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A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE PROCESSOS NA 
INSTITUIÇÃO PÚBLICA
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 FICHA CATALOGRÁFICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Catalogação na publicação 
 Antonio Luis Fonseca Silva– CRB/1035 
Francisco Renato Sampaio da Silva – CRB/1028
 O48i Oliveira, Andreia Irene de. 
 
A Importância da gestão de processos na instituição 
pública / Andreia Irene de Oliveira. – Teresina: Uninovafapi, 
2020. 
 
 Orientador (a): Prof. Me. Djelza Maria de Carvalho; Centro 
Universitário UNINOVAFAPI, 2020. 
 
 15. p.; il. 23cm. 
 
 Monografia (Pós-Graduação em Gestão Estratégica de 
Empresas e Negócios) – Centro Universitário UNINOVAFAPI, 
Teresina, 2020. 
 
1. Instituição pública. 2. Gestão de Processos. 3. Processos. 
I.Título. II. Carvalho, Djelza Maria de. 
 
CDD 658.5 
 
 
ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE 
EMPRESAS E NEGÓCIOS 
 
ANDREIA IRENE DE OLIVEIRA 
 
FOLHA DE APROVAÇÃO 
 
 
BANCA EXAMINADORA: 
 
_______________________________________ 
Professor(a) 
 
DJELZA MARIA DE CARVALHO 
_______________________________________ 
Professor(a) 
 
 
 
 
DATA DA DEFESA: 29/08/2020 
 
CONCEITO: APROVADA 
 
A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE PROCESSOS NA INSTITUIÇÃO PÚBLICA 
 Andreia Irene de Oliveira1 
Djelza Maria de Carvalho2 
Resumo 
As instituições públicas têm buscado a eficiência e a melhoria constante na prestação de seus 
serviços, em detrimento das constantes mudanças que o mundo globalizado passa. Dessa 
forma, têm procurado o aperfeiçoamento constante dos seus processos de trabalho, a partir de 
um gerenciamento que possa analisar continuamente os processos existentes no dia a dia e 
assegurar uma melhoria permanente do desempenho da organização. E, para que eles sejam 
executados da maneira correta, é indispensável à aplicação da técnica gerencial, a fim de que 
proceda à identificação, ao mapeamento e à modelagem dos processos de trabalho. Diante 
dessa perspectiva quanto ao tema, a presente pesquisa objetiva analisar a importância do 
gerenciamento de processos em uma instituição pública. A fim de cumprir os objetivos desse 
estudo, utiliza-se de pesquisa com o método qualitativo e bibliográfico, tendo como autores de 
base Araújo (2011), Paludo (2015), Paim (2009), Cruz (2005), Pavani e Scucuglia (2011) 
dentre outros que se fizeram necessários para o estudo em questão. Desse modo concluem 
que, a gestão de processos é um caminho importante e viável para o desenvolvimento de uma 
instituição pública. 
Palavras – chave: Instituição Pública. Gestão de Processos. Processos. 
 
Abstract 
Public institutions have sought efficiency and constant improvement in the provision of their 
services, to the detriment of the constant changes that the globalized world is going through. 
In this way, they have sought to constantly improve their work processes, based on a 
management that can continuously analyze existing processes on a daily basis and ensure a 
permanent improvement in the organization's performance. And, for them to be executed 
correctly, it is essential to apply the managerial technique, in order to proceed with the 
identification, mapping and modeling of work processes. Given this perspective on the topic, 
this research aims to analyze the importance of process management in a public institution. In 
order to fulfill the objectives of this study, research using the qualitative and bibliographic 
method is used. Thus, they conclude that process management is an important and viable path 
for the development of a public institution. 
Keywords: Public Institution. Processes management. Law Suit. 
 
