desenvolvimento sustentável

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PLANO DE ENSINO 
Curso: SUP TEC EM GESTÃO DA QUALIDADE 
Disciplina: Desenvolvimento Sustentável 
Carga Horária Semestral: 30 Horas 
 
I - Ementa 
 
 A disciplina propõe o conhecimento das teorias sobre desenvolvimento 
sustentável, legislação ambiental, instrumentos preventivos e certificações com uma 
visão prática de plano estratégico de gestão ambiental. Será criado um ambiente de 
pensamento crítico frente às questões ambientais, apresentando propostas para 
minimizar os problemas socioambientais. Um novo perfil corporativo será traçado, 
com a prática de reflexões sobre ações sustentáveis que possibilitarão resultados 
efetivos. 
 
II – Objetivos gerais 
 
Propor reflexões e discussões afim desenvolver competências e habilidades ao 
corpo discente, para que atue nas organizações de forma a facilitar a adoção de 
medidas empresariais coerentes com os objetivos do desenvolvimento sustentável, 
promovendo a consciência acerca da sustentabilidade. 
 
 
III – Objetivos específicos 
 
• Demonstrar conhecimentos acerca da gestão ambiental nas empresas, 
obedecendo à legislação ambiental pertinente. 
• Conhecer os procedimentos de licenciamento ambiental e certificações 
importantes para as organizações. 
• Conhecer os objetivos de desenvolvimento sustentável do milênio elaborado 
para a Organização das Nações Unidas. 
 
IV - Conteúdo programático 
 
 
 
 
1- Histórico do conceito de desenvolvimento sustentável 
• Aspectos históricos 
• Questão ambiental 
• Conferências mundiais 
 
2- Meio ambiente e Direito Ambiental 
• Constituição Federal de 1988 – Art. 225 
• Princípios de Direito Ambiental 
 
3- Legislação ambiental 
• Lei de política nacional do meio ambiente 
 
• Lei de crimes ambientais 
 
4- Estudo de impacto ambiental 
 
5- Licenciamento ambiental 
 
6- Certificações 
• ISO 14000 
• NBR 16000 
• ISO 26000 
 
7- Gestão ambiental 
• Impactos da gestão ambiental 
• Mudança de paradigma: do ambientalismo para o gerenciamento ecológico 
• Princípios de gestão ambiental 
• Plano estratégico ambiental 
 
V – Estratégia de trabalho 
 
 
 
 
As aulas são predominantemente expositivas, apoiadas nas diretrizes do plano 
de ensino, na modalidade SEI. O desenvolvimento dos conceitos e conteúdos ocorre 
com apoio de bibliografia, propostas de leituras, exercícios, textos complementares, 
discussões no fórum e sugestão de literatura e filmes, quando possível. Em conjunto 
com a atividade do professor da disciplina, ocorre o fórum para aprofundar 
discussões relevantes a cada disciplina. Com o objetivo de aprofundar o conteúdo 
programático e o incentivo à pesquisa, o docente pode utilizar recursos como: artigos 
científicos, trabalhos individuais ou em grupo e palestras, que permitam aos alunos 
compreenderem na prática a teoria apresentada. 
 
VI – Avaliação 
 
A avaliação é um processo desenvolvido durante o período letivo e leva em conta 
todo o percurso acadêmico do aluno, como segue: 
 
• acompanhamento de frequência; 
• acompanhamento de nota; 
• desenvolvimento de exercícios e atividades; 
• trabalhos individuais ou em grupo; 
• Projeto Integrado Multidisciplinar; 
• estudos disciplinares; 
• atividades complementares. 
 
A avaliação presencial completa esse processo. Ela é feita no polo de apoio 
presencial no qual o aluno está matriculado, seguindo o calendário acadêmico. 
Estimula-se a autoavaliação, por meio da autocorreção dos exercícios, questionários 
e atividades, de modo que o aluno possa acompanhar sua evolução e rendimento 
escolar, possibilitando, ainda, a oportunidade de melhoria contínua por meio de 
revisão e feedback. Os critérios de avaliação estão disponíveis para consulta no 
Regimento Geral. 
 
