Importância do NPS nas Empresas

Prévia do material em texto

<p>3 Referencial Teórico</p><p>O terceiro tópico está contribuindo com a resolução da situação problema intervinda</p><p>dessa empresa, abordando referências teóricas sobre NPS (Net Promoter Score),</p><p>onde se entende a importância das avaliações do atendimento prestado ao público</p><p>para melhorias contínuas do negócio além de tornar o atendimento ao cliente da</p><p>referida organização mais aderente as necessidades do cliente e lucratividade do</p><p>negócio.</p><p>3.1 Avaliação de NPS</p><p>Nesse trecho será discutido aspectos relacionados à NPS.</p><p>3.1.1 Conceitos fundamentais</p><p>Atualmente sempre que vamos a uma loja, entramos em um site, até mesmo após uma</p><p>propaganda/comercial/divulgação nos deparamos com pequenos questionários com</p><p>perguntas objetivas ou dissertativas sobre qualidade de atendimento/produto ou</p><p>quanto você recomenda produto/serviço para um amigo, estas perguntas tem uma</p><p>função indispensável para se entender como o cliente vê o produto/serviço que le e</p><p>entregue, este e um método universal para o diagnostico empresarial, que consegue te</p><p>esclarecer de forma quantitativa o quanto seu produto/serviço está se saindo na</p><p>solução das dores e demandas do cliente.</p><p>A ideia é que a disposição em promover a empresa seja um forte indicador de lealdade</p><p>e crescimento, pois os clientes só assumem o risco de colocar a sua reputação em jogo</p><p>se forem realmente leais.</p><p>Em 2003, Frederick Reichheld publicou, The One Number You Need to Grow. No artigo,</p><p>ele explicou como o sucesso do negócio depende do índice de fidelização do</p><p>consumidor e como descobrir esse índice, que chamou de Net Promoter Score (NPS). O</p><p>método de Reichheld ganhou grande popularidade e se tornou um método universal</p><p>para diagnóstico empresarial.</p><p>Então, qual é o método de Reichheld?</p><p>Primeiro, você precisa pedir a todos os seus clientes que respondam a uma única</p><p>pergunta: “Avalie de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso</p><p>produto/empresa para seus amigos, onde 0 definitivamente não é recomendado e 10</p><p>definitivamente recomendado”. Em seguida, distribua todas as notas coletadas em três</p><p>grupos: 0-6 - detratores, 7-8 - passivos, 9-10 - promotores.</p><p>A porcentagem de promotores e detratores é calculada. Passivos não são contados.</p><p>NPS = % de Promotores - % de Detratores</p><p>Você tem boas chances de ter sucesso no seu mercado se o seu resultado estiver acima</p><p>de 30%. Mais de 50% é um excelente resultado. Isso significa que metade dos clientes</p><p>está satisfeita com a interação. Mais de 70% são muito legal! Abaixo de 30% é um mau</p><p>indicador. Significa que você tem ou terá grandes problemas com seu negócio se não</p><p>fidelizar seus clientes. Fique atento e trabalhe não apenas para atrair novos clientes,</p><p>mas também para satisfazer os existentes. É a única maneira de construir o sucesso a</p><p>longo prazo.</p><p>3.1.2 O inicio</p><p>No Ano de 2003 surge um artigo elaborado por Frederick Reichheld</p><p>considerado o pai do NPS, na Harvard Business Review o “The One Number</p><p>You Need to Grow’’ (O único número que você precisa crescer), onde descreve</p><p>a pesquisa que conduziu e como as empresas com os maiores NPS</p><p>acumulam consistentemente a maior parte do crescimento da indústria</p><p>No artigo de Reichheld é proposto que:</p><p>Uma forma simples e eficaz de medir a lealdade e o crescimento</p><p>de uma empresa: perguntar aos clientes a probabilidade de</p><p>recomendarem a empresa a um amigo ou colega.