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GESTÃO EM PROCESSOS 
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Sumário 
NOSSA HISTÓRIA..................................................................................................... 3 
INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 4 
O QUE SÃO PROCESSOS ORGANIZACIONAIS ................................................. 5 
O QUE É A GESTÃO EM PROCESSOS ............................................................... 5 
OBJETIVOS DA GESTÃO DE PROCESSOS ........................................................ 8 
QUAL A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE PROCESSOS ..................................... 9 
Melhor aproveitamento do tempo ...................................................................... 10 
Redução de custos............................................................................................ 10 
Maior qualidade nos serviços e produtos .......................................................... 11 
Qualifica a tomada de decisões ........................................................................ 11 
Retenção de talentos ........................................................................................ 11 
COMO IMPLANTAR UMA GESTÃO EFICIENTE DE PROCESSOS ................... 11 
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA GESTÃO DE PROCESSOS ................... 12 
Modelação ......................................................................................................... 12 
Documentação .................................................................................................. 13 
Entrega de valor ................................................................................................ 13 
Monitoramento .................................................................................................. 13 
Sistematização .................................................................................................. 13 
ETAPAS DA GESTÃO DE PROCESSOS ............................................................ 14 
1.Planejamento ................................................................................................. 14 
2.Modelagem .................................................................................................... 14 
3. Simulação ..................................................................................................... 14 
4. Execução ...................................................................................................... 14 
5. Monitoramento .............................................................................................. 14 
6. Melhorias ....................................................................................................... 15 
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O MAPEAMENTO DE PROCESSOS ................................................................... 15 
QUEM É RESPONSÁVEL POR CADA PROCESSO? ......................................... 16 
COMO O COACHING AUXILIA NO DESENVOLVIMENTO DE UMA GESTÃO DE 
PROCESSOS EFICAZ ......................................................................................... 17 
O QUE ACONTECE QUANDO NÃO HÁ UMA BOA GESTÃO DE 
PROCESSOS....................................................................................................... 17 
INDICADORES DE DESEMPENHO NA GESTÃO DE PROCESSOS ................. 19 
CONCLUSÃO .......................................................................................................... 20 
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 21 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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NOSSA HISTÓRIA 
 
 
A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários, 
em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-
Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo 
serviços educacionais em nível superior. 
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação 
no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. 
Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que 
constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de 
publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma 
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base 
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições 
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, 
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
 
No mercado atual, adotar boas práticas de gestão de processos é praticamente um 
pré-requisito para uma empresa se manter competitiva. Se não quiser perder 
mercado, o administrador não pode se dar ao luxo de se acomodar e ser resistente à 
renovação das práticas em seu negócio 
Especialmente em empresas familiares, com gestores conservadores, é comum ouvir 
frases como “isso sempre foi feito assim e sempre funcionou” 
Não queremos dizer que é preciso receber de peito aberto qualquer sugestão de 
mudanças, ou que não se deve valorizar o conjunto de experiências adquiridas ao 
longo dos anos. 
Qualquer transformação no modo de conduzir uma organização precisa ser feita com 
muito critério. Não é por que determinado método ou prática de gestão está na moda 
que a empresa deve ir na onda e adotá-la. É necessário entender qual é a proposta, 
seus pontos positivos e negativos e relacionar tudo isso com a realidade e os objetivos 
da companhia. 
A gestão de processos é assim: nada será modificado se não houver uma razão bem 
clara para que isso aconteça. Também não se trata de “procurar pelo em ovo”, mas 
sim de problematizar no sentido positivo, buscando maneiras de otimizar a atuação 
da empresa cada vez mais. 
 
