TCC_Padronização_dos_Processos

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<p>PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS: ESTUDO DE CASO EM UM CONSELHO</p><p>DE FISCALIZAÇÃO PROFISSIONAL</p><p>PROCESS STANDARDIZATION: A CASE STUDY IN A PROFESSIONAL</p><p>REGULATORY BOARD</p><p>Emanuelly Guerra Ferreira Felipe</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo.</p><p>Nádia Ribeiro Ricardo</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo.</p><p>Daniela da Gama e Silva Volpe Moreira de Moraes</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo.</p><p>Resumo: Os conselhos de fiscalização são autarquias responsáveis por regular o exercício de</p><p>determinadas profissões e proteger a sociedade. Criados por leis específicas, possuem autonomia</p><p>administrativa, financeira e operacional, e são responsáveis pela fiscalização ética e técnica dos</p><p>profissionais. A padronização e a gestão de processos são fundamentais para garantir eficiência e</p><p>melhor uso dos recursos públicos. Em 2018, um conselho federal de fiscalização profissional</p><p>identificou, a partir de coleta de dados realizada com os conselhos regionais, a necessidade de</p><p>padronizar o uso de tecnologias e desenvolver protocolos de execução das diligências realizadas,</p><p>uma vez que foram identificados problemas nos processos da atividade de fiscalização. Dentre as</p><p>maiores dificuldades encontradas nos atos fiscalizatórios, 18 conselhos regionais apontaram a falta</p><p>de sistema de informação padrão como sendo o problema de maior relevância. No ano seguinte, a</p><p>instituição sediou o 1º Fórum Nacional de Fiscalização do Exercício Profissional da classe, a fim de</p><p>discutir a criação de um novo modelo padronizado de fiscalização para os Conselhos Regionais.</p><p>Como resultado, foi criado o Manual de Fiscalização Nacional, publicado no segundo semestre de</p><p>2021, que visa padronizar o ato fiscalizatório e o controle das atividades profissionais. O processo de</p><p>criação do Manual de Fiscalização proporcionou aspectos positivos, posto que através dele foi</p><p>possível identificar falhas e promover melhorias. A implementação do Manual proporcionou aumento</p><p>de fiscalizações por total de inscritos que passou de 13,02%, em 2021, para 21,16%, no exercício de</p><p>2022. No entanto, é importante ressaltar que a utilização de um manual de fiscalização efetivo</p><p>depende de uma série de fatores, como a qualidade da elaboração do manual, a capacitação</p><p>adequada dos fiscais, a atualização constante do manual e a garantia de que as informações</p><p>contidas no manual estão de acordo com as normas e regulamentações aplicáveis. Nesse contexto, o</p><p>presente trabalho tem por objetivo demonstrar como um conselho de classe federal padronizou os</p><p>procedimentos operacionais dos conselhos regionais sob sua jurisdição, a partir de um manual de</p><p>fiscalização, bem como servir de instrumento de contribuição aos outros conselhos regionais visto</p><p>que a academia apresenta escassez de materiais sobre o assunto.</p><p>Palavras-chave: Padronização; processos; conselhos de fiscalização.</p><p>Abstract: Professional Regulatory Boards are autarchies responsible for protecting society and</p><p>regulating the exercise of certain professions. Created by specific laws, they have administrative,</p><p>financial and operational autonomy and they are responsible for the ethical and technical supervision</p><p>of professionals. Standardization and process management are essential to ensure efficiency and</p><p>better use of public resources. In 2018, a federal Professional Regulatory Board identified, based on</p><p>data collected with the regional councils, the need to standardize the use of technologies and develop</p><p>protocols for the execution of the diligences, since problems were identified in the activity processes of</p><p>inspection. Among the greatest difficulties encountered in inspection acts, 18 regional councils pointed</p><p>to the lack of a standard information system as the problem of greatest conversion. In the following</p><p>year, the institution hosted the 1st National Forum of Professional Regulatory Boards, in order to</p><p>discuss the creation of a new model of inspection authority for the Regional Regulatory Boards. As a</p><p>result, the national manual was created, published in the second half of 2021, which aims to</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>standardize the inspection act and the control of professional activities. The process of creating the</p><p>Inspection Manual brought positive points, since through it it was possible to identify flaws and</p><p>promote improvements. The implementation of the Manualincreades inspections per total number of</p><p>subscribers, which increased from 13.02% in 2021 to 21.16% in 2022. However, it is important to</p><p>emphasize that the use of an effective surveillance manual depends on a series of factors, such as the</p><p>quality of the manual's elaboration, the adequate training of the inspectors, the constant updating of</p><p>the manual and the guarantee that the information contained in the manual is in accordance with the</p><p>rules and regulations complied with. In this context, the present work aims to demonstrate how a</p><p>federal class council standardized the operational procedures of the regional councils under its</p><p>jurisdiction, based on an inspection manual, as well as serving as a contribution instrument to other</p><p>regional councils, since the academy presents a scarcity of materials on the subject.</p><p>Keywords: Standardization; process; Professional Regulatory Boards.</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>O exercício administrativo do governo é desempenhado, direta ou</p><p>indiretamente, por órgãos e entidades, aos quais é conferida uma série de</p><p>atribuições. A Administração Federal direta compreende os serviços da estrutura</p><p>administrativa, da Presidência da República e dos Ministérios e a Administração</p><p>Federal indireta, por sua vez, é constituída por autarquias, empresas públicas,</p><p>sociedades de economia mista e fundações públicas, dotadas de personalidade</p><p>jurídica própria (ROCHA, 2019).</p><p>Na estrutura das instituições da administração indireta, as autarquias são</p><p>instituições públicas, criadas por Lei, e a elas são delegados a titularidade e o</p><p>cumprimento do serviço público. Essas instituições são dotadas de autonomia</p><p>administrativa, financeira e operacional e as suas ações devem ser compatíveis com</p><p>as políticas do governo (MELO, 2010). Nesse sentido, visando à proteção da</p><p>sociedade, ao mesmo tempo em que se garanta a habilitação do exercício</p><p>profissional, foram criados os conselhos de fiscalização, os quais são autarquias que</p><p>autorizam o exercício de determinadas atividades profissionais. Segundo o art. 37,</p><p>XIX, da Constituição Federal, “somente por lei específica poderá ser criada a</p><p>autarquia”, cada conselho de fiscalização profissional criado possui seu Decreto/Lei</p><p>de criação (BRASIL, 1988).