</p><p>O NPS (Net Promoter Score) é Uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida</p><p>para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa , com isso</p><p>descrito no artigo de 2003 Fred, explica mais detalhadamente em seu livro “A pergunta</p><p>definitiva”onde Com uma linguagem acessível e exemplos práticos, o autor mostra</p><p>como o NPS pode ser aplicado em diferentes setores e como ele pode ser um diferencial</p><p>competitivo para as empresas. Além disso, ele aborda a importância de uma cultura</p><p>organizacional voltada para o cliente e como isso pode impactar diretamente nos</p><p>resultados do negócio.</p><p>3.1.3 Benchmark</p><p>Uma vantagem do NPS é que você pode comparar a sua nota com empresas no mesmo</p><p>segmento para descobrir como você está em relação ao mercado, ou até mesmo dentro</p><p>da própria empresa, imagine que sua organização trabalha com diversos segmentos ou</p><p>classes econômicas você pode ter uma métrica global onde te mostra a totalidade e</p><p>uma métrica transacional em cada segmento de atuação para te apoiar em estrategias</p><p>de recuperação em mercados pouco explorados ou com grande evasao.</p><p>As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas</p><p>podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:</p><p>Excelente – NPS entre 75 e 100</p><p>Muito bom – NPS entre 50 e 74</p><p>Razoável – NPS entre 0 e 49</p><p>Ruim – NPS entre -100 e –1</p><p>Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a</p><p>porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes</p><p>detratores, o resultado é um número que varia de -100 a 100.</p><p>% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS</p><p>Exemplo:</p><p>Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2</p><p>detratores.</p><p>Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e</p><p>2 detratores.</p><p>Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.</p><p>Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.</p><p>Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4</p><p>Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.</p><p>3.1.4 classificação dos clientes</p><p>Promotores (nota 9 ou 10)</p><p>Quem dá esta nota realmente gosta do seu produto, acompanha suas novidades</p><p>e sempre recomenda seus produtos/serviços para amigos, alem de estarem mais</p><p>propensos a responder suas pesquisas e participar de atividades com um</p><p>feedback construtivo e boas sugestões.</p><p>Aumentar este número e importante já que segundo média de mercado 20% a</p><p>50% da receita das empresas vem de indicação, no auxílio deste número algumas</p><p>empresas oferecem benefícios como recompensa para esta postura (cupons,</p><p>cashback e etc).</p><p>Neutros (nota 7 ou 8)</p><p>Este tipo de cliente nao e tao fiel, consome produ/serviço da empresa de forma</p><p>esporadica aproveitando algum desconto ou vantagem mais nunca com</p><p>preferência a voce, em geral esse perfil nao indica voce a um amigo ou se indicar</p><p>ele irá colocar algumas ressalvas.</p><p>Detratores (nota de 0 a 6)</p><p>São clientes insatisfeitos com o produto/serviço e que, no lugar de se sentirem</p><p>ajudados por ele, sentem que o adquirir só piorou sua situação.</p><p>Pois em vez de resolver seu problema, an empresa só trouxe mais “dor de</p><p>cabeça”, criticando-a para seus amigos e colegas.</p><p>Assim que um cliente com esse perfil surge, é preciso levantar as causas da</p><p>insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal</p><p>problema. Caso não seja possível, o indicador é que a empresa evite atrair ou</p><p>fazer negócios com este perfil de cliente.</p><p>3.1.5 Existe lucro ruin?</p><p>Essa e uma boa pergunta, pois quando se prensa em lucro se entende que lucro</p><p>sempre vai ser algo positivo, porém nem sempre e assim que funciona.