confiança aos produto e</p><p>serviços fornecidos por uma organização e elevando a satisfação do cliente. Sua</p><p>implementação tem como objetivo a melhoria da comunicação interna e melhor</p><p>compreensão e controle dos processos da organização.</p><p>A nova versão da norma oferece benefícios, tais como:</p><p>• coloca grande ênfase no envolvimento das lideranças;</p><p>• ajuda a lidar com riscos e oportunidades corporativas de forma estruturada;</p><p>• usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais, que são</p><p>especialmente úteis para empresas que utilizam diversos sistemas de gestão,</p><p>como por exemplo, os de segurança e saúde no trabalho, ou continuidade de</p><p>negócios;</p><p>• aborda a gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva;</p><p>• tem uma utilização mais fácil para empresas de serviços e de tecnologia.</p><p>A maior mudança apresentada na norma é a sua nova estrutura. A ABNT</p><p>NBR ISO 9001:2015 tem sua estrutura geral semelhante às outras normas de</p><p>sistemas de gestão, tornando mais fácil para a empresa o uso de diversos sistemas</p><p>de gestão. Um foco maior nesta versão é dado à gestão de risco. Lembrando que o</p><p>item gestão de risco sempre fez parte desta norma em outras versões, mas a nova</p><p>versão aborda esse ponto com mais atenção (ABNT, 2015).</p><p>Abordagem em processo</p><p>Com a abordagem em processo, a ABNT NBR ISO 9001:2015 continua</p><p>utilizando o ciclo PDCA, como nas versões anteriores. E, com a abordagem em</p><p>processos, a organização habilita-se melhor a planejar esse item (processo) e suas</p><p>interações, como verificado na figura a seguir:</p><p>FIGURA 2 – REPRESENTAÇÃO ESQUEMÁTICA DOS ELEMENTOS DE UM PROCESSO</p><p>FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. IX)</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>8</p><p>A representação esquemática do processo e das interações de seus</p><p>elementos acima mostra os pontos de monitoramento e medição necessários</p><p>para o controle, de forma especificada, para cada processo e deve ser levado em</p><p>consideração, que eles podem variar dependendo dos riscos relacionados.</p><p>Outra questão segundo a aplicação da norma a NBR ISO 9001:2015 (ABNT,</p><p>2015, p. IX) é que a abordagem de processo no sistema de gestão da qualidade</p><p>pode proporcionar:</p><p>a) entendimento e consistência no atendimento a requisitos;</p><p>b) a consideração de processos em termos de valor agregado;</p><p>c) o atingimento de desempenho eficaz de processo;</p><p>d) melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.</p><p>CICLO PDCA</p><p>O ciclo PDCA, como ferramenta nesta norma, auxilia a organização</p><p>a assegurar que seus processos possuam recursos suficientes, para serem</p><p>gerenciados adequadamente, auxiliando na busca de oportunidades para</p><p>melhorias, bem como, que as ações de melhorias sejam tomadas.</p><p>FIGURA 3 – CICLO PDCA SEGUINDO A NORMA NBR ISO 9001:2015 E SUAS SEÇÕES</p><p>FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. X)</p><p>Observe que os números que estão entre parêntese na figura referem-se a</p><p>cada seção da norma NBR ISO 9001:2015.</p><p>De forma geral, a utilização do ciclo PDCA pode acontecer fazendo-se as</p><p>verificações nos processos da organização como:</p><p>TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE</p><p>9</p><p>• Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos, recursos</p><p>necessários para obtenção de resultados conforme os requisitos dos clientes e as</p><p>políticas da organização, que em consonância com a norma NBR ISO 9001:2015</p><p>(na figura anterior apresentada) são:</p><p>o 1º – Os requisitos do cliente, necessidades e expectativas de partes</p><p>interessadas/pertinentes e o contexto da organização (seção 4 da NBR ISO</p><p>9001:2015).</p><p>Do (fazer): Ou seja, implementar o que foi planejado, que no contexto prático</p><p>da norma, são:</p><p>o 2º – A parte do apoio (seção 7) e operações (seção 8) da norma NBR ISO</p><p>9001:2015.</p><p>Check (checar): avaliar, monitorar, onde é aplicável e medir os processos,</p><p>produtos e serviços desenvolvidos com a políticas, objetivos e requisitos,</p><p>apresentando os resultados, apresentados nas seções da norma como:</p><p>o 3º – Avaliação de desempenho (seção) em relação ao cliente, produtos e</p><p>serviços e o próprio sistema de gestão da qualidade.</p><p>Act (agir): com objetivo de executar ações para melhorar desempenho,</p><p>conforme as necessidades da organização que na norma é apresentada:</p><p>o 4º – As devidas melhorias mencionadas na seção 10 da norma NBR ISSO</p><p>9001:2015 (ABNT, 2015).</p><p>Observa-se que todo o sistema tem a supervisão da direção, sendo</p><p>colocado pela norma como parte integrante da realização do sistema de gestão da</p><p>qualidade em todas as áreas da empresa e frente a todas decisões implementadas</p><p>por ela (NBR ISO 9001:2015), bem como a decisão ou não do que ser informação</p><p>documentada conforme também prevê a norma.