 
 
 
As necessidades e possibilidades que se apresentam para uma organização se 
transformam o tempo todo, e os processos precisam acompanhar esse movimento. 
A busca pela eficiência operacional é um desafio constante e a sua conquista passa 
obrigatoriamente pelo mix: pessoas e tecnologias. Com a ebulição da transformação 
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digital em todo o mundo, as empresas estão na corrida para desenhar e colocar em 
prática a jornada para o mundo Ágil, em que os primeiros passos para chegar lá 
começam pela gestão de processos organizacionais. 
Como disse o estatístico, professor e consultor norte-americano William Edwards 
Deming: “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não 
se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”. 
Estratégias digitais não comportam processos analógicos. O momento é de 
avaliação, decisão e repaginação dos modelos de negócio. E, antes de tudo, é vital 
revisitar cada processo e iniciar hoje a trilha do amanhã. 
 
 
O QUE SÃO PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
 
 
Os processos organizacionais referem-se à sequência de tarefas que, ao agregarem 
valor a essas variáveis e trabalharem sobre elas. Dessa forma, geram como resultado 
final o produto ou serviço oferecido pelas empresas. 
A gestão de processos organizacionais nada mais é do que a forma como 
todas essas variáveis são administradas. 
E voltando ao cerne da questão, qual a melhor maneira de se gerenciar tudo isso? 
Há uma metodologia de gestão de processos ideais para coordenar todos esses 
fatores? 
E com as oportunidades geradas pela transformação digital, que ferramentas 
tecnológicas podem ajuda sua empresa a na gestão de processos organizacionais. 
 
 
O QUE É A GESTÃO EM PROCESSOS 
 
 
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Gestão de processos é um conjunto de práticas que têm o objetivo de buscaro 
aperfeiçoamento contínuo dos processos organizacionais de uma empresa ou 
instituição. 
Para tanto, os gestores se propõem a identificar, desenvolver, documentar, monitorar 
e controlar os processos da companhia. E isso vale para a própria gestão de 
processos, que também é um processo, ou seja, um conjunto de ações organizado e 
sistemático. 
Aliás, para entendermos melhor o conceito, é fundamental pensarmos em uma 
definição precisa do que são os processos organizacionais. São conjuntos de 
atividades realizadas por pessoas ou equipamentos de uma organização. 
Essas atividades envolvem a transformação de insumos (entradas) para atender a um 
objetivo específico, de alguma forma relacionado com os resultados da empresa. 
Entre os exemplos mais óbvios está o processo de produção de uma indústria, em 
que o insumo principal é a matéria-prima, que é transformada no produto final. Na 
realidade, para que isso aconteça, geralmente, há dezenas de pequenos processos 
que devem ser seguidos pelas máquinas e operadores. 
Na área administrativa, também encontramos um conjunto de processos orientando 
o trabalho dos colaboradores. 
Vamos tomar como exemplo a compra de passagens aéreas para viagens a trabalho. 
Parece uma situação banal, sem grande importância, certo? 
 
Na realidade, é um ótimo caso em que é necessário ter processos bem definidos, para 
que: Não seja gerada uma situação permitindo a funcionário emitir as passagens a 
seu bel prazer 
 A emissão das passagens não seja burocrática, travada e demorada. 
Nesse exemplo, o insumo do processo é a requisição de um colaborador, cujo 
andamento poderá envolver etapas como: 
• Consulta ao orçamento para viagens 
• Consulta às opções de voos e hotéis para as datas solicitadas 
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• Compra da passagem 
• Comunicação ao funcionário que a requisitou. 
Ao fim do processo, portanto, a requisição (que é o insumo) se transforma em uma 
passagem aérea. 
A Gestão por Processos ou Gerenciamento por Processos de Negócios (BPM) é a 
disciplina organizacional que fornece ferramentas e recursos para analisar, definir, 
otimizar, monitorar e controlar processos de negócios, além de medir e melhorar o 
desempenho de processos de negócios interdependentes. Você também pode 
aprofundar-se no assunto revisando a definição fornecida pela Gartner. 
Embora seja uma disciplina organizacional ampla, muitos dos princípios da Gestão 
por Processos também podem ser aplicados a áreas de negócios individuais. E ainda 
que você possa ouvir as empresas discutirem seus softwares de BPM, lembre-se que 
alguns deles são simplesmente usados na disciplina de Gestão por Processos de 
negócios para realizar determinadas funções. Até mesmo um sistema completo de 
BPM ou “suíte” é meramente outra ferramenta disponível para profissionais de BPM. 
Nesse sentido, vamos discutir alguns recursos de Gestão por Processos. 
segundo O Guia BPM CBOK “Gestão de Processos de negócio ou BPM – Business 
Process Modeling é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar (ou 
projetar), executar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, automatizados 
ou não, para alcançar consistência e resultados alinhados aos objetivos estratégicos 
da organização, envolvendo, ainda, com ajuda de tecnologia, formas de agregar valor, 
melhorias, inovações e o gerenciamento dos processos ponta a ponta, levando a uma 
melhoria do desempenho organizacional e dos resultados de negócios”. (2009) 
 