 
VII – Bibliografia 
 
 
 
 
Bibliografia Básica 
 
STADLER, Adriano; MAIOLI, Marcos Rogério. Organizações e desenvolvimento 
sustentável. Curitiba: InterSaberes, 2012. 
RUSCHEINSKY, ALOISIO. Educação Ambiental: Abordagens múltiplas. 2. 
ed. Porto Alegre: Penso, 2012. 
JR, Arlindo Philippi; PELICIONI, Maria Cecilia Focesi. Educação Ambiental e 
sustentabilidade. 2. ed - Barueri, SP Manole, 2014. 
 
 
Bibliografia Complementar 
 
BARBIERI, José Carlos; CAJAZEIRA, Jorge Emanuel Reis. Responsabilidade 
social empresarial e empresa sustentável: da teoria à prática. São Paulo: 
Saraiva, 2012. (broch.) 
IBRAHIN, Francini Imene Dias. Educação Ambiental: estudos dos problemas, 
ações e instrumentos para o desenvolvimento da sociedade. 1 ed. São Paulo: 
Érica, 2014. 
HENRIQUE, ROSA, André, FRACETO, Leonardo F., and MOSCHINI-CARLOS, 
Viviane - organizadores. Meio Ambiente e Sustentabilidade. Bookman, 2012. 
RECH, Adir Ubaldo, BUTZKE Alindo, GULLO, Maria Carolina. Direito, economia e 
meio ambiente: olhares de diversos pesquisadores. Caxias do Sul, RS: Educs, 
2012. 
RIBEIRO, Wagner Costa. A ordem ambiental internacional. 3ª ed. São Paulo: 
Contexto, 2014. 
 
 
 
PLANO DE ENSINO 
Curso: SUP TEC EM GESTÃO DA QUALIDADE 
Disciplina: Planejamento Estratégico 
Carga Horária Semestral: 60 Horas 
 
I - Ementa 
A disciplina diz respeito à formulação do planejamento estratégico, levando em 
conta as condições atuais da empresa, a fim de evidenciar a evolução desejada 
de acordo com a missão e visão do negócio. Também desenvolve os conceitos 
fundamentais para respeitar a implantação das ações com coerência e 
sustentação da estratégia concebida. 
II - Objetivos Gerais 
• Estruturar as bases analíticas e conceituais dos processos de 
gerenciamento e tomadas de decisão, sua inserção no contexto do 
planejamento estratégico das empresas e sua importância para o sucesso 
no desenvolvimento de novos produtos e na manutenção das 
participações de mercado, assim como o planejamento e a implantação 
das estratégias. 
III - Objetivo Específico 
• Municiar o aluno de conhecimentos sobre a necessidade de contar com a 
ferramenta de Planejamento, principalmente o estratégico, ressaltando a 
importância desta ferramenta no sucesso da administração da empresa, 
seu crescimento e prosperidade. 
 
IV - Conteúdo programático 
Introdução à Administração estratégica. Conceitos e correntes. Tipos de 
planejamentos. Os subsistemas do planejamento. O perfil do planejador. Por que 
os planejamentos falham? O pensamento estratégico. A evolução, natureza e 
processo da administração estratégica. Fundamentos e questões 
 
 
 