</p><p>Mentalidade de risco</p><p>Uma das grandes preocupações da Norma NBR ISO 9001: 2015 é a</p><p>mentalidade de risco que significa que a organização está habilitada a determinar</p><p>quais os fatores que podem causar desvios no seu sistema de gestão da qualidade</p><p>em relação ao que foi planejado e nos seus processos e ainda preocupar-se em</p><p>prática</p><p>mudanças da</p><p>gerência. 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Juiz de Fora: UFJF;</p><p>de controles preventivos para diminuir efeitos prejudiciais e melhorar o</p><p>número de oportunidades que apareçam.</p><p>A preocupação com a mentalidade de risco (conforme a Seção A.4 da</p><p>Norma NBR ISO 9001: 2015) é primordial para ter-se um sistema de gestão</p><p>da qualidade com boas devolutivas para a organização. A preocupação com o</p><p>conceito de risco nas versões anteriores da Norma NBR ISO 9001: 2015 estavam</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>10</p><p>explicitadas. Conforme a ABNT (2015, p. 12), um exemplo da norma atual são</p><p>“as realizações de ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais,</p><p>analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir</p><p>recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não conformidade”.</p><p>Para estar em conformidade com a Norma NBR ISO 9001: 2015, a</p><p>organização precisa, conforme a ABNT (2015, p. 12), “planejar e implementar</p><p>ações para abordar riscos e oportunidades”. A preocupação com os riscos e</p><p>oportunidades faz com que a organização tenha um aumento na eficácia do seu</p><p>sistema de gestão da qualidade, pleiteando melhores resultados e prevenindo os</p><p>efeitos negativos como o exemplo (ABNT, 2015, p. 13):</p><p>Oportunidades podem surgir como resultado de uma situação</p><p>favorável ao atingimento de um resultado pretendido, por exemplo,</p><p>um conjunto de circunstâncias que possibilite à organização atrair</p><p>clientes, desenvolver novos produtos e serviços, reduzir desperdício</p><p>ou melhorar produtividade. Ações para abordar oportunidades</p><p>podem também incluir a consideração de riscos associados. Risco é o</p><p>efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou</p><p>negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer</p><p>uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco</p><p>resultam em oportunidades.</p><p>4 REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:2015</p><p>As principais mudanças na norma ISO 9001:2015 são o foco nas ações</p><p>planejadas baseadas no mapeamento de processos, análise e gestão de riscos,</p><p>gestão de mudança; e as exigências de liderança reforçada, conhecimento e</p><p>comprometimento organizacional, em todos os níveis.</p><p>A norma ABNT NBR ISO 9001:2015 (como é chamada aqui no Brasil e que</p><p>é a versão mais recente da norma ISO 9001 e que doravante chamaremos de NBR</p><p>ISO 9001:2015 para fins de estudo) é constituída por um número de diferentes</p><p>seções, sendo cada uma delas voltada a um requisito envolvido, como veremos a</p><p>seguir (ABNT, 2015):</p><p>• Seção 0 – Introdução</p><p>Nesta seção são tratados os seguintes aspectos de forma ampla: benefícios</p><p>para a organização com a implementação do sistema de gestão da qualidade</p><p>baseado na norma NBR ISO 9001:2015, os princípios da gestão da qualidade,</p><p>como se dá a abordagem de processo dentro da norma, a utilização do ciclo</p><p>PDCA como técnica utilizada pela norma, a abordagem ao risco de maneira mais</p><p>acentuada e o relacionamento da norma certificadora NBR ISO 9001:2015 com as</p><p>outras normas do sistema de gestão de qualidade.</p><p>TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE</p><p>11</p><p>• Seção 1 – Escopo</p><p>O escopo visa especificar os requisitos para um sistema de gestão da</p><p>qualidade, de forma genérica para todos os tipos de empresas independente de</p><p>tamanho, ou de produto e serviços que desenvolve visando buscar a satisfação</p><p>do cliente.</p><p>• Seção 2 – Referências Normativas</p><p>Faz alusão à ABNT NBR ISO 9000:2015, sistemas de gestão da qualidade:</p><p>fundamentos e vocabulário como referência normativa para a norma certificadora</p><p>ABNT NBR ISO 9001:2015.</p><p>• Seção 3 – Termos e definições</p><p>Para aplicação na norma certificadora NBR ISO 9001: 2015, são utilizados</p><p>definições e termos da norma ABNT NBR ISO 9000: 2015.</p><p>• Seção 4 – Contexto da organização</p><p>Desenvolve vários parâmetros para organização da empresa pensar</p><p>dentro do contexto do sistema de gestão da qualidade da NBR ISO 9001:2015,</p><p>como veremos a seguir:</p><p>Entendendo a organização e seu contexto: faz a empresa preocupar-se com</p><p>questões internas e externas visando as suas estratégias e a busca de resultados</p><p>de seu sistema de gestão da qualidade nos requisitos positivos e negativos</p><p>relativos a questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo,</p><p>de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais,</p><p>regionais ou locais do contexto externo, bem como, valores, cultura, conhecimento</p><p>e desempenho da organização no contexto interno da organização.