</p><p>Em ensaio sobre os conselhos de fiscalização, Gamba (2001, p. 152)</p><p>descreve que: “a finalidade de vincular o exercício da profissão à inscrição ou ao</p><p>registro no conselho profissional correspondente é sempre a proteção da</p><p>coletividade”, a autora ainda afirma que “é pela inscrição que se aferem as</p><p>condições e a habilitação para o exercício da profissão e se sujeita o inscrito à</p><p>fiscalização técnica e ética, dentro dos padrões da regulamentação da profissão</p><p>firmados.” Sendo assim, os conselhos de fiscalização são órgãos federais de</p><p>fiscalização regulamentada aos quais foram atribuídas atividades típicas de Estado,</p><p>dentre elas, a fiscalização ética e técnica dos indivíduos que exercem determinadas</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>profissões, de forma a supervisionar o exercício profissional, zelando, orientando e</p><p>trabalhando em prol do perfeito desempenho ético em benefício da sociedade.</p><p>Nos anos de 1946, 1956 e 1957 foram criados os primeiros Conselhos</p><p>Federais e Regionais sendo eles de Contabilidade, Química e Medicina,</p><p>respectivamente. Ao longo dos anos ainda foram criados outros conselhos de</p><p>fiscalização profissional federais, são eles:</p><p>Conselho Federal de Farmácia (CFF),</p><p>Odontologia (CFO), Administração (CFA), Engenharia, Arquitetura e Agronomia</p><p>(CONFEA), Estatística (CONFE), Medicina Veterinária (CFMV), Enfermagem</p><p>(COFEN), Fisioterapia e Terapia Ocupacional (COFFITO), Psicologia (CFP),</p><p>Corretores de Imóveis (COFECI), Economia (COFECON), Biologia e Biomedicina</p><p>(CFBB), Profissionais de Relações Públicas (CFPRP), Nutricionistas (CFN),</p><p>Fonoaudiologia (CFF), Biblioteconomia (CFB), Museologia (COFEM), Técnicos em</p><p>Radiologia (CONTER), Arquitetura e Urbanismo (CAU), bem como seus respectivos</p><p>conselhos regionais (ROCHA, 2019).</p><p>Embora os conselhos de classe atuem na inscrição, fiscalização e orientação</p><p>de extensa gama de profissões que alcançam toda a sociedade, ainda são escassos</p><p>na literatura estudos que visem aprimorar os seus processos internos de forma a</p><p>entregarem um serviço mais eficaz e eficiente. É necessário desenvolver métodos</p><p>que garantam o melhor desempenho e melhor aproveitamento dos recursos</p><p>utilizados nos conselhos de fiscalização profissional, a fim de que sejam garantidos</p><p>os direitos fundamentais aos cidadãos. Dessa forma, primar pelo aperfeiçoamento</p><p>dos processos de modo a atingir o melhor nível de serviço à sociedade é essencial e</p><p>a padronização e a gestão dos processos despontam como alternativas para a</p><p>evolução das atividades desempenhadas, como será apresentado no referencial</p><p>teórico deste trabalho.</p><p>Almejando a melhoria dos processos de fiscalização, visto que esta é função</p><p>precípua dos conselhos de classe, no ano de 2018, determinado Conselho Federal</p><p>de atividade de fiscalização profissional encaminhou questionário aos Conselhos</p><p>Regionais em que foram solicitados dados sobre as atividades de fiscalização nas</p><p>entidades. Esperava-se, por meio da pesquisa, a obtenção de resultados qualitativos</p><p>e quantitativos que demonstrassem a atual situação dos serviços de fiscalização dos</p><p>conselhos regionais. Em análise preliminar dos dados coletados, notou-se a falta do</p><p>estabelecimento de diretrizes para os procedimentos realizados e, portanto,</p><p>mostrou-se evidente a necessidade de criar definições e padronizar a utilização de</p><p>equipamentos de tecnologias, bem como desenvolver protocolo de execução das</p><p>diligências com o treinamento e nivelamento dos fiscais, visando à promoção de</p><p>uma fiscalização efetiva. Em 2019, no Fórum Nacional de Fiscalização, realizou-se a</p><p>reavaliação dos programas existentes e a criação de novos projetos. Os resultados</p><p>obtidos no ano anterior foram apresentados no Fórum e resultaram em uma</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>priorização de um projeto nacional de fiscalização, culminando na criação de um</p><p>Manual Nacional de Fiscalização.</p><p>Nesse contexto, este trabalho tem por objetivo apresentar, por meio de um</p><p>estudo de caso, o processo de padronização dos procedimentos operacionais dos</p><p>conselhos regionais de determinada classe profissional, através de um Manual</p><p>Nacional de Fiscalização elaborado pelo conselho federal. Este trabalho se justifica</p><p>em razão de demonstrar os resultados positivos obtidos após a implementação do</p><p>manual, de forma que poderá servir de instrumento de contribuição aos outros</p><p>conselhos regionais, visto que a academia apresenta escassez de estudos</p><p>relacionados ao tema.</p><p>Com a finalidade de fornecer o embasamento teórico ao trabalho, com ênfase</p><p>no objetivo deste estudo, o tópico a seguir abordará os principais conceitos que</p><p>envolvem a padronização e a gestão de processos e a importância deles na</p><p>melhoria dos serviços, utilizando, para isso, exemplos de estudos que legitimem as</p><p>suas implementações. Em seguida, no item 3, serão apresentados os métodos</p><p>utilizados para o desenvolvimento do estudo, baseando-se no entendimento dos</p><p>conceitos de padronização e processos, com a finalidade de alcançar os objetivos</p><p>definidos neste trabalho. O item 4 irá expor o objeto de estudo e os problemas</p><p>advindos da falta de padronização de processos no setor de fiscalização do</p><p>conselho de classe estudado. Posteriormente, o item 5 abordará os resultados</p><p>obtidos a partir da implementação do manual de procedimentos e por fim serão</p><p>apresentadas as considerações finais.</p><p>2 REFERENCIAL TEÓRICO</p><p>2.1. Padronização de processos</p><p>A padronização de processos é uma ferramenta importante de controle e é</p><p>utilizada na obtenção de qualidade por meio de normas e diretrizes que permitam</p><p>que os procedimentos sejam executados sempre da mesma maneira,</p><p>independentemente de quem esteja realizando o trabalho. Neste procedimento, são</p><p>envolvidos todos os colaboradores do projeto e suas opiniões são de suma</p><p>importância para a concepção do mesmo. Gonçalves et al. (2013) consideram como</p><p>pontos positivos do instrumento o aperfeiçoamento dos resultados, a praticidade na</p><p>observação e correção de erros, a contribuição dos funcionários e a diminuição de</p><p>retrabalho.</p><p>O precursor da padronização de processos foi Frederick Taylor com seus</p><p>estudos realizados nas empresas do setor automotivo, porém quem utilizou a</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>ferramenta pela primeira vez em uma empresa com grande escala de produção foi</p><p>Henry Ford, que a mantinha como referência para a inovação (LIKER, 2005).