 
 
 
1 Graduada em Bacharelado em Administração pela Universidade Estadual do Piauí – UESPI 2017. 
2 Graduada em Serviço Social pela Faculdade Adelmar Rosado-FAR 2005. Pós-Graduanda em Educação, Desenvolvimento e Políticas 
Educativas, com acesso ao Mestrado em Ciências da Educação da ULHT em Portugal- Cursando, Metodologia do Ensino Superior pela FAR 
e Saúde Pública pelo Instituto de Pós-Graduação e Extensão- IBPEX. E-mail: djelzacarvalho@yahoo.com.br 
2 
 
1. INTRODUÇÃO 
 Atualmente, manter as organizações plenamente estruturadas é desafiador em um 
mundo globalizado com mudanças aceleradas e contínuas. As organizações somente são 
capazes de permanecer, se pelo menos seguir o ritmo de modificações que acontecem ao 
seu redor. 
Tendo em vista às transformações pelas quais as organizações passam, é preciso que 
elas estejam sempre atentas na compreensão de todas as atividades e processos que 
norteiam o seu andamento. Dentro de uma organização, é importante observar que haverá 
constantemente processos de trabalho, sejam para clientes internos ou externos e, para que 
eles alcancem melhorias, é crucial que exista uma gestão de processos capaz de gerenciar 
as atividades. 
De acordo com Paim (2009, p. 298) a gestão de processos é “um conjunto articulado 
de tarefas permanentes para projetar e promover o funcionamento e o aprendizado sobre os 
processos”. 
Nos últimos anos, a gestão de processos tem sido estudada e revisada sem ter sido 
claramente definida e entendida pela maioria das organizações. Para uma pessoa que 
iniciou recentemente na área de gestão, esse tema tem se tornado um pouco distante da 
realidade. Nesse sentido, surge a necessidade de transformar os seus conceitos em noções 
concretas, de forma que sejam compreendidos e operacionalizados pelas organizações na 
melhoria de seus processos de trabalho. 
Dentro desse contexto, existem diferentes tipos de organizações e nelas estão 
inseridas as públicas, que são, de fato, as maiores fornecedoras de serviço em nosso país, 
mostrando-se prestativas para toda população que exige o melhor e que cobra serviços de 
qualidade. É de extrema importância que seus processos, executados diariamente por 
diferentes pessoas, sejam sempre monitorados e analisados, pois, uma organização que não 
conhece de forma clara seus processos está em total desvantagem frente aquelas que 
conhecem, gerenciam e realizam melhorias constantes em suas atividades. 
Nesse sentido, entender quão necessária é a aplicação das técnicas gerenciais na 
identificação, no mapeamento ou na modelagem dos processos, a fim de que haja o 
desenvolvimento institucional das organizações públicas. Diante disso, surgiu a seguinte 
problemática: Como o gerenciamento de processos pode interferir para o alcance de 
melhores resultados na instituição pública? 
O presente estudo objetiva analisar a importância do gerenciamento de processos 
 
3 
 
em uma instituição pública. Especificamente descrever o gerenciamento de processos de 
uma instituição pública; conhecer as técnicas gerenciais para um bom gerenciamento de 
processos e identificar as melhorias promovidas pelo gerenciamento de processos na 
instituição pública. 
Portanto, o interesse pelo tema exposto enquanto profissional em aprofundar o 
estudo sobre como a organização pública otimiza suas atividades e processos de trabalho 
com o gerenciamento de processos. A pesquisa justifica-se pelo ganho nas organizações 
públicas em aumento de produtividade e eficiência, pela redução de custos, conformidade 
com as normas e eliminação de falhas na comunicação. 
Para cumprir o objetivo desse trabalho, a metodologia empregada foi à revisão de 
Literatura sobre o tema, a fim de evidenciar os conceitos de alguns autores pertinentes à 
questão de sistemas e aos métodos administrativos, à administração pública e à gestão de 
processos, que visam aprimorar as técnicas e os processos para uma melhor administração. 
Para a elaboração deste trabalho foi utilizada, a pesquisa bibliográfica com o 
método qualitativo, buscando informações de autores que relatam assuntos envolvendo 
gestão de processose administração pública, com dados de livros e artigos do ano de 2000 
a 2020. Foram utilizados dois autores clássicos da administração e lei referente ao tema 
como a Constituição Federal 1988, que elenca como princípio da administração pública 
brasileira, Hammer (1998) e Sarleno (1999). 
Nesse sentido, por meio de livros, artigos, teses e outros, é que se pôde obter 
conhecimento da área estudada, a partir da coleta de dados necessários ao aprimoramento 
da pesquisa. De acordo com Cervo, Bervian e da Silva (2007), a pesquisa bibliográfica é 
constituída por métodos simples para a realização dos estudos monográficos, pois busca a 
compressão e o entendimento em relação a um tema especifico abordado. 
O presente trabalho traz as perspectivas sobre a descrição de Organização Pública, 
Sistemas e Métodos (OSM), os processos nas organizações, gestão de processos e sua 
identificação, mapeamento e modelagem, bem como os seus benefícios; e contempla a 
conclusão que encerra os últimos comentários do trabalho. 
No atual cenário, criado pela globalização, exige das organizações a busca por 
recursos inovadores que contribuam para o seu desenvolvimento institucional. Diante disso, 
mostrar como as melhorias na gestão de processos impactam na otimização das atividades e 
proporciona eficiência e eficácia às organizações. 
2. ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS NO BRASIL 
4 
 