A gestão de processos é uma alternativa ao estilo gerencial por departamentos, 
seções e setores que tradicionalmente costumávamos encontrar nas empresas. E 
uma alternativa cada vez mais difundida e adotada, já que, hoje, as atividades 
raramente são realizadas por uma única área ou um único grupo de pessoas; ao 
contrário, há o envolvimento de vários setores em atividades específicas e processos 
operacionais, bem como a formação de equipes determinadas. 
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Quanto ao termo „processos operacionais‟, vale recuperarmos uma definição: ele se 
refere aos processos de rotina (repetitivos) desempenhados por uma organização no 
dia a dia. Diferencia-se dos „processos de decisão estratégica‟, que são 
desempenhados pela alta direção. 
É justamente destes processos que a gestão em questão se ocupa. É para rever, 
melhorar e padronizar as operações; é para garantir a participação efetiva dos 
envolvidos (independentemente do nível hierárquico) e promover o comprometimento 
com a qualidade que a gestão de processos deve ser adotada em sua empresa. 
Segundo Gart Capote “Gerenciamento de Processos de Negócio é uma abordagem 
disciplinar para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, 
controlar e melhorar processos de negócios, automatizados ou não, para alcançar 
resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização”. 
OBJETIVOS DA GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 
A Gestão por Processos é um meio de definir, visualizar, medir, monitorar e otimizar 
processos. Além disso, permite que todos os membros de uma empresa conheçam e 
compreendam seus processos internos e os implementem de acordo com o objetivo: 
atender às necessidades dos clientes de forma lucrativa. 
As empresas visam principalmente: 
• Aumentar a satisfação do cliente e a produtividade. 
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Para garantir a consecução destes objetivos, a gestão de processos está 
preocupada com a concepção e otimização de processos de negócios, levando em 
conta os seguintes pontos: 
• Maiores eficácia, eficiência e transparência. 
Além disso, a Gestão por Processos cria estruturas de processo com base nos 
seguintes requisitos: 
• Processos devem ser eficazes; 
• O desempenho do processo deve ser eficiente; 
• Os processos devem ser claros e transparentes para todas as pessoas 
envolvidas e devem ser apoiados por elas. 
 