</p><p>A padronização nos processos administrativos em uma organização em</p><p>busca da eficiência administrativa pode representar uma redução do retrabalho,</p><p>maior agilidade na oferta de um serviço e a eliminação de etapas que pouco</p><p>agregam aos processos (SILVA, 2019). Para uma produção efetiva e sem perdas, o</p><p>método de padronização de processos é o mais indicado. A padronização possui</p><p>como foco o melhor desempenho dos colaboradores de acordo com suas atividades</p><p>e operações, porém, a falta dela acarreta falhas e leva ao desperdício (CANTIDIO,</p><p>2009).</p><p>A utilização da padronização e da otimização de processos é importante na</p><p>atividade de fiscalização, na busca do cumprimento das normativas apontadas pelo</p><p>ente regulador, facilitando a avaliação dos serviços prestados pelo setor, dispondo-</p><p>se a estimular o empenho e melhorias diversas sob os serviços fornecidos (BASTOS</p><p>& LIB NIO, 2019).</p><p>O estabelecimento de fluxogramas é fundamental para padronizar e entender</p><p>os processos de uma empresa e deve ser realizado por quem trabalha nas áreas</p><p>correspondentes. Esse processo é essencial para garantir a qualidade e aumentar a</p><p>produtividade, já que permite identificar gargalos, falhas e oportunidades de</p><p>melhoria. A padronização dos processos é iniciada com a elaboração dos</p><p>fluxogramas, que representam graficamente cada etapa a ser realizada. Assim,</p><p>torna-se possível identificar os pontos críticos e definir as ações necessárias para</p><p>melhorar a eficiência e eficácia do processo (CAMPOS, 2004).</p><p>Rizetti et al. (2015), tinham como objetivo a identificação dos processos que</p><p>compunham o ambiente de atividades no Núcleo de Controle e Manutenção do</p><p>Sistema de Pagamento de uma Instituição Federal de Ensino Superior Brasileira e,</p><p>para esse fim, utilizaram-se de ferramentas para a padronização. Desse modo, foi</p><p>criado um manual de padronização de processos e rotinas no setor analisado. O</p><p>estudo possibilitou a facilitação dos processos, definição de prioridades, redução de</p><p>tempo de procedimentos do processo, progresso no processo de comunicação</p><p>interno, padronização das etapas de trabalho, gerando maior eficiência e melhorias</p><p>de conhecimentos gerais.</p><p>Estudo no setor de marketing e comércio revela que as empresas iniciando a</p><p>implementação da padronização na gestão dos seus processos devem focar o seu</p><p>investimento e organização esforços em recompensas apropriadas e sistema de</p><p>reconhecimento, treinamento de funcionários e compromisso da gestão para reforçar</p><p>ainda mais o impacto</p><p>positivo da padronização na satisfação do cliente (KOVAL;</p><p>NABARESEH; CHROMJAKOVÁ, 2019).</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>No estudo realizado por Melo e Monteiro (2020), a padronização obteve</p><p>destaque no âmbito dos processos na esfera pública. Os autores buscaram</p><p>alternativas para melhorias de processos, aliados aos participantes da equipe, a fim</p><p>de apresentarem novas percepções de trabalho e o aperfeiçoamento das atividades,</p><p>com a redução dos prazos e entregas de produtos com qualidade e eficiência.</p><p>Sendo assim, para padronizar é necessária uma boa gestão dos processos</p><p>da empresa. Neste sentido, uma orientação voltada para gestão de processos pode</p><p>trazer um maior entendimento da sequência de funções e objetivos da entidade,</p><p>conforme abordado no tópico a seguir.</p><p>2.2. Gestão de processos</p><p>A gestão de processos envolve funções de planejamento, direção e avaliação</p><p>das atividades em uma sucessão de acontecimentos. Através dela é possível</p><p>minimizar discordâncias interpessoais, bem como atender às exigências e</p><p>expectativas dos clientes internos e externos das organizações (OLIVEIRA, 2011).</p><p>Devido à sequencialidade das atividades às quais são atribuídos início e fim, todas</p><p>as ações desempenhadas em uma empresa estão inseridas em um processo</p><p>(GONÇALVES, 2000).</p><p>O objetivo da gestão de processos é proporcionar condições favoráveis às</p><p>organizações, através do crescimento da produtividade, qualidade e oferta de</p><p>serviços com custo e tempo reduzidos (DAVENPORT, 1994). Paim et al. (2009)</p><p>afirmam que a implantação da gestão de processos nas organizações gera</p><p>resultados positivos nos processos diários, com o uso de técnicas e instrumentos a</p><p>fim de proporcionar melhorias nas instituições. Esse conceito de negócios visa</p><p>atingir maiores resultados, através do aperfeiçoamento dos processos, de maneira</p><p>linear que une, analisa, modifica e monitora as rotinas de trabalho (OLIVEIRA &</p><p>GROHMANN, 2016).</p><p>O BPM - Business Process Modeling ou Gestão de Processos de Negócio é</p><p>um modelo definido como a utilização de teorias e conceitos distintos a fim de</p><p>melhorar o gerenciamento dos processos organizacionais, com ou sem fins</p><p>lucrativos (PAIM et al., 2009). Os processos de negócios podem ser descritos em</p><p>diferentes níveis de detalhamento e são utilizados principalmente para melhor</p><p>entendimento dos processos, de forma a auxiliar os gestores nas tomadas de</p><p>decisões ou para o desenvolvimento de projetos (AGUILAR-SAVÉN, 2003). A</p><p>implantação do BPM engloba diversos aspectos, tais quais: eliminação do</p><p>retrabalho, otimização dos recursos utilizados, conformidade com normativas,</p><p>aumento da eficiência operacional, uniformização das ferramentas utilizadas e uma</p><p>maior definição de responsabilidades (ZAIDEN, 2013).</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>O mapeamento de processos é a primeira etapa desse processo, na qual são</p><p>estudados e entendidos os fluxos de informações e insumos, permitindo a</p><p>identificação de oportunidades de melhoria. Em seguida, a modelagem de processos</p><p>é realizada para criar um modelo detalhado de cada processo, identificando pontos</p><p>críticos e oportunidades de melhoria. Sucede-se com a análise dos processos,</p><p>utilizando as informações coletadas nas etapas anteriores para identificar e</p><p>implementar melhorias e posterior desenho de processos, que consiste na criação</p><p>de um novo processo com base nas melhorias identificadas nas etapas anteriores</p><p>(ZAIDEN, 2013).</p><p>A quinta etapa é o gerenciamento de desempenho, na qual a organização</p><p>monitora e avalia continuamente os processos para garantir que eles estejam</p><p>atendendo aos objetivos definidos. A seguir, ocorre a transformação dos processos</p><p>após as melhorias ora implementadas, visando consolidar as mudanças realizadas,</p><p>garantindo que os processos estejam alinhados com os objetivos da organização e</p><p>produzindo os resultados desejados. Por fim, na última etapa da gestão de</p><p>processos é feita a adoção de tecnologias de gerenciamento de processos de</p><p>negócios, como os sistemas BPMS (ZAIDEN, 2013).</p><p>Esses sistemas almejam automatizar os processos existentes, permitindo um</p><p>gerenciamento mais eficiente e efetivo dos processos de negócios (PAVANI;</p><p>SCUCUGLIA, 2011). Cada uma dessas etapas é crucial para garantir que a gestão</p><p>por processos seja efetiva, reduzindo custos e aumentando a qualidade. A</p><p>implementação de tecnologias pode aumentar a eficiência e a eficácia da gestão de</p><p>processos, tornando o processo mais rápido e preciso.