O surgimento das organizações se deu pela junção de pessoas, recursos (materiais, 
financeiros ou tecnológicos), usuários que recebem os serviços, dentre outros fatores. A 
combinação destes elementos se eleva a um objetivo comum, por isso, todas as partes de 
uma organização são essenciais, pois uma intercala a outra. Logo, é de suma importância 
que estejam conectadas, de forma que suas atividades busquem uma finalidade conjunta. 
 E nesta concordância acima, podemos complementar que existem partes básicas 
em uma organização, dentre elas destacam-se as tarefas, as pessoas e a administração, que 
inclui o planejamento, a liderança, a observação do desenvolvimento das pessoas, que, por 
sua vez, compreende os usuários, os fornecedores e também uma vasta variedade de 
condições sociais, econômicas, tecnológicas, dentre outras. 
De acordo Bilhim (2006, p. 21), a organização “é uma entidade social, 
conscientemente coordenada, gozando de fronteiras delimitadas, que funciona numa base 
relativamente contínua, tendo em vista a realização de objetivos". 
Para Paludo (2015, p. 271), “as organizações modernas aperfeiçoaram suas 
operações e passaram a adotar a visão do trabalho em forma de processos como meio de 
melhorar a eficiência na produção de bens e serviços, melhorar a eficácia dos resultados”. 
No Brasil o aperfeiçoamento se deve à Reforma Gerencial da Administração 
Pública que é incorporada às Organizações Públicas em 1995 com o objetivo de contribuir 
para uma administração mais célere e eficiente para um bom atendimento ao cidadão. 
Paludo (2015) relata que com o advento da democracia no país, a era das modernas 
tecnologias provocaram mudanças radicais nas organizações públicas e privadas, exigindo 
uma tomada de decisão determinante: em que ou se acostumam e progridem para os 
padrões mundiais de produção de bens e serviços, ou se excluem em seus mercados/nações 
correndo o risco de se autodestruírem e ainda completa que os efeitos da democracia, da 
globalização, das tecnologias e da competitividade global atingiram também as 
organizações públicas governamentais. 
As organizações públicas precisam estar sempre aptas para mudanças em seus 
modelos burocráticos, para desempenhar melhor suas atividades de trabalho, buscando 
meios capazes de torná-las mais eficientes e eficazes e avaliando a forma como estão os 
seus processos de trabalho, estas medidas que devem fazer parte do seu cotidiano. Daí a 
importância de se estar em constante reestruturação, adequando-se às contínuas mudanças, 
pois o mundo tende sempre a progredir. 
O campo de estudo da gestão pública pode ser visto a partir de duas grandes áreas: a 
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gestão governamental (dedicada à análise da gestão dos programas de governo, os quais são 
definidos para colocar em prática um conjunto de políticas públicas a partir das demandas 
sociais) e a gestão organizacional (voltada para estudar como as organizações públicas 
gerenciam os recursos disponíveis para cumprir sua missão institucional e para apoiar os 
governos na execução de suas políticas públicas) (BATISTA, 2006). 
De acordo com Carbone (2000), as organizações públicas são distinguidas pelos 
elementos a seguir: burocratismo (constituído pelo excesso de controle de procedimentos, 
possibilitando uma administração engessada, de difícil compreensão e que não atende os 
anseios dos usuários dos serviços públicos); centralização (o poder de decisão centralizado, 
excesso do fluxo vertical); contra os empreendedores (não existe comportamento 
empreendedor para mudar e contestar ao modelo atual de produção); reformismo (não 
considera os avanços obtidos e conquistados, não continuidade administrativa e perda da 
tecnologia). 
As organizações públicas passaram a ser rotuladas como se fossem ineficientes e 
pouco produtivas, tendo assim, uma visão de obstáculos frente ao desenvolvimento social e 
econômico. 
Por isso, estas organizações sentem a necessidade de buscar algo novo nos aspectos 
administrativo e técnico, que, uma vez unidos, se tornam fundamentais para o seu 
desenvolvimento. 
Ao investigar as forças necessárias para uma reflexão, busca-se uma melhor 
estratégia para que as organizações extraiam o máximo de si, a fim de que atinjam os seus 
objetivos, quais sejam: o fornecimento de serviços eficientes e eficazes para toda a 
sociedade. 
Segundo a Constituição Federal 1988, no art. 37 elenca como princípio da 
administração pública brasileira, dentre outros, a eficiência, que imposta o servidor público 
a responsabilidade de desempenhar suas atividades de forma mais ágil, com uma melhor 
perfeição, prestar um serviço de qualidade e direcionada pelas normas administrativas, caso 
não o execute com eficiência poderá perder seu cargo (BRASIL, 1988). 
Dessa forma, as organizações públicas são mais pressionadas a mostrar com maior 
nitidez a sua contribuição social, pois cada vez mais a sociedade clama por isso. Nota-se, 
portanto, o aumento da cobrança por parte da população, que busca maior eficácia, rapidez 
e clareza na utilização dos recursos, que, muitas vezes, estão cada vez mais limitados. 
Segundo Paludo (2015), o modelo gerencial das organizações tornou-se real no 
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mundo globalizado quando, através do significado claro de objetivos para cada unidade de 