 
QUAL A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 
Se lembrarmos de décadas atrás, o mercado atual está incomparavelmente mais 
complexo. 
Há muito mais empresas em todas as áreas, por motivos diversos, como: 
• Facilidade no acesso à informação 
• Mais acesso ao crédito para iniciar negócios 
• Tecnologias que permitem abrir uma empresa de serviços sem sede física 
(comunicando-se com clientes e parceiros virtualmente). 
Isso sem contar a globalização, um processo irreversível, que torna cada vez mais 
comum para uma companhia brasileira ter concorrência internacional. 
Além desse número maior de competidores, temos a tecnologia, que muda hábitos e 
comportamentos das empresas e dos consumidores em uma velocidade espantosa. 
É por isso que não há mais espaço para empreendedores com a mentalidade antiga 
que recordamos no início do artigo – aqueles que são resistentes à mudança e se 
apegam excessivamente ao jeito tradicional de fazer as coisas. 
O mundo está em constante transformação, e as organizações não estão alheias. 
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Essa é a importância da gestão de processos: fazer com que a empresa se enquadre 
nas novas realidades impostas pelo mercado. 
Antes disso, e talvez ainda mais importante, as práticas da gestão de processos 
ajudam a combater o desperdício. 
Com o planejamento, design, monitoramento e aperfeiçoamento dos processos, a 
organização passa a aproveitar melhor seus recursos. 
Em um mundo como acabamos de descrever, com concorrência acirrada, qualquer 
possibilidade de oferecer um preço de venda menor é extremamente importante como 
diferencial competitivo. 
Sem esquecer da possibilidade de aumentar a margem de lucro ou, então, melhorar 
a produção, seja em qualidade, em quantidade ou em ambos aspectos. 
Ainda não está convencido quanto a adotar um sistema de gestão de processos na 
sua empresa? 
Abaixo, listamos os principais benefícios das práticas e falamos um pouco mais sobre 
eles. 
 
Melhor aproveitamento do tempo 
Quando um processo é modelado ou aperfeiçoado, um dos principaispontos 
planejados é como ter o mínimo desperdício de tempo. 
Também são exploradas oportunidades de automação, para que os gestores e 
colaboradores tenham mais tempo para realizar outras tarefas. 
 
Redução de custos 
Aproveitar melhor o tempo disponível é, por si só, uma maneira de economizar. 
Mas a gestão de processos procura oportunidades de reduzir custos em frentes 
diversas. 
 
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Maior qualidade nos serviços e produtos 
Um bom processo é aquele que resulta em um produto ou serviço de qualidade, que 
deve ser sempre o objetivo final da empresa. 
 
Qualifica a tomada de decisões 
Como implica no monitoramento de métricas e indicadores, a gestão de processos 
colabora para uma cultura organizacional na qual as decisões são tomadas com base 
em dados. 
 
Retenção de talentos 
Como os processos são amplamente conhecidos e mapeados, fica mais fácil alocar 
os profissionais adequados a cada função, o que aumenta a satisfação e a qualidade 
do trabalho dos colaboradores. 
A gestão de processos é fundamental para qualquer empresa, independentemente 
do segmento em que atua ou do seu porte. 
Isso porque, sem ela, é praticamente impossível gerar um diferencial competitivo para 
o negócio. 
Afinal, se os processos da empresa não estiverem bem alinhados, haverá um impacto 
negativo na entrega do serviço ou produto ao consumidor. 
E se o seu cliente não estiver satisfeito com o que você entrega, ele irá optar pelo seu 
concorrente sem pensar duas vezes, não é mesmo? 
A gestão de processos também é importante para que a empresa minimize riscos e 
erros e ainda implemente melhorias constantes nas suas atividades. 
Além disso, a falta de um olhar atento à gestão de processos impede que a empresa 
usufrua de suas principais vantagens, como a redução de custos, o ganho de 
produtividade e a coerência em todas etapas produtivas da empresa. 
 
COMO IMPLANTAR UMA GESTÃO EFICIENTE DE PROCESSOS 
 
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Você já deve ter compreendido como a gestão de processos é importante para 
aumentar a competitividade da empresa. 
Esse efeito positivo só vai aparecer, porém, se essa gestão for bem-feita. 
O primeiro passo é compreender em detalhes como as coisas são feitas. 
Jamais se deve mexer em um processo sem ter um bom conhecimento sobre ele. 
É essencial que eles estejam alinhados com os valores da organização. O 
conhecimento sobre a própria empresa, portanto, também é fundamental. 
Afinal, a gestão de processos cumpre uma função extremamente estratégica. 
Não se muda só por mudar, e sim para atingir um objetivo, que deve estar ligado ao 
propósito da empresa 
Outra dica importante é pensar em métricas e indicadores para serem monitorados, 
de modo que o aperfeiçoamento dos processos seja sempre baseado em dados, não 
na intuição. 
Para completar, busque oportunidades em que a tecnologia pode colaborar com a 
automação dos processos. 
Veja bem, as máquinas substituem o homem no trabalho operacional, mas ainda é 
necessário estar presente para definir as estratégias e tomar as melhores decisões. 
 