</p><p>No Quadro 1 são apresentados artigos que apresentam melhorias de</p><p>processos e que exploram técnicas distintas da Engenharia de Processos, propondo</p><p>a melhor eficiência dos serviços e aplicando os seus conceitos em diversos setores,</p><p>como sistema de informação, marketing, comércio, administração, entre outros,</p><p>ressaltando a utilidade do tema deste trabalho.</p><p>Quadro 1 - Melhorias de desempenho aplicadas no setor de serviços</p><p>AUTOR/ ANO OBJETIVOS FERRAMENTAS</p><p>UTILIZADAS</p><p>PRINCIPAIS RESULTADOS SETOR DE</p><p>APLICAÇÃO</p><p>Lehnert;</p><p>Röglinger e</p><p>Seyfried</p><p>(2018)</p><p>Priorizar processos que</p><p>considerem a necessi-</p><p>dade individual de me-</p><p>lhoria dos processos.</p><p>É proposto o Process</p><p>PageRank (PPR) basea-</p><p>do no conhecimento de</p><p>gerenciamento de de-</p><p>sempenho de processos,</p><p>BPAs - Business Process</p><p>architectures e análise de</p><p>rede – particularmente o</p><p>Google PageRank.</p><p>Os autores validaram a especi-</p><p>ficação de projeto do PPR</p><p>contra proposições de projeto</p><p>empiricamente validadas e</p><p>apoiadas em teoria. Além disso,</p><p>o design do PPR foi utilizado</p><p>como protótipo de software para</p><p>a utilização do BPA no mundo</p><p>real.</p><p>O artigo está</p><p>relacionado ao</p><p>setor de siste-</p><p>mas de informa-</p><p>ção empresarial.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>AUTOR/ ANO OBJETIVOS FERRAMENTAS</p><p>UTILIZADAS</p><p>PRINCIPAIS RESULTADOS SETOR DE</p><p>APLICAÇÃO</p><p>Koval;</p><p>Nabareseh e</p><p>Chromjaková</p><p>(2019)</p><p>Avaliar o impacto da</p><p>melhoria contínua de</p><p>práticas sobre a padro-</p><p>nização no contexto da</p><p>satisfação dos clientes</p><p>com os serviços.</p><p>PDCA, BPM, Six Sigma,</p><p>DMAIC.</p><p>A análise revela que as empre-</p><p>sas implementando a padroni-</p><p>zação na gestão de processos</p><p>devem focar o seu investimento</p><p>e organização esforços em</p><p>recompensas apropriadas e</p><p>sistema de reconhecimento,</p><p>treinamento de funcionários e</p><p>compromisso da gestão para</p><p>reforçar ainda mais o impacto</p><p>positivo da padronização na</p><p>satisfação do cliente.</p><p>O artigo está</p><p>relacionado ao</p><p>setor de marke-</p><p>ting e comércio.</p><p>Plugge; Nikou</p><p>e Bouwman</p><p>(2020)</p><p>Melhorar os serviços de</p><p>negócios das empresas.</p><p>Com base na modelagem</p><p>de equações estruturais</p><p>(SEM) e um conjunto de</p><p>dados exclusivo de 131</p><p>empresas internacionais</p><p>de diferentes continentes,</p><p>os autores identificam e</p><p>analisam os principais</p><p>determinantes no contex-</p><p>to da estratégia orientada</p><p>a serviços de uma em-</p><p>presa.</p><p>Os resultados mostram que,</p><p>para atender às mudanças, as</p><p>organizações precisam geren-</p><p>ciar e adaptar continuamente a</p><p>coerência dos serviços de</p><p>negócios, processos de negó-</p><p>cios e compartilhamento de</p><p>conhecimento dos determinan-</p><p>tes. Além disso, os resultados</p><p>mostram que uma estratégia</p><p>orientada a serviços não é</p><p>apenas influenciada pelos</p><p>serviços de negócios como tal,</p><p>mas os serviços de negócios</p><p>mediam as relações entre</p><p>processos de negócios, gover-</p><p>nança e sistemas de informa-</p><p>ção.</p><p>Este artigo está</p><p>relacionado ao</p><p>setor de gerenci-</p><p>amento de pro-</p><p>cessos de negó-</p><p>cios.</p><p>Łobo; Malátek</p><p>e Szewczyk</p><p>(2020)</p><p>Identificar as práticas de</p><p>gestão específicas das</p><p>pequenas e médias</p><p>empresas (PMEs), que</p><p>determinam os proces-</p><p>sos de seu crescimento</p><p>e desenvolvimento.</p><p>Construção de modelo</p><p>de</p><p>dependência e a avalia-</p><p>ção da significância e</p><p>força de sua influência.</p><p>Os dados foram analisa-</p><p>dos estatisticamente por</p><p>meio de modelagem de</p><p>equações estruturais.</p><p>Constatou-se que as práticas</p><p>de RH e o acompanhamento</p><p>dos resultados determinam</p><p>significativamente o crescimen-</p><p>to e desenvolvimento das pe-</p><p>quenas e médias empresas na</p><p>Polônia e na República Tcheca.</p><p>Os resultados apontam, em</p><p>primeiro lugar, para um impac-</p><p>to direto e indireto substancial</p><p>das práticas de RH no cresci-</p><p>mento e desenvolvimento das</p><p>empresas da classe de porte</p><p>examinada em ambos os paí-</p><p>ses.</p><p>O artigo está</p><p>relacionado ao</p><p>setor de adminis-</p><p>tração de em-</p><p>presas.</p><p>Tortorella et al</p><p>(2021)</p><p>Examinar o impacto</p><p>causado pela pandemia</p><p>de COVID-19 e a im-</p><p>plementação da teoria</p><p>enxuta para a melhoria</p><p>do desempenho do</p><p>serviço.</p><p>Lean e técnicas multicrite-</p><p>riais.</p><p>Indicou que as organizações</p><p>que implantaram serviços enxu-</p><p>tos mais extensivamente estão</p><p>mais propensas a se beneficia-</p><p>rem dos efeitos das mudanças</p><p>nas práticas de trabalho após a</p><p>COVID-19, principalmente no</p><p>caso de home office.</p><p>Atua no setor de</p><p>serviços em</p><p>geral.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>AUTOR/ ANO OBJETIVOS FERRAMENTAS</p><p>UTILIZADAS</p><p>PRINCIPAIS RESULTADOS SETOR DE</p><p>APLICAÇÃO</p><p>Lee; Oh, e</p><p>Choi (2021)</p><p>Explorar quais fatores de</p><p>gerenciamento de de-</p><p>sign de serviços afetam</p><p>o desempenho da ino-</p><p>vação dos serviços.</p><p>Análise empírica com</p><p>levantamento de dados</p><p>de empresas coreanas</p><p>aplicando metodologias</p><p>de design de serviços e</p><p>modelagem.</p><p>O suporte da alta administra-</p><p>ção, o foco no cliente e a cola-</p><p>boração das partes interessa-</p><p>das influenciaram na melhoria</p><p>de desempenho dos processos</p><p>da empresa. A aplicação do</p><p>design de serviços aumentou o</p><p>desempenho organizacional,</p><p>melhorando os serviços entre-</p><p>gues aos clientes.</p><p>Relacionado ao</p><p>setor de gestão</p><p>de serviços e</p><p>inovação organi-</p><p>zacional.</p><p>Lameijer et al</p><p>(2021)</p><p>Analisar o sucesso do</p><p>projeto de melhoria de</p><p>processos (PI), pesqui-</p><p>sando os efeitos da</p><p>motivação organizacio-</p><p>nal e coordenação em</p><p>implementações de</p><p>melhoria (CI) no setor de</p><p>serviços financeiros.</p><p>Lean, Six Sigma, Melhoria</p><p>de Processos (PI).</p><p>Obtidos efeitos positivos de</p><p>uma forte motivação organiza-</p><p>cional e coordenação central no</p><p>sucesso do projeto PI resultante</p><p>do alinhamento organizacional</p><p>e da experiência com a metodo-</p><p>logia PI.</p><p>Está relacionado</p><p>ao setor de</p><p>gestão da quali-</p><p>dade.</p><p>Vadivel et al</p><p>(2021)</p><p>Estudar o Lean Service</p><p>System (LSS) no de-</p><p>sempenho operacional</p><p>(OP) do serviço de</p><p>correio da Índia no</p><p>National Sorting Hub</p><p>(NSH).</p><p>Práticas Lean de Serviço</p><p>(LSP), Práticas Lean no</p><p>Ambiente de Trabalho</p><p>(LWEP) e Práticas Soci-</p><p>ais Lean (LSoP) no OP.