administração, da descentralização, da transformação de estruturas organizacionais e da 
aceitação de valores e de comportamentos modernos no interior do Estado, se manifestou 
com maior capacidade de propagar o aumento da qualidade e da eficiência dos serviços 
sociais ofertado pelo serviço público. 
 Para Batista (2006), no gerenciamento das organizações, constituída pela gestão 
financeira, de pessoas, processos, de conhecimento e outras, é que políticas públicas, 
projetos e atuações são efetuados. Por essa razão que existe uma preocupação das agências 
internacionais de financiamento em investir na consolidação institucional das organizações 
públicas com o intuito de assegurar a efetivação dos projetos financiados. 
Assim, os investimentos relacionados à organização como gestão de estratégia e 
planos ou gestão de processos são de suma importância para o desenvolvimento 
institucional, daí a existência de políticas de investimento, pois são nessas áreas que estão 
inseridas grande parte das atividades que impulsionam o andamento dos serviços nas 
organizações públicas, proporcionando, assim, melhorias para todos. 
Portanto, as organizações públicas no Brasil tendem a ter a visão de que seus 
processos são demorados paraserem solucionados ou, o que era algo simples, torna-se 
complexo. Diante disso, surge a necessidade de uma avaliação e de um olhar crítico para o 
gerenciamento de seus processos. 
3. ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 
A nossa sociedade evoluiu em diversas áreas, torna-se cada vez mais importante o 
papel do analista de Organização, Sistemas e Métodos (OSM) na vida das pessoas e das 
organizações. 
Segundo Araújo (2011), organização, no sentido real de organização sistemas e 
métodos, é vista como o desenvolvimento ou ajustamento dos sistemas funcionais de uma 
organização, de forma a habilitá-la ao desenvolvimento de suas atividades dentro dos 
conceitos de produtividade. O autor ressalta que o método, de forma mais técnica, é 
traduzido como a forma de realizar os sistemas com o menor consumo e maior 
produtividade do executor. Quanto aos sistemas, são considerados um conjunto de 
métodos, procedimentos e técnicas, que, aprimorados, geram informações necessárias ao 
processo decisivo da organização. 
Considerando que a história da civilização conforme Junior (2011, p.245), “o 
homem sempre buscou formas para atender as suas necessidades de sobrevivência”. O 
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autor acrescenta que é “uma das formas foi formar grupos de pessoas, pois, o ser humano 
percebeu que sozinho era muito pequena a probabilidade de sobrevivência, mas em grupos 
as chances aumentavam”. 
Neste conjunto de trabalho humano quando são bem distribuídos entre os membros 
das instituições os resultados são menos esforço e facilitado atingirem os objetivos das 
organizações. Para Oliveira (2005, p. 478): 
A responsabilidade básica da área de Sistemas, Organização e Métodos é a de 
executar as atividades de levantamento, análise, elaboração e implementação de 
sistemas administrativos na empresa. O objetivo é o de criar ou aprimorar 
métodos de trabalho, agilizar a execução das atividades, eliminar atividades em 
duplicidade, padronizar, melhorar o controle, fazer o gerenciamento dos 
processos e solucionar problemas, também chamados de patologias 
organizacionais. 
Outra definição é dada por Cruz (2002, p. 12), quando diz que é o “estudo das 
organizações por meio da análise de cada uma das suas atividades, a fim de criar 
procedimentos que venham a interligá-las de forma sistêmica”. Isto é, através das análises 
de cada um dos processos de atividade criam-se métodos como forma de interligar e serem 
trabalhados em conjunto. 
 Ao serem citadas as definições de organização, sistemas e métodos, tem-se como 
objetivo a busca por sistemas coerentes capazes de realizar tarefas da organização dentro do 
limite de produtividade e eficiência podendo garantir a conformidade dos procedimentos de 
forma a garantir o melhor. 
4. PROCESSOS NAS ORGANIZAÇÕES 
Segundo o entendimento de Cruz (2005), o conceito de processo, quanto à 
existência, consiste na introdução de insumos (entradas ou inputs) num ambiente, formado 
por métodos, princípios e normas que, ao processarem os insumos, os transforma em 
resultados que serão enviados (saídas ou outputs) aos clientes do processo. Para Paludo 
(2015, p. 394): 
Um processo compreende uma série de atividades, racionalmente sequencial e 
inter-relacionadas, que podem ser executadas para se obter determinado 
resultado. É um modo de transformar insumos em produtos para atender a 
necessidade de algum cliente. O processo inicia com a identificação de uma 
necessidade e termina com a entrega do produto (bem ou serviço) ao cliente. 
Diante do exposto, pode se acrescentar conforme Gonçalves (2000), processos se 
distinguem quanto à sua hierarquia, sua habilidade, sua função na organização e no seu 
relacionamento com a organização. Desta forma, o autor ressalta que processos de negócio 
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são aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros 
processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo; 
os processos organizacionais são centralizados na organização e viabilizam o 
funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu 
desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio; e os processos 
gerenciais que são focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de 
medição e ajuste do desempenho da organização. 
Esses processos de negócio, que podem ser chamados de cliente ou produtivo, são 
aqueles percebidos pelos clientes, como, por exemplo, vendas, atendimento de pedido, 
cobranças. Os processos organizacionais ou de apoio são centralizados na organização para 
dar suporte aos processos de negócio, como o planejamento estratégico, recrutamento, 
seleção. E por fim os processos gerenciais que estão focados nos gerentes e em suas 
relações atuando na área relacionada à fixação de metas, destinação de recursos e dentre 
outros. 
Quanto aos demais conceitos, processos são atividades desenvolvidas nas 
organizações com o intuito de alcançar os seus objetivos. Desse modo, falhas decorrentes 
nestes processos dificultam e comprometem a realização destes objetivos influenciando, 
consequentemente, nos resultados da organização. 
Contudo, é necessário que se faça um monitoramento constante, em razão da 
eliminação de falhas e na busca efetiva de melhorias contínuas, capazes de alinharem-se às 
mudanças do mercado e aos padrões de qualidade. 
5. GESTÃO DE PROCESSOS 
Segundo Araújo (2011), o mais importante e fundamental é entender que a gestão 
de processos se torna uma tecnologia de gestão organizacional neste novo século. É 
interessante citar que sua notoriedade surge em meio às técnicas anteriormente usadas nas 
tradicionais unidades de Organização, Sistemas e Métodos (OSM), hoje em desuso, mas 
que são técnicas ainda utilizadas por gestores de todas as áreas da organização. 
Com um mundo globalizado, de mudanças aceleradas e contínuas, que exigem uma 
maior agilidade por parte das organizações, houve uma relevante transformação relacionada 
ao modo de gestão e administração. As organizações procuram dar os primeiros passos 
rumo às mudanças, mas estas nem sempre chegam a ser efetivas e, quando executadas, 
quase nunca são acompanhadas de melhorias. 
Para os estudiosos Sommer e Gulledge (2002), ao tratar da gestão de processos no 
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setor público, entendem que a gestão processual envolve documentar contribuindo para 
entendimento e fluir ao longo da atividade realizada; atribuir propriedade ao processo para 
estabelecer responsabilidade gerencial; coordená-lo para otimizar algumas medidas; 
melhorar a qualidade do produto ou do desempenho da gestão. Destacam, ainda, que, para 
o setor público, a definição permanece, mas o benefício modifica para aumentar a 
efetividade e a eficiência alcançável pela reestruturação em torno dos processos 
transversais às funções. 
De acordo com Paim (2006), a gestão de processos é dividida em atividades de 
tarefas que podem ser definidas como planejar, conduzir diariamente e desenvolver 
aprendizado. E nestas etapas que estão divididas em mensuração e otimização dos 
processos, com o intuito primordial de utilizar metas como forma de garantir que se realize 
como o desejado. 
Segundo Sarleno (1999), a gestão de processos pode conseguir de forma influente o 
delineamento de organizações direcionadas em uma lógica de processos associadas à 
compreensão da organização e às suas relações, como alcançar o controle das atividades, 
ter o poder de decisão, divisão do trabalho, propiciar a cultura, dentre outros.Para Paim 
(2009, p. 26): 
A gestão de processos também tem sido estudada e entendida como uma forma 
de reduzir o tempo entre a identificação de um problema de desempenho nos 
processos e a implementação das soluções necessárias. Contudo, para reduzir esse 
tempo, as ações de modelagem e análise dos processos devem estar bem 
estruturadas, permitindo que os processos sejam rapidamente diagnosticados e as 
soluções sejammais facilmente identificadas o que permite, por conseguinte, 
implantações no menor intervalo de tempo e custo possíveis. 
Porém como vimos acima, as organizações estabelecem mecanismos para que os 
funcionários desempenhem suas atividades de forma a compreendê-las e para que eles 
possam ser responsabilizados por suas funções. Hammer (1998) compreende que a 
organização orientada para processos consegue projetar e mensurar de forma cuidadosa, 
possibilitando que todos os clientes internos possam entender e se comprometer por eles. 
Conforme Paludo (2015), parcela significativa das falhas já identificadas na 
gestão/gerenciamento de processos é oriunda da falta de visão sistêmica da empresa (falta 
de visão do todo e de suas inter-relações), que resulta em tomadas de decisões inadequadas, 
que até resolvem momentaneamente um problema, mas que culminam por prejudicar outro 
segmento do processo, e que, no todo, são prejudiciais. 
Dessa forma, podemos entender que a gestão de processos é o gerenciamento do 
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negócio a partir do controle dos processos, sempre através de uma visão sistêmica da 
organização. Esse tipo de gerenciamento visa equilibrar o desempenho de todos os 
processos da empresa, pois só assim os objetivos organizacionais poderão ser atingidos 
com sucesso. 
5.1 IDENTIFICAÇÃO, MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSO 
 