</p><p>Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: neste</p><p>aspecto é necessário determinar quem são as partes interessadas e os requisitos</p><p>dessas partes interessadas pertinentes ao sistema de gestão da qualidade.</p><p>O objetivo é atender aos requisitos dos clientes e aos requisitos estatutários e</p><p>regulamentares aplicáveis, para organização desenvolver produto e serviços</p><p>dentro desses parâmetros.</p><p>Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade: o mesmo deve</p><p>ser determinado pelos limites e a aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade,</p><p>considerando as questões externas e internas referidas em 4.1; os requisitos das</p><p>partes interessadas pertinentes referidos em 4.2 e os produtos e serviços da</p><p>organização. A aplicação de todos os requisitos da NBR ISO 9001:2015 se dará se</p><p>eles forem aplicáveis no escopo do sistema de gestão da organização. O escopo deve</p><p>informar os tipos de produtos e serviços justificando todos os requisitos da norma</p><p>que não são aplicáveis ao escopo do sistema de gestão da qualidade da empresa (e</p><p>que não assegurem para a empresa a conformidade de seus produtos e serviços).</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>12</p><p>Observando que o escopo do sistema de gestão da qualidade da</p><p>organização precisa ser uma informação documentada disponível na organização,</p><p>como tantas outras informações que precisam de maiores atenções da empresa,</p><p>em termos de documentação e que veremos no tópico 2.2 deste livro de estudos.</p><p>Sistema de gestão da qualidade e seus processos</p><p>No que se refere à rotina de processo, a organização necessita estar atenta</p><p>para desenvolver ou colocar seu processo de acordo com a norma, para isso, deve</p><p>seguir alguns parâmetros que são solicitados pela norma como informa a ABNT</p><p>(2015).</p><p>Implementar, manter e melhorar sempre o sistema de gestão da qualidade,</p><p>seus processos e suas interações, conforme os requisitos da NBR ISO 9001:2015.</p><p>Tendo a preocupação de ressaltar os processos necessários para o sistema de gestão</p><p>da qualidade e como se dá sua aplicação na organização, com as informações de:</p><p>a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses</p><p>processos;</p><p>b) determinar a sequência e a interação desses processos;</p><p>c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento,</p><p>medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários</p><p>para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;</p><p>d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar</p><p>a sua disponibilidade;</p><p>e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;</p><p>f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de</p><p>acordo com requisitos do 6.1 da norma NBR ISO 9001:2015;</p><p>g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças</p><p>necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus</p><p>resultados pretendidos;</p><p>h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade (ABNT,</p><p>2015, p. 2).</p><p>E a organização deve determinar quais processos devem determinar quais</p><p>processos devem estar na forma de informação documentada (ABNT, 2015).</p><p>• Seção 5 – Liderança</p><p>Na questão da liderança, falaremos mais especificamente no tópico</p><p>responsabilidade da direção, mas as questões de maior preocupação pertinentes</p><p>às lideranças são: o comprometimento da liderança em relação ao sistema de</p><p>gestão da qualidade da NBR ISO 9001:2015, preocupação com o cliente interno</p><p>e externo, o desenvolvimento da manutenção da política da qualidade e a</p><p>comunicação, delegação de responsabilidades e papéis dentro do sistema de</p><p>gestão da qualidade.</p><p>• Seção 6 – Planejamento</p><p>TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES</p><p>DA QUALIDADE</p><p>13</p><p>Nesta norma temos uma abordagem com maior preocupação na gestão de</p><p>risco e nas oportunidades, que deve fazer parte do planejamento deste sistema de</p><p>gestão da qualidade, observando os requisitos externos e internos da organização</p><p>necessários para o seu direcionamento estratégico e conforme os requisitos das</p><p>partes interessadas. A preocupação em determinar os riscos e as oportunidades,</p><p>segundo a norma NBR ISO 9001:2015 pela ABNT (2015, p. 5), podem ser verificados</p><p>como:</p><p>a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus</p><p>resultados pretendidos;</p><p>b) aumentar efeitos desejáveis;</p><p>c) prever, ou reduzir, efeitos indesejáveis;</p><p>d) alcançar melhoria.</p><p>No planejamento da organização deve-se preocupar-se com as ações que</p><p>abordam riscos e oportunidades como:</p><p>1) integrar e implementar as ações nos processos do seu sistema de</p><p>gestão da qualidade;</p><p>2) avaliar a eficácia dessas ações.