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 
A seguir, conheça algumas características que distinguem a gestão de processos 
profissional da amadora. 
Modelação 
A empresa deve ter abertura para o redesenho dos fluxos de trabalho e, por 
consequência, dos processos. 
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Isso demanda uma cultura organizacional de flexibilidade, para que a prática de 
modificar um processo não se transforme em uma batalha, enfrentando a resistência 
dos colaboradores. 
Documentação 
Os processos de uma organização precisam estar bem documentados, para que não 
ocorram situações nas quais apenas determinado colaborador sabe como fazer um 
conjunto de atividades. 
Com tudo documentado, caso esse colaborador deixe a empresa ou troque de função, 
o responsável a assumir seu lugar terá um norte. 
Entrega de valor 
Os processos existem para entregar algum tipo de valor à empresa, à marca, ao 
produto ou serviço comercializado. 
Se não está claro de que maneira essa entrega ocorre, pode ser um sinal de que o 
processo deve ser repensado. 
 
Monitoramento 
Os gestores também precisam de números para entender se os processos estão 
entregando o que se espera deles. 
A dica é, ao desenhá-los, pensar em key performance indicators (KPIs) para embasar 
a avaliação do desempenho. 
Sistematização 
Conforme já destacamos aqui, a gestão de processos é também um processo. 
Isso quer dizer que esse conjunto de práticas deve ter as mesmas características de 
que falamos aqui. 
E deve ser implementado segundo algum critério, aproveitando oportunidades de 
melhoria e antecipando problemas em vez de esperar eles acontecerem para 
problematizar os processos organizacionais. 
 
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ETAPAS DA GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 
Existem várias formas de executar a gestão de processos. 
Vamos apresentar, abaixo, uma possível divisão por etapas de um trabalho que 
envolve a criação de um processo. 
1.Planejamento 
Aqui, nasce o projeto, fase na qual é analisado o conjunto de atividades envolvidas, 
qual o objetivo do processo e sua relação com a estratégia da empresa. 
2.Modelagem 
A modelagem corresponde ao desenho dos fluxos de trabalho, ou seja, como será a 
prática do processo que está sendo desenvolvido. 
3. Simulação 
É a fase em que as atividades definidas na etapa anterior são testadas. 
Serve para averiguar como o que foi previsto se manifesta na prática e de que forma 
os colaboradores respondem ao novo processo. 
A etapa de simulação também é importante para colher insights que permitam 
aperfeiçoar a solução que está sendo proposta. 
4. Execução 
A partir da experiência obtida na simulação, são feitos os ajustes necessários e o 
processo passa a ser praticado. 
 
5. Monitoramento 
São colhidos dados de acordo com as métricas e KPIs definidos nas etapas de 
planejamento e modelagem. 
Essas informações são importantes para saber se os objetivos estabelecidos são de 
fato alcançados. 
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6. Melhorias 
Por fim, deve-se ter em mente que o mesmo trabalho de modelagem de um novo 
processo pode se repetir no futuro. 
Então, ele deve continuar sendo acompanhado e problematizado. 
O MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
 