De acordo com Maranhão e Macieira (2008), a atividade a princípio do mapeamento 
dos processos é identificar quais e quantos são os processos que serão mapeados. É 
importante levantar dados sobre as políticas que regem os processos, as tarefas executadas, 
tempos gastos nas atividades, quantidade de pessoas envolvidas em cada atividade, quem 
são os fornecedores e respectivos clientes internos e quais as suas interações para então 
iniciar a fase de mapeamento de processos. 
Segundo De Melo (2008), escolher o mapeamento de processos como instrumento 
de melhoria se fundamenta em seus conceitos e técnicas que, quando aplicados de maneira 
adequada, permitem registrar todos os elementos que compõem um processo e ajustar 
qualquer um deles que esteja com problemas. Portanto é uma ferramenta que ajuda na 
identificação das atividades que não agregam valor. 
O Mapeamento de Processos é um elemento importante da metodologia de Gestão 
de Processos. É uma ferramenta gerencial e de comunicação utilizada para buscar uma 
melhor compreensão dos processos de negócio existentes ou a serem desenvolvidos. Para 
Pavani e Scucuglia (2011, p. 98): 
O objetivo do mapeamento de processos é registrar de forma gráfica o modo de 
operação de um conjunto de atividades sequenciadas, de modo a viabilizar o 
estudo e a consequente tomada de ações de melhorias que incrementem sua 
eficiência e eficácia. 
De acordo com Maranhão e Macieira (2008), a execução operacional do 
mapeamento de processos inicia-se com a coleta de dados seja como forma de questionário 
ou entrevista, e o levantamento da situação atual e devem contemplar, pelo menos, os 
seguintes pontos, essenciais para a diagramação e a documentação: 
1) Nome do processo; 2) Área organizacional ou centro de custo interessado; 3) 
Objetivo do processo; 4) Entradas (que devem ser saídas de processos anteriores); 
5) Saídas ou produtos (que devem ser entradas de processos posteriores) 6) 
Controles; Mecanismos; 7) Indicadores de desempenho; 8) Fatores críticos de 
sucesso; 9) Registros realizados durante a execução do processo. 
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Conforme Maranhão e Marcieira (2008), o mapeamento de processos de uma 
organização pode ser determinado como análise e conhecimento dos processos e seu 
contato com os dados, estruturados em uma visão top down (de cima da organização para a 
sua base), seguindo até um ponto que permita sua perfeita compreensão. 
Após concluir a etapa de mapeamento de processos chega à vez de representá-lo 
graficamente, é quando avança para a modelagem de processos que é a representação dos 
processos de negócio de uma organização, com o objetivo de documentar, entender e 
analisar os processos, permitindo a transformação e a automatização. 
Segundo Oliveira e Valle (2009), a modelagem serve para validar o projeto, estando 
suas reações sobre diversas condições para certificar que seu funcionamento atenderá aos 
requisitos globais estabelecidos, quais sejam: qualidade, custo, desempenho e durabilidade. 
De acordo com Rosemann (2006), a modelagem processual é uma abordagem 
amplamente utilizada para documentação existente e redesenhar cenários futuros, visando 
melhorias dos processos de negócios. 
Nesta etapa de Modelagem de Processos é feita o desenho do processo de negócio, 
com a descrição das suas propriedades e características e com a identificação das atividades 
realizadas.Para Pavani e Scucuglia (2011, p. 46): 
O objetivo da modelagem é representar graficamente (por meio de mapas, fluxos 
ou diagramas) um processo a ponto de ser compreensível a quem de direito (às 
partes interessadas), que podem ser desde o alto escalão da companhia até o 
pessoal de programação de sistemas, passando pelos donos de processo e pelos 
próprios analistas. 