</p><p>Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser</p><p>apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e</p><p>serviços (ABNT, 2015, p. 5).</p><p>O planejamento dos objetivos do sistema de gestão da qualidade em todos</p><p>os níveis é necessário e para serem alcançados eles devem:</p><p>a) ser coerentes com a política da qualidade;</p><p>b) ser mensuráveis;</p><p>c) levar em conta requisitos aplicáveis;</p><p>d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para</p><p>aumentar a satisfação do cliente;</p><p>e) ser monitorados;</p><p>f) ser comunicados;</p><p>g) ser atualizados como apropriado (ABNT, 2015, p. 6).</p><p>Os objetivos da qualidade devem ser mantidos como informações</p><p>documentadas pela organização.</p><p>No planejamento de como alcançar os objetivos de qualidade, a</p><p>organização precisa saber o que será feito, quais são os recursos necessários,</p><p>a pessoa responsável, a data de conclusão e de que forma serão realizadas as</p><p>avaliações dos resultados.</p><p>Durante o processo, a empresa pode verificar modificações no sistema de</p><p>gestão da qualidade que devem ser realizadas de maneira planejada e sistemática</p><p>considerando os seus propósitos e consequências, a manutenção do sistema de</p><p>qualidades, a disponibilidade de recursos e a possível modificação de autoridades</p><p>e responsáveis dentro do sistema.</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>14</p><p>• Seção 7 – Apoio</p><p>O apoio devido, conforme a norma NBR ISO 9001:2015, relaciona-se ao</p><p>fornecimento necessário de recurso para a melhoria contínua na questão do</p><p>que precisa ser adquirido do provedor externo e as capacidades e restrições</p><p>de recursos internos existentes. A organização precisa capacitar e promover as</p><p>pessoas necessárias para conseguir implementar e manter o sistema de gestão da</p><p>qualidade implementado seu processo e operações.</p><p>No requisito de infraestrutura, os edifícios, transportes, tecnologia de</p><p>informação, comunicação, equipamentos (softwares, máquinas, ferramentas e</p><p>outros), a organização precisa verificar quais são as necessidades de estrutura para</p><p>desenvolver seus processos e obter a conformidade de seus serviços e produtos,</p><p>conforme o sistema de gesto da qualidade da norma NBR ISO 9001:2015.</p><p>Quanto ao ambiente adequado para se desenvolver a operação dos</p><p>processos e os serviços, ele deve estar pautado em fatores físicos e humanos. Os</p><p>fatores humanos são: o respeito entre aqueles que trabalham, sem discriminação, e</p><p>estresse ou propenso à exaustão. Já os fatores físicos são: a temperatura adequada,</p><p>luminosidade, higiene, ruído e fluxo de ar condizente. A não adequação desses</p><p>fatores podem causar diferenças substanciais no desenvolvimento dos processos</p><p>da organização (ABNT, 2015).</p><p>A preocupação no ambiente de operação dos processos também deve</p><p>estar pautada na preocupação com os fatores físicos (qualidade do ambiente como</p><p>mencionado no parágrafo anterior), sociais (não discriminatório) e psicológico</p><p>(não estressante), adequando-se ao bem-estar do ambiente conforme o serviço ou</p><p>produto desenvolvido. Ao apoio nas questões de recursos de monitoramento e</p><p>medição será dedicado um tópico específico mais à frente (ABNT, 2015).</p><p>Faz parte ainda deste item da norma, a preocupação com:</p><p>• rastreabilidade de medição;</p><p>• conhecimento organizacional necessário para o desenvolvimento de suas</p><p>operações;</p><p>• competência quanto ao que cada pessoa responsável deverá fazer dentro do</p><p>sistema de gestão da qualidade da norma NBR ISO 9001: 2015;</p><p>• conscientização do trabalho desempenhado para alcançar ou manter a</p><p>política de qualidade;</p><p>• a comunicação interna e externa para o sistema de gestão da qualidade</p><p>definindo quando e sobre o que comunicar, a quem se dirigir e quem deverá</p><p>desenvolver as comunicações (ABNT, 2015).</p><p>• Seção 8 – Operação</p><p>TÓPICO 1 | CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE</p><p>15</p><p>No requisito de operações, a empresa deve apresentar planejamento e</p><p>controle operacionais conforme as determinações abordadas na Seção 6 da norma</p><p>NBR ISO 9001:2015, que apresenta o planejamento nos processos de produtos e</p><p>serviços, ou seja, a organização deve ter preocupação com o controle dos processos</p><p>terceirizados assim como:</p><p>• os requisitos para produtos e serviços em relação à comunicação com o cliente;</p><p>• determinação de requisitos relativos a produtos e serviços;</p><p>• a análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços (especificados e</p><p>não especificados pelo cliente, organização, entre outros);</p><p>• possíveis mudanças nos requisitos para produtos e serviços;</p><p>• o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, seus controles (no âmbito</p><p>de complexidade, desenvolvimento, recursos necessários, pessoas, controles,</p><p>clientes e informações documentadas). E as possíveis