</p><p>Os resultados são anali-</p><p>sados a partir da modela-</p><p>gem de equações estrutu-</p><p>rais baseadas em míni-</p><p>mos quadrados parciais</p><p>(PLS-SEM) com o apoio</p><p>da programação R.</p><p>A análise mostra que há impac-</p><p>to positivo e significativo de</p><p>LSP, seguido por LWEP e LSoP</p><p>sobre OP. O efeito prático das</p><p>descobertas do LSS são efeti-</p><p>vamente implementados para</p><p>melhorar o OP do negócio.</p><p>Além disso, este estudo colabo-</p><p>rou para o India Post revisar</p><p>sua política para sustentar a</p><p>eficácia da implementação do</p><p>Lean Service (LS).</p><p>Sobre o setor de</p><p>serviços postais</p><p>na Índia.</p><p>Khalil e</p><p>Muneenam</p><p>(2021)</p><p>Analisar o impacto da</p><p>gestão da qualidade</p><p>total (TQM) e práticas</p><p>sobre o desempenho</p><p>verde corporativo (CGP)</p><p>e investigar a relação</p><p>causal entre as práticas</p><p>de gestão da qualidade</p><p>total e o desempenho</p><p>verde corporativo.</p><p>Baseia-se no modelo</p><p>MBNQA, teoria institucio-</p><p>nal e teoria verde, através</p><p>de coleta de dados de</p><p>369 participantes em 123</p><p>grandes e médias empre-</p><p>sas privadas do setor de</p><p>saúde no Paquistão.</p><p>As análises estruturais revela-</p><p>ram o impacto significativo e</p><p>positivo das práticas de TQM na</p><p>CGP quanto às competências</p><p>organizacionais para atingir os</p><p>objetivos de desempenho verde</p><p>e também tiveram uma impres-</p><p>são positiva e significativa na</p><p>cultura organizacional. A análi-</p><p>se contextual deste estudo</p><p>sugere que o TQM é um fator</p><p>igualmente importante no cum-</p><p>primento dos objetivos do CGP</p><p>para empresas de grande e</p><p>médio porte.</p><p>Relacionado ao</p><p>setor de gestão</p><p>de qualidade e</p><p>desempenho</p><p>ambiental corpo-</p><p>rativo.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>AUTOR/ ANO OBJETIVOS FERRAMENTAS</p><p>UTILIZADAS</p><p>PRINCIPAIS RESULTADOS SETOR DE</p><p>APLICAÇÃO</p><p>Rathakrishnan</p><p>et al (2021)</p><p>Propor que a combina-</p><p>ção certa de pessoas e</p><p>processos resultaria em</p><p>comportamento inovador</p><p>e desempenho da em-</p><p>presa, a fim de maximi-</p><p>zar a eficácia e o de-</p><p>sempenho da empresa.</p><p>Emprego de software de</p><p>modelagem de equações</p><p>estruturais de mínimos</p><p>quadrados parciais ver-</p><p>são 3.3.2 (PLS-SEM</p><p>3.3.2) para examinar as</p><p>interrelações entre os</p><p>construtos no modelo de</p><p>pesquisa.</p><p>Verificou-se que para melhorar</p><p>o desempenho das empresas,</p><p>elas devem considerar a aplica-</p><p>ção do processo de tomada de</p><p>decisão de “efetuação” para</p><p>aumentar o comportamento</p><p>inovador.</p><p>Está relacionado</p><p>ao setor de</p><p>gestão empresa-</p><p>rial.</p><p>Fonte: Elaborado pelas autoras.</p><p>Constantemente as organizações buscam melhorar seus processos, a fim de</p><p>obterem melhores resultados, maior agilidade e qualidade e, para isso, as</p><p>organizações percebem a necessidade do desenvolvimento contínuo (PRADELLA,</p><p>2013). Apesar de não terem sido encontrados artigos científicos relacionados à</p><p>melhoria dos serviços, padronização e/ou gestão de processos nos conselhos</p><p>profissionais em bases de dados importantes como Scopus, Web of Science e</p><p>Science Direct, a variedade de artigos contemporâneos que abordam outras áreas</p><p>presentes no Quadro 1, suscitam contribuições importantes e permitem inferir que</p><p>são ferramentas podem ser utilizadas nas empresas em geral nos mais variados</p><p>contextos organizacionais.</p><p>Desse modo, os artigos apresentados no Quadro 1 expõem alternativas para</p><p>a melhoria de processos em diversos setores e organizações e indicam as práticas e</p><p>modelos que desempenharam impactos positivos no desenvolvimento das</p><p>atividades, evidenciando as ferramentas de gerenciamento utilizadas nas</p><p>organizações.</p><p>Baseando-se no entendimento dos conceitos de processos, com a finalidade</p><p>de alcançar os objetivos definidos neste trabalho, no item 3 é apresentado o método</p><p>utilizado para o desenvolvimento do estudo.</p><p>3 MÉTODO</p><p>Este estudo é classificado quanto aos fins como uma pesquisa descritiva,</p><p>uma vez que tem como objetivo descrever as características de uma determinada</p><p>população ou fenômeno, bem como estabelecer relações entre variáveis. Para</p><p>alcançar esse objetivo, são utilizadas técnicas padronizadas de coleta de dados,</p><p>como questionários e observação sistemática.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>Quanto aos meios, optou-se pelo emprego do estudo de caso, cujo objeto foi</p><p>um conselho federal de fiscalização profissional, localizado em Brasília. Esse</p><p>método analisa um conjunto de eventos através de seu contexto da vida real,</p><p>realizando um estudo detalhado de determinada unidade. A utilização do estudo de</p><p>caso é adequada quando se pretende identificar a ocorrência e o porquê de um</p><p>conjunto de eventos contemporâneos (YIN, 2015). Conforme Miguel (2012), o</p><p>estudo de caso é um trabalho experimental que visa investigação de um</p><p>acontecimento dentro de um contexto real, utilizando análises aprofundadas do</p><p>objeto investigado.</p><p>Ademais, visando ampliar os conhecimentos relativos à padronização e à</p><p>gestão de processos nas empresas, bem como conceituar esses assuntos, foi</p><p>utilizado o Methodi Ordinatio para encontrar trabalhos relevantes</p><p>na literatura e</p><p>rankear a relevância dos estudos encontrados. Em seguida, realizou-se uma revisão</p><p>sistemática da literatura com os artigos obtidos.</p><p>O Quadro 1 foi elaborado levando em consideração o ano de publicação, o</p><p>fator de impacto e o número de citações dos artigos. Através do método, o tempo de</p><p>pesquisa é reduzido por meio de um gerenciador no processo de exportação de</p><p>dados para o formato de planilhas, a fim de melhorar o processo que antes era</p><p>realizado manualmente (PAGANI, 2017). A execução do método se deu com a</p><p>utilização das seguintes palavras-chave, na etapa da pesquisa: “Process Mapping”</p><p>AND “Service Sector”, optando-se pelo limite temporal de buscas por artigos</p><p>publicados no período de 2018 a 2022, visando à obtenção de estudos mais</p><p>recentes.</p><p>Para a obtenção dos dados, em setembro de 2022 as autoras realizaram</p><p>pesquisa junto a representantes do conselho federal objeto de estudo. Foram</p><p>entrevistados o Conselheiro Federal e Coordenador da Comissão Especial de</p><p>Projetos, Parcerias e Convênios do Sistema do Conselho Federal estudado e o</p><p>Assessor Técnico do projeto, posto que os entrevistados trabalharam desde o início</p><p>do seu planejamento. A seleção da amostra dos entrevistados partiu da</p><p>disponibilidade dos entrevistados para responder aos questionamentos e o</p><p>conhecimento do assunto do trabalho. As entrevistas individuais realizadas tiveram a</p><p>duração de cerca de 30 minutos. O roteiro de perguntas buscou nortear, entre</p><p>outros, questões como o processo de criação do Manual de Fiscalização e os seus</p><p>objetivos, a identificação dos problemas que ocorriam entre os regionais e que</p><p>puderam ser sanados a partir da criação do instrumento e como a padronização</p><p>despontou como alternativa para a melhoria do setor de fiscalização dos conselhos</p><p>regionais.