especiais da administração estratégica. O processo de planejamento 
estratégico. Definição do negócio. Definição da missão e visão. Análise de 
cenários, análise do ambiente. Matriz SWOT. Estabelecimento da diretriz 
organizacional e intenção estratégica. Formulação de estratégias (definição de 
metas). Implementação dos planos estratégico, tático e operacional. 
Desdobramento e implementação das estratégias. Definição do sistema de 
medição (indicadores de desempenho). Sistemas de controle e monitoramento 
dos planos estratégico, tático e operacional. Articulando os resultados com os 
negócios da empresa. Técnicas de acompanhamentos sistêmicos dos planos. 
Monitorando o mercado, o planejamento e os resultados. Ações de coordenação, 
avaliação e correção dos planejamentos. A logística do processo de raciocínio 
estratégico. Planejamento estratégico nos negócios internacionais. A 
administração estratégica no cenário internacional. Planejamento estratégico e 
a responsabilidade social. Análise de estudos de casos. Desenvolvimento de um 
planejamento estratégico: elaboração do relatório escrito (modelo). 
V - Estratégia de trabalho 
As aulas são predominantemente expositivas apoiadas nas diretrizes do plano 
de ensino. O desenvolvimento do conteúdo se dá com o apoio do material de 
leitura, exercícios, textos complementares, discussões, chat e ou fórum. 
Para estimular e orientar os alunos, o docente da disciplina conta com a 
participação do tutor presencial e a distância. Com o objetivo de aprofundaro 
conteúdo programático e o incentivo à pesquisa, o docente pode utilizar recursos 
como: simulação, jogos, estudos de caso, artigos científicos, trabalhos 
individuais ou em grupo, palestras, que permitam aos alunos compreenderem na 
prática a teoria apresentada. 
VI - Avaliação 
A avaliação é um processo desenvolvido durante o período letivo e leva em conta 
todo o percurso acadêmico do aluno, como segue: 
- acompanhamento de frequência; 
 
 
 
- acompanhamento de nota; 
- desenvolvimento de exercícios e atividades; 
- trabalhos individuais ou em grupo; 
- Projeto Integrado Multidisplinar; 
- estudos disciplinares; e 
- atividades complementares. 
A avaliação presencial completa este processo. Ela é feita no pólo de apoio 
presencial no qual o aluno está matriculado, seguindo o calendário acadêmico. 
Estimula-se a autoavaliação, por meio da autocorreção dos exercícios, 
questionários e atividades, de modo que o aluno possa acompanhar sua 
evolução e rendimento escolar, possibilitando, ainda, a oportunidade de melhoria 
contínua por meio da revisão e feedback. 
Os critérios de avaliação estão disponíveis para consulta no Regimento Geral 
VII - Bibliografia 
Bibliografia Básica 
CAMPOS, Leticia Mirella Fischer. Administração Estratégica: Planejamento, 
ferramentas e Implantação – Curitiba Intersaberes 2016 (série administração 
estratégica) ISBN -85-5972-073-0. 
CERTO, Samuel C.; PETER, J P; MARCONDES, Reynaldo Cavalheiro; CESAR, 
Ana Maria Roux. Administração estratégica: planejamento e implantação 
das estratégias. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. ISBN 85-346-
0086-4 
NOGUEIRA, Cleber Suckow (organizador). Planejamento Estratégico. São 
Paulo Pearson Education do Brasil 2014 – Coleção Bibliografia Universitária 
Person 
Bibliografia Complementar 
 
 
 
LUCENA, Maria Diva da Salete. Planejamento estratégico e gestão do 
desempenho para resultados. São Paulo: Atlas, 2012. ISBN 9788522473595. 
MAGALHÃES, M. F. Excelência competitiva: planejamento estratégico. Rio 
de Janeiro: LTC, 2012 
MULLER, Cláudio José. Planejamento estratégico, indicadores e processos: 
uma integração necessária. – São Paulo: Atlas, 2014. 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: 
conceitos, metodologia e práticas. – 31 ed. – São Paulo: Atlas, 2013. 
SERTEK, Paulo; GUINDANI, Roberto Ari; MARTINS, Tomas Sparano – 
Administração e Planejamento Estratégico – Curitiba Intersaberes 2013 
(Serie Administração Estratégica) ISBN 978-85-65704-03-8 
 
 
 
 
PLANO DE ENSINO 
Curso: SUP TEC EM GESTÃO DA QUALIDADE 
Disciplina: Logística Integrada: Produção e Comércio 
Carga Horária Semestral: 60 Horas 
 
I - Ementa 
A disciplina propõe estudar conceitos de logística integrada, abordando a 
integração da cadeia logística desde a aquisição com fornecedores até a 
disponibilização nas mãos do cliente, ponto atendido com o gerenciamento da 
cadeia de suprimento, gestão da produção, sistemas de produção e arranjo 
físico. Estuda ainda a gestão de operações e o gerenciamento da cadeia de 
suprimentos como diferencial competitivo, apontando o como agregar valor ao 
produto via serviço ao cliente e como agregar produtividade à empresa via 
redução de custos e ampliando benefícios da cadeia de atendimento logístico. 
Conclui com análise de suplychain como garantia de qualidade no atendimento 
entre comércio e produção e ainda conceitos e a importância de logística 
reversa. 
 