mudanças do projeto</p><p>e reações adversas sobre as conformidades, requisitos da norma NBR ISO</p><p>9001:2015;</p><p>• a provisão do controle de processos, produtos e serviços providos externamente,</p><p>informando aos provedores externos os requisitos exigidos para os processos</p><p>destes e que devem ser cumpridos por eles, conforme estipulado no sistema de</p><p>gestão da qualidade da organização;</p><p>• produção e provisão de serviços controlos, também em forma de informação</p><p>documentada, com as características dos produtos ou serviços a serem</p><p>desenvolvidos, resultados esperados, monitoramentos, infraestrutura</p><p>necessária, pessoal competente, prevenções contra erros, como deve ser feita a</p><p>entrega deles, sua identificação e rastreabilidade;</p><p>• a organização deve preocupar-se com a propriedade de clientes ou provedores</p><p>externos, atividades de pós entrega também usados para o desenvolvimento,</p><p>ou incorporação nos seus produtos e serviços;</p><p>• as atividades de pós-entrega também fazem parte da preocupação desta</p><p>norma em relação ao cliente, datas estipuladas e as consequências indesejáveis</p><p>associadas aos seus produtos e ou serviços, bem como não conformidades</p><p>detectadas conforme estipuladas pela norma NBR ISO 9001:2015, bem como</p><p>responsáveis pela liberação ou não ao cliente (ABNT, 2015).</p><p>A ABNT (2015, p. 17), na norma NBR ISO 9001:2015, coloca que as “atividades</p><p>pós-entregas podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações contratuais, como</p><p>serviços de manutenção e serviços suplementares, como reciclagem ou disposição final”.</p><p>NOTA</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>16</p><p>• Seção 9 – Avaliação de desempenho</p><p>Neste tópico temos o monitoramento, a medição, análise e avaliação em</p><p>relação:</p><p>• ao que a empresa deve determinar que deve ser monitorado nas questões</p><p>medidas e análises a serem realizadas e avaliações para assegurar seu</p><p>sistema de gestão da qualidade;</p><p>• a satisfação do cliente;</p><p>• a análise e avaliação de informações que julgar apropriada;</p><p>• as auditorias internas conduzidas no âmbito do sistema de gestão da</p><p>qualidade;</p><p>• a análise crítica realizada pela direção em relação ao sistema de gestão da</p><p>qualidade como um todo e as oportunidades de melhoria, mudanças e</p><p>outras necessidades, além das necessárias informações documentadas com</p><p>os resultados de análises críticas realizadas pela direção (ABNT, 2015).</p><p>• Seção 10 – Melhoria</p><p>Neste tópico, a preocupação</p><p>com as melhorias está relacionada</p><p>à oportunidade de implementar ações de prevenção, controle, correção,</p><p>minimização, antecipação ou eliminação das não conformidades, buscando a</p><p>satisfação do cliente em todas as áreas da organização e a eficácia do sistema de</p><p>gestão da qualidade desenvolvido a partir da norma NBR ISO 9001:2015.</p><p>Até aqui apresentamos todos os requisitos que existem na norma ISO</p><p>9001:2015 e que devem ser aplicados na organização. Nos próximos tópicos, serão</p><p>explicitados os temas de maior preocupação na norma.</p><p>17</p><p>Neste tópico, você aprendeu que:</p><p>• A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos</p><p>e serviços que atendam, antecipem ou surpreendam os clientes em suas</p><p>necessidades e desejos.</p><p>• A ABNT NBR ISO 9001:2015 tem sua norma baseada na abordagem de</p><p>processo, utilização do ciclo PDCA, mentalidade de risco e ampla participação</p><p>da alta direção em todo sistema de gestão da qualidade.</p><p>• A norma ABNT NBR ISO 9001:2015, em suas seções, trata dos requisitos</p><p>necessários para implementação do sistema de gestão da qualidade e estes</p><p>requisitos são: metodologias utilizadas para sua implementação, escopo,</p><p>referências normativas, termos e definições, contexto da organização, liderança,</p><p>planejamento, apoio, operação, avaliação de desempenho e melhorias.</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1</p><p>18</p><p>1 A mentalidade de risco, apesar de já existir nas versões anteriores da norma</p><p>NBR ISO 9001, na versão 2015, ele assume como item de maior preocupação</p><p>pela norma. Qual é seu significado frente à organização?</p><p>2 Assinale a alternativa correta referente aos benefícios da nova versão da</p><p>norma NBR ISO 9001:2015.</p><p>a) ( ) Coloca grande ênfase no envolvimento das lideranças e ajuda a lidar com</p><p>riscos e oportunidades corporativas de forma estruturada.</p><p>b) ( ) Usa linguagem simplificada, com estrutura e termos informais, que são</p><p>especialmente úteis para empresas que utilizam diversos sistemas de gestão,</p><p>como por exemplo, os de segurança e saúde no trabalho, ou continuidade de</p><p>negócios.</p><p>c) ( ) Aborda a gestão da cadeia de suprimentos de forma mais efetiva e tem</p><p>uma utilização mais fácil para empresas de serviços e de tecnologia.</p><p>d) ( ) Todas as alternativas anteriores estão corretas.