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>Sendo assim, a próxima seção apresentará o estudo de caso de um conselho</p><p>federal de fiscalização do exercício profissional que padronizou os procedimentos no</p><p>setor de fiscalização dos conselhos regionais, através de um Manual de</p><p>Fiscalização.</p><p>4 ESTUDO DE CASO</p><p>O Conselho Federal de fiscalização deste estudo de caso bem como os</p><p>Conselhos Regionais sob a sua jurisdição foram criados por Lei na década de 60 e</p><p>estão presentes nas 27 unidades federativas do país (nos 26 estados e no Distrito</p><p>Federal). O conselho federal, que é a unidade central da entidade, está localizado</p><p>em Brasília e é diretamente responsável perante o poder público pelo efetivo</p><p>atendimento dos objetivos legais de interesse público e da classe profissional que</p><p>determinaram a sua criação e a criação dos conselhos regionais.</p><p>Dentre as finalidades do conselho de fiscalização em questão, estão a</p><p>supervisão da ética e o zelo pelo bom conceito das profissões a ele vinculado; a</p><p>orientação, aperfeiçoamento e fiscalização do exercício profissional através da</p><p>utilização de meios eficazes; a defesa do livre e correto exercício profissional; o</p><p>julgamento, dentro de suas competências, às infrações à Lei e à Ética Profissional; o</p><p>funcionamento como órgão consultivo do Governo, no que se refere ao exercício e</p><p>aos interesses profissionais, e a contribuição para o aprimoramento da profissão e</p><p>de seus profissionais.</p><p>De acordo com seu Regimento Interno, a Figura 1 apresenta o modelo</p><p>ilustrativo das instâncias internas de governança da instituição:</p><p>Figura 1 - Instâncias internas de Governança do conselho de fiscalização profissional</p><p>Fonte: Elaborado pelas autoras.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>O Setor de Fiscalização dos Conselhos Regionais executa diretamente a</p><p>missão precípua de fiscalizar o exercício profissional, zelando pela ética, orientando</p><p>e disciplinando o exercício das profissões a eles vinculados, de modo a assegurar o</p><p>cumprimento do código de ética, em atendimento ao Conselho Federal.</p><p>No ano de 2018, o conselho federal realizou pesquisa para a identificação dos</p><p>problemas no setor de fiscalização dos regionais, que resultou na criação do Manual</p><p>de Fiscalização. Os dados foram obtidos por meio de formulário on-line, via Google</p><p>Forms, respondidos pelos gestores dos 27 Conselhos Regionais de determinada</p><p>classe profissional de cada um dos estados brasileiros.</p><p>O formulário elaborado pelo conselho federal foi criado com o intuito de se</p><p>obter de cada conselho regional as seguintes informações: a quantidade de</p><p>inscritos, por categoria, de pessoa física e de pessoa jurídica; o total de profissionais</p><p>e entidades fiscalizados; o total de fiscais lotados em cada jurisdição; o total de</p><p>veículos que o regional possuía; a existência ou não de sistema de fiscalização</p><p>(software); e a utilização ou não de aparelhos eletrônicos tais como notebooks,</p><p>smartphones e tablets no ato fiscalizatório.</p><p>Além disso, foram questionadas as dificuldades mais relevantes encontradas</p><p>no exercício da fiscalização. Devido à confidencialidade, a fim de não haver a</p><p>identificação do conselho de fiscalização estudado, o questionário elaborado pelo</p><p>conselho federal não foi disponibilizado. Após a coleta, os dados foram organizados</p><p>e interpretados a partir da análise de conteúdo e serviram de subsídio para a</p><p>elaboração do Manual de Fiscalização. A fim de formular o embasamento teórico do</p><p>Manual, também foram realizadas pesquisas bibliográficas nos sítios eletrônicos de</p><p>outros conselhos de classe.</p><p>Visando ao desenvolvimento de diretrizes de trabalho para a criação de um</p><p>novo modelo de fiscalização para os Conselhos Regionais, o Conselho Federal</p><p>estudado sediou, em novembro de 2019, o 1º Fórum Nacional de Fiscalização do</p><p>Exercício Profissional, contando com a participação dos conselhos dos 26 estados,</p><p>além do Distrito Federal. O Fórum teve significativa importância, uma vez que</p><p>demonstrou, a partir de pesquisas realizadas no ano anterior pela Comissão de</p><p>Projetos, Parcerias e Convênios do Sistema com os gestores dos conselhos</p><p>regionais, a disparidade de critérios na atuação da fiscalização e a dificuldade na</p><p>coleta de dados referentes às fiscalizações dos profissionais inscritos de cada</p><p>jurisdição.</p><p>Dentre os problemas apurados na fase de coleta de dados, identificou-se que</p><p>quatro conselhos regionais não foram capazes de individualizar os resultados de</p><p>suas fiscalizações segundo as diferentes categorias de inscritos, apresentando</p><p>somente o número total de fiscalizações. Cabe ressaltar que dentre as categorias de</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>inscritos nos regionais existem cinco categorias de pessoa física (profissionais) e</p><p>duas categorias de pessoa jurídica (empresas). A não especificação do número de</p><p>fiscalizações por categoria impossibilita o monitoramento, a transparência da gestão</p><p>e a identificação de indicadores de desempenho, uma vez que gera informações</p><p>imprecisas, criando-se obstáculos para que sejam tomadas decisões estratégicas.</p><p>Além disso, verificou-se que apenas cinco regionais utilizavam sistema</p><p>informatizado de fiscalização e um deles possuía sistema particular, desenvolvido</p><p>pela TI do próprio regional, não havendo critérios e/ou ferramentas padronizadas em</p><p>âmbito nacional. Destaca-se que investimentos isolados em sistemas de informação</p><p>resultam em barreiras de comunicação entre os regionais e o Conselho Federal. A</p><p>maioria dos conselhos consultados realizavam a gestão das atividades de</p><p>fiscalização por meio de ferramentas manuais, por falta de sistema de informação e</p><p>gerenciamento de processos, o que resultava em maior possibilidade de erros na</p><p>inserção dos dados. Ainda em relação às ferramentas de trabalho utilizadas,</p><p>também não havia padronização</p><p>quanto ao uso de aparelhos de tecnologia. Dos 27</p><p>conselhos, apenas 8 utilizavam notebook, smartphones e/ou tablets nas diligências e</p><p>19 utilizavam apenas formulários manuais.</p><p>Quando questionados sobre as maiores dificuldades encontradas nos</p><p>atos fiscalizatórios, 18 conselhos regionais apontaram a falta de sistema de</p><p>informação específico como sendo o problema de maior relevância.