II – Objetivos Gerais 
• Mostrar que o ponto forte da logística é a integração com a Produção e o 
Comércio; 
• Atender na hora certa, sem necessidade de excessos de estoques e 
nunca deixando faltar, procurando dar o máximo de atendimento ao 
cliente; 
• Entender a logística integrada; 
• A cadeia produtiva e a gestão de operações; 
• Ter uma visão sistêmica das empresas comerciais, industriais e de 
serviços. 
 
III - Objetivos Específicos 
• A gestão da cadeia de suprimentos; 
• Os sistemas de gestão de produção existentes; 
• Arranjos físicos e vantagens na sua utilização; 
 
 
 
• Plano mestre de produção; 
• A importância da integração da produção com outras áreas da empresa. 
 
IV - Conteúdo Programático 
1. Logística Integrada 
• Logística Integrada – conceitos 
• Integração da cadeia de suprimento – SupplayChaim 
• Gerenciamento da cadeia de suprimento 
2. Gestão da produção 
• Evolução da produção para atender a Demanda; 
• Sistemas de Produção 
• Sob encomenda 
• Em lotes 
• Contínua 
• Contribuição japonesa aos sistemas de produção 
3. Arranjo físico e fluxo 
• Conceito e aplicação 
• Tipos de arranjo físico 
• O arranjo físico em relação às dimensões volume/variedade 
4. PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO 
• O que é planejamento e controle 
• Natureza da demanda e do fornecimento 
• Tarefa de planejamento e controle 
• MRP I e MRP II (árvore de produto/ plano mestre de produção) 
• Demanda “versus” Capacidade de produção 
• Integração da produção com outras áreas 
 
 
 
Vendas 
Marketing 
Transporte 
Estoque 
3. Logística reversa 
• Conceitos 
• Questão legal 
• Questão ambiental 
• Questão estratégica 
 
V - Estratégias de trabalho 
As aulas são predominantemente expositivas apoiadas nas diretrizes do plano 
de ensino. O desenvolvimento do conteúdo se dá com o apoio do material de 
leitura, exercícios, textos complementares, discussões, chat e ou fórum. 
Para estimular e orientar os alunos, o docente da disciplina conta com a 
participação do tutor presencial e a distância. Com o objetivo de aprofundar o 
conteúdo programático e o incentivo à pesquisa, o docente pode utilizar recursos 
como: simulação, jogos, estudos de caso, artigos científicos, trabalhos 
individuais ou em grupo, palestras, que permitam aos alunos compreenderem na 
prática a teoria apresentada. 
 
VI - Avaliação 
A avaliação é um processo desenvolvido durante o período letivo e leva em conta 
todo o percurso acadêmico do aluno, como segue: 
• Acompanhamento de frequência; 
• Acompanhamento de nota; 
• Desenvolvimento de exercícios e atividades; 
• Trabalhos individuais ou em grupo; 
• Projeto Integrado Multidisplinar; 
• Estudos disciplinares; 
 
 
 
• Atividades complementares. 
A avaliação presencial completa este processo. Ela é feita no polo de apoio 
presencial no qual o aluno está matriculado, seguindo o calendário acadêmico. 
Estimula-se a autoavaliação, por meio da autocorreção dos exercícios, 
questionários e atividades, de modo que o aluno possa acompanhar sua 
evolução e rendimento escolar, possibilitando, ainda, a oportunidade de melhoria 
contínua por meio da revisão e feedback. 
Os critérios de avaliação estão disponíveis para consulta no Regimento Geral 
 
VII – Bibliografia 
Básica 
BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e Gerenciamento da Cadeia de 
Abastecimento, 3rd Edição. Saraiva, 06/2016. 
Martins, Petrônio G., Fernando Laugeni. Administração da Produção, 3rd Edição. 
Saraiva, 06/2014. 
POZO, Hamilton. Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais - Uma 
Abordagem Logística, 7ª edição. Atlas, 11/2015. 
 