Conforme Josuttis (2008), a modelagem de processos de negócio se configura por 
um conjunto de práticas e tarefas em que as organizações têm a possibilidade de descrever 
no formato em que todos possam ver todo o andamento dos processos existente, 
descrevendo como estar sua trajetória, ter a possibilidade de obter controle de tal 
procedimento, uma visão de decidir pelo ideal, descrever como ele acontece e os recursos 
que são utilizados para que possam acontecer. 
O Mapeamento e a Modelagem de processos permitem às instituições 
compreenderem melhor os seus processos, identificando claramente pontos fortes e fracos, 
os papéis, as responsabilidades e o fluxo de valor. Contribui para melhorar o resultado da 
empresa, para aprimorar a qualidade dos seus produtos e serviços, para reduzir custos, para 
eliminar desperdícios e para melhorar processos de trabalho. 
6. A SATISFAÇÃO PERCEBIDA NA ORGANIZAÇÃO PÚBLICA AO 
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ORGANIZAR POR PROCESSO 
A maneira de se alcançar as melhorias desejadas é perceber que a empresa é um 
conjunto de processos relacionados entre si, e administrá-la coerentemente com esta 
realidade. A estrutura organizacional vertical, funcional, deve dar lugar à gestão por 
processos. O fluxo do trabalho dentro de uma empresa ocorre horizontalmente, percorrendo 
várias áreas funcionais, em cadeias de atividades inter-relacionadas, que são os processos. 
Para Gonçalves (2000), as organizações convencionais priorizam as funções (áreas 
verticais) em detrimento dos processos essenciais comprometendo, desta forma, o seu 
desempenho. Estas empresas possuem muitos níveis hierárquicos, causando resistências e 
perdas de carga, além de usar mais recursos que o indispensável. O autor coloca ainda “nas 
organizações organizadas por processos, o trabalho coletivo, a colaboração, a 
responsabilidade individual e a busca pela melhoria contínua são atitudes valorizadas”. 
A visão horizontal das organizações é uma maneira de propagar o conhecimento até 
então retido, devido à cautela em obedecer ao seu superior e respeitando a hierarquia, 
transformando-o em novas propostas, promovendo, assim, um desempenho superior em 
termos de agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta. 
Para Gonçalves (2000), a empresa terá melhor aproveitamento da experiência e do 
conhecimento adquiridos em todas as suas áreas, quando se tornar capaz de transferi-los e 
compartilhá-los os processos em meio a um fluxo horizontal de conhecimento. 
Compreender o funcionamento dos processos é de suma importância para direcionar a 
forma como eles devem ser gerenciados, a fim de obter maior resultado. 
O tema Gestão de Processos ganha mais força e relevância, trazendo efetividade 
quando bem entendido e adequadamente implementado. Contudo, o assunto não deve ser 
encarado como mais um modismoou uma prática de gestão miraculosa, mas sim, como um 
meio de alcançar melhores e duradouros resultados. 
Segundo Paim (2009, p. 25) Os resultados e benefícios que vêm sendo obtidos com 
o gerenciamento de processos já podem comprovar essa eficácia, como, por exemplo: 
• Uniformização de entendimento sobre a forma de trabalho através do uso 
dos modelos de processo para a construção de uma visão homogênea do negócio. 
• Melhoria do fluxo de informações a partir da sua identificação nos 
modelos de processo e, consequentemente, do aumento do potencial prescritos 
das soluções de automação do mesmo. 
• Padronização dos processos em função da definição de um referencial de 
conformidade. 
• Melhoria da gestão organizacional a partir do melhor conhecimento dos 
processos associados a outros eixos importantes de coordenação do trabalho, 
como, por exemplo, indicadores de desempenho, projeto organizacional, sistemas 
13 
 