</p><p>3 Em relação aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015, correlacione a</p><p>primeira coluna com a segunda de forma correta.</p><p>a) Referência normativa.</p><p>b) Contexto da organização.</p><p>c) Operação.</p><p>d) Apoio.</p><p>e) Avaliação de desempenho.</p><p>f) Planejamento.</p><p>( ) Documento referencial, indispensável para aplicação, no caso da NBR ISO</p><p>9001:2015, é a ABNT NBR ISO 9000: 2015.</p><p>( ) Faz a empresa preocupar-se com questões internas e externas visando as suas</p><p>estratégias e a busca de resultados de seu sistema de gestão da qualidade</p><p>nos requisitos positivos e negativos relativos a questões provenientes dos</p><p>ambientes legal, tecnológico, competitivo, entre outras questões.</p><p>( ) No requisito de operações, a empresa deve apresentar preocupação com</p><p>terceirizados, clientes, requisitos relativos a produtos e serviços, entre outros.</p><p>( ) Conforme a norma NBR ISO 9001:2015, relaciona-se ao fornecimento</p><p>necessário de recurso para a melhoria contínua na questão do que precisa</p><p>ser adquirido do provedor externo e às capacidades e restrições de recursos</p><p>internos existentes.</p><p>( ) Tem-se o monitoramento, medição, análise e avaliação em relação: ao que a</p><p>empresa deve determinar que deve ser monitorado nas questões medidas,</p><p>análises a serem realizadas, avaliações para assegurar seu sistema de gestão</p><p>da qualidade, a satisfação do cliente, entre outros itens importantes para a</p><p>organização.</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>19</p><p>( ) Nesta norma tem-se uma abordagem com maior preocupação na gestão</p><p>de risco e nas oportunidade, que devem fazer parte do planejamento</p><p>deste sistema de gestão da qualidade, observando os requisitos externos e</p><p>internos da organização necessários para o seu direcionamento estratégico</p><p>e conforme os requisitos das partes interessadas.</p><p>20</p><p>21</p><p>TÓPICO 2</p><p>IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015</p><p>UNIDADE 1</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>A ISO 9001:2015 é um dos vários sistemas de gestão da qualidade que</p><p>podem ser implementados em qualquer empresa, não importa o tamanho, a</p><p>quantidade de clientes, mas, sim, para que fim é a certificação, observando o</p><p>planejamento estratégico da empresa. Para implantá-la, é interessante seguir</p><p>alguns passos, que serão apresentados, para que as diretrizes da norma sejam</p><p>implantadas.</p><p>As empresas que desenvolvem o sistema de gestão da qualidade da ISO</p><p>9001:2015 possuem preocupação em desenvolver qualidade compatível com as</p><p>empresas em nível mundial, pois a norma compatibiliza preocupações e ações</p><p>que podem ser utilizadas por qualquer empresa de manufatura e serviços.</p><p>Essa maior abrangência teve ampliação na versão de 2015 da ISO 14001,</p><p>que entre os pontos tratados, reconhece que a alta hierarquia precisa estar mais</p><p>envolvida e atuante na gestão da norma com relação à preocupação com os riscos,</p><p>tendo um olhar para antecipar os problemas a partir de situações semelhantes já</p><p>vivenciadas pela organização e uma maior interação com as outras normas da</p><p>família ISO, com seções comuns e que podem ser aproveitadas, como no caso</p><p>da ISO 14001:2015, que é o que você visualizará em vários assuntos do livro de</p><p>estudos.</p><p>2 COMO IMPLANTAR A NBR ISO 9001:2015</p><p>A seguir são apresentados passos de como a organização deve preparar-</p><p>se, antecipadamente, para instituir a NBR ISO 9001:2015 como um todo.</p><p>1º – Definir o método de implantação</p><p>Há vários métodos para implantar a NBR ISO 9001:2015 e a organização é</p><p>que deve analisar e escolher qual é o método mais adequado que pode ser:</p><p>• O método convencional é o qual o consultor faz visitas presenciais à empresa,</p><p>pode chegar a 30-36 visitas para implantar a norma NBR ISO 9001:2015. As</p><p>visitas dos consultores são consideradas caras para empresas pequenas que</p><p>possuem orçamento limitado.</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>22</p><p>• No compartilhamento de consultorias, várias empresas em acordo reúnem-se</p><p>para utilizar o mesmo consultor, que irá tirar as dúvidas dessas. Nessa opção</p><p>há a redução de custos de hospedagem do consultor e outras despesas extras,</p><p>o valor pode cair pela metade se comparado ao método convencional.</p><p>• Sanar as dúvidas diretamente por e-mail pode ser outra opção: dessa maneira</p><p>outras empresas que já implantaram a norma ou até mesmo uma consultoria,</p><p>que a desenvolva parte presencial, disponibilizar-se-ia para sanar dúvidas</p><p>por e-mail. Esse não é o método mais adequado e, em termos de custos de</p><p>implantação, também se torna bastante custoso.</p><p>• A implantação de softwares para a gestão da qualidade: esse método pode ser</p><p>usado por qualquer empresa, independentemente do tamanho, e, dependendo</p><p>do software, há a integração com outras ferramentas e softwares da própria</p><p>empresa, como os ERPs.