Complementar 
CASTIGLIONI, José Antonio Mattos. Logística Operacional - Guia Prático, 3rd 
Edição. Érica, 06/2013. 
CORONADO, Osmar. Logística integrada: modelo de gestão. Atlas, 06/2011. 
Dias, Marco P. Administração de materiais: uma abordagem logística, 5ª edição. 
Atlas, 08/2010. 
FARO, Ricardo. Competitividade no comércio exterior: acesso das empresas 
brasileiras aos mercados globais. São Paulo: Atlas, 2010. 
PAOLESCHI, Bruno. Logística Industrial Integrada - Do Planejamento, 
Produção, Custo e Qualidade à Satisfação do Cliente, 3rd Edição. Érica, 
06/2011. 
 
 
 
 
 
PLANO DE ENSINO 
Curso: SUP TEC EM GESTÃO DA QUALIDADE 
Disciplina: Saúde e Segurança no Trabalho 
Carga Horária Semestral: 60 Horas 
 
I - Ementa 
Conceitos de Saúde e Segurança no Trabalho; papel do responsável da 
Segurança no local de trabalho; análise dosdiferentes tipos de riscos; 
prevenção e proteção; legislação; prevenção contra incêndio; primeiros 
socorros; registros e informações; causas e custos de acidentes; metodologia 
para análise de acidentes. 
 
II – Objetivos Gerais 
 
Capacitar os alunos na compreensão dos conceitos de qualidade dentro das 
organizações que propiciam um ambiente onde o trabalhador sinta-se bem e 
seguro ao desempenhar suas funções. 
Conhecer o papel da legislação no que tange à responsabilidade legal e 
criminal sobre acidentes no trabalho. 
Despertar a conscientização com relação à segurança, meio ambiente, saúde e 
qualidade nas atividades diárias do trabalhador. 
 
III – Objetivos específicos 
 
Avaliar e analisar as condições operacionais em relação às características de 
saúde e segurança no trabalho, bem como de propor alternativas eficazes para 
melhoria contínua. 
Propiciar ao aluno condições de reconhecer as principais causas de acidente e 
condições de avaliar os riscos mais comuns. 
 
 
IV - Conteúdo Programático 
 
 
 
 
1. Segurança e saúde no trabalho 
• Origem da área de saúde e Segurança no Trabalho 
• Dimensões da higiene no trabalho, 
• Dimensões da segurança no trabalho 
 
2. Legislação 
• Legislação: A CLT, A Lei nº 6.514, de 22 de Dezembro de 1977. 
• Responsabilidade legal e criminal sobre acidentes no trabalho 
• Responsabilidade do empregador e in eligendo, 
• Responsabilidade do trabalhador 
 
3. Riscos 
• Físicos 
• Químicos, 
• Biológicos 
• Ergonômicos 
• De acidentes 
 
4. Planejamento de saúde e segurança no trabalho 
• Metodologia para análise de acidentes, 
• Identificação de riscos e perigos, 
• Mapa de risco 
• Causas e custos de acidentes 
• Registros e informações de acidentes 
• Prevenção e proteção 
• Prevenção contra incêndio 
• Primeiros socorros 
 
V - Estratégia de trabalho 
As aulas são predominantemente expositivas apoiadas nas diretrizes 
do plano de ensino. O desenvolvimento do conteúdo se dá com o apoio 
 
 
 
do material de leitura, exercícios, textos complementares, discussões, chat e ou 
fórum. 
Para estimular e orientar os alunos, o docente da disciplina conta com a 
participação do tutor presencial e a distância. Com o objetivo de aprofundar o 
conteúdo programático e o incentivo à pesquisa, o docente pode utilizar recursos 
como: simulação, jogos, estudos de caso, artigos científicos, trabalhos 
individuais ou em grupo, palestras, que permitam aos alunos compreenderem na 
prática a teoria apresentada. 
 