de informação, competências, entre outros. 
• Aumento da compreensão teórica e prática sobre os processos, ampliando 
as possibilidades de reflexão, diálogo e ação voltada ao desenvolvimento e 
aprimoramento dos mesmos. 
• Redução de tempo e custos dos processos, com enfoque econômico–
financeiro. 
• Redução no tempo de atravessamento de produtos. 
• Aumento da satisfação dos clientes. 
• Aumento da produtividade dos trabalhadores. 
• Redução de defeitos. 
• Outros 
Reduzir custos, melhorar e integrar atividades, eliminar trabalhos, otimizar 
estrutura, clarificar regras, papéis e responsabilidades, entender como a empresa entrega 
valor a seus clientes, são apenas alguns dos benefícios da Gestão de Processos. Aliado a 
pilares como Estratégia, Pessoas e Tecnologia, os resultados dos processos bem 
estruturados auxiliam a organização a se manter, crescer e perpetuar no mercado. 
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Diante dos dados apresentados, o gerenciamento de processos é importante em uma 
instituição pública, pois ao conhecer e compreender seus processos aliado às técnicas 
gerenciais é possível seu melhor gerenciamento, podendo, dessa forma, identificar as 
melhorias promovidas pelo gerenciamento de processos em uma instituição pública. 
Com o mundo globalizado, marcado por alterações contínuas em seu cenário, exige 
que, cada vez mais, as organizações sejam ágeis em perceber as constantes mudanças. 
Diante disso, a transformação quanto ao modo de gestão e administração: as organizações 
dão os primeiros passos rumo às novidades propostas. Apesar disso, as mudanças exigidas 
nem sempre são efetivadas e, quando concretizadas, as melhorias são praticamente 
imperceptíveis. 
As organizações precisam promover, constantemente, adaptações em seus modelos 
que, muitas vezes, ainda são burocráticos e desenvolver melhor as suas atividades de 
trabalho, procurando sempre torná-las mais eficientes e eficazes, monitorando como estão 
seus processos, de modo que se torne algo cotidiano. 
Nesse sentido, a gestão de processos veio para contribuir com esse 
acompanhamento dos processos existentes nas organizações. Vimos que atualmente, 
utiliza-se a técnica gerencial para a identificação, mapeamento e modelagem desses 
processos. Assim, as falhas existentes podem ser melhoradas, tornando os processos das 
organizações públicas mais céleres, otimizando a prestação de serviços aos usuários. 
Por fim, constatamos, com o presente estudo, que, com o bom gerenciamento de 
14 
 
processos, as instituições públicas se tornam mais eficientes, havendo sempre a 
preocupação pela busca da otimização e o alcance de melhores resultados, permitindo, 
dessa forma, o seu crescimento. 
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