</p><p>• Utilização de algum colaborador com experiência ou que foi capacitado para</p><p>implementar a NBR ISO 9001:2015 pela organização ou que já a realizou em</p><p>outra organização (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).</p><p>Escolhido o método, deve-se adotar os procedimentos a seguir.</p><p>2º – Analisar o sistema de gestão</p><p>Antes mesmo de iniciar a implantação da NBR ISO 9001:2015, verificar</p><p>quais são os requisitos da norma que já são atendidos e se há necessidade de</p><p>melhorias. A partir desse diagnóstico, desenvolve-se o plano de ação para a</p><p>implantação da NBR ISO 9001:2015.</p><p>3º – Montar a equipe de implantação específica</p><p>A escolha da equipe acontece após a análise do sistema de gestão e da</p><p>identificação dos pontos em que há necessidade de melhorias. Para condução da</p><p>equipe de implantação, é necessário que a alta direção especifique uma pessoa</p><p>com conhecimento no funcionamento da empresa e em seus processos. Além</p><p>dessa liderança, há necessidade de definir outros colaboradores, considerados</p><p>lideranças em suas áreas, que também tenham conhecimento dos processos</p><p>da empresa, para que as modificações sejam aplicadas de forma efetiva, sem</p><p>contestações</p><p>ou resistências por parte de outros colaboradores.</p><p>4º – Planejamento</p><p>Para implantar a NBR ISO 9001:2015 são necessários um grande</p><p>planejamento e o desenvolvimento de um plano de ação, a partir de um diagnóstico</p><p>realizado, para considerar todos os pontos de melhoria necessários na empresa.</p><p>O plano de ação deve preocupar-se com:</p><p>TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015</p><p>23</p><p>• Além das ações a serem realizadas, estas devem estar em consonância com</p><p>a informação documentada, definindo quais atividades serão implantadas,</p><p>quem serão os responsáveis por quais atividade e os prazos estipulados de</p><p>implantação.</p><p>• Envolvimento dos colaboradores a partir da direção, para que as normas</p><p>efetivamente funcionem na empresa. Algumas considerações para esse</p><p>encaminhamento podem ser feitas, tais como:</p><p>ᵒ Repasse de conhecimento sobre a implantação da NBR ISO 9001:2015,</p><p>porque há a prerrogativa de que ninguém adere a uma prática se não a</p><p>conhece. E, em um primeiro momento, é necessário desenvolver reuniões</p><p>apresentando do que se trata a NBR ISO 9001:2015, seus benefícios, ações</p><p>para implantação, quem irá conduzir o processo, o que a empresa espera dos</p><p>colaboradores e quais são os benefícios que a implementação da norma trará</p><p>para a empresa, como maior crescimento, credibilidade com fornecedores e</p><p>clientes, principalmente a nível internacional.</p><p>ᵒ Apresentação para todos na empresa. A organização precisa obter</p><p>o maior número de engajados na implantação da NBR ISO 9001. A</p><p>ideia deve ser apresentada tanto para os colaboradores internos como</p><p>anunciada externamente para fornecedores e concorrência, através de post,</p><p>desenvolvimento de logotipo especial para o projeto ISO 9001, informar</p><p>a imprensa através de um release, de forma que a comunidade perceba</p><p>que todos na empresa estão participando de sua implementação e que ela</p><p>seja reconhecida como uma organização preocupada com os aspectos de</p><p>qualidade.</p><p>ᵒ Os avanços devem ser comunicados: cada passo conquistado durante o</p><p>projeto deve ser comunicado, como forma de estímulo para os colaboradores</p><p>envolvidos no processo de implantar a NBR ISO 9001:2015 e também de</p><p>mostrar o agradecimento com a equipe diretamente envolvida. Para deixar</p><p>todos informados, é interessante enviar relatórios sazonais, colocar no jornal</p><p>da empresa e continuar a desenvolver treinamentos durante a implantação.</p><p>• Reconhecimento das melhores práticas pela alta direção: é uma prática que traz</p><p>benefícios na implantação e faz com que os colaboradores se sintam motivados e</p><p>prestigiados, além de incentivar a empresa como um todo no desenvolvimento</p><p>e preocupação com novas práticas e melhorias para implantação da NBR ISO</p><p>9001:2015. A premiação pode ir desde um reconhecimento público até um elogio</p><p>durante as reuniões, cabe à empresa estipular. Deve-se verificar que é possível</p><p>o envolvimento do colaborador e que há diversas práticas de reconhecimento,</p><p>podendo ser de forma gratuita, a reserva de premiações em dinheiro e que</p><p>qualquer empresa, de qualquer tamanho pode desenvolvê-la, incluindo as que</p><p>possuam orçamento reduzido (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>24</p><p>5º – Implantar os requisitos da ISO 9001</p><p>Para o momento da implantação da ISO 9001, a preocupação deve ser</p><p>a efetivação do sistema de gestão da qualidade e, em conjunto, a melhoria</p><p>contínua dos processos da organização. Para essa efetivação, há necessidade</p><p>de treinamento dos colaboradores, familiarizando-os com as novas práticas,</p><p>as modificações e como elas devem ser realizadas diariamente. A implantação</p><p>da NBR ISO 9001:2015 traz mudanças culturais para a empresa, pois modifica</p><p>processos realizados diariamente e, para que isso aconteça, o colaborador deve</p><p>internalizar para si a gestão da qualidade, e em alguns casos, essa efetivação, acaba</p><p>sendo desenvolvida também, conforme depoimento, na casa dos colaboradores,</p><p>com aplicação de ações aprendidas na organização em casa.