</p><p>Os problemas apresentados no evento e a necessidade de padronização das</p><p>normas e dos procedimentos, a fim de se obter a melhoria das atividades</p><p>fiscalizatórias e o controle e padronização das atividades profissionais culminaram</p><p>na criação do Manual de Fiscalização Nacional, com sua publicação no segundo</p><p>semestre de 2021.</p><p>A padronização do ato fiscalizatório, ditada pelo Manual, seja reativo</p><p>(decorrente de denúncia) ou proativo (decorrente de planejamento), objetiva a</p><p>valorização da profissão através de modelo estruturado no sistema integrado de</p><p>gestão e maior eficiência dos processos.</p><p>A partir dos dados coletados entre os conselhos regionais, estabeleceu-se</p><p>uma estrutura mínima com seus requisitos e atribuições de que deverá dispor o</p><p>setor de fiscalização de todos os conselhos, sendo essa composta por ao menos um</p><p>Supervisor de Fiscalização, um fiscal e um apoio administrativo, sendo a quantidade</p><p>determinada conforme as condições geoeconômicas da região, o número de</p><p>profissionais e entidades com inscrição ativa, bem como a estrutura administrativa e</p><p>financeira do regional.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>Tornou-se também obrigatório apresentar ao conselho federal o Planejamento</p><p>Anual de Fiscalização, que deve contemplar a quantidade de</p><p>profissionais/entidades, ativos inscritos em 31/12 do ano anterior, de forma</p><p>individualizada de pessoa física e jurídica, as metas da fiscalização, por categoria, a</p><p>quantidade de funcionários do Conselho Regional, informando quantos deles são</p><p>fiscais, a quantidade de veículos destinados à fiscalização e a previsão de</p><p>orçamento destinado à fiscalização. As informações a serem divulgadas pelos</p><p>regionais ao federal passam a ser padronizadas pelos formulários anexos ao Manual</p><p>e pelas orientações nele constantes.</p><p>A aplicação do Manual poderia ser onerosa para maioria dos conselhos</p><p>regionais, posto que para adotarem os requisitos mínimos estipulados eles deveriam</p><p>adquirir sistemas de informação que facilitassem a obtenção dos dados solicitados</p><p>pelo Federal, capacitar os fiscais quanto às novas metodologias e contratar novos</p><p>funcionários. Pensando nisso, o conselho federal, ainda em 2021, criou o Programa</p><p>de Fortalecimento das Atividades de Fiscalização com o objetivo de fornecer</p><p>recursos financeiros para custear as atividades de fiscalização dos regionais, sendo</p><p>o valor das subvenções atrelado à quantidade de inscritos e outros pressupostos.</p><p>5 RESULTADOS E DISCUSSÃO</p><p>A identificação dos problemas apresentados inerentes às etapas do processo</p><p>das atividades de fiscalização nos conselhos regionais, tais como a falta de</p><p>diretrizes para a individualização do número de fiscalizações por categoria e a</p><p>inexistência de um sistema informatizado de fiscalização e de ferramentas de</p><p>trabalho tecnológicas, sugere que o conselho federal da instituição estudada tem</p><p>envidado esforços para a melhoria da eficiência dos serviços realizados, ao mesmo</p><p>tempo em que reconhece que há muito a ser melhorado no que se refere à</p><p>padronização.</p><p>Através das questões abertas foi possível identificar que, dentre as maiores</p><p>dificuldades encontradas nos atos fiscalizatórios, a falta de sistema de informação</p><p>específico foi o problema de maior relevância e que deveria, portanto, fazer parte do</p><p>escopo das melhorias a serem realizadas pelo conselho federal.</p><p>A partir da gestão dos seus processos, a empresa identificou possíveis</p><p>ineficiências e oportunidades de melhoria nos procedimentos atuais, mostrando que</p><p>assim como os diversos setores destacados na revisão sistemática da literatura</p><p>neste trabalho, também é possível utilizar a gestão de processos nos conselhos de</p><p>fiscalização profissional. Além disso, essa compreensão mais detalhada também</p><p>contribuiu para a definição de metas e objetivos mais claros e específicos a serem</p><p>aplicados aos regionais, conforme apresentado no Manual.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>Mesmo que a empresa adquira um bom conhecimento do processo atual, não</p><p>há garantias de que ele está otimizado ou que não há espaço para melhorias</p><p>(HARRINGTON; ESSELING, 2007). A revisão e análise contínuas do processo são</p><p>essenciais para garantir que ele esteja sempre alinhado aos objetivos da empresa e</p><p>que esteja operando da maneira mais eficiente possível.</p><p>Como pontos positivos observados, destacam-se as definições de termos, as</p><p>instruções de trabalho através de roteiro e a utilização de formulários, o que facilita a</p><p>atuação do fiscal, uma vez que contém o modo correto de se executar determinada</p><p>atividade. Dessa forma, o Manual é uma ferramenta de gestão organizacional que</p><p>possibilita a definição dos processos e fornece meios necessários para o alcance</p><p>dos resultados desejados. Assim, o fiscal presente em qualquer regional estará apto</p><p>a executar os procedimentos, após treinamento adequado.</p><p>Devido aos estudos realizados junto aos conselhos regionais, percebeu-se a</p><p>necessidade de informatizar o setor de fiscalização, através de sistema unificado.</p><p>Dessa forma, os termos de fiscalização, ora apresentados no Manual, foram</p><p>substituídos por sua versão on-line no ano de 2022. Ainda em 2022, o conselho</p><p>federal forneceu tablets e veículos aos 27 conselhos regionais, de forma a aprimorar</p><p>o trabalho realizado em cada estado e padronizar os procedimentos da fiscalização.</p><p>Em mais recente monitoramento da Comissão de Acompanhamento e</p><p>Monitoramento do Sistema de Fiscalização do Conselho Federal houve melhoria</p><p>significativa na qualidade dos dados informados pelos Regionais, de modo que se</p><p>tornou possível identificar as necessidades dos regionais de forma mais precisa.</p><p>Também foi possível observar o aumento de fiscalizações por total de inscritos que</p><p>passou de 13,02% para 21,16%. A média de fiscalizações realizadas por fiscal</p><p>também aumentou de 448, em 2021, para 747 no ano de 2022 após a</p><p>implementação das ações padronizadas.</p><p>Entretanto, é importante ressaltar que, apesar dessa evolução, ainda há</p><p>questões a serem aprimoradas nas informações prestadas pelos Conselhos, quais</p><p>sejam: monitorar o desempenho e o desenvolvimento das equipes de fiscalização,</p><p>bem como estimular os regionais a alcançarem a excelência operacional e a</p><p>manutenção da missão precípua da instituição.</p><p>Apesar da criação do Manual de Fiscalização e da sua utilização em âmbito</p><p>nacional, ainda não foi elaborado um fluxo de processos a ser utilizado em todos os</p><p>regionais. Após pesquisa, as autoras obtiveram o fluxo de fiscalização proposto pelo</p><p>Conselho Regional do Espírito Santo, para as demandas ativas e reativas, conforme</p><p>mostrado na figura 2 a seguir:</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>Figura 2 - Fluxo de fiscalização proposto pelo Conselho Regional do Espírito Santo</p><p>Fonte: Conselho Regional do Espírito Santo (2021).