VI - Avaliação 
A avaliação é um processo desenvolvido durante o período letivo e leva em conta 
todo o percurso acadêmico do aluno, como segue: 
- acompanhamento de frequência; 
- acompanhamento de nota; 
- desenvolvimento de exercícios e atividades; 
- trabalhos individuais ou em grupo; 
- Projeto Integrado Multidisplinar; 
- estudos disciplinares ; e 
- atividades complementares. 
A avaliação presencial completa este processo. Ela é feita no pólo de apoio 
presencial no qual o aluno está matriculado, seguindo o calendário acadêmico. 
Estimula-se a autoavaliação, por meio da autocorreção dos exercícios, 
questionários e atividades, de modo que o aluno possa acompanhar sua 
evolução e rendimento escolar, possibilitando, ainda, a oportunidade de melhoria 
contínua por meio da revisão e feedback. 
Os critérios de avaliação estão disponíveis para consulta no Regimento Geral 
 
VII – Bibliografia 
Básica 
 
 
 
BRASIL, República Federativa do. Segurança e medicina do trabalho: Lei nº 
6.514, de 22 de Dezembro de 1977. 66ª Edição. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
GARCIA, G. F. B. Segurança e medicina do trabalho: legislação. São Paulo: 
Método, 2010. 
 
MORAES, A. de ; MONTALVÃO, C. Ergonomia: conceitos e aplicações. Rio 
de Janeiro: 2AB, 2012. 
 
Complementar 
CARDELLA, Benedito. Segurança no trabalho e prevenção de acidentes: uma 
abordagem holística. São Paulo: Atlas, 1999. 
 
TAVARES, J. da C. Noções de prevenção e controle de perdas em 
segurança do trabalho. São Paulo: SENAC, 2007. 
 
COSTA, H. J. Manual de acidente do trabalho. Rio de Janeiro: , 2011. 
 
BABOSA FILHO, A. N. Segurança do trabalho e gestão ambiental. São 
Paulo: Atlas, 2010. 
 
FUNDACENTRO. Diretrizes sobre Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde 
no Trabalho. Versão Brasileira das Diretrizes da OIT (ILO-OSH 
2001).Fundacentro, Brasil, 2005. 
 
SALIBA, T. M. ; PAGANO, S. C. R. Legislação de segurança, acidente do 
trabalho e saúde do trabalhador. São Paulo: LTR, 2007. 
 
 
 
 
 
 
PLANO DE ENSINO 
Curso: SUP TEC EM GESTÃO DA QUALIDADE 
Disciplina: Tecnologia Aplicada ao Sistema de Qualidade 
Carga Horária Semestral: 60 Horas 
 
 
I - Ementa 
A disciplina se propõe a aplicar os conceitos básicos das tecnologias de 
informação como ferramentas para a gestão de processos e o gerenciamento 
do sistema de qualidade. 
 
II – Objetivos gerais 
• Interpretar as tecnologias de informação e seus impactos 
organizacionais e sociais. 
• Compreender conceitos de Sistemas de Informação. 
 
III – Objetivos específicos 
• Conhecer o uso de ferramentas tecnológicas que apoiam os sistemas de 
gestão da qualidade. 
• Desenvolver habilidades na gestão de projetos de sistemas de 
qualidade. 
 