 
O Mapeamento de processos é fundamental para que as empresas possam entender 
e acompanhar cada passo de sua produção mais a fundo. Através dessa ferramenta 
é possível identificar todas etapas que agregam ou não valor. Assim, todas as fases 
que não agregam valor podem ser reduzidas ou até mesmo excluídas em uma 
tentativa de reavaliar ou mudar o layout de produção. Já as partes que agregam valor 
podem ser avaliadas a fim de analisar se estão sendo feitas de acordo com as 
especificações do cliente. 
A simbologia utilizada no mapa de gestão por processos é a mesma dos fluxogramas. 
Para que esse mapa contribua para o processo de trabalho de uma empresa é 
fundamental que ele contenha os limites do processo e a descrição das principais 
atividades/tarefa. Além disso, ele também deverá conter o resultado de cada 
processo e a avaliação de cada etapa. Esta avaliação é importante para perceber se 
os produtos estão sendo feitos com a qualidade desejada. 
Abaixo segue ilustrado um mapa de processos 
 
 (Fonte: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/gestao-por-processos) 
 
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QUEM É RESPONSÁVEL POR CADA PROCESSO? 
 
 
Agora que conhecemos os processos da organização, o que fazemos com eles? 
Para pôr em uso a Gestão por Processos, é necessário definir quem é responsável 
por cada um deles, também conhecido como o proprietário do processo. Enquanto o 
gerente é responsável pela melhoria de processos, responsabilizando-se pela 
garantia da eficácia do processo e valorização da necessidade de proteger os 
processos; o proprietário de processos, em geral,gerencia como o trabalho será feito, 
não sendo necessariamente a pessoa que executa o trabalho. 
Um processo de mapeamento de projeto visa „derrubar‟ o Gerenciamento de 
Organizações, permitindo que ele seja orientado a processos (horizontal e não 
vertical). É muito comum descobrir que as empresas estão cada vez mais mapeando 
seus processos sem saber o que fazer com eles; na verdade, elas se enquadram em 
uma categoria de gerenciamento que ainda está funcionando com seus processos de 
segundo plano. 
Alterar o gerenciamento de uma empresa para horizontal funcional não é uma tarefa 
simples nem rápida. Para tanto, precisamos, além dos proprietários do processo, 
definir os principais indicadores de desempenho (KPIs) para monitorar o desempenho 
de cada processo. Normalmente, cerca de 40% das informações necessárias para 
monitorar KPIs não estão na empresa, permitindo que uma organização crie novos 
controles, personalize sistemas e até crie novos processos. 
Outro ponto essencial para o Business Process Management real é a adoção de 
procedimentos de trabalho baseados nas atividades representadas nos processos da 
empresa – padronizando o „Como Fazer‟ e consequentemente ajudando as pessoas 
a assimilarem novas tarefas complexas de forma rápida e eficaz. Neste ponto, 
acredito que nos mudamos para a Gestão de Procedimentos com um background 
funcional. Para alcançar o gerenciamento com processos horizontais, devemos 
atribuir responsabilidades apropriadas aos proprietários e criar processos de comitê. 
 
https://www.fm2s.com.br/como-definir-kpis/
https://www.fm2s.com.br/como-definir-kpis/
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COMO O COACHING AUXILIA NO DESENVOLVIMENTO DE UMA 
GESTÃO DE PROCESSOS EFICAZ 
 
 
O coaching é uma metodologia bastante eficiente para a aplicação de uma gestão de 
processos eficaz. 
Isso porque ele foca exclusivamente nas atitudes e nos comportamentos dos 
indivíduos. 
Por isso, é válido tanto para o gestor quanto para os colaboradores da empresa. 
O principal objetivo do coaching é desenvolver competências e habilidades 
comportamentais relevantes para as atividades desempenhadas pelo coachee. 
Assim, se as pessoas que trabalham na empresa realizam o coaching, podem 
aprimorar a sua própria atuação, implementando melhorias e compreendendo a sua 
importância. 
Nesse sentido, vale ressaltar que as técnicas de coaching auxiliam a compreender os 
pontos fracos e potencializar todos os atributos positivos do indivíduo. 
Dessa maneira, crenças limitantes são superadas, e a conquista de objetivos se torna 
mais fácil. 
O coaching também ajuda na melhoria da comunicação entre a equipe, favorecendo 
a troca de ideias e a colaboração. 
O QUE ACONTECE QUANDO NÃO HÁ UMA BOA GESTÃO DE 
PROCESSOS 
 