</p><p>Por isso, o processo de implantação da NBR ISO 9001:2015 pode demorar</p><p>e as ações só conseguirão ser implementadas a médio e longo prazo. Todavia, as</p><p>ações mais importantes para que ela se desenvolva são: apresentar os objetivos</p><p>e mostrar os resultados e o colaborador é peça fundamental na implantação</p><p>(BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).</p><p>6º – Auditoria interna</p><p>A auditoria interna é desenvolvida ao final da implantação do processo</p><p>de implantação da NBR ISO 9001:2015, na verdade, essa primeira auditoria</p><p>necessária é chamada de pré-auditoria. Tem como objetivos: verificar se todas</p><p>as ações estipuladas pela NBR ISO 9001:2015 foram implementadas de maneira</p><p>correta e identificar falhas e erros que ocorreram no processo de implantação,</p><p>para serem retificados ou até desenvolver melhorias.</p><p>A auditoria interna também promove verificações na questão de haver</p><p>necessidade de incluir mais dados que complementem ações e informações já</p><p>implementadas pela norma. Lembrando que a norma prevê a contínua melhoria</p><p>de qualidade por parte da organização. A auditoria pode ser realizada pela equipe</p><p>de implementação se bem treinada ou por auditoria contratada (BOMBANA,</p><p>2010; QUALYTEAM, 2016).</p><p>7º – Contratar auditoria para a certificação</p><p>Para as empresas que desejam a certificação da NBR ISO 9001:2015,</p><p>é necessário que se contrate uma auditoria certificadora que tenha o aval para</p><p>realizar uma auditoria oficial. Só essa certificadora pode aprovar as práticas</p><p>implantadas na empresa e emitir o certificado da NBR ISO 9001:2015 para a</p><p>organização. Deve-se lembrar que o certificado tem prazo de validade e há</p><p>as manutenções regulares da certificação e práticas a serem feitas, para que a</p><p>organização não volte às práticas antigas.</p><p>TÓPICO 2 | IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001:2015</p><p>25</p><p>2.1 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES DE GESTÃO</p><p>A utilização de softwares de gestão pode ser de grande valia nos processos</p><p>de implantação da NBR ISO 9001:2015. Essa é uma opção, ao invés de contratar</p><p>um consultor, pode-se contratar uma empresa especializada em softwares de</p><p>gestão da qualidade que irá fazer as vezes de consultoria para a implantação da</p><p>NBR ISO 9001:2015 e o suporte para a utilização pela organização do software de</p><p>gestão.</p><p>Muitos softwares de gestão têm a possibilidade de integração de outras</p><p>plataformas importantes para a gestão organizacional e também ao sistema</p><p>utilizado pela empresa, como é o caso dos softwares ERP (Enterprise Resourcing</p><p>Planning em português Sistema de Gestão Empresarial) auxiliando no desempenho</p><p>da organização.</p><p>2.1.1 Integração ao ERP</p><p>O software ERP quando adquirido pela organização pode ser adaptado</p><p>para cada necessidade da organização e incluí o software de gestão da qualidade,</p><p>ocasionando melhoras nos processos e no controle de dados.</p><p>De forma geral, o sistema ERP são softwares que tem como princípio</p><p>integrar os diversos dados de uma empresa. Isso acontece com a integração</p><p>das informações de cada departamento da organização por meio de módulos</p><p>integrados, facilitando a verificação dos dados e a análise das informações de</p><p>forma mais rápida e assertiva.</p><p>Agora que temos a noção de como devemos proceder para desenvolver</p><p>de forma geral a implantação da NBR ISO 9001:2015, vamos estudar os aspectos</p><p>que tratam a norma de forma mais profundo nas suas várias seções e sob vários</p><p>aspectos, como veremos a seguir (BOMBANA, 2010; QUALYTEAM, 2016).</p><p>3 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS</p><p>As modificações realizadas quanto à documentação e ao registro na NBR</p><p>ISO 9001:2015 vêm ao encontro de ter-se uma seção comum alinhada às outras</p><p>normas do sistema de gestão. Podemos observar isso no quadro a seguir.</p><p>UNIDADE 1 | GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)</p><p>26</p><p>QUADRO 1 – RELAÇÃO DAS SEÇÕES DA NBR ISO 9001:2015 COM AS SEÇÕES DE OUTRAS</p><p>NORMAS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>FONTE: Adaptado de ABNT (2015, p. 30)</p><p>OBS.: Quando você verificar que o quadro apresenta a palavra “todas”, significa que todas as</p><p>subseções de uma seção da norma estão relacionadas com a da NBR ISO 9001:2015 (ABNT, 2015).</p>