III – Conteúdo programático 
1. Tecnologia da Informação para Estratégia de Negócios 
1.1. Infraestrutura de Tecnologia da Informação 
1.2. Uso Estratégico da Tecnologia da Informação 
 
2. Sistemas de Informação 
2.1. Conceitos de Sistemas de Informação 
2.2. Tipos de Sistemas de Informação 
 
3. Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) 
3.1. Integração de Sistemas 
3.2. Operação de um ERP 
 
 
 
 
4. Sistemas de Informação Gerencial (SIG) 
4.1. Tomada de Decisão 
4.2. Funcionamento de um SIG 
 
5. Planilhas Eletrônicas (Parte 1) 
5.1. Conceitos de Planilhas Eletrônicas 
5.2. Iniciando o uso de Planilhas 
 
6. Planilhas Eletrônicas (Parte 2) 
6.1. Uso intermediário do MS-Excel 
6.2. Uso avançado do MS-Excel 
 
7. Gestão de Processos 
7.1. Conceitos básicos de Processos 
7.2. Conceitos e aplicações da Gestão de Processos 
 
8. Projetos de Sistemas de Qualidade 
8.1. Conceitos básicos de projetos e gerenciamento de projetos 
8.2. Gerenciamento de projetos de sistemas de qualidade 
 
 
V - Estratégia de trabalho 
As aulas são predominantemente expositivas apoiadas nas diretrizes do plano 
de ensino. O desenvolvimento do conteúdo se dá com o apoio do material de 
leitura, exercícios, textos complementares, discussões, chat e ou fórum. 
Para estimular e orientar os alunos, o docente da disciplina conta com a 
participação do tutor presencial e a distância. Com o objetivo de aprofundar o 
conteúdo programático e o incentivo à pesquisa, o docente pode utilizar recursos 
como: simulação, jogos, estudos de caso, artigos científicos, trabalhos 
individuais ou em grupo, palestras, que permitam aos alunos compreenderem na 
prática a teoria apresentada. 
VI - Avaliação 
A avaliação é um processo desenvolvido durante o período letivo e leva em conta 
todo o percurso acadêmico do aluno, como segue: 
- acompanhamento de frequência; 
- acompanhamento de nota; 
- desenvolvimento de exercícios e atividades; 
- trabalhos individuais ou em grupo; 
 
 
 
- Projeto Integrado Multidisplinar; 
- estudos disciplinares ; e 
- atividades complementares. 
A avaliação presencial completa este processo. Ela é feita no pólo de apoio 
presencial no qual o aluno está matriculado, seguindo o calendário acadêmico. 
Estimula-se a autoavaliação, por meio da autocorreção dos exercícios, 
questionários e atividades, de modo que o aluno possa acompanhar sua 
evolução e rendimento escolar, possibilitando, ainda, a oportunidade de melhoria 
contínua por meio da revisão e feedback. 
Os critérios de avaliação estão disponíveis para consulta no Regimento Geral 
 
VII - Bibliografia 
Básica 
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de informaçãogerenciais. 10.ed.São Paulo: Pearson Pratice Hall, 2013. 
 
STAIR, R. M. & REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. 
9.ed. São Paulo, Cengage Learning, 2011. 
 
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Administração de Processos. São Paulo : Atlas, 
2005. 
 
REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. de Tecnologia da informação : aplicada a 
sistemas de informação empresariais. São Paulo : Atlas, 2003. 
 
Complementar 
BROCKA, B. ; BROCKA, M. S. Gerenciamento da qualidade. Makron Books, 
1995. 658.56 B864g 
GIL, A. de L. Qualidade total em informática. São Paulo : Atlas, 1999. 
COSTA NETO, P. L. O.; CANUTO, S. A. Administração com qualidade. São 
Paulo: Bluncher, 2010. 
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Administração de processos: conceitos, 
metodologia, práticas. 3. ed. São Paulo : Atlas, 2009. 
 
 
 
 
PLANO DE ENSINO 
Curso: SUP TEC EM GESTÃO DA QUALIDADE 
Disciplina: Gestão da Qualidade em Serviço 
Carga Horária Semestral: 30 Horas 
 
I - EMENTA 
Conceito de serviços e suas especificidades. Características de produtos 
versus características de serviços. Qualidade total em serviços. Modelos 
conceituais e de avaliação da qualidade em serviços. Processo de avaliação da 
satisfação de clientes. Casos específicos: melhores práticas, certificações e 
prêmios da qualidade para prestadores de serviços. Controle do processo em 
serviços. As normas ISO 9000 e os serviços. 
 