 
Muito provavelmente o contrário do que acontece quando há a gestão: a empresa 
pode ficar para trás. 
Afinal, quando não é adotada uma política efetiva neste sentido, muitas vezes os 
funcionários não se encontram nem um pouco familiarizados com esses processos. 
E nem é preciso dizer que, nesses casos, a percepção do cliente final também não é 
nada positiva. Se o consumidor não consegue enxergar um valor diferenciado no 
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produto ofertado, muito provavelmente escolherá o serviço do concorrente, ainda que, 
objetivamente, as vantagens oferecidas sejam equivalentes para ambos. 
André dá o exemplo do segmento das telecomunicações, onde quase todos os 
concorrentes oferecem o mesmo produto. 
 
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INDICADORES DE DESEMPENHO NA GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 
De nada adianta implementar uma grande estruturação na gestão de processos se 
não houver o acompanhamento dessas mudanças através de indicadores 
confiáveis. 
Na gestão de processos, os indicadores têm a função de identificar quais são os 
pontos de melhoria, avaliar se os objetivos esperados estão sendo cumpridos e 
agilizar a tomada de decisões para aumentar a eficiência. 
É importante diferenciar o conceito de “métricas” e “indicadores”. Métricas são os 
dados brutos, numéricos, que podem ser quantificados. Já os indicadores de 
desempenho (KPIs) são informações estratégicas que mostram se os objetivos estão 
sendo cumpridos conforme o planejado. 
Por exemplo, a satisfação do cliente é um indicador. O número de reclamações é uma 
das métricas que ajuda a entender esse indicador. 
Os tipos de indicadores de desempenho na gestão de processos podem ser divididos 
em: 
• Indicadores de Eficiência 
• Indicadores de Qualidade 
• Indicadores de Capacidade 
• Indicadores de Produtividade 
• Indicadores de Rentabilidade 
• Indicadores de Lucratividade 
• Indicadores de Competitividade 
• Indicadores de Efetividade 
• Indicadores de Valor 
 
 
 
 
 
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CONCLUSÃO 
 
 
Ter processos organizacionais bem definidos, documentados e otimizados é 
importante. 
E como a gestão de processos funciona para garantir tudo isso e ir além: monitorar 
esses processos para aperfeiçoá-los ou substituí-los por práticas mais adequadas 
sempre que for necessário. 
Conforme explicamos aqui, o mundo está muito dinâmico e, por isso, ter uma postura 
passiva e exageradamente conservadora na gestão dos negócios é muito perigoso. 
Saber como executar uma boa gestão de processos, porém, exige estudo. 
Então, procure uma formação em instituições de ensino de qualidade, como a FIA. 
Esses conhecimentos serão importantes, seja você um empreendedor ou profissional 
de qualquer nível hierárquico. 
Qualquer um que colabore para a criação de processos organizacionais mais 
eficientes terá grande destaque no mercado de trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
https://www.euax.com.br/2019/04/gestao-de-processos/ 
https://fia.com.br/blog/gestao-de-processos/ 
 
https://www.fm2s.com.br/gestao-por-processos/ 
 
https://endeavor.org.br/operacoes/gestao-processos/ 
 
https://www.venki.com.br/blog/definicao-gestao-processos/ 
 
https://www.sbcoaching.com.br/blog/gestao-processos/ 
 
https://www.lecom.com.br/blog/5-dicas-para-gestao-de-processos-organizacionais/ 
 
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/gestao-por-processos 
 
https://novida.com.br/gestao-de-processos/