</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>A partir da Figura 2, as autoras propuseram novo fluxo de processos geral,</p><p>que atenda às demandas proativas e reativas, a fim de facilitar uma futura utilização</p><p>do fluxo de processos em outros conselhos profissionais.</p><p>Figura 3 – Fluxo de processos gerais</p><p>Fonte: Adaptado pelas autoras</p><p>(2023).</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>Além disso, como pode ser observado na Figura 3, foram realizadas mudan-</p><p>ças no que diz respeito às boas práticas na produção de um fluxo de processos, tais</p><p>como:</p><p>• Início das tarefas com verbos no infinitivo: Apesar de sua não utilização não</p><p>ser um erro ou ser obrigatória, é uma boa prática utilizar verbos no infinitivo</p><p>nos fluxogramas para indicar que é uma ação a ser realizada (FRANCO,</p><p>2014).</p><p>• Fluxo da esquerda para a direita: É uma boa prática que os fluxos sejam de-</p><p>senvolvidos da esquerda para a direita e de cima para baixo, para melhor</p><p>compreensibilidade (FRANCO, 2014).</p><p>Por fim, o próximo tópico abordará as considerações finais das autoras</p><p>relativas os conteúdos tratados neste estudo e que merecem destaque.</p><p>6 CONSIDERAÇÕES FINAIS</p><p>O referido estudo teve como objetivo principal apresentar um estudo de caso</p><p>de padronização dos procedimentos operacionais em um conselho de classe</p><p>profissional, visando ao aperfeiçoamento dos serviços da fiscalização dos Conselhos</p><p>Regionais.</p><p>Em um primeiro momento, o estudo de caso foi direcionado para os</p><p>processos que precisavam ser padronizados com o propósito de eliminar os</p><p>problemas identificados pela empresa. Após a identificação dos processos críticos,</p><p>foi possível analisá-los, apresentando um descritivo sobre o que eles representam e</p><p>como eram executados, resultando na criação do Manual de Fiscalização. Sendo</p><p>assim, os objetivos anteriormente citados pelo conselho foram atingidos e a</p><p>padronização dos processos críticos da empresa poderá ser inserida através da</p><p>aplicação do Manual elaborado.</p><p>Isso posto, verifica-se que a padronização de processos é uma ferramenta</p><p>importante de gestão que pode ajudar as empresas a alcançarem melhores</p><p>resultados e, consequentemente, a satisfação dos clientes e os melhores resultados</p><p>para a empresa e é somente a partir da sua implementação que é possível</p><p>identificação de problemas e oportunidades de melhoria, bem como a elaboração de</p><p>padrões que possam ser seguidos de forma efetiva pelos colaboradores da</p><p>empresa.</p><p>O processo de criação do Manual de Fiscalização proporcionou aspectos</p><p>positivos, uma vez que através do seu processo de elaboração foi possível</p><p>identificar falhas e promover melhorias. Além disso, outros conselhos de fiscalização</p><p>poderão ser futuramente auxiliados por esse estudo.</p><p>Instituto Federal do Espírito Santo – Campus Cariacica</p><p>Pós-graduação em Engenharia de Produção com Ênfase em Tecnologias da Decisão</p><p>No entanto, é importante ressaltar que a utilização de um manual de</p><p>fiscalização efetivo depende de uma série de fatores, como a qualidade da</p><p>elaboração do manual, a capacitação adequada dos fiscais, a atualização constante</p><p>do manual e a garantia de que as informações contidas no manual estão de acordo</p><p>com as normas e regulamentações aplicáveis. Com esses cuidados, um manual de</p><p>fiscalização pode ser uma ferramenta valiosa para a gestão organizacional e para a</p><p>melhoria da efetividade da fiscalização em qualquer região.</p><p>Em resumo, a formalização de atividades e processos é uma maneira</p><p>importante de estabelecer padrões e garantir que todos estejam seguindo as</p><p>mesmas regras e procedimentos. Isso pode ajudar a reduzir a falta de padronização</p><p>e promover a eficiência e a eficácia em muitas áreas, incluindo a comunicação de</p><p>informações.</p><p>AGRADECIMENTOS</p><p>A Deus por ter nos dado saúde e força para superar as dificuldades.</p><p>A nossa orientadora Daniela da Gama, por suas correções e incentivos e todo o tempo que</p><p>lhe coube e se dispôs a nos auxiliar.</p><p>A esta instituição, seu corpo docente e direção que oportunizaram essa especialização e nos</p><p>permitiram apresentar um melhor desempenho no nosso processo de formação profissional.</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>AGUILAR-SAVEN, R. S. Business process modelling: Review and framework. International</p><p>Journal of production economics, v. 90, n. 2, p. 129-149, 2004.</p><p>BASTOS, M. M.; LIB NIO, M. Proposta de padronização para não conformidades aplicadas à</p><p>fiscalização de sistemas de abastecimento de água por agências reguladoras. Eng. Sanit. 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Brasília, 2013.</p><p>MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO</p><p>INSTITUTO FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO</p><p>CAR - COORDENADORIA DO CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO</p><p>FOLHA DE APROVAÇÃO-TCC Nº 16/2023 - CAR-CCEP (11.02.19.01.08.03.10)</p><p>23152.001432/2023-02Nº do Protocolo:</p><p>Cariacica-ES, 26 de maio de 2023.</p><p>EMANUELLY GUERRRA FERREIRA</p><p>NADIA RIBEIRO RICARDO</p><p>PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS: ESTUDO DE CASO EM UM CONSELHO DE</p><p>FISCALIZAÇÃO PROFISSIONAL</p><p>Trabalho Final de Curso apresentado ao Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Engenharia</p><p>de Produção com Ênfase em Tecnologias de Decisão do Instituto Federal do Espírito Santo,</p><p>como requisito parcial para obtenção de título de Especialista em Engenharia de Produção</p><p>com Ênfase em Tecnologias de Decisão.</p><p>Aprovado em 27 de Abril de 2023</p><p>COMISSÃO EXAMINADORA</p><p>D.sc. Daniela da Gama e Silva Volpe Moreira de Moraes</p><p>Instituto Federal Do Espírito Santo</p><p>Orientador</p><p>Érika de Andrade Silva Leal</p><p>D.sc.</p><p>Instituto Federal Do Espírito Santo</p><p>Erivelto Fioresi de Sousa</p><p>D.sc.</p><p>Instituto Federal Do Espírito Santo</p><p>(Assinado digitalmente em 26/05/2023 15:30)</p><p>DANIELA DA GAMA E SILVA VOLPE MOREIRA DE</p><p>MORAES</p><p>PROFESSOR DO ENSINO BASICO TECNICO E TECNOLOGICO</p><p>CAR-DPPGE (11.02.19.08)</p><p>Matrícula: 2076028</p><p>(Assinado digitalmente em 26/05/2023 11:20)</p><p>ERIKA DE ANDRADE SILVA LEAL</p><p>PROFESSOR DO ENSINO BASICO TECNICO E TECNOLOGICO</p><p>CAR-CCEP (11.02.19.01.08.03.10)</p><p>Matrícula: 1510967</p><p>(Assinado digitalmente em 29/05/2023 07:48)</p><p>ERIVELTO FIORESI DE SOUSA</p><p>PROFESSOR DO ENSINO BASICO TECNICO E TECNOLOGICO</p><p>CAR-CPQ (11.02.19.01.07.01)</p><p>Matrícula: 1579284</p><p>Visualize o documento original em informando seu número: , ano: , https://sipac.ifes.edu.br/public/documentos/index.jsp 16 2023</p><p>tipo: , data de emissão: e o código de verificação: FOLHA DE APROVAÇÃO-TCC 26/05/2023 b74bab4def</p><p>https://sipac.ifes.edu.br/public/jsp/autenticidade/form.jsf</p>