</p><p>Imagine a seguinte situação você tem uma conta em banco e do nada começa a</p><p>aparecer uma cobrança indevida na sua conta ou voce percebe que existe a</p><p>contratação de um produto que voce nao reconhece que foi feito.</p><p>A partir daí voce vai até o banco para reaver tais cobranças, porém encontra várias</p><p>dificuldades no caminho, onde pode ou não ter restituído o dinheiro.</p><p>Com isso temos a questão, a qual custo isso resulta?</p><p>Desgaste do cliente e colaborador; horas de atendimento e suporte (que são custos</p><p>para Empressa); Insatisfação do cliente. Tudo isso pode resultar em cancelamentos</p><p>que no curto prazo nao representem muito, porém no medio longo prazo afetaria na</p><p>imagem da empresa alem de se perder muito com um cliente que poderia trazer muito</p><p>mais rentabilidade consumindo outros produtos, mas que fica ossioso devido a dor de</p><p>cabeçã que passou</p><p>alem de perder muito com indicação para familiares e amigos,</p><p>pois o cliente so irá falar da ma esperiencia que teve ao consumir seu produto/serviço.</p><p>3.1.6 Aumentar o NPS x Melhorar o NPS</p><p>Aqui estamos com metricas bem diferentes, porém, convergem entre si para que</p><p>possamos entender como está sendo feita a aplicação do NPS e se realmente</p><p>estamos tendo resultado.</p><p>Na prática aumentar o NPS significa que estou tendo um número maior de</p><p>respondendes aqui simplesmente aumentei de 20 para 100 respondentes, esse número</p><p>nao me traz clareza se estou fazendo com que meu produto/serviço resolva a dor do meu</p><p>cliente, pois as respostas podem ser positivas ou negativas.</p><p>Porém nao se engane este número e importante, pois após tratado, eu consigo encontrar</p><p>gaps e solucionalos o mais rapido possivel para conseguir maior satisfação e</p><p>consequentemente maior lucro.</p><p>Melhorar o NPS e quando eu entendi os problemas e encontrei soluçoes que se tornaram</p><p>práticas e sustentaveis a longo prazo tendo esse entendimento voce consegue melhorar</p><p>radicalmente sua NPS, mas nao se esqueça a maior parte do NPS em geral se aplica ao</p><p>atendimento ao cliente, seu produto as vezes pode nao entregar tudo mais temdo uma</p><p>equipe engajada que trate com respeito, etica hempatia seu cliente ira alavancar seu</p><p>NPS, entao tente encontrar um linear entre entrega de produto e atendimento para que</p><p>consiga ter mais respondentes e um fluxo de vendas maior.</p><p>A questão e bem simples, nao apenas ouça seu cliente mais tambem entenda o que ele</p><p>está te dizendo atraves dos resultados e entrege um produto/serviço mais dentro doque</p><p>seu cliente está procurando atendendo ao maximo suas expectativas.</p><p>3.2.1 Metrificar e segmentar resultados</p><p>A metrica da NPS analizada de forma crua e um número vazio, pois o entendi mento</p><p>deste número se dá pela metrica de todos os resultados obtidos em cada resposta e</p><p>apartir destas respostas fazemos o cruzamento de informaçoes interligando</p><p>Detratores; Passivos; Promotores com pontos importantes como Categoria;</p><p>Tamanho; Cancelamentos; Recompra; Tempo de contrato.</p><p>Obviamente essa correlação irá variar de acordo com a area de atuação ou segmento</p><p>ao qual a NPS foi aplicada, mas se nao ouver essa análise e cruzamento de</p><p>informaçoes voce nunca tera um norte objetivo para se fazer um planejamento de</p><p>melhora continua no negócio. Tratar esses dados de forma correta trara um caminho</p><p>mais claro para tomada de decises pelo simples fato de que agora voce sabe o que</p><p>seu cliente quer ou melhor consgeue entender onde voce está errando com isso o</p><p>indice de assertividade tende a aumentar consideravelmente em sua organização.