II – Objetivos Gerais 
Capacitar os alunos na compreensão das características de serviços e dos 
principais conceitos de qualidade aplicados a serviços. Identificar os modelos 
conceituais de avaliação em serviços. 
 
III – Objetivos específicos 
Desenvolver no aluno a capacidade, de ao término da disciplina, avaliar o nível 
de satisfação em serviços, propor melhorias em serviços e utilizar ferramentas 
de qualidade aplicada em serviços. 
 
IV - Conteúdo Programático 
 
1. Conceito de serviço e suas características 
2. Características de produtos versus características de serviços 
3. Qualidade em serviços 
4. Conceito de qualidade em serviços 
5. Dimensões e desdobramento da qualidade 
6. Qualidade total em serviços 
 
 
 
7. Modelos conceituais de avaliação da qualidade em serviços 
8. Pesquisas: Processo de avaliação da satisfação de clientes 
9. Amostragem e procedimentos de mensuração 
10. Nível de satisfação dos clientes e padronização 
11. Os índices nacionais de satisfação dos clientes 
12. Conquista da qualidade em serviços 
13. Controle do processo em serviços; CEP 
14. As normas ISO 9000 e os serviços 
 
V - Estratégia de Trabalho 
As aulas são predominantemente expositivas, alicerçadas nas diretrizes do plano 
de ensino. O desenvolvimento do conteúdo se dá com o apoio do material de leitura, 
exercícios, textos complementares, discussões, e fórum. 
 
Para estimular e orientar os alunos, o docente da disciplina conta com a 
participação do tutor presencial e a distância. Com o objetivo de aprofundar o 
conteúdo programático e o incentivo à pesquisa, o docente pode utilizar recursos, 
como: simulação, jogos, estudos de caso, artigos científicos, trabalhos individuais, 
ou em grupo, e palestras, que permitam aos alunos compreenderem, na prática, a 
teoria apresentada. 
 
VI - Avaliação 
A avaliação é um processo desenvolvido durante o período letivo e leva em 
consideração todo o percurso acadêmico do aluno, como segue: 
 
• acompanhamento de frequência; 
 
• acompanhamento de nota; 
 
• desenvolvimento de exercícios e atividades; 
 
• trabalhos individuais ou em grupo; 
 
• Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM; 
 
• estudos disciplinares; 
 
• atividades complementares. 
 
 
 
 
A avaliação presencial completa esse processo. Ela é feita no polo de apoio 
presencial no qual o aluno está matriculado, seguindo o calendário acadêmico. 
 
Estimula-se a autoavaliação por meio da autocorreção de exercícios, 
questionários e atividades, de modo que o aluno possa acompanhar sua evolução e 
seu rendimento escolar, possibilitando, ainda, a oportunidade de melhoria contínua 
mediante revisão e feedback. 
 
Os critérios de avaliação estão disponíveis para consulta no Regimento Geral. 
 
VII – Bibliografia 
Básica 
CASAS, A. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos 
práticos. São Paulo: Ed. Atlas, 2008. 
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações; 
quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília: Editora Senac DF, 
2012. 
COSTA NETO, P. L. O. Administração com Qualidade. Ed. Blucher. São 
Paulo 2010. 
 
Complementar 
CARAVANTES, G. R.; CARAVANTES, C. B.; BJUR, W. Administração e 
qualidade: a superação dos desafios. São Paulo : Makron Books, 1998. 
658.56 C262a 
FITZSIMMONS, J. A. e FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços. 
Porto Alegre: Bookman, 2005. 
KAPLAN, D. ; RIESER, C. Qualidade total na prestação de serviços: como 
aprimorar as práticas gerenciais adotando a melhoria contínua. São Paulo : 
Nobel, 1996. 658.56 K17q 
CAMPOS, V. F. Controle de qualidade total (no estilo japonês). Belo 
Horiozente: EDG, 1994. 
MIRANDA, R. L. Qualidade total: rompendo as barreiras entre a teoria e a 
prática. São Paulo : Makron Books, 1995.