</p><p>Como dizia Fred Reichheld</p><p>“O propósito de uma pesquisa, afinal, não é promover uma</p><p>discussão filosófica ou estabelecer relacionamentos eternos,</p><p>mas criar uma categorização prática, com resultados que levem</p><p>à ação.”</p><p>3.2.2 Agindo com o feedback</p><p>Quando fizer uma pesquisa de NPS nao se esqueça em alguns pontos</p><p>extremamente importantes:</p><p>Primeiro de tudo, seu cliente nunca deve ficar sem resposta, ele está te dizendo</p><p>algo de bom grado. Quando você não responde, ele não só se sentirá</p><p>desmotivado a responder das próximas vezes, como também poderá ter a</p><p>sensação de que ele nao está sendo ouvido ou que ele nao tem valor, o que te</p><p>trara perdas.</p><p>Deixe bem claro o quao importante e o fedback queseu cliente está te</p><p>passando,quando solicitar uma resposta, procure avisá-lo antes e garanta de</p><p>que ele saiba o poder que o feedback dele tem (dependendo do caso, vale a pena</p><p>treinar os funcionários para que não manipulem os resultados nesta conversa).</p><p>Além disso, você pode avisá-los das melhorias feitas com base nas respostas.</p><p>Ações devem ser tomadas com base nos feedbacks, ou seja, toda mudança que</p><p>venha a ser implementada deve ser uma mudança baseada noque seu cliente</p><p>está te solicitando, após implementar a mudança avise seu cliente sobre a</p><p>mudança mostre para ele que voce este ouvindo suas demendas e esta</p><p>constsntemente trabalhando para servi-lo, isso torna seus clientes mais</p><p>engajados com sua empresa.</p><p>3.2.3 First Contact Resolution</p><p>A sigla FCR significa First Contact Resolution, ou, em português, Resolução</p><p>no Primeiro Contato. Ou seja, quantos atendimentos feitos que conseguiram</p><p>resolver logo em um primeiro atendimento. Para fazer esse cálculo, basta:</p><p>FCR = número de problemas solucionados no primeiro contato / total de</p><p>atendimento recebidos</p><p>Agora você tem em mãos informações relevantes para avaliar melhor o</p><p>desempenho da sua equipe de atendimento.</p><p>3.2.4 Customer Satisfaction Score</p><p>Enquanto o NPS mede a fidelidade dos clientes com uma empresa, a ideia do CSAT</p><p>(Customer Satisfaction Score) é identificar qual é o nível de satisfação desses clientes</p><p>com uma marca.</p><p>CSAT = (total de respostas positivas / total de respostas coletadas) x 100.</p><p>A partir desse cálculo, você consegue identificar quantos consumidores estão</p><p>realmente satisfeitos com o seu negócio como um todo.</p><p>3.2.5 Customer Health Score</p><p>No desafio de fidelização, o Customer Health Score pode ser uma métrica</p><p>interessante de se ter ao lado, indicando a saúde daquele consumidor em relação a</p><p>sua empresa.</p><p>Ou seja, a relação está saudável ou já tem algum tipo de desgaste?</p><p>Você deve definir alguns pontos de contato a serem avaliados e, em seguida, pedir</p><p>para que os consumidores respondam dando uma nota de 5, 20, 25 ou 50 para cada</p><p>um desses momentos. Depois, você deve somar todas essas notas e pode criar</p><p>as segmentações:</p><p>Até 50 pontos: saúde baixa (churn potencial);</p><p>De 51 a 70: saúde intermediária (neutro);</p><p>De 71 a 100: saúde alta (fidelizado).</p><p>Referencial Bibliográfico</p><p>HSM Management São Paulo : v.10,n.57(jul./agos.2006),p.37-45</p><p>Garcia, Daniela Consumidor acima de tudo". Será? / 2023</p><p>Frederick Reichheld, 2003 The One Number You Need to Grow</p><p>A pergunta definitiva 2.0 - Fred Reichheld, Rob Markey / 2021</p><p>https://www.linkedin.com/pulse/one-number-you-need-grow-melanya-aydinyan/</p><p>https://rockcontent.com/br/blog/nps/</p>